15

Uvod:

Definicije komunikacije

Komuniciranje se može definisati kao „razmena informacija, simbolički, vrednosno i teološki organizovanih kao poruke, između dva, vise i neograničenog broja subjekata,neposredno ili posredstvom medija, u određenom socijalno-političkom ambijentu i sa određenim efektima“.

Pod teološkim momentom u predhodnoj definiciji misli se na to da je komunikativno delovanje ljudi nužno svrsishodno. Ono je utvrđeno ciljuem komuniciranja. Jer, komuniciranje radi komuniciranja ne postoji; njegov cilj je mnogo viši – „Govoriti znači boriti se“ (Liotar).

Klod Levi-Stors takođe smatra da je proces razmene suštastveno svojstvo komunikacije. Ta razmena može varirati od razmene žena, dobara, promene službe, razmene informacija ili običnog razgovora. Harlod Lasvel komunikaciju vidi kao proces permanentne razmene informacija. Prema tome: Smisao komunikacije sadržan u razmeni poruka, čije su funkcije upozorenja, savet, informacija, ubeđivanje, izražavanje mišljenja i uživanje. Poruke koje se razmenjuju u procesu komuniciranja retko su neutralne. Neke poruke su jasne i očigledne, dok su druge skrivene i nejasne. Drugim rečima, u nekom komunikativnom procesu, mogu se namerno skrivati određene poruke, kao što se mogu pojaviti i neke poruke koje komunikator nije imao da saopšti.

Komunikacija se može definisati i preko sredstva koja se koristi. Razlikuju se:

1. Forma ( forma je način na koji se nešto saopštava kao, na primer, govor, pisanje, crtež)

2. Medijum (sredstva komunikacije koja kombinuju različite forme; knjiga, na primer, kao sredstvo koristi reči, grafikone i crteže)

3. Mediji (tehnološka sredstva masovne komunikacije kao što su štampa, film, radio, televizija, internet).

Dok je forma deo komunikacionog sistema koji je pod kontrolom subjekata, dotle mediji zahtevaju izvesnu tehnološku podršku, koja je uglavnom, izvan kontrole učesnika komunikacije.

Društvene nauke komunikaciji prilaze iz specifičnig ugla, pri čemu se pod komuniciranjem podrazumeva sveukupnost odnosa između pripadnika društva. Ta sveukupnost veza ispoljava se u tri ravni, odnosno preko: (1) psihosocijalne, (2)materijalne, (3)masovne komunikacije. Psihosocijalna komunikacija razmatra prenošenje psihičkih sadržaja sa jedne osobe ili grupe na drugu osobu ili grupu. U središtu analiza materijalne komunikacije je prenošenje i razmena dobara između

15

pojedinaca ili grupa određenog društva. Masovna komunikacija se usredseđuje na strukturu primanja i emitovanja poruka u sredstvima javnog emitovanja.

Pored navedenih de3finicija, postoje i druga određenja komunkacije.Brojne definicije mogu se svrstati u sledeće vrste: (1)definicije koje se ističu opseg komunikativnog procesa(na primer, oređivanje samo strukture interpersonalnog ili samo masovnog komuniciranja); (2)definicije koje ističu koncept namere da se utiče na ponašanje recepijenta; (3) definicije koje komunikaciju oređuju preko kategorije koja proces opštenja čini mogućim.Kao najčešće kategorije koje su prisutne u definicijama komunikacije mogu se navesti: simjboli, razumevanje, razmena, interakcija, smanjenje neizvesnosti, zajedništvo, proces, pobuda, namera, moć, vreme i dr.

Razrada

Organizacijsko komuniciranje

Organizacijsko komuniciranje podrazumeva se izučavanje reklame, odnosa sa javnošću, poslovnog komuniciranja, kao i analize strukture i načina funkcionisanja, odnosno, organizacije komunikacionih mreža i sistema. Organizacijsko komuniciranje, kako je definisano u predhodnoj definiciji, vrlo je blisko Cvetanovićevom poimanju poslovne kulture, koja se, po njemu, sastoji: (1) poslovnog morala

(2)poslovnog ponašanja i izgleda

(3)poslovnog komuniciranja

(4)odnosa sa javnošću

Pri tome, Cvetanović pod poslovnim komuniciranjem smatra samo „usmeni ili pismeni kontakt između poslovnih partnera, koji raspolažu potrebnim punomoćjima od strane poslovnih sredina za rešavanje prošlih, tekućih ili budućih situacijama i problema“.

Ali, poslovno komuniciranje može biti „mač sa dve oštrice“. Ukoliko je poslovno komuniciranje ostvarevno na pravi, odnosno, znalački način, ono će biti korisno i delotvorno. Sa druge strane, pogrešno izvedeno poslovno komuniciranje može se izroditi u njegovu suprotnost-posebno u kontaktima između učesnika komunikacije koji pripadaju različitim kulturnim krugovima. Dug je, međutim, put stvaranja kulture poslovnog komuniciranja.

Profesor Dragan Jokić i profesorka Anđela Mikić predlazu analitički precizniju definiciju poslovnog komuniciranja. Prema ovim autorima, poslovno komuniciranje je

15

posebna vrsta masovnog ili interpersonalnog komuniciranja koje se sprovodi u cilju obavljanja poslovnih aktivnosti,pri čemu se ono može ostvariti u užem i širem smislu. O poslovnom komuniciranju u užem smislu se gvori ukoliko je ekonomski aspekt primaran i jedini u obavljanju određenog posla. Ako su po sadržaju uključene i druge teme ( političke , relugijske,zabavno-rekreativne) u funkciji obavljanja poslovnih aktivnosti, onda je reč o komuniciranju u širem, odnosno društvenom smislu.

Ono što poslovno komuniciranje odvaja od ostalih tipova komunikacije su ciljevi i efekti takvog komuniciranja. Cilj poslovnog komuniciranja je uspostavljanje optimalno komunikacijske interakcije između poslovnih partnera u svrhu uspešnog obavljanja određenog posla. Efekti poslovnog komuniciranja se ogledaju u efektima samog posla, radi koga se uspostavlja komunikacijska interakcija, a mogu se izraziti preko ostvarene dobiti,postignutog poslovnog ugleda, osvojenih novih ili konsolodovanih postojećih tržišta.

Dobra komunikacija u organizacijama, najčešće znači visoku efikasnost i efektivnost kominiciranja. Efikasnost je ostvarivanje maksimalnih rezultata uz minimalna ulaganja u resurse. Efikasnost se realizuje kroz obavljanje aktivnosti koje organizaciji pomažu da postigne svoje ciljeve. Ili, još kraće: efektivnst znači da se „rade prave stvari“.

Poslvna komunikacija je „ aktivnost na stvaranju, prenošenju i korišćenju poslovnoh informacija radi donošenja poslovnih odluka, te prenošenja i ugrađivanja poslovnih oduka u poslovni sistem, odnosno njihovog razlaganja procesom poslovanja“. Tržišne komunikacije zauzimaju centralno mesto u strukturi poslovnog komuniciranja. Prepoznaju se sledeći oblici: (1) ekonomska propaganda, (2) odnosi sa javnošću, (3) publicitet, (4) lična prodaja, (5) unapređenje prodaje i druge aktivnosti.

Antičko nasleđe na polju komunikologije

Antička Grčka je rodno mesto prakse, a potom i teorije govorništva. Starogrčki interes za besedništvo podudara se sa odgovarajućom promenom u filozofiji. Mitsko- relgijozno viđenje istorije ustuknulo je pred naučnim istraživanje istorije ( dela ljudi, naroda, društvenih pojava), a zasluga za to pripada Herodotovoj „ istoriji Grčko- persijskih ratova“ i Tukididovoj „istoriji Peloponiskog rata“.

Gradske sredine su predstavljale središte svekolikog političkog , ekonomskog i kulturnog života, gde su se odvijali politički dogovori, a u javnom životu su slobodno učestvovali svi slobodni ljudi. Učešće u javnom životu, odnosno politici, predstavljalo je za antičke Grke dužnost, obavezu, čast i pobedu svakog slobodnog građanina, a sve ovo zajedno otvaralo je put demokratiji.

Demokratska praksa u drevnim grčkim gradovima – polisima ispostavila je potrebu za razvijanjem govorničkih veštima. Antičko besedništvo je uzimalo u obzir lepotu jezika i govora, kao i moralne zahteve. Postojale su vidne razlike u antičkoj retorici u pogledu njenog smisla i funkcije. Te razlike temelje se na razlikovanju tri centrae kategorije – istine, dobrote i lepote – logike, etike, etetike.

15

Profesor Sreten Petrović u okviru antičke retorike izdvaja dve najuticajnije struje: (1) „intelektualističko-sadržajnu“ ili „logičko-etičku“ i (2) „retorsko-formalisticku“ ili „formalno-estetički“.

Aristotel, kolos starogrčke filozofije, smisao i funkciju retorike je sagledao na sredini između ove dve struje, ističići značaj i lepotu govora ali, isto tako, i logično izlaganje. Aristotel ukazuje na tri momenta koja su imenentna govorništvu: (1) etps (karakter govornika), (2) patos (emotivni element govora), i (3) logos (govornička sredstva). Za razliku od sofista koji smisao govora vide u nagovaranju i ubeđivanju, Aristotel započinje istraživanja u najznačajnijoj oblasti govorništva- tzv. tehničke metode uveravanja. Na osnovu ove komunikološke trijade, Aristotel je izveo tri oblika besedništva: (1) političko, (2) sudsko, (3) epideitičko.

Na ovom mestu vredi još istaći, s komunikološkog stanovišta, Aristotelovu podelu spisa na esoterične i egsoterične. Podela počiva na upčenoj potrebi da se tekstovi prilagode karakteristikama određenih ciljnih grupa. Esoterični tekstovi su namenjeni učenicima, a egsoterični tekstovi su namenjeni široj publici.

Tokom drugog veka n.e. antička retorika nastavlja svoj razvoj u Starom Rimu. Ciceron, vodeći rimski retoričar, smatrao je da retorika zajedno sa filozofijom može korisno da posluži državi. U spisu De oratore (O besedniku), Ciceron ukazuje na to da je prva dužnost govornika da govori u sladu sa onim u šta uverava pubbliku, uvažavajući pri tome i formu govora. Među prirodnim odlikama dobrog govornika Ciceron ističe i pokretljivost jezika, zvonki glas, snažne grudi, telesnu snagu i kultivisano ponašanje. Prema Ciceronu, govorništvo može da „mudrim mislima oduzme dah, a lepim rečima pomiluje uho, pokrene srce naroda, ukloni sudijine sumnje, pruži odlučujuće savete, zaštiti nevine, pomogne nevoljima, spasi potištene, oslobodi progonjene“.

Aristotelov model retoričke komunikacije

Prve teoriske zamisli o komunikaciji javljaju se još u drevnoj Grčkoj. Antički mislilac Aristotel- sinonim antičke mudrosti- bio je prvi koji je analitički proučavao ovaj problem. U svom poznatom delu „Retorika“ Aristotel navodi tri osnovna elementa procesa komuniciranja, od kojih polazi i savremena komunikologija u predstavljanuju verbalnog tipa komuniciranja. Ti elementi su: govornik – govor – publika.

Aristotel se ne bez razloga posvetio retoričkoj komunikaciji- veštini ubedljivog govora. Takva veština se, naime, izuzetno cenila u antičko doba u svetlu česte potrebe za usmenim istupanjima u senatu, sudu i na javnim skupovima. Kao faktore koji presudno utiču na efikasnost nekog govora Aristotel indetifikuje:

1. Sadržaj2. Raspored delova govora3. Način na koji se govor drži.

Aristotel naglašava da „nije dovoljno šta treba kazati, nego da se kaže i to na odgovarajući način“.Za razliku od svojih predhodnika (sofista) koji su kao cilj

15

postavili nagovaranje slušalaca (publike), Aristotel je tražio sredstva za ubeđivanja, što prema profesoru Sretenu Petroviću ne predstavlja ništa drugo do „teritorisko-saznajno pitanje retorike“.

Sredstva ubeđivanja koja proizilaze iz samog govorništva Aristotel naziva unutrašnjim ili imanentnim. Ta sredstva Aristotel imenuje kao:

1. Etos2. Patos3. Logos

Prvi tip ubeđivanja tiče se karaktera samog govornika, pri črmu slusaoci treba da budu ubeđeni u „moralnu“ čistotu onoga ko govori. Drugi tip ubeđivanja odnosi se na same slušaoce, jer se na njih „može uticati tako što ćemo ih uz pomoć govora dovesti do efekata“. Trći tip ubeđivanja tiče se same logike govora, odnosno korišćenja retorskih, stilskih i drugih figura. Ko, prema Aristotelu, poseduje sva tri sredstva ubeđivanja- etos, patos i logos? To je „samo onaj koji poseduje sposobnost zaključivanja, moralno svojstvo i vrlinu, ... koji je u stanju da filozofski sazna i odredi strasti, iz koje izviru i na koji način one nastaju u samom čoveku“.

Inače, retorskom izlaganju su prethodila dva tipa izlaganja: (1) apodiktičko, (2) dijalektičko izlaganje. Kod prvog tipa izlaganja zaključci su se izvlačili iz nespornih premisla, odnosno na temelju autoriteta samih argumenata. Ovakvom izlaganju očigledno, diskusije nisu bile potrebne. Kod dijalektičkog izlaganja, pak, polazilo se od verovatnih premisla, koje su dozvoljavale bar dva moguća zaključka. Izlaganje ovog tipa težilo je određivanju prihvatljivijeg zaključka.

U novije doba retorika, kako to veli Umberto Eko, „umesto veštine ubeđivanja, shvaćene skoro kao suptilna obmana da sve više shvata kao tehnika ljudskog rasuđivanja, koje kontroliše sumnja i koje je podčinjeno svim istoriskim, psihološkim i biološkim uslovljenostima svakog ljudskog poteza“.

Model Harolda Lasvela

Američki sociolog Harold Lasvel predložio je model komunikacionog procesa sa stanovišta funkcija koje on obavlja u društvu. Lasvel navodi sledeće tri funkcije:

1. Nadziranje (surveillance) okoline, kako bi se članovima društva skrenula pažnja na opasnosti i mogućnosti okoline;

2. Korelacija različitih delova društva u odgovoru na okolinu;3. Prenošenje (transmission) kulture sa jedne generacije na drugu.

Sa obzirom na to da je Lasvel živeo i intezivno delao u vreme jake dominacije funkcionalističke škole u sociologiji, nije slučajno da ovaj mislilac smatra da u društvu postoje grupe stručnjaka koje podpomažu i izvršavaju ove funkcije. Tako na primer, političarima je dodeljena funkcija nadziranja; Nadstavnici i novinari pomažu u ukupljanju

15

ili koreliranju odgovora publike na neku informciju; porodica i škola prenose nasleđe novim naraštajima.

Interesantno je da Lasvel komunikaciju sagldava u svetlu moći:

Vitalna funkcija komunikacije je da omogući, obezbedi informacije o nemoćima drugih, jer, on misli, mi kao narod zavisimo od komunikacije kao sredstva da se sačuva naša snaga. Zato je organizovano društvo, zaključio je Lasvel, važno da otkrije i kontroliše bilo koji činilac i koji može da omete efikasnu komunikaciju.

Lasvelov linearan komunikacioni model vidi komunikaciju kao prenošenje poruka naglašavajući preefekat nego značenje poruka. Pod efektom se podrazumeva merljiva i vidljiva promena koja se javlja kao posledica odnosa elemenata u procesu. Pri tome promena jednog elementa dovodi do promene i samog procesa. Ovaj jednostavni komunikacioni model dobro opisuje jedno fenomene političke komunikacije i propagande.

Bredijev model govornog komunikacionog procesa

Bardijeva istraživanja su od posebne važnosti budući da se on bavio problemima govorne komunikacije. Bred Bedli kod govornog tipa komunikacije prepoznaje šest karakteristika: (1)dinamičnost, (2)trajnost, (3)složenost, (4)nepovratnost, (5)nesledstvenost (6) neponovljivost. Zbog značaja Bredijevih uvida za praksu poslovnog komuniciranja, u nastavku prenosimo detaljan opis Bredijevih viđenja govorne komunikacije.

1. Komunikacija je dinamična i u njoj elementi deluju individualno i međusobno. Ona nije jedinstven čin, već se sastoji iz većeg broja akcija koje izazivaju različite efekte, a koji zauzvrat daju različite rezultate.

2. Komunikacija je trajna i svaki njen deo je trajan. Razumevanje sveta počinje rođenjem i traje do smrti. Za to veme se komunicira sa drugim i zato ovaj proces nema ni početka ni kraja, jer traje i posle direktne komunikacije.

3. Ona je složena, ne čini je samo sistem stimulans-odgovor (stimulans-response, SR), odnosno, kada je reč o verbalnoj komunikaciji, govor – slušanje.Mada početni napor u procesu može biti lak, postizanje komunikacije je teško. Dokaz za to je problem prenošenja ideja. Teško je nekom drugom preneti ideju, i u najboljem slučaju možemo nekog stimulisati da o tome razmišlja. Čak ni tada ne može biti reči o značenju koje je imao komunikator, jer se komunikacija odvija na mnogo ravni i oržava mnogo uticaja.

4. Komunikacija je nepovratna , jer se proces ne može vratiti nazad. Kad je jednom poruka poslata i kad je primljena, efekat koji je osvarila postaje faktor za dalje poruke.

15

5. Komunikacija je nesledstvena, jer njeni elementi nisu nužno ni u kakvom sledu ili poretku. Mogu se pojaviti u bilo kom sledu 8linearni, kružni) ili nesumično.pozicija na shemi se stalno menjaju. Model pokazuje izvor pre poruke, pa ipak poruka može da se razvije u mozgu izvora daleko pre nego što je u drugom postavljena. Takođe prepreke mogu početi blokadu poruke pre nego što izvor krene da je šalje. Model pokazuje da su kanal i poruka povezani i uopšte nerazdvojni. Čak, fidbek može početi pre nego što izvor započne poruku, mada se to u modelu ne vidi.

6. Komunikacija je neponovljiva... pošto su učesnici promenjeni, proces se ne može ponoviti, jer menjeju značenje svim kasnijim aktima komunikacije.

Interpersonalno komuniciranje

Interpersonalno komuniciranje je najrasprostranjeniji i elementarni oblik društvenog komuniciranja. Njego osnovno svojstvo je recipročnost razmene porukaizmeđu dve ili više osoba, neposrednim ili posrednim putem, uz recipročnu izmenljivost uloga komunikatora i recepijentai neposrednu povratnu vezu u procesu razmene poruka. U odnosu na druge oblike komuniciranja, interpersonalno komuniciranje može se shvatiti kao produžetak interpersonalnog komuniciranja i posrednički nivo u recepciji poruka u procesu masovnog komuniciranja.

Na interpersonalno komuniciranje utiče niz interakcijskih i kontekstualnih faktora. Među njima su, prema Mirku Miletiću, najznačajniji: (1) motivi i ciljevi komuniciranja, (2) simboličke forme u kojima se ostvaruje, (3) stepen komunikativne kompetentnosti subjekata komunikacionog čina, (4) priroda odnosa koji su uspostavljeni ili se uspostavljaju, (5) socijalni kontekst u kojem se ostvaruje.

Elementarnost i rasprostranjenost interpersonalnog komuniciranja, prisutnog u svakodnevnici svakog od nas, proističu iz samog karaktera čoveka, shvaćenog kao socijalnog bića. Šta pokreće ljude na svakodnevnupraksu interpersonalnog komuniciranja? Šušnjić navodi da su to sledeće tri filozofske predpostavke: (1) ontološka (2) gnoseološka (3) aksiološka.

Dinamički faktori interpersonalnog komuniciranja

Povratna veza je ono svojstvo po kojem se interpersonalno komuniciranje razlikuje od ostalog društvenog komuniciranja; u prvom redu, od masovnog komuniciranja kod kojeg se fidbek retko javlja. Koncept fidbeka u interpersonalnom komuniciranju sadrži dva aspekta:

U prvom fidbek predpostavlja slanje određene poruke preko verbalnih i neverbalnih kanala, kako bi dobio odgovor na datu poruku, od osobe kojoj je upućena.

15

Drugi aspekt fidbeka ukazuje na činjenicu da se odgovor podešava u skladu sa sadržajem, stilom i ciljem komunikacije.

Povratna veza je značajan dinamički aspekt interpersonalnog komuniciaranja, ali i ne jedini. Od ostalih dinamičkih elemenata ovog oblika komuniciranja treba istaći: (1) subjekte komuniciranja, (2) interakcijske uslove ostvarivanja recipročnosti uloga, (3) ciljeve razmene poruka, kao i (4) komunikativnu kompetentnost učesnika komunikacije.

Persuazivnim procesom se nastoji delovati na stavove u smislu njihovog: (1) potvrđivanja, (2) korekcije ili (3) menjanja.među teorijama koje opisuju persuazivno delovanje u interpersonalnom komuniciranju, najšire je prihvaćrna tzv. „ACE teorije persuacije“. Skraćenica ACE se odnosi na tri onovne promenljive koje određuju persuazivnu vrednost poruke, a to su: (1) adekvatnost, (2) konzistetnost i (3) efikasnost. Komunikativna kompetentnost u intrrpersonalnom komuniciranju je određena nizom čovekovih sposobnosti kojima se ostvaruje prilagođavanje konkretnoj situaciji kako bi se ostvarili strateški ciljevi komuniciranja. Najčešće se, u ovom smislu, prepznaju sledeće tri sposobnosti:

1. Empatija- sposobnost uživljavanja u ulogu drugog, a da se pri tome ne izgubi sopstvena individualnost.

2. Zauzimanje društvenih perspektiva drugog učesnika komuniciranja- sposobnost koja zavisi od sagledavanja prirode uspostavljenih odnosa.

3. Vladanje simboličkim sistemima- ključna sposobnost koja afirmiše ili poništava predhodne sposobosti komunikativne kompententnosti. Kao primer mogu se pomenuti pravila lepog ponašanja -bon-ton- uglavnom neverbalnog i kodifikovanog ponašanja, a izvedena iz konkretnog kulturnog i socijalnog konteksa.

Statički faktori interpersonalnog komuniciranja

Radi se o uticajima na interpersonalno komuniciranje koji potiču od različitog oblika društvene svesti (običaj, moral, religija), od pripadništva makrosocijalnim grupama (naciji, rasi, sloju) i od različitog socijalnog statusa (pola, starosti, obrazovanja).

Moguće je govoriti o šest tipova primarnog grupisanja ljudi:

1. Porodica kao primarna grupa- najznačajnija primarna grupa u kojoj se odvija čitav niz komunikacionih činova

2. Prigodne grupe- skup osoba koje se međusobno vezuju na duže staze po osnovu slučajnog zbližavanja koje kasnije prerasta u naviku.

3. Katarktičke grupe- skup osoba formiran zbog potrebe rešavanja zajedničkog problema koji se tako manifestuje kao kohezioni faktoe grupe.

4. Grupe za igru- najbrojnije su, odnosno ima ih koliko i igara.5. Grupe za uživanje- ove grupe nastaju u svim oblicima šireg društvenog

organizovanja ljudi a predstavlja skup ljudi povezanih istim ili sličnim kompetencijama.

6. Akcijske grupe- grupa naučnika koja radi u okviru jednog projekata

15

Interpersonalno komuniciranje se odvija i izvan primarnih grupa. Pri tome, priroda uspostavljenih odnosa ili odnosa koji se uspostavljaju određuje formu interpersonalnog komuniciranja. Ono može biti: (1) spontano, (2) uvežbano i (3) plansko.

Oblici interpersonalnog komuniciranja

Interpersonalno komuniciranje može se razvrstati prema situaciji u kojoj se ono odvija. Zorica Tomić prepoznaje pet oblika interpersonalnog komuniciranja, a to su:

1. Formalna ili neformalna- razlika između proračunatog ili promišljenog, na jednoj, i spontanog korišćenja komunikacionih veština, na drugoj strani.

2. Javna ili privatna- razlika u pogledu konteksa komunikacije; na primer, pri komunikaciji na javnim mestu izbegava se korišćenje neverbalnih zakona i pokazivanje komunikacije.

3. Distancirana ili intimna - razlika u kvalitetu odnosa i veza između učesnika komunikacije; distancirana komunikacija znači, po pravilu, veći stepen formalizma u govoru ili nastupu, dok intimna komunikacija svedoči o čvrščim odnosima među ljudima.

4. Ritualna ili otvorena – različita mogućnost predviđanja upotebe određeng komunikacionog koda;ritualizovana komunikacija – korišćenje uvek istog, ograničenog, koda- svedoči o jakim vezama i prisutnosti među učesnicima komunikacije.

5. Funkcinalna ili ekspesivna - razlike u kvalitetu i svrhovitoj upotrebi jezika; govor se koristi ili na strogo celishodan, odnosno, funkcionalan način ili kao sredstvo diskusije i spekulacije.

Prepreke u interpersonalnoj komunikaciji

U interpersonalnoj komunikaciji pojavljuju se različite prepreke koje smanjuju njenu efikasnost i efektivnost. Najčešće se ove barijere dele na tri grupe problema, odnosno na: (1) mahaničke, (2) šemacke, (3) psihološke barijere. Mehaničke barijere blokiraju komunikaciju u fizičkom smislu.Prepreka može biti, na primer, buka ili oštećenje tehničkog pomagala. Šemacke barijere se odnose na problem neprecizne upotrebe reči. Psihološke barijere, kao najčešće prisutne u praksi, oblikuju kako sadržaj onoga što se saopštava, tako i interpretaciju poruke u povratnoj vezi.

Pored navedenih opštih barijera za uspešnu interpersonalnu komunikaciju, na efektivnost ovog oblika komuniciranja u poslovnoj sredini utiču: (1) filtriranje, (2) emocije, (3) pretrpanost informacijama, (4)defanzivnost, (5) jezik i (6) nacionalna kultura

15

Prevazilaženje barijera

Preuzimanje različite aktivnosti na planu poboljšanja efektivnosti komunikacije, kao mere koje menadžeri preuzimaju, prepoznaju se: (1) korišćenje fidbeka, (2) pojednostavljanje jezika, (3) aktivno slušanje, (4) kontrolisanje emocija, (5) posmatranje neverbalnih znakova.

Metode interpersonalne komunikacije

Interpersonalna poslovna komunikacija se realizuje primenom različitih metoda. Klampit predlaže dvanaest kriterijuma od značaja za izbor metoda intrpersonalne komunikacije. Odluka o izboru nekog netoda zavisi od potrebe pošiljioca, karakteristika poruka, karakteristika kanala i potrebe primaoca. Klampit smatra da sledeća 12 pitanja može pomoći menadžerima u izboru odgovarajuće metode interpersonalne komunikacije:

1. Fidbek – Koliko brzo primalac može da odgovori na poruku?2. Kapacitet kompleksnosti – Da li metod može efiktivno da obradi složene poruka?3. Potencijal obima – Koliko različitih poruka se može preneti korišćenjem metoda?4. Poverljivost – Da li osobe koje komuniciraju realno mogu da budu sigurne da su

poruke primili samo oni kojima su namenjene?5. Lakoća kodiranja – Da li primalac može loako i brzo da dekodira poruke?6. Lakoća dekodiranja- Da li primalac može lako i brzo da dekodira poruke? 7. Vremensko-prostorno ograničenje – Da li je potrebno da pošiljac i primalac

komuniciraju istovremeno u istom prostoru?8. Cena- Koliko košta korišćenje metoda?9. Intrpersonalna toplina- Koliko dobro meto prenosi interpersonalnu toplinu?10. Formalnost- Da li metod ima potrebnu količinu formalnosti?11. Vidljivost- Da li metod dozvoljava da se poruka lako vidi ili da se primete važne

informacije?12. Utrošak vremana- Da li pošiljalac ili primalac imaju veći deo kontrole nad

vremenom koje se odnosi na poruku?

Interpersonalna komunikacija i pregovori

Pregovori su najzahtevniji oblik poslovnog komuniciranja. Kod pregovora dolaze do izražaja sva znanja i veštine komuniciranja. Ujedno, pregovori predstavljaju i najprihvatljiviji način razrešavanja problema i konflikta. Pregovaqranje se sastoji od elemenata pregovaranja kao što su: (1) moć ubeđivanja, (2) traženje alternativnih mogućosti.

Kao što je to slučaj sa opštom komunikativnom sposobnošću, i pregovaračka veština podrazumeva već broj kvaliteta, kao što su: sposobost određivanja realnih ciljeva, nalaženje velikog broja mogih opcija, pripremljenost, interaktivno samopouzdanje i

15

sposobnost određivanja jasnih ciljeva. U praksi se mogu prepoznati različite pregovaračke tehnikekoje se međusobno prepliću. Pri tome se, uglavnom, navode četri pregovaračke tehnike: (1) pregovori na silu, (2) kompromisni pregovori, (3) kompetitivni (tkmičarski) pregovori i (4) tzv. „win-win“ pregovori.

Komunikacija u radnoj sredini

Bilo koja grupa, kao dinamički sistem, može da ostvaruje svoje osnovne ciljeve i između grupe i okruženja. Proces komuniciranja omogućava upravljanje svim aktivnostima organizacije u željenom pravcu, odnosno određuje ponasanje i primalaca i komunikatora da deluju ka ostavarivanju zajedničkih ciljeva.

Komunikacija u grupi obuhvata najčešće sledeće aktivnosti : izdavanje zadataka i uputstva, davanje saveta od zaposlenih na rukovodećim položajima u grupi. Inače, prema sadržaju moguće je razlikovati tri kategorije komuniciranja:

1. Komuniciranje u vezi sa obavljanjem tekucih poslova i zadataka2. Komunikacije o opstim pitanjima rada i organizacije rada grupe 3. Komunikacije koji su izraz socijalno – emocionalnih potreba članova grupe

Komuniciranje u grupi odvija se u okviru komunikacijone strukture. Jedan od važnih aspekata ove strukture su komunikacione mreže.

Tipovi komunikacije u grupi

Prema Livitu, jednom od prvih autora koji su sistematski proučavali komunikacione mreže, moguće je razlikovati četiri tipa ovih mreža u maloj grupi od pet članova. To su :

1. kružna komunikaciona mreža ili krug – svaki od članova grupe može neposredno da komunicira samo sa po dva susedna člana

2. lančana komunikaciona mreža ili lanac – jedan od članova zauzima centralni položaj, pa samo on može nepostedno da komunicira sa dva susedna člana

3. mreža u obliku slova “ Y” – jedan od članova grupe može da komunicira sa tri susedna člana, a ostali samo sa po jednim članom grupe ili sa dva član grupe

4. Komunikaciona mreža u vidu točka – samo jedan član, koji je u centru, komunicira neposredno sa svi članovima grupe, dok svi ostali članovi grupe nemaju uopšte mogućnost neposredne komunikcije.

Drugi istraživači predložili su nove vrste komunikacionih mreža. Kristi i saradnici, na pr. koristili su kružnu komunikacionu mrežu poznatu kao poprečni krug. Mreža potpune povezanosti, omogućava neposrednu komunikaciju svakog sa svakim

15

u grupi. Zbog toga je broj komunikacionih kanala u ovoj mreži i najveći – iznosi 10 – dok ostale merže samo 4, a poprečni krug 5 ili 6.

Efikasnost komuniciranja u okviuru navedenih komunikacionih mreža zavisi i od određenih crta ličnosti – dominantnost i autoritarnost.Dominantna osoba često uzima reč, prekida druge u govoru, ispoljava otpor prema kritičkim primedbama, menja vlastite ocene i ovakvo ponašanje izaziva negativne stavove ostalih članova grupe. Autoritarnost ima istovetan efekat na uspešnost grupe. Za razliku od dinamičnodsti, autoritarna osoba trži za dominacijom nad potčinjenima, a pokazuje submisivnost prema nadređenima.

Odnosi privlačenja, moć i zavisnost u grupi

Svaka grupa duguje svoj opstanak izvesnoj privlačnosti koja se javlja među pripadnostima grupe. Najveću pažnju pobuđuju sledeći faktori : (1) sličnost u stavovima, (2) ocena ličnosti člana, (3) faktor blizine.

Učestvovanj u grupama podrazumeva prihvatanje normi, odnosno, pravila, koja obezbeđuju kooperaciju i saradnju među članovima grupe, a time i njeno funkcionisanje.Potreba za kooperacijom i saradnjom potvrđuje čoveka kao biće politike i pokazuje, najvažniju svrhu komunikacije. Ona se manifestuje i u interperonalnoj komunikaciji unutar mikro- grupi. Sa obzirom na odnose između vođe grupe i ostalih članova grupe, otkrivene su tri tipične relacije : (1) autokratski (2) demokratski (3) lese fer. Osnovne osobine su :

1. autokratsko vođstvo – naređenja idu od vođe prema članovima2. Demokratsko vođstvo – postji uzajamna komunikacija između vođe i

članova, kao i između članova međusobno3. Lese fer odnos – vođa više nije vođa u pravom smislu te reči on je u istoj

poziciji kao i svaki član grupe.Istazivanje interpersonalne komunikacije u grupi obuhvata područja kao što su :

1. ciljevi komunikacije – davanja informacije, traženje informacije i td. 2. odnosi - ohrabrenje, razmena, slušanje 3. zadovoljenje individualnih potreba- blokiranje komunikacije, skretanj

pažnje

15

Komunikacija u organizaciji

Komunikacije u grupi može se ostvariti na neposredan način. U organizacijama komunikaciona mreža je uvek posredna i ima hijerarhiski karakter. U cilju veće uspešnosti komunikacije, broj komunikacionih prenosnih mesta svodi se na najmanju moguću meru.

Vertikalna i horizontalna komunikacija u organizaciji

Vertikalna komunikacija se po sadržaju odnosi na zadatke i ciljeve organizacije, obično teče od rukovodećih ljudi prema preferinim delovima organizacije, gde se izvršavaju poslovi. Ali vertikalna komunikacija može da teče i od pojedinaca i grupa koji obavljaju izvršne polove prema ustaljenim procedurama i normama ka centrima koji donose ili prenose naloge.

Horizontalna služi zadovoljenju socijalno- emocionalnih potreba članova organizacije. Ovo je najprisutniji vid komuniciranja kod većine članova organizacije koji se realizuje kako tokom rada, tako i period odmora.

Verbalna komunikacija i poslovni razgovor

Veđtine verbalnog komuniciranja potrebni su i u realizacji poslovnog razgovora. Poslov ni razgovor ima formalnu strukturu koja se sastoji iz pet faza, a to su :

1. Započinjanje razgovora 2. Informisanje 3. Argumentisanje 4. Neutralisanje pregovora 5. Donošenje odluka Navedene faze ne odvijaju se strogim hronološkim redom, a ponekad pojedine faze

izostaju. Najvažnija je poslednja faza u kojoj se donosi odluka tako da su odluci podređene sve prethodne faze.

Najvažniji cilj prve faze je stvaranje konkretnog odnosa prema sagovorniku, a to podrazumeva (1) uspostavljanje kontakta sa sagovornicima (2) stvaranje prijatne atmosfere za razgovor (3) privlačenje pažnje (4) probuđivanje interesa za razgovor (5) preduzimanje inicijative u razgovoru kada je to potrebno.

Informisanje predstavlja komunikacioni proces između nas i našeg partnera u kome se trudimo da ostvarimo povoljnu informacionu bazu za nas, a delimično i za partnera, za sledeću fazu razgovora – argumentisanje. Osnovne komponente su : (1) postavljanje

15

pitanja (2) slušanje (3) upoznavanje reakcije partnera (4) informisanje prtnera. Argumentisanjem se menja potpuno ili delimično stav i mišljenje partnera. Retoričari navode šest grupa kojih bi se trebalo pridržavati kako bi se postigla valjana argumentacija, a to su:

1. korišćenje jednostavnih, jasnih, tačnih i uverljivih predstava2. prilgođavanje tempa i načina izlaganja mentalitetu ljudi 3. korektna argumentacija iu odnosu na sagovornika4. podešavanje argumentacije prema sagovorniku5. izbegavanje antiposlovnih izraza i formulacija6. slikovito izražavanje

Neutralisanje ima za cilj postizanje uverljivosti i postojanost izlaganja, odklanjanje sumnji i sagledavanje motiva otpora i stava partnera. Donošenje odluke predstavlja najvažniju fazu jer njom otpočinje ostvarivanje ciljeva koji su postavljani.

Tipovi prezentativnih kodova

Ljutske mogućnosti za polozaje tela i pokreta nastale su kao posledice drugih evolutivnih promena na licu i gornjim udovima čoveka. Tokom evolucije su kod ljudi stvorene grimase, svojstveno samo njima, kao što su na primer dizanje uglova usana u osmeh, namigivanje, nabiranje nosa ili podiuanje jedne obrve.

Telesni dodir ili haptički način

Dodir je jedan od sasvim primitivnih načina za prenošenje važnih poruka o odnosu. Haptički kod naglašava značaj dodira kao komunikacionog sredstva a to su :

1. dodiri pozitivnog efekta – vrsta dodira kojom se želi izazvati podrška, razumevanje, ljubavni ili seksualni interes

2. igrački dodiri – nastaju iz potrebe da se olakša situacuja kroz neku igru3. kontrolisani dodiri 4. ritualni dodiri 5. hibridni dodiri 6. zadati 7. Slučajni

15

Zaključak:

Isak Adidžes je, istraživajući problem upravljanja promenama, posvetio značajan prostor izvorima nerazumevanja pri komunikaciji, kao i načinima komuniciranja među ljudima različitih mrnadžerskih stilova. Za postizanje dugoročne efektivnosti organizaciji je potreban preduzetnički duh, odnosno proaktivnost. Organizacija treba da predvidi buduće potrebe klijanata i da se pripremi za njihovo zadovoljavanje u budućnosti. Postizanje ovog cilja zahteva kreativnost i spremnost za preuzimanje rizika. Konačno, da bi organizacija bila dugoročno efikasna, ona mora, po Adižesu, da bude intergrisana na taj način što će se stvoriti klima saradnje između svih stejkholdera kako bi se zadovoljile potrebe klijanata. Tako, ako sve zainteresovane strane sarađuju a da, pri tome, nijedna strana nije nezamenljiva, organizacija će dugoročno biti efikasna.

Literatura:

Uvod u Kulturu komunikacije Dr. Milovan VukovićI poglavlje: - definicije komunikacije

- predmet teorije komunikacije-Antičko nasleđe na polju komunikacije

II poglavlje -Aristotelov model retoričke komunikacije-Model harolda Lasvela-Bredijev model govornog komunikacionog procesa

III poglavlje -interpersonalno komuniciranje-dinamički faktori interpersonalnog komuniciranja-statički faktori interpersonalnog komuniciranja-oblici interpersonalnog komuniciranja-prepreke u interpersonalnoj komunikaciji-prevazilaženje barijera-metode interpersonalne poslovne komunikacije-Interpersonalna komunikacija i pregovori

IV poglavlje - komunikacija u radnoj sredini -tipovi komunikacije u grupi-odnosi privlačenja, moć i zavisnost u grupi-komunikacija u organizaciji-vertikalna i horizontalna komunikacija u organizaciji

V poglavlje - verbalna komunikacija i poslovni raygovoriVI poglavlje -tipovi prezentativnih kodova

-telesni dodir ili haptički način-Prilog Teorija Isaka Adižesa o barijerama u poslovnoj

komunikaciji