ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI PERUSAHAAN … · karakteristik langsung dari suatu produk seperti : performans (performance), ... dan upaya perubahan kearah perbaikan terus-menerus

ISSN 2301-6876

JURNAL SOSIAL DAN POLITIK Volume VII Nomor II edisi Desember 2017

Sekolah Tinggi Ilmu Sosial dan Politik (STISIP) Muhammadiyah Sinjai-Sulawesi Selatan 270

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI PERUSAHAAN DAERAH

AIR MINUM (PDAM) UNIT TAMALANREA KOTA MAKASSAR.

Rudi Hartono

Universitas Pejuang Republik Indonesia-Makassar

ABSTRAK

PDAM selaku pemberi jasa dan konsumen selaku penerima jasa terdapat suatu hubungan hukum, yaitu

adanya kewajiban dari penerima jasa untuk memberi imbalan atau jasa yang diterima sesuai dengan

jumlah air yang dikomsumsi yang tertera dalam water meter serta sesuai dengan besaran tarif yang telah

ditentukan, ikut menjaga dan peduli terhadap sarana yang ada disekitarnya, beriktikat baik dalam

menggunakan air minum yang diterima. Disamping itu juga terdapat hak-hak sebagai pelanggan sebagai

penerima jasa. Kualitas pelayanan yang baik adalah dimana saat perusahaan mampu memberikan

pelayanan yang memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan konsumen. Kualitas pelayanan

bukanlah masalah dalam mengontrol kualitas yang akan datang, akan tetapi merupakan pencegahan

terjadinya kualitas yang buruk sejak awal.

Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Publik Di Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Unit Tamalanrea Kota Makassar di tinjau dari lima aspek pelayanan publik

(tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan empathy). Dari lima dimensi yang digunakan

untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangibility), keandalan (realibility), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance) serta empati (emphaty) mendapat respon yang positif dari

masyarakat. Meskipun demikian masih ada beberapa indikator dari dimensi-dimensi yang mendapat

respon yang kurang positif dari masyarakat seperti debit air, kecepatan pelayanan, ketanggapan petugas

terhadap keluhan, proses perbaikan dan pemeliharaan serta indikator mengenai pelaksanaan pelayanan

yang tuntas dan menyeluruh dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Unit Tamalanrea Kota

Makassar.

Kata Kunci : Kualitas – Pelayanan Publik

Pendahuluan

Kualitas pelayanan yang baik adalah dimana saat perusahaan mampu

memberikan pelayanan yang memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan

konsumen. Kualitas pelayanan bukanlah masalah dalam mengontrol kualitas yang akan

datang, akan tetapi merupakan pencegahan terjadinya kualitas yang buruk sejak awal.

Pelayanan umum (public service) memang sarat dengan berbagai masalah,

apabila wilayah jangkauannya sangat luas diantaranya meliputi sektor profit dan non

profit. Pembedaan pelayanan umum menjadi sektor profit dan non profit semata-mata

ISSN 2301-6876



didasarkan pada misi yang diemban oleh suatu instansi atau institusi pelayanan

tersebut.

PDAM ( Perusahaan Daerah Air Minum ) didirikan dengan tujuan untuk

menyalurkan air minum untuk memenuhi salah satu kebutuhan pokok masyarakat,

memupuk pendapatan untuk biaya administrasi, perawatan dan perluasan sistem serta

memberi kontribusi pada kas pemerintah daerah berupa pembagian laba. Air minum

merupakan salah satu kebutuhan pokok masyarakat untuk dinikmati secara merata dan

masih merupakan sumber yang sifatnya terbatas tidak lebih menghadapi

perkembangan penduduk yang semakin tinggi.

Perusahaan Daerah Air Minum bertujuan untuk menyediakan kebutuhan air

minum kepada masyarakat, maka perlu dikelola sesuai dengan prinsip ekonomi yang

dipadukan fungsi sosial. Namun dalam kenyataannya sumber daya dan sumber dana

belum dikelola secara efektif dan efisien, hal ini berpengaruh terhadap kinerja

keuangan perusahaan yang mengakibatkan kerugian timbul karena pendapatan tidak

bisa menutup biaya operasional.

Pemerintah dengan inisiatifnya sendiri memang sudah menyediakan pelayanan

umum kepada masyarakat atau konsumen jauh sebelum upaya perlindungan konsumen

ada. Semua ini dilakukan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen dan

memastikan konsumen dapat mengunakan fasilitas umum tersebut dengan biaya

murah, hanya saja sampai saat ini kenyataannya masih banyak konsumen yang belum

memperoleh kepuasan dalam menggunakan pelayanan publik meskipun pemerintah

telah berubah status menjadi penyedia jasa monopoli.

Pemenuhan kebutuhan air minum kadang kala menimbulkan permasalahan

yang cenderung merugikan konsumen, persoalan perlindungan konsumen merupakan

masalah mengundang perhatian masyarakat khususnya konsumen PDAM. Dalam

kenyataan masih banyak pelanggaran yang mengeluhkan pelayanan dari PDAM

diantaranya yaitu: sering macetnya air PDAM, air yang keruh, serta adanya kenaikan

tarif dari PDAM tanpa ada peningkatan pelayanan, sebagai konsumen sudah tentu para

pelanggan merasa hak yang seharusnya diperoleh tidak terpenuhi dengan baik,

sehingga merupakan hak konsumen untuk menuntut dipenuhinya hak-hak tersebut atau

ISSN 2301-6876



adanya pertanggungjawaban PDAM sehubungan dengan kerugian yang dialami oleh

konsumen, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pelayanan

PDAM terhadap konsumen kurang memuaskan.

Bertolak dari latar belakang diatas, maka penulis dapat merumuskan

permasalahan yaitu “Bagaimana Kualitas Pelayanan Publik Di Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Unit Tamalanrea Kota Makassar.

Tinjauan Pustaka

Pengertian Pelayanan

Menurut Anton Soetomo (1992)4, pelayanan adalah “jasa yang diberikan

kepada orang lain yang membutuhkannya dan menyediakan sarana transportasi udara,

darat, maupun laut mengenai kapasitas (daya angkut), fasilitas, kualitas, dan kualitas”.

Dalam rumusan lain yang dikemukakan oleh Bill Creech seperti dikutip oleh B.

Boediono (2003) beliau mengatakan bahwa Pelayanan yang berkualitas tidak sulit.

Tidak perlu semuanya dilakukan sekaligus, melainkan diperlukan tindakan bukan

hanya kata-kata. Sebab, sebuah slogan sebuah sistem.

Sedangkan Hasibuan (2001) mendefinisikan pelayanan adalah Pelayanan

adalah kegiatan pemberian jasa dari suatu pihak kepada pihak lainnya, dimana

pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan

etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima”.

Grongroos juga mendifinisikan pelayanan yaitu Pelayanan adalah suatu

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya

interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh

perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

warga atau pelanggang.

Defenisi lain yang dikemukakan menurut Kotler dalam Sampara Lukman (2000)

yaitu Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan

atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu

produk secara fisik.

Bentuk pelayanan

Pelayanan umum yang dilakukan oleh siapa saja tidak terlepas dari hal-hal seperti

yang berikut dibawah ini:

ISSN 2301-6876



1) Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan biasanya dilakukan oleh petugas-petugas di bidang

Hubungan Masyarkat (HUMAS) , bidang layanan infomasi dan bidang-bidang

lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang

memerlukan. Agar layanan lisan berhasil sesuai yang diharapkan, ada syarat-

syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan yaitu:

• Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.

• Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancer, singkat tetapi

cukup jelas,sehingga memuaskan masyarakat.

• Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.

2) Layanan dengan tulisan

Layanan dengan tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam

pelaksanan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah,tetapi juga dari segi peranannya.

Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama dalam pelayanan

jarak jauh karena factor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat

memuaskan pihak yang dilayani,satu hal yang harus diperhatikan adalah factor

kecepatan, baik dalam pengolahan maupun dalam proses penyelesaiannya.

3) Layanan berbentuk perbuatan.

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70%-80% dilakukan oleh

petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu factor keahlian dan

ketrampilan petugas sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan.

Dalam kenyataan sehari-hari jenis layanan ini tidak terhindar dari layanan

lisan, jadi antara layanan perbuatan dan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan

karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara

umum. Jadi tujuan utama yang berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam

bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan

secara lisan.

Model Pelayanan

manajemen yang baik hanya akan dapat diwujudkan apabila penguatan posisi tawar

menawar penguna jasa pelayanan mendapatkan priorotas utama. Dengan demikian,

pengguna jasa diletakkan di pusat yang mendapatkan dukungan dari:

ISSN 2301-6876



• Sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat, khususnya

pengguna jasa.

• Kultur pelayanan dalam organisasi penyelengara pelayanan.

• Sumber daya manusia yang beroirentasi pada kepentingan pengguna jasa.

Manajemen Pelayanan yang baik hanya dapat diwujudkan apabila penguatan posisi

tawar-menawar pengguna jasa pelayanan mendapatkan prioritas pertama. Dengan

demikian, penguatan jasa diletakkan di pusat yang mendapatkan dukungan dari:

• Sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat khususnya

pengguna jasa.

• Kultur pelayanan dalam organisasi pelayanan.

• Sumberdaya manusia yang beroirentasi pada kepentingan pengguna jasa.

Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional

sampai yang strategic. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan

karakteristik langsung dari suatu produk seperti : performans (performance), kendala (

reliability), modal dalam penggunaan (easy off use, ) estetika (esthetick) dan

sebagainya. Defenisi strategic menyatakan bawa kualitasadalah segala sesuatu yang

mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of

customers), Gasperz, Vincent, 1997.

Gaspersz, Vincent, (1997) memberi pengertian kualitas dengan menyatakan

bahwa kualitas diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan

dan upaya perubahan kearah perbaikan terus-menerus sehungga dikenal istilah Q =

MATCH (Quality Meets Agreed Terms and Changes).

Definisi kualitas yang lain pun dikemukakan oleh Din ISO 8402 (Azrul Azwan,

1996) mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang

dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman

dan/atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan

tersebut.

Sedangkan dalam Crosby, Philip B. (dalam Tjiptono, Fandy 2000:56)

mengatakan bahwa kualitas adalah memenuhi atau sama dengan persyaratannya

ISSN 2301-6876



(conformance of requiremen), meleset sedikit saja dari persyaratannya, maka suatu

produk atau jasa dikatakan tidak berkualitas. Persyaratan itu sendiri dapat berubah

sesuai dengan keinginan pelanggan kebutuhan organisasi pemasok dan sumber

pemerintah, teknologi serta pasar atau persaingan”.

Kerangka Konsep

Sesuai dengan teori yang telah dijelaskan pada tinjauan pustaka sebelumnya

maka untuk melengkapi kerangka konsep pada penelitian ini penulis berpedoman pada

teori yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (2005) mengenai 5

aspek pelayanan yaitu sebagai berikut:

Berikut kerangka konseptual dari dari 5 aspek pelayanan tersebut:

Metode Penelitian

Pendekatan Penelitian

Agar pendekatan ini lebih terarah sesuai dengan tujuan yang diinginkan,

pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif yaitu pencarian

data dari realitas permasalahan yang ada dengan mengacu pada pembuktian

konsep/teori yang digunakan.

Tipe dan Dasar Penelitian

Tipe penelitian ini adalah kuantitatif yang dimaksudkan untuk memberikan

gambaran secara jelas mengenai masalah-masalah yang diteliti menginterpretasikan

serta menjelaskan data secara sistematis. Dasar penelitian ini adalah survey, yaitu

Aspek Pelayanan Publik 1. Bukti fisik (tangibility)

2. Keterlibatan/Keandalan

.

3. Ketepatna/Daya tanggap (responsiveness).

4. Jaminan (assurance)

5. Empat (empaty)

Pelayanan

Peruslahaan Daerah Air

Minum (PDAM) unit

Tamalanrea Kota

Makassar

Kepuasan

Masyarakat

ISSN 2301-6876



pembagian kuesioner kepada responden yang berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai

hal yang berhubungan dengan penelitian.

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menggunakan pelayanan

yang diberikan oleh Perusahaan Daerah Air Minum Unit Tamalanrea, yang jumlahnya

sebesar 25.533 pelanggan dan akan berfokus pada pelanggan (Rumah Tangga).

Sampel adalah sebagian dari populasi yang dapat mewakili dan mencerminkan

secara keseluruhan dari populasi yang akan diteliti. Teknik penarikan sampel dalam

penelitian ini menggunakan metode aksidenta yang merupakan metode dengan cara

peneliti memilih siapa saja yang secara kebetulan ditemuinya cocok untuk dijadikan

sebagai sumber data. Kriteria yang dimaksud dalam penelitian ini adalah responden

yang haruslah masyarakat pengguna layanan PDAM Unit Tamalanrea. Jumlah sampel

sebesar 100 responden. Teori dasar pertimbangan penetapan 100 responden adalah

mengacu pada Cooper dan Emory mengenai ukuran sampel. Jika sampel yang

jumlahnya 100 responden dari populasi 5000 atau lebih, secara kasar mempunyai

ketetapan hampir sama dengan ketetapan estimasi 100 sampel dari 200 juta populasi

Hasil Penelitian Dan Pembahasan

Kualitas Pelayanan Publik

Dimensi Bukti Fisik (Tangibility)

Dimensi bukti lansung (tangibility) adalah bukti nyata yang dapat langsung

dilihat atau dirasakan oleh masyarakat dalam pelayanan. Jika bukti langsung dirasakan

oleh masyarakat sudah baik maka masyarakat akan menilai pelayanan baik dan

merasakan kepuasan.

Untuk mengukur dimensi bukti langsung (tangibility) dalam upaya mengetahui

kualitas pelayanan publik di PDAM Unit Tamalanrea Makassar dapat diukur melalui

indikator sebagai berikut:

• Ruang pelayanan yang memadai dan nyaman,

• Kualitas air,

• Debit air,

• Tempat pembayaran yang strategis.

ISSN 2301-6876



Tabel 1

Tanggapan Responden Mengenai Ruang Pelayanan Yang Memadai dan

Memberikan Rasa Nyaman

No. Tanggapan Responden Skor (X) F F.X Persentase

1 Sangat Memadai 5 13 55 13

2 Memadai 4 49 196 49

3 Ragu-ragu 3 27 81 27

4 Tidak Memadai 2 8 16 8

5 Sangat Tidak Memadai 1 3 3 3

Total 100 351 100

Rata-rata =

= 3,51

Diolah dari data primer, 2017

Dari data di atas jelas bahwa ruang pelayanan PDAM Unit Tamalanrea sudah

tergolong memadai dan memberikan rasa nyaman dimana sebagian besar responden

memberikan jawaban memadai dan sangat memadai yaitu 62 orang, meskipun ada

sebagian responden yang memberikan jawaban tidak memadai (8%) dan sebagian

mengatakan sangat tidak memadai (3%) hal ini menurut pengamatan diakibatkan

karena ruangan pelayanan bagi mereka agak kecil dan kursi yang tersedia hanya

sedikit sehingga pada saat hari terakhir pembayaran tagihan air sebagian pelanggan

harus berdiri saat menunggu antrian.

Tabel 2

Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Air Yang Diterima

Dari PDAM Unit Tamalanrea Makassar Sudah Baik


1 Sangat Baik 5 12 60 12

2 Baik 4 56 224 56

3 Netral 3 17 51 17

4 Tidak Baik 2 11 22 11

5 Sangat Tidak Baik 1 4 4 4

Total 100 361 100

Rata-rata =

= 3,61


ISSN 2301-6876



2. Dimensi Ketepatan/Keandalan (Reliability)

Untuk mengukur dimensi Keandalan (Reliability) dalam upaya mengetahui

kualitas pelayanan publik di PDAM Unit Tamalanrea Makassar dapat diukur melalui

indikator sebagai berikut:

Tabel 3

Tanggapan Responden Mengenai Petugas Tanggap Terhadap

Keluhan Pelanggan


1 Sangat Tanggap 5 8 40 8

2 Tanggap 4 24 96 24

3 Netral 3 47 141 47

4 Tidak Tanggap 2 17 34 17

5 Sangat Tidak Tanggap 1 4 4 4

Total 100 315 100

Rata-rata =

= 3,15


Tabel 4

Tanggapan Responden Mengenai Petugas Selalu Siap

Sedia Saat Diperlukan


1 Sangat Siap 5 4 50 4

2 Siap 4 31 124 31

3 Netral 3 41 123 41

4 Tidak Siap 2 21 42 21

5 Sangat Tidak Siap 1 3 3 3

Total 100 312 100

Rata-rata =

= 3,12


ISSN 2301-6876



Dari data menunjukkan bahwa petugas selalu siap sedia saat diperlukan oleh

pelanggan. Sebanyak 35 responden memberikan jawaban siap dan sangat siap. Ini

berarti pelanggan mendapatkan pelayanan dengan yang dibutuhkan sesuai dengan hak

seorang pelanggan. Meskipun demikian sebanyak 24 orang responden mengatakan

tidak siap dan sangat tidak siap. Ini menurut cpengamatan penulis petugas seringkali

keluar atau keluyuran pada saat jam kerja.

Dimensi Keterlibatan/Daya Tanggap (Responsiveness)

Untuk mengukur dimensi keterlibatan/daya tanggap (responsiveness) dalam

upaya mengetahui kualitas pelayanan publik di PDAM Unit Tamalanrea Makassar

dapat diukur melalui indikator sebagai berikut:

Tabel 5

Tanggapan Responden Mengenai Petugas Tepat Waktu

Dalam Melayani Pelanggan


1 Sangat Tepat Waktu 5 6 30 6

2 Tepat Waktu 4 23 92 23

3 Netral 3 41 123 41

4 Tidak Tepat Waktu 2 24 48 24

5 Sangat Tepat Waktu 1 6 6 6

Total 100 299 100

Rata-rata =

= 2,99


Tabel 6

Tanggapan Responden Mengenai PDAM Cepat Dalam

Memberikan Layanan


1 Sangat Cepat 5 3 15 3

2 Cepat 4 30 120 30

3 Netral 3 40 120 40

4 Tidak Cepat 2 19 38 19

5 Sangat Tidak Cepat 1 8 8 8

Total 100 301 100

Rata-rata =

= 3,01


Dari data diatas menunjukkan bahwa kecepatan pelayanan yang diberikan oleh

pihak PDAM sudah baik, ini terlihat dari 33 orang responden yang memberikan

ISSN 2301-6876



jawaban setuju dan sangat setuju. Meskipun demikian sebanyak 27 orang responden

yang memberikan jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.

4. Dimensi Jaminan (Assurance)

Tabel 7

Tanggapan Responden Mengenai Petugas Jujur Dalam Hal Pelayanan


1 Sangat Jujur 5 7 35 7

2 Jujur 4 52 208 52

3 Netral 3 32 96 32

4 Tidak Jujur 2 7 14 7

5 Sangat Tidak Jujur 1 2 2 2

Total 100 355 100

Rata-rata =

= 3,55


Tabel 8

Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan Kejelasan Prosedur Pembayaran

Rekening Air PDAM Unit Tamalanrea Kota Makassar


1 Sangat Setuju 5 13 65 13

2 Setuju 4 46 184 46

3 Netral 3 21 63 21

4 Tidak Setuju 2 17 34 17

5 Sangat Tidak Setuju 1 3 3 3

Total 100 349 100

Rata-rata =

= 3,49


Dari data di atas menunjukkan bahwa prosedur pembayaran rekening air sudah

jelas, dimana secara dominan responden memberikan jawaban setuju yaitu 46 orang

dan sangat setuju 13 orang. Prosedur pembayaran rekening air PDAM jelas karena

masyarakat hanya datang ke loket pembayaran dengan membawa rekening

pembayaran bulan yang telah lewat kemudian diserahkan kepada pegawai loket untuk

segera diproses dan kemudian mengumumkan jumlah tagihan rekening kepada

pelanggan tersebut. Adapun informasi tentang prosedur pembayaran dapat masyarakat

lihat pada papan informasi. Prosedur terbaru pembayaran rekening air dapat juga

dilakukan secara online.

ISSN 2301-6876



5. Dimensi Empati (Emphaty)

Untuk mengukur dimensi empati (emphaty) dalam upaya mengetahui kualitas

pelayanan publik di PDAM Unit Tamalanrea Makassar dapat diukur melalui indikator

sebagai berikut:

Tabel 9

Tanggapan Responden Mengenai Petugas Bersikap Ramah dan Sopan Dalam

Memberikan Pelayanan


1 Sangat Ramah 5 13 65 13

2 Ramah 4 51 204 51

3 Netral 3 27 81 27

4 Tidak Ramah 2 7 14 7

5 Sangat Tidak Ramah 1 2 2 2

Total 100 366 100

Rata-rata =

= 3,66


Data di atas menunjukkan secara dominan masyarakat menilai petugas sudah

ramah dan santun dalam memberikan pelayanan, dimana sebanyak 64 responden

mengatakan ramah dan sangat ramah. Keramahan dan kesantunan petugas memberikan

kepuasan tersendiri bagi pelanggan yang dilayani..

Tabel 10

Tanggapan Responden Mengenai Petugas Memberikan Bantuan Layanan

Dengan Tulus


1 Sangat Tulus 5 9 45 9

2 Tulus 4 32 128 32

3 Netral 3 40 120 40

4 Tidak Tulus 2 16 32 16

5 Sangat Tidak Tulus 1 3 3 3

Total 100 328 100

Rata-rata =

= 3,28


ISSN 2301-6876



Penutup

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas pada bab sebelumnya, maka

dapat di tarik kesimpulan bahwa pelayanan publik di Perusahaan Daerah Air Minum

Unit Tamalanrea sudah sangat baik. Dari lima dimensi yang digunakan untuk

mengukur kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangibility), keandalan (realibility),

daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) serta empati (emphaty) mendapat

respon yang positif dari masyarakat. Meskipun demikian masih ada beberapa indikator

dari dimensi-dimensi yang mendapat respon yang kurang positif dari masyarakat

seperti debit air, kecepatan pelayanan, ketanggapan petugas terhadap keluhan, proses

perbaikan dan pemeliharaan serta indikator mengenai pelaksanaan pelayanan yang

tuntas dan menyeluruh dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Unit Tamalanrea

Kota Makassar.

Saran

Dari hasil penelitian dan kesimpulan yang ada, dengan melihat prospek ke

depan, maka penulis dapat mengemukakan saran-saran sebagai berikut :

1. PDAM Unit Tamalanrea diharapkan bisa semakin meningkatkan kualitas

pelayanannya kepada masyarakat sehingga masyarakat tidak merasa dirugikan dan

dapat merasakan kepuasan dari pelayanan yang diberikan.

2. Kualitas air harus ditingkatkan, secara khusus warna air saat musim hujan.

Penyaringan air pada saat musim hujan harus lebih ditingkatkan agar air yang

didistribusikan tidak keruh.

Daftar Pustaka

Buku

Asrul, Azwar, 1996, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan,

Jakarta : PT.Rineke Cipta

Barata, Atep Adya. 2006. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Gramedia

Indonesia.

Boediono, Drs M.Si. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Dwiyanto, 2006.

ISSN 2301-6876



Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep-Konsep Kualitas

dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta: PT Gramedia.

Gie, The Liang. 1997. Ensiklopedia Administrasi. Jakarta : PT. Gunung Agung.

Gomes, Faustino Cardos. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta: CV.

Andi Offset.

Hasibuan, Malayu, S.P,H.Drs. 2001. Dasar-dasar Perbankan Cetakan Pertama.

Jakarta : PT: Bumi Aksara.

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.

Moenir, H.A.S Drs, 2006, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi

Aksara.

Nasution M.N. 2006. Manajemen Mutu Terpadu Edisi Kedua. Jakarta: Bumi Aksara

Patricia, Patton. 1998. EQ: Pelayanan Sepenuh Hati terjemahan Hermes. Jakarta :

Pustaka Delapatra.

Poerwadaminta, W.J.S, 1996, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta : Balai Pustaka.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka

Pelajar.

Soetomo, Anton. 1992. Kepariwisataan. Jakarta: Gramedia Pustaka Umum.

Sampara, Lukman. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press.

Tjiptono, Fandy dan Diana Anastasia. 2000. Total Quality Management. Yogyakarta:

Andi offset.

Waluyo, S.Sos. M.Si, 2007, Manajemen Publik, Bandung. Mandar Maju

Documents

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI PERUSAHAAN … · karakteristik langsung dari suatu produk seperti : performans (performance), ... dan upaya perubahan kearah perbaikan terus-menerus