Ana Praprotnik (Sava Hotels & Resorts ): Izzivi pri implementaciji programa zvestobe

Ana Praprotnik Direktorica marke0nga

Sava Turizem d.d.

Izzivi pri implementaciji programa zvestobe

Sava Hotels & Resorts Ambasador

Začetni IZZIVI . . .

Sava TMC

Terme Ptuj Terme 3000 – Moravske Toplice

Sava Hoteli Bled

Terme Lendava Zdravilišče Radenci

Terme Banovci

Sava d.d.

•  Vodstvo je želelo in pri0skalo na čim prejšnjo uvedbo projekta

•  Divizija turizem je v preteklih le0h izvedla kar nekaj poskusov začetkov uvedbe CRM-‐ja

•  Celotna organizacija se je ukvarjala primarno z organizacijo ob novi organizacijski strukturi in ni bila pripravljena

... v teh razmerah smo se lo?li priprave do ?stega trenutka največjega skupnega projekta

divizije turizem v Poslovni skupini Sava

= program zvestobe Sava Hotels & Resorts

Januar 2010 Vodstvo è program zvestobe TAKOJ! Mkt è L

Priprava = 17 mesecev

Vodstvo è čim prej Mkt è odličen PZ needs 0me

24. junij 2011 Vodstvo è launch pred poletno sezono

Mkt è no sleep, but we made it

In smo začeli z delom . . .

Situacijska analiza

Priprava prvega draJa predloga PZ SHR

Internal buy-‐in vodstvo

Priprava finalnega

predloga PZ SHR

Internal buy-‐in vodstvo des?nacij

PZ & CRM -‐ delavnica z vodstvom

IT podpora PZ & CRM

GO PZ è CRM

Priprava na launch PZ SHR

Interno izobraževanje & mo?vacija

Situacijska analiza


GO PZ è CRM

Najbolj uspešni hotelski PZ è Priority Rewards Club, HHonors, SPG è osnove precej podobne, add ons make a difference to the

customer Ali lahko svetovno uveljavljene in uspešne modele PZ prenesemo v slovensko okolje? è Mikro analiza è DA, z modifikacijami na obnašanje gostov Sava Hotels & Resorts

Analiza obnašanja gostov

Globinski intervjuji – gostje

Globinski intervjuji – zaposleni na kontaktnih točkah

Razgovori s prodajo

Situacijska analiza



GO PZ è CRM

Cilji

Ustvari? navdušene goste

Razume? goste boljše kot

kdorkoli drug

Strategija PZ Sava Hotels & Resorts Razvoj smotrnega in učinkovitega programa zvestobe, ki bo:

•  zaposlene mo0viral k nenehnemu izboljševanju customer service •  gosta nagrajeval za njegovo zvestobo & mu prinašal resnično dodano vrednost & ga nenehno presenečal •  SHR prinašal višji ROC & posledično višji ROI

FAZA 1: Samostojen PZ z zbiranjem in

koriščenjem le pri nosilcu, brez co-‐brandov

& partnerjev

FAZA 2: Priključevanje lokalnih partnerjev = koriščenje

& co-‐brandi

FAZA 3: Priključevanje ostalih partnerjev s področja

turizma in prostega časa = koriščenje & co-‐brandi

Tak?ke PZ Sava Hotels & Resorts Razvoj internega izobraževanja in mo0vacijske sheme

Zbiralna in bonitetna shema:

gost s potrošnjo zbira Kapljice

in jih lahko koris0 za brezplačne

nočitve

Ključne prednos? za gosta:

•  6 des0nacij, 14 hotelov, 7 apartm

ajskih naselij, 5

kampov, golf igrišča

•  raznolikost dožive0j

•  Kapljice nikoli ne zapadejo

•  Kapljice so prenosljive

•  rela0vno hitro napredovanje v zla0

status -‐ večje

bonitete

Des0nacijski Ambasadorji

3 0er levels

KFU

Vodstvo = ambasador PZ

Internal buy in is key

Zaposleni, ki imajo s0k z gos0

morajo PZ vze0 za svojega

Zbiralna in bonitetna

shema mora bi0 jasna,

preprosta &

transparentna za gosta

Tes0ranje PZ

“It is the total customer

experience that creates

loyalty”

Ustvari0 dodano vrednost za goste in tako osvoji0 njihovo life 0me zvestobo

Zvestoba = čustven odziv Nenehna mo0vacija in vzpodbujanje zaposlenih

Razumevanje vodstva, da je PZ

inves0cija ne strošek – vsekakor

inves0cija, ki se mora najkasneje v

2 le0h pokri0 Gosta opazuj & ga vprašaj

kaj potrebuje in želi Razumevanje go

stov

Situacijska analiza




IT podpora PZ & CRM

GO PZ è CRM

IT podpora PZ & CRM

CRM programska

oprema – NE

Kompromis – PZ modul znotraj PMS

Situacijska analiza



Priprava finalnega

predloga PZ SHR



IT podpora PZ & CRM

GO PZ è CRM

Internal buy-‐in des?nacije . . .

ü  Vodstvo krovne družbe Sava TMC je ambasador PZ SHR

ü  Ne dobra, ampak nadpovprečno odlična priprava predstavitve predloga načrta PZ SHR za management des0nacij ter prodajo in marke0ng = morali smo pripravi0 bullet proof predstavitev

?  Internal buy-‐in – management in prodaja è po predstavitvi smo bili prepričani, da smo jih prepričali in so vedeli, da je PZ way to go, a so nam še malo nagajali...

Situacijska analiza



Priprava finalnega

predloga PZ SHR



IT podpora PZ & CRM

GO PZ è CRM

Priprava na launch PZ SHR

Interno izobraževanje & mo?vacija

Launch programa zvestobe Sava Hotels & Resorts Ambasador

= 24. junij 2011

Zavedali smo se:

... zasnova PZ je odlična

... da smo imeli premalo časa za tes0ranje IT podpore &

izobraževanje

... da lahko program zvestobe še izboljšujemo step by step

... da se nismo lo0li razvoja CRM na čisto pravi način, a ...

Po enem letu . . . Des0nacijski Ambasadorji = skrbijo za opera0vni razvoj

PZ na des0naciji

Zaposleni, ki imajo s0k z

gos0 so osvojili PZ SH

R

Ambasador – a je to

nenehno delo...

Gostje so zelo dobro sprejeli PZ SHR A è niso pa še navdušeni

Čaka nas še veliko dela in nenehen razvoj PZ SHR Ambasadorja è

Članom PZ SHR Ambasador pošiljamo masovno

prilagojeno direktno e-‐pošto – dobri odzivi

Hvala!

Documents

Ana Praprotnik (Sava Hotels & Resorts ): Izzivi pri implementaciji programa zvestobe