36
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA (STUDI PADA UNIVERSITAS SWASTA DI KOTA MALANG) The Influence of Service Quality Dimensions on Customer’s Satisfaction and Loyalty (Study on the Private Universities in Malang) Yayuk Sri Rahayu Program Pascasarjana Universitas Brawijaya, Malang O.S. Hastoeti Harsono Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, Malang Agus Suman Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, Malang ABSTRAKS Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian antara kualitas jasa yang diharapkan dan yang dirasakan mahasiswa pada universitas swasta di Kota Malang dan menjelaskan pengaruh lima dimensi kualitas jasa yaitu tangibles/bukti fisik, Reliability/keandalan, Responsiveness/ ketanggapan, Assurance/jaminan dan Empathy/ empati terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Teknik yang digunakan dalam penentuan sampel adalah purposive sampling dan accidental sampling sedangkan analisis data dilakukan dengan Importance-Performance Analysis dan analisis path. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1). Berdasarkan penilaian mahasiswa, kualitas jasa universitas swasta di Kota Malang yang dirasakan masih berada di bawah kualitas jasa yang diharapkan 2). Lima dimensi kualitas jasa berpengaruh positif dan secara langsung terhadap kepuasan mahasiswa 3). Kepuasan berpengaruh positif dan secara langsung terhadap loyalitas mahasiswa serta terdapat pengaruh tidak langsung dari lima dimensi kualitas jasa terhadap loyalitas yang melalui kepuasan mahasiswa.

Analisis Dimensi Kualitas Dan Kepuasan Mahasiswa

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Analisis Dimensi Kualitas Dan Kepuasan Mahasiswa

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA

(STUDI PADA UNIVERSITAS SWASTA DI KOTA MALANG)The Influence of Service Quality Dimensions on Customer’s Satisfaction and Loyalty

(Study on the Private Universities in Malang)

Yayuk Sri RahayuProgram Pascasarjana

Universitas Brawijaya, Malang

O.S. Hastoeti HarsonoFakultas Ekonomi

Universitas Brawijaya, Malang

Agus SumanFakultas Ekonomi

Universitas Brawijaya, Malang

ABSTRAKS

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian antara kualitas jasa yang diharapkan dan yang dirasakan mahasiswa pada universitas swasta di Kota Malang dan menjelaskan pengaruh lima dimensi kualitas jasa yaitu tangibles/bukti fisik, Reliability/keandalan, Responsiveness/ ketanggapan, Assurance/jaminan dan Empathy/ empati terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Teknik yang digunakan dalam penentuan sampel adalah purposive sampling dan accidental sampling sedangkan analisis data dilakukan dengan Importance-Performance Analysis dan analisis path. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1). Berdasarkan penilaian mahasiswa, kualitas jasa universitas swasta di Kota Malang yang dirasakan masih berada di bawah kualitas jasa yang diharapkan 2). Lima dimensi kualitas jasa berpengaruh positif dan secara langsung terhadap kepuasan mahasiswa 3). Kepuasan berpengaruh positif dan secara langsung terhadap loyalitas mahasiswa serta terdapat pengaruh tidak langsung dari lima dimensi kualitas jasa terhadap loyalitas yang melalui kepuasan mahasiswa.

ABSTRACT

This research was aimed to identifying the correspondence between service quality are student’s expected and they received on private universities in Malang and to describing the influence five dimensions of service quality are: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy to student’s satisfaction and loyalty. Sampling techniques are purposive sampling and accidental sampling and two methods applied in this research are Importance-Performance Analysis and path analysis. The result of this research indicates that 1). According to student’s appraisal, service quality that they received lower than expected service quality 2). Five dimensions of service quality have positive and direct influence to student’s satisfaction 3). Satisfaction has positive and direct influence to student’s loyalty and there is indirect influence from five dimensions of service quality to loyalty through student’s satisfaction.

Page 2: Analisis Dimensi Kualitas Dan Kepuasan Mahasiswa

PENDAHULUAN

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional (global). Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya dan tingkat kepuasan pelanggan tergantung kepada mutu produk baik barang maupun jasa (Supranto,1997).

Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis dibanding dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari kontribusi sektor jasa terhadap perekonomian dunia yang kini telah mendominasi sekitar dua pertiganya. Di Eropa misalnya, sektor ini telah menyumbangkan 60% PDB (Produk Domestik Bruto) dan di Indonesia telah mencapai 30% dari total PDB (Lupiyoadi, 2001). Pertumbuhan sektor jasa yang pesat ini, seringkali masih disertai dengan buruknya kualitas jasa yang diberikan (poor service). Masih banyak keluhan pelanggan tentang rendahnya kualitas jasa yang mereka terima baik yang dimuat di media cetak maupun media yang lain. Kualitas jasa merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat jasa yang diterima (perceived services) dengan tingkat jasa yang diharapkan (expected services) (Kotler, 2000). Konsep kualitas jasa atau service quality bertumpu pada upaya memuaskan keinginan atau permintaan pelanggan berdasarkan harapan mereka.

Penerapan manajemen kualitas dalam industri jasa menjadi kebutuhan pokok apabila ingin bersaing di pasar domestik apalagi di pasar global (Gaspersz, 1997). Hal ini disebabkan kualitas jasa memberi kontribusi pada kepuasan pelanggan, pangsa pasar, dan profitabilitas. Greising (dalam Sabihaini, 2002) menyatakan bahwa hubungan antara kualitas jasa dengan profitabilitas bersifat tidak langsung yaitu melalui loyalitas pelanggan yang akan tercapai apabila pelanggan merasa puas atas kualitas jasa yang diterima.

Perguruan tinggi sebagai sebuah lembaga yang bergerak di bidang jasa harus mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada konsumennya. Hal ini diperlukan untuk dapat memenangkan persaingan dengan perguruan tinggi lain. Pertumbuhan perguruan tinggi yang sangat pesat terutama perguruan tinggi swasta dengan penyebaran mahasiswa yang tidak merata semakin memperketat persaingan. Kondisi ini menuntut adanya komitmen dari perguruan tinggi untuk memuaskan pelanggannya yang salah satunya adalah dengan perbaikan mutu secara terus-menerus.

Menurut Alma (2000), konsumerisme adalah suatu kegiatan protes dari pihak konsumen yang mempunyai posisi lemah menghadapi para produsen, mereka menuntut adanya perlindungan. Gejala konsumerisme sebenarnya dapat timbul jika diperhatikan lebih jauh ke dalam sistem PTS yang memiliki kelemahan-kelemahan, seperti sistem perkuliahan, kualifikasi dosen, tugas bimbingan studi, fasilitas perpustakaan, media pengajaran, laboratorium dan sebagainya. Keadaan di atas tentu tidak berlaku umum, karena banyak pula PTS yang telah membina segi akademik dan edukatif secara baik dengan segala perlengkapan teknologi modern dan tenaga pengajar yang berkualifikasi baik.

Menurut Direktori PTS yang diterbitkan oleh KOPERTIS Wilayah VII Jawa Timur tahun 2001, di Kota Malang terdapat 42 PTS yang terdiri dari 10 buah Universitas, 24 buah Sekolah Tinggi, 4 buah Akademi dan 4 buah Institut. Selama ini penilaian kualitas jasa perguruan tinggi lebih menekankan pada penilaian yang dilakukan oleh pihak lain (misalnya Badan Akreditasi Nasional). Padahal titik sentral pengelolaan perguruan tinggi adalah mahasiswa sebagai pelanggan utama.

Page 3: Analisis Dimensi Kualitas Dan Kepuasan Mahasiswa

Oleh karena itu, sangat penting bagi pengelola PTS untuk mendapatkan umpan balik (feedback) tentang kualitas jasa yang diberikan berdasarkan penilaian mahasiswa seperti yang disampaikan oleh Kotler (1997) bahwa kualitas harus dimulai dan berakhir pada pelanggan.

Evaluasi kualitas jasa di PTS diperlukan untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan dan apa yang selama ini dipersepsikan oleh mahasiswa. Seringkali terjadi perbedaan atau gap antara kualitas jasa yang diharapkan dengan yang dipersepsikan sehingga akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan mahasiswa.

Penelitian ini mengevaluasi kualitas jasa dengan fokus pada universitas swasta di Kota Malang berdasarkan penilaian mahasiswa. Kualitas jasa yang dinilai meliputi lima dimensi yang dikembangkan oleh Pasuraman, et.alll (1988) yang terdiri dari :

1. Tangibles atau bukti fisik2. Reliability atau keandalan 3. Responsiveness atau ketanggapan4. Assurance atau jaminan5. Empathy atau empati

Perumusan Masalah1. Bagaimana penilaian mahasiswa tentang kualitas jasa yang diberikan oleh

universitas swasta di kota Malang ?2. Bagaimana pengaruh dimensi tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan),

responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap kepuasan mahasiswa universitas swasta di kota Malang ?

3. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas mahasiswa universitas swasta di kota Malang ?

Tujuan Penelitian1. Untuk mengetahui penilaian mahasiswa tentang kualitas jasa yang diberikan

oleh universitas swasta di kota Malang.2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh dimensi tangibles (bukti nyata),

reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap kepuasan mahasiswa universitas swasta di kota Malang.

3. Untuk mengetahui bagaiamana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas mahasiswa universitas swasta di kota Malang.

Kerangka PikirPenelitian McDougall dan Levesque (2000 menjadi acuan penelitian ini. McDougall (2000) menggunakan kualitas jasa yang terdiri dari core quality, relational quality, dan perceived value terhadap customer satisfaction, switching intentions, dan loyalty intentions sedangkan penelitian ini menggunakan lima dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Perbedaan lain adalah obyek penelitian McDougall (2000) meliputi dokter gigi, bengkel mobil, restoran, dan penata rambut sedangkan obyek penelitian ini adalah Universitas Swasta di Kota Malang. Demikian juga dengan penelitian Salehuddin (1999) yang sama-sama menggunakan lima dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan dan loyalitas dengan analisis path dan

Page 4: Analisis Dimensi Kualitas Dan Kepuasan Mahasiswa

analisis regresi berganda namun tidak meneliti pengaruh kepuasan terhadap loyalitas.

Penelitian Hadioetomo (2001) menggunakan servqual yang dikemukakan oleh Dabholkar dengan structural equation model terhadap kepuasan konsumen dan behavioral intentions. Perbedaan dengan penelitian ini adalah variabel servqual yang digunakan dan obyek penelitian karena Hadioetomo (2001) meneliti supermarket. Penelitian Nas (2001) juga serupa dengan penelitian ini namun hanya mencari pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan saja sedangkan penelitian ini meneruskan dengan mencari pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Perbedaan lainnya adalah penggunaan dimensi kualitas jasa karena Nas (2001) menggunakan dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh Gronroos yaitu professionalism and skills, attitudes and behavior, accessibility and flexibility, reliability and trustworthiness, recovery, dan reputation and credibility.Kerangka pikir yang dimaksud adalah :

umpanbalik

Gambar 1. Kerangka Pikir

Hipotesis1. Dimensi tangibles (bukti nyata), reliability (keandalan), responsiveness

(ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati) berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Swasta di Kota Malang.

2. Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa Universitas Swasta di Kota Malang.

Dimensi kualitas jasa :1. Tangibles (bukti nyata)2. Reliability (keandalan)3. Responsiveness

(ketanggapan)4. Assurance (jaminan)5. Empathy (empati)

Kualitas jasa yang diharapkan

Kualitas jasa yang dirasakan

Kepuasan mahasiswa

Loyalitas mahasiswa

Page 5: Analisis Dimensi Kualitas Dan Kepuasan Mahasiswa

METODE PENELITIAN

Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada sepuluh Universitas Swasta di Kota Malang

yaitu Universitas Merdeka, Universitas Muhammadiyah, Universitas Islam, Universitas Gajayana, Universitas Widyagama, Universitas Kristen Cipta Wacana, Universitas Kanjuruhan, Universitas Tribhuwana Tungga Dewi, Universitas Katolik Widya Karya, dan Universitas Wisnuwardhana.

Identifikasi dan Definisi Operasional VariabelKualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.Dimensi kualitas jasa merupakan faktor penentu kualitas jasa yang terdiri dari

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja dengan harapan.Loyalitas pelanggan merupakan hubungan yang erat antara sikap relatif

dengan perilaku pembelian ulang.Variabel dalam penelitian ini dibagi menjadi dua yang terdiri dari tingkat

kualitas jasa sebagai variabel bebas (variabel X) dan kepuasan serta loyalitas mahasiswa sebagai variabel terikat (variabel Y). Definisi operasional untuk masing-masing variabel dan indikatornya adalah sebagai berikut:

Tangibles (bukti fisik) sebagai variabel X1, indikatornya adalah : X1.1 Kelengkapan fasilitas kemahasiswaan (fasilitas olah raga, kantin,dan

koperasi) X1.2 Kelengkapan fasilitas pendidikan (adanya laboratorium,

perpustakaan, ruang praktikum) X1.3 Kebersihan lingkungan (tidak adanya sampah yang berserakan) X1.4 Peralatan dalam proses belajar mengajar (OHP, spidol, wareless) Reliability (keandalan) sebagai variabel X2, indikatornya adalah :

X2.1 Keakuratan dosen dalam memberikan nilai (misalnya lembar jawaban dikembalikan)

X2.2 Keakuratan pencatatan laporan akademik (misalnya KHS, transkrip)X2.3 Ketepatan jam mengajar (mulai sampai dengan selesai sesuai dengan

jumlah SKS, 1 SKS = 50 menit))X2.4 Kesiapan dosen dalam memberikan perkuliahan (dosen mengajar sesuai

dengan SAP)X2.5 Peran karyawan dalam menjamin kelancaran perkuliahan (misalnya

menyiapkan absensi, spidol, dan penghapus) Responsiveness (ketanggapan) sebagai variabel X3, indikatornya adalah :

X3.1 Ketanggapan dosen dan karyawan terhadap permasalahan mahasiswa (perilaku mahasiswa tiba-tiba berubah)

X3.2 Kesiapan dan kesediaan dosen dan karyawan dalam membantu mahasiswa (ada waktu untuk membantu mahasiswa)

X3.3 Kemauan dosen dan karyawan dalam mendengarkan sumbang saran dari mahasiswa (tersedianya kotak saran)

Page 6: Analisis Dimensi Kualitas Dan Kepuasan Mahasiswa

X3.4 Kejelasan informasi penyampaian jasa (kejelasan jalur mengurus KHS dan surat-surat keterangan lain)

Assurance (jaminan) sebagai variabel X4, indikatornya adalah :X4.1 Kemampuan dan pengetahuan dosen dalam memberikan kuliah (mampu

memberikan pengetahuan lain diluar mata kuliah)X4.2 Perilaku dosen di depan kelas (berpakaian rapi dan meyakinkan)X4.3 Pengalaman mengajar dosen (juga mengajar di tempat lain dan sudah

mengajar kurang lebih 3 tahun)X4.4 Kualifikasi akademik dosen (gelar akdemik S-2 dan S-3)

Empathy (empati) sebagai variabel X5, indikatornya adalah :X5.1 Kemudahan untuk menemui dosen (di kampus dan di rumah)X5.2 Pengertian dan pemahaman dosen terhadap kebutuhan mahasiswa

(bimbingan karir)X5.3 Perhatian dosen terhadap mahasiswa (memperhatikan absensi mahasiswa

asuhannya) X5.4 Perhatian karyawan terhadap mahasiswa (memperhatikan kesulitan-

kesulitan mahasiswa)X5.5 Dosen dan karyawan melayani mahasiswa dengan baik dan ramah

(melayani dengan ekspresi menyenangkan dan tidak cemberut) Kepuasan mahasiswa sebagai variabel Y1 adalah tanggapan mahasiswa

mengenai tingkat kepuasan keseluruhan berdasarkan pengalamannya. Dalam penelitian ini, kepuasan dijabarkan dalam empat hal sesuai dengan karakteristik lembaga jasa pendidikan tinggi yaitu puas atas kualitas dosen, jasa karyawan, administrasi umum dan akademik, dan ketersediaan sarana fisik atau material.

Loyalitas mahasiswa sebagai variabel Y2 adalah pernyataan mahasiswa yang berkaitan dengan sikap atau perilaku yang menguntungkan setelah menerima jasa. Dalam penelitian ini, loyalitas dijabarkan dalam empat hal yaitu menyatakan hal-hal positif tentang Universitas Swasta kepada orang lain, merekomendasikan Universitas Swasta kepada orang lain, kemungkinan merekrut karyawan baru dari alumni, dan bersedia memberikan bantuan jika diperlukan (diminta untuk mengajar).

Teknik pengukuran skala digunakan untuk mengukur variabel konseptual dan di dalam teknik pengukuran skala yang diukur adalah indikator dari variabel tersebut (Sumarsono, 2002). Teknik pengukuran skala yang digunakan adalah skala Likert dengan 5 angka, mulai dari angka 1 yang berarti sangat tidak baik sampai angka 5 yang berarti sangat baik.

Teknik Pengumpulan DataData yang diperlukan dalam penelitian ini ada dua yaitu data primer dan data

sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner, wawancara, dan observasi.

Populasi dan SampelPopulasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa fakultas ekonomi kesepuluh

Universitas Swasta di Kota Malang. Untuk menentukan ukuran sampel, digunakan rumus Slovin (Umar, 2002) yaitu :

N 19.108n = = = 99,48

Page 7: Analisis Dimensi Kualitas Dan Kepuasan Mahasiswa

1 + Ne2 1+19.108(0,1)2

Di mana :n = Ukuran sampelN = Jumlah populasie = Prosentase kelonggaran ketidaktelitian yang ditoleransi (10%)

Berdasarkan rumus diatas diketahui jumlah sampel sebesar 99,48 yang dibulatkan menjadi 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode purposive sampling karena sampel dipilih berdasarkan ciri-ciri atau sifat tertentu (Cooper dan Emory, 1996) dan Accidental Sampling yaitu metode pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan kebetulan (Sugiyono, 1999). Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa fakultas ekonomi yang minimal sudah duduk di semester 5 dengan alasan sudah lama dan lebih banyak berinteraksi dengan pihak universitas sehingga lebih representatif.

Uji Validitas dan ReliabilitasUji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah dibuat

dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur secara tepat. Tipe validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity). Untuk menguji validitas akan digunakan teknik korelasi product moment pearson (Sugiyono, 1999) yang dibandingkan dengan r tabel (Alhusin, 2002). Jika r hitung > r tabel maka instrumen dinyatakan valid dan sebaliknya.

Uji reliabilitas bertujuan untuk melihat konsistensi alat ukur yang akan digunakan apakah alat ukur tersebut akurat, stabil, dan konsisten. Metode yang digunakan untuk menguji reliabilitas adalah metode belah dua (split-half Method) yaitu metode yang dilakukan dengan cara mengkorelasikan total skor pada item pertanyaan yang ganjil dengan total skor pertanyaan yang genap (Alhusin, 2002). Pengujian ini menggunakan rumus Sperman-Brown.Sebuah instrumen dinyatakan memiliki tingkat reliabilitas yang baik jika nilai koefisien reliabilitas yang sudah disesuaikan (r11) semakin mendekati satu.

Metode Analisa Data Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari

analisis statistik deskriptif dan analisis lintas (path analysis). Analisis deskriptif menggunakan Importance – Performance Analysis

yang dikemukakan oleh Martila dan James (Supranto, 1997), untuk menemukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan (harapan) dan tingkat pelaksanaan (kinerja) jasa Universitas Swasta di Kota Malang.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan denga skor kepentingan/harapan. Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan adalah :

Ki Tki = 100% HiDi mana :Tki = Tingkat kesesuaianKi = Skor penilaian kinerja/pelaksanaanHi =Skor penilaian tingkat kepentingan/harapan

Page 8: Analisis Dimensi Kualitas Dan Kepuasan Mahasiswa

Analisis ini dilanjutkan dengan melakukan pemetaan ke dalam diagram kartesius untuk melihat posisi masing-masing atribut kualitas. Adapun diagram kartesius yang dimaksud adalah sebagai berikut :

Rata-rata skor harapan A B Prioritas utama Pertahankan

C D Prioritas rendah Berlebihan

Rata-rata skor kinerja

Gambar 2. Diagram Kartesius (Supranto,1997)

Intrepretasi dari setiap kuadran di atas adalah :A. Prioritas utama, penyedia jasa harus memfokuskan diri pada kuadran ini karena

atribut yang berada di sini diharapkan ada oleh pelanggan tetapi kinerja yang dipersepsikan kurang. Beberapa perubahan harus dilakukan untuk memperkecil gap yang timbul.

B. Pertahankan, atribut di dalam kuadran ini diharapkan oleh pelanggan dan kinerja dipandang sudah bagus sehingga harus dipertahankan.

C. Prioritas rendah, pelanggan tidak mengharapkan atribut-atribut yang ada dalam kuadran ini dan mempersepsikan kinerja yang diberikan kurang bagus. Penyedia jasa tidak perlu memaksakan untuk meningkatkan kualitas jasa dari atribut yang ada dalam kuadran ini.

D. Berlebihan, atribut dalam kuadran ini tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan namun memiliki kinerja yang bagus. Untuk sementara tidak ada strategi yang perlu diambil namun penyedia jasa harus memantau untuk mengantisipasi bila suatu saat nanti atribut-atribut ini semakin diharapkan.

Analisis lintas bertujuan untuk menentukan pengaruh langsung dan tidak langsung diantara sejumlah variabel (Piercy, 1994). Analisis lintas (path analysis) merupakan analisis regresi dengan variabel yang dibakukan/standardize (Solimun, 2002).

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas dan ReliabilitasHasil uji validitas dan reliabilitas instrumen dapat dilihat pada tabel 1 yang terdapat di lampiran.

Nilai r tabel untuk n = 100 dan alpha = 5% adalah sebesar 0,195 dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua item pertanyaan valid karena nilai r hitung > r tabel. Selanjutnya dihitung nilai r11 = 0,9817 sehingga dapat disimpulkan bahwa data kuesioner ini reliabel.

Analisis Data DeskriptifAnalisis tingkat kepentingan dan kinerja (Importance-Performance Analysis)

dilakukan dengan membandingkan jumlah skor jawaban masing-masing item

Page 9: Analisis Dimensi Kualitas Dan Kepuasan Mahasiswa

pertanyaan untuk mendapatkan persentase tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan. Berdasarkan persentase tingkat kesesuaian tersebut dapat dihitung rata-rata tingkat kesesuaian dari item-item pertanyaan yang menggambarkan bagaimana kualitas jasa universitas swasta di Kota Malang.

Pada saat melakukan pemetaan ke dalam diagram kartesius, skor jawaban dari 100 responden masing-masing item dihitung rata-ratanya. Jumlah rata-rata skor 22 item ini dihitung lagi rata-ratanya. Pada diagram kartesius, rata-rata dari rata-rata untuk skor kualitas jasa yang diharapkan berada pada sumbu vertikal yang diberi tanda H dan skor rata-rata dari rata-rata skor kualitas jasa yang dirasakan diberi tanda K.

Hasil perhitungan tingkat kesesuaian yang dinyatakan dalam bentuk prosentase dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 2. Tingkat Kesesuaian antara Kualitas yang Dirasakan dan Kualitas yang Diharapkan

Variabel Item Skor Kinerja (Ki)

Skor Harapan (Hi) Kesesuaian (Tki)(%)

X1 X1.1 377 461 81,78

X1.2 387 411 94,16

X1.3 359 417 86,10

X1.4 379 431 87,93

X2 X2.1 337 401 84,04

X2.2 368 442 83,26

X2.3 348 359 96,94

X2.4 365 425 85,88

X2.5 347 363 95,59

X3 X3.1 323 365 88,49

X3.2 325 399 81,45

X3.3 334 414 80,68

X3.4 361 420 85,95

X4 X4.1 383 412 92,96

X4.2 401 385 104,16

X4.3 379 369 102,71

X4.4 382 389 98,20

X5 X5.1 338 426 79,34

X5.2 326 388 84,02

X5.3 345 346 99,71

X5.4 299 353 84,70

X5.5 346 422 81,99

Page 10: Analisis Dimensi Kualitas Dan Kepuasan Mahasiswa

Rata-rata tingkat kesesuaian 89,09Sumber : Data primer diolah, 2002

Dari tabel 2 diatas, diperoleh angka rata-rata tingkat kesesuaian = 89,09%. Hal ini mengindikasikan bahwa berdasarkan penilaian mahasiswa ternyata kualitas jasa universitas swasta di Kota Malang yang dirasakan masih berada di bawah harapan mereka karena terdapat kesenjangan sebesar 10,91%. Dengan kata lain kualitas jasa universitas swasta di Kota Malang dirasa belum memuaskan karena kinerja berada di bawah harapan.

Namun demikian ternyata ada dua atribut kualitas jasa yang dianggap sudah ideal yaitu atribut perilaku dosen di depan kelas (berpakaian rapi) dan pengalaman mengajar dosen (sudah mengajar kurang lebih 3 tahun) yang masing-masing tingkat kesesuaiannya 104,16% dan 102,71%. Sedangkan 20 atribut kualitas jasa yang lain mempunyai tingkat kesesuaian di bawah 100%.

Untuk posisi dari masing-masing atribut maka skor yang diperoleh dari penilaian mengenai kualitas jasa yang dirasakan dan yang diharapkan dipetakan ke dalam diagram kartesius. Sebelumnya dibuat tabel seperti di bawah ini :

Tabel 3. Perhitungan Rata-rata Skor Penilaian Kinerja dan Harapan Atribut Kualitas Jasa

Variabel Item Skor Kinerja (Ki)

Skor Harapan

(Hi)

Rata-rata Ki (K) Rata-rata Hi (H)

X1 X1.1 377 461 3,77 4,61X1.2 387 411 3,87 4,11X1.3 359 417 3,89 4,17X1.4 379 431 3,79 4,31

X2 X2.1 337 401 3,37 4,01X2.2 368 442 3,68 4,42X2.3 348 359 3,48 3,59X2.4 365 425 3,65 4,25X2.5 347 363 3,47 3,63

X3 X3.1 323 365 3,23 3,65X3.2 325 399 3,25 3,99X3.3 334 414 3,34 4,14X3.4 361 420 3,61 4,20

X4 X4.1 383 412 3,83 4,12X4.2 401 385 4,01 3,85X4.3 379 369 3,79 3,69X4.4 382 389 3,82 3,89

X5 X5.1 338 426 3,38 4,26X5.2 326 388 3,26 3,88X5.3 345 346 3,45 3,46X5.4 299 353 2,99 3,53X5.5 346 422 3,46 4,22

Rata-rata dari rata-rata 3,55 3,99Sumber : Data primer diolah, 2002

Page 11: Analisis Dimensi Kualitas Dan Kepuasan Mahasiswa

Letak masing-masing atribut kualitas jasa pada setiap kuadran dijelaskan pada gambar di bawah ini :

H A:Prioritas B:Dipertahankan Utama X2.1 X1.1 X3.3 X1.2 X5.1 X1.3 X5.5 X1.4 X2.2 X2.4 X3.4 X4.1

3,99 X3.2

C:Prioritas rendah D:Berlebihan X2.3 X4.2 X2.5 X4.3 X3.1 X4.4 X5.2 X5.3 X5.4

0 3,55 K Gambar 3. Diagram Kartesius Atribut Kualitas Jasa Universitas Swasta di Kota

Malang

Berdasarkan diagram kartesius di atas dapat diketahui bahwa :Kuadran A, empat atribut berada di dalam kuadran ini yaitu X2.1 (keakuratan

dosen dalam memberikan nilai), X3.3 (kemauan dosen dan karyawan dalam mendengarkan sumbang saran dari mahasiswa), X5.1 (kemudahan untuk menemui dosen), dan X5.5 (dosen dan karyawan melayani mahasiswa dengan baik). Keempat indikator tersebut memiliki tingkat harapan yang tinggi diatas rata-rata tetapi nilai kinerja yang dirasakan masih di bawah nilai rata-rata. Pengelola universitas swasta di Kota Malang harus memfokuskan perhatian pada kuadran ini karena atribut yang berada di sini diharapkan ada oleh mahasiswa tetapi kinerja dirasakan kurang.

Kuadran B, delapan atribut berada di kuadran ini yaitu X1.1 (kelengkapan fasilitas kemahasiswaan), X1.2 (kelengkapan fasilitas pendidikan), X1.3 (kebersihan lingkungan), X1.4 (peralatan dalam proses belajar mengajar), X2.2 (keakuratan pencatatan laporan akademik), X2.4 (kesiapan dosen dalam memberikan perkuliahan), X3.4 (kejelasan informasi penyampaian jasa), dan X4.1 (kemampuan dan pengetahuan dosen dalam memberikan kuliah). Kedelapan indikator tersebut merupakan kekuatan bagi universitas swasta di Kota Malang sehingga harus dipertahankan kinerjanya.

Kuadran C, enam atribut berada di kuadran ini yang terdiri dari X2.3 (ketepatan jam mengajar), X2.5 (peran karyawan dalam menjamin kelancaran perkuliahan), X3.1 (ketanggapan dosen dan karyawan terhadap permasalahan mahasiswa), X5.2 (pengertian dan pemahaman dosen terhadap kebutuhan mahasiswa), X5.3 (perhatian dosen terhadap mahasiswa), dan X5.4 (perhatian

Page 12: Analisis Dimensi Kualitas Dan Kepuasan Mahasiswa

karyawan terhadap mahasiswa). Keenam atribut di atas mengindikasikan bahwa mahasiswa memiliki tingkat harapan di bawah tingkat harapan rata-rata dan tingkat kinerja yang dirasakan juga di bawah kinerja rata-rata. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa indikator X2.3, X2.5, dan X5.3 meskipun memiliki nilai harapan di bawah harapan rata-rata namun mempunyai kinerja mendekati nilai kinerja rata-rata. Sedangkan indikator X3.1, X5.2, dan X5.4 meskipun memiliki tingkat kinerja di bawah kinerja rata-rata tetapi tingkat harapannya cenderung mendekati rata-rata sehingga ketiga atribut tersebut dapat ditempatkan pada kuadran A untuk lebih diperhatikan dan pada akhirnya akan berubah menjadi kekuatan.

Kuadran D ditempati oleh indikator X4.2 (perilaku dosen di depan kelas), X4.3 (pengalaman mengajar dosen), dan X4.4 (kualifikasi akademik dosen) yang berarti dirasakan berlebihan oleh mahasiswa.

Indikator X3.2 yaitu kesiapan dan kesediaan dosen dan karyawan dalam membantu mahasiswa mempunyai tingkat kinerja lebih rendah dari nilai kinerja rata-rata tetapi dengan tingkat harapan yang sama dengan tingkat harapan rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa indikator X3.2 dapat ditempatkan pada kuadran A untuk mendapatkan perhatian yang lebih dan dilakukan perbaikan-perbaikan agar dapat bergeser ke kuadran B sehingga menjadi kekuatan bagi universitas swasta di Kota Malang.

Pengujian Asumsi KlasikAnalisis jalur (Path Analysis) dalam penelitian ini menggunakan metode

regresi berganda (Multiple Regressian) sehingga harus dilakukan uji asumsi klasik.

Uji NormalitasUji normalitas adalah untuk melihat apakah data terdistribusi secara normal.

Untuk uji normalitas ini digunakan uji kenormalan Lilliefors yang sejenis dengan uji Kolmogorov-Smirnov (Mardani, 2001). Dalam uji ini dihitung nilai statistik Lilliefors yang selanjutnya dibandingkan dengan nilai tabel Lilliefors. Data dikatakan berdistribusi normal jika L hitung < L tabel. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai L hitung sebesar 0,06 sedangkan nilai L tabel sebesar 0,0886; dengan demikian maka L hitung < L tabel yang berarti bahwa data berdistribusi normal.

Uji MultikolinearitasMultikolinearitas adalah kondisi dimana terdapat korelasi linier yang sempurna

diantara variabel-variabel di dalam model. Pengujian dilakukan dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor), jika nilai VIF < 4 berarti tidak terjadi multikolinearitas. Hasil pengujian multikolinearitas adalah sebagai berikut:

Tabel 4. Hasil Uji MultikolinearitasVariabel Bebas VIF Keterangan Model 1 :Tangibles (X1)Reliability (X2)Resposiveness (X3)Assurance (X4)Empathy (X5)

1.5871.592

1.4841.3121.512

Non multikoNon multiko

Non multikoNon multikoNon multiko

Model 2 :Kepuasan (Y1) 1.000 Non multiko

Page 13: Analisis Dimensi Kualitas Dan Kepuasan Mahasiswa

Sumber : Data primer diolah, 2002

Uji AutokorelasiUji Autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model

regresi linier terdapat korelasi kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (periode sebelumnya). Data yang bersifat cross section sebenarnya tidak memerlukan uji autokorelasi karena data dikumpulkan dari responden secara acak dan tidak berurutan menurut waktu. Penyimpangan asumsi ini biasanya muncul pada observasi yang menggunakan data time series (Algifari, 2000). Namun demikian untuk lebih meyakinkan maka tetap dilakukan uji autokorelasi dengan menggunakan metode Durbin Watson d Test. Jika nilai Durbin Watson mendekati nol maka terdapat autokorelasi positif dan apabila mendekati 4 maka terdapat autokorelasi negatif. Angka statistik yang dapat diterima sebagai daerah bebas autokorelasi terletak diantara du hingga 4-du. nilai Durbin Watson dari kedua model dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 5. Nilai Durbin Watson dari kedua model

Durbin

Watson

Keterangan

Model 1Model 2

2.0661.760

Non autokorelasiNon autokorelasi

Sumber : Data primer diolah, 2002

Pada model pertama diperoleh nilai Durbin Watson sebesar 2.066 sedangkan nilai du pada n=100 dan k=5 sebesar 1.78 sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi autokorelasi karena terletak di daerah bebas autokorelasi (du<d<4-du). Demikian juga pada model kedua diperoleh nilai Durbin Watson sebesar 1.760 sedangkan nilai du pada n=100 dan k=1 sebesar 1.694 sehingga juga dapat disimpulkan tidak terjadi autokorelasi karena terletak di daerah bebas autokorelasi (du<d<4-du).

Uji Heteroskedastisitas Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah di dalam suatu model regresi

terjadi ketidaksamaan varians dari residual antara satu pengamatan dengan pengamatan yang lain. Pengujian asumsi heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan metode Goldfeld-Quandt Test. Prosedur pengujian dengan metode ini terlebih dahulu mengurutkan data berdasarkan salah satu variabel bebasnya kemudian menghilangkan c buah pengamatan yang berada di tengah (c ditentukan secara apriori). Melakukan regresi pada kelompok data variabel bebas yang kecil dan besar. Selanjutnya dilakukan perhitungan nilai F yang merupakan rasio dari mean square residual kelompok kedua terhadap mean square residual kelompok pertama dan bandingkan dengan F tabel. Jika nilai F uji < F tabel maka tidak terdapat masalah heterokedastisitas.

Page 14: Analisis Dimensi Kualitas Dan Kepuasan Mahasiswa

Tabel 6. Hasil perhitungan F uji

F tabel MSR.2/MSR.1 F uji Ha sil Ket

Model 1 F(0.05;31; 31)=1.82

2.872/2.998 0.958 F uji < F ta bel

Non hete ro

Model 2 F(0.05;35; 35)=1.76

0.297/0.369 0.805 F uji < F ta bel

Non hete ro

Sumber : Data primer diolah, 2002

Pengujian Hipotesis dengan Analisis JalurAnalisa jalur (Path analysis) dilakukan dengan metode regresi berganda untuk

melihat pengaruh variabel X1-X5 terhadap variabel Y1 dan regresi sederhana untuk melihat pengaruh variabel Y1 terhadap variabel Y2.

Pengaruh Tangibles (X1), Reliability (X2), Renponsiveness(X3), Assurance (X4), dan Empathy (X5) terhadap Kepuasan (Y1) secara Langsung

Hasil analisis regresi yang pertama ini menghasilkan persamaan berikut:

ZY1 = P1X1 + P2X2 + P3X3 + P4X4 + P5X5 + Pe1Xe

Tabel 7. Hasil Analisis Pengaruh Variabel X1-X5 terhadap Variabel Y1 secara Langsung

Variabel bebas Standardized Coefficients Beta t SignKonstantaTangibles (X1)Reliability (X2)Responsiveness (X3)Assurance (X4)Empathy (X5)

0.2270.207

0.1850.2080.207

0.6132.6632.428

2.2422.6822.491

0.5410.0090.017

0.0270.0090.015

Variabel terikat : Kepuasan (Y1)R Square (R2) = 0.570F hitung = 24.929Sign. F = 0.000Αlpha = 0.05

Sumber : Data primer diolah, 2002

Berdasarkan tabel 7 di atas, diperoleh model persamaan pertama sebagai berikut :ZY1 = 0.227X1 + 0.207X2 + 0.185X3 + 0.208X4 + 0.207X5 + 0.655Xe

Berdasarkan tabel di atas diketahui koefisien determinasi (r2)adalah sebesar 0.570 yang berarti bahwa variabel X1-X5 mampu menjelaskan model sebesar 57% sedangkan sisanya (43%) dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model regresi ini. Nilai Pe1 sebesar 0.655 menunjukkan besarnya pengaruh faktor lain yang tidak dapat diterangkan oleh model ditambah dengan tingkat kesalahan.1. Uji F (overall test)

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai F hitung adalah sebesar 24.929 dengan signifikan F sebesar 0.000 sedangkan nilai F tabel pada tingkat alpha 5% adalah sebesar 2.3. Karena nilai F hitung > F tabel (24.929>2.3) maka

Page 15: Analisis Dimensi Kualitas Dan Kepuasan Mahasiswa

dapat disimpulkan bahwa variabel bebas (X1-X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan). Untuk mengetahui keeratan hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat dapat dilihat pada nilai koefisien korelasinya yaitu sebesar 0.755 artinya hubungan variabel bebas dengan variabel terikat adalah kuat sebesar 75.5%.

2. Uji t (partial test)Berdasarkan angka signifikan t dapat dinyatakan bahwa kelima variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (sign. T < 0.05). Uraian pengaruh secara parsial adalah sebagai berikut :1. Varibel X1 (tangibles) mempunyai nilai t hitung = 2.663 dengan t tabel =

1.658 jadi t hitung > t tabel dapat disimpulkan bahwa variabel X1 (tangibles) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa secara langsung. Nilai koefisien beta terstandarisasi untuk variabel X1 (tangibles) sebesar 0.227 dan bentuk hubungannya positif (searah) yang berarti bahwa jika variabel tangibles (bukti fisik) naik maka kepuasan juga akan naik, atau dapat diartikan bahwa semakin baik tangibles (bukti fisik) maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan mahasiswa.

2. Variabel X2 (reliability) mempunyai nilai t hitung = 2.428 dengan t tabel = 1.658 jadi t hitung > t tabel dapat disimpulkan bahwa variabel X2 (reliability) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa secara langsung. Nilai koefisien beta terstandarisasi untuk variabel X2 (reliability) sebesar 0.207 dan bentuk hubungannya positif (searah) yang berarti bahwa jika variabel reliability (kehandalan) naik maka kepuasan juga akan naik, atau dapat diartikan bahwa semakin baik reliability (kehandalan) maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan mahasiswa

3. Varibel X3 (responsiveness) mempunyai nilai t hitung = 2.242 dengan t tabel = 1.658 jadi t hitung > t tabel dapat disimpulkan bahwa variabel X3 (responsiveness) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa secara langsung. Nilai koefisien beta terstandarisasi untuk variabel X3 (responsiveness) sebesar 0.185 dan bentuk hubungannya positif (searah) yang berarti bahwa jika variabel responsiveness (ketanggapan) naik maka kepuasan juga akan naik, atau dapat diartikan bahwa semakin baik responsiveness (ketanggapan) maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan mahasiswa.

4. Varibel X4 (assurance) mempunyai nilai t hitung = 2.682 dengan t tabel = 1.658 jadi t hitung > t tabel dapat disimpulkan bahwa variabel X4 (assurance) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa secara langsung. Nilai koefisien beta terstandarisasi untuk variabel X4 (assurance) sebesar 0.208 dan bentuk hubungannya positif (searah) yang berarti bahwa jika variabel assurance (jaminan) naik maka kepuasan juga akan naik, atau dapat diartikan bahwa semakin baik assurance (jaminan) maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan mahasiswa.

5. Varibel X5 (empathy) mempunyai nilai t hitung = 2.491 dengan t tabel = 1.658 jadi t hitung > t tabel dapat disimpulkan bahwa variabel X5 (empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa secara langsung. Nilai koefisien beta terstandarisasi untuk variabel X5 (empathy) sebesar 0.207 dan bentuk hubungannya positif (searah) yang berarti bahwa jika variabel empathy (empati) naik maka kepuasan juga akan naik, atau dapat diartikan bahwa semakin baik empathy (empati) maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan mahasiswa.

Page 16: Analisis Dimensi Kualitas Dan Kepuasan Mahasiswa

Dengan demikian maka hipotesis pertama dari penelitian ini bahwa dimensi tangibles (bukti nyata), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati) berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa universitas swasta di Kota Malang telah terbukti.

Pengaruh Kepuasan (Y1) terhadap Loyalitas (Y2) secara LangsungHasil analisis regresi yang kedua ini menghasilkan persamaan berikut :

ZY2 = P6Y1 + Pe2Ye

Tabel 8. Hasil Analisis Pengaruh Variabel kepuasan (Y1) terhadap Variabel Loyalitas (Y2) secara Langsung

Standardized Coefficients

Beta

t Sign

KonstantaKepuasan (Y1)

0.7072.4569.892

0.0160.000

Variabel terikat : Loyalitas (Y2)R Square (R2) = 0.500F hitung = 97.859Sign. F = 0.000Αlpha = 0.05

Sumber : Data primer diolah, 2002

Berdasarkan tabel 8 di atas, diperoleh model persamaan kedua sebagai berikut :ZY2 = 0.707Y1+ 0.707Ye

Berdasarkan tabel di atas diketahui koefisien determinasi (r2) adalah sebesar 0.500 yang berarti bahwa variabel kepuasan (Y1) mampu menjelaskan model sebesar 50% sedangkan sisanya (50%) dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model regresi ini. Nilai Pe1 sebesar 0.707 menunjukkan besarnya pengaruh faktor lain yang tidak dapat diterangkan oleh model ditambah dengan tingkat kesalahan.1 Uji F (overall test)

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai F hitung adalah sebesar 97.859 dengan signifikan F sebesar 0.000 sedangkan nilai F tabel pada tingkat alpha 5% adalah sebesar 3.94. Karena nilai F hitung > F tabel (97.859>3.94) maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan (Y1) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas (Y2). Untuk mengetahui keeratan hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat dapat dilihat pada nilai koefisien korelasinya yaitu sebesar 0.707 artinya hubungan variabel bebas dengan variabel terikat adalah kuat sebesar 70.7%.

2 Uji t (partial test)Berdasarkan angka signifikan t dapat dinyatakan bahwa variabel bebas (kepuasan) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa (sign. T < 0.05). Variabel Y1 (kepuasan) mempunyai nilai t hitung = 9.892 dengan t tabel = 1.658 jadi t hitung > t tabel dapat disimpulkan bahwa variabel Y1 (kepuasan) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa secara langsung. Nilai koefisien beta terstandarisasi untuk variabel Y1 (kepuasan) sebesar 0.707 dan bentuk hubungannya positif (searah) yang berarti bahwa jika variabel kepuasan naik maka loyalitas juga akan naik, atau dapat diartikan

Page 17: Analisis Dimensi Kualitas Dan Kepuasan Mahasiswa

bahwa semakin baik kepuasan maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas mahasiswa. Dengan demikian maka hipotesis kedua dari penelitian ini bahwa kepuasan

berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa universitas swasta di Kota Malang telah terbukti.

Setelah mengetahui pengaruh langsung dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat baik pada model persamaan regresi yang pertama maupun yang kedua maka selanjutnya dihitung pengaruh tidak langsung dari lima variabel bebas yaitu tangibles (X1), reliability (X), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) terhadap loyalitas mahasiswa (Y2) yang melalui variabel kepuasan (Y1). Untuk itu terlebih dahulu disusun model lintasan dalam analisis path sebagai berikut :

X1 P1 X2 P2 X3 P3 Y1 P6 Y2

X4 P4 X5 P5 e1 e2

Pengaruh tidak langsung variabel bebas terhadap variabel terikat yang melalui variabel antara diperoleh dengan cara mengalikan nilai pengaruh langsung (koefisien beta terstandarisasi) pada persamaan pertama dengan nilai pengaruh langsung (koefisien beta terstandarisasi) pada persamaan kedua. Misalnya untuk mencari pengaruh tidak langsung variabel tangibles (X1) terhadap variabel loyalitas (Y2) yeng melalui variabel kepuasan (Y1) adalah sebagai berikut :

PTL (X1-Y2) = P1 x P6

Keterangan :PTL X1-Y2=Pengaruh tidak langsung variabel X1 terhadap variabel Y2P1 =Pengaruh langsung variabel X1 terhadap variabel Y1P6 =Pengaruh langsung variabel Y1 terhadap variabel Y2

Dengan demikian dapat dihitung pengaruh tidak langsung masing-masing variabel bebas (X1-X5) terhadap variabel terikat (Y2) yang melalui variabel Y1 seperti yang dijelaskan di bawah ini :

PTL X1-Y2 = 0.227 x 0.707 = 0.160PTL X2-Y2 = 0.207 x 0.707 = 0.146PTL X3-Y2 = 0.185 x 0.707 = 0.130PTL X4-Y2 = 0.208 x 0.707 = 0.147PTL X5-Y2 = 0.207 x 0.707 = 0.146

Pembahasan dan Implikasi Hasil Penelitian

PembahasanUntuk menjawab permasalahan penelitian yang pertama mengenai penilaian

mahasiswa tentang kualitas jasa yang diberikan oleh universitas swasta di Kota Malang, dilakukan importance-performance analysis. Berdasarkan hasil analisis tersebut diketahui bahwa masih terdapat kesenjangan antara kualitas jasa yang diharapkan dengan kualitas jasa yang dirasakan yaitu sebesar 10.91% (100%-

Page 18: Analisis Dimensi Kualitas Dan Kepuasan Mahasiswa

89.09%). Hal ini berarti bahwa kinerja kualitas jasa universitas swasta di Kota Malang masih berada di bawah harapan mahasiswa. Menurut Kotler (1998) jika kualitas yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan berarti kualitas dipersepsikan buruk. Jika hal ini dihubungkan dengan kepuasan pelanggan maka kondisi ini bermakna bahwa pelanggan dalam hal ini mahasiswa masih belum puas dengan kualitas jasa yang mereka terima. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Nas (2001) yang menyatakan bahwa terdapat kesenjangan antara kualitas jasa yang diharapkan dengan yang diterima mahasiswa PTS di Banjarmasin sebesar (13.90%) dan Shalehuddin (1999) walaupun dengan variabel kualitas jasa yang berbeda.

Namun demikian, terdapat dua atribut kualitas jasa yang dirasakan sudah baik karena memiliki tingkat kesesuaian di atas 100% yaitu atribut perilaku dosen di depan kelas (berpakaian rapi) dan pengalaman mengajar dosen (sudah mengajar kurang lebih 3 tahun) yang masing-masing tingkat kesesuaiannya 104,16% dan 102,71%. Hasil ini berbeda dengan hasil penelitian Nas (2001) karena atribut kualitas jasa yang dirasakan sudah baik pada PTS di Banjarmasin adalah atribut proporsi dosen-mahasiswa dan silabi perkuliahan.

Dari gambar 3 diagram kartesius dapat diketahui posisi masing-masing atribut kualitas jasa pada empat kuadran yang ada. Kuadran A ditempati oleh atribut X2.1; X3.3; X5.1; X5.5; dan X3.2 yang berarti kelima atribut tersebut harus menjadi prioritas utama dalam upaya peningkatan kualitas jasa universitas swasta di Kota Malang. Kuadran B ditempati oleh atribut X1.1; X1.2; X1.3; X1.4; X2.2; X2.4; X3.4; dan X4.1 yang berarti kedelapan atribut kualitas jasa ini dianggap penting dan telah dilaksanakan dengan baik sehingga harus dipertahankan. Atribut X2.3; X2.5; X3.1; X5.2; X5.3; dan X5.4 berada pada kuadran C yang mempunyai makna bahwa keenam atribut tersebut dianggap kurang penting oleh mahasiswa, karena itu penanganannya pun berada pada prioritas rendah. Sedangkan kuadran yang terakhir yaitu kuadran D ditempati oleh atribut X4.2; X4.3; dan X4.4 yang bermakna bahwa ketiga atribut tersebut dianggap berlebihan oleh mahasiswa yaitu dianggap kurang penting tetapi dilaksanakan dengan sangat baik.

Pada penelitian ini, kesenjangan tertinggi terjadi pada salah satu indikator variabel empathy (X5) yaitu item 5.1 kemudahan untuk menemui dosen (di rumah atau di kampus). Hal ini mendukung hasil penelitian Shalehuddin (1999) namun berbeda dengan hasil penelitian Nas (2001) yang menunjukkan bahwa kesenjangan tertinggi terjadi pada salah satu indikator variabel recovery yaitu kondisi perpustakaan.

Untuk menjawab permasalahan penelitian yang kedua mengenai pengaruh lima dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan mahasiswa dilakukan analisis regresi berganda. Lima dimensi tersebut terdiri dari Tangibles/bukti nyata (X1) meliputi kelengkapan fasilitas kemahasiswaan, fasilitas pendidikan, kebersihan lingkungan, dan peralatan dalam proses belajar mengajar; Reliability/keandalan (X2) meliputi keakuratan dosen dalam memberikan nilai, keakuratan pencatatan akademik, ketepatan jam mengajar, kesiapan dosen dalam memberikan kuliah, dan peran karyawan dalam memjamin kelancaran perkuliahan; Responsiveness/ketanggapan (X3) meliputi ketanggapan dosen dan karyawan terhadap permasalahan mahasiswa, kesiapan dan kesediaan dosen dan karyawan dalam membantu mahasiswa, kemauan dosen dan karyawan dalam memdengarkan sumbang saran dari mahasiswa, dan kejelasan informasi penyampaian jasa; Assurance/jaminan (X4) meliputi kemampuan dan pengetahuan dosen dalam memberikan kuliah, perilaku dosen di depan kelas, pengalaman mengajar dosen, dan kualifikasi akademik dosen; dan

Page 19: Analisis Dimensi Kualitas Dan Kepuasan Mahasiswa

Empathy/empati (X5) meliputi kemudahan untuk menemui dosen, pengertian dan pemahaman dosen terhadap kebutuhan mahasiswa, perhatian dosen terhadap mahasiswa, perhatian karyawan terhadap mahasiswa, dan dosen dan karyawan melayani mahasiswa dengan baik. Sedangkan kepuasan (Y1) dijabarkan dalam empat hal yaitu puas atas kualitas dosen, jasa karyawan, administrasi umum dan akademik, dan sarana fisik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima variabel di atas berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan sebesar 75,5% dan secara parsial kelima variabel tersebut juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian McDougall (2000), Hadiutomo (2001), Nas (2001), dan Shalehuddin (1999) bahwa kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan walaupun dengan dimensi kualitas jasa yang berbeda-beda. Perbedaan lainnya terletak pada variabel yang paling dominan terhadap kepuasan. Variabel yang paling dominan pada penelitian ini adalah tangibles sedangkan pada penelitian McDougall (2000) adalah relational servqual, Hadiutomo (2001) adalah problem solving, Nas (2001) adalah reliability and trustworthiness, dan Shalehuddin (1999) adalah responsiveness.

Demikian juga untuk menjawab permasalahan penelitian yang ketiga mengenai pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Loyalitas mahasiswa (Y2) meliputi menyatakan hal-hal positif tentang universitas swasta kepada orang lain, merekomendasikan universitas swasta kepada orang lain, merekrut karyawan baru dari alumni, dan bersedia memberikan bantuan jika diperlukan (misalnya diminta mengajar). Untuk itu dilakukan analisis regresi dan hasilnya menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas sebesar 70,7%. Hasil ini juga mendukung hasil penelitian McDougall (2000) bahwa kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian dengan analisis jalur (path analysis) menunjukkan bahwa lima dimensi kualitas jasa di atas mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan yaitu variabel X1 (tangibles) berpengaruh tidak langsung sebesar 0,160; variabel X2 (reliability) berpengaruh tidak langsung sebesar 0,146; variabel X3 (responsiveness) berpengaruh tidak langsung sebesar 0.130; variabel X4 (assurance) berpengaruh tidak langsung sebesar 0,147; dan variabel X5 (empathy) berpengaruh tidak langsung sebesar 0,146. Hasil ini juga mendukung hasil penelitian McDougall (2000) bahwa kualitas jasa berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas yang merupakan favorable behavioral intentions.

Implikasi

Berdasarkan hasil analisis deskriptif maka atribut-atribut kualitas jasa yang berada pada kuadran A yaitu X2.1 (keakuratan dosen dalam memberikan nilai), X3.3 (kemauan dosen dan karyawan dalam mendengarkan sumbang saran dari mahasiswa), X5.1 (kemudahan untuk menemui dosen), dan X5.5 (dosen dan karyawan melayani mahasiswa dengan baik) harus mendapatkan prioritas utama dalam upaya peningkatan mutu universitas swasta karena ketujuh atribut tersebut sangat diharapkan oleh mahasiswa. Walaupun demikian tidak berarti bahwa atribut yang lain dapat diabaikan karena secara keseluruhan tingkat kinerja atau kualitas jasa yang dirasakan masih berada di bawah harapan mahasiswa.

Berdasarkan data dari Kopertis Wilayah VII Jawa Timur (2001), dari sepuluh universitas swasta yang menjadi penelitian ini terdapat 24 jurusan. Dari jumlah tersebut, 14 jurusan telah memperoleh status terakreditasi dengan peringkat B, 2 jurusan terakreditasi dengan peringkat C, sedangkan yang lain masih dalam status disamakan dan ijin penyelenggaraan. Sementara itu, hasil penelitian ini

Page 20: Analisis Dimensi Kualitas Dan Kepuasan Mahasiswa

menunjukkan bahwa rata-rata kinerja kualitas jasa yang dirasakan oleh mahasiswa adalah sebesar 3,55. Dalam rentang skor yang ditetapkan, angka 3,55 ini dapat ditafsirkan berada pada tingkat kualitas baik. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa hasil penelitian ini tidak terlalu berbeda dengan hasil evaluasi yang dilakukan oleh BAN-PT pada universitas swasta di Kota Malang.

Hasil penelitian ini pada intinya merekomendasikan bahwa terdapat : 1). Hubungan yang sangat erat antara kualitas jasa dengan kepuasan mahasiswa 2). Hubungan yang sangat erat antara kepuasan dengan loyalitas mahasiswa 3). Kualitas jasa juga berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas mahasiswa. Dengan demikian maka pihak pengelola universitas swasta harus memperhatikan dan meningkatkan kualitas jasa yang diberikan kepada mahasiswa agar dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas mahasiswa yang pada akhirnya akan berpengaruh terhadap keuntungan jangka panjang.

Keterbatasan Penelitian1. Penelitian ini dilaksanakan hanya terbatas pada fakultas ekonomi universitas

swasta di Kota malang sehingga tidak tepat 100% untuk dijadikan sebagai dasar generalisasi mengenai kualitas jasa perguruan tinggi swasta.

2. Penelitian ini hanya mengukur kesenjangan antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan padahal masih ada empat macam kesenjangan lagi yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

3. Lima dimensi kualitas jasa yang digunakan dalam penelitian ini hanya mampu menjelaskan model sebesar 57% yang berarti bahwa sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

4. Penelitian ini hanya berlaku pada universitas swasta yang ada di Kota Malang sehingga tidak memberikan informasi mengenai kualitas jasa di luar itu dan tidak mampu menjelaskan kualitas jasa pada masing-masing universitas swasta.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan1. Penilaian mahasiswa mengenai kualitas jasa universitas swasta di Kota Malang

adalah kualitas jasa yang dirasakan masih berada di bawah kualitas jasa yang diharapkan (terdapat kesenjangan sebesar 10,91%). Dengan demikian kualitas jasa yang dirasakan masih belum memuaskan.

2. Lima dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa (Y1).Tangibles/bukti nyata meliputi kelengkapan fasilitas kemahasiswaan, fasilitas pendidikan, kebersihan lingkungan, dan peralatan dalam proses belajar mengajar; Reliability/keandalan meliputi keakuratan dosen dalam memberikan nilai, keakuratan pencatatan akademik, ketepatan jam mengajar, kesiapan dosen dalam memberikan kuliah, dan peran karyawan dalam memjamin kelancaran perkuliahan; Responsiveness/ketanggapan meliputi ketanggapan dosen dan karyawan terhadap permasalahan mahasiswa, kesiapan dan kesediaan dosen dan karyawan dalam membantu mahasiswa, kemauan dosen dan karyawan dalam memdengarkan sumbang saran dari mahasiswa, dan kejelasan informasi penyampaian jasa; Assurance/jaminan meliputi kemampuan dan pengetahuan dosen dalam memberikan kuliah, perilaku dosen di depan kelas, pengalaman

Page 21: Analisis Dimensi Kualitas Dan Kepuasan Mahasiswa

mengajar dosen, dan kualifikasi akademik dosen; dan Empathy/empati meliputi kemudahan untuk menemui dosen, pengertian dan pemahaman dosen terhadap kebutuhan mahasiswa, perhatian dosen terhadap mahasiswa, perhatian karyawan terhadap mahasiswa, dan dosen dan karyawan melayani mahasiswa dengan baik sedangkan kepuasan mahasiswa dijabarkan dalam empat hal yaitu puas atas kualitas dosen, jasa karyawan, administrasi umum dan akademik, dan sarana fisik.

3. Kepuasan (Y1) berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa (Y2) dan terdapat pengaruh tidak langsung dari lima dimensi kualitas jasa tersebut terhadap loyalitas yang melalui kepuasan mahasiswa. Loyalitas mahasiswa dijabarkan dalam menyatakan hal-hal positif tentang universitas swasta kepada orang lain, merekomendasikan universitas swasta kepada orang lain, merekrut karyawan baru dari alumni, dan bersedia memberikan bantuan jika diperlukan (misalnya diminta mengajar)

SaranBerdasarkan hasil penelitian, diajukan saran-saran sebagai berikut :

1. Pengelola universitas swasta Untuk meningkatkan kualitas jasa universitas swasta maka pihak pengelola harus memberi prioritas tinggi pada tujuh atribut kualitas jasa yang menurut mahasiswa masih belum dilaksanakan dengan baik padahal sangat diperlukan oleh mahasiswa yaitu kebersihan lingkungan, keakuratan dosen dalam memberikan nilai, kesiapan dosen dalam memberikan perkuliahan, kemauan dosen dan karyawan dalam mendengarkan sumbang saran dari mahasiswa, kejelasan informasi penyampaian jasa, kemudahan untuk menemui dosen, dan dosen dan karyawan melayani mahasiswa dengan baik.

2. Pada penelitian selanjutnya : Perlu menambahkan variabel lain selain lima dimensi kualitas jasa yang

dikemukakan oleh Parasuraman dkk, misalnya atribut kualitas jasa yang dikemukakan oleh Tampubolon (2001).

Untuk mengetahui kualitas jasa pada masing-masing universitas swasta perlu adanya penelitian tersendiri semacam studi kasus pada universitas swasta tersebut.

Dapat meneliti kesenjangan-kesenjangan lain yang tidak tercakup dalam penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Alhusin, Syahri. 2002. Aplikasi Statistik Praktis dengan SPSS.10 for Windows, J & J Learning, Yogyakarta.

Alma, Buchari. 2000. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, CV Alfabeta, Bandung.

Cooper, Donald R & C. William Emory. 1996. Metode Penelitian Bisnis. Erlangga, Jakarta.

Dabholkar, A. Pratibha et.,al. 1996. A Measure of Service Quality for Retail Stores : Scale Development and Validation, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 24, N0 1, P. 3-15.

Page 22: Analisis Dimensi Kualitas Dan Kepuasan Mahasiswa

Direktori PTS KOPERTIS WIL. VII Jawa Timur. 2001. Diterbitkan oleh KOPERTIS WIL VII Jawa Timur.

Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Hadioetomo. 2001. Analisis Kualitas Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Behavioral Intentions, Tesis, Universitas Brawijaya, Malang.

Kotler, Philip. 1998. Manajemen Pemasaran – Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, Edisi Kesembilan, Alihbahasa Hendra Teguh dan Rony A Rusli, Penerbit Prenhalindo, Jakarta.

Kotler, Philip. Dan A.B. Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Lupioadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Mardani, Roni Malavia. 2001. Petunjuk Praktis Operasional SPSS V.10, BPFE Unisma Malang.

McDougall, Gordon H.G. dan Terrence Levesque. 2000. Customer Satisfaction with Services : Putting Perceived Value into the Equation, Journal of Services Marketing, Vol 14, No 25

Nas, Syamsah. 2001. Kualitas Jasa Kependidikan dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Banjarmasin, Tesis, Universitas Brawijaya, Malang.

Parasuraman, A., valerie a. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1988. SERVQUAL : Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, p.12-40.

_________________. 1990. Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York.

Piercy, N.F. and N.A. Morgan. 1994. The Marketing Planning Process : Behavioral Problems Compared to Analytical Techniques in Explaining Marketing Plan Credibilit, Journal of Business Research, Vol 29.

Sabihaini. 2002. Analisis Konsekuensi Keperilakuan Kualitas Layanan : Suatu Penelitian Empiris, Manajemen Usahawan, No. 02/TH. XXXI Februari 2002.

Salehuddin. 1999. Pengaruh Kualitas Jasa (Service Quality) terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Tesis, Universitas Brawijaya, Malang.

Solimun. 2002. Multivariate Analysis – Structural Equation Modelling (SEM) – LISREL AND AMOS, Penerbit Universitas Negeri Malang.

Sugiyono. 1999. Statistika untuk Penelitian, Cetakan Kedua, CV Alfabeta, Bandung.Sumarsono. 2002. Metode Penelitian Akuntansi Beserta Contah Intrepretasi Hasil

Pengolahan Data. Surabaya.Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk meningkatkan

Pangsa Pasar, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.Tampubolon, Daulat P. 2001. Perguruan Tinggi Bermutu, PT. Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta. Umar, Husein. 2002. Metodologi Penelitian-Aplikasi dalam Pemasaran, Penerbit

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Page 23: Analisis Dimensi Kualitas Dan Kepuasan Mahasiswa

LAMPIRAN

Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Variabel Item R hitung Keterangan X1 X1.1

X1.2X1.3X1.4

0,6350,5410,5750,523

ValidValidValidValid

X2 X2.1X2.2X2.3X2.4X2.5

0,6110,4340,6200,5750,632

ValidValidValidValidValid

X3 X3.1X3.2X3.3X3.4

0,5480,5030,5430,366

ValidValidValidValid

X4 X4.1X4.2X4.3X4.4

0,4610,4520,4700,488

ValidValidValidValid

X5 X5.1X5.2X5.3X5.4X5.5

0,5250,4990,5470,6180,682

ValidValidValidValidValid

Y1 Y1.1Y1.2Y1.3Y1.4

0,6110,6600,6360,600

ValidValidValidValid

Y2 Y2.1Y2.2Y2.3Y2.4

0,5330,5510,5710,505

ValidValidValidValid

Sumber : Data primer diolah, 2002