Upload
lelien
View
216
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN DALAM PEMILIHAN BANK SEBAGAI
TEMPAT TRANSAKSI TRADE DENGAN METODE ANALYTICAL
HIERARCHY PROCESS 1 Hendra Prasetiyo Susilo
2 Nopirin
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelayanan dalam pemilihan bank sebagai tempat transaksi trade yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy dengan Metode Analytical Hierarchy Process. Data penelitian diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang terpilih secara sampling. Data-data yang diambil dari survey terhadap nasabah mengenai perbandingan besarnya preferensi nasabah terhadap factor-faktor yang di jadikan pertimbangan, digunakan sebagai data sekunder dalam melengkapi data proses penyusunan hirarki. Melalui skala prioritas dalam pemilihan bank oleh nasabah diterjemahkan dalam skala numeric, sedangkan nilai-nilai yang didapatkan dari masing-masing perbandingan harus dihitung dengan metode rata-rata hitung. Untuk memperoleh perangkat prioritas menyeluruh bagi suatu persoalan keputusan, kita harus menyatukan atau mensintesis pertimbangan yang dibuat dengan melakukan pembandingan berpasang. Dimana akan dilakukan suatu proses pembobotan dan penjumlahan untuk menghasilkan satu bilangan tunggal yang menunjukkan prioritas tiap elemen. Penyusunan Hierarki dilakukan dengan tiga tingkat, tingkat yang pertama yaitu sasaran keseluruhan yang sifatnya luas, kedua yaitu tingkat kriteria merupakan faktor-faktor yang menjadi pilihan dan pertimbangan seperti tangiable, reability, responsiveness, Assurance dan Empathy, yang ketiga yaitu alternatif-alternatif yang digunakan seperti bank alternatif terbaik dalam bertansaksi. Melalui metode Analisis Hierarki ini realibility yang memiliki nilai tertinggi, selanjutnya yaitu responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible. Kata Kunci : Kepuasan Nasabah Bank, Metode Analytical Hierarchy, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. PENDAHULUAN
Semenjak terjadinya krisis moneter di Indonesia, sejak tahun 1997 – 1998,
mengakibatkan perbankan Indonesia banyak yang mengalami gejolak ekonomi dunia
pada saat itu. Untuk mencegah terjadinya krisis berkepanjangan, maka pemerintah
mengeluarkan kebijakan perbankan, antara lain restrukturisasi perbankan yang
dilaksanakan oleh pemerintah Indonesia. Pada tanggal 2 Oktober 1998 dibentuklah Bank
Mandiri sebagai gabungan dari empat bank pemerintah terkemuka yaitu Bank Bumi
Daya, Bank Dagang Negara, Bank Eksport Import Indonesia dan Bank Pembangunan
Indonesia. proses merjer tersebut juga meliputi penggabungan operasional, salah satunya
adalah penggabungan operasional dalam pelayanan transaksi eksport dan import atau
dikenal dengan transaksi Trade Finance and Service (TFS). Di upayakan juga suatu
perbaikan dalam pelayanan dan efisiensi operasi. Bisa diperkirakan bahwa dalam
transaksi TFS Bank-bank kurang agresif dalam aktifitas pemasaran dan penjualan. Di
samping masalah pelayanan juga masih dinilai rendah.
Bank - bank diharapkan untuk memperbaiki kinerja penjualan dan pelayanan
kepada nasabahnya. Sedangkan dalam jangka panjang Bank - bank dituntut untuk
merumuskan kembali strategi untuk mempertahankan dan meningkatkan posisinya pada
pasar bisnis TFS di Indonesia secara berkesinambungan.
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Undang-undang RI nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998
tentang perbankan, yang dimaksud dengan Bank adalah “ badan usaha yang menghimpun
dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat
dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf
hidup orang banyak“. (Kasmir, 2002,23).
Sumber pendapatan dapat dikategorikan menjadi dua istilah yaitu :
1. Interest Income (Pendapatan Bunga) / Revenue From Funds (REF)
2. Interest Income (Pendapatan Bunga) / Revenue From Funds (REF)
Pengertian dari Trade Finance and Service adalah Jasa perbankan di bidang
perdagangan eksport maupun import, baik domestik maupun internasional yang
mencakup jasa pelayanan (trade service) atau jasa pembiayaan (trade finance).
Seorang ahli matematika bernama Thomas L. Saaty dari sekolah bisnis Wharton,
mengembangkan metode Analytical Hierarchy Process. Metode ini adalah sebuah
kerangka untuk mengambil keputusan dengan efektif atas persoalan yang kompleks
dengan menyederhanakan dan mempercepat proses pengambilan keputusan dengan
memecahkan persoalan tersebut kedalam bagian-bagiannya, menata bagian atau variabel
ini dalam suatu susunan hirarki, member pada nilai numerik selalu mempertimbangkan
subjektif tentang pentingnya tiap variabel dan mensistesis berbagai pertimbangan ini
untuk menetapkan variabel yang mana yang memiliki prioritas paling tinggi dan
bertindak untuk mempengaruhi hasil pada situasi tersebut.
METODE PENELITIAN
Perancangan Model Hierarki
Dalam tahap ini akan dibuat suatu rancangan model atau kerangka hierarki,
dimana kerangka ini dibuat untuk mengambil keputusan yang efektif atas persoalan
yang kompleks dengan menyederhanakan dan mempercepat proses pengambilan
keputusan. Dalam perancangan model hierarki situasi permasalahan yang kompleks
akan dipecah-pecah dalam sebuah susunan hierarki.
Rancangan dalam menyusun hierarki bergantung pada jenis keputusan yang perlu
diambil. Pada tingkat dasar adalah berisikan alternatif-alternatif yang obyektif. Dalam
hal ini adalah beberapa alternatif Bank yang ada di Jakarta. Tingkat berikutnya harus
terdiri atas kriteria untuk mempertimbangkan berbagai alternatif tadi. Sedangkan pada
tingkat puncak haruslah satu elemen saja, yaitu fokus dan tujuan menyeluruh. Disana
kriteria-kriteria tersebut dapat dibandingkan menurut kontribusi masing-masing.
Gambar 3.1. Gambar Hierarki Keputusan
Populasi dan Sampel
Pengambilan Data
Pada tahap ini dilakukan pengambilan data melalui observasi, wawancara dan
kuisioner dengan para nasabah. Proses pengambilan data dilakukan dengan penarikan
sample dari jumlah populasi nasabah. Data perbandingan dari faktor-faktor tersebut
berupa data kuantitatif yang diperoleh dari nilai rata-rata ukur hasil survey sampel
(nasabah). Dimana dari data-data ini akan dapat diketahui skala prioritas dalam pemilihan
Bank oleh nasabah dalam pemilihan tempat transaksi mereka dan selanjutnya akan
diterjemahkan dalam skala numerik. Sedangkan data perbandingan dari alternatif-
alternatif berupa data kualitatif yang merupakan nilai dari setiap faktor-faktor yang
didapat dari observasi terhadap Bank itu sendiri. Dimana dari data-data ini akan dapat
diketahui besarnya nilai yang menjadi keunggulan dari alternatif-alternatif Bank yang
dijadikan perbandingan.
Teknik yang di gunakan untuk mengungkap data variabel penelitian adalah
kuisioner. Kuisioner (Arikunto, 1998:140) adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang di
gunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan untuk
memperoleh informasi tentang pribadinya, atau hal – hal yang ia ketahui.
Dalam pembuatan kuesioner, maka penulis terlebih dahulu menggali dari berbagai
teori yang ada kemudian melakukan observasi serta wawancara terhadap nasabah –
nasabah untuk selanjutnya merumuskan faktor-faktor dari variabel yang akan diteliti dan
baru kemudian berdasarkan hal-hal tersebut diwujudkan pertanyaan–pertanyaan yang
relevan. Langkah-langkah dalam pembuatan kuesioner dimaksudkan agar dapat diperoleh
validitas yang logis dari isi kuesioner. Kuisioner itu sendiri di buat dengan memberikan
suatu keterangan pilihan dimana nasabah atau pelanggan, mampu menjawab dengan
mudah dengan hanya 6 pilihan yaitu : 1, 2, 3, 4, 5, atau 6. Hal ini berguna agar nasabah
mampu dengan mudah dan cepat memilih, sesuai dengan faktor-faktor yang menjadi
ukuran kualitas pelayan untuk pemilihan tempat bertransaksi trade finance.
Pengambilan Sampel.
Sampling adalah proses pemilihan sejumlah individu (obyek penelitian) untuk
suatu penelitian sedemikian rupa sehingga individu-individu (obyek penelitian) tersebut
merupakan perwakilan kelompok yang lebih besar pada mana obyek itu terpilih
(Sumanto, 2002). Tujuan sampling adalah menggunakan sebagian obyek penelitian yang
diselidiki tersebut untuk memperoleh informasi tentang populasi. Penentuan sampel atau
sampling diperlukan untuk mengetahui banyaknya data sampel yang akan diambil.
Dalam tahap ini ditentukan jenis teknik sampling yang tepat dan sesuai dengan situasi
yang dihadapi, hal ini penting dilakukan agar sampel yang diambil dapat benar-benar
mewakili populasi.
Sesuai besarnya ukuran sampel, nilai-nilai yang didapatkan dari masing-masing
perbandingan harus dihitung dengan metode rata-rata hitung, dengan persamaan berikut
(Lababa, 2008) :
X = x1 + x2 + ... + xn
n
dimana : X = Nila rata-rata hitung.
x1 = Nilai variabel.
n = Banyaknya responden.
Pemprosesan Data.
Setelah data diperoleh, maka pada tahap ini dilakukan pemrosesan data. Untuk
memperoleh perangkat prioritas menyeluruh bagi suatu persoalan keputusan, kita harus
menyatukan atau mensintesis pertimbangan yang dibuat dengan melakukan
pembandingan berpasang. Dimana akan dilakukan suatu proses pembobotan dan
penjumlahan untuk menghasilkan satu bilangan tunggal yang menunjukkan prioritas tiap
elemen. Data-data numerik akan digambarkan dalam bentuk matriks, dilakukan
normalisasi dengan membagi tiap-tiap entri atau kriteria dengan jumlah nilai kolom pada
matriks. Dari proses sintesis ini akan dihasilkan prosentase prioritas yang relatif
menyeluruh, atau preferensi untuk tiap-tiap alternatif.
Dimana contoh dari bentuk matrik sederhana dari perbandingan kriteria dapat
ditunjukkan pada bagan berikut dibawah ini :
Tabel 3.1 Bentuk Matrik Sederhana Hierarki
Kriteria A B C
A
B
C
Dalam tahap memproses data ini akan dilakukan dengan menggunakan
perhitungan secara matriks, lalu akan dilakukan pengujian konsistensi. Pengujian
konsistensi dilakukan untuk menguji validitas data dan hasil perhitungan atau proses
sintesis yang telah dilakukan.
Proses terakhir dilakukan dengan pengukuran konsistensi menyeluruh dari
berbagai pertimbangan kita melalui suatu rasio konsistensi. Nilai rasio konsistensi harus
10 persen atau kurang. Jika ini lebih dari 10 persen, pertimbangan itu mungkin agak acak
dan perlu diperbaiki.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Menurut data transaksi import tahun 2004 untuk transaksi import, masih dikuasai
oleh bank-bank dalam negeri, dengan bank Mandiri memimpin dengan sekitar 40 % dari
total transaksi L/C import Indonesia. Sedangkan pesaing terdekatnya, BNI dan BCA yang
masing-masing sebesar 21 % dan 11 % menguasai pangsa pasar dengan total import
Indonesia mencapai USD. 55 milyar.
Transaksi ekport, pangsa pasar Bank Mandiri adalah sebesar 26 %, sedangkan
pesaing terdekatnya adalah BNI dengan pangsa pasar sebesar 13 % dan BCA dengan
pangsa pasar sebesar 8 %. Total eksport Indonesia tahun 2004 adalah sebesar USD. 72.16
Milyar.
Penyusunan Model Hierarki
Hierarki tingkat I
Setiap set (perangkat) elemen dalam hierarki menduduki satu tingkat hierarki.
Tingkat puncak, disebut focus. Ini terdiri atas hanya satu elemen, yaitu sasaran
keseluruhan, yang sifatnya luas. Di dalam penelitian ini, focus atau goal atau tujuan yaitu
pemilihan kualitas pelayanan sebagai tempat transaksi trade.
Hierarki tingkat II
Setelah tingkat pertama sebagai fungsi dan tujuan telah ditetapkan, maka langkah
selanjutnya yaitu penyusun tingkat II. Tingkat ke II ini, merupakan tingkat kriteria-
kriteria yaitu hal-hal atau factor-faktor yang menjadi pilihan atau pertimbangan.
Dalam hal pengambilan keputusan ini kita membutuhkan lima kriteria sebagai bahan
survey, karena hal-hal tersebut terdapat didalam kualitas pelayanan beberapa factor
penentu antara lain :
1. Tangiable (penampilan fisik)
2. Realibility (Kemampuan Performance)
3. Responsiveness (Kemampuan melayani)
4. Assurance (Jaminan dan Kepercayaan)
5. Empathy (Perhatian)
Hierarki Tingkat 3
Pada tingkat yang terakhir kita dapat mendefinisikan sebagai tempat alternatif-
alternatif yang akan digunakan, yaitu bank–bank alternatif terbaik dalam bertransaksi
trade sebagai tempat kepuasan pelayanan, antara lain :
1. Bank Mandiri
2. Bank BCA
3. Bank BNI
Gambar 4.3. Bentuk Model Hierarki
Tingkat-tingkat suatu hirarki saling berhubungan bagaikan lapisan-lapisan
jaringan sel untuk membentuk suatu keutuhan organic yang menjalankan fungsi tertentu.
Dari data-data yang didapatkan melalui kuisioner, nilai-nilai numerik antar
elemen dari setiap perbandingan berpasangan akan diproses dalam sebuah matriks
perbandingan. Berdasarkan banyaknya ukuran sample, maka untuk mendapatkan nilai
setiap bobot antar elemen digunakan metode rata-rata ukur dengan perhitungan nilai
gabungan.
Tabel 4.1 Resume Hasil Kuisioner
RESUME KUISIONER TANGIABLE (1-5) REALIBILITY (6-11) RESPONSIVENES (12-14) ASSURANCE (15-17) EMPATHY (18-22)
MANDIRI 4,83 5,19 5,42 5,19 4,93
BCA 4,39 4,61 4,33 4,47 4,36
BNI 4,04 4,53 4,46 4,53 4,37
AVERAGE 4,42 4,78 4,74 4,73 4,55
Pemilihan Bank sebagai Tempat Transaksi Trade
Tangiable Realibility Responsiveness
Assurance Empathy
MANDIRI BCA BNI
Tingkat I Fokus
Tingkat II Kriteria
Tingkat III Alternatif
Berdasarkan perbandingan preferensi pemilihan berdasarkan Realibility memiliki
nilai tertinggi yaitu sebesar 0.206 atau sekitar 21 % dibandingkan dengan semua factor
criteria yang dijadikan bahan pemilihan bank sebagai tempat transaksi trade. Posisi yang
kedua dan ketiga di tempati oleh Responsiveness dan Assurance dengan nilai prefenrensi
0.204 atau sekitar sebanding dengan 20 %, lalu pada urutan keempat dan kelima terdapat
Empathy dan Tangible dengan penilaian preferensi 0.196 dan 0.194 atau sekitar 20 %
dan 19 %.
00.050.1
0.150.2
0.250.3
0.350.4
TANGIBLE
RELIABILITY
RESPONSIVENESS
ASSURANCE
EMPATHY
OVERALL
MandiriBCABNI
Gambar 4.4 Grafik Perbandingan Berpasangan Keseluruhan.
Preferensi alternatif bank yang terpilih sebagai tempat bertransaksi trade, dimana
preferensi tertinggi didapatkan oleh Bank Mandiri dengan preferensi rata-rata sebesar
0.36 atau sekitar 36.7 % dari preferensi ketiga bank yang dibandingkan. Nilai preferensi
kedua tertinggi dimiliki oleh BCA dengan rata-rata prosentase preferensi sebesar 0.32
atau sekitar 31.82 %, sedangkan tingkat preferensi terendah dimiliki oleh BNI dengan
preferensi sebesar 0.32 atau sekitar 31.48 % dari total preferensi menyeluruh.
KESIMPULAN DAN SARAN
Dari hasil analisa dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat mengambil
ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Faktor-faktor pelayanan yang menjadi kriteria di dalam pemilihan nasabah untuk
bertransaksi trade yaitu, Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy.
2. Besarnya tingkat kepentingan atau preferensi dari faktor-faktor yang berpengaruh
dalam pemilihan Bank oleh nasabah sebagai tempat untuk bertransaksi trade,
yaitu faktor realibility atau kemampuan dan performance, kepuasan terhadap
faktor-faktor tersebut mengalahkan faktor lainnya didalam kepuasan nasabah
tentang kualitas pelayanan.
3. Unsur Realibility atau kemampuan dan performance menjadi perhatian utama
oleh nasabah dalam menilai kepercayaan mereka dalam bertransaksi trade. Dari
penelitian tersebut Bank Mandiri terpilih sebagai bank yang paling baik sebagai
tempat bertransaksi trade finance, yaitu sebagai bank yang memiliki kualitas
pelayanan terbaik untuk sarana bertransaksi ekport.
5.2 Saran
Adapun saran yang dapat disampaikan penulis adalah sebagai berikut :
1. Nasabah diharapkan dapat memperhatikan faktor-faktor kebutuhan mereka
berdasarkan data-data yang mereka miliki dan dapat berbagi pendapat dengan
bank yaitu unit bisnis mereka, sehingga keputusan yang paling penting untuk
memiliki bank terbaik di dalam bertransaksi trade dapat terwujud dengan
sebaik mungkin.
2. TFS tersebut harus diperhatikan secara maksimal dalam membina pelayanan
perbankan dan individual pegawai, agar semakin meningkatnya jumlah
transaksi yang berpengaruh juga pada pendapatan fee income bank itu sendiri.
Walaupun begitu faktor-faktor lainnya harus tetap diperhatikan, karena faktor
lain juga berpengaruh hampir sama pentingnya.
3. Melakukan penelitian tingkat pelayanan yang dibutuhkan nasabah. Bank-bank
sebaiknya melakukan penelitian secara priodik, misalnya setahun sekali untuk
melihat apakah service yang selama ini ditawarkan kepada nasabah masih
sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi nasabah.
4. Pembentukan call center yang terkoneksi dalam transaksi trade finance untuk
mempermudah nasabah mengakses informasi status transaksi TFS, sehingga
masalah komunikasi yang sulit dalam melayani pertanyaan – pertanyaan
mengenai status transaksi nasabah yang telah atau akan dilakukan dapat
teratasi.
5. Menambah kualitas dan kuantitas pegawai yang memiliki skill dalam TFS,
sehingga setiap individu mampu melayani dengan sebaik mungkin, antara lain
bisa dengan berkelanjutan mengadakan pelatihan – pelatihan pengembangan
pengetahuan di dalam TFS, dan pelatihan mengenai skill pelayanan.
6. Karena pangsa pasar dalam TFS masih sangat terbuka lebar, maka bank –
bank harus melakukan penetrasi pasar dan pengembangan pasar berasaskan
customer focus.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan. Rhineka Cipta. Jakarta.
Darmawan. Komang, [2007], Peringkat BUMN 2007. dalam INVESTOR Business &
Capital Markets Desember 2007 IX / 174, Jakarta. IBLA MarkPlus & InfoBank, 2008 The Indonesia Bank Loyality Award (IBLA) Kasmir, (2002) Bank Dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi ke enam. PT
RajaGrafindo Persada. Jakarta. Kotler dan Armstrong. Terjemahan Alexander Sindoro (2000). Dasar-dasar Pemasaran.
bagian 1 dan 2 Prenhallindo. Jakarta. Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran; Analisis Perencanaan, Implementasi
dan Pengendalian. Edisi ke tujuh. Volume 2. Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Jakarta.
Kottler, Philips. 2000. Marketing Management Millenium Edition. Prentice Hall Inc.
New Jersey.
Lovelock, Christophers; Wirtz, Jonchen&Keh, Hean. Tat 2002, Management : Meeting and Exceeding Customer Expectations, 7TH Edition, Sounth-Western-Thomson Learning, Ohio.
Loverlock, Christopers, dan Wright, Lauren, 2002. Principles of Service Marketing and
Management. Second Edition, Prentice Hall-Pearson Education, Inc, New Jersey.
Lababa Djunaidi, [2008], Mean (rata-rata), dalam blogspot statistik pendidikan
(www.statistikpendidikan.blogspot.com) Parasuraman, Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality. The Free Press. New York Saaty. Thomas L, [1991], Pengambilan Keputusan Bagi Para Pemimpin, PT Pustaka
Binaman Pressindo, Jakarta. Saaty. Thomas L, [1993], Pengambilan Keputusan Bagi Para Pemimpin, PT Pustaka
Binaman Pressindo, Jakarta. Smith, Roy C dan Walter, Inco, 1997. Global Banking. Oxford University Pres, Inc,
New York. Supranto. J, [1992], Teknik Sampling Untuk Survei dan Eksperimen, Penerbit PT.
Rineka Cipta, Jakarta. Zeithaml, V.A., A. Parasuraman and L.L. Berry. 1990. Delivering Quality Service. The
Free Press. New York.