Авиакомпании: пассажирские впечатления о полетах в социальных медиа летом 2012

По данным, собранным BrandSpotter

Об этом отчете – общая информация• , Как россияне летают с какими авиакомпаниями им

, ?нравится летать какие авиалинии популярны

• , , В сезон отпусков выборка обширнее летают те кто . делает это раз в году Поэтому мы посмотрели

. – 1 обсуждения за лето Период исследования с июня по31 2012 .августа года

• Мыисследовали упоминания в социальных медиа ( ):авиакомпаний список приведен в алфавитном порядке

, , Аэрофлот Трансаэро Air France, British Airways, Delta Air Lines, Emirates, KLM, Lufthansa, S7, Swissair, Utair

• . , Под социальнымимедиа здесь понимаются соц сети, , .блоги микроблоги форумы

Об этом отчете – методические замечания• Все авиакомпании исследовались в одинаковых

, условиях с одинаковым списком ключевых слов и ( - , контекстов за исключением специфических стоп слов

, « отсекающих омонимы например стадион Emirates»)

• Были автоматически исключены все перепосты, , новостей сообщения о скидках и распродажах

. упоминания авиакомпаний в корпоративном контексте В исследовании оставлены только записи и

, комментарии отражающие потребительские , .впечатления о совершенных полетах и их обсуждения

Об этом отчете – методические замечания• Также вручную отсеяны и исключены из подсчета

обсуждения людьми ситуаций с увольнением ( ), стюардессы Аэрофлота за пост в Твиттере июль

« » , войны АлексеяНавального с Аэрофлотом обсуждения забастовок персонала Air France ( , кроме случаев когда

конкретные пассажирыжалуются на задержки своих ) ( ), рейсов по этой причине август ситуации Трансаэро с

- ( ), ребенком инвалидом в Уфе август новость о снятии принца Бахрейна с рейса British Airways ( ). август Это, сделано чтобы дискуссии по новостным поводам не

искажали количественное сравнение по объему .упоминаний потребителями

• Перепосты и обсуждения претензий к авиакомпаниям от – , – звезд блогосферы Божены Рынски Кати Гордон не

исключены из исследования: это обсуждения , непосредственного опыта человека а не сообщений

СМИ

Об этом отчете – источник информации

• , , Все данные по которым велось исследование находятся в публичном доступе в демонстрационном аккаунте BrandSpotter.

2012 Поставка данных продолжается и после окончания августа. :года С аккаунтомможно ознакомиться по адресу

http://brandspotter.ru/accounts/21/clients/421

– , , Посмотреть количественные данные использованные в этом отчете можно на , 1 – 31 2012, , страницах метрик выставив в фильтре по датам июня августа например

: такhttp://brandspotter.ru/accounts/21/clients/421/numbers/metrics/mentions_count#filters%5Bfromdate%5D=2012-06-01&filters%5Btodate%5D=2012-08-31&mode=labels&step=week

– Посмотреть непосредственно поток упоминаний за соответствующий период - можно тут

http://brandspotter.ru/accounts/21/clients/421/words#filters%5Bfromdate%5D=2012-06-01&filters%5Btodate%5D=2012-08-31&step=week

– На каждой странице метрики или потока упоминаний выможете выбрать и посмотреть данные только по интересующим вас авиакомпаниям

– Скаждой страницы выможете скачать данные в формате XLS.

Общие цифры• 12 Всего проанализировано 881 ( , , упоминание посты твиты

). , комментарии Если брать по всем авиакомпаниям в сумме то картина потребительских эмоций сложилась почти

, нейтральная с небольшим преобладанием негативных (30%) (27%).эмоций над позитивными

Позитивные; 3,519

Нейтральные; 5 471

Негативные; 3 891

Общие цифры• : . – Где люди обсуждают свои полеты везде Мамы на

, – , -родительских форумах водители на водительских жж – , – . юзеры вЖЖ твиттеряне в Твиттере

Twitter6441

LiveJournal3216

ВКонтакте873

forum.littleone.ru489

Diary.ru127

forums.drom.ru/117

www.bmwclub.ru107

BabyBlog.ru100

forum.auto.ru/99

Другие1418

Среди топ-15 в «Других» заметны региональные форумы.

Общие цифры•  Общее 12987• : , Упоминаемость авиакомпаний ничего неожиданного в том

, что российские компании обсуждаются в десятки раз больше .чем их зарубежные конкуренты

Aeroflot S7

Трансаэр

о

Юте

йр

Lufthansa

British

Airw

ays

Air Fra

nce

Delta A

ir Lin

es

Emirate

s

Swissair

KLM

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

5797

19212251

7811017 159 362

11385

67 276

Общие цифры• – . Однако упоминаемость еще не популярность По потребительской любви

абсолютным чемпионом оказывается компания Swissair, прекрасно отношение кEmirates, неплохие показатели у KLM и Delta Airlines. А вот у компаний Utair, , АэрофлотS7 – количество отрицательных упоминаний превышает число положительных а у

Аэрофлота и S7 .даже число нейтральных

Aeroflot S7

Тран

саэро

Ютейр

Lufthan

sa

British

Airway

s

Air Fran

ce

Delta A

ir Lines

Emira

tes

Swiss

air KLM

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2036785

561 223

76

3291

4

87

45

1877571

66790

200

56121

6

111

39 125

1884 565 1023 468 741 71 150 1 266 21 106

Негативные Позитивные Нейтральные

Активность авиакомпаний в Твиттере• У некоторых авиакомпаний доля площадок не совпадает со

: сводной картиной для общего потока упоминаний при общей доле Твиттера в 49.9% – про Аэрофлот 63.1% от всех

, упоминаний сделано в Твиттере про Utair 59.%.• Именно эти две компании обеспечивают среднее в 49.9% – у

: всех остальных доля Твиттера меньше у S7 45%, у Трансаэро41.2%, у Lufthansa 23.5%, .у остальных еще меньше

• При этом у многих авиакомпаний имеются корпоративные. твиттеры @aeroflot 15 545 6 211 имеет читателей и твитов на

15 2012 , сентября года @transaero – 6 037 менее раскручен, : 15 066 ; читателей зато гораздо активнее твитов @s7 – , пуст

@utair 2011 (168 ). брошен с декабря года читателей Из зарубежных компаний русскоязычных твиттеров не ведет

.никто• Отражаются ли активность Трансаэро и Аэрофлота на

? настроении читателей . Да .Смотрите следующий слайд

Активность авиакомпаний в Твиттере• : Аэрофлот если среди всех его упоминаний около 30%

, позитивных то из упоминаний в Твиттере позитивных уже 35%, а из упоминаний с непосредственным обращением к пользователю

@aeroflot – 45%. Негативных упоминаний среди всех твитов немного, – больше чем в среднем по площадкам но в диалогах с твиттером

, компании их меньше всего 25%. Люди ценят прямое общение с .брендом и воздают ему благодарностью

всего в твиттере с @0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1877 1310321

20361403

204

1884 947 177

нейтральныенегативныепозитивные

• : Аэрофлот показатели по Твиттеру , в целом были бы лучше но имеет

- место артефакт в последние дни августа твит с фотографией

167 невкусной еды получил. ретвитов Мы отметили эти ретвиты

. как отрицательные Без учета этого маленького флэшмоба средняя

картина эмоций по Аэрофлоту в , Твиттере была бы лучше чем в

.среднем по площадкам• , Напомним что в исследовании учитывались

( ), только записи и твиты касающиеся непосредственно потребительского опыта

. полетов Многочисленные твиты с упоминанием @aeroflot в контексте новостей

, , корпоративного мира борьбыНавального – инцидента с увольнением стюардессы .исключены из исследования

Аэрофлот

всего в твиттере с @0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

667

370 113

561

28355

1023

17474

нейтральныенегативныепозитивные

Активность авиакомпаний в Твиттере• : Трансаэро – таже картина наличие корпоративного твиттера

. улучшает общий тон сообщений Если всего по площадкам у компании 30% позитивных и 25% , негативных комментариев то в

Твиттере 45% позитивных и 33% , негативных а в диалогах с@transaero – 47% позитивных и всего 23% . негативных Люди говорят« » , , !спасибо чаще чем ругаются когда говорят во втором лице

Трансаэро

Динамика• Общая динамика обсуждений оставалась ровной все лето

– но у нескольких компаний случались локальные пики. обсуждений Некоторые из этих пиков рассмотрим на

. , следующем слайде Авиакомпании динамика отзывов о , которых не имела всплесков на следующем слайде не

.показаны

Динамика по авиакомпаниям

Аэрофлот

British Airways

Air France

Флэш-моб в Твиттере с ретвитами фотографии

невкусной едыА это случайный пик – совпадение независимых похвальных упоминаний

Волна перепостов интервью путешественника Александра Лапшина порталу Onetraveler

S7

Беременную Катю Гордон не пустили в туалет бизнес-класса,

она пожаловалась в Твиттере

Трансаэро Потерян багаж двух корреспондентов ВГТРК и еще 20 человек на рейсе в Магадан – оба

журналиста Твиттер-пользователи

СлучайностьБожена Рынска и ее борьба за качество

обслуживания состоятельных

путешественников

Два популярных оппозиционера, Владислав Наганов и Георгий Албуров, не попали на

рейс и пожаловались в Твиттере

Темы обсуждения: питание на борту

• , Надо отметить что из215 отрицательных

, отзывов о том как , кормили в Аэрофлоте

167 – это ретвиты одного . и тогоже фототвита

Если не учитывать этот, флэшмоб Аэрофлот

прекрасно выглядит с49 отрицательными

упоминаниями против86 – положительных

соотношение всего чуть, . хуже чем у Трансаэро Хуже всего

соотношение отзывов уS7. Аэр

офлот

Air Fran

ce

British

Arilines

Delta A

irlined

Emira

tes KLM

Lufthan

sa S7

Swiss

air

Тран

саэро

Utair

0

50

100

150

200

250

300

350

86

8 7 0 2 7 15 193

57

11

216

3 10 0 2

321

0

22

2

негатив позитив

Темы обсуждения: потери багажа

• , Увы здесь одинаково плохо выглядят все

, авиакомпании кромеSwissair и Delta Airlines.

• Положительные – упоминания это

, удовлетворенность тем что багаж в конце концов

вернули или заплатили. компенсацию Но это все

равно случаи потери или !недоставки багажа

Аэрофлот

Air Fran

ce

British

Arilines

Delta A

irlined

Emira

tes KLM

Lufthan

sa S7

Swiss

air

Тран

саэро

Utair

0

20

40

60

80

100

120

140

160

27

5 0 0 1 212 17

0

22

2

118

14

5 0 1

15

12

69

0

33

9

негатив позитив

Темы обсуждения: сайт компании, электронные билеты, онлайн-регистрация

• Большинство упоминаний – этой темы нейтрально

• Однако среди высказанных четких

– оценок негативных эмоций больше у всех

, компаний кроме KLM, у ( 6 которой их поровну по

)высказываний• Однако и у KLM есть один

– дополнительный негативный отзыв о неудобной мобильной регистрации с

. сайта Мы не включили мобильную тему , в общий учет потому что по

большинству компаний пользователи ее , вообще не упоминают лишь у S7 одна , похвала и один комментарий с критикой

– 14 а у Аэрофлота по тех и других.комментариев

Аэрофлот

Air Fran

ce

British

Arilines

Delta A

irlined

Emira

tes KLM

Lufthan

sa S7

Swiss

air

Тран

саэро

Utair

0

100

200

300

400

500

600

700

800

278

16 10 0 4 6 8

163

080

7

390

22 150 5 6 9

214

0

111

10

негатив позитив

Другие темы обсуждения

• :Очем еще говорят люди• , , . Мили бонусы программылояльности Эту обширную тему

10% . затрагивают почти всех сообщений Большинство – обсуждений нейтрально кроме некоторого количестважалоб

на политику Аэрофлота• Комфорт в салоне самолета: , интерьер самолетов

, , расположение кресел теснота или простор мониторы в . . , креслах и т д Интересно что здесь преобладают

( положительные и нейтральные отзывы у всех авиакомпаний а – ).по вопросу пространства положительные

• , . Приветливость персонала внешность стюардесс Тема , довольно большая по объему и яркая мнения полярно

. расходятся Ни про одну компанию нет полностью – положительных отзывов даже у Emirates 8 из их отрицательных

. отзывов один посвящен неловкой стюардессе British Airways , критикуют за стюардов с повышенным весом Air France – за

.хмурость

Другие темы обсуждения

• :Очем еще говорят люди• Безопасность полетов, , , , неисправности поломки тряска

. , , мастерство пилотов Интересно что у Аэрофлота в отличие отUtair и S7, , скорее положительный рейтинг в этой теме у него

, .больше комплиментов чем претензий• Полеты с детьми, . отношение авиакомпаний к детям Полеты

. при беременности Большинство авиакомпаний заслужили . , хорошую оценку Мамы отмечают детское меню подарки

, . детям раскраски и игровые наборы в полете Особенно хвалят . , за это Аэрофлот и Трансаэро Тревоги по поводу того разрешат , . ли брать в салон коляску благополучно заканчиваются

Трудности возникают у мам грудных детей с бронированием . люльки для длинного перелета Мыисключили из

исследования многочисленные перепосты новостей по поводу - инцидента с ребенком инвалидом на рейсе авиакомпании .Трансаэро в Уфу

Другие темы обсуждения

• :Очем еще говорят люди• ; . Очереди на регистрации задержкирейсов , Понятно что

, , все упоминания этих обстоятельств негативны но упоминаний , .что приятно сравнительно немного

• Ценына билеты. , Дороговизна неожиданное, , ценообразование способы сэкономить сравнение прямых и

, , . стыковочных перелетов скидки распродажи• Бронирование, , , возвраты смены рейса изменение паспортных

, – данных возврат билетов удобство и сложности у разных.авиакомпаний

( Все названные выше темы в сумме затрагиваются включая ) нейтральные комментарии примерно в трети упоминаний

( 4,5 . ). – около тыс сообщений Остальные сообщения это просто , упоминания о том какой авиакомпанией человек летел или

, собирается лететь вопросы к другим пользователям об опыте .использования и тонкостях покупок и правил

Люди• Все рассматриваемые сообщения сделаны 7977 уникальными

.авторами

• - , Если не считать твиттер аккаунтов Аэрофлота и Трансаэро наиболее часто упоминающие тему авиаперелетов

:пользователи это– : Твиттер comboboy, skyslat, iamstinger, antonov_nsk– : ЖЖ rust2008, comnen, tainer, alexcheban, fiorella, а такжежурнал s7-direct-line – это

не официальный блог S7, .а блог сотрудника авиакомпании– : , * * , Вконтакте ЮляПАГОШАПаго Дмитрий Журналист Акмаев Victor Babitskiy

• : Сообщества Вконтакте From PILOTs to People!, -Официальная страница Я, AVIASALES.RU — , пилот поисковик дешёвых авиабилетов Официальная группа

, - .ТРАНСАЭРО Интересная планета сообщество путешественников

• , Наиболее авторитетные пользователи часто упоминающие : – , , тему полетов в Твиттере Катя Гордон Илья Варламов Рустем

, , , , Агадамов Сергей Доля ОксанаПушкина МашаКожевникова , , . – Олег Пташкин Булад Субанов Антон Коробков ВЖЖ

, , , АлександрЛебедев Божена Рынска Юлия Рублева Макс, .Лебедев Олег Бармин

О системе BrandSpotter• BrandSpotter – , инструмент мониторинга принадлежащийООО

« ». 2009 , Мониторинг социальных медиа Разрабатывается с года 2010 . – вышел на рынок в начале года Среди клиентов

крупнейшие FMCG- , , , компании банки рекламные агентства . ритейловые сети

• Среди других систем мониторинга социальных медиаBrandSpotter – выделяетсяширотой набора источников кроме

, . блогов и микроблогов индексируемых ЯндексПоиском по, блогам BrandSpotter также предоставляет данные из большого

, , количества форумов ВКонтакте Facebook ( , с ограничениями накладываемыми Facebook Search API), а также комментарии на

- , . , сайтах интернет магазинов ЯндексМаркете сайтах аукционов .и объявлений и др

• Отличительной чертой системы также является , лингвистический модуль позволяющий автоматизировать

первичную разметку эмоциональной тональности сообщений в . реальном времени Модуль построен на отдельных обучаемых

статистических моделях для каждого отдельного . тематического сегмента

• - , Кроме онлайн доступа к системе мониторинга ООО« » Мониторинг социальных медиа продает услуги аналитики иреагирования.

Контакты

• BrandSpotter :

– , Генеральный директор Ольга Стерникolga.sternik@brandspotter.ru,

+7 (903) 968 97 35

– , Директор по маркетингу Илья Ермолаев ilya@brandspotter.ru,

+7 (905) 504 95 69

Ольга Стерник, генеральный директор Brandspotter+7(903)968-97-35olga.sternik@brandspotter.ruwww.brandspotter.ru