Upload
vankhuong
View
234
Download
16
Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN
PUBLIK PADA DINAS KEPENDUDUKAN
DAN CATATAN SIPIL (DISDUKCAPIL)
KABUPATEN PANDEGLANG
Skripsi
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Konsentrasi Kebijakan Publik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh
WAHYU APRIANSYAH
NIM.6661090622
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
SERANG, AGUSTUS 2016
ABSTRAK
Wahyu Apriansyah. 6661090662. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
(DISDUKCAPIL) Kabupaten Pandeglang. Program Ilmu Administrasi
Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa. Pembimbing I : Drs. Hasuri, M.Si, dan Pembimbing II:
Rini Handayani, M.Si.
Latar belakang masalah penelitian ini adalah adanya diskriminasi terhadap
pemberian pelayanan kepada masyarakat yang dilakukan oleh pelaksana teknis
DISDUKCAPIL Kabupaten Pandeglang dan pelaksana teknis yang kurang
memahami Tupoksinya. Tujuan penelitian yakni mengetahui seberapa besar nilai
kumulatif indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
DISDUKCAPIL Kabupaten Pandeglang kepada masyarakat Kabupaten
Pandeglang. Penelitian ini menggunakan pijakan dari Kepmenpan RB No 16
Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Metode penelitian yang digunakan ialah
metode penelitian kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan cukup baik dengan
nilai 60,77 terhadap pelayanan kepada masyarakat Kabupaten Pandeglang, namun
masih terdapat salah satu indikator dengan nilai yang kurang baik sebesar 1,96
yakni dari faktor diskriminasi terhadap pemberian pelayanan kepada masyarakat
Kabupaten Pandeglang. Saran dalam penelitian perlu dilakukan pengarahan yang
baik terhadap seluruh pelaksana teknis terhadap Tupoksi sebagai pelayan
masyarakat, kemudian perlu adanya sanksi yang tegas terhadap pelaskana teknis
yang melakukan tindakan diskriminasi terhadap pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dan terakhir adanya pemberian apresiasi kepada pelaksana teknis atas
pelayanan yang diberikan dengan baik kepada masyarakat untuk dapat
meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat di masa mendatang.
Kata Kunci: Indeks Kepuasan Masyarakat.
ABSTRACT
Wahyu Apriansyah. 6661090662. Research. Analysis index of community
satisfaction to the public service at Population and Civil Registries Agencies
(DISDUKCAPIL) Pandeglang District. Departement of Public Administration,
Faculty of Social and Political Science. Sultan Ageng Tirtayasa University. 1st
Advisor: Drs. Hasuri, M.Si, and 2nd
Advisor: Rini Handayani, M.Si.
The backgrounds of this research are existence of discrimination against
provision of services to the community The backgrounds of this research are
existence of discrimination against provision of services to the community
Conducted by technical disdukcapil pandeglang district and technical execution
are less to understand tupoksinya. Research objectives are to know how much the
value of the cumulative community satisfaction index to the public given by
disdukcapil pandeglang district to the community pandeglang district. This
research using the basis of KEPMENPAN RB No 16 years 2014 about guidelines
survey of community satisfaction on the public service. The methodology used is
the quantitative method. The research results show good with the value of 60,77
Against the service to the community of pandeglang district, but there are still one
of the indicator with less good of 1,96 From the discrimination against the public
services pandeglang district. Advice in research necessary briefing good to all of
their technical as public servants, then need of strict sanctions for the pelaskana
technical who performs an action discrimination Against services provided to the
public And last of the appreciation to technical as the provision of services well to
society to will increase the quality of community service in the future.
Key Words: Community satisfaction index.
i
KATA PENGANTAR
Assalammualaikum.Wr.Wb
Segala Puji dan Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT Yang Maha
Pengasih dan Penyayang, yang telah melimpahkan rahmat nikmat, berkah,
hidayah dan karunia-Nya serta kemudahan yang diberikan, karena hanya dengan
Ridho-Nyalah penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul
“Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang”.
Selesainya penyusunan skripsi ini tidak luput dari berbagai bantuan berupa
dukungan secara moril dan materil, dari seluruh pihak yang selalu mengiringi
peneliti dalam proses penyusunannya. Oleh karena itu, peneliti dengan segenap
ketulusan hati, mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada:
1. Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd., Rektor Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.
2. Dr. Agus Sjafari, S.Sos, M.Si., Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Rahmawati, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
4. Iman Mukhroman, S.Ikom., M.Ikom., Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan III Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
ii
6. Listyaningsih, S. Sos., M.Si., selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa, sekaligus sebagai Dosen Penguji Seminar yang telah banyak
membantu peneliti dalam membimbing penyusunan skripsi sehingga peneliti
dapat dengan mudah menyusun skripsi ini dengan baik..
7. Drs. Hasuri, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan
waktunya untuk membimbing saya dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Riny Handayani, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang tidak pernah lelah
dalam memberikan saran dan masukan kepada saya.
9. Yeni Widyastuti, S.Sos., M.Si., Dosen Pembimbing Akademik Peneliti sedari
awal hingga akhir perkuliahan di Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
10. Kepada seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa yang selalu berusaha membuat hidup mahasiswa/i dalam
mewujudkan harapan dan impiannya.
11. Kepada weni widiyanti yang selalu memberikan bantuan yang tak dapat
terhitung oleh apapun dan tak pernah lelah selalu mendukung saya hingga
selesainya tugas akhir skripsi ini.
12. Alm. ibu sudinih sebagai ibu kandung saya yang terus berjuang untuk
menjadikan saya sarjana walawpun beliau tidak dapat mendampingi saya
hingga akhir namun doanya selalu membantu saya.
iii
13. Alm. Kakak saya, tabah kristian, bahtiar dan bahiroh yang memiliki impian
ingin melihat adik terakhirnya lulus menjadikan semangat untuk saya terus
berjuang menyelesaikan skripsi ini.
14. Seleuruh teman dan sahabat yang selalu ada dan menbantu menyelesaikan
tugas akhir saya ini.
Peneliti menyadari bahwa penyusunan skripsi ini belum sempurna. Oleh
karena itu, dengan senang hati peneliti bersedia menerima saran dan kritik yang
bersifat membangun demi kesempurnaan penyusunan skripsi ini. Akhir kalimat,
peneliti berharap semoga skripsi ini dapat selesai dengan baik dan juga
bermanfaat bagi mereka yang membacanya, Aamiin.
Wassalammualaikum Wr. Wb.
Serang, Agustus 2016
Peneliti
WAHYU APRIANSYAH
iv
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
LEMBAR PERSEMBAHAN
ABSTRAK
KATA PENGANTAR .................................................................................. i
DAFTAR ISI ................................................................................................. iii
DAFTAR TABEL ........................................................................................ v
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... vi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ....................................................... 1
1.2. Identifikasi Masalah ............................................................ 13
1.3. Batasan Masalah .................................................................. 13
1.4. Rumusan Masalah ............................................................... 14
1.5. Tujuan Penelitian ................................................................ 14
1.6. Manfaat Penelitian .............................................................. 14
BAB II KAJIAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1. Landasan Teori .................................................................... 17
2.1.1. Konsep Pelayanan ..................................................... 17
2.1.2. Pelayanan Publik ...................................................... 19
v
2.1.3. Konsep Pelayanan Publik ......................................... 21
2.1.4. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ........................ 31
2.2 . Penelitian Terdahulu............................................................. 35
2.3 . Kerangka Pemikiran ............................................................ 36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Pendekatan dan Metode Penelitian ..................................... 38
3.2. Fokus Penelitian ................................................................... 38
3.3. Lokasi Penelitian ................................................................. 39
3.4. Variabel Penelitian
3.4.1. Definisi Konsep ......................................................... 39
3.4.2. Definisi Operasional .................................................. 40
3.5. Instrumen Penelitian ............................................................ 42
3.6. Populasi dan Sample Penelitian .......................................... 43
3.7. Teknik Pengolahan dan Analisis Data
3.7.1. Teknik Pengumpulan Data ....................................... 44
3.7.2. Sumber Data .............................................................. 45
3.7.3. Teknik Analisis Data ................................................ 46
3.8. Lokasi dan Jadwal Penelitian
3.8.1. Lokasi penelitian ....................................................... 47
3.8.2. Jadwal Penelitian ....................................................... 48
vi
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian .................................................. 49
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1 Deskripsi Responden .................................................. 54
4.3. Pembahasan
4.3.1 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat ................. 58
4.4. Interpretasi Hasil Penelitian ................................................. 67
BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan ........................................................................... 69
5.2. Saran ..................................................................................... 70
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Kepemilikan KTP Elektronik 2014 ............................... 6
Tabel 1.2 Jumlah kepemilikan KTP Elektronik Kabupaten Pandeglang 2016 8
Tabel 1.3 Jumlah kepemilikan KK (Kartu Keluarga) 2014 ........................ 10
Tabel 3.1 Nilai Persepsi, interval IKM, Interval Konversi IKM ................. 46
Tabel 3.2 Jadwal Penelitian ......................................................................... 48
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 54
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............................ 56
Tabel 4.3 Skala interval Penilaian dan Konversi Nilai .................................. 57
Tabel 4.4 Indeks Kepuasan Masyarakat ......................................................... 70
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan .................................................... 26
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran .................................................................... 37
Diagram 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................... 55
Diagram 4.2 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......................... 56
Diagram 4.3 Indikator Persyaratan Layanan .................................................. 59
Diagram 4.4 Indikator Prosedur Layanan ...................................................... 60
Diagram 4.5 Indikator Waktu Layanan .......................................................... 61
Diagram 4.6 Indikator Biaya Layanan ........................................................... 62
Diagram 4.7 Indikator Spesifikasi Layanan ................................................... 63
Diagram 4.8 Indikator Kompetensi Pelaksana ............................................... 64
Diagram 4.9 Indikator Perilaku Pelaksana ..................................................... 65
Diagram 4.10 Indikator Maklumat Pelayanan ............................................... 66
Diagram 4.11 Indikator Umpan Balik ............................................................ 67
Diagram 4.12 Indikator Aspek Penunjang ..................................................... 68
Diagram 4.13Presentase Kepuasan Masyarat terhadap Pelayanan DISDUKCAPIL
Kabupaten Pandeglang ............................................................ 69
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pada pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia
Tahun 1945 yang telah diamandemen mengamanatkan bahwa tujuan didirikan
Negara Republik Indonesia, antara lain adalah untuk memajukan kesejahteraan
umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung
makna bahwa negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara
melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan
pelayanan publik yang berkualitas dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan
hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik dan pelayanan
administratif.
Penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang
belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan diberbagai bidang kehidupan
bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh
ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi
luas serta dampak berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara itu,
tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan dan tantangan global
yang dipicu oleh kemajuan dibidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi,
transportasi, investasi, dan perdagangan. Kondisi dan perubahan cepat yang
diikuti pergeseran nilai tersebut perlu disikapi secara bijak melalui langkah
2
kegiatan yang terus menerus dan berkesinambungan dalam berbagai aspek
pembangunan untuk membangun kepercayaan masyarakat guna mewujudkan
tujuan pembangunan nasional. Untuk itu, diperlukan konsepsi sistem pelayanan
publik yang berisi nilai, persepsi dan acuan perilaku yang mampu mewujudkan
hak asasi manusia sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia tahun 1945 dapat diterapkan sehingga masyarakat
memperoleh pelayanan sesuai dengan harapan dan cita-cita tujuan nasional.
Pelayanan publik menurut Undang-Undang RI No. 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan publik harus bersifat objektif atau tidak membeda-bedakan siapa yang
di layani, sudah semestiya bawa pelayanan publik arus prima dan objektiv karena
pelayanan publik merupaka suatu bentuk peran pemerintah dalam melaksnakan
tugasnya untuk melayani masyarakat secara umun dan adil, dalam melakukan
pelayanan suda semestinya pemerintah memiliki pedoman untuk menerapkan
sistem pelayanan agar tetap dalam kondisi prima, untuk itu pemerindah melalui
keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara membentuk suatu peraturan
untuk mengukur tingkat standarisasi pelayan yang di berikan agar tetap prima,
peraturan tertuang dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 tahun 2014 Tentang Pedoman
Evaluasi reformasi Birokrasi Instansi Pemerintah.
3
Indeks kepuasan masyarakat merupakan salah satu tolak ukur bagi instansi
pemerintah dalam melakukan evaluasi pelayanan yang diberikan pada masyarakat
agar pelayanan yang diberikan pada masyarakat tetap prima. Dalam hal ini
instansi pemerintah akan di nilai seberapa baik dalam melakukan pelayanan
terhadap masyarakat secara umum karena sudah merupakan suatu kewajiban
instansi pemerintah untuk melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada
masyarakat. Indeks kepuasan masyarakat hanya berlaku terhadap instansi
pemerintah yang melakukan atau memberikan pelayanan langsung terhadap
masyarakat. Banyaknya instansi pemerintah yang memberikan pelayanan
langsung terhadap masyarakat menjadikan indeks kepuasan masyarakat menjadi
sangat penting untuk mendorong perubahan pelayanan manjadi lebih baik lagi
karena dengan adanya indeks kepuasan masyarakat menjadikan instansi terkait
mengetahui apakah pelayanan yang diberikan pada masyarakat sudah tergolong
baik atau harus ada yang dibenahi kembali.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, orientasi pada kekuasaan yang
amat kuat selama ini telah membuat birokrasi menjadi semakin jauh dari misinya
untuk memberikan pelayanan publik. Birokrasi dan para pejabatnya lebih
menempatkan dirinya sebagai penguasa daripada sebagai pelayan masyarakat. Hal
ini mengakibatkan pelayanan yang diberikan oleh para birokrat cenderung tidak
baik, hal tersebut dicerminkan dari para pemberi pelayanan publik yang
cenderung kurang ramah dalam memberikan pelayanan, mereka melupakan tugas
inti dari pekerjaan mereka sebagai para pelayan masyarakat karena mereka merasa
bahwa merekala yang memegang kekuasaan tertinggi.
4
Dalam hal ini maka sudah sangat jelas peran dari IKM (Indeks Kepuasan
Masyarakat) sebagai salah satu cara untuk mengukur apakah pelayanan yang di
berikan oleh para aparatur daerah sudah baik atau harus ada yang di benahi
kembali. Selama ini, Pemerintah sebenarnya juga selalu mengumandangkan
bahwa aparatur pemerintah adalah merupakan abdi masyarakat. Sebagai abdi
masyarakat, sudah jelas bahwa tugas utama dari aparatur pemerintah yaitu
memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dari para aparatur pemerintah.
Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari
pemerintahan yang baik (Good Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan
aparatur negara. Dalam kaitan inilah maka peningkatan kualitas pelayanan publik
merupakan suatu upaya yang harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan
dan harus dilaksanakan oleh semua para aparatur pemerintah.
Ditinjau dari kebutuhan masyarakat, pelayanan publik sangatlah penting,
baik dalam bentuk barang maupun jasa. Pelayanan dalam bentuk barang dapat
berupa fasilitas-fasilitas yang menunjang kehidupan masyarakat seperti jalan raya,
air bersih dan lain sebagainya. Semakin tinggi kualitas pelayanan dalam bentuk
barang publik maka kehidupan masyarakat akan baik, artinya tidak ada masalah
yang menghambat dalam melaksanakan kegiatan sehari-hari. Sementara
pelayanan dalam bentuk jasa sangat dibutuhkan masyarakat, seperti pelayanan
kesehatan dan pendidikan serta penyelenggaraan transportasi dan lain sebagainya.
Saat ini data kependudukan sudah dianggap penting karena masyarakat
akan sangat membutuhkan data kependudukan untuk berbagai kepentingan dalam
melakukan segala bentuk kegiatan baik dalam bidang ekonomi, pendidikan, serta
5
kesehatan. Karena sangat pentingnya dokumen kependudukan ini maka sudah
pasti masyarakat akan membuat data kependudukannya karena tanpa adanya data
kependudukan maka masyarakat tidak bisa melakukan kegiatan dengan leluasa,
sebagai contoh untuk masuk sekolah maka seorang anak akan membutuhkan akta
kelahiran, sedangkan untuk mendapatkan pelayanan yang baik di rumah sakit
maka sudah pasti masyarakat akan di minta KTP ( Kartu Tanda Penduduk).
Dinas atau instansi terkait dalam pembuatan data kependudukan sudah
pasti Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (DISDUKCAPIL). Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil merupakan instansi pemerintah yang melakukan
pelayanan publik secara langsung terhadap masyarakat umum untuk
kepengurusan dokumen kependudukan meliputi pembuatan KTP (Kartu Tanda
Penduduk), Akta kelahiran, Akta Kematian, KK (Kartu Keluarga) dan Akta
Pernikahan Non Muslim. Di kota besar seperti Jakarta dan sekitarnya sudah di
pastikan bahwa mayoritas penduduknya sudah memiliki dokumen kependudukan
yang lengkap karena masyarakat di kota besar sudah sadar akan pentingnya data
kependudukan dalam melakukan aktifitas sehari-hari. Lain halnya jika di
bandingkan dengan daerah yang mayoritas masyarakat masih belum mengerti
akan pentingnya data kependudukan.
Kabupaten Pandeglang yang memiliki julukan sebagai Kota Badak
menjadi salah satu ikon Provinsi Bnaten yang cukup terkenal karena Kabupaten
Pandeglang memiliki wisata alam dan taman marga satwa yang hampir punah
yaitu badak jawa, sehingga sudah menjadi suatu kepastian bahwa Kabupaten
Pandeglang memiliki daya tarik dan daya jual tersendiri bagi para wisatawan baik
6
domestik hingga internasional. Kabupaten Pandeglang juga memiliki julukan lain
selain sebagai Kota Badak. Kabupaten Pandeglang juga disebut sebagai Kota
Santri karena banyaknya Pondok Pesantren yang berdiri di Kabupaten
Pandeglang, jika sudah memiliki julukan Kota Santri maka dapat dipastikan
bahwa penduduk atau masyarakat Kabupaten Pandeglang sangat religius dan
menjadikan agama sebagai pedoman dalam menjalani kehidupan secara utuh.
Kabupaten Pandeglang adalah salah satu Kabupaten di Provinsi Banten
yang memiliki masalah beraneka ragam salah satunya adalah masalah data
kependudukan. hal ini dapat dilihat pada tabel di bawah yang mempersentasikan
jumlah penduduk Kabupaten Padeglang yang memiliki KTP Elektronik
dibandingkan daerah lain di Provinsi Banten.
Tabel 1.1
Jumlah kepemilikan KTP Elektronik 2014
No Nama Memiliki E-Ktp Belum Memiliki E-Ktp
Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan
1 Padeglang 238.934 325.281 104.407 85.107
2 Lebak 377.584 363.297 33.701 26.396
3 Tangerang 753.951 746.214 200.403 154.573
4 Serang 423.995 417.868 100.056 77.975
5 Kota Tangerang 478.189 481.305 106.117 88.928
6 Kota Cilegon 118.897 116.942 23.505 19.113
7 Kota Serang 172.768 169.346 48.538 39.488
8 Kota Tangerang Selatan 350.561 356.138 117.218 99.593
Jumlah 3.014.879 2.976.391 733.954 591.173
Sumber: Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, 2016
Dari data tabel di atas dapat dilihat perbandingan penduduk yang memiliki
dan belum memiliki KTP (Kartu Tanda Penduduk) elektronik yang ada di
Provinsi Banten. Kabupaten Pandeglang menjadi salah satu kabupaten yang
7
cenderung kurang berpartisipasi dalam pembuatan KTP Elektronik tersebut hal itu
tercermin dari banyaknya penduduk Kabupaten Pandeglang yang belum memiliki
KTP Elektronik yaitu 374.701 jumlah tersebut di dapat dari pengurangan jumlah
Penduduk Pandeglang yang telah memiliki KTP Elektronik dikurangi yang belum
Memiliki KTP Elektronik hal itu menunjukan bahwa adanya masalah yang terjadi
dalam pembuatan KTP Elektronik di Kabupaten Pandeglang, sedangkan program
KTP elektronik adalah salah satu program Pemerintah Indonesia dalam
pemerataan data kependudukan di negara ini. Sehingga secara tidak langsung
masyarakat Kabupaten Pandeglang tidak turut mengsukseskan program tersebut.
Untuk lebih jelas mengenai data kependudukan Kabupaten Pandeglang
dapat dilihat pada tabel 1.2.
8
Tabel 1.2
Jumlah kepemilikan KTP Elektronik Kabupaten Pandeglang 2016
No Kecamatan Jumlah
Penduduk
Jumlah
Wajib KTP
1 Sumur 25,432 18,588
2 Cimanggu 35,842 27,719
3 Cibaliung 25,409 18,794
4 Cikeusik 48,558 37,205
5 Cigeulis 31,122 22,931
6 Panimbang 44,049 34,520
7 Angsana 25,530 20,278
8 Munjul 22,929 17,148
9 Pagelaran 31,519 24,014
10 Bojong 31,447 24,792
11 Picung 34,122 25,353
12 Labuan 45,808 35,183
13 Menes 35,705 27,293
14 Saketi 43,581 32,581
15 Cipeucang 29,393 22,545
16 Jiput 29,421 23,144
17 Mandalawangi 48,798 35,978
18 Cimanuk 40,518 31,002
19 Kaduhejo 35,880 28,225
20 Banjar 31,495 24,354
21 Pandeglang 41,894 32,357
22 Cadasari 33,535 25,154
23 Cisata 22,905 17,320
24 Patia 27,475 20,519
25 Karang Tanjung 33,348 25,897
26 Cikedal 31,719 24,732
27 Cibitung 19,597 13,847
28 Carita 27,405 22,889
29 Sukaresmi 32,190 24,935
30 Mekarjaya 21,229 25,457
31 Sindangresmi 22,983 17,455
32 Pulosari 25,973 19,723
33 Koroncong 19,559 14,452
34 Majasari 45,579 34,829
35 Sobang 34,002 25,991
Jumlah 1,141,453 872,347
Sumber: Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, 2016
Dari tabel diatas maka terlihat dengan jelas bahwa penduduk Kabupaten
Pandeglang yang wajib memiliki dokumen Kependudukan berupa KTP mencapai
9
872,347 jiwa dan penduduk Kabupaten Pandeglang secara keseluruhan mencapai
1,141.453 jiwa, maka sudah sangat terlihat bahwa kebutuhan akan pembuatan
dokumen kependudukan berupa KTP di Kabupaten Pandeglang sangat diperlukan.
Ada beberapa masalah yang terjadi pada proses pemberian pelayanan yang
dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang
beberapa diantaranya adalah kurang baiknya pemberian pelayanan yang terkait
dengan pembuatan dokumen kependudukan, banyaknya penduduk Kabupaten
Pandeglang yang belum memiliki KTP elektronik disebabkan oleh beberapa
faktor salah satunya adalah pelayanan yang diberikan oleh dinas dan instansi
terkait yang dianggap kurang baik hal itu dicerminkan oleh sikap staff atau
pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dalam
memberikan pelayanan terhadap masyarakat Kabupaten Pandeglang yang terkesan
kurang ramah dalam memberikaan pelayanan dan tidak terlalu sopan dalam
memberikan pelayanan terhadap masyarakat, Hal ini diperkuat oleh beberapa
warga yang sempat memberikan pendapat bahwa “pelayanan yang diberikan oleh
pelaksana teknis Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang
kurang ramah dan terkesan tidak menghiraukan masyarakat yang ingin membuat
KTP elektronik”, dan jarak yang ditempuh oleh masyarakat Kabupaten
Pandeglang yang sangat jauh untuk mencapai dinas atau instansi terkait yang
menyebabkan mayarakat Kabupaten Pandeglang merasa enggan untuk membuat
dokumen kependudukan yang baru. dinas atau instansi terkait yaitu Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, bukan hanya masalah
pembuatan KTP Elektronik saja yang terjadi di Kabupaten Pandeglang namun
10
dalam dokumen kependudukan yang lain juga menjadi masalah. Dalam hal ini
dapat kita lihat pada tabel 1.3 yang menjelaskan kepemilikan KK (Kartu
Keluarga) yang ada di Kabupaten Pandeglang.
Tabel 1.3
Jumlah Kepemilikan KK (Kartu Keluarga) 2014
No Nama Kabupaten Sudah Cetak Belum Cetak
1 Pandeglang 100.269 207.183
2 Lebak 166.895 174.494
3 Serang 380.535 401.344
4 Tangerang 308.829 84.529
Sumber: Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, 2016
Dari tabel di atas maka dapat dilihat bahwa kepemilikan KK (Kartu
Keluarga) masyarakat Kabupaten Pandeglang yang belum cetak cukup tinggi
hampir dua kali lipat dari yang sudah cetak KK (Kartu Keluarga). Hal ini
manjelaskan bahwa adanya pelayanan yang sangat lambat dari instansi terkait
dalam hal penerbitan dokumen kependudukan di Kabupaten Pandeglang. Dari
hasil observasi yang dilakukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di
Kabupaten Pandeglang di ketahui bahwa untuk membuat dokumen kependudukan
tidak dipungut biaya apapun atau gratis karena sudah diatur dalam Undang-
Undang No 24 tahun 2013 Tentang Perubahan Atas Undang-Undang No 23
Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan, namun dalam kenyataannya
masyarakat Kabupaten Pandeglang masih harus membayar sejumlah uang kepada
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. Hal ini sudah
menjadi pelanggaran dalam pelayanan publik karena sudah tidak sesuai dengan
peraturan yang berlaku di Negara Indonesia. Hal ini dipertegas oleh pernyataan
dari salah seorang pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
11
Pandeglang yang menjabat sebagai staff bagian pengolahan data Bapak
Nasyaruddin yang menyatakan “kami dalam memberikan pelayanan tidak
memungut biaya apapun karena kami berpedoman pada Undang-Undang No 23
Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan dan di Kabupaten Pandeglang
tidak memiliki peraturan khusus yang mengatur tentang dokumen kependudukan,
sehingga Undang-Undang tersebut menjadi pedoman atau landasan hukum bagi
kami untuk memberikan pelayanan terhadapat masyarakat Kabupaten
Pandeglang”.
Jumlah uang yang diberikan cukup variatif tergantung seberapa cepat
pelayanan yang ingin diberikan jika jumlah uang yang diberikan banyak maka
pelayanan yang diberikan cepat namun jika uang yang di berikan sedikit maka
pelayanan yang diberikan tergolong cukup lama, namun ada pula masyarakat
Kabupaten Pandeglang yang enggan untuk membayar dikarenakan mengetahui
bahwa pengurusan data kependudukan tidak dipungut biaya apapun namun
mendapatkan pelayanan yang tergolong sangat lama. Uang yang di berikan oleh
masyarakat Kabupaten Pandeglang berkisar antara Rp. 20.000 – Rp. 30.000
semuanya tergantung dari pegawai atau staff yang melayani karena Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang tidak menetapkan harus
memberikan biaya terhadap pelayanan yang diberikan. Hal ini membuat persepsi
bahwa terjadi pungli (pungutan liar) yang di lakukan oleh oknum pegawai di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dan mebuat
masyarakat Kabupaten Pandeglang menjadi cukup terbebani oleh adanya pungli
ini.
12
Adanya pungutan liar dalam pembuatan dokumen kependudukan di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang memberikan dampak
pada waktu pelayanan yang diberikan oleh instansi tersebut, hal ini disebabkan
oleh pemberian pelayanan yang hanya ditinjau oleh seberapa banyak uang yang
diberikan kepada oknum pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang, jika uang yang diberikan cukup besar atau melebihi dari
apa yang diminta oleh oknum pegawai tersebut maka pelayanan yang diberikan
akan sangat cepat namun sebaliknya jika uang yang diberikan sedikit atau bahkan
kurang dari apa yang diminta oleh oknum pegawai tersebut maka pelayanan yang
diberikan akan sangat lambat bahkan akan memakan waktu yang sangat lama.
Berdasarkan masalah diatas maka peneliti tertarik untuk meneliti Indeks
Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.
13
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraikan pada latar belakang masalah, maka peneliti dapat
melakukan identifikasi masalah yang terdapat dalam observasi awal peneliti
terkait Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kabupaten Pandeglang:
1. Ketidakjelasan waktu pelayanan dalam pembuatan dokumen
kependudukan
2. Adanya pungli (pungutan liar) dalam proses pelayan pembuatan
dokumen kependudukan
3. Pelayanan yang kurang ramah dari pelaksana teknis DISDUKCAPIL
1.3. Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, peneliti membatasi
ruang lingkup penelitian pada : “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang”.
14
1.4. Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi dan pembatasan masalah di atas, maka peneliti
merumuskan masalah penelitian yaitu :
1. Seberapa besar Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan
Publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kabupaten
Pandeglang?
2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap Pelayanan Publik pada Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil?
1.5. Tujuan Penelitian
Berdasarkan Rumusan Masalah di atas, tujuan dari penelitian ini
dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana Pelayanan yang diberikan Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dalam pebuatan
dokumen kependudukan.
1.6. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang relevan
mengenai Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. Dapat dilihat
sebagai berikut:
15
1. Manfaat Teoritis, antara lain:
a. Untuk menambah wawasan peneliti mengenai terapan Indeks Kepuasan
Masyarakat, khususnya pada pelayanan yang di berikan oleh Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandegalang.
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih akademik
bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya bagi disiplin ilmu
Administrasi Negara terkait dengan Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang.
c. Sebagai bentuk pengembangan kemampuan teoritis yang pernah dipelajari
peneliti selama perkuliahan di Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa (UNTIRTA), yang kemudian peneliti aplikasikan dalam bentuk
Penyelesaian tugas akhir Jenjang pendidikan Strata Satu (S1) atau Skripsi
sebagai salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial
pada Konsentrasi Kebijakan Publik Program Studi Ilmu Administrasi
Negara FISIP-UNTIRTA.
2. Manfaat Praktis, antara lain:
a. Mengasah sense of crisis peneliti terhadap fenomena-fenomena sosial
yang terjadi di tempat yang menjadi objek penelitian terkait dengan Indeks
Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang.
16
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih nyata bagi
pelyanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang, sehingga penilaian dari hasil penelitian peneliti
khususnya terhadap terapan atau pelaksanaan Indeks Kepuasan
Masyarakat dalam penelitian ini dapat dijadikan bahan perbaikan
pelayanan pembuatan dokumen kependudukan di Kabupaten Pandeglang
di masa mendatang.
c. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan solusi terhadap
permasalahan-permasalahan yang ada dalam pelaksanaan dalam penerapan
Pemberian pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang dalam pembuatan dokumen kependudukan.
d. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan baca yang bermanfaat
bagi pembaca atau mahasiswa khususnya Program Studi Administrasi
Negara FISIP-UNTIRTA dalam memberikan informasi yang dibutuhkan
ataupun dapat dijadikan bahan referensi, rujukan bagi peneliti yang akan
melaksanakan penelitian serupa.
17
BAB II
KAJIAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Landasan Teori
Berdasarkan uraian pada bab sebelumnya, peneliti menggunakan beberapa
istilah yang berkaitan dengan masalah penelitian. Untuk itu pada bab ini peneliti
menggunakan beberapa teori yang mendukung masalah dalam penelitian ini.
Teori dalam ilmu administrasi mempunyai peranan yang sama seperti ilmu-ilmu
lainnya, yaitu berfungsi untuk menjelaskan dan menjadi panduan dalam
penelitian. Dengan penggunaan teori akan ditemukan cara yang tepat untuk
mengelola sumber daya, waktu yang singkat untuk menyelesaikan pekerjaan dan
alat yang tepat untuk memperingan pekerjaan.
2.1.1 Konsep Pelayanan
Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatau produk secara fisik. Selanjutnya Lukman (dalam Sinambela,
2011: 5) berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya
membutuhkan orang lain, jadi pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan
18
membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sehingga
pelayanan seanntiasa berhubungan dengan kepentingan publik.
Moenir (2003:16) mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan Menteri
Pemberdayaan Aparatur Negara (1993), mengemukakan bahwa pelayanan adalah
segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk bareang atau jasa dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat (Pasolong, 2011: 128).
Moenir (1997:17) dalam (Sinambela, 2006:42-43), pelayanan sebagai
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung,
merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan.
Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada
tatanan organisasi pemerintah.
Kebijakan manajemen Pelayanan Umum dan Pelayanan Perizinan,
Manajemen pelayanan publik atau pelayanan umum di Inodonesia diatur dalam
beberapa peraturan sebagai berikut:
1. Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara
90/MENPEN/1989tentang Delapan Program Strategis Pemicu
Pendayagunaan Adminsitrasi Negara. Di antara delapan program strategi
ini salah satu diantaranya adalah tentang penyederhanaan pelayanan
umum.
2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 1/1993
tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Ini adalah merupakan
pelayanan umum, yang antara lain mengatur tentang azas pelayanan
umum, tatalaksana pelayanan umum, biaya pelayanan umum, dan
penyelesaian persoalan dan sengketa.
3. Instruksi Presiden Nomor 1/1995 tentang perbaikan dan peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Inpres ini merupakan
instruksi dari Presiden Republik Indonesia kepada Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara untuk mengambil langkah-langkah yang terkoordinasi
dengan Departemen/ Instansi Pemerintah baik di pusat maupun daerah
untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan Aparatur
19
Pemerintah kepada masyarakat baik yang menyenangkan penyelenggaraan
pelayanan pemerintah, pebangunan maupun kemasyarakatan.
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Apartur Negara Nomor 06/1995
tentang Pedoman Penganugrahan penghargaan Abdistya bhakti bagi Unit
Krta/Kantor Pelayanan Percontohan.
5. Instruksi Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 1996. Di sini Gubernur
KDH TK I dan Bupati / Walikotamadya KDH TK. II di seluruh Indonesia
diinstruksikan untuk : (a) mengambil langkah-langkah penyederhanaan
perizinan beserta pelaksanaannya, (b) memberikan kemudahaan bagi
masyarakat yang melakukan kegiatan di bidang usaha, dan (c) menyusun
buku petunjuk pelayanan perizinan di daerah. (Ratminto dan Winarsi,
2007).
2.1.2 Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang menjadi fokus studi disiplin Ilmu Administrasi
Publik di Indonesia, masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatin
dan penyelesaian yang kompreshensif. Hipotesis seperti itu secara kualitatif
misalnya dapat dengan mudah dibuktikan dimana berbagai tuntutan pelayanan
publik sebagai tanda ketidakpuasan mereka sehari-hari banyak kita lihat. Arus
diakui, bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus
mengalami pembarruan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan
seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam
pemerintah itu sendiri. Meskipun demikian, pembaruan dilihat dari kedua sisi
tersebut belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai
pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan.
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayana, bahkan dapat
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan keidupan manusia.
Menurut Rusli, dalam buku Reformasi Pelayanan Publik, Sinambela (2008:3)
bahwa selama hidupnya manusia selalu membutuhkan pelayanan, pelayanan
20
menurutnya sesuai dengan life cycle teory of leadership bahwa pada awal
kehidupan manusia (bayi) pelayanan secara fisik sangat tinggi, tetapi seiring
dengan usia manusia pelayanan yang dibutuhkan akan semakin menurun.
Salah satu fungsi-fungsi dari birokrasi pemerintahan adalah memberikan
pelayanan bagi masyarakat. Dengan demikian pelayanan dapat didefinisikan
sebagai sebuah kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan pihak lain.
Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Pemerintah No 63
Tahun 2003 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan publik didefinisikan
sebagai berikut:
“ kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
dasar sesuai denga hak-hak sipil sebagai warga negara dan penduduk atas
suatu baran, jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelengga pelayanan publik,” yakni lembaga pemerintah”.
Menurut Kotler dalam Lukman (2000: 8), pelayanan adalah setiap kegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Sedangkan menurut Lukman (2000:6) berarti dalam hal ini pelayanan adalah
suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar
seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan
pelanggan.
Sementara dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa
pelayanan sebagai hal, cara atau hasil pekerjaan melayani. Sementara itu, istilah
publik berasal dari bahasa inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara.
Jadi pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan
21
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Osborne dan Plastrik (dalam Sinambela, 2011:4) mencirikan pemerintah
(birokrat) sebagaimana diharapkan di atas adalah pemerintahan milik masyarakat,
yakni pemerintahan (birokrat) yang mengalihkan wewenang kontrol yang
dimilikinya kepada masyarakat. Masyarakat diberdayakan sehingga mampu
mengontrol pelayanan yang diberikan oleh birokrasi. Dnegan adanya kontrol dari
masyarakat pelayanan publik akan lebih baik karena mereka akan memiliki
komitmen yang lebih baik, lebih peduli, dan lebih kreatif dalam mememcahkan
masalah. Pelayanan yang diberikan oleh birokrat ditafsirkan sebagai kewajiban
bukan hak karena mereka diangkat pemerintah untuk untuk melayani masyarakat,
oleh karena itu hatus dibangun komitmen yang kuat untuk melayani sehingga
pelayanan akan dapat menjadi lebih responsif terhadap kebutuhan masyarakat dan
dapat merancang model pelayanan yang lebih kreatif, serta lebih efisien.
2.1.3 Konsep pelayanan Publik
Definisi Pelayanan Publik menurut Sinambela (2008: 5) adalah sebagai
setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang
memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik.
Agung Kurniawan (2005:6) mengatakan bahwa pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan atau melayani keperluan orang lain atau masyarakat yang
22
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan (Pasolong, 2011:128)
Konsep pelayanan publik diperkenalkan oleh David Osborne dan Ted
Gaebler (1995) dalam bukunya “Beinventing Goverment” dalam (Pasolong,
2011:130). Pelayanan publik adalah “pentingnya peningkatana pelayanan publik
ole birokrasi pemerintah dengan cara memberi wewenang kepada pihak swasta
lebih banyak berpartisipasi sebagai pengelola pelayanan publik.”
Dalam rangka perbaikan penerapan dan perbaikan sistem dalam kaitannya
dengan pelaksanaan pelayanan publik, Osborne menyimpulkan sepuluh prinsip
yang disebut sebagai gaya baru. Salah satu prinsip penting dalam keputusannya
daah “sudah saatnya pemerintah berorientasi pasar”, untuk itu diperlukan
pendobrakan aturan agar lebih efektif dan efisien melalui pengendalian pasar itu
sendiri.
Kesepuluh prinsip yang dimaksud Osborne (1997) dalam (Pasolong,
2011:130) adalah:
1) Pemerinta katalis : mengarahkan ketimbang mengayuh
2) Pemerintahan milik masyarakat: memberi wewenang ketimbang
melayani.
3) Pemerintah yang kompetitif: menyuntikkan persaingan kedalam
pemberian pelayanan
4) Pemerintahan yang digalakan oleh misi mengubah organisasi yang
digerakkan oleh peraturan
5) Pemerintah yang berorientasi hasil : membiayai hasil bukan masukan
6) Pemerintah berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan,
bukan birokrasi
7) Pemerintah wirausaha: menghasilkan ketimbang membelanjakan
8) Pemerintah antisipatif : mencegah daripada mengobati
9) Pemerintahan desentraslisasi
10) Pemerintahan birokrasi pasar: mendongkrak perubahan melalui pasar.
23
Dari prinsip-prinsip Osborne mengungkapkan bahwa pemerintah dalam
penerapan dan perbaikan sistem pelaksanaan pelayanan publik harus
menerapkangaya baru yang berorientasi pasar, yakni dengan menciptakan iklim
persaingan, lebih menghasilkan daripada membelanjakan, amampu mengarahkan
dan melaksanakan peraturan yang telah dibuat secara tegas.
Definisi pelayanan publik menurut Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004
dalam (Pasolong, 2011:129) adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggaraa pelayanan publik sebagai uppaya pemenuhan kebutuhan
penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Sedangkan Kepmen PAN Nomor 16 Tahun 2014
mengelompokkan tiga jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta
BUMN/BUMD. Pengelompokkan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-
ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu:
1. pelayanan administratif
2. pelayanan barang, dan
3. pelayanan jasa
“ jenis pelayanan administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh
unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan,
dokumentasii dan kegiatan tata usaha lainnya secara keseluruhan
menghasilkan produk akir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin,
rekomendasi, keterangan dan lain-lain. Misalnya jenis pelayanan
administrasi kependudukan seperti “KTP”.
“ Jenis pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan
berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen
langsung (sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem. Secara
keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda
(secara fisik) atau yang dianggap benda dan memberikan nilai tambah
langsung bagi penggunanya. Misalnya jenis pelayanan air bersih, dan lain
sebagainya.”
24
“jenis pelayanan jasa adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan
berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya
berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti. Produk
akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya
secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya
pelayanan pemadam kebakaran.”
Ketiga peraturan yang dikeluarkan pemerintah melalui Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara tentang Pelayana Publik tersebut orientasinya
adalah pelanggan atau publik (asyarakat) yang dilayani. Hal ini tegas disebutkan
dalam isi peraturan tersebut. Dalam artian bahwa jika kinerja pelayanan publik
instansi pemerintah berdasarkan peraturan tersebut orientasinya juga pelanggan,
maka perhatian aparatur pelayanan publik harus berorientasi pada publik
(Pasolong, 2011:132).
Sedangkan menurut Christopher Hood dalam (Mahmudi, 2013:42)
menjelaskan bahwa manajemen pelayanan publik mengandung tujuh komponen
utama, yaitu:
a) Manajemen profesional disektor publik
b) Adanya standar kinerja dan ukuran kinerja
c) Penekanan yang lebih besar terhadap pengendalian output dan outcome
d) Pemecahan unit-unti kerja di sektor publik
e) Menciptakan persaingan di sektor publik
f) Pengadopsian gaya manajemen di sektor bisnis ke dalam sektor publik
g) Penekanan pada disiplin dan penghematan yang lebih besar dalam
menggunakan sumber daya
Strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang memuaskan
adalah diperlukannya desain proses atau mekanisme pelaksanaan secara tepat agar
dapat menghasilkan kualitas pelayanan yang memuaskan. Desain pelaksanaan
pelayanan dirumuskan untuk dapat menjawab pertanyaan mendasar yaitu siapa,
25
apa, di mana, kapan, bagaimana dan mengapa (5 W + 1 H). Sebagaimana
dinyatakan Common &Mellon (1993:92) dalam (Surjadi, 2009: 45)
“in order to deliver a good service, it is important to ask some basic
questions: who, what, where, when, how and why are more tan
sopisticated enough for us purpose”.
“dalam rangka memberikan pelayanan yang baik, penting untuk
menanyakan pertanyaan umu, siapa, apa, dimana, kapan, bagaiman dan
kenapa lebih dari cukup untuk mencapai tujuan kita”.
Surjadi (2009: 46) mengungkapkan bahwa strategi peningkatan kualitas
pelayanan publik. Pertama adalah melakuakn pengembangan kelembagaan
organisasi pemerintah. Kedua, melalui perubahan sikap dan karakter para pelaku
birokrasi sebagai identitas baru aparatur pemerintahan. Dan ketiga, mendesain
proses pelaksanaan kewajiban yaitu dengan strategi pelaksanaan pelayanan,
seperti berikut ini :
1. Sederhanakan Birokrasi. Kriteria pelayanan yang memuaskan atau yang
disebut dengan Pelayanan Prima, pada dasarnya mencakup empat prinsip
yaitu CETAK (Cepat, Tepat, Akurat, dan Berkualitas):
a) Pelayanan harus cepat. Tidak perlu membutuhkan waktu yang lama.
b) Pelayanan harus tepat. Ketepatan dalam berbagai aspek, diantaranya
aspek waktu, biaya, sasaran, kukalitas maupun kuantitas, serta
kompetensi petugas.
c) Pelayanan arus akurat. Produk pelayanan publik tidak boleh sala,
harus ada kekuatan hukum dan tidak meragukan keabsahannya.
d) Pelayanan harus berkualitas. Harus memuaskan.
Dalam pelaksanaan pelayanan, jangan membuat urusan mekanisme atau
prosedur yang berbelit-belit, berikan kemudahan, prosedur yang jelas
sehingga pelanggan tidak merasakan berhubungan dengan pelaku birokrasi
yang memberikan pelayanan. Ada kemungkinan pelanggan merasakan
urusan menjadi berbelit-belit karena semata-mata tidak memahami
prosedur, mekanisme yang tidak jelas atau sebaliknya, pelaku birokrasi
yang justru membuat prosedur mejadi berbelit-belit yang tidak sesuai
dengan prosedur seharusnya dengan motif tertentu atau untuk kepentingan
pribadi.
2. mengutamakan Kepentingan Masyarakat. Untuk ini birokrasi harus banyak
endengar apa kebutuan dan keinginan masyarakat sebagai pelanggan dan
apa pula yang tidak disukai masyarakat.
26
3. Pemanfaatan dan Pemberdayaan Bawahan. Pelaku birokrasi pemerintah
dalam pelaksanaan tugas dan fungsinga harus produktif, tidak lamban.
Untuk itu setiap pimpinan arus dapat memnafaatkan potensi bawahan se-
optimal mungkin, dengan pembagian tugas yang jelas dan peningkatan
komptensi.
4. Kembali ke Fungsi Dasar Pemerintah. Fungsi dasar pemerintah yang
terpenting adalah mengayomi dan melayani masyarakat termasuk
menjamin tercapainya kesejahteraan umum masyarakat.
Konsep kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (1997) adalah:
“titik temu antara “tujuan organisasi” (peberi layanan) dengan “kebutuhan
dan keinginan pelanggan” (penerima layanan),. Tujuan organisasi menghasilkan
produk sesuai dengan nilai produk bagi pelanggan, sedangkan kebutuhan dan
keinginan pelanggan adalah harapan pelanggan terhadap produk”.
“Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan menurut Tjiptono di atas
dapat diketahui : pertama, berdasarkan pengetahuan tentang kebutuhan dan
keinginan pelanggan, kemudia mengetahui harapan pelanggan. Kedua, tujuan
organisasi yang mengahsilkan suatu produk, dan mengetahui nilai produk tersebut
bagi pelanggan”.
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan (Tjiptono, 1997)
Tujuan
Organisasi
Produk
Nilai Produk
Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Harapan Terhadap
Pelanggan
27
Sinambela dkk, (2006:6) mengatakan bahwa kualitas pelayanan prima
tercermin dari :
1. Transparansi
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses ole semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti
2. akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan Peraturan
perundang-undangan yang berlaku
3. Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan peberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas
4. Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun,
khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan
penerima pelayanan publik
Sedangkan kualitas itu sendiri menurut Montgomery (Suprapto, 2001)
adalah :”the extent to which products meet the requirement of people who use
them”. Jadi suatu produk, apakah itu bentuknya barang atau jasa, dikatakan
bermutu bagi seseorang jika produk tersebut memenuhi kebutuhannya.
Kasmir (2005:31), mengatakan bahwa pelayanan yang baik adalah
kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan.
Sedangkan menurut Zeinthhaml-Parasuraman-Berry (1990), untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen yang
terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan
konsumen Kelima dimensi tersebut yaitu:
28
1. Ketampakan fisik (tangible) : kualitas pelayanan berupa sarana fisik
perkantoran, komputerisasi adminsitrasi, ruang tunggu, tempat
informasi dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers.
2. Reabilitas (reability) kemampuan dan keandalan untuk menyediakan
palayanan yang terpercaya.
3. Responsivitas (responsiveness) : kesanggupan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap
terhadap keinginan konsumen.
4. Kepastian (Assurance) : kemampuan dan keramahan serta sopan-
santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
5. Empati (Empathy) : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai
kepada konsumen. (Pasolong, 2011: 135)
Sedangkan indikator kualitas pelayanan menurut McDonald dan Lawton
dalam (Ratminton, 2010: 174): output oriented measures troughput, efficiency,
effectiveness.
1. Effciency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan
tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam
suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah
ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang
mauppun misi organisasi.
Indikator kualitas pelayanan menurut Lenvinne dalam (Ratminto,
2010:175): responsiveness, responsibility, accountability.
1. Responsiveneer atau responsivitas ini mengukur daya tanggao
providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan
konsumen.
2. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu
dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah
ditetapkan.
3. Accountibility atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuian antara
penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada
di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma
yang berkembang dalam masyarakat.
Menurut Sinambela (2010:8) aparat pelayanan hendaknya memahami
variabel-variabel pelayanan prima seperti yang tedapat dalam agenda perilaku
29
pelayanan prima sektor publik SESPANAS Lembaga Administrasi Negara,
variabel-variabel itu antara lain adalah sebagai berikut:
1. Pemerintah yang bersifat melayani
2. Masyarakat yang dilayani Pemerintah
3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayana publik
4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih
5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan
pelayanan
6. Kualitas palayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan
standar dan asas pelayanan masyarakat.
7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat
8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah
masing-masing telah menjalankan fungsi mereka
Dengan demikian penyelenggaraan pelayanan yang baik hanya akan dapat
diwujudkan apabila dapat dipenuhi empat hal, yakni sebagai berikut:
a) Sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat,
khususnya pengguna jasa pelayanan
b) Kultur pelayanan dalam organisasi penyelenggaraan pelayanan
c) Sumber Daya Manusia yang berorientasi kepada kepentingan
pengguna jasa
d) Berfungsinya mekanisme “voice” (Sinambela, 2010:242)
Beberapa pengertian yang terkait dengan manajemen pelayanan
pemerintahan dan perizinan (Sinambela, 2010: 243), sebagai berikut:
a) Pelayanan Pemerintahan dan perizinan adalah segala bentuk tindakan
yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat yang bersifat
legalitas atau yang melegalkan kepemilikan, hak, keberadaan dan
kegiatan individu atau organisasi.
b) Prinsip dasar adalah hal paling penting yang arus diperhatikan oleh
pemerintah pada saat mendesain atau mengevaluasi suatu pelayanan
pemerintahan dan perizinan. Prinsip-prinsip ini akan dapat
memberikan pedoman tentang perlu atau tidaknya suatu jenis
pelayanan pemerintahan dan perizinan diselenggarakan.
c) Asas pelayanan adalah hal-hal penting yang harus diperhatikan oleh
pemerintah pada saat mendesain atau mengevaluasi tata cara dan tata
aliran pelayanan pemerintahan dan perizinan. Asas-asas ini akan dapat
memberikan pedoman tentang efektivitas, efisiensi dan akuntabilitas
pelayanan.
30
d) Tata cara pelayanan adalah merupakan ketentuan yang mengatur
tentang penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan perizinan. Tata
cara merupakan metode pelaksanaan.
e) Tata aliran merupakan penjelasan tentang urut-urutan hal yang harus
dilakukan oleh seseorang pada saat akan mengurus pelayanan
pemerintahan dan perizinan tertentu. Tata aliran merupakan prosedur.
Beberapa asas dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan
perizinan yang harus diperhatikan (Ratminto, 2010:245) adalah sebagai berikut:
a. Empati dengan costumers. Pegawai yang melayani harus dapat
berempati dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan. Hal ini dapat
dilakukan dengan mengharuskan semua pegawai dan unit kerja serta
organisasi penyelenggara jasa pelayanan melakukan:
i) Mengidentifikasi momen kritis pelayanan yang mejnadi tanggung
jawab dan kewenangannya. Adapun beberapa contoh omen kritis
pelayanan di instansi pemerintah adalah sebagai berikut :
1) Costumers masuk ruang
2) Costumers mencoba mencari informasi
3) Costumers menunggu giliran dipanggil
4) Costumers menggunakan kamar kecil
5) Costumers membayar
ii) Setelah momen kritis pelayanan ini dapat diidentifikasikan dengan
baik, maka selanjutnya harus dirumuskan lingkaran pelayanan.
b. Pembatasan Prosedur. Prosedur harus dirancang sependek mungkin.
c. Kejelasan tata cara pelayanan. Tata cara pelayanan harus didesain
sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat
pengguna jasa pelayanan
d. Minimalisasi persyaratan pelayanan. Persyaratan dalam mengurus
pelayanan harus diabtasi sedikit mungkin dan sebanyak yang benar-
benar diperlukan.
e. Kejelasan kewenangan. Kewenangan pegawai yang melayani
masyarakat pengguna jasa pelayanan harus dibatasi sedikit mungkin
dan sebanyak yang benar-benar diperlukan.
f. Transparansi biaya. Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal
mungkin dan setransparan mungkin
g. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan, sehingga masyarakat memiliki
gambaran yang jelas dan tidak resah
h. Minimalisasi formulir
i. Maksimalisasi masa berlakunya izin, untuk menghindari terlalu
seringnya masyarakat mengurus izin
j. Kejelasan hak dan kewajiban pegawai dan customers.
k. Efektivitas penanganan keluhan. Memastikan keluan tersebut
ditangani secara efektif sehingga permasalahan yang ada dapat
diselesaikan dengan baik. (Ratminto, 2010:246)
31
2.1.4 IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat)
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Menurut Tjiptono (1997:31), Indeks Kepuasan Pelanggan adalah
mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam
membeli suatu produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan
perusahaan. Sedangkan Bragan (1992:51-53) memberikan alasan pengunaan
Indeks Kepuasan Pelanggan sebagai ukuran untuk mengetahui kualitas pelayanan
adalah berdasarkan kebanyakan pendapat yang mengatakan bahwa untuk
mengetahui program mutu, apapun bentuk organisasinya keberhasilan dari
program mutu tersebut diukur dari kepuasan pelanggan”.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang
kurang baik terhadap aparaturpemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah
adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan.
32
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu
disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat
kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat
menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan
dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya.
Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik
yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan
sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan
instansi masing-masing. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah
didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerja sama Kementerian PAN
dengan BPS. Dari hasil penelitian diperoleh 48 (empat puluh delapan) unsur
penting yang mencakup berbagai sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari
hasil pengujian akademis/ilmiah diperoleh 9 (sembilan) unsur yang dapat
diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan
masyarakat unit pelayanan.
Namun demikian, masing-masing unit pelayanan dimungkinkan untuk
menambah unsur yang dianggap relevan dengan karakteristiknya.Pedoman
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit
33
Pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat,
dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinera unit pelayanan secara berkala
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan - kualitas
pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat
dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan.
Begitu pula masyarakat, pengertian secara sederhana dapat dikatakan
bahwa masyarakat adalah kelompok manusia yang telah lama bertempat tinggal di
suatu daerah tertentu dan memiliki aturan bersama untuk mencapai tujuan
bersama.
Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif
maupun kualitatif, atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik dan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya. Dimana sasaran pengukuran mencakup: penataan sistem,
mekanisme dan prosedur pelayanan, dengan demikian pelayanan dapat
dilaksanankan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
Sesuai tujuan ini penulis mengacu pada Kepmen PAN yang meliputi 10
indikator yang relevean, vali dan reliable untuk melakukan pengukuran atas
indeks kepuasan masyarakat akan pelayanan publik. Unsur indeks pelayanan
masyarakat tersebut diantaranya:
34
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
35
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
10. Sarana Penunjang
Sarana dan prasana yang diberikan instansi terkait untuk memberikan
kenyamanan dan keamanan terhadap masyarakat.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu adalah kajian penelitian yang pernah dilakukan oleh
peneliti sebelumnya yang dapat diambil dari berbagai sumber ilmiah, baik Skripsi,
Tesis, Disertasi atau Jurnal Penelitian. Dalam hal ini peneliti mendapatkan
penelitian yang serupa dengan peneliti yang lakukan saat ini, diantaranya yakni;
1. Penelitian (skripsi) Fisip Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang
dilakukan oleh Irwinsyah Ramadhan Tahun 2014, dengan judul Indeks
Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kelurahan Bungur
Jakarta Pusat. Pada penelitian tersebut peneliti melakukan penelitian di
daerah Jakarta Pusat dengan instansi yang menjadi objek penelitian adalah
Kelurahan Bungur dan mendapatkan bahwa pelayanan yang di berikan
oleh Kelurahan Bungur Jakarta Pusat sudah dianggap baik dengan nilai
36
interval 2,87 dan mendapat nilai B (Baik) sehingga pelayan di Kelurahan
Bungur Jakarta Pusat sudah tidak memiliki masalah dalam segi pelayanan
hanya akan terus meningkatkan mutu pelayanan agar lebih baik lagi dalam
segi pemberian pelayanan.
2. Penelitian (skripsi) Fisip Hasanuddin Makassar yang dilakukan oleh
Yulianus Sarira Tahun 2013 dengan judul Analisis Indeks Kepuasan
masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Makassar. Pada penelitian tersebut peneliti menyampaikan
bahwa pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Makassar
sudah baik dan memuaskan,hal ini disebabkan oleh SDM (Sumber Daya
Manusia) yang sudah sangat baik dalam memberikan pelayanan dan
sarana prasarana yang ada di Dinas Kependudukandan Catatan Sipil
Makassar sudah sangat membuat masyarakat nyaman dalam mendapatkan
pelayanan.
2.3 Kerangka Pemikiran
Penelitian ini didari untuk melihat Indeks Kepuasan Masyarakat terutama
dari kategori pelayanan umum secara administratif. Hal ini mengindikasikan
adanya gambaran kualitas pelayanan dalam bidang administratif dan
kependudukan. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
gambaran Indeks Kepuasan masyarakat terhadap pelanan yang telah diberikan
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. Dalam tingkat
Indeks Kepuasan masyarakat berdasarkan indikator atau unsur IKM sesuai
37
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 tahun 2014 Tentang Pedoman Evaluasi reformasi
Birokrasi Instansi Pemerintah. Adapun kerangka pemikiran yang diajukan dalam
penelitian dapat dilihat pada gambar 2.2.
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
Sumber : Peneliti, 2016
2.4 Hipotesis Penelitan
KEPMENPAN RB No 16 Tahun 2014
1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu Pelayanan
4. Biaya / Tarif
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Maklumat Pelayanan
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan
10. Sarana Penunjang
Pengukuran Indeks Kepuasan
masyarakat di Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang
Mengetahui Kualitas Pelayanan yang
diberikan oleh Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang
Peningkatan dan perbaikan pelayanan yang
dilakukan Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Pandeglang
48
38
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian
Metode penelitian dapat diartikan sebagai alat untuk menjawab
pertanyaan-pertanyaan tertentu dan untuk menyelesaikan masalah ilmu atau
praktis. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif
deskriptif dimana dalam penjabaran hasil penelitian lebih banyak dituangkan
dalam angka-angka dan tidak menutup kemungkinan terdapat kalimat naratif
berupa penjelasan secara kualitatif, sehingga penelitian yang dilakukan untuk
mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel ataupun lebih (independen)
tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara variabel satu dengan
variabel yang lain.
3.2 Fokus Penelitian
Dalam melakukan penelitian mengenai Analisis Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Pandeglang. Penelitian ini bertujuan mengetahui dan memahami
bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang kepada
masyarakat Kabupaten Pandeglang.
Dari latar belakang tersebut, maka peneliti menentukan fokus penelitian ini
pada Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada
39
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dengan fokusnya
pada seberapa baik pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan
Catatn Sipil Kabupaten Pandeglang dalam memberikan pelayanan umum kepada
masyarakat Kabupaten Pandeglang.
3.3 Lokasi Penelitian
Penelitian mengenai Penelitian mengenai Analisis Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Pandeglang Peneliti memilih wilayah Dinas Kependudukan dan
Catatn Sipil Kabupaten Pandeglang sebagai lokasi utama dalam penelitian karena
memiliki beberapa alasan, yakni:
1. Instansi tersebut adalah salah satu instansi yang memberikan pelayanan
publik secra langsung terhadap masyarakat.
2. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dirasa
belum memberikan pelayanan yang maksimal terhadap masyarakat
Kabupaten Pandeglang..
Sehingga sangat relevan instansi tersebut manjadi fokus utama peneliti
untuk dijadikan tempat penelitian.
3.4 Variabel Penelitian
3.4.1 Definisi Konsep
Definisi konseptual digunakan untuk menegaskan konsep-konsep
yang digunakan supaya tidak menjadi perbedaan penafsiran antara penulis
40
dan pembaca. Konsep-konsep yang digunakan dalam teori dan aspek pada
kebijakan yang digunakan adalah :
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun
2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.
Peneliti menggunakan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
karena peraturan tersebut adalah tolak ukur untuk menilai Indeks Kepuasan
Masyarakat yang telah baku.
3.4.2 Definisi Operasional
Sesuai dengan judul penelitian yang akan diteliti yaitu Analisis
Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang maka peneliti
dapat enjabarkan beberapa indikator yang akan digunakan untuk mengukur
Indeks Kepuasan masyarkat sesuai dengan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun
41
2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
42
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
3.5 Instumen Penelitian
Instrumen penelitian yang akan digunakan adalah kuisioner karena
penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Kuisioner penelitian
kemudian dibagikan kepada 150 orang responden dibuat dalam bentuk rating
scale sesuai dengan skala pengukuran yang dipakai. Jumlah responden yang akan
dipakai sesuai dengan jumlah responden yang telah dipersyaratkan dalam
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
43
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah wilayah generisasi yang terdiri atas objek atau subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan keudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004:72).
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian sedangkan sampel adalah
bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki dan oleh populasi tersebut
(Sugiyono, 2004:73). Sampel merupakan bagian dari populasi, sampel diambil
dari bagian populasi yang dipilih. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi
yang diteliti.
Metode pengambilan sampel yang digunakan penelitian ini adalah
masyarakat/warga Kabupaten Pandeglang yang menggunakan layanan Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. Sedang teknik
penarikan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik Accidental
Sampling, yaitu prosedur sampling yang memilih sampel dari orang atau unit yang
paling mudah dijumpai atau diakses (Santoso dan Tjiptono, 2001:89-90).
Sedangkan menurut Sugiyono (2004:77) Accidental Sampling adalah mengambil
responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila orang yang
kebetulan ditemui cocok sebagai data dengan kriteria utamanya adalah pengguna
jasa layanan di Dinas Kapendudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka banyaknya sampel yang
44
dijadikan responden dalam penelitian ini sebesar 150 responden yang diambil dari
enarikan sampel menggunakan tehnik quota sampling.
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
3.7.1 Teknik Pengumpulan Data
a. Kuisioner
Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan data dengan
menggunakan daftar pertanyaan secara tertulis terhadap responden
b. Observasi
Teknik ini dilakukan dengan mengamati dan mencatat secara langsung
di lokasi penelitian atas gejala-gejala yang ada kaitannya dengan
objek yang diteliti, sehingga melalui proses ini peneliti berusaha
mendapatkan data yang dibutuhkan. Observasi dilakukan untuk
menjajaki masalah yang dipilih dalam penelitian. Jadi berfungsi
sebagai eksplorasi. Dari hasil ini kita dapat memperoleh gambaran
yang jelas tentang masalah dan petunjuk yang dibutuhkan.
c. Kisi-kisi Kuisioner
1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu Pelayanan
4. Biaya / Tarif
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana
45
7. Perilaku Pelaksana
8. Maklumat Pelayanan
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
10. Sarana Penunjang
3.7.2 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan
sekunder, yang berbentuk kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif berupa
angka-angka, skala-skala, tabel-tabel, formula dan sebagainya yang
menggunakan perhitungan matematis. Sumber data yang mendukung jawaban
permasalahan dalam penelitian dengan cara sebagai berikut:
a. Sumber Data Primer (Kuisioner)
Yaitu sumber data yang diperoleh dari sumber primer, diperoleh
melalui responden yaitu Pengguna jasa layanan di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yang
memberikan data berupa kata-kata atau kalimat pernyataan atau
memberikan jawaban dalam kuisioner yang dijadikan sampel.
b. Sumber Data Sekunder (Observasi)
Yaitu data yang diperoleh dari catatan-catatan, buku, laporan dan lain-
lain terutama yang berkaitan dengan permasalahan penelitian. Data
yang lain juga didapat dari arsip, sebagai sumber data dalam bentuk
dokumen, data statistik dan naskah-naskah yang telah tersedia dalam
lembaga atau instansi yang berhubungan dengan penelitian ini.
46
3.7.3 Teknik Analisis Data
Untuk memperoleh nilai IKM dipergunakan rumus sebagai berikut:
Guna mempermudah interpretasi nilai IKM yang berkisar 25-100, maka
hasil penilaian masing-asing dikalikan 150.
Hasil perhitungan tersebut di atas dikategorikan sebagai berikut:
Tabel 3.1
Nilai Persepsi, interval IKM, Interval Konversi IKM
No Skor Konversi Nilai IKM Keterangan
1 1.00 – 1.75 25.00 – 43.75 Kurang Baik
2 1.76 – 2.50 43.76 – 62.50 Cukup Baik
3 2.51 – 3.25 62.51 – 81.25 Baik
4 3.26 – 4.00 > 81.25 Sangat Baik
Sumber : Kepmenpan RB No 16 Tahun 2014
Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang = = = 0,1
nsur
IKM = x Nilai
Nilai IKM Unit Pelayanan x 25
47
3.8 Lokasi dan Jadwal Penelitian
3.8.1 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini tepatnya di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
(DISDUKCAPIL) Kabupaten Pandeglang. Sebagai Instansi pelayanan publik di
Kabupaten Pandeglang yang terkait dengan sistem pelayanan umum di tingkat
Kabupaten. Obyek penelitian ini adalah masyarakat/warga pengguna jasa layanan
di DISDUKCAPIL Kabupaten Pandeglang.
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang merupakan
pusat dari pemberian pelayanan dalam hal pembuatan dokumen kependudukan.
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang bertempat di dekat
alun-alun Kabupaten Pandeglang, untuk mengurus dokumen kependudukan
masyarakat Kabupaten Pandeglang harus datang langsung ke Dinas
Kependudukan Kabupaten Pandeglang dan tidak boleh diwakili oleh siapapun
karena untuk mendapatkan pelayanan dalam hal pembuatan dokumen
kependudukan maka tidak boleh diwakili.
48
46
3.8.2 Jadwal Penelitian
Tabel 3.2
Jadwal Penelitian
No Kegiatan
Waktu Pelaksanaan : Tahun 2016
Maret April Mei Juni-Juli Agust
I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV
1. Pengajuan Judul
2. Observasi awal
3. BAB I
4. BAB II
5. Pembuatan Kuisioner
6. BAB III
7. Seminar Proposal
8. Revisi Proposal
9. Perhitungan
Kuisioner
10. Penyusunan BAB IV
11. Perhitungan dan
Analisis Kuisioner
12. BAB V
13. Sidang Skripsi
14. Revisi Skripsi
Sumber : Peneliti, 2016
49
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian
Kabupaten Pandeglang secara geografis terletak antara 6º21’ -
7º10’ Lintang Selatan dan 104º48’ - 106º11’ Bujur Timur dengan luas
wilayah 2.747 kilometer persegi (km²) atau sebesar 29,98 persen dari luas
wilayah Provinsi Banten. Kabupaten Pandeglang merupakan salah satu
wilayah yang ada di Provinsi Banten. Ibukotanya adalah Pandeglang.
Kabupaten ini berbatasan dengan Kabupaten Serang di utara, Kabupaten
Lebak di Timur, serta Samudra Indonesia di barat dan selatan. Wilayahnya
juga mencakup Pulau Panaitan (di sebelah barat, dipisahkan dengan Selat
Panaitan), serta sejumlah pulau-pulau kecil di Samudra Hindia, termasuk
Pulau Deli dan Pulau Tinjil. Semenanjung Ujung Kulon merupakan ujung
paling barat Pulau Jawa, di mana terdapat suaka margasatwa tempat
perlindungan hewan badak bercula satu yang kini hampir punah.
Kabupaten yang berada di Ujung Barat dari Provinsi Banten ini
mempunyai batas administrasi sebagai berikut:
Utara : Kabupaten Serang
Selatan : Samudera Indonesia
Barat : Selat Sunda
Timur : Kabupaten Lebak
50
Pusat perekonomian Kabupaten Pandeglang terletak di dua kota
yakni Kota Pandeglang dan Labuan. Sebagian besar wilayah Kabupaten
Pandeglang merupakan dataran rendah dan dataran bergelombang.
Kawasan selatan terdapat rangkaian pegunungan. Sungai yang mengalir di
antaranya Sungai Ciliman yang mengalir ke arah barat, dan Sungai
Cibaliung yang mengalir ke arah selatan.
Sejak bulan Desember 2011 Kabupaten Pandeglang dibagi menjadi
35 kecamatan dan 339 desa/kelurahan dengan 4 (empat) tambahan desa,
yaitu Bojenwetan, Ganggaeng, Simpangtiga dan Ramaya. Cikeusik
merupakan kecamatan terluas di Kabupaten Pandeglang dengan luas
322,76 kilometer persegi sedangkan Labuan merupakan kecamatan
terkecil dengan luas 15,66 kilometer persegi. 35 kecamatan yang ada di
Kabupaten Pandeglang yaitu, Kecamatan Sumur, Kecamatan Cimanggu,
Kecamatan Cibaliung, Kecamatan Cibitung, Kecamatan Cikeusik,
Kecamatan Cigeulis, Kecamatan Panimbang, Kecamatan Sobang,
Kecamatan Munjul, Kecamatan Angsana, Kecamatan Sindangresmi,
Kecamatan Picung, Kecamatan Bojong, Kecamatan Saketi, Kecamatan
Cisata, Kecamatan Pagelaran, Kecamatan Patia, Kecamatan Sukaresmi,
Kecamatan Labuan, Kecamatan Carita, Kecamatan Jiput, Kecamatan
Cikedal, Kecamatan Menes, Kecamatan Pulosari, Kecamatan
Mandalawangi, Kecamatan Cimanuk, Kecamatan Cipeucang, Kecamatan
Banjar, Kecamatan Kaduhejo, Kecamatan Mekarjaya, Kecamatan
51
Pandeglang, Kecamatan Majasari, Kecamatan Cadasari, Kecamatan
Karang Tanjung dan Kecamatan Koroncong.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pandeglang
merupakan unsur pelaksana otonomi daerah dipimpin oleh Kepala Dinas
yang berkedudukan dibawah dan bertanggung jawab kepada Bupati
melalui Sekretaris Daerah. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Pandeglang mempunyai tugas melaksanakan urusan
pemerintahan daerah dibidang kependudukan dan catatan sipil berdasarkan
asas otonomi dan tugas pembantuan.
Sekretariat dipimpin oleh seorang Sekertaris yang berada di bawah
dan bertanggung jawab kepada Kepala Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Pandeglang yang mempunyai tugas pokok
menyelenggarakan penyusunan perencanaan, pengelolaan keuangan serta
urusan umum dan kepegawaian.
1. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian yang mempunyai tugas
pokok melaksanakan urusan umum dan pengelolaan
administrasi kepegawaian.
2. Sub Bagian Keuangan yang mempunyai tugas pokok
melaksanakan pengelolaan administrasi keuangan.
3. Sub Bagian Perencanaan, Evaluasi dan Pelaporan
mempunyai tugas pokok menyususn perencanaan program
dan kegiatan dinas.
52
Bidang Kependudukan.dipimpin oleh seorang Kepala Bidang yang
berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipi Kabupaten Pandeglang yang
mempunyai tugas pokok merumuskan dan melaksanakan kebijakan teknis
pembinaan administrasi kependudukan dan pengawasan kependudukan.
1. Seksi Pembinaan Administrasi Kependudukan yang
mempunyai tugas pokok melaksanakan pelayanan
pendaftaran dan standarisasi teknis Pembinaan Administrasi
Kependudukan.
2. Seksi Pengawasan Kependudukan yang mempunyai tugas
pokok melaksanakan pengendalian kuantitas dan kualitas
penduduk serta penataan persebaran penduduk.
Bidang Pencatatan Sipil dipimpin oleh seorang Kepala Bidang
yang berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipi Kabupaten Pandeglang yang
mempunyai tugas pokok merumuskan dan melaksanakan kebijakan teknis
pembinaan administrasi pencatatan sipil dan pengolahan data dan
informasi pencatatan sipil.
1. Kasi Pembinaan Administrasi Pencatatan Sipil yang
mempunyai tugas pokok melaksanakan pelayanan pencatatan
sipil dan penerbitan akta kelahiran dan kematian.
53
2. Kasi Pengolahan Data dan Informasi Pencatatan Sipil yang
mempunyai tugas pokok melaksanakan melaksanakan
pengolahan data dan informasi pencatatan sipil.
Bidang Pendataan dipimpin oleh seorang Kepala Bidang yang
berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipi yang mempunyai tugas pokok
merumuskan dan melaksanakan pengolahan data dan informasi
kependudukan dan catatan sipil.
1. Kasi Pendataan Kependudukan yang mempunyai tugas pokok
melaksanakan Pendataan penduduk.
2. Kasi Pengolahan Data dan Informasi Kependudukan yang
mempunyai tugas pokok melaksanakan pengembangan data
dan informasi kependudukan.
Bidang Pelayanan dipimpin oleh seorang Kepala Bidang yang
berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang mempunyai tugas pokok
merumuskan dan melaksanakan pelayanan administrasi kependudukan dan
pencatatan sipil. Kasi Pelayanan Administrasi Kependudukan yang
mempunyai tuga pokok melaksanakan pelayanan administrasi
kependudukan. Kasi Pelayanan Administrasi Pencatatan Sipil yang
mempunyai tugas pokok melaksanakan melaksanakan pelayanan
administrasi pencatatan sipil.
54
Jumlah pegawai di lingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Pandeglang sampai dengan tahun 2011 yaitu sebanyak 66
orang, terdiri dari laki-laki 44, perempuan 22 dengan perincian sebagai
berikut :
1. Pegawai Negeri Sipil = 33 orang
2. Calon Pegawai Negeri Sipil = 2 orang
3. Tenaga Kontrak Kerja = 4, orang
4. Tenaga Kerja Sukarela = 27 orang
sehingga jika di jumlah maka pegawai yang ada di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang Berjumlah = 66
orang.
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1 Identitas Responden
Tabel 4.1
Responden Berdasarkan Jenis kelamin
Jenis kelamin Jumlah Presentase
Laki-laki 90 60%
Perempuan 60 40%
Jumlah 150 100%
Sumber : Diolah dari data primer 2016
55
Dari 150 responden, jumlah responden yang berjenis
kelamin laki-laki 90 orang atau setara dengan 60% jika
dibandingkan dengan jumlah responden perempuan yang berjumlah
60 orang atau 40%. Untuk lebih jelas dapat di lihat pada diagram
4.1 ,
Diagram 4.1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : Diolah dari data primer 2016
Dapat dilhat dengan jelas jumlah responden laki-laki lebih
mendominasi sehingga dapat dikatakan bahwa pengguna pelayanan
yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di
Kabupaten Pandeglang rata-rata adalah laki-laki.
Laki-laki
Perempuan
56
Tabel 4.2
Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
< = SD 0
SD 7
SMP 13
SMA 98
Diploma 10
Sarjana 22
Pascasarjana 0
Sumber : Diolah dari data primer 2016
Dari 150 responden Berdasarkan pendidikan terakhir yang
menggunakan pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang didominasi SMA sebanyak 98 orang (65%)
dan yang paling sedikit SD sebanyak 7 orang (5%).
Diagram 4.2
Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Sumber : Diolah dari data primer 2016
Untuk lebih jelas peneliti menyajikan juga dalam bentuk
diagram agar dapat lebih mudah melihat dan membaca presentase
data yang peneliti peroleh.
<=SD
SD
SMP
SMA
Diploma
57
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada pelayanan
publik berdasarkan pada sembilan unsur dan satu penunjang
berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik. Ruang lingkup pelayanan yang dinilai meliputi persyaratan,
prosedur, waktu pelayanan, biaya/tariff, produk spesifikasi jenis
pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat
pelayanan dan penanganan pengaduan, saran dan masukan. Untuk
menganalisis hasil survey maka digunakan skala untuk memetakan
tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan publik. Skala yang
dimaksud adalah sebagai berikut:
Tabel 4.3
Skala interval Penilaian dan Konversi Nilai
No Skor Konversi Nilai IKM Keterangan
1 1.00 – 1.75 25.00 – 43.75 Kurang Baik
2 1.76 – 2.50 43.76 – 62.50 Cukup Baik
3 2.51 – 3.25 62.51 – 81.25 Baik
4 3.26 – 4.00 > 81.25 Sangat Baik
Sumber: Kepmenpan RB No 16 Tahun 2014
58
4.3 Pembahasan
4.3.1 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat memiliki 9 indikator masing
masing indikator akan dilakukan tabulasi data untuk mendapatkan frekuensi dan
presentase setiap unit pelayanan. Maka akan diuraikan setiap unsur sebagai
berikut :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil
tabulasi data responden maka didapatkan hasil sebagai berikut bahwa rata-
rata responden memberikan nilai 2,76 atau dapat dikatan sudah baik. Hal
ini disebabkan oleh sudah jelasnya alur persyaratan yang harus dilalui oleh
masyarakat agar mendapatkan pelayanan oleh Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. Namun karena tidak diumumkan
secara terbuka dengan adanya pamplet atau spanduk mengenai persyaratan
yang harus dipenuhi oleh masyarakat agar mendapatkan pelayanan yang
diinginkan mengakibatkan beberapa orang masyarakat kabupaten
Pandeglang merasa kebingungan untuk melengkapi persyaratan apa saja
yang harus dilengkapi agar pelayanan didapatkan dengan baik Untuk lebih
jelas dapat dilihat pada diagram 4.3:
59
Diagram 4.3
Indikator Persyaratan Layanan
Sumber : Diolah dari data primer 2016
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari data yang diperoleh
peneliti mendapatkan nilai rata-rata dari indikator prosedur pelayanan
sebesar 2,08 atau dapat dikatakan sudah cukup baik dalam hal prosedur
pelayanan sama halnya dengan indikator persyaratan tidak adanya
pengumuman secara terbuka mengenai prosedur menjadi faktor
penghambat dalam pemberian pelayanan yang dilakukan oleh Disdukcapil
Kabupaten Pandeglang. Pihak instansi atau Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang berpendapat bahwa mereka tidak
memasang atau mengumumkan segala bentuk peraturan terkait mengenai
sayarat, prosedur dan lain-lain dikarenakan gedung yang ditempati saat ii
adalah gedung sementara dan sewaktu-waktu dapat dipindahkan lagi.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada diagram 4.4 :
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00
Keterbukaan Info ttg Syarat
Kejelasan Info Syarat
Syarat Adm. Mudah dipenuhi
Syarat Teknis mdh dipenuhi
Rerata
1.82
3.01
3.21
3.00
2.76
Persyaratan Layanan
60
Diagram 4.4
Indikator Prosedur Layanan
Sumber : Diolah dari data primer 2016
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari
hasil tabulasi dan perhitungan yang peneliti lakukan maka diperoleh nilai
rata-rata dari indikator waktu pelayanan bernilai 2,32 atau sudah cukup
baik. Namun sangat disayangkan adanya pungli (pungutan liar)
menjadikan indikator ini menjadi sulit terukur dengan maksimal karena
memberikan dampak seberapa lama waktu pelayanan yang diberikan oleh
isnstansi terkait, sebagai contoh jika masyarakat ingin mendapat pelayanan
dalam pembuatan KTP dengan waktu yang singkat maka masyarakat dapat
membayar sejumlah uang sesuai dengan permintaan pegawai atau oknum
yang bekerja di instansi tersebut, seharusnya pelayanan yang diberikan
harus prima atau tidak memihak kepada orang yang dapat membayar
1.80 1.90 2.00 2.10 2.20 2.30
Keterbukaan info prosedur
Kejelasan Alur Pelayanan
Kesederhaan proses Pely
Rerata
1.97
2.29
1.99
2.08
Prosedur Layanan
61
dengan nominal yang besar. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada diagram
4.5:
Diagram 4.5
Indikator Waktu Layanan
Sumber : Diolah dari data primer 2016
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
Dari data yang diperoleh peneliti mendapatkan nilai rata-rata dari indikator
biaya layanan sebesar 2,14 atau sudah cukup baik hal ini tercermin dari tarif
yang diminta oleh instansi terkait masih dirasa cukup terjangkau bagi
masyarakat, hal ini bertolak belakang dengan apa yang menjadi landasan
hukum Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yang
0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00
Jam pelayanan tepat waktu
Tdk pernah molor
Petugas Selalu stdby
Pelayanan sesuai standard
Pelayanan sdh sesuai janji
Waktu Tunggu Tdk lama
Rerata
2.09
1.84
1.98
2.80
2.75
2.49
2.32
Waktu Layanan
62
berpedoman pada Undang-Undang No 24 tahun 2013 Tentang Perubahan
Atas Undang-Undang No 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi
Kependudukan, dalam Undang-undang tersebut menyatakan bahwa
pelayanan yang diberikan tidak dipungut biaya apapun, sehingga masyarakat
Kabupaten Pandeglang dengan sadar maupun tidak sadang telah melakukan
suap menyuap untuk mendapatkan pelayanan di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. untuk lebih jelas dapat di lihat pada
diagram 4.6 :
Diagram 4.6
Indikator Biaya Layanan
Sumber : Diolah dari data primer 2016
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari data yang telah
0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00
Tarif pelayanan adl kesepakatan…
Kewajaran Biaya
Kesesuaian Biaya dan Kualitas Pely
Biaya sdh akuntabel
Biaya dijlskn scr terbuka
Rerata
2.07
2.24
2.53
1.95
1.89
2.14
Biaya Layanan
63
peneliti tabulasi dan olah maka peneliti mendapatkan nilai rata-rata dari
indikator produk spesifikasi jenis pelayanan sebesar 2,96 atau bisa dikatakan
sudah baik. Hal ini terbukti dari produk yang diberikan telah sesuai dengan
apa yang diminta atau yang dibutuhkan oleh masyarakat pengguna layanan,
masyarakat beranggapan bahwa prudok yang dihasilkan oleh instansi terkait
dokumen kependudukan jarang mengalami kesalahan baik dalam hal
pengetikan biodata maupun informasi lain yang berkaitan dengan data
kependudukan. untuk lebih jelas dapat dilihat pada diagram 4.7 :
Diagram 4.7
Indikator Spesifikasi Layanan
Sumber : Diolah dari data primer 2016
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari data
yang telah peneliti olah maka peneliti mendapatkan nilai rata-rata dari
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00
Hasil Pely sesuai dg ketentuan
Hasil Pely sesuai dg hrpn
Angka Komplain
Kasus Berkas hilang
Kasus keterlmbtn layanan
Rerata
2.83
2.99
3.25
3.96
1.75
2.96
Spesifikasi Layanan
64
indikator kompetensi pelaksana sebesar 2,82 atau sudah baik. Hal ini
tercermin dari kemampuan pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang yang sudah baik dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat Kabupaten Pandeglang, hal ini diperkuat dengan
jarangnya keluhan yang diberikan oleh masyarakat terhadap pegawai yang
memberikan pelayanan. untuk lebih jelas dapat dilihat pada diagram 4.8 :
Diagram 4.8
Indikator Kompetensi Pelaksana
Sumber : Diolah dari data primer 2016
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari
indikator perilaku pelaksana ini peneliti mendapatkan nilai rata-rata sebesar
2,29 atau sudah cukup baik, hal ini sangat disayangkan karena pegawai Dinas
Kependudukan dan catatan Sipil Kabupaten Pandeglang terkesan
diskriminatif dalam pemberian pelayanan karena nilai tidak diskriminatif
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00
Komp. Kominfo
Keahlian
Keterampilan
Pengalaman
Rerata
2.36
2.85
2.92
3.15
2.82
Kompetensi Pelaksana
65
pada indikator ini cukup rendah yaitu 1,96 atau dapat dikatakan kurang baik,
tercermin dari pemberian pelayanan yang terkesan memihak pada golongan
masyarakat yang memiliki jabatan atau pekerjaan yang lebih baik, sedangkan
untuk masyarakat yang hanya berkemampuan minim atau pekerjaan yang
minim mendapatkan perlakuan yang berbeda. untuk lebih jelasnya dapat
dilihat pada diagram 4.9:
Diagram 4.9
Indikator Perilaku Pelaksana
Sumber : Diolah dari data primer 2016
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan. Dari data yang diperoleh peneliti mendapatkan nilai rata-
rata pada indikator maklumat pelayanan sebesar 1,96 atau kurang baik. Hal
0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00
Tutur kata baik
Ramah
Mudah dihubungi
Penampinan baik
Bertgj jawab
Selalu siap siaga
Tdk diskriminatif
Rerata
2.10
2.35
2.39
2.88
2.22
2.13
1.96
2.29
Perilaku Pelaksana
66
ini tercermin dari para pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang yang kurang menjiwai tugas pokok dan fungsinya
dalam memberikan pelayanan. Masyarakat mengeluhkan tentang tugas dari
staf pemberi layanan yang seharusnya melayani masyarakat dalam pembuatan
dokumen kependudukan namun dalam prakteknya mereka hanya memberi
arahan kepada masyarakat untuk langsung menemui petugas yang bertugas
sebagai pengimput data identitas masyarakat sehingga petugas yang bertugas
di loket mengabaikan apa yang sudah menjadi kewajibannya untuk
menyampaikan dokumen kependuduakan kepada staf pengimput data
kependuduakan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada diagram 4.10:
Diagram 4.10
Indikator Maklumat Pelaksana
Sumber : Diolah dari data primer 2016
1.93 1.94 1.95 1.96 1.97 1.98
Maklumat Diumumkan
Internalisasi maklumat
Rerata
1.98
1.95
1.96
Maklumat Pelayanan
67
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari data yang telah peneliti
tabulasikan makda peneliti mendapatkan nilai rata-rata dari indikator
penangananpengaduan, saran dan masukan sebesar 2,20 atau sudah cukup
baik, masyarakat menilai indikator ini sudah baik karena memang jarang
sekali ditemukan adanya pengaduan dari masyarakat terkait pelayanan yang
diberikan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, hal
ini disebabkan karena masyarakat dan pegawai Dinas terkait sudah terbiasa
dengan pelayanan yang diberikan walawpun pelayanan tersebut sudah
melanggar ketentuan atau peraturan yang berlaku. untuk lebih jelasnya dapat
dilihat pada diagram 4.11:
Diagram 4.11
Indikator Umpan Balik
Sumber : Diolah dari data primer 2016
10. Aspek penunjang
Peneliti menambahkan indikator asoek penunjang karena dapat
mempengaruhi penilaian yang diberikan kepada instansi terkait dalam
indikator ini peneliti menilai sarana dan prasarana yang diberikan oleh Dinas
0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00
Kotak Saran
Kecepatan respon
Ketepatan respon
Respon telah sesuai harapan
Rerata
1.67
2.36
2.59
2.18
2.20
Umpan Balik
68
kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang kepada masyarakat
pengguna layanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Pandeglang, untuk indikator aspek penunjang peneliti
mendapatkan nilai rata-rata 2,78 atau sudah baik karena peneliti setelah
melakukan observasi dapat menilai sarana dan prasarana yang ada pada Dians
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, hal ini disebabkan
karena gedung yang menjadi tempat peberian pelayanan oleh Dinas
Kpenedudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang merupakan gedung
baru namun hanya bersifat sementara sehingga fasilitas yang tersedia di
gedung tersebut terasa nyaman dan aman, namun hal ini bersifat sementara
karena setelah gedung lama telah selasai diperbaiki maka pelayanan akan
kembali ke gedung yang lama. untuk lebih jellasnya dapat dilihat pada
diagram 4.12:
Diagram 4.12
Indikator Aspek Penunjang
Sumber : Diolah dari data primer 2016
0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00
Kebersihan Sarpra
Parkir Luas dan aman
Kebersihan Toilet
Tekno Mutakhir
Kondisi Sarpra Tdk Membahayakn
3.00 3.00 3.00 3.00
2.00 3.00
2.00 3.00 3.00
2.78
Aspek Penunjang
69
4.4 Interpretasi Hasil Penelitian
Nilai rata-rata Indeks kepuasan Masyarakat pada pelayanan yang diberikan
oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dapat dilihat
pada diagram 4.12:
Diagram 4.13
Presentase Kepuasan Masyrakat Terhadap Pelayanan
DISDUKCAPIL Kabupaten Pandeglang
Sumber : Diolah dari data primer 2016
0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Umpan Balik
Penunjang
Rerata Kepuasan
2.76
2.08
2.32
2.14
2.96
2.82
2.29
1.96
2.20
2.78
2.43
Kepuasan Masyarakat
70
Dari diagram diatas peneliti memperoleh nilai rata-rata Indeks Kepuasan
Masyarakat pada Pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan
catatan Sipil Kabupaten pandeglang sebesar 2.43 atau sudah dianggap cukup
baik dan untuk melihat nilai konfeksi dari Indeks kepuasan masyarakat pada
pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten pandeglang sebesar 60,77 dapat dilihat pada tabel 4.4:
Tabel 4.4
Indeks Kepuasan Masyarakat
No
Indikator INDIKATOR Nilai
1 Persyaratan 2,76
2 Prosedur 2,08
3 Waktu 2,32
4 Biaya 2,14
5 Produk 2,96
6 Kompetensi 2,82
7 Perilaku 2,29
8 Maklumat 1,96
9 Umpan Balik 2,20
10 Penunjang 2,78
11 Rerata Kepuasan 2,43
IKM Disdukcapil 60,77
Sumber : Diolah dari data primer 2016
71
BAB V
PENUTUP
Pada bab IV peneliti telah menjelaskan tentang indikator-indikator
penilaian terkait Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik pada
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Pandeglang
dan memaparkan tentang faktor - faktor yang mempengaruhi penilaian Indeks
Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. Selanjutnya pada bab ini
peneliti akan mengemukakan kesimpulan dan saran dari penelitian ini.
5.1 Kesimpulan
1. Dari hasil penelitian tentang Indek Kepuasan Masyarakat yang
diberikan oleh Dinas kependudukan dan Catatan Sipil di
Kabupaten Pandeglang dengan menggunakan 9 indikator sesuai
dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi No 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik peneliti mendapatkan Nilai Komulatif Indeks Kepuasan
masyarakat sebesar 60,77 atau dapat dikatakan cukup baik
berdasarkan kategori penialain yang telah disesuaikan dari
Peraturan Kepmenpan RB No 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik. Hal ini mencerminkan pula bahwa masyarakat
72
Kabupaten Pandeglang yang menggunakan jasa pelayanan yang
diberikan oleh pelaksana teknis Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Pandeglang sudah cukup baik .
2. Faktor yang mempengaruhi dari Indeks Kepuasan masyarakat pada
dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kabupaten Pandeglang
adalah faktor diskriminasi terhadap masyarakat kabupaten
pandeglang yang ingin mendapatkan pelayanan dari Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, hal ini
terlihat pada indikator perilaku pelaksana khususnya point tidak
diskriminatif dengan nilai yang sangat rendah yaitu 1,96 yang
dapat diartikan bahwa nilai tersebut kurang baik, karena sudah
sepantasnya pelaksana teknis Dinas Kapendudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Pandeglang tidak membeda-bedakan pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat.
3. Adanya pungutan liar (pungli) yang menjadi faktor yang
mempengaruhi waktu pelayanan yang dibutuhkan dalam
pemberian pelayanan terkait pembuatan dokumen kependudukan.
5.2 Saran
Dalam penelitian ini peneliti akan berupaya memberikan saran agar
pelayanan yang diberikan oleh Dinas atau instansi terkait dapat memperbaiki dan
atau meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
khususnya masyarakat Kabupaten Pandeglang.
73
1. Indikator syarat dan prosedur
Sebaiknya Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kabupaten
Pandeglang membuat suatu spanduk atau selembaran yang
dipajang pada tempat umum mengenai syarat dan alur prosedur
yang harus dilalui oleh masyarakat agar mendapatkan pelayanan.
2. Indikator waktu dan biaya
Dikarenakan dalam pemberian pelayanan oleh instansi terkait
seharusnya tidak dipungut biaya apaun namun dalam kenyataannya
ada biaya yang harus dibayarkan sehingga peneliti memberikan
saran berupa pemberian sangsi tegas terhadap petugas yang
menerima uang dari masyarakat untuk mendapatkan pelayanan dan
agar instansi terkait selalu menghimbau pada masyarakat gar tidak
memberikan uang dalam jumblah berapapun kepada pegawai
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang
karena pelayanan yang diberikan oleh dinas terkait tidak dipungut
biaya apapun. Dan karena indikator waktu pelayanan memiliki
keterkaitan dengan biaya maka peneliti berharap bahwa jika sudah
tidak adanya pungutan liar yang dilakukan oleh pegawai Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang maka
waktu pelayanan akan stabil tidak mengikuti seberapa besar biaya
yang harus dibayarkan masyarakat.
3. Indikator kompetensi, perilaku dan maklumat
74
Agar tidak adanya perilaku yang dilakukan oleh pegawai Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yang
merugikan masyarakat maka pemberian sanksi yang tegas terhadap
pegawai yang melakukan tindakan berupa kurang sopan atau
kurang ramah, diskriminatif dalam pemberian pelayanan dan acuh
terhadap masyarakat. Tidak lupa pula Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang membuat sebuah kompetisi
atau lomba pegawai terbaik dalam pemberian pelayanan gar
pegawai termotivasi untuk meningkatkan standar pelayanan yang
diberikan untuk menjadi pegawai terbaik dan mendapatkan hadiah.
4. Indikator umpan balik
Walaupun dalam indikator ini tidak banyak yang dibahas karena
masyarakat jarang mengeluhkan mengenai pelayanan yang
didapatkan namun lebih baik lagi jika Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang menghimbau untuk
masyarakat agar lebih kritis lagi dalam hal menyikapi pelayanan
yang diberikan, agar insytansi terkait dapat terus berkembang dan
selalu menaikkan standar pelayanannya.
5. Indikator sarana penunjang
Sebaiknya sarana penunjang ini tetap dibuat senyaman mungkin
walawpun Dinas Kependudukan dan Catatn Sipil Kabupaten
Pandeglang akan berpindah tempat lagi sehingga masyarakat tetap
merasa nyaman ketika akan datang untuk mendapatkan pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Bragan. 1992. Kinerja Birokrasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: University Press.
Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta:
Pembaruan.
Lukman, Sampura. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN
Press.
Mahmudi. 2013. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP STIM
YKPN.
Moenir, H.A. 1997. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta: Bumi Aksara
. 2003. Kumpulan Lengkap Undang-Undang HAKI. Jakarta: Pustaka
Yustisia.
Pasolong, Harbani, 2011. Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta
Ratminto Septi, Atik Winarsih. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Bumi
Aksara.
, dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan
dan Implementasi, Cetakan Keenam. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Admministrasi R&D. Bandung: Alfabeta
. 2009. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta
Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Jakarta : Refika
Aditama.
Tjiptono, Fandy. 1997. Total Quality Manajemen. Yogyakarta: Andi
. 2001. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi
Peraturan Perundang-undangan
Undang-Undang RI No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 16 Tahun 2014
Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
Artikel /Jurnal
Irwinsyah Ramadhan. 2014. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Publik Di Kelurahan Bungur Jakarta Pusat. Jurusan Administrasi Negara,
Universitas Sultan Ageng Tirtyasa, Serang-Banten.
Yulianus Sarira. 2013. Analisis Indeks Kepuasan masyarakat Terhadap Pelayanan
Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Makassar. Universitas
Fisip Hasanuddin, Makassar.
hal 1 dari 3
KUESIONER INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN PANDEGLANG
PROVINSI BANTEN TAHUN 2016
I. KARAKTERISTIK RESPONDEN
Nomor Responden ………………......... (Diisi petugas data entry) Enumerator: ............................................................
1. Jenis Kelamin [1] Laki – laki [2] Perempuan
2. Usia [1] 17 – 25 tahun [4] 46 - 55 tahun
[2] 26 – 35 tahun [5] > 56 tahun
[3] 36 – 45 tahun
3. Status Pernikahan [1] Belum Menikah [3] Pernah Menikah
[2] Menikah
4. Agama [1] Islam [4] Budha
[2] Protestan [5] Hindu
[3] Katolik [6] Lainnya ...........................................
5. Tingkat Pendidikan [1] Tidak Sekolah / Tdk Tamat SD [5] Diploma
[2] SD / sederajat [6] Sarjana
[3] SLTP / sederajat [7] Pascasarjana
[4] SLTA / sederajat
6. Pekerjaan [1] PNS [6] Buruh
[2] Pensiunan PNS/TNI/POLRI [7] Petani/Nelayan, dll
[3] Pegawai Swasta [8] Sopir, Ojeg, dll
[4] Pedagang/Wirausaha [9] Pelajar/Mahasiswa
[5] Pendidik (Guru, Dosen, dll) [10] Lainnya.........................................
7. Pengeluaran Dana dalam 1 bulan
[1] < Rp. 750.000 [4] Rp.2.500.001 – Rp.3.500.000
[2] Rp. 750.001 – Rp.1.500.000 [5] Rp.3.500.001 – Rp. 4.500.000
[3] Rp.1.500.001 – Rp.2.500.000 [6] > Rp.4.500.001
8. Pelayanan yang dibutuhkan
[1] ...................................................................... [3] ......................................................................
[2] ...................................................................... [4] ......................................................................
Ill. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK
NO PERNYATAAN PILIHAN JAWABAN
Petunjuk: Beri tanda ceklis ( ) pada kolom pilihan jawaban yang tepat, SS = Sangat Setuju; S = Setuju, TS = Tidak Setuju, STS =Sangat Tidak Setuju
SS S TS STS
I Persyaratan
1 Informasi mengenai persyaratan pelayanan telah diumumkan secara terbuka(di tempat umum yang
mudah diakses serta berisi informasi yang lengkap dan jelas)
2 Informasi mengenai persyaratan pelayanan tersebut telah sangat jelas (tidak membingungkan).
3 Persyaratan administratif untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah untuk dipenuhi (tidak menyulitkan).Keterangan: Bila responden menjawab TS atau STS, tanyakan persyaratan apa saja yang dianggap menyulitkan: (1) ................................................................ (2) .............................................................................
4 Persyaratan teknis untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah untuk dipenuhi(tidak
menyulitkan).Keterangan: Bila responden menjawab TS atau STS, tanyakan persyaratan apa saja yang dianggap menyulitkan: (1) ............................................................................. (2) .................................................................................
II Prosedur
5 Informasi mengenai prosedur pelayanan telah diumumkan secara terbuka (di tempat umum yang
mudah diakses serta berisi informasi yang detail/ lengkap/ memuaskan)
6 Alur/proses pelayanan yang harus ditempuh telah sangat jelas (tidak membingungkan)
7 Prosedur pelayanan dirasakansangat sederhana (tidak berbelit-belit)
III Waktu Pelayanan
8 Jadwal pelayanan telah terlaksana sesuai dengan informasi yang dijelaskan/tertulis pada papan informasi(artinya jadwal tidak molor karena petugas belum datang atau alasan apapun)
a. Jam pelayanan selalu buka mulai pukul 08.00 s/d 13.00, kecuali Jum’at (08.00 - 11.00)
b. Tidak pernah terjadi keterlambatan pelayanan karena jam istirahat yang bertambah/molor
9 Petugas pelayanan selalu ada di tempat sesuai jadwal/waktu pelayanan tersebut(artinya petugas
selalu standby, tidak bepergian ke kantin / tempat lain yang menyebabkan pemohon harus menunggu agak lama)
10 Petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan tepat waktu (sesuai dengan standard pelayanan
yang diumumkan)Keterangan: Bila jawaban sesuai standard maka ceklis kolom SS, bila tidak tanyakan perkiraan waktunya dan catat di sini ....................................................................................................................................................
11 Pelayanan yang diperoleh/dilaksanakan petugas telah tepat waktu (sesuai dengan standard atau yang dijanjikan/diinformasikan petugas)
hal 2 dari 3
NO PERNYATAAN PILIHAN JAWABAN
Petunjuk: Beri tanda ceklis ( ) pada kolom pilihan jawaban yang tepat, SS = Sangat Setuju; S = Setuju, TS = Tidak Setuju, STS =Sangat Tidak Setuju
SS S TS STS
12 Menurut Saudara, waktu tunggu proses pelayanan hingga produk pelayanan yang dibutuhkan selesai dan diterima, masih dirasakan terlalu lama. (Jelaskan berapa lama .................................................)
IV Biaya Pelayanan
13 Biaya atau tarif pelayanan yang dikenakan kepada penerima layanan merupakan kesepakatan antara instansi pemberi layanan dengan masyarakat penerima layanan.
14 Besarnya biaya pelayanan sangat wajar dalam arti terjangkau oleh kemampuan masyarakat
15 Besarnya biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai dengan kualitas/kepuasan pelayanan yang diterima(pengguna layanan tidak complaint terhadap biaya yang dikeluarkan karena puas dengan pelayanan
yang diberikan. Tanyakan berapa biayanya: Rp. ...............................................................................................................)
16 Pengguna layanan selalu mendapatkan informasi tentang biaya pelayanan secara terperinci(nota
tagihan/ slip pembayaran memuat secara rinci tiap item barang/jasa yang digunakan)
17 Petugas pelayanan memberikan penjelasan secara terbuka tentang biaya pelayanan yang harus dipenuhi tersebut
V Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
18 Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku (Tidak ada
kesalahan atau pelanggaran peraturan)
19 Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan harapan (Tidak ada kesalahan teknis
seperti kesalahan pengetikan, salah cetak, dll)
20 Tidak ada / pernah mendengar kasus complaint dari masyarakat terhadap petugas maupun pelayanan yang diberikan. (SS berarti tidak pernah, STS berarti Sangat Sering Mendengar, lalu tanyakan
kasusnya dan kapan terjadinya) ............................................................................................................................................
21 Tidak ada / pernah mendengar kasus berkas pengguna layanan yang hilang karena kelalaian petugas. (SS berarti tidak pernah, STS berarti Sangat Sering Mendengar, lalu tanyakan kasusnya dan kapan
terjadinya) .............................................................................................................................................................................
22 Tidak ada / pernah mendengar kasus keterlambatan layanan karena alasan teknis seperti: pimpinan yang menandatangani berkas tidak ada di tempat, petugas dinas luar, dll. (SS berarti
tidak pernah, STS berarti Sangat Sering Mendengar, lalu tanyakan kasusnya dan kapan terjadinya .................................
VI Kompetensi Pelaksana
23 Petugas mampu secara informatif dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pengguna layanan (tampak dari kemampuan berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan meyakinkan)
24 Keterangan petugas yang terkait dengan tugas/keahliannya dapat dipercaya/meyakinkan(dapat
dikonfirmasi apakah pengguna pernah menemukan inkonsistensi keterangan antarpetugas)
25 Dalam memberikan pelayanan, petugas tampak terampil, cermat, dan teliti (tampak dari seberapa
cekatan dan ekspresi serius dan meyakinkan saat menjalankan tugas)
26 Petugas tampak sangat berpengalaman (Tampak dari sikap dan jawabannya yang lugas dan meyakinkan,
serta pelayanan yang memuaskan)
VII Perilaku Pelaksana
27 Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan tutur kata yang baik (sopan)
28 Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan sikap yang ramah / bersahabat.
29 Petugas pelayanan mudah ditemui/dihubungi setiap kali dibutuhkan
30 Penampilan fisik petugas sangat meyakinkan (tampak dari cara berpakaian, dan kerapihan petugas)
31 Petugas pelayanan melaksanakan tugas pelayanan secara penuh tanggung jawab(tidak ada
komplain, dan bila dikomplain tetap melayani dengan baik)
32 Petugas pelayanan selalu siap siaga merespon/melayani kapanpun dibutuhkan(fisik yang prima juga
dapat diobservasi dari ekspresi dan penampilan yang penuh semangat, tidak duduk santai, merokok sambil melamun, wajah kusut, jutek, terkantuk-kantuk, dll)
33 Petugas pelayanan tidak pernah membeda-bedakan perlakuan dalam memberikan pelayanan(baik status sosial, maupun ekonomi/miskin, dll)
VIII Maklumat Pelayanan
34 Terdapat informasi mengenai maklumat pelayanan yang diumumkan secara terbuka (di tempat
umum yang mudah diakses, berisi pernyataan kesanggupan dan kewajiban untuk melaksanakan pelayanan sesuai standar pelayanan). Enumerator langsung mengisi nomor ini setelah melakukan observasi secara langsung, ceklis SS bila diumumkan, S bila ada tapi tidak diumumkan, atau STS bila tidak ada sama sekali.
35 Maklumat pelayanan telah dijiwai oleh setiap petugas pelayanan (Tampak dari sikap dan perilaku
petugas pelayanan yang senantiasa berusaha memenuhi janji / maklumat pelayanan tersebut)
IX Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
36 Tersedia kotak saran/pengaduan atau bentuk lainnya (kuesioner, Telepon/SMS pengaduan, dll) yang disediakan kepada masyarakat menyampaikan complaint, memberikan masukan dan saran. (Enumerator memverifikasi jawaban responden dengan melakukan observasi secara langsung,
menanyakan pada petugas, atau mencoba nomor telepon/SMS pengaduan yang diberikan/diumumkan)
37 Instansi memberikan umpan balik terhadap complaint, saran dan masukan yang diberikan oleh masyarakat pengguna jasa. (tolong minta dijelaskan bentuk umpan baliknya, berapa lama respon atau umpan
baliknya) ...............................................................................................................................................................................
hal 3 dari 3
NO PERNYATAAN PILIHAN JAWABAN
Petunjuk: Beri tanda ceklis ( ) pada kolom pilihan jawaban yang tepat, SS = Sangat Setuju; S = Setuju, TS = Tidak Setuju, STS =Sangat Tidak Setuju
SS S TS STS
38 Pengaduan, saran dan masukan direspon/ditanggapi secara cepat oleh petugas / pimpinan.
39 Umpan balik berupa tindakan yang dilakukan dalam mensikapi pengaduan, saran, dan masukan telah sesuai dengan harapan.
X Aspek Penunjang
40 Sarana dan prasarana pelayanan selalu tampak bersih(enumerator langsung mengisi nomor 40-48
setelah melakukan observasi langsung)
41 Sarana dan prasarana pelayanan selalu tampak tersusun rapi/teratur
42 Area parkir tersedia dan cukup memadai kapasitas layanannya(tempat parkir tersedia luas dan dikelola
dengan baik)
43 Ruang tunggu tersedia dan cukup nyaman kondisinya
44 Toilet selalu terjaga kebersihannya
45 Selalu tersedia alat pemadam api/kebakaran di setiap ruang / gedung dalam jumlah cukup
46 Sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia selalu mengikuti kemajuan IPTEK(peralatan yang
digunakan tampak mutakhir, bukan alat-alat jadul)
47 Tidak pernah terjadi kehilangan, pencurian, dan kriminalitas lainnya yang terjadi di lingkungan unit pelayanan (tetap ditanyakan pada pengunjung, dan konfirmasi ke petugas keamanan)
48 Ruang tunggu, toilet, dan sarana dan prasarana umum lainnya dalam kondisi baik dan tidak membahayakan pengunjung(enumerator langsung mengisi nomor ini setelah melakukan observasi
langsung pada kondisi fasum, instalasi listrik, tempat sampah, taman, dll)
Sampaikan Kritik dan Harapan yang Saudara rasakan yang berkaitan dengan pelayanan di tempat ini. KRITIK: HARAPAN:
Terimakasih atas Perhatian dan Partisipasinya, Semoga Sukses dan Sehat Selalu
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
1. Biodata Mahasiswa
Nama : Wahyu Apriansyah
Tempat/Tgl Lahir : 27 April 1990
Agama : Islam
Bangsa : Indonesia
Alamat : Brimob Kaloran, Kec. Serang
2. Identitas Orang Tua
Nama Ayah : Urip Aripin
Nama Ibu : Sudini
3. Riwayat Pendidikan
1. SDN : SDN Lontar Baru Serang
2. SMP : SMPN 2 Kota Serang
3. SMA : SMA Informatika Serang
4. Perguruan Tinggi (S1) : FISIP UNTIRTA, Ilmu Administrasi
Negara