Analisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap F.0298022 .../Analisis...35 Analisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat berperilaku tamu hotel cakra di Surakarta Oleh Alvana Frizia

35

Analisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat berperilaku tamu hotel cakra

di Surakarta

Oleh Alvana Frizia

F.0298022

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata, termasuk

pengusaha, obyek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang berhubungan

dengan penyelenggaraan pariwisata (UU pariwisata no 9 pasal 1). Hal ini berarti

kegiatan kepariwisataan mencakup semua kegiatan yang berhubungan dengan

perencanaan, pengaturan, pelaksanaan dan pengawasan pariwisata yang dilakukan

pemerintah, swasta, dan masyarakat umum. Oleh karena itu pariwisata diakui

sebagai industri, yang terdiri atas serangkaian perusahaan yang menghasilkan

berbagai macam jasa yang dibeli wisatawan dalam bentuk paket, baik itu wisata

yang diurus sendiri (individual tour) maupun wisata yang diurus oleh tour

operator dalam “package tour”.

Kepariwisataan merupakan hal yang juga sangat berpengaruh dalam

perekonomian negara kita, karenanya diperlukan berbagai sarana pendukung

kegiatan kepariwisataan, di antaranya adalah jasa perhotelan. Hotel yang menjadi

36

salah satu aspek dalam kepariwisataan menjadi sektor yang penting dan

berkompeten sehingga jasa perhotelan banyak diminati oleh para pengusaha.

Hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa dalam bentuk penginapan

(akomodasi) serta menyajikan hidangan dan fasilitas lainnya dalam hotel untuk

umum, yang memenuhi syarat-syarat comfort dan bertujuan komersial.

Industri perhotelan telah menjadi industri yang bersifat global dan “mature”,

sehingga dihadapkan pada kompetisi yang sangat kuat dan terbatasnya

kemungkinan untuk berkembang. Maturitas industri perhotelan ini ditunjukkan

dengan tingkat hunian dan keuntungan rata-rata yang statis sejak periode 1980an.

Di Indonesia, hal ini diperparah dengan adanya krisis ekonomi yang

berkepanjangan sehingga jumlah wisatawan asing turun sekitar 30% selama tahun

1997 sampai dengan 1998, yang berakibat semakin menurunnya tingkat hunian

hotel di Indonesia. Dalam keadaan seperti ini , maka sangat penting bagi setiap

hotel untuk mempunyai keunggulan kompetitif.

Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif maka setiap perusahaan dituntut

untuk mampu memuaskan konsumennya. Sehingga strategi yang didasarkan pada

komitmen manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk memuaskan

pelanggan secara terus-menerus dilakukan oleh perusahaan-perusahaan, baik yang

menghasilkan barang nyata maupun jasa. Hal ini dikarenakan adanya kenyataan

bahwa konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya

akan mencari penyedia barang atau jasa dari perusahaan lain yang mampu

memuaskan kebutuhannya.

Telah menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya di dunia bisnis bahwa

kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini

37

dikarenakan dengan memuaskan pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan

tingkat keuntungan dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.

Mempunyai konsumen yang puas merupakan hal yang penting bagi industri

perhotelan karena karakteristik “high-contact service” serta tingkat kompetisi

yang tinggi pada industri ini.. Pelanggan yang puas dapat mendorong adanya

pembelian ulang dan publisitas yang pada akhirnya dapat membuat konsumen

menjadi loyal. Oleh karenanya industri perhotelan harus berfokus pada kepuasan

pelanggan dan menghindari pelanggan yang tidak puas.

Untuk membangun kepuasan pelanggan, pengukuran dan identifikasi faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan.

Penelitian tentang pengaruh kepuasan pelanggan terhadap perilaku konsumen di

industri perhotelan di Bandung menyimpulkan bahwa ada tiga dimensi penting

dari sebuah hotel yaitu : pelayanan staff, fasilitas fisik & harga dan pelayanan

tambahan. Dari ketiga dimensi tersebut, pelayanan yang diberikan oleh staff

merupakan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi niat berperilaku

konsumen untuk merekomendasikan, mempertimbangkan sebagai pilihan

pertama, menginap lagi, dan menginformasikan hal yang baik (Suhartanto,2001).

Meskipun telah disadari secara luas bahwa kepuasan pelanggan merupakan

faktor penting dalam bisnis, namun studi mengenai pengaruh kepuasan pelanggan

terhadap perilaku konsumen di industri perhotelan di Indonesia khususnya di

Surakarta, masih sangat sedikit. Mengingat bahwa kepuasan pelanggan sangat

penting dalam industri perhotelan, maka studi tentang pengaruh kepuasan

pelanggan terhadap perilaku konsumen sangat penting dilakukan untuk

mempertahankan konsumen.

38

Hotel Cakra sebagai salah satu hotel di Surakarta yang bergerak di bidang

pelayanan jasa, penyediaan penginapan, penyediaan makan dan minum serta jasa

lain selalu berusaha untuk meningkatkan kepuasan tamunya melalui pengelolaan

segala fasilitas dan karyawannya secara profesional agar tercipta perilaku tamu

yang positif. Untuk itu segala informasi yang berkaitan dengan kepuasan tamu

sangat penting karena merupakan sarana untuk mengevaluasi kinerja Hotel Cakra

beserta seberasa besar pengaruhnya terhadap penciptaan perilaku positif tamu.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti bermaksud untuk

melakukan penelitian tentang pengaruh dimensi kepuasan pelanggan terhadap niat

berperilaku konsumen yaitu keinginan atau niat untuk merekomendasikan kepada

orang lain, keinginan atau niat untuk menginap kembali dan keinginan atau niat

untuk menginformasikan hal-hal baik tentang hotel.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti merumuskan masalah

sebagai berikut :

1. Adakah pengaruh dimensi kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap

niat untuk merekomendasikan pada orang lain ?

2. Dimensi kepuasan pelanggan apakah yang paling mempengaruhi niat untuk

merekomendasikan hotel pada orang lain ?


niat untuk menginap kembali ?

39


menginap kembali ?


niat untuk menginformasikan hal-hal baik kepada orang lain ?


menginformasikan hal-hal baik kepada orang lain ?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kepuasan pelanggan secara signifikan

terhadap niat untuk merekomendasikan hotel kepada orang lain.

2. Untuk mengetahui dimensi apakah yang paling mempengaruhi niat untuk

merekomendasikan hotel kepada orang lain.

3. Untuk mengetahui adanya pengaruh dimensi kepuasan pelanggan secara

signifikan terhadap niat untuk menginap kembali.


menginap kembali.

5. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kepuasan pelanggan secara signifikan

terhadap niat untuk menginformasikan hal-hal baik tentang hotel kepada

orang lain.


menginformasikan hal-hal baik kepada orang lain.

40

D. Manfaat Penelitian

Dari penelitian ini diharapkan akan diperoleh beberapa manfaat sebagai

berikut:

1. Bagi Hotel Cakra

Penelitian ini menunjukkan arti penting kepuasan tamu hotel terhadap niat

berperilaku tamu sehingga dapat dijadikan bahan pertimbangan dan masukan

untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan agar kepuasan pelanggan

dapat ditingkatkan dan dijaga sehingga terbentuk perilaku konsumen yang positif.

2. Bagi Penulis

Penelitian ini bermanfaat sebagai sarana untuk menambah dan menerapkan

ilmu pengetahuan yang diperoleh di perguruan tinggi dan juga untuk memperluas

wawasan pemikiran dan mempertajam kemampuan pengamatan dan

penganalisaan.

E. Kerangka pemikiran

Hasil penelitian yang telah dilakukan sebelumnya menunjukkan bahwa

kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif terhadap niat untuk

merekomendasikan kepada orang lain, mempertimbangkan sebagai pilihan

pertama jika ingin membeli jasa serupa, membeli jasa dimasa mendatang, dan

menginformasikan hal-hal yang baik kepada orang lain. Berdasarkan penelitian

terdahulu tersebut, maka kerangka pemikiran penelitian ini adalah:

41

Gambar I.1

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP NIAT

BERPERILAKU KONSUMEN

Keterangan :

Dari kerangka pemikiran diatas, maka yang merupakan variabel independen

adalah kepuasan pelanggan yang diukur dengan dimensi kualitas jasa, kualitas

produk dan harga. Sedangkan variabel dependennya adalah niat berperilaku tamu,

yaitu: niat untuk merekomendasikan kepada orang lain, niat untuk menginap

kembali dimasa mendatang, dan niat untuk menginformasikan hal-hal yang baik

tentang hotel kepada orang lain.

F. Hipotesis

Hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Ada pengaruh dimensi kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap niat

untuk merekomendasikan kepada orang lain.

2. Dimensi yang paling berpengaruh terhadap niat merekomendasikan kepada

orang lain yaitu pelayanan staf.


untuk menginap kembali.

Kepuasan Pelanggan

1. Kualitas jasa 2. Kualitas produk 3. Harga

Niat Berperilaku

1. Niat untuk merekomendasikan kepada orang lain.

2. Niat untuk menginap kembali dimasa mendatang.

3. Niat untuk menginformasikan hal hal yang baik tentang hotel kepada orang lain.

42

4. Dimensi yang paling berpengaruh terhadap niat menginap kembali adalah

dimensi pelayanan staf.


untuk menginformasikan hal-hal baik kepada orang lain.

6. Dimensi yang paling berpengaruh terhadap niat menginformasikan hal-hal

baik adalah dimensi pelayanan staf.

G. Metode Penelitian

1. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan terhadap tamu Hotel Cakra yang beralamat di Jalan

Brigjen Slamet Riyadi No: 201 Surakarta, Telp.(0271) 643-360,642-844 dan 648-

456.

2. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

Populasi merupakan keseluruhan kumpulan orang, gejala, kejadian atau

sesuatu yang akan diselidiki dan akan dikenakan generalisasi kesimpulan yang

berlaku bagi sampel (Sekaran,2000:266). Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh tamu Hotel Cakra di Surakarta. Dalam penelitian ini, jumlah populasinya

diasumsikan tidak terbatas.

Cooper dan Emory (1999:221) menyatakan bahwa sebuah sampel sebanyak

100 yang diambil dari populasi berjumlah 5000 orang secara kasar mempunyai

ketepatan estimasi yang sama dengan 100 sampel yang diambil dari 200 juta

populasi. Maka peneliti menetukan jumlah sampel yang akan diambil adalah

sebesar 100 sampel.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling,

yaitu suatu metode pengambilan sample di mana sampel yang di ambil berasal

43

dari siapa saja yang kebetulan berada ditempat dimana penelitian dilakukan. Hal

ini bisa dilakukan dengan menanyai siapa saja yang kebetulan dijumpai.

3. Definisi Operasional

Seperti yang sudah tercantum dalam kerangka penelitian, bahwa variabel

independen pada penelitian ini adalah kepuasan pelanggan, sedangkan variabel

dependennya adalah niat berperilaku tamu. Berikut ini adalah definisi operasional

masing-masing variabel penelitian :

a. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja yang dirasakannya dengan prosedur atau

harapannya (Kotler, 1997: 36). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh antara

lain :

1) Kualitas jasa, yang termasuk dalam kualitas jasa :

a) Fasilitas dan peralatan modern (P1) = Tanggapan responden

terhadap memadai tidaknya fasilitas dan peralatan yang digunakan

hotel.

b) Fasilitas fisik (P2) = Tanggapan responden terhadap menarik

tidaknya faslitas fisik yang dimiliki hotel ini

c) Penampilan karyawan (P3) = Tanggapan responden terhadap baik

tidaknya penampilan karyawan

d) Fasilitas dasar (P4) = Tanggapan responden terhadap higienis

tidaknya faslitas dasar (kamar, tempat tidur, bantal, selimut,

lampu, Ac, kamar mandi) hotel.

e) Interior hotel (P5) = Tanggapan responden terhadap menarik dan

rapi tidaknya penampilan interior hotel.

44

f) Sikap karyawan (P6) = Tanggapan responden terhadap ramah, sopan

tidaknya sikap karyawan.

g) Kecepatan pelayanan (P7) = Tanggapan responden terhadap cepat

tidaknya pelayanan yang diberikan karyawan.

h) Perhatian personal karyawan (P8) = Tanggapan responden terhadap

perhatian tidaknya karyawan secara personal

i) Waktu beroperasi (P9) = Tanggapan responden terhadap sesuai

tidaknya waktu beroperasi hotel

j) Memahami kebutuhan & keinginan tamu (P10) = Tanggapan

responden terhadap mampu tidaknya karyawan dalam memahami

kebutuhan dan keinginan responden.

k) Kesediaan membantu (P11) = Tanggapan responden terhadap

bersedia tidaknya karyawan dalam membantu tamu

l) Menanggapi permintaan (P12) = Tanggapan responden terhadap

sempat tidaknya karyawan dalam memenuhi permintaan tamu

m) Perhatian personal hotel (P13) = Tanggapan responden terhadap

perhatian tidaknya hotel secara personal

n) Dapat dipercaya (P14) = Tanggapan responden terhadap dapat

dipercaya atau tidaknya karyawan.

o) Aman (P15) = Tanggapan responden tentang aman tidaknya

menginap di hotel

p) Kesediaan menyelesaikan masalah (P16) = Tanggapan responden

terhadap bersedia tidaknya hotel dalam membantu menyelesaikan

masalah

45

q) Ketepatan waktu pelayanan (P17) = Tanggapan responden terhadap

tepat waktu atau tidaknya pihak hotel dalam memberikan

pelayanan

r) Menepati janji (P23) = Tanggapan responden terhadap menepati

janji atau tidaknya hotel apabila menjanjikan sesuatu

s) Tarif akomodasi (P22) = Tanggapan responden terhadap muarah

tidaknya tarif akomodasi yang yang harus mereka bayar

2) Harga, yang termasuk dalam harga :

a) Harga makanan (P18) = Tanggapan responden tentang murah

tidaknya harga makanan hotel

b) Harga minuman (P19) = Tanggapan responden terhadap murah

tidaknya harga minuman

3) Kualitas Produk, yang termasuk dalam kualitas produk :

a) Kualitas makanan (P20) = Tanggapan responden terhadap baik

tidaknya mutu makanan yang disediakan hotel

b) Kualitas minuman (P21) = Tanggapan responden terhadap baik

tidaknya mutu minuman yang disediakan hotel

b. Niat berperilaku tamu adalah evaluasi setelah pembelian dimana pelanggan

merasa puas atau tidak puas yang akan berpengaruh pada keinginan

membeli ulang, merekomendasikan dan menginformasikan hal- hal yang

baik kepada orang lain.

4. Sumber Data

a. Data Primer

46

Data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati kemudian dicatat

untuk pertama kalinya. Dalam penelitian ini data primer didapat dari kuesioner

yang diisi oleh para responden.

b. Data Sekunder

Data dari sumber-sumber yang berhubungan dengan obyek penelitian, dapat

berupa laporan atau catatan perusahaan, sejarah perusahaan, gambaran umum

perusahaan, jumlah karyawan dan lain-lain. Data sekunder ini diperlukan untuk

melengkapi data primer penelitian.

Berikut ini adalah identifikasi populasi, sampel dan responden:

1) Populasi adalah seluruh tamu Hotel Cakra.

2) Sampel adalah sebuah kelompok yang terdiri dari 100 orang, yang memiliki

kriteria sebagai responden dan bisa mewakili dari seluruh populasi.

3) Responden adalah tamu Hotel Cakra yang memberi tanggapan terhadap

kuesioner penelitian.

5. Teknik Pengukuran Variabel

Mengingat dimensi kepuasan pelanggan dan niat berperilaku tamu

merupakan hal yang subyektif dan berdasar atas persepsi konsumen, maka

variabel-variabel tersebut diukur dengan menggunakan kuesioner yang akan

didistribusikan kepada responden yang menginap di Hotel Cakra.

Alternatif jawaban kuisioner indikator pengukuran untuk dimensi kepuasan

pelanggan menggunakan skala Likert-6, yaitu:

Sangat Tidak Setuju = 1

Tidak Setuju = 2

47

Agak Tidak Setuju = 3

Agak Setuju = 4

Setuju = 5

Sangat Setuju = 6

Sedangkan kuisioner indikator pengukuran untuk dimensi niat berperilaku

tamu dengan alternatif jawaban skala Likert-6, yaitu:

Sangat Kecil = 1

Kecil = 2

Agak Kecil = 3

Agak Besar = 4

Besar = 5

Sangat Besar = 6

6. Teknik Pengujian Kualitas Data

a. Uji Validitas

Validitas adalah tingkat kemampuan instrumen penelitian untuk

mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak diungkapkan. Dengan

kata lain, validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur itu mengukur apa

yang ingin diukur. Tinggi rendahnya validitas suatu angket atau kuesioner

dihitung dengan teknik Korelasi Product Moment dari Pearson (Singarimbun dan

Effendi, 1995) dengan rumus sebagai berikut :

rXY = ( ) ( )( )

( )( ) ( )( )2222 YYnXXn

YXXYn

∑−∑−∑−∑

∑∑−∑

Keterangan :

rXY = koefisien korelasi product moment n = jumlah sampel

48

X = skor pernyataan Y = skor total

b. Uji Reliabilitas

Uji ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran dua kali

atau lebih terhadap gejala yang sama, dimana hasilnya ditunjukkan oleh sebuah

indeks yang menunjang seberapa jauh suatu alat ukur dapat diandalkan.

Adapun pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan metode

Alpha Cronbach (Azwar, 2001) dengan formula sebagai berikut:

α = ( K ) ( 1 – Σ Sj2 )

K – 1 Sx2

di mana : α = koefisien alpha cronbach K = banyak belahan tes Sj

2 = Varians belahan j, j = 1,2, …. K Sx2 = Varians skor tes

7. Teknik Penganalisaan Data

a. Analisis Faktor

Studi ini dilakukan salah satunya untuk menguji item-item dimensi kepuasan

pelanggan terhadap hotel. Untuk tujuan tersebut digunakan analisis faktor dengan

metode varimax Rotation dan Principal Component Analysis Extraction untuk

menguji 23 pertanyaan ( item ) tentang dimensi kepuasan pelanggan terhadap

hotel.

b. Analisis regresi berganda

Analisis ini digunakan untuk mengukur pengaruh kepuasan pelanggan

terhadap niat berperilaku tamu. Dengan menggunakan level of signifikan sebesar

49

5%, hasil dari analisis ini dinyatakan dengan persamaan regresi berganda sebagai

berikut :

Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3

di mana : Y = niat berperilaku X1 = kualitas jasa X2 = kualitas produk X3 = harga b0 = konstanta b = koefisien regresi ( terdiri dari b1, b2 b3 )

50

BAB II

KAJIAN TEORI TENTANG PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP NIAT BERPERILAKU KONSUMEN

A. Produk dan Jasa

1. Konsep Produk dan Jasa

Orang memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka dengan produk.

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan

kebutuhan dan keinginan (Kotler,1997:9). Produk dapat dibedakan menjadi

sepuluh jenis yaitu : goods, services, experiences, events, persons, places,

properties, organizations, informations,dan ideas. Pada umumnya produk dapat

diklasifikasikan dengan berbagai cara, diantaranya dengan berdasarkan

keawetannya (durability) atau keberwujudannya (tangibility). Berdasarkan kriteria

terakhir ini ada 3 kelompok produk (Fandy,1996:5), yaitu :

a. Barang tidak tahan lama (Non-durable Goods) adalah barang konsumsi yang

biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa penggunaan. Contoh : gula,

kopi, garam, sabun.

51

b. Barang Tahan Lama (Durable Goods) adalah barang konsumsi yang

digunakan selama kurun waktu yang panjang dan biasanya tetap bertahan

hingga beberapa penggunaan. Contoh : kulkas, mobil, meja, kursi,

komputer.

c. Jasa (Service) adalah kegiatan atau manfaat atau kepuasan yang ditawarkan

untuk dijual. Contoh : hotel, salon kecantikan, kursus ketrampilan.

2. Pengertian Jasa

Pembedaan secara tegas antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan.

Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa

tertentu (misalnya instalasi, pemberian garansi, pelatihan dan bimbingan

operasional, perawatan, dan reparasi) dan sebaliknya pembelian suatu jasa

seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya (misalnya

makanan di restoran, telepon dalam jasa telekomunikasi)

Jasa dapat didefinisikan sebagai berikut :

Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa biasanya berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kottler,1994 dalam Tjiptono,1996:6).

Atau dapat pula didefinisikan sebagai berikut :

Kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat tidak teraba (intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Hal menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi sekalipun penggunaan benda itu perlu namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda (kepemilikan permanen). (Stanton, 1993:220)

Sedangkan Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa (1996:6) menyebutkan

jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

52

Contohnya : bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus ketrampilan, hotel, rumah

sakit, dan sebagainya.

Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis

jasa. Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama/pokok

dari keseluruhan penawaran tersebut. Kenyataannya, suatu penawaran dapat

bervariasi dari murni berupa barang dan jasa murni.

Berdasarkan kriteria ini, penawaran suatu perusahaan dapat dibedakan

menjadi lima kategori, yaitu :

a. Produk Fisik Murni

Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, misalnya sabun

mandi, pasta gigi, atau sabun cuci, tanpa ada jasa atau pelayanan yang menyertai

produk tersebut.

b. Produk fisik, dengan jasa pendukung

Penawaran terdiri atas produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa

jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Misalnya produsen mobil

harus memberikan penawaran yang jauh lebih banyak daripada hanya sekedar

mobil saja, yaitu bisa meliputi jasa pengantaran, reparasi, pemasangan suku

cadang, dan sebagainya.

c. Hybrid

Penawaran yang dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.

d. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor.

Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersam-sama dengan jasa tambahan

(pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung. Misalnya penumpang pesawat

53

yang membeli jasa transportasi. Selama menempuh perjalanan menuju tempat

tujuannya, ada beberapa unsur produk fisik yang terlibat, seperti makanan,

minuman, majalah atau surat kabar yang disediakan, dan lain-lain.

e. Jasa murni

Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisioterapi, konsultasi

psikologi, pemijatan, dan lain-lain.

3. Klasifikasi Jasa

Sebagai konsekuensi dari adanya berbagai macam variasi bauran antara

barang dan jasa, maka sulit untuk menggeneralisasikan jasa bila tidak melakukan

pengklasifikasian lebih lanjut. Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh

kriteria (Lovelock, 1987 dalam Tjiptono, 1996:8), yaitu :

a. Segmen pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada

konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa kepada

konsumen organisasional (misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi

manajemen, dan jasa konsultasi hukum).

b. Tingkat keberwujudan

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan

konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam,

yaitu :

1) Rented goods service

Jenis ini konsumen menyewa dan mengunakan produk-produk tertentu

berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Konsumen

54

hanya dapat menggunakan produk tersebut karena kepemilikannya tetap

berada di pihak perusahaan yang menyewakannya. Contoh : penyewaan

mobil, vcd, villa dan apartemen.

2) Owned goods service

Pada owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen

direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau

dipelihara / dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup

perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen. Contoh : jasa

reparasi (arloji, mobil, sepeda motor, komputer, dan lain-lain), pencucian

mobil, perawatan rumput lapangan golf, perawatan taman, pencucian

pakaian (laundry dan dry cleaning), dan lain-lain.

3) Non-goods service

Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat

intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para

pelanggan. Contohnya : sopir, baby-sitter, dosen, tutor, pemandu wisata,

ahli kecantikan, dan lain-lain.

c. Keterampilan penyedia jasa

Berdasarkan kriteria ini, jasa terdiri atas professional service (misalnya

konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak, konsultan sistem

informasi, dokter, perawat, dan arsitek) dan non-professional service (misalnya

sopir taksi, dan penjaga malam).

d. Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau

profit service (misalnya bank dan jasa parsel) dan nonprofit service (misalnya

55

sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan, dan

museum)

e. Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (pialang,

angkutan umum dan perbankan) dan nonregulated service (makelar, katering, dan

pengecatan rumah)

f. Tingkat intensitas karyawan

Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu

equipment-based service (cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh,

ATM, vending machines dan binatu) dan people-based service (pelatih sepak

bola, satpam, jasa akuntansi, konsultasi manajemen, dan konsultasi hukum).

g. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi high-contact service

(universitas, bank, dokter, dan pegadaian) dan low-contact service (bioskop)

4. Karakteristik Jasa

Jasa mempunyai karakteristik pokok yang membedakannya dengan produk

yang berupa barang, antara lain :

a. Intangibility

Jasa bersifat intangible, ini berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

dicium, atau didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai jasa sebelum

ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa maka ia hanya

menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Untuk mengurangi

ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas

56

jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang

(people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication

materials), simbol dan harga yang mereka amati.

b. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan

jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproses dan dikonsumsi

secara bersamaaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri

khusus dalam pemasaran jasa dan keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari

jasa tersebut.

c. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output,

artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan,

dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pada industri jasa yang bersifat people-based,

komponen manusia yang terlibat jauh lebih banyak daripada jasa yang bersifat

equipment-based. Implikasinya adalah hasil (outcome) dari operasi jasa yang

bersifat people-based cenderung kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan

hasil dari jasa yang bersifat equipment-based maupun operasi manufaktur. Para

pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali

mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih

penyedia jasa.

d. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Tetapi

dalam kasus tertentu jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan (misalnya

reservasi tiket pesawat dan kamar hotel), peningkatan permintaan akan suatu jasa

57

pada saat sepi (misalnya minivacation weekends di hotel-hotel tertentu), dan

penundaan penyampaian jasa (misalnya asuransi).

B. Kepuasan pelanggan

1. Pengertian kepuasan pelanggan

Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan.

Kotler (1997:36) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah :

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-

harapannya.

Gunderson dkk ( dalam Suhartanto, 2001) mendefinikan kepuasan pelanggan

sebagai:

Costumer satisfaction is a post consumption evaluate judgement concerning

a specific product or services

Sedangkan Day (dalam Tjiptono, 1996:146) menandaskan bahwa kepuasan

atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian / diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau

norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya.

58

Dari definisi tersebut dapat dilihat adanya kesamaan makna bahwa kepuasan

pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas

penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka

terpenuhi.. Dengan kata lain jika konsumen merasa apa yang ia peroleh lebih

rendah dari yang diharapkannya (negatif diskonfirmasi) maka konsumen tersebut

akan tidak puas. Sebaliknya, jika yang diperoleh konsumen melebihi apa yang

diharapkannya (positif diskonfirmasi) maka konsumen akan puas.

Gambar II.1

Paradigma Diskonfirmasi Harapan.

Sumber : Zeithaml dan Bitner, 1996 (dalam Suhartanto, 2001)

2. Faktor-faktor pembentuk kepuasan pelanggan

Zeithaml dan Bitner mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah

konsep yang lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi

Kinerja yang diharapkan

( E )

Puas

Kinerja yang dirasakan

( P )

P < E

Negatif

Diskonfirmasi

Perbandingan

P > E

Positif

Diskonfirmasi

Tidak Puas

P = E

Konfirmasi

Netral

59

juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Faktor-faktor pembentuk kepuasan

tersebut antara lain :

1) Kualitas pelayanan/jasa

Sebagaimana yang dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (dalam

Tjiptono, 1996:70) perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat

tergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Mereka berpendapat

bahwa jasa terdiri dari lima dimensi yaitu keandalan (reliability),

responsif (responsiveness), keyakinan (assurance), berwujud (tangibles),

dan empati (empathy).

• Keandalan (reliability) adalah kemampuan dari penyedia jasa untuk

memberikan service yang telah dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan.

• Daya tanggap (responsiveness) adalah keinginan para staff untuk

membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai

kebutuhan konsumen.

• Keyakinan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf ; bebas

dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

• Bukti langsung (tangible) adalah penampilan fisik penyedia jasa

seperti gedung, tata letak peralatan, interior dan eksterior, serta

penampilan fisik dari personel penyedia jasa.

• Empati (empathy) adalah kemudahan dalm melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

para pelanggan.

60

2) Kualitas produk.

Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa maka pelayanan

merupakan produk yang dijual oleh perusahaan. Namun bagi perusahaan

jasa tidak semua perusahaan jasa hanya sekedar menjual suatu pelayanan

saja. Pada beberapa jenis penyedia jasa lainnya seperti hotel misalnya,

maka selain pelayanan biasanya juga ditawarkan kepada konsumen

berupa barang seperti makanan dan minuman. Kualitas barang yang

diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi

konsumen terhadap pelayanan yang ia terima. Sebaliknya barang yang

kurang berkualitas akan merusak kepuasan konsumen secara

keseluruhan.

3) Harga

Pembeli biasanya memandang harga sebagai indukator dari kualitas

suatu jasa, terutama untuk jasa yang memiliki kondisi dimana

kualitasnya sulit untuk dideteksi sebelum jasa tersebut dikonsumsi. Hal

tersebut berkaitan dengan kenyataan bahwa sifat jasa yang memiliki

tingkat resiko yang cukup tinggi bila dibandingkan produk berupa

barang. Dalam situasi dimana konsumen tidak dapat mengevaluasi

barang dan jasa yang akan dibeli, maka ada kecenderungan bagi

konsumen untuk menggunakan harga sebagai dasar menduga kualitas

barang. Maka konsumen biasanya cenderung berasumsi harga yang lebih

tinggi mewakili kualitas yang tinggi.

4) Faktor situasi dan personal

61

Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi mempengaruhi kepuasan

seseorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya. Faktor situasi

seperti kondisi dan pengalaman akan menuntun konsumen untuk datang

kepada suatu penyedia jasa, hal ini akan mempengaruhi harapan dan

ekspektasi terhadap barang atau jasa yang akan dikonsumsinya. Efek

yang sama terjadi karena pengaruh faktor personal seperti emosi

konsumen.

Gambar II.2

Model Hubungan antara Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dengan

Kepuasan Pelanggan.

Sumber : Zeithaml dan Bitner (dalam Suhartanto, 2001)

C. Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Niat Berperilaku

Kepuasan pelanggan menempati posisi penting dalam praktek didunia bisnis

karena manfaat yang dapat ditimbulkannya bagi perusahaan. Banyak peneliti

setuju bahwa konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal

(Anderson dkk, 1994; Fornell dkk, 1996). Konsumen yang puas terhadap barang

Kualitas Pelayanan

Kualitas Barang

Harga

Faktor Situasi

Kepuasan

Faktor Pribadi

Kepuasan

62

dan jasa yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli

ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang sebagai akibat

dari kepuasan ini adalah keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan

menghindari pengalaman yang buruk (Solomon dalam Suhartanto, 2001).

Kepuasan merupakan faktor yang akan mendorong adanya komunikasi dari mulut

ke mulut (word-of-mouth communication) yang bersifat positif (Solomon dalam

Suhartanto, 2001). Bentuk dari komunikasi dari mulut ke mulut ini bisa berbentuk

rekomendasi kepada calon konsumen lain, dorongan kepada rekan untuk

melakukan bisnis dengan penyedia jasa dimana konsumen puas, dan mengatakan

hal-hal yang baik tentang penyedia jasa dimana ia puas (Zeithaml, dkk dalam

Suhartanto, 2001). Faktor terakhir dari efek kepuasan konsumen terhadap perilaku

adalah konsumen yang puas cenderung untuk mempertimbangkan penyedia jasa

yang mampu memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika ingin membeli jasa

yang sama.

Kotler berpendapat bahwa seorang pelanggan yang puas akan :

1. Membeli kembali.

2. Berbicara yang baik kepada orang mengenai perusahaan.

3. Kurang memperhatikan merek yang bersaing dan iklannya.

4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

Mulyana juga mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dapat memberi

manfaat :

1. Hubungan pelanggan dengan perusahaan menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

63

4. Tercipta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan

perusahaan.

5. Reputasi menjadi baik di mata pelanggan.

6. Laba yang diperoleh meningkat.

Hal ini diperkuat dengan suatu studi yang pernah dilakukan oleh Technical

Assistance Reearch Programmes untuk White House Office of Consumer Affairs

di Amerika Serikat (Yoeti dalam Utami, 2001: 15-24) menunjukkan hasil sebagai

berikut :

1. 90% dari pelanggan yang tidak puas, tidak akan datang kembali

untuk membeli produk keperusahaan tersebut.

2. Setiap orang yang tidak terpuaskan keinginannya akan membeberkan

kejelekan itu kepada paling sedikit sembilan orang lain, teman, atau

kerabatnya.

3. 13% dari pelanggan yang kecewa akan menceritakan kepada paling

sedikit 20 orang.

4. Biaya untuk mencari pelanggan baru, lima kali lipat dibandingkan

bila memelihara hubungan baik dengan pelanggan lama.

5. Setiap pelanggan yang merasa puas, paling sedikit akan menceritakan

kepada lima orang temannya.

6. Peluang terbaik untuk meningkatkan penjualan dengan jalan

membina hubungan baik dengan pelanggan.

Zulganef (2002) dalam penelitiannya mengemukakan bahwa kepuasan

pelanggan mempunyai hubungan yang positif dengan niat membeli ulang. Suatu

penelitian tentang kepuasan pelanggan hotel di Bandung oleh Suhartanto

64

menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan terbagi atas 3 dimensi yaitu pelayanan

staff, fasilitas & harga dan pelayanan tambahan. Hasil dari penelitian tersebut

menunjukkan bahwa dimensi pelayanan staff merupakan faktor yang paling

dominan dalam mempengaruhi niat berperilaku konsumen untuk

merekomendasikan, mempertimbangkan sebagai pilihan pertama, menginap lagi,

dan menginformasikan hal yang baik dari suatu hotel.

D. Hotel

1. Pengertian Hotel

Dilihat dari asal katanya, hotel berasal dari bahasa latin hospes yang

mempunyai pengertian untuk menunjukkan orang asing yang menginap di rumah

seseorang, kemudian dalam perkembangannya kata hospes menjadi hostel dalam

bahasa perancis, dan seterusnya menjadi hotel dengan pengertian sebagai rumah

penginapan.

Menurut Keputusan Dirjen Pariwisata No 14 Th 1988, yang dimaksud

dengan hotel adalah sebagai berikut :

Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau

seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makan dan minum,

serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial serta

memenuhi persyaratan tertentu.

Pada Bab 1 (pasal 1, ayat 3) dinyatakan bahwa yang dimaksud dengan

akomodasi adalah sarana untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan yang

65

dapat dilengkapi dengan pelayanan dan minum serta jasa lainnya. Sedangkan

pengertian jasa lain bagi umum adalah semua jenis sarana dan kemudahan yang

disediakan oleh hotel untuk melayani kebutuhan sehari-hari, kebutuhan profesi,

kebutuhan olahraga, rekreasi dan hiburan umum.

Sedangkan menurut Dimyati (1989 : 33), definisi hotel adalah sebagai

berikut :

Hotel adalah sejenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan

penginapan, makan dan minum, serta jasa jasa lainnya untuk umum yang

tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara personalia.

2. Kegiatan Usaha Perhotelan

Pada dasarnya kegiatan usaha pokok dalam bidang perhotelan meliputi :

1) Bidang kegiatan pelayanan penginapan yaitu meliputi penyediaan

akomodasi / kamar tidur dengan fasilitas lainnya.

2) Bidang penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman.

3) Bidang kegiatan lainnya seperti penitipan barang tamu, pemberian jasa

laundry dan juga pemberian pinjam pakai peralatan olah raga, telepon,

drugstrore dan sebagainya.

3. Klasifikasi Hotel

Berdasarkan SK Menteri Perhubungan No. PM. 10/PW. 301/Pdb 77 tentang

usaha dan identifikasi hotel, ditetapkan bahwa penilaian dan klasifikasi hotel

secara minimum didasarkan pada jumlah kamar, fasilitas, peralatan yang tersedia

dan mutu pelayanan.

Adapun kriteria dasar yang digunakan dalam klasifikasi hotel adalah :

66

1) Persyaratan fisik, yang meliputi persyaratan umum akomodasi, dapur,

rumah makan dan bar serta instalasi teknik.

2) Pelayanan, yang meliputi pelayanan front office, kamar hotel, layanan

makanan dan minuman dan pelayanan lainnya.

3) Personal, yang mencakup persyaratan pendidikan pimpinan hotel, kepala

bagian, penguasaan bahasa asing dan lain-lain.

4) Fasilitas instansi dan pelayanan tambahan.

Berdasarkan penilaian tersebut, hotel di Indonesia digolongkan ke dalam

kelas hotel, yaitu :

1) Bintang 1 ( * )

Jumlah kamar minimal 15 dan luas kamar minimal adalah kamar standar:

20m2

2) Bintang 2 ( ** )

Jumlah kamar minimal 20 kamar standar termasuk 1 kamar suite, semua

dilengkapi kamar mandi dalam. Sedangkan luas kamar minimal adalah

kamar standar : 22m2 dan kamar suite : 44m2.

3) Bintang 3 ( *** )

Jumlah kamar minimal adalah 30 kamar standar, 2 kamar suite. Semua

dilengkapi kamar mandi dalam dengan luas kamar minimal adalah kamar

standar : 24m2 dan kamar suite : 48m2.

4) Bintang 4 ( **** )

67

Jumlah kamar minimal adalah 50 kamar standar termasuk 3 kamar suite,

semua dilengkapi dengan kamar mandi dalam . Luas kamar minimal

adalah kamar standar : 24m2 dan kamar suite : 48m2.

5) Bintang 5 ( ***** )

Jumlah kamar minimal adalah 100 kamar standar termasuk 4 kamar suite,

semua dilengkapi kamar mandi dalam. Sedangkan luas kamar adalah

kamar standar : 26m2 dan kamar suite : 52m2.

6) Melati 1

Jumlah kamar minimal 5 buah dengan luas kamar standar 14m2 dengan

kamar mandi dalam dan 12m2 tanpa kamar mandi dalam.

7) Melati 2

Jumlah kamar minimal 10 buah kamar standar dengan luas kamar

standar 16m2 dengan kamar mandi dalam dan 14m2 tanpa kamar mandi

dalam.

8) Melati 3

Jumlah kamar minimal 15 buah kamar standar, 70 % dari kamar tamu

dilengkapi dengan kamar mandi dalam, sisanya setiap 4 kamar

dilengkapi dengan satu kamar mandi diluar. Luas kamar standar 20m2

dengan kamar mandi dalam dan 14m2 tanpa kamar mandi dalam.

Selain itu, hotel dapat dikelompokkan kedalam berbagai kriteria menurut

kebutuhannya, yang antara lain adalah sebagai berikut :

1) Menurut ukuran (size) hotel

68

a) Hotel Besar (big size hotel)

yaitu hotel yang memiliki 300 kamar atau lebih.

b) Hotel Menengah / Sedang (medium size hotel)

yaitu hotel yang memiliki 100 - 299 kamar.

c) Hotel Kecil (small size hotel)

yaitu hotel yang memiliki 25 - 99 kamar.

2) Menurut Lokasi

a) City Hotel

Yaitu hotel yang berlokasi di perkotaan. Biasanya diperuntukkan

bagi tamu tamu yang beristirahat dalam jangka pendek, maka

sering disebut transit hotel.

b) Residental Hotel

Yaitu hotel yang berlokasi di pinggiran atau dekat kota besar, yang

cukup jauh dari keramaian hiruk pikuk dan polusi udara, tapi

mudah menjangkau tempat kegiatan usaha. Hotel semacam ini

terutama diperuntukkan bagi mereka yang ingin tinggal dalam

waktu lama, sehingga dilengkapi fasilitas tempat tinggal yang

lengkap untuk keluarga.

c) Resort Hotel

Yaitu hotel yang berlikasi di daerah pegunungan, tepi pantai, tepi

sungai atau tepi danau. Hotel semacam ini terutama diperuntukkan

bagi keluarga yang ingin beristirahat pada hari libur, atau orang

yang datang untuk berekreasi.

69

d) Motel / Motor Hotel

Yaitu hotel yang berlokasi dipinggir atau sepanjang jalan raya

yang menghubungksn satu kota dengan kota lainnya, atau

dipinggir jalan raya dekat pintu gerbang atau batas kota besar.

Motel diperuntukkan bagi traveler (orang yang melakukan suatu

perjalanan) sebagai tempat istirahat sementara atau untuk melepas

lelah.

3) Menurut jenis tamu yang menginap

a) Family hotel, yaitu hotel untuk keluarga.

b) Bussines hotel, yaitu hotel untuk pengusaha.

c) Tourist hotel, yaitu hotel untuk turis atau wisatawan.

d) Transit hotel, yaitu hotel untuk singgah sementara.

70

BAB III

GAMBARAN UMUM

Sejarah berdirinya Hotel Cakra

Hotel Cakra berdiri pada tanggal 24 Desember 1973 dan sebagai

pendirinya adalah Bapak Tjokro Soekarno, seorang pengusaha batik

terkenal di Surakarta atas saran para karyawannya, dengan alasan pada

saat itu di kota Surakarta masih belum banyak hotel. Beliau lalu

mendirikan sebuah hotel dengan nama Hotel Cakra, yang beralamat di

jalan Slamet Riyadi No. 201 Surakarta. Hotel Cakra merupakan suatu

usaha yang bergerak di bidang jasa dan pelayanan (perhotelan) dan

berbentuk badan usaha perseroan terbatas (PT) dengan nama PT. Sapto

Tunggal.

Sebelum berdirinya PT. Sapto Tunggal mula-mula berbentuk

Comanditer Venootsschaf (CV) dengan nama CV. Hasta Tunggal dengan

delapan orang putera puteri Bapak Tjokro Soekarno sebagai pemegang

saham. Oleh karena salah satu putra bapak Tjokro Soekarno, yakni Bapak

71

Soebandriyo meninggal dunia, maka CV. Hasta Tunggal dimiliki oleh 7

orang putra putri Bapak Tjokro Soekarno sebagai pemegang Saham,

disusun dengan susunan pengurus sebagai berikut :

Bapak H. Sahman Tjokrohadisaputro sebagai direktur PT. Sapto Tunggal.

Ibu Hj. Jumirah sebagai anggota.

Ibu Hj. Sutari sebagai anggota.

Bapak H. Susanto sebagai anggota.

Bapak H. Sriyanto selaku general Manager Hotel Cakra sebagai anggota.

Bapak H. Santosa sebagai anggota.

Bapak Sanyoto selaku general manajer Hotel Lawu sebagai anggota.

Pada saat berdiri tahun 1973 Hotel Cakra hanya memiliki 11 kamar tipe

standar. Oleh karena letaknya sangat strategis dan memiliki sarana yang

memungkinkan untuk berkembang serta untuk memenuhi kebutuhan pasar,

khususnya tamu yang menginap di hotel cakra menunjukkan grafik yang

meningkat maka pada tahun 1975 dibangun sebanyak 21 kamar tipe standar pada

lantai II dan III.

Selanjutnya pada tahap pembangunan ke II pada tahun 1977 dibangun

sebanyak 11 kamar tipe junior deluxe sehingga Hotel Cakra memiliki 43 kamar.

Pada pembangunan tahap III pada pertengahan tahun 1980 dibangun sebanyak 17

kamar tipe deluxe dan cottage sekaligus sebagai peresmian Hotel Cakra yang

memiliki klasifikasi hotel bintang II. Berhubung tingkat hunian kamar terus

mengalami peningkatan maka pada awal tahun 1990 mulai dibangun lagi

sebanyak 29 kamar tipe standar baru dan swimming pool hingga selesai pada

72

tahun 1991 dengan jumlah keseluruhan menjadi 89 kamar dalam bangunan

berlantai 4 dan sekaligus Hotel Cakra menjadi hotel dengan klasifikasi bintang III.

Dan pada tahun 1998 dengan adanya gejolak politik yang menyebabkan

timbulnya kerusuhan dimana mana, maka tingkat hunian kamarpun mengalami

penurunan. Hal inilah yang menyebabkan managemen mengambil kebijakan

untuk menyesuaikan room available menjadi 45 kamar dengan rincian sebagai

berikut :

1. Family Cottage, kamar ini terdiri dari satu cottage dan satu suite cottage

2. Suite Cottage

3. Cottage

4. Deluxe

5. Junior Deluxe

6. Standart

Berikut rincian kamar dan tarif yang berlaku di Hotel Cakra pada saat

penelitian dilakukan.

Tabel III.1

JENIS dan TARIF KAMAR HOTEL CAKRA

No. Jenis kamar Jumlah Tarif 1 Family Cottage Rp

712.500,-

2 Suite Cottage 2 Rp 397.50

0,- 3 Cottage 2 Rp

315.000,-

4 Deluxe DBL/SGL

13 Rp 277.50

0,- 5 Junior Deluxe 11 Rp

73

DBL/SGL 240.000,-

6 Standart DBL/SGL

17 Rp 195.00

0,- 7 Extra Bed Rp

52.000,-

8 Driver Room ( 1 person)

Rp 25.000,

- Sumber: Data Sekunder Penelitian

Tujuan dan Fungsi Hotel Cakra antara lain :

1. Merupakan perusahaan pelayanan jasa dan bidang akomodasi sesuai dengan

segala fasilitas yang dikelola secara professional.

2. Berperan aktif dalam menunjang pembangunan nasional yang merupakan

program pemerintah

3. Berperan aktif sebagai anggota perhimpunan dan restauran Indonesia

4. Meningkatkan profesionalisme sehingga mampu secara sehat untuk bersaing

Department- Department di Hotel Cakra

Seperti halnya hotel-hotel di Indonesia maka Hotel Cakra juga mempunyai

beberapa departemet antara lain :

1. Front Office Department

Dikepalai oleh Bp. Herry Goenanto

Tugas dan tanggung jawabnya meliputi :

• Penerimaan tamu datang (Check In) dan pelayanan pelepasan tamu (Check

Out)

• Penerimaan pemesanan kamar (Reservation Service)

74

• Penanganan barang-barang tamu (Uniformed Service)

• Pelayanan informasi (Information Service)

• Pelayanan telephone (Telephone Operator)

2. Marketing Department

Dikepalai oleh Bp. Poerwanto Raharjo


• Merencanakan aktivitas dan kebijakan pemasaran

• Melaksanakan hubungan masyarakat yang baik

• Bekerjasama dengan departemen dalam program perencanaan

• Melakukan penelitian terhadap segmentasi / pangsa pasar

• Melaksanakan personal selling, pemasangan iklan, publikasi

• Melakukan evaluasi hasil dari kegiatan pamasaran atau operasional

3. Housekeeping Department

Dikepalai oleh Bp. Samidi


• Memelihara kebersihan tamu, restoran, bar, dan tempat-tempat umum

dalam hotel, termasuk tempat-tempat untuk karyawan. Kecuali tempat-

tempat yang menjadi tanggung jawab stewards, miasalnya kitchen area

(dapur), diswashing area (daerah pencucian alat-alat) dan garbage area

(tempat sampah).

4. Food & Beverage Department

Dikepalai oleh Bp. Aspandi HS


75

• Penyiapan, pengolahan makanan dan minuman sampai kepada

penyajiannya

5. Engineering Department

Dikepalai oleh Bp. Ir. Agus Suseno


• Pemeliharaan dan perbaikan seluruh instalasi, alat mesin, bangunan

dan fasilitas hotel lainnya.

• Penghematan energi dalam menggunakan segala keperluan.

• Menangani alat, mesin, dan instalasi lainnya yang menggunakan

listrik, gas dan air.

• Mengendalikan penggunaan air, gas dan listrik.

• Mencegah instalasi, mesin, alat dan bangunan terhadap bahaya

kebakaran dan segala situasi yang membahayakan.

• Menjaga suhu dan ventilasi dalam sesuai standar seperti halnya untuk

lemari pendingin dan air.

• Menyiapkan keperluan air, gas dan listrik secara teratur dan

melaporkannya.

• Menangani pekerjaan yang sifatnya umum seperti mengecat, dst.

6. Accounting Department

Dikepalai oleh Bp. Bambang Pribadi


• semua proses pembukuan yaitu proses pengawasan didalam (internal

control), pengaturan arus dana (cash flow) dan analisa laporan kegiatan

76

(administration and reports) dan keuangan perusahaan, termasuk semua

inventarisasi bergerak maupun tetap.

7. Personnel Department

Dikepalai oleh Bp. Bambang Sulistyono


• Pengadaan pegawai-pagawai baru (Recruitment)

• Penyeleksian pegawai-pagawai baru

• Penempatan pagawai sesuai dengan pengetahuan, ketrampilan dan

pengalamannya (placement)

• Peningkatan produktivitas pegawai

• Pelaksanaan promosi (promotion), mutasi (mutation), demosi (demotion)

dan pemecatan pegawai (dismissal)

• Penyiapan gaji dan tunjangan pegawai

• Pengembangan sumber daya manusia (development)

• Pengadaan program latihan (trining)

C. Manajemen Personalia

1. Jumlah Karyawan

Jumlah karyawan seluruhnya 80 orang dengan pembagian :

Laki-laki = 63 orang

Perempuan = 17 orang.

2. Sistem Jam Kerja

77

a. Karyawan yang melaksanakan kerja dari pelaksanaan kewajiban kerja

delapan jam setiap hari, diberi hak istirahat satu jam untuk makan dan

melaksanakan ibadah agama masing-masing.

b. Karyawan yang telah melaksanakan kerja selama empat puluh jam dari

ketentuan pelaksanaan kewajiban kerja setiap minggu, berhak istirahat /

libur satu hari kerja. Mengingat sifat perusahaan, maka libur mingguan

tidak harus jatuh pada hari minggu kecuali bagi karyawan yang bertugas

di kantor non operasional (back office), hari libur adalah hari minggu dan

hari-hari besar yang ditetapkan pemerintah.

c. Karyawan yang telah melaksanakan kerja dua belas bulan berturut-turut

tanpa putus, berhak istirahat berupa cuti tahunan selama dua belas hari.

d. Bagi karyawan / petugas operasional, jadwal kerja dibagi menjadi tiga

shift :

Shift pagi : Jam 07.00 s.d jam 15.00

Shift sore : Jam 15.00 s.d jam 23.00

Shift malam : Jam 23.00 s.d jam 07.00

e. Proses Penerimaan Kaeryawan

1) Penerimaan karyawan baru didasarkan pada rencana penggunaan

tenaga kerja, dan untuk dapat diterima sebagai karyawan harus

memenuhi syarat-syarat yang telah ditetapkan oleh Management

Hotel Cakra.

78

2) Calon karyawan harus lulus test / ujian / seleksi yang diselenggarakan

oleh perusahaan, yang diatur sebagai berikut :

� Lulus test oleh Personnel Department

� Lulus test oleh Department Head

� Lulus test oleh General Manager

� Lulus test kesehatan dan laborat yang ditunjuk, serta Psychotest.

3) Khusus jabatan Manager, baik penerimaan, pemilihan dan penempatan

diatur sepenuhnya oleh General Manager.

4) Calon karyawan yang dinyatakan lulus test, diterima sebagai

karyawan dengan masa percobaan tiga bulan dan jika tidak mampu,

Personnel Manager berhak memutuskan hubungan kerja dan jika lulus

masa percobaan serta atas persetujuan General Manager diberikan

surat pengangkatan.

5) Selama masa percobaan, baik perusahaan maupun calon karyawan

dapat memutuskan hubungan kerja setiap saat tanpa syarat, akan tetapi

wajib memberitahukan minimal satu hari sebelumnya antara pihak

satu kepada pihak lainnya.

6) Setiap calon karyawan yang dinyatakan lulus masa percobaan,

diangkat langsung sebagai karyawan tetap sesuai dengan tingkat

kebutuhan dan formasi yang ada.

79

D. Sistem Marketing

Selain melakukan promosi melalui media masa, juga melakukan kerjasama

dengan travel agent, Instansi Pemerintah maupun swasta.

E. Fasilitas

1. Fasilitas umum

a. Bengawan Solo Restaurant

Buka setiap hari pukul 06.00 s/d 24.00 WIB. Menyediakan makan pagi,

makan siang, makan malam setiap pukul 20.00 WIB, tamu dapat

menikmati sajian karaoke.

b. Billiard Karaoke

Buka setiap hari pukul 09.00 s/d 24.00 WIB.

c. Free Parking

Area parkir bebas yang disediakan bagi tamu hotel.

d. Swimming Pool

Swimming pool Hotel Cakra tidak hanya diperuntukkan bagi tamu hotel

saja melainkan orang luarpun bias menggunakan dengan membeli tiket di

FO (front office)

e. Children Playground

Berupa taman bermain, terletak didepan restaurant.

f. Taxi Service

Melayani antar jemput tamu hotel.

g. Airport Transfer (free)

80

Melayani antar jemput tamu hotel ke bandara dan dari bandara secara

gratis, pemesanan dilayani paling lambat 2 jam sebelumnya.

2. Fasilitas Dalam Kamar

Air Conditioner

Tv berwarna dengan system

remote control

Stereo sound system

Hot and Cold Water

Pesawat telepon

Hair Dryer (khusus kamar

Junior Deluxe dan Cottage)

Mini Bar and Srack Basket

Room to Room Carpet

Table and Chair.

Al-Quran.

Timbangan.

Bell

Mirror

Memo Pad dan Pensil

Ashtray

Sewing Kit

Side Table

Foot Lamp

Almari

Table Luggage

Hanger

Laundry Pag and List

3. Fasilitas Di Kamar Mandi

1. Bath Tub

2. Shower

3. Shower Cartain

4. Shower Cup

5. Toilet Bowl

6. Bath Towel (2 buah)

7. Hand Towel (2 buah)

8. Face Towel (2 buah)

9. Bath Mat (1 buah)

10. Soap

11. Bath Foam (1 buah)

12. Shampo

13. Sisir Rambut

14. Pasta Gigi

15. Sikat Gigi

16. Tissue Roll

81

17. Tissue Box

18. Sanitary Bog.

1

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Deskripsi Penelitian

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, yaitu metode

yang digunakan untuk memperoleh data primer penelitian berdasarkan pada

tanggapan pribadi responden. Kuesioner yang disebarkan memuat variabel-

variabel independen yaitu dimensi kepuasan pelanggan dan variabel dependen

yaitu niat berperilaku.

Dengan mempertimbangkan jumlah populasi yang tidak terbatas dan tidak

diketahui, maka diambil sample berjumlah 100 responden. Sebelum dilakukan

penyebaran kuesioner, terlebih dahulu dilakukan uji coba kuesioner berjumlah 30

kuesioner. Setelah dilakukan uji validitas pada kuesioner, didapatkan hasil bahwa

semua pertanyaan sudah valid, sehingga proses penyebaran kuesioner bisa

dilanjutkan untuk mencari data primer.

Sesuai dengan ijin yang diberikan hotel Cakra, penyebaran kuesioner

dilakukan pada bulan Maret sampai April 2003. Seluruh kuesioner yang

disebarkan sudah dikembalikan dan diisi secara lengkap oleh responden. Jadi

jumlah keseluruhan kesioner yang digunakan dalam analisis data adalah 100 buah

kuesioner.

2

B. Karakteristik Responden

Dalam subbab berikut akan disajikan tabel-tabel distribusi frekuensi yang

akan membantu memaparkan karakteristik responden hasil dari penyebaran

kuesioner. Dari tabel IV.1 dapat diketahui bahwa dari 100 orang responden,

jumlah responden pria lebih banyak dibandingkan responden wanita. Responden

pria sebanyak 76 orang atau 76%, sedangkan responden wanita sebanyak 24 orang

atau 24% dari keseluruhan responden.

Keseluruhan responden terbagi kedalam tiga distribusi umur, seperti terlihat

pada tabel IV. 1, dimana responden paling banyak terdistribusikan pada kelompok

umur yang ketiga yaitu umur 36th keatas, sebanyak 50 responden atau 50%.

Sedangkan pada kelompok umur yang kedua berjumlah 35 responden atau 35%

dan yang paling sedikit yaitu pada kelompok umur yang pertama yaitu sebanyak

15 responden atau 15%.

Responden yang mempunyai jenis pekerjaan wiraswasta mempunyai

jumlah yang paling besar yaitu sebanyak 36 orang atau 36% dari keseluruhan

responden. Sedangkan responden yang mempunyai jenis pekerjaan sebagai

pegawai swasta sebanyak 26 orang dan lain-lain sebanyak 22 orang. Sisanya yaitu

responden yang mempunyai jenis pekerjaan PNS / ABRI sebanyak 16 orang.

Dari keseluruhan responden, responden yang mempunyai pendapatan antara

Rp 1.000.001,- - Rp 2.000.000,- adalah dominan. Sedangkan responden yang

mempunyai pendapatan kurang dari Rp 500.00,- mempunyai jumlah terkecil yaitu

4 orang atau 4%.

3

TABEL IV. 1

DISTRIBUSI FREKWENSI RESPONDEN

No Jenis Kelamin Frekwensi (orang)

Prosentase (%)

1 Pria 76 76% 2 Wanita 24 24% Jumlah 100 100% No Umur Frekwensi

(orang) Prosentase

(%) 1 17th – 25th 15 15% 2 26th – 35th 35 35% 3 >36th 50 50% Jumlah 100 100%

No Jenis Pekerjaan Frekwensi (orang)

Prosentase (%)

1 PNS / ABRI 16 16% 2 Pegawai Swasta 26 26% 3 Wiraswasta 36 36% 4 Lain-lain 22 22% Jumlah 100 100%

No Pendapatan Frekwensi (orang)

Prosentase (%)

1 < Rp 500.00,- 4 4% 2 Rp 500.000,- - Rp 1.000.000,- 29 29% 3 Rp 1.000.001,- - Rp 2.000.000,- 43 43% 4 > Rp 2.000.000,- 22 22% Jumlah 100 100%

No Tujuan Menginap Frekwensi (orang)

Prosentase (%)

1 Bisnis / Liburan 39 39% 2 Dinas 38 38% 3 Lain-lain 23 23% Jumlah 100 100%

No Frekwensi Menginap Frekwensi (orang)

Prosentase (%)

1 1 kali 35 35% 2 2 kali 26 26% 3 3kali 10 10% 4 >3 kali 29 29% Jumlah 100 100%

Sumber : Data Primer yang diolah, Tahun 2003

4

Responden yang bertujuan untuk bisnis atau dinas berjumlah paling banyak

yaitu 39 orang atau 39%. Sedangkan responden yang bertujuan lain- lain

berjumlah paling sedikit yaitu 23 orang atau 23 % saja.

Berdasarkan frekwensi menginap responden yang baru satu kali menginap

berjumlah paling banyak yaitu 35 orang. Sedangkan responden yang pernah 3 kali

menginap berjumlah paling sedikit yaitu 10 orang atau 10%.

C. Analisis Kuantitatif

Dalam subbab berikut ini akan disajikan hasil-hasil analisis data, beserta

pembahasannya. Analisis kuantitatif akan menguji hipotesis-hipotesis yang sudah

disusun sebagai berikut :


untuk merekomendasikan kepada orang lain.

2. Dimensi yang paling berpengaruh terhadap niat untuk merekomendasikan

kepada orang lain yaitu pelayanan staf


untuk menginap kembali.

4. Dimensi yang paling berpengaruh terhadap niat untuk menginap kembali

yaitu pelayanan staf


untuk menginformasikan hal-hal baik kepada orang lain.

6. Dimensi yang paling berpengaruh terhadap niat untuk menginformasikan

hal-hal baik yaitu pelayanan staf

5

1. Uji Validitas

Hasil dari uji validitas pada seluruh item pertanyaan tentang dimensi

kepuasan pelanggan seperti terlihat pada Tabel IV. 2, menunjukkan bahwa

seluruh item pertanyaan tentang dimensi kepuasan pelanggan mempunyai nilai

koefisien korelasi diatas nilai kritis yaitu 0,361. Jadi semua item pertanyaan

tentang dimensi kepuasan adalah adalah sahih atau valid.

TABEL IV. 2

HASIL UJI VALIDITAS DIMENSI KEPUASAN PELANGGAN

No Koefisien Korelasi

Nilai Kritis Status

1 0,824 0,361 Valid 2 0,784 0,361 Valid 3 0,749 0,361 Valid 4 0,745 0,361 Valid 5 0,821 0,361 Valid 6 0,568 0,361 Valid 7 0,638 0,361 Valid 8 0,486 0,361 Valid 9 0,405 0,361 Valid 10 0,616 0,361 Valid 11 0,523 0,361 Valid 12 0,384 0,361 Valid 13 0,493 0,361 Valid 14 0,473 0,361 Valid 15 0,691 0,361 Valid 16 0,659 0,361 Valid 17 0,588 0,361 Valid 18 0,639 0,361 Valid 19 0,578 0,361 Valid 20 0,790 0,361 Valid 21 0,865 0,361 Valid 22 0,697 0,361 Valid 23 0,517 0,361 Valid Sumber : Data Primer yang diolah, Tahun 2003

Sedangkan hasil uji validitas pada ketiga item pertanyaan tentang niat

berperilaku tamu, seperti terlihat pada Tabel IV. 3, menunjukkan bahwa kedua

6

item pertanyaan mempunyai korelasi diatas nilai kritis, yaitu 0,361. Jadi, kedua

item pertanyaan tentang niat berperilaku tamu adalah sahih atau valid.

TABEL IV. 3

HASIL UJI VALIDITAS NIAT BERPERILAKU

No Koefisien Korelasi

Nilai Kritis Status

1 0,944 0,361 Valid 2 0,862 0,361 Valid 3 0,943 0,361 Valid


2. Uji Reliabilitas

Hasil uji reliabilitas untuk variabel independen maupun dependen seperti

tabel dibawah dengan koefisien Alpha Cronnbach menunjukkan nilai diatas 0,6

sehingga dapat disimpulkan bahwa ke 26 variabel tersebut reliabel.

TABEL IV. 4

HASIL UJI RELIABILITAS

No Variabel Cronbach’ Alpha 1 Variabel kepuasan pelanggan 0,9292 2 Variabel Niat Berperilaku 0,9031


3. Analisis Faktor

Tujuan dari digunakannya analisis faktor adalah untuk meringkas

serangkaian pertanyaan menjadi beberapa faktor yang lebih sedikit, sehingga

menjadi serangkaian faktor yang lebih mudah untuk diatur. Untuk tujuan tersebut,

maka digunakan Principal Component Analysis dengan metode Varimax

Rotation. Dengan metode Varimax Rotation akan mempermudah untuk

menginterpretasikan hasil analisis faktor.

7

TABEL IV. 5

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

0,823

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1382,385

df 253 Sig. 0,000


Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat KMO Measure of Sampling Adequacy

adalah 0,823 (diatas 0,5) maka dapat dikatakan bahwa analisis faktor tepat

digunakan sehingga kumpulan variabel tersebut dapat diproses lebih lanjut.

Kesimpulan yang sama dapat dilihat pula pada angka KMO dan Barlett’s Test

(yang ditampakkan dengan angka Chi-Square) sebesar 1382,385 dengan

signifikansi 0,000.

Ekstraksi terhadap keduapuluh tiga item pertanyaan tentang kepuasan

pelanggan menghasilkan enam dimensi baru, dapat dilihat bahwa semua variabel

masuk dalam 6 faktor karena variabel-variabel tersebut mempunyai nilai loading

lebih besar dari 0,5. Ini menunjukkan bahwa semua variabel tersebut

dipertimbangkan tamu dalam menentukan niat berperilaku mereka.

Berdasarkan hasil analisis faktor diatas, maka selanjutnya dimensi 1 disebut

Dimensi fasilitas dan kualitas, dimensi 2 disebut Dimensi perhatian, dimensi 3

disebut Dimensi aman dan ketepatan waktu, dimensi 4 disebut Dimensi dapat

dipercaya dan menepati janji, dimensi 5 disebut Dimensi sikap dan kesediaan

membantu dan dimensi 6 disebut dimensi harga.

8

TABEL IV. 6

ROTATED COMPONENT MATRIX

Faktor Item Pertanyaan 1 2 3 4 5 6

Fslt&prlt modern (P1) .794 Fslt fisik (P2) .635 Penampilan kary. (P3) .778 Fslt dasar (P4) .708 Interior hotel (P5) .841 Kecepatan pely.(P7) .645 Kualitas mak. (P20) .635 Kualitas min. (P21) .573 Tarif akomodasi (P22) .606 Perhatian personal kary.(P8) .709 Memahami kebut&keing. tamu (P10) .689 Perhatian personal hotel (P13) .650 Menanggapi permintaan (P12) .732 Aman (P15) .677 Ketepatan waktu pely. (P17) .555 Dapat dipercaya (P14) .625 Kesediaan menyelesaikan mslh (P16) .681 Menepati janji (P23) .712 Sikap kary. (P6) .552 Waktu beroperasi (P9) .721 Kesediaan membantu (P11) .676 Harga mak. (P18) .704 Harga min. (P19) .524

Sumber : Data Primer yang diolah, Tahun 2003 4. Uji Reliabilitas Dimensi

Sebelum dilakukan pengujian analisis regresi berganda untuk menguji

pengaruh dimensi kepuasan pelanggan terhadap niat berperilaku tamu, maka

dimensi-dimensi yang telah teridentifikasi pada analisis faktor perlu diuji

reliabilitasnya. Dengan menggunakan uji reliabilitas Cronbach’ Alpha, berikut

hasil pengujian reliabilitasnya :

9

TABEL IV. 7

HASIL UJI RELIABILITAS

No Dimensi Cronbach’ Alpha 1 Fasilitas dan kualitas .9173 2 Perhatian .7220 3 Aman dan ketepatan waktu .6084 4 Dapat dipercaya dan menepati janji .6421 5 Sikap dan kesediaan membantu .5928 6 Harga .3987 Sumber : Data Primer yang diolah, Tahun 2003

Berdasarkan pengujian besarnya nilai Alpha masing-masing variabel,

hasilnya menunjukkan bahwa besarnya alpha lebih besar dari 0,3. Nilai alpha

yang dapat diterima dalam ilmu perilaku konsumen minimal 0,3 (Sulistyo dan

Cahyono, 2001). Sehingga kelima variabel tersebut dapat digunakan untuk analisa

selanjutnya.

5. Analisis Regresi Berganda

Untuk menguji hipotesis, dilakukan uji regresi berganda pada variabel

independen yaitu dimensi kepuasan pelanggan terhadap ketiga variabel dependen,

yaitu niat merekomendasikan pada orang lain, niat menginap kembali dan niat

menginformasikan hal-hal baik. Berikut ini hasil uji regresi berganda terhadap

masing-masing variabel dependen :

a. Regresi Berganda Untuk Dependent Variabel Niat Merekomendasikan

Dari hasil uji ANOVA atau F test untuk dependent variabel niat

merekomendasikan, didapatkan F hitung adalah 46.203 dengan tingkat

signifikansi 0,000. Karena probabilitas 0,000 jauh lebih kecil dari 0,05, maka

model regresi bisa memprediksi niat merekomendasikan. Dengan kata lain

dimensi fasilitas dan kualitas, dimensi perhatian, dimensi aman dan ketepatan

waktu, dimensi dapat dipercaya dan menepati janji, dimensi sikap dan kesediaan

10

membantu, dan dimensi harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap niat

merekomendasikan. Dengan hasil perhitungan seperti diatas, maka hipotesis

pertama yaitu bahwa ada pengaruh dimensi kepuasan pelanggan secara signifikan

terhadap niat tamu untuk merekomendasikan terbukti atau diterima.

TABEL IV. 8

ANALISIS REGRESI BERGANDA ANTARA DIMENSI

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP NIAT

MEREKOMENDASIKAN

Niat Merekomendasikan Dimensi B Nilai Sig (t)

(Constant) -7.324 -6.616 .000 Fslt dan kualitas .109 7.480 .000 Perhatian .082 2.127 .036 Aman dan ketepatan waktu .086 1.490 .140 Dapat dipercaya dan menepati janji .053 .808 .421 Sikap dan kesediaan membantu .236 3.986 .000 Harga .024 .673 .503 F 46.203 .000 R2 .749 Sumber : Data Primer yang diolah, Tahun 2003

Angka R2 sebesar 0,749 menunjukkan bahwa 74,9% niat merekomendasikan

bisa dijelaskan oleh variabel dimensi kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya

yaitu 25,1% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak teridentifikasi dalam penelitian

ini.

Hasil uji t pada regresi berganda terhadap niat merekomendasikan

menunjukkan bahwa ada tiga dimensi yang mempunyai tingkat signifikansi lebih

besar dari 0,05 yaitu dimensi aman dan ketepatan waktu dan dimensi dapat

dipercaya dan menepati janji. Hal ini berarti ketiga dimensi tersebut tidak

berpengaruh terhadap niat merekomendasikan. Sedangkan tiga dimensi kepuasan

pelanggan lainnya mempunyai tingkat signifikansi dibawah 0,05. Artinya, dari

11

ketiga dimensi tersebut masing-masing memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap niat menginap kembali.

Dari hasil uji t tersebut dapat juga disimpulkan bahwa secara individu,

dimensi fasilitas dan kualitas memiliki pengaruh yang paling besar terhadap niat

merekomendasikan. Jadi hipotesis kedua yaitu “dimensi yang paling

mempengaruhi tamu untuk merekomendasikan hotel pada orang lain adalah

dimensi pelayanan staf” tidak terbukti atau ditolak. Urutan pengaruh masing-

masing faktor dari yang paling kuat dapat dirinci sebagai berikut : dimensi

fasilitas dan kualitas, dimensi perhatian, dimensi sikap dan kesediaan membantu.

b. Regresi Berganda Untuk Dependent Variabel Niat Menginap kembali

Dari hasil uji ANOVA atau F test untuk dependent variabel niat menginap

kembali, didapatkan F hitung adalah 43.839 dengan tingkat signifikansi 0,000.

Karena probabilitas 0,000 jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi bisa

memprediksi niat menginap kembali. Dengan kata lain dimensi fasilitas dan

kualitas, dimensi perhatian dan dimensi aman dan ketepatan waktu, dimensi dapat

dipercaya dan menepati janji, dimensi sikap dan kesediaan membantu dan dimensi

harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap niat menginap kembali. Dengan

hasil perhitungan seperti diatas, maka hipotesis ketiga yaitu bahwa ada pengaruh

dimensi kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap niat tamu untuk menginap

kembali terbukti atau diterima.

Angka R2 sebesar .739 menunjukkan bahwa 73,9% niat menginap kembali

bisa dijelaskan oleh variabel dimensi kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya

yaitu 26,1% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak teridentifikasi dalam penelitian

ini

12

TABEL IV. 9

ANALISIS REGRESI BERGANDA ANTARA DIMENSI KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP NIAT MENGINAP KEMBALI

Niat Menginap Kembali Dimensi B Nilai Sig (t)

(Constant) -6.792 -5.944 .000 Fslt dan kualitas .099 6.621 .000 Perhatian .168 4.212 .000 Aman dan ketepatan waktu -.048 -.809 .421 Dapat dipercaya dan menepati janji .116 1.701 .092 Sikap dan kesediaan membantu .200 3.275 .001 Harga .032 .849 .398 F 43.839 .000 R2 .739


Hasil uji t pada regresi berganda terhadap niat menginap kembali

menunjukkan bahwa ada tiga dimensi yang mempunyai tingkat signifikansi lebih

besar dari 0,05 yaitu dimensi aman dan ketepatan waktu, dapat dipercaya dan

menepati janji dan dimensi harga. Hal ini berarti ketiga dimensi ini tidak

berpengaruh terhadap niat menginap kembali. Sedangkan tiga dimensi kepuasan

pelanggan lainnya mempunyai tingkat signifikansi dibawah 0,05. Artinya, dari

ketiga dimensi tersebut masing-masing memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap niat menginap kembali.



menginap kembali. Jadi hipotesis keempat yaitu “dimensi yang paling

mempengaruhi tamu untuk menginap kembali adalah dimensi pelayanan staf”

tidak terbukti atau ditolak. Urutan pengaruh masing-masing faktor dari yang

paling kuat dapat dirinci sebagai berikut : dimensi fasilitas dan kualitas, dimensi

perhatian, dimensi sikap dan kesediaan membantu.

13

c. Regresi Berganda Untuk Dependent Variabel Niat Menginformasikan hal-hal

baik

TABEL IV. 10

ANALISIS REGRESI BERGANDA ANTARA DIMENSI KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP NIAT MENGINFORMASIKAN HAL-HAL

BAIK

Niat Menginformasikan hal-hal baik

Dimensi

B Nilai Sig (t) (Constant) -7.173 -5.406 .000 Fslt dan kualitas .072 4.136 .000 Perhatian .044 .945 .347 Aman dan ketepatan waktu -.042 -.604 .547 Dapat dipercaya dan menepati janji .217 2.731 .008 Sikap dan kesediaan membantu .272 3.835 .000 Harga .089 2.046 .044 F 24.375 .000 R2 .611


Dari hasil uji ANOVA atau F test untuk dependent variabel niat

menginformasikan hal-hal baik, didapatkan F hitung adalah 24.375 dengan tingkat

signifikansi 0,000. Karena probabilitas 0,000 jauh lebih kecil dari 0,05, maka

model regresi bisa memprediksi niat menginformasikan hal-hal baik. Dengan kata

lain dimensi fasilitas dan kualitas, dimensi perhatian dan dimensi aman dan

ketepatan waktu, dimensi dapat dipercaya dan menepati janji, dimensi sikap dan

kesediaan membantu dan dimensi harga secara bersama-sama berpengaruh

terhadap niat menginformasikan hal-hal baik. Dengan hasil perhitungan seperti

diatas, maka hipotesis kelima yaitu bahwa ada pengaruh dimensi kepuasan

pelanggan secara signifikan terhadap niat tamu untuk menginformasikan hal-hal

baik terbukti atau diterima.

14

Angka R2 sebesar .611 menunjukkan bahwa 61,1% niat menginformasikan

hal-hal baik bisa dijelaskan oleh variabel dimensi kepuasan pelanggan, sedangkan

sisanya yaitu 38,9% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak teridentifikasi dalam

penelitian ini

Hasil uji t pada regresi berganda terhadap niat menginformasikan hal-hal

baik menunjukkan bahwa ada dua dimensi kepuasan pelanggan yaitu dimensi

perhatian dan dimensi aman dan ketepatan waktu mempunyai tingkat signifikansi

diatas 0,05. Sedangkan empat dimensi kepuasan pelanggan lainnya mempunyai

tingkat signifikansi dibawah 0,05. Artinya, dari keempat dimensi tersebut masing-

masing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat menginap kembali.



untuk menginformasikan hal-hal baik. Jadi hipotesis keenam yaitu “dimensi yang

paling mempengaruhi niat tamu untuk menginformasikan hal-hal baik tentang

hotel pada orang lain adalah dimensi pelayanan staff” tidak terbukti atau ditolak.

Urutan pengaruh masing-masing faktor dari yang paling kuat dapat dirinci sebagai

berikut : dimensi fasilitas dan kualitas, dimensi sikap dan kesediaan membantu,

dimensi dapat dipercaya dan menepati janji, dimensi harga.

D. Klarifikasi

Dalam penelitian sebelumnya, penelitian dilakukan di 4 hotel dengan kelas

bervariasi di Bandung. Penelitian tersebut menggunakan dimensi kepuasan

pelanggan sebagai variabel independen yang terdiri dari 14 item pertanyaan dan

15

variabel dependennya yaitu merekomendasikan XYZ kepada orang lain,

mendorong teman untuk berbisnis dengan XYZ, mempertimbangkan XYZ

sebagai pilihan pertama jika ingin membeli jasa serupa, membeli jasa XYZ

dimasa mendatang dan menginformasikan hal-hal baik dari XYZ kepada orang

lain.

Penelitian tersebut menghasilkan 3 dimensi kepuasaan pelanggan baru yaitu

dimensi pelayanan staff, dimensi fasilitas dan harga dan dimensi pelayanan

tambahan. Ketiga dimensi tersebut didapatkan dari hasil mereduksi ke 14 item

dengan menggunakan analisis faktor. Dimensi pelayanan staff terdiri dari :

kemauan resepsionis melayani, kemauan staf F&B melayani, kemampuan

resepsionis melayani, kemampuan staf F&B melayani, kemauan staf

housekeeping melayani, kemampuan staf housekeeping melayani. Dimensi

fasilitas dan harga terdiri dari penampilan ruangan reception, harga makanan dan

minuman, fasilitas kamar hotel dan tarif akomodasi hotel.

Dimensi pelayanan tambahan terdiri dari kualitas makanan dan minuman,

jadwal buka tutup restoran/café hotel, penampilan fisik restoran/café hotel dan

kenyamanan ruang kamar hotel anda. Dari ketiga dimensi kepuasan pelanggan

tersebut, pelayanan yang diberikan staf hotel merupakan faktor yang paling

dominan dalam mempengaruhi niat berperilaku konsumen untuk

merekomendasikan, mempertimbangkan sebagai pilihan pertama, menginap lagi,

dan menginformasikan hal-hal yang baik.

Dalam penelitian di Hotel Cakra ini dihasilkan 6 dimensi kepuasan pelanggan

baru. Keenam dimensi tersebut adalah dimensi fasilitas dan kualitas, dimensi

perhatian, dimensi aman dan ketepatan waktu, dimensi dapat dipercaya dan

16

menepati janji, dimensi sikap dan kesediaan membantu dan dimensi harga.

Dimensi yang hampir sama dengan pelayanan staf yaitu dimensi perhatian,

dimensi aman dan ketepatan waktu, dimensi dapat dipercaya dan menepati janji

dan dimensi sikap dan kesediaan membantu.

17

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya,

maka kesimpulan dan saran yang dapat diambil dari hasil penelitian tentang

pengaruh dimensi kepuasan pelanggan terhadap niat berperilaku tamu Hotel Cakra

adalah :

1. Hasil penelitian ini membuktikan ada pengaruh dimensi kepuasan pelanggan

secara signifikan terhadap niat merekomendasikan, niat menginap kembali

dan niat menginformasikan hal-hal baik pada orang lain.

Penelitian dengan ini menunjukkan bahwa ke 23 item tentang kepuasan

pelanggan terbagi menjadi 6 dimensi baru yaitu dimensi fasilitas dan kualitas,

dimensi perhatian, dimensi aman dan ketepatan waktu, dimensi dapat dipercaya

dan menepati janji, dimensi sikap dan kesediaan membantu dan dimensi harga.

2. Hasil uji regresi menunjukkan bahwa dimensi fasilitas dan kualitas paling

memepengaruhi niat merekomendasikan, menginap kembali dan

menginformasikan hal-hal baik. Jadi hipotesis kedua, keempat dan keenam

ditolak.

Penjelasan yang mungkin terhadap hal tersebut adalah karena kualitas

produk yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi

persepsi konsumen terhadap pelayanan yang ia terima.

18

Semakin baik kualitas produk akan meningkatkan kepuasan pelanggan

terhadap pelayanan yang ia terima. Sebaliknya, produk yang kurang berkualitas

akan merusak kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Kualitas produk dalam

penelitian ini berarti kualitas makanan dan minuman. Demikian juga dengan

fasilitas, hotel yang mempunyai fisik atau penampilan yang menarik akan

dipersepsikan mampu menyediakan barang dan pelayanan yang berkualitas.

3. Dari beberapa variabel independen yang dimasukkan dalam analisis ternyata

dimensi aman dan ketepatan waktu, dapat dipercaya dan menepati janji dan

dimensi harga tidak berpengaruh secara signifikan terhadap niat

merekomendasikan tamu dan niat menginap kembali. Sedangkan dimensi

perhatian dan dimensi aman dan ketepatan waktu tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap niat menginformasikan hal-hal baik kepada orang lain.

B. Saran-saran

Berdasarkan keseluruhan hasil penelitian, maka saran-saran yang dapat

diberikan adalah sebagai berikut :

1. Hotel Cakra sebaiknya tetap memperhatikan dimensi fasilitas dan kualitas,

karena dimensi tersebut merupakan dimensi yang paling berpengaruh

terhadap niat berperilaku tamu. Dimensi ini perlu dijaga dan ditingkatkan

agar tamu hotel merasa puas selama mereka tinggal di hotel ini sehingga

dapat terbangun perilaku yang favourable

2. Dimensi perhatian, dimensi aman dan ketepatan waktu, dimensi dapat

dipercaya dan kesediaan membantu perlu dioptimalkan karena selama ini

19

dimensi ini kurang berpengaruh terhadap niat berperilaku tamu. Untuk itu

manajer harus memberikan perhatian yang lebih terhadap kualitas sumber

daya manusianya. Hal ini bisa dilakukan misalnya dengan memberikan

pelatihan-pelatihan kepada karyawannya secara sistematis dan berkelanjutan.

Dimensi harga juga perlu dioptimalkan misalnya dengan memberikan harga

makanan dan minuman yang lebih murah dengan tetap menjaga kualitasnya.

3. Bagi pihak-pihak yang berkepentingan dengan penelitian ini, peneliti ingin

mengemukakan bahwa penelitian ini mempunyai keterbatasan yaitu, dalam

penentuan dimensi-dimensi kepuasan pelanggan seperti yang sudah

disebutkan dalam penelitian ini, peneliti tidak mempertimbangkan faktor

situasi seperti kondisi dan pengalaman yang akan mempengaruhi harapan

dan ekspektasi tamu terhadap barang atau jasa yang akan dikonsumsinya dan

faktor personal seperti emosi. Hal tersebut disebabkan oleh belum

tersedianya item pertanyaan yang bisa digunakan sebagai acuan untuk

mengukur faktor situasi dan personal. Selain itu peneliti selanjutnya

diharapkan tetap memasukkan variabel independen ( dimensi perhatian,

dimensi aman dan ketepatan waktu, dimensi dapat dipercaya dan menepati

janji dan dimensi harga) dalam analisis data penelitian dan membantu

memecahkan persoalan mengapa dimensi dimensi tersebut tidak berpengaruh

secara signifikan baik terhadap niat merekomendasikan, menginap kembali

dan menginformasikan hal-hal baik.

Documents

Analisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap F.0298022 .../Analisis...35 Analisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat berperilaku tamu hotel cakra di Surakarta Oleh Alvana Frizia