PENGARUH KARAKTERISTIK KEPERCAYAAN, KEPUASAN, MEREK DAN

SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Survey Pada

Pelanggan Penerbangan Lion Air Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Peminatan :

Manajemen Pemasaran

Diajukan Oleh :

SABRAN

NIM : 1721100011

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS WIDYA DHARMA KLATEN

JUNI 2021

MOTTO

“Semakin banyak ilmu yang kita pelajari, maka akan semakin mudah bagi kita

untuk memahami ilmu yang lainnya”

“Orang yang pintar bukanlah orang yang merasa pintar, akan tetapi ia adalah

orang yang merasa bodoh, dengan begitu ia tak akan pernah berhenti

untuk belajar”

“Kesuksesan tidak akan bertahan jika dilalui dengan jalan pintas”

“Kegagalan terjadi karena terlalu banyak berencana tapi sedikit

berpikir”

(Penulis)

v

PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan untuk :

Bapak dan Ibu yang selalu memberikan limpahan kasih

sayangnya dan terima kasih atas doa, dukungan,

kesabarannya serta nasehat-nasehatnya

Istri dan Anakku sebagai penyemangat sehingga skripsi ini selesai

Bapak Pimpinan PT. Angkasa Pura PT. Angkasa Pura I (Persero) Kantor Cabang

Bandara

Almamaterku...........aku bangga padamu

Temen-temenku seperjuangan terima kasih atas dukunganya,

Semoga masa depan cerah mendampingi kita semua……Amin

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Tuhan Allah SWT yang telah

melimpahkan karunia serta berkat-Nya sehingga penulis dapat menyusun dan

menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Karakteristik Kepercayaan, Kepuasan,

Merek Dan Switching Barrier Terhadap Customer Retention (Survey Pada

Pelanggan Penerbangan Lion Air Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo).

Skripsi ini disusun untuk melengkapi syarat ujian akhir guna mendapat gelar sarjana

strata satu ekonomi di Universitas Widya Dharma Klaten. Terselesaikannya skripsi

ini tidak lepas dari motivasi, bantuan, pengarahan serta bimbingan dari berbagai

pihak.

Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Tuhan Allah SWT atas segala limpahan karunia, kenikmatan yang tiada tara,

kemudahan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Prof Dr. H. Triyono, M.Pd, Selaku Rektor Universitas Widya Dharma

Klaten.

3. Bapak Dr. Sutrisno Badri, M.Sc selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Widya Dharma Klaten, atas segala ijin, dukungan, serta motivasi dalam

menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak H. Abdul Haris, SE, MM. M.Pd selaku Ketua Prodi Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten atas segala ijin dan dukungannya.

vii

5. Bapak Hj. Anis Marjukah., S.E., M.M., selaku pembimbing pertama yang dengan

sabar memberikan bimbingan bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Bapak Sarwono Nursito, S.E., M.Sc selaku pembimbing kedua yang dengan sabar

memberikan arahan serta bimbingan bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

7 Rekan-rekan mahasiswa Manajemen Angkatan 2017 Universitas Widya Dharma

Klaten yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

8. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini yang

tidak bisa disebutkan satu-persatu.

Semoga menjadi amal kebaikan Saudara dan Tuhan Allah SWT membalas

dengan kenikmatan yang berlipat ganda. Penulis menyadari masih terdapat banyak

kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat

membangun. Dan diharapakan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca

maupun peneliti lain yang dapat menambah wawasan dan pengetahuan.

Klaten, Juni 2021

Penulis

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................... ........ i

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii

PERNYATAAN .................................................................................................... iv

MOTTO ................................................................................................................. v

PERSEMBAHAN.................................................................................................. vi

KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii

DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ ....... xiv

ABSTRAK ........................................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ...................................................................................... 1

B. Alasan Pemilihan Judul ........................................................................... 6

C. Penegasan Judul ...................................................................................... 7

D. Identifikasi Masalah ............................................................................... 9

E. Pembatasan Masalah ............................................................................... 9

F. Rumusan Masalah .................................................................................... 9

G. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 10

H. Manfaat Penelitian ................................................................................... 11

I. Kerangka Pemikiran ................................................................................. 11

ix

J. Hipotesis ........................................................................................... 12

K. Sistematika Penulisan ....................................................................... 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran ......................................................................................... 14

B. Karakteristik Kepercayaan ................................................................. 21

C. Kepuasan ............................................................................................ 31

D. Merek .................................................................................................. 35

E. Switcing barrier ................................................................................... 41

F. Customer Retention ............................................................................. 43

F. Penelitian Rerdahulu ........................................................................... 46

BAB III METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian ............................................................................... 48

B. Variabel Penelitian ............................................................................. 48

C. Definisi Operasional.............................................................................. 49

D. Skala Pengukuran Variabel................................................................... 50

E. Jenis dan Sumber Data ......................................................................... 51

F. Po;pulasi dan Sampel ............................................................................. 52

G. Uji Instrumen Penelitian ......................................................................... 53

H. Alat Analisis Data ................................................................................. 55

I . Teknik Analisis Data .............................................................................. 55

J. Gambaran Umum Perusahaan ................................................................. 60

x

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data Responden .................................................................. 72

B. Deskripsi Variabel Penelitian ................................................................. 75

C Uji Instrumen Penelitian ......................................................................... 85

D Analisis Data .......................................................................................... 87

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan ............................................................................................... 95

B. Saran .................................................................................................... 97

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 : Deskripsi Responden Berdasarkan Usia .................................... 73

Tabel 4.2 : Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 73

Tabel 4.3 : Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................ 74

Tabel 4.4 : Deskripsi Jawaban Responden mengenai Karakteristik kepercayaan 76

Tabel 4.5 : Deskripsi Jawaban Responden mengenai Aspek Kepuasan ........ 78

Tabel 4.6 : Deskripsi Jawaban Responden mengenai Aspek Merek ............... 79

Tabel 4.7 : Deskripsi Jawaban Responden mengenai Aspek Switching Barrier 81

Tabel 4.8 : Deskripsi Jawaban Responden mengenai Aspek Customer Retention 82

Tabel 4.9 : Hasil Uji Validitas .................................. .................................. 85

Tabel 4.10 : Hasil Uji Reliabilitas.................................................................. 86

Tabel 4.11 : Hasil Regresi Linier Berganda ................................................ 88

Tabel 4.12 : Hasil Uji T ............................................................................... 91

Tabel 4.13 : Hasil Uji F ............................................................................... 93

Tabel 4.14 . : Koefisien Determinasi ............................................................ 94

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 : Bagan Kerangka Pemikiran ................................................. 11

Gambar 3.1 : Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho ................................ 57

Gambar 3.2 : Daerah penerimaan dan penolakan H0 pada F .................... 58

Gambar 3.3 : PT. Angkasa Pura I (Persero) Kantor Cabang Bandara ....... 71

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Tabulasi Data Skor Angket Variabel Karakteristik Kepercayaan (X1)

Lampiran 3 Tabulasi Data Skor Angket Variabel Kepuasan (X2)

Lampiran 4 Tabulasi Data Skor Angket Variabel Merek (X3)

Lampiran 5 Tabulasi Data Skor Angket Switching Barrier (X4)

Lampiran 6 Tabulasi Data Skor Angket Switching Barrier (Y)

Lampiran 7 Correlations Per Variabel

Lampiran 8 Reliability Per Variabel, Uji F, Uji T dan Uji Determinasi

Lampiran 9 Tabel Uji r, Uji t Uji F

xiv

ABSTRAK

Nama: SABRAN, NIM: 1721100011, Skripsi dengan judul: “PENGARUH

KARAKTERISTIK KEPERCAYAAN, KEPUASAN, MEREK DAN SWITCHING

BARRIER TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Survey Pada Pelanggan

Penerbangan Lion Air Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo)”, Fakultas

Ekonomi Program Studi Manajemen, Universitas Widya Dharma Klaten 2021.

Tujuan penelitian ini adalah 1) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh karakteristik kepercayaan terhadap customer retention, 2) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap customer retention, 3) untuk mengetahui dan menganlisis pengaruh merek terhadap customer retention, 4) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh switching barriers terhadap customer retention, 5). untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh karakteristik kepercayaan, kepuasan, merek dan switching barriers terhadap customer retention.

Teknik pengumpulan data dengan angket, wawancara dan observasi. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 150 dari pelanggan penerbangan Lion Air Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo. Variabel dalam penelitian ini yaitu variabel bebas : karakteristik kepercayaan (X1), kepuasan (X2), merek (X3) dan switching barriers (X4) serta variabel terikat (Y) : customer retention. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS.

Dari hasil uji t diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara sendiri-sendiri antara karakteristik kepercayaan, kepuasan, merek dan switching barriers berpengaruh positif terhadap customer retention karena t hitung karakteristik kepercayaan = 4.136, kepuasan = 0,709, merek = 2,359 dan switching barriers = -1,512. Ketiga hasil tersebut berada di atas taraf signifikansi 5 % (0,05) dan lebih besar dari t tabel 0,159.Dengan demikian hopotesis penelitian yang berbunyi : 1) ada pengaruh yang signifikan karakteristik kepercayaan terhadap customer retention, 2) ada pengaruh yang signifikan kepuasan terhadap customer retention, 3) ada pengaruh yang signifikan merek terhadap customer retention, semua terbukti, sedangkan switching barriers tidak berpengaruh terhadap customer retention Kata kunci: karakteristik kepercayaan, kepuasan, merek, switching barriers dan customer

retention

xv

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Persaingan antar perusahaan jasa yang semakin kompetitif yang ada pada

jaman modern seperti sekarang ini membuat beberapa perusahaan jasa yang ada

terdorong untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka kepada para

pelanggannya, dimana hal tersebut dilakukan demi menjaga loyalitas para

pelanggannya agar senantiasa tetap selalu menggunakan jasa layanan yang telah

perusahaan jasa tersebut berikan. Selain dapat menjaga loyalitas pelanggan

peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan jasa juga dapat

menjadi nilai tambah tersendiri bagi publik secara luas terhadap suatu perusahaan

jasa tersebut

Kepercayaan merupakan kondisi mental yang didasarkan oleh situasi

seseorang dan konteks sosialnya. Ketika seseorang mengambil suatu keputusan, ia

akan lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan dari orang- orang yang lebih

dapat ia percaya dari pada yang kurang dipercayai (Moorman, 1993). Menurut

Rousseau et al (1998), kepercayaan adalah wilayah psikologis yang merupakan

perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perilaku yang

baik dari orang lain. Kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai kesediaan satu

pihak untuk menerima resiko dari tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa

pihak lain akan melakukan tindakan penting untuk pihak yang mempercayainya,

terlepas dari kemampuan untuk mengawasi dan mengendalikan tindakan

pihak yang dipercaya (Mayer et al, 1995). 2001).

2

Banyak ahli yang menjelaskan tentang pentingnya kualitas pelayanan,

salah satunya Tjiptono (2007) yang mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai

suatu upaya yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen

dengan penyampaian yang tepat dan juga berimbang. Penjelasan lain akan

pentingnya kualitas pelayanan dalam sebuah kegiatan perusahaan juga pernah

dikemukakan sebelumnya oleh Kotler (2000:25) dimana menurutnya kualitas

pelayanan merupakan bentuk totalitas yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam

memuaskan pelanggannya baik secara terlihat maupun tersembunyi apabila suatu

perusahaan tersebut ingin mencapai sebuah keberhasilan.

Dengan kondisi persaingan dalam sektor usaha ini semakin banyak dan

ketat, maka situasi tersebut menyebabkan hal yang positif bagi konsumen.

Konsumen menjadi semakin banyak alternatif pilihan terhadap produk dan jasa

yang ditawarkan oleh produsen (Assael, 2001). Di sisi lain, produsen juga dituntut

untuk mempunyai kemampuan dalam memanfaatkan kesempatan ini untuk

memenangkan ataupun untuk mendapatkan hati konsumen agar memilih layana

jasa yang penerbangan ditawarkan tersebut.

Bitner (2009) menunjukkan adanya pengaruh kepuasan konsumen

terhadap perilaku berpindah ke maskapai penerbangan yang lain. Kemungkinan

berpindah maskapai penerbangan dipengaruhi oleh hal ini, ketika konsumen

merasa puas terhadap suatu maskapai maka kemungkinannya untuk berpindah ke

maskapai yang lain semakin kecil, tetapi kemungkinan konsumen untuk berpindah

ke maskapai yang lain menjadi lebih besar ketika konsumen tidak merasa puas

terhadap pelayanan yang ada. Konsumen yang merasa lebih puas, maka

ingatan dimiliki oleh konsumen terhadap suatu produk yang ada akan

menjadi lebih besar (Anderson dan Sullivian, 1993; Fornell,1992). Dengan

3

kondisi tersebut maka kepuasan merupakan suatu hal yang harus dapat diberikan

suatu produk untuk membuat konsumen menjadi lebih mudah mengingat produk

tersebut. Tidak hanya kepuasan konsumen yang berperan penting dalam

mempengaruhi ingatan konsumen, tetapi karakteristik kepuasan, merek dan

switching barriers juga mempunyai peranan yang penting dalam hal tersebut.

Fenomena menarik yang terjadi adalah semakin banyaknya alternatif

maskapai penerbangan. Dengan kondisi tersebut maka dapat dipastikan akan terjadi

persaingan yang semakin bertambah antar provider maskapai penerbangan.

Keadaan tersebut menyebabkan konsumen akan dengan mudahnya dapat berpindah

naskpai dan cenderung berganti-ganti jenis provider maskapai penerbangan.

Switching cost tidak hanya dapat diukur dengan moneter (nilai harga), tetapi juga

efek psikologis yang dapat membuat konsumen baralih pada perusahaan baru, pada

maskapai yang baru (Klemperer, 1995; Kim et al, 2003). Kecenderungan perilaku

beralih merek yang terjadi di kalangan konsumen penyedia layanan provider

maskapai penerbangan tersebut merupakan tantangan bagi setiap perusahan untuk

memenangkan persaingan dengan membuat konsumen menjadi selalu mengingat

kelebihan yang ditawarkan oleh maskapai penerbangan yang akan berguna

terhadap kepentingan perusahaan. Kecenderungan beralih maskapai tersebut terjadi

karena adanya tawaran menarik dari maskapai penerbangan baru. Tawaran tersebut

dapat berupa fitur baru dan kecanggihan yang ada, harga yang bersaing

ataupun dengan adanya program bundling.

Kondisi yang demikian membuat perusahaan harus dapat membuat

konsumen mempunyai rasa kepercayaan terhadap produsen tersebut.

Maskapai penerbangan dituntut untuk mengerti kebutuhan ataupun

keinginan yang diharapkan oleh konsumen. Selain itu, fitur yang ditawarkan

4

adalah fitur yang memang berkualitas dan dapat diandalkan sehingga konsumen

akan selalu percaya terhadap maskapai penerbangan tesebut.

Kepercayaan pada merek adalah kesediaan konsumen untuk mengarah

pada suatu merek dan mengabaikan resiko dikarenakan harapan bahwa merek

tersebut akan memberikan manfaat positif baginya (Lau & Lee, 1999).

Kepercayaan terhadap merek dikonsepkan sebagai suatu kepercayaan kelompok

atau konsumen terhadap partner dalam keandalan dan integritas (Morgan and

Hunt, 1994). Dengan hal tersebut maka kepercayaan terhadap merek merupakan

sebuah hal yang harus diperoleh perusahaan jika menginginkan konsumen selalu

mengingat ataupun melakukan pembelian terhadap produk sebelum, ataupun yang

sama. Produsen sebuah produk jika telah mendapatkan kepercayaan dari konsumen

maka akan memudahkan produsen tersebut dalam memasarkan sebuah produk.

Customers retention merupakan salah satu kunci dalam menentukan

besarnya tingkat profitabilitas dari sebuah perusahaan (Desai dan Mahajan 1998).

Dengan mengacu pada pernyataan tersebut ketika sebuah merek mampu

menciptakan customers retention terhadap merek tersebut, maka untuk

memperoleh profitabilitas yang tinggi dapat dicapai dengan lebih mudah. Dengan

kondisi tersebut sebuah perusahaan akan menjadi mudah dalam mempertahankan

kondisi financial perusahaan yang bersangkutan.

Selain itu, pentingnya customers retention terhadap perusahan adalah

dalam menentukan seberapa besar perusahaan tersebut mampu menguasai pasar

(Appiah-Adu, 1999). Ketika dalam pikiran konsumen telah tercipta suatu

pemikiran bahwa merek tersebut mempunyai kinerja bagus, maka sangat

menguntungkan bagi produsen merek tersebut. Ketika hal tersebut terjadi,

sebuah perusahaan akan semakin mudah dalam mempertahankan konsumen

5

serta mempermudah dalam mendapatkan konsumen baru. Disamping

customers retention perlu juga memperhatikan switching barriers karena

switching barriers didefinisikan sebagai suatu penilaian konsumen terhadap

sumber daya dan kesempatan yang dibutuhkan untuk melakukan

perpindahan atau alternatif, dalam batasan untuk mencegah tindakan

perpindahan tersebut (Bansal and Taylor, 1992).

Menurut Aaker (dalam Kotler&Keller), kesetiaan terhadap merek

merupakan salah satu aset dan liabilitas merek berkaitan dengan

kemampuan merek menambah atau mengurangi nilai yang diberikan kepada

pengguna atau konsumen produk tersebut. Dengan hal tersebut, jika sebuah

merek dapat membuat konsumen setia terhadap produk tersebut, maka nilai

yang diberikan telah sampai dan sesuai dengan keinginan konsumen.

Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk menguraikan lebih

jauh bagaimana keadaan tersebut dapat terjadi dan bagaimana menemukan

solusi yang terbaik dalam mengatasi masalah tersebut sehingga penulis

ingin mengangkat judul “PENGARUH KARAKTERISTIK

KEPERCAYAAN, KEPUASAN, MEREK DAN SWITCHING

BARRIER TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Survey Pada

Pelanggan Penerbangan Lion Air Bandar Udara Internasional Adi

Soemarmo).

B. Alasan Pemilihan Judul

Dalam penelitian ini penulis mempunyai alasan tertentu dalam

pemilihan judul tersebut, adapun alasanya tersebut sebagai berikut:

6

1. Alasan Subjektif

a. Ingin mendalami tentang keterkaitan pengaruh karakteristik

kepercayaan, kepuasan, merek dan Switching Barrier terhadap

Costumer retention

b. Lokasi penelitian ditempat peneliti bekerja.

2. Alasan Objektif

a. Ingin menguji : faktor manakah dari karakteristik kepercayaan,

kepuasan, merek dan switching barrier yang memberikan pengaruh

terbesar terhadap Costumer retention

b. Ingin menguji : pentingnya pengaruh karakteristik kepercayaan,

kepuasan, merek dan switching barrier terhadap Costumer retention.

C. Penegasan Judul

Sebelum melakukan penelitian, terlebih dahulu peneliti harus

mengetahui maksud arti penelitian. Dengan mengetahui konsep penelitian

diharapkan tidak terjadi kekeliruan dalam pemecahan masalah.

Konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang

lain dimana kita memiliki keyakinan padanya. Kepercayaan merupakan

kondisi mental yang didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks

sosialnya. Ketika seseorang mengambil suatu keputusan, ia akan lebih

memilih keputusan berdasarkan pilihan dari orang- orang yang lebih

dapat ia percaya dari pada yang kurang dipercayai (Moorman, 2003).

7

2. Pengertian Kepuasaan

Menurut Kotler (2012) kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan

oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai

dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka

terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui.

Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih

banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya

menguntungkan perusahaan.

3. Pengertian Merek

Fandy Tjiptono (2015) yaitu “Merek adalah tanda yang berupa gambar,

nama, kata, huruf huruf, angka angka, susunan warna, atau kombinasi

dari unsur unsuru tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan

dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa”. Merek merupakan suatu

bentuk identitas dari suatu produk yang ditawarkan kepada konsumen

yang dapat membedakan produk perusahaan dari produk pesaing yang

terbentuk suatu nama, kata, tanda, symbol atau disain, atau kombinasi

dari semua hal tersebut

4. Pengertian Switching barriers

Switching barriers didefinisikan sebagai suatu penilaian konsumen

terhadap sumber daya dan kesempatan yang dibutuhkan untuk

melakukan perpindahan atau alternatif, dalam batasan untuk mencegah

tindakan perpindahan tersebut (Bansal and Taylor, 2002).

5. Customer Retention

8

Customer retention adalah penghubungan antara loyalitas pelanggan

dan profitabilitas (Anderson dan Mittal, 2000). Meskipun dalam

beberapa literatur menyatakan ada hubungan antara loyalitas dan

retensi, tapi salah jika mengasumsikan bahwa semua pelanggan yang

melakukan repeat purchase atau pembelian ulang suatu produk adalah

loyal terhadap perusahaan atau penyedia layanan dan pelanggan yang

loyal adalah yang melakukan pembelian ulang.

D. Identifikasi Masalah

1. Menganalisis karakteristik kepercayaan terhadap customer retention .

2. Menganalisis kepuasan terhadap customer retention.

3. Menganalisis merek terhadap customer retention.

4. Menganalisis Switching barriers terhadap customer retention.

E. Pembatasan Masalah

Dalam menyusun skripsi ini peneliti membatasi masalah untuk

memudahkan analisis agar dalam penelitian ini memperoleh pengetahuan

yang mendalam tentang objek yang diteliti, sehingga data yang

dikumpulkan bisa dipelajari secara keseluruhan dan berintegrasi.

Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Pengaruh karakteristik kepercayaan terhadap customer retention.

2. Kepuasan konsumen terhadap customer retention.

3. Merek terhadap customer retention.

4. Switching barriers terhadap customer retention

9

F. Rumusan Masalah

Berdasarkan batasan masalah tersebut maka pokok permasalahannya

dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Apakah karakteristik kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap customer retention?

2. Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap customer retention?

3. Apakah merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer

retention ?

4. Apakah terhadap Switching barriers mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap customer retention ?

5. Apakah karakteristik kepercayaan, kepuasan, merek dan switching

barriers mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer

retention ?

G. Tujuan Penelitian

Secara umum penelitian bertujuan untuk menemukan,

mengembangkan dan menguji sesuatu pendapat yang benar dan nyata pada

objek yang diteliti.

Namun secara spesifikasi tujuan penelitian adalah :

a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh karakteristik kepercayaan

terhadap customer retention.

b. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen

terhadap customer retention.

10

c. Untuk mengetahui dan menganlisis pengaruh merek terhadap customer

retention.

d. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh switching barriers

terhadap customer retention.

e. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh karakteristik kepercayaan,

kepuasan, merek dan switching barriers terhadap customer retention.

H. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Dengan adanya penulisan Skripisi ini diharapkan dapat menambah

wawasan dalam perkembangan teori dan ilmu pengetahuan yang terkait

dengan pengaruh karakteristik kepercayaan, kepuasan, merek dan

switching barriers terhadap customer retention.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Perusahaan

Mengetahui Pengaruh switching barriers terhadap customer retention

pada pada maskapai penerbangan Lion Air sebagaimana dapat

digunakan pertimbangan bagi manajemen untuk membuat kebijakan.

b. Bagi Peneliti

Dapat mengetahui dan memecahkan masalah mengenai berapa besar

pengaruh yang terjadi antara karakteristik kepercayaan, kepuasan,

merek dan switching barriers terhadap customer retention.

c. Bagi Pembaca

11

Dapat dijadikan wawasan pengetahuan tentang pengaruh karakteristik

kepercayaan, kepuasan, merek dan switching barriers terhadap

customer retention. Dan juga dapat digunakan sebagai tinjauan

penelitian selanjutnya.

I. Kerangka Pemikiran

Sejalan dengan tujuan penelitian dan kajian teori yang sudah dibahas

diatas selanjutnya akan diuraikan kerangka pemikiran. Kerangka pemikiran

penelitian dijelaskan pada gambar dibawah ini.

H1

H2

H3

H4

Gambar 2.1 Bagan Kerangka Pemikiran

J. Hipotesis

Dalam penelitian ini, penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut :

1. Diduga Variabel karakteristik kepercayaan berpengaruh positif terhadap

Customer Retention.

Karakteristik

Kepercayaan (X1)

Kepuasan (X2)

Merek (X3)

Customer Retention

(Y)

Switching barrier (X4)

(Y)

12

2. Diduga Variabel kepuasan berpengaruh positif terhadap Customer

Retention.

3. Diduga Variabel merek berpengaruh positif terhadap Customer Retention.

4. Diduga Variabel switching barrier berpengaruh positif terhadap Customer

Retention.

5. Diduga variabel karakteristik kepercayaan, kepuasan, merek dan switching

barrier berpengaruh positif terhadap Customer Retention.

K. Sistematika Penulisan

Untuk membantu memahami isi dan uraian dari aktivitas penelitian

sesuai dengan judul yang penulis maksud, perlu kiranya penulis

menyusun sistematika penulisan sebagai berikut :

BAB I. Pendahuluan berisi tentang latar belakang masalah,

identifikasi masalah, alasan pemilihan judul, penegasan judul,

pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian,

manfaat penelitian, hipotesis dan sistematika penulisan.

BAB II. Tinjauan Pustaka berisi tentang pengertian manajemen

pemasaran, karakteristik kepercayaan, kepuasan, merek,

switching barrier, customer retention serta penelitian

terdahulu.

BAB III. Metode Penelitian berisi tentang metode penelitian, dan

gambaran umum tentang objek penelitian.

BAB IV. Hasil dan Pembahasan, bab ini merupakan hasil analisis yang

dicari penyelesaiannya.

13

BAB V. Simpulan dan Saran, berisi tentang simpulan dan saran

diajukan dalam hasil akhir penelitian.

95

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh variabel Pengaruh

Karakteristik Kepercayaan, Kepuasan, Merek Dan Switching Barrier

Terhadap Customer Retention (Survey Pada Pelanggan Penerbangan Lion

Air Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo)

Dari hasil dan analisis data serta pembahasan pada bab

sebelumnya dapat disimpulkan sebagai berikut ini :

1. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda dihasilkan persamaan

regresi linier berganda yaitu Y = 7,032 + 0,273 X1 + 0,048 X2 + 0,221 X3 -

0,118 X4. Dari persamaan regresi linier berganda di atas dapat diartikan

sebagai berikut:

a. Konstanta 7,032 menunjukkan bila tanpa ada karakteristik kepercayaan,

kepuasan, merek dan Switching Barrier, masih ada Customer Retention

sebesar 7,032 satuan Customer Retention.

b. Nilai 0,273 pada variabel karakteristik kepercayaan (X1) menunjukkan

bila karakteristik kepercayaan dinaikkan satu satuan maka Customer

Retention akan naik 0,273 satuan Customer Retention.

c. Nilai 0,048 pada variabel kepuasan (X2) menunjukkan bila kepuasan

dinaikkan satu satuan maka Customer Retention akan naik 0,048 satuan

Customer Retention.

96

d. Nilai 0,221 pada variabel merek (X3) menunjukkan bila merek dinaikkan satu

satuan maka Customer Retetion akan naik 0,221 satuan Customer Retetion.

e. Nilai -0,118 pada variabel Switching Barrier (X4) menunjukkan bila

Switching Barrier dinaikkan satu satuan maka Customer Retetion akan naik -

0,118 satuan.

Ketiga Variabel bernilai positif yaitu karakteristik kepercayaan, kepuasan

dan merek yang berarti bahwa ketiga variabel berpengaruh terhadap

Customer Retention pada pelanggan penerbangan Lion Air Bandar Udara

Internasional Adi Soemarmo.

2. Dari hasil uji t dengan SPSS diperoleh nilai t hitung untuk X1= 0,273, X2=

0,048, X3 = 0,221 dan X4 = -0,118 dengan tingkat signifikansi 0,000. Dengan

menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut berada di bawah

taraf 5%. Untuk X1, t hitung sebesar 0,273, > t tabel sebesar 0,159 sehingga

hipotesis dapat diterima yang berarti terdapat pengaruh karakteristik kepercayaan

terhadap Customer Retention. Untuk X2, t hitung sebesar 0,048 < t tabel

sebesar 0,159 sehingga hipotesis tidak dapat diterima yang berarti tidak

terdapat pengaruh kepuasan terhadap Customer Retention. Untuk X3, t hitung

sebesar -0,221 > t tabel sebesar 0,159 sehingga hipotesis dapat diterima

yang berarti terdapat pengaruh merek terhadap Customer Retention dan X4 t

hitung sebesar -0,118 <. t tabel sebesar 0,159 sehingga hipotesis tidak dapat

diterima yang berarti tidak terdapat pengaruh Switching Barrier terhadap

Customer Retention.

3. Dari perhitungan uji F didapatkan F hitung sebesar 11.157dengan taraf

signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa signifikan Fhitung lebih

kecil dari signifikan 0,05, maka dinyatakan variabel karakteristik kepercayaan,

kepuasan, merek dan Switching Barrier berpengaruh secara signifikan terhadap

Customer Retention.

97

4. Dari hasil perhitungan koefisien determinasi menunjukkan bahwa

koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,215. Hal ini berarti

21,50% Customer Retention dapat dijelaskan oleh variabel karakteristik

kepercayaan, kepuasan, merek dan Switching Barrier. Sedangkan sisanya yaitu

88,50% Customer Retention Pelanggan Penerbangan Lion Air Bandar Udara

Internasional Adi Soemarmo dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang

tidak diteliti dalam penelitian ini.

B. Saran

Hasil penelitian ini menunjukkan bahawa variabel karakteristik

kepercayaan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap Customer

Retention, disebabkan kejadian yang dialami maskpai penerbangan Lion Air

yang membawa citra negatif terhadap perkembangan maskpai penerbangan

Lion Air, sehingga karakteristik kepercayaan menjadi tidak berarti. Oleh

sebab itu, maskpai penerbangan Lion Air perlu membangun kembali citra,

perusahaan dengan memberikan kepercayaan yang lebih dari yang

diharapkan oleh pelanggan, mampu memberikan fasilitas pendukung yang

mengesankan, perasaan aman dalam mengendarai Lion Air agar dapat

mencapai hasil yang optimal. Sehingga, ke depannya maskpai penerbangan

Lion Air,mampu melayani pelanggannya melebihi pesaing di kelasnya.

Sedangkan variabel merek berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Customer Retention. Diharapkan maskpai penerbangan Lion Air

dapat meningkatkan standar keamanan dan kenyamanan yang berkualitas,

98

sehingga dapat menjadi maskpai penerbangan pilihan masyarakat untuk

mengandari pesawat Lion Air yang aman, nyaman dan terpercaya.

Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat terus mengembangkan

penelitian ini. Dalam penelitian ini disarankan untuk menambahkan variabel

independen lainnya selain variabel karakteristik kepercayaa, kepuasan, merek

dan Switching Barrier yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen

Customer Retention agar lebih melengkapi penelitian ini karena masih ada

variabel-variabel independen lainnya yang mungkin bisa mempengaruhi

Customer Retention.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2011. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek.

Jakarta : Rineka Cipta.

Assael, H. 2001. Consumer Behavior and Marketing Action, 6th

Ed, International Thomson Publishing Company.

Anderson, E.W. and Sullivian, M.W. 1993. The Antecedent and Consequences of

Customers Satisfaction for Firms. Marketing science, Vol. 12 No. 2, pp.

125-43

Bitner, M. 1990. Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical

Surroundings and Employee Responses. Journal of Marketing, 54 (April):

69-82.

Bloemer, Jose and Ko de Ruyter. 1998. On the Relationship Between Store Image,

Store Satisfaction, and Store Loyalty. Europan Journal of Marketing, Vol

32, 499-513.

Burnham, T.A., Frels, J.K. and Mahajan, V. 2003. Consumer Switching Costs: A

Typology, Antecedents, and Consequences. Journal of the Academy of

Marketing Science, Vol. 31 No. 2, pp. 109-26.

Caceres, R.C. and Paparoidamis, N. 2004. Service Quality and Marketing

Performance in Business-to-business Markets: Exploring the Mediating

Role of Client Satisfaction. Managing Service Quality, Vol. 14 Nos 2/3,

pp. 235-48.

Chaudhuri, A and Holbrook, MB. 2002. Product-class Effect on Brand

Commitment and Brand Outcomes: The Role of Brand Trust and Brand

Effect. Journal Brand Management, Vol. 10, No.1 pp33-58.

Chaterina Angelia Silaen berjudul Pengaruh Brand Image Dan Customer

Satisfaction Terhadap Switching Barrier Pada Pt Bank Mutiara (Tbk)

Cabang Medan Putri Hijau. . Skripsi tidak diterbitkan (Universitas

Muhammadiyah Surakarta, 2015

Hansemarak, O.C and Albinson, M. 2004. Customers Satisfaction and Retention:

The Experience of Individual Employes. Managing Service Quality, Vol

14 No 1, pp 40-57

Jogiyanto, H. M. Prof. DR. . M.B.A., Akt. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis:

Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Yogyakarta: BPFE

Kim, M., Kligger, D and Vale, B. 2003. Estimating Switcing Cost: The Case of

Banking. Journal of financial intermediation, Vol. 12 No.1, pp.25-56

Klemperer, P. 1995. Competition when Consumers have Switching Cost: An

Overview With Aplications to Industrial Organization, Macroeconomic

and International Trade. Review of economic studies, Vol. 62, pp. 515-

39

Lau, Geok Theng & Sook Han Lee. 1999. Consumers Trust in a Brand and the

Link to Brand Loyalty. Journal Of Focused Management

Lupiyoadi, Rambat., dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta :

Salemba Empat

Morgan, R.M. and Hunt, S.D. 1994. The Commitment-Trust Theory of

Relationship Marketing. Journal of marketing, Vol. 58, July, pp. 20-38

NormaNovianti berjudul Pengaruh Customer atisfacton Dan Switching Barrier

Terhadap Customer Rretention. Penelitian ini bertujuan untuk menguji

pengaruh customer satisfaction dan switching barrier terhadap

customer retention. . Skripsi tidak diterbitkan (Universitas Negeri

Surakarta, 2014

Kotler, Philip., and Keller. 2002. Manajemen Pemasaran edisi 12 jild 1. Jakarta :

PT Indeks

Porter, M. 1998. Competitive Strategy : Technique for Analizing Industries and

Competitors. The Free Press New York,NY

Tjiptono, Fandy. 2005. Brand Management & Strategy. Yogyakarta: Andi

Stauss, B., Chojnacki, K., Decker, A. and hoffman, F. 2001. Retention effect of

a customers club. International journal of service industry management,

Vol.12 No.1, pp. 7-19

Sekaran, Uma. 2006. Research Methode for Bussines: Metode Penelitian untuk

Bisnis, Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat

Wiji Budiati Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Switching

Barrier Terhadap Retensi Pelanggan Pada PT Bina Artha Venture

Cabang Kebumen . Skripsi tidak diterbitkan (Universitas Negeri

Yogyakarta, 2008

WinEsti et.al Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Retensi Pelanggan Melalui

Kepuasan . Skripsi tidak diterbitkan (Universitas Diponegro,Semarang

2013

Xavier, Patrick and Ypsilanti, Dimitri. 2006. Switching Costs and

Consumer Behaviour: Implications for Telecommunications regulation.

Vol. 10 No. 4 2008, pp. 13-29,