Amazon Connectを活用したDX推進

NTTコミュニケーションズ株式会社

目次

1. NTT Comの取り組み紹介

2. Your Connect：NTT Com 独自ソフトフォン

3. Dashboard ：NTT Com 独自レポーティング機能

4. あふれ呼対策

5. 事例紹介

1. NTT Comの取り組み紹介

NTT Comの目指す将来像

電話回線

IVRコールフロー

CTIソフトフォンヒストリカルレポート

通話録音

リアルタイムレポート

音声基盤

Amazon Connect

テキスト化 NGワード検出

レコメンド機能 感情分析

NTT Com独自のソフトフォン

日本市場でよく使われる機能の追加

NTT Com独自のレポートティング

グラフィカルで見やすい画面&

感情分析等の機能追加

AI CRM

VPNArcstar Universal One

Chat Bot

本日ご紹介する機能

電話回線

IVRコールフロー

CTIソフトフォンヒストリカルレポート

通話録音

リアルタイムレポート

音声基盤

Amazon Connect

テキスト化 NGワード検出

レコメンド機能 感情分析

NTT Com独自のソフトフォン

日本市場でよく使われる機能の追加

NTT Com独自のレポートティング

グラフィカルで見やすい画面&

感情分析等の機能追加

AI CRM

VPNArcstar Universal One

Chat Bot

あふれ呼対策

Your Connect Dashboard

2. Your Connect：NTT Com 独自ソフトフォン

Your Connect画面イメージ

多数のコンタクトセンター構築実績のあるNTT Comが、お客さまのニーズを考えて作成したオペレーターに優しいソフトフォンを提供いたします。

使いやすさ追及したシンプルかつ直観的な

デザイン標準のCCPに加えて便利な機能を実装

システムとの連携で業務効率化をサポート

Your Connect画面イメージ２ ３

６

４ ５

７ ８ ９

１

番号 項目名 概要

１ オペレーターのステータス表示オペレーターの現在のステータスが表示されます

着信中はPendingBusy状態になります

２ ステータス経過時間 オペレーターが現在のステータスに変更されてからの経過時間が表示されます

３ オペレーターのログイン名 オペレーターのログイン名が表示されます

４ キュー名とキューごとの待ち人数 オペレーターの所属するキュー名とキューごとの待ち人数がスクロール表示されます

５ キュー名とその待ち時間(最大) 所属するキューの中で最大待ち時間のキューの名前、および待ち時間と待呼数が表示されます

６ 状況表示現在の状況が表示されます

電話を着信中には「着信中」と表示されます

７ 状況の経過時間 現在の状況になってからの経過時間（着信してからの経過時間）が表示されます

８ 発信元電話番号 発信元のお客さまの電話番号が表示されます

９ 問い合わせ内容 着信中の呼がキューに入ってからの経過時間と、キュー名が表示されます

10 応答ボタン 押下すると着信中の呼との通話が開始されます

11 応答拒否ボタン 押下すると着信中の通話への応答を拒否し、他のオペレーターに回すことができます

3. Dashboard：NTT Com 独自レポーティング機能

Dashboard 概要

コンタクトセンターの状況を可視化し、ダッシュボード1つで簡単に確認することができます。データの収集は自動で行います。

インタビュー項目KPI/オペレーターの教育について/品質管理など

本ソリューション提供チームはCOPCの認証を10年以上取得しており、高品質なコンタクトセンター運用のための豊富なノウハウを持っています。そのノウハウをダッシュボードにも反映させています。

CXアナリストに代わり、AIが感情分析・音声マイニングなどを行い、オペレーターの離職防止に寄与。エンドユーザーの満足度も取得可能です。オプションとして、キーワード抽出もご用意しています。

専門アナリストでなくても、簡単な操作で分析結果の閲覧が可能です。15分間隔で更新されるので、コンタクトセンターの日々の管理も可能も簡単にできます。＊反映までに30分かかります。

豊富なノウハウを画面に反映 AIが客観的に分析 簡単な操作

自動更新

10年以上取得 NTT Comの豊富なノウハウ

*COPC社が定めるコールセンター業務のパフォーマンス改善モデル

NTT Communicat ions

Service Desk

毎日のデータ集計作業はもう必要ありません！

Dashboard 画面イメージ

KPI指標データ 感情分析

コンタクトセンターの運用に必要な指標（ノウハウとCOPCで規定されたもの）を画面に表示。閾値を外れたものについては、赤字で表示されるようになっています。センターの指標を日々追っていく際に、何が足りないのか、一目で確認可能です。

1画面で、カスタマーとオペレーターの感情を確認することができます。カスタマー：満足呼数、不満足呼数オペレーター：オペレーターの感情分布、元気度

満足呼数 不満足呼数 感情分布 元気度赤字=閾値外

ダッシュボードには、Amazon Connectから取得するKPIデータを可視化した画面と感情分析結果を確認できる画面があります。

Dashboard 画面イメージ(感情分析)

COPC指標：ドリルダウン時画面一例

見やすくきれいなビジュアル①

ドリルダウン

③②

リアルタイムの情報把握 15分ごとにダッシュボードが更新 センター状況を一目で把握①

放棄呼率などカテゴリ別に可視化当日の状況以外に月次/年次の傾向把握

オペレーターやキューごとの状況確認②

関連指標をワンスクリーン表示 関連指標の比較で、閾値外れをキャッチ 重要指標への影響内容を漏れなく確認

③

迅速な問題への対処が可能問題を直観的に把握

日付・Agent別に細かいケア・チェックが可能

影響の予測・業務改善への分析材料に

KPI指標一覧でより深く見たい指標があれば、ドリルダウンして、関連のある指標と比較してみることが可能です。当日だけでなく、月次/年次の状況、オペレーターごとの状況も確認可能です。

Dashboard 画面イメージ(感情分析)

ドリルダウン

③

感情分析：ドリルダウン時画面一例

オペレーター個人の状況を確認可能特定の日の、各個人の元気度を参照可能

②各個人の傾向把握・細かいケアが可能

問題のあるコールをトレース元気度が低いコールIDを特定可能

③

見やすくきれいなビジュアル

モニタリングへの活用が可能

②

満足、不満足コールの確認可能問合わせ者のコールに対する満足・不満足が参照可能①

CX向上に活用可能

①

感情分析は元気度(energy)、各感情(Joy/Calm/Anger/Sorrow)の5つの指標で表示されます。

4. あふれ呼対策（から電プッシュ＋COTOHA Chat&FAQ）

コンタクトセンター利用者側の不満

待ち時間が長い 話中が多い

リックテレコム：コールセンター白書2018利用したコールセンターのサービスに対する不満

利用者はオペレーターにつながるまでの待ち時間や話中に不満を感じます。これらの不満が大きくなるとコンタクトセンターとしては「顧客離れ」であったり「更なるクレーム」を呼ぶ可能性があります。

あふれ呼対策 利用イメージ

エンドユーザさま

オペレーター

コンタクトセンター

電話問い合わせ

混みあっていて繋がらない

SMSでURL送付

AIチャットボット

URLにアクセスし質問

回答

素早く解決♪

そんな不満を解消するのがこちらのソリューションです。あふれ呼発生時、SMSを送付しAIチャットボットによる応対へ誘導します。

COTOHA Chat & FAQ のご紹介

01 | チャットボット 02 | 検索ボックス 03 | 問い合わせフォームFAQ検索をボットとのチャット形式で行うサービスです。

トップページにチャットフォームやアバターを表示させ、対話をしている感覚でエンドユーザーの疑問を解決することができます。

ユーザーのFAQページをより効果的に活用できるようにするサービスです。

検索ボックス内に質問を入力している最中に、推定される最適なFAQコンテンツを表示したり、検索ログから関連コンテンツを表示させるなどの機能があります。

問い合わせフォームの入力中・入力後に、内容から推定されるFAQを表示することで問い合わせ送信前にエンドユーザー自身で質問を解決させることが出来るサービスです。

・独自の”セマンティックエンジン“により質問に対する回答の精度を高めています。・徹底した運用サポートにより、運用者・問い合わせ者の確実な稼働削減が可能です。

AIチャットボットとして活用されているCOTOHA Chat & FAQ は、NTTコミュニケーションズが提供するFAQシステムです。

COTOHA Chat & FAQ の特長

高精度な意味検索エンジン

事前学習不要！FAQ作成から運用までお任せ

有人オペレーター機能・チケット管理システム

機能を装備

多彩なUI /外部サービス連携

管理ポータルでコンテンツ改善につながる分析が可能

ワールドワイドでの採用実績！

25言語に対応

入力した自然文の「意味」を理解し、適切なFAQを表示します。

事前学習不要にも関わらず高精度なAIエンジンを実現。更にオプションにてFAQ作成などの初期導入や運用まで全てお任せいただけます。

AIチャットボットで一次対応後に、必要に応じて自動で有人オペレーターへ取次可能です（AIチャットボットとの会話ログを引き継ぎ表示します）

チャットボット、問い合わせフォーム、検索ボックス、LINEでのご利用など多彩なUIに対応。また、APIによる外部システム連携が可能です。

エンドユーザのログから追加が必要なFAQやカテゴリーが明確に把握でき、回答率向上の改善が簡単に図れます。

現時点で世界350社以上の採用実績があります。また、英語、中国語、スペイン語、フランス語など世界25カ国語の言語に対応しています。

AIチャットボット 導入検討者のお悩み

・チャットボット導入で本当に回答解決されるの？・導入したが使えない→使われないとならない？

1

・回答解決のためにFAQの充実必要なことは理解。→ ・自分たちで継続的に改善できる？

・改善チューニングに大きな稼働がかからない？

2

・AIチャットボットを「きちんと利用される」ためには手間暇が必要※他社ツールでトライアルしたお客さまは理解されている

COTOHA Chat&FAQには、「手間暇解消」の対応策がサービスに組み込まれている

特徴１：セマンティック検索（意味理解検索）でQA登録が少なく済む特徴２：お客さま側で運用（ＱＡ追加）可能特徴３：ＮＴＴならではの運用サポートが充実

参考：毎月の運用レポート イメージ

①お客さまとKPIを設定し、共同して回答率UP/稼働削減率UPを図ります。②コンテンツのメンテナンスについて、具体的に追加・修正例を提示します。

徹底した「運用サポート」

参考：マルチリンガル オプションFAQコンテンツやオペレーターの対応が日本語でも、問い合わせ者に合わせた言語で応答

5. 事例紹介

NTT ComのAmazon Connect取扱い状況

業界 業務概要

コールセンタBPO事業者(電通CAC様） 代行業務用のお客さま受付

コールセンタBPO事業者 代行業務用のお客さま受付

コールセンタBPO事業者 アウトバウンド業務代行

通販事業者 お客さまからの問い合わせ受付、受注業務

コールセンタBPO事業者 お客さまからの問い合わせ受付

製造メーカー お客さまからの問い合わせ受付

損害保険会社 お客さまからの問い合わせ受付

通信事業者（自社） 社内ヘルプデスク

【ご提供中の案件】

複数社のAmazon Connect環境構築し提供しております。Amazon ConnectとSalesforce /COTOHAを連携開発したソリューション提供実績もあり、現在約100件ほどの提案活動/問い合わせ対応を実施しており、お客さま要件に合わせて3rdパーティとの連携を検証中です。with コロナに備えた在宅ご提案についても多数実施中です。

事例１：電通カスタマーアクセスセンター様

NTT Comがアジャイル開発を行い、構築期間2週間で新規アウトソース業務用のコンタクトセンターの立ち上げを実現

従来のオンプレミスモデルでは最速でも3ヵ月程度かかったものが、わずか2週間でサービス提供可能なAWSの世界観に驚いております。非常に短納期でのコンタクトセンター立ち上げでしたが、NTTコミュニケーションズが必要事項の洗い

出しなどを含めリードいただき、期日前に完璧な形での業務開始を実現いただきました。電通カスタマーアクセスセンター 高度オペレーションセンター 富沢氏

事例2：某金融業者さま

2段階認証

IDFederation

音声GW/CTI基盤/通話録音新規に導入した在宅コールセンターシステム

コロナの影響で急遽在宅で業務できるコールセンターシステムが必要となった新規番号の払い出し含め、わずか1か月で在宅コールセンターの立ち上げを実現

エンドユーザお客さま向け電話番号 既存敷設電話番号 既存コールセンター

システム

通常拠点

Amazon Connect

Amazon Connect番号

在宅OP宅

管理者が転送対象を制御

転送

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ソリューションに関するご質問は以下のサイトよりお問い合わせください。https://www.ntt.com/business/solutions/enterprise-application-management/omni-channel-cc.html

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