การจดกระบวนการให บรการด าน IT ให มมาตรฐานการทางาน โดยใช หลกการ ITIL V.3
(กรณศกษา: บรษท ไทยโพลเมอร+ ซพพลาย จากด) IT Management with ITIL V.3
(Case Study: Thaipolymer Supply Co,.Ltd.)
องอาจ วรฤทธโสภณ
สารนพนธ+นเปJนสKวนหนงของการศกษา หลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ
คณะวทยาการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร
ปRการศกษา 2559
การจดกระบวนการให บรการด าน IT ให มมาตรฐานการทางาน โดยใช หลกการ ITIL V.3
(กรณศกษา: บรษท ไทยโพลเมอร+ ซพพลาย จากด) IT Management with ITIL V.3
(Case Study: Thaipolymer Supply Co,.Ltd.)
องอาจ วรฤทธโสภณ
สารนพนธ+นเปJนสKวนหนงของการศกษา หลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ
คณะวทยาการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร
ปRการศกษา 2559
I
หวข�อ การจดกระบวนการให บรการด าน IT ให มมาตรฐานการทางาน โดยใช หลกการ ITIL V.3
(กรณศกษา: บรษท ไทยโพลเมอร+ ซพพลาย จากด) IT Management with ITIL V.3
(Case Study: Thaipolymer Supply Co,.Ltd.) นกศกษา นายองอาจ วรฤทธโสภณ รหสนกศกษา 5417680011 หลกสตร วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาเทคโนโลยสารสนเทศ ป�การศกษา 2559 อาจารย�ทปรกษา ผศ.ดร.วรพล ลลาเกยรตสกล ดร.บรรจง หะรงษ
บทคดย�อ กระบวนการศกษาและทดลอง ของโครงงานน เปJนการนากระบวนการบรหารการจดการการปฏบตด านสารสนเทศ ทดทสดของ ITIL มาเปJนแนวทางในการบรหารงานด านสารสนเทศ โดยการนาประยกต+ใช งาน ให เข ากบองค+กร เพอทจะชKวยให เกดการปฏบตงานทมประสทธภาพ และการทางานอยKางมระบบ โดยโครงงานน ได นา Process และ Function ของ ITIL V.3 มาเปJนแนวทางในการปฏบต ดงตKอไปน Service Level Management, Service Cataloged management , Capacity Management ,Knowledge Management , Configuration Management , Change Management, Incident Management , Request Fulfillment Problem Management , Service Desk
II
กตตกรรมประกาศ
ขอขอบพระคณทกทKานทได ให กาลงใจในการทาโครงงานน และ คาแนะนาแนวทางในการปฏบตทด ขอขอบพระคณอาจารย+ทกทKานทได ให ความร ทงเชงวชาการ และประสบการณ+จรงทนามาถKายทอดให นกศกษาได ฟmง เพอเปJนประโยชน+ในการทางาน และแนวทางทถกต อง ขอขอบพระคณ ผศ.ดร.วรพล ลลาเกยรตสกล อาจารย+ทปรกษาหลกของสารนพนธ+น และคาแนะนา ความร แนวทางปฏบต อธบายหลกการในการดาเนนการจดทาสารนพนธ+ ขอขอบพระคณ ดร.บรรจง หะรงษ อาจารย+ทปรกษารKวม สาหรบคาแนะนา และเปJนผ ให ความร ในเรอง ITIL การดาเนนการนา ITIL มาใช ในองค+กร เครองมอตKาง ๆ ทใช ใน ITIL ขอขอบคณ คณววฒน+ เสรภาณ ทให การสนบสนน และแนะแนวทางในการศกษา ขอขอบคณเพอน ๆ พ ๆ น อง ๆ ทมสKวนรKวมในการแสดงความคดเหน และแนะนาในหลายเรองทมสKวนสาคญในการจดทา
ขอบคณครอบครวททาให ผมได ประสบความสาเรจจนถงทกวนน
องอาจ วรฤทธโสภณ ธนวาคม 2559
III
สารบญ หน า
บทคดยKอ ................................................................................................................................................... I กตตกรรมประกาศ ................................................................................................................................... II สารบญ .................................................................................................................................................... III สารบญ (ตKอ)…………………………………………………………………………………………………………………………IV สารบญรป ................................................................................................................................................V สารบญรป (ตKอ) ....................................................................................................................................... VI สารบญตาราง ......................................................................................................................................... VII สารบญตาราง (ตKอ) ............................................................................................................................... VIII บทท 1 ...................................................................................................................................................... 1 บทนา........................................................................................................................................................ 1 1.1 ความเปJนมาและความสาคญของปmญหา .......................................................................................... 1 1.2 วตถประสงค+ ...................................................................................................................................... 1 1.3 ปmญหาและแรงจงใจ .......................................................................................................................... 1 1.4 ขอบเขตการดาเนนงาน ..................................................................................................................... 2 1.5 แนวทางการดาเนนการ ..................................................................................................................... 3 1.6 ประโยชน+ทคาดวKาจะได รบ ............................................................................................................... 5 1.7 โครงสร างของสารนพนธ+ ................................................................................................................... 5 บทท 2 ...................................................................................................................................................... 7 พนฐานและทฤษฎทเกยวข อง .................................................................................................................. 7 2.1 ITIL V.3 (ITIL Service Management Practices) ....................................................................... 7 2.2 สรปการนา ITIL มาประยกต+ใช ในองค+กร ...................................................................................... 13 2.3 เครองมอทนามาสนบสนนการปฏบตงาน ..................................................................................... 13 บทท 3 ................................................................................................................................................... 16 การดาเนนการ ....................................................................................................................................... 16 3.1 วธดาเนนโครงการ .......................................................................................................................... 16 3.2 โครงสร างฝuายสารสนเทศ แสดงดงรปท 3.1 ................................................................................. 17 3.3 การให บรการงานเทคโนโลยสารสนเทศของแผนกสารสนเทศในปmจจบน .................................... 17 3.4 การให บรการงานเทคโนโลยสารสนเทศ ........................................................................................ 18 3.5 การนาเอา ITIL มาปรบปรงระบบการทางาน ............................................................................... 19
IV
สารบญ (ต�อ) หน า
3.6 Service Level Management .................................................................................................... 20 3.7 Service Catalogue ...................................................................................................................... 26 3.8 Capacity Management ............................................................................................................. 35 3.9 Knowledge Management ........................................................................................................ 36 3.10 Change Management ............................................................................................................. 37 3.11 Service Asset & Configuration Management .................................................................... 42 3.12 Incident Management ............................................................................................................ 45 3.13 Request Fulfillment ................................................................................................................ 49 3.14 Problem Management ........................................................................................................... 51 บทท 4 ................................................................................................................................................... 53 ผลการดาเนนงาน .................................................................................................................................. 53 4.1 ภาพรวมของระบบ ......................................................................................................................... 53 4.2 สภาพแวดล อมของการทดลอง ...................................................................................................... 53 4.3 ผลการทดลอง ................................................................................................................................ 67 4.4 การประเมนผลการทดลอง ............................................................................................................ 71 บทท 5 ................................................................................................................................................... 77 สรปผลการดาเนนงาน .......................................................................................................................... 77 5.1 สรปผลการดาเนนงาน ................................................................................................................... 77 5.2 ข อดของการดาเนนโครงงาน.......................................................................................................... 77 5.3 ข อทควรปรบปรงของกการดาเนนโครงงาน .................................................................................. 78 5.4 ปmญหา และอปสรรคในการดาเนนงาน .......................................................................................... 78 5.5 วจารณ+โครงงาน ............................................................................................................................. 78 5.6 ข อเสนอแนะ ................................................................................................................................... 79 เอกสารอ างอง ....................................................................................................................................... 80 ภาคผนวก ก .......................................................................................................................................... 81
V
สารบญรป หน า
รปท 1.11 แสดงความเกยวข องกนของแตKละระบบ ............................................................................... 3
รปท 2.11 ITIL V.3 The CORE - Service Lifecycle [1] ................................................................... 8
รปท 2.22 ITIL Processes & Functions [2] ....................................................................................... 8
รปท 3.11 โครงสร างของฝuายสารสนเทศ ............................................................................................. 17
รปท 3.22 ขนตอนการจดทาเอกสารข อตกลงระดบการบรการ ........................................................... 22
รปท 3.43 Capacity management process ................................................................................... 35
รปท 3.54 Knowledge management process .............................................................................. 37
รปท 3.65 Change management process ..................................................................................... 39
รปท 3.76 Normal change process ................................................................................................ 40
รปท 3.87 Standard change process ............................................................................................. 41
รปท 3.98 Emergency change process .......................................................................................... 42
รปท 3.109 Service access and configuration management .................................................. 44
รปท 3.1110Incident management process ................................................................................ 48
รปท 3.1211Request management process ................................................................................ 50
รปท 3.1312Problem management process ............................................................................... 52
รปท 4.113เครอง Server ทถกสร างขนมาใหมK ................................................................................... 54
รปท 4.214เวปไซต+ ทเข าไปโหลดโปรแกรม ......................................................................................... 54
รปท 4.315การ login เข าสKระบบ ........................................................................................................ 55
รปท 4.416ตวอยKางการเพม Sensor .................................................................................................... 55
รปท 4.517รป link download iTop ................................................................................................. 56
รปท 4.618หน าจอการเข าระบบ iTop................................................................................................. 57
รปท 4.719หน าจอหลกของระบบ iTop .............................................................................................. 58
รปท 4.820การสร าง Organization..................................................................................................... 59
รปท 4.921ขนตอนการสร าง Organization ........................................................................................ 59
รปท 4.1022หน าจอหลงของผ ใช งานในระบบ ..................................................................................... 60
รปท 4.1123รปการสร างผ ใช งานในระบบ ............................................................................................ 60
รปท 4.1224รปหน าจอหลกของ Service ............................................................................................ 61
VI
สารบญรป (ต�อ) หน า
รปท 4.1325รปการสร าง Service ........................................................................................................ 61
รปท 4.1426รปหน าจอหลก Service Subcategory .......................................................................... 62
รปท 4.1527การสร าง Service Subcategory.................................................................................... 62
รปท 4.1628รปหน าจอหลก SLA ......................................................................................................... 63
รปท 4.1729รปการสร าง SLA .............................................................................................................. 63
รปท 4.1830รปหน าจอหลกในการกาหนด SLTs................................................................................. 64
รปท 4.1931รปหน าจอการสร าง SLT .................................................................................................. 64
รปท 4.2032รปหน าจอหลก Contact ................................................................................................. 65
รปท 4.2133รปหน าจอในการสร าง Contact ...................................................................................... 65
รปท 4.2234รปหน าจอหลกของ Asset ............................................................................................... 66
รปท 4.2335รปหน าจอในการสร าง Asset ........................................................................................... 66
รปท 4.2436หน าจอการสร าง Asset .................................................................................................... 67
รปท 4.2537หน าจอหลงจากทได ทาการสร าง Sensors ...................................................................... 68
รปท 4.2638ตวอยKางผลการตรวจสอบการใช งานของฮาร+ดดสก+ ......................................................... 68
รปท 4.2739ตวอยKางผลการตรวจสอบการใช งานของ CPU ................................................................ 69
รปท 4.2840ตวอยKางผลการตรวจสอบการใช งานของ Memory ........................................................ 69
รปท 4.2941ผลการทดลองในการใสKข อมลการร องขอ ......................................................................... 70
รปท 4.3042รปหน าจอหลกของการร องขอ ......................................................................................... 70
รปท 4.3143ผลการทดลองในการใสKข อมลการแก ไขปmญหา ................................................................ 71
รปท 4.3244รปแสดงผลทได จากการร องขอการให บรการ .................................................................. 72
รปท 4.3345รปแสดงผลทได จากการแก ไขปmญหา ................................................................................ 73
รปท 4.3446รปกราฟแบบสารวจความพงพอใจในการให บรการ ........................................................ 75
รปท 4.3547ตวอยKางเอกสารทจดทาขนมาเพอเปJนองค+ความร ........................................................... 76
VII
สารบญตาราง หน า
ตารางท 1.11 การดาเนนงานโครงการ 1 ............................................................................................... 4
ตารางท 1.22 การดาเนนงานโครงการ 2 ............................................................................................... 4
ตารางท 2.11 ความต องการของระบบ iTop ....................................................................................... 15
ตารางท 3.11 บทบาทและหน าทความรบผดชอบ ............................................................................... 21
ตารางท 3.22 ความสาคญของปmญหา ................................................................................................... 23
ตารางท 3.33 ตารางผ ให บรการภายนอก ............................................................................................. 24
ตารางท 3.44 ความสาคญของการร องขอ ............................................................................................ 25
ตารางท 3.55 บทบาทและหน าทความรบผดชอบ ............................................................................... 27
ตารางท 3.66 ตารางแสดงหน าทความรบผดชอบของผ ทเกยวข อง ..................................................... 27
ตารางท 3.77 แสดงรายละเอยดบรการด านการให บรการสทธการใช งานในระบบ ............................ 28
ตารางท 3.88 แสดงรายละเอยดบรการด านการให บรการการตดตงระบบคอมพวเตอร+ .................... 29
ตารางท 3.99 แสดงรายละเอยดบรการด านการสอสารผKานอนเตอร+เนต ............................................ 30
ตารางท 3.1010แสดงรายละเอยดบรการด านการแชร+เอกสาร ........................................................... 31
ตารางท 3.1111แสดงรายละเอยดบรการด านการสารองข อมล .......................................................... 32
ตารางท 3.1212แสดงรายละเอยดบรการด านแอนตไวรส ................................................................... 33
ตารางท 3.1313แสดงรายละเอยดบรการด านโปรแกรมบญช ............................................................. 34
ตารางท 3.1414แสดงบทบาทและหน าทรบผดชอบ ............................................................................ 36
ตารางท 3.1515แสดงบทบาทและหน าทความรบผดชอบ ................................................................... 43
ตารางท 3.1616บทบาทและหน าทความรบผดชอบ ............................................................................ 46
ตารางท 3.1717รายละเอยดนยามความหมายของผลกระทบ ............................................................. 46
ตารางท 3.1818รายละเอยดนยามความความเรKงดKวน (ปmญหา) .......................................................... 47
ตารางท 3.1919ตารางคKาความสาคญของการแก ไขปmญหา ................................................................. 47
ตารางท 3.2020นยามของผลกระทบทเกดขน ..................................................................................... 47
ตารางท 3.2121แสดงบทบาทและหน าทรบผดชอบ ............................................................................ 49
ตารางท 3.2222รายละเอยดนยามความความเรKงดKวน (การร องขอ) ................................................... 49
ตารางท 3.2323นยามของของความเรKงดKวนในการร องขอ .................................................................. 50
ตารางท 3.2424แสดงบทบาทและหน าทรบผดชอบ ............................................................................ 51
ตารางท 4.125ฮาร+ดแวร+ทรองรบการทางานโปรแกรม PRTG ............................................................. 54
ตารางท 4.226System Install ............................................................................................................ 56
VIII
สารบญตาราง (ต�อ) หน า
ตารางท 4.327ตารางการคานวณ SLA ทได จาการร องขอการให บรการ............................................. 71
ตารางท 4.428ตารางการคานวณ SLA ทได จาการร องขอการให บรการ............................................. 73
ตารางท 4.529แบบสารวจความพงพอใจในการให บรการ ................................................................... 74
1
บทท 1 บทนา
1.1 ความเป*นมาและความสาคญของป,ญหา การให บรการทางด านสารสนเทศ มความสาคญกบระบบงานขององค+กรมาก ถ าการ
ให บรการทไมKมประสทธภาพ ไมKสามารถแก ไขปmญหาได นน อาจจะสKงผลกระทบกบการทางานของผ ใช งาน และอาจจะมความเสยหายทางธรกจได ไมKวKาจะเปJนด านการเงน ชอเสยง ภาพลกษณ+ขององค+กร และบคคลากร ความผดพลาดทเกดขนนน จะเปJนปmญหาททางแผนกสารสนเทศถกมองวKาต องแก ไขให กลบมาใช งานให ได อยKางรวดเรวทสด
มมมองทต องการนาเสนอของแผนกสารสนเทศ โดยการปรบเปลยนมมมอง ให ผ ใช งานมองแผนกสารสนเทศวKา เปJนผ ให บรการ Service กบองค+กร มความชดเจน ในการให บรการการแก ไขปmญหา ดงนน กลยทธ+ในการวางแผนการให บรการ จงจาเปJนจะต องสร างความเชอมน และความพร อมใช งานระบบงานสารสนเทศให กบ หนKวยงานตKาง ๆ ทแผนกสารสนเทศให บรการอยK แผนกสารสนเทศ จงได นาระบวนการของ ITIL เข ามาเปJนแนวทางในการพฒนาระบบสารสนเทศ เพอให เกดความชดเจนในการให บรการ และการให บรการอยKางมออาชพ
1.2 วตถประสงค� 1.2.1 กาหนดการให บรการของแผนกสารสนเทศ 1.2.2 เพอการจดทาองค+ความร ให กบหนKวยงานสารสนเทศ 1.2.3 เกบข อมลระบบสารสนเทศ ให เปJนปmจจบน 1.2.4 ปรบปรงการให บรการให มประสทธภาพ 1.2.5 ข อมลในการนาเสนอเพอเปJนแนวทางในการพฒนาระบบสารสนเทศขององค+กร
1.3 ป,ญหาและแรงจงใจ บรษท ไทยโพลเมอร+ ซพพลาย จากด ตงอยKเลขท 33/58 หมK 10 ตาบลบางปลา อาเภอบาง
พล จงหวดสมทรปราการ 10540 ปmจจบนมพนกงานทใช ระบบสารสนเทศ ทงหมด 250 คน บรษทดาเนนธรกจเกยวกบการนาเข าสนค ามาขายยงประเทศไทย สนค ามหลายประเภท เชKน พลาสตกวศวกรรม, สายพานลาเลยง, Inkjet Printer, Blower, Air Compressor, ฉนวนกนความร อน, ประเกน เปJนต น ดงนน การให บรการระบบสารสนเทศจงมความสาคญกบการทางานในการตดตKอประสานงานกบหนKวยงานของนอกองค+กร
ปmญหาทางหนKวยงานสารสนเทศขององค+กรนน ยงไมKได จดทากระบวนการ การให บรการทางด านระบบงานสารสนเทศทเปJนมาตรฐาน หนKวยงานตKาง ๆ ภายในองค+กร ไมKทราบวKา แผนก
2
สารสนเทศให บรการอะไรบ าง ดงนน เพอความเปJนมออาชพในการให บรการ ในสKวนสารสนเทศนน ทางแผนกสารสนเทศ จงได นากระบวนการ ITIL เข ามาเปJนแนวทางในการแก ไขปmญหา เพอขจดปmญหาความลKาช าในการให บรการ และการแก ไขปmญหา ความเข าใจการให บรการของทางผ ใช บรการ และเพอให เกดความเชอมนในการให บรการ Service ตKาง ๆ ทให บรการโดยแผนกสารสนเทศ
1.4 ขอบเขตการดาเนนงาน ในสKวนของการดาเนนการนน ทางหนKวยงานระบบงานสารสนเทศ ได นากระบวนการ
บางสKวนของ ITIL เข ามาเพอตอบโจทย+ทเกดขนกบองค+กร ดงตKอไปน 1. Service Level Management 2. Service Catalogue Management 3. Capacity Management 4. Configuration Management 5. Change Management 6. Knowledge Management 7. Incident Management 8. Request Fulfillment 9. Problem Management 10. Service Desk
3
รปท 1.110แสดงความเกยวข องกนของแตKละระบบ
จากรปท 1.1 แสดงโครงสร างเครอขKาย ของระบบภายใน ทเกยวข องกบการให บรการภายในองค+กร และมการกาหนดระบบ ทนามาดาเนนการในโครงการน มดงตKอไปน ระบบ AD, Mail Server, ERP Server, Antivirus, File Server, Firewall, Backup Server
1.5 แนวทางการดาเนนการ เรมจากการศกษาปmญหาทเกดขน และเมอได ทราบถงปmญหาตKาง ๆ แล ว จงได ทาการศกษา
ทฤษฏการทางานของระบบงาน ITIL เพอมาตอบโจทย+ปmญหาตKาง ๆ ของความต องการในระบบงานด านสารสนเทศ โดยมแนวทางในการศกษาดงตKอไปน
1.5.1 ศกษาปmญหาทเกดขน 1.5.2 ศกษาทฤษฏการทางานของ ITIL 1.5.3 นากระบวนการทได จากการศกษา ITIL มาตอบโจทย+กบปmญหาทเกดขน 1.5.4 ดาเนนการตามแผนงานทได จดวางไว 1.5.5 วเคราะห+และประเมนผลการดาเนนงาน 1.5.6 สรปผลการศกษา
4
ตารางท 1.10.1การดาเนนงานโครงการ 1
ขนตอนการปฏบต 2014
Sep. Oct. Nov. Dec.
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. ศกษากระบวนการทางาน
2. ออกแบบกระบวนการทางาน โดยนาแนวทางทฤษฎของ ITIL เข ามาเปJนตวควบคมการปฏบต
3. อธบายขนตอนและแนวทางปฏบต
ตารางท 1.20.2การดาเนนงานโครงการ 2
ขนตอนการปฏบต 2015
Feb. Mar. May Jun. Jul.
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
4. ดาเนนการตามแผนงานทได วางไว
5. วเคราะห+และประเมนผลการดาเนนงาน
6. สรปผลการดาเนนงาน
5
1.6 ประโยชน�ทคาดว�าจะได�รบ 1. แผนกตKาง ๆ เข าใจถงการให บรการของแผนกสารสนเทศ
2. แผนการให บรการของแผนกสารสนเทศทเปJนมาตรฐาน
3. สามารถปฏบตงานด วยความถกต อง และรวดเรว
4. เกดความเชอมนในการให บรการตKอทางแผนกตKาง ๆ
1.7 โครงสร�างของสารนพนธ� รายละเอยดของสารนพนธ+น เปJนการบรหารงานการให บรการทางด านสารสนเทศทเปJน
มาตรฐาน โดยการนาเอาแนวทางของมาตรฐาน ITIL มาใช ในองค+กร โดยการศกษาปmญหา และนากระบวนการการทางานของ ITIL เข ามาเปJนแนวทางในการแก ไขปmญหาทเกดขน
สาหรบผ ทสนใจสารนพนธ+น ต องการนาไปเปJนแนวทางในการศกษา หรอการนาเอาไปทดลองประยกต+ให เกดประโยชน+ ผ จดทาได อธบายโครงสร างสารนพนธ+เอาไว ดงตKอไปน
1.7.1 บทท 2 พนฐานและทฤษฎทเกยวข องในบทน จะอธบายถงทฤษฎพนฐานทได นามาใช ในการศกษา ทฤษฏของ ITIL สาหรบการจดทาสารนพนธ+ ซงจะมเนอหาเกยวข องกบการบรหารงานบรการ ด านเทคโนโลยสารสนเทศ ตามหลกการทางาน และกรอบการทางานของ ITIL Version 3 ตลอดจนเครองมอและโปรแกรมทใช มาเปJนสKวนประกอบในการจดการทาสารนพนธ+น
1.7.2 บทท 3 การดาเนนงาน จะเปJนการนาเอาทฤษฏ จากการศกษาในบทท 2 และทฤษฏทเกยวข อง นามาวเคราะห+ และออกแบบกรอบการดาเนนการ โดยมหวข อดงตKอไปน
1. Service Level Management 2. Service Catalogue Management 3. Capacity Management 4. Configuration Management 5. Change Management 6. Knowledge Management 7. Incident Management 8. Request Fulfillment 9. Problem Management 10. Service Desk
รวมทงโปรแกรมทจะมาเปJนเครองมอในการดาเนนการ เพอให เกดประสทธภาพในการดาเนนงาน
6
1.7.3 บทท 4 การทดลองและผลการทดลอง เปJนการนาเอาการออกแบบใน บทท 3 มาทาการวางแผนตามขนตอนการทดลอง และดาเนนการทดลองใช งานจรง ตามขนตอนทได จดวางไว และบนทกผลจากการทดลอง โดยการวเคราะห+มาจากการดาเนนการทดลอง แนวทางการแก ไขปmญหา และรายงานตKาง ๆ
1.7.4 บทท 5 ผลการดาเนนงานและข อเสนอแนะ จะเปJนการสรปผลการทางานวKา องค+กรได รบประโยชน+อะไรบ าง จากการทาสารนพนธ+น รวมถงอปสรรคระหวKางการดาเนนงาน และข อเสนอแนะ เพอทจะนาไปปรบปรงการทางานให ดขนไปในอนาคต
7
บทท 2 พนฐานและทฤษฎทเกยวข�อง
ปmจจบนองค+กรสKวนใหญK ใช งานระบบสารสนเทศเปJนตวขบเคลอนระบบ ชKวยสนบสนนการทางานของธรกจให มความรวดเรว ในการตดตKอสอสารทางธรกจการทางานภายในองค+กร ดงนนแผนกสารสนเทศไมKใชKเปJนเพยงแคKแผนก ทเปJนทคอยแก ปmญหาทเกดขน เพอให กลบมาใช งานได เพยงอยKางเดยวเทKานน แตKแผนกสารสนเทศควรมองถงมมมองการพฒนา และการให บรการท มประสทธภาพ เปJนมาตรฐานการให บรการ นนหมายถงวKา แผนกสารสนเทศ เปJนผ ให บรการ Service ตKาง ๆ ภายในองค+กร ดงนน Service ทให บรการภายในองค+กร ต องมความชดเจนในการให บรการ และข อกาหนดตKาง ๆ เพอให เกดความพงพอใจสงสดในการให บรการ หรอเรยกอกอยKางวKา การทางานอยKางเปJนมาตรฐานและเปJนมออาชพ
2.1 ITIL V.3 (ITIL Service Management Practices) ประวตความเปJนมา
ในเดอนธนวาคม ค.ศ. 2005 ทาง OGC (Office of Government Commerce) ซงได เปJนต นกาเนนของ ITIL ได นา ITIL V.2 มาพฒนา และปรบปรง จนกาเนดมาเปJน ITIL V.3 โดยมชอเรยกวKา Information Technology Infrastructure V.3 ซง ใน ITIL V3 นนจะประกอบไปด วยตาราทงหมด 5 เลKม ได แกK
1. Service Strategy 2. Service Design 3. Service Transition 4. Service Operation 5. Continual Service Improvement ใน ITIL Version 3 ได นา Service Support และ Service Delivery มารวมกน ซงจะ
แตกตKางกบ ITIL V.2 ทมการแยกกนระหวKาง Service Support กบ Service Delivery โดย ITIL V3 จะพฒนาเปJน Service Lifecycle ไมKยดตดกบ Service Delivery และ Service Support แบบเดมอกตKอไป หลกการแนวคด ITIL V3 มการออกแบบใหมKให ใกล เคยงกบมาตรฐาน ISO/IEC 20000 นอกจากน ITIL V3 ยงเน นเรองการวางแนวทางระหวKาง IT กบ Business ITIL V3 มองเรองการสร างมลคKาทางธรกจมากกวKาแคKกระบวนการการดาเนนงานเทKานน เรยกได วKา ITIL V3 นน เปJน Best Practice ท support business อยKางเตมรปแบบกวKาได
8
รปท 2.10.1ITIL V.3 The CORE - Service Lifecycle [1]
รปท 2.20.2ITIL Processes & Functions [2]
2.1.1 Service Strategy กลยทธ+ในการนาเสนอ และการสนบสนนการให บรการ เพอสอดคล องตKอความต องการของ
ลกค า หรอหนKวยงาน นาเสนอด านต นทน ความค มคKาในการใช บรการ ผลตอบแทนทลกค าจะได รบ
9
จากการวางแผนและพฒนา รวมถงการดแลรกษา และการปรบปรงแก ไขกระบวนการการให บรหาร โดยมแกนหลกดงตKอไปน
2.1.1.1 Service Generation เปJนกระบวนการ และแนวทางในการหาโอกาสทางการตลาด เพอทจะเพมชKองทางการให บรการ โดยการวเคราะห+ข อมลตKาง ๆ รวมถงการปรบปรงการให บรการ เพอตอบสนองความต องการของธรกจ เนองจากในยคปmจจบนมการเปลยนแปลงอยKางรวดเรว
2.1.1.2 Service Portfolio Management คอกระบวนการทชKวยในการวางแผนวKาบรการอะไรบ างทควรม (What) และทาไมลกค าควรซอบรการเหลKาน ทาไมควรทจะซอบรการจากไอ ท (Why) ร วมไป ถ งชK วย วา งแผน เ ร องต นทน (Cost) – จ ดแ ข ง ( Strengths) – จ ดอK อน (Weaknesses) ของบรการนนๆเพอให สามารถจดลาดบความสาคญด านการลงทนได ทาให สามารถวางแผนวKาบรการใดบ างทจะเป�ดให บรการในอนาคต(Service Pipeline) บรการอะไรบ างทเป�ดให บรการอยK Service Catalogue) และบรการอะไรบ างทจะถกยกเลกในอนาคต (Retired Service)
2.1.1.3 Finance Management คอ กระบวนการในการบรการจดการงบประมาณ บญชในการบรหารการลงทน กบ Service ทให บรการกบทางลกค าวKามความค มคKาหรอไมกบการให บรการทได รบ กบการลงทนไป
2.1.1.4 Demand Management คอ การบรหารความต องการขอลกค า การรบความต องการของลกค าเพอนามา วเคราะห+หาระบบงาน ในการนาเสนอเพอให ตอบโจทย+ความต องการของลกค า
2.1.2 Service Design เปJนกระบวนการในการออกแบบการให บรการรวมถงการพฒนาการให บรการ และเอกสาร
เพอให สอดคล องกบความต องการการใช บรการ หรอการเปลยนแปลงจากระบบเทคโนโลยทพฒนาอยKตลอดเวลา เพอให การบรการ ทใช งานนนมความทนสมยอยKตลอดเวลา
2.1.2.1 Service Catalogue Management คอกระบวนการทชKวยจดการข อมลของงานบรการทเป�ดให บรการอยKทงหมด ให ถกต องและเปJนปmจจบน บอกถงวตถประสงค+ ความชดเจนของการให บรการ กรอบการให บรการ เงอนไขการใช บรการ และการรบบรการ
2.1.2.2 Service Level Management คอกระบวนการทชKวยให มนใจวKางานบรการทงหมด สามารถให บรการตามข อตกลง ระหวKางผ ให บรการ กบทางผ รบบรการ ซงจะต องทาข อตกลงกน เกยวกบการใช บรการในแตKละบรการ ซงเรยกวKา SLA (Service Level Agreement)
2.1.2.3 Availability Management คอกระบวนการ การบรหารความพร อมใช งาน ของอปกรณ+ทให บรการ เพอทาให เกดความมนใจวKาบรการ ทให บรการนน มความพร อมใช งาน ตามข อตกลง ของระดบการให บรการ SLA
10
2.1.2.4 Capacity Management คอกระบวนการททาให เกดความมนใจในการให บรการวKา ผ ให บรการ สามารถให บรการได โดยมทรพยากรทเพยงพอตKอการใช งาน และการให บรการได อยKางมประสทธภาพสงสด
2.1.2.5 IT Service Continuity Management คอกระบวนการบรหารจดการความเสยง ทมตKอบรการด านไอท และจดทาการวเคราะห+ผลกระทบ (Business Impact analysis)เพอให สามารถใช บรการได อยKางตKอเนองเมอเกดเหตภยพบต โดยมการจดทาแผนงานสารอง การก คนการให บรการ รวมถงการซ อมแผน และการปรบปรงแผน
2.1.2.6 Information Security Management คอการบรหารความมนคงและความปลอดภย เพอรกษา เรองความลบ ความถกต องสมบรณ+ และความพร อมใช งาน (CIA) เพอทาให เกดมนใจได วKา นโยบายด านความปลอดภยของสารสนเทศจะไปในทศทางเดยวกนกบความปลอดภยของธรกจ
2.1.2.7 Supplier Management คอกระบวนการ การบรหารการจดการผ ให บรการภายนอก ทสนบสนนการให บรการขององค+กร 2.1.3 Service Transition กระบวนการสนบสนนการเปลยนแปลงตKาง ๆ ทเกดขนกบ ธรกจองค+กร หรอระบบงาน
สารสนเทศ รวมไปถงการจดการองค+ความร การประเมนความเสยง การทดสอบกKอนการสKงมอบ การให บรการ กระบวนการดาเนนงานภายใต Service Transition มดงตKอไปน
2.1.3.1 Knowledge Management คอกระบวนการจดการความร ท เ กยวข องทงหมดเกยวกบการให บรการรวมถง องค+ความร เกยวกบ การแก ปmญหา ในระบบงานทให บรการ
2.1.3.2 Change Management คอการจดการการเปลยนแปลง กระบวนการสร างความมนใจ ทความยดหยKน และมเสถยรภาพความเสยง ทอาจเกดขนจากผลกระทบในแงKของความพร อมและความต องการใช ทรพยากร เพอลดปmญหาทอาจจะกKอให เกดผลกระทบตKอธรกจ
2.1.3.3 Service Asset & Configuration Management คอกระบวนการทชKวยในการบรหารการจดการทรพย+สนทเกยวข องกบการให บรการ ข อมลรายละเอยดตKาง ๆ ฮาร+ดแวร+ ซอฟแวร+ เครอขKายสญญา และ อน ๆ ทเกยวข องกบการให บรการทงหมดรายละเอยดของการ Configuration Item และความสมพนธ+กบกระบวนการอน ๆ ได
2.1.3.4 Release & Deployment Management คอกา รบ รหา รกา รจ ดการบรการ จดสร าง ทดสอบ การใช งานจรง เพอให แนKใจวKาลกค าสามารถใช งานได ตามความต องการ อยKางมประสทธภาพ มกจะเกดขนกบบรการใหมK ทเปJนการเปลยนแปลง เชKน เปลยนระบบงาน ERP
11
2.1.3.5 Transition Planning & Support คอ ขนการตอนวางแผนงาน และประสานงาน ในการจดเตรยมทรพยากร ให เพยงพอกบความต องการทได กาหนดไว ใน Service Strategy และ Service Design
2.1.3.6 Service Validation & Testing คอกระบวนการการทดสอบเพอให แนKใจวKาบรการใหมK ๆ หรอบรการทได เปลยนแปลงนน สามารถใช งานได ตามวตถประสงค+ความของความต องการ
2.1.3.7 Evaluation คอการประเมนประสทธภาพของการให บรการวKาเปJนไปตามเกณฑ+ หรอมาตรฐานทได กาหนดไว หรอไมK
2.1.4 Service Operation เปJนการดาเนนการบรการ เกยวกบการให บรการ กบผ ใช งานโดยตรง และในระหวKางท
ดาเนนการอยK จะมการเฝ�าด เพอทจะหาจดบกพรKอง เพอเฝ�าระวงความผดพลาด หรอความผดปกตของระบบงาน IT นอกจากนยงมการบนทก Incident เพอทาการแก ไข และเกบ Record ไว เพอรวบรวมปmญหาแนะนามาวเคราะห+ เพอหาทางป�องกนไมKให เกดซากระบวนการดาเนนงานภายใต Service Operation มดงตKอไปน
2.1.4.1 Incident Management คอ กระบวนการทเน นถงการแก ไขปmญหา หรอก คนระบบ ให กลบมาใช งานโดยเรวทสด เพอลดผลกระทบทเกดขนกบองค+กร หรอลกค า เมอมเหตการณ+ไมKปกตทเกดขนกบการให บรการ
2.1.4.2 Problem Management คอกระบวนการทชKวยในการแก ไขปmญหาจากสาเหตทแท จรง เพอหาแนวทางการแก ไขทถกต อง และจะเกบเปJน KEDB (Know Error Data base) โดยท Problem นน จะเกดขนกตKอเมอ เกด Incident ท ซา ๆ กน บKอย
2.1.4.3 Event Management คอ การตรวจสอบเหตการณ+ท งหมด ภายในระบบงาน IT โดยการ Monitor เพอดวKา Hardware, Software, Network ทางานปกตหรอไมK
2.1.4.4 Request Fulfillment คอกระบวนการร องขอการใช บรการ จากผ ใช งาน โดยสร างชKองทางการขอใช บรการ รวมทงข อมลขKาวสาร เพอสนองความต องการของลกค า หรอผ ใช งาน
2.1.4.5 Access Management คอกระบวนการทชKวยให บรการเกยวกบการขอสทธเข าใช งานระบบตKาง ๆ หรอ Service ทให บรการกบองค+กร และในขณะเดยวกนกมการป�องกนไมKให ผ ทไมKมสทธสามารถเข าถงการให บรการ Service ตKาง ๆ เชKนกน
2.1.4.6 Operation Management การดาเนนด าน IT เพอชKวยให เกดความมนใจวKา มการจด และมการบารงรกษาระบบงานพนฐาน และสKงมอบการบรการในระดบการให บรการทตกลงกนไว ดงน
12
• Service Desk คอหนKวยงานทตดตKอกบผ ใช บรการโดยตรง พร อมทจะแก ไขปmญหา โดยมชKองทางการตดตKอในการแก ไขปmญหา ตามแนวทางทแตKละองค+กรได จดทาขน เชKน อาจจะตดตKอทางโทรศพท+ อเมลล+ ตดตKอโดยตรงกบทางหนKวยงาน หรอตดตKอทางระบบ Help desk วตถประสงค+ของ การทา Service Desk คอ การชKวยแก ไขปmญหาในการใช งาน ให กลบคนสKสภาวะปกต โดยเรวทสด
• Technical Management คอบคคล หรอ ทมงาน หรอแผนก ทสามารถนาความเชยวชาญมาบรหารการจดการ เพอชKวยดแลเกยวกบด านเทคนคเฉพาะทาง เชKน Hardware, Network, เปJนต น
• IT Operations Management คอบคคล หรอ ทมงาน หรอแผนก กลKมคน ทคอยปฏบตหน าท ตามทได รบมอบหมายในแตKละวน ทเกยวกบโครงสร างของ IT เชKน งานดแลห อง Data Center งานสารองข อมล เปJนต น
• Application Management คอบคคล หรอ ทมงาน หรอแผนก ททาหน าทดรบผดชอบ ออกแบบ และทดสอบ Application รวมไปถงการดแลตลอดจนอายของบรการApplication นนๆ
2.1.5 Continual Service Improvement การพฒนางานด านบรการ เพอเปJนตวผลกดนงานบรการ ให มการปรบปรงการให บรการ
อยKางตKอเนอง และจะทาให งานบรการด านสารสนเทศมประสทธภาพมากขน 2.1.5.1 Service Measurement คอกระบวนการตรวจวดประสทธภาพ โดยมการ
ตงเป�าหมายขนมากKอน โดยใช ข อมลทเปJนมาตรฐานมาเปJนตวเปรยบเทยบ
2.1.5.2 Service Reporting คอกระบวนการ การจดทารายงาน ททาหน าทสรป เกยวกบผลลพธ+ทได รวมทงการพฒนาการในระดบของ Service จดมKงหมายคอ การโน มน าวจตใจด วยข อมล ข อเทจจรงทเกดขน เพอกระต นการตดสนใจ
2.1.5.3 Service Improvement ตรวจสอบ และปรบปรงการให บรการ รวมถงการพฒนา Service การวเคราะห+การให บรการตKาง ๆ ทให บรการกบลกค าวKา มความถกต องหรอไมK
• 7 Steps Improvement Process คอกระบวนการทมเพยง 7 ขนตอน เปJนลกษณะ Plan – Do – Check - Act ทชKวยให เกดการพฒนาอยKางตKอเนอง สรปได ดงน
1. ระบสงทจะปรบปรง (Vision, Business need, Strategy, Tactical Goals, Operational Goals)
2. กาหนดสงทจะมาวดผล 3. รวบรวมข อมล
13
4. นาข อมลมาประมวลผล 5. วเคราะห+ข อมล 6. นาเสนอข อมลเพอการตดสนใจ 7. เรมกระบวนการปรบเปลยน
รปท 2.1 Step Improve Process [3]
2.2 สรปการนา ITIL มาประยกต�ใช�ในองค�กร การนากระบวนทางความคด แนวทางการปฏบตงานของ ทฤษฏ ITIL เข ามาปฏบตนน เพอ
เปJนหลกในการทางาน ให เกดความเปJนมาตรฐานในการให บรการ และเพอให เกดความมนใจจากลกค า ในการให บรการ Service ตKาง ๆ วKา จะสามารถให บรการได อยKางมประสทธภาพ มความพร อมใช งาน มการวดผลการทางาน มรายงาน มการปรบปรงแก ไขการให บรการทดขน มการบรหารองค+ความร ของเจ าหน าทสารสนเทศ ทปฏบตหน าท ตลอดจนการมแผนการก คนระบบทมความชดเจน ดงนนการทมระบบงาน IT ทมนคง กยKอมจะทาให การความมนใจในการก าวเดนไปข างหน าขององค+กรตKาง ๆ
2.3 เครองมอทนามาสนบสนนการปฏบตงาน 2.3.1 PRTG คอ PRTG Network Monitor โปรแกรมสาหรบ ตรวจสอบระบบเครอขKาย
ประสทธภาพสงใช งานงKายและสามารถบรหารจดการได ในทเดยวทาให การดแลระบบเปJนเรองงKาย
14
สาหรบองค+กร ไมKวKาขนาดเลกหรอขนาดใหญK ชKวยวเคราะห+ภาพรวมระบบเครอขKาย และตรวจสอบการทางานของระบบเครอขKายให ทางานอยKางเตมประสทธภาพ สามารถตรวจสอบระบบเครอขKายได หลากหลายชนด และหลายหลายรปแบบ เชKน network bandwidth utilization, CPU load, running processes, disk space และอน ๆ อกมากมาย
รปท 2.2 ตวอยKางภาพการใช Tool Monitor [4]
Requirement
รปท 2.3 Share Point web application [5]
15
2.3.2 ITOP Software ทสนบสนนงานด านระบบสารสนเทศ ใช ในการจดการด านการบรหารงานด านสารสนเทศ โดยมความสามารถจดการระบบด านสารสนเทศได ดงตKอไปน
1. Incident Management 2. Request Fulfillment 3. Problem Management 4. Configuration Management 5. Change Management 6. Service Management 7. Helpdesk
รปท 2.4 ตวอยKาง Software iTop Management [6]
ตารางท 2.10.1ความต องการของระบบ iTop
Operation System Resource Minimum Recommended
Linux Disk 5 Gb 20 GB
Ram 1Gb 2 GB
Processer 1GHz(single Pentium) 2 GHz + (Dual-Core)
Windows Disk 5 Gb 20 GB
Ram 1Gb 2 GB
Processer 1GHz(single Pentium) 2 GHz + (Dual-Core)
16
บทท 3 การดาเนนการ
3.1 วธดาเนนโครงการ การดาเนนโครงการ จากการศกษาเกยวกบหน าทและงานประจาวนทเกดขน ของทางแผนก
สารสนเทศ และกระบวนการประยกต+ใช งานของ ITIL ได ให แนวคดการวางแผนการบรหารจดการ ด านสารสนเทศในลกษณะ Best Practice ซงได ให แนวความคดเชงปฏบตโดยชดเจน มชดของการบรหารมากมายหลายชดด วยกน ล วนแตKเปJนระเบยบขนตอนในการบรหาร เพอนามาวเคราะห+ปmญหาทเกดขนจากการทางาน และนาวธการตKาง ๆ ของกระบวนการ ITIL เข ามาแก ไขปmญหานน ๆ ในการแก ไขปmญหา ได ทาการออกแบบกระบวนการ ITIL เปJนบางสKวน มา 10 กระบวนการ เพอดาเนนการทดลอง และสรปผลการศกษา ดงน
1. Service Level Management 2. Service Catalogue Management 3. Capacity Management 4. Configuration Management 5. Change Management 6. Knowledge Management 7. Incident Management 8. Request Fulfillment 9. Problem Management 10. Service Desk
17
3.2 โครงสร�างฝUายสารสนเทศ แสดงดงรปท 3.1
รปท 3.10.1โครงสร างของฝuายสารสนเทศ
จากรปท 3.1 แสดงโครงสร างฝuายสารสนเทศ บรษท ไทยโพลเมอร+ ซพพลาย จากด โดย IT
Manager เปJนผ มอานาจสงสด ในการตดสนใจของฝuาย โดยมเจ าหน าทระดบ Technical และ Application เปJนผ ทมความชานาญ ในการแก ไขปmญหา และจะมเจ าหน าทสนบสนนการทางาน เปJนเจ าหน าท ทจะดาเนนการแก ไขงานในอนดบแรกกKอน ถ าไมKสามารถแก ไขได กจะทาการสKงตKอในระดบ Technical ตKอไป
3.3 การให�บรการงานเทคโนโลยสารสนเทศของแผนกสารสนเทศในป,จจบน
ปmจจบนน การทางานของแผนกสารสนเทศนน เมอผ ใช งานมปmญหา กจะแจ งทางแผนก โดยการโทรศพท+ หรอการเดนมาทแผนก และเจ าหน าทกจะไปทาการแก ไข ซงกไมKได มการเกบข อมลของปmญหาทเกดขน และข อมลการแก ไขปmญหาใด ๆ ทงสน จงทาให แผนกสารสนเทศนน ไมKมการบรหาร
18
องค+ความร ในการแก ไขปmญหา ไมKได มข อมลในการวเคราะห+ปmญหาในอนาคต รวมถงเรองความเพยงพอตKอความต องการทรพยากรในอนาคต
จากทได กลKาวมาข างต นนน จะเหนได วKาการทางานของแผนกสารสนเทศนน เปJนการแก ปmญหาให ผKานไป เพอให ระบบกลบมาใช งานได ปกต ซงกไมKผดทจะทาแบบนน แตKทกแผนกในองค+กร จะมองวKาแผนกสารสนเทศนน ไมKได มความสาคญอะไร นอกจากการแก ไข หรอเปJนเพยงแคKฝuายสนบสนนการทางาน เทKานน
3.4 การให�บรการงานเทคโนโลยสารสนเทศ จากปmญหาดงกลKาว ในการให บรการสารสนเทศแบบเดม ทมKงเน นการแก ปmญหาไปวนตKอวน
ไมKได มการพฒนาระบบ หรอปรบปรงการให บรการ แผนกสารสนเทศถกมองเปJนแคK หนKวยงานทสนบสนนการทางานให กบผ ใช งาน ผ ใช งานไมKทราบวKาแผนกสารสนเทศ ให บรการอะไรบ าง แผนกสารสนเทศทางานอะไรบ าง
ดงนนในการออกแบบระบบงานใหมK เป�าหมายทสาคญคอ ปรบเปลยนมมมองของผ ใช งานวKา แผนกสารสนเทศนน ไมKใชKเพยงแคKหนKวยงานทคอยสนบสนนการทางานแตKอยKางเดยว แตKแผนกสารสนเทศนน เปJนผ ให บรการระบบสารสนเทศภายในองค+กร นนหมายความวKาแผนกสารสนเทศ ต องมความชดเจนในการให บรการทให บรการแกKผ ใช งาน กาหนดการให บรการทเปJนมาตรฐาน สามารถตรวจสอบได มการแก ไขปmญหาทรวดเรว เพอความชดเจนในการให บรการแกKผ ใช งานในองค+กร ทางแผนกสารสนเทศได ทาการออกแบบการให บรการพนฐานไว ดงตKอไปน
3.4.1 Service Account เปJนบรการทใช พสจน+ตวตนในการเข าใช บรการตKาง ๆ ภายในองค+กร ทมให บรการ เชKน
บรการ Email , File share , Authentication AD, Wi-Fi, VPN โดยททางผ ใช งานจะเปJนผ ขอมา และทางแผนกสารสนเทศจะดาเนนการสร าง เพอให ผ ใช งานสามารถเข ามาใช งานได
3.4.2 Service Email เปJนบรการทให ใช งานในด านการรบสKง Email ทงในและนอกองค+กร โดยแผนสารสนเทศนน
มหน าทบรหาร Mailbox รวมไปถงการรบสKง Email เพอให ผ ใช งานสามารถตดตKอกบลกค าได โดยไมKเกดอปสรรคตKาง ๆ ในการใช งาน
3.4.3 Service File Share เปJนบรการทให ใช งานในการขอการเกบข อมลตKาง ๆ ทเกยวกบข อมลภายในองค+กร หรอ
ข อมลในการทางานของแผนกตKางๆ ในสKวนนทางแผนกสารสนเทศจะต องดาเนนการในการกาหนด ระดบการเกบข อมลในการใช งานพนทของฮาร+ดดสก+และกาหนดสทธการเข าถงข อมลตKาง ๆ หรออาจจะเปJนข อมลสKวนกลางทมความจาเปJนต องใช งานรKวมกนหลาย ๆ แผนก
19
3.4.4 Service Backup and Restore เปJนบรการททาให เกดความมนใจในเรองของการบรหารข อมลและการก คอข อมล ในสKวนน
ทางแผนกสารสนเทศจะกาหนดการจดเกบข อมลไว เพอทพร อมในการก คนข อมลทหายไป ไมKวKาจะเปJนข อมลสKวนกลางหรอข อมลระบบ
3.4.5 Service Internet เปJนการให บรการในด านการค นหาข อมลจากภายนอกองค+กร เพอหาข อมลเกยวกบตลาด
หรอสนค า โดยทแผนกสารสนเทศจะเปJนผ ดาเนนการตามคาร องขอการให บรการ 3.4.6 Service Antivirus เปJนบรการททางแผนกสารสนเทศต องทาการปรบปรงฐานข อมลไวรสให ทนสมย ให กบเครอง
คอมพวเตอร+ภายในบรษท ตลอดจนการตรวจสอบและแก ไขปmญหาเรองไวรสทอาจเกดขนเพอไมKให มปmญหาการใช งานภายในระบบ
3.4.7 Service Application ERP เปJนการให บรการดแลรกษาและการใช งานทเกยวกบ ระบบโปรแกรมบญชของบรษท
ตลอดจนให คาปรกษาการใช งาน
3.4.8 Service Desk Support เปJนศนย+กลางในการตดตKอและดแลเกยวกบการแก ไขปmญหา การตดตงอปกรณ+คอมพวเตอร+
ให กบผ ร องขอการใช งาน จากทได กลKาวถง การให บรการข างต นนน เปJน การให บรการ ทชKวยเปJนกระบวนการในการ
ขบเคลอนการทางานขององค+กรให ไปสKเป�าหมายทวางไว ดงนนทางฝuายสารสนเทศจงได นากระบวนการ ITIL การทางานทเปJนมาตรฐานการทางานทด (Best Practice) เข ามาเปJนแนวทางในการปฏบตงานโดยนามาปรบปรงให เข ากบองค+กร
3.5 การนาเอา ITIL มาปรบปรงระบบการทางาน จากการศกษาทฤษฏ จงได นามาเปJนแนวทางในการปฏบตงานด านสารสนเทศ โดยดง
กระบวนการของ ITIL มาใช งานบางสKวน ทคดวKามความสาคญกบองค+กร โดยพจารณาถงความ
เหมาะสม และความพร อมของบคลากรภายในแผนกสารสนเทศ โดยกระบวนการทได นามาเปJน
แนวทางในการปฏบตงาน มดงตKอไปน
1. Service Level Management
2. Service Catalogue Management
3. Capacity Management
20
4. Configuration Management
5. Change Management
6. Knowledge Management
7. Incident Management
8. Request Fulfillment
9. Problem Management
10. Service Desk สาหรบแผนงานทได วางแผนเอาไว เพอดาเนนการนน จะเรมจากแก ไขกระบวนการการ
ทางาน ซงต องมความชดเจนในการให บรการ และการให บรการอยKางมประสทธภาพ เพอให ผ ใช บรการเกดความมนใจการให รบบรการจากทางแผนกสารสนเทศ
3.6 Service Level Management กระบวนการทชKวยให มนใจวKางานบรการทงหมด สามารถให บรการตามข อตกลง ระหวKางผ
ให บรการ กบทางผ รบบรการ ซงจะต องทาข อตกลงกนในระดบการให บรการ เพอให สอดคล องกบหนKวยงานทให บรการ
3.6.1 วตถประสงค+ 1. เพอระบประเภทของการให บรการให มความชดเจน 2. เพอระบความสาคญของการให บรการ 3. เพอกาหนดความชดเจนในการให บรการ 4. เพอให ผ ใช บรการทราบถงมาตรฐานของการให บรการ 5. เพอปรบปรงคณภาพงานให ได มาตรฐานตามทกาหนด 6. เพอให ทราบถงบทบาทและหน าทของผ ให บรการ
3.6.2 ขอบเขต 1. เปJนข อตกลงในการให บรการของบรษทเทKานน 2. กาหนดบทบาทหน าทของผ ให บรการ 3. ตกลงจดทาระดบการให บรการ 4. จดทาเอกสารระดบการให บรการ 5. ทบวน ปรบปรง แก ไขเอกสารข อตกลงระดบการให บรการ 6. จดทารายงานผลการให บรการ
21
3.6.3 ตวชวด 1. ร อยละ 90 ของการให บรการ ทได กาหนดไว ในขอบเขต ของการให บรการ
เปJนไปตามข อตกลงการให บรการทได ตกลงไว 2. ร อยละ 90 ของระยะเวลาในการดาเนนการแก ไขปmญหา ทกาหนดไว ในขอบเขต
ของการให บรการได ทนเวลา ตามข อตกลงการให บรการ ทได กาหนดไว 3.6.4 ผ รบผดชอบกระบวนการ
1. ผ บรหาร
2. ผ จดการแผนกสารสนเทศ
3. เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ
4. ผ ใช บรการทวไป
ตารางท 3.10.1บทบาทและหน าทความรบผดชอบ
ตาแหน�ง หน�าทความรบผดชอบ
ผ บรหาร - ตรวจสอบ อนมต และสงการตามเอกสารข อตกลงการให บรการ SLA
ผ จดการแผนกสารสนเทศ - ตรวจสอบ SLA ในการให บรการด านเทคโนโลยสารสนเทศ
- ตรวจสอบ อนมต การขอแก ไข Service Catalogue กรณทมการขอเปลยนแปลง
- นาเสนอ Service ทให บรการใหมK เพอให ผ บรหารได พจารณา
- อนมตการร องขอการให บรการ
เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ - จดทาเอกสาร SLO - จดทาเอกสาร SLA - ดาเนนการประกาศใช งาน
ผ ขอใช บรการ - ร องขอ SLR
ผ ให บรการภายนอก - ให บรการตามทบรษทร องขอ
22
กระบวนการจดการทาเอกสารข อตกลง ให บรการ SLA ดงรปท 3.2
รปท 3.20.2ขนตอนการจดทาเอกสารข อตกลงระดบการบรการ
จากรปท 3.2 อธบายขนตอนการปฏบต ดงน 1. เรมจากการร องขอระยะเวลาการให บรการ (SLR) ทเกดจากการให บรการทมความสาคญ
ตKอระบบการทางานจากทางผ ใช บรการ หรอ อาจจะเปJนการกาหนดเรมต นจากทาง แผนกสารสนเทศ เพอให เปJนจดเรมต นของการให บรการ (Service SLA)
2. แผนกสารสนเทศ ตรวจสอบในสKวนของการให บรการวKาสามารถดาเนนการตามระยะเวลาทมการร องขอได หรอไมK ถ าไมKได จะมทางเลอกอยKางไรให กบทางผ ร องขอ
23
3. ดาเนนการสรปกบผ บรหารเกยวกบการกาหนดระยะเวลาและการให บรการ 3.1 กรณทไมKสามารถตกลงกนได ให ดาเนนการกลบไปแก ไขเกยวกบเงอนไขในการให บรการใหมK แล วกลบมาดาเนนการประชมกบอกครง 3.2 กรณทอนมต ให ดาเนนการจดทาตามกระบวนการถดไป
4. ดาเนนการจดทาเอกสาร SLA
5. ดาเนนการประกาศการใช งาน SLA
ตารางท 3.20.2ความสาคญของปmญหา
Priority Impact
A Department A Service A Person
Urgency critical Critical (P1) Critical (P1) High (P2)
high Critical (P1) High (P2) Medium (P3)
medium High (P2) Medium (P3) Low (P4)
low Medium (P3) Medium (P3) Low (P4)
จากตารางท 3.2 แสดงให เหนถงความเรKงดKวน และผลกระทบทจะต องเรKงแก ไขไห ตาม
ความสาคญทได ทาการตกลงกนไว เพอเปJนตวชวดในการทางาน โดยมการกาหนดระดบไว ดงตKอไปน 1. Critical ระดบความ เรKงดKวน และ ผลกระทบสงมาก จะต องดาเนนการตรวจสอบภายใน
15 นาท และดาเนนการการแก ไขภายใน 2 ชวโมง 2. High ระดบความเรKงดKวน และผลกระทบสง จะต องดาเนนการตรวจสอบภายในเวลา 15
นาท และดาเนนการแก ไขให เสรจภายในเวลา 4 ชวโมง 3. Medium ระดบความเรKงดKวน และผลกระทบระดบปานกลาง จะต องดาเนนการ
ตรวจสอบภายในเวลา 30 นาท และจะต องดาเนนการแก ไขให เสรจภายในเวลา 24 ชวโมง
4. low ระดบความเรKงดKวน และผลกระทบระดบน อย จะต องดาเนนการตรวจสอบภายในเวลา 30 นาท และดาเนนการแก ไขให เสรจภายในเวลา 48 ชวโมง
24
การสKงตKอปmญหา
ตารางท 3.30.3ตารางผ ให บรการภายนอก Subject Company Name Contract Telephone No. Service No.
Network
MPLS True Internet 1686, 029009000 I00499
ADLS TRUE 33/39 True Internet 1686, 029009000 027301154
ADSL TRUE 33/43 True Internet 1686, 029009000 027301153
CAT on NET CAT Telecom 1322, 021041000 RDNO00366460
Fiber Optic Copper & Fiber คณทรงกรด 0800029494
Firewall SSID Co., Ltd. คณศรากร 0865620313
Application
Platinum Serve Biz คณธรารตนD 0813550918
Bio Soft HPS Solution คณรฐกร 023683608
PDP APAC Software 026750110
Time Attendance Time Access Solution
KP Phone
025097770
026916510
Express Express Software Group
022173533 W-10T-068604
NAV Alpha metrics คณจนทมา 036343082
Hardware (Desktop)
HP HP Call Center 027873344
DELL DELL Call Center 026707000
Lenovo Lenovo Call Center 026896498
Repair (Printer and other)
Printer PM Automation Co., Ltd
คณหวาน 023773619
Hosting
25
ตารางท 3.40.4ความสาคญของการร องขอ
Priority Impact
A Person
Urgency
Critical -
High High
Medium Medium
Low Low
จากตาราง 3.4 แสดงให เหนถงความเรKงดKวน ในการขอใช บรการโดยม การกาหนดมาตรฐาน
การให บรการ และตวชวดในการให บรการไว ดงตKอไปน 1. High ระดบความเรKงดKวน และผลกระทบสง และดาเนนการ ทาตามคาร องขอให เสรจ
ภายในเวลา 4 ชวโมง 2. Medium ระดบความเรKงดKวน และจะต องดาเนนการ ทาตามคาร องขอให เสรจภายใน
เวลา 72 ชวโมง 3. low ระดบความเรKงดKวน และดาเนนการทาตามคาร องขอให เสรจภายในเวลา 120
ชวโมง
Process การ ตรวจสอบ SLA
รปท 3.30.ขนตอนการตรวจสอบปรบปรงกระบวนการ การให บรการ
26
จากรปท 3.3 อธบายขนตอนการปฏบต ดงน 1. Services Desk ดาเนนการสรปรายงานสKง และทาการสรปผลการดาเนนงานวKาทาตาม
ข อตกลงระดบการการให บรการได ตามทตกลงกนไว หรอไมK สKงไปยงสKวนงานตKอไป 2. IT Manager ดาเนนการตรวจสอบรายงานทได ทาการสรปมา และดาเนนการตรวจสอบ วKา
ผลรวมของข อตกลงระดบการให บรการนนผKานตามเกณฑ+ทกาหนดหรอไม ถ าไมKผKานต องดาเนนการปรบปรงการให บรการนนๆ โดยยดหลกการ PDCA
2.1 Plan การกาหนดวตถประสงค+ การตงเป�าหมาย และการกาหนดตวชวด 2.2 Do การดาเนนการปฏบตตามแผนงานทได วางเอาไว 2.3 Check การตดตามผลการดาเนนงาน และการวดผลจากเป�าหมาย 2.4 Act การปรบปรงการดาเนนงานให มความเหมาะสม
3.7 Service Catalogue เป�าหมายของการบรการจดการ Service Catalogue เพอให เกดความมนใจวKา บรการทให
อยKนน สามารถใช งานได จากผ ทมสทธเข าใช งาน ตามทได ตกลงในระดบการให บรการไว และข อมลของการให บรการนน อยKในสถานะปmจจบน และถกต อง
3.7.1 วตถประสงค+
1. เพอจดการข อมลการให บรการภาพรวมทงหมดของการให บรการ
2. เพอทาให แนKใจวKาผ ใช งานสามารถใช งานได 3. เพอให ได ผ ใช งานทราบถงรายละเอยดข อตกลงของการให บรการ
4. เพอให มนใจวKาขอมลทให บรการใน Service Catalogue นนถกต องและทนสมย (update)
5. เพอให มนใจวKาข อมลทให บรการใน Service Catalogue นนสอดคล องกบธรกจ
3.7.2 ขอบเขต
1. ระบการให บรการ
2. กาหนดขอบเขตการให บรการ
3. กาหนดการให บรการ
3.7.3 ผ รบผดชอบกระบวนการ
1. ผ จดการแผนกสารสนเทศ
2. เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ
27
ตารางท 3.50.5บทบาทและหน าทความรบผดชอบ
ตาแหน�ง หน�าทความรบผดชอบ
ผ จดการแผนกสารสนเทศ
- นาเสนอแผนงานการให บรการ Service ใหมK หรอ Service ทกาลงจะถกยกเลกการใช งาน
เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ - นาเสนอข อมลของการให บรการ
ตารางท 3.60.6ตารางแสดงหน าทความรบผดชอบของผ ทเกยวข อง
การบรการ เจ าของระบบ ผ มหน าทเกยวข อง
ผ ใช บ
รการ
ผ จดก
ารทว
ไป
เจ าห
น าทแ
ผนกส
ารสน
เทศ
ผ จดก
ารแผ
นกสา
รสนเ
ทศ
Account Service แผนกสารสนเทศ x x x x การบรการตดตงเครองคอมพวเตอร+ แผนกสารสนเทศ x x x Internet Service แผนกสารสนเทศ x x x x Email Service แผนกสารสนเทศ x x x x File Share Service แผนกสารสนเทศ x x x x Backup Restore Service แผนกสารสนเทศ x x x x Antivirus Service แผนกสารสนเทศ x x x Application ERP Service แผนกสารสนเทศ x x x Service Desk Support แผนกสารสนเทศ x x x
3.7.4 รายละเอยดของการให บรการตKางๆ
ตารางการให บรการของการ และ ข อกาหนดตKางๆ ในการให บรการรวมถงตวชวดในการ
ให บรการ
28
ตารางท 3.70.7แสดงรายละเอยดบรการด านการให บรการสทธการใช งานในระบบ
Business Unit :แผนกสารสนเทศ
Service Statement Title :Account Service (IDM Process)
Contact Point : เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ Tel. 02-730-1240 ตKอ 416 Email: [email protected]
Service Targets : เพอผ ทต องการใช งานในระบบตKาง ๆ สามารถเข าถงการใช งานในระบบตKางๆ ขององค+กรได
Service Description : � บรการสร าง Account สาหรบ User ทเข าใหมK � บรการสร าง Account ตามสทธในการเข าถงบรการ
� บรการ Delete Account
� บรการ Reset Password
Service : ผ ขอใช บรการ
Service Hour : จนทร+ – ศกร+ เวลา 8.00 น. – 17.00 น.
KPI : � สามารถปฏบตตามข อตกลงเกยวกบ SLA การให บรการตามระยะเวลาทกาหนดไว ได
Remark : � ผ ข อใช บรการจะต องกรอกข อมลให ครบถ วนสมบรณ+
� ผ ข อใช บรการจะต องได รบการอนมตจากผ จดการแผนก
� การยกเลกการให บรการจะต องได รบการแจ งจากทางฝuายบคคลเพอทาการยกเลกหรอ ผ จดการแผนกนนๆ
Exceptions to terms and Conditions of SLA : � การร องขอการใช บรการ นจะม Priority Low SLA TTR < 120 ชวโมง
29
ตารางท 3.80.8แสดงรายละเอยดบรการด านการให บรการการตดตงระบบคอมพวเตอร+
Business Unit :แผนกสารสนเทศ
Service Statement Title : การบรการตดตงเครองคอมพวเตอร+ และเครองพมพ+ รวมไปถงการ ตดตง Application
Contact Point : เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ Tel. 02-730-1240 ตKอ 416 Email: [email protected]
Service Targets : เพอให ผ ใช งานมเครองคอมพวเตอร+ และ เครองพมพ+พร อมทางาน รวมถง Application ในการทางาน
Service Description : � ตดตงเครองคอมพวเตอร+ � ตดตงเครองพมพ+
� ตดตง Application พนฐานทใช งานการทางาน
� ตดตง Antivirus
Service : ผ ขอใช บรการ
Service Hour : จนทร+ – ศกร+ เวลา 8.00 น. – 17.00 น.
KPI : � สามารถปฏบตตามข อตกลงเกยวกบ SLA การให บรการตามระยะเวลาทกาหนดไว ได
� Remark : � ผ ข อใช บรการจะต อง ลงชอเพอเปJนการตรวจรบอปกรณ+
� กKอนทาการสKงมอบ จะต องลงบนทกรายละเอยดเกยวกบอปกรณ+ททาการสKงมอบ
Exceptions to terms and Conditions of SLA : � การร องขอการใช บรการ Priority Medium SLA TTR < 72 ชวโมง
� การนบ SLA จะมการ Pending ระหวKางการดาเนนการเรองตงแตKสKงเรองขอซอ จนถงกระบวนการ จดสKงจาก ผ ให บรการภายนอก
� ในกรณทเครองมปmญหา หลงจากจากการสKงมอบจาก ผ ให บรการภายนอก และต องทาการเคลมสนค า
30
ตารางท 3.90.9แสดงรายละเอยดบรการด านการสอสารผKานอนเตอร+เนต
Business Unit : แผนกสารสนเทศ
Service Statement Title : Network and Internet Service
Contact Point : เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ Tel. 02-730-1240 ตKอ 416 Email: [email protected]
Service Targets : แก ปmญหาการใช งานระบบ Network และระบบ Internet ให กลบมาใช งานได โดยเรวทสด
Service Description : � เปJนการให บรการเกยวกบ การสอสารภายในองค+กร และ นอกองค+กร � การบรการภายในองค+กร คอการใช งานสอสารขอมลระหวKาง Client กบ เครอง Server
� การบรการภายนอกองค+กร คอการใช งานการสบค นข อมลระหวKางภายใน และ ภายนอก
Service Hour : จนทร+ – ศกร+ เวลา 8.00 น. – 17.00 น.
Service : ผ ขอใช บรการ
KPI : � สามารถปฏบตตามข อตกลงเกยวกบ SLA การให บรการตามระยะเวลาทกาหนดไว ได
Remark : � กรณททาการตรวจสอบแล ว ปmญหาไมKได เกดจากภายในบรษท ให ทาการ Pending
Exceptions to terms and Conditions of SLA : � กรณทไมKสามารถใช ระบบงาน Network ได ทงองค+กร Priority Critical TTR < 2 ชวโมง
� กรณทไมKสามารถใช งานระบบ Network ได บางสKวน Priority Meddle TTR < 4 ชวโมง
� กรณทไมKสามารถใช งานระบบ Network ได บคคล Priority Low TTR <TTR < 48 ชวโมง
� ข อยกเว น กรณทสKงตKองานให ผ ให บรการภายนอก จะได รบการ Pending
31
ตารางท 3.100.10แสดงรายละเอยดบรการด านการแชร+เอกสาร
Business Unit : แผนกสารสนเทศ
Service Statement Title : File Share Service Contact Point : เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ Tel. 02-730-1240 ตKอ 416 Email: [email protected]
Service Targets : ให บรการพนทเกบข อมลภายในองค+กร
Service Description : � กาหนดพนทการใช งานในแตKละแผนก
� เพมสทธการเข าถงข อมลในแตKละแผนก
Service : ผ ขอใช บรการ
Service Hour : จนทร+ – ศกร+ เวลา 8.00 น. – 17.00 น.
KPI : � สามารถปฏบตตามข อตกลงเกยวกบ SLA การให บรการตามระยะเวลาทกาหนดไว ได
Remark :
� ในการขอการใช งานสทธ ข อมลสKวนกลางจะต องได รบการอนมตจากผ จดการแผนก
� กรณทผ บรหารขอมา จะต องดาเนนการให กKอน
Exceptions to terms and Conditions of SLA : � การร องขอพนทการใช งาน File Sharing Priority High SLA TTR < 4 ชวโมง
32
ตารางท 3.110.11แสดงรายละเอยดบรการด านการสารองข อมล
Business Unit : แผนกสารสนเทศ
Service Statement Title : Backup and Restore Service
Contact Point : เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ Tel. 02-730-1240 ตKอ 416 Email: [email protected]
Service Targets : เพอให เกดความมนใจในเรองของการเกบรกษาข อมล และการก ข อมลกลบมาหลงจากเกดปmญหาข อมลสญหาย
Service Description : � Backup ระบบ File share � Backup ระบบ DB
� Backup ระบบ System
� Restore Database and File Share
Service : ผ ขอใช บรการ
Service Hour : � Backup จนทร+ – ศกร+ เวลา 19.00 น. – 06.00 น.
� Restore จนทร+ – ศกร+ เวลา 8.00 น. – 17.00 น.
KPI : � สามารถ Backup ข อมลได ถตามทกาหนด
� สามารถ Restore ได ตามทกาหนด
Remark : � การขอบรการก คนข อมลนน จะต องเปJนเจ าของข อมลนน หรอได รบการอนมตจากผ จดการ
แผนก
� การก ข อมลอาจจะใช เวลามากกวKาทกาหนด เนองจากข อมลมขนาดใหญK อาจจะได เวลานาน
Exceptions to terms and Conditions of SLA : � การก คนข อมล Priority High SLA TTR < 4 ชวโมง
33
ตารางท 3.120.12แสดงรายละเอยดบรการด านแอนตไวรส
Business Unit : แผนกสารสนเทศ
Service Statement Title : Antivirus Service Contact Point : เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ Tel. 02-730-1240 ตKอ 416 Email: [email protected]
Service Targets : � ให บรการระบบป�องกนไวรส และการปรบปรงแอนตไวรส ทเครองคอมพวเตอร+
Service Description : � ตรวจสอบ และ ปรบปรงแอนตไวรส บนเครองคอมพวเตอร+ภายในระบบ
� ทาการแก ไขปmญหาทเกดจากไวรส � แจ งเตอนเกยวกบไวรส ทเกดขนมาใหมK
Service : ผ ขอใช บรการ
Service Hour : จนทร+ – ศกร+ เวลา 8.00 น. – 17.00 น.
KPI : � สามารถแก ไขปmญหาปmญหาได ในเวลาทกาหนดตามระดบการให บรการ
Remark : � ในการตรวจพบปmญหาเรองไวรส จะต องรบดาเนนการแก ไขโดยดKวน � เมอตรวจพบไวรส จากเครองภายในระบบ ให ดาเนนการตดขาดการเชอมตKอเครอง ออก
จากระบบภายในองค+กรกKอน
Exceptions to terms and Conditions of SLA : � การตรวจสอบพบเครองทยงไมKปรบปรงความแอนตไว รส Medium TTR < 24 ชวโมง
� กรณทตรวจสอบพบไวรสจากเครองภายในระบบ Priority High TTR < 4 ชวโมง
34
ตารางท 3.130.13แสดงรายละเอยดบรการด านโปรแกรมบญช
Business Unit : แผนกสารสนเทศ
Service Statement Title : Application ERP Service Contact Point : เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ Tel. 02-730-1240 ตKอ 416 Email: [email protected]
Service Targets : � ให บรการเกยวกบโปรแกรมทใช งานทางด าน บญช จดซอ ฝuายขาย
Service Description : � แก ไขปmญหาตKางทเกดขนกบระบบงานแอปพเคชน
� ตรวจสอบปmญหาของแอปพเคชน � ให การสนบสนนการใช งานแอปพเคชน
Service : ผ ขอใช บรการ
Service Hour : จนทร+ – ศกร+ เวลา 8.00 น. – 17.00 น.
KPI : � สามารถแก ไขปmญหาปmญหาได ในเวลาทกาหนดตามระดบการให บรการ
Remark : � การแก ปmญหาในกรณทไมKมความร ในการแก ไขปmญหาทเกดขน ให ดาเนนการสKงตKอปmญหาไป
ยง ผ ให บรการภายนอก ทคKอยสนบสนนการแก ปmญหา โดยเรวทสด
Exceptions to terms and Conditions of SLA : � กรณ มปmญหาไมKสามารถใช งานได ทงองค+กร Critical TTR < 2 ชวโมง
� กรณ มปmญหาไมKสามารถใช งานได บางสKวน High TTR < 4 ชวโมง
� กรณ มปmญหาไมKสามารถใบ งานได เปJนรายบคคล TTR < 48 ชวโมง
35
3.8 Capacity Management กระบวนการททาให เกดความมนใจในการให บรการวKา ผ ให บรการสามารถให บรการได โดยม
ทรพยากรทเพยงพอตKอการใช งาน และการให บรการได อยKางมประสทธภาพสงสด
รปท 3.40.3Capacity management process
จากรปท 3.4 อธบายขนตอนการปฏบต Capacity Process 1. ผ จดการแผนกสารสนเทศทาการกาหนดรายงาน Capacity
• Disk
• Memory
• Ram 2. เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ ดาเนนการจดทารายงานตามทได รบมอบหมาย โดยนา
รายละเอยดเกยวการ Capacity นามาวเคราะห+ข อมล และทาการจดทารายงตามทได กาหนดไว 3. ผ จดการแผนกสารสนเทศ ทาการวเคราะห+รายงานวKา Capacity นน มความเพยงพอตKอ
การใช งานหรอไมK 4. ถ าไมKเพยงพอตKอการใช งาน จะดาเนนการแจ งทาการเป�ด Normal Change ตKอไป
5. กรณทตรวจสอบ Capacity แล วสามารถ ทาให Capacity ลดได จะดาเนนการสKงตKอไปยงหนKวยงานสนบสนนการทางาน เพอทาการ ตรวจสอบ และทาการแก ไขเพอลด Capacity
36
3.9 Knowledge Management คอกระบวนการจดการความร ทเกยวข องทงหมด เกยวกบการให บรการรวมถง องค+ความร
เกยวกบการแก ปmญหาในระบบงานทให บรการ ในสKวนน ผ จดทาได นาแนวทางมาดาเนนการในด านการถKายทอดความร ในการปฏบตงาน เพอให เกดประโยชน+ในหนKวยงาน
3.9.1 วตถประสงค+ 1. เพอทาให หนKวยงานภายในองค+กร เกดความมนใจในการให บรการ 2. เพอทาให หนKวยงานสารสนเทศสามารถปฏบตงานได อยKางรวดเรว 3. เพอสKงตKอความร ในการแก ไขปmญหา 4. เพอลดโอกาสเกดการผดพลาดในการปฏบตงาน 3.9.2 ขอบเขต 1. จดทาคKเมอในการแก ไขปmญหา 2. จดการอบรมการแก ไขปmญหา และเพมเตมองค+ความร 3. เอกสารทสามารถใช งานได ต องได รบการอนมตจากผ จดการแผนกสารสนเทศ 3.9.3 ตวชวด 1. เอกสารทถกจดทาสามารถใช ปฏบตงานได อยKางถกต อง 2. เอกสารต องมการปรบปรงให เข ากบปmจจบน 3. เอกสารทถกจดเกบจะต องไดร บการอนมตจากผ จจดการแผนก 3.9.4 ผ รบผดชอบกระบวนการ 1 ผ จดการแผนกสารสนเทศ 2 เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ 3 ผ ขอใช บรการ
ตารางท 3.140.14แสดงบทบาทและหน าทรบผดชอบ
ตาแหน�ง หน�าทความรบผดชอบ
ผ จดการแผนกสารสนเทศ - ตรวจสอบเอกสาร และคKมอในการสอน
เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ - จดทาคKมอและ เอกสารในการสอน - ตรวจสอบคKมอการทางานทกๆ 6 เดอน - Update คKมอในการทางาน
ผ ขอใช บรการ - Request Transition
37
รปท 3.50.4 Knowledge management process
จากรปท 3.5 อธบายกระบวนการ การทางาน 1. Request Transition เปJนการขอทาการสอนองค+ความร เกยวกบทางาน โดยบนทกการ
ขอลงใน Incident เพอเกบเปJนฐานข อมลเกยวกบ Transition 2. ผ ทาการ Transition ทาการสร างเอกสารเกยวกบการสKงมอบความร และจดเตรยมการ
สอน 3. ผ จดการแผนกสารสนเทศ ทาการตรวจสอบเอกสาร ทจะทาการสอน ถ าเอกสารถกต อง
ดาเนนการขนตKอไป แตKถ าเอกสารไมKถกต อง ให ทาการแก ไข และทาการสKงให ตรวจสอบอกครง
4. Transition Knowledge ทาการนดอบรม และ ทาการอบรมเกยวกบองค+ความร ในการทางาน
3.10 Change Management คอการจดการการเปลยนแปลง กระบวนการสร างความมนใจทความยดหยKนและม
เสถยรภาพ ความเสยงทอาจเกดขนจากผลกระทบในแงKของความพร อม และความต องการใช ทรพยากร เพอลดปmญหาทอาจจะกKอให เกดผลกระทบตKอธรกจ
3.10.1 วตถประสงค+ 1. เพอตอบสนองการเปลยนแปลงของธรกจ 2. เพอให เกดการพฒนาระบบตามความต องการของลกค า 3. เพอให เกดความมนในการการเปลยนแปลงระบบ สามารถควบคมปmญหาได 4. เพอให มเกดกระบวนการการปรบปรง CIs อยKางเปJนระบบ
38
3.10.2 ขอบเขต 1. การบนทกการเปลยนแปลงคKาตKางๆ ของอปกรณ+ 2. การบนทกเปลยนสถานทของอปกรณ+ 3. การบนทกการเปลยนแปลงเอกสารทเกยวกบระบบงาน 3.10.3 ตวชวด 1. 90 % ของการเปลยนแปลงทสาเรจตามเวลาทได กาหนดไว 2. 90 % ของขนตอนในการเปลยนแปลงถกต องตามทไว กาหนดไว 3.10.4 ผ รบผดชอบกระบวนการ 1. ผ จดการแผนกสารสนเทศ(Change Approver) 2. เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ (Change Implementer and Coordinator) 3. Third Party (Change Implementer) 4. ผ ขอใช บรการ (Change Request) 5. ECAP (Emergency CAP) 3.10.5 บทบาทและหน าทความรบผดชอบ 1. Change Approver อนมต การให สามารถดาเนนการเปลยนแปลงได 2. Change Coordinator ควบคมการเปลยนแปลง พร อมนาเสนอ แผนการ
ดาเนนงานวKา มผลกระทบอะไรบ าง 3. Change Implementer ดาเนนการเปลยนแปลง หลงจากได รบการอนมต
พร อมสรปผลการดาเนนงาน 4. Change Request ผ ขอใช กรอกข อมลในการขอเปลยนแปลง 5. ECAP ผ ทมอานาจในการอนมตแบบเรKงดKวน
39
รปท 3.65 Change management process
จากรปท 3.6 อธบายขนตอนการปฏบต การเป�ด Change request จะทาการเปJน Create
RFC และทาการเกบ Record จากนนให ทาการระบประเภทของ Change ประเภทไหน วKาเปJน Standard , Normal , ห ร อ Emergency พ ร อ ม ท ง น า เ สน อ Solution ใ น ก า ร ท า Change Implement และทาการสKงให Change Manager เพอทาการตรวจสอบแผนการดาเนนงานด วยวKามความเสยงมากแคKไหน
ประเภทของ Change มดงตKอไปน 1. Normal change เปJนการเปลยนแปลงทต องรอทาตามกระบวนการ โดยมการเขยน
แผนการทางาน ซงจะมการประเมนผลกระทบ ความเสยงและแผนการก คนระบบ หากมการผดพลาดในการเปลยนแปลง
2. Standard change เปJนการเปลยนแปลงทมผลกระทบน อย และต องทาเปJนประจา โดยมการเขยนแผนเพอแจ งให ทราบถงความเสยง และผลกระทบทเกดขนซงในการทา Standard Change นนลกษณะของ ความเสยง และผลกระทบ จะเหมอนๆ กนทกครง
3. Emergency change เปJนการเปลยน ทต องมการเปลยนแปลงระบบ ทมความเรKงดKวนมาก และต องนามาพจารณาให เรวทสด เพอให ระบบกลบคนมาใช งานได อยKางรวดเรว
40
รปท 3.76Normal change process
จากรปท 3.7 อธบายขนตอนการปฏบต Normal change process 1. ดาเนนการเป�ด Request change และบนทก RFC 2. Change manager ตรวจสอบ และดาเนนการสKงตKอไปยง Technical เพอทาการ
ประเมนผลกระทบตKาง ๆ ทจะเกดขน หรอ ความเสยงทจะเกดขน 3. Technical ดา เนนการเขยนแผนดาเนนการเปลยนแปลง ซงจะประกอบไปด วย
ผลกระทบ ความเสยง แผนการก คนระบบ วนเวลา ทดาเนนงาน แผนการตดตKอสอสาร 4. Change Manager Review เพอทาการอนมตแผนการดาเนนงาน กรณท ไมKอนมต ให
ดาเนนการเขยนแผนมาใหมK กรณทอนมตแล วให ดาเนนการได 5. Technical ดาเนนการ ตามแผนงาน โดยการแจ ง Mail ถงผ ทเกยวข อง เพอแจ งให ทราบ
ถงการดาเนนงาน หลงจากนนให ดาเนนการตามแผนงานในการเปลยนแปลง 6. Technical กรณทมการดาเนนการเปลยนแปลงแล ว ให ดาเนนการ Update CI และทา
การทดสอบการเปลยนแปลง และทาการป�ดกระบวนการเปลยนแปลง
41
รปท 3.87 Standard change process
จากรปท 3.8 อธบายขนตอนการปฏบต Standard change process 1. ดาเนนการเป�ด Request standard change 2. Change Manager ดาเนนการตรวจสอบและแยกหมวดหมK ในทน มการแยกวKาเปJน
Standard Change สาหรบตวอยKางน 3. Technical ทาการกาหนดวนเวลาทดาเนนงาน และ แผนการดาเนนงาน 4. Technical ดาเนนการ ตามแผนงาน โดยการแจ ง Mail ถงผ ทเกยวข อง เพอแจ งให ทราบ
ถงการดาเนนงาน หลงจากนนให ดาเนนการตามแผนงานในการเปลยนแปลง 5. Technical กรณทมการดาเนนการเปลยนแปลงแล ว ให ดาเนนการ Update CI และทา
การทดสอบการเปลยนแปลง และทาการป�ดกระบวนการเปลยนแปลง * หมายเหต การเปลยนแปลงทเปJนลกษณะ ของ Standard Change เกดจากการอนมต จาก Change Manager ถ าในครงหน ามการขอ Change ทถกกาหนดไว ให ดาเนนการสKงตKอไปยง Technical เพอดาเนนการวางแผนการทางานได เลย
42
รปท 3.98 Emergency change process
จากรปท 3.9 อธบายขนตอนการปฏบต Emergency change process 1. รบเรองขอบรการทเกยวกบการเปลยนแปลง หรอเกดจากการตรวจพบสงทไมKปกต ซง
ต องการความเรKงดKวนในการแก ไข และมผลกระทบมาก ดาเนนการเป�ด Change Request ไปยง Change Manager
2. ดาเนนการแจ งเรองไปยง Change manager เพอแจ งขออนมต การเปลยนแปลง และปmญหาไปยง Management (ECAP) เพออนมตในการแก ไขปmญหา
3. Technical ดาเนนการแก ไขปmญหาหลงจากได รบคาตอบจากทาง Change Manager หลงจากนนดาเนนการ Update CI และดาเนนการป�ด Change request
3.11 Service Asset & Configuration Management คอกระบวนการ ทชKวยในการบรหารการจดการข อมลรายละเอยดตKาง ๆ ฮาร+ดแวร+ ซอฟแวร+
เครอขKายสญญา และอนๆ ทเกยวข องกบการให บรการทงหมด เชKน คKาการปรบแตKงอปกรณ+ให เปJนปmจจบน และมความถกต อง
3.11.1 วตถประสงค+ 1. เพอควบคมการเปลยนแปลงโครงสร างตKางๆ ของระบบสารสนเทศ 2. เพอจดเกบรายละเกยวของอปกรณ+ตKางๆ ให มความเปJนปmจจบน 3. เพอจดเกบสถานะของ Software และ Hardware 3.11.2 ขอบเขต 1. บรหารการจดเกบคKาข อมลของอปกรณ+ Server
43
2. บรหารการจดการคKาข อมลของอปกรณ+ Network ภายในองค+กร 3. บรการการจดเกบข อมลของ Software 4. บรการการจดเกบอปกรณ+เครองผ ใช งาน 3.11.3 ตวชวด 1. 90% ของคKาข อมลของอปกรณ+ ในระบบสารสนเทศต องถกต องตามความเปJน
จรง 2. 90% จะต องมสถานะในการเปลยนแปลงคKาตKางๆ ถกต องและเปJนปmจจบน 3.11.4 ผ รบผดชอบกระบวนการ 1. ผ จดการแผนกสารสนเทศ 2. เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ
ตารางท 3.1515แสดงบทบาทและหน าทความรบผดชอบ
ตาแหน�ง หน�าทความรบผดชอบ
ผ จดการแผนกสารสนเทศ
- ตรวจสอบ สรปผลรายงาน - ตรวจสอบความถกต องของ การเปลยนแปลงคKาตKางๆ
เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ - จดเกบคKาการเปลยนแปลงของ Hardware ตKางๆ ให มสถานะเปJนปmจจบน
- จดเกบคKาการเปลยนแปลงของ Software ตKางๆ ให มสถานะเปJนปmจจบน
- จดการแก ไขการเปลยนแปลงคKาตKางๆ
Register Team - กาหนดหมายเลขรหสเกยวกบอปกรณ+ตKาง
44
รปท 3.109 Service access and configuration management
จากรปท 3.10 อธบายขนตอนการปฏบต Configuration Process 1. การจดการบนทกคKาอปกรณ+ เปJนการนาคKา Detail ตKางๆ ของอปกรณ+ เกบไว ท
ฐานข อมล โดยทการบนทกคKาอปกรณ+นน มการจดเกบได 2 ทาง ดงน
• เปJนการบนทกข อมลจากอปกรณ+ทเกดขนมาใหมK
• เปJนการบนทกจากและการปรบเปลยนคKาจากทาง RFC Change 2. ทาการ Register หมายเลขอปกรณ+เพอขอเลขรหสอปกรณ+ใหมK 3. ระบประเภทของอปกรณ+ทนาเข ามาใช งาน
• Network
• Server
• Hardware security
• Application
• Computer desktop 4. ทาการ Configuration อปกรณ+ และทาการตดตง จากนนดาเนนการ Update CI กบ
อปกรณ+ทใช งาน เพอให เกดข อมลทเปJนปmจจบนเสมอ 5. ทาการจดเกบข อมลเกยวกบการ configuration กบอปกรณ+ ไว ท CMDB 6. ดาเนนการทา Report ในสKวนของ การเพมเตมอปกรณ+ เพอสKงให ผ จดการฝuาย
สารสนเทศ ตรวจสอบความถกต อง
45
3.12 Incident Management คอกระบวนการทเน นถงการแก ไขปmญหา หรอก คนระบบ ให กลบมาใช งานโดยเรวทสดเพอลด
ผลกระทบทเกดขนกบองค+กรหรอลกค า โดยการแก ไขปmญหา จะไมKสนใจเรองต นเหตของปmญหา 3.12.1 วตถประสงค+ 1. แก ไขปmญหาทเกดกบผ ใช งานระบบ ให กลบมาใช งานได โดยเรวทสด 2. ลดผลกระทบผลกระทบกบองค+กร ให น อยทสด 3. จดทารายงานการแก ไขปmญหา 3.12.2 ขอบเขต 1. รบแจ งปmญหา และ บนทกข อมล การปฏบตงาน 2. แยกระดบความสาคญของปmญหา และผลกระทบ 3. สรปรายงานการปฏบตงานเพอนาไปปรบปรงกระบวนการทางานให ดขน 3.12.3 ตวชวด 1. จานวนการแก ไขปmญหาได รบการแก ไขตามระยะเวลาทกาหนด SLA 2. จานวนการแก ไขปmญหาสามารถแก ไขปmญหาถกต องตามทกาหนด SLA 3.12.4 ผ รบผดชอบกระบวนการ 1. ผ จดการแผนกสารสนเทศ 2. เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ 3. ผ ให บรการภายนอก 4. ผ ขอใช บรการ
46
ตารางท 3.1616บทบาทและหน าทความรบผดชอบ
ตาแหน�ง หน�าทความรบผดชอบ ผ จดการแผนกสารสนเทศ
- ตรวจสอบ การปฏบตงาน - ตรวจสอบรายงาน - ตรวจสอบ Solution ทเกดการ Complain
เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ - รบแจ งปmญหา หรอ แจ งขอใช บรการ - ทาการแก ไข หรอ เป�ดใช บรการ ตามคาขอใช งาน - บนทก Solution ในการการไขปmญหา - รบแจ งปmญหา หรอ แจ งขอใช บรการ - แนะนาการแก ไขปmญหาเบองต น - แยก ระดบของปmญหาทได รบการรบแจ ง - Update ความคบหน าในการปฏบตงานให ทาง ผ ขอใช
บรการ - สรปรายงานการทางาน เพอปรบปรงระบบการให บรการ
Third Party - สนบสนนการแก ไขปmญหาการให บรการ ตามทได ให ในสญญา SLA
ผ ขอใช บรการ - แจ งปmญหา หรอ แจ งขอใช บรการ
การบรหารการจดการระดบความสาคญของปmญหา
ข อควรพจารณาถง ระดบความสาคญของปmญหานน ควรพจารณาจากผลกระทบ ทสKงผลกบมลคKาความเสยหายของธรกจวKา มผลกระทบมากน อยเทKาไหรK รวมถงระยะเวลาทใช ในการก คนระบบ ให กลบมาใช งานได ตามปกต
ตารางท 3.1717รายละเอยดนยามความหมายของผลกระทบ
Impact Description
Department เกดผลกระทบในระดบหนKวยงาน
Services เกดผลกระทบในระดบการให บรการ
Person เกดผลกระทบตKอใช ใช งานรายบคคล
47
ตารางท 3.1818รายละเอยดนยามความความเรKงดKวน (ปmญหา)
Urgency Description
Critical แก ไขปmญหา และสKงมอบไมKเกน 2 ชวโมง
High แก ไขปmญหา และสKงมอบไมKเกน 4 ชวโมง
Medium แก ไขปmญหา และสKงมอบไมKเกน 24 ชวโมง
Low แก ไขปmญหา และสKงมอบไมKเกน 48 ชวโมง
ตารางท 3.1919ตารางคKาความสาคญของการแก ไขปmญหา
Priority Impact Department Services Person
Urgency Critical Critical (P1) Critical (P1) High (P2)
High Critical (P1) High (P2) Medium (P3)
Medium High (P2) Medium (P3) Low (P4)
Low Medium (P3) Medium (P3) Low (P4)
ตารางท 3.2020นยามของผลกระทบทเกดขน
ลาดบความสาคญ
ผลกระทบต�อการดาเนนงานขององค�กร ผลกระทบกบจานวนผ�ใช�งาน
P1 ระบบงานหลกไมKสามารถทางานได ไมKสามารถใช ได ทง องค+กร (Major Incident)
จานวนผ ใช งาน 50% ขนไป
P2 ระบบงานหลก สามารถใช งานได ไมKเตมประสทธภาพ จานวนผ ใช งาน 30-50 %
P3 ระบบงานบางสKวนไมKสามารถใช งานได จานวนผ ใช งาน 10-30%
P4 ระบบงานทไมKใช งานหลกไมKสามารถใช งานได เปJนรายบคคล
รายบคคล
48
รปท 3.1110Incident management process
รปท 3.11 การจดการกระบวนการ Incident 1. เรมจาการมการแจ งปmญหาจากทางผ ใช บรการภายในองค+กร แจ งปmญหามาทาง โทรศพท+,
อเมลล+, หรอเดนมาแจ งทสานกงานสารสนเทศ 2. ทาง Help Desk ทาการบนทก Incident ลงในแอปพเคชน iTop และทาการวเคราะห+
ปmญหาเบองต น เพอทาการแก ไขปmญหา กรณทสามารถแก ไขปmญหา ให ทาการป�ด Incident กรณทไมKสามารถแก ไขปmญหาได ให ทาการตรวจสอบวKามผลกระทบกบบรษท มากหรอไมK ถ ามผลกระทบให ทาการเป�ดเปJน Major Incident แตKถ าไมKมผลกระทบให ทาการสKงตKอปmญหาไปยง Technical
3. Technical ทาการวเคราะห+ปmญหาทเกดขน วKาสามารถแก ไขได หรอไมK ถ าไมKได ให ดาเนนการสKงตKอไปยง ผ ให บรการภายนอก ทได ทา MA ไว สKวนกรณทสามารถแก ไขปmญหาได ให ทาการป�ด Incident
49
3.13 Request Fulfillment คอกระบวนการ ทให บรการตามคาร องของของผ ใช งาน โดยการให บรการนนจะม บรการ
หลกๆ ตามทกาหนดไว ใน Service Catalogue เชKนการให บรการในเรองการขอ account เพอเข าระบบตKาง ๆ การขอใช บรการ อเมลล+ เปJนต น
3.13.1 วตถประสงค+ 1. เพอให บรการด านการร องขอการใช บรการ 2. เพอเปJนชKองทางในการให บรการ 3. จดทาสรปการขอใช บรการ 3.13.2 ขอบเขต 1. เพอให บรการตามทนาเสนอใน Service Catalogue 2. การให บรการร องขอถ าบางครงอาจจะต องต องรอการอนมตจากหนKวยงาน
สารสนเทศ 3.13.3 ตวชวด 1. จานวนการร องขอการบรการ ได รบการบรการตามระยะเวลาทกาหนด SLA 2. จานวนการร องขอการให บรการสามารถให บรการถกต องตามทกาหนด SLA 3.13.4 ผ รบผดชอบกระบวนการ 1. ผ จดการแผนกสารสนเทศ 2. เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ 3. ผ ขอใช บรการ
ตารางท 3.2121แสดงบทบาทและหน าทรบผดชอบ
ตาแหนง หนาท ความรบผดชอบ
ผ จดการแผนกสารสนเทศ - ตรวจสอบเกยวกบการร องขอ ในกรณทต องการ การอนมต
เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ - ดาเนนการตามคาร องขอจากผ ข อใช บรการ
ผ ขอใช บรการ - ร องขอการให บรการ
ตารางท 3.2222รายละเอยดนยามความความเรKงดKวน (การร องขอ)
Urgency Description High แก ไขปmญหา และสKงมอบไมKเกน 4 ชวโมง
Medium แก ไขปmญหา และสKงมอบไมKเกน 72 ชวโมง
Low แก ไขปmญหา และสKงมอบไมKเกน 120 ชวโมง
50
ตารางท 3.2323นยามของของความเรKงดKวนในการร องขอ
Urgency Description
High การขอใช งานทมความเรKงดKวนเพอทจะใช งานในขณะนน
Medium การร องขอทวไปตดตงอปกรณ+ตKางๆ หรอ ตดตงโปรแกรม
Low การขอใช งานทวไปทต องแจ งลKวงหน า เชKน การขอ Account พนกงานใหมK
รปท 3.1211 Request management process
จากรป 3.12 อธบายขนตอนการปฏบตของ Request Fulfillment 1.เรองจากการร องขอการให บรการ จะมการบนทก Request ลงใน Software ITop ถ า
สามารถดาเนนการร องขอได ให ดาเนนการ ปฏบตตามคาร องขอ ของผ ขอใช บรการ และดาเนนการแจ งไปยงผ ร องขอ หลงจากนนให ดาเนนการป�ดการร องขอ
2. กรณทไมKสามารถดาเนนการทาตามคาร องขอได เนองจากต องรอการอนมต จะต องดาเนนการสKงตKอไปยง ผ จดการฝuายสารสนเทศ และรอการอนมต
3. กรณทไมKต องมการอนมตให ดาเนนการแจ งกลบไปยง Help Desk ให ประสานงานไปยงผ ร องขอ แล วทาการป�ดการร องขอ
4. กรณทดาเนนการอนมตแล วให ดาเนนการสKงตKอไปยง เจ าหน าทสารสนเทศเพอดาเนนการปฏบตตามคาร องขอ และเมอดาเนนการเสรจสนแล วให ดาเนนการป�ดการร องขอ
51
3.14 Problem Management คอกระบวนการทชKวยในการแก ไขปmญหาจากสาเหตทแท จรง เพอหาแนวทาง การแก ไขท
ถกต อง และจะเกบเปJน KEDB (Know Error Data base) โดยท Problem นน จะเกดขนกตKอเมอ เกด Incident ท ซา ๆ กนบKอย
3.14.1 วตถประสงค+ 1. เพอป�องกนการเกดปmญหาทเกดซาบKอย ๆ 2. เพอกาหนดแนวทางการแก ไขปmญหาได อยKางมประสทธภาพ 3. เพอกาหนดวธการตรวจสอบปmญหาทเกดขนได อยKางถกต อง 3.14.2 ขอบเขต 1. เพอแก ไขปmญหาในระบบงานทให บรการ 2. เพอวเคราะห+หาสาเหตของปmญหาทแท จรง 3. การหาทางป�องกนปmญหาทอาจจะเกดขนซา ๆ 3.14.3 ตวชวด 1. สามารถแก ไขปmญหา และหาสาเหตทแท จรงได 2. จานวนการแก ไขปmญหาทเกดซาของการรบแจ ง 3.14.4 ผ รบผดชอบกระบวนการ 1. ผ จดการแผนกสารสนเทศ 2. เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ 3. ผ ให บรการภายนอก
ตารางท 3.2424แสดงบทบาทและหน าทรบผดชอบ
ตาแหน�ง หน�าทความรบผดชอบ
ผ จดการแผนกสารสนเทศ
- ตรวจสอบปmญหาทเกดขน - ตรวจสอบกระบวนการการแก ไขปmญหา - จดการมอบหมายปmญหาให เจ าหน าททรบผดชอบ
เจ าหน าทแผนกสารสนเทศ - วเคราะห+ปmญหาทเกดขนเพอทาการแก ไขปmญหา - นาเสนอแนวทางกระบวนการ การแก ไขปmญหา - ทาการแก ไขปmญหา
ผ ให บรการภายนอก - สนบสนนการแก ไขปmญหา Service ตามทได ให ในสญญา SLA
52
รปท 3.1312 Problem management process
จากรปท 3.13 อธบายขนตอนการปฏบต Problem Process 1. รบแจ งเหต หรอรบการแจ งจากการตรวจสอบของหนKวยงานสารสนเทศ หรอจากการ
จดทารายงานสรปปmญหาตKางๆ ในแตKละเดอน 2. ผ จดการสารสนเทศ ทาการตรวจสอบรายงาน และหาแนวทางในการแก ไขในปmญหา 3. ทาการตรวจสอบ และวนจฉยเกยวกบปmญหาทเกดขน
• ปmญหาทเกดซาบKอย ๆ • ปmญหาทยKงยากและซบซ อน
4. ผ จดการแผนกสารสนเทศ ทาการตรวจสอบและวนจฉย เกยวกบปmญหากบทม เพอหาสาเหตทแท จรง และมกาตรวจสอบจาก Know Error Database เพอเปJนข อมลในการแก ไขปmญหา
5. วเคราะห+แนวทางการแก ไขปmญหาทเกดขนวKาต องการ ผ ให บรการภายนอก เข ามาชKวยแก ไขหรอไหม
6. วเคราะห+ความต องการทากระบวนการ Change Management ในการแก ไขหรอไมK 7. ทาการแก ไขปmญหา พร อมทงเกบผลการแก ไขลงท Know Error database 8. ทาการป�ดปmญหาทเกดขน
53
บทท 4 ผลการดาเนนงาน
จากทได วางแผนการดาเนนงานในข างต นนน การดาเนนงานได ดาเนนตามแผนงานทตกลง
กนในไว เบองต น โดยการนาทฤษฏของ ITIL เข ามาเปJนแกรนหลกในการทางาน ตามทได วางแผนไว สาหรบตวโปรแกรมทมาชKวยในการดาเนนด าน ตรวจสอบความเพยงพอตKอการใช งานตามแผนทได วางไว จากเดมทจะใช งานตว cacti ได ปรบเปลยนมาใช เปJนตว PRTG แทน
สาหรบโปรแกรมการบรหารงานด าน Incident , Request , Change Manage, Problem Management ทางเราได เลอกใช งานตวโปรแกรม iTop Management มาเปJนชKวยในการบรหารการจดการด านการให บรการ
4.1 ภาพรวมของระบบ
มการจดทากระบวนการ การให บรการตKางๆ ททางหนKวยงานสารสนเทศให บรการอยKางชดเจนในเรองของเวลาการให บรการ รวมถงการกาหนด Service Level Management โดยมการจดทาเปJนเอกสาร เกยวกบการบรการ รวมถงเงอนไขตKาง ๆ ของการให บรการ สาหรบการตรวจสอบความพร อมใช งาน ทางหนKวยงานสารสนเทศได ดาเนนการ ตรวจสอบเรองเนอทการเกบขอมลของ Hard disk เพอตรวจสอบการเพมของเนอท Hard disk นอกจากนน ยงม Software iTop เปJนตวบรหารงานเรอง Service Desk จะดาเนนการจดเกบรายละเอยดของเอกสารททาการจดทา
4.2 สภาพแวดล�อมของการทดลอง ในโครงงานนทางหนKวยงานได ทาการ ได มการเพมเครอง Server ให ใช เพอทาโครงงานน
เพอทจะตดตงโปรแกรมทชKวยในการทางาน โดยใช โปรแกรม PRTG Network Monitor ในการชKวยในการตรวจสอบความพอเพยงในการใช งานตKางๆ ในระบบ และใช โปรแกรม iTop Management ในการบรการจดการ กระบวนการ การให บรการ โดยมโครงสร างของระบบดงน
54
รปท 4.113เครอง Server ทถกสร างขนมาใหมK
4.2.1 การตดตงโปรแกรม PRTG
ตารางท 4.125ฮาร+ดแวร+ทรองรบการทางานโปรแกรม PRTG
Operating System Resource Detail
Windows Server 2012 Ram 4096Mb
CPU E5-2620 V3 2.4GHz
Hard Disk 128 Gb
เวปไซต+ ทสามารถโหลด มาทดลองการใช งานได ฟร 100 Sensors
รปท 4.214เวปไซต+ ทเข าไปโหลดโปรแกรม
55
หลงจาการตดตงแล ว ให ดาเนนการ login เข าสKระบบเพอทาการตดตงตวตรวจจบ
รปท 4.315การ login เข าสKระบบ
ตวอยKางการเพมเตมอปกรณ+
รปท 4.416ตวอยKางการเพม Sensor
56
4.2.2 การตดตงโปรแกรม iTop Management
ตารางท 4.226System Install
Operating System Resource Detail
Windows Server 2012 Ram 4096Mb
CPU E5-2620 V3 2.4GHz
Hard Disk 128 Gb
Link download : http://www.combodo.com/iTop-193
รปท 4.517รป link download iTop
4.2.2.1 การเรมต นการใช งาน และการตงคKาตKางๆ หลงจากได ดาเนนการตดตงแอปพเคชน iTop ให ดาเนนการเข าผKาน ทางหน าเวบ
เบราซ+เซอร+ http://tps.local:81/iTop2.2/pages/UI.php ในสKวนตรงนเปJนการใสK User and Password เพอเข าไปทางานในระบบ
57
รปท 4.618หน าจอการเข าระบบ iTop
เมอเข ามาแล วจะพบกบหน าจอ Welcome ของ iTop ซงจะมเมนหลกตKาง ๆ อยKทางด านซ ายของหน าจอ จะประกอบไปด วย
All Organizations เมนนไว สาหรบเลอกวKาเราจะใช งานกบ บรษท ไหนทเราดาเนนการสร างเอาไว
Configuration Management เปJนเมนสาหรบการบรหาร CI ในตวโปรแกรม iTop ยกตวอยKางเชKน การสร าง Contact, Location, Server, Computer หรอ อปกรณ+ตKอพKวงตKาง ๆ
Helpdesk เปJนเมนบรหารการจดการ ด านการร องขอการให บรการ (Request Fulfillment)
Incident Management เปJนเมนบรหารการจดการด าน ปmญหาการใช งานของระบบการให บรการ
Problem Management เปJนเมนบรหารการจดการด านปmญหาทต องการหาปmญหาทแท จรง และแนวทางการแก ไขปmญหา
58
Change Management เปJน เมนบรหารการเปลยนแปลง ไมKวK าจะเปJนการเปลยนแปลงด านอปกรณ+ หรอ การ Configuration
Service Management เปJนเมนบรหารการจดการด าน Services การให บรการตKาง ๆ การกาหนดข อตกลงการให บรการ
Data Administrator เปJนเมนบรหารการจดการ การนาเข าข อมล และการกาหนด Organizations
Admin tools เปJนเมนบรหารการจดการ และกาหนดคKาตKางๆ ในโปรแกรม iTop
รปท 4.719หน าจอหลกของระบบ iTop
59
การตงคKาเรมต นของการใช งาน 4.2.2.2 ดาเนนการสร าง Organization ไปท เมน Data administration ดาเนนการเลอก New
รปท 4.820การสร าง Organization
รปท 4.921ขนตอนการสร าง Organization
60
4.2.2.3 ดาเนนการสร าง User Account ไปทเมน Admin tools เลอก User Accounts และทาการเลอก New
รปท 4.1022หน าจอหลงของผ ใช งานในระบบ
รปท 4.1123รปการสร างผ ใช งานในระบบ
61
4.2.2.4 ดาเนนการสร าง Service ไปทเมน Service Management และทาการเลอกเมน Services และทาการเลอก
New
รปท 4.1224รปหน าจอหลกของ Service
รปท 4.1325รปการสร าง Service
62
4.2.2.5 ดาเนนการสร าง Service Subcategory ไปทเมน Service subcategories และทาการเลอก New
รปท 4.1426รปหน าจอหลก Service Subcategory
รปท 4.1527การสร าง Service Subcategory
63
4.2.2.6 การกาหนด SLA ทจะใช กบองค+กร ไปทเมน SLAs และทาการเลอก New
รปท 4.1628รปหน าจอหลก SLA
รปท 4.1729รปการสร าง SLA
64
4.2.2.7 กาหนด SLTs เพอระบระยะเวลา เพอกาหนดให กบ Priority ไปทเมน SLTs และทาการเลอก New
รปท 4.1830รปหน าจอหลกในการกาหนด SLTs
รปท 4.1931รปหน าจอการสร าง SLT
65
4.2.2.8 สร าง Contact เพอระบรายชอผ ใช งานระบบภายในองค+กร ไปท เมน Configuration Management และทาการเลอก New Contact
รปท 4.2032รปหน าจอหลก Contact
รปท 4.2133รปหน าจอในการสร าง Contact
66
4.2.2.9 การสร าง CI เพอเกบข อมลตKางเกยวกบอปกรณ+ของระบบงาน ไปทเมน Configuration Management และเลอก New CI
รปท 4.2234รปหน าจอหลกของ Asset
ดาเนนการเลอกประเภททจะจดทา CI
รปท 4.2335รปหน าจอในการสร าง Asset
67
รปท 4.2436หน าจอการสร าง Asset
4.3 ผลการทดลอง ผลทได จากการทาโครงงานน 4.3.1 Program PRTG การใช งาน PRTG ได ทาการสร าง Sensor เกยวกบการตรวจสอบในเรองของการ Monitor
เรอง Disk , Memory , CPU
68
รปท 4.2537หน าจอหลงจากทได ทาการสร าง Sensors ผลการทดลอง เกยวกบ ฮาร+ดดสก+ Total ความจของฮาร+ดดสก+ 3.8 Gb Free Bytes ฮาร+ดดสก+ ทสามารถใช งานได 2.7 Gb
รปท 4.2638ตวอยKางผลการตรวจสอบการใช งานของฮาร+ดดสก+
69
ผลการทดลองเรองของการตรวจสอบ CPU
รปท 4.2739ตวอยKางผลการตรวจสอบการใช งานของ CPU ผลการทดลองเรองของการตรวจสอบ Memory Total Memory คอขนาดของ 3 Gb Available Memory คอขนาดทยงเหลอให สามารถใช งานได 1.8 Gb
รปท 4.2840ตวอยKางผลการตรวจสอบการใช งานของ Memory
70
4.3.2 Program iTop ในสKวนของ Request Fulfillment ทได จากการทาการปฏบตงาน ในหน านจะสรป วKา
Request ID อะไร ใครเปJนผ ถออยK แล วสถานะของการร องขอเปJนอยKางไร
รปท 4.2941ผลการทดลองในการใสKข อมลการร องขอ ตวอยKางหน า Dashboard for Request Management หน าจอนจะบอกถอ แตKละวนม
Request มากน อยเทKาไหรK และใครดแลการร องขออยKบ าง
รปท 4.3042รปหน าจอหลกของการร องขอ
71
ในสKวน Incident ทได จากการร องขอการแก ไขปmญหา ในหน านจะบอกเกยวกบ Incident ID วKาใครเปJนผ ดแลอยK และยงรวมไปถง สถานะทกาลงดาเนนการอยKด วย มการแจ งเตอนเกยวกบเวลาซงจะเชอมโยงกบ SLA ทกาหนดไว
รปท 4.3143ผลการทดลองในการใสKข อมลการแก ไขปmญหา
4.4 การประเมนผลการทดลอง 4.4.1 ในการประเมนผลการทดลองครงน มการนาข อมลของการรบเรอง Incident และ
Request ประจาเดอน ตลาคม 59 ตงแตKวนท 1-31 ตลาคม มาทารายงาน โดยแบKงรายงานเปJน 2 สKวน คอ Request Fulfillment Report และ Incident Report
Request Fulfillment Report
ตารางท 4.327ตารางการคานวณ SLA ทได จาการร องขอการให บรการ
72
รปท 4.3244รปแสดงผลทได จากการร องขอการให บรการ
จากรายงานตามภาพ 4.32 การร องขอการให บรการมทงหมด จานวน 70 การร องขอ โดย
แบKงจาแนกออกเปJน Application (TPS) 37 Tickets SLA Over 1 Ticket Computers and Peripherals (TPS) 5 Tickets SLA Over 1 Ticket IDM Process (TPS) 9 Tickets SLA Over 0 Ticket IMAC (TPS) 18 Tickets SLA Over 2 Tickets จากรายงานมการสรปเปJนเปอร+เซน ของ SLA ททาไมKทนเวลา 5.7% เนองจากมการตง
เป�าหมายไว สาหรบ SLA รวมคอ 90 % ดงนน จงถอวKา SLA ของเดอนตลาคมผKานมา บรรลหมายทกาหนดไว
Applicati
on (TPS)
Compute
rs and
Peripher
als (TPS)
IDM
Process
(TPS)
IMAC
(TPS)
Count of SLA ttr over 1 1 2
Count of Service subcategory-
>Name37 6 9 18
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Count of SLA ttr over
Count of Service subcategory-
>Name
73
ตารางท 4.428ตารางการคานวณ SLA ทได จาการร องขอการให บรการ
รปท 4.3345รปแสดงผลทได จากการแก ไขปmญหา
จากรายงานตามภาพ 4.33 การร องขอการให บรการมทงหมด จานวน 147 การร องขอ โดย
แบKงจาแนกออกเปJน Application (TPS) 65 Tickets SLA Over 2 Tickets Computers and Peripherals (TPS) 78 Tickets SLA Over 3 Tickets Network and Communication (TPS) 4 Tickets SLA Over 0 Ticket
Applicati
on (TPS)
Comput
ers and
Peripher
als (TPS)
Network
and
Commu
nication
(TPS)
Count of SLA ttr over 2 3
Count of Service subcategory->Name 65 78 4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Count of SLA ttr over
Count of Service subcategory->Name
74
จากรายงานมการสรปเปJนเปอร+เซน ของ SLA ททาไมKทนเวลา 3.4% เนองจากมการตง เป�าหมายไว สาหรบ SLA รวมคอ 90 % ดงนน จงถอวKา SLA ของเดอนตลาคมผKานมา บรรลเป�าหมายทกาหนดไว
4.4.2 แบบสารวจความพงพอใจในการให บรการ เนองจากทางหนKวยงานสารสนเทศได มการนาระบบการทางานเข ามาเปJนแนวทางในการ
ทางาน เพอให เกดประสทธภาพในการทางานทดขนโดยนาทฤษฏ ของ ไอทล เข ามาใช งาน เพอเปJนแนวทางในการปฏบต และได นา แอปพเคชน iTop เข ามาเปJนตวบนทกข อมลในการ ร องขอการใช งาน และ รบแจ งปmญหาการใช งาน และชKวยในการตดตามปmญหา อยKางไรกตามในการดาเนนงานนน ทางหนKวยงานสารสนเทศ ยงต องการ และพฒนาระบบการให บรการให ดยงขน เพอให เกดความพงพอใจในการใช บรการ ดงนนทาง หนKวยงานสารสนเทศจงได จดทาแบบสารวจ เพอนามาปรบปรงการให บรการ โดยมการสารวจจากผ ขอใช บรการภายในบรษท
ตารางท 4.529แบบสารวจความพงพอใจในการให บรการ
75
รปท 4.3446รปกราฟแบบสารวจความพงพอใจในการให บรการ
จากรป 4.34 เราจะนามาตรวจสอบระดบความพงพอใจในการให บรการ มาเทยบกบตารางทหนKวยงานได ทาการกาหนดขนมาเพอทจะปรบปรงบรการให ดขน
1-29 ระดบความพงพอใจในการให บรการ น อยมาก 30-59 ระดบความพงพอใจในการให บรการ น อย 60-79 ระดบความพงพอใจในการให บรการ ปานกลาง 80-89 ระดบความพงพอใจในการให บรการ มาก 90-100 ระดบความพงพอใจในการให บรการ มากทสด Knowledge Management Document เอกสารทเกยวกบ การทางาน การแก ไขปmญหาทเกดขน หรอกระบวนการปฏบตงานททา
ออกเปJนคKมอการใช งาน เพอให หนKวยงานมการพฒนาองค+ความร และทกคนสามารถปฏบตงานได ตามเอกสารทจดทาขนมา
76
รปท 4.3547ตวอยKางเอกสารทจดทาขนมาเพอเปJนองค+ความร
77
บทท 5 สรปผลการดาเนนงาน
5.1 สรปผลการดาเนนงาน
จากการทได นาแนวทางทฤษฏของกระบวนการมาตรฐานการบรการทางด านระบบสารสนเทศเข ามาประยคใช ในองค+กรนน รวมไปถงโปรแกรมตKางๆ ทเข ามาชKวยในการทางาน เพอให เกดมมมองในการทางานอยKางมระบบ และสKงผลตKอการปฏบตงาน และ การทางานดงตKอไปน
5.1.1 มการกาหนดแผนงานการให บรการ 5.1.2 การกาหนดมาตฐานการให บรการทชดเจนยงขน 5.1.3 มการจดทาคKมอการแก ไขปmญหา เพอให เปJนองค+ความร กบหนKวยงาน 5.1.4 มการจดเกบข อมลอปกรณ+ตKางให เปJนปmจจบน 5.1.5 มการเกบข อมลสารสนเทศอยKางมระบบ และเปJนปmจจบน 5.1.6 มการตรวจสอบ และวดผลการดาเนนงาน เพอนามาปรบปรงการให บรการ
5.2 ข�อดของการดาเนนโครงงาน จากการศกษา และทดลองโครงงาน โดยการใช โปรแกรม และ กระบวนการ ITIL เข ามาเปJนแนวทางในการดาเนนโครงการ ทางหนKวยงานได รบประโยชน+จากโครงงานน คอ 5.2.1 ชKวยให เกดการทางานทเปJนระบบงานมากขน 5.2.2 ชKวยให เกดการแก ไขปmญหา และการตรวจสอบปmญหาเปJนไปอยKางมประสทธภาพ รวมทงยงมการเกบ การบนทกการแก ไขปmญหา เพอมาตรวจสอบประวตการแก ไขปmญหา 5.2.3 มการนาข อมลของการให บรการมาปรบปรงการให บรการให ดยงขน 5.2.4 บคลากรภายในหนKวยงาน ให ความสาคญกบการให บรการ กบหนKวยงานตKางๆ ภายในองค+กรมากขน 5.2.5 หนKวยงานตKางๆ รบทราบเกยวกบมาตรฐานการให บรการในความรบผดชอบของหนKวยงานสารสนเทศ 5.2.6 มการตดตามการแก ไขปmญหาทเกดขนอยKางมขนตอน และเปJนระบบ 5.2.7 มการวดผลการทางาน และ นาข อผดพลาดมาปรบปรงการบรการให ดขน 5.2.8 ชKวยทาให เกดความมนใจ ในการควบคมการเปลยนแปลงตKางๆ วKาจะไมKสKงผลกระทบตKอธรกจ
78
5.3 ข�อทควรปรบปรงของกการดาเนนโครงงาน
5.3.1 เพมเตม และ ปรบปรงกระบวนการให ทนสมยอยKตลอดเวลา 5.3.2 ปรบปรงเรองระยะเวลาการให บรการ และขนตอนในการให บรการให มความรวดเรวยงขน 5.3.3 ปรบปรงชKองทางในการให บรการ โดยการแจ งปmญหาจากทางหน าเวป และทางแอปพลเคชนทางมอถอ
5.4 ป,ญหา และอปสรรคในการดาเนนงาน ปmญหา และอปสรรค ทเกดขนระหวKางการดาเนนโครงงานมดงตKอไปน 5.4.1 ด านหนKวยงานผ ให บรการ ในชKวงการดาเนนงานชKวงแรก ทางหนKวยงานยงขาดองค+ความร ในการให บรการด านระบบสารสนเทศ 5.4.2 ด านผ ข อใช บรการ ในชKวงการดาเนนการชKวงแรก ทางผ ขอใช บรการยงยดตดกบการร องขอการให บรการแบบเดมๆ อยK จงทาให เกดปmญหาในการบนทกข อมล และ การทางานทผดขนตอน 5.4.3 ด านโปรแกรม ในการดาเนนการชKวงแรกนน ทางผ ให บรการยงขาดความเข าใจในด านการใช งานโปรแกรม จงทาให การดาเนนงานในขนตอนทวางแผนไว เกดความลKาช า
5.5 วจารณ�โครงงาน การดาเนนโครงงานครงน ถอวKาเปJนแนวทางทดในการพฒนาระบบการให บรการของระบบสารสนเทศ โดยการนาแนวทางของ ITIL ซงเปJนกรอบการให บรการอยKางมมาตรฐานทด มาปรบปรงระบบการให บรการ และนาโปรแกรม ITOP เข ามาบรหารงานในด านการบนทกข อมลการให บรการ ซงเปJนโปแกรมทครอบคลมการทางานตามโครงงานทได นาเสนอไว ในข างต น และจากโครงการทได เรมทาขนมานจนถงปmจจบน กได เหนการพฒนาในเรองของความเข าใจในเรองของการให บรการของบคลากรภายในหนKวยงาน และความเข าใจถงความสาคญของการให บรการของหนKวยงานมากขน และมแนวโน มทดขนเรอยๆ ในการปรบปรงการให บรการอยKางตKอเนอง
79
5.6 ข�อเสนอแนะ จากการทได ดาเนนการตามโครงงานทนาเสนอไปนน บางสKวนอาจจะต องการปรบปรงกระบวนการ และแนวความคด เพอให หนKวยงานทางานไปในทศทางเดยวกน ดงนนผ จดทาโครงงานจงขอให มการดาเนนการดงตKอไปน
5.6.1 จดการอบรบ และให ความร เกยวกบ ITIL 5.6.2 พฒนาโปรแกรม ITOP เพอตKอยอดระบบให ดยงขน
80
เอกสารอ�างอง
1. ITIL Foundation with case Study (V3-213 V6.00) 2. https://wiki.openiTop.org/doku.php?id=2_3_0:administrators คKมอตดตง และการ
ใช งาน 3. https://www.paessler.com/prtg โปรแกรม Monitor 4. หนงสอ ITIL V.3 ดร.วรนทร+ เมฆประดษฐสน
81
ภาคผนวก ก เอกสารทใชในโครงงาน
ก-1 แบบฟอร+ม การขอใช บรการ
82
ก-2 ตวอยKางเอกสารคKมอการแก ไขปmญหา
83
ก-3 ตวอยKางเอกสารการปรบปรงกระบวนการการให บรการ
84
85
86
ก-4 แบบสอบถามความพงพอใจ
เพศ | ขาย| หญง |
อาย | 18-30 | 31 - 40 | 41 - 50 | 50 - 60 |
แบบสอบถามน�จดทาเพ�อนาไปปรบปรงระบบการใหบรการใหดย�งข�น
ระดบ 5 หมายถงความพอใจมากท�สดระดบ 4 หมายถงความพอใจมากระดบ 3 หมายถงความพอใช ระดบ 2 หมายถงความไมพอใจนอยระดบ 1 หมายถงความไมพอใจนอยท�สด
1. ความพงพอใจตอกระบวนการ/ข �นตอนการใหบรการ
1.1 การใหบรการเปนไปตามระยะเวลาท�กาหนด 5 4 3 2 1
1.2 ความรวดเรวในการใหบรการ 5 4 3 2 1
1.3 ใหบรการดวยความครบถวน ถกตอง 5 4 3 2 1
1.4 ความสะดวก รวดเรวของการใหบรการ 5 4 3 2 1
2. ความพงพอใจตอเจาหนาท หรอบคลากรท ใหบรการ
2.1 ความรความสามารถในการใหบรการ 5 4 3 2 1
2.2 ความเตมใจและความพรอมในการใหบรการอยางสภาพ 5 4 3 2 1
2.3 ความเอาใจใส กระตอรอรน และความพรอมในการใหบรการของเจาหนาท� 5 4 3 2 1
3. ความพงพอใจตอผลของการใหบรการ
3.1 ไดรบบรการท�ตรงตามความตองการ 5 4 3 2 1
3.2 ความพงพอใจโดยภาพรวมท�ไดรบจากผลการบรการของหนวยงาน 5 4 3 2 1
ระดบความพงพอใจ
ระดบความพงพอใจ
ระดบความพงพอใจ
แบบสอบถามความพงพอใจในการใชบรการ แผนกสารสนเทศ ประจาป 2016