การจัดกระบวนการใหบริการดาน IT ใหมีมาตรฐานการทํางาน IT ...IT)การจัดกระบวนการ... ·

การจดกระบวนการให บรการด าน IT ให มมาตรฐานการทางาน โดยใช หลกการ ITIL V.3

(กรณศกษา: บรษท ไทยโพลเมอร+ ซพพลาย จากด) IT Management with ITIL V.3

(Case Study: Thaipolymer Supply Co,.Ltd.)

องอาจ วรฤทธโสภณ

สารนพนธ+นเปJนสKวนหนงของการศกษา หลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ

คณะวทยาการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร

ปRการศกษา 2559

การจดกระบวนการให บรการด าน IT ให มมาตรฐานการทางาน โดยใช หลกการ ITIL V.3


(Case Study: Thaipolymer Supply Co,.Ltd.)

องอาจ วรฤทธโสภณ

สารนพนธ+นเปJนสKวนหนงของการศกษา หลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ

คณะวทยาการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร

ปRการศกษา 2559

I

หวข�อ การจดกระบวนการให บรการด าน IT ให มมาตรฐานการทางาน โดยใช หลกการ ITIL V.3


(Case Study: Thaipolymer Supply Co,.Ltd.) นกศกษา นายองอาจ วรฤทธโสภณ รหสนกศกษา 5417680011 หลกสตร วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาเทคโนโลยสารสนเทศ ป�การศกษา 2559 อาจารย�ทปรกษา ผศ.ดร.วรพล ลลาเกยรตสกล ดร.บรรจง หะรงษ

บทคดย�อ กระบวนการศกษาและทดลอง ของโครงงานน เปJนการนากระบวนการบรหารการจดการการปฏบตด านสารสนเทศ ทดทสดของ ITIL มาเปJนแนวทางในการบรหารงานด านสารสนเทศ โดยการนาประยกต+ใช งาน ให เข ากบองค+กร เพอทจะชKวยให เกดการปฏบตงานทมประสทธภาพ และการทางานอยKางมระบบ โดยโครงงานน ได นา Process และ Function ของ ITIL V.3 มาเปJนแนวทางในการปฏบต ดงตKอไปน Service Level Management, Service Cataloged management , Capacity Management ,Knowledge Management , Configuration Management , Change Management, Incident Management , Request Fulfillment Problem Management , Service Desk

II

กตตกรรมประกาศ

ขอขอบพระคณทกทKานทได ให กาลงใจในการทาโครงงานน และ คาแนะนาแนวทางในการปฏบตทด ขอขอบพระคณอาจารย+ทกทKานทได ให ความร ทงเชงวชาการ และประสบการณ+จรงทนามาถKายทอดให นกศกษาได ฟmง เพอเปJนประโยชน+ในการทางาน และแนวทางทถกต อง ขอขอบพระคณ ผศ.ดร.วรพล ลลาเกยรตสกล อาจารย+ทปรกษาหลกของสารนพนธ+น และคาแนะนา ความร แนวทางปฏบต อธบายหลกการในการดาเนนการจดทาสารนพนธ+ ขอขอบพระคณ ดร.บรรจง หะรงษ อาจารย+ทปรกษารKวม สาหรบคาแนะนา และเปJนผ ให ความร ในเรอง ITIL การดาเนนการนา ITIL มาใช ในองค+กร เครองมอตKาง ๆ ทใช ใน ITIL ขอขอบคณ คณววฒน+ เสรภาณ ทให การสนบสนน และแนะแนวทางในการศกษา ขอขอบคณเพอน ๆ พ ๆ น อง ๆ ทมสKวนรKวมในการแสดงความคดเหน และแนะนาในหลายเรองทมสKวนสาคญในการจดทา

ขอบคณครอบครวททาให ผมได ประสบความสาเรจจนถงทกวนน

องอาจ วรฤทธโสภณ ธนวาคม 2559

III

สารบญ หน า

บทคดยKอ ................................................................................................................................................... I กตตกรรมประกาศ ................................................................................................................................... II สารบญ .................................................................................................................................................... III สารบญ (ตKอ)…………………………………………………………………………………………………………………………IV สารบญรป ................................................................................................................................................V สารบญรป (ตKอ) ....................................................................................................................................... VI สารบญตาราง ......................................................................................................................................... VII สารบญตาราง (ตKอ) ............................................................................................................................... VIII บทท 1 ...................................................................................................................................................... 1 บทนา........................................................................................................................................................ 1 1.1 ความเปJนมาและความสาคญของปmญหา .......................................................................................... 1 1.2 วตถประสงค+ ...................................................................................................................................... 1 1.3 ปmญหาและแรงจงใจ .......................................................................................................................... 1 1.4 ขอบเขตการดาเนนงาน ..................................................................................................................... 2 1.5 แนวทางการดาเนนการ ..................................................................................................................... 3 1.6 ประโยชน+ทคาดวKาจะได รบ ............................................................................................................... 5 1.7 โครงสร างของสารนพนธ+ ................................................................................................................... 5 บทท 2 ...................................................................................................................................................... 7 พนฐานและทฤษฎทเกยวข อง .................................................................................................................. 7 2.1 ITIL V.3 (ITIL Service Management Practices) ....................................................................... 7 2.2 สรปการนา ITIL มาประยกต+ใช ในองค+กร ...................................................................................... 13 2.3 เครองมอทนามาสนบสนนการปฏบตงาน ..................................................................................... 13 บทท 3 ................................................................................................................................................... 16 การดาเนนการ ....................................................................................................................................... 16 3.1 วธดาเนนโครงการ .......................................................................................................................... 16 3.2 โครงสร างฝuายสารสนเทศ แสดงดงรปท 3.1 ................................................................................. 17 3.3 การให บรการงานเทคโนโลยสารสนเทศของแผนกสารสนเทศในปmจจบน .................................... 17 3.4 การให บรการงานเทคโนโลยสารสนเทศ ........................................................................................ 18 3.5 การนาเอา ITIL มาปรบปรงระบบการทางาน ............................................................................... 19

IV

สารบญ (ต�อ) หน า

3.6 Service Level Management .................................................................................................... 20 3.7 Service Catalogue ...................................................................................................................... 26 3.8 Capacity Management ............................................................................................................. 35 3.9 Knowledge Management ........................................................................................................ 36 3.10 Change Management ............................................................................................................. 37 3.11 Service Asset & Configuration Management .................................................................... 42 3.12 Incident Management ............................................................................................................ 45 3.13 Request Fulfillment ................................................................................................................ 49 3.14 Problem Management ........................................................................................................... 51 บทท 4 ................................................................................................................................................... 53 ผลการดาเนนงาน .................................................................................................................................. 53 4.1 ภาพรวมของระบบ ......................................................................................................................... 53 4.2 สภาพแวดล อมของการทดลอง ...................................................................................................... 53 4.3 ผลการทดลอง ................................................................................................................................ 67 4.4 การประเมนผลการทดลอง ............................................................................................................ 71 บทท 5 ................................................................................................................................................... 77 สรปผลการดาเนนงาน .......................................................................................................................... 77 5.1 สรปผลการดาเนนงาน ................................................................................................................... 77 5.2 ข อดของการดาเนนโครงงาน.......................................................................................................... 77 5.3 ข อทควรปรบปรงของกการดาเนนโครงงาน .................................................................................. 78 5.4 ปmญหา และอปสรรคในการดาเนนงาน .......................................................................................... 78 5.5 วจารณ+โครงงาน ............................................................................................................................. 78 5.6 ข อเสนอแนะ ................................................................................................................................... 79 เอกสารอ างอง ....................................................................................................................................... 80 ภาคผนวก ก .......................................................................................................................................... 81

V

สารบญรป หน า

รปท 1.11 แสดงความเกยวข องกนของแตKละระบบ ............................................................................... 3

รปท 2.11 ITIL V.3 The CORE - Service Lifecycle [1] ................................................................... 8

รปท 2.22 ITIL Processes & Functions [2] ....................................................................................... 8

รปท 3.11 โครงสร างของฝuายสารสนเทศ ............................................................................................. 17

รปท 3.22 ขนตอนการจดทาเอกสารข อตกลงระดบการบรการ ........................................................... 22

รปท 3.43 Capacity management process ................................................................................... 35

รปท 3.54 Knowledge management process .............................................................................. 37

รปท 3.65 Change management process ..................................................................................... 39

รปท 3.76 Normal change process ................................................................................................ 40

รปท 3.87 Standard change process ............................................................................................. 41

รปท 3.98 Emergency change process .......................................................................................... 42

รปท 3.109 Service access and configuration management .................................................. 44

รปท 3.1110Incident management process ................................................................................ 48

รปท 3.1211Request management process ................................................................................ 50

รปท 3.1312Problem management process ............................................................................... 52

รปท 4.113เครอง Server ทถกสร างขนมาใหมK ................................................................................... 54

รปท 4.214เวปไซต+ ทเข าไปโหลดโปรแกรม ......................................................................................... 54

รปท 4.315การ login เข าสKระบบ ........................................................................................................ 55

รปท 4.416ตวอยKางการเพม Sensor .................................................................................................... 55

รปท 4.517รป link download iTop ................................................................................................. 56

รปท 4.618หน าจอการเข าระบบ iTop................................................................................................. 57

รปท 4.719หน าจอหลกของระบบ iTop .............................................................................................. 58

รปท 4.820การสร าง Organization..................................................................................................... 59

รปท 4.921ขนตอนการสร าง Organization ........................................................................................ 59

รปท 4.1022หน าจอหลงของผ ใช งานในระบบ ..................................................................................... 60

รปท 4.1123รปการสร างผ ใช งานในระบบ ............................................................................................ 60

รปท 4.1224รปหน าจอหลกของ Service ............................................................................................ 61

VI

สารบญรป (ต�อ) หน า

รปท 4.1325รปการสร าง Service ........................................................................................................ 61

รปท 4.1426รปหน าจอหลก Service Subcategory .......................................................................... 62

รปท 4.1527การสร าง Service Subcategory.................................................................................... 62

รปท 4.1628รปหน าจอหลก SLA ......................................................................................................... 63

รปท 4.1729รปการสร าง SLA .............................................................................................................. 63

รปท 4.1830รปหน าจอหลกในการกาหนด SLTs................................................................................. 64

รปท 4.1931รปหน าจอการสร าง SLT .................................................................................................. 64

รปท 4.2032รปหน าจอหลก Contact ................................................................................................. 65

รปท 4.2133รปหน าจอในการสร าง Contact ...................................................................................... 65

รปท 4.2234รปหน าจอหลกของ Asset ............................................................................................... 66

รปท 4.2335รปหน าจอในการสร าง Asset ........................................................................................... 66

รปท 4.2436หน าจอการสร าง Asset .................................................................................................... 67

รปท 4.2537หน าจอหลงจากทได ทาการสร าง Sensors ...................................................................... 68

รปท 4.2638ตวอยKางผลการตรวจสอบการใช งานของฮาร+ดดสก+ ......................................................... 68

รปท 4.2739ตวอยKางผลการตรวจสอบการใช งานของ CPU ................................................................ 69

รปท 4.2840ตวอยKางผลการตรวจสอบการใช งานของ Memory ........................................................ 69

รปท 4.2941ผลการทดลองในการใสKข อมลการร องขอ ......................................................................... 70

รปท 4.3042รปหน าจอหลกของการร องขอ ......................................................................................... 70

รปท 4.3143ผลการทดลองในการใสKข อมลการแก ไขปmญหา ................................................................ 71

รปท 4.3244รปแสดงผลทได จากการร องขอการให บรการ .................................................................. 72

รปท 4.3345รปแสดงผลทได จากการแก ไขปmญหา ................................................................................ 73

รปท 4.3446รปกราฟแบบสารวจความพงพอใจในการให บรการ ........................................................ 75

รปท 4.3547ตวอยKางเอกสารทจดทาขนมาเพอเปJนองค+ความร ........................................................... 76

VII

สารบญตาราง หน า

ตารางท 1.11 การดาเนนงานโครงการ 1 ............................................................................................... 4

ตารางท 1.22 การดาเนนงานโครงการ 2 ............................................................................................... 4

ตารางท 2.11 ความต องการของระบบ iTop ....................................................................................... 15

ตารางท 3.11 บทบาทและหน าทความรบผดชอบ ............................................................................... 21

ตารางท 3.22 ความสาคญของปmญหา ................................................................................................... 23

ตารางท 3.33 ตารางผ ให บรการภายนอก ............................................................................................. 24

ตารางท 3.44 ความสาคญของการร องขอ ............................................................................................ 25

ตารางท 3.55 บทบาทและหน าทความรบผดชอบ ............................................................................... 27

ตารางท 3.66 ตารางแสดงหน าทความรบผดชอบของผ ทเกยวข อง ..................................................... 27

ตารางท 3.77 แสดงรายละเอยดบรการด านการให บรการสทธการใช งานในระบบ ............................ 28

ตารางท 3.88 แสดงรายละเอยดบรการด านการให บรการการตดตงระบบคอมพวเตอร+ .................... 29

ตารางท 3.99 แสดงรายละเอยดบรการด านการสอสารผKานอนเตอร+เนต ............................................ 30

ตารางท 3.1010แสดงรายละเอยดบรการด านการแชร+เอกสาร ........................................................... 31

ตารางท 3.1111แสดงรายละเอยดบรการด านการสารองข อมล .......................................................... 32

ตารางท 3.1212แสดงรายละเอยดบรการด านแอนตไวรส ................................................................... 33

ตารางท 3.1313แสดงรายละเอยดบรการด านโปรแกรมบญช ............................................................. 34

ตารางท 3.1414แสดงบทบาทและหน าทรบผดชอบ ............................................................................ 36

ตารางท 3.1515แสดงบทบาทและหน าทความรบผดชอบ ................................................................... 43

ตารางท 3.1616บทบาทและหน าทความรบผดชอบ ............................................................................ 46

ตารางท 3.1717รายละเอยดนยามความหมายของผลกระทบ ............................................................. 46

ตารางท 3.1818รายละเอยดนยามความความเรKงดKวน (ปmญหา) .......................................................... 47

ตารางท 3.1919ตารางคKาความสาคญของการแก ไขปmญหา ................................................................. 47

ตารางท 3.2020นยามของผลกระทบทเกดขน ..................................................................................... 47


ตารางท 3.2222รายละเอยดนยามความความเรKงดKวน (การร องขอ) ................................................... 49

ตารางท 3.2323นยามของของความเรKงดKวนในการร องขอ .................................................................. 50


ตารางท 4.125ฮาร+ดแวร+ทรองรบการทางานโปรแกรม PRTG ............................................................. 54

ตารางท 4.226System Install ............................................................................................................ 56

VIII

สารบญตาราง (ต�อ) หน า

ตารางท 4.327ตารางการคานวณ SLA ทได จาการร องขอการให บรการ............................................. 71

ตารางท 4.428ตารางการคานวณ SLA ทได จาการร องขอการให บรการ............................................. 73

ตารางท 4.529แบบสารวจความพงพอใจในการให บรการ ................................................................... 74

1

บทท 1 บทนา

1.1 ความเป*นมาและความสาคญของป,ญหา การให บรการทางด านสารสนเทศ มความสาคญกบระบบงานขององค+กรมาก ถ าการ

ให บรการทไมKมประสทธภาพ ไมKสามารถแก ไขปmญหาได นน อาจจะสKงผลกระทบกบการทางานของผ ใช งาน และอาจจะมความเสยหายทางธรกจได ไมKวKาจะเปJนด านการเงน ชอเสยง ภาพลกษณ+ขององค+กร และบคคลากร ความผดพลาดทเกดขนนน จะเปJนปmญหาททางแผนกสารสนเทศถกมองวKาต องแก ไขให กลบมาใช งานให ได อยKางรวดเรวทสด

มมมองทต องการนาเสนอของแผนกสารสนเทศ โดยการปรบเปลยนมมมอง ให ผ ใช งานมองแผนกสารสนเทศวKา เปJนผ ให บรการ Service กบองค+กร มความชดเจน ในการให บรการการแก ไขปmญหา ดงนน กลยทธ+ในการวางแผนการให บรการ จงจาเปJนจะต องสร างความเชอมน และความพร อมใช งานระบบงานสารสนเทศให กบ หนKวยงานตKาง ๆ ทแผนกสารสนเทศให บรการอยK แผนกสารสนเทศ จงได นาระบวนการของ ITIL เข ามาเปJนแนวทางในการพฒนาระบบสารสนเทศ เพอให เกดความชดเจนในการให บรการ และการให บรการอยKางมออาชพ

1.2 วตถประสงค� 1.2.1 กาหนดการให บรการของแผนกสารสนเทศ 1.2.2 เพอการจดทาองค+ความร ให กบหนKวยงานสารสนเทศ 1.2.3 เกบข อมลระบบสารสนเทศ ให เปJนปmจจบน 1.2.4 ปรบปรงการให บรการให มประสทธภาพ 1.2.5 ข อมลในการนาเสนอเพอเปJนแนวทางในการพฒนาระบบสารสนเทศขององค+กร

1.3 ป,ญหาและแรงจงใจ บรษท ไทยโพลเมอร+ ซพพลาย จากด ตงอยKเลขท 33/58 หมK 10 ตาบลบางปลา อาเภอบาง

พล จงหวดสมทรปราการ 10540 ปmจจบนมพนกงานทใช ระบบสารสนเทศ ทงหมด 250 คน บรษทดาเนนธรกจเกยวกบการนาเข าสนค ามาขายยงประเทศไทย สนค ามหลายประเภท เชKน พลาสตกวศวกรรม, สายพานลาเลยง, Inkjet Printer, Blower, Air Compressor, ฉนวนกนความร อน, ประเกน เปJนต น ดงนน การให บรการระบบสารสนเทศจงมความสาคญกบการทางานในการตดตKอประสานงานกบหนKวยงานของนอกองค+กร

ปmญหาทางหนKวยงานสารสนเทศขององค+กรนน ยงไมKได จดทากระบวนการ การให บรการทางด านระบบงานสารสนเทศทเปJนมาตรฐาน หนKวยงานตKาง ๆ ภายในองค+กร ไมKทราบวKา แผนก

2

สารสนเทศให บรการอะไรบ าง ดงนน เพอความเปJนมออาชพในการให บรการ ในสKวนสารสนเทศนน ทางแผนกสารสนเทศ จงได นากระบวนการ ITIL เข ามาเปJนแนวทางในการแก ไขปmญหา เพอขจดปmญหาความลKาช าในการให บรการ และการแก ไขปmญหา ความเข าใจการให บรการของทางผ ใช บรการ และเพอให เกดความเชอมนในการให บรการ Service ตKาง ๆ ทให บรการโดยแผนกสารสนเทศ

1.4 ขอบเขตการดาเนนงาน ในสKวนของการดาเนนการนน ทางหนKวยงานระบบงานสารสนเทศ ได นากระบวนการ

บางสKวนของ ITIL เข ามาเพอตอบโจทย+ทเกดขนกบองค+กร ดงตKอไปน 1. Service Level Management 2. Service Catalogue Management 3. Capacity Management 4. Configuration Management 5. Change Management 6. Knowledge Management 7. Incident Management 8. Request Fulfillment 9. Problem Management 10. Service Desk

3

รปท 1.110แสดงความเกยวข องกนของแตKละระบบ

จากรปท 1.1 แสดงโครงสร างเครอขKาย ของระบบภายใน ทเกยวข องกบการให บรการภายในองค+กร และมการกาหนดระบบ ทนามาดาเนนการในโครงการน มดงตKอไปน ระบบ AD, Mail Server, ERP Server, Antivirus, File Server, Firewall, Backup Server

1.5 แนวทางการดาเนนการ เรมจากการศกษาปmญหาทเกดขน และเมอได ทราบถงปmญหาตKาง ๆ แล ว จงได ทาการศกษา

ทฤษฏการทางานของระบบงาน ITIL เพอมาตอบโจทย+ปmญหาตKาง ๆ ของความต องการในระบบงานด านสารสนเทศ โดยมแนวทางในการศกษาดงตKอไปน

1.5.1 ศกษาปmญหาทเกดขน 1.5.2 ศกษาทฤษฏการทางานของ ITIL 1.5.3 นากระบวนการทได จากการศกษา ITIL มาตอบโจทย+กบปmญหาทเกดขน 1.5.4 ดาเนนการตามแผนงานทได จดวางไว 1.5.5 วเคราะห+และประเมนผลการดาเนนงาน 1.5.6 สรปผลการศกษา

4

ตารางท 1.10.1การดาเนนงานโครงการ 1

ขนตอนการปฏบต 2014

Sep. Oct. Nov. Dec.

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1. ศกษากระบวนการทางาน

2. ออกแบบกระบวนการทางาน โดยนาแนวทางทฤษฎของ ITIL เข ามาเปJนตวควบคมการปฏบต

3. อธบายขนตอนและแนวทางปฏบต

ตารางท 1.20.2การดาเนนงานโครงการ 2

ขนตอนการปฏบต 2015

Feb. Mar. May Jun. Jul.

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

4. ดาเนนการตามแผนงานทได วางไว

5. วเคราะห+และประเมนผลการดาเนนงาน

6. สรปผลการดาเนนงาน

5

1.6 ประโยชน�ทคาดว�าจะได�รบ 1. แผนกตKาง ๆ เข าใจถงการให บรการของแผนกสารสนเทศ

2. แผนการให บรการของแผนกสารสนเทศทเปJนมาตรฐาน

3. สามารถปฏบตงานด วยความถกต อง และรวดเรว

4. เกดความเชอมนในการให บรการตKอทางแผนกตKาง ๆ

1.7 โครงสร�างของสารนพนธ� รายละเอยดของสารนพนธ+น เปJนการบรหารงานการให บรการทางด านสารสนเทศทเปJน

มาตรฐาน โดยการนาเอาแนวทางของมาตรฐาน ITIL มาใช ในองค+กร โดยการศกษาปmญหา และนากระบวนการการทางานของ ITIL เข ามาเปJนแนวทางในการแก ไขปmญหาทเกดขน

สาหรบผ ทสนใจสารนพนธ+น ต องการนาไปเปJนแนวทางในการศกษา หรอการนาเอาไปทดลองประยกต+ให เกดประโยชน+ ผ จดทาได อธบายโครงสร างสารนพนธ+เอาไว ดงตKอไปน

1.7.1 บทท 2 พนฐานและทฤษฎทเกยวข องในบทน จะอธบายถงทฤษฎพนฐานทได นามาใช ในการศกษา ทฤษฏของ ITIL สาหรบการจดทาสารนพนธ+ ซงจะมเนอหาเกยวข องกบการบรหารงานบรการ ด านเทคโนโลยสารสนเทศ ตามหลกการทางาน และกรอบการทางานของ ITIL Version 3 ตลอดจนเครองมอและโปรแกรมทใช มาเปJนสKวนประกอบในการจดการทาสารนพนธ+น

1.7.2 บทท 3 การดาเนนงาน จะเปJนการนาเอาทฤษฏ จากการศกษาในบทท 2 และทฤษฏทเกยวข อง นามาวเคราะห+ และออกแบบกรอบการดาเนนการ โดยมหวข อดงตKอไปน

1. Service Level Management 2. Service Catalogue Management 3. Capacity Management 4. Configuration Management 5. Change Management 6. Knowledge Management 7. Incident Management 8. Request Fulfillment 9. Problem Management 10. Service Desk

รวมทงโปรแกรมทจะมาเปJนเครองมอในการดาเนนการ เพอให เกดประสทธภาพในการดาเนนงาน

6

1.7.3 บทท 4 การทดลองและผลการทดลอง เปJนการนาเอาการออกแบบใน บทท 3 มาทาการวางแผนตามขนตอนการทดลอง และดาเนนการทดลองใช งานจรง ตามขนตอนทได จดวางไว และบนทกผลจากการทดลอง โดยการวเคราะห+มาจากการดาเนนการทดลอง แนวทางการแก ไขปmญหา และรายงานตKาง ๆ

1.7.4 บทท 5 ผลการดาเนนงานและข อเสนอแนะ จะเปJนการสรปผลการทางานวKา องค+กรได รบประโยชน+อะไรบ าง จากการทาสารนพนธ+น รวมถงอปสรรคระหวKางการดาเนนงาน และข อเสนอแนะ เพอทจะนาไปปรบปรงการทางานให ดขนไปในอนาคต

7

บทท 2 พนฐานและทฤษฎทเกยวข�อง

ปmจจบนองค+กรสKวนใหญK ใช งานระบบสารสนเทศเปJนตวขบเคลอนระบบ ชKวยสนบสนนการทางานของธรกจให มความรวดเรว ในการตดตKอสอสารทางธรกจการทางานภายในองค+กร ดงนนแผนกสารสนเทศไมKใชKเปJนเพยงแคKแผนก ทเปJนทคอยแก ปmญหาทเกดขน เพอให กลบมาใช งานได เพยงอยKางเดยวเทKานน แตKแผนกสารสนเทศควรมองถงมมมองการพฒนา และการให บรการท มประสทธภาพ เปJนมาตรฐานการให บรการ นนหมายถงวKา แผนกสารสนเทศ เปJนผ ให บรการ Service ตKาง ๆ ภายในองค+กร ดงนน Service ทให บรการภายในองค+กร ต องมความชดเจนในการให บรการ และข อกาหนดตKาง ๆ เพอให เกดความพงพอใจสงสดในการให บรการ หรอเรยกอกอยKางวKา การทางานอยKางเปJนมาตรฐานและเปJนมออาชพ

2.1 ITIL V.3 (ITIL Service Management Practices) ประวตความเปJนมา

ในเดอนธนวาคม ค.ศ. 2005 ทาง OGC (Office of Government Commerce) ซงได เปJนต นกาเนนของ ITIL ได นา ITIL V.2 มาพฒนา และปรบปรง จนกาเนดมาเปJน ITIL V.3 โดยมชอเรยกวKา Information Technology Infrastructure V.3 ซง ใน ITIL V3 นนจะประกอบไปด วยตาราทงหมด 5 เลKม ได แกK

1. Service Strategy 2. Service Design 3. Service Transition 4. Service Operation 5. Continual Service Improvement ใน ITIL Version 3 ได นา Service Support และ Service Delivery มารวมกน ซงจะ

แตกตKางกบ ITIL V.2 ทมการแยกกนระหวKาง Service Support กบ Service Delivery โดย ITIL V3 จะพฒนาเปJน Service Lifecycle ไมKยดตดกบ Service Delivery และ Service Support แบบเดมอกตKอไป หลกการแนวคด ITIL V3 มการออกแบบใหมKให ใกล เคยงกบมาตรฐาน ISO/IEC 20000 นอกจากน ITIL V3 ยงเน นเรองการวางแนวทางระหวKาง IT กบ Business ITIL V3 มองเรองการสร างมลคKาทางธรกจมากกวKาแคKกระบวนการการดาเนนงานเทKานน เรยกได วKา ITIL V3 นน เปJน Best Practice ท support business อยKางเตมรปแบบกวKาได

8

รปท 2.10.1ITIL V.3 The CORE - Service Lifecycle [1]

รปท 2.20.2ITIL Processes & Functions [2]

2.1.1 Service Strategy กลยทธ+ในการนาเสนอ และการสนบสนนการให บรการ เพอสอดคล องตKอความต องการของ

ลกค า หรอหนKวยงาน นาเสนอด านต นทน ความค มคKาในการใช บรการ ผลตอบแทนทลกค าจะได รบ

9

จากการวางแผนและพฒนา รวมถงการดแลรกษา และการปรบปรงแก ไขกระบวนการการให บรหาร โดยมแกนหลกดงตKอไปน

2.1.1.1 Service Generation เปJนกระบวนการ และแนวทางในการหาโอกาสทางการตลาด เพอทจะเพมชKองทางการให บรการ โดยการวเคราะห+ข อมลตKาง ๆ รวมถงการปรบปรงการให บรการ เพอตอบสนองความต องการของธรกจ เนองจากในยคปmจจบนมการเปลยนแปลงอยKางรวดเรว

2.1.1.2 Service Portfolio Management คอกระบวนการทชKวยในการวางแผนวKาบรการอะไรบ างทควรม (What) และทาไมลกค าควรซอบรการเหลKาน ทาไมควรทจะซอบรการจากไอ ท (Why) ร วมไป ถ งชK วย วา งแผน เ ร องต นทน (Cost) – จ ดแ ข ง ( Strengths) – จ ดอK อน (Weaknesses) ของบรการนนๆเพอให สามารถจดลาดบความสาคญด านการลงทนได ทาให สามารถวางแผนวKาบรการใดบ างทจะเป�ดให บรการในอนาคต(Service Pipeline) บรการอะไรบ างทเป�ดให บรการอยK Service Catalogue) และบรการอะไรบ างทจะถกยกเลกในอนาคต (Retired Service)

2.1.1.3 Finance Management คอ กระบวนการในการบรการจดการงบประมาณ บญชในการบรหารการลงทน กบ Service ทให บรการกบทางลกค าวKามความค มคKาหรอไมกบการให บรการทได รบ กบการลงทนไป

2.1.1.4 Demand Management คอ การบรหารความต องการขอลกค า การรบความต องการของลกค าเพอนามา วเคราะห+หาระบบงาน ในการนาเสนอเพอให ตอบโจทย+ความต องการของลกค า

2.1.2 Service Design เปJนกระบวนการในการออกแบบการให บรการรวมถงการพฒนาการให บรการ และเอกสาร

เพอให สอดคล องกบความต องการการใช บรการ หรอการเปลยนแปลงจากระบบเทคโนโลยทพฒนาอยKตลอดเวลา เพอให การบรการ ทใช งานนนมความทนสมยอยKตลอดเวลา

2.1.2.1 Service Catalogue Management คอกระบวนการทชKวยจดการข อมลของงานบรการทเป�ดให บรการอยKทงหมด ให ถกต องและเปJนปmจจบน บอกถงวตถประสงค+ ความชดเจนของการให บรการ กรอบการให บรการ เงอนไขการใช บรการ และการรบบรการ

2.1.2.2 Service Level Management คอกระบวนการทชKวยให มนใจวKางานบรการทงหมด สามารถให บรการตามข อตกลง ระหวKางผ ให บรการ กบทางผ รบบรการ ซงจะต องทาข อตกลงกน เกยวกบการใช บรการในแตKละบรการ ซงเรยกวKา SLA (Service Level Agreement)

2.1.2.3 Availability Management คอกระบวนการ การบรหารความพร อมใช งาน ของอปกรณ+ทให บรการ เพอทาให เกดความมนใจวKาบรการ ทให บรการนน มความพร อมใช งาน ตามข อตกลง ของระดบการให บรการ SLA

10

2.1.2.4 Capacity Management คอกระบวนการททาให เกดความมนใจในการให บรการวKา ผ ให บรการ สามารถให บรการได โดยมทรพยากรทเพยงพอตKอการใช งาน และการให บรการได อยKางมประสทธภาพสงสด

2.1.2.5 IT Service Continuity Management คอกระบวนการบรหารจดการความเสยง ทมตKอบรการด านไอท และจดทาการวเคราะห+ผลกระทบ (Business Impact analysis)เพอให สามารถใช บรการได อยKางตKอเนองเมอเกดเหตภยพบต โดยมการจดทาแผนงานสารอง การก คนการให บรการ รวมถงการซ อมแผน และการปรบปรงแผน

2.1.2.6 Information Security Management คอการบรหารความมนคงและความปลอดภย เพอรกษา เรองความลบ ความถกต องสมบรณ+ และความพร อมใช งาน (CIA) เพอทาให เกดมนใจได วKา นโยบายด านความปลอดภยของสารสนเทศจะไปในทศทางเดยวกนกบความปลอดภยของธรกจ

2.1.2.7 Supplier Management คอกระบวนการ การบรหารการจดการผ ให บรการภายนอก ทสนบสนนการให บรการขององค+กร 2.1.3 Service Transition กระบวนการสนบสนนการเปลยนแปลงตKาง ๆ ทเกดขนกบ ธรกจองค+กร หรอระบบงาน

สารสนเทศ รวมไปถงการจดการองค+ความร การประเมนความเสยง การทดสอบกKอนการสKงมอบ การให บรการ กระบวนการดาเนนงานภายใต Service Transition มดงตKอไปน

2.1.3.1 Knowledge Management คอกระบวนการจดการความร ท เ กยวข องทงหมดเกยวกบการให บรการรวมถง องค+ความร เกยวกบ การแก ปmญหา ในระบบงานทให บรการ

2.1.3.2 Change Management คอการจดการการเปลยนแปลง กระบวนการสร างความมนใจ ทความยดหยKน และมเสถยรภาพความเสยง ทอาจเกดขนจากผลกระทบในแงKของความพร อมและความต องการใช ทรพยากร เพอลดปmญหาทอาจจะกKอให เกดผลกระทบตKอธรกจ

2.1.3.3 Service Asset & Configuration Management คอกระบวนการทชKวยในการบรหารการจดการทรพย+สนทเกยวข องกบการให บรการ ข อมลรายละเอยดตKาง ๆ ฮาร+ดแวร+ ซอฟแวร+ เครอขKายสญญา และ อน ๆ ทเกยวข องกบการให บรการทงหมดรายละเอยดของการ Configuration Item และความสมพนธ+กบกระบวนการอน ๆ ได

2.1.3.4 Release & Deployment Management คอกา รบ รหา รกา รจ ดการบรการ จดสร าง ทดสอบ การใช งานจรง เพอให แนKใจวKาลกค าสามารถใช งานได ตามความต องการ อยKางมประสทธภาพ มกจะเกดขนกบบรการใหมK ทเปJนการเปลยนแปลง เชKน เปลยนระบบงาน ERP

11

2.1.3.5 Transition Planning & Support คอ ขนการตอนวางแผนงาน และประสานงาน ในการจดเตรยมทรพยากร ให เพยงพอกบความต องการทได กาหนดไว ใน Service Strategy และ Service Design

2.1.3.6 Service Validation & Testing คอกระบวนการการทดสอบเพอให แนKใจวKาบรการใหมK ๆ หรอบรการทได เปลยนแปลงนน สามารถใช งานได ตามวตถประสงค+ความของความต องการ

2.1.3.7 Evaluation คอการประเมนประสทธภาพของการให บรการวKาเปJนไปตามเกณฑ+ หรอมาตรฐานทได กาหนดไว หรอไมK

2.1.4 Service Operation เปJนการดาเนนการบรการ เกยวกบการให บรการ กบผ ใช งานโดยตรง และในระหวKางท

ดาเนนการอยK จะมการเฝ�าด เพอทจะหาจดบกพรKอง เพอเฝ�าระวงความผดพลาด หรอความผดปกตของระบบงาน IT นอกจากนยงมการบนทก Incident เพอทาการแก ไข และเกบ Record ไว เพอรวบรวมปmญหาแนะนามาวเคราะห+ เพอหาทางป�องกนไมKให เกดซากระบวนการดาเนนงานภายใต Service Operation มดงตKอไปน

2.1.4.1 Incident Management คอ กระบวนการทเน นถงการแก ไขปmญหา หรอก คนระบบ ให กลบมาใช งานโดยเรวทสด เพอลดผลกระทบทเกดขนกบองค+กร หรอลกค า เมอมเหตการณ+ไมKปกตทเกดขนกบการให บรการ

2.1.4.2 Problem Management คอกระบวนการทชKวยในการแก ไขปmญหาจากสาเหตทแท จรง เพอหาแนวทางการแก ไขทถกต อง และจะเกบเปJน KEDB (Know Error Data base) โดยท Problem นน จะเกดขนกตKอเมอ เกด Incident ท ซา ๆ กน บKอย

2.1.4.3 Event Management คอ การตรวจสอบเหตการณ+ท งหมด ภายในระบบงาน IT โดยการ Monitor เพอดวKา Hardware, Software, Network ทางานปกตหรอไมK

2.1.4.4 Request Fulfillment คอกระบวนการร องขอการใช บรการ จากผ ใช งาน โดยสร างชKองทางการขอใช บรการ รวมทงข อมลขKาวสาร เพอสนองความต องการของลกค า หรอผ ใช งาน

2.1.4.5 Access Management คอกระบวนการทชKวยให บรการเกยวกบการขอสทธเข าใช งานระบบตKาง ๆ หรอ Service ทให บรการกบองค+กร และในขณะเดยวกนกมการป�องกนไมKให ผ ทไมKมสทธสามารถเข าถงการให บรการ Service ตKาง ๆ เชKนกน

2.1.4.6 Operation Management การดาเนนด าน IT เพอชKวยให เกดความมนใจวKา มการจด และมการบารงรกษาระบบงานพนฐาน และสKงมอบการบรการในระดบการให บรการทตกลงกนไว ดงน

12

• Service Desk คอหนKวยงานทตดตKอกบผ ใช บรการโดยตรง พร อมทจะแก ไขปmญหา โดยมชKองทางการตดตKอในการแก ไขปmญหา ตามแนวทางทแตKละองค+กรได จดทาขน เชKน อาจจะตดตKอทางโทรศพท+ อเมลล+ ตดตKอโดยตรงกบทางหนKวยงาน หรอตดตKอทางระบบ Help desk วตถประสงค+ของ การทา Service Desk คอ การชKวยแก ไขปmญหาในการใช งาน ให กลบคนสKสภาวะปกต โดยเรวทสด

• Technical Management คอบคคล หรอ ทมงาน หรอแผนก ทสามารถนาความเชยวชาญมาบรหารการจดการ เพอชKวยดแลเกยวกบด านเทคนคเฉพาะทาง เชKน Hardware, Network, เปJนต น

• IT Operations Management คอบคคล หรอ ทมงาน หรอแผนก กลKมคน ทคอยปฏบตหน าท ตามทได รบมอบหมายในแตKละวน ทเกยวกบโครงสร างของ IT เชKน งานดแลห อง Data Center งานสารองข อมล เปJนต น

• Application Management คอบคคล หรอ ทมงาน หรอแผนก ททาหน าทดรบผดชอบ ออกแบบ และทดสอบ Application รวมไปถงการดแลตลอดจนอายของบรการApplication นนๆ

2.1.5 Continual Service Improvement การพฒนางานด านบรการ เพอเปJนตวผลกดนงานบรการ ให มการปรบปรงการให บรการ

อยKางตKอเนอง และจะทาให งานบรการด านสารสนเทศมประสทธภาพมากขน 2.1.5.1 Service Measurement คอกระบวนการตรวจวดประสทธภาพ โดยมการ

ตงเป�าหมายขนมากKอน โดยใช ข อมลทเปJนมาตรฐานมาเปJนตวเปรยบเทยบ

2.1.5.2 Service Reporting คอกระบวนการ การจดทารายงาน ททาหน าทสรป เกยวกบผลลพธ+ทได รวมทงการพฒนาการในระดบของ Service จดมKงหมายคอ การโน มน าวจตใจด วยข อมล ข อเทจจรงทเกดขน เพอกระต นการตดสนใจ

2.1.5.3 Service Improvement ตรวจสอบ และปรบปรงการให บรการ รวมถงการพฒนา Service การวเคราะห+การให บรการตKาง ๆ ทให บรการกบลกค าวKา มความถกต องหรอไมK

• 7 Steps Improvement Process คอกระบวนการทมเพยง 7 ขนตอน เปJนลกษณะ Plan – Do – Check - Act ทชKวยให เกดการพฒนาอยKางตKอเนอง สรปได ดงน

1. ระบสงทจะปรบปรง (Vision, Business need, Strategy, Tactical Goals, Operational Goals)

2. กาหนดสงทจะมาวดผล 3. รวบรวมข อมล

13

4. นาข อมลมาประมวลผล 5. วเคราะห+ข อมล 6. นาเสนอข อมลเพอการตดสนใจ 7. เรมกระบวนการปรบเปลยน

รปท 2.1 Step Improve Process [3]

2.2 สรปการนา ITIL มาประยกต�ใช�ในองค�กร การนากระบวนทางความคด แนวทางการปฏบตงานของ ทฤษฏ ITIL เข ามาปฏบตนน เพอ

เปJนหลกในการทางาน ให เกดความเปJนมาตรฐานในการให บรการ และเพอให เกดความมนใจจากลกค า ในการให บรการ Service ตKาง ๆ วKา จะสามารถให บรการได อยKางมประสทธภาพ มความพร อมใช งาน มการวดผลการทางาน มรายงาน มการปรบปรงแก ไขการให บรการทดขน มการบรหารองค+ความร ของเจ าหน าทสารสนเทศ ทปฏบตหน าท ตลอดจนการมแผนการก คนระบบทมความชดเจน ดงนนการทมระบบงาน IT ทมนคง กยKอมจะทาให การความมนใจในการก าวเดนไปข างหน าขององค+กรตKาง ๆ

2.3 เครองมอทนามาสนบสนนการปฏบตงาน 2.3.1 PRTG คอ PRTG Network Monitor โปรแกรมสาหรบ ตรวจสอบระบบเครอขKาย

ประสทธภาพสงใช งานงKายและสามารถบรหารจดการได ในทเดยวทาให การดแลระบบเปJนเรองงKาย

14

สาหรบองค+กร ไมKวKาขนาดเลกหรอขนาดใหญK ชKวยวเคราะห+ภาพรวมระบบเครอขKาย และตรวจสอบการทางานของระบบเครอขKายให ทางานอยKางเตมประสทธภาพ สามารถตรวจสอบระบบเครอขKายได หลากหลายชนด และหลายหลายรปแบบ เชKน network bandwidth utilization, CPU load, running processes, disk space และอน ๆ อกมากมาย

รปท 2.2 ตวอยKางภาพการใช Tool Monitor [4]

Requirement

รปท 2.3 Share Point web application [5]

15

2.3.2 ITOP Software ทสนบสนนงานด านระบบสารสนเทศ ใช ในการจดการด านการบรหารงานด านสารสนเทศ โดยมความสามารถจดการระบบด านสารสนเทศได ดงตKอไปน

1. Incident Management 2. Request Fulfillment 3. Problem Management 4. Configuration Management 5. Change Management 6. Service Management 7. Helpdesk

รปท 2.4 ตวอยKาง Software iTop Management [6]

ตารางท 2.10.1ความต องการของระบบ iTop

Operation System Resource Minimum Recommended

Linux Disk 5 Gb 20 GB

Ram 1Gb 2 GB

Processer 1GHz(single Pentium) 2 GHz + (Dual-Core)

Windows Disk 5 Gb 20 GB

Ram 1Gb 2 GB

Processer 1GHz(single Pentium) 2 GHz + (Dual-Core)

16

บทท 3 การดาเนนการ

3.1 วธดาเนนโครงการ การดาเนนโครงการ จากการศกษาเกยวกบหน าทและงานประจาวนทเกดขน ของทางแผนก

สารสนเทศ และกระบวนการประยกต+ใช งานของ ITIL ได ให แนวคดการวางแผนการบรหารจดการ ด านสารสนเทศในลกษณะ Best Practice ซงได ให แนวความคดเชงปฏบตโดยชดเจน มชดของการบรหารมากมายหลายชดด วยกน ล วนแตKเปJนระเบยบขนตอนในการบรหาร เพอนามาวเคราะห+ปmญหาทเกดขนจากการทางาน และนาวธการตKาง ๆ ของกระบวนการ ITIL เข ามาแก ไขปmญหานน ๆ ในการแก ไขปmญหา ได ทาการออกแบบกระบวนการ ITIL เปJนบางสKวน มา 10 กระบวนการ เพอดาเนนการทดลอง และสรปผลการศกษา ดงน

1. Service Level Management 2. Service Catalogue Management 3. Capacity Management 4. Configuration Management 5. Change Management 6. Knowledge Management 7. Incident Management 8. Request Fulfillment 9. Problem Management 10. Service Desk

17

3.2 โครงสร�างฝUายสารสนเทศ แสดงดงรปท 3.1

รปท 3.10.1โครงสร างของฝuายสารสนเทศ

จากรปท 3.1 แสดงโครงสร างฝuายสารสนเทศ บรษท ไทยโพลเมอร+ ซพพลาย จากด โดย IT

Manager เปJนผ มอานาจสงสด ในการตดสนใจของฝuาย โดยมเจ าหน าทระดบ Technical และ Application เปJนผ ทมความชานาญ ในการแก ไขปmญหา และจะมเจ าหน าทสนบสนนการทางาน เปJนเจ าหน าท ทจะดาเนนการแก ไขงานในอนดบแรกกKอน ถ าไมKสามารถแก ไขได กจะทาการสKงตKอในระดบ Technical ตKอไป

3.3 การให�บรการงานเทคโนโลยสารสนเทศของแผนกสารสนเทศในป,จจบน

ปmจจบนน การทางานของแผนกสารสนเทศนน เมอผ ใช งานมปmญหา กจะแจ งทางแผนก โดยการโทรศพท+ หรอการเดนมาทแผนก และเจ าหน าทกจะไปทาการแก ไข ซงกไมKได มการเกบข อมลของปmญหาทเกดขน และข อมลการแก ไขปmญหาใด ๆ ทงสน จงทาให แผนกสารสนเทศนน ไมKมการบรหาร

18

องค+ความร ในการแก ไขปmญหา ไมKได มข อมลในการวเคราะห+ปmญหาในอนาคต รวมถงเรองความเพยงพอตKอความต องการทรพยากรในอนาคต

จากทได กลKาวมาข างต นนน จะเหนได วKาการทางานของแผนกสารสนเทศนน เปJนการแก ปmญหาให ผKานไป เพอให ระบบกลบมาใช งานได ปกต ซงกไมKผดทจะทาแบบนน แตKทกแผนกในองค+กร จะมองวKาแผนกสารสนเทศนน ไมKได มความสาคญอะไร นอกจากการแก ไข หรอเปJนเพยงแคKฝuายสนบสนนการทางาน เทKานน

3.4 การให�บรการงานเทคโนโลยสารสนเทศ จากปmญหาดงกลKาว ในการให บรการสารสนเทศแบบเดม ทมKงเน นการแก ปmญหาไปวนตKอวน

ไมKได มการพฒนาระบบ หรอปรบปรงการให บรการ แผนกสารสนเทศถกมองเปJนแคK หนKวยงานทสนบสนนการทางานให กบผ ใช งาน ผ ใช งานไมKทราบวKาแผนกสารสนเทศ ให บรการอะไรบ าง แผนกสารสนเทศทางานอะไรบ าง

ดงนนในการออกแบบระบบงานใหมK เป�าหมายทสาคญคอ ปรบเปลยนมมมองของผ ใช งานวKา แผนกสารสนเทศนน ไมKใชKเพยงแคKหนKวยงานทคอยสนบสนนการทางานแตKอยKางเดยว แตKแผนกสารสนเทศนน เปJนผ ให บรการระบบสารสนเทศภายในองค+กร นนหมายความวKาแผนกสารสนเทศ ต องมความชดเจนในการให บรการทให บรการแกKผ ใช งาน กาหนดการให บรการทเปJนมาตรฐาน สามารถตรวจสอบได มการแก ไขปmญหาทรวดเรว เพอความชดเจนในการให บรการแกKผ ใช งานในองค+กร ทางแผนกสารสนเทศได ทาการออกแบบการให บรการพนฐานไว ดงตKอไปน

3.4.1 Service Account เปJนบรการทใช พสจน+ตวตนในการเข าใช บรการตKาง ๆ ภายในองค+กร ทมให บรการ เชKน

บรการ Email , File share , Authentication AD, Wi-Fi, VPN โดยททางผ ใช งานจะเปJนผ ขอมา และทางแผนกสารสนเทศจะดาเนนการสร าง เพอให ผ ใช งานสามารถเข ามาใช งานได

3.4.2 Service Email เปJนบรการทให ใช งานในด านการรบสKง Email ทงในและนอกองค+กร โดยแผนสารสนเทศนน

มหน าทบรหาร Mailbox รวมไปถงการรบสKง Email เพอให ผ ใช งานสามารถตดตKอกบลกค าได โดยไมKเกดอปสรรคตKาง ๆ ในการใช งาน

3.4.3 Service File Share เปJนบรการทให ใช งานในการขอการเกบข อมลตKาง ๆ ทเกยวกบข อมลภายในองค+กร หรอ

ข อมลในการทางานของแผนกตKางๆ ในสKวนนทางแผนกสารสนเทศจะต องดาเนนการในการกาหนด ระดบการเกบข อมลในการใช งานพนทของฮาร+ดดสก+และกาหนดสทธการเข าถงข อมลตKาง ๆ หรออาจจะเปJนข อมลสKวนกลางทมความจาเปJนต องใช งานรKวมกนหลาย ๆ แผนก

19

3.4.4 Service Backup and Restore เปJนบรการททาให เกดความมนใจในเรองของการบรหารข อมลและการก คอข อมล ในสKวนน

ทางแผนกสารสนเทศจะกาหนดการจดเกบข อมลไว เพอทพร อมในการก คนข อมลทหายไป ไมKวKาจะเปJนข อมลสKวนกลางหรอข อมลระบบ

3.4.5 Service Internet เปJนการให บรการในด านการค นหาข อมลจากภายนอกองค+กร เพอหาข อมลเกยวกบตลาด

หรอสนค า โดยทแผนกสารสนเทศจะเปJนผ ดาเนนการตามคาร องขอการให บรการ 3.4.6 Service Antivirus เปJนบรการททางแผนกสารสนเทศต องทาการปรบปรงฐานข อมลไวรสให ทนสมย ให กบเครอง

คอมพวเตอร+ภายในบรษท ตลอดจนการตรวจสอบและแก ไขปmญหาเรองไวรสทอาจเกดขนเพอไมKให มปmญหาการใช งานภายในระบบ

3.4.7 Service Application ERP เปJนการให บรการดแลรกษาและการใช งานทเกยวกบ ระบบโปรแกรมบญชของบรษท

ตลอดจนให คาปรกษาการใช งาน

3.4.8 Service Desk Support เปJนศนย+กลางในการตดตKอและดแลเกยวกบการแก ไขปmญหา การตดตงอปกรณ+คอมพวเตอร+

ให กบผ ร องขอการใช งาน จากทได กลKาวถง การให บรการข างต นนน เปJน การให บรการ ทชKวยเปJนกระบวนการในการ

ขบเคลอนการทางานขององค+กรให ไปสKเป�าหมายทวางไว ดงนนทางฝuายสารสนเทศจงได นากระบวนการ ITIL การทางานทเปJนมาตรฐานการทางานทด (Best Practice) เข ามาเปJนแนวทางในการปฏบตงานโดยนามาปรบปรงให เข ากบองค+กร

3.5 การนาเอา ITIL มาปรบปรงระบบการทางาน จากการศกษาทฤษฏ จงได นามาเปJนแนวทางในการปฏบตงานด านสารสนเทศ โดยดง

กระบวนการของ ITIL มาใช งานบางสKวน ทคดวKามความสาคญกบองค+กร โดยพจารณาถงความ

เหมาะสม และความพร อมของบคลากรภายในแผนกสารสนเทศ โดยกระบวนการทได นามาเปJน

แนวทางในการปฏบตงาน มดงตKอไปน

1. Service Level Management

2. Service Catalogue Management

3. Capacity Management

20

4. Configuration Management

5. Change Management

6. Knowledge Management

7. Incident Management

8. Request Fulfillment

9. Problem Management

10. Service Desk สาหรบแผนงานทได วางแผนเอาไว เพอดาเนนการนน จะเรมจากแก ไขกระบวนการการ

ทางาน ซงต องมความชดเจนในการให บรการ และการให บรการอยKางมประสทธภาพ เพอให ผ ใช บรการเกดความมนใจการให รบบรการจากทางแผนกสารสนเทศ

3.6 Service Level Management กระบวนการทชKวยให มนใจวKางานบรการทงหมด สามารถให บรการตามข อตกลง ระหวKางผ

ให บรการ กบทางผ รบบรการ ซงจะต องทาข อตกลงกนในระดบการให บรการ เพอให สอดคล องกบหนKวยงานทให บรการ

3.6.1 วตถประสงค+ 1. เพอระบประเภทของการให บรการให มความชดเจน 2. เพอระบความสาคญของการให บรการ 3. เพอกาหนดความชดเจนในการให บรการ 4. เพอให ผ ใช บรการทราบถงมาตรฐานของการให บรการ 5. เพอปรบปรงคณภาพงานให ได มาตรฐานตามทกาหนด 6. เพอให ทราบถงบทบาทและหน าทของผ ให บรการ

3.6.2 ขอบเขต 1. เปJนข อตกลงในการให บรการของบรษทเทKานน 2. กาหนดบทบาทหน าทของผ ให บรการ 3. ตกลงจดทาระดบการให บรการ 4. จดทาเอกสารระดบการให บรการ 5. ทบวน ปรบปรง แก ไขเอกสารข อตกลงระดบการให บรการ 6. จดทารายงานผลการให บรการ

21

3.6.3 ตวชวด 1. ร อยละ 90 ของการให บรการ ทได กาหนดไว ในขอบเขต ของการให บรการ

เปJนไปตามข อตกลงการให บรการทได ตกลงไว 2. ร อยละ 90 ของระยะเวลาในการดาเนนการแก ไขปmญหา ทกาหนดไว ในขอบเขต

ของการให บรการได ทนเวลา ตามข อตกลงการให บรการ ทได กาหนดไว 3.6.4 ผ รบผดชอบกระบวนการ

1. ผ บรหาร

2. ผ จดการแผนกสารสนเทศ

3. เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ

4. ผ ใช บรการทวไป

ตารางท 3.10.1บทบาทและหน าทความรบผดชอบ

ตาแหน�ง หน�าทความรบผดชอบ

ผ บรหาร - ตรวจสอบ อนมต และสงการตามเอกสารข อตกลงการให บรการ SLA

ผ จดการแผนกสารสนเทศ - ตรวจสอบ SLA ในการให บรการด านเทคโนโลยสารสนเทศ

- ตรวจสอบ อนมต การขอแก ไข Service Catalogue กรณทมการขอเปลยนแปลง

- นาเสนอ Service ทให บรการใหมK เพอให ผ บรหารได พจารณา

- อนมตการร องขอการให บรการ

เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ - จดทาเอกสาร SLO - จดทาเอกสาร SLA - ดาเนนการประกาศใช งาน

ผ ขอใช บรการ - ร องขอ SLR

ผ ให บรการภายนอก - ให บรการตามทบรษทร องขอ

22

กระบวนการจดการทาเอกสารข อตกลง ให บรการ SLA ดงรปท 3.2

รปท 3.20.2ขนตอนการจดทาเอกสารข อตกลงระดบการบรการ

จากรปท 3.2 อธบายขนตอนการปฏบต ดงน 1. เรมจากการร องขอระยะเวลาการให บรการ (SLR) ทเกดจากการให บรการทมความสาคญ

ตKอระบบการทางานจากทางผ ใช บรการ หรอ อาจจะเปJนการกาหนดเรมต นจากทาง แผนกสารสนเทศ เพอให เปJนจดเรมต นของการให บรการ (Service SLA)

2. แผนกสารสนเทศ ตรวจสอบในสKวนของการให บรการวKาสามารถดาเนนการตามระยะเวลาทมการร องขอได หรอไมK ถ าไมKได จะมทางเลอกอยKางไรให กบทางผ ร องขอ

23

3. ดาเนนการสรปกบผ บรหารเกยวกบการกาหนดระยะเวลาและการให บรการ 3.1 กรณทไมKสามารถตกลงกนได ให ดาเนนการกลบไปแก ไขเกยวกบเงอนไขในการให บรการใหมK แล วกลบมาดาเนนการประชมกบอกครง 3.2 กรณทอนมต ให ดาเนนการจดทาตามกระบวนการถดไป

4. ดาเนนการจดทาเอกสาร SLA

5. ดาเนนการประกาศการใช งาน SLA

ตารางท 3.20.2ความสาคญของปmญหา

Priority Impact

A Department A Service A Person

Urgency critical Critical (P1) Critical (P1) High (P2)

high Critical (P1) High (P2) Medium (P3)

medium High (P2) Medium (P3) Low (P4)

low Medium (P3) Medium (P3) Low (P4)

จากตารางท 3.2 แสดงให เหนถงความเรKงดKวน และผลกระทบทจะต องเรKงแก ไขไห ตาม

ความสาคญทได ทาการตกลงกนไว เพอเปJนตวชวดในการทางาน โดยมการกาหนดระดบไว ดงตKอไปน 1. Critical ระดบความ เรKงดKวน และ ผลกระทบสงมาก จะต องดาเนนการตรวจสอบภายใน

15 นาท และดาเนนการการแก ไขภายใน 2 ชวโมง 2. High ระดบความเรKงดKวน และผลกระทบสง จะต องดาเนนการตรวจสอบภายในเวลา 15

นาท และดาเนนการแก ไขให เสรจภายในเวลา 4 ชวโมง 3. Medium ระดบความเรKงดKวน และผลกระทบระดบปานกลาง จะต องดาเนนการ

ตรวจสอบภายในเวลา 30 นาท และจะต องดาเนนการแก ไขให เสรจภายในเวลา 24 ชวโมง

4. low ระดบความเรKงดKวน และผลกระทบระดบน อย จะต องดาเนนการตรวจสอบภายในเวลา 30 นาท และดาเนนการแก ไขให เสรจภายในเวลา 48 ชวโมง

24

การสKงตKอปmญหา

ตารางท 3.30.3ตารางผ ให บรการภายนอก Subject Company Name Contract Telephone No. Service No.

Network

MPLS True Internet 1686, 029009000 I00499

ADLS TRUE 33/39 True Internet 1686, 029009000 027301154

ADSL TRUE 33/43 True Internet 1686, 029009000 027301153

CAT on NET CAT Telecom 1322, 021041000 RDNO00366460

Fiber Optic Copper & Fiber คณทรงกรด 0800029494

Firewall SSID Co., Ltd. คณศรากร 0865620313

Application

Platinum Serve Biz คณธรารตนD 0813550918

Bio Soft HPS Solution คณรฐกร 023683608

PDP APAC Software 026750110

Time Attendance Time Access Solution

KP Phone

025097770

026916510

Express Express Software Group

022173533 W-10T-068604

NAV Alpha metrics คณจนทมา 036343082

Hardware (Desktop)

HP HP Call Center 027873344

DELL DELL Call Center 026707000

Lenovo Lenovo Call Center 026896498

Repair (Printer and other)

Printer PM Automation Co., Ltd

คณหวาน 023773619

Hosting

TPS [email protected]

25

ตารางท 3.40.4ความสาคญของการร องขอ

Priority Impact

A Person

Urgency

Critical -

High High

Medium Medium

Low Low

จากตาราง 3.4 แสดงให เหนถงความเรKงดKวน ในการขอใช บรการโดยม การกาหนดมาตรฐาน

การให บรการ และตวชวดในการให บรการไว ดงตKอไปน 1. High ระดบความเรKงดKวน และผลกระทบสง และดาเนนการ ทาตามคาร องขอให เสรจ

ภายในเวลา 4 ชวโมง 2. Medium ระดบความเรKงดKวน และจะต องดาเนนการ ทาตามคาร องขอให เสรจภายใน

เวลา 72 ชวโมง 3. low ระดบความเรKงดKวน และดาเนนการทาตามคาร องขอให เสรจภายในเวลา 120

ชวโมง

Process การ ตรวจสอบ SLA

รปท 3.30.ขนตอนการตรวจสอบปรบปรงกระบวนการ การให บรการ

26

จากรปท 3.3 อธบายขนตอนการปฏบต ดงน 1. Services Desk ดาเนนการสรปรายงานสKง และทาการสรปผลการดาเนนงานวKาทาตาม

ข อตกลงระดบการการให บรการได ตามทตกลงกนไว หรอไมK สKงไปยงสKวนงานตKอไป 2. IT Manager ดาเนนการตรวจสอบรายงานทได ทาการสรปมา และดาเนนการตรวจสอบ วKา

ผลรวมของข อตกลงระดบการให บรการนนผKานตามเกณฑ+ทกาหนดหรอไม ถ าไมKผKานต องดาเนนการปรบปรงการให บรการนนๆ โดยยดหลกการ PDCA

2.1 Plan การกาหนดวตถประสงค+ การตงเป�าหมาย และการกาหนดตวชวด 2.2 Do การดาเนนการปฏบตตามแผนงานทได วางเอาไว 2.3 Check การตดตามผลการดาเนนงาน และการวดผลจากเป�าหมาย 2.4 Act การปรบปรงการดาเนนงานให มความเหมาะสม

3.7 Service Catalogue เป�าหมายของการบรการจดการ Service Catalogue เพอให เกดความมนใจวKา บรการทให

อยKนน สามารถใช งานได จากผ ทมสทธเข าใช งาน ตามทได ตกลงในระดบการให บรการไว และข อมลของการให บรการนน อยKในสถานะปmจจบน และถกต อง

3.7.1 วตถประสงค+

1. เพอจดการข อมลการให บรการภาพรวมทงหมดของการให บรการ

2. เพอทาให แนKใจวKาผ ใช งานสามารถใช งานได 3. เพอให ได ผ ใช งานทราบถงรายละเอยดข อตกลงของการให บรการ

4. เพอให มนใจวKาขอมลทให บรการใน Service Catalogue นนถกต องและทนสมย (update)

5. เพอให มนใจวKาข อมลทให บรการใน Service Catalogue นนสอดคล องกบธรกจ

3.7.2 ขอบเขต

1. ระบการให บรการ

2. กาหนดขอบเขตการให บรการ

3. กาหนดการให บรการ

3.7.3 ผ รบผดชอบกระบวนการ

1. ผ จดการแผนกสารสนเทศ

2. เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ

27

ตารางท 3.50.5บทบาทและหน าทความรบผดชอบ


ผ จดการแผนกสารสนเทศ

- นาเสนอแผนงานการให บรการ Service ใหมK หรอ Service ทกาลงจะถกยกเลกการใช งาน

เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ - นาเสนอข อมลของการให บรการ

ตารางท 3.60.6ตารางแสดงหน าทความรบผดชอบของผ ทเกยวข อง

การบรการ เจ าของระบบ ผ มหน าทเกยวข อง

ผ ใช บ

รการ

ผ จดก

ารทว

ไป

เจ าห

น าทแ

ผนกส

ารสน

เทศ

ผ จดก

ารแผ

นกสา

รสนเ

ทศ

Account Service แผนกสารสนเทศ x x x x การบรการตดตงเครองคอมพวเตอร+ แผนกสารสนเทศ x x x Internet Service แผนกสารสนเทศ x x x x Email Service แผนกสารสนเทศ x x x x File Share Service แผนกสารสนเทศ x x x x Backup Restore Service แผนกสารสนเทศ x x x x Antivirus Service แผนกสารสนเทศ x x x Application ERP Service แผนกสารสนเทศ x x x Service Desk Support แผนกสารสนเทศ x x x

3.7.4 รายละเอยดของการให บรการตKางๆ

ตารางการให บรการของการ และ ข อกาหนดตKางๆ ในการให บรการรวมถงตวชวดในการ

ให บรการ

28

ตารางท 3.70.7แสดงรายละเอยดบรการด านการให บรการสทธการใช งานในระบบ

Business Unit :แผนกสารสนเทศ

Service Statement Title :Account Service (IDM Process)

Contact Point : เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ Tel. 02-730-1240 ตKอ 416 Email: [email protected]

Service Targets : เพอผ ทต องการใช งานในระบบตKาง ๆ สามารถเข าถงการใช งานในระบบตKางๆ ขององค+กรได

Service Description : � บรการสร าง Account สาหรบ User ทเข าใหมK � บรการสร าง Account ตามสทธในการเข าถงบรการ

� บรการ Delete Account

� บรการ Reset Password

Service : ผ ขอใช บรการ

Service Hour : จนทร+ – ศกร+ เวลา 8.00 น. – 17.00 น.

KPI : � สามารถปฏบตตามข อตกลงเกยวกบ SLA การให บรการตามระยะเวลาทกาหนดไว ได

Remark : � ผ ข อใช บรการจะต องกรอกข อมลให ครบถ วนสมบรณ+

� ผ ข อใช บรการจะต องได รบการอนมตจากผ จดการแผนก

� การยกเลกการให บรการจะต องได รบการแจ งจากทางฝuายบคคลเพอทาการยกเลกหรอ ผ จดการแผนกนนๆ

Exceptions to terms and Conditions of SLA : � การร องขอการใช บรการ นจะม Priority Low SLA TTR < 120 ชวโมง

29

ตารางท 3.80.8แสดงรายละเอยดบรการด านการให บรการการตดตงระบบคอมพวเตอร+

Business Unit :แผนกสารสนเทศ

Service Statement Title : การบรการตดตงเครองคอมพวเตอร+ และเครองพมพ+ รวมไปถงการ ตดตง Application


Service Targets : เพอให ผ ใช งานมเครองคอมพวเตอร+ และ เครองพมพ+พร อมทางาน รวมถง Application ในการทางาน

Service Description : � ตดตงเครองคอมพวเตอร+ � ตดตงเครองพมพ+

� ตดตง Application พนฐานทใช งานการทางาน

� ตดตง Antivirus




� Remark : � ผ ข อใช บรการจะต อง ลงชอเพอเปJนการตรวจรบอปกรณ+

� กKอนทาการสKงมอบ จะต องลงบนทกรายละเอยดเกยวกบอปกรณ+ททาการสKงมอบ

Exceptions to terms and Conditions of SLA : � การร องขอการใช บรการ Priority Medium SLA TTR < 72 ชวโมง

� การนบ SLA จะมการ Pending ระหวKางการดาเนนการเรองตงแตKสKงเรองขอซอ จนถงกระบวนการ จดสKงจาก ผ ให บรการภายนอก

� ในกรณทเครองมปmญหา หลงจากจากการสKงมอบจาก ผ ให บรการภายนอก และต องทาการเคลมสนค า

30

ตารางท 3.90.9แสดงรายละเอยดบรการด านการสอสารผKานอนเตอร+เนต

Business Unit : แผนกสารสนเทศ

Service Statement Title : Network and Internet Service


Service Targets : แก ปmญหาการใช งานระบบ Network และระบบ Internet ให กลบมาใช งานได โดยเรวทสด

Service Description : � เปJนการให บรการเกยวกบ การสอสารภายในองค+กร และ นอกองค+กร � การบรการภายในองค+กร คอการใช งานสอสารขอมลระหวKาง Client กบ เครอง Server

� การบรการภายนอกองค+กร คอการใช งานการสบค นข อมลระหวKางภายใน และ ภายนอก




Remark : � กรณททาการตรวจสอบแล ว ปmญหาไมKได เกดจากภายในบรษท ให ทาการ Pending

Exceptions to terms and Conditions of SLA : � กรณทไมKสามารถใช ระบบงาน Network ได ทงองค+กร Priority Critical TTR < 2 ชวโมง

� กรณทไมKสามารถใช งานระบบ Network ได บางสKวน Priority Meddle TTR < 4 ชวโมง

� กรณทไมKสามารถใช งานระบบ Network ได บคคล Priority Low TTR <TTR < 48 ชวโมง

� ข อยกเว น กรณทสKงตKองานให ผ ให บรการภายนอก จะได รบการ Pending

31

ตารางท 3.100.10แสดงรายละเอยดบรการด านการแชร+เอกสาร


Service Statement Title : File Share Service Contact Point : เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ Tel. 02-730-1240 ตKอ 416 Email: [email protected]

Service Targets : ให บรการพนทเกบข อมลภายในองค+กร

Service Description : � กาหนดพนทการใช งานในแตKละแผนก

� เพมสทธการเข าถงข อมลในแตKละแผนก




Remark :

� ในการขอการใช งานสทธ ข อมลสKวนกลางจะต องได รบการอนมตจากผ จดการแผนก

� กรณทผ บรหารขอมา จะต องดาเนนการให กKอน

Exceptions to terms and Conditions of SLA : � การร องขอพนทการใช งาน File Sharing Priority High SLA TTR < 4 ชวโมง

32

ตารางท 3.110.11แสดงรายละเอยดบรการด านการสารองข อมล


Service Statement Title : Backup and Restore Service


Service Targets : เพอให เกดความมนใจในเรองของการเกบรกษาข อมล และการก ข อมลกลบมาหลงจากเกดปmญหาข อมลสญหาย

Service Description : � Backup ระบบ File share � Backup ระบบ DB

� Backup ระบบ System

� Restore Database and File Share


Service Hour : � Backup จนทร+ – ศกร+ เวลา 19.00 น. – 06.00 น.

� Restore จนทร+ – ศกร+ เวลา 8.00 น. – 17.00 น.

KPI : � สามารถ Backup ข อมลได ถตามทกาหนด

� สามารถ Restore ได ตามทกาหนด

Remark : � การขอบรการก คนข อมลนน จะต องเปJนเจ าของข อมลนน หรอได รบการอนมตจากผ จดการ

แผนก

� การก ข อมลอาจจะใช เวลามากกวKาทกาหนด เนองจากข อมลมขนาดใหญK อาจจะได เวลานาน

Exceptions to terms and Conditions of SLA : � การก คนข อมล Priority High SLA TTR < 4 ชวโมง

33

ตารางท 3.120.12แสดงรายละเอยดบรการด านแอนตไวรส


Service Statement Title : Antivirus Service Contact Point : เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ Tel. 02-730-1240 ตKอ 416 Email: [email protected]

Service Targets : � ให บรการระบบป�องกนไวรส และการปรบปรงแอนตไวรส ทเครองคอมพวเตอร+

Service Description : � ตรวจสอบ และ ปรบปรงแอนตไวรส บนเครองคอมพวเตอร+ภายในระบบ

� ทาการแก ไขปmญหาทเกดจากไวรส � แจ งเตอนเกยวกบไวรส ทเกดขนมาใหมK



KPI : � สามารถแก ไขปmญหาปmญหาได ในเวลาทกาหนดตามระดบการให บรการ

Remark : � ในการตรวจพบปmญหาเรองไวรส จะต องรบดาเนนการแก ไขโดยดKวน � เมอตรวจพบไวรส จากเครองภายในระบบ ให ดาเนนการตดขาดการเชอมตKอเครอง ออก

จากระบบภายในองค+กรกKอน

Exceptions to terms and Conditions of SLA : � การตรวจสอบพบเครองทยงไมKปรบปรงความแอนตไว รส Medium TTR < 24 ชวโมง

� กรณทตรวจสอบพบไวรสจากเครองภายในระบบ Priority High TTR < 4 ชวโมง

34

ตารางท 3.130.13แสดงรายละเอยดบรการด านโปรแกรมบญช


Service Statement Title : Application ERP Service Contact Point : เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ Tel. 02-730-1240 ตKอ 416 Email: [email protected]

Service Targets : � ให บรการเกยวกบโปรแกรมทใช งานทางด าน บญช จดซอ ฝuายขาย

Service Description : � แก ไขปmญหาตKางทเกดขนกบระบบงานแอปพเคชน

� ตรวจสอบปmญหาของแอปพเคชน � ให การสนบสนนการใช งานแอปพเคชน



KPI : � สามารถแก ไขปmญหาปmญหาได ในเวลาทกาหนดตามระดบการให บรการ

Remark : � การแก ปmญหาในกรณทไมKมความร ในการแก ไขปmญหาทเกดขน ให ดาเนนการสKงตKอปmญหาไป

ยง ผ ให บรการภายนอก ทคKอยสนบสนนการแก ปmญหา โดยเรวทสด

Exceptions to terms and Conditions of SLA : � กรณ มปmญหาไมKสามารถใช งานได ทงองค+กร Critical TTR < 2 ชวโมง

� กรณ มปmญหาไมKสามารถใช งานได บางสKวน High TTR < 4 ชวโมง

� กรณ มปmญหาไมKสามารถใบ งานได เปJนรายบคคล TTR < 48 ชวโมง

35

3.8 Capacity Management กระบวนการททาให เกดความมนใจในการให บรการวKา ผ ให บรการสามารถให บรการได โดยม

ทรพยากรทเพยงพอตKอการใช งาน และการให บรการได อยKางมประสทธภาพสงสด

รปท 3.40.3Capacity management process

จากรปท 3.4 อธบายขนตอนการปฏบต Capacity Process 1. ผ จดการแผนกสารสนเทศทาการกาหนดรายงาน Capacity

• Disk

• Memory

• Ram 2. เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ ดาเนนการจดทารายงานตามทได รบมอบหมาย โดยนา

รายละเอยดเกยวการ Capacity นามาวเคราะห+ข อมล และทาการจดทารายงตามทได กาหนดไว 3. ผ จดการแผนกสารสนเทศ ทาการวเคราะห+รายงานวKา Capacity นน มความเพยงพอตKอ

การใช งานหรอไมK 4. ถ าไมKเพยงพอตKอการใช งาน จะดาเนนการแจ งทาการเป�ด Normal Change ตKอไป

5. กรณทตรวจสอบ Capacity แล วสามารถ ทาให Capacity ลดได จะดาเนนการสKงตKอไปยงหนKวยงานสนบสนนการทางาน เพอทาการ ตรวจสอบ และทาการแก ไขเพอลด Capacity

36

3.9 Knowledge Management คอกระบวนการจดการความร ทเกยวข องทงหมด เกยวกบการให บรการรวมถง องค+ความร

เกยวกบการแก ปmญหาในระบบงานทให บรการ ในสKวนน ผ จดทาได นาแนวทางมาดาเนนการในด านการถKายทอดความร ในการปฏบตงาน เพอให เกดประโยชน+ในหนKวยงาน

3.9.1 วตถประสงค+ 1. เพอทาให หนKวยงานภายในองค+กร เกดความมนใจในการให บรการ 2. เพอทาให หนKวยงานสารสนเทศสามารถปฏบตงานได อยKางรวดเรว 3. เพอสKงตKอความร ในการแก ไขปmญหา 4. เพอลดโอกาสเกดการผดพลาดในการปฏบตงาน 3.9.2 ขอบเขต 1. จดทาคKเมอในการแก ไขปmญหา 2. จดการอบรมการแก ไขปmญหา และเพมเตมองค+ความร 3. เอกสารทสามารถใช งานได ต องได รบการอนมตจากผ จดการแผนกสารสนเทศ 3.9.3 ตวชวด 1. เอกสารทถกจดทาสามารถใช ปฏบตงานได อยKางถกต อง 2. เอกสารต องมการปรบปรงให เข ากบปmจจบน 3. เอกสารทถกจดเกบจะต องไดร บการอนมตจากผ จจดการแผนก 3.9.4 ผ รบผดชอบกระบวนการ 1 ผ จดการแผนกสารสนเทศ 2 เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ 3 ผ ขอใช บรการ

ตารางท 3.140.14แสดงบทบาทและหน าทรบผดชอบ


ผ จดการแผนกสารสนเทศ - ตรวจสอบเอกสาร และคKมอในการสอน

เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ - จดทาคKมอและ เอกสารในการสอน - ตรวจสอบคKมอการทางานทกๆ 6 เดอน - Update คKมอในการทางาน

ผ ขอใช บรการ - Request Transition

37

รปท 3.50.4 Knowledge management process

จากรปท 3.5 อธบายกระบวนการ การทางาน 1. Request Transition เปJนการขอทาการสอนองค+ความร เกยวกบทางาน โดยบนทกการ

ขอลงใน Incident เพอเกบเปJนฐานข อมลเกยวกบ Transition 2. ผ ทาการ Transition ทาการสร างเอกสารเกยวกบการสKงมอบความร และจดเตรยมการ

สอน 3. ผ จดการแผนกสารสนเทศ ทาการตรวจสอบเอกสาร ทจะทาการสอน ถ าเอกสารถกต อง

ดาเนนการขนตKอไป แตKถ าเอกสารไมKถกต อง ให ทาการแก ไข และทาการสKงให ตรวจสอบอกครง

4. Transition Knowledge ทาการนดอบรม และ ทาการอบรมเกยวกบองค+ความร ในการทางาน

3.10 Change Management คอการจดการการเปลยนแปลง กระบวนการสร างความมนใจทความยดหยKนและม

เสถยรภาพ ความเสยงทอาจเกดขนจากผลกระทบในแงKของความพร อม และความต องการใช ทรพยากร เพอลดปmญหาทอาจจะกKอให เกดผลกระทบตKอธรกจ

3.10.1 วตถประสงค+ 1. เพอตอบสนองการเปลยนแปลงของธรกจ 2. เพอให เกดการพฒนาระบบตามความต องการของลกค า 3. เพอให เกดความมนในการการเปลยนแปลงระบบ สามารถควบคมปmญหาได 4. เพอให มเกดกระบวนการการปรบปรง CIs อยKางเปJนระบบ

38

3.10.2 ขอบเขต 1. การบนทกการเปลยนแปลงคKาตKางๆ ของอปกรณ+ 2. การบนทกเปลยนสถานทของอปกรณ+ 3. การบนทกการเปลยนแปลงเอกสารทเกยวกบระบบงาน 3.10.3 ตวชวด 1. 90 % ของการเปลยนแปลงทสาเรจตามเวลาทได กาหนดไว 2. 90 % ของขนตอนในการเปลยนแปลงถกต องตามทไว กาหนดไว 3.10.4 ผ รบผดชอบกระบวนการ 1. ผ จดการแผนกสารสนเทศ(Change Approver) 2. เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ (Change Implementer and Coordinator) 3. Third Party (Change Implementer) 4. ผ ขอใช บรการ (Change Request) 5. ECAP (Emergency CAP) 3.10.5 บทบาทและหน าทความรบผดชอบ 1. Change Approver อนมต การให สามารถดาเนนการเปลยนแปลงได 2. Change Coordinator ควบคมการเปลยนแปลง พร อมนาเสนอ แผนการ

ดาเนนงานวKา มผลกระทบอะไรบ าง 3. Change Implementer ดาเนนการเปลยนแปลง หลงจากได รบการอนมต

พร อมสรปผลการดาเนนงาน 4. Change Request ผ ขอใช กรอกข อมลในการขอเปลยนแปลง 5. ECAP ผ ทมอานาจในการอนมตแบบเรKงดKวน

39

รปท 3.65 Change management process

จากรปท 3.6 อธบายขนตอนการปฏบต การเป�ด Change request จะทาการเปJน Create

RFC และทาการเกบ Record จากนนให ทาการระบประเภทของ Change ประเภทไหน วKาเปJน Standard , Normal , ห ร อ Emergency พ ร อ ม ท ง น า เ สน อ Solution ใ น ก า ร ท า Change Implement และทาการสKงให Change Manager เพอทาการตรวจสอบแผนการดาเนนงานด วยวKามความเสยงมากแคKไหน

ประเภทของ Change มดงตKอไปน 1. Normal change เปJนการเปลยนแปลงทต องรอทาตามกระบวนการ โดยมการเขยน

แผนการทางาน ซงจะมการประเมนผลกระทบ ความเสยงและแผนการก คนระบบ หากมการผดพลาดในการเปลยนแปลง

2. Standard change เปJนการเปลยนแปลงทมผลกระทบน อย และต องทาเปJนประจา โดยมการเขยนแผนเพอแจ งให ทราบถงความเสยง และผลกระทบทเกดขนซงในการทา Standard Change นนลกษณะของ ความเสยง และผลกระทบ จะเหมอนๆ กนทกครง

3. Emergency change เปJนการเปลยน ทต องมการเปลยนแปลงระบบ ทมความเรKงดKวนมาก และต องนามาพจารณาให เรวทสด เพอให ระบบกลบคนมาใช งานได อยKางรวดเรว

40

รปท 3.76Normal change process

จากรปท 3.7 อธบายขนตอนการปฏบต Normal change process 1. ดาเนนการเป�ด Request change และบนทก RFC 2. Change manager ตรวจสอบ และดาเนนการสKงตKอไปยง Technical เพอทาการ

ประเมนผลกระทบตKาง ๆ ทจะเกดขน หรอ ความเสยงทจะเกดขน 3. Technical ดา เนนการเขยนแผนดาเนนการเปลยนแปลง ซงจะประกอบไปด วย

ผลกระทบ ความเสยง แผนการก คนระบบ วนเวลา ทดาเนนงาน แผนการตดตKอสอสาร 4. Change Manager Review เพอทาการอนมตแผนการดาเนนงาน กรณท ไมKอนมต ให

ดาเนนการเขยนแผนมาใหมK กรณทอนมตแล วให ดาเนนการได 5. Technical ดาเนนการ ตามแผนงาน โดยการแจ ง Mail ถงผ ทเกยวข อง เพอแจ งให ทราบ

ถงการดาเนนงาน หลงจากนนให ดาเนนการตามแผนงานในการเปลยนแปลง 6. Technical กรณทมการดาเนนการเปลยนแปลงแล ว ให ดาเนนการ Update CI และทา

การทดสอบการเปลยนแปลง และทาการป�ดกระบวนการเปลยนแปลง

41

รปท 3.87 Standard change process

จากรปท 3.8 อธบายขนตอนการปฏบต Standard change process 1. ดาเนนการเป�ด Request standard change 2. Change Manager ดาเนนการตรวจสอบและแยกหมวดหมK ในทน มการแยกวKาเปJน

Standard Change สาหรบตวอยKางน 3. Technical ทาการกาหนดวนเวลาทดาเนนงาน และ แผนการดาเนนงาน 4. Technical ดาเนนการ ตามแผนงาน โดยการแจ ง Mail ถงผ ทเกยวข อง เพอแจ งให ทราบ

ถงการดาเนนงาน หลงจากนนให ดาเนนการตามแผนงานในการเปลยนแปลง 5. Technical กรณทมการดาเนนการเปลยนแปลงแล ว ให ดาเนนการ Update CI และทา

การทดสอบการเปลยนแปลง และทาการป�ดกระบวนการเปลยนแปลง * หมายเหต การเปลยนแปลงทเปJนลกษณะ ของ Standard Change เกดจากการอนมต จาก Change Manager ถ าในครงหน ามการขอ Change ทถกกาหนดไว ให ดาเนนการสKงตKอไปยง Technical เพอดาเนนการวางแผนการทางานได เลย

42

รปท 3.98 Emergency change process

จากรปท 3.9 อธบายขนตอนการปฏบต Emergency change process 1. รบเรองขอบรการทเกยวกบการเปลยนแปลง หรอเกดจากการตรวจพบสงทไมKปกต ซง

ต องการความเรKงดKวนในการแก ไข และมผลกระทบมาก ดาเนนการเป�ด Change Request ไปยง Change Manager

2. ดาเนนการแจ งเรองไปยง Change manager เพอแจ งขออนมต การเปลยนแปลง และปmญหาไปยง Management (ECAP) เพออนมตในการแก ไขปmญหา

3. Technical ดาเนนการแก ไขปmญหาหลงจากได รบคาตอบจากทาง Change Manager หลงจากนนดาเนนการ Update CI และดาเนนการป�ด Change request

3.11 Service Asset & Configuration Management คอกระบวนการ ทชKวยในการบรหารการจดการข อมลรายละเอยดตKาง ๆ ฮาร+ดแวร+ ซอฟแวร+

เครอขKายสญญา และอนๆ ทเกยวข องกบการให บรการทงหมด เชKน คKาการปรบแตKงอปกรณ+ให เปJนปmจจบน และมความถกต อง

3.11.1 วตถประสงค+ 1. เพอควบคมการเปลยนแปลงโครงสร างตKางๆ ของระบบสารสนเทศ 2. เพอจดเกบรายละเกยวของอปกรณ+ตKางๆ ให มความเปJนปmจจบน 3. เพอจดเกบสถานะของ Software และ Hardware 3.11.2 ขอบเขต 1. บรหารการจดเกบคKาข อมลของอปกรณ+ Server

43

2. บรหารการจดการคKาข อมลของอปกรณ+ Network ภายในองค+กร 3. บรการการจดเกบข อมลของ Software 4. บรการการจดเกบอปกรณ+เครองผ ใช งาน 3.11.3 ตวชวด 1. 90% ของคKาข อมลของอปกรณ+ ในระบบสารสนเทศต องถกต องตามความเปJน

จรง 2. 90% จะต องมสถานะในการเปลยนแปลงคKาตKางๆ ถกต องและเปJนปmจจบน 3.11.4 ผ รบผดชอบกระบวนการ 1. ผ จดการแผนกสารสนเทศ 2. เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ

ตารางท 3.1515แสดงบทบาทและหน าทความรบผดชอบ



- ตรวจสอบ สรปผลรายงาน - ตรวจสอบความถกต องของ การเปลยนแปลงคKาตKางๆ

เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ - จดเกบคKาการเปลยนแปลงของ Hardware ตKางๆ ให มสถานะเปJนปmจจบน

- จดเกบคKาการเปลยนแปลงของ Software ตKางๆ ให มสถานะเปJนปmจจบน

- จดการแก ไขการเปลยนแปลงคKาตKางๆ

Register Team - กาหนดหมายเลขรหสเกยวกบอปกรณ+ตKาง

44

รปท 3.109 Service access and configuration management

จากรปท 3.10 อธบายขนตอนการปฏบต Configuration Process 1. การจดการบนทกคKาอปกรณ+ เปJนการนาคKา Detail ตKางๆ ของอปกรณ+ เกบไว ท

ฐานข อมล โดยทการบนทกคKาอปกรณ+นน มการจดเกบได 2 ทาง ดงน

• เปJนการบนทกข อมลจากอปกรณ+ทเกดขนมาใหมK

• เปJนการบนทกจากและการปรบเปลยนคKาจากทาง RFC Change 2. ทาการ Register หมายเลขอปกรณ+เพอขอเลขรหสอปกรณ+ใหมK 3. ระบประเภทของอปกรณ+ทนาเข ามาใช งาน

• Network

• Server

• Hardware security

• Application

• Computer desktop 4. ทาการ Configuration อปกรณ+ และทาการตดตง จากนนดาเนนการ Update CI กบ

อปกรณ+ทใช งาน เพอให เกดข อมลทเปJนปmจจบนเสมอ 5. ทาการจดเกบข อมลเกยวกบการ configuration กบอปกรณ+ ไว ท CMDB 6. ดาเนนการทา Report ในสKวนของ การเพมเตมอปกรณ+ เพอสKงให ผ จดการฝuาย

สารสนเทศ ตรวจสอบความถกต อง

45

3.12 Incident Management คอกระบวนการทเน นถงการแก ไขปmญหา หรอก คนระบบ ให กลบมาใช งานโดยเรวทสดเพอลด

ผลกระทบทเกดขนกบองค+กรหรอลกค า โดยการแก ไขปmญหา จะไมKสนใจเรองต นเหตของปmญหา 3.12.1 วตถประสงค+ 1. แก ไขปmญหาทเกดกบผ ใช งานระบบ ให กลบมาใช งานได โดยเรวทสด 2. ลดผลกระทบผลกระทบกบองค+กร ให น อยทสด 3. จดทารายงานการแก ไขปmญหา 3.12.2 ขอบเขต 1. รบแจ งปmญหา และ บนทกข อมล การปฏบตงาน 2. แยกระดบความสาคญของปmญหา และผลกระทบ 3. สรปรายงานการปฏบตงานเพอนาไปปรบปรงกระบวนการทางานให ดขน 3.12.3 ตวชวด 1. จานวนการแก ไขปmญหาได รบการแก ไขตามระยะเวลาทกาหนด SLA 2. จานวนการแก ไขปmญหาสามารถแก ไขปmญหาถกต องตามทกาหนด SLA 3.12.4 ผ รบผดชอบกระบวนการ 1. ผ จดการแผนกสารสนเทศ 2. เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ 3. ผ ให บรการภายนอก 4. ผ ขอใช บรการ

46

ตารางท 3.1616บทบาทและหน าทความรบผดชอบ

ตาแหน�ง หน�าทความรบผดชอบ ผ จดการแผนกสารสนเทศ

- ตรวจสอบ การปฏบตงาน - ตรวจสอบรายงาน - ตรวจสอบ Solution ทเกดการ Complain

เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ - รบแจ งปmญหา หรอ แจ งขอใช บรการ - ทาการแก ไข หรอ เป�ดใช บรการ ตามคาขอใช งาน - บนทก Solution ในการการไขปmญหา - รบแจ งปmญหา หรอ แจ งขอใช บรการ - แนะนาการแก ไขปmญหาเบองต น - แยก ระดบของปmญหาทได รบการรบแจ ง - Update ความคบหน าในการปฏบตงานให ทาง ผ ขอใช

บรการ - สรปรายงานการทางาน เพอปรบปรงระบบการให บรการ

Third Party - สนบสนนการแก ไขปmญหาการให บรการ ตามทได ให ในสญญา SLA

ผ ขอใช บรการ - แจ งปmญหา หรอ แจ งขอใช บรการ

การบรหารการจดการระดบความสาคญของปmญหา

ข อควรพจารณาถง ระดบความสาคญของปmญหานน ควรพจารณาจากผลกระทบ ทสKงผลกบมลคKาความเสยหายของธรกจวKา มผลกระทบมากน อยเทKาไหรK รวมถงระยะเวลาทใช ในการก คนระบบ ให กลบมาใช งานได ตามปกต

ตารางท 3.1717รายละเอยดนยามความหมายของผลกระทบ

Impact Description

Department เกดผลกระทบในระดบหนKวยงาน

Services เกดผลกระทบในระดบการให บรการ

Person เกดผลกระทบตKอใช ใช งานรายบคคล

47

ตารางท 3.1818รายละเอยดนยามความความเรKงดKวน (ปmญหา)

Urgency Description

Critical แก ไขปmญหา และสKงมอบไมKเกน 2 ชวโมง

High แก ไขปmญหา และสKงมอบไมKเกน 4 ชวโมง

Medium แก ไขปmญหา และสKงมอบไมKเกน 24 ชวโมง

Low แก ไขปmญหา และสKงมอบไมKเกน 48 ชวโมง

ตารางท 3.1919ตารางคKาความสาคญของการแก ไขปmญหา

Priority Impact Department Services Person

Urgency Critical Critical (P1) Critical (P1) High (P2)

High Critical (P1) High (P2) Medium (P3)

Medium High (P2) Medium (P3) Low (P4)

Low Medium (P3) Medium (P3) Low (P4)

ตารางท 3.2020นยามของผลกระทบทเกดขน

ลาดบความสาคญ

ผลกระทบต�อการดาเนนงานขององค�กร ผลกระทบกบจานวนผ�ใช�งาน

P1 ระบบงานหลกไมKสามารถทางานได ไมKสามารถใช ได ทง องค+กร (Major Incident)

จานวนผ ใช งาน 50% ขนไป

P2 ระบบงานหลก สามารถใช งานได ไมKเตมประสทธภาพ จานวนผ ใช งาน 30-50 %

P3 ระบบงานบางสKวนไมKสามารถใช งานได จานวนผ ใช งาน 10-30%

P4 ระบบงานทไมKใช งานหลกไมKสามารถใช งานได เปJนรายบคคล

รายบคคล

48

รปท 3.1110Incident management process

รปท 3.11 การจดการกระบวนการ Incident 1. เรมจาการมการแจ งปmญหาจากทางผ ใช บรการภายในองค+กร แจ งปmญหามาทาง โทรศพท+,

อเมลล+, หรอเดนมาแจ งทสานกงานสารสนเทศ 2. ทาง Help Desk ทาการบนทก Incident ลงในแอปพเคชน iTop และทาการวเคราะห+

ปmญหาเบองต น เพอทาการแก ไขปmญหา กรณทสามารถแก ไขปmญหา ให ทาการป�ด Incident กรณทไมKสามารถแก ไขปmญหาได ให ทาการตรวจสอบวKามผลกระทบกบบรษท มากหรอไมK ถ ามผลกระทบให ทาการเป�ดเปJน Major Incident แตKถ าไมKมผลกระทบให ทาการสKงตKอปmญหาไปยง Technical

3. Technical ทาการวเคราะห+ปmญหาทเกดขน วKาสามารถแก ไขได หรอไมK ถ าไมKได ให ดาเนนการสKงตKอไปยง ผ ให บรการภายนอก ทได ทา MA ไว สKวนกรณทสามารถแก ไขปmญหาได ให ทาการป�ด Incident

49

3.13 Request Fulfillment คอกระบวนการ ทให บรการตามคาร องของของผ ใช งาน โดยการให บรการนนจะม บรการ

หลกๆ ตามทกาหนดไว ใน Service Catalogue เชKนการให บรการในเรองการขอ account เพอเข าระบบตKาง ๆ การขอใช บรการ อเมลล+ เปJนต น

3.13.1 วตถประสงค+ 1. เพอให บรการด านการร องขอการใช บรการ 2. เพอเปJนชKองทางในการให บรการ 3. จดทาสรปการขอใช บรการ 3.13.2 ขอบเขต 1. เพอให บรการตามทนาเสนอใน Service Catalogue 2. การให บรการร องขอถ าบางครงอาจจะต องต องรอการอนมตจากหนKวยงาน

สารสนเทศ 3.13.3 ตวชวด 1. จานวนการร องขอการบรการ ได รบการบรการตามระยะเวลาทกาหนด SLA 2. จานวนการร องขอการให บรการสามารถให บรการถกต องตามทกาหนด SLA 3.13.4 ผ รบผดชอบกระบวนการ 1. ผ จดการแผนกสารสนเทศ 2. เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ 3. ผ ขอใช บรการ

ตารางท 3.2121แสดงบทบาทและหน าทรบผดชอบ

ตาแหนง หนาท ความรบผดชอบ

ผ จดการแผนกสารสนเทศ - ตรวจสอบเกยวกบการร องขอ ในกรณทต องการ การอนมต

เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ - ดาเนนการตามคาร องขอจากผ ข อใช บรการ

ผ ขอใช บรการ - ร องขอการให บรการ

ตารางท 3.2222รายละเอยดนยามความความเรKงดKวน (การร องขอ)

Urgency Description High แก ไขปmญหา และสKงมอบไมKเกน 4 ชวโมง

Medium แก ไขปmญหา และสKงมอบไมKเกน 72 ชวโมง

Low แก ไขปmญหา และสKงมอบไมKเกน 120 ชวโมง

50

ตารางท 3.2323นยามของของความเรKงดKวนในการร องขอ

Urgency Description

High การขอใช งานทมความเรKงดKวนเพอทจะใช งานในขณะนน

Medium การร องขอทวไปตดตงอปกรณ+ตKางๆ หรอ ตดตงโปรแกรม

Low การขอใช งานทวไปทต องแจ งลKวงหน า เชKน การขอ Account พนกงานใหมK

รปท 3.1211 Request management process

จากรป 3.12 อธบายขนตอนการปฏบตของ Request Fulfillment 1.เรองจากการร องขอการให บรการ จะมการบนทก Request ลงใน Software ITop ถ า

สามารถดาเนนการร องขอได ให ดาเนนการ ปฏบตตามคาร องขอ ของผ ขอใช บรการ และดาเนนการแจ งไปยงผ ร องขอ หลงจากนนให ดาเนนการป�ดการร องขอ

2. กรณทไมKสามารถดาเนนการทาตามคาร องขอได เนองจากต องรอการอนมต จะต องดาเนนการสKงตKอไปยง ผ จดการฝuายสารสนเทศ และรอการอนมต

3. กรณทไมKต องมการอนมตให ดาเนนการแจ งกลบไปยง Help Desk ให ประสานงานไปยงผ ร องขอ แล วทาการป�ดการร องขอ

4. กรณทดาเนนการอนมตแล วให ดาเนนการสKงตKอไปยง เจ าหน าทสารสนเทศเพอดาเนนการปฏบตตามคาร องขอ และเมอดาเนนการเสรจสนแล วให ดาเนนการป�ดการร องขอ

51

3.14 Problem Management คอกระบวนการทชKวยในการแก ไขปmญหาจากสาเหตทแท จรง เพอหาแนวทาง การแก ไขท

ถกต อง และจะเกบเปJน KEDB (Know Error Data base) โดยท Problem นน จะเกดขนกตKอเมอ เกด Incident ท ซา ๆ กนบKอย

3.14.1 วตถประสงค+ 1. เพอป�องกนการเกดปmญหาทเกดซาบKอย ๆ 2. เพอกาหนดแนวทางการแก ไขปmญหาได อยKางมประสทธภาพ 3. เพอกาหนดวธการตรวจสอบปmญหาทเกดขนได อยKางถกต อง 3.14.2 ขอบเขต 1. เพอแก ไขปmญหาในระบบงานทให บรการ 2. เพอวเคราะห+หาสาเหตของปmญหาทแท จรง 3. การหาทางป�องกนปmญหาทอาจจะเกดขนซา ๆ 3.14.3 ตวชวด 1. สามารถแก ไขปmญหา และหาสาเหตทแท จรงได 2. จานวนการแก ไขปmญหาทเกดซาของการรบแจ ง 3.14.4 ผ รบผดชอบกระบวนการ 1. ผ จดการแผนกสารสนเทศ 2. เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ 3. ผ ให บรการภายนอก

ตารางท 3.2424แสดงบทบาทและหน าทรบผดชอบ



- ตรวจสอบปmญหาทเกดขน - ตรวจสอบกระบวนการการแก ไขปmญหา - จดการมอบหมายปmญหาให เจ าหน าททรบผดชอบ

เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ - วเคราะห+ปmญหาทเกดขนเพอทาการแก ไขปmญหา - นาเสนอแนวทางกระบวนการ การแก ไขปmญหา - ทาการแก ไขปmญหา

ผ ให บรการภายนอก - สนบสนนการแก ไขปmญหา Service ตามทได ให ในสญญา SLA

52

รปท 3.1312 Problem management process

จากรปท 3.13 อธบายขนตอนการปฏบต Problem Process 1. รบแจ งเหต หรอรบการแจ งจากการตรวจสอบของหนKวยงานสารสนเทศ หรอจากการ

จดทารายงานสรปปmญหาตKางๆ ในแตKละเดอน 2. ผ จดการสารสนเทศ ทาการตรวจสอบรายงาน และหาแนวทางในการแก ไขในปmญหา 3. ทาการตรวจสอบ และวนจฉยเกยวกบปmญหาทเกดขน

• ปmญหาทเกดซาบKอย ๆ • ปmญหาทยKงยากและซบซ อน

4. ผ จดการแผนกสารสนเทศ ทาการตรวจสอบและวนจฉย เกยวกบปmญหากบทม เพอหาสาเหตทแท จรง และมกาตรวจสอบจาก Know Error Database เพอเปJนข อมลในการแก ไขปmญหา

5. วเคราะห+แนวทางการแก ไขปmญหาทเกดขนวKาต องการ ผ ให บรการภายนอก เข ามาชKวยแก ไขหรอไหม

6. วเคราะห+ความต องการทากระบวนการ Change Management ในการแก ไขหรอไมK 7. ทาการแก ไขปmญหา พร อมทงเกบผลการแก ไขลงท Know Error database 8. ทาการป�ดปmญหาทเกดขน

53

บทท 4 ผลการดาเนนงาน

จากทได วางแผนการดาเนนงานในข างต นนน การดาเนนงานได ดาเนนตามแผนงานทตกลง

กนในไว เบองต น โดยการนาทฤษฏของ ITIL เข ามาเปJนแกรนหลกในการทางาน ตามทได วางแผนไว สาหรบตวโปรแกรมทมาชKวยในการดาเนนด าน ตรวจสอบความเพยงพอตKอการใช งานตามแผนทได วางไว จากเดมทจะใช งานตว cacti ได ปรบเปลยนมาใช เปJนตว PRTG แทน

สาหรบโปรแกรมการบรหารงานด าน Incident , Request , Change Manage, Problem Management ทางเราได เลอกใช งานตวโปรแกรม iTop Management มาเปJนชKวยในการบรหารการจดการด านการให บรการ

4.1 ภาพรวมของระบบ

มการจดทากระบวนการ การให บรการตKางๆ ททางหนKวยงานสารสนเทศให บรการอยKางชดเจนในเรองของเวลาการให บรการ รวมถงการกาหนด Service Level Management โดยมการจดทาเปJนเอกสาร เกยวกบการบรการ รวมถงเงอนไขตKาง ๆ ของการให บรการ สาหรบการตรวจสอบความพร อมใช งาน ทางหนKวยงานสารสนเทศได ดาเนนการ ตรวจสอบเรองเนอทการเกบขอมลของ Hard disk เพอตรวจสอบการเพมของเนอท Hard disk นอกจากนน ยงม Software iTop เปJนตวบรหารงานเรอง Service Desk จะดาเนนการจดเกบรายละเอยดของเอกสารททาการจดทา

4.2 สภาพแวดล�อมของการทดลอง ในโครงงานนทางหนKวยงานได ทาการ ได มการเพมเครอง Server ให ใช เพอทาโครงงานน

เพอทจะตดตงโปรแกรมทชKวยในการทางาน โดยใช โปรแกรม PRTG Network Monitor ในการชKวยในการตรวจสอบความพอเพยงในการใช งานตKางๆ ในระบบ และใช โปรแกรม iTop Management ในการบรการจดการ กระบวนการ การให บรการ โดยมโครงสร างของระบบดงน

54

รปท 4.113เครอง Server ทถกสร างขนมาใหมK

4.2.1 การตดตงโปรแกรม PRTG

ตารางท 4.125ฮาร+ดแวร+ทรองรบการทางานโปรแกรม PRTG

Operating System Resource Detail

Windows Server 2012 Ram 4096Mb

CPU E5-2620 V3 2.4GHz

Hard Disk 128 Gb

เวปไซต+ ทสามารถโหลด มาทดลองการใช งานได ฟร 100 Sensors

รปท 4.214เวปไซต+ ทเข าไปโหลดโปรแกรม

55

หลงจาการตดตงแล ว ให ดาเนนการ login เข าสKระบบเพอทาการตดตงตวตรวจจบ

รปท 4.315การ login เข าสKระบบ

ตวอยKางการเพมเตมอปกรณ+

รปท 4.416ตวอยKางการเพม Sensor

56

4.2.2 การตดตงโปรแกรม iTop Management

ตารางท 4.226System Install

Operating System Resource Detail

Windows Server 2012 Ram 4096Mb

CPU E5-2620 V3 2.4GHz

Hard Disk 128 Gb

Link download : http://www.combodo.com/iTop-193

รปท 4.517รป link download iTop

4.2.2.1 การเรมต นการใช งาน และการตงคKาตKางๆ หลงจากได ดาเนนการตดตงแอปพเคชน iTop ให ดาเนนการเข าผKาน ทางหน าเวบ

เบราซ+เซอร+ http://tps.local:81/iTop2.2/pages/UI.php ในสKวนตรงนเปJนการใสK User and Password เพอเข าไปทางานในระบบ

57

รปท 4.618หน าจอการเข าระบบ iTop

เมอเข ามาแล วจะพบกบหน าจอ Welcome ของ iTop ซงจะมเมนหลกตKาง ๆ อยKทางด านซ ายของหน าจอ จะประกอบไปด วย

All Organizations เมนนไว สาหรบเลอกวKาเราจะใช งานกบ บรษท ไหนทเราดาเนนการสร างเอาไว

Configuration Management เปJนเมนสาหรบการบรหาร CI ในตวโปรแกรม iTop ยกตวอยKางเชKน การสร าง Contact, Location, Server, Computer หรอ อปกรณ+ตKอพKวงตKาง ๆ

Helpdesk เปJนเมนบรหารการจดการ ด านการร องขอการให บรการ (Request Fulfillment)

Incident Management เปJนเมนบรหารการจดการด าน ปmญหาการใช งานของระบบการให บรการ

Problem Management เปJนเมนบรหารการจดการด านปmญหาทต องการหาปmญหาทแท จรง และแนวทางการแก ไขปmญหา

58

Change Management เปJน เมนบรหารการเปลยนแปลง ไมKวK าจะเปJนการเปลยนแปลงด านอปกรณ+ หรอ การ Configuration

Service Management เปJนเมนบรหารการจดการด าน Services การให บรการตKาง ๆ การกาหนดข อตกลงการให บรการ

Data Administrator เปJนเมนบรหารการจดการ การนาเข าข อมล และการกาหนด Organizations

Admin tools เปJนเมนบรหารการจดการ และกาหนดคKาตKางๆ ในโปรแกรม iTop

รปท 4.719หน าจอหลกของระบบ iTop

59

การตงคKาเรมต นของการใช งาน 4.2.2.2 ดาเนนการสร าง Organization ไปท เมน Data administration ดาเนนการเลอก New

รปท 4.820การสร าง Organization

รปท 4.921ขนตอนการสร าง Organization

60

4.2.2.3 ดาเนนการสร าง User Account ไปทเมน Admin tools เลอก User Accounts และทาการเลอก New

รปท 4.1022หน าจอหลงของผ ใช งานในระบบ

รปท 4.1123รปการสร างผ ใช งานในระบบ

61

4.2.2.4 ดาเนนการสร าง Service ไปทเมน Service Management และทาการเลอกเมน Services และทาการเลอก

New

รปท 4.1224รปหน าจอหลกของ Service

รปท 4.1325รปการสร าง Service

62

4.2.2.5 ดาเนนการสร าง Service Subcategory ไปทเมน Service subcategories และทาการเลอก New

รปท 4.1426รปหน าจอหลก Service Subcategory

รปท 4.1527การสร าง Service Subcategory

63

4.2.2.6 การกาหนด SLA ทจะใช กบองค+กร ไปทเมน SLAs และทาการเลอก New

รปท 4.1628รปหน าจอหลก SLA

รปท 4.1729รปการสร าง SLA

64

4.2.2.7 กาหนด SLTs เพอระบระยะเวลา เพอกาหนดให กบ Priority ไปทเมน SLTs และทาการเลอก New

รปท 4.1830รปหน าจอหลกในการกาหนด SLTs

รปท 4.1931รปหน าจอการสร าง SLT

65

4.2.2.8 สร าง Contact เพอระบรายชอผ ใช งานระบบภายในองค+กร ไปท เมน Configuration Management และทาการเลอก New Contact

รปท 4.2032รปหน าจอหลก Contact

รปท 4.2133รปหน าจอในการสร าง Contact

66

4.2.2.9 การสร าง CI เพอเกบข อมลตKางเกยวกบอปกรณ+ของระบบงาน ไปทเมน Configuration Management และเลอก New CI

รปท 4.2234รปหน าจอหลกของ Asset

ดาเนนการเลอกประเภททจะจดทา CI

รปท 4.2335รปหน าจอในการสร าง Asset

67

รปท 4.2436หน าจอการสร าง Asset

4.3 ผลการทดลอง ผลทได จากการทาโครงงานน 4.3.1 Program PRTG การใช งาน PRTG ได ทาการสร าง Sensor เกยวกบการตรวจสอบในเรองของการ Monitor

เรอง Disk , Memory , CPU

68

รปท 4.2537หน าจอหลงจากทได ทาการสร าง Sensors ผลการทดลอง เกยวกบ ฮาร+ดดสก+ Total ความจของฮาร+ดดสก+ 3.8 Gb Free Bytes ฮาร+ดดสก+ ทสามารถใช งานได 2.7 Gb

รปท 4.2638ตวอยKางผลการตรวจสอบการใช งานของฮาร+ดดสก+

69

ผลการทดลองเรองของการตรวจสอบ CPU

รปท 4.2739ตวอยKางผลการตรวจสอบการใช งานของ CPU ผลการทดลองเรองของการตรวจสอบ Memory Total Memory คอขนาดของ 3 Gb Available Memory คอขนาดทยงเหลอให สามารถใช งานได 1.8 Gb

รปท 4.2840ตวอยKางผลการตรวจสอบการใช งานของ Memory

70

4.3.2 Program iTop ในสKวนของ Request Fulfillment ทได จากการทาการปฏบตงาน ในหน านจะสรป วKา

Request ID อะไร ใครเปJนผ ถออยK แล วสถานะของการร องขอเปJนอยKางไร

รปท 4.2941ผลการทดลองในการใสKข อมลการร องขอ ตวอยKางหน า Dashboard for Request Management หน าจอนจะบอกถอ แตKละวนม

Request มากน อยเทKาไหรK และใครดแลการร องขออยKบ าง

รปท 4.3042รปหน าจอหลกของการร องขอ

71

ในสKวน Incident ทได จากการร องขอการแก ไขปmญหา ในหน านจะบอกเกยวกบ Incident ID วKาใครเปJนผ ดแลอยK และยงรวมไปถง สถานะทกาลงดาเนนการอยKด วย มการแจ งเตอนเกยวกบเวลาซงจะเชอมโยงกบ SLA ทกาหนดไว

รปท 4.3143ผลการทดลองในการใสKข อมลการแก ไขปmญหา

4.4 การประเมนผลการทดลอง 4.4.1 ในการประเมนผลการทดลองครงน มการนาข อมลของการรบเรอง Incident และ

Request ประจาเดอน ตลาคม 59 ตงแตKวนท 1-31 ตลาคม มาทารายงาน โดยแบKงรายงานเปJน 2 สKวน คอ Request Fulfillment Report และ Incident Report

Request Fulfillment Report

ตารางท 4.327ตารางการคานวณ SLA ทได จาการร องขอการให บรการ

72

รปท 4.3244รปแสดงผลทได จากการร องขอการให บรการ

จากรายงานตามภาพ 4.32 การร องขอการให บรการมทงหมด จานวน 70 การร องขอ โดย

แบKงจาแนกออกเปJน Application (TPS) 37 Tickets SLA Over 1 Ticket Computers and Peripherals (TPS) 5 Tickets SLA Over 1 Ticket IDM Process (TPS) 9 Tickets SLA Over 0 Ticket IMAC (TPS) 18 Tickets SLA Over 2 Tickets จากรายงานมการสรปเปJนเปอร+เซน ของ SLA ททาไมKทนเวลา 5.7% เนองจากมการตง

เป�าหมายไว สาหรบ SLA รวมคอ 90 % ดงนน จงถอวKา SLA ของเดอนตลาคมผKานมา บรรลหมายทกาหนดไว

Applicati

on (TPS)

Compute

rs and

Peripher

als (TPS)

IDM

Process

(TPS)

IMAC

(TPS)

Count of SLA ttr over 1 1 2

Count of Service subcategory-

>Name37 6 9 18

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Count of SLA ttr over

Count of Service subcategory-

>Name

73

ตารางท 4.428ตารางการคานวณ SLA ทได จาการร องขอการให บรการ

รปท 4.3345รปแสดงผลทได จากการแก ไขปmญหา

จากรายงานตามภาพ 4.33 การร องขอการให บรการมทงหมด จานวน 147 การร องขอ โดย

แบKงจาแนกออกเปJน Application (TPS) 65 Tickets SLA Over 2 Tickets Computers and Peripherals (TPS) 78 Tickets SLA Over 3 Tickets Network and Communication (TPS) 4 Tickets SLA Over 0 Ticket

Applicati

on (TPS)

Comput

ers and

Peripher

als (TPS)

Network

and

Commu

nication

(TPS)

Count of SLA ttr over 2 3

Count of Service subcategory->Name 65 78 4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Count of SLA ttr over

Count of Service subcategory->Name

74

จากรายงานมการสรปเปJนเปอร+เซน ของ SLA ททาไมKทนเวลา 3.4% เนองจากมการตง เป�าหมายไว สาหรบ SLA รวมคอ 90 % ดงนน จงถอวKา SLA ของเดอนตลาคมผKานมา บรรลเป�าหมายทกาหนดไว

4.4.2 แบบสารวจความพงพอใจในการให บรการ เนองจากทางหนKวยงานสารสนเทศได มการนาระบบการทางานเข ามาเปJนแนวทางในการ

ทางาน เพอให เกดประสทธภาพในการทางานทดขนโดยนาทฤษฏ ของ ไอทล เข ามาใช งาน เพอเปJนแนวทางในการปฏบต และได นา แอปพเคชน iTop เข ามาเปJนตวบนทกข อมลในการ ร องขอการใช งาน และ รบแจ งปmญหาการใช งาน และชKวยในการตดตามปmญหา อยKางไรกตามในการดาเนนงานนน ทางหนKวยงานสารสนเทศ ยงต องการ และพฒนาระบบการให บรการให ดยงขน เพอให เกดความพงพอใจในการใช บรการ ดงนนทาง หนKวยงานสารสนเทศจงได จดทาแบบสารวจ เพอนามาปรบปรงการให บรการ โดยมการสารวจจากผ ขอใช บรการภายในบรษท

ตารางท 4.529แบบสารวจความพงพอใจในการให บรการ

75

รปท 4.3446รปกราฟแบบสารวจความพงพอใจในการให บรการ

จากรป 4.34 เราจะนามาตรวจสอบระดบความพงพอใจในการให บรการ มาเทยบกบตารางทหนKวยงานได ทาการกาหนดขนมาเพอทจะปรบปรงบรการให ดขน

1-29 ระดบความพงพอใจในการให บรการ น อยมาก 30-59 ระดบความพงพอใจในการให บรการ น อย 60-79 ระดบความพงพอใจในการให บรการ ปานกลาง 80-89 ระดบความพงพอใจในการให บรการ มาก 90-100 ระดบความพงพอใจในการให บรการ มากทสด Knowledge Management Document เอกสารทเกยวกบ การทางาน การแก ไขปmญหาทเกดขน หรอกระบวนการปฏบตงานททา

ออกเปJนคKมอการใช งาน เพอให หนKวยงานมการพฒนาองค+ความร และทกคนสามารถปฏบตงานได ตามเอกสารทจดทาขนมา

76

รปท 4.3547ตวอยKางเอกสารทจดทาขนมาเพอเปJนองค+ความร

77

บทท 5 สรปผลการดาเนนงาน

5.1 สรปผลการดาเนนงาน

จากการทได นาแนวทางทฤษฏของกระบวนการมาตรฐานการบรการทางด านระบบสารสนเทศเข ามาประยคใช ในองค+กรนน รวมไปถงโปรแกรมตKางๆ ทเข ามาชKวยในการทางาน เพอให เกดมมมองในการทางานอยKางมระบบ และสKงผลตKอการปฏบตงาน และ การทางานดงตKอไปน

5.1.1 มการกาหนดแผนงานการให บรการ 5.1.2 การกาหนดมาตฐานการให บรการทชดเจนยงขน 5.1.3 มการจดทาคKมอการแก ไขปmญหา เพอให เปJนองค+ความร กบหนKวยงาน 5.1.4 มการจดเกบข อมลอปกรณ+ตKางให เปJนปmจจบน 5.1.5 มการเกบข อมลสารสนเทศอยKางมระบบ และเปJนปmจจบน 5.1.6 มการตรวจสอบ และวดผลการดาเนนงาน เพอนามาปรบปรงการให บรการ

5.2 ข�อดของการดาเนนโครงงาน จากการศกษา และทดลองโครงงาน โดยการใช โปรแกรม และ กระบวนการ ITIL เข ามาเปJนแนวทางในการดาเนนโครงการ ทางหนKวยงานได รบประโยชน+จากโครงงานน คอ 5.2.1 ชKวยให เกดการทางานทเปJนระบบงานมากขน 5.2.2 ชKวยให เกดการแก ไขปmญหา และการตรวจสอบปmญหาเปJนไปอยKางมประสทธภาพ รวมทงยงมการเกบ การบนทกการแก ไขปmญหา เพอมาตรวจสอบประวตการแก ไขปmญหา 5.2.3 มการนาข อมลของการให บรการมาปรบปรงการให บรการให ดยงขน 5.2.4 บคลากรภายในหนKวยงาน ให ความสาคญกบการให บรการ กบหนKวยงานตKางๆ ภายในองค+กรมากขน 5.2.5 หนKวยงานตKางๆ รบทราบเกยวกบมาตรฐานการให บรการในความรบผดชอบของหนKวยงานสารสนเทศ 5.2.6 มการตดตามการแก ไขปmญหาทเกดขนอยKางมขนตอน และเปJนระบบ 5.2.7 มการวดผลการทางาน และ นาข อผดพลาดมาปรบปรงการบรการให ดขน 5.2.8 ชKวยทาให เกดความมนใจ ในการควบคมการเปลยนแปลงตKางๆ วKาจะไมKสKงผลกระทบตKอธรกจ

78

5.3 ข�อทควรปรบปรงของกการดาเนนโครงงาน

5.3.1 เพมเตม และ ปรบปรงกระบวนการให ทนสมยอยKตลอดเวลา 5.3.2 ปรบปรงเรองระยะเวลาการให บรการ และขนตอนในการให บรการให มความรวดเรวยงขน 5.3.3 ปรบปรงชKองทางในการให บรการ โดยการแจ งปmญหาจากทางหน าเวป และทางแอปพลเคชนทางมอถอ

5.4 ป,ญหา และอปสรรคในการดาเนนงาน ปmญหา และอปสรรค ทเกดขนระหวKางการดาเนนโครงงานมดงตKอไปน 5.4.1 ด านหนKวยงานผ ให บรการ ในชKวงการดาเนนงานชKวงแรก ทางหนKวยงานยงขาดองค+ความร ในการให บรการด านระบบสารสนเทศ 5.4.2 ด านผ ข อใช บรการ ในชKวงการดาเนนการชKวงแรก ทางผ ขอใช บรการยงยดตดกบการร องขอการให บรการแบบเดมๆ อยK จงทาให เกดปmญหาในการบนทกข อมล และ การทางานทผดขนตอน 5.4.3 ด านโปรแกรม ในการดาเนนการชKวงแรกนน ทางผ ให บรการยงขาดความเข าใจในด านการใช งานโปรแกรม จงทาให การดาเนนงานในขนตอนทวางแผนไว เกดความลKาช า

5.5 วจารณ�โครงงาน การดาเนนโครงงานครงน ถอวKาเปJนแนวทางทดในการพฒนาระบบการให บรการของระบบสารสนเทศ โดยการนาแนวทางของ ITIL ซงเปJนกรอบการให บรการอยKางมมาตรฐานทด มาปรบปรงระบบการให บรการ และนาโปรแกรม ITOP เข ามาบรหารงานในด านการบนทกข อมลการให บรการ ซงเปJนโปแกรมทครอบคลมการทางานตามโครงงานทได นาเสนอไว ในข างต น และจากโครงการทได เรมทาขนมานจนถงปmจจบน กได เหนการพฒนาในเรองของความเข าใจในเรองของการให บรการของบคลากรภายในหนKวยงาน และความเข าใจถงความสาคญของการให บรการของหนKวยงานมากขน และมแนวโน มทดขนเรอยๆ ในการปรบปรงการให บรการอยKางตKอเนอง

79

5.6 ข�อเสนอแนะ จากการทได ดาเนนการตามโครงงานทนาเสนอไปนน บางสKวนอาจจะต องการปรบปรงกระบวนการ และแนวความคด เพอให หนKวยงานทางานไปในทศทางเดยวกน ดงนนผ จดทาโครงงานจงขอให มการดาเนนการดงตKอไปน

5.6.1 จดการอบรบ และให ความร เกยวกบ ITIL 5.6.2 พฒนาโปรแกรม ITOP เพอตKอยอดระบบให ดยงขน

80

เอกสารอ�างอง

1. ITIL Foundation with case Study (V3-213 V6.00) 2. https://wiki.openiTop.org/doku.php?id=2_3_0:administrators คKมอตดตง และการ

ใช งาน 3. https://www.paessler.com/prtg โปรแกรม Monitor 4. หนงสอ ITIL V.3 ดร.วรนทร+ เมฆประดษฐสน

81

ภาคผนวก ก เอกสารทใชในโครงงาน

ก-1 แบบฟอร+ม การขอใช บรการ

82

ก-2 ตวอยKางเอกสารคKมอการแก ไขปmญหา

83

ก-3 ตวอยKางเอกสารการปรบปรงกระบวนการการให บรการ

84

85

86

ก-4 แบบสอบถามความพงพอใจ

เพศ | ขาย| หญง |

อาย | 18-30 | 31 - 40 | 41 - 50 | 50 - 60 |

แบบสอบถามน�จดทาเพ�อนาไปปรบปรงระบบการใหบรการใหดย�งข�น

ระดบ 5 หมายถงความพอใจมากท�สดระดบ 4 หมายถงความพอใจมากระดบ 3 หมายถงความพอใช ระดบ 2 หมายถงความไมพอใจนอยระดบ 1 หมายถงความไมพอใจนอยท�สด

1. ความพงพอใจตอกระบวนการ/ข �นตอนการใหบรการ

1.1 การใหบรการเปนไปตามระยะเวลาท�กาหนด 5 4 3 2 1

1.2 ความรวดเรวในการใหบรการ 5 4 3 2 1

1.3 ใหบรการดวยความครบถวน ถกตอง 5 4 3 2 1

1.4 ความสะดวก รวดเรวของการใหบรการ 5 4 3 2 1

2. ความพงพอใจตอเจาหนาท หรอบคลากรท ใหบรการ

2.1 ความรความสามารถในการใหบรการ 5 4 3 2 1

2.2 ความเตมใจและความพรอมในการใหบรการอยางสภาพ 5 4 3 2 1

2.3 ความเอาใจใส กระตอรอรน และความพรอมในการใหบรการของเจาหนาท� 5 4 3 2 1

3. ความพงพอใจตอผลของการใหบรการ

3.1 ไดรบบรการท�ตรงตามความตองการ 5 4 3 2 1

3.2 ความพงพอใจโดยภาพรวมท�ไดรบจากผลการบรการของหนวยงาน 5 4 3 2 1

ระดบความพงพอใจ



แบบสอบถามความพงพอใจในการใชบรการ แผนกสารสนเทศ ประจาป 2016

Documents

การจัดกระบวนการใหบริการดาน IT ใหมีมาตรฐานการทํางาน IT ...IT)การจัดกระบวนการ... ·