iii

Gede Windu Wirajaya. 1211205012. 2016. Analisis Kepuasan Konsumen

Terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan di Bali Tangi Spa. Di bawah bimbingan

Dr. Ir. Luh Putu Wrasiati, MP. dan Cokorda Anom Bayu Sadyasmara, S.TP.,

M.Sc.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut yang dianggap

penting oleh konsumen demi tercapainya kepuasan konsumen, mengetahui tingkat

kepuasan atau tingkat kesesuaian konsumen terhadap produk dan pelayanan di

Bali Tangi Spa, dan menentukan atribut-atribut apa yang perlu mendapatkan

prioritas dari perusahaan untuk ditingkatkan agar tercapai kepuasan konsumen.

Penelitian ini dilakukan di Bali Tangi Spa. Sampel yang digunakan berjumlah 110

responden menggunakan metode purposive sampling. Data didapatkan dengan

cara mendistribusikan kuesioner dan langsung ke responden. Penelitian ini

menggunakan metode Importance Performance Analysis. Hasil dari penelitian ini

menunjukan bahwa atribut dengan tingkat kepuasan konsumen tertinggi untuk

kualitas produk adalah Bali Tangi Spa memiliki banyak jenis produk dengan

tingkat kesesuaian sebesar 144,94%. Atribut dengan tingkat kepuasan konsumen

terendah untuk kualitas produk adalah harga produk yang sesuai dengan tingkat

kesesuaian sebesar 84,34%. Atribut dengan tingkat kepuasan konsumen tertinggi

untuk kualitas pelayanan adalah desain interior dari Bali Tangi Spa sangat

nyaman dengan tingkat kesesuaian sebesar 143,49%. Atribut dengan tingkat

kepuasan konsumen terendah untuk kualitas pelayanan adalah Bali Tangi Spa

memiliki karyawan yang berpenampilan rapi dengan tingkat kesesuaian sebesar

88,04%. Atribut-atribut yang harus mendapatkan prioritas untuk produk adalah

harga produk yang sesuai dan produk Bali Tangi Spa selalu tersedia sesuai dengan

keinginan konsumen. Atribut-atribut yang harus mendapatkan prioritas untuk

pelayanan adalah Bali Tangi Spa memiliki karyawan yang berpenampilan rapi dan

staf Bali Tangi Spa selalu memberikan informasi yang jelas kepada konsumen.

Kata kunci: kepuasan konsumen, Importance Performance Analysis, spa, Bali

Tangi Spa

iv

Gede Windu Wirajaya. 1211205012. 2016. Analysis of Customer Satisfaction for

Product and Service Quality at Bali Tangi Spa. Under the guidance of Dr. Ir. Luh

Putu Wrasiati, MP. and Cokorda Anom Bayu Sadyasmara, S.TP., M.Sc.

ABSTRACT

This study aims to know about the primary attributes at Bali Tangi Spa to

get the customer satisfaction, to know the grade of customer satisfaction on

product and service at Bali Tangi Spa, and to choose which attributes should be

the priority to be improved by the company to achieve the customer satisfaction.

The study was conducted at Bali Tangi Spa. The sample was 110 respondents

used purposive sampling method. The data collected by distributed questionnaires

and directly to respondents. This study using the Importance Performance

Analysis (IPA) method. The result showed that the highest grade of customer

satisfaction for product was Bali Tangi Spa have many variant of product with the

compatibility level of 144,94%. The lowest of grade customer satisfaction for

product was the price of product is relevant with the compatibility level of

84,34%. The highest grade of customer satisfaction for service was interior design

in Bali Tangi Spa is comfortable with the compatibility level of 143,49%. The

lowest grade of customer satisfaction for service was Bali Tangi Spa’s staff wear

a good uniform with the compatibility level of 88,04%. The attributes that must

have priority for product was the price of product is relevant and the availability

of the product that compatible for the customer. The attributes that must have

priority for service was Bali Tangi Spa’s staff wear a good uniform and Bali

Tangi Spa’s staff always give the clear informations.

Keywords: customer satisfaction, Importance Performance Analysis, Spa, Bali

Tangi Spa.

v

RINGKASAN

Pariwisata di Bali saat ini telah berkembang dengan pesat. Wisatawan

yang datang ke Bali tidak hanya berlibur untuk menikmati indahnya alam dan

budaya Bali, namun juga untuk menenangkan pikiran, mental, dan raganya yang

dewasa ini dikenal dengan healthy and wellness tourism. Salah satu industri yang

mendukung pariwisata ini adalah industri spa atau rumah kecantikan.

Spa adalah perawatan tradisional yang menggunakan air sebagai

medianya. Spa seringkali dianggap tempat perawatan tubuh berupa pijat atau

massage. Spa adalah upaya tradisional yang menggunakan pendekatan holistic,

melalui perawatan menyeluruh dengan menggunakan metode kombinasi antara

hidroterapi (terapi air) dan pijat yang dilakukan secara terpadu untuk

menyeimbangkan tubuh, pikiran, dan perasaan. Data dari Bali Spa and Wellness

Association menunjukkan bahwa jumlah anggota yang terdaftar adalah 200

tempat spa di seluruh Bali. Namun jumlah ini terbilang kecil karena menurut

mereka jumlah ini hanya 10% dari total keseluruhan tempat spa yang ada di Bali.

Salah satu tempat perawatan tubuh yang mengedepankan kepuasan

konsumen sebagai visi terdepannya adalah Bali Tangi Spa. Bali Tangi Spa adalah

rumah kecantikan yang khusus menggunakan produk PT. Bali Tangi untuk

perawatan tubuh konsumennya. Bali Tangi Spa harus bersaing dengan ribuan

rumah-rumah kecantikan yang tersebar di Pulau Bali. Kunjungan konsumen ke

Bali Tangi Spa berfluktuasi setiap bulannya, dimana rata-rata kunjungan perbulan

adalah 118 orang. Jumlah ini termasuk kecil jika dibandingkan pada tahun 2010

dimana pada saat itu jumlah rata-rata kunjungan ke Bali Tangi Spa setiap

vi

bulannya adalah 199 orang. Oleh sebab itu, manajemen Bali Tangi Spa ingin

meningkatkan kepuasan konsumennya dalam rangka mempertahankan dan

meningkatkan kunjungan konsumennya.

Adanya kualitas produk dan pelayanan yang baik di dalam suatu

perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah

konsumen merasa puas dengan produk atau pelayanan yang diterimanya,

konsumen akan membandingkan produk dan pelayanan yang diberikan. Apabila

konsumen benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi

rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama.

Atribut-atribut yang merupakan manifest kualitas produk diantaranya

adalah harga yang sesuai dengan harga yang berada di pasaran, kemasan yang

dapat menarik perhatian konsumen, aroma produk yang bervariasi, dan mutu

bahan yang digunakan untuk membuat produk sudah sesuai standar yang telah

ditetapkan. Atribut-atribut yang merupakan manifest kualitas pelayanan

diantaranya adalah waktu pelayanan yang cepat, penampilan dari karyawan sudah

rapi, kejelasan informasi yang diberikan ke konsumen, kenyamanan konsumen

dalam melakukan treatment, dan kebersihan di Bali Tangi Spa.

Berdasarkan hal tersebut maka penelitian mengenai kepuasan konsumen

terhadap kualitas produk dan pelayanan di Bali Tangi Spa perlu dilakukan untuk

mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam rangka

meningkatkan kualitas produk dan kualitas layanan, sehingga didapatkan

gambaran utuh posisi atau kinerja Bali Tangi Spa saat ini.

Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui atribut-atribut yang dianggap

penting oleh konsumen demi tercapainya kepuasan konsumen, mengetahui tingkat

vii

kepuasan atau tingkat kesesuaian harapan konsumen terhadap produk dan

pelayanan di Bali Tangi Spa Denpasar, dan menentukan atribut-atribut apa yang

perlu mendapatkan prioritas dari perusahaan berdasarkan tingkat kepentingan dan

kinerja untuk memberikan kepuasan terhadap konsumennya.

Hasil penelitian ini diperoleh bahwa atribut-atribut yang dianggap penting

oleh konsumen merupakan atribut-atribut yang berada pada kuadran A dan B

masing-masing Diagram Kartesius. Untuk kualitas produk adalah harga produk

yang sesuai, produk di Bali Tangi Spa memiliki banyak aroma, Bali Tangi Spa

menjamin mutu produk yang digunakan dan Produk Bali Tangi Spa selalu tersedia

sesuai dengan keinginan konsumen. Dan untuk kualitas pelayanan adalah

kebersihan fisik Bali Tangi Spa, Bali Tangi Spa memiliki karyawan yang

berpenampilan rapi, pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan keinginan

konsumen, karyawan Bali Tangi Spa memberikan servis yang memuaskan, Bali

Tangi Spa melayani konsumen dalam waktu yang cepat dan segera, Bali Tangi

Spa memiliki therapist yang sudah terlatih, staf Bali Tangi Spa selalu memberikan

informasi yang jelas kepada konsumen, staf Bali Tangi Spa cepat dan sigap dalam

membantu konsumennya, staf Bali Tangi Spa cepat dalam menangani keinginan

konsumen, konsumen selalu merasa aman dalam melakukan transaksi, karyawan

Bali Tangi Spa selalu konsisten dan sopan dalam melakukan treatment, karyawan

Bali Tangi Spa memberikan perhatian secara personal dengan ramah.

Atribut-atribut yang memiliki tingkat kepuasan atau tingkat kesesuaian

tertinggi untuk kualitas produk adalah Bali Tangi Spa memiliki banyak jenis

produk dengan tingkat kesesuaian sebesar 144,94% dan atribut dengan tingkat

kesesuaian terendah adalah Harga produk yang sesuai dengan tingkat kesesuaian

viii

sebesar 84,34%. Sedangkan untuk tingkat pelayanan adalah Desain interior dari

Bali Tangi Spa sangat nyaman dengan tingkat kesesuaian sebesar 143,49% dan

atribut dengan tingkat kesesuaian terendah adalah Bali Tangi Spa memiliki

karyawan yang berpenampilan rapi dengan tingkat kesesuaian sebesar 88,04%.

Atribut-atribut yang perlu mendapatkan prioritas atau perhatian lebih

untuk diperbaiki agar mencapai kepuasan konsumen untuk kualitas produk adalah

Harga produk yang sesuai dan Produk Bali Tangi Spa selalu tersedia sesuai

dengan keinginan konsumen. Sedangkan untuk kualitas pelayanan adalah Bali

Tangi Spa memiliki karyawan yang berpenampilan rapi dan Staf Bali Tangi Spa

selalu memberikan informasi yang jelas kepada konsumen.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan maka disarankan perlu

dilakukannya perbaikan oleh pihak Bali Tangi Spa terhadap atribut-atribut

kualitas produk dan kualitas pelayanan yang berada pada kuadran A diagram

kartesius agar dapat mencapai kepuasan konsumen.

ix

Skripsi ini telah mendapat persetujuan pembimbing

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Ir. Luh Putu Wrasiati, MP Cokorda Anom Bayu S., S,TP., M.Sc.

NIP. 19651118 199003 2 001 NIP. 19860807 201404 1 002

Mengesahkan :

Dekan Fakultas Teknologi Pertanian

Universitas Udayana

Dr. Ir. I Dewa Gede Mayun Permana,M.S.

NIP. 19591107 198603 1 004

Disahkan pada tanggal :

x

RIWAYAT HIDUP

Gede Windu Wirajaya atau biasa disebut Windu lahir di Denpasar, 10 Juni

1994. Penulis merupakan putra pertama dari tiga bersaudara dari Ayah bernama I

Ketut Gede Wiryantara dan Ibu bernama Ni Wayan Sudarmika. Penulis beragama

Hindu dan memulai jenjang pendidikan formal di TK Lokasari Denpasar pada

tahun 1998 dan melanjutkan ke jenjang Sekolah Dasar pada tahun 2000 di SD

Saraswati 1 Denpasar. Tahun 2006 penulis melanjutkan pendidikan di SMP N 4

Denpasar Bali hingga 2009 melanjutkan ke jenjang Sekolah Menengah Atas di

SMA (SLUA) Saraswati 1 Denpasar, Bali hingga tahun 2012.

Tahun 2012 penulis kemudian melanjutkaan ke jenjang perguruan tinggi

dan tercatat sebagai mahasiswi program S1 Jurusan Teknologi Industri Pertanian

Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Udayana melalui jalur SMPTN Tulis.

Selama menempuh pendidikan tinggi penulis aktif dalam kegiatan akademik dan

non akademik salah satunya pernah menjadi wakil ketua Himpunan Mahasiswa

Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Universitas

Udayana periode 2013-2014.

xi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat

dan karunia beliaulah skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi yang

berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan di

Bali Tangi Spa” disusun sebagai salah satu syarat memperoleh gelar sarjana

Teknologi Pertanian di Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Udayana.

Skripsi ini dapat tersusun dengan baik dengan adanya bantuan dari berbagai

pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih

sebesar-besarnya kepada :

1. Dr. Ir. Luh Putu Wrasiati, MP., selaku dosen pembimbing I dan Cokorda Anom

Bayu Sadyasmara, S.TP., M.Sc., selaku dosen pembimbing II sekaligus Orang

tua di kampus tercinta yang ikut membantu dalam memberikan bimbingan,

masukan ataupun partisipasi selama penyusunan skripsi ini.

2. Dr. Ir. Dewa Gede Mayun Permana, MS., selaku Dekan Fakultas Teknologi

Pertanian Universitas Udayana.

3. Seluruh dosen dan staff pegawai yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang

telah membantu memberikan masukan dan semangat selama penulis menempuh

pendidikan.

4. I Ketut Gede Wiryantara dan Ni Wayan Sudarmika yang tidak lain adalah kedua

orang tua penulis dan juga Kadek Wiga Widhianti serta Komang Angga

Natyalaksana yang tiada hentinya memberikan dukungan, kasih sayang, ambisi,

visi misi, dan bantuan keuangan.

xii

5. Bapak I Wayan Sukhana dan Ibu Made Yuliani yang telah memberikan penulis

ijin mulai dari PKL sampai mencari data di Bali Tangi Spa.

6. Teguh, Mahdi, Topan, Yudis, Gusti, Dedi, Adi, Cahyadi, Ayak, Sari, Nadya,

Desi, Ravi, Mayun, Gus Ces, Ananta, Angga, Dio, Dode, Ecik, Ferry, Gek Ita,

Awik, Bethol, Pandu, Doell, Dull, Anton, Nopia, Pande, Robin, Ria, Yoga,

Dodik, yang selalu setia direpotkan dan bertukar canda tawa.

7. Rekan-rekan di bawah bimbingan Bu Luh Putu Wrasiati, dan seluruh teman-

teman Agritech 2012 yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

8. Kakak-kakak senior dan adik-adik junior yang banyak membantu dan memberi

dorongan untuk menyelesaikan skripsi.

9. Kawan – kawan KKN PPM XI Kertha Mandala yang merupakan keluarga baru

penulis dan selalu memberi semangat dan dorongan untuk selalu berkompetisi

menyelesaikan skripsi.

10. Surya Anggara dan Rai Bayu Abadi yang selalu ada disaat apapun dimanapun

dan tanpa alasan apapun.

11. Seluruh pihak yang telah membantu selama melaksanakan penelitian sehingga

skripsi dapat tersusun dengan baik.

Penulis telah berupaya dengan optimal untuk menyusun skripsi ini, namun

kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan untuk

penyempurnaannya. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat

bagi semua pihak.

Bukit Jimbaran, Oktober 2016

Penulis

xiii

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL ................................................................................................................. i

HALAMAN PERSYARATAN ........................................................................... ii

ABSTRAK ........................................................................................................... iii

RINGKASAN ...................................................................................................... v

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. ix

RIWAYAT HIDUP .............................................................................................. x

KATA PENGANTAR ......................................................................................... xi

DAFTAR ISI ........................................................................................................ xiii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xvi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xvii

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xviii

I. PENDAHULUAN ......................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ........................................................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................... 3

1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 3

1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................. 4

II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................ 5

2.1 Kepuasan Konsumen ............................................................................... 5

2.2 Kualitas .................................................................................................... 5

2.2.1 Dimensi Kualitas ............................................................................ 6

xiv

2.2.2 Sumber Kualitas ............................................................................. 7

2.3 Produk ...................................................................................................... 7

2.3.1 Pengertian Produk .......................................................................... 7

2.3.2 Klasifikasi Produk .......................................................................... 9

2.3.3 Kualitas Produk .............................................................................. 10

2.4 Pelayanan ................................................................................................. 11

2.5 Metode Sampling ..................................................................................... 12

2.6 Importance Performance Analysis ........................................................... 13

III. METODELOGI PENELITIAN ..................................................................... 17

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................... 17

3.2 Tahapan Penelitian ................................................................................... 17

3.3 Metode Pengumpulan Data ...................................................................... 19

3.3.1 Sumber Data................................................................................... 19

3.3.2 Jenis Data ....................................................................................... 19

3.3.3 Cara Pengumpulan Data ................................................................ 19

3.3.4 Penentuan dan Penggolongan Atribut Penelitian ........................... 20

3.3.5 Penjelasan Mengenai Atribut ......................................................... 23

3.3.6 Penentuan Sampel Penelitian ......................................................... 27

3.4 Metode Pengolahan Data ......................................................................... 29

3.4.1 Pengujian Reliabilitas dan Validitas Kuesioner ............................. 29

3.4.2 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen .......................................... 30

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................................... 35

4.1 Gambaran Umum Perusahaan .................................................................. 35

xv

4.2 Analisis Reliabilitas dan Validitas ........................................................... 35

4.3 Karakteristik Responden .......................................................................... 39

4.4 Analisis Atribut yang Dianggap Penting oleh Konsumen ....................... 42

4.5 Analisis Tingkat Kinerja .......................................................................... 45

4.6 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Bali Tangi Spa ........................... 48

4.7 Diagram Kartesius ................................................................................... 51

4.7.1 Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen untuk Kualitas

Produk............................................................................................ 51

4.7.2 Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen untuk Kualitas

Pelayanan ....................................................................................... 54

V. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................ 59

5.1 Kesimpulan ............................................................................................. 59

5.2 Saran ....................................................................................................... 60

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 61

LAMPIRAN ......................................................................................................... 64

xvi

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

1. Variabel-variabel Kuesioner Penelitian ....................................................... 22

2. Skala Likert .................................................................................................. 28

3. Nilai Validitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Produk .............. 36

4. Nilai Validitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pelayanan ......... 37

5. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Kepuasan

Konsumen Untuk Produk di Bali Tangi Spa ............................................... 42

6. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Kepuasan

Konsumen Untuk Pelayanan di Bali Tangi Spa ......................................... 43

7. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Kepuasan

Konsumen Untuk Produk di Bali Tangi Spa ............................................... 45

8. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Kepuasan

Konsumen Untuk Pelayanan di Bali Tangi Spa ......................................... 46

9. Hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan (Y) dan tingkat

kinerja (X) serta tingkat kepuasan (TKi) untuk produk di Bali Tangi Spa . 48

10. Hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan (Y) dan tingkat

kinerja (X) serta tingkat kepuasan (TKi) untuk pelayanan di Bali Tangi

Spa ............................................................................................................... 49

xvii

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

1. Diagram Tahapan Penelitian ........................................................................ 18

2. Diagram Kartesius ........................................................................................ 33

3. Grafik Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 39

4. Grafik Persentase Jumlah Responden Berdasarkan Usia ............................. 40

5. Grafik Persentase Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan .................... 41

6. Grafik Persentase Jumlah Responden Berdasarkan Penghasilan ................. 42

7. Diagram Kartesius untuk kualitas produk .................................................... 51

8. Diagram Kartesius untuk kualitas pelayanan ............................................... 54

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

1. Surat Kuesioner ........................................................................................... 64

2. Kuesioner Data Responden ......................................................................... 65

3. Kuesioner Kepentingan Kualitas Pelayanan ............................................... 66

4. Kuesioner Kinerja Kualitas Pelayanan........................................................ 68

5. Kuesioner Kepentingan Kualitas Produk .................................................... 70

6. Kuesioner Kinerja Kualitas Produk ............................................................ 71

7. Analisis Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kepentingan Kualitas Produk di

Bali Tangi Spa ............................................................................................. 72

8. Analisis Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Produk di Bali

Tangi Spa ..................................................................................................... 73

9. Analisis Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan

di Bali Tangi Spa ......................................................................................... 74

10. Analisis Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan di

Bali Tangi Spa ............................................................................................. 75

11. Data Jawaban Responen Mengenai Tingkat Kepentingan dan Tingkat

Kinerja Kualitas Produk di Bali Tangi Spa ................................................. 76

12. Data Jawaban Responen Mengenai Tingkat Kepentingan dan Tingkat

Kinerja Kualitas Pelayanan di Bali Tangi Spa ............................................ 82

13. Perhitungan Tingkat Kepuasan Konsumen .................................................. 88

14. Foto Penelitian ............................................................................................. 90

1

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pariwisata di Bali saat ini telah berkembang dengan pesat.Wisatawan yang

datang ke Bali tidak hanya berlibur untuk menikmati indahnya alam dan budaya

Bali, namun juga untuk menenangkan pikiran, mental, dan raganya yang dewasa

ini dikenal dengan healthy and wellness tourism.Salah satu industri yang

mendukung pariwisata ini adalah industri spa atau rumah perawatan tubuh.

Spa adalah perawatan tradisional yang menggunakan air sebagai

medianya.Spa seringkali dianggap tempat perawatan tubuh berupa pijat atau

massage.Spa adalah upaya tradisional yang menggunakan pendekatan holistic,

melalui perawatan menyeluruh dengan menggunakan metode kombinasi antara

hidroterapi (terapi air) dan pijat yang dilakukan secara terpadu untuk

menyeimbangkan tubuh, pikiran, dan perasaan (Menkes, 2004).Data dari Bali Spa

and Wellness Association menunjukkan bahwa jumlah anggota yang terdaftar

adalah 200 tempat spa di seluruh Bali. Namun jumlah ini terbilang kecil karena

menurut mereka jumlah ini hanya 10% dari total keseluruhan tempat spa yang ada

di Bali (Anonimus, 2013).

Salah satu tempat perawatan tubuh yang mengedepankan kepuasan

konsumen sebagai visi terdepannya adalah Bali Tangi Spa.Bali Tangi Spa adalah

rumah perawatan tubuh yang khusus menggunakan produk PT. Bali Tangi untuk

perawatan tubuh konsumennya.Bali Tangi Spa harus bersaing dengan ribuan

tempat perawatan tubuh yang tersebar di Pulau Bali. Kunjungan konsumen ke

Bali Tangi Spa berfluktuasi setiap bulannya, dari rata-rata kunjungan perbulan

2

adalah 118 orang. Jumlah ini termasuk kecil jika dibandingkan pada tahun 2010

dimana pada saat itu jumlah rata-rata kunjungan ke Bali Tangi Spa setiap

bulannya adalah 199 orang.Oleh sebab itu, manajemen Bali Tangi Spa ingin

meningkatkan kepuasan konsumennya dalam rangka mempertahankan dan

meningkatkan kunjungan konsumennya.

Kualitas produk dan pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan

menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas

dengan produk atau pelayanan yang diterimanya, konsumen akan

membandingkan produk dan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen benar-

benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang

lain untuk membeli atau menikmati pelayanan di tempat yang sama (Tjiptono,

2004).

Atribut-atribut yang merupakan manifest dari kualitas produk diantaranya

adalah harga yang sesuai dengan harga yang berada di pasaran, kemasan yang

dapat menarik perhatian konsumen, aroma produk yang bervariasi, dan mutu

bahan yang digunakan untuk membuat produk sudah sesuai standar yang telah

ditetapkan. Atribut-atribut yang merupakan manifest dari kualitas pelayanan

diantaranya adalah waktu pelayanan yang cepat, waktu treatment yang sesuai

standar, penampilan dari karyawan sudah rapi, kejelasan informasi yang diberikan

ke konsumen, kenyamanan konsumen dalam melakukan treatment,dan kebersihan

di Bali Tangi Spa.

Berdasarkan hal tersebut maka penelitian mengenai kepuasan konsumen

terhadap kualitas produk dan kualitas layanan di Bali Tangi Spa perlu

dilakukan.Penelitian ini mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu diperhatikan

3

dalam rangka meningkatkan kualitas produk dan kualitas layanan, sehingga

didapatkan gambaran utuh posisi atau kinerja Bali Tangi Spa saat ini.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka didapatkan perumusan masalah

sebagai berikut :

1. Atribut-atributapa sajakah yang dianggap penting oleh konsumen untuk

tercapainya kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan kualitas layanan

di Bali Tangi Spa?

2. Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan layanan di

Bali Tangi Spa?

3. Atribut-atribut apasajakah yang perlu mendapatkan prioritas dari Bali Tangi

Spaberdasarkan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja untuk

memberikan kepuasan terhadap konsumennya?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk :

1. Mengetahui atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen demi

tercapainya kepuasan konsumen tersebut.

2. Mengetahui tingkat kepuasan atau tingkat kesesuaian harapan konsumen

terhadap produk dan pelayanan di Bali Tangi Spa.

3. Menentukan atribut-atribut apa yang perlu mendapatkan prioritas dari

perusahaan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja untuk memberikan

kepuasan terhadap konsumennya.

4

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan bagi pengusaha tempat spa dalam rangka mengidentifikasi dan

mengetahui atribut-atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dan

menentukan atribut-atribut yang perlu mendapatkan prioritas dari produk dan

pelayanan di Bali Tangi Spa dalam memberikan kepuasan konsumennya.

5