ANALISIS PENGARUH EVALUASI MEREK, KEPUASAN PELANGGAN

DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK

YANG DIMEDIASI HUBUNGAN MEREK

(Studi Pada Konsumen Produk Kosmetik Wardah)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas & Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh :

INDAH PERMATA SARI

B 100 130 387

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2017

ii

iii

iv

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO :

“Tidak ada orang bijak ataupun orang yang dapat dipercaya kecuali mereka yang

berkata jujur.” (Sir Walter Raleigh)

“Jangan bimbang dalam menghadapi macam-macam penderitaan, karena makin

dekat cita-cita kita tercapai makin berat penderitaan yang harus kita alami.” (Jend.

Sudirman)

“Jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolongmu.” ( QS. Al-Baqarah; 2:45 )

PERSEMBAHAN :

“Dengan Menyebut Nama Allah Yang Maha Pengasih Lagi Maha Penyayang,

Skripsi ini aku persembahkan untuk, kedua orang tuaku tercinta, kakak dan

adikku serta sahabat-sahabatku atas dukungan, semangat dan doa selama ini.”

vi

KATA PENGANTAR

حْمَنِِِاللِِِبسِْــــــــــــــــــمِِ حِيْمِِِالرَّ الرَّ

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas nikmat,

hidayah dan karunia-Nya, serta dengan ikhtiar yang sungguh-sungguh, akhirnya

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat mendapat gelar

Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta dengan judul “ANALISIS PENGARUH

EVALUASI MEREK, KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN

MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK YANG DIMEDIASI

HUBUNGAN MEREK (Studi Pada Konsumen Produk Kosmetik Wardah)”.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih atas

dukungan dari berbagai pihak yag telah membantu, baik secara langsung maupun

tidak langsung hingga terselesaikannya skripsi ini. Ucapan terimakasih yang tulus

penulis sampaikan kepada:

1. Allah SWT atas segala rahmat, hidayah, petunjuk serta kasih sayang-Nya

yang tak henti-hentinya dilimpahkan kepada hamba-Nya.

2. Bapak Prof. Dr. H. Bambang Setiaji, M.Si selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

3. Bapak Dr. Triyono, S.E., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

4. Bapak Drs. Anton Agus Setiawan, S.E., M.Si. selaku ketua jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

5. Bapak Edy Purwo Saputro, S.E., M.Si selaku Pembimbing Akademik yang

telah memberikan bimbingan dan saran selama penulis menempuh

pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surkarta.

vii

6. Ibu Soepatini, S.E., M.Si., Ph.D. selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang

telah memberikan arahan dan nasehat sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini.

7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan

kepada penulis selama menuntut ilmu di UMS.

8. Seluruh staf karyawan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan kelancaran proses

administrasi maupun informasi selama kuliah dan penulisan skripsi ini.

9. Bapak dan ibuku tercinta yang telah banyak memberikan bantuan baik

materiil dan moril sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan

penulisan skripsi ini.

10. Kakak dan Adikku tersayang yang senantiasa memberikan dorongan dan

hiburan kepada penulis sehingga dapat tetap semangat menyelesaikan skripsi.

11. Untuk Haryono Saputro yang selalu menemani, medukung serta memberikan

doa selama ini.

12. Sahabat-sahabatku Desta, Desi, Novia, Riska dan Yani terimakasih atas doa,

dukungan serta semangatnya.

13. Semua pihak yang telah membantu dan yang tidak bisa penulis sebutkan satu

persatu.

Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, penulis berharap dapat

memberikan manfaat yang baik, serta menjadi arahan dalam perjalanan

pengetahuan, dan penulis menyadari bahwa penyusunan ini masih jauh dari

sempurna.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, Januari 2017

Penulis

viii

INDAH PERMATA

SARI

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ......................................................... iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................. v

KATA PENGANTAR .................................................................................... vi

DAFTAR ISI ................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ........................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xiii

ABSTRAKSI .................................................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1

B. Perumusan Masalah ...................................................................... 7

C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 8

D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 9

E. Sistematika Penulisan Skripsi ...................................................... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Loyalitas Merek ............................................................................ 11

B. Evaluasi Merek ............................................................................. 13

C. Kepuasan Pelanggan .................................................................... 17

D. Kepercayaan Merek ...................................................................... 20

E. Hubungan merek .......................................................................... 21

F. Penelitian Terdahulu .................................................................... 22

G. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 24

ix

H. Hipotesis dan Pengaruh Antar Variabel ....................................... 24

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Desain Penelitian .......................................................... 29

B. Variabel Penelitian ....................................................................... 29

C. Definisi Operasional Variabel ...................................................... 30

D. Penentuan Populasi dan Sampel ................................................... 31

E. Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 33

F. Metode Analisis Data .................................................................... 34

1. Analisis Deskriptif ................................................................... 34

2. Uji Instrumen Data .................................................................. 35

3. Uji Asumsi Klasik ................................................................... 36

4. Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................. 38

5. Koefisien Determinasi (R2)

...................................................... 40

6. Uji F ......................................................................................... 41

7. Uji t .......................................................................................... 42

BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif ........................................................................ 43

1. Karakteristik Responden ......................................................... 43

2. Deskripsi Data Penelitian ........................................................ 46

B. Analisis Data ................................................................................ 50

1. Uji Instrumen Data .................................................................. 50

2. Uji Asumsi Klasik ................................................................... 55

3. Uji Persamaan Substruktur 1 ................................................... 57

4. Uji Persamaan Substruktur 2 ................................................... 62

5. Analisis Jalur ........................................................................... 67

6. Hasil ......................................................................................... 75

C. Pembahasan .................................................................................. 78

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................... 86

B. Saran ............................................................................................. 87

C. Keterbatasan Penelitian ................................................................ 88

x

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 89

LAMPIRAN .................................................................................................... 94

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I.1 Perkembangan Pasar Industri Kosmetik di Indonesia ................ 2

Tabel I.2 Top Brand Index Kategori Produk Lipstick ............................... 3

Tabel III.1 Definisi Operasional Variabel .................................................. 31

Tabel IV.1 Usia Responden ....................................................................... 44

Tabel IV.2 Pendidikan Terakhir ................................................................. 44

Tabel IV.3 Pekerjaan Responden ............................................................... 45

Tabel IV.4 Pembelian Wardah ................................................................... 45

Tabel IV.5 Deskripsi Variabel Evaluasi Merek ......................................... 46

Tabel IV.6 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ................................. 47

Tabel IV.7 Deskripsi Variabel Kepercayaan Merek .................................. 48

Tabel IV.8 Deskripsi Variabel Hubungan Merek ...................................... 49

Tabel IV.9 Deskripsi Variabel Loyalitas Merel ......................................... 49

Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas Variabel Evaluasi Merek ........................ 51

Tabel IV.11 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ................ 51

Tabel IV.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan Merek ................. 52

Tabel IV.13 Hasil Uji Validitas Variabel Hubungan Merek ...................... 53

xi

Tabel IV.14 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Merek ....................... 53

Tabel IV.15 Hasil Pengujian Reliabilitas ................................................... 55

Tabel IV.16 Hasil Uji Normalitas .............................................................. 56

Tabel IV.17 Hasil Uji Multikolinearitas .................................................... 57

Tabel IV.18 Koefisien Determinasi Substruktur 1 ..................................... 58

Tabel IV.19 Uji F Substruktur 1 ................................................................ 59

Tabel IV.20 Uji t Substruktur 1 .................................................................. 60

Tabel IV.21 Koefisien Determinasi Substruktur 2 ..................................... 63

Tabel IV.22 Uji F Substruktur 2 ................................................................ 64

Tabel IV.23 Uji t Substruktur 2 .................................................................. 65

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ............................................. 24

Gambar IV.1 Substruktur 1 dengan Koefisien Jalur .................................. 61

Gambar IV.2 Substruktur 2 dengan Koefisien Jalur .................................. 66

Gambar IV.3 Model Empirik Penelitian dengan Koefisien Jalur .............. 67

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuisioner Penelitian

Lampiran 2 : Data Mentah Jawaban Responden

Lampiran 3 : Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS

xiv

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji variabel-variabel yang

mempengaruhi loyalitas merek pada konsumen produk kosmetik Wardah.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif.

Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-

probability sampling (teknik pengambilan sampel dengan tidak memberikan

kesempatan kepada unsur populasi untuk menjadi sampel) dengan jenis purposive

sampling yang merupakan teknik penarikan sampel yang dilakukan berdasarkan

kriteria tertentu pada responden. Berdasarkan metode dan teknik penarikan

sampel diperoleh sebanyak 100 responden yang sesuai dengan kriteria. Data

tersebut dikumpulkan menggunakan kuesioner, setelah data terkumpul kemudian

dianalisis menggunakan alat analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa evaluasi merek dan kepercayaan merek tidak berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas merek kosmetik Wardah. Berbeda dengan kepuasan

pelanggan dan hubungan merek, hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel

tersebut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek kosmetik

Wardah. Serta hubungan merek memediasi evaluasi merek dan kepuasan

pelanggan. Sedangkan hubungan merek tidak memediasi kepercayaan merek.

Kata Kunci: Loyalitas Merek, Evaluasi Merek, Kepuasan Pelanggan,

Kepercayaan Merek dan Hubungan Merek.

xv

ABSTRACT

The purpose of this study was to examine the variables that influence

consumer brand loyalty in cosmetic products Wardah. This study uses a

quantitative approach with descriptive methods. The sampling technique used in

this study was a non-probability sampling (sampling technique by not giving a

chance to the elements of the population to be sampled) with the type of purposive

sampling is a sampling technique that is based on specific criteria on respondents.

Based on sampling methods and techniques acquired by 100 respondents who fit

the criteria. The data were collected using a questionnaire, after the data is

collected and then analyzed using multiple linear regression analysis. The results

showed that the evaluation of brand and brand trust has no significant effect on

brand loyalty Wardah cosmetics. In contrast to customer satisfaction and brand

relationships, the results showed that these variables have a significant effect on

brand loyalty Wardah cosmetics. As well as the brand relationship mediate

evaluation of brand and customer satisfaction. While the brand does not mediate

the relationship of trust brands.

Keywords: Brand Loyalty, Brand Evaluation, Customer Satisfaction, Brand Trust

and Brand Relationships.