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ADMINISTRAÇÃO GERAL P/ ANALISTA-TRIBUTÁRIO DA RECEITAFEDERAL DO BRASIL - TEORIA E EXERCÍCIOS

PROFESSOR: FLÁVIO POMPÊO

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Administração Geral: Teoria e Exercícios

Preparatório para Receita Federal (ATRFB)

Aula 5 – Controle e Novas Tecnologias

PROFESSOR FLÁVIO POMPÊO

Índice

1.

Controle

administrativo:

princípios,

mecanismos

e

objetivos.

.................................................

2

1.1.

Conceitos

de

eficiência,

eficácia

e

efetividade

.......................................................................

6

2.

As

novas

tecnologias

e

seus

impactos

na

administração

organizacional.

................................

8

2.1. Balanced Scorecard (BSC) ..................................................................................................... 11

2.2. Reengenharia ....................................................................................................................... 19

2.3. Qualidade ............................................................................................................................. 21

3. Lista de questões ..................................................................................................................... 23

4.

Questões

comentadas

.............................................................................................................

27

5.

Gabarito

...................................................................................................................................

31

6.

Resumo

da

aula

5

....................................................................................................................

31

7. Bibliografia .............................................................................................................................. 34

Olá, pessoal! Passamos hoje à Aula 5, que é a penúltima aula donosso curso de “Administração Geral”, para o cargo de ATRFB, doconcurso da Receita Federal em 2009.

Na aula de hoje, veremos os temas referentes aos seguintes tópicosdo Edital:

Controle administrativo: princípios, mecanismos e objetivos;conceitos de eficiência, eficácia e efetividade. As novas tecnologias eseus impactos na administração organizacional.

Como estamos perto do concurso, a aula de hoje está programa paraser menor que as outras. Os temas de hoje são importantes, mas no

geral têm sido menos cobrados pela Esaf.

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Como os tópicos de hoje, teremos visto, nesse curso, todos os 7pontos do edital de Administração Geral. Na próxima aula (aula 6),teremos ainda uma bateria de exercícios da Esaf, para solidificar

conceitos e aprofundar a aprendizagem. Veremos na aula 6, além dequestões antigas, todas as questões da recente prova de EPPGG2009, promovida pela Esaf e que tratou dos mesmos tópicos que onosso edital. Algumas pessoas me pediram para adiantar a aula 6 efiz o possível para divulgá-la essa semana, mas só vou conseguirdisponibilizá-la no dia 7/12, o que representará um adiantamento de3 dias em relação ao calendário original.

Todos prontos para os assuntos de hoje?

1. Controle administrativo: princípios, mecanismos eobjetivos.

Comecemos pelo conceito de controle. O controle é comumentecitado como originário em uma atividade fiscal medieval – contrarotulum em latim e contre-rolê em francês. Os próprios dicionáriosbrasileiros atuais conceituam o controle relacionando-o a umaverificação administrativa, fiscalização. O Aurélio, ao conceituar estevocábulo, apresenta a idéia de fiscalização que abrange diferentesaspectos da vida social.

Controle é uma das quatro funções administrativas (organização,planejamento, comando e controle).

Djalma de Oliveira apresenta a seguinte definição:

“Controle é uma função do processo administrativo que, mediante acomparação com padrões previamente estabelecidos, procura medir eavaliar o desempenho e o resultado das ações, com a finalidade derealimentar os tomadores de decisões, de forma que possam corrigirou reforçar esse desempenho ou interferir em funções do processo

administrativo, para assegurar que os resultados satisfaçam aosdesafios e aos objetivos estabelecidos”.

O controle envolve, portanto, a comparação com um padrão.Temos, aqui, o importante conceito de padrões de desempenho,referente a “valores válidos, mensuráveis, compreensíveis,significativos e realistas para medir o progresso ou o resultadodesejado” 1. Com base nesta comparação, é feita uma avaliação(emissão de juízo de valor). Busca-se verificar se o andamento daprática e se os resultados alcançados estão de acordo com os

1 Lacombe, Administração: Princípios e Tendências, p. 173.

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objetivos e métodos que haviam sido planejados. A etapa seguinteconsiste na emissão de feedback, utilizado para corrigir ou modificaraspectos da prática controlada. Na realidade organizacional, o

controle gera informações fundamentais para a tomada de decisão,correção de rumos, novos planejamentos etc.

Frequentemente o controle é entendido como um processo ousistema. Chiavenato2 afirma que o controle deve possuir os seguintesaspectos:

- objetivo, que pode ser um fim, padrão, norma, regra, critério etc.

- medição, ou seja, obtenção de informações, por meio deindicadores;

- comparação: procedimento que compara o que foi medido com opadrão;

- Correção: mecanismos que permitem modificar os rumos daatividade em curso, inclusive reajuste do planejamento, de forma quepossam ser alcançados resultados satisfatórios.

Questão 1 (Esaf / CGU 2004) O controle visa informar sobredeterminada situação dando indicações se os objetivos estão sendo

alcançados ou não, alimentando o processo decisório; dessa formaum determinado sistema pode ser avaliado e mantido dentro de umpadrão de comportamento desejado. Escolha a opção que identificacorretamente aspectos relacionados ao processo de controle.

a) O controle pode ocorrer em diferentes níveis hierárquicos:estratégico, administrativo/gerencial e operacional.

b) Uma das formas de apresentar informações é por meio derelatórios verbais ou escritos, gráficos e mapas, telas de computador,

escalas.c) As principais características de um sistema de controle eficaz são:foco estratégico, aceitação, precisão, rapidez, objetividade, ênfase naexceção.

d) Os componentes ou etapas do controle são: definição de padrõesde controle, obtenção de informações, comparação e ação corretiva,e revisão do planejamento.

2 Chiavenato, Administração, p. 334.

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estendendo-se a toda a Administração e abrangendo todas as suasatividades e agentes”.

O controle está sujeito aos seguintes princípios:

Princípio da segregação das funções: as unidades organizacionaisresponsáveis pelas outras funções, tais como a execução, não devemser as mesmas que têm como atribuição o controle. Assim, garante-se a independência da unidade que tem o poder de auditar o ato everificar se ele ocorreu regularmente.

Princípio da independência técnico-funcional: os servidoresresponsáveis pela ação do controle devem ter independência para teracesso a documentos, dados e informações relativas ao processo

auditado. O agente do controle deve estar livre de quaisquerpressões, podendo atuar com autonomia e rigor técnico.

Princípio do custo-benefício: enuncia que o custo do controle jamais poderá ser maior que o benefício por ele gerado. Entre oscustos do controle, estão os salários dos trabalhadores quecontrolam, manutenção da estrutura física, suporte de TI etc. Entreos benefícios, estão as economias e melhorias de desempenhogeradas a partir de oportunidades identificadas em auditorias,fiscalizações etc.

Princípio da qualificação adequada: os agentes do controledevem ter as competências necessárias pertinentes ao objetoauditado. Imagine que um servidor público vá auditar a construçãode uma plataforma de prospecção de petróleo. Para lidar com osauditores, a empresa auditada irá designar especialistas em projetos,construção, indústria petroleira etc, e o servidor deve possuir ascompetências e conhecimentos técnicos para analisar os documentose colher as informações necessárias.

Princípio da aderência a diretrizes e normas: em uma auditoria,só pode ser exigido a conformidade com a letra das leis e normas, ouseja, só se pode analisar a coerência com o referencial normativo.

Djalma de Oliveira3 destaca quatro objetivos para a função controle eavaliação:

- identificar problemas, falhas e erros que se transformam emdesvios do planejado, com a finalidade de corrigi-los e de evitar suareincidência;

3 P. 393-394.

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- fazer com que os resultados obtidos com a realização das operaçõesestejam, tanto quanto possível, próximos dos resultados esperados epossibilitem o alcance dos objetivos previamente estabelecidos;

- fazer com que a empresa trabalhe de forma mais adequada; e

- proporcionar informações gerenciais periódicas, para que sejarápida a intervenção no desempenho do processo.

1.1. Conceitos de eficiência, eficácia e efetividade

Com certeza vários de vocês já ouviram falar nestes Es, né? Pois é,eles exercem função importante no controle administrativo. Djalmade Oliveira destaca que “um aspecto que pode reforçar o uso dafunção controle e avaliação é o nível de sua relação com os conceitosde eficiência, eficácia e efetividade” 4.

Eficiência é a relação entre os custos e os resultados. “O princípiogeral da eficiência é o da relação entre esforço e resultado. Quantomenor o esforço necessário para produzir um resultado, maiseficiente é o processo. A antítese da eficiência é o desperdício” 5.Indicadores de eficiência são aqueles que expressam a relação entreos custos de uma atividade e os resultados alcançados. Buscareficiência é buscar otimização.

A Esaf, há poucos meses, definiu eficiência assim:

Questão 3 (Esaf – APO SP 2009) Eficiência é a medida da relaçãoentre os recursos efetivamente utilizados para a realização de umameta para um projeto, atividade ou programa, frente a padrõesestabelecidos.

Afirmativa correta. Veja que esta questão trouxe a formulação deeficiência como a comparação entre recursos investidos na realização

de um projeto (custo ou esforço) e com padrões estabelecidos. Nessecaso, estamos comparando se a eficiência do projeto concretoobservou padrões considerados exemplares.

Eficácia é o alcance do objetivo pré-determinado, sem levar emconsideração os custos envolvidos. Portanto, um indicador de eficáciaavalia o grau de alcance dos resultados. Na formulação correta daEsaf, eficácia foi entendida assim:

4 P. 394.5 Maximiano, p. 115.

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Questão 4 (Esaf – APO SP 2009) Eficácia é a medida do grau deatingimento das metas fixadas para um determinado projeto,atividade ou programa em relação ao previsto.

Efetividade é a “relação entre os resultados alcançados e osobjetivos que motivaram a atuação institucional, entre o impactoprevisto e o impacto real de uma atividade” 6. Novamente, trago paravocês o conceito de efetividade utilizado pela Esaf:

Questão 5 (Esaf – APO SP 2009) Efetividade é a medida do grau deatingimento dos objetivos que orientaram a constituição de umdeterminado programa, expressa pela sua contribuição à variaçãoalcançada dos indicadores estabelecidos pelo Plano.

Afirmativa correta.

Finalmente, temos o conceito de Economicidade, que é parecidocom o de eficiência. Indicadores de economicidade medem “custosdos recursos utilizados na consecução de uma atividade, semcomprometimento dos padrões de qualidade” 7. Enquanto a eficiênciaé a relação entre custos e resultados, a economicidade trata dediminuir custos, mantendo um resultado desejado.

Vamos ver alguns exemplos de indicadores referentes a esses

conceitos? A tabela abaixo, que os exemplifica, é extraída dodocumento do TCU Indicadores de Desempenho e Mapa de ProdutosOperacional.

6 TCU, p. 15.7 TCU, p. 15.

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2. As novas tecnologias e seus impactos na administraçãoorganizacional.

Vivemos em uma era de rápidas transformações. Desde a revoluçãomicroeletrônica, no final dos anos 70, a tecnologia tem avançadoincessantemente.

A Era da informação é o período que vivemos hoje. Esta era recebediferentes denominações, dependendo do autor e da disciplina queestudarmos: era da acumulação flexível do capital, pós-modernidade,pós-industrialismo, pós-fordismo etc.

Associa-se à era da informação uma alteração no valor doconhecimento. Esta era “introduz movimentos interessantes, como amudança do eixo de poder dos músculos para a mente e aidentificação do conhecimento como recurso primeiro, em detrimentoda terra, capital e trabalho braçal, que assumem papel secundário” 8.Como o conhecimento torna-se obsoleto com uma velocidade cadavez mais rápida, faz-se necessário que as pessoas se aperfeiçoem deforma contínua, e as organizações incentivem este aperfeiçoamento.

8 Vergara, Sylvia. Gestão de Pessoas. Atlas, 2006, p. 18.

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A reestruturação do mundo do trabalho é tão marcante nesta era quealguns autores identificam esta era com a “desestruturação” decategorias tradicionais do mundo do trabalho. Ocorre o

enfraquecimento das organizações dos trabalhadores, o crescimentodos índices de desemprego e a crise do estado de bem-estar social.Há ainda o enfraquecimento de sindicatos. Um fenômeno marcante éa chamada flexibilização trabalhista, que significa que o estado acabacom antigas normas e regulamentações a respeito de como asempresas devem se comportar em relação a seus empregados.

Alguns autores, principalmente europeus, discutem inclusive o fim dotrabalho, ou utopias em que as máquinas fazem todo o trabalho peloshomens. Esta discussão se dá no bojo de grandes revoluçõestecnológicas, que alteram radicalmente as formas de estruturaçãodas fábricas nos países centrais. Obviamente, esta utopia ainda nãose realizou, do contrário talvez todos vocês não precisassem estudarpara concursos, né?

Neste período, diversos autores fazem previsões impactantes arespeito da crise ou decadência de categorias tradicionais dahumanidade até então. Com a crise e desagregação dos estados queadotavam o chamado “socialismo real” (fim da União Soviética,adoção da economia de mercado pela China), Francis Fukuyama, umautor dos EUA, fala no “fim da história”, já que, para ele, teríamos

chegado à forma definitiva de organização do estado (democrático,liberal e capitalista). Outros autores discutem o fim do estado e por aívai...

No Japão do pós-guerra, surge um fenômeno que pode seridentificado com a Era da informação. É o toyotismo, que se opõe aotaylorismo e ao fordismo. Enquanto os dois primeiros eramvinculados à oferta (Ford queria massificar a produção utilizando apadronização), os japoneses investem em uma produção menor,heterogênea e fortemente vinculada à demanda (às necessidades dos

que vão comprar).

Outras características marcantes do toyotismo são: estrutura maishorizontalizada de tomada de decisões, trabalho em equipe eidentificação entre os objetivos do trabalhador e os da empresa. Nogeral, várias destas características podem ser identificadas com oatual estágio do mundo do trabalho.

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A figura abaixo9 retrata a Era da Informação. Veja que a hierarquianão é identificável, o que representa a elevada autonomia dasequipes.

Essas transformações tecnológicas e do mundo do trabalho têmlevado a mudanças nas formas com que as empresas se organizam.Surgem as chamadas estruturas inovadoras, formas mais flexíveis deorganização, adaptadas para ambientes de rápidas transformações.Na hora da prova, também podem ser chamadas de estruturasinovativas, organizações orgânicas ou pós-burocráticas. Vamos ver,agora, três tipos de estruturas inovativas:

Adhocracia

Se você gosta de latinês, já deve ter ouvido a expressão ad hoc , quepode significar “aqui e agora”, “para isto”, “especificamente”. Com anecessidade de flexibilização das organizações, surgiu a estrutura adhoc, nova forma de administração caracterizada por estruturasvoltadas para problemas mutáveis.

9 Chiavenato, p. 31.

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Características: equipes e grupos cooperativos, geralmente equipesmultifuncionais; tarefas efêmeras; formas organizacionais flexíveis elivres; ênfase na missão a cumprir; comunidades de interesses.

Organização em rede

“As organizações bem-sucedidas na era da globalização estãosubstituindo os seus tradicionais departamentos funcionais pelaestrutura em redes. As redes podem conter unidades organizacionaisou equipes multifuncionais e interdisciplinares”.

Características: elevada flexibilidade, mobilidade, horizontalidade,

conectividade, coordenação própria, autonomia auto-suficiência derecursos e competências.

Vantagens: permite a visualização do negócio, permite integrarunidades de negócio, baixíssimo custo operacional.

Organização virtual

“As redes organizacionais podem ser comunidades presenciais ouvirtuais. O conceito de “organização virtual” é utilizado quando é a

tecnologia de computação o que mantém conectada a rede defornecedores e parceiros. Assim, toda organização virtual é uma redeorganizacional, mas nem toda rede organizacional é uma organizaçãovirtual. As tecnologias de informação e comunicação permitem àsdiferentes unidades da rede compartilhar custos, habilidades e acessoa mercados, ampliando a flexibilidade e a agilidade de resposta darede”.

Características: alta tecnologia, excelência no desempenho,aproveitamento de oportunidades de mercado, confiança entre os

membros e ausência dos limites das organizações tradicionais.Neste tópico do edital, temos ainda que estudar as novas tecnologiasgerenciais, que são ferramentas que permitiram profundastransformações na administração organizacional. As três tecnologiasgerenciais mais importantes, e que têm sido cobradas em concursosrecentes, são o BSC, a reengenharia e a qualidade.

2.1. Balanced Scorecard (BSC)

O pessoal da Administração adora siglas, né, pessoal? Estas trêsletrinhas mágicas, BSC, significam Balanced Scorecard. Trata-se de

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sistema de medição de desempenho criado por Robert Kaplan e DavidNorton. Kaplan e Norton passaram um ano realizando pesquisas emdoze empresas de vanguarda, e, ao final da pesquisa, em 1992,

publicaram, na Harvard Business Review, a proposta original do BSC.Até então, os sistemas existentes concentravam-se em aspectoseconômicos, e o BSC propõe-se a utilizar uma abordagem maisabrangente.

Logo após a publicação do artigo, o BSC se tornou muito popular nasempresas de ponta, sendo adotado também por empresas de menorporte que buscavam crescer no mercado. Ressalta-se, desde já, queo BSC também pode ser utilizado por organizações públicas, desdeque devidamente adaptado.

Basicamente, o BSC é um “referencial abrangente para traduzir osobjetivos estratégicos da empresa num conjunto coerente deindicadores” 10. Ele é um sistema de medição de desempenho, mastem também, como objetivo, comunicar a estratégia daorganização de maneira lógica e estruturada.

Imagine que uma grande empresa possui centenas de indicadoresrelevantes. Seria praticamente inviável que os dirigentesacompanhassem todos estes indicadores para saber como anda aimplementação da estratégia. O BSC é um modelo de gestão que

organiza todos estes indicadores, de forma que seu acompanhamentopossa ser simples.

Em relação a suas aplicações, “os maiores diferenciais apresentadospelo BSC em relação a outras metodologias de gerenciamento são aestruturação de objetivos estratégicos e seus respectivos indicadoresem perspectivas ou dimensões e a construção do relacionamentoentre esses objetivos por intermédio de relações de causa-e-efeito.Essa lógica é explicitada pela ferramenta denominada mapaestratégico, no qual cada objetivo é conectado por uma cadeia de

causa-e-efeito, aos quais são associados indicadores que relacionamos resultados planejados na estratégia aos meios que devem levar aesse resultado, formando, dessa maneira, uma hipótese estratégica.

Como conseqüência desses diferenciais, o BSC facilita o processo decomunicação da estratégia para todos os colaboradores, na medidaem que o mapa estratégico é a sua representação gráfica, além defacilitar o processo de estabelecimento de metas anuais setoriais,

10 Kaplan e Norton, p. 31-32.

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pois cada unidade de negócio percebe, da forma mais fácil, suacontribuição para a consecução da estratégia” 11.

Muitos conceitos, né? Fiquem calmos, pois vamos vê-los um por um.

Destacam-se, entre os objetivos do BSC, os seguintes:

• “Traduzir a estratégia em termos operacionais.

• Analisar o foco de atuação.

• Garantir que os componentes da estratégia (objetivos,indicadores, metas e iniciativas) estejam alinhados e vinculados.

• Comunicar a estratégia de forma clara a toda organização.

• Formar a base de um processo de gestão estratégica eficaz eintegrado” 12.

A figura abaixo representa os cinco princípios da organizaçãoorientada à estratégia13:

11 Guia de Referência do Sistema de Planejamento e Gestão do TCU, p. 14.12 Said, Márcio. Balanced Scorecard – definições básicas13

Guia de Referência, p. 15.

Estratégia

Os cinco princípios da organização orientada à estratégia.

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Os mapas estratégicos são “uma representação visual dos objetivoscríticos da empresa e das relações cruciais entre eles, impulsionandoo desempenho da organização” 14. Em outras palavras, “o mapa

estratégico traduz a missão, a visão e a estratégia da organização emconjunto abrangente de objetivos que direcionam o comportamento eo desempenho organizacionais” 15.

Muito complicado? Vamos ver um exemplo16 para ficar mais claro.

Veja que neste exemplo há a representação de vários conceitosrelevantes do BSC. O mapa estratégico é o quadrado vermelho. Nele,vemos as quatro perspectivas do BSC: Perspectiva Financeira,

14 Kaplan e Norton, p. 100.15 Said, p. 6.16

Guia de Referência, p. 16.

Mapa Estratégico

Rentabilidade

Financeira

Aprendizado

Mais clientes

Alinhamentodo pessoal de terra

Preços maisbaixos

Menos aviões

Vôo pontual

Cliente

Interno Rápida preparaçãoem solo

Exemplo de painel de desempenho do Setor Privado.

Objetivos

• Rápidapreparação

em solo

O que é

crítico paraalcance da

estratégia?

Meta

• 30 Minutos• 90%

O nível de

desempenho

ou a taxa demelhoria

necessários

• Programa deotimização daduração do ciclo

Planos e

projetos

IniciativaIndicadores

• Tempo em solo• Partida pontual

Como será

medido?

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Perspectiva do Cliente, Perspectiva Processos Internos e PerspectivaAprendizado e Inovação. Em cada perspectiva, vemos objetivosestratégicos (Alinhamento do pessoal de terra, Rápida preparação em

solo, Vôo pontual, Preços mais baixos etc). À direita, temos umexemplo de decomposição de um objetivo estratégico. Veja que estãoassociados a ele indicadores, metas para cada indicador e umainiciativa estratégica. Cada Objetivo Estratégico está vinculado aoutro por relações de causa-e-efeito, e elas também estãorepresentadas no mapa estratégico.

Podem ser apontados, ainda, os seguintes requisitos para se construirum mapa estratégico:

• “O mapa deve apontar o foco, a essência e o negócio daorganização.

• O mapa deve contar a história da estratégia por meio de umaseqüência lógica de causa-e-efeito.

• O mapa deve ter objetivos balanceados entre todas asperspectivas que o compõem.

• Os objetivos devem ser expressos de forma clara e compreensívelpara toda a organização” 17.

O mapa estratégico, em sua versão original, divide-se em quatroperspectivas: Perspectiva Financeira, Perspectiva do Cliente,Perspectiva Processos Internos e Perspectiva Aprendizado eInovação. Este foi um ganho às abordagens tradicionais de mediçãodo desempenho, que se centravam excessivamente em questõeseconômico-financeiras e deixavam de lado outros indicadoresimportantes para o negócio.

Segundo Kaplan e Norton18, estas perspectivas respondem a quatroperguntas importantes para a empresa:

Como os clientes nos vêem? – Perspectiva do Cliente

Em que devemos ser excelentes? – Perspectiva Processos Internos

Seremos capazes de continuar melhorando e criando valor? –Perspectiva Aprendizado e Inovação

Como pareceremos para os acionistas? – Perspectiva Financeira

17 Said, Márcio, p. 7.18

Kaplan, p. 9

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Veja este é o modelo original, puro, e que o nome destasperspectivas não é estanque. Elas podem (e deve) ser adaptadas,de acordo com a metodologia, a estratégia da organização e o

contexto. Em organizações públicas, por exemplo, geralmente asperspectivas são diferentes destas.

Além disso, na hora da prova, o examinador pode colocar um nomeligeiramente diferente para designar a mesma coisa, como se referirà “Perspectiva de Processos Internos” como “Perspectiva VisãoInterna”. O importante, aqui, é prestamos atenção às idéias,sabermos o que são as perspectivas e para que elas servem.

Perspectiva Financeira

A perspectiva financeira provavelmente é a mais famosa, e estápresente em quase todos os sistemas de planejamento das empresas.Nesta perspectiva, são importantes indicadores relativos arentabilidade, redução de custos e aumento de lucros.

Perspectiva do Cliente

“Na perspectiva do cliente são identificados os clientes-alvo, osegmento de mercado que a organização deseja competir, osobjetivos de negócio e os respectivos indicadores de desempenho” 19.

As empresas precisam satisfazer os clientes para se manterem nomercado. Assim, esta perspectiva abrange objetivos e indicadoresrelativos aos clientes. Segundo Kaplan e Norton, os interesses dosclientes tendem a se enquadrar em quatro categorias: “prazo,qualidade, desempenho e serviços e custo” 20.

Perspectiva Processos Internos

Com a identificação das necessidades dos clientes, a empresa precisa

definir como ela irá se estruturar internamente para atender a estasnecessidades. “Os indicadores internos do Balanced Scorecard devemrefletir os processos organizacionais que exercem o maior impactosobre a satisfação do cliente – fatores que, por exemplo, afetam aduração dos ciclos, a qualidade, a habilidade dos empregados e aprodutividade” 21.

Existem diferentes tipos de processos internos, mas eles podem seragrupados da seguinte forma:

19 Said, p. 10.20 Kaplan, p. 12.21

Kaplan, p. 16.

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• “Processos de gestão operacional: processos de rotina ondeproduzem-se os atuais produtos e serviços.

• Processos de gestão de clientes: processos que ampliam e

aprofundam as relações com os clientes-alvo.• Processos de inovação: processos que desenvolvem novos

produtos e serviços, criando condições para que a organizaçãoconquiste novos clientes e penetre em novos segmentos demercado.

• Processos regulatórios e sociais: processos que justificam aatuação da organização para a sociedade” 22.

Perspectiva Aprendizado e Inovação

Em uma época de rápidas mutações, não basta a empresa continuarboa naquilo que ela já faz. Não basta ela produzir os mesmosprodutos. Ela precisa desenvolver novos produtos e serviços, precisase antecipar ao mercado e aos concorrentes. A esta perspectivaassociam-se objetivos e indicadores relacionados a futuros mercadose produtos, a ativos intangíveis e ao aumento de valor agregado parao cliente.

Lembro a vocês que estas perspectivas são as originais, mas, emsituações concretas, elas podem ser adaptadas. A título de exemplo,vamos ver como uma Delegacia Regional do Trabalho adaptou asperspectivas?

22 Said, p. 11.

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Neste mapa estratégico, foram adotadas quatro perspectivas: “Cidadãos e Sociedade”, “Processos”, “Financeiros” e “Aprendizagem

e crescimento” (são os quadrados azuis não pontilhados). Osquadrados azuis pontilhados representam os objetivos estratégicos.

Lembram-se do exemplo de objetivos estratégicos que acabamos dever? “Os objetivos estratégicos são os fins a serem perseguidos pelaorganização para o cumprimento de sua missão institucional e oalcance de sua visão de futuro. Constituem elo entre as diretrizes deuma instituição e seu referencial estratégico. Traduzem, consideradasas demandas e expectativas dos clientes, os desafios a seremenfrentados pela organização num determinado período. Segundo a

metodologia do BSC, os objetivos estratégicos encontram-se

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distribuídos pelas perspectivas definidas no mapa estratégico daorganização” 23.

Destaco, também, que objetivos estratégicos podem ser agrupadosinternamente às perspectivas. Os grupos de objetivos podem serditos “temas estratégicos”.

Os mapas estratégicos são compostos por objetivos estratégicos. Emuma visão sistêmica, estes objetivos se relacionam entre si. Assim,por meio de setas, são indicadas no mapa relações de causa-e-efeitoentre eles.

O BSC inclui uma nova maneira de organizar os indicadores daorganização. No modelo do BSC, os indicadores impactam os

objetivos estratégicos.

Meta é algo que se deseja alcançar no futuro. No caso do BSC, asmetas são vinculadas aos indicadores, e existe uma periodicidade emque elas são acompanhadas (podem ser metas anuais, semestrais,mensais). Elas são definidas previamente porque se pressupõe queelas expressam o tipo de resultado necessário para o alcance dosobjetivos estratégicos.

Os objetivos estratégicos são bastante amplos, né? Para definir como,

em termos práticos, iremos acompanhá-los na organização,precisamos de duas coisas: indicadores de desempenho e iniciativasestratégicas. As iniciativas estratégicas são projetos ou programasconcretos, geralmente de caráter estratégico, com equipe definida,verba própria, prazo de início e fim estabelecidos previamente. Osprojetos e programas institucionais podem constar do planejamentoestratégico na forma de iniciativas estratégicas.

2.2. Reengenharia

Reengenharia é um termo utilizado pela primeira vez em 1990, porMichael Hammer, no artigo “Reengineering Work: Don´t Automate,Obliterate” (em português, seria algo como “Reengenharia dotrabalho: não automatize, elimine”).

Hammer definiu reengenharia como ” o repensar fundamental e oreprojeto radical dos processos empresariais para obter melhoriasdrásticas em desempenho”.

23 Guia de referencia, p. 19.

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A reengenharia é uma nova ferramenta de redesenho de processos.Consiste em modificar radicalmente os processos de umaorganização, de forma a obter ganhos significativos de

resultados. É realizada de maneira top-down, ou seja, de cima parabaixo.

Os princípios da reengenharia são:

• Organizar os processos com base nos resultados e não nastarefas;

• Colocar aqueles que vão utilizar o output do processo aexecutá-lo;

• Colocar o processamento da informação nas mãos de quem a produz;

• Tratar os recursos dispersos geograficamente como seestivessem centralizados;

• Ligar atividades paralelas em vez de integrar apenas os seusresultados;

• Colocar o ponto de decisão onde o trabalho é executado,

permanecendo o controle implícito no processo;

• Recolher a informação apenas uma vez e na fonte.

Segundo Hammer, seriam conseqüências da reengenharia:

a. As unidades de trabalho mudam, passando de departamentosfuncionais para equipes de processo;

b. Os serviços das pessoas mudam, passando de tarefas simples

para trabalhos multidimensionais; c. Os papéis das pessoas mudam, antes definidos e controlados pelos gerentes, passa a ser desenhados pelos seus própriosocupantes;

d. A preparação dos empregados para o serviço muda, deixandode ser treinamento para ser educação;

e. O enfoque das medidas de desempenho e da remuneração sealtera, da atividade para o resultado;

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f. Os critérios de promoção mudam do desempenho individual para a habilidade;

g. Os valores, antes protetores da organização, passam a inspirara produção;

h. Os gerentes mudam de supervisores para instrutores de seustimes;

i. As estruturas organizacionais mudam, de hierárquicas paraachatadas;

j. Os executivos deixam de ser controladores do resultado paraserem líderes.

Na prática, associou-se o termo reengenharia a simples reduções decustos, como demissões e cortes na área de pessoal. Hammerconsidera que esta associação seria uma distorção do conceito, nãosendo coerente com as idéias originais da reengenharia.

2.3. Qualidade

Com o aumento da competitividade, em tempos de rápidastransformações do funcionamento da economia, as empresas

precisam se preocupar com novas formas de agregar valor, para nãoperder espaço no mercado, o que, eventualmente, provocaria seudesaparecimento. Nesse contexto é discutido o conceito de qualidade.

O conceito de qualidade já assumiu inúmeros sentidos. Júnior24 destaca os seguintes:

- Transcendental: qualidade seria não algo concreto. Seria a busca dopadrão mais alto para o produto;

- Baseada no produto: essa acepção considera que a qualidade é algoinerente a características e atributos concretos do produto;

- Baseada no usuário: segundo essa concepção, qualidade seria umapropriedade que não é relativa ao produto em si, e sim à satisfaçãodo usuário. Se os clientes estiverem satisfeitos com os produtos,consideramos que eles possuem qualidade;

- Baseada na produção: refere-se ao grau de conformidade doproduto com o projeto de produção ou especificação;

24 Junior, Isnard et ali. Gestão da Qualidade. Coleção FGV Management,

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inovação

• Incentivar grupos e equipe para alcançar os objetivos epropósitos da empresa

• Demolir as barreiras funcionais entre departamentos

• Eliminar exortações à produtividade sem que os métodos nãotenham sido providenciados

• Remover as barreiras que impedem as pessoas de orgulhar-sedo seu trabalho

• Encorajar a educação e o auto-aperfeiçoamento de cada pessoa

É necessário garantir a ação necessária para acompanhar essatransformação.

Joseph Juran (1904-2008) é considerado o primeiro a aplicar osprincípios da qualidade à estratégia empresarial. Juran ficou famosopor definir que a qualidade deve se basear sempre em três etapas:planejamento, controle e melhoria. Estas etapas são conhecidas comotrilogia Juran.

Não pensem que qualidade não se aplica ao serviço público! O PrêmioNacional da Gestão Pública, vinculado ao Gespública, é análogo aoPrêmio Nacional da Qualidade, vinculado à FNQ. Na matéria

Administração Pública vocês devem ter estudado marcos da qualidadedo Estado brasileiro.

3. Lista de questões

Questão 1 (Esaf – APO SP 2009) A realidade que surge da atuaçãodo Estado moderno exige a adoção de novos enfoques de avaliaçãoorçamentária do setor público. A avaliação também é instrumento depromoção do aperfeiçoamento dos processos relacionados à gestãode recursos humanos, financeiros e materiais utilizados na execução

dos programas. Uma das opções abaixo é incorreta. Identifique-a.

a) O teste da eficiência, na avaliação das ações governamentais,busca considerar os resultados obtidos em face dos recursosdisponíveis.

b) Efetividade é a medida do grau de atingimento dos objetivos queorientaram a constituição de um determinado programa, expressapela sua contribuição à variação alcançada dos indicadoresestabelecidos pelo Plano.

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c) Eficácia é a medida do grau de atingimento das metas fixadas paraum determinado projeto, atividade ou programa em relação aoprevisto.

d) A incorporação de custos, estimativos (no orçamento) e efetivos(na execução), auxilia as avaliações da eficácia.

e) Eficiência é a medida da relação entre os recursos efetivamenteutilizados para a realização de uma meta para um projeto, atividadeou programa, frente a padrões estabelecidos.

Questão 2 (Esaf / STN 2000) Eficiência, eficácia e efetividade sãoalgumas das medidas utilizadas para avaliar o desempenho gerencialtanto no setor privado como no setor público. Assinale a opção que

define corretamente cada uma das medidas citadas.

a) Por eficiência se entende a relação entre objetivos organizacionaisplanejados e realizados. A eficácia permite avaliar os gastosrealizados na produção de um bem ou serviço num período de tempo.A efetividade visa avaliar os impactos de uma ação organizacional nacomunidade.

b) Por eficiência se entende a relação entre produção e recursosutilizados. A eficácia permite avaliar os gastos realizados na produção

de um bem ou serviço num período de tempo. A efetividade visaavaliar se os objetivos foram alcançados.

c) Por eficiência se entende a relação entre produção e recursosutilizados. A eficácia permite avaliar se os objetivos definidos pelaorganização para um período de tempo foram alcançados. Aefetividade visa avaliar os impactos de uma ação organizacional nacomunidade.

d) Por eficiência se entende a relação entre necessidades da

comunidade e os resultados alcançados pela ação organizacional. Aeficácia permite avaliar se os objetivos definidos pela organizaçãopara um período de tempo foram alcançados. A efetividade visaavaliar os gastos com a produção versus resultados alcançados.

e) Por eficiência se entende a relação entre os gastos realizados e ovalor da produção. A eficácia permite avaliar os impactos de umaação organizacional na comunidade. A efetividade visa avaliar se osobjetivos da comunidade foram alcançados.

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Questão 3 (Esaf / STN 2000) Tomando por base o processo decontrole, identifique a opção que apresenta, de forma seqüencial, asfases deste processo.

a) Definição da meta; padrão de medida; comparação entreplanejado e executado; e decisão e ação.

b) Identificação do problema; medidas corretivas; padrão de medida;e comparação entre planejado e executado.

c) Definição da meta; identificação do problema; medidas corretivas;comparação entre planejado e executado; e decisão e ação.

d) Identificação do problema; padrão de medida; medidas corretivas;

e decisão e ação.

e) Padrão de medida; medidas corretivas; comparação entreplanejado e executado; e identificação do problema.

Questão 4 (Esaf / CGU 2004) O controle visa informar sobredeterminada situação dando indicações se os objetivos estão sendoalcançados ou não, alimentando o processo decisório; dessa formaum determinado sistema pode ser avaliado e mantido dentro de umpadrão de comportamento desejado. Escolha a opção que identifica

corretamente aspectos relacionados ao processo de controle.


b) Uma das formas de apresentar informações é por meio derelatórios verbais ou escritos, gráficos e mapas, telas de computador,escalas.

c) As principais características de um sistema de controle eficaz são:

foco estratégico, aceitação, precisão, rapidez, objetividade, ênfase naexceção.


e) A função de finanças pode usar como informação para o controleíndices relativos a lucro, retorno do investimento, margemoperacional bruta, liquidez.

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Questão 5 (Esaf / CGU 2006) Indique se as frases a seguir sãoverdadeiras (V) ou falsas (F).

( ) O controle é uma das fases do processo administrativo destinado aobter informações sobre o ambiente da organização.

( ) São elementos do processo de controle a definição de padrões, aobtenção de informações, a comparação, a tomada de decisão e aação.

( ) O controle só deve ser exercido no final da linha de produção vistoque possibilita a prevenção de erros e o descarte de produtos fora dopadrão.

( ) As informações relativas ao controle podem ser obtidas por meiode inspeção visual, dispositivos mecânicos, questionários, sistemasinformatizados, gráficos, relatórios e mapas.

Escolha a opção correta.

a) F, V, F, V

b) V, F, V, F

c) F, F, V, V

d) F, V, V, V

e) V, V, F, F

Questão 6 (Esaf / STN 2005) Como o controle tradicional tornou-seinsuficiente para fazer face às necessidades das organizações, foramcriados sistemas de controle que pudessem dar uma visão deconjunto das diferentes dimensões do desempenho da organização.

Indique a opção que define corretamente as idéias de balancedscorecard .

a) É uma técnica que permite identificar os fatores críticos de sucessoque contribuem para o desempenho da organização.

b) É uma técnica focada na análise interna de pontos fortes e fracos eexterna de ameaças e oportunidades.

c) É uma técnica que permite evidenciar as relações de causa e efeitoentre diversos fatores de sucesso organizacional.

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d) É uma técnica focada na busca da qualidade dos serviçosprestados e excelência na gestão dos negócios.

e) É uma técnica focada em dimensões do desempenho

da empresa que se podem desdobrar em medidas específicas eindicadores.

4. Questões comentadas

Questão 1 (Esaf – APO SP 2009) A realidade que surge da atuaçãodo Estado moderno exige a adoção de novos enfoques de avaliaçãoorçamentária do setor público. A avaliação também é instrumento depromoção do aperfeiçoamento dos processos relacionados à gestão

de recursos humanos, financeiros e materiais utilizados na execuçãodos programas. Uma das opções abaixo é incorreta. Identifique-a.

a) O teste da eficiência, na avaliação das ações governamentais,busca considerar os resultados obtidos em face dos recursosdisponíveis.

b) Efetividade é a medida do grau de atingimento dos objetivos queorientaram a constituição de um determinado programa, expressapela sua contribuição à variação alcançada dos indicadores

estabelecidos pelo Plano.

c) Eficácia é a medida do grau de atingimento das metas fixadas paraum determinado projeto, atividade ou programa em relação aoprevisto.

d) A incorporação de custos, estimativos (no orçamento) e efetivos(na execução), auxilia as avaliações da eficácia.

e) Eficiência é a medida da relação entre os recursos efetivamente

utilizados para a realização de uma meta para um projeto, atividadeou programa, frente a padrões estabelecidos.

1. Gabarito: D. Esta questão é uma boa maneira de revisarmos ostrês Es previstos no nosso edital. O gabarito é a letra D, afirmativaincorreta porque as avaliações de eficácia consideram apenas o graude alcance dos resultados, não se preocupando com custos estimadose efetivos.

Questão 2 (Esaf / STN 2000) Eficiência, eficácia e efetividade sãoalgumas das medidas utilizadas para avaliar o desempenho gerencial

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tanto no setor privado como no setor público. Assinale a opção quedefine corretamente cada uma das medidas citadas.

a) Por eficiência se entende a relação entre objetivos organizacionaisplanejados e realizados. A eficácia permite avaliar os gastosrealizados na produção de um bem ou serviço num período de tempo.A efetividade visa avaliar os impactos de uma ação organizacional nacomunidade.

b) Por eficiência se entende a relação entre produção e recursosutilizados. A eficácia permite avaliar os gastos realizados na produção

de um bem ou serviço num período de tempo. A efetividade visaavaliar se os objetivos foram alcançados.

c) Por eficiência se entende a relação entre produção e recursosutilizados. A eficácia permite avaliar se os objetivos definidos pelaorganização para um período de tempo foram alcançados. Aefetividade visa avaliar os impactos de uma ação organizacional nacomunidade.

d) Por eficiência se entende a relação entre necessidades dacomunidade e os resultados alcançados pela ação organizacional. Aeficácia permite avaliar se os objetivos definidos pela organização

para um período de tempo foram alcançados. A efetividade visaavaliar os gastos com a produção versus resultados alcançados.

e) Por eficiência se entende a relação entre os gastos realizados e ovalor da produção. A eficácia permite avaliar os impactos de umaação organizacional na comunidade. A efetividade visa avaliar se osobjetivos da comunidade foram alcançados.

2. Gabarito: C. Mais uma questão relativamente simples, que nospermite revisar os conceitos de eficiência, eficácia e efetividade.

Prestem atenção a eles, pois eles têm caído em muitas provas! Casorestem dúvidas sobre estes tópicos, não hesitem em utilizar o fórum.

Questão 3 (Esaf / STN 2000) Tomando por base o processo decontrole, identifique a opção que apresenta, de forma seqüencial, asfases deste processo.

a) Definição da meta; padrão de medida; comparação entreplanejado e executado; e decisão e ação.

b) Identificação do problema; medidas corretivas; padrão de medida;e comparação entre planejado e executado.

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c) Definição da meta; identificação do problema; medidas corretivas;comparação entre planejado e executado; e decisão e ação.

d) Identificação do problema; padrão de medida; medidas corretivas;e decisão e ação.

e) Padrão de medida; medidas corretivas; comparação entreplanejado e executado; e identificação do problema.

3. Gabarito: A. Temos quatro etapas parecidas com as que vimos:definição de objetivos e metas; definição de medidas e medição;comparação; e correção (decisão e ação).

Questão 4 (Esaf / CGU 2004) O controle visa informar sobre

determinada situação dando indicações se os objetivos estão sendoalcançados ou não, alimentando o processo decisório; dessa formaum determinado sistema pode ser avaliado e mantido dentro de umpadrão de comportamento desejado. Escolha a opção que identificacorretamente aspectos relacionados ao processo de controle.


b) Uma das formas de apresentar informações é por meio de

relatórios verbais ou escritos, gráficos e mapas, telas de computador,escalas.

c) As principais características de um sistema de controle eficaz são:foco estratégico, aceitação, precisão, rapidez, objetividade, ênfase naexceção.


e) A função de finanças pode usar como informação para o controleíndices relativos a lucro, retorno do investimento, margemoperacional bruta, liquidez.

4. Gabarito: D. São os elementos do processo de controle queestudamos hoje, com a inclusão da revisão do planejamento.

Questão 5 (Esaf / CGU 2006) Indique se as frases a seguir sãoverdadeiras (V) ou falsas (F).

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( ) O controle é uma das fases do processo administrativo destinado aobter informações sobre o ambiente da organização.

( ) São elementos do processo de controle a definição de padrões, aobtenção de informações, a comparação, a tomada de decisão e aação.

( ) O controle só deve ser exercido no final da linha de produção vistoque possibilita a prevenção de erros e o descarte de produtos fora dopadrão.

( ) As informações relativas ao controle podem ser obtidas por meiode inspeção visual, dispositivos mecânicos, questionários, sistemasinformatizados, gráficos, relatórios e mapas.

Escolha a opção correta.

a) F, V, F, V

b) V, F, V, F

c) F, F, V, V

d) F, V, V, V

e) V, V, F, F

5. Gabarito: A. A primeira alternativa é errada. O controle não édestinado a obter informações sobre o ambiente. É destinado acontrolar atividades e resultados. A segunda opção é correta:palavras parecidas com as que vimos em aula para o processo decontrole. A terceira opção é falsa. Prestem atenção a isso: o controledeve ser exercido em todos os momentos, no máximo de processospossível, e não apenas no final da linha. Afinal, se exercermos o

controle antes, poderemos evitar a produção com erros e oconsequente o descarte de produtos defeituosos. Finalmente, aquarta alternativa apresenta corretamente alguns métodos paraobtenção de informações relativas ao controle.

Questão 6 (Esaf / STN 2005) Como o controle tradicional tornou-seinsuficiente para fazer face às necessidades das organizações, foramcriados sistemas de controle que pudessem dar uma visão deconjunto das diferentes dimensões do desempenho da organização.Indique a opção que define corretamente as idéias de balancedscorecard .

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a) É uma técnica que permite identificar os fatores críticos de sucessoque contribuem para o desempenho da organização.

b) É uma técnica focada na análise interna de pontos fortes e fracos eexterna de ameaças e oportunidades.

c) É uma técnica que permite evidenciar as relações de causa e efeitoentre diversos fatores de sucesso organizacional.

d) É uma técnica focada na busca da qualidade dos serviçosprestados e excelência na gestão dos negócios.

e) É uma técnica focada em dimensões do desempenho

da empresa que se podem desdobrar em medidas específicas eindicadores.

6. Gabarito: E. O Balanced Scorecard é uma das novas tecnologiasgerenciais que tem influenciado as dinâmicas organizacionais.Também conhecido como BSC, tal ferramenta é focada em dimensõesdo desempenho organizacional, desdobradas em ações e indicadoresespecíficos.

5. Gabarito

1.D; 2.C; 3.A; 4.D; 5.A; 6.E.

6. Resumo da aula 5

Controle:

Começando pelo conceito de controle, vamos ver uma definição doDjalma de Oliveira, um autor que a Esaf tem cobrado muitas vezesem provas recentes:

“Controle é uma função do processo administrativo que, mediante acomparação com padrões previamente estabelecidos, procura medir eavaliar o desempenho e o resultado das ações, com a finalidade derealimentar os tomadores de decisões, de forma que possam corrigirou reforçar esse desempenho ou interferir em funções do processoadministrativo, para assegurar que os resultados satisfaçam aosdesafios e aos objetivos estabelecidos”.

O tema etapas do controle é importante:

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“Os componentes ou etapas do controle são: definição de padrões decontrole, obtenção de informações, comparação e ação corretiva, erevisão do planejamento” (Esaf/CGU 2004).

Para revisarmos os três Es, sempre fortes candidatos a questões daEsaf, trouxe afirmativas corretas que a nossa banca favorita colocouna prova de APO-SP de 2009:

“O teste da eficiência, na avaliação das ações governamentais,busca considerar os resultados obtidos em face dos recursosdisponíveis”. “Eficácia é a medida do grau de atingimento das metasfixadas para um determinado projeto, atividade ou programa emrelação ao previsto”. “Efetividade é a medida do grau deatingimento dos objetivos que orientaram a constituição de umdeterminado programa, expressa pela sua contribuição à variaçãoalcançada dos indicadores estabelecidos pelo Plano”.

Novas tecnologias:

A partir dos anos 70/80, ocorrem mudanças radicais na organizaçãoda sociedade humana. A revolução microeletrônica é acompanhadade novas teorias da administração, e computadores, internet,educação a distância, organizações virtuais são fenômenos quemudam o panorama das organizações. As empresas buscam formar

redes e surgem ideias como jornada flexível, equipes autogeridas,sistemas eletrônicos de gestão de pessoas etc. O acompanhamentode indicadores de desempenho é enormemente expandido pelo apoiofornecido pela Tecnologia da Informação.

Na prova de EPPGG 2009, poucos meses atrás, a Esaf cobrou estetópico de uma maneira interessante:

(Esaf/EPPGG/2009) Reduzindo, cada vez mais, o lapso que vai daficção à realidade, o avanço tecnológico a todos impacta. No campo

das organizações, é correto afirmar que:a) o desenvolvimento da robótica interessa mais às organizaçõesindustriais e menos às agropecuárias ou de serviços.

b) em um país como o Brasil, dada a rigidez da legislação, asrelações de trabalho são pouco afetadas pela incorporação de novastecnologias.

c) o domínio do ferramental tecnológico, por si só, é suficiente paragarantir a empregabilidade de um indivíduo.

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d) as organizações virtuais se valem da tecnologia para unir pessoas,ideias e bens sem, todavia, ser necessário reuní-los em um mesmoespaço físico simultaneamente.

e) a incorporação de uma nova tecnologia garante o alcance demelhores resultados em comparação aos que seriam obtidos caso atecnologia anterior fosse mantida.

Gabarito: D. A alternativa A é errada, porque a robótica passa a serfundamental para todas as áreas da economia. A B é errada porque,em todos os países do mundo, inclusive o Brasil, novas tecnologiastêm afetado as relações de trabalho, inclusive extinguindo profissões.Lembro-me de uma história de um setor do TCU em que 20 pessoasficavam o dia inteiro fazendo cálculos, e em questão de meses umprojeto implementou um sistema informatizado que faziaautomaticamente os cálculos, o trabalho de 20 pessoas. A alternativaC é errada, o indivíduo, além de tecnologia, precisa ter competênciasinterpessoais, de trabalho em equipe, visão sistêmica, foco no cliente.Finalmente, a alternativa E também é errada, a incorporação datecnologia, por si só, não garante nada. Pra haver melhoresresultados, é preciso haver estratégias e planos bem definidos,processos de trabalho bem definidos, pessoas motivadas, gerentesinspiradores, indicadores de desempenho, foco no cliente e outrasexigências da administração contemporânea.

A D é o gabarito, então vamos revisar organização virtual que o temaé quente:

“As redes organizacionais podem ser comunidades presenciais ouvirtuais. O conceito de “organização virtual” é utilizado quando é atecnologia de computação o que mantém conectada a rede defornecedores e parceiros. Assim, toda organização virtual é uma redeorganizacional, mas nem toda rede organizacional é uma organizaçãovirtual. As tecnologias de informação e comunicação permitem às

diferentes unidades da rede compartilhar custos, habilidades e acessoa mercados, ampliando a flexibilidade e a agilidade de resposta darede”.

Características: alta tecnologia, excelência no desempenho,aproveitamento de oportunidades de mercado, confiança entre osmembros e ausência dos limites das organizações tradicionais.

BSC é uma das tecnologias importantes e que tem sido cobrada emconcursos:

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Balanced Scorecard (BSC): É um sistema inovador de medição dedesempenho. Permite a tradução da estratégia em um mapaestratégico, que tem uma importante função comunicativa, e que

alinha aos objetivos estratégicos componentes como indicadores,ações e metas. Enquanto os sistemas tradicionais de medição dodesempenho focavam apenas os fatores financeiros, o BSC abrangequatro perspectivas: Financeira, do Cliente, Processos Internos eAprendizado e Inovação. São estabelecidas relações de causa-e-efeitoentre as perspectivas. Vale ressaltar que estas perspectivas não sãoestanques, e podem e devem ser adaptadas. Isso permite inclusiveque organizações públicas adotem o BSC.

7. Bibliografia

Chiavenato, Idalberto. Administração: teoria, processo e prática. Riode Janeiro, Elsevier, 2007.

Kaplan, Robert e David Norton. Kaplan e Norton na prática. Rio deJaneiro, Elsevier, 2004.

Lacombe, F.J.M.; Heilborn G.L.J. Administração: princípios etendências. 1.ed. São Paulo: Saraiva, 2003.

Maximiano, Antonio. Introdução à administração, 7a Edição. São

Paulo, Atlas, 2007.

Said, Márcio. Balanced Scorecard – definições básicas

Tribunal de Contas da União. Técnica de Auditoria: Indicadores deDesempenho e Mapa de Produto. 2000.

Tribunal de Contas da União. Guia de Referência do Sistema dePlanejamento e Gestão do TCU. 2006.

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