Upload
others
View
8
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN HARGA
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen Hypermart
Jl. Pahlawan Madiun
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Tino Hadianto
NIM : 052214081
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2010
i
PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN HARGA
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen Hypermart
Jl. Pahlawan Madiun
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Tino Hadianto
NIM : 052214081
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2010
ii
iii
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
Segala Sesuatu Pasti Akan Indah
Pada Waktunya
Skripsi ini kupersembahkan untuk:
Yesus Kristus Tuhan dan Penolongku
Mama, Papa, dan Adikku tercinta
Seseorang yang kusayangi dan menyayangiku
Sahabat-sahabatku
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: Pengaruh Lokasi, Pelayanan, dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen, dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 27 September 2010 adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima.
Yogyakarta, 1 September 2010 Yang membuat pernyataan, Tino Hadianto
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN
AKADEMIK
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa universitas Sanata
Dharma:
Nama : Tino Hadianto
NIM : 052214081
Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada
perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul
“PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN” berserta perangkat yang diperlukan (bila
ada). Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Sanata
Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,
mendistribusikannya di internet, atau media lain untuk kepentingan
akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan loyalti kepada
saya selama masih mencamtumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Di buat di Yogyakarta
Pada tanggal 22 Juni 2010
Yang menyatakan
(Tino Hadianto)
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kasih
sehingga penulis dapat menyelesaikan sekripsi ini dengan judul
“PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN” dengan studi kasus pada Hypermart
Madiun.
Skripsi ini ditulis untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen, Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Setelah melakukan proses yang cukup panjang dalam
mempersiapkan dan menyusun skripsi ini, penulis ingin mengucapkan
terimakasih yang sebesar-besarnya atas kesempatan, dukungan, bimbingan,
bantuan yang teidak terhingga kepada:
1. Tuhan Yesus kristus dan Bunda Maria atas rancangan hidup yang indah
dan kasih karunia yang tiada berkesudahan, yang selalu setia menuntun,
membimbing, dan menghibur penulis sehingga dapat menyelesaikan
skripsi ini.
viii
2. Romo Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J. selaku Rektor
universitas SanataDharma yang telah memberikan kesempatan untuk
belajar dan mengembangkan kepribadian kepada penulis.
3. Bapak Drs.YP. Supardiyono, M.Si.,Akt selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma yang telah memberi kesempatan pada
penulis.
4. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA selaku Ketua Jurusan
Manajemen yang telah memberi dukungan dan kesempatan pada
penulis.
5. Bapak Drs. Marianus Mochtar Modesir, MM selaku dosen pembimbing
I yang telah membimbing penulis dengan penuh kesabaran sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
6. Ibu Dra. Yuliana Rini Hardanti, M.Si selaku dosen pembimbing II yang
telah membimbing penulis dengan penuh kesabaran sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini.
7. Mama, Papa, dan Adiku tercinta yang selalu memberikan doa, semangat
lahir dan batin, memberikan bantuan, dan dukungan yang begitu besar.
8. Magdalena Shanti M dengan setia mendampingi dan memberi perhatian,
semangat kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini.
ix
9. Bapak Roes Decil Anggana, Bapak Ari Setyawan, Bapak Fajar
Satriawan, Bapak Agus Setyana, Ibu Kun T.D. Provita, dan seluruh
karyawan Hypermart Madiun yang telah bersedia membimbing,
mendukung, dan membantu penulis dalam melakukan penelitian dan
mencari data-data yang dibutuhkan.
10. Teman-temanku seperjuangan.
11. Seluruh pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan kepada
penulis, baik langsung maupun tidak langsung, yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu.
Akhir kata, dengan penuh kesadaran penulis mengakui bahwa
skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu kepada semua pihak,
dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan adanya kritik dan
saran untuk perbaikan skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi kita
semua.
Yogyakarta, 1 September 2010
Tino Hadianto
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………. ii
HALAMAN PENGESAHAN………………………………………….. iii
HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………………… vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……………………………….. v
LEMBAR PUBLIKASI............................................................................ vi
KATA PENGANTAR…………………………………………………….. . vii
DAFTAR ISI……………………………………………………………… x
DAFTAR GAMBAR……………………………………………………… xiii
DAFTAR TABEL………………………………………………………… xiv
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………… . xv
ABSTRAK………………………………………………………………. . xvi
ABSTRACT……………………………………………………………… xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah………..……………………………… 1
B. Rumusan Masalah……….…..………………………………… 2
C. Indentifikasi Masalah…………………………………………. 3
D. Batasan Masalah……...……..…………………………………… 3
E. Manfaat Penelitian…………..…………………………………… 4
F. Tujuan Penelitian……..……..………………………………….. 4
G. Sistematika Penulisan………………………………………….. 5
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran...……..………………………………… 7
B. Manajemen Pemasaran..………..……………………………… 8
C. Konsep Pemasaran…….………..………………………………. 8
xi
D. Perilaku Konsumen……………………………………………… 9
E. Analisa Perilaku Konsumen……………………………………. 10
F. Kerangka Teoristik…….………..………………………………. 11
G. Hipotisis Penelitian……………..………………………………. 18
H. Kerangka Konseptual…………………………………………….. 19
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian………………………………………………….. 20
B. Tempat dan Waktu Penelian…………………………………… 20
C. Populasi Sampel dan Pengambilan Sampel ……......…………… . 20
D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya…………………………. . 22
E. Teknik Pengumpulan Data………………………………………. 25
F. Uji Instrumen Penelitian………………………………………… 25
G. Teknik Analisis Data……………………………………………... 29
BAB IV GAMBARAN UMUM
A. Sejarah Singkat Perusahaan...................................................... 40
B. Lokasi Perusahaan................................................................... 41
C. Visi dan Misi Perusahaan………………………………………… 42
D. Struktur Organisasi………………………………………………. 43
E. Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab………………………. 44
F. Manajemen Personalia…………………………………………… 64
G. Sistem Pemasaran……………………………………………..…. 68
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMABAHASAN
A. Pengujian Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas………………………………………………….. 70
xii
2. Uji Realibilitas………………………………………………… . 74
B. Deskripsi Data……………………………………….…………… .. 74
C. Analisis Data……………………………………….………….…. . 77
1. Uji Asumsi Klasik…..……………………………………….… . 77
a. Uji Normalitas……………………………………………... 77
b. Uji Linearitas……………………………………………… 78
c. Uji Multikolinieritas……………………………………….. . 79
d. Uji Heteroskedastisitas……………………………………... 80
2. Pengujian Hipotesis…………………………………………… . 80
C. Pembahasan Hasil Penelitian…………………………………….. 86
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan………………………………………………………. 90
B. Saran………………...…………………………………………… 92
C. Keterbatasan….…………………………………………………... 94
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………… 95
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas………………………… 80
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel V.1 Hasil Pengujian Validitas Variabel Lokasi………………. 71
Tabel V.2 Hasil Pengujian Validitas Variabel Pelayanan………….. 72
Tabel V.3 Hasil Pengujian Validitas Variabel Harga……………… 73
Tabel V.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas……………. 73
Tabel V.5 Deskripsi Jenis Kelamin Konsumen…………………… 74
Tabel V.6 Deskripsi Pekerjaan Konsumen………………………….. 75
Tabel V.7 Hasil Pengujian Normalitas……………………………… 77
Tabel V.8 Hasil Pengujian Linearitas Data………………………….. 78
Tabel V.9 Hasil Pengujian Multikolinieritas………………………. 79
Tabel V.10 Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel Lokasi…… 81
Tabel V.11 Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel Pelayanan.. 82
Tabel V.12 Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel Harga...…… 82
Tabel V.13 Hasil Analisis Regresi Ganda Variabel Lokasi,
Pelayanan, dan Harga……………………………………. 85
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Kuesioner Penelitian……………………………….. 96
Lampiran II Data Validitas………………………………………. 101
Lampiran III Data Hasil Penelitian di Hypermart Madiun………… 105
Lampiran IV Daftar Pengujian Validitas dan Realibilitas…………. 141
Lampiran V Daftar Distribusi Frekuensi…………………………. 145
Lampiran VI Daftar Desciptives……………………………………. 146
Lampiran VII Uji Normalitas dan Linearitas………………………... 147
Lampiran VIII Uji Multikolinieritas………………………………….. 151
Lampiran IX Uji Heteroskedasitas…………………………………. 152
Lampiran X Pengujian Hipotesis dengan Regresi…………………. 153
Lampiran XI Tabel Nilai f dan t……………………………………. 157
Lampiran XII Surat Bukti Penelitian………………………………. 160
xvi
ABSTRAK
PENGARUH LOKASI,PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus at Hypermar Madiun
Tino Hadianto Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen; (2) Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen; (3) Pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen; (4) Pengaruh lokasi, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen.
Penelitian ini merupakan studi kasus pada konsumen Hypermart Madiun. Sample penelitian sebesar 333 responden, ditarik dengan teknik Insidental Sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner, dianalisis dengan menggunakan regresi sederhana dan regresi berganda.
Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) Ada pengaruh positif dan signifikan antara lokasi terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun (nilai regresi sederhana = 5,648>1,960 dan ρ<0,05) ; (2) Ada pengaruh positif dan signifikan antara pelayanan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun (nilai regresi sederhana = 6,751>1,960 dan ρ<0,05) ; (3) Ada pengaruh positif dan signifikan antara harga terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun (nilai regresi sederhana = 6,506>1,960 dan ρ<0,05) ; (4) Ada pengaruh positif dan signifikan antara lokasi, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun (nilai regresi berganda = 31,059>2,62 dan ρ<0,05).
xvii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF LOCATION, SERVICES, AND PRICES ON CONSUMER LOYALTY
A Case Study at Hypermart Madiun
Tino Hadianto Sanata Dharma University
Yogyakarta 2010
This study aimed to determine: (1) The influence of location on consumer loyalty, (2) The influence of services to customer loyalty, (3) The influence of prices on consumer loyalty, (4) The influence of location, services, and prices simultanesly on consumer loyalty.
This research is a case study on consumers of Hypermart Madiun. Research samples were 333 respondents, which were drawn with Incidental Sampling technique. Data were collected using a questionnaire and were analyzed using simple regression and multiple regression.
The research results showed that: (1) There were positive and significant influence of the location towards customer loyalty of Hypermart Madiun (simple regression value = 5.648>1.960 and ρ<0.05), (2) There were positive and significant influence of the services towards consumer loyalty of Hypermart Madiun (simple regression value = 6.751>1.960 and ρ<0.05), (3) There were positive and significant influence of the prices towards consumer loyalty of Hypermart Madiun (simple regression value = 6.506>1.960 and ρ<0.05), (4 ) There were positive and significant influence of location, services, and prices simultanesly consumer loyalty of Hypermart Madiun (multiple regression value = 31.059>2.62 and ρ<0.05).
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada masa sekarang ini banyak usaha-usaha yang mengalami
penurunan daya beli konsumen. Tidak dapat dipungkiri bahwa, hal ini
disebabkan karena semakin banyak muncul perusahaan dagang baik dalam
bentuk toko, mini market, departement store, supermarket dll. Hal ini dapat
menyebabkan semakin ketatnya persaingan di dunia usaha dalam hal
perdagangan. Namun keadaan ini bukan berarti melumpuhkan kegiatan usaha,
akan tetapi justru setiap sektor usaha harus bersaing mempertahankan
kelangsungan hidup usahanya. Setiap sektor usaha memiliki peluang untuk
tetap mempertahankan dan mengembangkan usahanya karena semakin
menjamurnya usaha perdagangan, setiap pengusaha perdagangan itu harus
mempertahankan dan mengembangkan usahanya.
Suatu hal yang tidak mudah untuk dapat mempertahankan dan menarik
konsumen dalam persaingan bebas seperti sekarang ini. Untuk itu pengusaha
sebaiknya pandai-pandai menentukan lokasi tempat ia akan berjualan dengan
harga-harga yang membuat konsumen tertarik. Karena konsumen pastinya
akan mengambil keputusan untuk mengkonsumsi dengan mempertimbangkan
berbagai faktor yang dapat mempengaruhi keinginannya untuk berbelanja.
Setiap pusat perbelanjaan akan bersaing memberikan yang terbaik bagi
konsumen baik dari segi tempat, pelayanan, baik dari harga produk yang
2
ditawarkan, sehingga menarik konsumen yang pada akhirnya akan membuat
suatu keputusan untuk membeli produk yang tersedia di tempat perbelanjaan
yang bersangkutan. Sehingga jika kepuasan konsumen dapat tercapai, dan
kemudian akan membentuk suatu loyalitas konsumen.
Untuk mendapatkan konsumen yang loyal diperlukan lokasi yang
mendukung atau strategis, pelayanan yang baik yang dapat membuat
konsumen merasa terpuaskan, dan harga yang wajar sehingga nantinya
konsumen dapat mempercayai tempat belanja tersebut yang kemudian akan
membentuk suatu loyalitas dari para konsumen.
Karena permasalahan di atas penulis tertarik mengadakan penelitian
terhadap konsumen mengenai kepuasan dan loyalitasnya. Kepuasan
konsumen dalam penelitian ini akan dinilai dari segi lokasi, pelayanan, dan
harga yang akan berpengaruh pada loyalitas konsumen.
B. Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini penulis mengajukan rumusan masalah sebagai
berikut :
1. Apakah lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen ?
2. Apakah pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen ?
3. Apakah harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen ?
3
4. Apakah lokasi, pelayanan, dan harga secara bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen ?
C. Identifikasi masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka
permasalahan yang muncul dapat diidentifikasikan sebagai berikut :
1. Ada berbagai cara dalam meningkatkan persentase penjualan, salah
satunya adalah dengan cara memperhatikan konsumen akan layanan
yang diberikan dalam suatu sektor usaha.
2. Ada berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, antara
lain lokasi (tempat), pelayanan dan harga.
3. Ada berbagai faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, antara
lain jasa pelayanan, harga yang ditawarkan dan internal marketing
perusahaan itu sendiri.
D. Batasan Masalah
Agar pembahasan dalam penelitian ini tidak terlalu luas dan dapat
lebih terfokus, maka penulis membatasi penelitian ini hanya pada analisis
variabel lokasi, pelayanan, dan harga yang akan mempengaruhi loyalitas
konsumen di Hypermart Jl. Pahlawan Madiun. Adapun alasan penulis, karena
ketiga faktor tersebut memberikan pengaruh yang dominant dan berhubungan
langsung dengan loyalitas konsumen.
4
E. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi Hypermart
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan
mengenai tanggapan konsumen agar selanjutnya tempat belanja
tersebut dapat menentukan kebijaksanaan strategi-strategi yang dapat
mengusahakan peningkatan penjualan.
2) Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapa menambah wawasan,
menambah referensi bacaan ilmiah dan dapat digunakan sebagai
pembanding bagi penelitian–penelitian selanjutnya.
3) Bagi peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengalaman dan
wawasan yang luas, sehingga peneliti dapat lebih mengembangkan
ilmu–ilmu yang diperolehnya di bangku kuliah selama ini.
F. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan
untuk :
1. Mengetahui pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen.
2. Mengetahui pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
3. Mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen.
5
4. Mengetahui pengaruh lokasi, pelayanan, dan harga terhadap
loyalitas konsumen.
G. Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan
Bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan
Masalah, Identifikasi Masalah, Batasan Masalah, Manfaat Penelitian,
Tujuan Penelitian, Sistematika Penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Bab ini berisi tentang Pengertian Pemasaran, Manajemen
Pemasaran, Konsep Pemasaran, Perilaku Konsumen, Analisa Perilaku
Konsumen, Kerangka Teoristik, Hipotesis Penelitian, Kerangka
Konseptual.
Bab III : Metodelogi Penelitian
Bab ini berisi tentang Jenis Penelitian, Tempat dan Waktu
Penelitian, Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel,
Variabel Penelitian dan Pengukurannya, Teknik Pengumpulan Data,
Uji Instrumen Penelitian, Teknik Analisis Data.
Bab IV : Gambaran Umum
Bab ini berisi tentang Sejarah Singkat Perusahaan, Lokasi
Peruahaan, Visi dan Misi Perusahaan, Struktur Organisasi, Pembagian
Tugas dan Tanggung Jawab, Manajemen Personalia, Sistem
Pemasaran.
6
Bab V : Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini berisi tentang Deskripsi Data, Analisis Data, dan
Pembahasan Hasil Penelitian.
Bab VI : Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan
Bab ini berisi tentang Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan
dari hasil penelitian penulis.
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan kegiatan perusahaan yang berhubungan dengan
pembeli atau pasar. Tujuan pemasaran adalah untuk mendapatkan laba, untuk
berkembang dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Berhasil
atau tidaknya dalam mencapai tujuan prusahaan tergantung pada keahlian di
bidang pemasaran, yang tentu saja tidak terlepas dari produksi, keuangan serta
personalia.
Kegiatan dalam pemasaran secara umum terdiri dari 4 (empat)
komponen yaitu produk, harga, promosi dan saluran distribusi yang
kesemuanya saling berhubungan. Mengingat betapa pentingnya pemasaran
bagi perusahaan, maka para ahli pemasaran berusaha mempelajari dan
mengemukakan pendapatnya mengenai pemasaran.
Pemasaran menurut Kotler dan Susanto (2000:11) adalah “suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang dan jasa yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang
ada ataupun pembeli potensial”. Jadi, pemasaran sebagai suatu system dari
kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, ditunjukkan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa
kepada kelompok pembeli.
8
B. Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler manajemen pemasaran adalah ”penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan
untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju, dengan maksud
untuk mencapai tujuan organisasi”.
Tahap perencanaan merupakan tahap yang sangat menentukan
terhadap kelangsungan dan sukses organisasi. Proses perencanaan merupakan
satu proses yang selalu memandang kedepan atau kemungkinan-kemungkinan
yang akan datang termasuk disini adalah pengembangan program,
kebijaksanaan, dan prosedur untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran.
Untuk membuat suatu rencana, fungsi penganalisaan sangat penting
agar rencana yang dibuat dapat lebih matang dan tepat. Dari segi lain
penerapan merupakan kegiatan untuk menjalankan rencana. Sedangkan fungsi
terakhir dari menejemen adalah pengawasan, yaitu fungsi mengendalikan
segala macam aktivitas agar tidak terjadi penyimpangan. Jadi fungsi ini untuk
menghindari adanya penyimpangan, atau memperkecil penyimpangan yang
mungkin terjadi.
C. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran adalah sebuah “falsafah bisnis yang menyatakan
bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial
bagi kelangsungan hidup perusahaan” (Tjiptono, 1997)
9
Tujuan dari konsep pemasaran adalah untuk memberikan kepuasan
terhadap keinginan dan kebutuan pembeli atau konsumen. Penggunaan konsep
pemasaran bagi sebuah perusahaan dapat menunjang keberhasilan bisnis yang
dilakukan. Konsep pemasaran dibuat dengan menggunakan 3 faktor dasar
yaitu:
1) Seluruh perencanaan dan kegiatan harus berorientasi pada
konsumen.
2) Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dari
konsep pemasaran, artinya laba diperoleh dengan melalui
pemuasan konsumen.
3) Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus
dikoordinasikan dan diintegrasikan secara organisasi untuk
memberikan kepuasan konsumen.
D. Perilaku Konsumen
Pengertian perilaku konsumen adalah studi tentang unit pembelian
(buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan
pembuangan, barang, jasa, pengalaman serta ide-ide.
Perilaku konsumen (consumer behavior) dapat didefinisikan sebagai
kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan
dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya
proses pengambilan keputusan pada persiapan dan menentukan kegiatan-
kegiatan tertentu (Tjiptono, 1997)
10
Dari pengertian di atas maka perilaku konsumen merupakan tindakan-
tindakan dan hubungan social yang dilakukan oleh konsumen perorangan,
kelompok, maupun organisasi untuk meniai, memperoleh dan menggunakan
barang-barang serta jasa melalui proses pertukaran atau pembelian yang di
awali dengan proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan-
tindakan tersebut.
E. Analisa Perilaku Konsumen.
Keberhasilan suatu program pemasaran sangat tergantung pada
perilaku konsumen. Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi
konsumen untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan. Hal ini sangat
penting bagi manajer pereusahaan untuk memahami “bagaimana dan
mengapa” tingkah laku konsumen, sehingga perusahaan dapat
mengembangkan produk, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan produknya secara lebih baik.
Untuk memahami perilaku konsumen dalam pembelian barang,
memerlukan studi tersendiri yang disebut studi perilaku konsumen yang
didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat
dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa termasuk di
dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan pencatatan
kebutuhan tersebut (Tjiptono, 1997).
F. Kerangka Teoritik
Loyalitas Pelanggan / Konsumen
11
Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan yang
harmonis antara pelanggan dengan perusahaan. Dan hubungan harmonis
itu tercipta karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan yang nantinya
akan menimbulkan loyalitas dari konsumen kepada tempat belanja
tersebut.
Loyalitas pelanggan adalah pembelian kembali karena komitmen
untuk yakin terhadap suatu merk atau perusahaan. Loyalitas terhadap suatu
merk menggambarkan perilaku dari proses pengambilan keputusan dan
tindakan pembelian yang dilakukan, di mana hal tersebut memiliki kaitan
dengan proses pembelajaran.
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai suatu
kesetiaan seseorang yaitu konsumen atas suatu produk, baik barang
maupun jasa tertentu, dengan kata lain loyalitas adalah perilaku pembelian
kembali produk yang sama, dengan berdasarkan keyakinan dan
kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Loyalitas merupakan
suatu bukti bahwa konsumen yang selalu jadi pelanggan, yang memiliki
kekuatan dan sifat positif atas perusahaan tersebut. Loyalitas di sini
merupakan pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen pada
perusahaan yang sama. Loyalitas adalah tentang presentase dari orang
yang pernah membeli dalam rangka tertentu dan melakukan pembelian
ulang sejak pembeliannya pertama kali.
Faktor-faktor yang dapat membangun loyalitas (Tjiptono,2005)
diantaranya adalah :
12
a. Care service
Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Dari sini
hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan ini yang
memuaskan maka pelanggan akan benar-benar percaya dan puas akan
jasa yang diberikan oleh kita.
b. Customizing the relationship
c. Service argumentation
Jasa tambahan yang berarti membangun pelayanan plus, dan lebih
baik lagi jika pelayanan plus ini tidak ditiru oleh pesaing.
d. Relationship pricing
Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk
membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara
memberikan potongan-potongan harga bagi pelanggan, sehingga
mereka merasa perusahaan memberi perhatian.
e. Internal marketing
Tekanan pada karyawan bagaimana perusahaan mampu mengelola
karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan
melaksanakannya dalam tugas.
Kemungkinan relasi antara kepuasan dan loyalitas konsumen
sebagaimana banyak dijumpai dalam literatur pemasaran yakni:
1) kepuasan dan loyalitas pada dasarnya adalah satu konstruk yang
sama.
2) Kepuasan merupakan konsep inti bagi loyalitas.
13
3) Kepuasan hanyalah komponen dari loyalitas.
4) Adanya superoirdinate concept, yaitu ultimate loyalty yang
mencakup kepuasan dan loyalitas.
5) Ada overlapping antara loyalitas dan kepuasan, namun persentase
overlapping tersebutlebih kecil dibandingan konten masing-masing
konstruk.
6) Kepuasan merupakan titik awal tahapan transisi yang berkulminasi
pada tingkat loyalitas terpisah.
1. Lokasi
Lokasi perusahaan yang sering disebut tempat kediaman
perusahaan yaitu, tempat di mana perusahaan melakukan kegiatan sehari-
hari. Pemilihan lokasi perlu diperhatikan bagi perusahaan, sebab salah
memilih suatu lokasi perusahaan akan mengakibatkan suatu kerugian bagi
perusahaan. Dalam memilih lokasi perusahaan biasanya berdasarkan
pertimbangan faktor kelancaran hubungan dengan pihak lain.
Tujuan pemilihan lokasi perusahaan adalah agar dapat membantu
perusahaan beroperasi atau berproduksi dengan lancar, supaya lebih
berhasil. Hal ini berarti bahwa dalam penentuan lokasi perusahan perlu
diperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi biaya produksi dan
distribusi, agar dapat ditekan seminimal mungkin. Jadi dengan alasan
lokasi yang strategis, mudah dijangkau oleh konsumen, hal ini merupakan
daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk meningkatkan loyalitasnya.
14
Fandy Tjiptono (1997) mengemukakan cara penentuan letak
perusahan atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap
beberapa faktor sebagai berikut:
a. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau yang mudah dijangkau
sarana transportasi umum.
b. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi
jalan.
c. Lalu-lintas :
1) Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan
peluang besar terjadinya impulse buying. Impulse buying
adalah proses pembelian yang sering tanpa terencana atau
tanpa melalui usaha-usaha khusus.
2) kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi
hambatan.
d. Tempat parkir yang luas dan aman.
e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan
usaha di kemudian hari.
f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang
ditawarkan.
g. Pesaing, yaitu lokasi pesaing.
h. Peraturan pemerintah.
2. Pelayanan
15
Pelayanan adalah suatu tindakan yang diberikan kepada konsumen
dan menghasilkan manfaat kepada konsumen, sehingga konsumen dapat
merasakan layanan yang diberikan, baik secara langsung maupun tidak
langsung.
Aktivitas yang diperlukan dalam rangka memulihkan layanan
pelanggan meliputi (Kotler, 1997) :
1) Respons: pengakuan bahwa telah terjadi masalah; permohonan
maaf; empati; respons yang cepat; keterlibatan manajemen.
2) Informasi: penjelasan atas kegagalan yang terjadi; mendengarkan
pandangan pelanggan terhadap solusi yang diharapkan;
menyepakati solusi; menjamin bahwa masalah yang sama tidak
akan terulang lagi; permohonaan maaf tertulis.
3) Tindakan: koreksi atas kegagalan atau kesalahan; mengambil
langkah-langkah perbaikan.
4) Kompensasi: token compensation, kompensasi ekuivalen atau
pengembalian uang atau "big gesture" compensation.
Pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang ditujukan untuk
kepuasan konsumen. Pelayanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai
untuk menarik pembeli dan konsumen, untuk terus membeli atau
mengkonsumsi produk yang ditawarkan suatu perusahaan.
16
Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh
pengusaha, yang mempunyai nilai untuk dapat memuaskan pelanggan atau
konsumen. (Philip Kotller, 1997)
3. Harga
Harga merupakan suatu ukuran atau nilai yang terkandung dalam
suatu produk barang atau jasa. Tingkat harga berarti suatu tingkatan nilai
yang terkandung dalam suatu produk barang atau jasa.
Harga adalah nilai tukar untuk mendapatkan penawaran dari suatu
produk baik barang maupun jasa. Harga sangat mempengaruhi orang
untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan, dapat
ditempuh dengan cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan.
Harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bagaimana harga
tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang
atau jasa.
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan
keputusan para pembeli, yaitu:
a. Peranan alokasi dari biaya, yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas
tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan
demikian adanya harga dapat membantu para pembeli untuk
memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis
barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai
alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang
17
dikehendaki.
b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik
konsumen mengenai faktor-faktor produk seperti kualitas. Hal ini
terutama bermanfaat dalam situasi di mana pembeli mengalami
kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara
obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang
mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
Perusahaan perlu memikirkan tentang penetapan harga jual
produknya secara tepat, karena harga yang tidak tepat akan berakibat
tidak menarik para pembeli untuk membeli barang-barang tersebut.
Penetapan harga jual barang yang tepat tidak selalu berarti bahwa harga
haruslah ditetapkan rendah atau serendah mungkin (Harini, 2009:12).
4. Kepuasan konsumen
Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “stis” yang
artinya cukup baik, memadai, dan “factio” yang artinya melakukan atau
membuat, sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu”.
Menurut Kotller, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja
(hasil) suatu produk dengan harapan yang dimiliki (Philip Kotller,
2000:42)
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi:
a. Barang dan jasa berkualitas
18
b. Relationship marketing
c. Program promosi loyalitas
d. Fokus pada pelanggan terbaik
e. Penanganan komplain secara efektif
f. Unconditional guarantes
g. Program pay-for-performance
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan
atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasaran berlanjut hingga pasca
pembelian. Penjual atau pihak yang memasarkan akan memantau kepuasan
pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca
pembelian. Dalam penentuan ini kepuasan konsumen lebih dikhususkan
pada kepuasan dalam hal lokasi (tempat), pelayanan, dan harga.
G. Hipotesis Penelitian
Hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :
a. Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen.
b. Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen.
c. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen.
d. Lokasi, pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan
lokasi, pelayanan dan harga terhadap loyalitas konsumen.
19
H. Kerangka Konseptual
Keterangan :
: Secara parsial.
: Secara simultan.
LOKASI
PELAYANAN
HARGA
LOYALITAS KONSUMEN
20
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, yaitu pendekatan
penelitian dengan cara peneliti meneliti pada subyek tertentu dan
kesimpulannya hanya berlaku pada subyek itu.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat penelitian
Hypermart Jl. Pahlawan Madiun
2. Waktu penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2010.
C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas :
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertntu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2008). Maka sebagai populasi dalam
penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja di Hypermart pada
bulan Maret 2010.
21
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2007). Berdasarkan rumus
Slovin (Priyatno, 2008) jumlah sampel yang ditentukan dalam
penelitian ini adalah sebanyak :
n = 21 eN
N+
n = 2%5.200012000
+
n =6
2000
n =333,333 atau 333
Keterangan :
n = besaran sampel.
N = besaran populasi.
e = nilai kritis (batasan ketelitian).
Jadi sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 333 orang
responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan Insidntal Sampling,
yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang
secara kebetulan bertu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila
dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
(Sugiyono, 2010).
22
D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya
1. Variabel terikat (dependent variable)
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen.
Loyalitas konsumen yaitu pembelian kembali karena yakin bahwa
Hypermart tersebut dapat memberikan kepuasan dalam hal lokasi,
pelayanan dan harga (Harini,2009).
Pengukuran :
Data variabel loyalitas dapat diketahui dengan melakukan pengukuran
menggunakan skala Likert, yaitu ada lima skala yang terdiri dari :
(1) Sangat Tidak Setuju (1)
(2) Tidak Setuju (2)
(3) Ragu-ragu (3)
(4) Setuju (4)
(5) Sangat Setuju (5)
Kemudian membuat sejumlah pertanyaan atau pernyataan yang
menyangkut kedua indikator tersebut.
23
2. Variabel bebas (Independent variable)
Variabel bebas pada penelitian ini adalah :
a. Variabel lokasi
Lokasi yaitu tempat di mana suatu perusahaan melakukan
kegiatan sehari-hari. Indikator variabel lokasi diklasifikasikan
sebagai berikut :
1). Letak
2). Kondisi lingkungan
Pengukuran :
Data variabel lokasi dapat diketahui dengan melakukan
pengukuran menggunakan skala Likert, yaitu ada lima skala yang
terdiri dari : (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Ragu-
ragu, (4) Setuju, (5) Sangat Setuju. Kemudian membuat sejumlah
pertanyaan atau pernyataan yang menyangkut kedua indikator
tersebut.
b. Variabel pelayanan
Pelayanan yaitu suatu tindakan yang diberikan kepada
konsumen dan menghasilkan manfaat bagi konsumen, sehingga
konsumen dapat merasakan layanan yang diberikan, baik secara
langsung maupun tidak langsung. Indikator variabel pelayanan
diklasifikasikan sebagai berikut:
1). Kecakapan karyawan
2). Keramahan karyawan
24
3). Kenyamanan fasilitas
Pengukuran:
Data variabel pelayanan dapat diketahui dengan melakukan
pengukuran menggunakan skala likert, yaitu ada 5 skala yang
terdiri dari: (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Ragu-
ragu, (4) Setuju, (5) Sangat Setuju. Kemudian membuat sejumlah
pertanyaan atau pernyataan yang menyangkut keempat indikator
tersebut.
c. Variabel Harga
Harga yaitu suatu nilai yang terkandung dalam suatu barang
atau jasa. Indikator variabel harga diklasifikasikan sebagai berikut:
1). Kesesuaian harga dengan harga barang lainnya
2). Kesesuaian harga dengan kualitas barang
3). Kesesuaian harga dengan daya beli konsumen
Pengukuran:
Data variabel harga dapat diketahui dengan melakukan
pengukuran dengan skala Likert, yaitu ada 5 skala yang digunakan
terdiri dari: (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Ragu-
ragu, (4) Setuju, (5) Sangat Setuju. Kemudian membuat sejumlah
pertanyaan atau pernyataan yang menyangkut kedua indikator
tersebut.
25
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis adalah sebagai
berikut:
1) Kuesioner
Kuesioner dalam penelitian ini akan diberikan kepada para
konsumen Hypermart Madiun. Kuesioner merupakan alat pengumpulan
data dengan membuat daftar pertanyaan yang diisi oleh responden.
Kuesioner ini diperlukan untuk mencari data yang berhubungan dengan
sikap konsumen mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen pada
Hypermart Madiun.
2) Observasi
Teknik observasi yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan
cara pengamatan langsung keadaan dan kegiatan yang terjadi di tempat
yang diteliti. Dalam hal ini teknik observasi untuk mengungkap data
tentang kegiatan dan keadaan di Hypermart Madiun.
F. Uji Instrumen Penelitian
Dalam setiap penelitian, masalah penggunaan alat ukur perlu mendapat
perhatian agar hasil yang diperoleh benar dan mencerminkan keadaan yang
sesungguhnya dari masalah yang diteliti. Alat pengukuran yang ilmiah
haruslah memenuhi kriteria valid dan reliabel. Sebelum menganalisis
mengenai perilaku konsumen, perlu terlebih dahulu diadakan pengujian
validitas dan reliabilitas dari kuesioner sebagai alat pengukur perilaku
26
konsumen untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaan yang disebarkan
tersebut sudah layak atau belum.
Prinsip penelitian adalah melakukan pengukuran, oleh karena itu harus
ada alat ukur yang digunakan. Alat ukur tersebut sering disebut sebagai
instrumen penelitian. Instrumen penelitian yang akan diukur dalam penelitian
ini adalah kuesioner.
Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh
peneliti dalam mengumpulkan data agar dalam pengerjaan lebih mudah dan
hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap dan sistematis sehingga
lebih mudah diolah (Harini, 2009:23).
Kisi-kisi teknik pengumpulan data penelitian :
Variabel Penelitian Sumber Data Metode Instrumen
1. Lokasi
2. Pelayanan
3. Harga
4. Loyalitas
Responden
Responden
Responden
Responden
Kuesioner
Kuesioner
Kuesioner
Kuesioner
Kuesioner
Kuesioner
Kuesioner
Kuesioner
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kesahihan
intrumen (Priyatno 2009: 25). Suatu intrumen pengukur dikatakan valid
jika instrumen tersebut mengukur apa yang harus diukur. Dengan
demikian pengujian validitas menggambarkan tingkat kemampuan suatu
27
instrumen untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok
pengukuran yang dilakukan dengan instrumen tersebut. Uji validitas ini
dapat dilakukan dengan prosedur sebagai berikut :
a. Membagi daftar pertanyaan menjadi sejumlah butir pertanyaan.
b. Tentukan skor butir dan skor total (jumlah skor seluruh butir).
c. Skor butir dipandang sebagai nilai X dan skor total dipandang nilai Y.
d. Tentukan index validitas setiap butir dengan mengkorelasikan skor
setiap butir (X) dengan skor total (Y). Teknik korelasi yang digunakan
adalah product momen, dengan rumus sebagai berikut (Priyatno 2009:
25)
})Y(Yn}{)X(Xn{)Y)(X(XYnr
2222xyΣ−ΣΣ−Σ
ΣΣ−Σ=
Keterangan:
r xy : Koefisien korelasi product moment
n : Jumlah responden
∑X : Jumlah skor butir
∑Y : Jumlah skor total
∑XY : Jumlah perkalian skor butir dan skor total
∑X² : Jumlah kuadrat skor butir
∑Y² : Jumlah kuadrat skor total
Dengan taraf signifikan 5% apabila r hitung > r tabel maka kuisoner
tersebut dinyatakan valid.
28
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkat kemampuan suatu instrumen pengukur
dapat menghasilkan data yang konsisten dan bebas dari kesalahan
(Priyatno 2009: 25). Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi
alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan
tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Untuk menguji koefisien
reliabilitas butir kuesioner dalam penelitian ini digunakan rumus
reliabilitas (Priyatno 2009: 25) dengan metode Alpha sebagai berikut:
⎥⎥⎦
⎤
⎢⎢⎣
⎡−⎥⎦
⎤⎢⎣⎡
−= ∑
12
2
11 σ
σ b
ii kkr
keterangan :
iir = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan
2bσ∑ = jumlah varian butir
21σ = varian total
Setelah dilakukan uji validitas, kemudian butir yang valid diuji
realibiltasnya untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran dapat
dipercaya. Untuk menguji realibilitas digunakan Alpha Cronbach dengan
taraf signifikan 5% (Priyatno 2009: 25). Jika koesfisien alpha lebih besar
29
dari r tabel pada taraf signifikan 5% maka kuesioner tersebut dinyatakan
realibel atau dapat dipercaya.
G. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Teknik analisis deskriptif adalah teknik statistik yang berfungsi
untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang
diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya tanpa
melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum
(Sugiono, 2005:21).
2. Analisis Statistik
a. Uji Asumsi Klasik
Analisis data harus memenuhi beberapa syarat, untuk memenuhi
beberapa syarat tersebut diperlukan uji normalitas dan uji linearitas.
1) Uji normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah setiap
variabel pada data penelitian yang diperoleh berdistribusi normal
atau tidak. uji normalitas ini mengunakan rumus Kolmogorof-
Smirnov.
D= maksimum fo(fx)-Sn(x)
Keterangan:
D = Deviasi atau penyimpangan maksimum
30
22 / SeSF TC=
Fo = Distribusi frekuensi komulatif yang ditentukan
(teoritis)
Sn = distribusi frekuensi komulatif yang diobservasi
2) Uji linearitas
Uji linearitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel
independen (X) mempunyai pengaruh yang linear terhadap
variabel yang dependen (Y). Untuk mengetahui linear tidaknya
pengaruh tersebut dapat dilakukan dengan membandingkan hasil
Fhitung dan Ftabel, dengan ketentuan jika Fhitung > Ftabel, maka
hipotesis model regresi linear ditolak atau sebaliknya. Artinya,
semua variabel independen (X) mempunyai pengaruh yang linear
terhadap variabel dependen (Y). Uji linearutas ini dilakukan
dengan uji F (Sudjana, 1996: 332) :
Keterangan;
F = Nilai F untuk garis regresi
TCS 2 = Varians Tuna Cocok
2Se = Varians kekeliruan
Jika F hitung < F tabel dengan taraf signifikasi 5% maka
variabel bebas dengan variabel terikat tersebut mempunyai
hubungan linear. Sebaliknya apabila F hitung > F tabel dengan
31
taraf signifikasi 5% maka variabel bebas dan variabel terikat tidak
mempunyai hubungan linear.
3). Multikollinieritas
Multikollinieritas digunakan untuk menunjukkan adanya
hubungan linier di antara variabel-variabel bebas dalam model
regresi. Bila variabel-variabel bebas berkorelasi dengan sempurna,
maka disebut multikolinieritas sempurna.
Bila tidak terjadi multicollinierity maka konsekuensi yang
akan diperoleh adalah:
a) Koefisien regresi dari variabel bebas (X) tidak bisa diestimasi.
b) Rentang dari tingkat keyakinan menjadi semakin lebar,
sehingga probabilitas menerima hipotesa pada hal hipotesa itu
salah semakin besar.
c) Jika koefisien determinasi tinggi, tetapi tidak ada atau hanya
sedikit sekali koefisien regresi yang signufikan, maka variabel
bebas tersebut berpengaruh terhadap y.
Ada beberapa yang bisa dilakukan untuk mendeteksi ada
tidaknya kolinieritas ganda antar variabel bebas, yaitu:
a) Dengan melihat besarnya koefisien determinasi.
b) Dengan melihat koefisien korelasi sederhana antar variabel
c) Dengan melihat koefisien korelasi parsial.
d) Dengan melakukan regresi atau membuat regresi terhadap
variabel bebas.
32
Untuk mengatasi adanya kolinieritas ganda yang dilakukan
adalah:
a) Menggabungkan data time series dengan data cross section
yang disebut dengan pooling data.
b) Membuang atau menghilangkan salah stu atau lebih variabel
bebas.
c) Transformasi variabel.
d) Mencari informasi sebelumnya mengenai variabel yang
berkolinieritas ganda.
e) Dengan menambah data baru.
4). Heteroskedostisitas
Asumsi lain yang penting dari model regresi linier klasik
adalah kesalahan pengganggu mempunyai varian sama untuk
semua pengamatan. Jika asumsi ini tidak terpenuhi maka sekalipun
sampel diperbesar standar error tidak lagi minimum. Sehingga
estimasi OLS tidak lagi efisien dan kita akan membuat kesimpulan
yang tidak tepat.
Cara mendeteksi kondisi heteroskedastisitas bisa dilakukan
dengan membuat grafik dari residu yang dikuratkan sebagai sumbu
tegak dan variabel bebas sebagai sumbu mendatar. Cara yang
kedua dengan uji park dalam bentuk:
vi
Bii exss 22 =
33
Cara yang ketiga adalah dengan uji korelasi rank Spearman,
dengan rumus sebagai berikut:
( )⎥⎥⎦⎤
⎢⎢⎣
⎡
−−= ∑
161 2
2
nnd
r is
Cara termudah untuk mengatasi heteroskedastisitas adalah
dengan mentransformasi persamaan regresi kedalam bentuk logaritma.
b. Pengujian Hipotesis Penelitian
1) Pengujian hipotesis I
Untuk menguji hipotesis I yang menyatakan bahwa ada pengaruh
lokasi (X1) terhadap loyalitas konsumen (Y) dilakukan langkah-
langkah sebagai berikut :
a) Analisis regresi sederhana seperti yang dikemukakan oleh
Sugiono (2010), dengan rumus sebagai berikut :
Y= a + bX1
Keterangan :
Y = Variabel terikat (loyalitas konsumen)
X1 = Variabel bebas (lokasi)
a = Konstanta
b = Koefisien regresi
34
b) Menentukan koefisiensi korelasi (r) antara variabel bebas dan
variabel terikat. Langkah ini dilakukan dengan menggunakan
teknik korelasi Product Moment dari Pearson, yaitu :
})Y(Yn}{)X(Xn{)Y)(X(XYnr
2222xyΣ−ΣΣ−Σ
ΣΣ−Σ=
Keterangan :
rxy = Koefisien korelasi antara variabel X dengan Y
X = Variabel bebas (lokasi)
Y = Variabel terikat (loyalitas konsumen)
n = Jumlah keseluruhan responden
c) Penarikan kesimpulan :
• Ho ditolak jika probabilitas < 0,05 dengan taraf signifikansi
5%.
• Menghitung nilai ttabel dengan menggunakan rumus:
Taraf nyata 5%, df = N-k
• Menghitung nilai t hitung dengan menggunakan rumus :
t = 213
rnr−
−
Keterangan :
r = koefisien korelasi n = Jumlah data
35
2) Pengujian Hipotesis II
Untuk menguji hipotesis II yang menyatakan bahwa ada
pengaruh pelayanan (X2) terhadap loyalitas konsumen (Y)
dilakukan langkah-langkah sebagai berikut :
a) Analisis regresi sederhana seperti yang dikemukakan oleh
Sugiono (2010), dengan rumus sebagai berikut :
Y= a + bX2
Keterangan :
Y = Variabel terikat (loyalitas konsumen)
X2 = Variabel bebas (pelayanan)
a = Konstanta
b = Koefisien regresi
b) Menentukan koefisiensi korelasi (r) antara variabel bebas dan
variabel terikat. Langkah ini dilakukan dengan menggunakan
teknik korelasi Product Moment dari Pearson, yaitu :
})Y(Yn}{)X(Xn{)Y)(X(XYnr
2222xyΣ−ΣΣ−Σ
ΣΣ−Σ=
Keterangan :
Rxy = Koefisien korelasi antara variabel X dengan Y
X = Variabel bebas (pelayanan)
Y = Variabel terikat (loyalitas konsumen)
n = Jumlah keseluruhan responden
36
c) Penarikan kesimpulan :
• Ho ditolak jika probabilitas < 0,05 dengan taraf
signifikansi 5%.
• Menghitung nilai ttabel dengan menggunakan rumus:
Taraf nyata 5%, df = N-k
• Menghitung nilai t hitung dengan menggunakan rumus :
t = 213
rnr−
−
Keterangan :
r = koefisien korelasi
n = Jumlah data
3) Pengujian Hipotesis III
Untuk menguji hipotesis III yang menyatakan bahwa ada
pengaruh harga (X3) terhadap loyalitas konsumen (Y) dilakukan
langkah-langkah sebagai berikut:
a) Analisis regresi sederhana seperti yang dikemukakan oleh
Sugiono (2010), dengan rumus sebagai berikut :
Y= a + bX3
Keterangan :
Y = Variabel terikat (loyalitas konsumen)
X3 = Variabel bebas (harga)
a = Konstanta
b = Koefisien regresi
37
b) Menentukan koefisiensi korelasi (r) antara variabel bebas dan
variabel terikat. Langkah ini dilakukan dengan menggunakan
teknik korelasi Product Moment dari Pearson, yaitu :
})Y(Yn}{)X(Xn{)Y)(X(XYnr
2222xyΣ−ΣΣ−Σ
ΣΣ−Σ=
Keterangan :
rxy = Koefisien korelasi antara variabel X dengan Y
X = Variabel bebas (tingkat harga)
Y = Variabel terikat (loyalitas konsumen)
n = Jumlah keseluruhan responden
c) Penarikan kesimpulan :
• Ho ditolak jika probabilitas < 0,05 dengan taraf signifikansi
5%.
• Menghitung nilai ttabel dengan menggunakan rumus:
Taraf nyata 5%, df = N-k
• Menghitung nilai t hitung dengan menggunakan rumus :
t = 21
3
r
nr
−
−
38
Keterangan :
r = koefisien korelasi
n = Jumlah data
4) Pengujian hipotesis IV
Untuk menuji hipotesis IV yang menyatakan bahwa ada
pengaruh lokasi (X1), layanan (X2) dan tingkat harga (X3) terhadap
loyalitas konsumen (Y) dilakukan langkah-langkah sebagai
berikut :
a) Analisis regresi ganda seperti yang dikemukakan oleh Sugiono
(2010) dengan rumus sebagai berikut :
Y = a1X1 + a2X2 + a3X3 + K
Keterangan :
Y = loyalitas konsumen
a1 =koefisien prediktor X1
a2 = koefisien prediktor X2
a3 = koefisien prediktor X3
X1 = skor lokasi
X2 = skor pelayanaan
X3 = skor tingkat harga
K = Konstanta
39
b) Menentukan koefisien korelasi (R) antara variabel bebas dan
variabel terikat. Langkah ini dilakukan dengan menggunakan
teknik korelasi ganda (Sugiono, 2010), yaitu:
2332211
y(1,2,3) yyxayxayxa
rΣ
Σ+Σ+Σ=
Keterangan:
r )3,2,1(y = koefisien korelasi antara X1, X2, dan X3
a1 = koefisien prediktor X1
a2 = koefisien prediktor X2
a3 = koefisien prediktor X3
∑x1y = korelasi antara lokasi dengan loyalitas konsumen
∑x2y = Korelasi antara pelayanan dengan loyalitas
∑x3y = Korelasi antara tingkat harga dengan loyalitas
c) Penarikan kesimpulan
• Ho ditolak jika probabilitas < 0,05 dengan taraf signifikan
5%.
• Menghitung nilai Fhitung dengan menggunakan rumus :
Fhitung
=)1/()1(
/2
2
−−− knRkR
Keterangan :
R2 = koefisien determinasi
k = jumlah variabel independen
n = jumlah sampel
40
BAB IV
GAMBARAN UMUM
A. Sejarah Singkat Hypermart
Hypermart merupakan salah satu eksperimen dari PT. Matahari Putra
Prima (MPP) yang dulunya bernama PT Matahari Departemen Store, sejak
1997 dibeli sahamnya oleh PT Multipolar, perusahaan di bawah kelompok
Lippo. Hingga 31 Desember 2003, PT Multipolar Corporation Tbk menguasai
43,9602% saham MPP dan 6,2982% dikuasai oleh PT Lippo E-Net Tbk.
Langkah MPP membuka Hypermart ini menjadi tonggak sejarah bagi
Matahari Group masuk ke segmen baru ritel hipermarket. Selama lebih dari 50
tahun, Matahari sukses mengembangkan Matahari Department Store,
Matahari Supermarket dan yang terakhir Matahari Market Place. Hypermart
pertama kali berdiri di daerah Tanggerang yaitu di WTC Serpong Tanggerang
pada tanggal 22 April 2004 yang dibangun di atas tanah seluas 6.500 meter2.
Sebagai tambahan sejak November 2002, MPP juga mengoperasikan 46 kedai
Boston Drugs & Pharmacy di dalam supermarketnya guna menunjang konsep
belanja di satu tempat (one-stop shopping). Hypermart akan terus
dikembangkan dengan membuka kurang lebih 50 hipermarket di berbagai
lokasi strategis di Indonesia, salah satunya di Kota Madiun, Jawa Timur,
Hypermart yang dibangun di kota Madiun berdiri pada tanggal 15 januari
2009 dengan total luas area 4.187,25 m 2 .
41
Sama dengan toko ritel yang lain, Hypermart menerapkan strategi
kenyamanan dan harga yang murah. Harga produk yang ditawarkan di
Hypermart dengan jaminan paling murah adalah harga di tag harga, yang
dapat dijamin paling murah atau sama dengan yang paling murah di pasar
dengan toko sejenis di hari yang sama. Hypermart memegang suatu prinsip
bila toko yang lain bisa menurunkan harga, maka pihak Hypermart juga harus
bisa menurunkan harga. Sebagai nilai tambah, strategi ini bertujuan untuk
memancing loyalitas pelanggan. Hypermart diharapkan mampu menyaingi
toko ritel hipermarket yang sudah ada, seperti Carrefour dan Giant.
B. Lokasi Hypermart
Hypermart madiun memilih lokasi di jalan Pahlawan karena lokasi ini
sangat strategis. Alasan pemilihan lokasi karena:
1. Berada di pusat keramaian kota Madiun.
2. Berada di perlintasan kota ke daerah lain seperti tujuan Surabaya.
3. Mempunyai area yang representatif dan didukung dengan keberadaan
kantor PEMKOT, KODIM, POLRES, dan perhotelan sehingga menunjang
aktivitas warga.
42
C. Visi dan Misi serta nilai-nilai yang dianut oleh Hypermart
1. Visi Perusahaan
To be the number one multi format retailer in Indonesia.
Menjadi retailer multi format nomer 1 di Indonesia.
2. Misi Perusahaan
To transform matahari food business into a world class multi format
retailer that generates sustainable organic sales and profit growth.
Mentransformasikan matahari food business menjadi retailer kelas dunia
yang mampu menghasilkan pertumbuhan sales organic dan profit yang
terus menerus.
3. Nilai-nilai yang dianut oleh perusahaan
a. Selalu memperbaiki pelayanan kepada pelanggan dan rekan kerja.
b. Menciptakan dan mengembangkan lingkungan kerja yang bebas dari
saling menyalahkan.
c. Jujur dan loyal dalam segala hal yang dikerjakan.
d. Selalu berusaha melakukan perbaikan di semua tingkatan.
e. Selalu berusaha untuk terus belajar dan belajar satu sama lain.
f. Dan diatas segalanya perusahaan mengagungkan Tuhan.
43
D. Struktur Organisasi
Gen
eral
Man
ager
Divisi Manager Fresh & Grocery
TL Groc. Food & Drink
TL Dairy Frozen
DM. Produce
TL Meat & Fish
TL Produce
TL Produce
TL. Elektronic
TL. Bazaar
TL. Softline
TL. Back end
DM. Elektronic
Divisi Manager Elbaso
DM. Back end
DM. HRD
DM. LP
DM. Suporting
DM. Front Eend
TL. LP
TL. EDP
TL. Teknisi
TL. Kassa
TL. HBC DM. HBC
DM. Groc. Food& Drink
DM. Dairy Frozen
DM. Meat & Fish
DM. Bakery TL Bakery
DM. Bazaar
DM. Softline
44
E. Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab
1. Departemen Bakery
a. Fungsi jabatan: bertanggung jawab untuk menjalankan operasional
departemen bakery sesuai dengan Standard Operating Procedure
(SOP), standard resep dan standard kualitas yang telah ditentukan dan
secara konsisten berupaya untuk mencapai hal-hal tersebut dengan
selalu berkoordinasi dan bekerjasama dengan Departmen Manager,
Team Leader, dan Assistant Team Leader.
b. Tanggung jawab dan wewenang area tanggung jawab
1). Bertanggung jawab dalam pelaksanaan proses produksi sesuai
dengan rencana produksi yang telah ditentukan.
2). Bertanggung jawab untuk bekerja sesuai dengan schedule kerja
harian, mingguan dan bulanan yang telah dibuat sehingga proses
produksi dapat berjalan lancar.
3). Bertanggung jawab menekan “Reject of Production” dan
mengontrol penggunaan bahan-bahan dalam proses produksi.
4). Bertanggung jawab melakukan proses produksi sesuai dengan
resep standar (standard receipt) dan SOP (Standard Operating
Procedure) yang telah ditentukan.
5). Bertanggung jawab membantu Departemen Manager, TL, ATL
Bakery dalam mengendalikan pemakaian dan ketersediaan bahan
baku, bahan pembantu, packaging and supplies serta mengatur
penerimaan dan penyimpanannya dengan benar.
45
6). Bertanggung jawab dalam penggunaan utensils, equipments dan
mesin, tersedia, beroperasi dengan baik dan merawat guna
menunjang proses produksi.
7). Bertanggung jawab dalam pelaksanaan kebersihan (sanitasi) dan
penerapan GMP (Good Manufacturing Practice) di area gudang
(kering, chiller dan freezer) area produksi dan selling area, serta
menerapkan K3.
8). Bekerjasama dengan Sales Assisstant (SA) dalam menyediakan
produk sehingga proses penyajian (display) dan Replenishment
produk di selling area dapat berjalan dengan baik, sesuai dengan
range assortment yang telah ditentukan.
9). Bekerjasama dengan Departmen Manager, TL dan ATL dalam
meningkatkan sales, menurunkan PH-0 dan Shrinkage.
10). Bertanggung jawab untuk selalu bekerja dengan menjaga
penampilan diri termasuk dalam menggunakan seragam sesuai
standar (standard uniform) yaitu baju dan topi khusus baker, sepatu
boot, celana hitam, name tag, apron biru, sarung tangan dan
masker.
11). Bertanggung jawab membantu Departmen Manager, Tl, ATL
dalam menekan ”cost reduction” atau biaya produksi di
Departemen Bakery.
46
12). Bertanggung jawab dalam memberikan service level kepada
customer di Departemen Bakery sesuai dengan target yang telah
ditetapkan.
13). Bertanggung jawab membantu Departemen Manager, TL dan ATL
atas ketersediaan item-item promosi di toko, termasuk perangkat
promosi seperti POP dan show card.
2. Departemen Grocery
a. Fungsi jabatan: bertanggung jawab untuk menjalankan operasional
Divisi Grocery sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP),
standard kualitas yang telah ditentukan dan secara konsisten berupaya
untuk mencapai hal-hal tersebut dengan selalu berkoordinasi dan
bekerjasama dengan Departemen Manager dan TL di Divisi Grocery.
b. Area tanggung jawab dan wewenang
1). Melaksanakan kegiatan operasional bagiannya seperti promosi in
store, display, penanganan produk dan lain-lain supaya produk
tidak rusak dan dapat terjual untuk mencapai target.
2). Melakukan pencatatan dan melaporkan data proses kepada Dept.
Mgr & TL di Div. Grocery atas barang-barang yang tidak terjual
serta melakukan proses atas barang-barang yang tidak layak
display.
47
3). Melakukan cross check barang yang telah diterima dan diletakkan
di transit area oleh petugas eksoedisi dan mengatur distribusinya
sesuai dengan kebutuhan secara cepat dan rapi sesuai standart yang
ada.
4). Bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL di
Div. Grocery dalam mengendalikan dan mengatur penyimpanan
produk dengan benar.
5). Bertanggung jawab dalam penggunaan utensils dan equipments,
yang tersedia, beroperasi dengan baik dan merawat (maintenance)
guna menunjang operasional di departemennya.
6). Bertanggung jawab dalam pelaksanaan kebersihan (sanitasi) dan
penerapan GMP (Good Manufacturing Practice) di area gudang
grocery dan selling area, serta menerapkan K3 (keamanan dan
keselamatan kerja).
7). Melaksanakan administrasi data atas barang-barang dan
melaporkan kepada atasan.
8). Bekerjasama dengan Departmen Manager dan TL di Div. Grocery
dalam meningkatkan sales, menurunkan PH-0 dan Shrinkage.
9). Bertanggung jawab untuk selalu bekerja dengan menjaga
penampilan diri termasuk dalam menggunakan seragam sesuai
standar (standard uniform) yaitu baju dan topi, sepatu, celana
hitam dan name tag.
48
10). Bertanggung jawab membantu Departmen Manager dan TL di Div.
Grocery atas ketersediaan item-item promosi di toko, termasuk
perangkat promosi seperti POP dan show card.
11). Bertanggung jawab membantu Departmen Manager dan TL di Div.
Grocery dalam mengontrol kualitas dan mutu fisik produk yang
dijual di Div. Grocery.
12). Bertanggung jawab dalam memberikan service level kepada
customer di Div. Grocery sesuai dengan target yang telah
ditetapkan.
3. Departemen Loss Prevention
Tugas dan fungsi:
a. Menjalankan fungsinya untuk memastikan seluruh aktivitas, sesuai
prosedur yang ditetapkan oleh perusahaan.
b. Dalam menjalankan tugasnya lebih mengarah ke
pencegahan/preventif.
c. Bertugas di staff Entrance (Pintu Karyawan), Front End (area kasir),
Customer Entrance (Pintu Masuk) Pembeli, Receiving (Ekspedisi),
CCTV dan Rover (Patroli) ke seluruh area toko, sesuai intruksi
atasannya.
4. Departemen Soft Line
a. Fungsi jabatan: bertanggung jawab untuk menjalankan operasional
Departement Soft Line sesuai dengan Standard Operating Procedure
(SOP), standard kualitas yang telah ditentukan dan secara konsisten
49
berupaya untuk mencapai hal-hal tersebut dengan selalu berkoordinasi
dan bekerjasama dengan Departemen Manager dan TL Departement
Soft Line.
b. Area tanggung jawab dan wewenang
1). Melaksanakan kegiatan operasional bagiannya seperti promosi in
store, display, penanganan produk dan lain-lain supaya produk
tidak rusak dan dapat terjual untuk mencapai target.
2). Bertanggung jawab untuk bekerja sesuai dengan schedule kerja
harian, mingguan dan bulanan yang telah dibuat sehingga
operasional kerja dapat berjalan lancar.
3). Melakukan pencatatan dan melaporkan data proses kepada Team
Leader Soft Line atas barang-barang yang tidak terjual serta
melakukan proses atas barang-barang yang tidak layak display.
4). Melakukan pengecekan penerimaan barang yang datang dan mengatur
distribusinya sesuai dengan kebutuhan secara cepat dan rapi untuk
mendapatkan produk yang bermutu baik dan sesuai standar yang ada.
5). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL Soft Line
dalam mengendalikan dan mengatur penerimaan serta
penyimpanannya dengan benar.
6). Bertanggung jawab dalam penggunaan utensils dan equipments, yang
tersedia, beroperasi dengan baik dan merawat (maintenance) guna
menunjang operasional di departemennya.
50
7). Bertanggung jawab dalam pelaksanaan kebersihan (sanitasi) dan
penerapan GMP (Good Manufacturing Practice) di area gudang dan
selling area, serta menerapkan K3 (keamanan dan keselamatan kerja).
8). Melaksanakan administrasi data atas barang-barang dan melaporkan
kepada atasan.
9). Bekerjasama dengan departemen manager dan TL soft line dalm
meningkatkan sales, menurunkan stock days dan shrinkage.
10). Bertanggung jawab untuk selalu bekerja dengan menjaga penampilan
diri termasuk dalam menggunakan seragam sesuai standar (standard
uniform) yaitu baju dan topi, sepatu, celana hitam dan name tag.
11). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL Soft Line
atas ketersediaan item-item promosi di toko, termasuk perangkat
promosi seperti POP dan show card.
12.) Bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL Soft Line
dalam mengontrol kualitas dan mutu fisik produk yang dijual di
Departemen Soft Line.
13). Bertanggung jawab dalam memberikan service level kepada customer
di Departemen Soft Line sesuai dengan target yang telah ditentukan.
5. Departemen Elektronik
a. Fungsi Jabatan: Bertanggung jawab untuk melaksanakan operasional
Departemen Elektronik sesuai dengan Standard Operating Procedure
(SOP), standar kualitas yang telah ditentukan dan secara konsisten
51
berupaya untuk mencapai hal-hal tersebut dengan selalu berkoordinasi
dan bekerjasama dengan Departemen Manager dan TL Departemen
Elektronik.
b. Area tanggung jawab dan wewenang
1). Melaksanakan kegiatan operasional bagiannya seperti promosi in
store, display, penanganan produk dan lain-lain supaya produk
tidak rusak dan dapat terjual untuk mencapai target.
2). Bertanggung jawab untuk bekerja sesuai dengan schedule kerja
harian, mingguan dan bulanan yang telah dibuat sehingga
operasional kerja dapat berjalan lancar.
3). Melakukan pencatatan dan melaporkan data proses kepada Team
Leader Elektronik atas barang-barang yang tidak terjual serta
melakukan proses atas barang-barang yang tidak layak display.
4). Melakukan pengecekan penerimaan barang yang datang dan
mengatur distribusinya sesuai dengan kebutuhan secara cepat dan
rapi untuk mendapatkan produk yang bermutu baik dan sesuai
standar yang ada.
5). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL
Elektronik dalam mengendalikan dan mengatur penerimaan serta
penyimpanannya dengan benar.
6). Bertanggung jawab dalam penggunaan utensils dan equipments,
yang tersedia, beroperasi dengan baik dan merawat (maintenance)
guna menunjang operasional di departemennya.
52
7). Bertanggung jawab dalam pelaksanaan kebersihan (sanitasi) dan
penerapan GMP (Good Manufacturing Practice) di area gudang
dan selling area, serta menerapkan K3 (keamanan dan keselamatan
kerja).
8). Melaksanakan administrasi data atas barang-barang dan
melaporkan kepada atasan.
9). Bekerjasama dengan departemen manager dan TL Elektronik
dalam meningkatkan sales, menurunkan stock days dan shrinkage.
10). Bertanggung jawab untuk selalu bekerja dengan menjaga
penampilan diri termasuk dalam menggunakan seragam sesuai
standar (standard uniform) yaitu baju dan topi, sepatu, celana
hitam dan name tag.
11). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL
Elektronik atas ketersediaan item-item promosi di toko, termasuk
perangkat promosi seperti POP dan show card.
12.) Bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL
Elektronik dalam mengontrol kualitas dan mutu fisik produk yang
dijual di Departemen Elektronik.
13). Bertanggung jawab dalam memberikan service level kepada
customer di Departemen Elektronik sesuai dengan target yang telah
ditentukan.
53
6. Departemen Produce
a. Fungsi Jabatan: Bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan di
bagian buah dan sayur. Mulai dari penerimaan barang, mutu buah dan
sayur sampai dengan barang tersebut terjual dengan jumlah sesuai
standar system dan procedure yang telah ditetapkan serta perawatan
peralatan yang digunakan dan area kerjanya sehingga dapat mencapai
target penjualan yang sudah ditentukan.
b. Area tanggung jawab dan wewenang
1). Melaksanakan jati diri sendiri
2). Menerima buah dan sayur dari supplier maupun dari DC Cibitung.
3). Memindahkan buah dan sayur ke tempat penyimpanan untuk
dipajang sesuai FIFO.
4). Mempersiapkan tempat untuk pemajangan buah dan sayur.
5). Mensortir buah dan sayur yang tidak layak pajang.
6). Memajang buah dan sayur sesuai dengan grouping, di green bin,
show case dan bak sayur.
7). Memproses buah dan sayur yang tidak layak pajang (PH-0, mutasi,
trimmin) dan membuat buah prosesing.
8). Memastikan POP yang terpasang sesuai standard dan harga yang
tertera di timbangan, POP, price card telah sesuai.
9). Memastikan kesiapan display item promo.
10). Menjaga kelengkapan, kesegaran, dan kerapian buah dan sayur
54
selama toko buka.
11). Melakukan total customer satisfaction.
12). Menjaga kebersihan area produce.
13). Menjaga kebersihan peralatan kerja, ruang proses dan ruang
penyimpanan.
14). Melakukan pengadministrasian proses buah dan sayur (PH-0,
mutasi).
15). Berpenampilan (seragam, make up, dll) sesuai yang distandarkan.
16). Melakukan penarikan dan penyimpanan buah dan sayur menjelang
tutup toko.
17). Mengikuti bimbingan dan pelatihan yang diberikan oleh atasan di
supermarket agar dapat mengembangkan diri dan bekerja lebih
produktif.
18). Melakukan penyimpanan buah dan sayur sesuai standar FIFO yang
ada.
19). Melakukan General Cleaning secara berkala dan berkelanjutan.
20). Melakukan stock opname fresh (mingguan dan bulanan).
7. Departemen Bazaar
a. Fungsi Jabatan: Bertanggung jawab untuk melaksanakan operasional
Departemen Bazaar sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP),
standar kualitas yang telah ditentukan dan secara konsisten berupaya
untuk mencapai hal-hal tersebut dengan selalu berkoordinasi dan
bekerjasama dengan Departemen Manager dan TL Departemen Bazaar.
55
b. Area tanggung jawab dan wewenang
1). Melaksanakan kegiatan operasional bagiannya seperti promosi in
store, display, penanganan produk dan lain-lain supaya produk
tidak rusak dan dapat terjual untuk mencapai target.
2). Bertanggung jawab untuk bekerja sesuai dengan schedule kerja
harian, mingguan dan bulanan yang telah dibuat sehingga
operasional kerja dapat berjalan lancar.
3). Melakukan pencatatan dan melaporkan data proses kepada Team
Leader Bazaar atas barang-barang yang tidak terjual serta
melakukan proses atas barang-barang yang tidak layak display.
4). Melakukan pengecekan penerimaan barang yang datang dan
mengatur distribusinya sesuai dengan kebutuhan secara cepat dan
rapi untuk mendapatkan produk yang bermutu baik dan sesuai
standar yang ada.
5). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL
Bazaar dalam mengendalikan dan mengatur penerimaan serta
penyimpanannya dengan benar.
6). Bertanggung jawab dalam penggunaan utensils dan equipments,
yang tersedia, beroperasi dengan baik dan merawat (maintenance)
guna menunjang operasional di departemennya.
56
7). Bertanggung jawab dalam pelaksanaan kebersihan (sanitasi) dan
penerapan GMP (Good Manufacturing Practice) di area gudang
dan selling area, serta menerapkan K3 (keamanan dan keselamatan
kerja).
8). Melaksanakan administrasi data atas barang-barang dan
melaporkan kepada atasan.
9). Bekerjasama dengan departemen manager dan TL Bazaar dalam
meningkatkan sales, menurunkan stock days dan shrinkage.
10). Bertanggung jawab untuk selalu bekerja dengan menjaga
penampilan diri termasuk dalam menggunakan seragam sesuai
standar (standard uniform) yaitu baju dan topi, sepatu, celana
hitam dan name tag.
11). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL
Elektronik atas ketersediaan item-item promosi di toko, termasuk
perangkat promosi seperti POP dan show card.
12.) Bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL
Bazaar dalam mengontrol kualitas dan mutu fisik produk yang
dijual di Departemen Bazaar.
13). Bertanggung jawab dalam memberikan service level kepada
customer di Departemen Bazaar sesuai dengan target yang telah
ditentukan.
57
8. Departemen Fish
a. Fungsi Jabatan: Melaksanakan kegiatan operasional bagian fish mulai
dari penerimaan, penanganan atau pengolahan, dan pemajangan barang
yang menarikdalam jumlah yang cukup, termasuk pelayanan kepada
pelanggan dan perawatan peralatan operasional yang digunakan untuk
mendapatkan hasil penjualan sesuai dengan target yang ditetapkan.
b. Area tanggung jawab dan wewenang
1). Melakukan penambahan proses barang sesuai dengan kebutuhan
dan kapasitas tempat untuk mendapatkan kualitas produk yang
baik.
2). Melakukan pencatatan dan melaporkan data proses kepada
Departemen Manager Fish atau Team Leader Fish atas barang-
barang yang tidak terjual serta melakukan proses atas barang-
barang yang tidak layak display.
3). Melaksanakan kegiatan operasional bagiannya seperti promosi in
store, display, penanganan produk dan lain-lain supaya produk
tidak rusak dan dapat terjual untuk mencapai target.
4). Memberikan masukan bagi atasan untuk meningkatkan efisiensi
usaha dan efektifitas biaya bagiannya.
5). Membantu melakukan pengecekan penerimaan barang yang datang
dibawah koordinasi Departemen Manager Fish atau Team Leader
Fish dan mengatur distribusinya sesuai dengan kebutuhan secara
58
cepat dan rapi untuk mendapatkan produk yang bermutu dan sesuai
standar.
6). Melaksanakan administrasi data atas barang-barang dan
melaporkan kepada atasan.
7). Melaksanakan standar Customer Service dan kebersihan di
bagiannya.
8). Bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL Fish
dalam mengendalikan pemakaian dan ketersediaan bahan baku,
bahan pembantu, packaging and supplies serta mengatur
penerimaan dan penyimpanannya dengan benar.
9). Bertanggung jawab dalam penggunaan utensils dan equipments,
yang tersedia, beroperasi dengan baik dan merawat (maintenance)
guna menunjang proses produksi.
10). Bertanggung jawab dalam pelaksanaan kebersihan (sanitasi) dan
penerapan GMP (Good Manufacturing Practice) di area gudang
dan selling area, serta menerapkan K3 (keamanan dan keselamatan
kerja).
11). Bekerjasama dengan departemen manager dan TL Fish dalam
meningkatkan sales, menurunkan PH-0 dan shrinkage.
12). Bertanggung jawab untuk selalu bekerja dengan menjaga
penampilan diri termasuk dalam menggunakan seragam sesuai
standar (standard uniform) yaitu baju dan topi, bertanggung jawab
membantu Departemen Manager dan TL atas ketersediaan item-
59
item promosi di toko, termasuk perangkat promosi seperti POP dan
show card, sepatu boot, celana hitam, name tag, apron kuning, dan
sarung tangan.
13). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL dalam
menekan “Cost Of Reduction” atau biaya produksi di departemen
fish.
9. Departemen Meat
a. Fungsi Jabatan: Bertanggung jawab untuk melaksanakan operasional
Departemen Bazaar sesuai dengan Standard Operating Procedure
(SOP), standar kualitas yang telah ditentukan dan secara konsisten
berupaya untuk mencapai hal-hal tersebut dengan selalu berkoordinasi
dan bekerjasama dengan Departemen Manager dan TL Departemen
Meat.
b. Area tanggung jawab dan wewenang
1). Melaksanakan kegiatan operasional bagiannya seperti promosi in
store, display, penanganan produk dan lain-lain supaya produk
tidak rusak dan dapat terjual untuk mencapai target.
2). Bertanggung jawab untuk bekerja sesuai dengan schedule kerja
harian, mingguan dan bulanan yang telah dibuat sehingga
operasional kerja dapat berjalan lancar.
3). Melakukan pencatatan dan melaporkan data proses kepada Team
Leader Meat atas barang-barang yang tidak terjual serta melakukan
proses atas barang-barang yang tidak layak display.
60
4). Melakukan pengecekan penerimaan barang yang datang dan
mengatur distribusinya sesuai dengan kebutuhan secara cepat dan
rapi untuk mendapatkan produk yang bermutu baik dan sesuai
standar yang ada.
5). Bertanggung jawab membantu Departemen Manager dan TL Fish
dalam mengendalikan pemakaian dan ketersediaan bahan baku,
bahan pembantu, packaging and supplies serta mengatur
penerimaan dan penyimpanannya dengan benar.
6). Bertanggung jawab dalam penggunaan utensils dan equipments,
yang tersedia, beroperasi dengan baik dan merawat (maintenance)
guna menunjang proses produksi.
7). Bertanggung jawab dalam pelaksanaan kebersihan (sanitasi) dan
penerapan GMP (Good Manufacturing Practice) di area gudang
dan selling area, serta menerapkan K3 (keamanan dan keselamatan
kerja).
8). Bekerjasama dengan departemen manager dan TL Meat dalam
meningkatkan sales, menurunkan PH-0 dan shrinkage.
9). Bertanggung jawab untuk selalu bekerja dengan menjaga
penampilan diri termasuk dalam menggunakan seragam sesuai
standar (standard uniform) yaitu baju dan topi, bertanggung jawab
membantu Departemen Manager dan TL atas ketersediaan item-
item promosi di toko, termasuk perangkat promosi seperti POP dan
show card, sepatu boot, celana hitam, name tag, apron kuning, dan
61
sarung tangan.
10). Bertanggung jawab membantu departemen manager dan TL dalam
menekan “Cost Of Reduction” atau biaya produksi di departemen
Meat.
11). Bertanggung jawab dalam memberikan service level kepada
customer di departemen meat sesuai dengan target yang telah
ditetapkan.
10. Departemen Personalia
a. Fungsi Jabatan: Melaksanakan kegiatan operasional bagian personalia,
dari proses absensi, kas bank dan PKLL.
b. Area tanggung jawab dan wewenang
1). Pembuatan ID Card Karyawan
2). Melakukan proses absensi
3). Melakukan proses kas bank
4). Pencairan asuransi
5). Penyediaan ATK
6). Pembuatan PPKL.
11. Departemen Maintenance
a. Fungsi Jabatan: Bertanggung jawab untuk melaksanakan operasional
Departemen Maintenance sesuai dengan Standard Operating Procedure
(SOP), standar kualitas yang telah ditentukan dan secara konsisten
berupaya untuk mencapai hal-hal tersebut dengan selalu berkoordinasi
dan bekerjasama dengan Departemen Manager dan TL Departemen
62
Maintenance.
b. Area tanggung jawab dan wewenang
1). Mengoperasikan peralatan maintenance & electricity untuk
operasional store sehari-hari.
2). Penanganan perbaikan yang dilakukan sendiri meliputi
maintenance dan electricity, sipil, plumbing dan asset dengan skala
prioritas.
3). Melakukan check list daily, weekly, and monthly maintenance
dengan penuh tanggung jawab sehingga operasional kerja dapat
berjalan lancer.
4). Mengontrol peralatan dan asset di dalam maupun diluar store.
5). Mengontrol supply air, gas, listrik, dan solar.
6). Melakukan permintaan penggantian dan perbaikan komponen
peralatan yang rusak.
7). Melaporkan tentang gangguan tiap unit equipment ke maintenance
head.
8). Memfollow up ke supplier untuk perbaikan atau pekerjaan yang
tertunda.
9). Memelihara seluruh asset dan bangunan berikut peralatannya
supaya dapat berfungsi dengan baik.
10). Penanganan tiap masalah yang berhubungan dengan M/E
11). Bekerjasama dengan rekanan/supplier untuk pekerjaan perawatan
dan trouble shooting.
63
12). Membantu departemen lain untuk re-layout area/gondola maupun
keperluan perbaikannya.
13). Melakukan Efficiency Cost Utility (Saving Energy)
14). Bertanggung jawab untuk selalu bekerja dengan menjaga
penampilan diri termasuk dalam menggunakan seragam sesuai
standar yaitu baju seragam, sepatu, celana hitam dan name tag.
12. Karyawan Cleaning Service
a. Fungsi jabatan: Melakukan proses kebersihan di seluruh area toko
untuk mendapatkan kepuasan pelanggan.
b. Area tanggung jawab dan wewenang
1). Membersihkan dan mencuci lantai toko
2). Membersihkan dinding dan kaca toko
3). Membersihkan pilar S/S di lobby utama
4). Membersihkan area kassa
5). Membersihkan area offie & locker
6). Membersihkan gudang
7). Membersihkan toilet dan mushola
13. Karyawan trolley boy
a. Fungsi jabatan: Memastikan ketersediaan trolley & keranjang belanja
untuk pelanggan, serta menjaga kebersihan trolley & keranjang
belanja.
b. Area tanggung jawab dan wewenang
1). Merawat dan membersihkan trolley & keranjang.
64
2). Mengatur dan menempatkan trolley & keranjang belanja pada
tempatnya.
3). Mencari dan mengembalikan trolley & keranjang belanja pada
tempatnya.
4). Memperbaiki dan menservice kerusakan trolley.
5). Membantu pelanggan untuk membawa trolley belanja.
14. Karyawan Kasir
a. Fungsi Jabatan: menyiapkan semua keperluan operasional transaksi
dan melakukan proses pelayanan dan transaksi penjualan secara cepat,
tepat dan lugas sesuai dengan system dan ketentuan.
F. Manajemen Personalia Hypermart
Karyawan Hypermart berjumlah 87 orang, yang terdiri dari 53 orang
laki-laki dan 34 orang perempuan, dengan rincian:
1. General Manager : 1 orang
2. Divisi Manager : 2 orang
3. Departemen Manager : 15 orang
4. Team Leader : 16 orang
5. Staff : 53 orang
Pengelolaan karyawan di Hypermart dilakukan oleh suatu departemen
khusus yaitu departemen personalia/HRD. Departemen ini dipimpin oleh
seorang manajer. Dalam pelaksanaan tugasnya, manajer personalia dibantu
oleh satu orang staff yaitu staff administrasi.
65
Struktur karyawan Hypermart terdiri atas karyawan tetap dan
karyawan tidak tetap. Karyawan tetap adalah karyawan yang mengikatkan diri
bekerja untuk dan atas nama perusahaan setelah menerima surat keputusan
dari manajer personalia dan telah melewati masa percobaan dan masa kontrak.
Sedangkan karyawan tidak tetap terdiri atas:
1. Karyawan kontrak, yaitu mereka yang bekerja untuk perusahaan sesuai
dengan kebutuhan perusahaan untuk jangka waktu tertentu. Masa kerja
karyawan kontrak adalah tiga bulan sampai dengan dua tahun, setelah dua
tahun masa kontrak, karyawan diberi jeda satu bulan untuk di pekerjakan
kembali di perusahaan atau lepas dari perusahaan.
2. Karyawan lepas (daily worker), yaitu mereka yang baru bekerja untuk
perusahaan dengan masa percobaan selama satu bulan, dengan upah yang
dihitung per hari kerja.
Jam kerja pada Hypermart terbagi dalam sift-sift yaitu sift pagi pukul
09.00-15.00 dan shift sore pukul 15.00-21.00, dengan waktu istirahat 30
menit. Pembagian ini berlaku semua karyawan.
Sumber-sumber rekruitmen Hypermart berasal dari sumber internal
dan eksternal. Untuk posisi penting dalam perusahaan, kebijakan penarikan
karyawn biasanya berasal dari dalam perusahaan, yaitu melalui promosi
maupun mutasi. Loyalitas dan kemampuan karyawan yang telah sekian lama
bekerja merupakan faktor utama yang jadi pertimbangan penarikan sumber
internal. Sedangkan penarikan yang berasal dari sumber eksternal dilakukan
untuk memenuhi formasi yang lowongan di perusahaan misalnya sebagai staff
66
di perusahaan. Media yang digunakan dalam penarikan biasanya adalah
melalui media surat kabar.
Ada berbagai sistem kompensasi yang di lakukan Hypermart, yakni
dengan cara:
1. Pengupahan
Sistem pengupahan karyawan diatur menurut status karyawan,
misalnya sebagai daily worker, karyawan kontrak, karyawan tetap. Skala
upah diatur berdasarkan jabatan, masa kerja, dan tingkat pendidikan sesuai
dengan UMR yang berlaku di Kota Madiun, Jawa Timur. Apabila kinerja
karyawan dinilai baik, maka karyawan akan dipromosikan untuk naik
jabatan, da karena kenaikan jabatan maka karyawan juga akan mendapat
kenaikan upah. Pembayaran upah untuk karyawan daily worker, karyawan
kontrak, dan karyawan tetap akan diterima setiap akhir bulan, akan tetapi
untuk karyawan daily worker upah yang diterima sesuai dengan hari masuk
kerja dalam satu bulan tersebut.
2. Tunjangan Hari Raya
a. Perusahaan wajib memberikan THR kepada karyawanya, besarnya
ditetapkan sebagai berikut:
1). Karyawan mempunyai masa kerja 12 bulan secara terus menerus
menerima THR sebesar satu bulan gaji.
2). Karyawan yang mempunyai masa kerja tiga atau enam bulan secara
terus menerus tetapi kurang dari 12 bulan, secara proposional
dihitung sebagai berikut:
67
12ker jamasa x upah 1 bulan
b. Pemberian THR diterima setiap hari raya Idul Fitri.
3. Upah selama sakit
Pada perusahaan Hypermart, apabila karyawan sakit, dan ada surat
keterangan sakit yang sah, maka upah dibayar penuh, tanpa ada
pengurangan selama karyawan tidak masuk kerja.
4. Upah lembur
Upah lembur adalah upah yang diterima karyawan karena pekerjaan
yang memerlukan waktu kerja yang dilakukan diluar waktu kerja biasa.
Pada saat karyawan lembur, akan ada form yang diisi oleh karyawan yang
kemudian akan di otorisasi oleh kepala departemen masing-masing dan
pimpinan, yang kemudian akan dijadikan dasar perhitungan upah selama
lembur.
5. Upah selama cuti
Setiap karyawan yang bekerja di Hypermart berhak menerima upah
atau gaji yang diterimakan secara penuh walaupun pada bulan tersebut
karyawan sedang menjalani masa cuti yang disertai dengan surat keterangan
yang sudah disetujui oleh manajer personalia. Dengan alasan cuti sebagai
berikut:
a) Cuti tahunan selama 12 hari.
b) Cuti sebelum dan sesudah melahirkan selama 3 bulan.
c) Cuti menikah resmi selama 3 hari.
d) Cuti haid selama 2 hari yaitu pada hari pertama dan hari
68
kedua.
e) Cuti karena ada kematian keluarga maksimal selama 2 hari.
f) Cuti karena khitanan/baptis/istri melahirkan maksimal 2
hari.
Untuk meningkatkan ketrampilan karyawan, Hypermart
menyelenggarakan training dan pelatihan.
G. Sistem Pemasaran
Hypermart tidak melakuka segmentasi pasar, barang yang dijual
disediakan bagi semua golongan masyarakat baik golongan ekonomi atas,
maupun menengah atau bawah, bagi anak-anak maupun dewasa, pelajar atau
non pelajar.
a. Barang (Produk)
Barang atau produk yang disediakan Hypermart anatara lain:
1). Makanan, buah, dan minuman.
2). Peralatan rumah tangga.
3). Kosmetika.
4). Toiletries, seperti: sabun mandi, pasta gigi, sikat gigi, dan pembersih
lantai.
5). Perlengkapan sekolah, seperti: alat tulis, buku, dan tas.
6). Pakaian anak-anak dan dewasa termasuk pakaian dalam.
7). Sayur-sayuran dan bumbu dapur.
8). Elektronika, seperti: TV, DVD, dan lain-lain.
69
b. Sistem harga
Hypermart dalam menentukan harga, Harga produk yang di tawarkan di
Hypermart dengan jaminan paling murah adalah harga di tag harga, yang
dapat dijamin paling murah atau sama dengan yang paling murah di pasar
dengan toko sejenis di hari yang sama. Hypermart memegang suatu prinsip
bila toko yang lain bisa menurunkan harga, maka pihak Hypermart juga
harus bisa menurunkan harga. Sebagai nilai tambah, strategi ini bertujuan
untuk memancing loyalitas pelanggan. Hypermat diharapkan mampu
menyaingi toko ritel hipermarket yang sudah ada, seperti Carrefour dan
Giant.
c. Promosi
Beberapa promosi yang dilakukan anatara lain pemberian hadiah secara
langsung dan discount secara besar-besaran. Discount biasanya diberikan
pada hamper semua barang. Dan ada pula promosi yang dilakukan
Hypermart diluar dan di dalam lokasi hypermart, misalnya: mengadakan
donor darah, cek gigi gratis, cat rambut gratis, konsultasi kecantikan, service
gratis elektronik, penyebaran leaflet, mensponsori perlombaan-perlombaan
yang dilaksanakan oleh pemerinta kota.
70
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bagian ini menjelaskan tentang analisis data hasil penelitian. Sebelum
masuk pada bagian analisis data terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji
reliabilitas untuk mengetahui apakah alat ukur penelitian yang digunakan
tersebut valid dan reliabel atau tidak. Setelah dilakukan uji validitas dan uji
reliabilitas, langkah selanjutnya adalah dilakukan analisis deskriptif
berdasarkan karakteristik responden. Analisis ini dimaksudkan untuk
menggambarkan data identitas responden sebagaimana adanya berdasarkan
jenis kelamin, jenis pekerjaan. Langkah terakhir adalah melakukan analisis
data dan pembahasan.
Data dikumpulkan melalui pembagian kuesioner kepada 333 orang
konsumen yang berbelanja di Hypermart Madiun. Jumlah kuesioner yang
kembali berjumlah 333 kuesioner. Kuesioner yang kembali ini, semua di
gunakan untuk kepentingan pengolahan data.
A. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji validitas
Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan guna mengetahui
apakah pertanyaan penelitian yang dibuat dalam angket penelitian
tersebut valid atau tidak. Jika pertanyaan itu valid, maka pertanyaan itu
bisa digunakan dan sebaliknya jika pertanyaan itu tidak valid, maka
71
pertanyaan itu tidak dapat digunakan.
Pengujian validitas dikerjakan dengan menggunakan bantuan
program SPSS pada taraf signifikan 5%, N = 30, dengan dk = N-2 (dk =
30-2 = 28) sehingga r tabel 1 = 0.361. Dalam penelitian ini, apabila semua
item pertanyaan mempunyai r hitung > r tabel berarti bisa dikatakan semua
item pertanyaan tersebut valid. Hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
Tabel V.1 Hasil Pengujian Validitas Variabel Lokasi
No. Item r hitung r tabel keterangan
1 2 3 4 5 6 7
0.263 0.510 0.654 0.573 0.258 0.629 0.482
0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361
Tidak Valid Valid Valid Valid
Tidak Valid Valid Valid
Dari tabel V.1 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (r hitung )
7 item kuesioner variabel lokasi. Pada taraf keyakinan 95% ( a = 0,05)
diperoleh 5 item kuesioner memiliki koefisien korelasi (r hitung ) lebih kecil
dari 0,361 dan dinyatakan tidak valid (item no 1 dan 5). Dan dinyatakan
valid (item no 2,3,4,6, dan 7). Item yang tidak valid selanjutnya tidak
digunakan sebagai pengumpul data penelitian ini.
72
Tabel V.2 Hasil Pengujian Validitas Variabel Pelayanan
No. Item r hitung r tabel Keterangan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0.451 0.712 0.286 0.179 0.522 0.545 0.250 0.459 0.425 0.388
0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361
Valid Valid
Tidak Valid Tidak Valid
Valid Valid
Tidak Valid Valid Valid Valid
Dari tabel V.2 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (r hitung )
10 item kuesioner variabel pelayanan. Pada taraf keyakinan 95% ( a =
0,05) ditemukan 3 item kuesioner memiliki koefisien korelasi (r hitung )
lebih kecil dari 0,361 dan dinyatakan tidak valid (item no 3,4, dan 7).
Sedangkan semua item kuesioner lainnya memiliki koefisien korelasi
(r hitung ) lebih besar dari 0,361 dan dinyatakan valid. Dan semua item
pernyataan tidak valid selanjutnya tidak digunakan sebagai pengumpul
data penelitian ini.
73
Tabel V.3 Hasil Pengujian Validitas Variabel Harga
No. Item r hitung r tabel Keterangan
1 2 3 4
0.515 0.416 0.416 0.018
0.361 0.361 0.361 0.361
Valid Valid Valid
Tidak Valid
Dari tabel V.3 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (r hitung )
4 item kuesioner variabel harga. Pada taraf keyakinan 95% ( a = 0,05)
diperoleh 1 item kuesioner memiliki koefisien korelasi (r hitung ) lebih kecil
dari 0,361 dan dinyatakan tidak valid item no 4. sedangkan item kuesioner
lainnya memiliki koefisien korelasi (r hitung ) lebih besar dari 0,361 dan
dinyatakan valid (item no 1,2, dan 3). Item pernyataan yang tidak valid
selanjutnya tidak digunakan sebagai pengumpul data penelitian ini.
Tabel V.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas
No. Item r hitung r tabel Keterangan
1 2 3 4 5
0.819 0.567 0.806 0.613 0.697
0.361 0.361 0.361 0.361 0.361
Valid Valid Valid Valid Valid
Dari tabel V.4 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi
(r hitung ) 5 item kuesioner variabel loyalitas. Pada taraf keyakinan 95%
( a = 0,05) diperoleh semua item kuesioner memiliki koefisien korelasi
(r hitung ) lebih besar dari 0,361 dan dinyatakan valid. Item pernyataan
yang valid tersebut digunakan sebagai pengumpul data penelitian ini.
74
2. Uji Realibilitas
Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat
pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika
pengukuran tersebut diulang. Hasil dari perhitungan dengan menggunakan
SPSS di dapat koefisien alpha (r hitung ) untuk variable lokasi sebesar 0,741 ,
variable pelayanan sebesar 0,734 , variable harga 0,524 dan variable
loyalitas sebesar 0,865.
Mengingat nilai r hitung 0,741 > r tabel = 0,361 , nilai r hitung
0,734 > r tabel = 0,361 , nilai r hitung 0,524 > r tabel = 0,361 , nilai r hitung
0,865 > r tabel = 0,361 , maka instrument yang diberikan kepada responden
dapat dinyatakan reliable.
B. Deskripsi Data
1. Deskrepsi Responden
a. Jenis Kelamin Konsumen
Tabel V.5 Jenis Kelamin Konsumen
No. Jenis Kelamin Frekuensi Frekuensi Relatif (%) 1 Perempuan 196 58,9 2 Laki-laki 137 41,1
Total 333 100
Berdasarkan table V.5 dapat diketahui bahwa konsumen yang
berjenis kelamin perempuan berjumlah 196 orang (58,9%), dan
konsumen yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 137 orang (41,1%).
75
Dengan demikian sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah
konsumen berjenis kelamin perempuan.
b. Jenis Pekerjaan Konsumen
Tabel V.6 Pekerjaan Konsumen
No. Pekerjaan Frekuensi Frekuensi Relatif (%) 1 Swasta 101 30,3 2 PNS 120 36,0 3 Mahasiswa 66 19,8 4 Wiraswasta 16 4,8 5 Ibu Rumah Tangga 30 9,0 Total 333 100
Berdasarkan table V.6 dapat diketahui bahwa konsumen dengan
latar belakang sebagai PNS 120 orang (36%) merupakan responden
terbesar dan responden lain berprofesi sebagai pegawai swasta,
mahasiswa, ibu rumah tangga, dan wiraswasta. Dengan demikian
sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah konsumen dengan
latar belakang PNS.
2. Deskripsi Variabel Penelitian
a. Lokasi
Berdasarkan data tentang lokasi diketahui bahwa skor tertinggi
untuk lokasi adalah 25 dan skor terendah 14. dari hasil perhitungan data
tentang variable lokasi perusahaan dengan daftar distribusi diperoleh
nilai mean lokasi perusahaan sebesar 19,7387, median lokasi perusahaan
sebesar 20, dan standar deviasi untuk lokasi perusahaan sebesar
2,77265. Hasil analisis selengkapnya dapat dilihat pada lampiran VI.
76
b. Pelayanan
Berdasarkan data tentang pelayanan diketahui bahwa skor
tertinggi untuk pelayanan adalah 35 dan skor terendah 19. Dari hasil
perhitungan data tentang variable pelayanan perusahaan dengan daftar
distribusi diperoleh nilai mean sebesar 27,2763, median sebesar 27, dan
standar deviasi sebesar 3,54514. Hasil analisis selengkapnya dapat
dilihat pada lampiran VI.
c. Harga
Berdasarkan data tentang harga diketahui bahwa skor tertinggi
untuk harga adalah 15 dan skor terendah 4. Dari hasil perhitungan data
tentang variable harga perusahaa dengan daftar distribusi diperoleh nilai
mean sebesar 9,7357, median sebesar 10, dan standar deviasi sebesar
2,76964. Hasil analisis selengkapnya dapat dilihat pada lampiran VI.
d. Loyalitas
Berdasarkan data tentang loyalitas diketahui bahwa skor
tertinggi untuk loyalitas adalah 23 dan skor terendah 12. Dari hasil
perhitungan data tentang variabel loyalitas perusahaan dengan daftar
distribusi diperoleh nilai mean sebesar 17,4685, median sebesar 17, dan
standar devisiai sebesar 2,68133. Hasil analisis selengkapnya dapat
dilihat pada lampiran VI.
77
C. Analisis Data
1. Uji Asumsi Klasik
Sebelum dilakukan olah data selanjutnya, terlebih dahulu dilakukan
uji normalitas, uji linieritas, multikolinieritas, dan Heteroskedastisitas
sebagai syarat dilakukannya analisis data selanjutnya.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas ini digunakan untuk mengetahui apakah kondisi
masing-masing variabel normal atau tidak. Dalam pengujian normalitas
peneliti menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov dengan bantuan SPSS
13 yang memusatkan perhatian pada penyimpangan (devisiasi) terbesar.
Berkut ini disajiakan table ringkasan hasil pengujian normalitas:
Tabel V.7 Hasil Pengujian Normalitas
No. Variabel Asymp. Sig. 2-tailed α Kesimpulan 1 Lokasi 0,061 0,05 Normal 2 Pelayanan 0,094 0,05 Normal 3 Harga 0,060 0,05 Normal 4 Loyalitas 0,052 0,05 Normal
Hasil pengujian normalitas untuk variabel lokasi menunjukan
nilai probabilitas (ρ) 0,061 > α = 0,05 berarti distribusi data variabel
lokasi normal. Hasil pengujian normalitas untuk variabel pelayanan
menunjukan bahwa nilai probabilitas (ρ) 0,094 > α = 0,05 berarti
distribusi data variabel pelayanan normal. Hasil pengujian normalitas
untuk variabel harga menunjukan bahwa nilai probabilitas (ρ) 0,060 > α
= 0,05 berarti distribusi data variabel harga normal. Hasil pengujian
78
normalitas untuk variabel loyalitas menunjukkan bahwa nilai
probabilitas (ρ) 0,052 > α = 0,05 berarti distribusi data variabel
loyalitas normal. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua
variabel dapat dikatakan berdistribusi normal.
b. Uji Linearitas
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah masing-masing
variabel bebas mempunyai hubungan linear atau tidak dengan variabel
terikat dengan taraf signifikan 5%. Pengujian linearitas dalam penelitian
ini dilakukan menggunakan program SPSS 13. berikut ini disajikan
rangkuman hasil pengujian linearitas:
Tabel V.8 Hasil Pengujian Linearitas
No. Keterangan F hitung F tabel Kesimpulan 1 Pengaruh lokasi terhadap
loyalitas konsumen. 1,094 4,96 Linear
2 Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
1,092 4,54 Linear
3 Pengaruh harga terhadap loyalitas.
1,410 4,96 Linear
Tabel di atas menunjukkan bahwa F hitung antara masing-masing
variable bebas dengan variable terikat lebih kecil daripada F tabel dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa hubungan antara variable terikat
adalah linear.
79
c. Uji Multikolinieritas
Tabel V.9 Hasil Uji Multikolinieritas
Variabel
Collinearity
Tolerance VIF
Lokasi X1 0,953 1,049
Pelayanan X2 0,857 1,167
Harga X3 0,879 1,138
Dengan menggunakan VIF (Variance Inflation Factor) kita bisa
mendeteksi masalah multikolinieritas dalam sebuah model regresi,
menurut Santoso (dalam priyatno, 2008, 39) jika nilai VIF melebihi
angka 5 maka dikatakan ada multikolinieritas. Dengan melihat hasil
perhitungan VIF pada variabel lokasi sebesar 1,049, VIF pada variabel
pelayanan sebesar 1,167, VIF pada variabel harga sebesar 1,138. Maka
berdasarkan pendapat Santoso dapat disimpulkan bahwa tidak ada
multikolinieritas antara variabel karena nilai VIF lebih kecil dari 5.
80
d. Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan hasil pengolahan data (gambar Scatterplot) menggunakan
SPSS 13.0 didapatkan titik-titik di atas dan di bawah, dan tidak
mempunyai pola yang teratur, jadi kesimpulannya pada model regresi
tidak terjadi Heteroskedastisitas.
3210-1-2-3
Regression Standardized Predicted Value
3
2
1
0
-1
-2
-3
Regr
essi
on S
tude
ntiz
ed R
esid
ual
Dependent Variable: Loyalitas
Scatterplot
2. Pengujian Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan untuk menyelesaikan permasalahan penelitian
sebagaimana dijelaskan dalam rumusan masalah. Mengacu pada hipotesis
yang ada, uji hipotesis dibagi menjadi 4 uji yaitu uji hipotesis 1 tentang
apakah lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
Hypermart Madiun, uji hipotesis 2 menguji apakah pelayanan berpengaruh
81
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun, uji
hipotesis 3 menguji apakah harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen Hypermart Madiun, dan uji hipotesis 4 menguji apakah
lokasi, pelayanan, dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Uji hipotesis 1 sampai uji hipotesis 3
dihitung dengan menggunakan regresi sederhana, sedangkan uji hipotesis 4
dihitung dengan menggunakan regresi ganda.
a. Pengujian hipotesis I
Uji hipotesis I menjelaskan apakah lokasi berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Hasil
uji hipotesis dijelaskan dalam tabel dibawah ini.
Tabel V.10 Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel Lokasi
Variabel Koefisien Regresi
T htung t tabel p
Konstanta 11,809 5,648 1,960 0,000 Lokasi 0,287 Berdasarkan hasil analisis regresi tersebut, maka didapatkan
persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 11,809 + 0,287 X1
1. Menentukan Ho dan Ha
Ho: Tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara lokasi terhadap
loyalitas konsumen Hypermart Madiun.
82
Ha: Ada pengaruh positif dan signifikan antara lokasi terhadap
loyalitas konsumen Hypermart Madiun.
2. Hasil uji
Hasil analisis regresi sederhana pengaruh hubungan antara
lokasi terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun, diperoleh
t hitung sebesar 5,648 dengan signifikansi 0,000 sedangkan nilai t tabel
untuk df = N-k sehingga df = 333-1 = 332 adalah sebesar 1,960. Oleh
karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel (5,648>1,960) dan nilai
signifkansi kurang dari 0,05 (ρ<0,05), maka dapat dikatakan bahwa
Ho ditolak, atau lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen Hypermart Madiun.
b. Pengujian hipotesis II
Uji hipotesis II menjelaskan apakah pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun.
Hasil uji hipotesis dijelaskan dalam tabel dibawah ini.
Tabel V.11 Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel Pelayanan
Variabel Koefisien Regresi
T htung T tabel p
Konstanta 10,291 6,751 1,960 0,000 Pelayanan 0,263
83
Berdasarkan hasil analisis regresi tersebut, maka didapatkan
persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 10,291 + 0,263 X 2
1. Menentukan Ho dan Ha
Ho: Tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara pelayanan
terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun.
Ha: Ada pengaruh positif dan signifikan antara pelayanan terhadap
loyalitas konsumen Hypermart Madiun.
2. Hasil uji
Hasil analisis regresi sederhana pengaruh hubungan antara
pelayanan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun, diperoleh
t hitung sebesar 6,751 dengan signifikansi 0,000 sedangkan nilai t tabel
untuk df = N-k sehingga df = 333-1 = 332 adalah sebesar 1,960. Oleh
karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel (6,751>1,960) dan nilai
signifkansi kurang dari 0,05 (ρ<0,05), maka dapat dikatakan bahwa
Ho ditolak atau Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen Hypermart Madiun.
84
c. Pengujian hipotesis III
Uji hipotesis III menjelaskan apakah harga berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Hasil
uji hipotesis dijelaskan dalam tabel dibawah ini.
Tabel V.12 Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel Harga
Variabel Koefisien Regresi
T htung t tabel p
Konstanta 14,295 6,506 1,960 0,000 Harga 0,326 Berdasarkan hasil analisis regresi tersebut, maka didapatkan
persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 14,295 + 0,326 X 3
1. Menentukan Ho dan Ha
Ho: Tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara harga terhadap
loyalitas konsumen Hypermart Madiun.
Ha: Ada pengaruh positif dan signifikan antara harga terhadap
loyalitas konsumen Hypermart Madiun.
2. Hasil uji
Hasil analisis regresi sederhana pengaruh hubungan antara
harga terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun, diperoleh
t hitung sebesar 6,506 dengan signifikansi 0,000 sedangkan nilai t tabel
untuk df = N-k sehingga df = 333-1 = 332 adalah sebesar 1,960. Oleh
karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel (6,506>1,960) dan nilai
signifkansi kurang dari 0,05 (ρ<0,05), maka dapat dikatakan Ho
85
ditolak atau harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen Hypermart Madiun.
d. Pengujian hipotesis IV
Uji hipotesis IV menjelaskan apakah lokasi, pelayanan, dan
harga secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Hasil uji hipotesis dijelaskan
dalam tabel dibawah ini.
Tabel V.13 Hasil Analisis Regresi Ganda Variabel Lokasi, Pelayanan, Harga
Variabel Koefisien
Regresi
F hitung ρ
R 2 f tabel
Konstanta 6,483
31,059 0,000 0,221 2,62 Lokasi 0,213
Pelayanan 0,169
Harga 0,223
Berdasarkan hasil analisis regresi tersebut, maka didapatkan
persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 6,483 + 0,213 X1 + 0,169 X 2 + 0,223 X 3
1. Menentukan Ho dan Ha
Ho: Tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara lokasi,
pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen Hypermart
Madiun.
86
Ha: Ada pengaruh positif dan signifikan anatara lokasi, pelayanan,
dan harga terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun.
2. Hasil uji
Hasil analisis regresi ganda pengaruh hubungan antara lokasi,
pelayanan, harga secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen
Hypermart Madiun, diperoleh f hitung sebesar 31,059 dengan
signifikansi 0,000 sedangkan nilai f tabel untuk df 3:329 adalah sebesar
2,62. Oleh karena nilai f hitung lebih besar dari f tabel (31,059>2,62) dan
nilai signifkansi kurang dari 0,05 (ρ<0,05), maka dapat dikatakan Ho
ditolak atau lokasi, pelayanan, dan harga secara bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
Hypermart Madiun.
D. Pembahasan Hasil Penelitian
1. Pengaruh Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen di Hypermat Madiun
Hasil penelitian di Hypermart Madiun ini menyatakan bahwa lokasi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart
Madiun. Dari hasil kuesioner didapatkan kesimpulan bahwa sebagian
responden mengaggap bahwa lokasi tempat belanja Hypermart Madiun
strategis. Hal ini dikarenakan faktor penentuan letak perusahaan atau lokasi,
tempat parkir yang luas dan aman, ekspansi, lingkungan, dan pesaing,
sehingga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Loyalitas pelanggan
tercipta karena adanya hubungan yang harmonis antara pelanggan dengan
87
perusahaan. Hubungan yang harmonis itu tercipta karena adanya kepuasan
dari pihak pelanggan. Beberapa alasan lokasi Hypermart Madiun
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen adalah
Hypermart Madiun letaknya di pusat kota sehingga konsumen dapat lebih
mudah mencapai lokasi, di sektar hypermart Madiun kondisi lingkungannya
cukup bersih sehat dan aman. Selain itu lalu lintas di sekitar Hypermart
Madiun sudah cukup baik, jarang terjadi kemacetan karena jalan raya
mempunyai luas yang cukup, dekat dengan pusat pertokoan dan
perdagangan, sehingga dapat disebut strategis.
2. Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen di Hypermart
Madiun.
Hasil penelitian di Hypermart Madiun menyatakan bahwa pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas kosumen dikarenakan
ada beberapa faktor, misalnya karyawan yang sedang membantu konsumen
yang terlihat sedang bingung mencari barang yang dicari, pelayanan yang
baik di Hypermart Madiun sudah dapat membentuk loyalitas konsumen.
Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan yang
harmonis antar pelanggan dengan perusahaan. Hubungan harmonis itu
tercipta karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan. Penelitian ini
menunjukkan ada pengaruh antara pelayanan dengan loyalitas konsumen.
Artinya, pelayanan karyawan perusahaan yang baik mempengaruhi loyalitas
konsumen atau membentuk suatu sikap loyal konsumen. Hal ini disebabkan
karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan Hypermart sudah cukup
88
optimal, misalnya dalam merespon dan bertindak cepat untuk melayani
konsumen.
3. Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Konsumen di Hypermart
Madiun.
Hasil penelitian di Hypermart Madiun ini menyatakan bahwa harga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Harga
sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun
loyalitas pelanggan, dapat ditempuh dengan cara memberikan potongan
harga bagi pelanggan. Loyalitas pelanggan tercipta karena adaya hubungan
yang harmonis antara pelanggan dengan perusahaan. Hubungan harmonis
itu tercipta Karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan. Penelitian
menunjukkan adanya pengaruh antara harga terhadap loyalitas konsumen.
Artinya, harga produk di Hypermart Madiun mempengaruhi konsumen
untuk loyal atau membentuk suatu loyalitas konsumen. Hal ini disebabkan
karena Hypermart sering melakukan promosi menjelang hari raya, discount
pada waktu-waktu tertentu untuk menarik pembeli atau konsumen, dan
harga telah sesuai dengan daya beli konsumen.
4. Pengaruh Lokasi, Pelayanan, dan Harga Terhadap Loyalitas
Konsumen di Hypermart Madiun.
Hasil penelitian di Hypermart Madiun ini menyatakan bahwa lokasi,
pelayanan, dan harga secara bersama-sama berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dari ketiga pembahasan di atas
dapat dikatakan bahwa dari seluruh variable yaitu lokasi, pelayanan, dan
89
harga bernilai positif seperti lokasi Hypermart yang cukup strategis,
pelayanan karyawan Hypermart terhadap konsumen sudah cukup baik
dalam merespon keluhan-keluhan konsumen, serta penentuan harga untuk
produk di Hypermart telah sesuai dengan daya beli konsumen dan pihak
Hypermart sering memberikan discount pada waktu-waktu tertentu, hal-hal
tersebut jelas terlihat dapat memberikan pengaruh terhadap loyalitas
konsumen untuk berbelanja di Hypermart Madiun.
90
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Setelah mengadakan penelitian dan analisis dari data yang diperoleh di
Hypermart Madiun mengenai Pengaruh Lokasi, Pelayanan, Harga terhadap
Loyalitas Konsumen berdasarkan analisis dapat disimpulkan bahwa:
1) Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
Hypermart Madiun. Hasil ini didukung oleh perhitungan t hitung sebesar
5,648 lebih besar dari t tabel sebesar 1,960 dan nilai signifkansi kurang dari
0,05 (ρ<0,05). Ada beberapa unsur lokasi yang berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Misalnya,
letak Hypermart dekat dengan pemukiman penduduk dan pusat
pertokoan,lokasi Hypermart cukup aman, bersih, dan sehat.
2) Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
Hypermart Madiun. Hasil ini didukung oleh perhitungan t hitung sebesar
6,751 lebih besar dari t tabel sebesar 1,960 dan nilai signifkansi kurang dari
0,05 (ρ<0,05). Ada beberapa unsur pelayanan yang berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Misalnya,
karyawan Hypermart mempunyai pembawaan yang baik dalam melayani
konsumen, karyawan Hypermart dapat berkomunikasi secara efektif
dengan konsumen, karyawan Hypermart mampu menjawab dengan baik
91
pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh konsumen, dan karyawan
Hypermart bertindak cepat dalam mengatasi keluhan konsumen.
3) Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
Hypermart Madiun. Hasil ini didukung oleh perhitungan t hitung sebesar
6,506 lebih besar dari t tabel sebesar 1,960 dan nilai signifkansi kurang dari
0,05 (ρ<0,05). Ada beberapa unsur pelayanan yang berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Misalnya,
harga barang-barang di Hypermart telah sesuai dengan daya beli
konsumen, dan Hypermart sering memberi potongan harga pada produk-
produk baru yang dijual.
4) Lokasi, pelayanan, dan harga secara bersama-sama berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Hasil ini
didukung oleh perhitungan f tabel untuk df 3:329 adalah sebesar 2,62. Oleh
karena nilai f hitung lebih besar dari f tabel (31,059>2,62) dan nilai
signifkansi kurang dari 0,05 (ρ<0,05). Ada beberapa unsur lokasi,
pelayanan, dan harga secara bersama-sama yang berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Misalnya, dari
aspek lokasi Hypermart terletak di pusat pertokoan, dari segi pelayanan
karyawan Hypermart mempunyai pembawaan yang baik dalam melayani
konsumen, dan dari segi harga di Hypermart harganya sesuai dengan daya
beli konsumen.
92
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka peneliti mencoba mengajukan
beberapa saran sebagai berikut:
1) Berdasarkan penelitian didapat bahwa lokasi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Maadiun, meskipun
konsumen telah merasa bahwa letak Hypermart Madiun strategis dan
nyaman. Hypermart sebaiknya mempertahankan faktor-faktor yang sudah
ada yang dapat membangun loyalitas konsumen. Misalnya, Hypermart
mempertahankan kebersihan dan kesehatan lingkungan di sekitarnya,
menambah keamanan yang sudah ada. Mungkin ada faktor lain yang dapat
membentuk loyalitas konsumen adalah tempat parkir yang luas di
Hypermart Madiun, dan tempat duduk di sekitar Hypermart untuk
beristirahat sejenak setelah berbelanja, maka disarankan kepada
Hypermart Madiun untuk menyediakan tempat parkir lebih luas apalagi
didukung dengan adanya parkir gratis dan menambah lebih banyak lagi
tempat duduk yang ada disekitar Hypermart, supaya pengantar atau pun
konsumen dapat berisitirahat dan menikmati belanjaannya setelah
berbelanja.
2) Berdasarkan penelitian diketahui bahwa pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun, meskipun
pelayanan sudah dianggap baik oleh para konsumen. Maka disarankan
bagi Hypermart Madiun untuk memperhatikan dan meningkatkan mutu
pelayanan. Misalnya seperti karyawan pada bagian kasir hendaknya dapat
93
lebih sering menerapkan cara-cara pelayanan terhadap konsumen yang
telah ditentukan oleh pihak Hypermart (memberi salam kepada konsumen
yang akan membayar barang belanjaan yang sudah dibeli, mengucapkan
terimakasih setelah melayani konsumen), dan supaya pihak Hypermart
selalu mengawasi karyawan dalam melayani konsumen. Apa bila hal
tersebut benar-benar dapat diterapkan tentunya akan dapat lebih
memberikan nilai plus dimata konsumen, dan ini akan lebih meningkatkan
loyalitas konsumen terhadap Hypermart Madiun, karena konsumen dapat
merasa lebih puas terhadap pelayanan karyawan Hypermart Madiun.
3) Berdasarkan hasil penelitian harga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun, meskipun harga sudah
dianggap sesuai dengan daya beli konsumen dan Hypermart sering
memberi potongan harga pada produk-produk baru yang dijual. Maka
disarankan bagi Hypermart Madiun untuk mempertahankan atau
meningkatkan kualitas produk dan sering memberi doorprize atau
potongan harga secara langsung terhadap konsumen yang baru atau
konsumen lama, ada pula faktor yang dapat dilakukan oleh Hypermart
untuk membangun loyalitas konsumen, yaitu dengan menyebarkan
katalog-katalog harga yang menunjukan bahwa di Hypermart mempunyai
harga yang lebih murah dan berkualitas dalam menjual produknya,
supaya masyarakat Madiun dapat mengetahui bahwa harga dan kualitas
yang berada di Hypermart Madiun lebih murah dan berkualitas dibanding
dengan perusahaan lain.
94
4) Berdasarkan penelitian diketahui bahwa lokasi, pelayanan, dan harga
secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen Hypermart Madiun. Meskipun lokasi, pelayanan, harga sudah
dianggap baik oleh para konsumen. Tetap disarankan bagi Hypermart
Madiun untuk memperhatikan dan mengembangkan faktor-faktor yang
sudah ada yang dapat membangun loyalitas konsumen, terutama pada
faktor harga, supaya konsumen lebih loyal terhadap Hypermart Madiun.
C. Keterbatasan Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini penulis merasa telah maksimal dalam
melakukan penelitian, namun masih ada keterbatasan yang dialami penulis.
Kendala-kendala itu antara lain:
1) Metode pengumpulan data dengan kuesioner memiliki kelemahan yang
tidak dapat dihindari oleh peneliti yakni, kemungkinan konsumen mengisi
kuesioner dengan tidak serius dan tidak jujur pada pertanyaan-pertanyaan
tertentu dlm kuesioner.
2) Peneliti mengalami keterbatasan dalam hal waktu dan tenaga karena
peneliti harus terjun langsung ke lokasi untuk melakukan penelitian dan
menyebarkan kuesioner langsung kepada 333 orang konsumen. Lokasi
yang jauh pun merupakan keterbatasan bagi peneliti.
95
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta.
Fandy, Tjiptono. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset.
.............................2000. Perspektif Manajemen & Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andi Offset.
Fandy, Tjiptono & Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality& Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Harini, Veronika Rita Sari. 2009. Pengaruh Lokasi, Pelayanan, dan Tingkat Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Studi Kasus pada Konsumen Mirota Godean Yogyakarta. Skripsi: Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Kotler, Philip. 1993. Dasar-Dasar Pemasaran (edisi 2). Jakarta : CV. Intermedia.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Prehalindo.
Kotler, Philip & A.B. Susanto.2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Priyatno, Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta: MediaKom.
Sudjana, Prof., DR 1996. Metode Statistika. Bandung. Tarsito.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Ikatan Penerbit Indonesia
Sugiyono. 2010. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Ikatan Penerbit Indonesia.
Swastha, Basu dan Irawan. 1985. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty.
(www.Hypermart.ac.id)
LAMPIRAN
I
96
LEMBAR KUESIONER
Hal : Pengisian Kuesioner
Kepada Yth. Konsumen Hypermart Madiun
Dengan Hormat,
Saya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi, Program Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta bermaksud mengadakan kegiatan penelitian dengan judul “ Pengaruh Lokasi, Pelayanan, dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen”. Penelitian ini merupakan kegiatan ilmiah dalam rangka penyusunan skripsi. Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesedian Saudara menjadi responden penelitian ini. Saya berharap Saudara berkenan menjawab keseluruhan pertanyaan sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya. Sejalan dengan etika penelitian, saya akan menjamin kerahasian Saudara dan memastikan bahwa jawaban Saudara hanyalah semata-mata untuk mencapai tujuan penelitian ini. Saya menyadari bahwa pengisian kuesioner ini sedikit mengganggu aktivitas Saudara. Oleh sebab itu Saya mohon maaf. Demikian permohonan saya, atas perhatian dan kerjasamanya, saya mengucapkan banyak terimakasih. Yogyakarta,........... Hormat Saya, Tino Hadianto
97
A. Identitas Responden
Isilah identitas Bapak/ ibu, saudara/ i pada titik-titik di bawah ini sesuai
dengan keadaan yang sebenarnya.
1. Nama :..................................................................(boleh tidak diisi)
2. Pekerjaan :..................................................................
3. Usia :..................................................................
4. Jenis kelamin :..................................................................
5. Pendapatan :..................................................................(boleh tidak diisi)
B. Tanggapan konsumen berdasarkan variabel Lokasi, Pelayanan, Harga
dan Loyalitas konsumen.
Berikut ini adalah pernyataan-pernyataan tentang "pengaruh lokasi,
pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen". Bapak/ ibu, saudara/i
dimohon menjawab pernyataan-pernyataan ini dengan memberi tanda silang (x)
pada salah satu kotak.
Keterangan:
1 = STS : Sangat Tidak Setuju
2 = TS : Tidak Setuju
3 = R : Ragu-ragu
4 = S : Setuju
5 = SS : Sangat Setuju
98
ASPEK LOKASI
No Pernyataan STS TS R S SS
1 Letak Hypermart dekat dengan permukiman
penduduk
2 Letak Hypermart dekat dengan pusat pertokoan
atau perdagangan
3 lokasi di sekitar Hypermart aman
4 Kondisi lingkungan Hypermart cukup bersih
dan sehat
5 Secara keseluruhan, anda merasa puas dengan
lingkungan sekitar Hypermart
ASPEK PELAYANAN
No Pernyataan STS TS R S SS
1 Karyawan di Hypermart mempunyai
pembawaan yang baik dalam melayani
konsumen.
2 Karyawan Hypermart mampu mendengarkan
keluhan konsumen dengan baik.
3 Karyawan Hypermart dapat berkomunikasi
secara efektif dengan konsumen.
99
4 Karyawan Hypermart mampu menjawab
dengan baik pertanyaan-pertanyaan yang
diajukan oleh konsumen.
5 Karyawan bertindak cepat dalam mengatasi
keluhan konsumen.
6 Barang-barang yang disajikan di Hypermart
sesuai dengan kebutuhan konsumen.
7 Hypermart memberikan jaminan bahwa
barang-barang yang dijual memiliki kualitas
yang baik.
ASPEK HARGA
No Pernyataan STS TS R S SS
1 Harga barang-barang di Hypermart telah sesuai
dengan daya beli konsumen.
2 Penetapan harga untuk barang-barang yang dijual
di Hypermart telah sesuai dengan kualitas
produk.
3 Hypermart sering memberi potongan harga pada
produk-produk baru yang dijual.
LAMPIRAN
II
100
ASPEK LOYALITAS
No Pernyataan STS TS R S SS
1 Anda sudah menjadi pelanggan tetap Hypermart
2 Anda memberi kepercayaan terhadap Hypermart
terhadap barang yang ditawarkan
3 Anda yakin untuk kembali berbelanja ke
Hypermart
4 Anda tetap berbelanja di Hypermart meskipun
harga yang ditawarkan meningkat
5 Anda berbelanja di Hypermart dalam sebulan
lebih dari satu kali
101
Data Validitas
Data Aspek Lokasi
Resp. p1 p2 p3 P4 p5 p6 p7 1 4 4 5 4 5 4 4 2 5 5 4 3 1 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 5 3 4 4 4 3 3 3 6 2 4 3 3 2 3 3 7 4 4 4 4 3 3 4 8 4 2 2 2 2 2 2 9 4 3 3 3 3 4 4 10 4 4 4 4 3 3 3 11 5 4 4 3 4 4 3 12 4 4 3 3 3 3 3 13 4 4 4 4 2 4 4 14 5 5 5 4 2 4 5 15 4 4 4 4 3 4 4 16 4 4 4 3 2 2 4 17 4 4 4 1 1 3 2 18 5 4 4 4 1 3 3 19 4 4 4 3 3 3 4 20 4 3 4 4 3 3 4 21 5 4 4 4 3 3 2 22 5 5 5 4 3 3 3 23 1 4 4 3 2 3 4 24 5 4 3 3 3 4 4 25 5 5 5 5 2 4 4 26 5 5 5 3 2 3 3 27 3 5 4 4 4 4 4 28 4 5 4 3 2 3 4 29 4 3 4 3 2 4 4 30 5 5 5 4 2 4 4
102
Data Aspek Pelayanan
Resp. p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 1 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 1 1 4 4 5 5 4 4 3 5 5 5 5 3 5 2 3 5 3 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 5 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 6 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 7 4 3 2 2 3 3 4 3 3 4 8 2 3 4 4 3 3 3 3 2 3 9 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 10 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 11 4 4 3 3 4 4 4 4 2 4 12 3 3 3 3 3 2 4 3 4 3 13 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 14 3 4 4 2 4 4 4 4 2 3 15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 18 3 2 1 3 3 3 3 3 4 3 19 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 21 3 4 3 3 4 5 4 3 5 4 22 3 4 3 3 4 5 3 3 4 4 23 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25 4 4 2 5 4 4 4 4 4 2 26 4 3 4 5 4 3 3 3 4 4 27 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 28 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4
103
Data Aspek Harga
Resp. p1 p2 p3 P4 1 4 4 4 4 2 5 5 3 3 3 4 4 2 4 4 4 4 3 4 5 2 2 2 4 6 4 4 3 3 7 3 4 3 3 8 3 3 2 4 9 4 4 4 3 10 5 4 4 5 11 4 4 4 4 12 4 3 3 3 13 3 4 3 3 14 3 4 1 515 4 3 4 416 4 4 4 4 17 4 4 4 2 18 3 3 3 4 19 4 4 4 4 20 3 3 4 4 21 4 4 4 4 22 4 5 5 5 23 4 4 3 4 24 4 4 3 3 25 4 4 2 2 26 5 4 4 4 27 4 4 4 4 28 4 4 3 3 29 4 4 4 3 30 4 4 3 4
104
Data Aspek Loyalitas
Resp. p1 p2 p3 p4 p5 1 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 3 2 4 4 2 2 4 2 2 3 3 3 5 1 1 1 1 1 6 1 2 2 2 1 7 3 4 4 3 4 8 3 3 3 3 4 9 3 4 4 3 3 10 4 4 4 3 5 11 4 4 4 3 4 12 2 4 4 3 3 13 4 4 4 3 4 14 5 4 5 4 415 4 4 4 4 416 4 4 4 4 4 17 4 4 4 1 4 18 4 3 4 3 3 19 5 3 5 5 5 20 4 4 4 4 4 21 3 3 4 3 2 22 3 3 4 2 1 23 4 4 4 3 4 24 4 4 4 3 4 25 4 4 4 2 2 26 5 3 4 4 4 27 4 3 4 3 4 28 3 4 4 3 2 29 2 4 3 1 4 30 4 4 4 3 4
LAMPIRAN
III
105
DATA PENELITIAN
DATA LOKASI
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml
1 4 4 5 5 5 23 2 4 2 4 4 4 18 3 4 5 4 4 4 21 4 4 4 4 3 2 17 5 4 4 4 3 2 17 6 5 5 5 5 5 25 7 4 4 1 2 4 15 8 5 5 5 5 5 25 9 5 5 5 4 5 24 10 4 4 5 5 5 23 11 5 4 5 4 4 22 12 2 4 4 4 4 18 13 4 4 2 5 4 19 14 5 5 4 4 5 23 15 5 5 2 4 4 20 16 3 4 3 2 3 15 17 2 2 5 5 5 19 18 4 3 5 5 5 22 19 4 5 4 5 5 23 20 1 2 4 4 4 15 21 4 4 4 4 4 20 22 5 5 4 4 4 22 23 5 5 3 3 2 18 24 4 5 4 5 5 23 25 4 4 5 4 4 21 26 4 5 5 5 5 24 27 4 4 3 3 4 18 28 4 5 4 5 4 22 29 4 4 4 4 4 20 30 5 4 3 2 5 19 31 4 4 3 3 4 18 32 4 5 5 5 4 23 33 4 1 2 5 3 15 34 4 4 4 4 3 19 35 5 4 4 4 4 21
106
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml36 1 5 5 5 3 19 37 4 4 4 4 5 21 38 4 4 4 3 4 1939 5 3 5 4 5 22 40 4 4 5 5 4 22 41 4 3 4 4 3 18 42 2 4 4 3 3 16 43 4 5 5 5 4 23 44 3 5 5 5 4 2245 4 4 5 5 5 23 46 5 5 5 5 5 25 47 5 5 5 3 4 22 48 4 5 5 5 5 24 49 1 5 5 5 4 20 50 2 4 3 3 3 1551 4 4 4 4 4 20 52 2 5 5 4 4 20 53 5 5 5 5 4 24 54 4 5 5 5 4 23 55 5 4 3 4 4 20 56 4 5 5 4 4 2257 1 5 5 4 3 18 58 3 4 3 4 4 18 59 4 4 4 3 3 18 60 2 5 5 4 4 20 61 5 5 5 5 5 25 62 4 5 5 5 4 23 63 5 4 3 5 5 22 64 4 5 5 5 5 24 65 2 4 4 5 5 20 66 3 3 3 5 4 18 67 3 4 4 4 4 19 68 2 4 4 5 5 20 69 4 5 5 4 4 22 70 4 4 4 4 4 20 71 1 5 5 4 3 18 72 5 4 5 5 2 21 73 5 4 5 4 4 22
107
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml74 2 5 5 3 3 18 75 2 4 4 4 4 18 76 4 2 5 5 4 2077 4 4 4 4 4 20 78 5 5 5 4 4 23 79 5 5 5 5 4 24 80 5 5 5 2 3 20 81 4 5 5 5 5 24 82 4 1 4 4 4 1783 4 4 5 4 5 22 84 3 5 2 5 5 20 85 4 5 2 4 4 19 86 4 4 4 2 5 19 87 4 4 4 4 4 20 88 5 4 5 5 5 2489 3 5 5 5 5 23 90 4 4 5 5 5 23 91 5 5 4 5 5 24 92 4 4 4 2 4 18 93 2 2 3 4 4 15 94 5 5 3 3 3 1995 5 5 5 5 5 25 96 4 2 5 5 3 19 97 5 4 4 4 4 21 98 4 4 4 4 4 20 99 5 5 2 4 4 20 100 5 5 5 5 4 24 101 1 4 4 4 4 17 102 4 5 4 4 4 21 103 5 2 5 4 4 20 104 5 2 4 4 4 19 105 4 4 2 5 5 20 106 4 4 4 4 4 20 107 4 5 5 5 4 23 108 5 5 5 4 3 22 109 4 5 5 5 4 23 110 5 4 5 4 3 21 111 4 4 1 5 4 18
108
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml112 2 3 4 5 4 18 113 5 3 3 5 5 21 114 5 5 5 5 5 25115 2 5 5 4 4 20 116 4 4 4 5 4 21 117 5 5 3 5 5 23 118 5 5 5 4 4 23 119 1 4 4 5 5 19 120 4 5 4 5 5 23121 5 2 5 3 3 18 122 5 2 4 3 3 17 123 4 4 2 4 4 18 124 4 4 4 5 4 21 125 4 5 5 5 5 24 126 5 5 5 5 4 24127 4 5 5 4 4 22 128 5 4 5 4 4 22 129 4 4 1 5 3 17 130 3 3 4 4 4 18 131 5 3 3 5 4 20 132 5 5 2 4 4 20133 5 5 5 5 4 24 134 1 4 4 3 4 16 135 4 5 4 4 3 20 136 5 2 5 5 4 21 137 5 3 4 5 4 21 138 4 4 2 5 4 19 139 4 4 4 5 5 22 140 4 5 5 5 5 24 141 5 5 5 4 5 24 142 4 5 5 5 3 22 143 5 4 5 5 5 24 144 4 4 1 5 4 18 145 2 3 4 4 4 17 146 5 3 3 5 5 21 147 5 5 5 4 4 23 148 2 5 5 5 4 21 149 4 5 5 2 5 21
109
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml150 4 5 5 5 3 22 151 4 1 4 4 3 16 152 4 4 5 4 5 22153 2 5 2 5 5 19 154 2 5 3 4 4 18 155 5 4 4 2 4 19 156 3 4 4 4 5 20 157 5 4 5 5 5 24 158 4 5 5 5 4 23159 5 4 5 5 5 24 160 3 5 4 5 2 19 161 4 4 4 1 4 17 162 4 2 3 4 4 17 163 4 5 3 3 2 17 164 4 5 5 5 4 23165 4 2 5 5 4 20 166 4 4 4 4 5 21 167 4 4 4 4 4 20 168 4 4 4 4 4 20 169 2 4 3 4 4 17 170 3 4 4 4 4 19171 2 4 5 4 4 19 172 4 5 5 5 4 23 173 4 3 3 2 4 16 174 4 4 4 4 4 20 175 4 4 4 5 4 21 176 4 4 4 4 4 20 177 2 5 4 4 4 19 178 3 4 4 4 4 19 179 3 4 4 4 4 19 180 4 5 5 5 5 24 181 5 5 4 4 4 22 182 4 5 4 4 4 21 183 4 4 3 3 4 18 184 3 5 5 4 4 21 185 5 5 5 5 5 25 186 4 5 4 4 4 21 187 4 4 4 4 4 20
110
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml188 4 5 4 4 4 21 189 4 5 4 4 4 21 190 4 4 4 4 4 20191 3 4 3 2 4 16 192 4 2 3 4 4 17 193 4 4 5 5 4 22 194 4 5 5 4 3 21 195 2 4 4 4 4 18 196 4 3 3 4 4 18197 4 2 5 5 4 20 198 4 2 4 5 4 19 199 3 4 3 3 3 16 200 3 5 5 4 3 20 201 5 4 5 5 4 23 202 5 5 4 3 4 21203 4 4 3 4 4 19 204 1 4 4 2 4 15 205 5 5 5 5 5 25 206 3 3 3 3 5 17 207 2 5 4 4 4 19 208 4 4 3 4 4 19209 4 4 3 4 4 19 210 3 5 3 4 4 19 211 4 4 4 5 4 21 212 4 4 5 5 5 23 213 1 4 4 4 4 17 214 5 5 5 5 5 25 215 3 4 3 4 3 17 216 4 4 4 4 5 21 217 4 4 3 5 4 20 218 3 4 4 4 4 19 219 4 3 3 2 4 16 220 4 2 5 5 5 21 221 3 3 4 2 4 16 222 4 4 4 5 4 21 223 4 3 3 3 3 16 224 2 4 5 5 3 19 225 4 4 5 5 4 22
111
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml226 4 4 4 5 4 21 227 3 3 3 3 4 16 228 5 5 5 5 4 24229 3 5 4 4 4 20 230 3 4 3 2 3 15 231 4 4 4 5 4 21 232 2 4 3 4 3 16 233 4 4 4 4 3 19 234 4 4 3 4 4 19235 4 2 5 5 5 21 236 4 4 4 3 3 18 237 4 3 3 3 4 17 238 2 4 2 4 3 15 239 4 5 4 4 3 20 240 4 5 3 4 3 19241 4 4 3 4 4 19 242 4 4 5 3 3 19 243 2 5 5 5 5 22 244 2 5 4 5 5 21 245 5 5 4 4 4 22 246 4 4 4 4 4 20247 5 4 4 5 5 23 248 3 4 3 3 3 16 249 4 4 4 4 4 20 250 4 5 5 5 4 23 251 5 4 4 4 5 22 252 4 5 4 4 4 21 253 1 3 4 4 4 16 254 4 3 3 4 4 18 255 2 2 4 2 4 14 256 1 4 4 4 3 16 257 4 4 5 5 4 22 258 3 3 4 5 3 18 259 5 5 3 4 4 21 260 4 4 4 4 4 20 261 2 4 5 5 4 20 262 4 4 4 2 2 16 263 4 5 5 5 4 23
112
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml264 4 4 4 4 4 20 265 5 4 5 3 4 21 266 4 4 4 4 4 20267 5 5 5 5 5 25 268 3 3 3 2 3 14 269 4 4 2 3 2 15 270 2 3 3 4 4 16 271 3 3 3 2 3 14 272 5 5 5 4 4 23273 3 5 5 5 5 23 274 3 4 3 2 4 16 275 5 5 5 5 5 25 276 4 4 4 4 4 20 277 3 5 3 4 4 19 278 2 4 4 4 5 19279 4 5 4 5 5 23 280 3 4 4 3 4 18 281 3 5 5 5 4 22 282 2 4 4 3 4 17 283 4 5 4 4 4 21 284 3 5 3 3 4 18285 3 4 3 4 3 17 286 3 4 3 4 3 17 287 3 4 4 4 3 18 288 3 4 4 3 4 18 289 3 4 3 4 3 17 290 3 4 3 4 3 17 291 2 5 4 4 3 18 292 4 4 4 4 4 20 293 4 4 5 4 4 21 294 4 4 3 3 3 17 295 2 4 2 4 4 16 296 3 4 4 3 3 17 297 4 3 3 3 4 17 298 3 4 4 4 4 19 299 2 4 4 3 4 17 300 5 5 5 5 5 25 301 2 4 4 4 3 17
113
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jml302 3 4 4 4 4 19 303 4 3 3 3 3 16 304 2 4 2 4 3 15305 2 4 3 4 4 17 306 2 4 4 3 4 17 307 3 3 3 4 4 17 308 2 3 4 2 3 14 309 3 3 2 3 3 14 310 3 2 3 3 4 15311 2 4 4 2 2 14 312 4 4 4 5 4 21 313 2 4 4 2 4 16 314 2 4 4 4 4 18 315 3 4 4 4 3 18 316 3 4 2 2 3 14317 3 4 3 2 3 15 318 3 4 4 4 3 18 319 4 4 4 4 4 20 320 3 4 3 3 2 15 321 2 2 2 4 4 14 322 3 3 2 2 4 14323 3 4 4 4 4 19 324 3 4 3 2 2 14 325 2 4 4 4 4 18 326 3 3 3 3 4 16 327 2 5 3 4 4 18 328 2 5 4 4 4 19 329 2 4 4 4 4 18 330 4 5 5 5 5 24 331 2 4 4 4 5 19 332 2 4 4 4 5 19 333 4 5 5 5 5 24
114
DATA PELAYANAN
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Jmlh1 4 4 4 3 4 3 4 26 2 4 4 5 4 5 4 3 29 3 5 5 5 5 5 4 5 34 4 4 3 4 4 3 3 3 24 5 4 4 4 5 4 4 4 29 6 5 5 5 3 3 5 5 31 7 4 4 4 4 4 4 4 28 8 4 4 4 4 3 4 3 26 9 5 4 4 4 5 5 5 32 10 3 3 3 3 3 3 3 21 11 4 4 4 4 4 4 3 27 12 4 3 3 3 3 3 3 22 13 4 4 4 4 4 4 3 27 14 5 5 5 5 5 4 4 33 15 5 5 5 5 5 5 5 35 16 4 4 4 3 3 3 3 24 17 4 4 4 5 4 4 4 29 18 4 3 4 4 3 3 3 24 19 4 4 4 4 4 4 4 28 20 4 4 5 5 4 4 5 31 21 4 3 3 3 3 3 3 22 22 4 4 3 3 3 4 3 24 23 5 2 4 2 2 4 3 22 24 4 4 4 3 3 3 3 24 25 4 4 4 4 5 4 4 29 26 5 5 5 5 5 5 5 35 27 4 3 3 3 3 3 3 22 28 4 4 5 4 4 4 4 29 29 5 5 5 5 5 5 3 33 30 5 4 5 5 4 4 5 32 31 4 4 4 3 3 3 3 24 32 4 4 4 4 4 4 4 28 33 2 2 2 3 3 4 3 19 34 2 2 2 3 3 4 3 19 35 5 5 5 5 5 5 5 35 36 4 3 3 3 3 3 3 22 37 4 4 4 4 4 5 4 29 38 4 4 4 4 5 4 4 29
115
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Jmlh39 5 4 3 3 3 3 3 24 40 4 4 3 3 3 4 3 24 41 4 4 4 4 4 4 5 2942 4 4 2 2 2 4 3 21 43 4 4 4 4 5 4 4 29 44 4 4 4 4 4 4 4 2845 4 4 5 4 3 5 4 29 46 5 5 5 5 5 3 3 31 47 5 5 5 5 5 5 3 33 48 4 4 4 5 4 5 4 30 49 4 3 2 3 2 4 4 22 50 1 2 3 4 3 4 4 21 51 4 4 4 4 4 4 4 28 52 5 3 2 3 5 3 3 24 53 5 4 4 5 4 5 5 32 54 4 4 4 4 5 4 4 29 55 5 3 4 3 4 2 3 24 56 4 4 4 4 5 4 4 2957 4 4 4 4 5 4 4 29 58 4 4 3 5 3 1 4 24 59 4 3 3 3 3 3 3 2260 4 4 3 3 4 4 3 25 61 4 4 4 4 4 4 5 29 62 5 4 4 4 4 5 5 3163 4 4 4 4 4 5 5 30 64 5 5 5 5 5 4 4 33 65 4 4 4 4 4 4 3 27 66 4 4 4 3 4 4 3 26 67 4 4 3 3 3 4 4 25 68 5 5 5 5 5 5 4 34 69 3 3 3 3 3 3 4 22 70 4 3 3 4 3 3 5 25 71 4 4 4 4 2 2 2 22 72 4 3 3 3 3 3 3 22 73 4 4 4 3 3 3 4 25 74 3 3 4 4 4 3 4 2575 4 4 4 5 5 5 5 32 76 4 4 4 4 4 5 4 29 77 4 3 4 3 3 4 4 2578 4 4 3 3 3 5 3 25
116
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Jmlh79 3 3 3 3 3 3 3 21 80 3 3 4 4 3 2 3 22 81 5 4 4 5 4 5 5 3282 4 4 4 4 4 4 3 27 83 4 4 4 4 3 3 4 26 84 4 3 4 4 3 4 4 2685 4 3 4 4 3 3 5 26 86 4 3 3 4 3 4 3 24 87 3 4 4 4 3 4 4 26 88 3 3 3 3 3 3 4 22 89 5 3 4 4 4 5 5 30 90 4 3 3 4 4 4 4 26 91 4 3 4 4 4 4 4 27 92 3 3 3 3 3 3 4 22 93 4 4 5 4 3 2 3 25 94 3 3 3 4 4 5 5 27 95 5 3 4 3 4 5 5 29 96 5 4 4 4 4 4 4 2997 4 4 3 4 4 3 4 26 98 4 4 4 4 4 5 5 30 99 4 3 4 3 3 4 4 25100 3 3 3 3 3 2 4 21 101 5 3 4 4 3 4 4 27 102 4 4 4 4 4 3 4 27103 4 4 4 4 3 3 3 25 104 5 5 4 4 4 4 4 30 105 4 4 4 5 4 5 3 29 106 3 3 3 3 3 4 4 23 107 4 4 4 4 4 5 4 29 108 4 4 4 4 4 5 4 29 109 4 3 4 4 3 3 4 25 110 3 3 4 4 3 5 3 25 111 3 3 4 4 3 5 4 26 112 5 5 5 4 4 5 5 33 113 5 5 4 5 5 5 4 33 114 4 4 4 3 4 4 3 26115 4 4 4 4 3 4 4 27 116 4 4 4 4 4 5 5 30 117 5 5 4 4 5 5 5 33118 3 3 4 3 4 4 3 24
117
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Jmlh119 4 4 4 4 4 5 5 30 120 5 5 4 4 5 4 4 31 121 4 3 4 4 3 4 4 26122 4 3 4 4 4 4 3 26 123 4 4 4 3 3 4 4 26 124 4 4 4 4 3 4 4 27125 5 5 5 5 5 3 3 31 126 4 3 3 4 3 4 3 24 127 4 3 3 3 2 4 3 22 128 4 4 4 4 3 4 4 27 129 4 4 3 4 4 4 4 27 130 3 3 3 4 3 4 4 24 131 4 3 4 4 3 3 4 25 132 4 4 4 5 4 4 4 29 133 4 4 4 3 4 5 5 29 134 4 4 4 4 3 3 3 25 135 4 3 4 3 4 3 4 25 136 5 4 5 4 5 5 5 33137 3 4 4 3 5 5 5 29 138 4 4 5 5 5 4 5 32 139 4 3 4 4 4 4 5 28140 3 3 3 3 3 4 3 22 141 4 4 4 4 3 4 4 27 142 4 4 4 2 5 5 5 29143 5 5 4 5 4 4 5 32 144 3 3 4 4 4 3 4 25 145 4 4 4 4 3 4 4 27 146 4 5 4 4 5 4 4 30 147 4 3 3 4 3 5 3 25 148 5 4 5 4 5 5 5 33 149 4 3 4 3 3 5 3 25 150 3 4 3 4 3 3 3 23 151 4 3 4 4 3 4 3 25 152 4 4 4 4 5 5 4 30 153 5 5 5 5 5 4 4 33 154 4 4 4 3 4 3 3 25155 4 5 5 4 4 5 5 32 156 4 4 5 4 4 4 5 30 157 4 5 4 5 5 4 5 32158 4 4 4 4 3 4 4 27
118
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Jmlh159 4 4 4 3 4 4 4 27 160 3 3 4 3 3 4 2 22 161 4 4 5 5 4 5 3 30162 4 4 4 4 4 4 3 27 163 4 4 4 4 4 5 5 30 164 4 4 4 4 3 5 4 28165 4 4 4 4 4 4 4 28 166 4 4 4 4 4 4 4 28 167 2 2 3 4 3 3 3 20 168 4 4 4 4 5 3 3 27 169 4 4 4 4 4 4 3 27 170 4 4 4 3 3 3 3 24 171 4 3 4 3 3 4 4 25 172 3 3 3 4 4 4 3 24 173 4 4 4 3 3 3 3 24 174 4 5 4 3 4 4 4 28 175 4 4 4 4 4 4 4 28 176 4 3 3 3 3 3 3 22177 4 4 4 4 5 4 4 29 178 4 3 4 4 4 4 5 28 179 4 4 4 4 4 4 3 27180 4 4 4 4 4 4 4 28 181 4 4 3 3 4 5 4 27 182 4 4 4 3 3 3 3 24183 4 4 4 4 3 4 4 27 184 2 2 2 2 4 4 4 20 185 5 5 5 5 5 3 3 31 186 4 4 4 4 5 4 4 29 187 4 3 4 4 3 4 4 26 188 3 3 3 3 4 4 4 24 189 4 4 4 4 4 4 4 28 190 4 4 4 4 4 4 4 28 191 3 3 4 4 3 4 3 24 192 4 4 4 4 4 5 4 29 193 4 3 4 3 3 3 4 24 194 5 5 5 5 5 3 3 31195 4 4 4 5 5 4 4 30 196 4 4 4 5 4 5 4 30 197 4 4 5 5 4 4 4 30198 4 5 4 3 4 5 4 29
119
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Jmlh199 4 2 2 3 3 3 3 20 200 4 2 2 3 2 4 4 21 201 4 3 3 3 3 5 5 26202 4 3 3 4 3 3 4 24 203 5 5 5 4 5 5 5 34 204 5 4 5 4 5 4 5 32205 5 5 5 5 5 5 4 34 206 4 4 4 4 4 4 4 28 207 3 3 3 3 3 4 3 22 208 5 5 5 4 5 5 5 34 209 4 3 3 3 3 4 4 24 210 4 4 4 4 4 4 3 27 211 4 3 4 3 3 3 3 23 212 4 4 4 4 3 4 4 27 213 4 4 4 4 4 3 4 27 214 4 4 4 4 3 4 3 26 215 4 4 3 4 3 4 4 26 216 5 4 4 4 4 4 4 29217 5 4 3 4 4 3 5 28 218 4 4 4 4 4 4 3 27 219 4 4 4 4 3 4 4 27220 5 5 4 4 4 4 5 31 221 5 4 4 4 4 4 5 30 222 4 4 4 4 4 4 4 28223 4 4 4 4 4 4 4 28 224 5 5 5 5 4 3 3 30 225 4 4 4 4 4 5 5 30 226 4 4 4 3 3 4 3 25 227 4 4 4 5 4 5 4 30 228 5 5 5 5 5 5 4 34 229 4 4 4 4 3 4 3 26 230 4 3 3 3 3 3 3 22 231 5 5 4 4 4 4 5 31 232 3 1 4 3 2 4 3 20 233 4 4 4 4 4 4 4 28 234 4 4 4 4 4 4 4 28235 5 4 4 4 4 4 3 28 236 4 4 4 4 4 4 4 28 237 4 4 4 4 4 4 4 28238 4 4 4 4 4 3 4 27
120
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Jmlh239 3 5 5 4 4 4 5 30 240 4 4 4 4 4 4 4 28 241 4 4 4 4 4 4 4 28242 4 3 3 4 3 3 3 23 243 5 5 5 5 5 5 5 35 244 5 5 5 5 5 4 5 34245 4 4 4 3 4 4 4 27 246 4 3 4 4 4 4 4 27 247 4 4 3 3 3 4 4 25 248 4 4 4 4 4 4 4 28 249 3 3 3 3 4 4 4 24 250 5 5 5 5 5 4 3 32 251 4 3 3 3 5 5 5 28 252 4 4 3 3 4 4 3 25 253 4 4 4 4 4 3 3 26 254 3 3 4 4 3 2 5 24 255 5 4 5 4 5 4 4 31 256 4 4 4 4 3 4 4 27257 5 5 5 5 5 3 4 32 258 4 1 3 3 3 4 3 21 259 2 2 3 3 3 3 3 19260 4 3 3 3 3 4 4 24 261 4 4 3 4 3 4 3 25 262 3 4 3 3 3 4 3 23263 5 5 5 5 5 5 5 35 264 4 4 4 4 4 4 4 28 265 5 5 5 5 5 5 4 34 266 4 4 4 4 4 4 4 28 267 5 5 5 5 5 4 5 34 268 2 2 2 3 3 4 4 20 269 5 5 5 5 5 5 4 34 270 4 4 4 4 4 4 4 28 271 4 4 4 4 4 4 4 28 272 4 4 4 4 4 4 4 28 273 5 4 5 4 4 4 4 30 274 4 3 5 3 4 5 3 27275 5 5 5 5 5 5 5 35 276 5 5 5 5 5 5 5 35 277 4 4 4 4 4 4 4 28278 4 3 3 3 3 4 4 24
121
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Jmlh279 4 4 4 4 4 3 3 26 280 4 4 4 4 4 3 3 26 281 4 4 4 4 4 3 3 26282 4 4 4 4 4 3 3 26 283 3 3 3 3 3 4 4 23 284 4 4 4 4 4 3 3 26285 5 5 5 5 5 3 3 31 286 4 4 3 4 4 3 3 25 287 4 3 4 3 4 4 3 25 288 4 4 4 4 4 3 3 26 289 5 5 5 5 5 4 5 34 290 4 4 4 4 4 4 4 28 291 4 3 3 3 3 4 3 23 292 4 4 4 4 4 4 4 28 293 4 4 4 4 4 3 3 26 294 4 4 4 4 4 3 3 26 295 3 3 3 3 3 4 4 23 296 4 4 4 4 4 3 3 26297 4 4 4 4 4 3 3 26 298 4 4 4 4 4 4 4 28 299 4 4 4 4 4 4 3 27300 5 5 5 5 4 5 3 32 301 4 4 4 4 3 3 3 25 302 4 4 4 4 4 4 4 28303 4 4 4 4 4 4 3 27 304 4 4 4 4 4 3 3 26 305 4 4 4 4 4 4 3 27 306 3 4 4 4 4 3 4 26 307 4 4 4 4 4 4 4 28 308 3 4 4 4 4 4 4 27 309 3 4 4 4 4 3 3 25 310 3 4 4 3 4 4 3 25 311 3 3 3 3 3 4 4 23 312 4 4 4 3 4 3 3 25 313 3 4 4 4 4 3 3 25 314 4 4 4 4 4 4 5 29315 5 5 5 5 5 4 5 34 316 4 4 4 4 4 5 5 30 317 3 3 3 3 3 4 4 23318 4 4 4 4 4 4 5 29
122
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Jmlh319 4 4 4 4 4 5 5 30 320 4 4 4 4 4 4 4 28 321 4 4 4 4 4 4 5 29322 3 3 3 3 3 4 4 23 323 5 5 5 5 4 4 4 32 324 4 4 4 4 4 4 4 28325 4 4 4 4 4 5 5 30 326 5 5 5 5 5 4 4 33 327 4 4 4 4 4 4 5 29 328 4 4 4 4 4 5 5 30 329 4 4 4 4 4 4 5 29 330 3 3 3 3 3 4 4 23 331 2 4 4 4 4 4 4 26 332 4 4 5 4 4 4 4 29 333 5 5 5 5 4 5 5 34
123
DATA HARGA
Resp. P1 P2 P3 Jmlh 1 4 3 4 11 2 4 3 4 11 3 2 1 1 4 4 3 2 1 6 5 3 2 1 6 6 5 4 5 14 7 5 4 5 14 8 5 4 4 13 9 5 5 4 14 10 2 1 1 4 11 5 4 5 14 12 3 3 2 8 13 3 4 1 8 14 5 4 5 14 15 5 5 3 13 16 3 4 1 8 17 4 1 3 8 18 5 4 5 14 19 5 5 4 14 20 4 5 4 13 21 5 5 4 14 22 4 3 2 9 23 1 2 1 4 24 2 1 1 4 25 2 1 1 4 26 4 3 2 9 27 4 1 3 8 28 4 1 1 6 29 3 3 2 8 30 4 5 2 11 31 3 3 2 8 32 4 2 2 8 33 2 1 2 5 34 1 1 3 5 35 5 5 4 14 36 1 1 2 4 37 4 3 2 9 38 4 3 2 9
124
Resp. P1 P2 P3 Jmlh 39 4 3 2 9 40 4 3 2 9 41 2 1 2 542 2 2 1 5 43 4 3 2 9 44 3 1 1 545 4 2 2 8 46 5 5 4 14 47 4 5 4 13 48 4 5 4 13 49 3 1 1 5 50 3 2 1 6 51 4 5 4 13 52 4 1 1 6 53 5 5 4 14 54 4 5 4 13 55 4 4 3 11 56 4 3 2 957 3 1 2 6 58 5 5 4 14 59 3 2 2 760 4 3 2 9 61 4 5 4 13 62 4 5 4 1363 4 5 4 13 64 4 3 2 9 65 3 2 2 7 66 3 3 1 7 67 4 2 3 9 68 2 4 2 8 69 4 2 2 8 70 2 1 1 4 71 2 1 1 4 72 4 2 3 9 73 4 2 2 8 74 3 2 3 875 4 5 4 13 76 4 5 4 13 77 3 3 1 778 4 2 3 9
125
Resp. P1 P2 P3 Jmlh 79 4 1 3 8 80 4 1 3 8 81 4 2 3 982 4 2 4 10 83 2 2 1 5 84 4 4 2 1085 4 5 1 10 86 2 3 2 7 87 4 1 3 8 88 2 3 2 7 89 5 4 5 14 90 4 5 4 13 91 4 4 2 10 92 4 1 3 8 93 4 2 2 8 94 5 5 1 11 95 5 5 1 11 96 3 3 1 797 4 2 2 8 98 4 4 2 10 99 4 2 2 8100 3 3 1 7 101 4 3 4 11 102 5 4 4 13103 4 3 3 10 104 5 4 5 14 105 4 5 4 13 106 4 4 3 11 107 3 3 2 8 108 2 3 2 7 109 3 3 2 8 110 4 4 3 11 111 4 5 4 13 112 5 4 4 13 113 4 4 3 11 114 3 4 1 8115 4 4 3 11 116 4 3 1 8 117 5 4 5 14118 4 5 4 13
126
Resp. P1 P2 P3 Jmlh 119 5 4 5 14 120 4 5 4 13 121 4 3 3 10122 4 3 3 10 123 2 1 2 5 124 3 4 1 8125 3 3 2 8 126 2 1 2 5 127 2 1 1 4 128 3 1 1 5 129 4 4 3 11 130 3 2 2 7 131 3 3 1 7 132 4 3 3 10 133 5 4 5 14 134 1 2 1 4 135 4 2 2 8 136 5 4 5 14137 5 5 5 15 138 4 3 3 10 139 5 5 5 15140 2 1 2 5 141 4 4 3 11 142 4 5 4 13143 3 3 1 7 144 4 3 3 10 145 4 3 3 10 146 4 3 4 11 147 4 3 4 11 148 5 5 5 15 149 4 3 4 11 150 4 2 2 8 151 4 4 2 10 152 4 3 3 10 153 4 3 3 10 154 2 3 2 7155 5 5 3 13 156 4 3 4 11 157 4 4 3 11158 4 5 2 11
127
Resp. P1 P2 P3 Jmlh 159 5 5 5 15 160 2 3 2 7 161 4 3 3 10162 5 5 3 13 163 5 5 5 15 164 4 4 3 11165 3 3 1 7 166 4 2 1 7 167 4 1 2 7 168 4 1 2 7 169 4 3 3 10 170 3 2 2 7 171 4 4 3 11 172 4 3 1 8 173 4 3 3 10 174 4 5 3 12 175 3 3 4 10 176 3 2 2 7177 4 4 4 12 178 4 5 3 12 179 4 4 4 12180 4 2 4 10 181 3 2 2 7 182 3 3 2 8183 4 4 4 12 184 4 5 3 12 185 5 5 3 13 186 3 3 2 8 187 3 3 2 8 188 4 3 1 8 189 4 4 4 12 190 4 4 4 12 191 1 1 4 6 192 3 3 1 7 193 3 2 2 7 194 5 5 5 15195 4 2 4 10 196 3 4 1 8 197 2 4 4 10198 4 4 4 12
128
Resp. P1 P2 P3 Jmlh 199 4 4 4 12 200 4 5 1 10 201 3 4 3 10202 2 1 3 6 203 4 4 2 10 204 2 4 2 8205 4 4 4 12 206 4 5 1 10 207 3 4 3 10 208 4 1 1 6 209 4 4 2 10 210 4 4 4 12 211 4 3 2 9 212 4 3 2 9 213 3 4 3 10 214 4 2 4 10 215 4 4 4 12 216 3 2 1 6217 4 4 4 12 218 4 3 3 10 219 3 4 2 9220 3 2 1 6 221 3 1 2 6 222 4 4 4 12223 4 4 1 9 224 1 3 1 5 225 4 4 4 12 226 2 5 2 9 227 4 4 4 12 228 2 4 3 9 229 4 2 4 10 230 3 3 1 7 231 5 5 3 13 232 3 3 4 10 233 4 3 3 10 234 3 3 1 7235 3 3 1 7 236 4 3 3 10 237 4 4 4 12238 4 3 3 10
129
Resp. P1 P2 P3 Jmlh 239 4 5 3 12 240 4 4 4 12 241 4 3 3 10242 4 2 3 9 243 3 2 5 10 244 4 5 3 12245 3 2 2 7 246 3 3 3 9 247 4 2 4 10 248 4 3 3 10 249 4 4 4 12 250 4 4 4 12 251 4 3 3 10 252 3 2 4 9 253 3 3 3 9 254 3 4 3 10 255 4 4 4 12 256 2 4 1 7257 4 4 4 12 258 4 3 3 10 259 4 4 4 12260 3 3 3 9 261 2 1 3 6 262 4 2 3 9263 5 5 5 15 264 4 4 2 10 265 5 5 5 15 266 4 4 2 10 267 5 5 5 15 268 4 3 3 10 269 4 3 3 10 270 4 3 4 11 271 4 3 4 11 272 3 1 2 6 273 2 1 3 6 274 3 3 3 9275 4 3 4 11 276 2 3 1 6 277 3 3 3 9278 4 4 4 12
130
Resp. P1 P2 P3 Jmlh 279 3 3 5 11 280 3 3 5 11 281 3 2 4 9282 4 3 4 11 283 4 4 3 11 284 3 2 4 9285 4 3 4 11 286 4 3 4 11 287 3 2 4 9 288 3 2 4 9 289 4 3 4 11 290 3 2 4 9 291 4 4 4 12 292 4 4 5 13 293 3 3 3 9 294 3 3 5 11 295 3 3 3 9 296 3 3 1 7297 3 3 2 8 298 4 5 4 13 299 3 3 3 9300 4 5 4 13 301 3 4 2 9 302 3 3 5 11303 3 3 3 9 304 5 5 3 13 305 5 4 5 14 306 4 3 4 11 307 4 3 4 11 308 4 1 1 6 309 3 4 2 9 310 5 5 3 13 311 3 4 2 9 312 4 3 4 11 313 4 3 4 11 314 5 5 4 14315 5 5 4 14 316 3 4 2 9 317 3 4 2 9318 3 2 1 6
131
Resp. P1 P2 P3 Jmlh 319 2 2 1 5 320 3 2 1 6 321 3 3 2 8322 3 2 1 6 323 3 3 2 8 324 4 3 4 11325 5 5 5 15 326 1 2 2 5 327 4 3 2 9 328 5 5 5 15 329 5 5 5 15 330 4 3 4 11 331 5 5 4 14 332 4 1 1 6 333 4 4 4 12
132
DATA LOYALITAS
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh1 5 5 5 3 4 22 2 4 4 4 3 4 19 3 2 4 3 3 2 14 4 2 3 3 3 3 14 5 4 3 3 2 3 15 6 4 3 3 3 5 18 7 4 4 4 3 2 17 8 4 4 4 5 4 21 9 4 5 5 3 4 21 10 2 3 2 3 3 13 11 3 4 5 4 5 21 12 3 3 3 2 3 14 13 3 3 3 2 3 14 14 4 4 4 5 4 21 15 4 4 4 4 5 21 16 3 4 3 3 2 15 17 3 3 3 3 3 15 18 4 4 4 5 4 21 19 4 4 5 4 4 21 20 4 4 4 2 4 18 21 3 4 4 3 4 18 22 4 4 3 3 4 18 23 2 2 3 3 2 12 24 2 3 3 2 4 14 25 4 4 4 3 4 19 26 5 5 5 2 5 22 27 3 4 4 4 4 19 28 4 4 4 4 3 19 29 4 4 4 2 4 18 30 4 4 5 4 4 21 31 4 4 5 4 4 21 32 3 4 2 3 3 15 33 4 3 3 3 4 17 34 4 2 3 2 3 14 35 4 5 5 3 4 21 36 3 3 3 2 3 14 37 3 3 4 3 1 14 38 3 3 4 3 2 15
133
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh39 3 3 4 3 3 16 40 4 4 4 4 5 21 41 4 4 4 4 5 2142 4 4 4 2 4 18 43 4 4 4 3 3 18 44 3 4 4 3 4 1845 5 4 5 3 5 22 46 5 5 5 2 5 22 47 5 4 3 2 2 16 48 4 5 4 3 5 21 49 1 5 4 2 4 16 50 4 3 4 2 1 14 51 5 5 5 2 4 21 52 2 4 4 2 4 16 53 4 5 5 3 4 21 54 4 4 5 1 2 16 55 4 4 4 2 2 16 56 3 3 3 2 3 1457 4 3 4 2 3 16 58 5 4 5 4 3 21 59 2 3 3 2 2 1260 4 4 4 3 3 18 61 4 4 3 1 4 16 62 5 5 5 3 5 2363 4 3 5 2 2 16 64 4 4 4 2 2 16 65 3 3 3 3 1 13 66 4 4 3 3 5 19 67 3 4 3 3 3 16 68 5 5 5 3 5 23 69 2 3 3 3 2 13 70 4 3 3 2 4 16 71 2 4 4 2 2 14 72 3 3 3 3 1 13 73 2 3 3 3 2 13 74 3 3 3 2 3 1475 3 4 4 2 3 16 76 4 4 4 2 4 18 77 4 4 3 3 4 1878 4 4 4 3 1 16
134
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh79 2 3 4 2 3 14 80 3 3 3 3 4 16 81 4 4 4 3 4 1982 4 4 4 2 4 18 83 4 4 5 4 4 21 84 4 4 4 4 5 2185 4 5 5 4 5 23 86 3 4 4 3 3 17 87 3 4 4 3 3 17 88 4 4 4 3 2 17 89 4 4 5 5 5 23 90 4 3 4 3 3 17 91 4 4 4 3 4 19 92 4 4 4 5 4 21 93 5 4 5 3 5 22 94 4 4 5 3 1 17 95 4 5 5 5 3 22 96 4 4 4 4 4 2097 4 4 4 4 5 21 98 4 4 5 5 4 22 99 3 4 4 3 3 17100 3 2 3 3 5 16 101 4 3 4 2 4 17 102 4 4 4 4 5 21103 3 3 3 2 3 14 104 3 3 4 2 3 15 105 4 3 4 2 3 16 106 4 4 4 4 4 20 107 3 4 3 3 4 17 108 3 3 2 3 3 14 109 4 4 4 5 4 21 110 4 4 4 5 4 21 111 4 4 4 4 4 20 112 4 4 4 3 3 18 113 4 4 4 4 4 20 114 4 4 3 3 3 17115 3 4 4 4 4 19 116 3 4 4 3 3 17 117 4 5 5 2 4 20118 3 4 4 4 4 19
135
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh119 3 4 3 3 4 17 120 4 4 4 3 4 19 121 4 4 4 4 3 19122 4 4 4 4 4 20 123 4 4 3 2 2 15 124 4 4 4 3 4 19125 4 4 4 4 4 20 126 2 3 3 2 2 12 127 2 3 4 2 3 14 128 3 3 3 2 2 13 129 4 4 5 2 5 20 130 4 4 4 3 2 17 131 4 4 4 3 2 17 132 5 4 4 1 3 17 133 4 4 4 4 4 20 134 3 3 3 3 2 14 135 3 3 3 2 3 14 136 5 5 5 3 5 23137 5 4 3 3 3 18 138 3 3 3 2 3 14 139 4 4 4 3 4 19140 3 3 3 3 5 17 141 4 4 4 4 3 19 142 4 5 5 1 5 20143 3 4 2 2 3 14 144 5 4 4 4 5 22 145 3 4 4 2 4 17 146 4 4 4 3 4 19 147 3 4 4 4 4 19 148 4 4 5 3 5 21 149 4 4 4 3 4 19 150 3 4 4 3 3 17 151 3 4 4 2 4 17 152 4 4 4 3 4 19 153 4 4 4 3 3 18 154 4 4 5 5 5 23155 4 4 5 4 4 21 156 4 4 4 3 3 18 157 4 5 4 4 3 20158 4 4 4 3 4 19
136
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh159 3 4 4 4 4 19 160 3 3 3 3 1 13 161 4 4 5 2 3 18162 4 4 4 3 4 19 163 1 2 2 2 5 12 164 4 4 4 2 4 18165 3 4 3 3 4 17 166 4 4 4 3 4 19 167 3 3 4 2 5 17 168 4 4 4 2 4 18 169 4 4 4 2 3 17 170 3 3 4 1 3 14 171 4 4 2 2 3 15 172 4 3 3 3 4 17 173 4 4 4 3 4 19 174 3 4 5 3 4 19 175 4 4 4 3 4 19 176 4 4 4 4 3 19177 4 4 4 3 4 19 178 4 3 5 2 5 19 179 4 4 4 1 4 17180 4 4 4 4 4 20 181 4 4 4 3 3 18 182 3 3 4 1 3 14183 4 4 4 3 4 19 184 4 4 4 3 4 19 185 4 3 4 1 5 17 186 4 4 4 2 4 18 187 5 5 4 3 4 21 188 3 3 3 1 3 13 189 5 4 4 2 4 19 190 4 4 4 1 4 17 191 3 3 4 3 3 16 192 4 4 4 3 3 18 193 4 4 4 3 3 18 194 4 5 5 2 4 20195 4 3 4 2 4 17 196 4 4 5 4 4 21 197 4 4 4 3 3 18198 3 2 3 2 4 14
137
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh199 3 2 3 2 2 12 200 3 3 2 2 3 13 201 3 4 5 3 4 19202 4 4 4 3 4 19 203 2 3 4 3 3 15 204 5 4 5 3 4 21205 5 5 5 3 5 23 206 2 2 2 3 3 12 207 3 3 4 2 3 15 208 2 3 4 3 3 15 209 3 4 3 3 3 16 210 4 4 4 2 4 18 211 3 3 3 3 4 16 212 4 4 4 3 4 19 213 4 3 4 2 3 16 214 3 3 3 1 3 13 215 4 4 4 2 4 18 216 2 3 3 3 2 13217 4 4 4 3 4 19 218 4 4 4 2 4 18 219 3 3 4 2 3 15220 3 4 4 3 2 16 221 4 4 5 3 4 20 222 4 4 4 4 4 20223 4 4 4 3 2 17 224 5 4 3 2 2 16 225 4 4 4 4 4 20 226 4 4 4 2 4 18 227 4 4 4 2 4 18 228 4 4 4 2 3 17 229 3 3 3 1 3 13 230 4 3 3 3 2 15 231 4 4 4 4 4 20 232 5 2 3 3 4 17 233 4 4 4 4 4 20 234 3 4 4 3 4 18235 3 3 3 3 2 14 236 4 4 4 1 4 17 237 4 4 4 3 4 19238 3 4 4 3 2 16
138
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh239 2 5 4 2 4 17 240 4 4 4 2 4 18 241 4 4 4 2 4 18242 3 4 4 2 2 15 243 5 5 5 1 5 21 244 4 4 4 3 3 18245 4 3 4 3 4 18 246 4 4 4 2 4 18 247 4 4 4 4 4 20 248 4 4 4 3 3 18 249 4 4 4 4 4 20 250 5 4 4 4 5 22 251 5 5 4 4 4 22 252 3 3 3 3 3 15 253 3 3 4 2 4 16 254 1 4 5 3 3 16 255 4 4 4 1 3 16 256 4 4 4 2 2 16257 4 4 4 4 4 20 258 3 3 4 3 4 17 259 3 4 4 2 4 17260 3 4 3 2 3 15 261 4 3 4 2 3 16 262 4 3 4 3 5 19263 5 5 5 2 5 22 264 4 4 4 4 4 20 265 5 5 5 4 4 23 266 3 3 4 3 3 16 267 4 4 4 4 4 20 268 3 3 3 1 3 13 269 4 4 4 1 2 15 270 3 3 3 3 3 15 271 2 2 4 2 2 12 272 5 5 5 2 5 22 273 4 4 4 2 4 18 274 4 4 5 1 3 17275 5 5 5 2 5 22 276 4 4 4 4 4 20 277 2 4 4 2 3 15278 4 4 4 2 4 18
139
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh279 4 4 4 2 4 18 280 4 4 4 2 4 18 281 3 3 3 2 2 13282 4 4 4 2 4 18 283 4 4 3 2 4 17 284 4 4 4 2 3 17285 4 3 4 2 3 16 286 4 4 4 2 4 18 287 4 4 4 2 4 18 288 4 4 4 2 4 18 289 4 4 4 1 4 17 290 4 4 4 1 4 17 291 4 4 4 1 4 17 292 4 4 4 2 4 18 293 4 3 4 1 3 15 294 4 3 4 2 4 17 295 3 3 4 2 3 15 296 3 3 4 2 4 16297 3 3 4 2 3 15 298 4 4 4 1 4 17 299 4 3 4 1 4 16300 5 5 5 4 4 23 301 4 3 4 2 3 16 302 4 3 4 1 3 15303 4 3 4 1 3 15 304 3 3 4 1 2 13 305 4 3 4 1 3 15 306 3 4 4 1 3 15 307 4 4 4 2 4 18 308 3 4 4 2 3 16 309 4 4 4 1 3 16 310 4 4 4 2 4 18 311 3 4 4 2 3 16 312 3 4 4 2 4 17 313 4 4 4 3 3 18 314 4 4 4 4 4 20315 4 4 4 4 4 20 316 4 4 3 1 3 15 317 3 4 4 2 3 16318 4 4 4 3 3 18
140
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 Jmlh319 4 4 4 5 5 22 320 1 3 4 2 3 13 321 2 3 4 2 4 15322 3 3 4 1 2 13 323 5 5 4 2 4 20 324 3 3 4 3 4 17325 2 4 3 1 3 13 326 1 3 4 2 3 13 327 2 4 3 3 3 15 328 3 4 4 2 4 17 329 1 4 4 1 3 13 330 2 3 3 3 2 13 331 3 3 4 4 2 16 332 2 4 4 3 4 17 333 4 4 4 2 3 17
LAMPIRAN
IV
141
UJI VALIDITAS
LOKASI Reliability Warnings The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.
Case Processing Summary N % Cases Valid 30 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 30 100,0a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,741 7 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted AL1 21,27 10,271 ,263 ,760AL2 21,27 9,857 ,510 ,700AL3 21,37 9,344 ,654 ,670AL4 21,97 9,413 ,573 ,684AL5 22,73 9,995 ,258 ,769AL6 21,97 9,620 ,629 ,678AL7 21,83 9,799 ,482 ,705
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 25,40 12,731 3,568 7
142
PELAYANAN Reliability Warnings The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.
Case Processing Summary N % Cases Valid 30 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 30 100,0a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,734 10 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted AP1 31,93 13,237 ,451 ,706AP2 32,00 12,345 ,712 ,672AP3 32,53 12,809 ,286 ,739AP4 32,23 13,633 ,179 ,756AP5 32,03 13,620 ,522 ,704AP6 32,00 12,276 ,545 ,688AP7 31,93 14,133 ,250 ,732AP8 32,17 13,247 ,459 ,705AP9 32,10 12,438 ,425 ,708AP10 32,07 13,582 ,388 ,714
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 35,67 15,747 3,968 10
143
HARGA Reliability Warnings The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.
Case Processing Summary N % Cases Valid 30 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 30 100,0a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,524 4 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted AH1 10,80 2,097 ,515 ,288AH2 10,80 2,372 ,416 ,385AH3 11,33 1,747 ,416 ,345AH4 10,97 2,861 ,018 ,693
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 14,63 3,482 1,866 4
144
LOYALITAS Reliability Warnings The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.
Case Processing Summary N % Cases Valid 30 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 30 100,0a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,865 5 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted ALY1 13,63 8,378 ,819 ,800ALY2 13,53 11,085 ,567 ,865ALY3 13,27 10,133 ,806 ,818ALY4 14,13 10,051 ,613 ,855ALY5 13,70 8,700 ,697 ,839
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 17,07 14,616 3,823 5
LAMPIRAN
V
145
UJI RESPONDEN
Karakteristik Responden Frequency Table
Janis Kelamin
137 41.1 41.1 41.1196 58.9 58.9 100.0333 100.0 100.0
Laki-lakiPerempuanTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Pekerjaan
101 30.3 30.3 30.366 19.8 19.8 50.2
120 36.0 36.0 86.216 4.8 4.8 91.030 9.0 9.0 100.0
333 100.0 100.0
SwastaMahasiswaPNSWiraswastaIRTTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
LAMPIRAN
VI
146
UJI DESKRIPSI
Descriptives
Statistics
333 333 333 3330 0 0 0
19.7387 27.2763 9.7357 17.468520.0000 27.0000 10.0000 17.0000
20.00 28.00 10.00 18.002.77265 3.54514 2.76964 2.68133
14.00 19.00 4.00 12.0025.00 35.00 15.00 23.00
ValidMissing
N
MeanMedianModeStd. DeviationMinimumMaximum
Lokasi Pelayanan Harga Loyalitas
LAMPIRAN
VII
147
UJI NORMALITAS
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
333 333 333 33319.7387 27.2763 9.7357 17.46852.77265 3.54514 2.76964 2.68133
.072 .068 .073 .074
.071 .068 .071 .074-.072 -.055 -.073 -.0741.322 1.237 1.324 1.352
.061 .094 .060 .052
NMeanStd. Deviation
Normal Parametersa,b
AbsolutePositiveNegative
Most ExtremeDifferences
Kolmogorov-Smirnov ZAsymp. Sig. (2-tailed)
Lokasi Pelayanan Harga Loyalitas
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
148
UJI LINEAR
Linieritas Lokasi*Loyalitas
Case Processing Summary
333 100.0% 0 .0% 333 100.0%Loyalitas * LokasiN Percent N Percent N Percent
Included Excluded TotalCases
ANOVA Table
Loyalitas * Lokasi
281.524 11 25.593 3.902 .000209.801 1 209.801 31.987 .00071.724 10 7.172 1.094 .366
2105.394 321 6.5592386.919 332
(Combined)LinearityDeviation from Linearity
BetweenGroups
Within GroupsTotal
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Measures of Association
.296 .088 .343 .118Loyalitas * LokasiR R Squared Eta Eta Squared
149
Linieritas Pelayanan*Loyalitas
Case Processing Summary
333 100.0% 0 .0% 333 100.0%Loyalitas * PelayananN Percent N Percent N Percent
Included Excluded TotalCases
ANOVA Table
Loyalitas * Pelayanan
392.238 16 24.515 3.884 .000288.883 1 288.883 45.765 .000103.355 15 6.890 1.092 .363
1994.681 316 6.3122386.919 332
(Combined)LinearityDeviation from Linearity
BetweenGroups
Within GroupsTotal
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Measures of Association
.348 .121 .405 .164Loyalitas * PelayananR R Squared Eta Eta Squared
150
Linieritas Harga*Loyalitas
Case Processing Summary
333 100.0% 0 .0% 333 100.0%Loyalitas * HargaN Percent N Percent N Percent
Included Excluded TotalCases
ANOVA Table
Loyalitas * Harga
359.700 11 32.700 5.178 .000270.649 1 270.649 42.856 .00089.051 10 8.905 1.410 .174
2027.218 321 6.3152386.919 332
(Combined)LinearityDeviation from Linearity
BetweenGroups
Within GroupsTotal
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Measures of Association
.337 .113 .388 .151Loyalitas * HargaR R Squared Eta Eta Squared
LAMPIRAN
VIII
151
Multikolinieritas
Variables Entered/Removedb
Harga,Lokasi,Pelayanan
a . Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Loyalitasb.
Coefficientsa
6.483 1.255 5.164 .000.213 .048 .220 4.409 .000 .953 1.049.169 .040 .224 4.255 .000 .857 1.167.223 .050 .231 4.445 .000 .879 1.138
(Constant)LokasiPelayananHarga
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig. Tolerance VIF
CollinearityStatistics
Dependent Variable: Loyalitasa.
LAMPIRAN
IX
152
Heteroskedasitas
3210-1-2-3
Regression Standardized Predicted Value
3
2
1
0
-1
-2
-3
Regr
essi
on S
tude
ntiz
ed R
esid
ual
Dependent Variable: Loyalitas
Scatterplot
LAMPIRAN
X
153
REGRESI
Regression
Variables Entered/Removedb
Lokasia . EnterModel1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Loyalitasb.
Model Summary
.296a .088 .085 2.56464Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Lokasia.
ANOVAb
209.801 1 209.801 31.897 .000a
2177.118 331 6.5772386.919 332
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Lokasia.
Dependent Variable: Loyalitasb.
Coefficientsa
11.809 1.012 11.671 .000.287 .051 .296 5.648 .000
(Constant)Lokasi
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Loyalitasa.
154
Regression
Variables Entered/Removedb
Pelayanana . EnterModel1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Loyalitasb.
Model Summary
.348a .121 .118 2.51763Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Pelayanana.
ANOVAb
288.883 1 288.883 45.576 .000a
2098.036 331 6.3382386.919 332
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Pelayanana.
Dependent Variable: Loyalitasb.
Coefficientsa
10.291 1.072 9.600 .000.263 .039 .348 6.751 .000
(Constant)Pelayanan
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Loyalitasa.
155
Regression
Variables Entered/Removedb
Hargaa . EnterModel1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Loyalitasb.
Model Summary
.337a .113 .111 2.52855Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Hargaa.
ANOVAb
270.649 1 270.649 42.331 .000a
2116.270 331 6.3942386.919 332
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Hargaa.
Dependent Variable: Loyalitasb.
Coefficientsa
14.295 .507 28.189 .000.326 .050 .337 6.506 .000
(Constant)Harga
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Loyalitasa.
156
Regression
Variables Entered/Removedb
Harga,Lokasi,Pelayanan
a . Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Loyalitasb.
Model Summary
.470a .221 .214 2.37778Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Harga, Lokasi, Pelayanana.
ANOVAb
526.807 3 175.602 31.059 .000a
1860.112 329 5.6542386.919 332
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Harga, Lokasi, Pelayanana.
Dependent Variable: Loyalitasb.
Coefficientsa
6.483 1.255 5.164 .000.213 .048 .220 4.409 .000.169 .040 .224 4.255 .000.223 .050 .231 4.445 .000
(Constant)LokasiPelayananHarga
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Loyalitasa.
LAMPIRAN
XI
157
158
159
LAMPIRAN
XII
160