1

1

L'analisi dei processi aziendaliL'analisi dei processi aziendali

2

ContenutiContenuti

Evoluzione del concetto di qualitEvoluzione del concetto di qualitàà

Il ProcessoIl Processo

Gestione per Processi secondo la normaGestione per Processi secondo la norma

2

3

Evoluzione del concetto di qualitEvoluzione del concetto di qualitàà e e importanza dei processi importanza dei processi

In un primo tempo il concetto di qualitIn un primo tempo il concetto di qualitàà era legato esclusivamente al era legato esclusivamente al prodotto e alle sue specifiche. Quindi la rispondenza del procesprodotto e alle sue specifiche. Quindi la rispondenza del processo so produttivo a quanto definito e stabilito in progettazione dovevaproduttivo a quanto definito e stabilito in progettazione doveva di per di per sséé assicurare un buon prodotto.assicurare un buon prodotto.In una seconda fase il concetto di qualitIn una seconda fase il concetto di qualitàà si si èè evoluto comprendendo evoluto comprendendo la conformitla conformitàà allo scopo per il quale il prodotto o il servizio viene allo scopo per il quale il prodotto o il servizio viene creato. In questa seconda fase la qualitcreato. In questa seconda fase la qualitàà viene quindi vista in termini viene quindi vista in termini di disponibilitdi disponibilitàà, affidabilit, affidabilitàà, sicurezza, ecc. Il concetto di qualit, sicurezza, ecc. Il concetto di qualitàà èèperò ancora una volta fortemente incentrato sul prodotto.però ancora una volta fortemente incentrato sul prodotto.Nella terza fase lNella terza fase l’’attenzione invece si sposta sul cliente e in questo attenzione invece si sposta sul cliente e in questo senso la qualitsenso la qualitàà diventa la diventa la ““risposta alle esigenze del clienterisposta alle esigenze del cliente””. .

4

I bisogni latentiI bisogni latenti

Si Si èè detto che i bisogni latenti sono i bisogni pidetto che i bisogni latenti sono i bisogni piùù difficili da difficili da determinare ma sono spesso quelli che portano un cliente a scegldeterminare ma sono spesso quelli che portano un cliente a scegliere iere un fornitore piuttosto che un altro. I bisogni latenti possono eun fornitore piuttosto che un altro. I bisogni latenti possono essere ssere evidenziati se si esamina il processo nella sua interezza considevidenziati se si esamina il processo nella sua interezza considerando erando ciocioèè tutte le fasi della vita del prodotto dalla sua progettazione atutte le fasi della vita del prodotto dalla sua progettazione alla lla sua realizzazione, al suo uso, al suo riciclaggio. Se si riesce sua realizzazione, al suo uso, al suo riciclaggio. Se si riesce ad ad includere nel prodotto /servizio sia il includere nel prodotto /servizio sia il ““primaprima”” sia il sia il ““dopodopo”” si riesce si riesce non solo a rispettare meglio le esigenze dei clienti, ma si ridunon solo a rispettare meglio le esigenze dei clienti, ma si riducono i cono i costi di eventuali costi di eventuali riprogettazioniriprogettazioni. Un. Un’’accurata indagine prima di accurata indagine prima di realizzare il prodotto/servizio permette di fare le cose giuste realizzare il prodotto/servizio permette di fare le cose giuste fin dalla fin dalla prima volta. Lprima volta. L’’esame dei processi e di tutti gli elementi che esame dei processi e di tutti gli elementi che contribuiscono alla realizzazione del prodotto o del servizio prcontribuiscono alla realizzazione del prodotto o del servizio prende il ende il nome di nome di ““qualityquality deploymentdeployment””. .

3

5

IL GOVERNO DEI PROCESSIIL GOVERNO DEI PROCESSI

Il governo dei processi (Il governo dei processi (processprocess management) e' il nocciolo del management) e' il nocciolo del problema della generazione della qualitproblema della generazione della qualitàà. L'azienda che intende . L'azienda che intende competere nella qualitcompetere nella qualitàà, sia essa fornitrice di beni o di servizi, deve , sia essa fornitrice di beni o di servizi, deve porsi il problema di come progettare, gestire, migliorare i propporsi il problema di come progettare, gestire, migliorare i propri ri processi processi -- tutti i processi tutti i processi -- affinchaffinchéé essi siano intrinsecamente capaci essi siano intrinsecamente capaci di generare le qualitdi generare le qualitàà richieste dagli utenti.richieste dagli utenti.Lo spostamento dell'enfasi dal prodotto al processo, la consegueLo spostamento dell'enfasi dal prodotto al processo, la conseguente nte visione unitaria del problema della generazione della qualitvisione unitaria del problema della generazione della qualitàà per per prodotti e servizi, sono fatti di tale rilievo da giustificare uprodotti e servizi, sono fatti di tale rilievo da giustificare una rapida na rapida carrellata storica sulle tappe di un'evoluzione che e' partita carrellata storica sulle tappe di un'evoluzione che e' partita dall'officina, dal controllo della qualitdall'officina, dal controllo della qualitàà sul prodotto, per giungere al sul prodotto, per giungere al cuore del sistema aziendale, a come governare il "sistema" per cuore del sistema aziendale, a come governare il "sistema" per renderlo capace di generare il massimo della qualitrenderlo capace di generare il massimo della qualitàà ai minimi costi. ai minimi costi.

6

Dalla QualitDalla Qualitàà del prodotto alla Qualitdel prodotto alla Qualitààdel processodel processo

Il primo approccio alla qualitIl primo approccio alla qualitàà dell'era industriale, il pidell'era industriale, il piùù naturale e il naturale e il pipiùù diretto, fu chiaramente quello dell'ispezione sul manufatto, fidiretto, fu chiaramente quello dell'ispezione sul manufatto, finito nito o intermedio, per accettarlo o rifiutarlo. L'idea di controllareo intermedio, per accettarlo o rifiutarlo. L'idea di controllare il il processo di fabbricazione per garantire la qualitprocesso di fabbricazione per garantire la qualitàà del prodotto del prodotto certamente maturò gradualmente, ma trovò espressione formale solcertamente maturò gradualmente, ma trovò espressione formale solo o a partire dal 1931, con la pubblicazione dell'opera di a partire dal 1931, con la pubblicazione dell'opera di ShewartShewart"Economie Control of "Economie Control of QualityQuality of of ManufacturedManufactured ProductsProducts", che ", che compendiava gli studi e le esperienze dei Laboratori compendiava gli studi e le esperienze dei Laboratori BellBellsull'argomento.sull'argomento.Fu questo il primo passo significativo, la prima pietra miliare Fu questo il primo passo significativo, la prima pietra miliare nella nella storia della qualitstoria della qualitàà: controllando statisticamente il processo si può : controllando statisticamente il processo si può generare la qualitgenerare la qualitàà voluta sul prodotto, invece che ispezionarlo a voluta sul prodotto, invece che ispezionarlo a posteriori, a cose fatte. posteriori, a cose fatte.

4

7

11ªª TappaTappa

8

22ªª Tappa: Processo di progetto Tappa: Processo di progetto

Parallelamente cresceva la consapevolezza riguardo al tema Parallelamente cresceva la consapevolezza riguardo al tema dell'affidabilitdell'affidabilitàà (la qualit(la qualitàà nel tempo) e del fatto che anche essa si nel tempo) e del fatto che anche essa si "costruisce" nella fase di progetto."costruisce" nella fase di progetto.Il secondo Passo sulla via che ha portato dal prodotto ai procesIl secondo Passo sulla via che ha portato dal prodotto ai processi e' si e' stato di conseguenza nella direzione del progetto: il "processo stato di conseguenza nella direzione del progetto: il "processo di di progetto" deve essere governato in modo da assicurare la qualitprogetto" deve essere governato in modo da assicurare la qualitàà e e l'affidabilitl'affidabilitàà del prodotto del prodotto

5

9

…… alla qualitalla qualitàà di tutti i processidi tutti i processi

Il terzo passo coincide con la presa di coscienza che non solo iIl terzo passo coincide con la presa di coscienza che non solo iprocessi produttivi e di progetto sono i luoghi dove si può operprocessi produttivi e di progetto sono i luoghi dove si può operare are preventivamente per l'assicurazione della qualitpreventivamente per l'assicurazione della qualitàà del prodotto. Tutti i del prodotto. Tutti i processi che concorrono a generare il prodotto sono rilevanti aiprocessi che concorrono a generare il prodotto sono rilevanti ai fini fini della qualitdella qualitàà: dal processo di lettura e interpretazione delle esigenze : dal processo di lettura e interpretazione delle esigenze del mercato e di generazione delle specifiche dei nuovi prodottidel mercato e di generazione delle specifiche dei nuovi prodotti(particolarmente oggi, che si compete sulla massimizzazione del (particolarmente oggi, che si compete sulla massimizzazione del valore percepito dal cliente) ai processi dei fornitori, ai procvalore percepito dal cliente) ai processi dei fornitori, ai processi di essi di acquisto e logistici. acquisto e logistici. Si può sintetizzare il traguardo concettuale raggiunto col "terzSi può sintetizzare il traguardo concettuale raggiunto col "terzo o passo" con la seguente affermazione: la massimizzazione della passo" con la seguente affermazione: la massimizzazione della qualitqualitàà del prodotto e' ottenibile solo attraverso la gestione del prodotto e' ottenibile solo attraverso la gestione coordinata della qualitcoordinata della qualitàà lungo l'intero flusso di processi che lo lungo l'intero flusso di processi che lo genera .genera .

10

33ªª TappaTappa

6

11

Prodotto + servizio x la soddisfazione Prodotto + servizio x la soddisfazione globale del Cliente globale del Cliente

Ma qualitMa qualitàà del prodotto non significa ancora soddisfazione del del prodotto non significa ancora soddisfazione del cliente. Ci sono altri processi, tra l'uscita dalla fabbrica e icliente. Ci sono altri processi, tra l'uscita dalla fabbrica e il cliente, l cliente, la cui qualitla cui qualitàà può accrescere o ridurre il potenziale intrinseco che il può accrescere o ridurre il potenziale intrinseco che il prodotto ha di soddisfare il cliente: i processi di vendita, di prodotto ha di soddisfare il cliente: i processi di vendita, di distribuzione, di installazione, di assistenza.distribuzione, di installazione, di assistenza.Il quarto passo aggiunge perciò alla catena dei processi che genIl quarto passo aggiunge perciò alla catena dei processi che genera il era il prodotto il tratto terminale, che giunge fino all'utente. Solo cprodotto il tratto terminale, che giunge fino all'utente. Solo cososìì il il flusso flusso èè completo, perchcompleto, perchéé termina sul cliente, il giudice finale della termina sul cliente, il giudice finale della qualitqualitàà dell'insieme "prodotto + servizio". Questo quarto passo dell'insieme "prodotto + servizio". Questo quarto passo èèsignificativo perchsignificativo perchéé stabilisce chiaramente che qualitstabilisce chiaramente che qualitàà non e' solo un non e' solo un buon prodotto, bensbuon prodotto, bensìì la soddisfazione globale del cliente; e perchla soddisfazione globale del cliente; e perchééaggiunge alla aggiunge alla ““catena della qualitcatena della qualità”à” alcuni anelli che sono alcuni anelli che sono chiaramente di servizio.chiaramente di servizio.

12

44ªª TappaTappa

PROCESSI DI VENDITA

PROCESSI DI INSTALLAZIONE

PROCESSI DI ASSISTENZA AL CLIENTE

PROCESSI DI CONSEGNA E INSTALLAZIONE

PROCESSI DI VENDITA

PROCESSI DI INSTALLAZIONE

PROCESSI DI ASSISTENZA AL CLIENTE

PROCESSI DI VENDITA

PROCESSI DI INSTALLAZIONE

PROCESSI DI ASSISTENZA AL CLIENTE

PROCESSI DI CONSEGNA E INSTALLAZIONE

7

13

55ªª Tappa: perchTappa: perchéé non tutti i processi non tutti i processi aziendali?aziendali?

GiGiàà l'analisi della catena di generazione del prodotto portava ad il'analisi della catena di generazione del prodotto portava ad individuare ndividuare attivitattivitàà, critiche per la qualit, critiche per la qualitàà, configurabili come attivit, configurabili come attivitàà di servizio (come la di servizio (come la programmazione della produzione o le attivitprogrammazione della produzione o le attivitàà di acquisto): ma l'aggiunta esplicita di acquisto): ma l'aggiunta esplicita dei processi di vendita, di distribuzione, di assistenza al cliedei processi di vendita, di distribuzione, di assistenza al cliente sancisce nte sancisce definitivamente il principio che la qualitdefinitivamente il principio che la qualitàà, intesa come capacit, intesa come capacitàà di soddisfare di soddisfare l'utente, si crea nei processi, in tutti i processi, sia che genl'utente, si crea nei processi, in tutti i processi, sia che generino beni che servizi.erino beni che servizi.Ne deriva come naturale conseguenza il quinto passo: oltre alle Ne deriva come naturale conseguenza il quinto passo: oltre alle catene di processi catene di processi che generano beni e servizi per il mercato, ci sono nelle aziendche generano beni e servizi per il mercato, ci sono nelle aziende catene di processi e catene di processi che generano "prodotti" per uso interno. Fra questi alcuni sono che generano "prodotti" per uso interno. Fra questi alcuni sono di vitale importanza di vitale importanza perchperchéé usati dal management per gestire l'azienda: si pensi ad esempiousati dal management per gestire l'azienda: si pensi ad esempio alle alle informazioni strutturate sull'azienda stessa e sulla concorreninformazioni strutturate sull'azienda stessa e sulla concorrenza, alle previsioni, ai za, alle previsioni, ai piani, ai budget, allo sviluppo del personale o, in generale ai piani, ai budget, allo sviluppo del personale o, in generale ai processi processi amministrativi, informativi, decisionali, ecc. amministrativi, informativi, decisionali, ecc.

14

TQM o CWQMTQM o CWQM

L'eccellenza di tali processi e' per l'azienda altrettanto vitalL'eccellenza di tali processi e' per l'azienda altrettanto vitale quanto l'eccellenza e quanto l'eccellenza dei processi relativi ai prodotti destinati al mercato; perciò adei processi relativi ai prodotti destinati al mercato; perciò anche essi devono nche essi devono rientrare in una visione strategica globale di qualitrientrare in una visione strategica globale di qualitàà dell'azienda, basata dell'azienda, basata sull'eccellenza di tutti i processi. Di fatto l'approccio che ogsull'eccellenza di tutti i processi. Di fatto l'approccio che oggi va sotto il nome di gi va sotto il nome di QualitQualitàà Totale, o Gestione Globale della QualitTotale, o Gestione Globale della Qualitàà (Total (Total QualityQuality Management, Management, Company Company WideWide QualityQuality Management) coinvolge nello sforzo aziendale di Management) coinvolge nello sforzo aziendale di miglioramento della qualitmiglioramento della qualitàà tutti i processi aziendali, siano essi o meno coinvolti tutti i processi aziendali, siano essi o meno coinvolti nella generazione o nella commercializzazione di beni o di servinella generazione o nella commercializzazione di beni o di servizi, destinati al zi, destinati al mercato o all'azienda stessa. Ciò che ha reso possibile la genermercato o all'azienda stessa. Ciò che ha reso possibile la generalizzazione e alizzazione e l'estensione a tutta l'azienda dei concetti, dell'approccio, dell'estensione a tutta l'azienda dei concetti, dell'approccio, delle metodologie della le metodologie della qualitqualitàà èè, giova ripeterlo, l'aver riportato la qualit, giova ripeterlo, l'aver riportato la qualitàà al processo. Si affronteral processo. Si affronteràà perciò perciò il tema del processo, come elemento unificante della tematica deil tema del processo, come elemento unificante della tematica della qualitlla qualitàà, , prescindendo dalla natura dell'output.prescindendo dalla natura dell'output.

8

15

IL PROCESSOIL PROCESSO

ELEMENTO ATTIVO DELL'ORGANIZZAZIONE E ANELLO DELLA ELEMENTO ATTIVO DELL'ORGANIZZAZIONE E ANELLO DELLA CATENA DEL VALORECATENA DEL VALORE

16

Il ProcessoIl Processo

Si definisce "processo" una qualunque attivitSi definisce "processo" una qualunque attivitàà organizzata, finalizzata alla organizzata, finalizzata alla generazione di risultati prestabiliti (output del processo) per generazione di risultati prestabiliti (output del processo) per utenti definiti, utenti definiti, partendo dagli input all'uopo necessari.partendo dagli input all'uopo necessari.Il concetto di processo e' dunque dinamico, legato ad uno specifIl concetto di processo e' dunque dinamico, legato ad uno specifico obiettivo da ico obiettivo da raggiungere e quindi ad una specifica attivitraggiungere e quindi ad una specifica attivitàà..Nell'analizzare le catene aziendali di processi torna spesso utiNell'analizzare le catene aziendali di processi torna spesso utile fare corrispondere le fare corrispondere gli anelli della catena, i singoli processi, ai blocchi funzionagli anelli della catena, i singoli processi, ai blocchi funzionali. Ma processo e li. Ma processo e funzione non coincidono: in primo luogo perchfunzione non coincidono: in primo luogo perchéé una funzione può essere una funzione può essere -- e spesso e spesso èè -- attraversata da piattraversata da piùù processi; in secondo luogo perchprocessi; in secondo luogo perchéé il concetto di funzione il concetto di funzione èèlegato ad un ruolo specialistico (es. marketing, assistenza tecnlegato ad un ruolo specialistico (es. marketing, assistenza tecnica, produzione) ica, produzione) mentre il concetto di processo mentre il concetto di processo èè legato ad un risultato e ad un flusso di attivitlegato ad un risultato e ad un flusso di attivitàà che che spesso coinvolge pispesso coinvolge piùù funzioni (es. processo logistico, processo di sviluppo del funzioni (es. processo logistico, processo di sviluppo del prodotto, processo di fatturazione).prodotto, processo di fatturazione).In sintesi: una funzione può essere coinvolta in piIn sintesi: una funzione può essere coinvolta in piùù processi, un processo può processi, un processo può coinvolgere picoinvolgere piùù funzioni.funzioni.

9

17

Il Processo come elemento funzionale Il Processo come elemento funzionale attivo dellattivo dell’’OrganizzazioneOrganizzazione

Si distinguono le due componenti fondamentali del processo: l'orSi distinguono le due componenti fondamentali del processo: l'organizzazione, cioganizzazione, cioèèl'insieme delle risorse del processo e l'attivitl'insieme delle risorse del processo e l'attivitàà. Si può anche esprimere la differenza . Si può anche esprimere la differenza concettuale fra processo e funzione dicendo che il processo concettuale fra processo e funzione dicendo che il processo èè un elemento organizzativo un elemento organizzativo (una funzione o una quota di funzione o un aggregato di funzioni(una funzione o una quota di funzione o un aggregato di funzioni) attivato verso uno scopo ) attivato verso uno scopo definito; o anche che il processo definito; o anche che il processo èè un elemento funzionale attivo dell'organizzazione.un elemento funzionale attivo dell'organizzazione.Un corollario al concetto di processo come entitUn corollario al concetto di processo come entitàà organizzata organizzata èè che il processo deve essere che il processo deve essere organizzativamente definibile (cioorganizzativamente definibile (cioèè con confini precisi) e deve avere un responsabilecon confini precisi) e deve avere un responsabile..

18

Il Processo come Anello della Catena del Il Processo come Anello della Catena del ValoreValore

PoichPoichéé il processo aggrega risorse allo scopo di raggiungere obiettiviil processo aggrega risorse allo scopo di raggiungere obiettivi definiti (gli definiti (gli obiettivi in output), e' importante considerarlo anche nell'ottiobiettivi in output), e' importante considerarlo anche nell'ottica costo/valore ca costo/valore aggiunto.aggiunto.Il valore aggiunto di un processo e' l'incremento di valore fra Il valore aggiunto di un processo e' l'incremento di valore fra input e output, input e output, essendo il giudizio degli utenti dell'output il criterio di misuessendo il giudizio degli utenti dell'output il criterio di misura del valore.ra del valore.

10

19

Valore aggiunto del processo per il Valore aggiunto del processo per il cliente e il fornitorecliente e il fornitore

•• NELL'OTTICA DEL FORNITORE:NELL'OTTICA DEL FORNITORE:D = ATTIVITA' DISSIPATA PER D = ATTIVITA' DISSIPATA PER DIFETTOSITA' INTERNE AL PROCESSODIFETTOSITA' INTERNE AL PROCESSOA+B = ATTIVITA' CHE GENERA VALOREA+B = ATTIVITA' CHE GENERA VALORE

•• NELL'OTTICA DELL'UTENTE:NELL'OTTICA DELL'UTENTE:A = VALORE RICONOSCIUTO A = VALORE RICONOSCIUTO DALL'UTENTEDALL'UTENTEB = NON VALORE PER L'UTENTEB = NON VALORE PER L'UTENTEC = VALORE ATTESO DAL CLIENTE E NON C = VALORE ATTESO DAL CLIENTE E NON CORRISPOSTO DAL FORNITORECORRISPOSTO DAL FORNITORE

•• COSTI CORRISPONDONO AD A+B+DCOSTI CORRISPONDONO AD A+B+D•• IL VALORE AGGIUNTO CORRISPONDE AD AIL VALORE AGGIUNTO CORRISPONDE AD A•• C'C'ÈÈ IL VALORE ATTESO NON IL VALORE ATTESO NON

CORRISPOSTO, CIOCORRISPOSTO, CIOÈÈ CARENZA DI CARENZA DI QUALITQUALITÀÀ

20

Il Valore aggiunto del ProcessoIl Valore aggiunto del Processo

Il valore aggiunto di un processo Il valore aggiunto di un processo èè l'incremento di valore fra input e l'incremento di valore fra input e output, essendo il giudizio degli utenti dell'output il criteriooutput, essendo il giudizio degli utenti dell'output il criterio di misura di misura del valore.del valore.Solo le attivitSolo le attivitàà che generano valore per gli utenti sono legittime che generano valore per gli utenti sono legittime (chiaramente il primo riferimento per il valore e' il cliente es(chiaramente il primo riferimento per il valore e' il cliente esterno, ma terno, ma una quota di valore non può non essere destinata ai processi una quota di valore non può non essere destinata ai processi aziendali, che ne hanno bisogno per generare il valore primario)aziendali, che ne hanno bisogno per generare il valore primario)..Il valore aggiunto Il valore aggiunto èè l'elemento caratterizzante del processo.l'elemento caratterizzante del processo.Il valore aggiunto per il cliente Il valore aggiunto per il cliente èè la qualitla qualitàà; la forbice fra valore ; la forbice fra valore aggiunto e costi aggiunto e costi èè una misura dell'efficienza nel realizzare tale una misura dell'efficienza nel realizzare tale qualitqualitàà..

11

21

Il processo Il processo èè la cella elementare della la cella elementare della QualitQualitàà

Generare l'output prestabilito Generare l'output prestabilito èè lo scopo del processo, perciò da esso e' necessario lo scopo del processo, perciò da esso e' necessario iniziare. L'output, per definizione, iniziare. L'output, per definizione, èè ciò che serve all'utente (o agli utenti): il valore ciò che serve all'utente (o agli utenti): il valore per l'utente e' l'unico parametro su cui l'output può essere valper l'utente e' l'unico parametro su cui l'output può essere valutato. La missione utato. La missione del processo non può essere che garantire il 100% del valore attdel processo non può essere che garantire il 100% del valore atteso dal cliente nel eso dal cliente nel 100%delle "consegne", cio100%delle "consegne", cioèè senza oscillazioni nel tempo. Qualitsenza oscillazioni nel tempo. Qualitàà dell'output, o dell'output, o efficacia del processo, efficacia del processo, èè la misura del grado di successo nell'adempiere a tale la misura del grado di successo nell'adempiere a tale missione.missione.L'obiettivo di qualitL'obiettivo di qualitàà del processo del processo èè perciò, per definizione, la "difettositperciò, per definizione, la "difettositàà zero" zero" (qualit(qualitàà assoluta). Non assoluta). Non èè legittimo considerare altro obiettivo, anche se l'utente e il legittimo considerare altro obiettivo, anche se l'utente e il responsabile del processo possono concordare nel ritenerlo irrearesponsabile del processo possono concordare nel ritenerlo irrealizzabile in senso lizzabile in senso assoluto, deterministico e quindi possono concordare "limiti masassoluto, deterministico e quindi possono concordare "limiti massimi di difettositsimi di difettositààtollerata".tollerata".Saranno tali limiti i criteri di giudizio riguardo alla qualitSaranno tali limiti i criteri di giudizio riguardo alla qualitàà, fino a che non muteranno , fino a che non muteranno le esigenze dell'utente o fino a che il responsabile del processle esigenze dell'utente o fino a che il responsabile del processo non saro non saràà in grado di in grado di garantire limiti pigarantire limiti piùù ristretti.ristretti.

22

Le componenti del processoLe componenti del processo

INPUT (DA ALTRI PROCESSI

12

23

Gestione per Processi secondo la normaGestione per Processi secondo la norma

24

Alcune delle principali direttive europeeAlcune delle principali direttive europee

Un altro elemento a favore dello studio dell'intero processo Un altro elemento a favore dello studio dell'intero processo produttivo, ivi compreso la fine del prodotto, produttivo, ivi compreso la fine del prodotto, èè rappresentato dal fatto rappresentato dal fatto che studiando che studiando ““primaprima”” i problemi che si hanno i problemi che si hanno ““dopodopo”” aver venduto il aver venduto il prodotto o anche il servizio si riesce ad ottemperare meglio quaprodotto o anche il servizio si riesce ad ottemperare meglio quanto nto richiesto dalla legislazione europea, ricordiamo tra l'altro le richiesto dalla legislazione europea, ricordiamo tra l'altro le seguenti seguenti direttive che in qualche misura sono legate all'intero processodirettive che in qualche misura sono legate all'intero processo..

13

25

I processi e la I processi e la customercustomer satisfactionsatisfaction

In base alla In base alla ““customercustomer satisfactionsatisfaction”” èè necessario analizzare ed necessario analizzare ed utilizzare i reclami dei clienti per sviluppare azioni preventivutilizzare i reclami dei clienti per sviluppare azioni preventive e non e e non ““rimedirimedi””, in modo tale da migliorare i prodotti e i servizi. , in modo tale da migliorare i prodotti e i servizi. La fine del ciclo produttivo viene da sempre considerata la vendLa fine del ciclo produttivo viene da sempre considerata la vendita del ita del prodotto/servizio, ma un imprenditore accorto raccoglie prodotto/servizio, ma un imprenditore accorto raccoglie sistematicamente i reclami dei clienti in modo da avere utili elsistematicamente i reclami dei clienti in modo da avere utili elementi ementi per le successive campagne produttive o per fornire servizi sempper le successive campagne produttive o per fornire servizi sempre pire piùùrispondenti alle esigenze dei clienti. rispondenti alle esigenze dei clienti. Nel caso in cui si voglia realizzare un nuovo prodotto o serviziNel caso in cui si voglia realizzare un nuovo prodotto o servizio saro sarààopportuno invece esaminare i prodotti della concorrenza oppure fopportuno invece esaminare i prodotti della concorrenza oppure fare are delle indagini di mercato (esistono ditte specializzate in questdelle indagini di mercato (esistono ditte specializzate in questo o settore) in modo da avere tutti gli elementi necessari per averesettore) in modo da avere tutti gli elementi necessari per avereprodotti di successo. prodotti di successo.

26

LL’’approccio per processi e la approccio per processi e la modellazione: Gestione per processi modellazione: Gestione per processi

LL’’approccio di gestione per processi consente la visione schematizapproccio di gestione per processi consente la visione schematizzata delle zata delle operazioni aziendali e, soprattutto, il loro rapporto diretto cooperazioni aziendali e, soprattutto, il loro rapporto diretto con i soggetti esterni di n i soggetti esterni di riferimento (es. clienti, fornitori, leggi, ecc.)riferimento (es. clienti, fornitori, leggi, ecc.)Dunque lDunque l’’analisi dei processi organizzativi permette di prescindere da unanalisi dei processi organizzativi permette di prescindere da una visione a visione per settori e di cogliere immediatamente lo scopo e/o le conseguper settori e di cogliere immediatamente lo scopo e/o le conseguenzeenze ultime delle ultime delle attivitattivitàà. Schemi di rappresentazione tipici dell. Schemi di rappresentazione tipici dell’’economia aziendale come economia aziendale come ll’’organigramma partono dalla valutazione di chi debba fare determiorganigramma partono dalla valutazione di chi debba fare determinate attivitnate attivitàà, un , un analisi analisi processprocess orientedoriented parte dagli obiettivi finali in termini di output, per passare parte dagli obiettivi finali in termini di output, per passare alla modalitalla modalitàà con la quale scon la quale s’’intende raggiungere questi risultati e solo infine intende raggiungere questi risultati e solo infine allall’’individuazione dei soggetti coinvolti nelle diverse operazioni. individuazione dei soggetti coinvolti nelle diverse operazioni. Le norme relative alla certificazione di qualitLe norme relative alla certificazione di qualitàà ISOISO--9000 sono orientate, nella loro 9000 sono orientate, nella loro pipiùù recente accezione (Vision 2000), a considerare la dimensione direcente accezione (Vision 2000), a considerare la dimensione di processo la processo la variabile principale variabile principale

14

27

Un esempio di processoUn esempio di processo

Volendo partire con un esempio semplice, consideriamo l'attivitVolendo partire con un esempio semplice, consideriamo l'attivitàà"fare una torta"; per questa attivit"fare una torta"; per questa attivitàà ci serviranno alcuni ingredienti ci serviranno alcuni ingredienti (input) quali lo zucchero, la farina, le uova e il lievito, ci s(input) quali lo zucchero, la farina, le uova e il lievito, ci servirerviràà un un forno per cuocere (meccanismo) un orologio per controllare il teforno per cuocere (meccanismo) un orologio per controllare il tempo mpo e il termometro del forno per controllare la temperatura e il termometro del forno per controllare la temperatura (controlli)(controlli) alla fine avremo una torta (output).alla fine avremo una torta (output).In un ottica piIn un ottica piùù ampia la ampia la ““gestione per processigestione per processi”” può essere può essere scomposta ulteriormente in una vera scomposta ulteriormente in una vera èè propria attivitpropria attivitàà di gestione di gestione (delle operazioni caratteristiche dell'azienda) e in una attivit(delle operazioni caratteristiche dell'azienda) e in una attivitàà di di miglioramento delle metodologie operative. Si potrebbe per esempmiglioramento delle metodologie operative. Si potrebbe per esempio io pensare al grano che deve essere macinato, allo zucchero che devpensare al grano che deve essere macinato, allo zucchero che deve e essere raffinato, alla procedura del essere raffinato, alla procedura del miscelamentomiscelamento per evitare grumi e per evitare grumi e coscosìì via....via....

28

La modellazione di processoLa modellazione di processo

La modellazione di processo può costituire una guida di riferimeLa modellazione di processo può costituire una guida di riferimento al nto al modus operandi modus operandi per tutti gli attori coinvolti nella catena produttiva. Il per tutti gli attori coinvolti nella catena produttiva. Il miglioramento delle metodologie operative coinvolge invece lmiglioramento delle metodologie operative coinvolge invece l’’uso uso delledelle nuove tecnologie informatiche, sempre pinuove tecnologie informatiche, sempre piùù strategiche per strategiche per ll’’attivitattivitàà aziendale; tali tecnologie risultano particolarmente utili se aziendale; tali tecnologie risultano particolarmente utili se la loro implementazione parte da una visione per processi della la loro implementazione parte da una visione per processi della realtrealtààaziendale, siano cioaziendale, siano cioèè gigiàà orientate a dare supporto ad una gestione orientate a dare supporto ad una gestione per processi cosper processi cosìì come previsto dalle norme ISO 9000:2000.come previsto dalle norme ISO 9000:2000.

15

29

I modelli organizzativiI modelli organizzativi

Nelle organizzazioni Nelle organizzazioni classicheclassiche, l, l’’impostazione impostazione èè di tipo gerarchicodi tipo gerarchico--funzionale che richiede il ricorso a strumenti supplementari chefunzionale che richiede il ricorso a strumenti supplementari chespesso determinano un aumento insostenibile della complessitspesso determinano un aumento insostenibile della complessitàà del del sistema, con ovvie ripercussioni sulla sua capacitsistema, con ovvie ripercussioni sulla sua capacitàà di mirare al di mirare al proprio obiettivo, la soddisfazione del cliente. Inoltre con altproprio obiettivo, la soddisfazione del cliente. Inoltre con altrettanta rettanta frequenza unfrequenza un’’eccessiva specializzazione nella visione funzionale eccessiva specializzazione nella visione funzionale porta a comportamenti poco allineati dei diversi reparti/uffici porta a comportamenti poco allineati dei diversi reparti/uffici con con risultati disastrosi per il complesso aziendale o per lrisultati disastrosi per il complesso aziendale o per l’’organizzazione. organizzazione. La rappresentazione che può catturare questa struttura La rappresentazione che può catturare questa struttura èè la piramide la piramide e una definizione alternativa potrebbe essere quella di organizze una definizione alternativa potrebbe essere quella di organizzazione azione verticale verticale

30

Organizzazioni Organizzazioni per processiper processi

Nelle organizzazioni Nelle organizzazioni per processiper processi, che potremmo definire orizzontali , che potremmo definire orizzontali ll’’azienda ha successo se i clienti sono soddisfatti. Ai clienti poazienda ha successo se i clienti sono soddisfatti. Ai clienti poco co giova lgiova l’’efficienza delle singole funzioni aziendali, se essa non si efficienza delle singole funzioni aziendali, se essa non si traduce in output che abbia le caratteristiche il pitraduce in output che abbia le caratteristiche il piùù rispondenti rispondenti possibili ai loro bisogni. Il prodotto/servizio che arriva al clpossibili ai loro bisogni. Il prodotto/servizio che arriva al cliente iente èè il il risultato di un determinato processo e su di esso lrisultato di un determinato processo e su di esso l’’azienda deve azienda deve operare continui miglioramenti. operare continui miglioramenti.

16

31

Riorganizzazione di un aziendaRiorganizzazione di un azienda

Anche la riorganizzazione di un azienda deve riconoscere la centAnche la riorganizzazione di un azienda deve riconoscere la centralitralitààdel processo come chiave di volta per ldel processo come chiave di volta per l’’attivazione di un cambiamento attivazione di un cambiamento che la porti verso un approccio piche la porti verso un approccio piùù snello (efficiente) e mirato snello (efficiente) e mirato (efficace) con il proprio cliente di riferimento. Si deve dunque(efficace) con il proprio cliente di riferimento. Si deve dunquedistaccare ldistaccare l’’attenzione dalla comune visione dellattenzione dalla comune visione dell’’azienda come azienda come organizzazione gerarchica (piramidale) suddivisa in piorganizzazione gerarchica (piramidale) suddivisa in piùù funzioni (che funzioni (che rappresentano macro aree di competenza). Queste suddivisioni sonrappresentano macro aree di competenza). Queste suddivisioni sono o figlie della specializzazione del lavoro in ottica figlie della specializzazione del lavoro in ottica tayloristicatayloristica. Spesso . Spesso sono alla base di molti problemi dellsono alla base di molti problemi dell’’azienda che si trova a dover azienda che si trova a dover spendere tempo e denaro per il coordinamento di strutture poco spendere tempo e denaro per il coordinamento di strutture poco allineate fra di loro e centri di potere gestiti in modo disgiunallineate fra di loro e centri di potere gestiti in modo disgiunto.to.

32

La modellazione e i processiLa modellazione e i processi

Un modello può essere definito, nella sua essenza, come una Un modello può essere definito, nella sua essenza, come una rappresentazione semplificata della realtrappresentazione semplificata della realtàà realizzata per un realizzata per un determinato scopo.determinato scopo.Il tipico esempio Il tipico esempio èè una mappa stradale, che una mappa stradale, che èè una rappresentazione una rappresentazione in scala del territorio, realizzata con il fine di aiutare lin scala del territorio, realizzata con il fine di aiutare l’’automobilista automobilista nei suoi spostamenti. Proprio a causa di questo particolare obienei suoi spostamenti. Proprio a causa di questo particolare obiettivo ttivo in essa sono rappresentate le distanze chilometriche, le autostrin essa sono rappresentate le distanze chilometriche, le autostrade ade sono indicate con una colorazione diversa dalle statali, mentre sono indicate con una colorazione diversa dalle statali, mentre non non sono indicate, per esempio, le altitudini dei rilievi montuosi, sono indicate, per esempio, le altitudini dei rilievi montuosi, che poco che poco potrebbero interessare ai fini della navigazione automobilisticapotrebbero interessare ai fini della navigazione automobilistica..

17

33

Rappresentazione dei processi aziendaliRappresentazione dei processi aziendali

Nella realtNella realtàà aziendale il ricorso a dei modelli aziendale il ricorso a dei modelli èè fenomeno ben diffuso. fenomeno ben diffuso. NellNell’’osservazione di un organismo complesso osservazione di un organismo complesso èè indispensabile il continuo ricorso a indispensabile il continuo ricorso a semplificazioni mirate, di cui il sistema di contabilitsemplificazioni mirate, di cui il sistema di contabilitàà èè un chiaro esempio. un chiaro esempio. LL’’obiettivo che si persegue obiettivo che si persegue èè dunque la rappresentazione dei processi aziendali, dunque la rappresentazione dei processi aziendali, ovvero la creazione di un modello che descriva al meglio, dati govvero la creazione di un modello che descriva al meglio, dati gli obiettivi li obiettivi delldell’’analisi, lo svolgersi di determinate attivitanalisi, lo svolgersi di determinate attivitàà aziendali. Ciò comporta la scelta di aziendali. Ciò comporta la scelta di un linguaggio appropriato, di una metodologia. un linguaggio appropriato, di una metodologia. Inoltre per cogliere aspetti diversi e per occuparsi di fasi difInoltre per cogliere aspetti diversi e per occuparsi di fasi differenti dellferenti dell’’attivitattivitàà di di mappaturamappatura e/o ridisegno dei processi può essere utile le/o ridisegno dei processi può essere utile l’’utilizzo di metodi diversi. utilizzo di metodi diversi. Ciò significa che andrCiò significa che andràà confrontato il vantaggio di utilizzare linguaggi piconfrontato il vantaggio di utilizzare linguaggi piùùappropriati per ogni situazione, con le richieste in termini di appropriati per ogni situazione, con le richieste in termini di sforzo cognitivo, per sforzo cognitivo, per acquisire allacquisire all’’interno del progetto le capacitinterno del progetto le capacitàà necessarie alla loro comprensione. necessarie alla loro comprensione.

34

Il controllo dei processi Il controllo dei processi

Come detto le norme Vision basano tutta la gestione in qualitCome detto le norme Vision basano tutta la gestione in qualitàà di di aziende e servizi sulla gestione dei processi. Spesso però aziende e servizi sulla gestione dei processi. Spesso però èè difficile difficile identificare i processi e i loro elementi di controllo perchidentificare i processi e i loro elementi di controllo perchéé complessi, complessi, concatenati e/o interdipendenti. Per identificare con certezza tconcatenati e/o interdipendenti. Per identificare con certezza tutti utti gli elementi facenti parte di un processo e quindi poterlo tenergli elementi facenti parte di un processo e quindi poterlo tenere sotto e sotto controllo e migliorarlo controllo e migliorarlo èè opportuno suddividerlo in attivitopportuno suddividerlo in attivitàà elementari, elementari, facilmente identificabili e i cui elementi di controllo siano facilmente identificabili e i cui elementi di controllo siano chiaramente definiti. Occorre poi correlare tra loro tutte le atchiaramente definiti. Occorre poi correlare tra loro tutte le attivittivitààelementari al fine di tenere sotto controllo il processo nella selementari al fine di tenere sotto controllo il processo nella sua ua globalitglobalitàà. .

18

35

La qualitLa qualitàà del prodottodel prodotto

Da una prima fase di analisi delle singole attivitDa una prima fase di analisi delle singole attivitàà si può anche partire si può anche partire con le cosiddette con le cosiddette ““tabelle della qualittabelle della qualità”à”, dove dando un peso a , dove dando un peso a ciascuno degli elementi che costituiscono il processo, si definiciascuno degli elementi che costituiscono il processo, si definiscono i scono i parametri da tenere sotto controllo per dare prodotti e/o servizparametri da tenere sotto controllo per dare prodotti e/o servizi di i di ““qualitqualità”à” e le modalite le modalitàà dd’’intervento al fine di promuovere il intervento al fine di promuovere il miglioramento continuo.miglioramento continuo.In definitiva la qualitIn definitiva la qualitàà dei prodotti o dei servizi forniti non dei prodotti o dei servizi forniti non èè altro che altro che il risultato dei processi aziendali attuati per produrli. La quail risultato dei processi aziendali attuati per produrli. La qualitlitàà del del prodotto prodotto èè il risultato della qualitil risultato della qualitàà dei processi. Tenere sotto controlli dei processi. Tenere sotto controlli i processi significa tenere sotto controllo la qualiti processi significa tenere sotto controllo la qualitàà dei servizi e dei dei servizi e dei prodotti.prodotti.

36

AttivitAttivitàà di realizzazione di un sistema di realizzazione di un sistema

• Attività di direzione• Controllo dei processi• Produzione• Distribuzione

IInput:nput: mercatomercatoOOutput:utput: prodotti e servizi prodotti e servizi CControlli: leggi, standard, finanziamenti, richieste ontrolli: leggi, standard, finanziamenti, richieste MMeccanismi: risorse, supporti tecnologicieccanismi: risorse, supporti tecnologici

19

37

Correlazione tra le sottoattivitCorrelazione tra le sottoattivitàà

Ogni attivitOgni attivitàà può essere:può essere:Consequenziale e cioConsequenziale e cioèè l'output della attivitl'output della attivitàà precedente diventa l'input di precedente diventa l'input di quella seguente, come nel caso del piano della qualitquella seguente, come nel caso del piano della qualitàà definito dalla definito dalla direzione.direzione.Parallela e cioParallela e cioèè l'input l'input èè lo stesso per tutte le sottoattivitlo stesso per tutte le sottoattivitààDi controllo e quindi unDi controllo e quindi un’’ attivitattivitàà produce il controllo per un'altra attivitproduce il controllo per un'altra attivitàà, , come nel caso dell'attivitcome nel caso dell'attivitàà di "controllo dei processi" che produce un di "controllo dei processi" che produce un controllo per tutte le attivitcontrollo per tutte le attivitàà..Di meccanismo, dove l'output di un'attivitDi meccanismo, dove l'output di un'attivitàà consiste nel realizzare il consiste nel realizzare il meccanismo per l'attuazione di un'altra attivitmeccanismo per l'attuazione di un'altra attivitààRetroattiva dove l'output di un attivitRetroattiva dove l'output di un attivitàà a valle diventa l'input di un'attivita valle diventa l'input di un'attivitàà a a monte come nel caso della raccolta dei dati relativi alla monte come nel caso della raccolta dei dati relativi alla customercustomersatisfactionsatisfaction che diventano i dati di input per l'attivitche diventano i dati di input per l'attivitàà di controllo e di di controllo e di riri--progettazioneprogettazione

38

Le attivitLe attivitàà della direzione della direzione

Interazione con il mercatoInterazione con il mercato,,bisogna che la direzione abbia coscienza di come si muove il merbisogna che la direzione abbia coscienza di come si muove il mercato e costituisca cato e costituisca dei comitati di consultazione con le parti interessate al fine ddei comitati di consultazione con le parti interessate al fine di promuovere prodotti e i promuovere prodotti e servizi effettivamente richiesto dal mercato;servizi effettivamente richiesto dal mercato;

Definizione dei requisitiDefinizione dei requisiti, la direzione dovr, la direzione dovràà definire i requisiti in funzione di tre definire i requisiti in funzione di tre parametri essenziali: parametri essenziali:

Quali competenze sono necessarie per raggiungere gli obiettivi,Quali competenze sono necessarie per raggiungere gli obiettivi,Quali risorse (sia umane che strumentali) per sviluppare prodottQuali risorse (sia umane che strumentali) per sviluppare prodotti e servizi,i e servizi,Quali sono gli utilizzatoriQuali sono gli utilizzatori

Pianificazione produzionePianificazione produzione--logisticalogistica,,in base agli obiettivi da raggiungere e ai prodotti / servizi dain base agli obiettivi da raggiungere e ai prodotti / servizi da sviluppare: si sviluppare: si programmerprogrammeràà sia l'attivitsia l'attivitàà richiesta, sia lrichiesta, sia l’’uso delle strutture necessarie;uso delle strutture necessarie;

Gestione risorseGestione risorse,,suddivisa in varie sottosuddivisa in varie sotto--attivitattivitàà, risulta comunque un'attivit, risulta comunque un'attivitàà molto critica e spesso molto critica e spesso sottovalutata, soprattutto quando si considera l'impiegato, una sottovalutata, soprattutto quando si considera l'impiegato, una risorsa in qualche risorsa in qualche modo "gimodo "giàà pagata", e non si valorizza e stimola perchpagata", e non si valorizza e stimola perchéé di fatto non si considera una di fatto non si considera una "ricchezza"ricchezza““, mentre se ne fosse compreso in pieno il valore, la gestione , mentre se ne fosse compreso in pieno il valore, la gestione migliorerebbe notevolmente e con essa i risultati migliorerebbe notevolmente e con essa i risultati

20

39

Gestione RisorseGestione Risorse

Selezione personale e partnerSelezione personale e partnerRicoprire tutti i ruoli necessari senza che vi Ricoprire tutti i ruoli necessari senza che vi siano sovrapposizioni nelle attivitsiano sovrapposizioni nelle attivitàà di tipodi tipoGestionale/strategicoGestionale/strategicoFormativo e/o didatticoFormativo e/o didatticoGestionale/amministrativoGestionale/amministrativoInformatico / specialisticoInformatico / specialistico

Selezione fornitoriSelezione fornitoriUna scelta oculata, con gli stessi standard Una scelta oculata, con gli stessi standard qualitativi dei processi interni, comporterqualitativi dei processi interni, comporterààdei benefici che sicuramente ripagheranno dei benefici che sicuramente ripagheranno del maggior costo del prodotto/servizio del maggior costo del prodotto/servizio fornitofornito

Gestione finanziariaGestione finanziariaUtilizzare strumenti di project management Utilizzare strumenti di project management per progettare e monitorare gli stati di per progettare e monitorare gli stati di avanzamento del progetto, porteravanzamento del progetto, porteràà al al vantaggio di sapere costantemente se la vantaggio di sapere costantemente se la gestione finanziaria segue quanto gestione finanziaria segue quanto prestabilito e di rilevarne il consuntivo. prestabilito e di rilevarne il consuntivo.

Gestione risorse umaneGestione risorse umaneCorsi di aggiornamento formazione continua Corsi di aggiornamento formazione continua favorire rinnovamentofavorire rinnovamentoObiettivi ben definiti: assegnazione e Obiettivi ben definiti: assegnazione e controllo obiettivi, i compiti devono essere controllo obiettivi, i compiti devono essere assegnati con chiarezza assegnando le assegnati con chiarezza assegnando le singole responsabilitsingole responsabilitàà, coinvolgimento del , coinvolgimento del personale attraverso una piena condivisione personale attraverso una piena condivisione delle attivitdelle attivitàà assegnate: assegnate: Incentivi economiciIncentivi economici

Risorse per il raggiungimento degli obiettiviRisorse per il raggiungimento degli obiettiviacquisto e collaudo risorse materiali e acquisto e collaudo risorse materiali e infrastrutturaliinfrastrutturali

Sicurezza ambiente di lavoroSicurezza ambiente di lavoroottemperando la legge sulla sicurezza nei ottemperando la legge sulla sicurezza nei posti di lavoro, ivi compreso il corso di posti di lavoro, ivi compreso il corso di formazione che tutti gli utenti devono avere formazione che tutti gli utenti devono avere quando sono introdotti in una nuova quando sono introdotti in una nuova struttura, soprattutto se un laboratorio di struttura, soprattutto se un laboratorio di provaprova

40

Punti importanti per la gestione in Punti importanti per la gestione in QualitQualitàà

La direzione deve produrre il piano qualitLa direzione deve produrre il piano qualitàà per tutte le seguenti attivitper tutte le seguenti attivitààLe attivitLe attivitàà di controllo che debbono dare gli input per il miglioramento aldi controllo che debbono dare gli input per il miglioramento alla direzione la direzione Sia le risorse che il materiale va acquisito in funzione dei cliSia le risorse che il materiale va acquisito in funzione dei clienti o destinatari finali e enti o destinatari finali e delle esigenze del mercato che la direzione deve attentamente vadelle esigenze del mercato che la direzione deve attentamente valutare lutare Il servizio Il servizio èè ben realizzato e gestito se non solo i primi utilizzatori, ma aben realizzato e gestito se non solo i primi utilizzatori, ma anche quelli nche quelli che verranno saranno soddisfattiche verranno saranno soddisfattiPer tenere sotto controllo i processi bisogna mettere a punto lePer tenere sotto controllo i processi bisogna mettere a punto le procedure adeguate procedure adeguate a monitorare tutte le attivita monitorare tutte le attivitààIl rapporto di non conformitIl rapporto di non conformitàà deve essere utilizzato per promuovere il miglioramento deve essere utilizzato per promuovere il miglioramento continuo continuo Bisogna stabilire i requisiti minimi necessari per poter proficuBisogna stabilire i requisiti minimi necessari per poter proficuamente raggiungere i amente raggiungere i risultati preposti nel tempo stabilito e con le risorse disponibrisultati preposti nel tempo stabilito e con le risorse disponibili. ili. Le risorse finanziarie devono essere considerate come elementi dLe risorse finanziarie devono essere considerate come elementi di controllo dal i controllo dal momento che la realizzazione non può essere attivata se non si hmomento che la realizzazione non può essere attivata se non si hanno le risorse anno le risorse finanziarie o se mancano gli utenti finalifinanziarie o se mancano gli utenti finali

21

41

Il Controllo dei ProcessiIl Controllo dei Processi

Si tratta di effettuare la messa a punto di procedure e il rappoSi tratta di effettuare la messa a punto di procedure e il rapporto di rto di non conformitnon conformitàà che serve per l'attuazione del miglioramento continuo che serve per l'attuazione del miglioramento continuo attraverso lattraverso l’’attivitattivitàà di gestione dei dati di gestione dei dati

VALUTAZIONE E MIGLIORAMENTOVALUTAZIONE E MIGLIORAMENTO

ALLESTIMENTO DEL SISTEMA INFORMATIVO ALLESTIMENTO DEL SISTEMA INFORMATIVO

42

Valutazione e miglioramentoValutazione e miglioramento

Modello del sistema qualitModello del sistema qualitààbisogna identificare un modello al quale si fa riferimento, può bisogna identificare un modello al quale si fa riferimento, può essere un essere un modello interno all'azienda o anche esterno, come ad esempio un modello interno all'azienda o anche esterno, come ad esempio un modello modello che applica la ISO 9000:2000che applica la ISO 9000:2000

Identificazione e controllo degli indicatori dei processi di supIdentificazione e controllo degli indicatori dei processi di supportoportoèè essenziale stabilire a priori gli indicatori che si vogliono moessenziale stabilire a priori gli indicatori che si vogliono monitorare, per nitorare, per controllare che i processi siano realizzati secondo quanto pianicontrollare che i processi siano realizzati secondo quanto pianificatoficato

Verifica di qualitVerifica di qualitààuna volta stabilituna volta stabilitàà i parametri di qualiti parametri di qualitàà del proprio processo bisogna del proprio processo bisogna paragonarli con quelli verificati dal monitoraggio degli indicatparagonarli con quelli verificati dal monitoraggio degli indicatori per ori per comprendere se quanto fattocomprendere se quanto fatto rispetta gli obiettivi qualitativi del processo in rispetta gli obiettivi qualitativi del processo in esameesame

22

43

Allestimento del sistema informativoAllestimento del sistema informativo

Sviluppo del sistema informativoSviluppo del sistema informativoÈÈ molto utile progettare un sistema informativo che sia aggiornabmolto utile progettare un sistema informativo che sia aggiornabile in ile in tempo reale e sia anche facilmente consultabile: il WEBtempo reale e sia anche facilmente consultabile: il WEB--DB (data base DB (data base gestiti attraverso i WEB) risultano molto utili a tale scopogestiti attraverso i WEB) risultano molto utili a tale scopo

Esercizio del sistema informativoEsercizio del sistema informativoLa possibilitLa possibilitàà con software picon software piùù o meno sofisticati di dare in tempo reale o meno sofisticati di dare in tempo reale delle valutazioni statistiche, permette non solo di monitorare idelle valutazioni statistiche, permette non solo di monitorare in tempo n tempo reale, ma intervenire nel pireale, ma intervenire nel piùù breve tempo possibile una volta che breve tempo possibile una volta che un'anomalia viene rilevata.un'anomalia viene rilevata.

44

ConclusioneConclusione

In conclusione In conclusione èè utile sottolineare quanto sia importante vedere utile sottolineare quanto sia importante vedere l'attivitl'attivitàà che si vuole gestire in qualitche si vuole gestire in qualitàà, sotto la prospettiva di , sotto la prospettiva di processi al fine di comprenderne la relazione, gli elementi di processi al fine di comprenderne la relazione, gli elementi di controllo, i meccanismi operativi. controllo, i meccanismi operativi.

23

45

AppendiceAppendice

I SistemiI Sistemi

46

ObiettivoObiettivo

Introduzione ai sistemi complessi, al fine di approfondirne la sIntroduzione ai sistemi complessi, al fine di approfondirne la struttura ed il truttura ed il comportamento, in funzione di un picomportamento, in funzione di un piùù efficace controllo.efficace controllo.I sistemi complessi sono dovunque (la nostra azienda, il nostro I sistemi complessi sono dovunque (la nostra azienda, il nostro reparto, un reparto, un ecosistema, l'economia mondiale, la nostra cittecosistema, l'economia mondiale, la nostra cittàà, l'atmosfera terrestre,..) e noi , l'atmosfera terrestre,..) e noi stessi rappresentiamo forse il sistema pistessi rappresentiamo forse il sistema piùù complesso dell'universo. complesso dell'universo. I sistemi complessi, pur presenti negli ambiti piI sistemi complessi, pur presenti negli ambiti piùù diversi (economico, aziendale, diversi (economico, aziendale, sociale, psicologico, biologico, fisico, ecc.), sono però governsociale, psicologico, biologico, fisico, ecc.), sono però governati tutti da alcuni ati tutti da alcuni principi di base, che vengono a comporre la nascente "Scienza deprincipi di base, che vengono a comporre la nascente "Scienza della Complessitlla Complessitàà". ".

24

47

Pensiero Sistemico: perchPensiero Sistemico: perchèè??

OgniOgni cosacosa vienvien dada ogniogni cosacosa, e , e d'ognid'ogni cosacosa sisi fafa ogniogni cosacosa e e ogniognicosacosa tornatorna in in ogniogni cosacosa... ...

Leonardo da Vinci Leonardo da Vinci

48

La complessitLa complessitàà

I problemi che lI problemi che l’’umanitumanitàà si trova a fronteggiare diventano sempre pisi trova a fronteggiare diventano sempre piùùresistenti alle soluzioni, in particolare alle soluzioni unilateresistenti alle soluzioni, in particolare alle soluzioni unilaterali. Come rali. Come stiamo drammaticamente sperimentando, non esiste una soluzione stiamo drammaticamente sperimentando, non esiste una soluzione unica per risolvere il problema dellunica per risolvere il problema dell’’accumulo di anidride carbonica accumulo di anidride carbonica nellnell’’atmosfera (latmosfera (l’’effetto serra), che sta lentamente ma effetto serra), che sta lentamente ma inesorabilmente alzando la temperatura del globo.inesorabilmente alzando la temperatura del globo.Altri problemi quali il buco dellAltri problemi quali il buco dell’’ozono, la proliferazione degli ozono, la proliferazione degli armamenti, la diffusione della droga, la fame nel mondo, la armamenti, la diffusione della droga, la fame nel mondo, la distruzione delle foreste, rientrano nella categoria dei problemdistruzione delle foreste, rientrano nella categoria dei problemi i resistenti alle "soluzioni unilaterali".resistenti alle "soluzioni unilaterali".

25

49

PerchPerchéé??

PerchPerchéé il mondo attuale, con le grandi risorse economiche, il mondo attuale, con le grandi risorse economiche, tecnologiche e scientifiche di cui dispone, non riesce ad averlatecnologiche e scientifiche di cui dispone, non riesce ad averla vinta vinta su questi problemi?su questi problemi?PerchPerchéé si tratta di problemi si tratta di problemi complessicomplessi , ovvero che coinvolgono , ovvero che coinvolgono numerosi fattori economici, ambientali, tecnici, politici, socianumerosi fattori economici, ambientali, tecnici, politici, sociali, li, morali: pertanto la soluzione, per essere efficace, deve tener cmorali: pertanto la soluzione, per essere efficace, deve tener conto di onto di tutti questi aspetti, che interagiscono fra loro. tutti questi aspetti, che interagiscono fra loro.

50

Attenzione alle vittorie di PirroAttenzione alle vittorie di Pirro

La tecnologia ci mette a disposizione potenti strumenti per effeLa tecnologia ci mette a disposizione potenti strumenti per effettuare ttuare interventi mirati: possiamo far crescere grano nel deserto dissainterventi mirati: possiamo far crescere grano nel deserto dissalando lando ll’’acqua marina oppure distruggere con un missile a testata nuclearacqua marina oppure distruggere con un missile a testata nucleare e un asteroide che minaccia la Terra. un asteroide che minaccia la Terra. Ma se proviamo ad affrontare un problema complesso da una sola Ma se proviamo ad affrontare un problema complesso da una sola angolazione, possiamo conseguire delle angolazione, possiamo conseguire delle vittorie di Pirrovittorie di Pirro , ossia , ossia ottenere un miglioramento locale, che sposta il problema da qualottenere un miglioramento locale, che sposta il problema da qualche che altra parte, nel tempo o nello spazio.altra parte, nel tempo o nello spazio.

26

51

ProblemiProblemi "resistenti""resistenti"

Trasferendoci dalle emergenze planetarie al nostro quotidiano, Trasferendoci dalle emergenze planetarie al nostro quotidiano, riscontriamo che anche la gestione delle nostre Aziende diventa riscontriamo che anche la gestione delle nostre Aziende diventa sempre pisempre piùù complessa, per la globalizzazione dei mercati, per il tasso complessa, per la globalizzazione dei mercati, per il tasso di aggiornamento delle tecnologie e per ldi aggiornamento delle tecnologie e per l’’accelerazione dei accelerazione dei cambiamenti sociali e politici.cambiamenti sociali e politici.E quindi anche nel nostro lavoro ci imbattiamo spesso in E quindi anche nel nostro lavoro ci imbattiamo spesso in problemiproblemi"resistenti" alle soluzioni specialistiche. "resistenti" alle soluzioni specialistiche.

52

Cambiare modo di pensare Cambiare modo di pensare

LL’’approccio tradizionale ai problemi approccio tradizionale ai problemi èè di tipo meccanicistico: ovvero, di tipo meccanicistico: ovvero, un problema si analizza scomponendolo in parti sempre piun problema si analizza scomponendolo in parti sempre piùù piccole, piccole, in modo da poterne studiare le proprietin modo da poterne studiare le proprietàà. Le parti sono la cosa pi. Le parti sono la cosa piùùimportante e da esse si risale alla comprensione del tutto.importante e da esse si risale alla comprensione del tutto.Questo orientamento ha guidato gran parte della scienza e della Questo orientamento ha guidato gran parte della scienza e della tecnologia nel nostro secolo; pertanto tecnologia nel nostro secolo; pertanto èè profondamente radicato nel profondamente radicato nel nostro modo di pensare.nostro modo di pensare.Quando ci troviamo dinanzi ad un problema, focalizziamo lQuando ci troviamo dinanzi ad un problema, focalizziamo l’’attenzione attenzione sulla parte che non funziona e cerchiamo di ripararla, ricorrendsulla parte che non funziona e cerchiamo di ripararla, ricorrendo agli o agli specialisti.specialisti.

27

53

I limiti dell'approccio specialisticoI limiti dell'approccio specialistico

L'approccio specialisticoL'approccio specialistico ci porta ad effettuare interventi settoriali ci porta ad effettuare interventi settoriali (non privi di efficacia), ma a ridurre la visione ad un orizzont(non privi di efficacia), ma a ridurre la visione ad un orizzonte e limitato. Questo approccio funziona bene quando il problema limitato. Questo approccio funziona bene quando il problema èècircoscritto in un ambito ristretto, ma si rivela sempre meno efcircoscritto in un ambito ristretto, ma si rivela sempre meno efficace ficace allall’’aumentare delle dimensioni spaziali e temporali, ossia della aumentare delle dimensioni spaziali e temporali, ossia della complessitcomplessitàà..

54

La specializzazione chiusa La specializzazione chiusa

Di fatto l'Di fatto l'iperspecializzazioneiperspecializzazione impedisce di vedere il globale (che frammenta in impedisce di vedere il globale (che frammenta in particelle) nonchparticelle) nonchéé l'essenziale (che dissolve). Essa impedisce anche di trattare l'essenziale (che dissolve). Essa impedisce anche di trattare correttamente i problemi particolari che possono essere posti e correttamente i problemi particolari che possono essere posti e pensati solo nel pensati solo nel loro contesto.... loro contesto.... Ora, i problemi essenziali non si possono mai scomporre e i probOra, i problemi essenziali non si possono mai scomporre e i problemi globali sono lemi globali sono sempre pisempre piùù essenziali.essenziali.Mentre la cultura generale sollecita a Mentre la cultura generale sollecita a contestualizzarecontestualizzare ogni informazione e ogni ogni informazione e ogni idea, la cultura scientifica e tecnica disciplina e scompone, diidea, la cultura scientifica e tecnica disciplina e scompone, disgiunge e sgiunge e compartimentacompartimenta i saperi, rendendo sempre pii saperi, rendendo sempre piùù difficile la loro difficile la loro contestualizzazionecontestualizzazione. . Nel contempo, il taglio delle discipline rende incapace di perceNel contempo, il taglio delle discipline rende incapace di percepire "ciò che pire "ciò che èètessuto insieme", ovvero, nel senso originale del termine, il cotessuto insieme", ovvero, nel senso originale del termine, il complesso. mplesso.

28

55

CosCos’è’è il pensiero sistemico? il pensiero sistemico?

"Essendo tutte le cose causanti e causate, aiutate e "Essendo tutte le cose causanti e causate, aiutate e adiuvantiadiuvanti, mediate e , mediate e immediate, e tutte essendo legate da un vincolo naturale e insenimmediate, e tutte essendo legate da un vincolo naturale e insensibile che unisce le sibile che unisce le pipiùù lontane e le pilontane e le piùù disparate, ritengo sia impossibile conoscere le parti senza disparate, ritengo sia impossibile conoscere le parti senza conoscere il tutto, cosconoscere il tutto, cosìì come come èè impossibile conoscere il tutto senza conoscere impossibile conoscere il tutto senza conoscere particolarmente le parti." particolarmente le parti."

PascalPascalIl Pensiero Sistemico propone una nuova maniera di guardare il mIl Pensiero Sistemico propone una nuova maniera di guardare il mondo, per cercare ondo, per cercare di dominarne meglio la complessitdi dominarne meglio la complessitàà: : considerare non gli elementi singoli ma lconsiderare non gli elementi singoli ma l’’insieme delle parti, intese come un tutto insieme delle parti, intese come un tutto unico, concentrandosi sulle relazioni tra gli elementi piuttostounico, concentrandosi sulle relazioni tra gli elementi piuttosto che sui singoli che sui singoli elementi presi separatamente. elementi presi separatamente.

56

La cultura della complessitLa cultura della complessitàà

L'approccio sistemico si va rapidamente diffondendo in tutte le L'approccio sistemico si va rapidamente diffondendo in tutte le discipline, dalla discipline, dalla psicoanalisi alla biologia, dalla sociologia all'economia e al mpsicoanalisi alla biologia, dalla sociologia all'economia e al management.anagement.Si può ormai parlare di "scienza" e di "cultura della complessitSi può ormai parlare di "scienza" e di "cultura della complessitàà". ". La complessitLa complessitàà èè ovunque. Dalla ditta in cui lavoriamo al clima terrestre. Da unovunque. Dalla ditta in cui lavoriamo al clima terrestre. Da unbatterio all'economia mondiale. Dal bosco di castagno dietro casbatterio all'economia mondiale. Dal bosco di castagno dietro casa alla cultura di un a alla cultura di un popolo.popolo.Noi stessi siamo sistemi complessi, lo sono i nostri organi, le Noi stessi siamo sistemi complessi, lo sono i nostri organi, le nostre cellule, il nostro nostre cellule, il nostro cervello. Ci portiamo addosso per tutta la vita, racchiuso nellacervello. Ci portiamo addosso per tutta la vita, racchiuso nella scatola cranica, il scatola cranica, il sistema pisistema piùù complesso e meraviglioso che si conosca: il cervello umano.complesso e meraviglioso che si conosca: il cervello umano.

29

57

Simulare i sistemi complessiSimulare i sistemi complessi

Solo negli ultimi decenni si Solo negli ultimi decenni si èè potuto far luce su comportamenti, potuto far luce su comportamenti, strutture, regolaritstrutture, regolaritàà all'interno dei sistemi complessi. Il motivo di all'interno dei sistemi complessi. Il motivo di questo ritardo scientifico questo ritardo scientifico èè molto semplice: per studiare oggetti molto semplice: per studiare oggetti complessi ci vogliono i computer. Con l'avvento dell'elaborazioncomplessi ci vogliono i computer. Con l'avvento dell'elaborazione e elettronica dei dati elettronica dei dati èè diventato possibile trattare efficacemente diventato possibile trattare efficacemente quantitquantitàà enormi di informazioni. enormi di informazioni. Proprio ciò di cui avevano bisogno gli scienziati per scoprire, Proprio ciò di cui avevano bisogno gli scienziati per scoprire, descrivere e descrivere e simulare i sistemi complessisimulare i sistemi complessi, giungendo infine ad una , giungendo infine ad una teoria unificata della complessitteoria unificata della complessitàà e addirittura ad una cultura della e addirittura ad una cultura della complessitcomplessitàà, che coinvolge ormai tutte le discipline scientifiche e , che coinvolge ormai tutte le discipline scientifiche e sociali. sociali.

58

Le radici del Management SistemicoLe radici del Management Sistemico

L'applicazione dell'approccio sistemico alla L'applicazione dell'approccio sistemico alla gestione delle imprese ha dato origine ad gestione delle imprese ha dato origine ad uno stile di direzione le cui radici sono nella uno stile di direzione le cui radici sono nella Dinamica dei sistemi, che realizza modelli Dinamica dei sistemi, che realizza modelli per la simulazione elettronica di sistemi.per la simulazione elettronica di sistemi.Negli anni 1920Negli anni 1920--30 la comprensione teorica 30 la comprensione teorica della dinamica dei sistemi progredisce in della dinamica dei sistemi progredisce in due settori:due settori:lo sviluppo degli amplificatori per la lo sviluppo degli amplificatori per la telefonia intercontinentale presso la telefonia intercontinentale presso la BellBellTelephoneTelephone;;lo studio di sistemi di controllo per computer lo studio di sistemi di controllo per computer analogici ed apparecchiature militari presso analogici ed apparecchiature militari presso il MIT.il MIT.

Dopo il 1950, si comprende che le idee Dopo il 1950, si comprende che le idee fondamentali si possono applicare non solo fondamentali si possono applicare non solo a sistemi a sistemi ingegneristiciingegneristici, ma anche biologici, , ma anche biologici, naturali, ambientali e sociali.naturali, ambientali e sociali.La teoria, alla quale facciamo riferimento, La teoria, alla quale facciamo riferimento, èèstata elaborata negli ultimi decenni presso stata elaborata negli ultimi decenni presso il MIT di Boston da un gruppo di scienziati il MIT di Boston da un gruppo di scienziati guidati dal Professor guidati dal Professor JayJay W. W. ForresterForrester..Negli ultimi anni, la disponibilitNegli ultimi anni, la disponibilitàà di di computer (e strumenti software) sempre picomputer (e strumenti software) sempre piùùpotenti ed economici ha consentito una potenti ed economici ha consentito una larga applicazione della larga applicazione della simulazione simulazione elettronica elettronica in svariati campi. in svariati campi.

30

59

Il Pensiero sistemico Il Pensiero sistemico

EE’’ una disciplina che permette di descrivere ed indagare la struttuna disciplina che permette di descrivere ed indagare la struttura di un sistema.ura di un sistema.Partendo dalla Partendo dalla Dinamica dei sistemiDinamica dei sistemi, diversi gruppi di scienziati hanno sviluppato , diversi gruppi di scienziati hanno sviluppato nuovi approcci alla gestione della complessitnuovi approcci alla gestione della complessitàà da parte dei manager.da parte dei manager.Il Pensiero sistemico propone un approccio concreto e operativo Il Pensiero sistemico propone un approccio concreto e operativo particolarmente particolarmente adatto alle organizzazioni.adatto alle organizzazioni.A differenza della Dinamica dei sistemi, che A differenza della Dinamica dei sistemi, che èè una disciplina specialistica, il una disciplina specialistica, il Pensiero sistemico può essere adottato proficuamente da tutti i Pensiero sistemico può essere adottato proficuamente da tutti i manager, ciomanager, cioèèdalle persone che prendono decisioni.dalle persone che prendono decisioni.Secondo molti questo approccio costituirSecondo molti questo approccio costituiràà una caratteristica comune dei manager una caratteristica comune dei manager dei prossimi anni. dei prossimi anni.

60

ESERCIZIOESERCIZIO

Dopo aver preso in considerazione la definizione, gli esempi e lDopo aver preso in considerazione la definizione, gli esempi e le e proprietproprietàà dei sistemi, rispondete ai seguenti quesiti:dei sistemi, rispondete ai seguenti quesiti:

UnUn’’automobile automobile èè un sistema?un sistema?In caso affermativo, indicate quali sono gli elementiIn caso affermativo, indicate quali sono gli elementi--base che compongono base che compongono il sistema.il sistema.

Soluzione proposta.Soluzione proposta.La risposta dipende dallLa risposta dipende dall’’obiettivo per il quale studiamo lobiettivo per il quale studiamo l’’automobileautomobile

LL’’ingegnere progettistaingegnere progettistaIl rivenditore di auto Il rivenditore di auto LL’’assessore al trafficoassessore al traffico

31

61

LL’’ingegnere progettistaingegnere progettista

Questo personaggio considera lQuesto personaggio considera l’’auto come un sistema.auto come un sistema.Per il suo lavoro egli ha infatti necessitPer il suo lavoro egli ha infatti necessitàà di dimensionare e mettere di dimensionare e mettere insieme tutte le parti componenti per dar luogo ad un prodotto insieme tutte le parti componenti per dar luogo ad un prodotto funzionante secondo le specifiche ricevute.funzionante secondo le specifiche ricevute.EE’’ molto interessato alle interazioni fra le parti; ad esempio:molto interessato alle interazioni fra le parti; ad esempio:

i freni sono proporzionati alla velociti freni sono proporzionati alla velocitàà massima ed alla massa della vetturamassima ed alla massa della vetturala potenza del motore dipende dalle prestazioni che si vogliono la potenza del motore dipende dalle prestazioni che si vogliono ottenereotteneregli ammortizzatori e la pressione dei pneumatici dipendono dal pgli ammortizzatori e la pressione dei pneumatici dipendono dal peso della eso della vettura vettura

62

Il rivenditore di autoIl rivenditore di auto

Per lui, lPer lui, l’’automobile non automobile non èè un sistema.un sistema.Egli Egli èè infatti interessato a massimizzare i profitti della sua attivitinfatti interessato a massimizzare i profitti della sua attivitàà; ; dunque, il sistema che gli interessa dunque, il sistema che gli interessa èè la sua impresa.la sua impresa.Per lui, lPer lui, l’’automobile automobile èè un articolo di magazzino, di cui non interessa un articolo di magazzino, di cui non interessa approfondire la struttura.approfondire la struttura.Per il suo lavoro, gli sono sufficienti i dati disponibili sullePer il suo lavoro, gli sono sufficienti i dati disponibili sulle brochure brochure commerciali di presentazione commerciali di presentazione

32

63

LL’’assessore al trafficoassessore al traffico

Anche per questo personaggio, lAnche per questo personaggio, l’’automobile non automobile non èè un sistema.un sistema.Il suo lavoro consiste nellIl suo lavoro consiste nell’’ottimizzare lo scorrimento del traffico; ottimizzare lo scorrimento del traffico; pertanto, il sistema di riferimento pertanto, il sistema di riferimento èè il sistema viario della cittil sistema viario della cittàà..LL’’automobile automobile èè soltanto un elemento che circola sulle strade e va ad soltanto un elemento che circola sulle strade e va ad occuparne parzialmente la capacitoccuparne parzialmente la capacitàà..Per programmare i flussi di traffico non cPer programmare i flussi di traffico non c’è’è alcun bisogno di alcun bisogno di approfondire come approfondire come èè fatta lfatta l’’auto. auto.

64

Definizione di sistemaDefinizione di sistema

Una realtUna realtàà fisica fisica èè definibile come sistema, non in virtdefinibile come sistema, non in virtùù di di sue proprietsue proprietàà intrinseche, ma in base al fine per cui la intrinseche, ma in base al fine per cui la studiamo.studiamo.LL’’uomouomo può essere considerato un sistema, quando venga può essere considerato un sistema, quando venga studiato dalla medicina come organismo.studiato dalla medicina come organismo.

Se però stiamo studiando il sistema costituito da un hotel, Se però stiamo studiando il sistema costituito da un hotel, ll’’uomo viene qui considerato come un cliente da alloggiare uomo viene qui considerato come un cliente da alloggiare in una camera, dunque in una camera, dunque èè un elemento del sistema hotel, un elemento del sistema hotel, che non ci interessa scomporre ulteriormenteche non ci interessa scomporre ulteriormente

33

65

Gli elementi che compongono il SistemaGli elementi che compongono il Sistema

Dal punto di vista del progettista, lDal punto di vista del progettista, l’’auto auto può essere considerata un sistema può essere considerata un sistema composto dai seguenti elementi:composto dai seguenti elementi:

CarrozzeriaCarrozzeriaGruppo MotoreGruppo Motore--CambioCambioImpianto elettricoImpianto elettricoImpianto frenanteImpianto frenanteImpianto di guidaImpianto di guidaImpianto di condizionamentoImpianto di condizionamentoDispositivi di sicurezzaDispositivi di sicurezza................................

Ciascuno degli elementi potrebbe Ciascuno degli elementi potrebbe essere all'occorrenza considerato come essere all'occorrenza considerato come un sistema:un sistema:

ad esempio il progettista ad esempio il progettista meccanico considera il motore meccanico considera il motore come un sistema complesso come un sistema complesso costituito da numerose parti costituito da numerose parti interagenti:interagenti:

cilindricilindripistonipistonibiellebiellevalvolevalvolealbero a cammealbero a camme.................... ....................

66

Sistemi per livelliSistemi per livelli

I sistemi possono essere studiati "per livelli", suddividendoli I sistemi possono essere studiati "per livelli", suddividendoli in sistemi piin sistemi piùù piccoli o piccoli o raggruppandoli in sistemi piraggruppandoli in sistemi piùù ampi, ancora una volta a seconda degli obiettivi di chi ampi, ancora una volta a seconda degli obiettivi di chi li studia.li studia.Dai semplici atomi si arriva a formare sistemi di complessitDai semplici atomi si arriva a formare sistemi di complessitàà astronomica, come le astronomica, come le societsocietàà umane.umane.Gli atomi si legano insieme a formare molecole, che a loro voltaGli atomi si legano insieme a formare molecole, che a loro volta si organizzano in si organizzano in cellule.cellule.I tessuti sono composti da innumerevoli cellule e gli organi si I tessuti sono composti da innumerevoli cellule e gli organi si compongono di compongono di tessuti.tessuti.L'organismo vivente (in questo caso il corpo umano) L'organismo vivente (in questo caso il corpo umano) èè l'insieme degli organi e l'insieme degli organi e delle strutture interne.delle strutture interne.Gli organismi si riuniscono poi a formare gruppi, societGli organismi si riuniscono poi a formare gruppi, societàà ed ecosistemi ed ecosistemi

34

67

I sistemi: cosa sono, dove sono? I sistemi: cosa sono, dove sono?

Un sistema Un sistema èè un insieme di elementi che interagiscono per un unico fine.un insieme di elementi che interagiscono per un unico fine.Quando consideriamo un sistema non vediamo semplicemente un muccQuando consideriamo un sistema non vediamo semplicemente un mucchio di hio di oggetti, ma un insieme di parti che interagiscono loggetti, ma un insieme di parti che interagiscono l’’un lun l’’altra per funzionare come un altra per funzionare come un tutto. Sono proprio le interazioni tra le parti a far stutto. Sono proprio le interazioni tra le parti a far sìì che queste formino un sistema e che queste formino un sistema e non una semplice collezione di elementi.non una semplice collezione di elementi.Per fare un semplice esempio: quando motore, carburante, ali, fuPer fare un semplice esempio: quando motore, carburante, ali, fusoliera, carrello e soliera, carrello e coscosìì via vengono messi insieme nel modo giusto, il complesso diventavia vengono messi insieme nel modo giusto, il complesso diventa un aeroplano un aeroplano capace di volare; ma nessuna delle sue parti, da sola, capace di volare; ma nessuna delle sue parti, da sola, èè in grado di farlo. in grado di farlo. Per comprendere il funzionamento di un sistema, pertanto non basPer comprendere il funzionamento di un sistema, pertanto non basta considerare le ta considerare le singole parti ma occorre studiare come esse si collegano tra lorsingole parti ma occorre studiare come esse si collegano tra loro.o.

68

Un esempio di sistema: il corpo umano Un esempio di sistema: il corpo umano

LL’’organismo si sviluppa e rimane in vita grazie alla interazione forganismo si sviluppa e rimane in vita grazie alla interazione fra i vari organi ed ra i vari organi ed apparati.apparati.Per comprendere il funzionamento del corpo, la medicina non si lPer comprendere il funzionamento del corpo, la medicina non si limita a studiare imita a studiare come sono fatti i singoli organi (anatomia), ma si interessa di come sono fatti i singoli organi (anatomia), ma si interessa di come essi come essi interagiscono fra loro (fisiologia). interagiscono fra loro (fisiologia). LL’’esempio ci fa comprendere che il corretto funzionamento di un siesempio ci fa comprendere che il corretto funzionamento di un sistema dipende stema dipende da tutte le sue parti. da tutte le sue parti. Pertanto, come una malattia di un organo compromette la salute dPertanto, come una malattia di un organo compromette la salute dellell’’individuo, individuo, coscosìì un settore aziendale inefficiente procura danni allun settore aziendale inefficiente procura danni all’’intera impresa.intera impresa.La buona salute dellLa buona salute dell’’azienda azienda èè dunque una questione che riguarda tutti i settori e dunque una questione che riguarda tutti i settori e tutti i dipendenti.tutti i dipendenti.

35

69

Il sistema impresa Il sistema impresa

In questo corso, ci interessiamo prevalentemente dei sistemi socIn questo corso, ci interessiamo prevalentemente dei sistemi socioio--economici economici rappresentati dalle Imprese.rappresentati dalle Imprese.Si consideri una rappresentazione schematica estremamente sempliSi consideri una rappresentazione schematica estremamente semplificata di una ficata di una struttura aziendale vista come un sistema organizzato, composto struttura aziendale vista come un sistema organizzato, composto da tre da tre sottosistemi (Direzione, Amministrazione, Produzione) con evidensottosistemi (Direzione, Amministrazione, Produzione) con evidenti interrelazioni ti interrelazioni fra loro e con lfra loro e con l’’ambiente esterno (Clienti, Fornitori).ambiente esterno (Clienti, Fornitori).Le interazioni fra le parti sono rappresentate nel sistemaLe interazioni fra le parti sono rappresentate nel sistema--impresa da flussi di due impresa da flussi di due tipi:tipi:

Flussi fisici (Materiali, danaro), che servono per realizzare i Flussi fisici (Materiali, danaro), che servono per realizzare i prodotti del sistema.prodotti del sistema.Flussi informativi: che rappresentano la base per le decisioni dFlussi informativi: che rappresentano la base per le decisioni di controllo.i controllo.

70

Analogia con il corpo umanoAnalogia con il corpo umano

Il Sistema Informativo rappresenta il sistema nervoso digitale Il Sistema Informativo rappresenta il sistema nervoso digitale dell'impresa; non si può controllare l'azienda senza un efficacedell'impresa; non si può controllare l'azienda senza un efficacesistema informativo.sistema informativo.la Logistica e la Finanza rappresentano il sistema circolatorio,la Logistica e la Finanza rappresentano il sistema circolatorio, che che apporta le risorse vitali (cibo e ossigeno) ai vari organi. apporta le risorse vitali (cibo e ossigeno) ai vari organi.

36

71

Il sistema aziendaIl sistema azienda

Anche l'azienda Anche l'azienda èè un sistema un sistema complesso, complesso, èè formata da uomini formata da uomini (elementi altamente complessi) che (elementi altamente complessi) che interagiscono fra di loro e con una interagiscono fra di loro e con una miriade di situazioni e sistemi interni miriade di situazioni e sistemi interni ed esterni all'azienda: le macchine, il ed esterni all'azienda: le macchine, il flusso dei materiali e delle flusso dei materiali e delle informazioni, la concorrenza, i clienti, informazioni, la concorrenza, i clienti, le strutture informatiche, le leggi, il le strutture informatiche, le leggi, il progresso scientifico e tecnologico, progresso scientifico e tecnologico, ecc.ecc.Di conseguenza se l'azienda Di conseguenza se l'azienda èè un un sistema complesso, sarsistema complesso, saràà necessario necessario trattarla come un sistema complesso.trattarla come un sistema complesso.

Molte volte si cerca di intervenire Molte volte si cerca di intervenire sull'organizzazione aziendale senza sull'organizzazione aziendale senza considerare tutti gli aspetti coinvolti considerare tutti gli aspetti coinvolti (che avranno poi un peso nell'esito (che avranno poi un peso nell'esito finale della riorganizzazione).finale della riorganizzazione).Per modificare un sistema con Per modificare un sistema con successo bisogna applicare un successo bisogna applicare un concetto sistemico, globale.concetto sistemico, globale.E, come insegna la Teoria generale E, come insegna la Teoria generale dei sistemi, anche in questo caso un dei sistemi, anche in questo caso un sistema complesso può alla fine sistema complesso può alla fine comportarsi in modo totalmente comportarsi in modo totalmente imprevisto.imprevisto.

72

Management tradizionale Management tradizionale

L'aziendaL'azienda èè la la sommasomma staticastatica delledelle sue sue attivitattivitàà e e delledelle sue sue areearee strategichestrategiche..L'aziendaL'azienda sisi sviluppasviluppa in in modomodo linearelineare e e stabile.stabile. L'evoluzioneL'evoluzione èè prevedibileprevedibile, , controllabilecontrollabile e e gestibilegestibile..ObiettivoObiettivo dell'aziendadell'azienda èè massimizzaremassimizzare ililguadagnoguadagno economicoeconomico..Il principio Il principio cardinecardine dell'organizzazionedell'organizzazione èè la la gerarchiagerarchia ((illustrataillustrata daldal famosofamosoorganigrammaorganigramma).).I I rapportirapporti commercialicommerciali con con clienticlienti, , fornitorifornitori e e concorrenticoncorrenti sonosono fondatifondati sullasulla competizionecompetizione..

GestireGestire l'aziendal'azienda significasignifica guidareguidare le le personepersone cheche vi vi lavoranolavorano, con , con dottrinedottrine e e prescrizioniprescrizioni precise.precise.Le Le attivitattivitàà aziendaliaziendali vengonovengono pianificatepianificate e e gestiregestire centralmentecentralmente, , daldal management.management.L'informazioneL'informazione èè concentrataconcentrata al al verticevertice, , neglinegli ufficiuffici deidei capicapi; la ; la suasua diffusionediffusione in in aziendaazienda èè strettamentestrettamente controllatacontrollata..

37

73

Management sistemico Management sistemico

L'aziendaL'azienda èè un un sistemasistema complessocomplesso, , dinamicodinamico e e reticolarereticolare..L'aziendaL'azienda sisi sviluppasviluppa spessospesso in in modomodo non non linearelineare, con , con improvvisiimprovvisi saltisalti e e bruschibruschicambiamenticambiamenti. . TaliTali cambiamenticambiamenti sonosonoparzialmenteparzialmente gestibiligestibili ma non ma non prevedibiliprevedibili..ObiettivoObiettivo dell'aziendadell'azienda èè garantiregarantire la la propriapropriasopravvivenzasopravvivenza a a lungolungo terminetermine..Il principio Il principio cardinecardine dell'organizzazionedell'organizzazione èè la la reterete, , cheche integraintegra frafra didi loroloro i i differentidifferentisottoinsiemisottoinsiemi ((frattalifrattali), ), spessospesso organizzatiorganizzati in in gruppigruppi..I I rapportirapporti commercialicommerciali con con clienticlienti, , fornitorifornitori e e concorrenticoncorrenti sonosono fondatifondati sullasullacollaborazionecollaborazione..

GestireGestire l'aziendal'azienda significasignifica crearecreare le le condizionicondizioni perchperchèè ilil sistemasistema possapossasvilupparsisvilupparsi dada solo.solo.Le Le attivitattivitàà aziendaliaziendali vengonovengono in in grangran parte parte decentralizzatedecentralizzate. I . I singolisingoli collaboratoricollaboratori sonosonoresponsabiliresponsabili per per pianificarepianificare e e controllarecontrollare le le proprieproprie attivitattivitàà lavorativelavorative. . L'azienda si L'azienda si autoorganizzaautoorganizza..L'informazioneL'informazione scorrescorre liberalibera nell'aziendanell'azienda ed ed èè a a disposizionedisposizione didi tuttitutti i i collaboratoricollaboratori..