Upload
hoangkien
View
219
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS LOYALITAS PASIEN DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELLING PADA INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT HAJI SURABAYA
LEVI KHARISMA HAQINRP 2507 100 093
Dosen Pembimbing:Naning Aranti Wessiani, ST., MM. (Pembimbing I)
Ir. Budi Santosa, MS., Ph. D (Pembimbing II)
JURUSAN TEKNIK INDUSTRIFakultas Teknologi Industri
Institut Teknologi Sepuluh NopemberSurabaya 2011
LATAR BELAKANG
Kualitas Pelayanan1
Kepuasan2
Kepercayaan3
Komplain4
Citra Rumah Sakit5
Pelanggan puas bila layanan yangdiberikan sesuai dengan harapan.Dan menimbulkan kesetiaan sertaminat beli pelanggan meningkat yangakhirnya membuat pelanggan loyalterhadap perusahaan.(Anderson et al , 1994)
ANALISIS LOYALITAS
PASIEN
Kehidupan rumah sakit tergantung dari pasien
yang loyal
Pelayanan buruk yang diberikanrumah sakit akan mengakibatkanketidakpuasan pasien sehinggakemungkinan beralihnya pasien kerumah sakit lain sangat tinggi
RSU Haji berupaya meningkatkan etos kerja (SDM) yang profesional
dalam melayani kebutuhankesehatan masyarakat
Jumlah Komplain Pasien Rawat Inap tahun 2010
sebesar 16,71%
Alasan utama diperlukan pasien yang loyal adalah semakin
mahalnya biaya perolehan pasien baru.
Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan,
kepuasan, kepercayaan, komplain, serta citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien
PERUMUSAN MASALAH
1Mengetahui indikator
yang berpengaruh terhadap variabel
kualitas pelayanan, kepuasan,
kepercayaan, komplain serta citra rumah sakit
terhadap loyalitas pasien
2
Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan,
kepuasan, kepercayaan,
komplain serta citra rumah sakit terhadap
loyalitas pasien
3
Menyusun rekomendasi bagi
Rumah Sakit Umum Haji Surabaya dalam rangka peningkatan
loyalitas pasien
TUJUAN PENELITIAN
Penelitian hanya dilakukan di Instalasi Rawat Inap kelas non pavilliun RSU Haji Surabaya
Responden merupakan pasien yang pernah menggunakan minimal satu kali jasa pelayanan Instalasi Rawat Inap kelas non pavilliun
RSU Haji Sby dan pernah menggunakan jasa pelayanan selain RSU Haji Surabaya
Pengambilan data kuisioner dilakukan selamabulan April-Juni 2011 BATASAN
Kuisioner diisi oleh responden yang pernah mendapat perawatan maksimal1-6 bulan terakhir
Pasien yang mengisi kuisioner harus dalam keadaan sadar dan dapat berkomunikasi. Untuk pasien yang masih dibawah umur dan belum bisa
mengisi akan diwakilkan ke keluar yang menunggu dan setidaknya sudah 2 hari berada di Rumah Sakit Umum Haji Surabaya.
RUANG LINGKUP
Dapat memberikan masukan berupa saran terhadap rumah sakit terkait dengan kualitas pelayanan, kepuasan,
kepercayaan, komplain serta citra yang akan mempengaruhi kepuasan dari konsumennya dan berdampak pada loyalitas
kepada rumah sakit
PROPOSAL TUGAS AKHIR – TI 091324
MANFAAT PENELITIAN
TINJAUAN PUSTAKA
I
Structural Equation
Modeling (SEM)A
Rumah Sakit
BJasa
CKualitas
Pelayanan
GCitra
Komplain F
Kepuasan Pelanggan
D
KepercayaanE
Loyalitas Pelanggan H
Kualitas Layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan (Tjiptono, 2008).
7 Dimensi utama kualitas layanan :(Sumber: Tjiptono
(2008) dan Marley et al dalam Arlina (2008)
Reliabilitas (Reliability)
Daya Tanggap (Responsiveness)
Jaminan (Assurance)
Empati (Empathy)
Bukti Fisik (Tangible)
KUALITAS PELAYANAN
Psychological Support
Catering (Food)
Spreng et al (1996); Kotler (2000); Zeitham, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian (dis-confirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian
Pada penelitian Surjandari dan Susetiana
(2009) menggunakan tiga variabel untuk
mengukur kepuasan. Ketiga variabel tersebut
adalah:
Overall Satisfaction1
Fulfillment of Expectation2
Compare with Ideal3
KEPUASAN
Kepercayaan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang tentang suatu hal (Kotler, 2003)
Menurut penelitian yang dilakukan Surjandari dan
Susetina (2009) berdasarkan jurnal Morgan dan Hunt
(1994) kepercayaan diukur oleh :
Care1
Safety3
Best Price4
Being Reliable2
KEPERCAYAAN
Umumnya jumlah pelanggan yang tidak puas pada sebuah jasa dan menyampaikan keluhannya tidaklah sebanyak pada kasus ketidakpuasan
terhadap barang menurut Tjiptono (2008) berdasarkan Mudie & Cottam (1999)
Berikut merupakan aspek-aspek dalam penanganan keluhan (Tjiptono, 2008) :
Empati terhadap pelanggan
Kecepatan dalam penanganan keluhan
Keadilan dalam memecahkan permasalahan
Kemudahan bagi konsumen untukmenghubungi perusahaan
KOMPLAIN
Citra adalah keseluruhan persepsi mengenai suatu obyek yang terbentuk dari pengolahan informasi dari berbagai sumber setiap
waktu (Kotler, 2000)
Menurut penelitian Surjandari dan Susetiana
(2009) berdasarkan Eakuru et al (2008) citra dapat
diukur oleh :
Reputation
General Price (Compare with Other)
Reliability
Professionalism
CITRA
Loyalitas adalah perilaku yang ditujukan dengan pembelian rutin yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan (Griffin, 2005)
Sedangkan menurut Lovelock (2007), loyalitas ditandai
dengan :
LOYALITAS
Retention
Referal
Willingness to Corporate
Repeat Buying
Structural Equation Modeling (SEM) merupakan teknik statistik yang digunakan untuk membangun dan menguji model statistik
yang biasanya dalam bentuk model-model sebab akibat (Ferdinand, 2000)
Structural Equation Modeling (SEM) mempunyai karakteristik yang bersifat sebagai teknik analisis untuk lebih menegaskan (confirm)
daripada untuk menerangkan
STRUCTURAL EQUATION MODELING
Studi Lapangan Tinjauan Pustaka
IdentifikasiPermasalahan
Perumusan Tujuan dan ManfaatPenelitian
Identifikasi Variabel Penelitian
Hipotesis Penelitian
A
Mulai
Tahap Identifikasi Awal
Kerangka Teoritis
Spesifikasi Model Penelitian
Sampel Penelitian
PerancanganKuisioner
A
Pengumpulan Data Kuisioner
Tahap Pengumpulan Data
B
Uji Normalitas-Multikoliniearitas
Confirmatory Factor Analysis
Pengolahan SEM
Uji Hipotesis
Analisis StatistikDeskriptif
C
B
TahapPengolahan Data
Uji Validitas dan Reliabilitas
Indikator Keterangan SumberKP1 Bukti Fisik Tjiptono (2008)KP2 Bukti Fisik Tjiptono (2008)KP3 Bukti Fisik Tjiptono (2008)KP4 Bukti Fisik Tjiptono (2008)KP5 Bukti Fisik Tjiptono (2008)KP6 Bukti Fisik Tjiptono (2008)KP7 Reliabilitas Tjiptono (2008)KP8 Reliabilitas Tjiptono (2008)KP9 Reliabilitas Tjiptono (2008)
KP10 Daya Tanggap Tjiptono (2008)KP11 Daya Tanggap Tjiptono (2008)KP12 Daya Tanggap Tjiptono (2008)KP13 Daya Tanggap Tjiptono (2008)KP14 Jaminan Tjiptono (2008)KP15 Jaminan Tjiptono (2008)KP16 Empati Tjiptono (2008)KP17 Psychological Support Marley et al dalam
Arlina (2008)KP18 Catering (Food) Marley et al dalam
Arlina (2008)
Kualitas Pelayanan1
Indikator Keterangan Sumber
KS1 Overall SatisfactionSurjandari &Susetiana
(2009)
KS2 Fullfillment of expectation
Surjandari &Susetiana (2009)
KS3 Compare with idealSurjandari &Susetiana
(2009)
Kepuasan2
VARIABEL PENELITIAN
Kepercayaan3
Komplain4
VARIABEL PENELITIAN
Indikator Keterangan Sumber
KC1 CareSurjandari dan
Susetiana (2009)
KC2 Being ReliableSurjandari dan
Susetiana (2009)
KC3 SafetySurjandari dan
Susetiana (2009)
KC4 Best PriceSurjandari dan
Susetiana (2009)
Indikator Keterangan Sumber
KN1 Empati Tjiptono (2008)
KN2 Kecepatan Tjiptono (2008)
KN3 Kewajaran atau Keadilan Tjiptono (2008)
KN4 Kemudahan Menghubungi Perusahaan Tjiptono (2008)
Citra Rumah Sakit5
Loyalitas 6
VARIABEL PENELITIAN
Indikator Keterangan Sumber
CR1 ReputationEakuru et al dalam Surjandari dan Susetina (2009)
CR2 General PriceEakuru et al dalam Surjandari
dan Susetina (2009)
CR3 ReliabilityEakuru et al dalam Surjandari
dan Susetina (2009)
CR4 Profesionalism Eakuru et al dalam Surjandari dan Susetina (2009)
Indikator Keterangan Sumber
LR1 Repeat buying Lovelock (2007)
LR2 Retention Lovelock (2007)
LR3 Retention Lovelock (2007)
LR4 Referal Lovelock (2007)
LR5 Willingness to Corporate
Schrur and Ozzane (1995) dalam Gunawan dan Ratnasari (2008)
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasienH1
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap citraH2
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pasienH3
Kepuasan pasien berpengaruh terhadap kepercayaanH4
Kepuasan pasien berpengaruh terhadap citraH5
Kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasienH6
Komplain berpengaruh terhadap kepuasan pasienH7
Komplain berpengaruh terhadap loyalitas pasienH8
Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pasienH9
Citra berpengaruh terhadap loyalitas pasienH10
HIPOTESIS PENELITIAN
SPESIFIKASI MODEL PENELITIAN
Kualitas Pelayanan(ξ1)
KP13KP1 KP2 KP3 KP4 KP16KP15KP14KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12
Kepuasan Pasien(η1)
KS3
KS2
KS1
Komplain (ξ2)
KL4KL3KL2KL1
Kepercayaan(η2)
KC1 KC4KC3KC2
Citra(η3)
CR1
CR4
CR3
CR2
Loyalitas Pasien(η4)
LR4
LR3
LR2
LR1
γ1
γ2
γ3
γ4
γ5
β1
β2
β3
β4
β5
δ1
δ1
δ16δ15δ14δ13δ12δ11δ10δ9δ8δ7δ6δ5δ4δ3δ2
δ1 δ4δ3δ2
ε1
ε3
ε2
ε4ε3ε2
ε1
ε3
ε2
ε4
ε4
ε3
ε2
ε1
KP16KP18KP17
δ16δ16
LR5 ε1
PASIEN INSTALASI RAWAT INAP NON PAVILIUN RSU HAJI SURABAYA
PENENTUAN JUMLAH RESPONDEN :Menurut Ferdinand (2002) untuk ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter.
Sampel= estimated parameter x 5
= 39 parameter x 5 = 190 sample
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, didapatkan jumlah sampel yang harus diambil sebanyak 190 kuisioner.
PENGUMPULAN DATA
OBYEK PENELITIAN JUMLAH RESPONDEN
DATA HASIL PENYEBARAN KUISIONER
Dapat dilihat di Lampiran 1
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
KUALITAS PELAYANAN (KP)
KEPUASAN (KS)KEPERCAYAAN (KC)
KOMPLAIN (KL)CITRA RUMAH SAKIT (CR) LOYALITAS PASIEN (LR)
Pertanyaan valid jika koefisien validitas ≥ 0,30 (Azwar, 2003)
Variabel dikatakan reliabel jika variabel mempunyai nilai alpha cronbach yang lebih besar
dari 0,60
UJI NORMALITAS DAN MULTIKOLINEARITAS
UJI NORMALITAS
UJI MULTIKOLINEARITAS
dd
q
8070605040302010
70
60
50
40
30
20
Scatterplot of q vs dd Data penelitian dikatakan berdistribusi multinormal jika 50% atau lebih observasi dalam penelitian ini
mempunyai d2 < χ2tabel. (Ferdinand, 2002)
Hasil Uji : 54,73% data dalam penelitian ini mempunyai d2 < χ2
tabel.
Asumsi yang harus dipenuhi : tidak ada korelasi yang sempurna atau besar diantara variabel – variabel
independen. Nilai korelasi yang tidak diperbolehkan yaitu sebesar 0,7 atau lebih (Ferdinand, 2002)
Hasil Uji : Tidak ada multikolinearitas dalam penelitian ini karena nilai korelasi kurang dari 0,7
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS
Variabel yang memiliki nilai CR-Critical Ratio lebih dari ttabel atau p-value kurang dari 0,1 adalah variabel yang signifikan dalam pembentukan variabel laten. Sedangkan nilai CR-Critical Ratio yang kurang dari ttabel atau p-value lebih dari 0,1 berarti variabel tersebut harus dikeluarkan dari model (Ferdinand, 2002)
Nilai CR-Critical Ratio1
Nilai Construct Reliability2
Parameter uji reliabilitas terdiri dari 4 klasifikasi : 1. Nilai < 0,3 maka konstruk dinyatakan tidak reliabel2. Nilai 0,3 sampai 0,5 maka konstruk dinyatakan cukup reliabel3. Nilai 0,5 sampai 0,7 maka konstruk dinyatakan reliabel.4. Nilainya > 0,7 maka konstruk dinyatakan sangat reliabel (Ferdinand, 2002)
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS
Measurement Model Confirmatory Factor Analysis
Variabel Laten Kualitas Pelayanan
CFA dalam keadaan overidentified. Hal ini ditunjukkan dengan nilai df-nya positif yaitu 77, sehingga diperlukan pengujian model.Nilai df didapatkan dengan formulasi :
Df = = = 77 ( )( )1qpqp21
+++ ( )( ) 28114014021
−+++
1. analisis terhadap model dari variabel kualitas pelayanan : KUALITAS PELAYANAN1
Nilai probability didapat sebesar 0.000 maka H0 ditolak karena p-value < 0,1. JADI matriks varian-
kovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi, dengan
kata lain model belum sesuai sehingga diperlukan adanya modifikasi model
2. Identifikasi signifikansi indikator dalam membentuk variabel laten
p-value < 0.1 sehingga modifikasi model tidak
dilakukan dengan mengeluarkan variabel,
melainkan dengan mengkorelasikan antar
residual.
H0 :Σ = Σ(θ) (matriks varian-kovarian populasi sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi)H1 :Σ ≠ Σ(θ) (matriks varian-kovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi)
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS
Terjadi penurunan nilai Chi-Squaresehingga didapatkan nilai
probability sebesar 0,120 yang lebih besar dari 0,1
Measurement Model Modifiation CFA
Variabel Laten Kualitas Pelayanan (2)
Loading Factor dan Nilai CRIndikator Kualitas Pelayanan
Hasil Modifikasi
p-value yang dihasilkan kurang dari 0,1, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua
indikator signifikan membentuk variabel laten kualitas pelayanan
Construct reliability = (0,289+ … + 0,469)2
(0,289+ … + 0,469)2 + (0,916 + …+ 0,780)
Construct reliability = 0,804 Dari hasil perhitungan diatas didapatkan nilai 0,804 sehingga dapat dinyatakan bahwa model
sangat reliabel. (Karena nilai Construct Reliability > 0,70)
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS
CFA dalam keadaan Just-Identified.Hal ini ditunjukkan dengan nilai df-nya positif yaitu 0 sehingga model CFA kepuasan pasien dipastikan berada dalam keadaan unidimensional
1. analisis terhadap model dari variabel kualitas pelayanan : KEPUASAN PASIEN2
p-value yang dihasilkan kurang dari 0,1, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator signifikan
membentuk variabel laten kepuasan
2. Identifikasi signifikansi indikator dalam membentuk variabel laten
Measurement Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Laten Kepuasan
Df = = = 0 ( )( )1qpqp21
+++ ( )( ) 61303021
−+++
Construct reliability = (0,668+ … + 0,707)2
(0,668+ … + 0,707)2 + (0,554 + …+ 0,500)
Construct reliability = 0,742
Dari hasil perhitungan diatas didapatkan nilai 0,742 sehingga dapat dinyatakan bahwa model
sangat reliabel. (Karena nilai Construct Reliability > 0,70)
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS
CFA dalam keadaan overidentified. Hal ini ditunjukkan dengan nilai df-nya positif yaitu 77, sehingga diperlukan pengujian model.Nilai df didapatkan dengan formulasi :
1. analisis terhadap model dari variabel kualitas pelayanan : KEPERCAYAAN3
Nilai probability didapat sebesar 0.000 maka H0 ditolak karena p-value < 0,1. JADI matriks varian-kovarian populasi
tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi, dengan kata lain model belum sesuai sehingga diperlukan adanya modifikasi model
2. Identifikasi signifikansi indikator dalam membentuk variabel laten
p-value < 0,1, sehingga modifikasi model tidak
dilakukan dengan mengeluarkan variabel,
melainkan dengan mengkorelasikan antar
residual.
Measurement Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Laten Kepercayaan
Df = = = 2 ( )( )1qpqp21
+++ ( )( ) 81404021
−+++
H0 :Σ = Σ(θ) (matriks varian-kovarian populasi sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi)H1 :Σ ≠ Σ(θ) (matriks varian-kovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi)
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS
Terjadi penurunan nilai Chi-Squaresehingga didapatkan nilai
probability sebesar 0,259 yang lebih besar dari 0,1
p-value yang dihasilkan kurang dari 0,1, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua
indikator signifikan membentuk variabel laten kepercayaan
Construct reliability = 0,598
Dari hasil perhitungan diatas didapatkan nilai 0,598 sehingga dapat dinyatakan bahwa model reliabel. (Karena
nilai Construct Reliability berada diantara 0,50 - 0,70 )
Measurement Model Modifiation CFA Variabel Laten Kepercayaan
Loading Factor dan Nilai CRIndikator Kepercayaan
Hasil Modifikasi
Construct reliability = (0,530+ … + 0,304)2
(0,530+ … + 0,304)2 + (0,719 + …+ 0,908)
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS
CFA dalam keadaan overidentified. Hal ini ditunjukkan dengan nilai df-nya positif yaitu 2, sehingga diperlukan pengujian model.Nilai df didapatkan dengan formulasi :
1. analisis terhadap model dari variabel kualitas pelayanan : KOMPLAIN4
Nilai probability didapat sebesar 0,249 maka H0 diterima , JADI matriks
varian-kovarian populasi sama dengan matriks varian-kovarian
model yang diestimasi, dengan kata lain model belum sesuai sehingga
model sesuai.
2. Identifikasi signifikansi indikator dalam membentuk variabel laten
p-value yang dihasilkan kurang dari 0,1, sehingga dapat
disimpulkan bahwa semua indikator
signifikan membentuk variabel laten komplain
Df = = = 2 ( )( )1qpqp21
+++ ( )( ) 81404021
−+++
H0 :Σ = Σ(θ) (matriks varian-kovarian populasi sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi)H1 :Σ ≠ Σ(θ) (matriks varian-kovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi)
Measurement Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Laten komplain
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS
Construct reliability = 0,612
Dari hasil perhitungan diatas didapatkan nilai 0,598 sehingga dapat dinyatakan bahwa model reliabel. (Karena
nilai Construct Reliability berada diantara 0,50 - 0,70 )
Construct reliability = (0,711+ … + 0,333)2
(0,711+ … + 0,333)2 + (0,494+ …+ 0,889)
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS
CFA dalam keadaan overidentified. Hal ini ditunjukkan dengan nilai df-nya positif yaitu 2, sehingga diperlukan pengujian model.Nilai df didapatkan dengan formulasi :
1. analisis terhadap model dari variabel kualitas pelayanan : CITRA RUMAH SAKIT5
Nilai probability didapat sebesar 0.006 maka H0 ditolak karena p-value < 0,1. JADI matriks varian-
kovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi, dengan
kata lain model belum sesuai sehingga diperlukan adanya modifikasi model
2. Identifikasi signifikansi indikator dalam membentuk variabel laten
p-value < 0,1, sehingga modifikasi model tidak
dilakukan dengan mengeluarkan variabel,
melainkan dengan mengkorelasikan antar
residual.
Df = = = 2 ( )( )1qpqp21
+++ ( )( ) 81404021
−+++
H0 :Σ = Σ(θ) (matriks varian-kovarian populasi sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi)H1 :Σ ≠ Σ(θ) (matriks varian-kovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi)
Measurement Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Laten citra
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS
Terjadi penurunan nilai Chi-Squaresehingga didapatkan nilai
probability sebesar 0,469 yang lebih besar dari 0,1
Loading Factor dan Nilai CRIndikator citra rumah sakit
Hasil Modifikasi
p-value yang dihasilkan kurang dari 0,1, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua
indikator signifikan membentuk variabel laten citra rumah sakit
Construct reliability = 0,615 Dari hasil perhitungan diatas didapatkan nilai 0,615 sehingga dapat dinyatakan bahwa model
reliabel. (Karena nilai Construct Reliability berada diantara 0,50 - 0,70 )
Measurement Model Modifiation CFA
Variabel Laten citra rumah sakit (2)
Construct reliability = (0,530+ … + 0,677)2
(0,530+ … + 0,677)2 + (0,719 + …+ 0,542)
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS
CFA dalam keadaan overidentified. Hal ini ditunjukkan dengan nilai df-nya positif yaitu 2, sehingga diperlukan pengujian model.Nilai df didapatkan dengan formulasi :
1. analisis terhadap model dari variabel kualitas pelayanan : LOYALITAS PASIEN6
Nilai probability didapat sebesar 0,028 maka H0 ditolak, JADI matriks varian-kovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang
diestimasi, dengan kata lain model belum sesuai sehingga harus dilakukan
modifikasi
2. Identifikasi signifikansi indikator dalam membentuk variabel laten
p-value < 0,1, sehingga modifikasi model tidak
dilakukan dengan mengeluarkan variabel,
melainkan dengan mengkorelasikan antar
residual.
H0 :Σ = Σ(θ) (matriks varian-kovarian populasi sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi)H1 :Σ ≠ Σ(θ) (matriks varian-kovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi)
Measurement Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Laten loyalitas pasien
Df = = =5( )( )1qpqp21
+++ ( )( ) 101505021
−+++
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS
Terjadi penurunan nilai Chi-Squaresehingga didapatkan nilai
probability sebesar 0,277 yang lebih besar dari 10
Loading Factor dan Nilai CRIndikator loyalitas pasien
Hasil Modifikasi
p-value yang dihasilkan kurang dari 10%, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua
indikator signifikan membentuk variabel laten citra rumah sakit
Construct reliability = 0,623 Dari hasil perhitungan diatas didapatkan nilai 0,623 sehingga dapat dinyatakan bahwa model
reliabel. (Karena nilai Construct Reliability berada diantara 0,50 - 0,70 )
Measurement Model Modifiation CFA
Variabel Laten loyalitas pasien (2)
Construct reliability =(0,350+ … + 0,378)2
(0,350+ … + 0,378)2 + (0,878 + …+ 0,857)
STRUCTURAL EQUATION MODELING
Derajat bebas sebesar 517 yang menunjukkan model dalam keadaan over identified. Sehingga diperlukan pengujian kelayakan model dan pengujian pola hubungan kausalitas antar variabel laten endogen dan variabel laten eksogen
STRUCTURAL EQUATION MODELING
Ada hubungan yang tidak signifikan, yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra, citra terhadap loyalitas, kepuasan terhadap
loyalitas dan kepercayaan terhadap loyalitas. Hal ini ditunjukkan dengan nilai p-value yang lebih dari 0,10 (10%)
Estimate C.R. P kepuasan <--- komplain ,324 2,845 ,004 kepuasan <--- kualitas_pelayanan ,157 1,854 ,064 citra <--- kepuasan ,184 1,753 ,080 keperca_yaan <--- kepuasan ,179 1,663 ,096 citra <--- kualitas_pelayanan ,061 ,428 ,669 loyalitas <--- citra ,051 ,505 ,614 loyalitas <--- kepuasan ,191 1,510 ,131 loyalitas <--- keperca_yaan -,054 -,493 ,622 loyalitas <--- komplain ,243 1,837 ,066 loyalitas <--- kualitas_pelayanan ,274 2,205 ,027
Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model
Chi-Square (df = 517) 763.087 < 558,613 Kurang Baik
Cmin/df 1.476 ≤ 2,00 Baik Probability 0,000 ≥ 0,10 Belum Fit RMSEA 0,050 ≤ 0,08 Baik
GFI 0.812 ≥ 0,90 Kurang Baik AGFI 0,784 ≥ 0,90 Kurang Baik TLI 0.766 ≥ 0,95 Kurang Baik CFI 0,784 ≥ 0,95 Kurang Baik
Nilai probability didapat sebesar 0.000 maka H0 ditolak karena p-value < 0,1. JADI
matriks varian-kovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian
model yang diestimasi, dengan kata lain model belum sesuai sehingga diperlukan
adanya modifikasi model
MODIFIKASI FULL MODEL SEM
Nilai probabilitas yang kurang dari 0,1 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua hubungan kausalitas signifikan dan masuk model
Ada penurunan nilai sampai menjadi sebesar 245,381 dengan probabilitas sebesar 0,205. Nilai ini lebih besar dari 0,1 sehingga sudah didapatkan matriks varian kovarian populasi sama dengan mariks varian kovarian model
yang diestimasi
Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model
Chi-Square (df = 490) 517,716 < 530,522 Baik
Cmin/df 1.057 ≤ 2,00 BaikProbability 0,187 ≥ 0.10 FitRMSEA 0,017 ≤ 0,08 Baik
GFI 0.871 ≥ 0,90 Cukup BaikAGFI 0,844 ≥ 0,90 Cukup BaikTLI 0.972 ≥ 0,95 BaikCFI 0,976 ≥ 0,95 Baik
Estimate CR P kepuasan <--- Komplain ,357 2,882 ,004 kepuasan <--- kualitas_pelayanan ,183 1,883 ,060 citra <--- Kepuasan ,230 2,368 ,018 keperca_yaan <--- Kepuasan ,208 1,842 ,065 loyalitas <--- Komplain ,393 2,334 ,020 loyalitas <--- kualitas_pelayanan ,328 2,262 ,024
Kepuasan Pasien = γ4 komplain + γ1 kualitas pelayanan + ζ1Kepercayaan = β1 kepuasan pasien + ζ2Citra = β2 kepuasan pasien + ζ3Loyalitas Pasien = γ5 komplain + γ3kualitas pelayanan ζ4
Dengan estimasi parameter sebagai berikut:
Kepuasan Pasien = 0.357 komplain + 0.183 kualitas pelayananKepercayaan = 0,208 kepuasan pasienLoyalitas Pasien = 0.393 komplain + 0.328 kualitas pelayananCitra = 0.230 kepuasan pasien Kualitas Pelayanan
(ξ1)
Kepuasan Pasien(η1)
Komplain (ξ2)
Kepercayaan(η2)
Citra(η3)
Loyalitas Pasien(η4)
γ1
γ3
γ4
γ5
β1
β2
• Sebagian besar Indikator Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kualitas pelayanan kecuali : Indikator penampilan petugas medis yang
rapi dan memakai seragam (KP3) Indikator kelengkapan alat kesehatan yang
digunakan (KP6) Indikator kesigapan perawat dalam
melayani pasien (KP10) Indikator kecepatan staf administrasi dalam
penanganan administrasi pembayaran (KP12)
Indikator diatas merupakan indikator yang tidak tidak valid sehingga tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kualitas pelayanan.
• Seluruh Indikator variabel Kepuasan, Kepercayaan , Komplain, Citra rumah sakit serta loyalitas pasien berpengaruh signifikan dalam membentuk masing-masing variabel latennya
• Pengaruh antar variabel laten dalam Structural Equation Modeling (SEM) diuraikan sebagai berikut :
• Variabel komplain dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien yang berakhir pada pembentukan variabel kepercayaan serta signifikan pula membentuk variabel citra rumah sakit.
• Variabel komplain dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pasien.
KESIMPULAN
• Rekomendasi bagi Rumah Sakit Umum Haji Surabaya dalam rangka peningkatan kepuasan serta loyalitas pasien Instalasi Rawat Inap, yaitu:
Meningkatkan ketelitian dan kemampuan dokter dalam memeriksa penyakit pasien agar tidak terjadi kesalahan perawatan (malapraktik). Apabila dokter melakukan kesalahan di dalam melayani pasien maka akan terjadi malapraktik sehingga pasien akan mengeluhkan pelayanan yang diberikan dan kemungkinan untuk tidak menggunakan jasa Rumah Sakit Haji kembali sangat besar
Dukungan psikologis yang diberikan pihak rumah sakit berupa semangat dan perhatian yang tulus untuk cepat sembuh juga perlu ditingkatkan agar pasien merasa nyaman dan semangat untuk sembuh, karena dengan adanya rasa yakin dari dalam diri sendiri dapat membantu mempercepat pulihnya kondisi fisik pasien.
Peningkatkan waktu penanganan keluhan yang cepat serta pihak rumah sakit bersedia mendengarkan komplain yang dirasakan kepada pasien dengan baik
Meningkatkan kedisiplinan dan komitmen dalam bekerja pada seluruh petugas rumah sakit agar bisa memberikan pelayanan yang cepat, tepat, akurat
Pihak rumah sakit diharapkan terus meningkatkan sarana, prasarana dan kesehatan lingkungan rumah sakit serta memelihara dan memperbaiki fasilitas yang telah ada, perbaikan fasilitas di ruang rawat inap serta kebersihan rumah sakit.
KESIMPULAN
Hal-hal yang perlu dilakukan rumah sakit berdasarkan indikator-indikator yang memiliki nilai loading factor yang besar terhadap pembentukan masing-masing variabel laten, dan masing-masing variabel laten memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pasien maupun pengaruh langsung terhadap loyalitas pasien antara lain :
• Terus meningkatkan sarana, prasarana dan kesehatan lingkungan rumah sakit serta memelihara dan memperbaiki fasilitas yang telah ada, khususnya di ruang rawat inap pasien.
• Untuk meningkatkan kualitas fungsional, perlu dilaksanakan pelatihan terutama yang berkaitan dengan hubungan manusia yaitu mengenai sikap dan cara komunikasi yang baik.
• Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh rumah sakit untuk mendesain strategi rumah sakit yang terkait dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
• Perlu dilakukan penelitian pada industri jasa yang bergerak dibidang selain rumah sakit.
• Menganalisis hubungan antara variabel komplain terhadap kepercayaan yang berakhir pada pembentukan loyalitas pelanggan.
SARAN
SARAN UNTUK RUMAH SAKIT SARAN UNTUK PENELITIAN SELANJUTNYA
DAFTAR PUSTAKA• Aaker, D.A. 1997. Strategic Market Management. New York: John Wiley & Sons, Inc.• Akbar, Mohammad M dan Parvez, Noorjahan. 2009. Impact of Service Quality, Trust and Customer
Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal Vol. 29 No. 1.• Amstrong, Gary dan Kotler, Philip. 1997. Principles of Marketing. New Jersey :Prentice hall
International, Inc.• Azwar A. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan• Bloemer JM, G Odekerken-Schroder. 2002. Store Satisfaction and Store Loyalty Explained by
Customer and Store-Related Factors. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour. Vol. 15. Pp: 65-80.
• Budi, T.P. 2005. Riset Statistik Parametrik. Yogyakarta: Penerbit Andi.• Churchill, G.A. 2001. Dasar-Dasar Riset Pemasaran 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.• Eakuru, Nattakarn., Khamariah, Nik Mat.2008. The Application of Structural Equation Modelling
(SEM) in determining The Antecedent of Customer Loyalty in Banks in South Thailand. The Business Review, Cambridge, Vol 10 (2).
• Eriyanto. 2007. Teknik Sampling, Analisis Opini Publik. Yogyakarta: LKis.• Ferdinand, A. 2000. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: Badan
Penerbit Diponegoro.• Ghozali, I dan Fuad. 2005. Structural Equation Modeling: Teori, Konsep, dan Aplikasi.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
DAFTAR PUSTAKA• Griffin, Gill. 2005. Customer Loyalty. Jakarta : Penerbit Erlangga• Gronroos Christian. 1990. Service Management and Marketing: A Moment of Truth. Singapore:
Maxwell Macmillan International.• Gunawan, I dan Ratnasari. 2008. Patient Intimacy dan Kepuasan sebagai Anteseden Loyalitas
Pasien pada Praktik Dokter Spesialis di Surabaya. Jurnal Admistrasi Kesehatan. Vol. 6, No. 3, September-Desember.
• Harris, L. C., and Goode, M. M. H. 2004. The Four Levels of Loyalty and the Pivotal Role of Trust: A Study of Online Service Dynamics. Journal of Retailing, 80(2), 139-158.
• Irham, Agus. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Citra Perusahaan, Persepsi Nila dan Kepuasan Pada Loyalitas : Studi Terhadap Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Al-Irsyad Surabaya. Universitas Airlangga Surabaya.
• Joseph Cronin, Jr. & Steven A. Taylor. 1992. Measuring Service Quality”. A Reexamination and Extension, Journal of Marketing. Vol.56, No.55-68.
• Kasali, Rhenald. 1994. Manajemen Public Relations: Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Jakarta: Pustaka Utama Graffiti.
• Kertajaya, Hermawan. 2006. Hermawan Kertajaya On Service. Bandung: Penerbit Mizan.• Komarudin. 2007. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Dalam
Memanfaatkan Pelayanan Rumah Sakit Umum Happy Land Medical Centre Yogyakarta. Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Jurusan Ilmu-Ilmu Kesehatan. Pasca Sarjana. Universitas Gadjah Mada.