Tabel 2
83
Tabel 4Aktivitas Pelayanan Konsumen
AktivitasTahapan LayananKondisi IdealPermasalahanKondisi
Nyata
Pelayanan Konsumen dalam melakukan pemesanan di Rodo Coffee Shop
Surabaya 1.Menerima pemesanan tempat akan diantarkan oleh waiters
kami ke Departemen Barista.
Contoh : Selamat siang/ malam, kira kira mau pesan untuk berapa
orang? Seharusnya diterapkan beberapa rule, yaitu:
1.Rule 1 (memberikan standar layanan yang tinggi) ditunjukkan
dengan
a.Prompt Service, yaitu : memberikan layanan yang cepat dengan
tujuan memberikan kenyamanan kepada konsumen yang ingin memesan
tempat.
b. positive action, yaitu bersedia menghadapi masalah dengan
cepat dan mengambil tindakan yang tepat.2.Rule 6 (bersikap sopan
terhadap pelanggan). Ditunjukkan dengan : Offering courteous
service to your customers, yaitu :
Segera merespon tanggapan konsumen dengan cara yang tepat dan
sikap yang sopan ketika mereka melakukan pemesanan tempat.3. Rule 7
(kemauan membantu peluang ditunjukkan dengan : melakukan tindakan
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan menyediakan layanan yang
terbaik kepada semua pelanggan dengan rasa nyaman pelanggan
1.Permasalahan yang terjadi adalah seringkali pelanggan menunggu
terlalu lama untuk dilayani.2.Trainee sering kali tidak fokus
ketika ada pelanggan yang datang, sehingga trainee tdak sempat
untuk mengucapkan salam, contoh : Selamat datang di Rodo Coffee
Shop.3.Trainee sering kali tidak ada di depan pintu masuk Rodo
Coffee Shop untuk menyambut tamu,sehingga pelanggan harus mencari
tempat duduk sendiri.1. Pada rule 1, prompt service, layanan tidak
dapat diberikan dengan cepat dikarenakan trainee tidak hanya
melakukan 1 pekerjaan, tetapi mengerjakan beberapa pekerjaan
sekaligus yang ada pada Departemen Barista. Akibatnya konsumen
harus menunggu terlalu lama ketika menerima layanan di Departemen
Barista.2. Pada rule 1, postive action, trainee memenuhi kebutuhan
pelanggan dengan cepat tanpa harus diminta oleh pelanggan.
Contonya: memberikan asbak ketika melihat ada pelanggan yang
merokok.3. Pada rule 6, trainee menyapa dan memberi salam pelanggan
saat pelanggan masuk kedalam Rodo Coffee Shop dengan kata-kata
Selamat datang di Rodo Coffee Shop 4. Pada rule 7, trainee
mengantarkan konsumen untuk mencari tempat duduk ketika ada
konsumen yang datang dan membantu memilihkan tempat duduk sesuai
kebutuhan pelanggan. Contoh; jika ada pelanggan yang membutuhkan
stop contac. Maka trainee memberitahukan tempat yang sesuai dan
dekat dengan stop contac tersebut
2.pencatatan pemesanan menu dari konsumen.3.Mengantarkan daftar
pesanan dari pelanggan ke bagian Departemen Barista,lalu di berikan
lagi ke bagian kitchen melalui Departemen Barista.4.Mengantarkan
pesanan kepada konsumen dari Departemen Barista ke meja konsumen
dengan contoh :
Silahkan menimati hidangan ini Bapak / Ibu jika ada yang
dibutuhkan lagi kami siap melayani.Seharusnya diterapkan beberapa
rule, yaitu : 1. Rule 1 (memberikan standard layanan yang tinggi)
ditunjukan dengan;
Prompt service, yaitu; menyediakan layanan yang efisien untuk
pelanggan dan menyediakan informasi dengan cepat.
2. Rule 4 (memberikan pilihan kepada pelanggan) ditunjukan
dengan;
Delevery methods and times, yaitu mau mengerti kebutuhan
pelanggan dengan menawarkan pilihan-pilihan kepada pelanggan.3.
Rule 6 (Bersikap sopan terhadap pelanggan) ditunjukkan dengan :
Offering Courteous Services to your Costumers, yaitu:a. tidak
melayani pelanggan lain ketika sedang melayani, dengan cara
memenuhi kebutuhan pelanggan sampai selesai kebutuhannya.b. mencoba
mengenali apa yang menjadi pilihan atau kebiasaan
pelangganSeharusnya diterapkan beberapa rule, yaitu :
1.Rule 1 (memberikan standar pelayanan yang tinggi) ditunjukkan
dengan:
Prompt service, yaitu memberikan layanan yang baik dan memenuhi
pemesanan dengan cepat.Seharusnya diterapkan beberapa rule, yaitu
:
1.Rule 1 (memberikan standar layanan yang tinggi). Ditunjukkan
dengan :
Prompt service, yaitu memberikan layanan yang cepat dengan
tujuan memberikan kenyamanan kepada konsumen yang ingin memesan
tempat. 2. Rule 8 put things for your customers (melakukan tindakan
yang tepat untuk pelanggan). Ketika terjadi suatu kesalahan,
pastikan bahwa pelanggan diberi penjelasan dan segera meminta maaf
serta memberikan solusi yang cepat dan efektif.
1.Pelanggan ingin di jelaskan tentang produk yang konsumen ingin
pesan,tetapi trainee belum dapat sepenuhnya menjelaskan tentang
produk tersebut.2.Trainee tidak fokus dalam melayani 1 pelanggan
saat proses pencatatan pesanan.1. Pelanggan menunggu pesanan
terlalu lama.1. Pelanggan harus menunggu terlalu lama untuk menu
makanan yang dipesan.2. menu yang di hidangkan tidak sesuai dengan
apa yang di pesan pelanggan
1. Pada rule 1, Prompt Service,Trainee belum sepenuhnya
mengetahui secara jelas dan rinci semua menu yang disajikan oleh
Rodo Coffee Shop.2. Pada rule 4, Delivery methods and times, pada
saat proses pemberian menu kepada pelanggan dan akan pencatatan
pesanan ,trainee memberikan pilihan kepada pelanggan untuk memesan
langsung atau memilih terlebih dahulu. Jika pelanggan ingin memesan
langsung maka trainee menunggu pelanggan memilih-milih menu yang
akan dipesan, dan jika pelanggan meminta waktu untuk memilih
terlebih dahulu, maka trainee meninggalkan pelanggan dan akan
kembali untuk mencatat apabila pelanggan telah siap untuk
memesan.3. Pada rule 6, offering courteous service to your
costumers, seseorang trainee melakukan tugas lain, seperti melayani
pelanggan lainnya contohnya: menggambilkan asbak permintaan
pelanggan lain ketika belum menyelesaikan pelayanan pada pelanggan
yang sedang di lakukan saat itu.4. Pada rule 6, trainee memberikan
masukan kepada pelanggan menu apa saja yang special di Rodo Coffee
Shop dan ketika ada pelanggan yang datang lebih dari sekali ke Rodo
Coffee Shop, trainee mengenali menu yang di pesan pelanggan
sebelumnya dan menanyakan apakah ingin memesan menu yang sama
sebelumnya.1. Pada rule 1,Prompt Service, daftar pesanan makan
pelanggan tidak langsung diberikan ke kitchen oleh departemen
barista, dikarenakan pihak departemen barista masih melakukan atau
menyelesaikan pekerjaan lainnya, dan dari kitchen pun tidak
langsung mengeluarkan makanan ketika makanan sudah jadi..
1. Pada rule 1, Prompt Service, trainee tidak langsung mengambil
makanan dari departemen Barista ketika sudah siap untuk diantarkan
kepada pelanggan, dikarenakan masih melakukan pekerjan lain
contohnya masih melayani pelanggan lain.2. Pada rule 8, saat menu
yang di sajikan tidak sesuai dengan pesanan pelanggan dikarenakan
trainee tidak fokus dalam mendengarkan pesanan pelanggan sehingga
ada kesalahan dalam pencatatan pesanan. hal yang dilakukan trainee
ialah, langsung mengkonfirmasikan ke pihak departemen Barista
terlebih dahulu dan langsung mengganti sesuai pesanan pelanggan
jika benar terjadi kesalahan serta meminta maaf untuk kesalahan
yang terjadi.
