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ACTUALITES NOVEMBRE 2009

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INDICATEURS ET TABLEAUX DE BORD

Indicateurs et tableaux de bord + CDRéf. : 347551409

Ouvrage disponible à la boutique AFNOR

Vous trouverez dans cet ouvrage, un chapitre rédigé par Claude BEDOUET, dédié au secteur automobile comprenant des exmples d’indicateurs utilisés dans le cadre de l’application du référentiel ISO TS 16949.

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INDICATEURS ET TABLEAUX DE BORD

1 Avant proposLe référentiel ISOTS16949 intègre toutes les exigences de la norme ISO 9001.

Ce référentiel est dédié au secteur automobile, et il est animé par quatre valeurs essentielles :

- l’amélioration continue,

- la prévention,

- la réduction des gaspillages dans la chaîne d’approvisionnement,

- la réduction des dispersions.

La norme ISO 9001 impose une évaluation de l’efficacité et l’ISO TS 16949 requiert une appréciation de l’efficience pour les processus supports et les processus opérationnels (ou processus orientés clients).

2 Les définitions

- Objectifs qualité : ce qui est recherché ou visé ( une quantification est fortement recommandée)

- Résultats : valeurs obtenues au regard des objectifs visés

- Pertinence : la relation entre les objectifs et les ressources (humaines et techniques) mises à disposition

- Efficacité : niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats

- Efficience : rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées

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pertinence

3 Le pilotageDepuis le référentiel QS9000 (norme spécifique au secteur automobile américain) et la première version de l’ISO TS 16949 (1999), un élément constitue la clé d’entrée de la vision de la direction, il s’agit du plan stratégique. Certes cette exigence a évolué dans la version 2002 de l’ISOTS 16949, mais il est toujours exigé que les objectifs et indicateurs qualité soient intégrés au plan stratégique à court et à moyen terme.

Deux types de Tableaux de bord :

Le Tableau de bord du processus et le Tableau de bord de direction.

- Les objectifs du Tableau de bord de processus :

o Consolider tous les indicateurs du processus (indicateurs de performance, d’efficacité ou de fonctionnement),

o Permettre au pilote ou propriétaire de processus de statuer sur la pertinence de la définition et de l’application des dispositions préétablies,

o Définir le plan d’actions nécessaire à l’atteinte des objectifs,

o D’apprécier les résultats en valeur et en tendance,

o De définir les plans de réaction qui pourraient s’avérer nécessaire si les objectifs ne sont pas atteints ou si les tendances sont défavorables.

- Les objectifs du Tableau de bord de direction :

o Reprendre tous les indicateurs clés des processus,

o Aider au pilotage,

o Servir de données d’entrée à la revue de direction.

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4 Les principaux indicateursExemples d’indicateurs par type :

Exemples d’indicateurs d’efficacité

- Nombre d’anomalies par pièce expédiée,

- Nombre de réclamations par famille de produits,

- Nombre de livraisons à temps,

- Nombre de livraisons avec un retard supérieur à 1 mois,

- Temps de traitement des non-conformités,

- % de commandes lancées à l’heure,

- % d’appels perdus,

- % de livraisons spéciales dans les délais,

- Nombre de clients très satisfaits (enquête)…

Exemples d’indicateurs d’efficience

- VA ou CA/m²,

- VA ou CA / personne,

- Temps de cycle,

- Montant des ressources / unité produite,

- Montant des ressources / projet,

- Coût de la valeur ajoutée / unité produite,

- Coût de la non qualité,

- Temps d’attente par unité produite…

La présentation des principaux indicateurs peut être basée sur une segmentation en huit secteurs d’activités :

- La direction.

- Le management des ressources humaines.

- Le management des ressources techniques.

- Le commercial.

- La conception et le développement.

- La production.

- La maîtrise des fournisseurs et sous-traitants.

- La maîtrise du SMQ et de l’amélioration continue.

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1- La direction

ChampExigences

ISOTS 16949Exemples d’objectifs Exemples d’indicateurs

Ecoute client 5.2Pouvoir intégrer les attentes actuelles et futures des clients.

- Nombre de nouveaux clients/prospects,

- Part de marché,

- Evolution du CA,

-CA nouveaux produits,

- Taux de clients satisfaits…

Politique qualité 5.3Définir les principales orientations qualité de l’organisme.

- Résultats d’enquêtes auprès du personnel…

Plan stratégique 5.4.1.1Donner les orientations à court et moyen terme.

- Les indicateurs clés des processus dont :

- Coût de non qualité,

- Taux de réclamations et incidents clients

- Taux de ppm…

Satisfaction client8.2.1

8.2.1.1

Optimiser de la satisfaction.

Traiter des réclamations clients.

Accepter des produits non conformes aux attentes.

- Taux de satisfaction (enquête, sondage,…),

- Délai moyen de réponses aux réclamations,

- Taux de dérogations,

- Taux de réclamations,

- Taux de fidélisation,

- Nombre de nouveaux clients,

- Evolution du CA,

- Taux de service,

- Taux de fret exceptionnel…

Rôles et responsabilités 5.5.1Définir les rôles, responsabilités et autorités de chacun.

- Taux de dysfonctionnements dont la cause est imputable à une mauvaise définition des responsabilités ou autorités…

Communication interne 5.5.3

Transmettre les informations. Concernant la vie de l’organisme dont les résultats de performance des processus.

- Délai de réalisation des actions de communication,

- Taux de dysfonctionnements dont la cause est imputable à un manque de communication,

- Résultats d’enquête interne,

- Indice de restitution d’un message(audit de communication)…

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2- Le management des ressources humaines

ChampExigences


Ressources humaines

Compétences du personnel

6.2.2

Gérer les compétences.

Optimiser les ressources.

Stabiliser le personnel.

Motiver le personnel.

- Pourcentage de personnel formé/personnel à former,

- Nombre de départs en période d’essai,

- Nombre de promotions internes,

- Taux de postes pourvus par du personnel de l’entreprise (polyvalence/poly compétence),

- Délai pour trouver un remplaçant sur un poste,

- Turnover,

- Taux de réalisation des entretiens individuels,

- Taux de réalisation des formations planifiées,

- Taux de non confirmation après la période d’essai,

- Nombre de suggestion d’amélioration par an, par employé,

- Taux d’absentéisme…

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3- Le management des ressources techniques

ChampExigences


Infrastructures6.3

7.5.1.4

Optimiser les installations.

Maintenir les appareils/équipements.

- Taux d’utilisation d’un équipement, d’une installation,

- Taux de disponibilité (ou taux de pannes),

- Délai d’intervention,

- Taux d’arrêts machine,

- Rupture de stock de pièces de rechange,

- Délai de remise en activité machine,

- Taux de visites préventives en retard,

- Taux de rendement synthétique (TRS),

- MTBF, MTTR pour les équipements clés,

- Coût de la maintenance/VA ou /CA,

- Coût de la maintenance/Coût de l’investissement de l’équipement,

- Coût de la maintenance/heure travaillée,

- Coût de la maintenance/unité produite…

Extension des infrastructures 6.3.1 Optimiser la surface

utilisée.- Valeur ajoutée par m²,

- Temps de défilement…

Gestion des outillages 7.5.1.5

Optimiser la disponibilité des outillages de production.

- Taux de récurrence des pannes liées aux outillages,

- Taux de non-conformités produit liées à des problèmes d’outillage,

- Coût de l’outillage/heure travaillée,

- Coût de l’outillage/produit fabriqué…

Plans d’urgence 6.3.2

Avoir un plan de réaction adapté à toute situation pouvant entraîner une difficulté de livraison au client.

- Coûts des transports exceptionnels,

- Nombre de ruptures en livraison,

- Taux de respect des stocks de sécurité…

Sécurité produit 6.4.1Respecter la réglementation relative au produit.

- Taux d’accidents liés à la sécurité dus à l’utilisation du produit (nombre de réclamations clients),

- Taux d’accidents liés au process…

Systèmes de mesures 7.6.1

Assurer l’adéquation des systèmes de mesure au regard des besoins.

- Taux de système de mesure ayant des R&R entre 0 et 10%,

- Taux de système de mesure ayant des R&R entre 10 et 30%...

Infrastructure :

système d’informations

6.3Avoir un système d’information disponible.

- Taux de disponibilité du système d’information,

- Fiabilité des informations disponibles…

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4- Le commercial

ChampExigences


Offres 7.2.1 Gagner de contrats.

- Taux de dysfonctionnements imputables à une mauvaise détermination des exigences relatives au produit,

- Taux de concrétisation des offres clients,

- CA généré par les offres gagnées,

- Taux de suivi des offres/relance,

- Taux de respect des délais convenus avec les clients pour remettre les offres…

Commandes 7.2.2 Fidéliser la clientèle.

- Durée moyenne de la relation client avec l’organisme,

- Taux de fidélisation,

- Nombre de clients perdus,

- Nombre de réclamations,

- Nombre de commandes,

- Croissance du marché,

- CA,

- Nombre d’avoirs,

- Taux de dysfonctionnements dont la cause est imputable à une mauvaise communication avec le client…

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5- La conception et le développement

ChampExigences

ISO TS 16949Exemples d’objectifs Exemples d’indicateurs

Exigences légales relatives au produit 5.1

Démontrer que la veille réglementaire relative au produit est opérationnelle.

- Taux de dysfonctionnements imputables à un non respect de la réglementation…

Exigences spécifiques des clients 4.3.2

Prendre en compte les exigences clients (max 2 semaines ouvrées).

- Temps de prise en compte des exigences spécifiques des clients…

Eléments d’entrée 7.3.2

Constituer un cahier des charges complet (spécification produit, processus de fabrication, niveau de qualité et fiabilité attendu, objectif de coût..).

Prendre en compte les expériences antérieures.

- Taux de dysfonctionnements dont la cause est imputable à une mauvaise prise en compte des données d’entrée produit ou processus,

- Taux de dysfonctionnements dont la cause est imputable à une mauvaise identification des caractéristiques spéciales du client…

Revue et vérification de la conception 7.3.4

Assurer un pilotage adapté, en mode projet, avec les jalons prédéfinis.

- Temps passé à la conception,

- Taux de dysfonctionnements dont la cause est imputable à un problème de revue ou vérification,

- Taux de participation aux revues…

Surveillance , analyse des risques 7.3.4.1

Informer régulièrement la direction sur l’avancement et les risques projets.

- Surcoût, dépassement de budget accordés aux projets…

Eléments de sortie 7.3.3

Avoir un dossier de définition produit et processus de fabrication conforme aux attentes.

- Temps passé à la conception,

- Taux de satisfaction des clients,

- Taux de dysfonctionnements dont la cause est imputable à des problèmes liés à la validation du produit ou du processus,

- Taux de dysfonctionnements imputables à une mauvaise application des processus de fabrication par l’organisme ou le fournisseur,

- Taux d’IPR ou RPN supérieur à un seuil fixé par le client,

- Taux de demandes de modifications après la mise en fabrication…

Acceptation du produit et du

7.3.6.3 Valider des produits réalisées avec les

-Taux d’EI accepté du premier coup,

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processus moyens de production série.

- Pourcentage de processus qualifiés.. .

Gestion de projet7.1.1

7.3.4.1

Concrétiser des projets d’étude.

Préparer la production.

- Taux de projets mis sur le marché,

- Délais de mise sur le marché (time to market),

- Temps consacré pour la conception,

- Taux d’insatisfaction client du à un non respect du planning,

- Taux d’EI fournisseurs acceptés du premier coup,

- Taux de qualification des processus de fabrication des fournisseurs…

Modification produit ou processus de fabrication

7.3.7

Maîtriser les modifications des produits et des processus de fabrication.

- Taux de dysfonctionnements dont la cause est imputable à un problème de modification de conception et/ou développement…

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6- La production

ChampExigences


Planification de la réalisation du produit 7.5.1.6

Respecter les délais de production (biens et services).

Assister le client.

- Taux de retard de fabrication,

- Délais de réponses aux demandes d’assistance,

- Taux de rupture de stock,

- Ratio délais réalisés/délais prévisionnels,

- Quantité produite /jour,

- Nombre de modification du plan de production, dû à des erreurs de planification…

Instructions de travail 7.5.1.2

Avoir la documentation adaptée au poste de travail.

- Taux de dysfonctionnements imputables à des instructions de travail incomplètes ou inadaptées,

- Nombre de non conformité , en audit interne pour non disponibilité des instructions pertinentes…

Etat des postes de travail 7.5.1.3

Réussir les démarrages de série ou de campagne de production.

-Taux de démarrage série non conforme…

Traçabilité du produit 7.5.3

Avoir un système d’identification permettant de sérier au mieux le nombre de produits concernés en cas de problème.

- Taux de retours clients imputables à un problème de traçabilité ou de mauvaise identification…

Validation du processus 7.5.2.1

Maîtriser les processus de fabrication, suivant la base des 5M.

- Taux de réclamations clients imputables à un processus spécial,

- Taux de qualification des processus de fabrication…

Contrôles 8.2.3

Avoir uniquement des produits satisfaisants aux exigences (internes et clients).

- Taux d’efficacité des contrôles en cours de fabrication,

- Taux de rebuts internes,

- Taux de réclamations clients,

- Taux de dysfonctionnements dont la cause est imputable à une non maîtrise des techniques statistiques…

Produit non conforme 8.3

Maîtriser les situations où des produits sont déclarés non conformes.

- Délai de traitement des non conformités internes,

- Délai de traitements des non conformités externes,

- Taux de produit retouchés,

- Nombre de dérogations clients…

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7- La maîtrise des fournisseurs et sous-traitants

ChampExigences


Panel fournisseurs 7.4.1.2

Développer le système de management de la qualité des fournisseurs.

- Taux de fournisseurs certifiés ISOTS 16949,

- Taux de fournisseurs certifiés ISO 9001,

- Taux de fournisseurs performants…

Commandes

7.4.1

7.4.2

7.4.3.2

Favoriser les relations avec les fournisseurs.

- Taux conformité des produits livrés (conformité produit, délais de livraison, quantité,…),

- Diminution des coûts d’achat,

- Délais de traitement d’une commande d’achat,

- Nombre de litiges sur la description des produits achetés,

- Nombre de réclamations fournisseurs

- Taux de dysfonctionnements imputables à la mauvaise définition des commande…

Contrôle du produit acheté

7.4.3.1

7.4.3.2

Maîtriser de la qualité des matières et composants entrants.

-Taux de défauts en réception,

- Taux de réclamations clients dont l’origine est imputable aux fournisseurs,

- Taux de couples produits/fournisseurs en AQP…

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8- La maîtrise de la logistique

Champ Exigences ISO TS 16949 Exemples d’objectifs Exemples d’indicateurs

Planification et attribution des moyens

6.3.1

Optimiser la planification et de l’utilisation des moyens de production.

- Temps de défilement,

- VA/m²,

- Temps moyen de changement de production…

Planification des processus de fabrication

7.5.1.6Adapter les programmes aux besoins des clients.

- Taux de dysfonctionnements récurrents dont la cause réelle est imputable à une mauvaise planification de la réalisation,

- Valorisation des stocks,

- Coefficient de rotation des stocks,

- Taux de service,

- Fret exceptionnel…

Stockage, manutention…

7.5.5

7.5.5.1

Maîtriser les stocks de produits entrants, en-cours de fabrication, de produits finis , ainsi que les stocks de sécurité.

- Taux de non-conformités produits imputables à un problème de stockage ou de manutention ou de préservation,

- Rupture d’alimentation des lignes de production pour des problèmes de disponibilité des stocks,

- Taux de produits périmés,

- Taux de rotation des stocks,

- Volume des stocks , en nombre de jours ( matières premières, composants, en-cours, et produit finis),

- Taux de respect du stock de sécurité…

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9- La maîtrise du SMQ et de l’amélioration continue

ChampExigences


Etude de capabilité 8.2.3.1

Maîtriser les statistiques pour les procédés de fabrication.

- Taux de processus capables,

- Taux de processus instables ou non –capables…

Traitement des problèmes 8.5.2 Traiter les causes des

problèmes identifiés.

- Pourcentage d’actions correctives clôturées dans les délais,

- Taux de problèmes résolus/problèmes identifiés,

- Délai de mise en œuvre des actions,

- Nombre de réclamations clients,

- Taux de récurrence des problèmes…

Audits internes8.2.2.2

8.2.2.3

Apprécier l’efficacité des processus de fabrication.

- Taux de processus qualifiés et efficaces,

- Pourcentage d’audit de produit conforme…

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