明新科技大學acade.must.edu.tw/upfiles/ADUpload/c23_downmul1457929953.pdf · ii 授權書茲授權明新科技大學企業管理系將本組畢業專題研究報告： irpa與iaa服務品質分析法之應用

I

明新科技大學

企業管理系

畢業專題研究報告

學生

指導老師林鴻銘老師

中華民國一零三年一月八日

IRPA 與 IAA 服務品質分析法之應用 -以海都宴會館為例

王俞晰彭富偵

陳育華石珮吟

王姿頤

I

明新科技大學企業管理系

專題製作委員會審定書

之畢業專題研究報告題目經本系委員會審議認為符合本系標準指導老師口試委員


王俞晰彭富偵

陳育華石珮吟

王姿頤


II

授權書

茲授權明新科技大學企業管理系將本組畢業專題研究報告


以電子出版品方式發行例如將著作儲存於光碟以光碟形式發行或與

電腦網路連結提供讀者基於個人非營利性質之線上檢索閱讀列印等

得不限時間與地域為學術研究目的之利用

立授權書人聲明並保證對上述授權之著作擁有著作權得為此授權唯本

授權書為非專屬性之授權立授權書人對上述授權之著作仍擁有著作權

立授權書人

授權人

(簽名蓋章) e-mail

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III

摘要

隨著經濟環境的不斷改變服務業在台灣經濟結構中已是不可或缺的

角色台灣人民生活品質提升民眾需求越來越多樣性為了瞭解顧客真

實需求與期盼進而反映於產品設計與服務品質提升為服務業增強競爭

力的重要因素由於服務品質會因人事時地的不同而產生變化很

難加以控制故做好服務品質以達到顧客滿意為本研究重要的課題

本研究以餐飲業者-海都宴會館為研究對象採問卷調查法並以便利

抽樣法進行資料收集預計收集 600 份有效問卷實際收集 557 份回收

率為 928資料所得將以影響範圍-績效分析(IRPA)以及非對稱影響分析

法(IAA)進行分析

本研究結果發現受訪者對海都宴會館在「5餐具清潔乾淨」「9餐廳

整體環境乾淨舒適」「11服務人員的態度親切有禮貌」「14餐廳所提供

的服務能夠讓我覺得放心可靠」「19服務人員會告知主管讓主管能快速

回應我的問題」服務屬性表現感到滿意經由 IRPA 與 IAA 分析後顯示

業者需要改善的服務屬性依序為「2服務人員會主動表達對我的關懷」「6

餐廳內標示明確清楚(例廁所出口hellip等)」

關鍵詞影響範圍-績效分析法非對稱影響分析法績效表現影響範圍

IV

誌謝

我們從三年級寒假開始著手進行這份畢業專題這段期間花了許多努

力及心思在這份專題上如今終於完成這份專題研究其中我們最感謝的

是專題指導老師林鴻銘老師這一年多來不辭辛勞的栽培與指導使我

們對專題的認知從無到有的建構出來並適時的給予我們鼓勵建議讓我

們在專題製作上更加有動力也很感謝我們專題口試老師詹慧雯老師及

林舒予老師讓我們在口試過程中得知自己不足的部分以及此份專題上的

缺失並提供專業的指導及建議使我們的專題更加完善

感謝海都宴會館願意與我們配合此研究其中最感謝餐廳的張懷廉經

理總是在百忙之中指導我們發問卷的技巧以及在發放問卷過程時給予

協助使我們可以在這段期間順利的完成問卷發放

最後感謝組員們的互助合作及熱心參與在面對種種困難時抱持

著不放棄的精神堅持到底終於完成屬於我們的畢業專題

V

目錄

審定書 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot I

授權書 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotII

摘要middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot III

誌謝middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot IV

目錄middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotV

表目錄 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotVII

圖目錄 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot VIII

第一章緒論 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 1

第一節研究背景和動機middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 1

第二節研究目的 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 2

第三節研究架構 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 4

第二章文獻探討middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 5

第一節服務品質的定義與特性 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 5

第二節服務品質缺口模式(PZB) middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 6

第三節服務品質分析工具middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 8

第四節 IRPA 與 IAA 分析介紹 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 13

第三章研究方法middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 16

第一節個案介紹 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 16

第二節抽樣方式 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 17

VI

第三節 IRPA 及 IAA 的分析方法 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 18

第四節問卷結構 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 21

第五節信度分析 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 22

第四章研究結果middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 24

第一節描述性統計 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 24

第二節 IRPA 及 IAA 分析結果 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 27

第五章結論與建議 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 35

第一節研究結果討論與建議 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 35

第二節研究限制 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 39

第三節未來研究建議 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 40

參考文獻 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 41

附錄一問卷 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 47

附錄二海都宴會館服務品質診斷報告書 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 49

VII

表目錄

表 31 服務品質問項與構面表 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 22

表 32 信度分析表middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 23

表 41 基本資料統計middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 24

表 42 餐廳服務品質顧客滿意度之描述性統計分析結果 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 26

表 43 同理性構面數據分析表 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 28

表 44 有形性構面數據分析表 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 29

表 45 保證性構面數據分析表 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 31

表 46 可靠性構面數據分析表 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 32

表 47 反應性構面數據分析表 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 33

VIII

圖目錄

圖 11 研究架構 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 4

圖 21 Kano 二維模型 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 9

圖 22 重要程度及績效表現 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot11

圖 23 影響範圍及績效表現 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 13

圖 24 影響範圍及影響非對稱 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 15

圖 31 海都宴會館平面圖 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 17

圖 41 IRPA 同理性構面middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 29

圖 42 IAA 同理性構面 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 29

圖 43 IRPA 有形性構面middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 30

圖 44 IAA 有形性構面 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 30

圖 45 IRPA 保證性構面middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 31

圖 46 IAA 保證性構面 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 31

圖 47 IRPA 可靠性構面middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 32

圖 48 IAA 可靠性構面 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 32

圖 49 IRPA 反應性構面middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 34

圖 410 IAA 反應性構面 middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot 34

1

第一章緒論

第一節研究背景與動機

經濟快速發展與國民所得增加人們對生活品質日益重視根據行政

院主計總處(2013)指出台灣的服務業產值已佔全國 GDP 的 6916顯示

服務業已成為台灣重要的產業服務產業涵蓋面廣且多元相較於其他產

業像是金融服務教育服務或是醫療保健服務餐飲業進入門檻低在

種種的社會及經濟繁榮等條件因素刺激下使得許多業者有很高的意願投

入這個市場然而台灣的餐飲業汰換率很高同類型餐廳所提供的菜色

或飲料漸趨相似下使得差異化逐漸降低如何在競爭激烈的環境中永續

經營除了硬體人力與資金的持續投入改善外服務品質水準的提升則

是餐廳永續經營的重要關鍵

顧客滿意度是服務業成功的重要指標而服務品質則是滿意度關鍵的

預測因子好的服務品質不僅可以維持競業競爭力而且在擴大市場佔有

率及投資報酬率皆有策略性的意義(洪順慶2001)所以現今的服務業非常

重視服務品質而服務品質的好壞是由顧客來定義因此業者若瞭解顧客

的習性則可以針對此習性做出不同的經營策略以方便改善使顧客願意再度

光臨

服務品質的診斷方法有許多種其中以 Martilla and James(1977)所提

出的重要度績效分析(Importance Performance AnalysisIPA)最為常見已

2

普遍被運用在企業經營決策分析上同時可協助管理者確認有助於達成

顧客高滿意度結果之服務屬性(Matzler et al 2004)然而IPA 分析法的缺

點逐漸被日後的學者所揭露(eg Bartikowski and Llosa 2004 Eskildsen

Kristensen 2006 Fuchs And Weiermair 2003)此缺失如不被注意或修正

IPA 分析之所得不僅無法有效提升滿意度更可能誤導管理者的品質屬

性改善決策進而浪費組織資源Mikulić And Prebežac(2008)針對 IPA 的缺

點並整合服務品質相關文獻提出一套整合性分析法影響範圍-績效分

析 (Impact Range Performance Analysis IRPA)以及非對稱影響分析法

(Impact-Asymmetry AnalysisIAA)前者是利用服務品質屬性滿意度的原

始資料產生的後者則是經由前者資料而產生的換言之兩者分析法是

共生關係利用 IRPA 的資料結果所得可以轉換成 IAA 矩陣期盼能藉

由 IAA 有效地找出品質屬性改善的優先順序確實提升顧客整體滿意度

有鑑於此整合分析法之品質改善效率更佳且在國內文獻中應用甚少因

此本研究將已服務業者為對象實踐 IRPA 與 IAA 服務品質分析法之應

用藉由實證資料所得作為業者擬定營運改善服務品質的參考

第二節研究目的

本研究欲以鄰近本校的海都宴會館為研究對象海都宴會館位於竹

北承辦各種大小型會議喜宴等服務老闆秉持賓客為上待人如己的

經營信念並重視服務品質因此本研究希望能經由問卷調查瞭解顧

3

客對海都宴會館服務提供的感受同時利用 IRPA 與 IAA 分析法找出

服務品質改善方針以精進海都宴會館顧客滿意度因此本研究將以海

都宴會館為研究對象經由 IRPA 及 IAA 實證資料分析結果提供業者提

升服務品質與增加顧客滿意度時之作業參考綜合上述說明本研究之目

的有下述幾點

(1)瞭解顧客對海都宴會館服務品質滿意之概況

(2)運用 IRPA 及 IAA 分析確認提升餐廳服務品質之關鍵屬性

(3)提出具體服務品質屬性之強化改善建議作法

4

第三節研究架構

本研究首先針對產業背景與現況找出問題並形成研究動機而後制

定研究目的根據研究主軸進行相關文獻回顧與評析再繼續研究方法之

擬定之後設計問卷收集問卷將回收之問卷進行資料分析最後

基於分析結果所得歸納出結論與實務建議整體研究流程圖示於圖 11

研究背景與動機

研究目的

文獻探討

研究方法的確立

問卷設計與調查

資料實證分析

結論與建議

圖 11 研究架構

資料來源本研究

5

第二章文獻探討

本研究重在服務品質診斷與 IRPA 和 IAA 分析法之實踐在此章節將

介紹服務品質的定義與特性服務品質缺口模式以及服務品質分析工具

IPAKANO 二維品質模式IRPA 和 IAA

第一節服務品質的定義與特性

Crosby(1979)早認為服務品質(Service Quality)是能夠符合顧客期望的

程度服務品質更是顧客期望的服務和實際感受到的服務相互比較的結

果而Churchill and Surprenant(1982)則認為服務品質是顧客對於服務的滿

意程度也是實際服務與期望服務之差異較簡明的定義則是由Garvin(1984)

所提出來的是將服務品質定義為一種主觀的認知品質是由顧客主觀評

定的而不是指客觀的品質水平所以服務品質主要決定於顧客主觀的判

斷重點在合乎「需求」而不是合乎「標準」和「規格」(陳澤義2006)

服務是屬於一種行為一種活動不但是一種無形的產品及非實體的

東西而且也是沒有固定的標準模式也無法像物品一樣預先庫存起來

或者是在與生產場所不同的地方進行銷售服務品質之好壞與否是無法

用具體的體積重量和成分等量化的數字來判斷即是顧客對於事物的一

種延續性評價而滿意水準則是顧客對於事物一種暫時性的反應而已服

務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接的互動因為在

接受服務之前顧客只有某種程度的預期而服務提供者與顧客之間的互

6

動則是「關鍵時刻」(Moment of Truth)發生的所在(洪順慶2001)

服務活動之所以不同於一般經濟活動在於他具備了某些特徵包括

(1)無形性相較於其他產品顧客在購買服務之前無法看到聞到嚐

到和接觸到(2)不可分割性服務的生產與銷售同步不可分開進行(3)

變異性服務是不容易維持一致的品質會隨著服務人員時間和地點的

不同使服務的效果也不同(4)易逝性服務是會隨時間消失的能量無

法預先生產與儲存(郭漢森2011)

從上述文獻得知服務因具有無形性因此難以有客觀之評斷標準

另因具有不可分割性因此難以做事前管控更因服務具有異質性因此

難以標準化綜合而言要維持及管理好服務品質服務業的服務品質比

製造業來的更難以控管

第二節服務品質缺口模式(PZB)

過去學者對服務品質的定義相當多但Parasuraman Zeithaml and

Berry(1988)所提出PZB服務品質模式在服務品質相關模式中較具代表

性且最被廣泛採用學者們提出了五個服務品質的缺口模式缺口一

顧客期望與管理者認知差距服務經營者無法瞭解顧客心中希望得到的服

務由於兩者認知的服務有差距造成企業所提供的服務無法滿足顧客的

需求缺口二管理者的認知與服務品質標準規定的差距管理者瞭解顧

客的需求但可能因企業資源有限市場狀況不確定或管理者的疏忽所

7

導致提供的服務品質或規格無法達到顧客的要求缺口三服務品質的

標準規定與服務傳遞的差距服務人員在提供服務給顧客的過程中並沒

有完全執行原先設計的服務品質標準缺口四服務傳遞與外部溝通的差

距透過媒體的宣傳給予顧客過多的承諾導致顧客對服務的期望過高

造成期望與實際服務傳遞間的不一致缺口五顧客認知服務和顧客期望

服務的差距此缺口為上述四個缺口的函數即為所有顧客不滿的因素集

合缺口越多代表顧客不滿的因素越多(周文賢2003陳澤義2006)

Zeithaml Parasuraman and Berry(1985)提出「影響服務品質主要構面」

包含十個構面勝任性 (Competence)信任性 (Credibility)禮貌性

(Courtesy)安全性(Security)接近性(Access)溝通性(Communication)

瞭解性 (Understanding Customer) 可靠性 (Reliability) 反應性

(Responsiveness)有形性(Tangible)PZB 三位學者於 1988 年根據 1985 年

提出的服務品質概念化模式再做研究抽樣及重新定義將原有的 10 個

構面加以簡化整合為 5 個構面稱之為「SERVQUAL」量表(1)有形性

(Tangibles)指在服務過程中顧客所需使用的有形物品透過實體設備的

新穎便利而所感受到的服務品質(2)可靠性(Reliability)指服務績效能夠

正確達成的能力每次提供給顧客服務的一致程度以及達成與顧客約定

承諾的有效程度(3)反應性(Responsiveness)迅速協助顧客解決問題及提

供顧客立即的需求(4)保證性(Assurance)對於服務人員的專業能力顧客

8

肯定信賴的程度(5)同理性(Empathy)服務過程中顧客所感受到的關心與

重視之知覺態度本研究將採此五個構面作為問卷設計的架構

第三節服務品質分析工具

目前最受廣泛使用的兩種服務品質分析工具是 KANO 與 IPA 分析法

詳細介紹如下

一二維品質模型(KANO)

二維品質模型(Kano Model)是由日本品管大師狩野紀昭(Noriaki Kano)

等學者為改善品質一元化認知的缺點而在 1984 年提出二維品質模式

(Kano et al 1984)楊錦洲(2009)指出依據顧客滿意度與服務品質要素之

間的關係Kano 模型把服務品質屬性歸類為魅力品質(Attractive Quality)

一元化品質(One-Dimensional Quality)當然品質(Must-Be Quality)無差異

品質(Indifferent Quality)與反轉品質(Reverse Quality)(如圖 21 所示)各個

分項品質說明如下

（1）魅力品質當產品或服務的品質要素充足時會讓顧客感到滿意

但是缺乏時顧客也可以接受不會造成不滿意

（2）一元化品質當產品或服務的品質要素充足時會讓顧客感到滿

意且具備程度越高則越滿意但是缺乏時則會讓顧客感到不滿

意且缺乏程度越高越不滿意

（3）當然品質當產品或服務的品質要素充足時會讓顧客覺得是理所

9

當然並不會感到滿意但缺乏時卻會讓顧客感到不滿意

（4）無差異品質當產品或服務的品質要素充足或缺乏時都不會影響

到顧客的滿意程度

（5）反轉品質當產品或服務的品質要素充足時會讓顧客感到不滿

意缺乏時反而會讓顧客感到滿意

圖 21 Kano 二維模型

資料來源楊錦洲(2009)

10

二重要性-績效分析(IPA)

IPA 是分析顧客對服務提供者的服務品質的重要性和績效表現的知

覺從而找到提高顧客滿意度和顧客忠誠度的途徑它的優點是以圖像分

析的方式呈現各屬性重要性與績效表現的相對位置Martilla and

James(1977)提出 IPA 時將各屬性之落點分為四個象限位於第一象限(繼

續保持區)的服務品質屬性是指對顧客而言是重要的且服務提供者做得很

不錯因此要繼續保持第二象限(過度重視區)表示該屬性對顧客並不重要

但是表現的很好業者應該可以把資源挪用在更需改進的地方第三象限

(次優先順序區)的服務表現的不好重要性也不高可帶有充裕的資料再來

考慮改善提升第四象限(優先改善區)中的產品或服務因為對顧客特別重

要且表現又不好應為優先改進的項目(如圖 22 所示)四個象限內的座

標位置則代表各個屬性經由問卷統計出來的平均數其分別為屬性重要性

的平均數及屬性給顧客感覺表現好壞的平均數(陳澤義2006)

11

圖 22 重要程度及績效表現

資料來源陳澤義(2006)

近年來 IPA 分析法廣泛運用在各行業像是餐飲業(郭漢森2011)觀

光業(盧建昇2010)旅遊業(黃新惟2006)運輸業(楊賀評2009)(潘

婉茹吳信宏謝俊逸2007)銀行業(劉柏均2011)

然而IPA 存在幾個缺點可能導致管理者在決策上產生誤差(Mikulic

and Prebežac 2008)詳細說明如下

(1) 缺點一象限矩陣圖有問題假設績效表現平均數是 42重要度

平均數 45依品質屬性績效表現 40 而重要度為 38此屬性會落

在次優先順序改善區如果是採用李克特五點量尺衡量事實上

此屬性表現以達中間值 3 以上了只是為了製作 IPA 矩陣圖被迫

落在次優先順序改善區這樣結果可能導致管理決策之失誤或是資

12

源浪費

(2) 缺點二重要度無法反映背後的事實如果從雙因子理論的觀點來

看(Herzberg et al 1959)品質屬性屬於保健因子的重要性和績效表

現其所貢獻的滿意度和激勵因子其所產生的滿意度是不同的保

健因子指的是沒有具備該因子會導致不滿意但具備不會增加滿意

度而激勵因子是指具備該因子會增加滿意度但不具備則不會增

加不滿意度因此假如不檢視品質屬性的特性將使得管理者對 IPA

的管理應用產生誤解 (eg Eskildsen and Kristensen 2006 Tontini

and Silveira 2007)

(3) 缺點三Mikulić and Prebežac(2008)認為所謂品質屬性的「重要

性」應該是放在影響整體滿意度的重要性不應該過度強調顧客

知覺的重要性舉例來說假設航空公司在飛行過程的安全性上表

現差這可能會降低乘客的滿意度因此乘客對安全性所知覺的

重要性會是整體滿意度很好的預測變項相對的因高安全性所

產生的完美飛行對於整體滿意度是不需要的因為安全性是乘客所

知覺的如此乘客對安全性的知覺重要性對整體滿意度而言

可能會是一個使人誤解的預測變項因此品質屬性的重要性與對

整體滿意度的影響力是不同的概念

基於上述缺點Mikulić and Prebežac(2008)提出 IRPA 與 IAA 分析法

13

第四節 IRPA 與 IAA 分析介紹

Martilla and James(1977)提出 IPA可協助管理者找出服務相關品質屬

性優先改善順序的技術IPA 分析過程的缺點逐漸被學者所揭露此缺失

如不被注意或修正IPA 分析之所得不僅無法有效提升滿意度更可能

誤導管理者的品質屬性改善決策進而浪費組織資源為了要解決 IPA 的

缺點Mikulić And Prebežac(2008)提出了 IRPA 以及 IAA品質屬性的重要

性是 IPA 的分析重點然而重要性有其認定與測量上的問題因此在

IRPA 與 IAA 的分析中僅針對品質屬性的績效表現與整體滿意度進行討

論

IRPA 應用在檢視服務品質的表現並將績效表現與影響範圍的平均得

分製於一個二維矩陣圖如圖 23

圖 23 影響範圍及績效表現

資料來源Mikulić and Prebežac(2008)

14

其中以橫軸表示顧客對服務的影響範圍縱軸表示顧客對服務的績

效表現而影響範圍與績效表現之總平均數則被視為此策略矩陣之中心座

標以利將座標矩陣畫分為四個象限藉此將各評估屬性依其評估值歸納

至所屬象限中

IRPA 四個象限各有不同的意涵I繼續保持屬性表示顧客對於此象

限服務屬性的影響範圍與績效表現皆高是企業的主要競爭力來源落在

此象限的服務屬性應該繼續保持II過度重視屬性表示顧客對服務的影

響範圍不高但績效表現卻很高落在此象限的服務屬性有供給過度之慮

企業應該節省資源不必過分強調與投入III次要改善屬性表示顧客對於

此象限服務屬性的影響範圍與績效表現均不高落在此象限的服務屬性優

先順序較低IV優先改善屬性表示顧客對此象限服務屬性的影響範圍高

但績效表現不高是企業的主要劣勢來源落在此象限的服務屬性具有企

業未來發展的決定性關鍵因素因此為加強改善之重點項目

IAA 圖是以二維品質分析為基礎並基於 IRPA 的矩陣而產生的IAA

矩陣圖是作服務品質決策的重要參考依據IAA 指數值的範圍可以從

-1~+1指數值可以作如下解釋+1 的值表示屬性是一個滿意因素也就是

說屬性有產生滿意的潛力-1 的值表示屬性是一個不滿因素也就是

說屬性有產生不滿的潛力0 的值表示屬性是一個完美的混合也就是

說屬性有滿意和不滿互相平等的潛力如圖 24 所示

15

圖 24 影響範圍及影響非對稱


Mikulić and Prebežac(2008)所提出的 IRPA 與 IAA 服務品質分析法強

調品質屬性的非對稱性(滿意屬性與不滿意屬性)以及對顧客整體滿意度的

影響範圍較 IPA 更能反應品質屬性的特性與貼近管理實務例如

Back(2012)運用 IRPA 與 IAA 根據某餐廳在選擇因素上的滿意度表現程度

分析探討某餐廳營運的優劣勢以及改善優先順序

16

第三章研究方法

本章將介紹研究對象海都宴婚宴會館的個案背景以及服務品質問卷

調查過程並介紹 IRPA 和 IAA 的分析過程

第一節個案介紹

海都宴會館位新竹縣竹北市三民路與竹義街口交叉處從中華路轉入

約 50 公尺交通方便於民國 91 年在新竹縣竹北市成立金玉滿堂餐廳

由於股權持有人太多業績表現卻不盡理想每年虧損後來在民國 98 年

內部整頓股東持有人為兩位用自己的土地重新開張餐廳名稱更改為

海都宴會館

海都宴會館為二樓建築如圖 31 所示一樓左側有大型宴會廳及六

個小包廂可以席開百桌左側有 99 熱炒區二樓則有大小宴會廳及三

個小包廂兩個會議室二間新娘房戶外並有大型停車場是喜宴公

司行號舉辦尾牙及春酒的適合場地其中喜宴設備包含了泡泡機LED 燈

柱LED 走道雷射光婚禮照片架KTV 伴唱機收禮桌婚禮主持人hellip

等一家餐廳要有良好的設備才會讓人在婚宴時有感動的氛圍人生中最

重要的婚禮是新人一輩子的回憶在良好環境下完成一生最重要的時刻

所以一家好的餐廳要有最好設備最舒適的環境和歡樂氣氛讓每對新人

都可以溫馨的完成婚禮

海都宴會館的員工除了 6 位是正職人員外其餘的員工都是仰德高中

17

建教合作班的學生海都宴會館對於新進人員的訓練主要針對學生在校

學習的餐廳服務禮儀及現場實際碰到狀況馬上教學讓員工加強工作流程

瞭解及操作使員工可以更有效率的執行各項作業同時餐廳對於員工服

裝禮儀要求就是簡單大方服裝統一在衛生方面指甲及頭髮hellip等都是維

護的重點

圖 31 海都宴會館平面圖

資料來源海都宴會館

第二節抽樣方式

本研究方法採問卷調查法抽樣方式採便利抽樣法問卷發放地點為

海都宴會館發放期間為 102 年 5 月至 10 月共發放 600 問卷發放對象

為來參與婚宴及聚會的顧客為主在顧客用餐完畢後再進行問卷填寫同

時研究者將在身旁做問卷內容的解釋以利填答者在填答問卷過程中可

針對問卷內容語意不清楚的地方加以瞭解

18

第三節 IRPA 及 IAA 的分析方法

一IRPA 及 IAA 的分析方式

為了能更清楚瞭解 IRPA 與 IAA 實際的分析操作過程本研究以

Mikulić and Prebežac(2008)研究中的實證資料進行介紹根據 Mikulić And

Prebežac(2008)建議分析架構包含三個步驟

(一)處罰獎勵對比分析(Penalty-Reward Contrast AnalysisPRCA)

首先將每個品質屬性建立出兩種虛擬變項集合第一種集合作為懲罰

指標(Penalty IndexPI)是衡量該屬性績效表現對滿意度影響最低的作

法是將該屬性得分最低的設為 1其餘的設為 0假設屬性得分分佈在 1-5

1 分者編碼為 1其餘 2-5 則編碼為 0第二種集合為獎賞指標(Reward

IndexRI)是衡量該屬性績效表現對滿意度影響最高的作法是將該屬性

得分最高的設為 1其餘的設為 0假設屬性得分分佈在 1-55 分者編碼

為 1其餘 1-4 則編碼為 0將所有品質屬性的兩種集合作為自變項顧客

整體滿意度為應變項進行多元迴歸分析

PRCA 的結果有兩個用途一是懲罰指標係數與獎賞指標係數的絕對

值加總可作為屬性 RIOCS(Range of Impact on Overall Customer Satisfaction)

的指標因為懲罰指標係數與獎賞指標係數可以反映出 CS(customer

satisfaction)的改變量二是可以計算出品質屬性對 CS 非對稱性影響的指

標這個指標稱為非對稱影響指標(Impact AsymmetryIA)IA 指標的計算

19

方程式如下

SGPi＝Ri RIOCSi (31)

DGPi＝Pi RIOCSi (32)

IAi index＝SGPi-DGPi (33)

其中 Ri＝屬性 i 的獎勵指標係數 Pi＝為屬性 i 懲罰指標係數

RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)

經上述方程式計算後IA 指標係數會介於-1 到+1 之間數值+1 表示

該品質屬性是「完美滿意屬性」(Perfect Satisfier)亦即它僅具滿意生成潛

力 (SGP)數值 -1 表示該品質屬性是「完美不滿意屬性」 (Perfect

Dissatisfier)亦即它僅具不滿意生成潛力(DGP)數值 0 表示該品質屬性是

「完美混合屬性」(Perfect Hybrid)

(二)影響範圍績效分析(IRPA)

第二個步驟是 IRPA 分析其目的是要產生類似 IPA 矩陣圖將屬性實

際得分情況製於二維矩陣圖中在審視 IRPA 或是 IAA 矩陣圖時主要規

則是降低顧客不滿意度要優先於提升顧客滿意度

(三)非對稱影響分析(IAA)

第三個步驟是 IAA 分析其目的是要產生以 IA 為縱軸RIOCS 為橫

軸的二維矩陣圖將品質屬性實際得分情況製於圖中同時在屬性位置標

20

註績效表現得分在 IAA 方格中屬性在縱軸所坐落的位置可依據其 IA

係數值的大小分成五個類別

(1)IAigt08愉悅因素(Delighters)

(2)08≧IAigt02滿意因素(Satisfiers)

(3)02≧IAi≧-02混合屬性(Hybrids)

(4)-02gtIAi≧-08不滿意因素(Dissatisfiers)

(5)IAilt-08挫敗因素(Frustrators)

第 1 與第 2 種的屬性會坐落在下方處這些屬性創造不滿意度的潛力

大於創造滿意度統稱為不滿意屬性相反地第 4 與第 5 種的屬性會坐

落在上方處這些屬性創造滿意度的潛力大於創造不滿意度稱為滿意屬

性第 3 種的屬性位於中間處則稱為混合屬性這些屬性創造滿意度的

潛力與創造不滿意度的潛力無差異而屬性在橫軸所坐落的位置則依據

其 RIOCS 數值的大小分成三個類別舉例如下

(1)RIOCSgt0225高影響力屬性(High-Impact Attributes)

(2) 0125≦RIOCS≦0225中影響力屬性(Medium-Impact Attributes)

(3)RIOCSlt0125低影響力屬性(Low-Impact Attributes)

特別一提臨界值 0125 並非固定的常數它的產生會依據 RIOCS 實際

的數值而有所變動另外在解讀 IAA 矩陣圖時可先審視縱軸再橫軸

並考慮其績效表現分數

21

第四節問卷結構

本研究問卷結構包含兩部份第一部份為服務品質滿意度此部分問

項設計參考吳則雄(2007)郭漢森(2011)王雅綺(2009)等人以 SERVAUAL

量表的五大構面為基礎五個構面其操作性定義如下(1)同理性指餐廳

服務人員對乘客表現關心及個別關注的程度(2)有形性指餐廳實際設施

員工儀表提供服務的工具與設備等(3)保證性指餐廳服務人員透過專

業知識殷勤禮貌誠實無欺傳達長期信任與信心的能力(4)可靠性

指餐廳有足夠的能力提供可靠且正確服務(5)反應性指餐廳的服務人員

能提供快速服務與幫助顧客的意願詳細構面與項目關係如表 31 所示

全部問項共計 20 題採李克特五點尺度量表1 為「非常不滿意」5 表「非

常滿意」第二部份是個人基本資料主要是瞭解顧客之個人社會經濟背

景本研究問卷呈現在附錄一

22

表 31 服務品質問項與構面表

構

面

題項及內容題數參考文獻

當我有問題時服務人員會耐心的想辦法解決

服務人員會主動表達對我的關懷

服務人員會能夠瞭解我的需求

同理性

服務人員讓我感到顧客至上

4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨

餐廳內標示明確清楚(例廁所出口hellip等)

廁所整潔乾淨

硬體設備完善(例音響設備燈光設備hellip等)

有形性

餐廳整體環境乾淨舒適

5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)

服務人員能清楚解答顧客問題

服務人員的態度親切有禮貌

服務人員上菜時會貼心提醒

保證性

服務人員能與我作有效溝通

4 題吳昆忠hellip等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐廳所提供的服務能夠讓我覺得放心可靠

服務人員上菜的速度

餐點份量足夠

可靠性

服務人員能迅速更正服務的缺失

4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)

服務人員能滿足我特殊或額外的需求(例兒童餐具)

服務人員會告知主管讓主管能快速回應我的問題反應性

服務人員可以快速回應我的要求

3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)


第五節信度分析

信度指的是測量方法的質量即對同一現象進行重複觀察之後是否可

以得到相同的資料且能夠正確測量出問卷構面以及描繪研究範圍的程度

(Hair et al 2006)本研究問卷各構面 Cronbachrsquos α 分別為 081077074

075066整體信度為 091(見表 32)皆大於 06說明本問卷調查結果

23

可信(Hair et al 2006)

表 32 信度分析表

PZB

五構面

測量問項題數績效表現

Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24

第四章研究結果為了能更清楚瞭解顧客對於餐廳服務品質的滿意度此章節內容主要

包括描述性統計IRPA 與 IAA 分析的結果為架構會著重在 IRPA 與 IAA

分析結果上的剖析

第一節描述性統計

一樣本基本資料

本研究總共發放 600 份問卷回收 557 份回收率為 928其中男

女比例的部分以男性居多共 325 人佔男女比例的 5883年齡部分則是

以 21 到 30 歲的人居多共 160 人佔年齡比例的 2873教育程度部分則

是以大學居多共 296 人佔學歷比例 5317職業則是以服務業較多共

181 人佔職業比例的 3250如表 41 所示

表 41 基本資料統計項目人數百分比項目人數百分比

性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25

二服務品質描述性統計

海都宴會館在服務品質五大構面中同理性構面方面滿意度平均數

最高為「當我有問題時服務人員會耐心的想辦法解決」(平均數 379)最

低為「服務人員會主動表達對我的關懷」(平均數 362)有形性構面方面

滿意度平均數最高為「餐廳整體環境乾淨舒適」(平均數 400)最低為「餐

廳內標示明確清楚(例廁所出口hellip等)」(平均數 382)保證性構面方面

滿意度平均數最高為「服務人員的態度親切有禮貌」(平均數 394)最低

為「服務人員能與我作有效溝通」(平均數 379)可靠性構面方面滿意度

平均數最高為「餐廳所提供的服務能夠讓我覺得放心可靠」(平均數 385)

最低為「服務人員能迅速更正服務的缺失」(平均數 373)與「服務人員上菜

的速度」(平均數 373)反應性構面方面滿意度平均數最高為「服務人員

能滿足我特殊或額外的需求(例兒童餐具)」(平均數 376)最低為「服務

人員可以快速回應我的要求」(平均數 351)描述性統計分析結果整理於表

42

26

表 42 餐廳服務品質顧客滿意度之描述性統計分析結果構面問項滿意度標準差

同理性 371

當我有問題時服務人員會耐心的想辦法解決 379 064

服務人員會主動表達對我的關懷 362 071

服務人員會能夠瞭解我的需求 366 073

服務人員讓我感到顧客至上 376 069

有形性 390

餐具清潔乾淨 395 064

餐廳內標示明確清楚(例廁所出口hellip等) 382 078

廁所整潔乾淨 384 076

硬體設備完善(例音響設備燈光設備hellip等) 389 079

餐廳整體環境乾淨舒適 400 065

保證性 383

服務人員能清楚解答顧客問題 380 064

服務人員的態度親切有禮貌 394 064

服務人員上菜時會貼心提醒 380 074

服務人員能與我作有效溝通 379 065

可靠性 377

餐廳所提供的服務能夠讓我覺得放心可靠 385 066

服務人員上菜的速度 373 074

餐點份量足夠 378 069

服務人員能迅速更正服務的缺失 373 065

反應性 366

服務人員能滿足我特殊或額外的需求(例兒童餐具) 376 072

服務人員會告知主管讓主管能快速回應我的問題 371 067

服務人員可以快速回應我的要求 351 079 全體平均 378


27

第二節 IRPA 與 IAA 結果分析

此分析將分別針對次構面作研討結果說明如下

一同理性構面

首先將同理性構面建立出兩種虛擬變項集合第一種集合為 RI是衡

量該屬性績效表現對滿意度影響最高的作法是將該構面得分最高的設為

1其餘的設為 0而此構面得分分佈在 1-5則 5 分者編碼為 1其餘 1-4

則編碼為 0第二種集合為 PI是衡量該屬性績效表現對滿意度影響最低

的作法是將該構面得分最低的設為 1其餘的設為 0而此構面得分分佈

在 1-5則 1-2 分者編碼為 1其餘 3-5 則編碼為 0因為該構面得分最低

分過少所以可加入得分 2 為最低分將構面中的兩種集合作為自變項

整體顧客滿意為應變項進行多元迴歸分析產生標準差後係數再套入

第三章第三節之第ㄧ小節所介紹的 IRPA 與 IAA 分析公式即可算出下列

表 43 分析數據

28

表 43 同理性構面數據分析表


IRPA 分析圖是以滿意度平均數為縱軸RIOCS 為橫軸並利用滿意度

平均數以及 RIOCS 的平均數將二維矩陣圖區分為四個象限如圖 41 中顯

示第二象限屬於過度重視屬性「1當我有問題時服務人員會耐心的想

辦法解決」「4服務人員讓我感到顧客至上」第三象限屬於次要改善屬

性「2服務人員會主動表達對我的關懷」第四象限屬於優先改善屬性「3

服務人員會能夠瞭解我的需求」

IAA 分析圖是以 IA 為縱軸RIOCS 為橫軸並利用 Mikulić and

Prebežac(2008)提出的數值將縱軸區分為五個類別點橫軸則採用 IRPA 中

所計算出 RIOCS 的平均數將其低影響與中影響以 IRPA 之平均數及最小

值相加除以二而產生分割點而中影響與高影響以 IRPA 之平均數及最大值

相加除以二而產生分割點透過圖 42 中顯示不滿因素且低影響的品質

要素是「2服務人員會主動表達對我的關懷」混合屬性且高影響的品質要

素是「3服務人員會能夠瞭解我的需求」混合屬性且中影響的品質要素是

「4服務人員讓您感到顧客至上」滿意因素且中影響的品質要素是「1當

構面問項 RI PI RIOCS SGP DGP IA

當我有問題時服務人員會耐心的想辦法

解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000

服務人員讓我感到顧客至上 010 -012 022 047 053 -006 註plt005調整後的 R2 = 0221 F(8548)=19431

29

我有問題時服務人員會耐心的想辦法解決」

圖 41 IRPA 同理性構面


圖 42 IAA 同理性構面


二有形性構面

分析過程同同理性構面所得數據列於表 44根據表 44 製作成 IRPA

矩陣圖(圖 43)透過圖中顯示第一象限屬於繼續保持屬性「5餐具清潔

乾淨」「9餐廳整體環境乾淨舒適」第三象限屬於次要改善屬性「6餐廳

內標示明確清楚(例廁所出口hellip等)」「7廁所整潔乾淨」第四象限屬

於優先改善的屬性「8硬體設備完善(例音響設備燈光設備hellip等)」

表 44 有形性構面數據分析表



餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039

餐廳內標示明確清楚(例廁所出口hellip等) 002 -004 006 034 066 -031

廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041

硬體設備完善(例音響設備燈光設備hellip等) 025 -005 029 084 016 068

餐廳整體環境乾淨舒適 017 -003 020 084 016 068 註plt005調整後的 R2 = 0203 F(40516)=7398

30

IAA 分析圖中顯示(圖 44)「8硬體設備完善(例如音響設備燈光

設備hellip等)」落在滿意因素且高影響區「5餐具清潔乾淨」與「9餐廳整體

環境乾淨舒適」落在滿意因素且中影響區「 7廁所整潔乾淨」落在滿意

因素且低影響區而「6餐廳內標示明確清楚(例廁所出口hellip等)」則落

在不滿因素且低影響區

圖 43 IRPA 有形性構面


圖 44 IAA 有形性構面


三保證性構面


矩陣圖(圖 45)透過圖中顯示第一象限屬於繼續保持屬性「11服務人

員的態度親切有禮貌」第三象限屬於次要改善屬性「10服務人員能清

楚解答顧客問題」第四象限屬於優先改善的屬性「12服務人員上菜時會

貼心提醒」「13服務人員能與我作有效溝通」

31

表 45 保證性構面數據分析表


IAA 分析圖中顯示(圖 46)混合屬性且高影響的品質要素是「12服務

人員上菜時會貼心提醒」混合屬性且中影響的品質要素是「11服務人員的

態度親切有禮貌」滿意因素且中影響的品質要素是「13服務人員能與

我作有效溝通」滿意因素且低影響的品質要素是「10 服務人員能清楚解

答顧客問題」

45 IRPA 保證性構面


圖 46 IAA 保證性構面


四可靠性構面


矩陣圖(圖 47)透過圖中顯示第一象限屬於繼續保持屬性「14餐廳所


服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009

服務人員能與我作有效溝通 016 -009 025 063 037 027 註plt005調整後的 R2 = 0228 F(8548)=20252

32

提供的服務能夠讓我覺得放心可靠」第二象限屬於過度重視屬性「16餐

點份量足夠」第三象限屬於次要改善屬性「15服務人員上菜的速度」「17

服務人員能迅速更正服務的缺失」

表 46 可靠性構面數據分析表


IAA 分析圖中顯示(圖 48)混合屬性且高影響的品質要素是「14餐廳

所提供的服務能夠讓我覺得放心可靠」混合屬性且中影響的品質要素是

「17服務人員能迅速更正服務的缺失」滿意因素且中影響的品質要素是

「16餐點份量足夠」愉悅因素且中影響的品質要素是「15服務人員上菜

的速度」

圖 47 IRPA 可靠性構面

資料來源本研究圖 48 IAA 可靠性構面



餐廳所提供的服務能夠讓我覺得放心可靠 015 -016 031 048 052 -004

服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049

服務人員能迅速更正服務的缺失 009 -010 019 046 054 -007 註plt005調整後的 R2 = 019 F(8548)=16062

33

五反應性構面



員會告知主管讓主管能快速回應我的問題」第二象限屬於過度重視屬

性「18服務人員能滿足我特殊或額外的需求(例兒童餐具)」第三象限

屬於次要改善屬性「20服務人員可以快速回應我的要求」

表 47 反應性構面數據分析表



人員會告知主管讓主管能快速回應我的問題」混合屬性且低影響的品質

要素是「20服務人員可以快速回應我的要求」滿意因素且中影響的品質要

素是「18 服務人員能滿足我特殊或額外的需求(例兒童餐具)」


服務人員能滿足我特殊或額外的需求(例兒童餐具) 019 003 022 087 013 073

服務人員會告知主管讓主管能快速回應我的問題 020 -017 037 054 046 008

服務人員可以快速回應我的要求 007 -005 011 059 041 018 註plt005調整後的 R2 = 016 F(6550)=18651

34

圖 49 IRPA 反應性構面

資料來源本研究圖 410 IAA 反應性構面


35

第五章結論與建議

透過 IRPA 與 IAA 所繪之矩陣分析圖可以讓海都宴會館瞭解顧客對

此餐廳的服務品質是否良好使得餐廳有繼續保持和改善的空間以下將

會詳細說明之

第一節研究結果討論與建議

一同理性

(一)結果與討論

圖 42 中得知優先重視問項為「服務人員會主動表達對我的關懷」

落在不滿意因素且低影響的區域內表示此問項對於總體滿意度影響不

高但是若沒有繼續保持及改善也會使顧客產生不滿意次要重視問項

為「當我有問題時服務人員會耐心的想辦法解決」落在滿意因素且中影

響的區域內表示此問項對於總體滿意度影響為尚可因此顯示海都宴會

館在此問向的服務做得不錯應繼續保持及精進

(二)實務建議

1「服務人員會主動表達對我的關懷」方面

（1）海都宴會館的服務人員因為忙碌而經常缺乏主動關懷的行動力可

以在工作說明書中加入主動關懷主動詢問可能有特殊需求的顧客

像是行動不便者婦女攜帶孩童者等較為弱勢族群或是建議在餐廳

門口處安排 1-2 位接待人員可隨時協助顧客

36

（2）減少服務人員與桌數的配置海都宴會館現行配置大約 110服務

人員為了完成上菜工作以至於無法照顧到顧客的需求或反應建議

設置機動人員小組(工讀生鄰近的家庭主婦等)隨著宴客桌數進行

調整以降低服務人員責任桌數增加服務應對時間

2「當我有問題時服務人員會耐心的想辦法解決」方面

海都宴會館在此項目做得很好為了能使每位服務人員碰到問題時能

保持顧客的滿意度不會下降因此本研究建議將服務人員的「顧客投訴」列

為員工的績效評估並且設置顧客意見箱收集顧客意見與反應

二有形性


圖 44 中可得知優先重視問項為「餐廳內標示明確清楚(例廁所

出口hellip等)」落在不滿因素且低影響區域內表示此問項對於總體滿意度影

響不高但是若沒有改善可能會使顧客產生不滿意次要重視問項為「硬

體設備完善(例音響設備燈光設備hellip等)」落在滿意因素且高影響區域

內表示此問項對於總體滿意度影響高因此顯示海都宴會館在此問項的

服務做得不錯應繼續保持或精進

(二)實務建議

1「餐廳內標示明確清楚(例廁所出口hellip等)」方面

37

（1）海都宴會館因場地寬大但洗手間標示小且少因此建議將洗手間標

示移置醒目地區及增加洗手間標示

（2）海都宴會館目前無任何醒目的餐廳平面圖及逃生路線標示建議可設

置在餐廳入口處讓顧客可熟悉整體環境

2「硬體設備完善(例音響設備燈光設備hellip等)」方面

由於海都宴會館的硬體設備是今年 3 月份才購置所以顧客對設備感

到滿意然而設備會耗損與折舊因此維持設備的新穎與正常變的很重

要建議制定服務人員操作硬體設備的 SOP例如海都宴會館有新進設

備時應讓每位服務人員都熟悉設備操作預防顧客使用時無法回應

三保證性


圖 46 中可得知優先重視問項為「服務人員能與我作有效溝通」落

在滿意因素且中影響的區域內表示此問項對於總體滿意度影響為尚可

因此顯示海都宴會館在此問項的服務做得不錯應繼續保持或精進

次要重視問項為「服務人員能清楚解答顧客問題」落在滿意因素且低影

響的區域內表示此問項對於總體滿意度影響不高因此顯示海都宴會館

在此問項的服務做得不錯應繼續保持及精進

(二)實務建議

海都宴會館在此兩問項表現皆良好但服務人員以建教生居多且每

38

三個月會輪換一批新進人員因此為了保持服務品質的穩定性本研究建

議可建立工作說明書讓員工熟悉餐廳整體運作且當遇到無法清楚回答

顧客問題時應立即尋求主管協助紀錄此問題事後再加以檢討也可

於每個月增加服務人員的溝通訓練課程使服務品質更加精進

四可靠性


圖 48 中可得知優先重視問項為「服務人員上菜的速度」落在愉悅

因素且中影響的區域內表示此問項對於總體滿意度影響為尚可因此顯

示海都宴會館在此問項的服務做得很好應繼續保持次要重視問項為

「餐點份量足夠」落在滿意因素且中影響的區域內表示此問項對於總體

滿意度影響為尚可因此顯示海都宴會館在此問向的服務做得不錯應繼

續保持及精進

(二)實務建議

海都宴會館在此兩問項皆表現良好因此本研究建議可將上菜速度及

餐點份量量化並製訂工作說明書確保每位服務人可以標準的完成每個

工作項目使顧客用餐時的服務品質不會受影響

五反應性


圖 410 中可得知優先重視問項為服務人員能滿足我特殊或額外的需

39

求(例兒童餐具)」落在滿意因素且中影響的區域內表示此問項對於總

體滿意度影響為尚可因此顯示海都宴會館在此問項的服務做得不錯應

繼續保持及精進

(二)實務建議

由於海都宴會館在此問項中服務表現良好為了使服務品質更加精

進因此本研究建議服務人員應在宴會進入尾聲時可主動詢問顧客是否

需要服務例如餐點是否需要打包服務

此外本研究亦整理出服務品質診斷結果報告書提供業者參考為

了提供業者參考表達方式以精簡與口語化為主詳細請見附錄二

第二節研究限制

發放問卷過程中因海都宴會館讓顧客享受服務的場所皆已包廂或

大廳為主使本研究過程中因場地的關係影響顧客對於填寫問卷的意願

不高而拒絕本研究受訪者的回答大多以「我是第一次來」或是「我很

忙」為居多也因此在問卷採樣上可能會有效度上的疑慮

在時間上因調查時間限制於宴會結束後顧客紛紛離去導致本研究

問卷發放及填寫需在倉促間完成導致資料可信程度受到限制而本研究

採取樣本便利抽樣方式為主僅針對海都宴會館用餐之顧客發出問卷無

法涵蓋全體參與顧客在抽樣上難免產生誤差成為本研究最大的限制

40

第三節未來研究建議

本研究完成後得出以下幾點建議提供未來欲研究相關主題的後進者

可參考方向茲述如下

（1）除了收集顧客資料外也針對餐廳管理做資料的蒐集不只單單知

道顧客的需求是什麼更能瞭解餐廳內部管理的系統將內部資料

與研究所得交叉比較可以讓研究分析得更加完整

（2）在研究方面建議與不同有關喜宴餐廳業者進行比較透過與相同

性質之競爭者比較可獲取不同面向資料的解讀

（3）研究服務品質的研究者可以運用 IRPA 與 IAA 來進行更完善的分

析好讓決策者可以有更充分的資料進行決策

（4）可以將服務品質改善建議具體落實並持續追蹤品質改善狀況更

可以知悉 IAA 的管理效度

41

參考文獻一中文部分

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國立中山大學碩士論文

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二英文部分

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21 Swan J E amp Combs L J (1976) Product performance and consumer

46

satisfaction a new concept Journal of Marketing 40(2) 25-33

47

附錄一

第一部份是為了瞭解您對於「海都宴會館」服務品質的看法以及於海都宴會館的滿意

度及重要度調查請勾選您的評分

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

1當我有問題時服務人員會耐心的想辦法解決

2服務人員會主動表達對我的關懷

3服務人員會能夠瞭解我的需求

4服務人員讓我感到顧客至上

5餐具清潔乾淨

6餐廳內標示明確清楚(例廁所出口hellip等)

7廁所整潔乾淨

8硬體設備完善(例音響設備燈光設備hellip等)

9餐廳整體環境乾淨舒適

10服務人員能清楚解答顧客問題

11服務人員的態度親切有禮貌

12服務人員上菜時會貼心提醒

13服務人員能與我作有效溝通

親愛的先生和女士您好此問卷是有關於「海都宴會館喜宴服務品質與顧客滿意度」之學術研究問卷本問卷

此匿名性方式內容僅供學術分析使用敬請安心作答懇請憑您在此用餐的「經驗」與

「感受」直接作答並請您不要遺漏任何一題衷心感謝您提供寶貴的意見敬祝萬事如意事業成功

指導教授林鴻銘副教授研究生石珮吟等人敬上

48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

14餐廳所提供的服務能夠讓我覺得放心可靠

15服務人員上菜的速度

16餐點份量足夠

17服務人員能迅速更正服務的缺失

18服務人員能滿足我特殊或額外的需求(例兒童餐具)

19服務人員會告知主管讓主管能快速回應我的問題

20服務人員可以快速回應我的要求

21整體而言您對於海都宴會館的滿意程度

非常不滿意不滿意尚可滿意非常滿意

第二部份是為基本資料

本問卷到此結束非常感謝您的配合

1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上

3教育程度國中以下高中(職) 大學(專) 碩士以上

4職業學生軍公教製造業服務業其他___________

49

附錄二

海都宴會館服務品質診斷報告書

一問卷調查時間102 年 5 月至 10 月

二問卷發放數共發放 600 份其中有效問卷佔 557 份

三問卷發放對象大型宴會顧客

三主要客層

50

四服務品質分析

我們將顧客對會館的服務品質感受分為以下三大類並說明如下

(1)服務人員

顧客對會館的服務人員「上菜的速度」「能滿足顧客額外需求」感到

相當滿意為了持續讓會館給予顧客如此良好的服務我們的建議是可將

上菜速度標準化(數字化)除了原本舊有的上菜順序外也可訂定上菜的

時間避免因不同批服務人員或廚務人員而有差異

顧客對於服務人員「主動表達關懷」的部分感到不滿意的程度較高

由於會館以舉辦大型宴會為居多服務人員為了完成上菜的工作而時常無

法顧及顧客的需求與反應我們建議可以增設人員或跟員工說明主動關

懷客人的重要性或列於工作說明書中以免影響客人的滿意度

(2)環境

顧客對於會館的「環境乾淨舒適」感到相當滿意但相較於「標示明

確清楚」的部分感到相對的不滿意由於會館的場地廣大洗手間標示並

不醒目我們建議會館可以增加洗手間標示到醒目的地區另外會館沒

有任何的餐廳平面圖容易讓聚餐的顧客找不到包廂因此我們建議可以

將餐廳平面圖設置在入口處讓來會館用餐的顧客熟悉餐廳的環境以及用

餐位置

51

(3)設備

顧客對於會館「設備」的部分感到相當滿意會館的設備是今年新購

置的因此我們建議除了可以定期的保養設備外也可教導每位服務人員

有規範的使用設備一方面是避免不熟悉設備的服務人員損壞設備或導致

設備故障一方面是當顧客需要使用到設備時服務人員可以在旁協助使

用

I

明新科技大學企業管理系

專題製作委員會審定書

之畢業專題研究報告題目經本系委員會審議認為符合本系標準指導老師口試委員


王俞晰彭富偵

陳育華石珮吟

王姿頤


II

授權書








立授權書人

授權人



wer2258yahoocomtw

s615025yahoocomtw

chjhs930435gmailcom

ann05hotmailcomtw


III

摘要

















IV

誌謝













V

目錄




















VI














VII

表目錄










VIII

圖目錄

















1

第一章緒論
















光臨



2




















3





的有下述幾點




4







研究目的

文獻探討



資料實證分析

結論與建議

圖 11 研究架構


5




















6




















7




















8





詳細介紹如下















9








10














11













12

源浪費








and Silveira 2007)











13









論





14




至所屬象限中
















15








16









海都宴會館











17





護的重點









18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

II

授權書








立授權書人

授權人



wer2258yahoocomtw

s615025yahoocomtw

chjhs930435gmailcom

ann05hotmailcomtw


III

摘要

















IV

誌謝













V

目錄




















VI














VII

表目錄










VIII

圖目錄

















1

第一章緒論
















光臨



2




















3





的有下述幾點




4







研究目的

文獻探討



資料實證分析

結論與建議

圖 11 研究架構


5




















6




















7




















8





詳細介紹如下















9








10














11













12

源浪費








and Silveira 2007)











13









論





14




至所屬象限中
















15








16









海都宴會館











17





護的重點









18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

III

摘要

















IV

誌謝













V

目錄




















VI














VII

表目錄










VIII

圖目錄

















1

第一章緒論
















光臨



2




















3





的有下述幾點




4







研究目的

文獻探討



資料實證分析

結論與建議

圖 11 研究架構


5




















6




















7




















8





詳細介紹如下















9








10














11













12

源浪費








and Silveira 2007)











13









論





14




至所屬象限中
















15








16









海都宴會館











17





護的重點









18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

IV

誌謝













V

目錄




















VI














VII

表目錄










VIII

圖目錄

















1

第一章緒論
















光臨



2




















3





的有下述幾點




4







研究目的

文獻探討



資料實證分析

結論與建議

圖 11 研究架構


5




















6




















7




















8





詳細介紹如下















9








10














11













12

源浪費








and Silveira 2007)











13









論





14




至所屬象限中
















15








16









海都宴會館











17





護的重點









18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

V

目錄




















VI














VII

表目錄










VIII

圖目錄

















1

第一章緒論
















光臨



2




















3





的有下述幾點




4







研究目的

文獻探討



資料實證分析

結論與建議

圖 11 研究架構


5




















6




















7




















8





詳細介紹如下















9








10














11













12

源浪費








and Silveira 2007)











13









論





14




至所屬象限中
















15








16









海都宴會館











17





護的重點









18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

VI














VII

表目錄










VIII

圖目錄

















1

第一章緒論
















光臨



2




















3





的有下述幾點




4







研究目的

文獻探討



資料實證分析

結論與建議

圖 11 研究架構


5




















6




















7




















8





詳細介紹如下















9








10














11













12

源浪費








and Silveira 2007)











13









論





14




至所屬象限中
















15








16









海都宴會館











17





護的重點









18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

VII

表目錄










VIII

圖目錄

















1

第一章緒論
















光臨



2




















3





的有下述幾點




4







研究目的

文獻探討



資料實證分析

結論與建議

圖 11 研究架構


5




















6




















7




















8





詳細介紹如下















9








10














11













12

源浪費








and Silveira 2007)











13









論





14




至所屬象限中
















15








16









海都宴會館











17





護的重點









18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

VIII

圖目錄

















1

第一章緒論
















光臨



2




















3





的有下述幾點




4







研究目的

文獻探討



資料實證分析

結論與建議

圖 11 研究架構


5




















6




















7




















8





詳細介紹如下















9








10














11













12

源浪費








and Silveira 2007)











13









論





14




至所屬象限中
















15








16









海都宴會館











17





護的重點









18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

1

第一章緒論
















光臨



2




















3





的有下述幾點




4







研究目的

文獻探討



資料實證分析

結論與建議

圖 11 研究架構


5




















6




















7




















8





詳細介紹如下















9








10














11













12

源浪費








and Silveira 2007)











13









論





14




至所屬象限中
















15








16









海都宴會館











17





護的重點









18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

2




















3





的有下述幾點




4







研究目的

文獻探討



資料實證分析

結論與建議

圖 11 研究架構


5




















6




















7




















8





詳細介紹如下















9








10














11













12

源浪費








and Silveira 2007)











13









論





14




至所屬象限中
















15








16









海都宴會館











17





護的重點









18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

3





的有下述幾點




4







研究目的

文獻探討



資料實證分析

結論與建議

圖 11 研究架構


5




















6




















7




















8





詳細介紹如下















9








10














11













12

源浪費








and Silveira 2007)











13









論





14




至所屬象限中
















15








16









海都宴會館











17





護的重點









18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

4







研究目的

文獻探討



資料實證分析

結論與建議

圖 11 研究架構


5




















6




















7




















8





詳細介紹如下















9








10














11













12

源浪費








and Silveira 2007)











13









論





14




至所屬象限中
















15








16









海都宴會館











17





護的重點









18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

5




















6




















7




















8





詳細介紹如下















9








10














11













12

源浪費








and Silveira 2007)











13









論





14




至所屬象限中
















15








16









海都宴會館











17





護的重點









18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

6




















7




















8





詳細介紹如下















9








10














11













12

源浪費








and Silveira 2007)











13









論





14




至所屬象限中
















15








16









海都宴會館











17





護的重點









18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

7




















8





詳細介紹如下















9








10














11













12

源浪費








and Silveira 2007)











13









論





14




至所屬象限中
















15








16









海都宴會館











17





護的重點









18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

8





詳細介紹如下















9








10














11













12

源浪費








and Silveira 2007)











13









論





14




至所屬象限中
















15








16









海都宴會館











17





護的重點









18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

9








10














11













12

源浪費








and Silveira 2007)











13









論





14




至所屬象限中
















15








16









海都宴會館











17





護的重點









18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

10














11













12

源浪費








and Silveira 2007)











13









論





14




至所屬象限中
















15








16









海都宴會館











17





護的重點









18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

11













12

源浪費








and Silveira 2007)











13









論





14




至所屬象限中
















15








16









海都宴會館











17





護的重點









18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

12

源浪費








and Silveira 2007)











13









論





14




至所屬象限中
















15








16









海都宴會館











17





護的重點









18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

13









論





14




至所屬象限中
















15








16









海都宴會館











17





護的重點









18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

14




至所屬象限中
















15








16









海都宴會館











17





護的重點









18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

15








16









海都宴會館











17





護的重點









18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

16









海都宴會館











17





護的重點









18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

17





護的重點









18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

18




















19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

19

方程式如下





RIOCSi＝Ri+Pi (34)

SGPi+DGPi＝1 (35)













20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

20




















21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

21













22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

22


構

面





同理性


4 題吳昆忠等(2006)

吳則維(2007)

王雅綺(2011)

餐具清潔乾淨


廁所整潔乾淨


有形性


5 題郭漢森(2011)

王雅綺(2011)




保證性



吳則維(2007)

王雅綺(2011)



餐點份量足夠

可靠性


4 題吳則維(2007)

陳杰瑞(2007)




3 題郭漢森(2011)

吳則維(2007)







23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

23



PZB

五構面


Cronbachs α 係數

同理性 4 081

有形性 5 077

保證性 4 074

可靠性 4 075

反應性 3 066

總計 20 091


24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

24












性別職業

男生 325 5883 學生 111 1993

女生 232 4117 軍公教 36 646

年齡製造業 144 2585

20 歲以下 55 987 服務業 181 3250

21-30 歲 160 2873 其它 85 1526

31-40 歲 149 2675 教育程度

41-50 歲 99 1777 國中以下 40 718

50 歲以上 94 1688 高中 173 3106

大學 296 5314

碩士以上 48 862


25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

25














42

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

26


同理性 371





有形性 390






保證性 383





可靠性 377





反應性 366





27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

27



一同理性構面










表 43 分析數據

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

28



















解決 012 -008 020 061 039 022

服務人員會主動表達對我的關懷 001 -008 009 014 086 -073

服務人員會能夠瞭解我的需求 020 -020 040 050 050 000


29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

29






二有形性構面









餐具清潔乾淨 012 -005 018 070 030 039


廁所整潔乾淨 003 -001 004 070 030 041



30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

30










三保證性構面






31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

31







答顧客問題」





四可靠性構面




服務人員能清楚解答顧客問題 008 -001 009 088 012 076

服務人員的態度親切有禮貌 015 -011 026 057 043 015

服務人員上菜時會貼心提醒 015 -013 028 055 045 009


32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

32










的速度」






服務人員上菜的速度 010 001 011 093 007 085

餐點份量足夠 015 005 019 075 025 049


33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

33

五反應性構面
















34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



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士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

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論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

34




35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













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大學畢業專題






文



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士論文




文


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論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

35




會詳細說明之


一同理性








(二)實務建議






36









二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















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大學畢業專題






文



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文


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論文






碩士論文

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二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


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附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



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附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

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二有形性








(二)實務建議


37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















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大學畢業專題






文



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文


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論文






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論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


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附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

37










三保證性








(二)實務建議


38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



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士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

38





四可靠性







續保持及精進

(二)實務建議




五反應性



39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

39




(二)實務建議















40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

40













41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

41







大學畢業專題






文



1-27



42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

42



士論文




文


大學碩士論文




論文






碩士論文

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

43





論文

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

44

二英文部分









Journal 24(4) 67-82



491-504
















45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

45






Control 14(2) 39-48







33(4) 271-277






Quality 21(1) 46-66









46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

46


47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

47

附錄一



題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意





5餐具清潔乾淨


7廁所整潔乾淨











48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

48

題項及內容

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意












1性別男女

2年齡 20 歲以下21~30 歲31~40 歲41~50 歲51歲以上



49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

49

附錄二





三主要客層

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

50



(1)服務人員









(2)環境






餐位置

51

(3)設備





用

51

(3)設備





用

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明新科技大學acade.must.edu.tw/upfiles/ADUpload/c23_downmul1457929953.pdf · ii 授權書 茲授權明新科技大學企業管理系將本組畢業專題研究報告： irpa與iaa服務品質分析法之應用

明新科技大學acade.must.edu.tw/upfiles/ADUpload/c23_downmul1457929953.pdf · ii 授權書茲授權明新科技大學企業管理系將本組畢業專題研究報告： irpa與iaa服務品質分析法之應用