Embed Size (px)
Citation preview
Action Plan
Обучающий курс для консультантов ИОС
Проанализируйте драйверы
Определите драйверы для приоритетных улучшений
Проведите анализ корневых причин для выбранных драйверов, используя технику «5 Почему?». Помните о проверке обратной логики!
Выберите одну или несколько причин, которые лягут в основу вашего Action Plan
При написании плана опишите, как вы будете использовать инструменты ИОС для достижения поставленных в Action Plan целей?
Практическое задание
ОБОБЩАЕМ, АНАЛИЗИРУЕМ, ДЕЙСТВУЕМ!ACTION PLAN ПО NPS
Анализ негативной обратной связи:
• Выявить повторяющиеся замечания/критику клиентов
• Проанализировать «корневые» причины этих замечаний
• Создать план действий по устранению этих причин
Анализ позитивной обратной связи:
• Выявить повторяющиеся позитивные комментарии
• Проанализировать факторы успеха, лежащие в основе этих комментариев
• Создать план масштабирования этих факторов успеха
3
Action Plan – когда это делается* Когда есть ВЫЗОВ – ситуация, свидетельствующая о необходимости изменений (операционных, системных, личных и т.п.)
Вызов всегда формулируется как позитивная цель, мотивирующая на действие и четко описывающая результат
* Когда решение должно быть найдено в очень короткие сроки
* Когда требуется быстро оценить возможные альтернативы
18.04.23 [email protected] 4
Как это делается1. Проанализировать текущую ситуацию – что и как мы делаем сейчас
2. Провести мозговой штурм – что можно делать иначе? Как иначе?
3. Оценить предложенные альтернативы с точки зрения их результативности и экономичности (влияния на фин. Результат бизнеса, затраты, ресурсы, затраченное время и т.п.)
4. Выбрать те решения, которые ближе всего к «идеальному» (большое позитивное влияние на результат, минимальное негативное влияние на экономичность)
5. Определить ПЕРВЫЙ конкретный шаг по каждому из этих решений и ответственного
6. Определить срок выполнения шага и критерии успеха - для конкретного шага и для решения в целом
7. Пойти и сделать
18.04.23 [email protected] 5
МАТРИЦА «РЕАЛИЗУЕМОСТЬ – ЭФФЕКТ»
РЕАЛИЗУЕМОСТЬ
ВЛИЯНИЕ НА
ЛОЯЛЬНОСТЬ
ПРИОРИТЕТ
ИССЛЕДОВАТЬ
ЕСТЬ ЛИ ЛУЧШАЯ
АЛЬТЕРНАТИВА?НИЗКАЯ
ВЫСОКАЯ
СРЕДНЯЯ
НИЗКОЕ ВЫСОКОЕСРЕДНЕЕ
ИДЕАЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
МАТРИЦА «ЗАТРАТЫ – ЭФФЕКТ»
ЗАТРАТЫ (УМЕНЬШЕНИЕ ПРИБЫЛИ)
ВЛИЯНИЕ НА
ЛОЯЛЬНОСТЬ
ПРИОРИТЕТ
ИССЛЕДОВАТЬ
ЕСТЬ ЛИ ЛУЧШАЯ
АЛЬТЕРНАТИВА?
НИЗКИЕ
ВЫСОКИЕ
СРЕДНИЕ
НИЗКОЕ ВЫСОКОЕСРЕДНЕЕ
ИДЕАЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Вопросы, помогающие определить приоритетность улучшений
• Как будет выглядеть наилучшее решение?
• Каковы барьеры для внедрения?
• Какой тип решения дешевле всего внедрить?
• Какой тип решения будет наиболее очевидным?
• Какой тип решения покажет самый быстрый результат и даст самую большую отдачу от вложенных средств?
• Какой тип решений будет легче всего принят и внедрен?
• Какие факторы с наибольшей вероятностью повлияют на ваше подразделение и другие подразделения?
Общая логика выработки Action Plan
Договориться о фокусе на клиентских
драйверах
Оценить и проанализировать корневые причины
Оценить возможности
Приоритезировать улучшения
Определить план действий и
ответственных
Шаг 1: Выявлены фокусные области и сформулирован вызов
Шаг 2: Проанализированы корневые причины
Шаг 3: Выявлены возможности для улучшений
Шаг 4: Решения оценены и приоритезированы
Шаг 5: Планы улучшений формализованы/задокументированы
Потенциальные результаты (применения подхода): Выявляет корневые причины и возможности «быстрых выигрышей» Формулирует подотчетность в определении подходящих владельцев действий Содействует открытым коммуникациям между подразделениями и кросс-
функциональное сотрудничество Группа договаривается о тактических действиях, которые могут повлиять на NPS
«следующего периода» и стратегических улучшениях (действия, которые могут повлиять на NPS в течение 6 или больше месяцев)
Результатом является План действий, одобренный топ-менеджерами
18.04.23 [email protected] 9
1. Ответственным за действие/шаг может быть только сотрудник, который физически присутствует в этот момент в помещении, где разрабатывается Action Plan
2. Назначая ответственного за действие/шаг, убедитесь, что у него достаточно полномочий, компетенции и ресурсов (в т.ч. времени), чтобы успешно реализовать это действие/шаг
3. Сотрудник имеет право отказаться от ответственности за действие/шаг в Action Plan. Спросите его, что помогло бы ему принять на себя эту ответственность (например, ему нужно снять с себя часть нагрузки, ему нужно больше полномочий, ему требуется обучение или помощь……)
4. Критерии успеха должны соответствовать принципам SMART и отвечать на вопрос: «Как мы поймем, что действие или шаг реализованы успешно? Достаточно ли будет этого критерия, чтобы «пощупать» успех?»
5. В каждом действии должна работать «обратная логика» шагов. Проверить ее можно, отвечая на вопрос: «Достаточно ли мне предыдущего шага, чтобы успешно реализовать этот шаг?»
Важные правила разработки Action Plan
Выберите одну из корневых причин из предыдущего задания
Разработайте Action Plan на 90 дней
При написании плана опишите, как вы будете использовать инструменты ИОС для достижения поставленных в Action Plan целей?
Презентуйте свой план другим командам
Практическое задание 7
ГДЕ МОЖНО УЗНАТЬ ПРО ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ?
18.04.23 [email protected] 13
Корпоративный Портал http://intranet.life-group.ru/NPS Учебные материалы
