ความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร

อมรารตน บญภา

งานนพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการภาครฐและภาคเอกชน วทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา

มถนายน 2557 ลขสทธเปนของมหาวทยาลยบรพา

กตตกรรมประกาศ

การศกษาเรองความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาล ต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ส าเรจลงไดดวยความกรณาจากหลายทานทไดอนเคราะหใหความชวยเหลอเปนอยางดยง โดยเฉพาะทานผชวยศาสตราจารย ดร. พงษเสฐยร เหลองอลงกต ผอ านวยการศนยการศกษาจนทบร วทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา ในฐานะทปรกษางานนพนธ ทไดใหค าแนะน าในการคดเลอกเรองทศกษาและการตรวจทาน ตลอดจนใหค าแนะน าในการแกไข ชแนะแนวทางในการด าเนนงานวจย นายทนง เมธาวรากล นายกเทศมนตรต าบลพวา และนายธนพล ชนปญญาสกล ปลดเทศบาลต าบลพวา ในฐานะผเชยวชาญตรวจความเทยงของเครองมอ สงผลใหการศกษาส าเรจลลวงดวยด รวมทงเพอน ๆ รป.ม.15 ศนยการศกษาจนทบร ทคอยใหก าลงใจและความชวยเหลออยางดยง ผศกษารสกซาบซงในความกรณาของทาน และขอกราบขอบพระคณเปนอยางสงมา ณ ทน การศกษาครงนจะส าเรจลงไมได หากขาดความรวมมอจากประชาชนในพนทเขตเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ทตอบแบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา และไดขอมลทครบถวน เพอเปนขอมลในการวเคราะหคณภาพการบรการ ท าใหไดผลการศกษาทเปนประโยชนตอการพฒนา และปรบปรงกลยทธดานคณภาพการใหบรการ ของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ทงนผศกษาขอขอบพระคณทกทานทไดเอยนามและไมไดเอยนาม ในทน ทไดใหความอนเคราะหในการด าเนนงานวจยในครงน ผศกษาขอขอบพระคณไว ณ ทนเปนอยางยง อมรารตน บญภา

ง

55930248: สาขาวชา: การจดการภาครฐและภาคเอกชน; รป.ม. (การจดการภาครฐและภาคเอกชน) ค าส าคญ: ความพงพอใจ/ คณภาพการใหบรการ/ เทศบาลต าบล อมรารตน บญภา: ความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาล ต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร (PUBLIC SATISFACTION WITH QUALITY OF SERVICE PROVIDED BY PHAWA SUB-DISTRICT MUNICIPALITY, AMPHOE KAENG HANG MAEO, CHANTHABURI PROVINCE) อาจารยผควบคมงานนพนธ: พงษเสฐยร เหลองอลงกต, ปร.ด. 74 หนา. ป พ.ศ. 2557.

การศกษาเรอง “ความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร” การศกษาครงนมวตถประสงคเพอศกษาระดบ ความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร และเพอเปรยบเทยบระดบความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร จ าแนกตามเพศ อาย ระดบการศกษา และอาชพ กลมตวอยางจ านวน 385 ตวอยาง ท าการวเคราะหขอมลดวยสถต คาความถ คารอยละ คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน และทดสอบสมมตฐาน ดวยสถต t-test, One-way ANOVA และ ท าการทดสอบความแตกตางรายคดวยวธของ LSD (Least significant difference test) ผลการศกษาระดบความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร พบวาประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพการ ภาพรวม

ในระดบมากทสด โดยดานความเปนรปธรรมของการบรการ มระดบความพงพอใจเปนอนดบแรก พงพอใจอยในระดบมากทสด รองลงมาดานการตอบสนองตอผรบบรการ มความพงพอใจอยในระดบมากทสด ดานความนาเชอถอ ไวใจในการบรการ มความพงพอใจอยในระดบมากทสด ดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ พงพอใจอยในระดบมากทสด และอนดบสดทายดานการ ใหความมนใจแกผรบบรการ พงพอใจอยในระดบมาก

ผลการทดสอบสมมตฐานเพอเปรยบเทยบการความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร จ าแนกตามขอมล

สวนบคคล พบวา ประชาชนทมเพศ ระดบการศกษา และอาชพตางกน มความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ไมแตกตางกน สวนประชาชนทมอายตางกน มความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพ

การใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร แตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05

จ

55930248: MAJOR: PUBLIC AND PRIVATE MANAGEMENT; M.P.A. (PUBLIC AND PRIVATE MANAGEMENT) KEYWORDS: SATISFACTION/ QUALITY OF SERVICE/ SUB-DISTRICT MUNICIPALITY AMARARAT BOONPA: PUBLIC SATISFACTION WITH QUALITY OF SERVICE PROVIDED BY PHAWA SUB-DISTRICT MUNICIPALITY, AMPHOE KAENG HANG MAEO, CHANTHABURI PROVINCE. ADVISOR: PONGSATEAN LUENGALONGKOT, Ph.D. 74 P. 2014. This study aimed at examining the level of public satisfaction with the quality of service provided by Phawa Sub-District Municipality, Amphoe Kaeng Hang Maeo in Chanthaburi Province. Also, it attempted to compare the level of their satisfaction towards the quality of service as classified by gender, age, educational level, and occupation. The subjects participating in this study were 385people. The test statistics used to analyze the collected data included frequency, percentage, means, and standard deviation. The research hypotheses were tested by t-test and one-way ANOVA. Least significant difference test (LSD) was employed to test the differences between pairs with the pre-set significant level of 0.05. The results of the study revealed that the level of satisfaction towards the quality of service provided by Phawa Sub-District Municipality was found at the highest level. Specifically, the subjects were satisfied with the tangible quality of service provided the most, followed by the responsive quality, the assurance quality, and the empathy quality of service, which were rated at the highest level, respectively. Also, this was followed by the reliability quality, which was rated by the subject at a high level. Based on the results from the tests of hypotheses, it was shown that no statistically significant differences were found in the level of satisfaction towards the quality of service provided by Phawa Sub-District Municipality among the subjects with different gender, educational level, and occupation. Finally, a statistically significant difference was found in the level of satisfaction among the subjects with different age at a significant level of 0.05.

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย ...................................................................................................................... ง บทคดยอภาษาองกฤษ ................................................................................................................. จ สารบญ ........................................................................................................................................ ฉ สารบญตาราง .............................................................................................................................. ซ สารบญภาพ ................................................................................................................................. ญ บทท 1 บทน า ................................................................................................................................... 1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา ................................................................... 1 วตถประสงคการวจย ................................................................................................ 2 สมมตฐานการวจย .................................................................................................... 2 กรอบแนวคดในการวจย ........................................................................................... 3 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ ....................................................................................... 3 ขอบเขตการวจย ........................................................................................................ 4 นยามศพทเฉพาะ ...................................................................................................... 4 2 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ ............................................................................... 6 แนวคดและทฤษฎทเกยวกบความพงพอใจ .............................................................. 6 แนวคดและทฤษฎทเกยวกบการบรการและคณภาพการบรการ ............................... 8 ขอมลทวไปของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ....................... 25 งานวจยทเกยวของ .................................................................................................... 26 3 วธด าเนนการวจย ................................................................................................................. 38 ประชากรและกลมตวอยาง ........................................................................................ 38 เครองมอทใชในการวจย ........................................................................................... 39 การสรางและตรวจสอบคณภาพเครองมอ ................................................................ 40 วธการเกบรวบรวมขอมล .......................................................................................... 41 การวเคราะหขอมล.................................................................................................... 41 เกณฑการแปลผล ...................................................................................................... 42

ช

สารบญ (ตอ)

บทท หนา 4 ผลการวจย ........................................................................................................................... 43 ตอนท 1 ผลการวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ................................. 44 ตอนท 2 ผลการวเคราะหขอมลความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพ การใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ................ 46 ตอนท 3 การทดสอบสมมตฐาน ............................................................................... 53 5 สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ ..................................................................................... 57 สรปผลการวจย .......................................................................................................... 57 อภปรายผล ................................................................................................................ 58 ขอเสนอแนะ ............................................................................................................. 61 บรรณานกรม ............................................................................................................................... 63 ภาคผนวก .................................................................................................................................... 69ประวตยอของผวจย ..................................................................................................................... 74

สารบญตาราง

ตารางท หนา 2-1 เปรยบเทยบแนวคดและทฤษฎคณภาพการใหบรการ .................................................... 21 2-2 เขตปกครองต าบลพวาจ านวน 12 หมบาน ..................................................................... 25 2-3 เปรยบเทยบตวแปรตนกบงานวจยทเกยวของ ................................................................ 35 3-1 การสมตวอยางแยกเปนหมบาน ..................................................................................... 39 4-1 จ านวนและคารอยละของขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม .................................... 44 4-2 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชน ตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ดานความเปนรปธรรมของการบรการ ........................................................................... 46 4-3 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชน ตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ดานความนาเชอถอไวใจในการบรการ .......................................................................... 47 4-4 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชน ตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ดานการตอบสนองตอผรบบรการ .................................................................................. 48 4-5 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชน ตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ ............................................................................ 50 4-6 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชน ตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ ............................................................................... 51 4-7 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการ ใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร โดยภาพรวม รายดาน .......................................................................................................................... 52 4-8 การเปรยบเทยบเพศกบ ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ................................................................................ 53

ฌ

สารบญตาราง (ตอ)

ตารางท หนา 4-9 ผลวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจตอ คณภาพการใหบรการ ของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร จ าแนกตามอาย ............................................................................................................... 53 4-10 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบรายค (Post hoc) ของคาเฉลยของความพงพอใจตอ คณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร จ าแนกตามอาย ............................................................................................................... 54 4-11 ผลวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจตอ คณภาพการใหบรการ ของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร จ าแนกตามระดบการศกษา ............................................................................................ 55 4-12 ผลวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจตอ คณภาพการใหบรการ ของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร จ าแนกตามอาชพ............................................................................................................ 55 4-13 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน ....................................................................................... 56

สารบญภาพ

ภาพท หนา 1-1 กรอบแนวคดในการวจย .................................................................................................. 3

บทท 1 บทน ำ

ควำมเปนมำและควำมส ำคญของปญหำ การใหบรการประชาชนเปนนโยบายทส าคญของรฐบาล เปนภารกจทส าคญทางดาน การตอบสนองตอสภาพปญหาและความตองการของประชาชนทขอรบบรการภายใตระเบยบกฎหมายและขอบงคบทก าหนดไว ในปจจบนนรฐบาลไดเรงรดใหสวนราชการตาง ๆ ขยายขอบเขต และปรบปรงการบรการประชาชนในรปแบบตาง ๆ การบรการประชาชนจงเปนหนง ในภารกจการ “บ าบดทกข บ ารงสข” ของกรมการปกครอง โดยมวตถประสงคเพอใหประชาชนไดรบบรการทสะดวกทวถง และเปนการประสานเสรมสรางความสมพนธอนดในระหวางประชาชนกบขาราชการ (อนงคนาฏ แกวไพฑรย, 2554) ขาราชการจะตองค านงถงประชาชนและตองส ารวจตวเองดวยวาในการปฏบตราชการในฐานะทเปนขาราชการซงมภารกจในการใหบรการประชาชน ไดท างานอยางมประสทธภาพ มากนอยเพยงใด และสอดคลองกบความตองการของประชาชนหรอไม โดยเฉพาะอยางยงในปจจบนนขาราชการยงมบทบาทใหมในเรองการแกปญหาของประเทศชาตทก าลงประสบอย คอ ปญหาวกฤตทางเศรษฐกจ ฯลฯ เพราะฉะนนเรองความสมพนธระหวางขาราชการกบประชาชนจงเปนเรองทเราจะตองใหความส าคญอยางมากและตองพยายามด าเนนการทกวถทางทจะใหการท างานของราชการการบรหารงานของสวนราชการ เปนการบรหารงานทจะสามารถเพมพนประสทธภาพ เพมพนคณภาพ และตอบสนองความตองการของประชาชนใหมากทสดเทาทจะมากได (อนงคนาฏ แกวไพฑรย, 2554) การบรการตองมการพฒนาปรบปรงคณภาพการบรการใหมมาตรฐาน อนจะน ามาซงคณภาพการใหบรการทด ประชาชนเกดความพงพอใจ เปนการยกระดบคณภาพการปฏบตงาน ผรบบรการไดรบการบรการทรวดเรวตามก าหนดเวลา เสมอภาค และมความเปนธรรม ไดรบ การตอบสนองความตองการเกดความพงพอใจสงสด ผปฏบตงานสามารถปฏบตไดอยางมประสทธภาพ และตอบสนองความตองการของทกคน ดงนนการบรการตองมการพฒนาปรบปรงคณภาพการบรการใหมมาตรฐาน อนจะน ามาซงคณภาพการใหบรการทด ประชาชนเกดความพงพอใจ เปนการยกระดบคณภาพการปฏบตงาน ผรบบรการไดรบการบรการทรวดเรวตามก าหนดเวลา เสมอภาค และมความเปนธรรม ไดรบ

2

การตอบสนองความตองการเกดความพงพอใจสงสด ผปฏบตงานสามารถปฏบตไดอยางมประสทธภาพ และตอบสนองความตองการของทกคน เทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร นบวาเปนองคกรปกครองสวนทองถนแหงหนงทอยบนหลกการกระจายอ านาจทางการปกครองและมบทบาทหนาทในการให บรการเกยวกบการพฒนาคณภาพชวต เศรษฐกจและสงคม การพฒนาโครงสรางพนฐานตาง ๆ ทงนการท าหนาทดงกลาวจะตองยดถอแนวทาง การบรหารจดการทวาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทด เพอการตอบสนอง ใหกลมเปาหมายไดรบความพงพอใจสงทสด จงเปนเหตผลจ าเปนใหเกดการวจยหวขอเรอง ความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ฉบบนขนเพอน าผลการศกษาทไดไปเปนขอมลพนฐานส าคญประกอบการจดท าแนวทางการพฒนาการบรหารจดการและการวางแผนกลยทธในการบรหารงาน และเปนแนวทางในการปรบปรงแกไขปญหาทอาจมอยตอไป

วตถประสงคกำรวจย 1. เพอศกษาความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาล ต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร 2. เพอเปรยบเทยบความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร จ าแนกตาม เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ

สมมตฐำนกำรวจย 1. ประชาชนทมเพศตางกนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร แตกตางกน 2. ประชาชนทอายตางกนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาล ต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร แตกตางกน 3. ประชาชนทมระดบการศกษาตางกนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร แตกตางกน 4. ประชากรทมอาชพตางกนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร แตกตางกน

3

กรอบแนวคดในกำรวจย จากแนวคด ทฤษฎ และเอกสารงานวจยทเกยวของผวจยไดก าหนดกรอบแนวคดในการศกษาไวโดยไดน าแนวคดของ Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988) มาใชในการสรางแนวคดในการวจยไดกรอบแนวคดดงน ตวแปรตน ตวแปรตาม

ภาพท 1-1 กรอบแนวคดในการวจย

ประโยชนทคำดวำจะไดรบ 1. ทราบถงความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ในการใหบรการประชาชน 2. ทราบผลการเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจของประชาชนตอ คณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร จ าแนกตาม เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ

ขอมลทวไป 1. เพศ 2. อาย 3. ระดบการศกษา 4. อาชพ

ความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา

1. ดานความเปนรปธรรมของการบรการ 2. ดานความนาเชอถอ ไวใจในการบรการ 3. ดานการตอบสนองตอผบรโภค 4. ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ 5. ดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ

Parasuraman, et al. (1988)

4

ขอบเขตกำรวจย ขอบเขตดำนเนอหำ การวจยนมงศกษาเกยวกบความพงพอใจของประชาชนในเขตพนทต าบลพวา อ าเภอ แกงหางแมว จงหวดจนทบร ตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ส าหรบตวแปรทใชในการวจยครงนประกอบดวย 1. ตวแปรอสระ ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ 2. ตวแปรตาม ไดแก ดานความเปนรปธรรมของการบรการ, ดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการ, ดานการตอบสนองตอผรบบรการ, ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ, ดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ ขอบเขตดำนพนท การวจยครงนมประชากรทใชในการวจย คอ ประชาชนทอาศยและมชออยในทะเบยนบานเขต เทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ซงมจ านวนรวม 10,342 คน เพอใชในการค านวณหาจ านวนกลมตวอยาง เฉพาะผทมอาย 18 ปบรบรณขนไป โดยมกลมตวอยางจ านวน 385 คน (กรมการปกครอง, 2555) ขอบเขตดำนระยะเวลำ ในการวจยครงน ไดด าเนนการศกษาและทบทวนวรรณกรรม เอกสาร ขอมลตาง ๆ ตลอดจนด าเนนการเกบขอมลและประมวลผล โดยใชระยะเวลาระหวางเดอน ธนวาคม พ.ศ. 2556 ถงเดอนมนาคม พ.ศ. 2557

นยำมศพทเฉพำะ ความพงพอใจ หมายถง ความพงพอใจของประชาชนในการประเมนผลงานของเทศบาลต าบลพวา ตอคณภาพการใหบรการ ประชาชน หมายถง ประชาชนทอาศยอยในเขตต าบลพวา ทมอาย 18 ปบรบรณขนไป และ มชออยในทะเบยนบานต าบลพวา คณภาพการใหบรการ หมายถง การบรการทสามารถสรางความประทบใจใหแกผรบบรการ โดยผรบบรการสวนใหญประเมนคณภาพจากเกณฑวดคณภาพบรการ 5 ดาน ดงน ความเปนรปธรรมของการบรการ หมายถง ลกษณะของสงอ านวยความสะดวกทางกายภาพทสามารถจบตองได เชน เครองมอและวสดอปกรณทใหบรการ เจาหนาทผใหบรการ และสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ

5

ความนาเชอถอไววางใจในการบรการ หมายถง ความสามารถในการใหบรการไดตามทสญญาไวกบผรบบรการอยางนาเชอถอ ถกตอง และสม าเสมอ การตอบสนองตอผรบบรการ หมายถง ความมงมนเตมใจทจะชวยเหลอผรบบรการ การใหบรการอยางรวดเรว ฉบไว และพรอมใหบรการเสมอ การใหความมนใจแกผรบบรการ หมายถง การทผใหบรการตองมความร ทกษะความสามารถ ความซอสตย และมสมมาคาราวะ สรางความเชอมนใหกบผรบบรการทมาใชบรการ ความเหนอกเหนใจผรบบรการ หมายถง การดแลเอาใจใส การใหความสนใจ และใหบรการแกผรบบรการแตละคนซงมความตองการแตกตางกน ต าบลพวา หมายถง ต าบลหนงของอ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร แบงพนท การปกครองออกเปน 12 หมบาน มเนอทประมาณ 574.264 ตารางกโลเมตร (1 ตร.กม. 625 ไร รวมเนอท 358,915 ไร) โดยอยหางจากอ าเภอไปทางทศตะวนออก ประมาณ 25 กโลเมตร อ าเภอแกงหางแมว หมายถง อ าเภอหนงของจงหวดจนทบร แบงพนทการปกครองออกเปน 5 ต าบล 63 หมบาน จงหวดจนทบร หมายถง จงหวดทางชายฝงทะเลภาคตะวนออกของประเทศไทย มพนททงหมด 6,338 ตารางกโลเมตร หรอ 3,961,250 ไร คดเปนรอยละ 16.6 ของพนทภาคตะวนออกและ เทากบรอยละ 1.8 ของพนททงประเทศ อยหางจากกรงเทพมหานครประมาณ 245 กโลเมตร สภาพพนทมทงปาไม ภเขา ทราบสง ทราบลมน า และทราบชายฝงทะเล

บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ

งานวจยเรอง ความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาล ต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร มแนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ ดงน 1. แนวคดและทฤษฎทเกยวกบความพงพอใจ 2. แนวคดและทฤษฎทเกยวกบการบรการและคณภาพการบรการ 2.1 ความหมายของการบรการ 2.2 ความหมายของคณภาพการบรการ 2.3 องคประกอบของคณภาพการบรการ 2.4 แนวคดและทฤษฎทเกยวกบคณภาพการบรการ 2.5 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบคณภาพการบรการ 2.6 เปรยบเทยบแนวคดและทฤษฎคณภาพการใหบรการ 3. ขอมลทวไปของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร 4. งานวจยทเกยวของ

แนวคดและทฤษฎทเกยวกบความพงพอใจ ความหมายของความพงพอใจ วรฬ พรรณเทว (2542) ใหความหมายไววา ความพงพอใจเปนความรสกภายในจตใจของมนษยทไมเหมอนกน ซงเปนอยกบแตละบคคลวาจะคาดหมายกบสงหนง สงใดอยางไร ถาคาดหวงหรอมความตงใจมากและไดรบการตอบสนองดวยด จะมความพงพอใจมากแตในทางตรงกนขามอาจผดหวงหรอไมพงพอใจเปนอยางยง เมอไมไดรบการตอบสนองตามทคาดหวงไว ทงนขนอยกบสงทตนตงใจไววาจะมมากหรอนอย วฒนา เพชรวงศ (2542) ไดสรปความพงพอใจ เปนความรสกหรอทศนคตทางดานบวกของบคคลทมตอสงหนง ซงจะเกดขนกตอเมอสงนนสามารถตอบสนองความตองการใหแกบคคลนนไดแตทงนความพงพอใจของแตละบคคลยอมมความแตกตางกน ขนกบคานยมและประสบการณทไดรบ

7

จตตนนท เดชะคปต (2543) แบงระดบความพงพอใจออกเปน 2 ระดบ คอ 1. ความพงพอใจทตรงกบความคาดหวง เปนการแสดงความรสกยนดมความสขของผรบบรการ เมอไดรบการบรการทตรงกบความคาดหวงทมอย 2. ความพงพอใจทเกนความคาดหวง เปนการแสดงความรสกปลาบปลมใจ ความประทบใจของผรบบรการเมอไดรบการบรการทเกนความคาดหวงทมอย เชน ลกคาเดมน ามนทสถานบรการน ามนพรอมกบไดรบบรการตรวจเครองยนตและเตมลมฟร วชาญ ศลปวฒยา (2544) กลาววา ความพงพอใจ คอ ความรสกหรอทศนคตของคนทมตอสงใดสงหนง บคคลใดบคคลหนงในทางบวก จะแสดงออกมาในรปแบบของระดบความรสกท ชอบมาก ชอบนอย คอ พอใจมาก พอใจนอยตอสงนน ๆ ความพงพอใจจะเกดขนเมอมแรงจงใจ และเมอความตองการของบคคลไดรบการตอบสนอง สามารถลดตรงความเครยดจนกอใหเกดความสขสบายใจ พงษศกด เจรญผล (2544) กลาววา ความพงพอใจเปนสวนหนงทท าใหมนษยมความสข เมอบคคลไมมความพงพอใจกไมมความสข จงตองแสวงหาและกอใหเกดความตงเครยด ความเบอหนายขน เมอความตองการไมประสบผลส าเรจ ดงนนการตอบสนองความตองการ ขนพนฐานของรางกายจงมความสมพนธกบความเครยด หากความตองการขนพนฐานไดรบการตอบสนองนอย จะมผลท าใหเกดความพงพอใจต า ยงสงผลใหเกดความเครยดสง กาญจนา อรณสขรจ ( 2546) กลาววา ความพงพอใจของมนษย เปนการแสดงออก ทางพฤตกรรมทเปนนามธรรม ไมสามารถมองเหนเปนรปรางได การทเราจะทราบวา บคคลม ความพงพอใจหรอไม สามารถสงเกตโดยการแสดงออกทคอนขางสลบซบซอน และตองมสงทตรงตอความตองการของบคคล จงจะท าใหบคคลเกดความพงพอใจ ดงนนการสรางสงเราจงเปนแรงจงใจของบคคลนนใหเกดความพงพอใจในงานนน

สาวณ แสงสรยนตร (2547) กลาววา ความพงพอใจ คอ ความรสกทด หรอเจตคตทดของบคคลทมตอสงนน ๆ เมอบคคลอทศแรงกายและแรงใจ และสตปญญา เพอกระท าในสงนน ๆ ถวลย เทยนทอง (2548) ไดใหความเหนวาความพงพอใจของผรบบรการเปนมาตรการอยางหนงทใชวดประสทธภาพของการบรหารงานไดเพราะการจดบรการของรฐไมใชสกแตวา ท าใหเสรจ ๆ ไปแตหมายถง การใหบรการอยางดเปนทนาพอใจแกประชาชน สธด ชดชอบ (2548) ความพงพอใจ หมายถง ความเกยวของสมพนธกบทศนคตอยาง ไมสามารถแยกออกจากกนได โดยความพงพอใจเปนองคประกอบดานความรสกของทศนคตซง ไมจ าเปนตองแสดงออก หรออธบายเชงเหตผลเสมอไป

8

ธรวฒน บตตะโยธ (2551) ความพงพอใจ หมายถง ความรสกความ ประทบใจหรอการมทศนคตทดทมตอสงนน ๆ โดยเมอมความพงพอใจแลวกจะแสดงออกมาทาง พฤตกรรม สรปไดวา ความพงพอใจเปนความรสกของมนษยทไดรบสงทตนเองตองการในระดบหนง ในหวงเวลานน ๆ ซงอาจเปนสงของทไดรบ การบรการทตรงใจ ความสะดวกสบาย ความคมคา ความยตธรรม ทแสดงออกมาทางพฤตกรรม โดยแสดงออกมาในดานบวก เชน การมความสขกบการทไดสงของทตนตองการ

แนวคดและทฤษฎทเกยวกบการบรการและคณภาพการบรการ ความหมายของการบรการ Millet (1954 อางถงใน อรณลกษณ พรหมทตตานนท, 2547) กลาววา เปาหมายส าคญของการบรการ คอ การสรางความพงพอใจในการบรการแกประชาชน โดยมหลกหรอแนวทาง ดนน 1. การใหบรการอยางเสมอภาค (Equitable service) หมายถง ความยตธรรมในการบรหารงานภาครฐทมฐานคตทวาคนทกคนเทาเทยมกน ดงนน ประชาชนทกคนจะไดรบการปฏบตอยางเทาเทยมกนในแงมมของกฎหมาย ไมมการแบงแยกกดกนในการใหบรการประชาชนจะไดรบการปฏบตในฐานะทเปนปจเจกบคคลทใชมาตรฐานการใหบรการเดยวกน 2. การใหบรการอยางรวดเรวทนตอเวลา (Timely service) หมายถง ในการใหบรการจะตองมองวา การใหบรการสาธารณะจะตองตรงเวลา ผลการปฏบตงานของหนวยงานภาครฐจะถอวาไมมประสทธผลเลยถาไมมการตรงเวลา ซงจะสรางความไมพอใจใหแกประชาชน 3. การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample service) หมายถง การใหบรการสาธารณะจะตองมลกษณะมจ านวนการใหบรการ และสถานทใหบรการอยางเหมาะสม (The right quantity at the right geographical location) ความเสมอภาค หรอการตรงเวลาจะไมมความหมายเลย ถามจ านวนการบรการทไมเพยงพอ และสถานทตงทใหบรการ สรางความไมยตธรรมใหเกดขนแกผรบบรการ 4. การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous service) หมายถง การใหบรการสาธารณะทเปนไปอยางสม าเสมอ โดยยดประโยชนของสาธารณะเปนหลกไมใชยดความพอใจของหนวยงานทใหบรการวาจะใหหรอหยดบรการเมอใดกได 5. การใหบรการอยางกาวหนา (Progressive service) หมายถง การใหบรการสาธารณะ ทมการปรบปรงคณภาพและผลการปฏบตงาน กลาวอกนยหนง คอ การเพมประสทธภาพหรอความสามารถทจะท าหนาทไดมากขนโดยใชทรพยากรเทาเดม

9

วชราภรณ สรยาภวฒน (2546) ไดใหความหมายไววา การบรการ หมายถง กจกรรม ทหนวยงานทเกยวของ จดขนเพอใหแกสมาชกตามความสามารถและหนาทของแตละหนวยงานโดยอาศยความตองการของสมาชกทไดรบบรการจากหนวยงานทเกยวของ เปนแนวทางในการด าเนนโครงการในระยะตอไป พรอมทงใหเกดความพงพอใจแกสมาชก ฉตรยาพร เสมอใจ (2547) ไดใหความหมายของการบรการไววา กจกรรมประโยชน หรอความพงพอใจทจดท าขนเพอเสนอขาย หรอกจกรรมทจดท าขนรวมกบการขายสนคาจาก ความหมายดงกลาว สามารถอธบายไดวาการบรการแบงออกเปน 2 รปแบบ คอ 1. ผลตภณฑบรการ เปนกจกรรมผลประโยชนหรอความพงพอใจทผขายจดท าขนเปนผลตภณฑรปแบบหนงเพอสนองความตองการแกผบรโภค เชน การนวดเพอผอนคลายกลามเนอ การตรวจและรกษาโรค การจดทพกในรปแบบตาง ๆ การใหความรและพฒนาทกษะในสถานศกษาตาง ๆ การใหค าปรกษาในการบรหารธรกจ หรอการใหความบนเทงในรปแบบตาง ๆ 2. การบรการสวนครบ เปนกจกรรมผลประโยชนหรอความพงพอใจทผขายจดท าขน เพอเสรมกบสนคาเพอใหการขายและใหสนคามประสทธภาพมากยงขน เชน บรการตดตงเครอง ซกผา หลงการขาย การตรวจเชคเครองปรบอากาศตามระยะเวลา หรอการใหค าแนะน าในการใชงานเครองพมพใหมประสทธภาพ หรอการฝกอบรมใชเครองจกรในการผลตใหกบลกคา อเนก สวรรณบณฑต และภาสกร อดลพฒนกจ (2548) ใหค านยามวา การบรการ หมายถง กจกรรมหนงหรอ ชดของกจกรรมหลายอยาง ทเกดขนจากการปฏสมพนธระหวางบคคลหรอวตถอยางใด อยางหนงเพอใหผรบบรการเกดความพงพอใจการบรการ รวมถงการเปลยนแปลงและพฒนาพฤตกรรมของบคคลทเกยวของกบการบรการ จตตนนท เดชะคปต (2549) ไดไวกลาววา การบรการไมใชสงทมตวตน แตเปนกระบวนการหรอกจกรรมตาง ๆ ทเกดขน จากการปฏสมพนธระหวางผทตองการใชบรการ (ผบรโภค/ ลกคา/ ผรบบรการ) กบ ผใหบรการ (เจาของกจการ/ พนกงานงานบรการ/ ระบบการจดการบรการ) หรอในทางกลบกน ระหวางผใหบรการกบผรบบรการ ในอนทจะตอบสนองความตองการอยางใดอยางหนง ใหบรรลผลส าเรจ ความแตกตางระหวางสนคาและการบรการ ตางกกอใหเกดประโยชนและความพงพอใจแกลกคาทมาซอ โดยทธรกจบรการจะมงเนนการกระท าทตอบสนองความตองการของลกคา อนน าไปสความพงพอใจทไดรบบรการนน ในขณะนธรกจทวไป มงขายสนคาทลกคาชอบและท าใหเกดความพงพอใจทไดเปนเจาของสนคานน สรปไดวา การบรการ คอ กจกรรมหรอกระบวนการด าเนนการอยางใดอยางหนงของบคคลหรอองคกรเพอตอบสนองความตองการของบคคลอน และกอใหเกดความพงพอใจเนองมาจากผลของการกระท านน ๆ ซงการบรการทดจะเปนการกระท าทสามารถตอบสนอง

10

ความตองการของผทแสดงเจตจ านงใหไดตรงกบสงทบคคลนนคาดหวงไวพรอมทงท าใหบคคลดงกลาวเกดความรสกทด และประทบใจในสงทไดรบในเวลาเดยวกน ความหมายของคณภาพการบรการ Gronroos (1990) ไดใหความหมายของคณภาพการใหบรการวาจ าแนกได 2 ลกษณะคอ คณภาพเชงเทคนค (Technical quality) อนเกยวกบผลลพธ หรอสงทผรบบรการไดรบจากบรการนน โดยสามารถทจะวดไดเหมอกบการประเมนไดคณภาพของผลตภณฑ (Product quality) สวนคณภาพเชงหนาท (Functional quality) เปนเรองทเกยวของกบกระบวนการของการประเมนนนเอง Lewis and Bloom (1983) ไดใหค านยามของคณภาพการใหบรการวาเปนสงทชวด ถงระดบของการบรการทสงมอบโดยผใหบรการตอลกคาหรอผรบบรการวาสอดคลองกบ ความตองการของเขาไดดเพยงใด การสงมอบบรการทมคณภาพ (Delivering service quality) จงหมายถง การตอบสนองตอผรบบรการบนพนฐานความคาดหวงของผรบบรการ Parasuraman, Ziethaml, and Berry (1985) ไดชใหเหนดวยวา คณภาพการใหบรการ เปนการใหบรการทมากกวาหรอตรงกบความคาดหวงของผรบบรการ ซงเปนเรองของการประเมนหรอการแสดงความคดเหนเกยวกบความเปนเลศของการบรการในลกษณะของภาพรวม ในมตของการรบร ผลการศกษาวจยของนกวชาการกลมน ชวยใหเหนวา การประเมนคณภาพการใหบรการตามการรบรของผบรโภคเปนไปในรปแบบของการเปรยบเทยบทศนคตทมตอบรการทคาดหวงและการบรการตามทรบรวามความสอดคลองกนเพยงไร ขอสรปทนาสนใจประการหนงกคอ การใหบรการทมคณภาพนนหมายถง การใหบรการทสอดคลองกบความคาดหวงของผรบบรการหรอผบรโภคอยางสม าเสมอ ดงนน ความพงพอใจตอการบรการ จงมความสมพนธโดยตรงกบ การท าใหเปนไปตามความคาดหวงหรอการไมเปนไปตามความคาดหวง (Confirm or disconfirm expectation) ของผบรโภคนนเอง Buzzell and Gale (1987) คณภาพการใหบรการเปนเรองทไดรบความสนใจและมการใหความส าคญอยางมากดงทไดกลาวไปแลวนน มผลงานวจยทคนควาพฤตกรรมของผบรโภคและผลของความคาดหวงของผบรโภคซงพบวา คณภาพการใหบรการเปนเรองทซบซอนขนอยกบการมองหรอทศนะของผบรโภคทเราเรยกกนทวไปวา “ลกคา” Crosby (1988) กลาวไววา คณภาพการใหบรการหรอ “Service quality” นน เปนแนวคดทถอหลกการการด าเนนงานบรการทปราศจากขอบกพรอง และตอบสนองตรงตามความตองการของผบรการ และสามารถทจะทราบของตองการของลกคาหรอผรบบรการไดดวย

11

Bitner and Hubbert (1994 cited in Lovelock, 1996) ซงเสนอความเหนไววา คณภาพ การใหบรการ เปนความประทบใจในภาพรวมของลกคาผรบบรการ อนมตอความเปนเลศ ขององคกรและบรการทองคการจดใหม White and Abel (1995 cited in Lovelock, 1996) ไดใหนยามคณภาพการใหบรการ วาเปนการวนจฉยของผรบบรการเกยวกบความสามารถในการเตมเตมงานการใหบรการ ของหนวยงานทใหบรการ บรการเชนวาน ไวทและเอเบล เสนอแนวคดวาแตกตางไปจากสนคา (Goods) กลาวคอ สนคาเปนสงทจบตองได มความคงทนสง และโดยทวไปผลตขนภายใตและ ผลตเพอใหเปนไปตามมาตรฐานทแนนอนอนหนง ในขณะทบรการ เปนเรองทมความผนแปรมากกวาสนคาแมจะมลกษณะทตอบสนองผบรโภคเชนเดยวกบสนคากตาม และโดยทวไปแลว บรการมคณลกษณะส าคญทจบตองไมได มความหลากหลาย และไมสามารถแบงแยกไดจาก การผลตและการบรโภค (Inseparability of production and consumption) Schmenner (1995) ไดกลาวถงคณภาพการใหบรการไววา คณภาพการใหบรการไดมาจากการรบรทไดรบจรงลบดวยความคาดหวงทคาดวาจะไดรบจากบรการนน หากการรบรในบรการทไดรบมนอยกวาความคาดหวง กจะท าใหผรบบรการมองคณภาพการใหบรการนนตดลบ หรอรบรวาการบรการนนไมมคณภาพเทาทควร ตรงกนขาม หากผรบบรการรบรวาบรการทไดรบจรงนนมากกวาสงทเขาคาดหวง คณภาพการใหบรการ กจะเปนบวก หรอมคณภาพในการบรการนนเอง Lovelock (1996) มองคณภาพการใหบรการวามความหมายอยางกวาง ๆ เปนแนวความคดเกยวกบเรองของสนคาหรอบรการทลกคาทมศกยภาพในการซอหา สามารถและอาจจะท าการประเมนกอนทเขาจะเลอกบรโภคสนคาหรอบรการนน Zineldin (1996) เสนอความเหนไววา คณภาพการใหบรการเปนเรองทเกยวของกบ ความคาดหวงของผรบบรการในดานของคณภาพภายหลงจากทเขาไดขอมลเกยวกบบรการนน ๆ และมความตองการทจะใชบรการนน รวมทงการทเขาไดท าการประเมนและเลอกทจะใชบรการ Wisher and Corney (2001) กลาววา คณภาพการใหบรการ มแนวการศกษาทส าคญคอการวเคราะหทเรยกวา SERVQUAL ทงน นกวชาการทงสองทานเสนอวา คณภาพการใหบรการ เปนการตดสนใจวนจฉยเกยวกบความเลศของบรการ (Superiority of the service) พมพชนก ศนสนย (2540) ไดอธบายเกยวกบคณภาพการบรการไววา จากการศกษาเอกสารงานวจยทเกยวของกบการประเมนคณภาพของการบรการตามการรบรของผบรโภคนกวชาการทางการตลาดจ านวนไมนอย มทศนะวา ผบรโภคจะประเมนคณภาพของการบรการในรปแบบของทศนคตโดยเปรยบเทยบบรการทคาดหวง กบบรการตามการรบร วามความสอดคลอง

12

กนเพยงใด การใหบรการทมคณภาพจงหมายถงการใหบรการทสอดคลองกบความคาดหวงของผบรโภคอยางสม าเสมอ ดงนนความพอใจทมตอการบรการจงมความสมพนธโดยตรงกบการท าใหเปนไปตามความคาดหวง หรอการไมเปนไปตามคาดหวงของผบรโภค กลาวคอ ความพงพอใจ หรอไมพงพอใจของผบรโภคทมตอการบรการเปนผลโดยตรงของการเปรยบเทยบระหวาง ความคาดหวงทเคยมมากอนกบผลทไดรบจรง สมศกด สนธระเวชญ (2541) ไดกลาวถง การพฒนาคณภาพในการท างาน ตามแนวทฤษฎ Deming กลาววา การปรบปรงคณภาพ หมายถง การปรบปรงกระบวนการเพอชวยเพม ความสม าเสมอของผลตภณฑ ลดความผดพลาดและการซอมแซม แกไข ลดการสญเปลาของแรงงาน วสดและเครองจกร ท าใหสามารถเพมผลผลตไดดวย การลดทนนอยลง ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2541) ไดกลาววา คณภาพการใหบรการเปนสงส าคญสงหนงในการสรางความแตกตางของธรกจ การทจะด าเนนธรกจทางดานบรการใหชนะคแขงไดนนจะตองมการสงมอบบรการทมคณภาพสงอยางตอเนองมากกวาคแขง และเกนกวาทลกคาคาดหวงไวโดยสงทลกคาคาดหวงนนจะไดจากประสบการณตาง ๆ ของลกคาในอดต การบอกตอปากตอปาก และการโฆษณาของธรกจใหบรการ ภายหลงจากทลกคาไดรบบรการลกคา โดยจะเปรยบเทยบการบรการทลกคาไดรบ กบการบรการทลกคาคาดหวง ถาการบรการลกคาไดรบต ากวาการบรการทลกคาคาดหวง ลกคาจะขาดความสนใจในตวผใหบรการ แตถาการบรการทลกคา ไดรบเทากบหรอเกนกวาทลกคาคาดหวง ลกคากมกจะใชบรการจากผใหบรการอกครง วรพงษ เฉลมจระรตน (2543) คณภาพการใหบรการ คอความสอดคลองกนของ ความตองการของลกคาหรอผรบบรการ หรอระดบของความสามารถในการใหบรการทตอบสนองความตองการของลกคาหรอผรบบรการอนท าใหลกคาหรอผรบบรการเกดความพงพอใจจากบรการทเขาไดรบ พชยากร กาศสกล (2545) กลาววา คณภาพ คอ ภาวะทคณประโยชนตอผใชสนคาหรอบรการ เราอาจเรยกผใชสนคาหรอบรการวาลกคา ซงหมายถง ผทพงพงการท างานของเรา การทผลงานของเราจะเปนคณประโยชนตอลกคาไดนนจะตองท าสงทควรท าใหถกตองตงแตเรม การท าในสงทควรท า คอ การแกปญหาหรอตอบสนองความตองการของลกคา การท าใหถกตองตงแตเรมแรก คอ การปฏบตตามมาตรฐานทางเทคนคหรอมาตรฐานวชาชพ เราอาจจ าแนกคณภาพเปนคณภาพ ทจะตองมคณภาพทประทบใจ คณภาพทจะตองม คอ สงทลกคาคาดหวง หากไมไดรบจะเกดความไมพงพอใจ คณภาพทประทบใจ คอ สงทเกนความคาดหวงของลกคา หากไมไดรบกจะไมรสก แตเมอไดรบแลวจะรสกประทบใจ การพฒนาคณภาพจะตองใหความส าคญกบคณภาพทตองมเปนอนดบแรกและจดใหมคณภาพทประทบใจหากเปนไปได การพฒนาคณภาพการใหบรการเปนการ

13

มงไปสการยกระดบคณภาพการใหบรการตามแนวคดการบรหารคณภาพโดยรวม (TQM) (มหาวทยาลยศรปทม, 2554) มหลกการดงน 1. ผรบบรการส าคญทสด (Customer focus) เพราะ ผรบบรการเปนเปาหมายทส าคญของงานบรการ ซงคณภาพงานบรการอยทความสามารถในการตอบสนองความตองการของผรบบรการ 2. มวสยทศนรวมกน (Common vision) เปนการรวมพลงเพอสรางสรรคใหผรบบรการและผบรการ มสวนรวมในการก าหนดเปาหมายรวมกน และมสวนในการปรบเปลยนไปสเปาหมายดงกลาว 3. ทมงานสมพนธ (Teamwork & Empowerment) ทกคนตองท างานเปนทมผปฏบตงานจะตองไดรบการเสรมพลงดวยการฝกอบรม ขอมลและโอกาสเพอใหน าศกยภาพของตนมาใช อยางเตมท 4. มงมนกระบวนการ (Process focus) เปนการปรบปรงกระบวนการท างานใหกระชบ งายในการปฏบต เปนการสรางระบบเพอปกปองคมครองใหผปฏบตงานท างานไดดทสด 5. มกระบวนการแกปญหา (Problem solving process) เปนการน ากระบวนการ ทางวทยาศาสตร มาใชปรบปรงกระบวนการ เรมดวยการวเคราะหสภาพปญหา การทดสอบทางเลอก และน ามาปฏบตเปนมาตรฐาน 6. ผน าใหการสนบสนน (Leadership support) ผน า มบทบาทส าคญในการกอใหเกด การเปลยนแปลง ผน าทกระดบเปลยนบทบาทจากผควบคมและสงการเปนโคช 7. พฒนาไมหยดยง (Continuous improvement) มองหาโอกาสพฒนาอยางตอเนอง การพฒนาคณภาพการบรการจงเปนสงส าคญทเปนตวแปรตามกบความพงพอใจของผรบบรการ หากมการปรบปรงการใหบรการใหมคณภาพ ดวยกระบวนการท างานทมประสทธภาพ ขนตอนการท างานลดลงสามารถปฏบตงานไดรวดเรวขน และลดคาใชจาย เมอปฏบตแลวมประสทธภาพจนเกดเปนมาตรฐานในการปฏบตงานและมปรบปรงอยางตอเนอง ปานจต บรณสมภพ (2548) กลาววา คณภาพของการใหบรการ จะมลกษณะ ดงน 1. การเขาถงลกคา (Access) บรการทใหลกคาตองอ านวยความสะดวกในดานเวลา สถานทแกลกคา คอ ไมตองใหลกคาคอยนาน ท าเลทตงเหมาะสม ซงแสดงถงความสามารถของการเขาถงลกคา 2. การตดตอสงการ (Communication) มการอธบายอยางถกตองโดยใชภาษาทลกคาเขาใจงาย

14

3. ความสามารถ (Competence) บคลากรทใหบรการตองมความช านาญ และมความรความสามารถในงานบรการ 4. ความมน าใจ (Courtesy) บคลากรตองมมนษยสมพนธเปนทนาเชอถอ มความเปนกนเอง มวจารณญาณ 5. ความนาเชอถอ (Creditability) บรษทและบคลากรตองสามารถสรางความเชอมนและความไววางใจในการบรการ โดยเสนอบรการทดทสดแกลกคา 6. ความไววางใจ (Reliability) บรการทใหแกลกคาตองมความสม าเสมอและถกตอง 7. การตอบสนองลกคา (Responsiveness) พนกงานจะตองใหบรการและแกไขปญหา แกลกคาอยางรวดเรวตามทลกคาตองการ 8. ความปลอดภย (Security) บรการทใหจะตองปราศจากอนตราย ความเสยงและปญหาตาง ๆ 9. การสรางบรการใหเปนทรจก (Tangible) บรการทลกคาไดรบท าใหเขาสามารถคาดคะเนถงคณภาพของบรการดงกลาวได 10. การเขาใจและรจกลกคา (Understanding/ Knowing customer) พนกงานตองพยายามเขาใจถงความตองการของลกคาและใหความสนใจ ตอบสนองความตองการดงกลาว สมวงศ พงศสถาพร (2547) เสนอความเหนไววา คณภาพการใหบรการ เปนทศนคต ทผรบบรการสะสมขอมลความคาดหวงไววาจะไดรบจากบรการ ซงหากอยในระดบทยอมรบได (Tolerance zone) ผรบบรการกจะมความพงพอใจในการใหบรการ ซงจะมระดบแตกตางกนออกไปตามความคาดหวงของแตละบคคล และความพงพอใจนเอง เปนผลมาจากการประเมนผลทไดรบจากบรการนน ณ ขณะเวลาหนง สรปไดวา คณภาพการใหบรการ (Service quality) หมายถง ความสามารถในการตอบสนองความตองการของธรกจใหบรการ คณภาพของบรการเปนสงส าคญทสดทจะสราง ความแตกตางของธรกจใหเหนอกวาคแขงขนได การเสนอคณภาพการใหบรการทตรงกบ ความคาดหวงของผรบบรการเปนสงทตองกระท า ผรบบรการจะพอใจถาไดรบสงทตองการ เมอผรบบรการมความตองการ ณ สถานททผรบบรการตองการ และในรปแบบทตองการ องคประกอบของคณภาพการบรการ จากการศกษาทบทวนเอกสารเกยวกบคณภาพการบรการทงในและตางประเทศ จรตม ศรรตนบลล ไดจดองคประกอบของคณภาพการบรการทมการศกษาและพฒนาขนออกเปน 4 องคประกอบ ดงน 1. การประเมนคณภาพ (Quality assessment)

15

1.1 วตถประสงค เพอประเมนคณภาพการบรการวาทไหนดหรอไมดอยางไร 1.2 มาตรฐานทใช เปนมาตรฐานทใชในการประเมนขนตอนตาง ๆ ของ การจดบรการ ตงแต Input, Process, Output, Outcome, และ Impact 1.3 ศาสตรทใช คอ Health service research 2. การเพมคณภาพ (Quality improvement) 2.1 วตถประสงค เพอเพมคณภาพของบรการในมตตาง ๆ แลวแตวาจะตองการใหมาตรฐานอะไรเพมขน 2.2 มาตรฐานทใช เชน Practice guideline ตาง ๆ 2.3 ศาสตรทใช ขนอยกบมตทตองการพฒนา เชน การพฒนาคน การพฒนาบรการ การพฒนาองคความรและเทคโนโลย เปนตน 3. ระบบคณภาพ (Quality system) 3.1 วตถประสงค เพอพฒนาระบบทมารองรบและเปนหลกประกนของคณภาพการบรการทตองการ เชน Information system, financial system เปนตน 3.2 มาตรฐานทใช เชน Hospital accreditation (HA), ISO 9001 เปนตน 3.3 ศาสตรทใชเปนเรองของการบรหารจดการ (Management science) 4. การเพมศกยภาพผบรโภค (Consumer empowerment) 4.1 วตถประสงคเปนการปฏสมพนธกบผบรโภคเพอหาแนวทางและวธการวาจะใหผใชบรการเขามามสวนรวมใหเกดคณภาพการบรการไดอยางไร 4.2 มาตรฐานและศาสตรทใชเปนเรองของมวลชน เชน พฤตกรรมผบรโภค การเสรมพลงผบรโภค ปานจตร บรณสมภพ (2548) กลาววา องคประกอบของคณภาพการบรการ ดงน 1. สภาพแวดลอม หมายถง สภาพทวไปซงไมเกยวของโดยตรงกบการบรการ แต สภาพแวดลอมทสงผลกระทบตอความรสกของผมารบบรการทส าคญ ไดแก 1.1 การเดนทางทงายและสะดวกในการเดนทางมาตดตอขอรบบรการ 1.2 สถานทของหนวยบรการ ไดแก ตวอาคาร สภาพแวดลอมของหนวยบรการ สถานทรบบรการ ตองมลกษณะและสภาพทเหมาะสม มความกวางขวาง สะอาด และปลอดภย รวมทงจดสงอ านวยความสะดวกไวคอยใหบรการแกผมารบบรการ 2. การประชาสมพนธ จะชวยใหผรบบรการเกดความมนใจในการตดตอ ท าใหรเงอนไข รขนตอนและวธปฏบตคนในการตดตอขอรบบรการ

16

3. กระบวนการบรการ ความประทบใจทดของผรบบรการการขนอยกบกระบวนการบรการทรวดเรว ชดเจน มระเบยบ มประสทธภาพ ถกตอง โปรงใส และสะดวก 4. พฤตกรรมและวธการบรการของผใหบรการ เปนองคประกอบทมความส าคญมากทสดในการสรางความพงพอใจในการบรการ เพราะผรบบรการไดรบประสบการณโดยตรงจาก การสมผสกบผใหบรการ ซงสงทเกยวของกบผใหบรการ มดงน 4.1 บคลกภาพและการปรากฏตวของผใหบรการ ไดแก รปรางหนาตา เสอผา เครองแตงกาย 4.2 การพดจาและการตอบค าถามของผใหบรการ สรปไดวา องคประกอบของคณภาพการบรการทส าคญ คอ หลกความสอดคลองกบความตองการของผมารบบรการ หลกความสม าเสมอกลาวคอ การใหบรการนน ๆ ตองด าเนนไปอยางตอเนอง หลกความเสมอภาค หลกความประหยด และหลกความสะดวกในการบรการทจดใหแกผบรการ เปนตน แนวคดและทฤษฎทเกยวกบคณภาพการบรการ Parasuraman et al. (1985) ในป ค.ศ. 1985 (พ.ศ. 2528) พบวา เกณฑในการประเมนคณภาพการบรการในมมมองของลกคาทเรยกวา “SERVQUAL (Service quality)” ประกอบดวยองคประกอบ 10 ประการ คอ 1. ความนาเชอถอในการบรการ ซงจะเกยวของกบการทบรษท องคกรใหการบรการทดอยางสม าเสมอ นนคอการทบรษทใหการบรการทถกตองตงแตครงแรกทลกคามาใชบรการ และรวมถงการทบรษทไดใหบรการตามทไดสญญาไวกบลกคา 2. การตอบสนองตอลกคา คอ ความตงใจ หรอความพรอมของพนกงานทจะใหบรการแกลกคา รวมถงการทพนกงานใหบรการอยางทนททนใด ทนใจแกผมารบบรการ 3. ความสามารถในการใหบรการ หมายถง ทกษะและความรในการใหบรการของ ผใหบรการ ซงประกอบดวย ความรและทกษะในเกยวกบปฏสมพนธในการตดตอกบบคคลอน ความร ทกษะทชวยสงเสรม สนบสนนการปฏบตงาน 4. การเขาถง หมายถง ความสะดวก หรอความงายในการทลกคาจะตดตอหรอเขาถง การบรการ เชน การตดตอทคลองตว ขนตอนการใชบรการไมตดขด ชวงเวลาทรอรบบรการไมนานเกนไป สถานททใหบรการ และชวงเวลาทใหบรการอ านวยความสะดวกกบลกคา 5. อธยาศยไมตร ซงจะเกยวของกบความสภาพ การใหเกยรต ความเอาใจใส ความเปนมตรของผใหบรการ เชน การใหการดแลทรพยสนของลกคา

17

6. การตดตอสอสาร หมายถง การทบรษทพยายามใหขอมลขาวสารแกลกคาอยเสมอ โดยใชภาษาหรอค าพดทลกคาเขาใจงาย เชน การอธบายวธการใชบรการ การอธบายถงคาใชจายทลกคาตองจายหากลกคาไดรบบรการนน ๆ 7. ความเชอถอไวใจได จะเกยวของกบการบรการทมคณคา มความนาเชอถอ และซอสตย ซงเกยวของกบการทบรษทมสงทลกคาใหความส าคญ ซงจะชวยใหลกคาเกดความเชอถอในการบรการทไดรบ เชน ชอเสยงของบรษท บคลก และลกษณะของผใหบรการท าใหนาเชอถอ 8. ความปลอดภย หมายถง การบรการทปลอดภยจากอนตราย ความเสยงและความสงสย เชน ความปลอดภยดานรางกาย ความปลอดภยดานการเงน หรอการเกบรกษาขอมลของลกคาใหเปนความลบ 9. การเขาใจ การรจกลกคา เกยวของกบการทผใหบรการรถงความตองการของลกคา การใหบรการทตรงความสนใจของลกคาแตละราย รวมถงการทผทใหบรการสามารถจ าลกคาประจ าของตนเองได 10. ความเปนรปธรรม หมายถง สงตาง ๆ ทลกคาสามารถจบตองได หรอสามารถ สงเกตได เชน สงอ านวยความสะดวก เครองมอ อปกรณทใชในการบรการ การแตงกายของผใชบรการ ฯลฯ หลงจากนนไดมการวจยตาง ๆ มากมาย เกยวกบ ปจจย หรอเกณฑในการประเมนคณภาพการบรการของลกคา ซงพบวาแตละเกณฑมความสมพนธทใกลเคยงกนมาก และบางเกณฑสามารถรวมเขาไวเปนเกณฑเดยวกนได จนกระทงในป ค.ศ. 1988 (พ.ศ. 2531) เกณฑการประเมนคณภาพการบรการตามแนวคดของพาราสรามาน เหลอเพยง 5 ประการ คอ 1. ความเปนรปธรรมของการบรการ หมายถง ลกษณะของสงอ านวยความสะดวก ทางกายภาพทสามารถจบตองได เชน เครองมอและอปกรณทใหบรการ เจาหนาทผใหบรการและสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ เนองจากการบรการเปนสงทจบตองไมได การประเมนจงตองประเมนจากสภาพแวดลอมทางกายภาพทมตวตน ซงอยรอบ ๆ การใหบรการ โดยการประเมน จะเนนใน 2 สวนคอ 1.1 เนนทอปกรณ และเครองอ านวยความสะดวกทางวตถ เชน โตะใหบรการเกาอส าหรบนงรอ ชนวางของ ปายหรอสญลกษณ ฯลฯ 1.2 เนนทพนกงาน และวสดทใชในการตดตอสอสาร เชน การแตงกายของพนกงาน โดยประเดนทใชประเมน ไดแก 1.2.1 บรษทมอปกรณททนสมย 1.2.2 ลกคาสามารถสงเกตเหนสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ ของบรษทไดงาย

18

1.2.3 พนกงานของบรษทมความสภาพ เรยบรอย 1.2.4 สงอ านวยความสะดวกทมนนสอดคลองกบการใหบรการของบรษท 2. ความนาเชอถอไววางใจในการบรการ หมายถง ความสามารถในการใหบรการ ไดตามทไดใหสญญาไวกบลกคาอยางนาเชอถอ ถกตอง และสม าเสมอ โดยประเดนทใช ไดแก 2.1 บรษทไดใหบรการตามทไดสญญาไว 2.2 เมอลกคามปญหา บรษทแสดงออกถงความจรงใจในการแกปญหานน 2.3 บรษทใหการบรการทถกตองเหมาะสม ตงแตการใหบรการในครงแรก 2.4 บรษทไดใหบรการตรงตามเวลาทไดสญญาไว 2.5 บรษทไมมประวตในเรองความผดพลาดในการใหบรการ 3. การตอบสนองตอลกคา หมายถง ความมงมนเตมใจทจะชวยเหลอลกคา การใหบรการอยางรวดเรว ฉบไว และพรอมใหบรการเสมอ ซงสะทอนถงการเตรยมการของบรษท ในการใหการบรการแกลกคา โดยประเดนทใชประเมน ไดแก 3.1 พนกงานไดแจงใหลกคาทราบวาจะไดรบบรการเมอใด 3.2 พนกงานมความพรอมทจะใหบรการลกคาไดทนทวงท 3.3 พนกงานเตมใจทจะชวยเหลอลกคา 3.4 พนกงานไมยงเกนไปทจะตอบสนองตอค ารองขอของลกคา 4. การใหความมนใจแกลกคา หมายถง การทผใหบรการตองมความรทกษะ ความสามารถ ความซอสตย และมสมมาคาราวะ สรางความเชอมนใหกบลกคาทมาใชบรการ โดยความมนใจในการบรการประกอบดวย 3 องคประกอบ คอความสามารถของพนกงาน ซงหมายถง ความร และทกษะในงานบรการของพนกงาน เพอน าความเชอถอ และความมนใจ มาสลกคา มารยาทของพนกงานทแสดงออกในขณะทใหบรการ โดยพนกงานตองสภาพ มความ เปนมตร ใหความสนใจในการดแลลกคารวมถงทรพยสนของลกคา ความปลอดภยเมอมาใชบรการ พนกงานตองท าใหลกคารสกถงความปลอดภยจากอนตราย ความเสยง และความกงวล เมอมา ใชบรการ ซงประเดนทใชประเมนในเรองการใหความเชอมนแกลกคา ไดแก 4.1 พนกงานใหบรการโดยแสดงออกใหลกคารสกมนใจในการไดรบบรการ 4.2 ลกคารสกปลอดภยเมอมาใชบรการ 4.3 พนกงานมมารยาททดตอลกคาทกครงทมาใชบรการ 4.4 พนกงานมความร ความสามารถทจะตอบค าถามของลกคา 5. ความเหนอกเหนใจ หมายถง การดแลเอาใจใส การใหความสนใจ และใหบรการ แกลกคาแตละคนซงมความตองการแตกตางกน โดยประเดนทใชในการประเมน ไดแก

19

5.1 บรษทใหความเอาใจใสแกลกคาเปนรายบคคล 5.2 บรษทเปดใหบรการในเวลาทสะดวกแกการมาใชบรการของลกคา 5.3 พนกงานของบรษทใหความเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล 5.4 บรษทยดหลกความสนใจของลกคาเปนหวใจส าคญ 5.5 พนกงานเขาใจความตองการทเฉพาะเจาะจงของลกคา สรปไดวา เกณฑทใชในการประเมนคณภาพการบรการทง 5 ประการน ถกน าไปประยกตใชในการวดคณภาพการบรการในธรกจตาง ๆ มากมาย เพอทบรษทจะไดทราบถงการรบรคณภาพการบรการในมมมองของลกคา และน ามาใชเปนแนวทางในการปรบปรงคณภาพ การบรการใหตรงตามความตองการความคาดหวงของลกคา แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบคณภาพการใหบรการ ในแงแนวคดทางวชาการ แนวคดพนฐาน (Basic concept) ในเรองคณภาพการใหบรการประกอบไปดวย 3 แนวคดหลก คอ แนวคดความพงพอใจของลกคา (Customer satisfaction) คณภาพการใหบรการ (Service quality) และคณคาของลกคา (Customer value) Cronin and Taylor (1992), Oliver (1993), Ziethaml et al. (1988) ตามแนวคดพนฐานดงกลาว ความพงพอใจของลกคาตอบรการ เปนพฤตกรรมเชงจตวทยาทบคคลมตอบรการทไดรบหรอเกดขน (Oliver, 1993) Cronin and Taylor (1992) กลาวไววา ความพงพอใจหรอไมพงพอใจ เปนเรองของ การเปรยบเทยบประสบการณของผรบบรการไดรบบรการ กบความคาดหวงทผรบบรการนนม ในชวงเวลาทมารบบรการ และเปนสงทชวยใหสามารถวดคณภาพการใหบรการได สวนคณภาพ การใหบรการในมมมองเชงการตลาด Bitner (1995) ไดอธบายจากผลงานวจยทไดเคยท าการศกษาไววา คณภาพการใหบรการสามารถวดโดยผานความพงพอใจของผรบบรการได โดยประการทไดกลาวมาขางตน กอใหเกดกรอบการพจารณาตวแบบการศกษาคณภาพการใหบรการจากแนวคดพนฐาน 3 แนวคดดงกลาวไดในสองนยยะ กลาวคอ นยยะแรก คณภาพการใหบรการสามารถพจารณาไดจากทงสามองคประกอบ หรออยางนอย 2 องคประกอบรวมกน และนยยะทสอง คณภาพการใหบรการ พจารณาไดจากตวชวดซงพฒนาจากแนวคดใดแนวคดหนงเปนหลก เชน แนวคดพนฐานเรองคณภาพการใหบรการ (Service quality) ซงจากการทบทวนวรรณกรรมทเกยวของผเขยนพบวา นกวจยสวนใหญมกใหความสนใจท าการศกษาคณภาพการใหบรการจากแนวคดพนฐานสองแนวคดหลก คอ แนวคดความพงพอใจของลกคา และแนวคดคณภาพการใหบรการอยางใดอยางหนง โดยแนวคดแรกมงวดความพงพอใจในมตตาง ๆ สวน

20

แนวคดทสอง วดคณภาพการใหบรการตามตวแบบ SERVQUAL Gronroos (1990) กลาววาการรบรคณภาพการบรการ ประกอบดวย 2 ลกษณะ คอ 1. ลกษณะทางดานเทคนคหรอผลทได 2. ลกษณะตามหนาทหรอความสมพนธของกระบวนการ โดยทคณภาพดานเทคนคเปนการพจารณาเกยวกบ ผใหบรการจะใชเทคนคอะไรทจะท าใหลกคาทเขามาใชบรการเกดความพอใจตามความตองการพนฐาน การรบรคณภาพทดเกดขนเมอความคาดหวงของลกคาตรงกบการรบรทไดจากประสบการณทผานมา ถาความคาดหวงของลกคาตอการบรการหรอสนคาหรอบรการนนสง โดยทความคาดหวงตอคณภาพจะไดรบอทธพล การสอสารทางตลาด การสอสารแบบปากตอปาก ภาพลกษณองคกร และความตองการของลกคาเอง สวนลกษณะตามหนาทจะเปนการพจารณาจากผใหบรการจะท าอยางไรใหการบรการดเทากบการรบรจากประสบการณของลกคาทผานมา เงอนไขของการรบรคณภาพการบรการทดของลกคา ม 6 ประการ ดงน 1. ความเปนมออาชพ และทกษะในการบรการ ลกคาจะรบรคณภาพการบรการทดใน เมอผใหบรการมความรทกษะในการแกปญหาอยางมออาชพ 2. ทศนคตและพฤตกรรม เปนความรสกของลกคาทมตอพนกงานบรการ พจารณา เกยวกบความเอาใจใสในการแกปญหาดวยความเตมใจโดยทนท 3. การเขาถงบรการงายและมความยดหยน ลกคาจะพจารณาจากผใหบรการประกอบ ไปดวยสถานท ชวโมงการท างาน ตวพนกงาน และระบบการท างานทไดถกออกแบบใหงายตอการเขาถงบรการรวมถงมการเตรยมปรบการบรการใหตรงกบความตองการของลกคา 4. ความไววางใจและความซอสตยของผใหบรการ ลกคาจะรวาเมอใดกตามทมการ ตกลงการใชบรการเกดขน สามารถทจะไวใจผใหบรการไดโดยพนกงานจะท าตามสญญาทตกลง ไวซงถอวาเปนสงทลกคาใหความสนใจเปนพเศษ 5. การชดเชย เมอใดกตามทลกคามความรสกวามบางอยางผดปกตหรอไมเปนไปตามความคาดหวงผใหบรการจะตองแกไขใหเปนไปตามความคาดหวงของลกคาอยางทนท 6. ความมชอเสยงของผใหบรการ ลกคามกเชอวาการใหบรการของผใหบรการสามารถเชอถอไดและเหมาะสมกบคณคาของเงนทจายไป การรบร เปนกระบวนการตความหมายจากสงทเราสมผส เปนทรจก ทเขาใจ โดยใช ประสบการณเดมชวยในการแปลความหมาย ไดแก ความคด ความร และการกระท าทไดเคยปรากฏ

21

แกผนนมาแลว และการทเราตความหมายตอสงหนงอยางไรนนขนอยกบวาเรารบรและตความหมายใหเปนอยางไร เพราะแตละคนจะตความหมายจากการรบรไมเหมอนกน ขนอยกบประสบการณทไดรบของแตละคน และการเขาใจความหมายของสงทเราเหนแลวเอามาขยายความ เปรยบเทยบแนวคดและทฤษฎคณภาพการใหบรการ จากการศกษาทฤษฎคณภาพการบรการและทฤษฎทเกยวของ ตามรายละเอยดทกลาวมาผวจยไดท าการสรปเพอเปรยบเทยบทฤษฎของนกวชาการแตละคน ไดดงน ตารางท 2-1 เปรยบเทยบแนวคดและทฤษฎคณภาพการใหบรการ

ผคดทฤษฎ แนวคดทฤษฎ Parasuraman et al. (1985)

ทฤษฎคณภาพการบรการ 10 ประการ 1. ความเชอถอได 2. การตอบสนอง 3. ความสามารถ 4. การเขาถงบรการ 5. ความสภาพออนโยน 6. การสอสาร 7. ความซอสตย 8. ความมนคง 9. ความเขาใจ 10. การสรางสงทจบตองได

Parasuraman et al. (1988) ทฤษฎคณภาพการบรการ 5 ประการ 1. ความเปนรปธรรมของบรการ 2. ความเชอถอไววางใจได 3. การตอบสนองตอผรบบรการ 4. การใหความมนใจแกผบรการ 5. ความเขาใจและเหนอกเหนใจในผรบบรการ

22

ตารางท 2-1 (ตอ)

ผคดทฤษฎ แนวคดทฤษฎ Gronroos (1990) ภาพรวมของงานบรการทมคณภาพ

(Total perceived service quality) 1. การเปนมออาชพและการมทกษะของผบรหาร 2. ทศนคต และพฤตกรรมของผใชบรการ 3. การเขาพบงายและการยดหยนในการบรการ 4. ความไววางใจและความเชอถอได 5. การแกไขสถานการณใหกลบสภาวะปกต 6. ชอเสยงและความนาเชอถอ

Smith and Huston (1983) ผลลพธทเปนไปไดในการประเมนคณภาพการบรการ ของลกคาหลงจากทมการใชบรการจากผใหบรการ 1. ต ากวาคณภาพ 2. คณภาพยอมรบได 3. คณภาพด 4. คณภาพทเหนอกวา

จากการศกษาแนวคดเกยวกบเกณฑประเมนคณภาพการบรการ SEVQUAL ขางตน ผวจยไดน าเกณฑในการประเมนคณภาพการบรการทง 5 ดานของเครองมอ SERVQUAL มาปรบเปนตวแปรตามในการวจย ดงน 1. ความเปนรปธรรมของการบรการ หมายถง ลกษณะของสงอ านวยความสะดวก ทางกายภาพทสามารถจบตองได เชน เครองมอและอปกรณทใหบรการ เจาหนาทผใหบรการและสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ เนองจากการบรการเปนสงทจบตองไมได การประเมนจงตองประเมนจากสภาพแวดลอมทางกายภาพทมตวตน ซงอยรอบ ๆ การใหบรการ โดยการประเมน จะเนนใน 2 สวนคอ 1.1 เนนทอปกรณ และเครองอ านวยความสะดวกทางวตถ เชน โตะใหบรการ เกาอส าหรบนงรอ ชนวางของ ปายหรอสญลกษณ ฯลฯ 1.2 เนนทพนกงาน และวสดทใชในการตดตอสอสาร เชน การแตงกายของพนกงานโดยประเดนทใชประเมน ไดแก

23

2.1.1 บรษทมอปกรณททนสมย 2.1.2 ลกคาสามารถสงเกตเหนสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ ของบรษทไดงาย 2.1.3 พนกงานของบรษทมความสภาพ เรยบรอย 2.1.4 สงอ านวยความสะดวกทมนนสอดคลองกบการใหบรการของบรษท สรปไดวา ความเปนรปธรรมของบรการ เปนสงทไมมลกษณะทางกายภาพทสามารถ จบตองได ผมาใชบรการจงใชสภาวะแวดลอมทางกายภายทมตวตนอยในบรเวณรอบ ๆ ของการบรการในการวดคณภาพการบรการ โดยเนนทอปกรณ เครองอ านวยความสะดวกตาง ๆ เปนตน 2. ความนาเชอถอไววางใจในการบรการ หมายถง ความสามารถในการใหบรการ ไดตามทไดใหสญญาไวกบลกคาอยางนาเชอถอ ถกตอง และสม าเสมอ โดยประเดนทใชประเมน ไดแก 2.1 บรษทไดใหบรการตามทไดสญญาไว 2.2 เมอลกคามปญหา บรษทแสดงออกถงความจรงใจในการแกปญหานน 2.3 บรษทใหการบรการทถกตองเหมาะสม ตงแตการใหบรการในครงแรก 2.4 บรษทไดใหบรการตรงตามเวลาทไดสญญาไว 2.5 บรษทไมมประวตในเรองความผดพลาดในการใหบรการ สรปไดวา ความนาเชอถอไววางใจในการบรการ เปนการสะทอนถงความสม าเสมอและความสามารถในการใหบรการ สามารถรกษาระดบการใหบรการไดตลอดเวลา และคณภาพในการใหบรการไมมการเปลยนแปลงไปตามการใหบรการ ตลอดจนการบนทกขอมลมความถกตอง 3. การตอบสนองตอลกคา หมายถง ความมงมนเตมใจทจะชวยเหลอลกคา การใหบรการอยางรวดเรว ฉบไว และพรอมใหบรการเสมอ ซงสะทอนถงการเตรยมการของบรษทในการใหการบรการแกลกคา โดยประเดนทใชประเมน ไดแก 3.1 พนกงานไดแจงใหลกคาทราบวาจะไดรบบรการเมอใด 3.2 พนกงานมความพรอมทจะใหบรการลกคาไดทนทวงท 3.3 พนกงานเตมใจทจะชวยเหลอลกคา 3.4 พนกงานไมยงเกนไปทจะตอบสนองตอค ารองขอของลกคา สรปไดวา การตอบสนองตอลกคาหรอผมาใชบรการ เปนผลทเกดจากการปฏบตตามขอตกลง ซงการวดคณภาพการบรการดานการตอบสนองตอลกคาตาม SERVQUAD จะเกยวของกบความเตมใจ และความพรอมของพนกงานทจะใหบรการ

24

4. การใหความมนใจแกลกคา หมายถง การทผใหบรการตองมความรทกษะ ความสามารถ ความซอสตย และมสมมาคาราวะ สรางความเชอมนใหกบลกคาทมาใชบรการโดยความมนใจในการบรการประกอบดวย 3 องคประกอบ คอความสามารถของพนกงาน ซงหมายถง ความร และทกษะในงานบรการของพนกงาน เพอน าความเชอถอ และความมนใจมาสลกคา มารยาทของพนกงานทแสดงออกในขณะทใหบรการ โดยพนกงานตองสภาพ มความเปนมตร ใหความสนใจในการดแลลกคารวมถงทรพยสนของลกคา ความปลอดภยเมอมาใชบรการ พนกงานตองท าใหลกคารสกถงความปลอดภยจากอนตราย ความเสยง และความกงวล เมอมาใชบรการ ซงประเดนทใชประเมนในเรองการใหความเชอมนแกลกคา ไดแก 4.1 พนกงานใหบรการโดยแสดงออกใหลกคารสกมนใจในการไดรบบรการ 4.2 ลกคารสกปลอดภยเมอมาใชบรการ 4.3 พนกงานมมารยาททดตอลกคาทกครงทมาใชบรการ 4.4 พนกงานมความร ความสามารถทจะตอบค าถามของลกคา สรปไดวา การใหความเชอมน เปนการมอบเหนถงความสามารถของพนกงาน โดยจะเกยวของกบความรและทกษะในงานบรการ เพอน าความเชอถอและความมนใจมาสผรบบรการ 5. ความเหนอกเหนใจ หมายถง การดแลเอาใจใส การใหความสนใจ และใหบรการแกลกคาแตละคนซงมความตองการแตกตางกน โดยประเดนทใชในการประเมน ไดแก 5.1 บรษทใหความเอาใจใสแกลกคาเปนรายบคคล 5.2 บรษทเปดใหบรการในเวลาทสะดวกแกการมาใชบรการของลกคา 5.3 พนกงานของบรษทใหความเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล 5.4 บรษทยดหลกความสนใจของลกคาเปนหวใจส าคญ 5.5 พนกงานเขาใจความตองการทเฉพาะเจาะจงของลกคา สรปไดวา ความเหนอกเหนใจ เปนการดแลเอาใจใส การใหความสนใจ การให ความตองการของผมาใชบรการ และการใหบรการทตรงกบความตองการของผมาใชบรการ ดงนน เกณฑทใชในการประเมนคณภาพการบรการทง 5 ประการน ถกน าไปประยกตใชในการวดคณภาพการบรการในธรกจตาง ๆ มากมาย เพอทบรษทจะไดทราบถงการรบรคณภาพการบรการในมมมองของลกคา และน ามาใชเปนแนวทางในการปรบปรงคณภาพการบรการใหตรงตามความตองการความคาดหวงของลกคา สรปไดวา คณภาพการบรการจ าเปนตองควบคมในทก ๆ หนวยบรการใหเปนทพงพอใจของผมารบบรการเสมอ คอ จะตองมการบรการดทงองคกร ซงการบรการจะดหรอไมดตอผมารบ

25

บรการนน ยงขนอยกบความคาดหวงของผรบบรการ และในการสรางธรกจองคกรทกชนดตองรกษาความพงพอใจของผรบบรการใหอยตลอด

ขอมลทวไปของ เทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ปจจบนองคการบรหารสวนต าบลพวา ไดรบการประกาศจดตงเปน “เทศบาลต าบลพวา” แลวตามประกาศกระทรวงมหาดไทย เรองจดตงองคการบรหารสวนต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร เปนเทศบาลต าบลพวา ฉบบลงวนท 6 สงหาคม พ.ศ. 2555 โดยใหมผลตงแตวนท 26 สงหาคม พ.ศ. 2555 (องคการบรหารสวนต าบลพวา, 2556) ทตง: ทท าการเทศบาลต าบลพวา ตงอยหมท 2 (บานเลขท 106 หมท 2 ต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร โดยอยหางจากอ าเภอไปทางทศตะวนออก ประมาณ 25 กโลเมตรและ มอาณาเขตตดตอกบพนทขางเคยง ทศเหนอ ตดตอกบ อ าเภอทาตะเกยบ จงหวดฉะเชงเทรา ทศใต ตดตอกบ หม 3 ต าบลเขาวงกต อ าเภอแกงหางแมว ทศตะวนออก ตดตอกบ หม 5, 8, 9 ต าบลสามพนอง อ าเภอแกงหางแมว ทศตะวนตก ตดตอกบ กงอ าเภอเขาชะเมา จงหวดระยอง เนอท: มเนอทประมาณ 574.264 ตารางกโลเมตร (1 ตลท.กม. 625 ไร รวมเนอท 358,915 ไร) ภมประเทศ: มลกษณะพนทเปนปาเขาและเนนสง ๆ บางพนทเปนทราบปานกลางถงทราบลม ทราบตามแนวชายเขาทราบเนนสงเปนลกคลน และเปนพนทภเขาระดบสง 300-1,670 เมตร มเขาชะเมา, เขาชองลม ฯ ตารางท 2-2 เขตปกครองต าบลพวาจ านวน 12 หมบาน

หมบาน จ านวนประชากร หมท 1 บานเขากลวย 914 หมท 2 บานพวา 469 หมท 3 บานเนนจ าปา 1,064 หมท 4 บานบอไฟไหม 1,592 หมท 5 บานเขาฆอง 1,126 หมท 6 บานบอโบกปน 813 หมท 7 บานคลองหนเพลง 386

26

ตารางท 2-2 (ตอ)

หมบาน จ านวนประชากร หมท 8 บานวงอแอน 1,148 หมท 9 บานบอมะเดอ 563 หมท 10 บานคลองครก 598 หมท 11 บานบอชะอม 1,011 หมท 12 บานคลองแดง 658

รวม 10,342

งานวจยทเกยวของ การบรหารงานขององคกรปกครองสวนทองถนทมประสทธภาพและตรงตอความตองการของประชาชน นบไดวาเปนบทบาทและหนาทส าคญยงในผลส าเรจในการบรหารและพฒนาทองถน ผวจยจงขอเสนองานวจยตาง ๆ ทเกยวของกบการบรหารงานขององคกรหนวยงานตาง ๆ เพอเปนแนวทางและเปรยบเทยบกบการศกษาวจยครงน ดงน กตตพฒนา อนทรนโลดม (2544, บทคดยอ) ไดศกษา เรองความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการของเจาหนาทผปฏบตงานดานทะเบยนราษฎร และบตรประชาชน ศกษาเฉพาะ กรณส านกงานเขตคลองเตย พบวา ประชาชนมความพงพอใจในการใหบรการของเจาหนาทในระดบมากและไดส ารวจพบปญหาอปสรรคการตดตอขอรบบรการจากเจาหนาท พบวา ขาดการประชาสมพนธขนตอนการตดตอราชการท าใหตองเสยเวลาและเกดความยงยากมากขน นอกจากนเจาหนาทผปฏบตงานยงมจ านวนไมเพยงพอ รวมทงขาดวสดอปกรณบางอยางทใชการบรการ วจตรา ชยชนะ (2545, บทคดยอ) ไดศกษา เรองความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการของส านกงานสรรพากร อ าเภอเมองล าพน จงหวดล าพน ผลการวจยวา ความพงพอใจมากทสดดานเจาหนาท คอ เจาหนาทใหบรการตอนรบ โดยมอธยาศยไมตร ดานบรการ คอ ใหบรการโดยเสมอภาคแกผรบบรการทกคน ดานอาคารสถานทคอ ส านกงานมการปรบปรงอณหภมและแสงสวางพอเพยง เกาอส าหรบนงพกผอนใหพอเพยงส าหรบประชาชน ดานเครองมอเครองใชคอแบบฟอรมตาง ๆ มความเพยงพอตอความตองการของผรบบรการ ปญหาของผรบบรการ จากส านกงานสรรพากรอ าเภอเมองล าพน พบวา รการรบบรการมปญหามากทสด ดานเจาหนาทคอ การตรงตอเวลาของเจาหนาท ดานการด าเนนงาน คอ ความช านาญในการใชอปกรณส านกงานดานการใหบรการขอมลขาวสารแกประชาชนคอ เอกสารแนะน าการใหบรการ

27

เพยรผจง รวงผง (2545, บทคดยอ) ไดศกษา เรองความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการสาธารณะของเทศบาลต าบลจอมพลเจาพระยา อ าเภอปลวกแดง จงหวดระยอง พบวา ภาพรวมประชาชนมความพงพอใจตอการใหบรการสาธารณะของเทศบาลจอมพลเจาพระยา ในระดบปานกลาง โดยมความพงพอใจดานการบ ารงศลปะ จารตประเพณ ภมปญญาทองถนและวฒนธรรมอนดของทองถนในระดบคาเฉลยสงสด และมขอเสนอวาผบรหารเทศบาลควรรบฟงความคดเหนของประชาชนโดยสงเสรมใหเขาไปเปนสมาชกของกลมตาง ๆ ในสวนของบคลากรหรออตราก าลงควรน าเทคโนโลยทางการบรหารมาใชเพอเพมประสทธภาพในการท างาน วชราภรณ จนทรพฒพงศ (2546, บทคดยอ) ไดศกษา เรองความพงพอใจของประชาชนผใชบรการสวนสาธารณะอทยานสวรรคจงหวดนครสวรรค เพอการออกกาลงกายและพกผอนหยอนใจผลการศกษาพบวาประชาชนทมความพงพอใจตอการจดบรการสวนสาธารณะโดยรวมอยในระดบปานกลางโดยประชาชนทมเพศและโรคประจ าตวตางกนมความพงพอใจตอการจดบรการสวนสาธารณะโดยรวมไมแตกตางกนแตประชาชนทมอายอาชพและรายไดตางกนมความพงพอใจ ตอการจดบรการสวนสาธารณะโดยรวมแตกตางกน สรชย รชตประทาน (2546, บทคดยอ) ไดศกษา เรองความพงพอใจของประชาชนตอ การบรการของส านกงานทดนจงหวดเชยงใหม สาขาสารภ พบวา ประชาชนสวนใหญมความพงพอใจในระดบมาก ตอการบรการของส านกงานทดนจงหวดเชยงใหม สาขาสารภ ทงในดานการปฏบตงาน การปฏบตตน การพดจามารยาท และการใหค าแนะน าของเจาหนาท ความสะดวกในการตดตอเจาหนาทมความรความสามารถขนตอนในการใหบรการไมยงยาก ซบซอน รวดเรว ใหบรการดวยความเตมใจและเปนมตร แนะน า ใหขอมลและความรทชดเจน ใหบรการตามล าดบกอนหลงและ มความรวดเรวในการใหบรการ เจาหนาทกระตอรอรน ตงใจท างานบรการไดถกตองครบถวน ไมผดพลาด สามารถแกไขปญหาความเดอดรอนของประชาชนไดอยางรวดเรว การท างานม ความยตธรรม นาเชอถอเปนไปดวยความโปรงใส สจรต สามารถตรวจสอบได และการขยายเวลา การบรการเปนเวลา 08.00-18.00 น. มการน าเอาเทคโนโลยสมยใหมเขามาใชควบคกบการใหบรการ ท าใหงานมความถกตอง มความแมนย ามากขน ท าใหประชาชนมความพงพอใจมากทสดในดานสถานทและบรการโดยรอบ มความสะดวกสบาย ขนตอนในการรบบรการระยะเวลาในการรบบรการกฎระเบยบทใช คาธรรมเนยมทช าระ ยกเวน 2 รายการคอ อตราก าลงของเจาหนาทและการประชาสมพนธใหความรแกประชาชน ซงประชาชน มความพงพอใจในระดบปานกลาง สพร นวลตรฉ า (2546, บทคดยอ) ไดศกษา เรองปจจยทมผลตอความพงพอใจของประชาชนในการใหบรการดานงานทะเบยนราษฎรส านกงานทะเบยนทองถน เทศบาลเมองขลง

28

จงหวดจนทบร พบวา ปจจยทมผลตอความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการประกอบดวย รายไดตอเดอนและการรบรเกยวกบการใหบรการทง 5 ดาน ประกอบไปดวย ดานเจาหนาท ผใหบรการดานอาคารสถานท ดานกระบวนการใหบรการ ดานการบรหารกจการบานเมอง และสงคมทดและดานนวตกรรมหรอแผนการบรการใหม ๆ ของเทศบาล เจนดา รตนพาน (2548, บทคดยอ) ไดศกษา เรองความพงพอใจของประชาชนทมตอระบบและกระบวนการใหบรการกรงเทพมหานคร ศกษากรณศาลาวาการกรงเทพมหานครฯ พบวา กลมตวอยางมความรความเขาใจเกยวกบกรงเทพมหานครอยในระดบมาก มทศนคตตอระบบราชการอยในระดบปานกลาง กลมตวอยางมความพงพอใจตอการใหบรการกรงเทพมหานครอยในระดบมากและเมอพจารณารายดาน พบวา มความพงพอใจอยในระดบมากทง 2 ดาน คอ ดานระบบการใหบรการ และดานกระบวนการใหบรการปจจยทมผลกระทบตอความพงพอใจตอประชาชนในการใหบรการของกรงเทพมหานคร คอ ทศนคตตอระบบราชการ ระยะเวลาทใชในการตดตอราชการ และความรความเขาใจเกยวกบกรงเทพมหานคร ปจจยทมผลตอความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของกรงเทพมหานคร คอ อาย อาชพ รายได ระดบการศกษา และประเภทของงานทมาตดตอ วชรวฒน เสยงบญ (2548, บทคดยอ) ไดศกษา เรองความพงพอใจของประชาชนในบรการของส านกงานทดนจงหวด ผลการศกษาพบวา ระดบความพงพอใจของประชาชนในบรการของส านกงานทดนจงหวดสมทรสาคร โดยรวมอยในระดบมาก เมอพจารณาความพงพอใจของประชาชนในบรการของส านกงานทดนจงหวดสมทรสาครเปนรายดาน ดานทมความพงพอใจของประชาชนสงสดคอดานความถกตอง รองลงมาคอดานความประหยดและยตธรรม และดานความรวดเรว โดยในดานความถกตองประชาชนมความคดเหนวาเจาหนาทไดเรยกเกบคาธรรมเนยมทถกตองตามระเบยบทกฎหมายไดก าหนดไว ในดานความประหยดและยตธรรม ประชาชนมความคดเหนวาตองการใหส านกงานทดนจงหวดสมทรสาครควรตงอยในเขตชมชนเพราะจะไดเดนทางมาใชบรการไดอยางสะดวกรวดเรว และในดานความรวดเรว ประชาชนมความคดเหนวามเจาหนาทผปฏบตงานมความกระตอรอรนในการปฏบตงานเมอไปตดตองาน ผลการเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจของประชาชนในบรการของส านกงานทดนจงหวดสมทรสาคร พบวา การศกษาและรายได เปนปจจยทมผลตอความพงพอใจของประชาชนในบรการของส านกงานทดนจงหวดสมทรสาคร ทระดบนยส าคญ .05 วสนต เตชะฟอง (2549, บทคดยอ) ไดศกษาวจยเรองความพงพอใจของประชาชน ทตองการใหบรการงานทะเบยนราษฎรของส านกทะเบยนต าบลหางดง จงหวดเชยงใหม พบวา ประชาชนมความพงพอใจบรการของงานทะเบยนราษฎรของส านกงานทะเบยนทองถนเทศบาล

29

ต าบลหางดง ในระดบมาก โดยมความพงพอใจสงสดเกยวกบความมน าใจของเจาหนาท ปจจยทมอทธพล ตอการใหบรการของงานทะเบยนราษฎรของส านกงานทะเบยนทองถนเทศบาลต าบล หางดง ไดแก ปจจยการใชเทคโนโลยความรความเขาใจ อธยาศยของเจาหนาทและความสะอาดเรยบรอยของส านกงานแนวทางการแกไขการใหบรการตามค าแนะน าของประชาชน คอ ใหพฒนาบคลกภาพ และการอบรมใหความรแกเจาหนาท จดสถานทใหบรการใหกวางขวางเพยงพอ ดแลความสะอาดเรยบรอยของสถานท จดหาระบบเทคโนโลยสารสนเทศส าหรบใหบรการเพมเตม และสรางกระบวนการใหบรการแตละเรองใหชดเจนทกขนตอน ชนดา จตสวสด (2549, บทคดยอ) ไดศกษา เรองความพงพอใจตอการใหบรการของส านกงานประกนสงคมเขตพนท 4 มวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจตอการใหบรการของส านกงานประกนสงคมเขตพนท 4 และเปรยบเทยบความพงพอใจตอการใหบรการของส านกงานประกนสงคมเขตพนท 4 จ าแนกตามตวแปรตน คอ เพศ อาย การศกษา โดยกลมตวอยางทใชในการศกษาเปนผประกนตนทมาใชบรการของส านกงานประกนสงคมเขตพนท 4 จ านวน 368 คน เกบรวบรวมขอมลโดยใชแบบสอบถาม แบบสอบถามมคาความเชอมน เทากบ .97 คาสถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก คาความถ คารอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ผลการศกษาพบวา 1) ความพงพอใจตอการใหบรการของส านกงานประกนสงคมเขตพนท 4 โดยรวมอยในระดบมความพอใจมาก 2) ผประกนตนทม เพศ อาย ระดบการศกษา ตางกน มความพอใจตอ การใหบรการของส านกงานประกนสงคมเขตพนท 4 ไมแตกตางกน วรศรา คงเดม (2550, บทคดยอ) ไดศกษา เรองความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการ ของส านกงานประกนภยจงหวดพงงา ในภาพรวมอยในระดบพงพอใจมาก เมอพจารณาความพงพอใจเปนรายได พบวาประชาชนมความพงพอใจตอการใหบรการอยในระดบพงพอใจมากทง 5 ดาน โดยประชาชนมความพงพอใจในดานขอมลขาวสารเปนอนดบหนง รองลงมาคอดานผใหบรการ ดานสงอ านวยความสะดวก และดานกระบวนการ เปนอนดบทสอง สาม และส ตามล าดบ สวนดานสถานทเปนล าดบสดทาย ผลการทดสอบสมมตฐาน พบวาประชาชนทมอาชพตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของส านกงานประกนภยจงหวดพงงา ในภาพรวมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .01 ประชาชนทมระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของส านกงานประกนภยจงหวดพงงา ในภาพรวมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .01 ประชาชนทมอายตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของส านกงานประกนภยจงหวดพงงา ในภาพรวมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .01 สวนประชาชนทมเพศตางกนและประชาชนทมรายไดตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของส านกงานประกนภยจงหวดพงงา ภาพรวมไมแตกตางกน

30

อมรรตน วงคไชยสทธ (2550, บทคดยอ) ไดศกษา เรองนมวตถประสงคเพอศกษา ความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการของเทศบาลต าบลสบปราบ จ าแนกตามเพศ อายการศกษา รายได และศกษาถงปญหา อปสรรคตลอดจนความตองการของประชาชนทมตอ การใหบรการของเทศบาลต าบลสบปราบ อ าเภอสบปราบ จงหวดล าปาง กลมตวอยางทใชในการศกษานคอ ประชาชนผมาใชบรการกบเทศบาลต าบลสบปราบ ทง 5 กอง ไดแก ส านกปลดเทศบาล กองคลง กองชาง กองการศกษา และกองสาธารณสข จ านวน 376 คน และไดรบแบบสอบถามกลบคนมา 353 ฉบบ คดเปนรอยละ 93.88 โดยใชวธการเลอกสมตวอยางแบบบงเอญเครองมอทใชในการวจยคอ แบบสอบถามปลายปด โดยใชมาตราสวนประมาณคา 5 ระดบและแบบปลายเปด ซงผศกษาไดสรางขนมาและไดรบการตรวจสอบจากผเชยวชาญโดยมคาความเชอมนโดยรวมเทากบ 0.8285 สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก คาความถ คารอยละ คาเฉลยสวนเบยงเบนมาตรฐาน การทดสอบคา t และการทดสอบคา F (One-way ANOVA) ผลการวจยพบวา 1. ประชาชนผรบบรการมความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลสบปราบอยในระดบมาก (คาเฉลย 3.54) สวนความพงพอใจในรายดาน เรยงตามคาเฉลยจากมากไปหานอย คอ ดานความสะดวกของสถานทใหบรการ (คาเฉลย 3.87) ดานความรของพนกงานผใหบรการ (คาเฉลย 3.54) ดานพนกงานผใหบรการ (คาเฉลย 3.52) ดานคณภาพของงานบรการ (คาเฉลย 3.46) และดานขอมลขาวสารทไดรบจากการใหบรการ (คาเฉลย 3.30) 2. ประชาชนผมารบบรการซงม เพศ อาย การศกษา อาชพ และรายได มความพงพอใจไมแตกตางกน ในดานความสะดวกของสถานทใหบรการ ดานพนกงานผใหบรการ ดานความรของพนกงานผใหบรการและ ดานคณภาพของงานบรการนอกจากน ผลการวจยพบวาประชาชนผมารบบรการทแตกตางกน มความพงพอใจในดานขอมลขาวสารทไดรบจากการใหบรการแตกตางกน 3. ขอเสนอแนะจากประชาชนผมารบบรการทมมากทสดตองการใหส านกงานเทศบาลต าบลสบปราบเนนทการบรการของเจาหนาทเปนพเศษในดานมารยาทและมนษยสมพนธ สวนปญหาในดานของขอมลขาวสารควรเพมเตมความร ของเจาหนาทผใหขอมลขาวสารใหรอบรมากทสดสามารถตอบค าถามใหกบผมาตดตอไดอยางถกตองแมนย า และขอคดเหนอน ๆ ของประชาชนผมารบบรการทมมากทสด ตองการใหเทศบาลต าบลสบปราบจดหาทนสนบสนนการศกษาใหมากกวาเดม และใหความส าคญตองานประเพณตาง ๆ อทรตน ขนนอย (2550, บทคดยอ) การวจยนมความมงหมายเพอศกษาความพงพอใจและเปรยบเทยบระดบความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลกระเบอง อ าเภอชมพลบร จงหวดสรนทร ในงาน 3 คองานดานการพฒนาโครงสรางพนฐาน งานดานคณภาพชวตและสาธารณสข งานดานการบรการทวไป ประชากรทใชในการวจยครงนคอ ประชาชนทอาศยอยในเขตองคการบรหารสวนต าบลกระเบอง อ าเภอชมพลบร จงหวดสรนทร

31

ทมอายตงแต 18 ปขนไป ซงมจ านวน 4,047 คน กลมตวอยางไดจากการสมประชากรโดยใชสตร ของ Yamane จ านวน 364 คนเครองมอทใชในการเกบขอมลเปนแบบสอบถาม มทงหมด 3 ตอน และคาความเชอมนของแบบสอบถามทงฉบบเทากบ .979 สถตทใชในการวเคราะหขอมลประกอบดวย รอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน คา t-test และ ANOVA ผลการวจย พบวา 1. ระดบความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลกระเบอง อ าเภอชมพลบร จงหวดสรนทร โดยภาพรวมอยในระดบปานกลาง เมอจ าแนกเปนรายดานพบวา ความพงพอใจดานงานบรการพฒนาโครงสรางพนฐานอยในระดบปานกลาง ความพงพอใจ ดานงานบรการสาธารณสข และคณภาพชวตอยในระดบปานกลาง และความพงพอใจดานงานบรการทวไปอยในระดบปานกลาง 2. การเปรยบเทยบระดบความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลกระเบอง อ าเภอชมพลบร จงหวดสรนทร เมอจ าแนกตามลกษณะทางประชากรพบวากลมตวอยางในเขตองคการบรหารสวนต าบลกระเบอง อ าเภอชมพลบร จงหวดสรนทร โดยสถานภาพดานเพศ อาย ระดบการศกษาและรายไดมความพงพอใจโดยภาพรวมไมมความแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 และปจจยดานอาชพมความพงพอใจ ในการบรการแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 พทธยากร ดสวาสด (2550, บทคดยอ) การวจยครงนมความมงหมายเพอศกษาเปรยบเทยบระดบความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการของเทศบาลเมองนางรอง จงหวดบรรมย จ าแนกออกเปน 5 ฝาย คอ ฝายกองวชาการและแผนงานฝายกองสาธารณสขและสงแวดลอม ฝายกองชาง ฝายส านกปลด และฝายเจาหนาททปฏบตงานดานบรการ กลมตวอยางไดแกประชาชนในเขตเทศบาลเมองนางรอง จงหวดบรรมย รวมทงหมดจ านวน 392 คนโดยก าหนดขนาดของกลมตวอยางตามสตรของยามาเน ตามสดสวนโดยวธการสมอยางงาย เครองมอ ทใชในการวจยเปนแบบสอบถามชนดมาตราสวนประมาณคา 5 ระดบ มคาอ านาจจ าแนกอยระหวาง 2.245 ถง 5.953 มคาความเชอมน 0.9830 สถตทใชในการทดสอบสมมตฐาน ไดแก การทดสอบ t-test และการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว One-way analysis of variance ทดสอบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถต จะใชวธการทดสอบความแตกตางเปนรายคดวย วธของ Scheffe ก าหนดคาสถตทระดบนยส าคญ .05 ผลการวจยพบวา 1. ระดบความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการของเทศบาลเมองนางรอง จงหวดบรรมยโดยรวมและรายฝายทกฝายอยในระดบมาก 2. ผลการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการของเทศบาลเมองนางรอง จงหวดบรรมย จ าแนกตามเพศพบวาประชาชนเพศตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 และเมอจ าแนกตามอายสถานภาพ และระดบการศกษา พบวาประชาชนทมอาย สถานภาพ และระดบการศกษาตางกน พบวา

32

มความพงพอใจตอการบรการโดยรวมและรายฝายไมแตกตางกน 3. ปญหาในการใหบรการประชาชนของเทศบาลนางรอง จงหวดบรรมย มดงน การประชาสมพนธขาวสารเสยงตามสายไมทวถงทกชมชน การบรการรกษาพยาบาลการปองกนโรคตดตอและโรคระบาดไมตอเนอง ถนนในเทศบาลยงไมสะอาดพอ การจดสวนหยอมยงไมทวถงทกชมชน สถานทบรการงานทะเบยนราษฎรคบแคบไมเพยงพอในการใหบรการประชาชน และเจาหนาทใหบรการมจ านวนนอยทกฝาย นพวรรณ วานชยานนท (2552, บทคดยอ) การวจยพฤตกรรมการใชบรการและ ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการโทรศพทสาธารณะของผใชบรการในพนทศนยบรการโทรศพทสาธารณะท 3.2(4) บรษท ท โอ ท จ ากด มหาชน จ าแนกตามปจจยสวนบคคล พบวา เพศ ระดบการศกษา และสถานภาพสมรสทตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการโทรศพทสาธารณะตางกน วราภรณ เฉลมจกร (2552, บทคดยอ) การวจยความพงพอใจของประชาชนทมตอ การบรการของเทศบาลต าบลในจงหวดสมทรปราการ จ าแนกตามปจจยสวนบคคล พบวา ประชาชนทมอาย ระดบการศกษาและรายไดตางกน มความพงพอใจตอการบรการของเทศบาลต าบลในจงหวดสมทรปราการ แตกตางกน วภาวรรณ ทองชยวฒน (2552, บทคดยอ) การวจยเรอง ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการ ขององคการบรหารสวนต าบลคลองปน อ าเภอแกลง จงหวดระยอง มจดมงหมายเพอศกษาระดบความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการ ขององคการบรหารสวนต าบลคลองปน อ าเภอแกลง จงหวดระยอง ปจจยทมผลตอความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของ องคการบรหารสวนต าบล และศกษาปญหาอปสรรคและขอเสนอแนะตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลคลองปน อ าเภอแกลง จงหวดระยอง กลมตวอยางทใชในครงน จ านวน 350 คนเครองมอทใชเปนแบบสอบถามมาตราสวนประมาณคา สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก คาความถ คารอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน การทดสอบคา t-test การทดสอบคา F-test และ การทดสอบความแตกตางเปนรายคของ Scheffe ผลการวจยพบวา 1) ระดบความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบล โดยภาพรวม พบวา ความพงพอใจ อยในระดบปานกลาง เมอพจารณาเปนรายดานพบวา ประชาชนมระดบความพงพอใจอยในระดบ ปานกลาง เรยงตามล าดบจากคะแนนเฉลยจากมากไปหานอย ไดแก ดานการสงเสรมการศกษา (คาเฉลย 3.65) รองลงมาดานสาธารณสข (คาเฉลย 3.63) ดานการอนรกษสงแวดลอมและวฒนธรรม (คาเฉลย 3.60) ดานสงคมสงเคราะห (คาเฉลย 3.53) และอนดบสดทายดานการพฒนาโครงสรางพนฐาน (คาเฉลย 3.15) 2) ปจจยทมผลตอความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการ

33

ขององคการบรหารสวนต าบล พบวา โดยภาพรวมและรายดานประชาชนในเขตพนทองคการบรหารสวนต าบลทมปจจยดาน เพศ อาย รายได สถานภาพสมรส การด ารงต าแหนงทางสงคม ในอดตหรอปจจบนและความรความเขาใจ ตางกนมความพงพอใจตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลไมแตกตางกน สวนประชาชนในเขตพนทองคการบรหารสวนต าบลทมปจจยดาน การศกษา อาชพ การเขารวมกจกรรมทางสงคม การรบรขอมลขาวสาร ตางกนจะม ความพงพอใจของประชาชนตอการ ใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลแตกตางกน อยางมนยส าคญสถตทระดบ .05 3) ศกษาปญหาอปสรรคตอการใหบรการขององคการบรหาร สวนต าบล พบวา ประชาชนประมาณหนงในสามไมพอใจในการเกบภาษรายไดทซบซอน รองลงมาขนตอน การตดตอทยงยากซบซอน เกดความลาชาในการตดตองานแกผมารบบรการ ควรใหบรการกบผมารบบรการอยางเสมอภาคเทาเทยมกน ควรมการจดระบบการใหบรการ โดยแยกการตดตองานออกเปนประเภทหรอฝายใหเหน ชดเจนใหผมาใชบรการทราบถงระบบ การใหบรการงานดานตาง ๆ อยางชดเจนและสม าเสมอ กตตธช อมวฒนกล (2553, บทคดยอ) การวจยความพงพอใจของประชาชนทมตอ การใหบรการดานโครงสรางพนฐานขององคการบรหารสวนต าบลในเขตอ าเภอโนนไทย จงหวดนครราชสมา มวตถประสงคเพอศกษาระดบความพงพอใจและประเมนผลความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการดานโครงสรางพนฐานขององคการบรหารสวนต าบลในเขตอ าเภอโนนไทย โดยรวบรวมขอมลจากกลมตวอยางประกอบดวยสมาชกสภาทองถนและประชาชนในเขตพนทบรการขององคการบรหารสวนต าบลในเขตอ าเภอโนนไทยจ านวน 9 แหง เพอน าผลการศกษามาบนทกขอมล ประมวลผลวเคราะหประเมนผลและสรปผลความพงพอใจของประชาชน ใชวธของ Yamane หาจ านวนขนาดกลมตวอยางจากประชาชนทงหมด และใชวธการสมตวอยางประชาชนอยางเปนสดสวน เพอใหไดจ านวนกลมตวอยางจากแตละต าบลไมนอยกวา 398 คน ซงเครองมอทใชในการศกษาจงเปนแบบสอบถามแบบปลายปดและปลายเปดส าหรบการวเคราะหขอมลจะใชโปรแกรม SPSS เพอวดคาเฉลยและการกระจายของขอมลจาก ผลการศกษาท าใหทราบวาประชาชนมความพงพอใจตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลดานโครงสรางพนฐานทง 3 ดาน ไดแก ดานถนน ดานไฟฟาแสงสวาง และดานประปา อกทงระดบความพงพอใจของประชาชนของแตละต าบลในเขตอ าเภอโนนไทย จงหวดนครราชสมา รวมถงขอเสนอแนะตาง ๆ เพอใชเปนแนวทางในการวางแผนพฒนาการใหบรการดานโครงสรางพนฐานใหมประสทธภาพและสรางความพงพอใจใหแกประชาชนตอไป

34

วรพรรณ พงษศกด (2553, บทคดยอ) การวจยความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลส ารอง อ าเภอทามวง จงหวดกาญจนบร มวตถประสงคเพอศกษาระดบ ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลส ารอง อ าเภอทามวง จงหวดกาญจนบร และรวบรวมขอเสนอแนะทเกยวกบความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการ ของเทศบาลต าบลส ารอง เพอน ามาเปนสารสนเทศพฒนาการบรหารจดการใหสามารถสนอง ความตองการของประชาชนไดอยางมประสทธภาพยงขน กลมตวอยางทใชในการวจยในครงนไดแก ประชาชนผมารบบรการจากเทศบาลต าบลส ารอง จ านวน 180 คน เครองมอทใชในการวจยเปนแบบสอบถามแบบ มาตรประมาณคาวเคราะหขอมลโดยการหาคาเฉลย ( X ) และหาคาเบยงเบนมาตรฐาน (SD) ผลการวจยพบวา ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลส ารอง อ าเภอทามวงจงหวดกาญจนบร ในภาพรวมอยในระดบมาก เมอพจารณา เปนรายดานพบวาดานการใหบรการประชาชนทมารบบรการมความพงพอใจมากทสด รองลงมาคอ ดานเจาหนาทใหบรการสวนดานสงอ านวยความสะดวก ประชาชนทมารบบรการม ความพงพอใจนอยทสด สรโฉม พเชษฐบญเกยรต (2553, บทคดยอ) การวจยเรอง ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลเวยงพางค า อ าเภอแมสาย จงหวดเชยงราย มวตถประสงคเพอ 1). ศกษาความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลเวยงพางค า จงหวดเชยงราย กลมตวอยาง คอ ผมสวนไดสวนเสยตอการใหบรหารของเทศบาล ต าบลเวยงพางค า จงหวดเชยงราย จ านวน 100 คน เครองมอทใชในการเกบรวมรวมขอมล คอ แบบสอบถาม สถต ทใชในการเกบรวบรวมขอมล คอ การแจกแจงความถ คารอยละ คาเฉลย และคาสวนเบยงเบน มาตรฐานผลการศกษา พบวา 1.1 ความพงพอใจผมสวนไดสวนเสยทมตอความเชอมนในการใหบรการตอประชาชนความพงพอใจของผมสวนไดสวนเสยทมตอความเชอมนในการใหบรการตอประชาชนของเทศบาลต าบลเวยงพางค า ในภาพรวม พบวา ผมสวนไดสวนเสย มความพงพอใจตอการใหบรการและความเชอมนในการใหบรการของเทศบาลต าบลเวยงพางค า อยในระดบ มากทสด และหากเทยบกบคารอยละ จะมคารอยละอยระหวาง 76-80 หากพจารณาเปนรายดาน พบวา ความพงพอใจของผมสวนไดสวนทมตอความเชอมนในการใหบรการตอประชาชน ของเทศบาลต าบลเวยงพางค า มากทสดใน 3 อนดบแรก คอ “การอ านวยความสะดวกและการตอบสนองความตองการของประชาชน “การเกดผลสมฤทธตอภารกจของหนวยงาน” และ “การเกดประโยชนสขของประชาชน” 1.2 ความพงพอใจผมสวนไดสวนเสยทมตอการใหบรการและความเชอมนในการใหบรการความพงพอใจของผมสวนไดสวนทมตอการใหบรการและความเชอมนในการใหบรการของเทศบาลต าบลเวยงพางค า ในภาพรวม พบวา ผมสวนไดสวนเสยมความพงพอใจ

35

ตอการใหบรการและความเชอมนในการใหบรการของเทศบาลต าบลเวยงพางค า อยในระดบ มากทสด และหากเทยบกบคารอยละ จะมคารอยละอยระหวาง 76-80 หากพจารณาเปนรายดาน พบวา ความพงพอใจของผมสวนไดสวนทมตอการใหบรการและความเชอมนในการใหบรการ ของเทศบาลต าบลเวยงพางค า มากทสดใน 3 อนดบแรก คอ “ดานเจาหนาท/ บคลากรผใหบรการ” “ดานกระบวนการ/ ขนตอนการใหบรการ” และ “ดานคณภาพของการใหบรการ”, “ดานความเชอมน ในคณภาพการใหบรการ” ตารางท 2-3 เปรยบเทยบตวแปรตนกบงานวจยทเกยวของ

ตวแปร ชอผวจย/ ปทวจย/ ชอเรอง ผลการวจย เพศ อมรรตน วงคไชยสทธ (2550)

ความพงพอใจของประชาชนทมตอ การใหบรการของเทศบาลต าบลสบปราบ

ประชาชนผมารบบรการมเพศตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลสบปราบ ไมแตกตางกน

เพศ พรรณ วานชยานนท (2552) ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการโทรศพทสาธารณะของผใชบรการในพนทศนยบรการโทรศพทสาธารณะ ท 3.2(4) บรษท ท โอ ท จ ากด มหาชน

ประชาชนผมาใชบรการ ทมเพศตางกน พบวา มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการโทรศพทสาธารณะ ตางกนอยางมนยส าคญทางสถต ทระดบ .05

เพศ ชนดา จตสวสด (2549) ความพงพอใจตอการใหบรการ ของส านกงานประกนสงคมเขตพนท 4

ผประกนตนทม เพศ ตางกน มความพอใจตอการใหบรการของส านกงานประกนสงคมเขตพนท 4 ไมแตกตางกน

อาย วราภรณ เฉลมจกร (2552) ความพงพอใจของประชาชนทม ตอการบรการของเทศบาลต าบล ในจงหวดสมทรปราการ

ประชาชนทมอายตางกน มความพงพอใจตอการบรการของเทศบาลต าบลในจงหวดสมทรปราการ แตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถต ทระดบ .05

อาย วภาวรรณ ทองชยวฒน (2552) ความพงพอใจของประชาชน ตอการใหบรการขององคการ บรหารสวนต าบลคลองปน อ าเภอแกลง จงหวดระยอง

ประชาชนในเขตพนทองคการบรหารสวนต าบลทมอายตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการขององคการบรหาร สวนต าบล ไมแตกตางกน

36

ตารางท 2-3 (ตอ) ตวแปร ชอผวจย/ ปทวจย/ ชอเรอง ผลการวจย อาย พทธยากร ดสวาสด (2550)

ความพงพอใจของประชาชน ทมตอการใหบรการของเทศบาล เมองนางรอง จงหวดบรรมย

ประชาชนทมอายตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการ แตกตางกนตอการบรการโดยรวม และรายฝาย ไมแตกตางกน

ระดบการ ศกษา

อทรตน ขนนอย (2550) ความพงพอใจของประชาชนตอ การใหบรการขององคการบรหาร สวนต าบลกระเบอง อ าเภอชมพลบร จงหวดสรนทร

ประชาชนทมระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจโดยภาพรวม ไมมความแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถต ทระดบ .05

ระดบการ ศกษา

พทธยากร ดสวาสด (2550) ความพงพอใจของประชาชนทมตอ การใหบรการของเทศบาลเมองนางรอง จงหวดบรรมย

ประชาชนทมระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจตอการบรการ โดยรวมและรายฝาย ไมแตกตางกน

ระดบการ ศกษา

วราภรณ เฉลมจกร (2552) ความพงพอใจของประชาชนทมตอ การบรการของเทศบาลต าบลใน จงหวดสมทรปราการ

ประชาชนทมระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจตอการบรการของเทศบาลต าบลในจงหวดสมทรปราการ แตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถต ทระดบ .05

อาชพ พทธยากร ดสวาสด (2550) ความพงพอใจของประชาชนทมตอ การใหบรการของเทศบาลเมองนางรอง จงหวดบรรมย

ประชาชนทมอาชพตางกนม ความพงพอใจตอการบรการ โดยรวมและรายฝาย ไมแตกตางกน

อาชพ อมรรตน วงคไชยสทธ (2550) ความพงพอใจของประชาชนทมตอ การใหบรการของเทศบาลต าบลสบปราบ

ประชาชนผมารบบรการทมอาชพตางกน มความพงพอใจตอ การใหบรการของเทศบาล ต าบลสบปราบ ไมแตกตาง

37

ตารางท 2-3 (ตอ) ตวแปร ชอผวจย/ ปทวจย/ ชอเรอง ผลการวจย อาชพ วชราภรณ จนทรพฒพงศ (2546)

ความพงพอใจของประชาชนผใชบรการสวนสาธารณะอทยานสวรรค จงหวดนครสวรรค

ประชาชนทมอาชพตางกน มความพงพอใจตอการจดบรการสวนสาธารณะโดยรวมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถต ทระดบ .05

จากตารางท 2-3 การเปรยบเทยบตวแปรตนกบงานวจยทเกยวของ ผวจยจงตดสนใจเลอกตวแปรตนของงานวจยเรองความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา และอาชพ

บทท 3

วธด ำเนนกำรวจย การศกษาเรอง ความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาล ต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร เปนงานวจยเชงปรมาณซงมวตถประสงคเพอ ตองการทราบถงความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร โดยมรายละเอยดเกยวกบวธด าเนนการดงน 1. ประชากรและกลมตวอยาง 2. เครองมอทใชในการวจย 3. การสรางและตรวจสอบคณภาพเครองมอ 4. วธการเกบรวบรวมขอมล 5. การวเคราะหขอมล 6. เกณฑการแป3ผล

ประชำกรและกลมตวอยำง

ประชากรทใชในการศกษาวจย คอ ประชาชนทอาศยและมชออยในทะเบยนบานเขตเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ซงมจ านวนรวม 10,342 คน (ขอมล ณ กนยายน 2555 จากฐานขอมลกรมการปกครอง กระทรวงมหาดไทย) คดเลอกเฉพาะผทมอาย 18 ปขนไป เนองจากประชากรมขนาดใหญไมสามารถเกบขอมลไดทงหมด จงใชวธการคดเลอกกลมตวอยางโดยมการหาขนาดของกลมตวอยางตามสตรของ Yamane (1973) โดยมสตรดงน สตร n = N 1+N (e)² n = ขนาดของกลมตวอยาง N = จ านวนครวเรอน e = ความคลาดเคลอนของกลมตวอยางโดยคดขนาดของความคลาดเคลอน (e) เปน 0.5 ซงท าใหคา e2 เปนตวเลข 0.0025 แทนคาในสตร n = 10,342 1+10,342 (.05)² n = 385

39

โดยก าหนดคาความเชอมนท 0.5 และท าการสมตวอยางเจาะจงพนทจ านวนประชากร ทอาศยอยในเขตเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร จ านวน 385 คน ตารางท 3-1 การสมตวอยางแยกเปนหมบาน

หมบำน จ ำนวนประชำกร หมท 1 บานเขากลวย 914 หมท 2 บานพวา 469 หมท 3 บานเนนจ าปา 1,064 หมท 4 บานบอไฟไหม 1,592 หมท 5 บานเขาฆอง 1,126 หมท 6 บานบอโบกปน 813 หมท 7 บานคลองหนเพลง 386 หมท 8 บานวงอแอน 1,148 หมท 9 บานบอมะเดอ 563 หมท 10 บานคลองครก 598 หมท 11 บานบอชะอม 1,011 หมท 12 บานคลองแดง 658

รวม 10,342 หลงจากนนจงใชการสมตวอยางแบบงาย

เครองมอทใชในกำรวจย

เครองมอทใชในการวจยในการเกบรวบรวมขอมล คอ แบบสอบถามเกยวกบ ความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา โดยการสรางเครองมอทใช ในการเกบรวบรวมขอมลโดยแบงแบบสอบถามออกเปน 2 ตอน ดงน ตอนท 1 แบบสอบถามขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามประกอบดวยค าถาม 4 ขอ (ขอ 1 ถง ขอ 4) โดยสอบถามเกยวกบเพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ โดยเปนแบบปลายปด (Close ended question) ใหเลอกตอบในชองทก าหนด

40

ตอนท 2 แบบสอบถามพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ในดานความเปนรปธรรมของการบรการ, ดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการ, ดานการตอบสนองตอผรบบรการ, ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ, ดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ ประกอบดวยค าถามแบบปลายปด จ านวน 20 ขอ โดยแตละขอค าถามจะมระดบความคดเหน 4 ระดบ ไดแก พงพอใจมากทสด พงพอใจมาก พงพอใจนอย และพงพอใจนอยทสด ส าหรบเกณฑก าหนดระดบความพงพอใจของประชาชนจะใชมาตรวดแบบ Rating scale ซงแบงออกเปน 4 ระดบดงน 4 หมายถง พงพอใจมากทสด 3 หมายถง พงพอใจมาก 2 หมายถง พงพอใจนอย 1 หมายถง พงพอใจนอยทสด

กำรสรำงและตรวจสอบคณภำพเครองมอ เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล เพอการศกษาครงนใชแบบสอบถาม โดยแบบ สอบถามเปนค าถามปลายเปด โดยแบบสอบถามนมขนตอนการสราง ดงน 1. ศกษาแนวคด ทฤษฎงานวจยทเกยวของ เรองความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร และก าหนดกรอบแนวคด ก าหนดนยามศพท และเพอใหเปนแนวทางการสรางแบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร 2. สรางแบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร และตรวจสอบเนอหาของแบบสอบถามวาครอบคลมวตถประสงคหรอไมจากนนน าไปใหอาจารยทปรกษาตรวจสอบแลวน ามาปรบปรงตามค าแนะน าของอาจารยทปรกษา 3. น าแบบสอบถามทปรบปรงตามค าแนะน าของอาจารยทปรกษาใหผเชยวชาญ 3 ทานเพอตรวจสอบความตรงเชงเนอหา (Content validity) จากนนปรบปรงแกไขตามค าแนะน าของผเชยวชาญ 3 ทาน ไดแก 3.1 ผชวยศาสตราจารย ดร.พงษเสฐยร หลองอลงกต ต าแหนง ผอ านวยการศนยการศกษาจนทบร วทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา 3.2 นายทนง เมธาวรากล ต าแหนง นายกเทศมนตรต าบลพวา

41

3.3 นายธนพล ชนปญญาสกล ต าแหนง ปลดเทศบาลต าบลพวา น าแบบสอบถามทไดไปทดลองใช (Try out) กบกลมประชากรทไมใชกลมตวอยาง จ านวน 30 คน ของต าบลจนทนมต อ าเภอเมอง จงหวดจนทบร เพอหาคณภาพของเครองมอ โดยการหาคาความเทยงหรอความเชอถอไดของแบบสอบถาม เทากบ 0.88 ซงถอวาแบบสอบถาม นมความเชอถอไดสามารถน าไปเกบขอมลจรงตอไป

วธกำรเกบรวบรวมขอมล 1. ลงพนทและแจกแบบสอบถามดวยตนเอง แนะน าตนเองและอธบายวตถประสงค ในการศกษาเพอขอความรวมมอในการเกบรวบรวมขอมลและอธบายวธการตอบแบบสอบถาม โดยละเอยด และผศกษารอรบแบบสอบถามคน 2. จากการเกบรวบรวมขอมล ผวจยไดแจกแบบสอบถาม จ านวน 385 ชด โดยมแบบสอบถามทไดรบกลบคนมา และตรวจสอบความสมบรณ จ านวน 385 ชด คดเปน 100 เปอรเซนต ตามจ านวนกลมตวอยาง

กำรวเครำะหขอมล การวเคราะหขอมลส าหรบการวจยครงน แบงการวเคราะหออกเปน 2 ตอน คอ ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม และความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร โดยใชวธการประมวลผลคาทางสถตดวยเครองคอมพวเตอร สถตทใชในการวเคราะหขอมล ผวจยเลอกใชสถตในการวเคราะหเพอใหสอดคลองกบลกษณะขอมล และตอบวตถประสงค ดงน 1. ขอมลทวไปของผสอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ เทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร วเคราะหขอมลโดยใชคาความถ และคารอยละ 2. ขอมลความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร วเคราะหขอมลโดยใชสถต คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน การจดอนดบและการแปลความ 3. ในการเปรยบเทยบความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา โดยใชสถต t-test ส าหรบเปรยบเทยบความแตกตางระหวางตวแปรอสระ 2 กลม คาสถต One-way ANOVA ส าหรบเปรยบเทยบความแตกตางระหวางตวแปรอสระทมตงแต 3 กลมขนไป

42

เมอพบวาแตกตางจงท าการทดสอบความแตกตางรายคโดยใช LSD (Least significant difference test) ทระดบนยส าคญ 0.05

เกณฑกำรแปลผล ในการวจยครงน ผวจยไดก าหนดเกณฑการแปรผลคาเฉลยความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา โดยใชสตรในการค านวณ ดงน ชวงกวางของอนตรภาคชน = คะแนนสงสด-คะแนนต าสด จ านวนระดบทตองการ = 4-1 4 = 0.75 ในการวจยครงน เกณฑการแปลผลคาเฉลยความพงพอใจของตวแปรตาง ๆ ทมตอระดบความพงพอใจ แบงไดเปน 4 ระดบ ดงน คาเฉลยระหวาง 3.26-4.00 หมายถง พงพอใจตอคณภาพการบรการดมากทสด คาเฉลยระหวาง 2.51-3.25 หมายถง พงพอใจตอคณภาพการบรการดมาก คาเฉลยระหวาง 1.76-2.50 หมายถง พงพอใจตอคณภาพการบรการนอย คาเฉลยระหวาง 1.00-1.75 หมายถง พงพอใจตอคณภาพการบรการนอยทสด

บทท 4

ผลการวจย การศกษาวจยเรองความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร มวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร และเพอเปรยบเทยบความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร จ าแนกตามเพศ อาย ระดบการศกษา และอาชพ ในเรองคณภาพการใหบรการจ านวน 5 ดาน คอ ดานความเปนรปธรรมของการบรการ ดานความนาเชอถอไวใจ ในการบรการ ดานการตอบสนองตอผรบบรการ ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ และดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ โดยครงนมประชาการทใชในการวจย คอ ประชาชนทอาศย และมชออยในทะเบยนบานเขตเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ซงมจ านวนรวม 10,342 คน ผวจยไดก าหนดขนาดตวอยางของกลมประชากรดวยการใชสตร Yamane ทระดบความเชอมน 95% และก าหนดความคลาดเคลอนทยอมรบได 5% จากการค านวณกลมตวอยางครงนไดกลมตวอยาง จ านวน 385 ตวอยาง ซงผวจยไดน าเสนอผลการวเคราะห ออกเปน 3 ตอน ดงน ตอนท 1 ผลการวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา และอาชพ ตอนท 2 ผลการวเคราะหขอมลความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ตอนท 3 การทดสอบสมมตฐาน

44

ตอนท 1 ผลการวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ตารางท 4-1 จ านวนและคารอยละของขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

ขอมลทวไป จ านวน รอยละ เพศ ชาย หญง

183 202

47.53 52.47

รวม 385 100.00 อาย อาย 18 ปขนไป-30 ป อาย 31 ปขนไป-40 ป อาย 41 ปขนไป-50 ป อาย 51 ปขนไป

23 28

139 195

5.97 7.27

36.10 50.66

รวม 385 100.00 ระดบการศกษา ประถมศกษา มธยมศกษาปท 3/ มธยมศกษาปท 6/ ปวช อนปรญญาหรอ ปวส. ปรญญาตรขนไป

182 132 27 44

47.27 34.29 7.01

11.43 รวม 385 100.00

อาชพ รบราชการ/ รฐวสาหกจ ลกจาง/ พนกงานบรษท ผประกอบการ/ เจาของธรกจ/ คาขาย นกเรยน/ นกศกษา เกษตรกร/ ประมง รบจางทวไป

13 43 49 21 187 72

3.38 11.17 12.73 5.45 48.57 18.70

รวม 385 100.00

45

จากตารางท 4-1 จ านวนรอยละของกลมตวอยาง จ าแนกตามขอมลทวไป พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง รอยละ 52.47 และเพศชาย รอยละ 47.53 ผตอบแบบสอบถามมอาย 51 ปขนไป คดรอยละ 50.66 มากทสด รองลงมามอาย 41 ปขนไป-50 ป คดเปนรอยละ 36.10 มอาย 31 ปขนไป-40 ป คดเปนรอยละ 7.27 และมอาย 18 ปขนไป-30ไป คดเปนรอยละ 5.97 ตามล าดบ ผตอบแบบสอบถามสวนใหญจบการศกษาระดบประถมศกษา คดเปนรอยละ 47.27 มากทสด รองลงมาจบการศกษาระดบมธยมศกษาปท 3/ มธยมศกษาปท 6/ ปวช. คดเปนรอยละ 34.29 จบการศกษาระดบปรญญาตรขนไป คดเปนรอยละ 11.42 และจบการศกษาระดบอนปรญญาหรอ ปวส. คดเปนรอยละ 7.01 ตามล าดบ ผตอบแบบสอบถามมอาชพเกษตรกร/ ประมง คดเปน รอยละ 48.57 มากทสด รองลงมามอาชพรบจางทวไป คดเปนรอยละ 18.70 มอาชพผประกอบการ/เจาของธรกจ/ คาขาย คดเปนรอยละ 12.73 มอาชพลกจาง/ พนกงานบรษท คดเปนรอยละ 11.17 เปนนกเรยน/ นกศกษา คดเปนรอยละ 5.45 และมอาชพรบราชการ/ รฐวสาหกจ คดเปนรอยละ 3.38 ตามล าดบ

46

ตอนท 2 ผลการวเคราะหขอมลความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการ ของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ตารางท 4-2 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชน ตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ดานความเปนรปธรรมของการบรการ

ดานความเปนรปธรรม ของการบรการ

ระดบความพงพอใจ X SD แปลความ อนดบ

มากทสด มาก นอย นอยทสด 1. จ านวนเจาหนาท มจ านวนเพยงพอ ส าหรบผมารบบรการ

230 (59.74)

108 (28.05)

29 (7.53)

18 (4.68)

3.43 0.82 มากทสด 2

2. การจดเตรยมอปกรณ เครองมอเครองใช เพออ านวยความสะดวกแกประชาชนอยางเพยงพอ

193 (50.13)

131 (34.02)

53 (13.77)

8 (2.08)

3.32 0.79 มากทสด 4

3. การแตงกาย บคลก ลกษณะทาทางของเจาหนาทมความเหมาะสม

179 (46.49)

165 (42.86)

35 (9.09)

6 (1.56)

3.34 0.71 มากทสด 3

4. เจาหนาทผใหบรการ มความรความสามารถ ในการใหบรการ เชน การตอบขอสงสย ใหค าแนะน า ชวยแกปญหาได

214 (55.58)

136 (35.32)

30 (7.80)

5 (1.30)

3.45 0.69 มากทสด 1

ภาพรวม 3.39 0.64 มากทสด

จากตารางท 4-2 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ดานความเปนรปธรรมของการบรการ พบวา ประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา โดยภาพรวมอยในระดบมากทสด ( X = 3.39, SD = 0.64) เมอพจารณา ในรายละเอยดสรปไดดงน

47

ประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอ แกงหางแมว จงหวดจนทบร ในเรองเจาหนาทผใหบรการมความรความสามารถในการใหบรการ เชน การตอบขอสงสย ใหค าแนะน า ชวยแกปญหาได มความพงพอใจระดบมากทสด ( X = 3.45, SD = 0.69) โดยมความพงพอใจเปนอนดบแรก รองลงมาเรองจ านวนเจาหนาทมจ านวนเพยงพอส าหรบผมารบบรการ บรการ มความพงพอใจระดบมากทสด ( X = 3.43, SD = 0.82) เรองการแตงกาย บคลก ลกษณะทาทางของเจาหนาทผใหบรการ มความเหมาะสม มความพงพอใจระดบ มากทสด ( X = 3.34, SD = 0.71) และสดทายเรองการจดเตรยมอปกรณ เครองมอเครองใช เพออ านวยความสะดวกอยางเพยงพอ มความพงพอใจระดบมากทสด ( X = 3.32, SD = 0.79) ตารางท 4-3 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชน ตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ดานความนาเชอถอ ไวใจในการบรการ

ดานความนาเชอถอ ไวใจในการบรการ

ระดบความพงพอใจ X SD แปลความ อนดบ

มากทสด มาก นอย นอยทสด 1. เจาหนาทผปฏบตใหค าแนะน า ชแจงเกยวกบขนตอนการปฏบตงาน แกทานเปนอยางด

200 (51.95)

130 (33.77)

42 (10.90)

13 (3.38)

3.34 0.80 มากทสด 3

2. การจดเตรยมเอกสารและแบบพมพตาง ๆ ของเจาหนาทไมเกดปญหา ในดานการปฏบต

178 (46.23)

144 (37.40)

57 (14.81)

6 (1.56)

3.28 0.77 มากทสด 4

3. ขนตอนการใหบรการ เรยงตามล าดบกอนหลง

203 (52.73)

145 (37.66)

28 (7.27)

9 (2.34)

3.41 0.73 มากทสด 1

4. การปฏบตงานของเจาหนาทไดลดขนตอน การปฏบตตามระเบยบกฎหมาย ท าใหการบรการเปนไปอยางรวดเรว

186 (48.31)

155 (40.26)

38 (9.87)

6 (1.56)

3.35 0.72 มากทสด 2

ภาพรวม 3.35 0.64 มากทสด

48

จากตารางท 4-3 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบรดานความนาเชอถอ ไวใจในการบรการ พบวา ประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร โดยภาพรวมอยในระดบมากทสด ( X = 3.35, SD = 0.64) เมอพจารณาในรายละเอยดสรปไดดงน ประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอ แกงหางแมว จงหวดจนทบร ในเรองขนตอนการใหบรการ เรยงตามล าดบกอนหลง มความ พงพอใจระดบมากทสด ( X = 3.41, SD = 0.73) โดยมความพงพอใจเปนอนดบแรก รองลงมาเรองการปฏบตงานของเจาหนาทไดลดขนตอนการปฏบตตามระเบยบกฎหมาย ท าใหการบรการ เปนไปอยางรวดเรว มความพงพอใจระดบมากทสด ( X = 3.35, SD = 0.72) เรองเจาหนาทผปฏบตใหค าแนะน า ชแจงเกยวกบขนตอนการปฏบตงานแกทานเปนอยางด มความพงพอใจระดบมากทสด ( X = 3.34, SD = 0.80) และสดทายเรองการจดเตรยมเอกสารและแบบพมพตาง ๆ ของเจาหนาทไมเกดปญหาในดานการปฏบต มความพงพอใจระดบมากทสด ( X = 3.28, SD = 0.77) ตารางท 4-4 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชน ตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ดานการตอบสนองตอผรบบรการ

ดานการตอบสนอง ตอผรบบรการ

ระดบความพงพอใจ X SD แปลความ อนดบ

มากทสด มาก นอย นอยทสด 1. มาตดตองานทเทศบาลแลว ไดรบความส าเรจ ตรงกบความตองการ

223 (57.92)

122 (31.69)

28 (7.27)

12 (3.12)

3.44 0.76 มากสด 1

2. งานทมาตดตอรบบรการจากเจาหนาท ท างานไดถกตองเรยบรอย

193 (50.13)

147 (38.18)

38 (9.87)

7 (1.82)

3.37 0.73 มากสด 2

3. เทศบาลไดจดท าปายประชาสมพนธ ท าใหมความเขาใจขนตอนใหบรการไดถกตอง

180 (46.75)

154 (40.00)

36 (9.35)

15 (3.90)

3.30 0.79 มากสด 4

49

ตารางท 4-4 (ตอ)

ดานการตอบสนอง ตอผรบบรการ

ระดบความพงพอใจ X SD แปลความ อนดบ

มากทสด มาก นอย นอยทสด 4. เอกสารทเทศบาลเตรยมไวบรการ มตวอยางแนะน าประเภทบรการอยางชดเจน เขาใจไดถกตองมากขน

184 (47.79)

156 (40.52)

40 (10.39)

5 (1.30)

3.35 0.72 มากสด 3

ภาพรวม 3.36 0.62 มากสด

จากตารางท 4-4 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบรดานการตอบสนองตอผรบบรการ พบวา ประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ ของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร โดยภาพรวมอยในระดบมากทสด ( X = 3.36, SD = 0.62) เมอพจารณาในรายละเอยดสรปไดดงน ประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอ แกงหางแมว จงหวดจนทบรในเรองมาตดตองานทเทศบาลแลว ไดรบความส าเรจตรงกบ ความตองการ มความพงพอใจระดบมากทสด ( X = 3.44, SD = 0.76) โดยมความพงพอใจ เปนอนดบแรก รองลงมาเรองงานทมาตดตอรบบรการจากเจาหนาท ท างานไดถกตองเรยบรอย มความพงพอใจระดบมากทสด ( X = 3.37, SD = 0.73) เรองเอกสารทเทศบาลเตรยมไวบรการ มตวอยางแนะน าประเภทบรการอยางชดเจน เขาใจไดถกตองมากขน มความพงพอใจระดบ มากทสด ( X = 3.35, SD = 0.72) และสดทายเรองเทศบาลไดจดท าปายประชาสมพนธ ท าใหมความเขาใจขนตอนใหบรการไดถกตอง มความพงพอใจระดบมากทสด ( X = 3.30, SD = 0.79)

50

ตารางท 4-5 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชน ตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ ดานการใหความมนใจแก

ผรบบรการ ระดบความพงพอใจ

X SD แปลความ อนดบ มากทสด มาก นอย นอยทสด

1. มการประชาสมพนธขอมลทจ าเปนใหทานทราบอยางทวถง

159 (41.30)

159 (41.30)

43 (11.17)

24 (6.23)

3.18 0.86 มาก 2

2. มการแจงเบอรโทรศพททสามารถตดตอได ตลอดเวลา

140 (36.36)

177 (45.98)

61 (15.84)

7 (1.82)

3.17 0.75 มาก 3

3. มการแจงสถานทและบคคลทสามารถรองทกขหรอรองเรยนได

159 (41.30)

171 (44.42)

48 (12.46)

7 (1.82)

3.25 0.74 มาก 1

4. มการประชาสมพนธขาวสารในชองทางตาง ๆ เชน เสยงตามสาย เวบไซต วทยชมชน ฯลฯ

131 (34.02)

164 (42.60)

80 (20.78)

10 (2.60)

3.08 0.80 มาก 4

ภาพรวม 3.17 0.64 มาก

จากตารางท 4-5 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ พบวา ประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร โดยภาพรวมอยในระดบมาก ( X = 3.17, SD = 0.75) เมอพจารณาในรายละเอยดสรปไดดงน ประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอ แกงหางแมว จงหวดจนทบร ในเรองมการแจงสถานทและบคคลทสามารถรองทกขหรอรองเรยนได มความพงพอใจระดบมากทสด มความพงพอใจระดบมาก ( X = 3.25, SD = 0.74) โดยมความ พงพอใจเปนอนดบแรก รองลงมาเรองมการประชาสมพนธขอมลทจ าเปนใหทานทราบอยางทวถง มความพงพอใจระดบมาก ( X = 3.18, SD = 0.86) เรองมการแจงเบอรโทรศพททสามารถตดตอได

51

ตลอดเวลา มความพงพอใจระดบมาก ( X = 3.17, SD = 0.75) และสดทายเรองการประชาสมพนธขาวสารในชองทางตาง ๆ เชน เสยงตามสาย เวบไซด วทยชมชน ฯลฯ มความพงพอใจระดบมาก ( X = 3.08, SD = 0.80) ตารางท 4-6 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชน ตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ

ดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ

ระดบความพงพอใจ X SD แปลความ อนดบ

มากทสด มาก นอย นอยทสด 1. เจาหนาทเอาใจใส เออเฟอ ยมแยมแจมใส ท าใหอยากกลบมาตดตอ

233 (60.52)

93 (24.16)

39 (10.13)

20 (5.19)

3.40 0.87 มากทสด 1

2. เจาหนาทชวยเหลอ ใหความสะดวกอยาง เตมความสามารถ

187 (48.57)

139 (36.10)

43 (11.17)

16 (4.16)

3.29 0.83 มากทสด 2

3. เจาหนาทตงใจฟงผมาตดตอ เมอมเหตการณ ชแจงดวยเหตผลเสมอ

175 (45.45)

156 (40.52)

42 (10.91)

12 (3.12)

3.28 0.78 มากทสด 3

4. เจาหนาทยอมรบค าต าหน ตชม และส ารวมกรยาทาทาง

183 (47.53)

147 (38.18)

36 (9.35)

19 (4.94)

3.28 0.83 มากทสด 4

ภาพรวม 3.31 0.72 มากสด

จากตารางท 4-6 จ านวนรอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบรดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ พบวา ประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ ของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร โดยภาพรวมอยในระดบมากทสด ( X = 3.31, SD = 0.72) เมอพจารณาในรายละเอยดสรปไดดงน ประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอ แกงหางแมว จงหวดจนทบร ในเรองเจาหนาทเทศบาลเอาใจใส เออเฟอ ยมแยมแจมใส ท าใหอยากกลบมาตดตอ มความพงพอใจระดบมากทสด ( X = 3.40, SD = 0.87) โดยมความพงพอใจเปน

52

อนดบแรก รองลงมาเรองการชวยเหลอใหความสะดวกอยางเตมความสามารถ มความพงพอใจระดบมากทสด ( X = 3.29, SD = 0.83) เรองเจาหนาทตงใจฟงผมาตดตอ เมอมเหตการณชแจง ดวยเหตผลเสมอ มความพงพอใจระดบมากทสด ( X = 3.28, SD = 0.78) และสดทายเรองเจาหนาทยอมรบค า ตชมและส ารวมกรยาทาทาง มความพงพอใจระดบมากทสด ( X = 3.28, SD = 0.83) ตารางท 4-7 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการ ใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบรโดยภาพรวมรายดาน

ความพงพอใจของประชาชนตอ คณภาพการใหบรการ X SD แปลความ อนดบ

1. ดานความเปนรปธรรมของการบรการ 3.39 0.64 มากทสด 1 2. ดานความนาเชอถอไวใจในการบรการ 3.35 0.64 มากทสด 3

3. ดานการตอบสนองตอผรบบรการ 3.36 0.62 มากทสด 2

4. ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ 3.17 0.64 มาก 5

5. ดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ 3.31 0.72 มากทสด 4

ภาพรวม 3.32 0.57 มากทสด

จากตารางท 4-7 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร โดยภาพรวม พบวา ประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร อยในระดบมากทสด ( X = 3.32, SD = 0.64) เมอพจารณาในรายละเอยดสรปไดดงน ประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอ แกงหางแมว จงหวดจนทบร ในดานความเปนรปธรรมของการบรการ พงพอใจอยในระดบ มากทสด ( X = 3.39, SD = 0.64) โดยมระดบความพงพอใจเปนอนดบแรก รองลงมา ดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ พงพอใจอยในระดบมากทสด ( X = 3.36, SD = 0.62) ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ พงพอใจอยในระดบมากทสด ( X = 3.35, SD = 0.64) ดานการตอบสนองตอผรบบรการ มความพงพอใจอยในระดบมากทสด ( X = 3.31, SD = 0.72) และอนดบสดทายดานการตอบสนองตอผรบบรการ มความพงพอใจอยในระดบมาก ( X = 3.17, SD = 0.64)

53

ตอนท 3 การทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐานท 1 ประชาชนทมเพศตางกนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ ของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร แตกตางกน

ตารางท 4-8 การเปรยบเทยบเพศกบ ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร

เพศ จ ำนวนคน X SD t Sig. ชาย 183 3.36 .57 1.388 .166 หญง 202 3.28 .57

จากตารางท 4-8 การเปรยบเทยบเพศกบ ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร พบวา คา Sig. = .166 แสดงวาประชาชน ทมเพศตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ไมแตกตางกน จงปฏเสธสมมตฐาน สมมตฐานท 2 ประชาชนทมอายตางกนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ ของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร แตกตางกน

ตารางท 4-9 ผลวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจตอ คณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร จ าแนกตามอาย

แหลงความแปรปรวน df SS MS F Sig. ระหวางกลม 3 4.38 1.46 4.548 .004* ภายในกลม 381 122.29 .321

รวม 384 126.67 *P ≤ .05

จากตารางท 4-9 ผลวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของ ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร จ าแนกตามอาย พบวาประชาชนทมอายตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของ

54

เทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร แตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถต ทระดบ .05 จงยอมรบสมมตฐาน และไดท าการวเคราะหเปรยบเทยบรายคดวยวธ LSD ไดผลการวเคราะห ดงน

ตารางท 4-10 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบรายค (Post hoc) ของคาเฉลยของความพงพอใจตอ คณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร จ าแนกตามอาย

ระดบการศกษา X 18 ปขนไป-30

ไป 31 ปขนไป-40

ป 41 ปขนไป-

50 ป 51 ปขนไป

18 ปขนไป-30ไป 3.61 - .38* 31 ปขนไป-40 ป 3.40 - 41 ปขนไป-50 ป 3.38 - .16* 51 ปขนไป 3.22 -

จากตารางท 4-10 เมอท าการทดสอบความแตกตางระหวางคาเฉลยเปนรายค ดวยวธ การทดสอบ LSD พบวา ประชาชนทมอาย ตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร แตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถต ทระดบ .05 ไดแก 1. ประชาชนทมอาย 18 ปขนไป-30ไป มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา มากกวา ประชาชนทมอาย 51 ปขนไป 2. ประชาชนทมอาย 41 ปขนไป-51ไป มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา มากกวาประชาชนทมอาย 51 ปขนไป

55

สมมตฐานท 3 ประชาชนทมระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ ของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร แตกตางกน

ตารางท 4-11 ผลวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจตอ คณภาพการใหบรการ ของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร จ าแนกตามระดบการศกษา

แหลงควำมแปรปรวน df SS MS F Sig. ระหวางกลม 3 1.579 .526 1.603 .188 ภายในกลม 381 125.092 .328

รวม 384 *P ≤ .05

จากตารางท 4-11 ผลวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของ

ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร จ าแนกตามระดบการศกษา พบวาประชาชนทมระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ไมแตกตางกน จงปฏเสธสมมตฐาน

สมมตฐานท 4 ประชาชนทมอาชพตางกนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ ของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร แตกตางกน

ตารางท 4-12 ผลวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจตอ คณภาพการใหบรการ ของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร จ าแนกตามอาชพ

แหลงควำมแปรปรวน df SS MS F Sig. ระหวางกลม 5 2.390 .478 1.458 .203 ภายในกลม 379 124.280 .328

รวม 384 126.670 *P ≤ .05

56

จากตารางท 4-12 ผลวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของ ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร จ าแนกตามอาชพ พบวา ประชาชนทมอาชพตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ไมแตกตางกน จงปฏเสธสมมตฐาน

ตารางท 4-13 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐาน ผลการทดสอบสมมตฐาน

1. ประชาชนทมเพศตางกน มความพงพอใจตอคณภาพ การใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร แตกตางกน

ปฏเสธสมมตฐาน

2. ประชาชนทมอายตางกน มความพงพอใจตอคณภาพ การใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร แตกตางกน

ยอมรบสมมตฐาน

3. ประชาชนทมระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจตอ คณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร แตกตางกน

ปฏเสธสมมตฐาน

4. ประชาชนทมอาชพตางกน มความพงพอใจตอคณภาพ การใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร แตกตางกน

ปฏเสธสมมตฐาน

บทท 5

สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การศกษาความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร การศกษาครงน มวตถประสงคเพอศกษาระดบความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร และเพอเปรยบเทยบระดบความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร จ าแนกตามเพศ อาย ระดบการศกษา และอาชพ โดยวธการเกบขอมลจากประชาชนทอาศยและมชออยในทะเบยนบานเขตเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ซงมจ านวนรวม 10,342 คน และเปนผตอบคดเหนของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ผวจยไดก าหนดขนาดกลมตวอยางดวยการใชสตร ทาโร ยามาเน ทระดบความเชอมน 95% และก าหนดความคลาดเคลอนทยอมรบได 5% ไดกลมตวอยางจ านวน 385 ตวอยาง ท าการวเคราะหขอมลดวยสถต คาความถ คารอยละ คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน และทดสอบสมมตฐาน ดวยสถต t-test, One-way ANOVA และท าการทดสอบความแตกตางรายคดวยวธของ LSD (Least significant difference test) และผวจยน าเสนอผลการศกษาตามล าดบ ดงน 1. สรปผลการวจย 2. อภปรายผล 3. ขอเสนอแนะ

สรปผลการวจย ตอนท 1 ผลการวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ผลการศกษาขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม พบวา ผตอบแบบสอบถาม สวนใหญ เปนเพศหญง สวนใหญมอาย 51 ปขนไป สวนใหญจบการศกษาระดบประถมศกษา และสวนใหญประกอบอาชพเกษตรกร/ ประมง ตอนท 2 ผลการวเคราะหขอมลความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร จากการศกษาเรองความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร พบวา ประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพ

58

การใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ในดานความเปนรปธรรมของการบรการ พงพอใจอยในระดบมากทสด โดยมระดบความพงพอใจเปนอนดบแรก รองลงมาดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ พงพอใจอยในระดบมากทสด ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ พงพอใจอยในระดบมากทสด ดานการตอบสนองตอผรบบรการ มความพงพอใจ อยในระดบมากทสด และอนดบสดทายดานการตอบสนองตอผรบบรการ มความพงพอใจ อยในระดบมาก ตอนท 3 ผลการทดสอบสมมตฐาน ผลการทดสอบสมมตฐานเพอเปรยบเทยบการความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร จ าแนกตามขอมล สวนบคคล พบวา 1. ประชาชนทมเพศตางกน มความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ไมแตกตางกน 2. ประชาชนทมอายตางกน มความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร แตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 3. ประชาชนทมระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพ การใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ไมแตกตางกน 4. ประชาชนทมอาชพตางกน มความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ไมแตกตางกน

อภปรายผล จากการวจยเรองความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ผวจยขออภปรายผลการวจย ดงน 1. ผลการศกษาความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร พบวา โดยภาพรวม พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบมากทสด สอดคลองกบงานวจยของสรโฉม พเชษฐบญเกยรต (2553) ไดวจยเรองความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลเวยงพางค า อ าเภอแมสาย จงหวดเชยงราย พบวา ในภาพรวมมความพงพอใจตอการใหบรการและความเชอมนในการใหบรการของเทศบาลต าบลเวยงพางค า อยในระดบมากทสด แตขดแยงกบงานวจยของอมรรตน วงคไชยสทธ (2550) ไดวจยเรองความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการของเทศบาลต าบลสบปราบ

59

พบวาประชาชนผรบบรการมความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลสบปราบอยในระดบมาก และขดแยงกบงานวจยของวรพรรณ พงษศกด (2553) ไดวจยเรองความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลส ารอง อ าเภอทามวง จงหวดกาญจนบร พบวา ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลส ารอง อ าเภอทามวง จงหวดกาญจนบรในภาพรวมอยในระดบมาก ซงจากการศกษาวจยและวเคราะหขอมลของผวจยแยกวเคราะหเปนรายดานไดดงน 1.1 ดานความเปนรปธรรมของการบรการ ประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพ การบรการในระดบมากทสด ในความคดเหนของผวจยอาจกลาวไดวา เพราะจ านวนเจาหนาทมจ านวนเพยงพอส าหรบผมารบบรการ มการจดเตรยมอปกรณ เครองมอเครองใช เพออ านวยความสะดวกอยางเพยงพอ การแตงกาย บคลก ลกษณะทาทางของเจาหนาทผใหบรการ มความเหมาะสม และเจาหนาทผใหบรการมความรความสามารถในการใหบรการ เชน การตอบขอสงสย ใหค าแนะน า ชวยแกปญหาได ประชาชนจงพงพอใจในระดบมากทสด 1.2 ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ ประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพ การบรการในระดบมาก ในความคดเหนของผวจยอาจกลาวไดวา เพราะเจาหนาทใหค าแนะน า ชแจงเกยวกบขนตอนการปฏบตเปนอยางด มการจดเตรยมเอกสารและแบบพมพตาง ๆ ในการเขารบบรการใหไมยงยาก ขนตอนการใหบรการ เรยงตามล าดบกอนหลง การปฏบตงานของเจาหนาทไดลดขนตอนการปฏบตตามระเบยบกฎหมาย ท าใหการบรการเปนไปอยางรวดเรว ประชาชนจง พงพอใจในระดบมากทสด 1.3 ดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ ประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพ การบรการในระดบมาก ในความคดเหนของผวจยอาจกลาวไดวา เพราะเมอมาตดตองานทเทศบาลแลว ไดรบความส าเรจตรงกบความตองการอยางถกตอง และเรยบรอยด และทางเทศบาลไดจดท าปายประชาสมพนธ ท าใหมความเขาใจขนตอนใหบรการไดถกตอง เอกสารทเตรยมไวบรการ มตวอยางแนะน าประเภทบรการอยางชดเจน ประชาชนจงพงพอใจในระดบมากทสด 1.4 ดานการตอบสนองตอผรบบรการ ประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพ การบรการในระดบมาก ในความคดเหนของผวจยอาจกลาวไดวา เพราะการประชาสมพนธขอมล ทจ าเปนใหทราบยงไมทวถง ประชาชนยงรไมทวถงวาเมอปญหาจะแจงเหต หรอรองเรยนไดทไหน หมายเลขโทรศพทอะไร และการประชาสมพนธขาวสารในชองทางตาง ๆ เชน เสยงตามสาย เวบไซต วทยชมชน ฯลฯ ยงไมเพยงพอ ประชาชนจงพงพอใจเพยงในระดบมาก 1.5 ดานความนาเชอถอไวใจในการบรการ ประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพ

60

การบรการในระดบมาก ในความคดเหนของผวจยอาจกลาวไดวา เพราะเจาหนาทเอาใจใส เออเฟอ ยมแยมแจมใส ชวยเหลอใหความสะดวกอยางเตมความสามารถ ตงใจฟงประชาชนผมาตดตอ เมอมเหตการณชแจงดวยเหตผลเสมอ และเจาหนาทรบค าต าหน ตชมและส ารวมกรยาทาทาง ประชาชนจงพงพอใจในระดบมากทสด 2. การเปรยบเทยบระดบความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร จ าแนกตามเพศ อาย ระดบการศกษา และอาชพ ผลการวจยพบวา 2.1 ประชาชนทมเพศตางกน มความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ไมแตกตางกน สอดคลองกบงานวจยของชนดา จตสวสด (2549) เรองความพงพอใจตอการใหบรการของส านกงานประกนสงคม เขตพนท 4 ผลการศกษาวจยพบวาผประกนตนทมเพศตางกน มความพอใจตอการใหบรการของส านกงานประกนสงคมเขตพนท 4 ไมแตกตางกน ในความคดเหนของผวจยอาจกลาวไดวาเนองจากประชาชนทงเพศหญงและเพศชายทมารบบรการตางกมความตองการใหไดผลส าเรจตามวตถประสงคทตงใจไว เมอมารบบรการแลวไดผลส าเรจตามวตถประสงคทมารบบรการกอาจท าใหไมเกดความแตกตางในเรองของคณภาพการบรการ 2.2 ประชาชนทมอายตางกน มความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร แตกตางกน สอดคลองกบงานวจยของ วราภรณ เฉลมจกร (2552) เรองความพงพอใจของประชาชนทมตอการบรการของเทศบาลต าบล ในจงหวดสมทรปราการ ผลการศกษาวจยพบวาประชาชนทมอายตางกน มความพงพอใจตอการบรการของเทศบาลต าบลในจงหวดสมทรปราการ แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต ทระดบ .05 ในความคดเหนของผวจยอาจกลาวไดวาเนองจากประชาชนทมารบบรการทตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนผทมอายมากแลวอาจจะเคยผานการรบบรการจากภาครฐมาหลายหนวยงาน ท าใหมประสบการณละเกดการเปรยบเทยบคณภาพการบรการ ซงตางจากประชาชนทมอายนอยทอาจจะยงไมเคยไดรบการบรการจากหนวยงานภาครฐหนวยงานอนจงไมเกดการเปรยบเทยบ ท าใหผทมอายตางกนมความคดเหนเรองคณภาพการบรการตางกน 2.3 ประชาชนทมระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ไมแตกตางกน สอดคลองกบงานวจยของอทรตน ขนนอย (2550) เรองความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลกระเบอง อ าเภอชมพลบร จงหวดสรนทร ผลการศกษาวจยพบวาประชาชนทมระดบการศกษาตางกนมความพงพอใจโดยภาพรวมไมมความแตกตางกนอยางม

61

นยส าคญทางสถต ทระดบ .05 ในความคดเหนของผวจยอาจกลาวไดวาระดบการศกษาของผมาใชบรการสวนใหญทตอบแบบสอบถามเปนผทมการศกษาแคระดบประถมและมธยม ซงมจ านวนผตอบแบบสอบถามเปนจ านวนมากเมอเทยบกบระดบปรญญาตร ซงกลมทตอบแบบสอบถาม มการระดบศกษาทใกลเคยง จงอาจท าใหผลการศกษาความคดเหนไมแตกตางกน 2.4 ประชาชนทมอาชพตางกน มความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ไมแตกตางกน สอดคลองกบงานวจยของพทธยากร ดสวาสด (2550) เรองความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการของเทศบาลเมองนางรอง จงหวดบรรมย ผลการศกษาวจยพบวาประชาชนทมอาชพ ตางกนมความพงพอใจตอการบรการโดยรวมและรายฝายไมแตกตางกน ในความคดเหนของผวจยอาจกลาวไดวาประชาชนไมวาจะอาชพใดทมาใชบรการทเทศบาลกเพอตองการบรรลวตถประสงคของตน เมอทางเทศบาลสามารถบรการประชาชนในทกอาชพใหบรรลวตถประสงคได จงอาจท าใหการศกษาความคดเหนของประชาชนทมารบบรการไมแตกตางกน

ขอเสนอแนะ

การศกษาความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ไดด าเนนการตามขนตอนการศกษาวจย พบวาดานการให ความมนใจแกผรบบรการ และดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ มคาเฉลยของระดบความคดเหนตอคณภาพการบรการนอยกวาดานอน ๆ จงควรท าการปรบปรงการใหบรการใน ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ และดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ เพอใหเทศบาลต าบลต าบลพวา มการบรการทมคณภาพสรางความพงพอใจแกผมารบบรการ โดยผวจยมขอเสนอแนะบางประเดน ดงน ขอเสนอแนะเชงนโยบาย 1. ควรก าหนดนโยบายดานการใหความมนใจแกผรบบรการ โดยใหประชาชนรบทราบขอมลขาวสารทจ าเปนของทางเทศบาลต าบลพวา อยางทวถง 2. ควรก าหนดนโยบายดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ โดยชวยเหลอประชาชน ผมารบบรการใหเกดความสะดวกอยางเตมความสามารถ ขอเสนอเชงปฏบตการ 1. จดใหมการประชาสมพนธขอมลทจ าเปนใหทราบอยางทวถง โดยการประชาสมพนธขาวสารในชองทางตาง ๆ เชน เสยงตามสาย เวบไซต วทยชมชน ฯลฯ

62

2. จดใหมกลองรบฟงความคดเหน ขอเสนอแนะ และเรองรองเรยน ของทางเทศบาลต าบลพวา และน าเรองตาง ๆ ทประชาชนไดแนะน ามาปรบปรงคณภาพการบรการของเทศบาลต าบลพวา ขอเสนอแนะเชงวชาการ 1. ควรศกษาความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาล ต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร โดยการวจยเชงคณภาพ 2. ควรศกษาความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบล ในทกต าบล ของอ าเภอแกงหางแมว เพอน าผลการวจยมาปรบปรงและพฒนาการบรการ ใหมคณภาพดยงขน ทวทงอ าเภอแกงหางแมว

บรรณานกรม

กรมการปกครอง. (2556). ระบบบรการขอมลประชากร. เขาถงไดจาก http://stat.bora.dopa.go.th/hpstat9/people2.htm

กาญจนา อรณสขรจ. (2546). ความพงพอใจของสมาชกสหกรณตอการด าเนนงานของสหกรณ การเกษตรไชยปราการจ ากด อ าเภอไชยปราการ จงหวดเชยงใหม. วทยานพนธ วทยาศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาสงเสรมการเกษตร, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยเชยงใหม.

กตตธช อมวฒนกล. (2553). ความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการดานโครงสราง พนฐานของ องคการบรหารสวนต าบลในเขตอ าเภอโนนไทย จงหวดนครราชสมา.วทยานพนธวศวกรรมศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาการบรหารงานกอสรางและสาธารณปโภค, ส านกวชาวศวกรรมศาสตร, มหาวทยาลยเทคโนโลยสรนาร.

กตตพฒน อนทรนโลดม. (2544). ความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการของเจาหนาทผปฏบตงานดานทะเบยนราษฎร และประชาชน: ศกษาเฉพาะกรณส านกงานเขตคลองเตย. ปญหาพเศษรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชานโยบายสาธารณะ, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยบรพา.

จตตนนท เดชะคปต. (2543). จตวทยาการบรหารอตสาหกรรมทองเทยว. กรงเทพฯ: โรงพมพแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

จตตนนท เดชะคปต. (2549). จตวทยการบรการ (พมพครงท 12). นนทบร: ส านกพมพแหงมหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช.

จรตม ศรรตนบลล. (2555). แผนงานพฒนาคณภาพเครอขายบรการปฐมภม. เขาถงไดจาก http://www.thaiichr.org/plan/devpcu

เจนดา รตนพาน. (2548). ความพงพอใจของประชาชนทมตอระบบและกระบวนการใหบรการของกรงเทพมหานคร: ศกษากรณศาลาวาการกรงเทพมหานคร. ภาคนพนธศลปศาสตร มหาบณฑต, สาขาวชาพฒนาสงคม, คณะพฒนาสงคม, สถาบนพฒนบรหาศาสตร.

ฉตรยาพร เสมอใจ. (2547). การจดการและการตลาดบรการ. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. ชนดา กตสวสด. (2549). ความพงพอใจตอการใหบรการของส านกงานประกนสงคมเขตพนท.

ปญหาพเศษรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาการบรหารทวไป, วทยาลยการ บรหารรฐกจ, มหาวทยาลยบรพา.

64

ถวลย เทยนทอง. (2548). ความพงพอใจของผโดยสารทมตอคณภาพการใหบรการของบรษท ไทยแอรพอรตสกราวดเซอรวสเซส จ ากด. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต,สาขาวชาบรหารธรกจ, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยราชภฏวไลยอลงกรณ ในพระบรมราชปถมภ.

ธรวฒน บตตะโยธ. (2551). ความพงพอใจและพฤตกรรมของนกทองเทยวชาวไทยทมตอเมองโบราณจงหวดสมทรปราการ. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาการจดการ, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

นพวรรณ วานชยานนท. (2552). การศกษาพฤตกรรมการใชบรการและความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการโทรศพทสาธารณะของผใชบรการในพนทศนยบรการโทรศพทสาธารณะท 3.2(4) บรษท ทโอท จ ากด (มหาชน). สารนพนธบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาผบรหารระดบสง, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยธนบร.

ปานจต บรณสมภพ. (2548). ความพงพอใจของนสตตอการใหบรการของส านกทะเบยนและ ประมวลผล. วทยานพนธศลปศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาพฒนาสงคม, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

พงษศกด เจรญผล. (2544). ความพงพอใจของประชาชนตอการปฏบตหนาทของขาราชการฝาย ปกครอง: ศกษาเฉพาะกรณอ าเภอแกลง จงหวดระยอง. ภาคนพนธรฐประศาสน ศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชานโยบายสาธารณะ, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยบรพา.

พทธยากร ดสวาสด. (2550). ความพงพอใจของประชาชนทมตอการ ใหบรการของเทศบาลเมองนางรอง จงหวดบรรมย. วทยานพนธรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชา รฐประศาสนศาสตร, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยราชภฏบรรมย.

พชยากร กาศสกล. (2545). ความคาดหวงดานคณภาพบรการของผมารบบรการในโรงพยาบาลวภาวด. ภาคนพนธรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาการบรหารทวไป, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยบรพา.

พมพชนก ศนสนย. (2540). ปจจยก าหนดคณภาพของการบรการตามการรบรของผบรโภคในจงหวดเชยงใหม. วทยานพนธวทยาศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาจตวทยาอตสาหกรรมและองคการ, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยเชยงใหม.

เพยรผจง รวงผง. (2545). ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการสาธารณะของเทศบาลต าบลจอมพลเจาพระยา อ าเภอปลวกแดง จงหวดระยอง. งานนพนธรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาการบรหารทวไป, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยบรพา.

65

มหาวทยาลยศรปทม. (2554). คมอมาตรฐานการใหบรการ. กรงเทพฯ: ส านกงานกจการศกษากลมงานกจการนกศกษา มหาวทยาลยศรปทม.

วชรวฒน เสยงบญ. (2548). ความพงพอใจของประชาชนในการบรการของส านกงานทดน จงหวดสมทรสาคร. ปญหาพเศษรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาการบรหารทวไป, วทยาลยการบรหารรฐกจ, มหาวทยาลยบรพา.

วรพรรณ พงษศกด. (2553). ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลส ารอง อ าเภอทามวง จงหวดกาญจนบร. วทยานพนธรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชานโยบายสาธารณะ, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยราชภฏบานสมเดจเจาพระยา.

วราภรณ เฉลมจกร. (2552). ความพงพอใจของประชาชนทมตอการบรการของเทศบาล ต าบลในจงหวดสมทรปราการ. วทยานพนธศลปศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาสงคมศาสตรเพอการพฒนา, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยราชภฏธนบร.

วรศรา คงเดม. (2550). ความพงพอใจของประชาชนตอการบรการตอการใหบรการของส านกงานประกนภยจงหวดพงงา. ปญหาพเศษบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาการจดการทวไป, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยราชภฏสวนดสต.

วสนต เตชะฟอง. (2549). ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการงานทะเบยนราษฎรของส านกทะเบยนทองถนต าบลหางดงจงหวดเชยงใหม. รายงานการคนควาแบบอสระ รฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชารฐศาสตร, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยเชยงใหม.

วชราภรณ จนทรพฒพงศ. (2546). ความพงพอใจของประชาชนผใชบรการสวนสาธารณะ อทยาน สวรรค. นครสวรรค: กรมอนามย ศนยอนามยท 8.

วชราภรณ สรยาภวฒน. (2546). การบรการ. กรงเทพฯ: ไทยวฒนาพานช. วฒนา เพชรวงศ. (2542). พฤตกรรมและความพงพอใจของประชาชนทมตอการใชบรการ 13.

วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาบรหารธรกจ, บณฑตวทยาลย,มหาวทยาลยธรกจบณฑตย.

วจตรา ชยชนะ. (2545). ความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการของส านกงานสรรพากรอ าเภอเมองล าพน จงหวดล าพน. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาบรหารธรกจ. บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยแมโจ.

วชาญ ศลปวฒยา. (2544). ความพงพอใจของผใชบรการทมตอสอสงพมพเพอการประชาสมพนธของการไฟฟานครหลวง. วทยานพนธศกษาศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาเทคโนโลยการศกษา, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

66

วภาวรรณ ทองชยวฒน. (2552). ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลคลองปน อ าเภอแกลง จงหวดระยอง. วทยานพนธศลปศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาสงคมศาสตรเพอการพฒนา, คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร, มหาวทยาลยราชภฏร าไพพรรณ.

วรฬ พรรณเทว. (2542). ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของหนวยงานกระทรวงมหาดไทย ในอ าเภอเมอง จงหวดแมฮองสอน. วทยานพนธศกษาศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาการบรหารการศกษา, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยเชยงใหม.

วรพงษ เฉลมจระรตน. (2543). คณภาพในงานบรการ 1 (พมพครงท 4). กรงเทพฯ: สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย-ญปน).

ศรวรรณ เสรรตน, ลทธกาล ศรวะรมย, สมชาย หรญกตต, ชวลต ประภวานนท, อาร พนธมณ, ณกมล จนทรสม, สพร ลมไทย และสดา เทยบจตรส. (2541). พฤตกรรมองคการ. กรงเทพฯ: ธระฟลม และไทเซกซ.

สมวงศ พงศสถาพร. (2547). การตลาดบรการ. กรงเทพฯ: เลฟแอนดลฟ. สมศกด สนธระเวชญ. ( 2541). การประกนคณภาพการศกษา. วารสารวชาการ, 1(4), 30-36. สาวณ แสงสรยนตร (2547). รายงานผลการวจยความพงพอใจในการใชบรการหนวยงานราชการ

ในจงหวดสกลนคร. สกลนคร: มหาวทยาลยเกษตรศาสตร วทยาเขตเฉลมพระเกยรต จงหวดสกลนคร.

สรโฉม พเชษฐบญเกยรต. (2553). รายงานผลการวจยความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาล เวยงพางค า อ าเภอแมสาย จงหวดเชยงราย. เชยงราย: มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลลานนา เขตพนทเชยงราย.

สธด ชดชอบ. (2548). ความพงพอใจของนกทองเทยวทมตอการทองเทยวในเกาะชาง จงหวดตราด. งานนพนธรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาการบรหารทวไป, วทยาลยการบรหารรฐกจ, มหาวทยาลยบรพา.

สพร นวลตรฉ า. (2546). ปจจยทมผลตอความพงพอใจขอประชาชนในการใหบรการดานงานทะเบยนราษฎร ส านกงานทะเบยนทองถน เทศบาลเมองขลง จงหวดจนทบร. งานนพนธรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชานโยบายสาธารณะ, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยบรพา.

สรชย รชตประทาน. (2546). ความพงพอใจของประชาชนตอการบรการของส านกงานทดนจงหวดเชยงใหม สาขาสารภ. วทยานพนธรฐศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาการเมองและ การปกครอง, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยเชยงใหม.

67

องคการบรหารสวนต าบลพวา. (2556). เขาถงไดจาก http://www.pawa.go.th/index.php อทรตน ขนนอย. (2550). ความพงพอใจและเปรยบเทยบระดบความพงพอใจของประชาชนตอการ

ใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลกระเบอง อ าเภอชมพลบร จงหวดสรนทร. วทยานพนธรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชารฐประศาสนศาสตร, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยราชภฏบรรมย.

อนงคนาฎ แกวไพฑรย. (2554). ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการตามหลกสงคหวตถ 4 ของฝายทะเบยนทวาการอ าเภอเมอง จงหวดนครสวรรค. วทยานพนธพทธศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชารฐประศาสนศาสตร, คณะรฐประศาสนศาสตร, มหาวทยาลย มหาจฬาลงกรณราชวทยาลย.

อเนก สวรรณบณฑต และภาสกร อดลพฒนกจ. (2548). จตวทยาบรการ. กรงเทพฯ: เพรส แอนด ดไซน.

อมรรตน วงคไชยสทธ. (2550). ความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการของ เทศบาลต าบลสบปราบ อ าเภอสบปราบ จงหวดล าปาง. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาการจดการทวไป, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยราชภฏล าปาง.

อรณลกษณ พรหมทตตานนท. (2547). ความคดเหนของประชาชนตอการบรการของศาลจงหวดจนทบร. งานนพนธรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาการบรหารทวไป, วทยาลยการบรหารรฐกจ, มหาวทยาลยบรพา.

Bitner, M. J. (1995). Building service relationships: It’s all about promises. Journal of the Academy of Marketing Science, 23, 246-251.

Buzzell, R. D. & Gale, B. T. (1987). The PIMS principles. New York: The Free Press. Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension.

Journal of Marketing, 56(7), 55-68. Crosby, P. B. (1988). Quality is free. New York: McGraw-Hill. Gronroos, C. (1990). Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and

organizational behavior interface. Journal of Business Research, 20(1), 3-17. Lewis, R. C. & Booms, B. H. (1983). The Marketing Aspects of Service Quality. In Berry. L.,

Shostack. G. and Upah. G. (Eds). Emerging perspectives on services marketing. American marketing association, 99-107.

Lovelock, C. H. (1996). Service marketing. Upper Saddle River. New Jersey: Prentice-Hall. Millet, J. D. (1954). Management in the public service. New York: Mc.Grew-Hill Book.

68

Oliver, P. E. (1993). Formal models of collective action. Annual Review of Sociology 19, 271-300.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49, 41-50

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of marketing, 64, Spring, 12-40.

Schmenner, R. W. (1995). Service operations management. Englewood Cliifs. NJ.: Prentice-Hall. Wisher, J. D. & Corney. W. J. (2001). Comparing practices for capturing bank customer feed

back-Internet versus traditional banking. Benchmarking: An International Journal, 8(3), 240-250.

Yamane, T. (1973). Statistic: An introductory analysis (3rded.). New York: Harper and Row. Zineldin, M. (1996). Bank strategy portioning and some determinants of bank selection.

International Journal of Bank Marketing, 14(6), 12-22.

ภาคผนวก

70

แบบสอบถามเรอง ความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา

อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร แบบสอบถามฉบบนเปนขอมลเพอประกอบการศกษา เรองความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร การตอบแบบสอบถามของทานถอวามคณคาตอการศกษาอยางยง จงขอความกรณาจากทานไดตอบแบบสอบถามและแสดงความคดเหน อนจะเปนประโยชนตอสวนรวม ค าตอบของทานจะถอเปนความลบ ไมมการเปดเผยตวบคคลในแบบสอบถาม ขอขอบคณทกทานทใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถามมา ณ ทน ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม (โปรดขดเครองหมาย ใน ทตรงกบความเปนจรง) 1. เพศ 1. ชาย 2. หญง 2. อาย

1. อาย 18 ปขนไป-30 ป 2. อาย 31 ปขนไป-40 ป 3. อาย 41 ปขนไป-50 ป 4. อาย 51 ปขนไป 3. ระดบการศกษา 1. ประถมศกษา 2. มธยมศกษาปท 3/ มธยมศกษาปท 6 / ปวช. 3. อนปรญญาหรอ ปวส. 4. ปรญญาตรขนไป 4. อาชพ 1. รบราชการ/ รฐวสาหกจ 2. ลกจาง/ พนกงานบรษท 3. ผประกอบการ/ เจาของธรกจ/ คาขาย 4. นกเรยน/ นกศกษา 5. เกษตรกร/ ประมง 6. รบจางทวไป

71

ตอนท 2 ความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา

ความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพ การใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร

ระดบความพงพอใจ

พงพอใจมากทสด

(4)

พงพอใจ มาก (3)

พงพอใจนอย (2)

พงพอใจ นอยทสด

(1)

ดานความเปนรปธรรมของการบรการ

1. จ านวนเจาหนาทของเทศบาลต าบลพวา ผใหบรการมจ านวนเพยงพอส าหรบผมารบบรการ

2. เทศบาลต าบลพวามการจดเตรยมอปกรณ เครองมอเครองใช เพออ านวยความสะดวกแกประชาชนอยางเพยงพอ

3. ความเหมาะสมในการแตงกาย บคลก ลกษณะทาทางของเจาหนาทเทศบาล ต าบลพวา ผใหบรการ

4. เจาหนาทของเทศบาลต าบลพวา ผใหบรการมความรความสามารถใน การใหบรการ เชน การตอบขอสงสย ใหค าแนะน า ชวยแกปญหาได

ดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการ 5. เจาหนาทของเทศบาลต าบลพวาผปฏบต ใหค าแนะน า ชแจงเกยวกบขนตอน การปฏบตงานแกทานเปนอยางด

6. การจดเตรยมเอกสารและแบบพมพตาง ๆ ของเจาหนาทเทศบาลต าบลพวาไมเกดปญหาในดานการปฏบต

7. ขนตอนการใหบรการ เรยงตามล าดบกอนหลง

72

ตอนท 2 ความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา

ความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพ การใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร

ระดบความพงพอใจ

พงพอใจมากทสด

(4)

พงพอใจ มาก (3)

พงพอใจนอย (2)

พงพอใจ นอยทสด

(1) 8. การปฏบตงานของเจาหนาทเทศบาลต าบลพวาไดลดขนตอนการปฏบตตามระเบยบกฎหมาย ท าใหการบรการเปนไปอยางรวดเรว

ดานการตอบสนองตอผรบบรการ

9. ทานมาตดตองานทเทศบาลต าบลพวา แลวไดรบความส าเรจตรงกบความตองการ

10. งานททานมาตดตอรบบรการจากเจาหนาท ของเทศบาลต าบลพวาท างาน ไดถกตองเรยบรอย

11. เทศบาลต าบลพวาไดจดท าปายประชาสมพนธ ท าใหมความเขาใจขนตอนใหบรการไดถกตอง

12. เอกสารทเทศบาลต าบลพวาเตรยมไวบรการ มตวอยางแนะน าประเภทบรการอยางชดเจน เขาใจไดถกตองมากขน

ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ

13. มการประชาสมพนธขอมลทจ าเปน ใหทานทราบอยางทวถง

14. มการแจงเบอรโทรศพททสามารถตดตอได ตลอดเวลา

15. มการแจงสถานทและบคคลทสามารถรองทกขหรอรองเรยนได

73

ตอนท 2 ความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา

ความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพ การใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร

ระดบความพงพอใจ

พงพอใจมากทสด

(4)

พงพอใจ มาก (3)

พงพอใจนอย (2)

พงพอใจ นอยทสด

(1) 16. มการประชาสมพนธขาวสารในชองทางตาง ๆ เชน เสยงตามสาย เวบไซต วทยชมชน ฯลฯ

ดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ

17. พนกงานเทศบาลต าบลพวาเอาใจใส เออเฟอ ยมแยมแจมใส ท าใหอยากกลบมาตดตอ

18. ชวยเหลอใหความสะดวกอยางเตมความสามารถ

19. ตงใจฟงประชาชนผมาตดตอ เมอมเหตการณชแจงดวยเหตผลเสมอ

20. พนกงานเทศบาลต าบลพวายอมรบ ค าต าหน ตชมและส ารวมกรยาทาทาง

74

ประวตยอของผวจย ชอ-สกล นางสาวอมรารตน บญภา วน เดอน ปเกด 1 มกราคม พ.ศ. 2521 สถานทเกด อ าเภอรตนบร จงหวดสรนทร สถานทอยปจจบน บานเลขท 62/ 1 หม 2 ต าบลพวา

อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ต าแหนงและประวตการท างาน พ.ศ. 2548-2552 เลขานการแผนก ICU

โรงพยาบาลกรงเทพฯ ซอยศนยวจย กรงเทพมหานคร พ.ศ. 2552-2554 เจาพนกงานธรการ องคการบรหารสวนต าบลพวา พ.ศ. 2554-ปจจบน เจาหนาทวเคราะหแผนและนโยบาย องคการบรหารสวนต าบลพวา ประวตการศกษา พ.ศ. 2555 ศลปศาสตรบณฑต (สอสารมวลชน)

มหาวทยาลยรามค าแหง พ.ศ. 2557 รฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต

(การจดการภาครฐและภาคเอกชน) วทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา