Upload
hoangkhuong
View
242
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
KUALITAS JASA LEMBAGA PENDIDIKAN “XYZ”
Oleh
AISYAH TIAR ARSYAD
H24104096
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2008
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
KUALITAS JASA LEMBAGA PENDIDIKAN “XYZ”
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
AISYAH TIAR ARSYAD
H24104096
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2008
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
KUALITAS JASA LEMBAGA PENDIDIKAN “XYZ”
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
Aisyah Tiar Arsyad H24104096
Menyetujui, 14 November 2008
Ir. Mimin Aminah, MM Deddy Cahyadi Sutarman, STP, MM
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen
Tanggal ujian : 5 November 2008 Tanggal lulus: 13 November 2008
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 14 Agustus 1989. Penulis
merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan Arsyad Kasmar dan Tita
Sofia Intania.
Penulis memulai pendidikan di Taman Kanak-kanak Labschool Jakarta pada
tahun 1993, dan lulus pada tahun 1995. Kemudian melanjutkan ke pendidikan
dasar di SDNP Komplek IKIP Jakarta dan lulus pada tahun 2000. Pada tahun
2000, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama
Labshool Jakarta, kemudian di Sekolah Menengah Umum Labschool Jakarta pada
tahun 2002. Tahun 2004, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor, Fakultas
Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen, melalui Ujian Seleksi Masuk
Institut Pertanian Bogor (USMI).
Selama perkuliahan, penulis sempat mengikuti keorganisasian di tingkat
Fakultas, yaitu BEM FEM IPB sebagai sekretaris divisi politik, kajian strategis,
dan advokasi (Polkastrad). Selain itu, penulis juga aktif mengikuti kepanitiaan
untuk kegiatan-kegiatan di kampus, seperti Masa Perkenalan Fakultas dan Masa
Perkenalan Departemen, serta kegiatan fakultas lainnya seperti Economic Contest
dan Job Preparations.
KATA PENGANTAR
Segala puji hanya milik Allah SWT. Shalawat serta salam semoga
senantiasa tercurah pada suri tauladan manusia, Nabi Muhammad SAW, keluarga,
sahabat, serta para pengikutnya sampai akhir zaman.
Ketatnya persaingan dalam industri jasa mengharuskan perusahaan untuk
menjaga kualitas, mengetahui dan memenuhi keinginan pelanggan, serta
menciptakan rasa puas bagi pelanggan. Salah satunya dengan melakukan
pengukuran terhadap jasa yang telah ditawarkan. Skripsi ini berjudul Analisis
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”.
Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian
Bogor.
Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Orangtua (Papa dan Mama) dan adikku tercinta Khaidir Tiar Arsyad yang
selalu ada untuk penulis saat suka maupun duka, sehingga penulis selalu
merasa bahagia dalam menjalani kehidupan ini.
2. Ir. Mimin Aminah, MM dan Deddy Cahyadi Sutarman, STP, MM selaku
pembimbing skripsi yang telah membimbing penulis dengan memberikan
saran-saran, perbaikan, hingga dukungan moral, sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan dengan baik.
3. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM selaku dosen penguji sidang yang telah
bersedia menguji dan memberikan saran-saran dalam perbaikan skripsi.
4. Mbak Nesti, Mbak Lily, Mbak Zakiyah, Mbak Fitri, Teh Desi, Mas Budiman,
Mas Bidin, Mas Nurman, Mas Uding, Mas Nurdin, dan Pak Edi atas masukan
dan bantuan serta kebersamaannya selama penelitian berlangsung.
5. Pak Acep, Mas Hadi, Mas Yadi, Teh Nurha, selaku tim Tata Usaha
Departemen Manajemen atas bantuannya selama proses persiapan seminar dan
sidang.
6. Teman-teman satu bimbingan (Anas dan Rani) atas semangat dan
dukungannya.
7. Timika Lips (Dyne, Ila, Gitri, Nut, Mia, Okty, Kiki, Iman, Andi, JW, Made,
Gema, Aldo, Puti), teman-teman satu kosan (Depal, Edoth, Gumay, Lily,
Ochie, Bunda, Dedeh), sahabat di Manajemen 41 (Ajeng, Ichu, Anggi, Mitha,
Notie, Ama, Pepen, Mboq, Kiki, Bebet, Oo, Kw, Ritfan, Sidiq, Putra, Ii, Betet,
Andre, Dase), Shiera, Citra, Hilman, Gala dan teman-teman lainnya yang tidak
dapat disebutkan satu per satu karena penulis tidak ingin melupakan kalian
atas kebersamaan dan kelucuannya selama masa perkuliahan. Thanks for
everything.
8. Teman-teman di fakultas lain serta rekan-rekan di Manajemen 40 dan 42 yang
tidak dapat disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekurangan. Oleh
karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat diperlukan untuk hal yang
bernilai baik. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membacanya.
Bogor, November 2008
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ....................................................................................... iii
KATA PENGANTAR.................................................................................... iv
DAFTAR ISI ................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ......................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xi
I. PENDAHULUAN ................................................................................. 1 1.1. Latar Belakang ............................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ....................................................................... 2 1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................... 3 1.4. Manfaat Penelitian ......................................................................... 3 1.5. Ruang Lingkup Penelitian................................................................ 3
II. TINJAUAN PUSTAKA........................................................................ 4 2.1. Definisi Pelanggan .......................................................................... 4 2.2. Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 4 2.2.1. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.................. 5 2.2.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................................... 6 2.3. Definisi dan Karakteristik Jasa ........................................................ 7 2.4. Kualitas Jasa...................................................................................... 10 2.4.1. Pengelolaan Kualitas Jasa ....................................................... 12 2.5. Bauran Pemasaran Jasa ..................................................................... 14 2.6. Hasil Penelitian Terdahulu .............................................................. 15
III. METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 18 3.1. Kerangka Pemikiran ....................................................................... 18 3.2. Waktu Penelitian ............................................................................ 19 3.3. Metodologi Penelitian ...................................................................... 19 3.3.1. Pengumpulan Data ............................................................... 19 3.3.2. Pengolahan dan Analisis Data .............................................. 20 3.3.2.1. Uji Validitas ............................................................. 21 3.3.2.2. Uji Reliabilitas ......................................................... 22 3.3.2.3. Uji Chi-square.......................................................... 23 3.3.2.4. Importance Performance Analysis ........................... 24 3.3.2.5. Customer Satisfaction Index .................................... 27
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 29 4.1. Karakteristik Pelanggan ................................................................... 29 4.1.1. Jenis Kelamin......................................................................... 29
4.1.2. Usia Saat Masuk..................................................................... 29 4.1.3. Status Bekerja......................................................................... 30 4.1.4. Sumber Biaya Pendidikan ...................................................... 30
4.2. Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa............................................... 32 4.2.1. Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa.................................... 32 4.2.2. Hubungan antara Usia Saat Masuk dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa.................................... 40 4.2.3. Hubungan antara Status Bekerja dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa.................................... 41 4.2.4. Hubungan antara Sumber Biaya Pendidikan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa.................................... 42 4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Atribut Kualitas Jasa .......................................................... 47 4.3.1. Dimensi Tangible ................................................................... 49 4.3.2. Dimensi Reliability ................................................................ 52 4.3.3. Dimensi Responsiveness ........................................................ 59 4.3.4. Dimensi Assurance ................................................................ 61 4.3.5. Dimensi Emphaty ................................................................... 64 4.4. Penilaian Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Jasa........................ 67 4.5. Importance Performance Analysis ................................................... 72 4.5.1 Kuadran A (Prioritas Utama) ................................................. 72 4.5.2 Kuadran B (Pertahankan Prestasi) ........................................ 73 4.5.3 Kuadran C (Prioritas Rendah)................................................ 74 4.5.4 Kuadran D (Berlebihan)......................................................... 75 4.6. Customer Satisfaction Index ............................................................ 76 4.7. Rekomendasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran Jasa yang Dapat Dilakukan dalam Peningkatan dan Pengembangan Lembaga Pendidikan “XYZ” ........................................................... 77 4.7.1. Bauran Produk........................................................................ 77 4.7.2. Bauran Harga ......................................................................... 78 4.7.3. Bauran Tempat ....................................................................... 79 4.7.4. Bauran Promosi...................................................................... 79 4.7.5. Bauran Orang ......................................................................... 81 4.7.6. Bauran Bukti Fisik ................................................................. 82 4.7.7. Bauran Proses......................................................................... 83
KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................................... 84 1. Kesimpulan .............................................................................................. 84 2. Saran ........................................................................................................ 85 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 88
LAMPIRAN .................................................................................................. 89
DAFTAR TABEL
No. ............................................................................................................. Halaman
1. Data jumlah pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”................................. 2
2. Perbedaan-perbedaan antara barang dan jasa............................................. 9
3. Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja .................................... 24
4. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin .. 33
5. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik.......................... 33
6. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar ..................... 34
7. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan............................ 34
8. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar memberikan umpan balik yang terhadap keluhan pelanggan....................................................................... 35
9. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar mudah dihubungi atau ditemui untuk berkonsultasi.................... 35
10. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu,LCD mati,alat tulis habis,air mati, dan sebagainya) ......................................................................................... 36
11. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru..................................................................... 37
12. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan...................................................................................... 37
13. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan ....................................................................................... 38
14. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM......................................... 38
15. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut . terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ”..................................... 39
16. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM .................. 39
17. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja ........... 40
18. Tabulasi silang antara usia saat masuk dengan tingkat kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan........................................................................ 41
19. Tabulasi silang antara status bekerja dengan tingkat kinerja atribut citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat ............ 42
20. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan sumber biaya pendidikan ........................................................................................ 42
21. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik .............. 43
22. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik............................................................................ 44
23. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan lingkungan ............................................ 45
24. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan ................................................................................. 45
25. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut keberadaan dan manfaat kotak saran .................................. 46
26. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja ........................................................................ 47
27. Sepuluh atribut tertinggi berdasarkan rata-rata kepentingan ..................... 48
28. Sepuluh atribut tertinggi berdasarkan rata-rata kinerja.............................. 48
29. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi tangible) ........................................... 68
30. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi reliaility) .......................................... 69
31. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi responsiveness) ................................ 70
32. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi assurance) ........................................ 70
33. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi empathy)........................................... 71
DAFTAR GAMBAR
No. ............................................................................................................. Halaman
1. Tingkat kepuasan pelanggan ...................................................................... 5
2. Diagram segitiga pemasaran jasa ............................................................... 8
3. Model kesenjangan kualitas jasa................................................................ 14
4. Kerangka pemikiran konseptual................................................................. 19
5. Diagram kartesius ..................................................................................... 25
6. Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin .................................. 29
7. Karakteristik pelanggan berdasarkan usia saat masuk .............................. 30
8. Karakteristik pelanggan berdasarkan status bekerja .................................. 30
9. Karakteristik pelanggan berdasarkan sumber biaya pendidikan................ 31
10. Sumber informasi ....................................................................................... 81
DAFTAR LAMPIRAN
No. ............................................................................................................. Halaman
1. Nilai Korelasi Uji Validitas Pernyataan Kuesioner ................................... 89
2. Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................. 91
3. Kuesioner ................................................................................................... 92
4. Daftar Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ” ...................... 95
5. Contoh Pengujian Crosstab dan Chi-square Menggunakan SPSS............ 97
6. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ” ..................................................................... 98
7. Persentase dan Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”................................... 100
8. Skor Rataan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Lembaga Pendidikan “XYZ” ..................................................................... 102
9. Matriks Importance Performance Analysis ............................................... 105
10. Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap Kinerja Pelayanan Lembaga Pendidikan “XYZ”.................................................... 106
1
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan zaman yang semakin modern dan perubahan lingkungan
yang terjadi begitu cepat dan secara terus-menerus dalam proses
perkembangan dunia menyebabkan peningkatan konsumsi kebutuhan selain
kebutuhan dasar sandang, pangan, dan papan. Masyarakat mulai
mengkonsumsi produk-produk jasa yang timbul dari kebutuhan untuk
meningkatkan kualitas hidup mereka. Konsumsi jasa seperti travel,
penginapan, restoran, hiburan, komunikasi, restoran, keuangan, dan
pendidikan memiliki pengaruh besar atas perkembangan perekonomian.
Maraknya pembangunan yang telah dilakukan Indonesia dan ketatnya
persaingan global dewasa ini, menuntut adanya sumberdaya manusia yang
unggul serta berkemampuan teknis dan analitis yang diperlukan dalam
pengembangan perusahaan. Hal ini menjadikan pendidikan sebagai salah satu
konsumsi jasa yang banyak diperhatikan oleh masyarakat.
Kasmir (2000) menyatakan, dalam menggaet konsumen, sebuah
perusahaan jasa harus :
1. Menciptakan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
konsumen
2. Memberikan nilai lebih terhadap produk yang ditawarkan
3. Menciptakan produk yang memberikan kenyamanan dan keuntungan bagi
konsumen
4. Memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen dalam hal yang
menyangkut produk tersebut
5. Memberikan pelayanan maksimal mulai dari seseorang menjadi calon
konsumen sampai menjadi konsumen yang loyal
6. Berusaha menarik minat konsumen
7. Berusaha mencari konsumen baru baik dari segi kualitas maupun
kuantitas.
2
Lembaga pendidikan “XYZ” adalah salah satu perusahaan yang terjun di
dunia bisnis jasa pendidikan. Walaupun sebagai pendatang baru, lembaga
pendidikan “XYZ” telah dapat menunjukkan eksistensinya dan berkompeten
menjadi pilihan konsumen. Selama hampir dua tahun pelaksanaannya,
lembaga pendidikan “XYZ” memiliki jumlah pelanggan yang potensial dan
cenderung meningkat.
Tabel 1. Data jumlah pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” Tahun Ajaran Jumlah Siswa
I. 2006/2007 98
II. 2007/2008 199
Sumber : Lembaga pendidikan “XYZ”, 2008
Dalam memasarkan programnya kepada masyarakat, perusahaan
berlomba-lomba untuk menawarkan jasa pendidikan terbaik yang dapat
diterima oleh masyarakat. Ketatnya persaingan dalam industri jasa pendidikan
mengharuskan lembaga pendidikan “XYZ” untuk menjaga kualitasnya dan
mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal ini dimaksudkan
agar lembaga pendidikan “XYZ” memiliki kekuatan bersaing yang baik dalam
menarik perhatian pelanggan maupun mempertahankan kesetiaan dan
kepercayaan pelanggan dengan menciptakan rasa puas bagi pelanggan.
Eksistensi lembaga pendidikan “XYZ” sangat bergantung pada
pelanggan dan pengelola lembaga pendidikan “XYZ” harus menjadikan
pelanggan sebagai prioritas utama. Oleh karena itu, lembaga pendidikan
“XYZ” juga perlu mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu
pelayanan produk jasa yang telah diberikan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah penelitian ini
yaitu:
1. Bagaimana karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” ?
2. Adakah hubungan antara tingkat kinerja atribut kualitas jasa yang
diberikan dengan karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” ?
3. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” ?
3
4. Bagaimana rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran jasa yang
dapat dilakukan dalam peningkatan dan pengembangan lembaga
pendidikan “XYZ” ?
1.3 Tujuan Penelitian
Sejalan dengan permasalahan yang telah dirumuskan di atas, maka
tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”.
2. Menganalisis hubungan antara tingkat kinerja atribut kualitas jasa yang
diberikan dengan karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”.
3. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut atribut
kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”.
4. Memberikan rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran jasa yang
dapat dilakukan dalam peningkatan dan pengembangan lembaga
pendidikan “XYZ”.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran dan pertimbangan bagi berbagai pihak yang berkepentingan dalam
pengembangan lembaga pendidikan “XYZ”. Selain itu, menjadi bahan rujukan
bagi pihak lain yang akan melakukan penelitian selanjutnya atau kegiatan lain
yang berkaitan.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Mei sampai bulan Juli 2008.
Dalam penelitian ini, responden yang diambil adalah pelanggan yang telah
menempuh studi selama lebih dari satu tahun di lembaga pendidikan “XYZ”.
Penelitian dilakukan sampai dihasilkan rekomendasi alternatif strategi bauran
pemasaran jasa, implementasi sepenuhnya diserahkan kepada pihak lembaga
pendidikan “XYZ”.
4
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1.Definisi Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk
memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan
pengaruh pada performansi suatu perusahaan. Pada dasarnya dikenal tiga
macam pelanggan dalam sistem kualitas modern (Gasperz dalam Nasution,
2004), yaitu pelanggan internal, pelanggan antara dan pelanggan eksternal.
1. Pelanggan Internal
Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada
performansi pekerjaan (atau perusahaan) kita. Bagian-bagian pembelian,
produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan
merupakan contoh dari pelanggan internal.
2. Pelanggan Antara
Adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan
sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang mendistribusikan produk-
produk, agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel umtuk pemakai
akhir, merupakan contoh dari pelanggan antara.
3. Pelanggan Eksternal
Adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut dengan
pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar
untuk menggunakan produk yang dihasilkan.
2.2.Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting, karena
puas atau tidaknya pelanggan sangat mempengaruhi maju mundurnya suatu
usaha yang berorientasi pelanggan.
Menurut Engel,dkk dalam Sumarwan (2003), “Satisfaction is defined
here as a post consumption evaluation that a chooses alternative at least
meets or exceeds expectation.” Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan muncul
5
apabila hasil tidak memenuhi harapan. Tingkat kepuasan pelanggan dapat
digambarkan sebagai berikut :
Gambar 1. Tingkat kepuasan pelanggan (Engel,et.al.1994)
Pelanggan membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima
dari penjual, teman-teman, dan sumber-sumber informasi lainnya. Jika penjual
melebih-lebihkan manfaat suatu produk, pelanggan akan mengalami harapan
yang tidak tercapai (disconfirmed expectations), yang akan menyebabkan
ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja maka
semakin besar ketidakpuasan pelanggan (Kotler,2000).
2.2.1.Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2002), terdapat lima pendorong utama kepuasan
pelanggan, yaitu :
1. Mutu Produk
Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut, mendapatkan mutu produk yang baik.
2. Harga
Bagi pelanggan yang sensitif, harga yang murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapat value for
money yang tinggi.
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan keinginan konsumen
Produk
Nilai produk bagi konsumen
Harapan konsumen terhadap produk
Tingkat kepuasan konsumen
6
3. Service Quality (ServQual)
Karena mutu produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan
keunggulan bersaing dalam hal kepuasan dan keduanya relatif mudah
ditiru, perusahaan cenderung menggunakan pendorong ini.
4. Emotional Factor
Pendorong ini biasanya berhubungan dengan gaya hidup seperti
mobil, pakaian, kosmetik, dan sebagainya.
5. Kemudahan
Kemudahan yang didukung dengan kenyamanan dan efisiensi dalam
mendapatkan produk fisik atau jasa akan mendorong kepuasan
pelanggan.
2.2.2.Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan
pesaing. Kotler et.al mengidentifikasi empat metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi
para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan
keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran
yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran
telepon khusus bebas pulsa, website, dan sebagainya.
2. Ghost shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost
shoppers untuk berpura-pura atau berperan sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta
berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau
jasa perusahaan.
7
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan sedapat mungkin mengambil kebijakan
perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey kepuasan pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode
survey, baik melalui telepon, pos, e-mail, website, maupun
wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan serta
memberikan kesan positif bahwa perusahaan memberi perhatian
pada pelanggannya.
Gerson (2001), mengemukakan beberapa manfaat dari pengukuran
kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan
berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima
kepada pelanggan.
2. Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk
memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus
melakukannya.
3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana,
terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana
atau perusahaan yang memberikan pelayanan.
4. Pengukuran bisa dijadikan dasar penentuan standar kinerja dan
prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju
peningkatan mutu dan kepuasan pelanggan.
5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai
tingkat produktivitas yang lebih tinggi.
2.3. Definisi dan Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2000) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan
8
kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan dengan produk fisik
maupun tidak.
Sedangkan Zeithaml et al. (2006) mendefinisikan jasa sebagai suatu
kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, jasa dikonsumsi bersamaan
dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah, serta bersifat tak
berwujud.
Kotler (2000) mengemukakan tiga aspek sukses industri jasa yaitu:
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan
2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi
janji tersebut
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji kepada pelanggan.
Model kesatuan ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, di
mana setiap sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan disatu sisi
menyebabkan segitiga roboh yang berarti distribusi jasa tersebut gagal.
Pembahasan industri jasa harus meliputi pihak perusahaan, karyawan, dan
pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2006)
Jasa memiliki karakteristik yang membedakannya dari produk berupa
barang. Karakteristik utama yang membedakan jasa dengan produk adalah
sifat jasa yang tidak dapat dilihat (tidak nyata) disamping keterlibatan
konsumen secara aktif dalam proses penyampaian jasa. Secara keseluruhan
dapat dilihat perbedaan antara barang dan jasa pada Tabel 2.
Pelanggan
Karyawan Manajemen
External Marketing menetapkan janji mengenai
produk/jasa yang akan disampaikan
Interactive Marketing menyampaikan produk/jasa
sesuai dengan yang telah dijanjikan
Internal Marketing Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang
dijanjikan
9
Tabel 2. Perbedaan-perbedaan antara barang dan jasa Barang Jasa
Dapat dilihat Proses atau aktivitas tidak dapat dilihatKonsumen tidak terlibat dalam proses produksi
Konsumen terlibat dalam proses produksi
Produksi dan konsumsi terpisah Produksi dan konsumsi bersamaan waktu dan tempat
Produk/proses bersifat homogen Proses dan hasil berbeda-beda Dimungkinkan hubungan yang tidak langsung antara produsen dan konsumen
Hubungan langsung adalah hal yang sangat utama
Persediaan dapat diciptakan Penciptaan persediaan tidak mungkin/sulit
Dapat dibawa Tidak dibawa (melekat kepada penyedia jasa)
Dapat diekspor Sulit untuk diekspor Nilai tambah diciptakan di dalam pabrik
Nilai tambah terjadi pada waktu interaksi antara produsen dan konsumen
Konsentrasi pada suatu proses produksi tertentu dapat dilakukan
Konsentrasi pada suatu proses produksi tertentu tidak dapat dilakukan karena tersebarnya daerah produksi
Kepemilikan berpindah pada saat penjualan
Tidak ada perpindahan kepemilikan
Dapat diujicobakan sebelum dijual
Tidak ada sebelum penjualan dan sangat sulit untuk diujicobakan
Pengembalian barang dimungkinkan seperti halnya pemberian garansi
Pengembalian tidak dimungkinkan, pemberian garansi juga sangat sulit
Penjualan barang bekas dimungkinkan
Penjualan tidak mungkin dilakukan lebih dari satu kali
Dapat diberi hak paten Susah untuk diberi hak paten Sumber: Jasfar, 2005
Sedangkan Kotler (2000) menyatakan bahwa jasa memiliki empat
karakteristik utama, yaitu :
1. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa lebih sulit didefinisikan karena jasa tidak dapat dilihat dan diraba.
Jasa merupakan suatu perbuatan kinerja atau usaha. Jasa berbeda dari
barang. Jika barang merupakan suatu benda, maka jasa adalah suatu
perbuatan, kinerja, atau usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya
dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Kualitas jasa dapat
diwujudkan melalui tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi,
10
simbol, dan harga. Karena itu, penting bagi penyedia jasa untuk mengelola
bukti tersebut dan mewujudkan yang tidak berwujud.
2. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Jasa adalah inseparable, karena tidak dapat dipisahkan tempat atau waktu
dari sarana produksi atau produsen yang menghasilkannya. Seringkali
terjadi waktu dan tempat memproduksi dan menjual jasa dilakukan
bersamaan. Hal ini dikarenakan output jasa dikonsumsi di tempat jasa
tersebut dihasilkan.
Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan, efektivitas individu yang
menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci
keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan,
dan pengembangan karyawannya. Selain itu, pemilihan lokasi yang tepat,
dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga perlu
dipertimbangkan.
3. Beraneka ragam (Variability)
Jasa sangat bervariasi dalam bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada
siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Kerjasama atau
partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi
karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan
merupakan beberapa faktor yang menyebabkan keberagaman jasa. Agar
tercapai standardisasi jasa, perusahaan harus mengefektifkan manajemen
saluran distribusinya.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Dalam jasa, tidak ada istilah persediaan atau penyimpanan dari produk
yang telah dihasilkan. Dengan kata lain, jasa yang tidak terjual pada saat
ini tidak dapat dijual kemudian hari. Untuk itu, setiap perusahaan jasa
harus berusaha mempergunakan hari kerja karyawan operasional dan
sarana produksinya secara efisien, serta mengevaluasi kapasitasnya guna
menyeimbangkan permintaan dan penawaran.
2.4.Kualitas Jasa
Kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan suatu produk atau layanan
yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain
11
merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah
suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan
kualitas yang ditetapkan.
Kualitas jasa adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat
kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari
keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah
sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan (Rangkuti, 2006).
Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
expected service dan perceived service (Zeithaml et al., 2006). Apabila jasa
yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan apa yang
diharapkan (expected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa
yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung
pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten.
Menurut Kotler (2000) terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu :
1. Berwujud (Tangible)
Meliputi penampilan fasilitas fisik penyedia jasa seperti gedung,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan fisik dari
personel penyedia jasa.
2. Keandalan (Reliability)
Keandalan berarti kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah
dijanjikan dengan tepat (accurately), kemampuan untuk dapat dipercaya
(dependably), serta tepat waktu (on time).
3. Kesigapan (Responsiveness)
Kesigapan merupakan dimensi yang menekankan kepada kesediaan
penyedia jasa dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
yang sesuai kebutuhan pelanggan secara cepat dan tepat.
12
4. Kepastian (Assurance)
Dimensi ini menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan
keyakinan dan rasa percaya diri pelanggan bahwa penyedia jasa mampu
memenuhi kebutuhan pelanggannya. Meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian
dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, serta kemampuan dalam memberikan keamanan di
dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan
5. Empati (Empathy)
Empati adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti, kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada pelanggan dan urusan
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus terhadap lima dimensi jasa
ini.
2.4.1.Pengelolaan Kualitas Jasa
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing
adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari
pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh
pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta
promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian
dibandingkannya.
Zeithaml, et al. (2006) membentuk model kualitas jasa yang
menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang
diharapkan. Model tersebut mengidentifikasikan lima kesenjangan/gap
yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu: (1) kesenjangan
tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen, (2) kesenjangan
antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa, (3) kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa
dan penyampaian jasa, (4) kesenjangan antara penyampaian jasa
13
komunikasi eksternal, dan (5) kesenjangan antara jasa yang dirasakan
dan jasa yang diharapkan.
1. Kesenjangan Tingkat Kepentingan Konsumen dan Persepsi
Manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu
dapat merasakan atau memahami secara nyata apa yang diinginkan
oleh pelanggannnya. Akibatnya, manajemen tidak mengetahui
bagaimana produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung
apa saja yang diinginkan konsumen.
2. Kesenjangan antara Persepsi Manajemen terhadap Tingkat
Kepentingan Konsumen dan Spesifikasi Kualitas Jasa.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar
kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak
adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya
sumber daya, atau karena kelebihan permintaan.
3. Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian Jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya
karyawan yang kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas,
ataupun ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang telah
ditetapkan. Dari penyebab-penyebab di atas dapat disimpulkan
bahwa semuanya penyebab tersebut berasal dari karyawan
penyampai jasa.
4. Kesenjangan antara Penyampaian Jasa dan Komunikasi Eksternal.
Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan
pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang
dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan
ternyata tidak dapat dipenuhi akan menyebabkan terjadinya persepsi
negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.
5. Kesenjangan antara Jasa yang Dirasakan dan Jasa yang Diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau
prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda. Atau apabila
14
pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Adapun
model kesenjangan/gap dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Model kesenjangan kualitas jasa (Zeithaml et al., 2006)
2.5.Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran
(Kotler,2000). Sebagai suatu bauran, elemen-elemen tersebut saling
mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat
pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran keseluruhan.
McCarthy dalam Kotler (2000), mengklasifikasikan alat-alat bauran
pemasaran menjadi empat kelompok atau yang lebih dikenal dengan 4P, yaitu:
1. Produk (Product), adalah segala sesuatu yang dapat dipasarkan ke suatu
pasar untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan. Variabel-variabel
pemasaran produk diantaranya adalah keragaman produk, kualitas, desain,
ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan, dan
sebagainya.
2. Harga (Price), dengan variabel-variabel pemasaran harga diantaranya
adalah harga, diskon/rabat, potongan harga khusus, syarat kredit, periode
pembayaran, dan sebagainya. Harga merupakan salah satu elemen bauran
pemasaran yang paling fleksibel.
3. Tempat (Place), dengan variabel-variabel pemasaran tempat diantaranya
adalah saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokkan, lokasi,
persediaan, transportasi, dan sebagainya.
Expected Service
Perceived Service
Customer-Driven Service Design and Standard
Service Delivery
Company Perception of Customer Expectations
External Communication to
Customer
Customer
Company
GAP 2
GAP 3
GAP 5
GAP 4
GAP 1
15
4. Promosi (Promotion), dengan variabel-variabel pemasaran promosi
diantaranya adalah promosi penjualan, periklanan, tenaga penjualan,
hubungan masyarakat, pemasaran langsung, dan sebagainya. Promosi
merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
mengkomunikasikan manfaat produknya dan untuk meyakinkan pelanggan
agar membeli produk tersebut.
Pendekatan 4P sering berhasil untuk produk barang tetapi di dalam
bisnis jasa, beberapa elemen tambahan perlu diperhatikan. Booms dan Bitner
dalam Kotler (2000) menyarankan 3P tambahan untuk pemasaran jasa, yaitu :
1. Orang (People), adalah semua partisipan yang memainkan sebagian
penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa berlangsung
dalam waktu riil jasa, oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi
pembeli. Yang dimaksud dengan partisipan ini antara lain adalah staf
perusahaan, pelanggan, dan pelanggan lain dalam lingkungan jasa tersebut.
2. Bukti fisik (Physical evidence), adalah suatu lingkungan fisik dimana jasa
disampaikan dan dimana perusahaan dan pelanggannya berinteraksi, dan
setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa
tersebut.
3. Proses (Process). Proses ini mencerminkan bagaimana semua elemen
bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan
konsistensi jasa yang diberikan kepada pelanggan. Dengan demikian,
pemasaran harus dilibatkan ketika desain proses jasa dibuat, karena
pemasaran juga sering terlibat di dalam atau bertanggungjawab terhadap
pengawasan kualitas jasa.
Menurut Lupioyadi (2001), orang dalam hubungannya dengan
pemasaran jasa adalah yang bertugas sebagai penyedia jasa dan sangat
mempengaruhi kualitas jasa tersebut. Semua elemen bauran pemasaran jasa
dikoordinasikan untuk menjamin semua kualitas dan konsistensi jasa yang
diberikan kepada pelanggan.
2.6.Hasil Penelitian Terdahulu
Yosiana (2005) meneliti tentang preferensi konsumen terhadap atribut
pelayanan jasa Politeknik KENT, dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis
16
Preferensi Konsumen terhadap Atribut Jasa Politeknik KENT.” Dengan
menggunakan Importance Performance Analysis, dihasilkan nilai penting
setiap atribut dan dapat diketahui bahwa atribut yang dinilai paling penting
oleh konsumen adalah tenaga pengajar atau kualitas dosen.
Amalia (2005), melakukan analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International
Language Program (ILP) Bogor. Berdasarkan hasil survey kuesioner terhadap
90 responden pada program General English ILP Bogor menunjukkan bahwa
sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki, berusia di bawah 19
tahun, memiliki tingkat pendidikan terakhir SMU dan mayoritas responden
adalah pelajar. Berdasarkan Importance and Performance matriks dihasilkan
lima atribut kualitas jasa yang terletak di kuadran A, dimana keberadaanya
dianggap penting oleh pelanggan namun pelaksanaannya masih belum
memuaskan, seperti atribut buku materi belajar yang lengkap dan mudah
dipahami, fasilitas WC, mushola, kantin, tempat parkir yang memadai,
kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kejelasan dan ketetapan
waktu studi siswa, dan staf ILP yang cepat tanggap terhadap keluhan
pelanggan. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI) diketahui
bahwa secara keseluruhan pelanggan telah puas terhadap kinerja ILP Bogor.
Ulfah (2007), mengenai analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap
Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Bertujuan
untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan, menganalisis hubungan antara
tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan,
menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut mutu
pelayanan, serta mengkaji rekomendasi alternatif untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi. Peneliti
menggunakan convenience sampling dan analisis deskriptif, uji Chi-square,
Importance Performance Analysis, dan Customer Satisfaction Index sebagai
metode analisis data. Dua puluh delapan atribut pelayanan jasa Lembaga
Pendidikan Musik Farabi ditetapkan berdasarkan dimensi kualitas jasa.
Karakteristik pelanggan yang dikaji adalah usia, jenis kelamin, pendidikan,
profesi, dan rata-rata pengeluaran per bulan. Ditemukan hubungan antara
17
karakteristik konsumen dan tingkat kinerja kualitas jasa, antara lain pengaruh
usia terhadap kinerja atribut media pengajaran yang memadai, kesigapan
seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan, dan pengajar mudah
ditemui/dihubungi. Dimensi assurance dianggap paling penting dan paling
tinggi kualitas jasanya. Berdasarkan CSI, secara keseluruhan responden
merasa puas terhadap kinerja dari Lembaga Pendidikan Musik Farabi.
18
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1.Kerangka Pemikiran
Lembaga pendidikan “XYZ” harus memiliki strategi khusus dalam
menghadapi ketatnya persaingan dalam bidang jasa pendidikan. Mengetahui
karakteristik pelanggan serta memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan
adalah salah satu cara yang dapat dilakukan lembaga pendidikan “XYZ” agar
mampu bersaing baik dalam menarik perhatian pelanggan maupun
mempertahankannya. Adanya penilaian berbagai atribut jasa yang dimiliki
lembaga pendidikan “XYZ” dapat digunakan untuk melihat apakah mutu
pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan atribut yang diperoleh berdasarkan
penelitian terdahulu dan didukung dengan studi literatur. Atribut-atribut
kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” tersebut dikelompokkan ke dalam
lima dimensi kualitas jasa, yaitu tangible (berwujud), reliability (keandalan),
responsiveness (kesigapan), assurance (kepastian), dan empathy (empati).
Untuk mengetahui apakah ada hubungan nyata antara karakteristik pelanggan
dengan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” dilakukan
pengujian Chi-square. Melalui analisis Importance Performance Analysis
(IPA) dapat diketahui tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa
lembaga pendidikan “XYZ”. Apabila tingkat kinerja di bawah tingkat
kepentingan maka pelanggan akan kecewa, apabila tingkat kinerja sesuai
dengan tingkat kepentingan maka pelanggan akan puas, dan apabila tingkat
kinerja melebihi tingkat kepentingan maka pelanggan akan sangat puas. Selain
itu, dilakukan pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI), untuk
mengetahui kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Dari proses ini dapat
diperoleh suatu analisis mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu
layanan jasa lembaga pendidikan “XYZ”. Selanjutnya, hasil analisis ini dapat
digunakan untuk peningkatan mutu pelayanan lembaga pendidikan “XYZ”.
Rumusan kerangka pemikiran dapat dilihat pada gambar berikut :
19
Gambar 4. Kerangka pemikiran konseptual
3.2.Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di lembaga pendidikan “XYZ” pada bulan Mei
2008 sampai Juli 2008.
3.3.Metodologi Penelitian
3.3.1.Pengumpulan Data
Saat ini lembaga pendidikan “XYZ” sudah memiliki 297 orang
pelanggan yang terbagi dalam empat angkatan. Sampel yang digunakan
dalam penelitian ini ditentukan secara sensus. Dengan pertimbangan,
pelanggan yang dapat menilai secara objektif adalah pelanggan yang
Visi dan Misi Lembaga Pendidikan “XYZ”
Karakteristik Pelanggan
Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”
Peningkatan Mutu Pelayanan Lembaga Pendidikan “XYZ”
Uji Chi-Square : Hubungan karakteristik
pelanggan dengan tingkat kinerja atribut jasa
IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index): Tingkat kepentingan dan kinerja atribut jasa serta tingkat kepuasan pelanggan
secara keseluruhan
Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”
Perkembangan Pendidikan
20
telah melaksanakan masa belajarnya selama lebih dari satu tahun, yaitu
pelanggan angkatan satu dan dua. Dikurangi oleh lima orang pelanggan
yang cuti saat penelitian dilakukan, jumlah sampel yang diambil adalah
93 orang.
Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data
primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti dari
sumbernya. Data primer diambil dengan membagikan kuesioner kepada
pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”. Sedangkan data sekunder
diperoleh dari literatur-literatur yang mendukung penelitian, baik dari
buku, internet, data lembaga pendidikan, dan sebagainya.
Penentuan atribut-atribut kualitas jasa dalam kuesioner diperoleh
berdasarkan studi literatur, yang selanjutnya disesuaikan dengan pihak
lembaga pendidikan “XYZ” melalui brainstorming dan focus group
discussion untuk mengeliminasi atribut-atribut yang dianggap tidak
sesuai dengan lembaga pendidikan “XYZ”.
3.3.2.Pengolahan dan Analisis Data
Data primer yang telah diperoleh dari pelanggan lembaga
pendidikan “XYZ” angkatan satu dan dua ditabulasi dan diolah dengan
rumus statistika menggunakan program Microsoft Excel 2003 dan SPSS
for Windows ver.15.0.
Dalam pengolahannya, tahap pertama yang dilakukan adalah uji
validitas dan uji reliabilitas kuesioner. Pengujian ini dilakukan agar
kuesioner yang digunakan akurat dan layak untuk disebarkan kepada
responden. Selanjutnya, dilakukan uji Chi-square untuk mengetahui
hubungan antara karakteristik pelanggan dengan atribut kualitas jasa
lembaga pendidikan “XYZ” serta pengukuran data dengan alat
pengukuran kepuasan pelanggan yaitu Importance Performance Analysis
dan Customer Satisfaction Index.
21
3.3.2.1.Uji Validitas
Instrumen yang valid berarti instrumen tersebut dapat
digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan
hasil penelitian yang valid adalah bila terdapat kesamaan antara
data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada
objek yang diteliti.
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan korelasi
Product Moment dengan bantuan Microsoft Excel 2003. Korelasi
Product Moment digunakan untuk mencari hubungan dan
membuktikan hipotesis hubungan dua variabel atau lebih adalah
sama. Rumus korelasi Product Moment adalah :
( )( )( ){ } ( ){ }2222 ∑∑∑∑
∑∑∑−−
−=
iiii
iiiixy
yynxxn
yxyxnr …………..(1)
dengan :
rxy = korelasi antara variabel x dan y
Ho = instrumen dinyatakan tidak valid
Ha = instrumen dinyatakan valid
Kemudian rxy dibandingkan dengan rtabel (dengan taraf
kesalahan tertentu). Jika nilai rxy lebih besar dari nilai rtabel maka
Ho ditolak dan Ha diterima. Pengujian kuesioner dilakukan
terhadap tiga puluh responden dengan menggunakan tingkat
kepercayaan 95% (α = 0,05). Dengan demikian, atribut dapat
dinyatakan valid jika nilai rxy atau nilai rhitung lebih besar dari
0,361.
Pengujian validitas kuesioner dilakukan terhadap 30 orang
responden awal. Berdasarkan perhitungan (Lampiran 1), dari
enam puluh atribut yang diuji terdapat satu atribut yang tidak
valid pada perhitungan di tingkat kinerja yaitu atribut lokasi.
Karena nilai r hitung lebih kecil dari 0,361, maka atribut tersebut
harus dihilangkan. Setelah dilakukan uji validitas kembali,
22
didapatkan nilai rhitung tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
seluruh atribut lebih besar dari 0,361. Dengan demikian
didapatkan lima puluh sembilan atribut yang valid.
3.3.2.2.Uji Reliabilitas
Setelah uji validitas, maka kuesioner yang digunakan perlu
diuji realibilitasnya untuk menunjukkan konsistensi suatu alat
ukur yang digunakan dalam penelitian. Kuesioner yang reliabel
adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang
terhadap kelompok yang sama akan menghasilkan data yang
sama.
Pengujian reliabilitas pada penelitian ini menggunakan
teknik Alpha Cronbach. Adapun rumus yang digunakan adalah :
⎭⎬⎫
⎩⎨⎧ Σ−
−= 2
2
11 t
ii s
sk
kr ………………………………………(2)
nilai varian total dan varian item dapat diketahui dengan
menggunakan rumus:
( )2
222
nx
nx
s itt
∑∑ −= …………………………………...(3)
22
nJk
nJk
s sii −= ………………………………………...(4)
dimana :
ri = reliabilitas instrumen
k = jumlah butir pertanyaan (soal) 2isΣ = jumlah varian item
2ts = varian total
Jki = jumlah kuadrat seluruh skor item
Jks = jumlah kuadrat subyek
n = jumlah responden
x = nilai skor yang dipilih
23
Berdasarkan perhitungan (Lampiran 2), maka atribut yang
diteliti dinyatakan reliabel. Pada tingkat kepentingan diperoleh
nilai reliabilitas 0,974, dengan nilai rtabel adalah 0,361, sehingga
kuesioner dinyatakan reliabel. Pada tingkat kinerja diperoleh
nilai reliabilitas 0,966, dengan nilai rtabel adalah 0,361, sehingga
kuesioner dinyatakan reliabel. Setelah uji validitas dan
reliabilitas dilakukan, maka didapatkan kuesioner yang menjadi
salah satu instrumen dalam penelitian ini, dapat dilihat di
Lampiran 3. Selanjutnya, daftar atribut kualitas jasa lembaga
pendidikan “XYZ” dapat dilihat pada Lampiran 4.
3.3.2.3.Uji Chi-square
Uji Chi-square digunakan untuk menentukan apakah
hubungan atau asosiasi antara kedua variabel signifikan atau
tidak secara statistik. Dengan kata lain, teknik ini digunakan
untuk melihat apakah ada hubungan yang sistematik antara kedua
variabel. (Rangkuti, 2006). Hipotesis yang digunakan adalah :
H0 : kedua variabel tidak memiliki hubungan
H1 : kedua variabel memiliki hubungan
Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan
nilai Chi-square hitung dengan Chi-square tabel. Hipotesis nol
ditolak jika nilai Chi-square hitung lebih besar atau sama dari
nilai Chi-square tabel. Dengan demikian, hipotesis nol diterima
jika Chi-square hitung lebih kecil dari nilai Chi-square tabel.
Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian sebesar
95%. Rumus Chi-square yang digunakan adalah :
( )∑ −=
EiEiOiX
22 …………………………........... (5)
dimana,
X2 = nilai Chi-square
Oi = nilai sel yang diamati (observed)
Ei = nilai sel yang diharapkan (expected)
24
3.3.2.4.Importance Performance Analysis
Untuk menentukan atribut kualitas jasa dan karakteristik
pelanggan dalam penelitian ini digunakan metode analisis
deskriptif. Sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen digunakan metode Importance Performance Analysis.
Metode Importance Performance Analysis merupakan suatu
teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan diukur dari
harapan pelanggan, sedangkan tingkat kinerja diukur dari
pelaksanaannya.
Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini diukur
dengan menggunakan skala likert 1-5. Data skala likert diberi
skor kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan. Tingkat
kepentingan dikategorikan menjadi sangat tidak penting, tidak
penting, netral, penting, sangat penting. Sedangkan tingkat
kinerja dikategorikan menjadi sangat tidak puas, tidak puas,
netral, puas, dan sangat puas. Skor/nilai yang digunakan adalah
sebagai berikut :
Tabel 3. Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
Skor/Nilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja 1 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas 2 Tidak Penting Tidak Puas 3 Netral Netral 4 Penting Puas 5 Sangat Penting Sangat Puas
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian
antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas
jasa lembaga pendidikan “XYZ”.
Adapun rumus yang digunakan adalah :
%100xYiXiTKi = ...............................................................(6)
25
dimana :
TKi = tingkat kesesuaian lembaga pendidikan “XYZ”
Xi = skor penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja atribut
jasa lembaga pendidikan “XYZ”
Yi = skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan
atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”
Kinerja lembaga pendidikan “XYZ” dianggap telah
memenuhi kepuasan pelanggan jika TKi > 100%. Sebaliknya,
jika TKi < 100% maka kinerja lembaga pendidikan “XYZ”
dianggap belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Dari
perhitungan tersebut dapat dilihat atribut apa saja yang dianggap
penting dan tidak penting oleh pelanggan, serta atribut apa yang
memiliki kinerja baik dan tidak baik. Hasil analisis ini
ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius seperti pada Gambar
5.
Tingkat Kepentingan
Prioritas Utama A
Pertahankan Prestasi B
Prioritas Rendah C
Berlebihan D
Tingkat Kinerja
Gambar 5. Diaram kartesius (Rangkuti, 2006)
Sumbu mendatar (X) diisi oleh skor rataan tingkat kinerja
atribut, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor rataan tingkat
kepentingan atribut. Skor rata-rata sumbu mendatar (X) dan
sumbu tegak (Y) diperoleh melalui rumus berikut :
nXiX Σ
= .........................(7) dan nYiY Σ
= .......................…(8)
X
Y
26
dimana : X = skor rata-rata tingkat kinerja atribut
Y = skor rata-rata tingkat kepentingan atribut
n = jumlah responden
Diagram kartesius tersebut dibagi menjadi empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus
pada titik (X, Y) dimana merupakan rataan dari skor
rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut, dan merupakan
rataan dari skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Skor ini dihitung dengan
rumus :
K
XiX
n
i∑== 1 ............... (9) dan
K
YiY
n
i∑== 1 ................(10),
dimana K = banyaknya atribut kualitas jasa yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan
Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang
berbeda, antara lain:
1. Kuadran A (prioritas utama)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan
tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja
rendah, sehingga mengecewakan konsumen. Atribut-atribut
yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya
dan menjadi prioritas perusahaan. Perusahaan harus secara
terus menerus melaksanakan perbaikan.
2. Kuadran B (pertahankan prestasi)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap
sangat penting oleh pelanggan dan telah dilaksanakan oleh
perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Atribut-atribut
yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan
harus terus dikelola dengan baik, karena semua atribut ini
menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
X
Y
27
3. Kuadran C (prioritas rendah)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Atribut-
atribut yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan kurang
penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya dinilai masih
kurang baik. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu
mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki
kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan juga tetap
perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol setiap atribut
pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat
berubah seiring meningkatnya kebutuhan.
4. Kuadran D (berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap
kurang penting oleh pelanggan, namun perusahaan telah
melaksanakannya dengan baik, sehingga dianggap
berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini
dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat sumber
daya.
3.3.2.5.Customer Satisfaction Index
Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (CSI)
diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai
acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun
mendatang.
Metode pengukuran indeks kepuasan pelanggan (Customer
Satisfaction Index) meliputi tahap-tahap sebagai berikut
(Stratford dalam Amalia, 2005) :
1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata
tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai
rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji,
sehingga didapatkan total weighting factors sebesar 100%.
28
2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai
rata-rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut
dengan weighting factors masing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted
score dari semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu
perhitungan dari weighted total dibagi skala maksimal atau
highest scale yang digunakan (dalam penelitian ini skala
maksimal adalah lima), kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dapat
dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen,
dengan kriteria sebagai berikut :
a. 0,00-0,34 tidak puas d. 0,66-0,80 puas
b. 0,35-0,50 kurang puas e. 0,81-1,00 sangat puas
c. 0,51-0,65 cukup puas
29
5743
0102030405060
Res
pond
en (%
)
Jenis Kelamin
PriaWanita
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.Karakteristik Pelanggan
Penyebaran kuesioner pada penelitian ini dilakukan terhadap 93
responden dengan berbagai karakteristik yang telah ditetapkan. Adapun
karakteristik yang telah ditetapkan adalah jenis kelamin, usia saat masuk,
status bekerja, dan sumber biaya pendidikan.
4.1.1.Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin, tidak terdapat perbedaan yang
mendasar antara jumlah pria dan wanita. Seperti terlihat pada Gambar 6,
jumlah responden pria sebesar 57% dan wanita sebesar 43%. Hal ini
dikarenakan minat untuk belajar dan menempuh ilmu antara pria dan
wanita tidak jauh berbeda.
Gambar 6. Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin
4.1.2. Usia Saat Masuk
Dari segi usia saat masuk, responden didominasi oleh kelompok
usia < 25 tahun sebanyak 87 orang (94%). Selanjutnya terdapat jumlah
yang sama antara kelompok usia 25-30 tahun dan >30 tahun yaitu
sebesar 3%. Seperti terlihat pada Gambar 7. Hal ini terjadi karena
sebagian besar responden memutuskan untuk melanjutkan masa
belajarnya di usia muda. Sedangkan sebagian kecil dari mereka,
memutuskan untuk melanjutkan masa belajarnya setelah bekerja atau
selang beberapa waktu kemudian.
30
43
19
38
0
10
20
3040
50
Res
pond
en (%
)
Status Bekerja
Belum bekerja Bekerja paruh waktu Bekerja penuh
Gambar 7. Karakteristik pelanggan berdasarkan usia saat masuk
4.1.3. Status Bekerja
Pada Gambar 8, dapat dilihat bahwa responden yang belum bekerja
menempati jumlah terbesar, yaitu sebanyak 40 orang (43%).
Selanjutnya, kelompok responden yang bekerja penuh menempati posisi
kedua, yaitu sebanyak 35 orang (38%). Di posisi terakhir terdapat 18
responden (19%) yang bekerja paruh waktu.
Gambar 8. Karakteristik pelanggan berdasarkan status bekerja
4.1.4. Sumber Biaya Pendidikan
Sumber biaya pendidikan adalah sumber biaya yang digunakan
responden untuk memenuhi kebutuhan selama mengikuti masa belajar di
lembaga pendidikan “XYZ”. Berkaitan dengan status bekerja responden,
terdapat kelompok responden yang membiayai pendidikannya sendiri
maupun oleh sumber lainnya, serta kelompok responden yang
membiayai pendidikannya dari gabungan dua sumber yang berbeda.
3 3
94
020406080
100
Res
pond
en (%
)
Usia Saat Masuk
> 30 tahun 25-30 tahun < 25 tahun
31
Responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari orangtua
memiliki persentase terbesar yaitu sebanyak 53 orang (57%).
Selanjutnya diikuti oleh kelompok responden yang membiayai
pendidikannya sendiri dan dengan bantuan orangtua sebanyak 16 orang
(17%). Di posisi ketiga, 16% responden yang membiayai pendidikannya
sendiri. Dari Gambar 9, dapat dilihat bahwa terdapat persentase yang
sama antara kelompok responden yang sumber biaya pendidikannya
berasal dari saudara dan kelompok responden yang dibiayai oleh
orangtua dan saudara, sebesar 2%. Selanjutnya, kelompok responden
yang sumber biaya pendidikannya berasal dari beasiswa atau bantuan
lainnya, perusahaan tempat bekerja, pendapatan sendiri dan saudara,
pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya, serta orangtua
dan beasiswa atau bantuan lainnya memiliki jumlah yang sama masing-
masing 1%. Terakhir, tidak terdapat kelompok responden yang biaya
pendidikannya dibiayai oleh suami/istri mereka.
Gambar 9. Karakteristik pelanggan berdasarkan sumber biaya pendidikan
16
57
0 2 1 1
17
1 1 2 10
10
20
30
40
50
60
Res
pond
en (%
)
Sumber Biaya Pendidikan
Pendapatan sendiri Orangtua
Suami/istri Saudara
Beasiswa atau bantuan lainnya Perusahaan tempat bekerja
Pendapatan sendiri dan orangtua Pendapatan sendiri dan saudara
Pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya Orangtua dan saudara
Orangtua dan beasiswa atau bantuan lainnya
32
4.2.Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kinerja
Atribut Kualitas Jasa
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli pelanggan terhadap
suatu kinerja barang atau jasa dibandingkan dengan harapan atau ekspektasi
mereka terhadap barang atau jasa tersebut. Perbedaan karakteristik pelanggan
akan mengakibatkan perbedaan penilaian terhadap kualitas kinerja dan
penampilan dari barang atau jasa yang ditawarkan.
Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kinerja kualitas
jasa lembaga pendidikan “XYZ” dianalisis menggunakan analisis tabulasi
silang dan uji Chi-square. Karakteristik pelanggan yang diuji adalah jenis
kelamin, usia saat masuk, status bekerja, dan sumber biaya pendidikan, yang
dikorelasikan dengan 59 atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”.
Berdasarkan hasil analisis Chi-Square diperoleh bahwa semua karakteristik
pelanggan memiliki hubungan dengan tingkat kinerja atribut kualitas jasa.
4.2.1.Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Tingkat Kinerja Atribut
Kualitas Jasa
Hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan terhadap atribut
kualitas jasa diuji dengan pengujian Chi-square dengan hipotesa sebagai
berikut:
H0 = Jenis kelamin tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas
jasa
H1 = Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.
Berdasarkan hasil analisis, jenis kelamin pelanggan berpengaruh
terhadap tingkat kinerja tiga belas atribut yaitu atribut 8, 16, 29, 34, 35,
38, 41, 42, 43, 51, 53, 55, dan 56. Secara lengkap, hasil uji Chi-square
kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin dapat dilihat
pada Tabel 4.
33
Tabel 4. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin
Chi- Chi- Atribut Nama Atribut Square Square Probabilitas Keputusan hitung tabel
8 Penampilan staf pengajar yang rapi,bersih,dan menarik 12,286 7,815 0,006 Tolak Ho 16 Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar 11,108 7,815 0,011 Tolak Ho 29 Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan 10,15 9,488 0,038 Tolak Ho 34 Staf pengajar memberikan umpan balik yang positif 12,371 9,488 0,015 Tolak Ho
terhadap keluhan pelanggan 35 Staf pengajar mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi 17,351 9,488 0,002 Tolak Ho 38 Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi 9,679 9,488 0,046 Tolak Ho
kejadian mendadak 41 Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani 16,407 9,488 0,003 Tolak Ho
Pelanggan lama maupun baru 42 Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima 11,996 9,488 0,017 Tolak Ho
keluhan pelanggan 43 Pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) 10,167 9,488 0,038 Tolak Ho
dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan
51 Keberadaan dan manfaat kotak saran 17,269 9,488 0,002 Tolak Ho 53 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara 13,449 9,488 0,009 Tolak Ho
pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan "XYZ" 55 Staf pengajar memberikan konsultasi di luar KBM 10,763 9,488 0,029 Tolak Ho 56 Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan 10,091 9,488 0,039 Tolak Ho
di luar jam kerja
Terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan kinerja atribut-
atribut kualitas jasa di atas. Dengan tingkat signifikansi kepercayaan
95 % diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-
square hitung > nilai Chi-square tabel, sehingga Ho ditolak dan H1
diterima.
Tabel 5. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 8 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas Pria 0,00 50,00 35,29 68,89 87,50 Wanita 0,00 50,00 64,71 31,11 12,50 ∑ Responden 0 6 34 45 8
Pada Tabel 5 disajikan tabulasi silang antara jenis kelamin
dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi,
bersih, dan menarik. Pada tabel ini dapat dilihat bahwa responden pria
yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut sebesar 68,9%
sedangkan responden wanita sebesar 31,1% dan tidak ada responden
pria maupun wanita yang merasa sangat tidak puas. Responden wanita
34
cenderung memiliki perhatian dan standar penilaian yang lebih tinggi
terhadap penampilan seseorang.
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut penampilan
staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik. Berdasarkan hasil
perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square (12,286) lebih besar
daripada nilai Chi-square tabel (7,815), dan hasil peluang (0,006) lebih
kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.
Pada Tabel 6 dapat dilihat tabulasi silang antara jenis kelamin
dengan tingkat kinerja atribut kedisiplinan staf pengajar dalam
ketepatan waktu mengajar. Diketahui bahwa responden yang merasa
puas terdiri dari 67,4% pria dan 32,6% wanita serta tidak ada
responden pria maupun wanita yang merasa sangat tidak puas.
Tabel 6. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 16 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas Pria 0,00 25,00 53,57 67,39 100,00 Wanita 0,00 75,00 46,43 32,61 0,00 ∑ Responden 0 16 28 46 3
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut kedisiplinan
staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar. Berdasarkan hasil
perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square (11,108) lebih besar
daripada nilai Chi-square tabel (7,815), dan hasil peluang (0,011) lebih
kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.
Tabel 7. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 29 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas Pria 100,00 16,67 58,33 63,46 75,00 Wanita 0,00 83,33 41,67 36,54 25,00 ∑ Responden 1 12 24 52 4
Tabel 7 menunjukkan tabulasi silang antara jenis kelamin dengan
tingkat kinerja atribut kemampuan staf pengajar dalam menjawab
35
pertanyaan. Responden yang merasa puas terhadap kinerja atribut
tersebut terdiri dari 63,5% pria dan 36,5% wanita.
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut kemampuan
staf pengajar dalam menjawab pertanyaan. Berdasarkan hasil
perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square (10,150) lebih besar
daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,038) lebih
kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.
Pada Tabel 8 dapat dilihat tabulasi silang antara jenis kelamin
dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar memberikan umpan balik
yang positif terhadap keluhan pelanggan. Diketahui bahwa responden
yang merasa puas terdiri dari 66,7% pria dan 33,3% wanita.
Tabel 8. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 34 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas Pria 0,00 33,33 64,52 66,67 100,00 Wanita 100,00 66,67 35,48 33,33 0,00 ∑ Responden 2 24 31 33 3
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut staf pengajar
memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan.
Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square
(12,371) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil
peluang (0,015) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak
dan H1 diterima.
Tabel 9. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar mudah dihubungi atau ditemui untuk berkonsultasi
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 35 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas Pria 0,00 42,86 75,76 62,50 100,00 Wanita 100,00 57,14 24,24 37,50 0,00 ∑ Responden 7 28 33 24 1
Melalui Tabel 9 dapat dilihat tabulasi silang antara jenis kelamin
dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar mudah dihubungi atau
36
ditemui untuk berkonsultasi. Diketahui bahwa responden yang merasa
puas terdiri dari 62,5% pria dan 37,5% wanita.
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut staf pengajar
mudah dihubungi atau ditemui untuk berkonsultasi. Berdasarkan hasil
perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square (17,351) lebih besar
daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,002) lebih
kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.
Tabel 10 menunjukkan tabulasi silang antara jenis kelamin
dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan) cepat dan
tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu, LCD mati, alat
tulis habis, air mati, dan sebagainya). Pada tabel ini dapat dilihat
bahwa responden pria yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut
sebesar 60,9% sedangkan responden wanita sebesar 39,1%.
Tabel 10. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian kejadian mendadak (mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air mati, dan sebagainya)
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 38 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas Pria 100,00 20,00 60,00 60,87 33,33 Wanita 0,00 80,00 40,00 39,13 66,67 ∑ Responden 4 10 30 46 3
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut staf
administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian
mendadak (mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air mati, dan
sebagainya). Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-
square (9,679) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan
hasil peluang (0,046) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0
ditolak dan H1 diterima.
Tabel 11 menunjukkan tabulasi silang antara jenis kelamin
dengan tingkat kinerja atribut keramahan dan kesopanan staf pengajar
dalam melayani pelanggan lama maupun baru. Pada tabel ini dapat
dilihat bahwa responden pria yang merasa puas atas kinerja atribut
tersebut sebesar 70,9% sedangkan responden wanita sebesar 29,1%.
37
Tabel 11. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 41 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas Pria 0,00 0,00 39,29 70,91 75,00 Wanita 100,00 100,00 60,71 29,09 25,00 ∑ Responden 1 5 28 55 4
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut keramahan dan
kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru.
Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square
(16,407) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil
peluang (0,003) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak
dan H1 diterima.
Melalui Tabel 12 dapat dilihat tabulasi silang antara jenis
kelamin dengan tingkat kinerja atribut keramahan dan perhatian staf
pengajar dalam menerima keluhan pelanggan. Pada tabel ini dapat
dilihat bahwa responden pria yang merasa puas atas kinerja atribut
tersebut sebesar 70,8% sedangkan responden wanita sebesar 29,2%.
Tabel 12. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 42 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas Pria 100,00 23,08 46,43 70,83 66,67 Wanita 0,00 76,92 53,57 29,17 33,33 ∑ Responden 1 13 28 48 3
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut keramahan dan
perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan.
Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square
(11,996) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil
peluang (0,017) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak
dan H1 diterima.
Tabel 13 menunjukkan tabulasi silang antara jenis kelamin
dengan tingkat kinerja atribut pengetahuan dan kecakapan staf
administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan
38
mudah dimengerti kepada pelanggan. Diketahui bahwa responden
yang merasa puas terdiri dari 71,7% pria dan 28,3% wanita.
Tabel 13. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 43 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas Pria 0,00 30,00 45,16 71,74 60,00 Wanita 100,00 70,00 54,84 28,26 40,00 ∑ Responden 1 10 31 46 5
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut pengetahuan
dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan.
Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square
(10,167) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil
peluang (0,038) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak
dan H1 diterima.
Tabel 14 menunjukkan tabulasi silang antara jenis kelamin
dengan tingkat kinerja atribut keberadaan dan manfaat lembar evaluasi
KBM. Diketahui bahwa responden yang merasa puas terdiri dari
75,7% pria dan 24,3% wanita.
Tabel 14. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 51 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas Pria 0,00 21,43 55,26 75,68 100,00 Wanita 100,00 78,57 44,74 24,32 0,00 ∑ Responden 3 14 38 37 1
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut keberadaan
dan manfaat lembar evaluasi KBM. Berdasarkan hasil perhitungan
(Tabel 4) nilai hitung Chi-square (17,269) lebih besar daripada nilai
Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,002) lebih kecil dari
0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.
Melalui Tabel 15 dapat dilihat tabulasi silang antara jenis
kelamin dengan tingkat kinerja atribut terjalinnya hubungan yang
39
akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga
pendidikan “XYZ”. Pada tabel ini dapat dilihat bahwa responden pria
yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut sebesar 68,3%
sedangkan responden wanita sebesar 31,7%.
Tabel 15. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ”
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 53 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas Pria 100,00 14,29 44,44 68,29 87,50 Wanita 0,00 85,71 55,56 31,71 12,50 ∑ Responden 1 7 36 41 8
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut terjalinnya
hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar
lembaga pendidikan “XYZ”. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4)
nilai hitung Chi-square (13,449) lebih besar daripada nilai Chi-square
tabel (9,488), dan hasil peluang (0,009) lebih kecil dari 0,05 (α).
Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.
Tabel 16 menunjukkan tabulasi silang antara jenis kelamin
dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar memberikan pelayanan
konsultasi di luar KBM. Diketahui bahwa responden yang merasa puas
terdiri dari 69,4% pria dan 30,6% wanita.
Tabel 16. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 55 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas Pria 0,00 31,25 56,76 69,44 100,00 Wanita 100,00 68,75 43,24 30,56 0,00 ∑ Responden 2 16 37 36 2
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut staf pengajar
memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM. Berdasarkan hasil
perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square (10,763) lebih besar
daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,029) lebih
kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.
40
Pada Tabel 17 disajikan tabulasi silang antara jenis kelamin
dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan)
memberikan pelayanan di luar jam kerja. Dengan demikian dapat
diketahui bahwa responden pria yang merasa puas atas kinerja atribut
tersebut sebesar 73,5% sedangkan responden wanita sebesar 26,5%.
Tabel 17. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 56 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas Pria 0,00 54,55 47,73 73,53 100,00 Wanita 100,00 45,45 52,27 26,47 0,00 ∑ Responden 3 11 44 34 1
Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut staf
administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja.
Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square
(10,091) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil
peluang (0,039) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak
dan H1 diterima.
4.2.2.Hubungan antara Usia Saat Masuk dengan Tingkat Kinerja
Atribut Kualitas Jasa
Hubungan antara usia saat masuk dengan kepuasan terhadap
atribut kualitas jasa diuji dengan pengujian Chi-square dengan
hipotesa sebagai berikut:
H0 = Usia saat masuk tidak berhubungan dengan kinerja atribut
kualitas jasa
H1 = Usia saat masuk berhubungan dengan kinerja atribut kualitas
jasa.
Berdasarkan hasil analisis, usia saat masuk pelanggan hanya
berhubungan dengan satu atribut yaitu atribut pemberian kesempatan
bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan. Melalui pengujian
Chi-square diketahui bahwa nilai hitung (31,941) lebih besar daripada
nilai tabel (15,507) dan hasil peluang (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α).
Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.
41
Melalui Tabel 18 dapat diketahui bahwa responden yang merasa
puas didominasi oleh responden yang berada pada kelompok usia <25
tahun yaitu 92,3%. Sedangkan sisanya terbagi rata antara kelompok
usia 25-30 tahun dan kelompok usia >30 tahun, masing-masing sebesar
3,8%.
Tabel 18. Tabulasi silang antara usia saat masuk dengan tingkat kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan
Usia Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 17 (%) Saat Masuk Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas > 30 tahun 0,00 0,00 3,70 3,85 0,00 25-30 tahun 100,00 0,00 0,00 3,85 0,00 < 25 tahun 0,00 100,00 96,30 92,31 100,00 ∑ Responden 1 5 27 52 8
4.2.3.Hubungan antara Status Bekerja dengan Tingkat Kinerja
Atribut Kualitas Jasa
Hubungan antara status bekerja dengan kepuasan terhadap atribut
kualitas jasa diuji dengan pengujian Chi-square dengan hipotesa
sebagai berikut:
H0 = Status bekerja tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas
jasa
H1 = Status bekerja berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.
Berdasarkan hasil analisis, status bekerja pelanggan hanya
berhubungan dengan satu atribut yaitu atribut citra atau image lembaga
pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat (atribut 49). Melalui
pengujian Chi-square diketahui bahwa nilai hitung (12,918) lebih
besar daripada nilai tabel (12,592) dan hasil peluang (0,044) lebih kecil
dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.
Melalui Tabel 19 diketahui bahwa responden yang merasa puas
terhadap kinerja atribut citra atau image lembaga pendidikan “XYZ”
yang baik di masyarakat terdiri dari 40,82% responden yang belum
bekerja, 34,69% responden yang bekerja penuh, dan 24,49%
responden yang bekerja paruh waktu. Secara umum, tidak terdapat
42
perbedaan yang mendasar. Namun, seseorang yang telah bekerja
cenderung lebih memerhatikan citra atau image yang berhubungan
dengan dirinya, terlebih lagi masalah pendidikan.
Tabel 19. Tabulasi silang antara status bekerja dengan tingkat kinerja atribut citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat
Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 49 (%) Status Bekerja Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas Belum bekerja 0,00 11,11 58,06 40,82 25,00 Bekerja paruh waktu 0,00 11,11 9,68 24,49 50,00 Bekerja penuh 0,00 77,78 32,26 34,69 25,00 ∑ Responden 0 9 31 49 4
4.2.4.Hubungan antara Sumber Biaya Pendidikan dengan Tingkat
Kinerja Atribut Kualitas Jasa
Hubungan antara sumber biaya pendidikan dengan kepuasan
terhadap atribut kualitas jasa diuji dengan pengujian Chi-square
dengan hipotesa sebagai berikut:
H0 = Sumber biaya pendidikan tidak berhubungan dengan kinerja
atribut kualitas jasa
H1 = Sumber biaya pendidikan berhubungan dengan kinerja atribut
kualitas jasa.
Berdasarkan hasil analisis, sumber biaya pendidikan pelanggan
berhubungan dengan enam atribut yaitu atribut 8, 9, 10, 17, 50, dan 56.
Tabel 20. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan sumber biaya pendidikan
Chi- Chi- Atribut Nama Atribut Square Square Probabilitas Keputusan Hitung tabel
8 Penampilan staf pengajar yang rapi,bersih,dan menarik 40,707 40,11 0,044 Tolak Ho 9 Penampilan staf administrasi yang rapi,bersih,dan menarik 53,738 40,11 0,002 Tolak Ho
10 Kebersihan dan kerapihan lingkungan 54,27 51 0,026 Tolak Ho 17 Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama 112,68 51 0,000 Tolak Ho
bagi setiap pelanggan 50 Keberadaan dan manfaat kotak saran 53,064 51 0,033 Tolak Ho 56 Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan 84,524 51 0,000 Tolak Ho
di luar jam kerja
43
Sumber biaya pendidikan berhubungan dengan kinerja atribut-
atribut kualitas jasa di atas. Dengan tingkat signifikansi kepercayaan
95 % diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-
square hitung > nilai Chi-square tabel, sehingga Ho ditolak dan H1
diterima.
Tabel 21. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik
Sumber Biaya Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 8 (%) Pendidikan Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas Pendapatan sendiri 0,00 16,67 14,71 20,00 0,00 Pendapatan sendiri 0,00 16,67 26,47 6,67 37,50 dan orangtua Pendapatan sendiri 0,00 0,00 0,00 0,00 12,50 dan saudara Pendapatan sendiri 0,00 0,00 0,00 2,22 0,00 dan beasiswa atau bantuan lainnya Orangtua 0,00 66,67 52,94 64,44 25,00 Orangtua dan saudara 0,00 0,00 2,94 2,22 0,00 Orangtua dan beasiswa 0,00 0,00 0,00 2,22 0,00 atau bantuan lainnya Saudara 0,00 0,00 0,00 2,22 12,50 Beasiswa atau 0,00 0,00 0,00 0,00 12,50 bantuan lainnya Perusahaan tempat 0,00 0,00 2,94 0,00 0,00 bekerja ∑ Responden 0 6 34 45 8
Perbedaan sumber biaya pendidikan menyebabkan penilaian
terhadap kinerja pelayanan pun berbeda-beda. Secara umum,
responden yang merasa puas didominasi oleh responden yang
pendidikannya dibiayai oleh orangtua mereka. Pada Tabel 21 dapat
dilihat bahwa terdapat 64,44% responden yang sumber biaya
pendidikannya berasal dari orangtua merasa puas atas kinerja atribut
penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik. Sisanya,
responden yang merasa puas terdiri dari 20% responden yang
membiayai pendidikannya dengan pendapatan sendiri; 6,67%
responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari pendapatan
sendiri dan orang tua; dan kelompok responden yang sumber biaya
pendidikannya berasal dari pendapatan sendiri dan beasiswa atau
44
bantuan lainnya, orangtua dan saudara, orangtua dan beasiswa atau
bantuan lainnya, dan saudara masing-masing 2,22%.
Tabel 22 menunjukkan bahwa responden yang merasa puas
didominasi oleh responden yang pendidikannya dibiayai oleh orangtua
(65,12%). Selanjutnya, diikuti oleh responden yang sumber biaya
pendidikannya berasal dari pendapatan sendiri (18,6%); pendapatan
sendiri dan orangtua (9,3%), serta pendapatan sendiri dan beasiswa
atau bantuan lainnya, orangtua dan saudara, dan saudara masing-
masing 2,33%.
Tabel 22. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik
Sumber Biaya Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 9 (%) Pendidikan Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas Pendapatan sendiri 0,00 16,67 15,38 18,60 0,00 Pendapatan sendiri 0,00 33,33 20,51 9,30 40,00 dan orangtua Pendapatan sendiri 0,00 0,00 0,00 0,00 20,00 dan saudara Pendapatan sendiri 0,00 0,00 0,00 2,33 0,00 dan beasiswa atau bantuan lainnya Orangtua 0,00 33,33 56,41 65,12 20,00 Orangtua dan saudara 0,00 0,00 2,56 2,33 0,00 Orangtua dan beasiswa 0,00 0,00 2,56 0,00 0,00 atau bantuan lainnya Saudara 0,00 16,67 0,00 2,33 0,00 Beasiswa atau 0,00 0,00 0,00 0,00 20,00 bantuan lainnya Perusahaan tempat 0,00 0,00 2,56 0,00 0,00 bekerja ∑ Responden 0 6 39 43 5
Melalui Tabel 23 dapat diketahui bahwa responden yang merasa
puas didominasi oleh responden yang pendidikannya dibiayai oleh
orangtua (52,63%). Selanjutnya, diikuti oleh responden yang sumber
biaya pendidikannya berasal dari pendapatan sendiri (21,05%);
pendapatan sendiri dan orangtua (15,79%), serta pendapatan sendiri
dan saudara, pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya,
orangtua dan saudara, dan beasiswa atau bantuan lainnya masing-
masing 2,63%.
45
Tabel 23. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan lingkungan
Sumber Biaya Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 10 (%) Pendidikan Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas Pendapatan sendiri 33,33 13,64 12,50 21,05 0,00 Pendapatan sendiri 33,33 27,27 8,33 15,79 16,67 dan orangtua Pendapatan sendiri 0,00 0,00 0,00 2,63 0,00 dan saudara Pendapatan sendiri 0,00 0,00 0,00 2,63 0,00 dan beasiswa atau bantuan lainnya Orangtua 0,00 54,55 70,83 52,63 66,67 Orangtua dan saudara 0,00 4,55 0,00 2,63 0,00 Orangtua dan beasiswa 33,33 0,00 0,00 0,00 0,00 atau bantuan lainnya Saudara 0,00 0,00 4,17 0,00 16,67 Beasiswa atau 0,00 0,00 0,00 2,63 0,00 bantuan lainnya Perusahaan tempat 0,00 0,00 4,17 0,00 0,00 bekerja ∑ Responden 3 22 24 38 6
Tabel 24. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat
kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan
Sumber Biaya Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 17 (%) Pendidikan Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas Pendapatan sendiri 0,00 20,00 18,52 17,31 0,00 Pendapatan sendiri 0,00 60,00 18,52 9,62 37,50 dan orangtua Pendapatan sendiri 0,00 0,00 0,00 1,92 0,00 dan saudara Pendapatan sendiri 0,00 0,00 3,70 0,00 0,00 dan beasiswa atau bantuan lainnya Orangtua 0,00 20,00 59,26 59,62 62,50 Orangtua dan saudara 0,00 0,00 0,00 3,85 0,00 Orangtua dan beasiswa 100,00 0,00 0,00 0,00 0,00 atau bantuan lainnya Saudara 0,00 0,00 0,00 3,85 0,00 Beasiswa atau 0,00 0,00 0,00 1,92 0,00 bantuan lainnya Perusahaan tempat 0,00 0,00 0,00 1,92 0,00 bekerja ∑ Responden 1 5 27 52 8
46
Tabel 24 menunjukkan bahwa 59,62% responden yang merasa
puas atas kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang
sama bagi setiap pelanggan berasal dari kelompok responden yang
pendidikannya dibiayai oleh orangtua mereka. Namun, tidak terdapat
responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari pendapatan
sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya maupun responden yang
sumber biaya pendidikannya berasal dari orangtua dan beasiswa atau
bantuan lainnya merasa puas atas kinerja atribut tersebut.
Tabel 25 menunjukkan bahwa responden yang merasa puas atas
kinerja atribut keberadaan dan manfaat kotak saran terdiri dari 55,17%
responden yang pendidikannya dibiayai oleh orangtua. Selanjutnya,
diikuti oleh responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari
pendapatan sendiri dan orangtua (17,24%); pendapatan sendiri
(13,79%); orangtua dan saudara (6,9%); serta orangtua dan beasiswa
atau bantuan lainnya masing-masing, dan saudara masing-masing
2,63%.
Tabel 25. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut keberadaan dan manfaat kotak saran
Sumber Biaya Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 50 (%) Pendidikan Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas Pendapatan sendiri 11,11 15,79 21,88 13,79 0,00 Pendapatan sendiri 33,33 21,05 9,38 17,24 25,00 dan orangtua Pendapatan sendiri 0,00 5,26 0,00 0,00 0,00 dan saudara Pendapatan sendiri 0,00 0,00 3,13 0,00 0,00 dan beasiswa atau bantuan lainnya Orangtua 55,56 57,89 62,50 55,17 25,00 Orangtua dan saudara 0,00 0,00 0,00 6,90 0,00 Orangtua dan beasiswa 0,00 0,00 0,00 3,45 0,00 atau bantuan lainnya Saudara 0,00 0,00 0,00 3,45 25,00 Beasiswa atau 0,00 0,00 0,00 0,00 25,00 bantuan lainnya Perusahaan tempat 0,00 0,00 3,13 0,00 0,00 bekerja ∑ Responden 9 19 32 29 4
Melalui Tabel 26, diketahui bahwa responden yang merasa puas
terhadap kinerja atribut staf administrasi (karyawan) memberikan
47
pelayanan di luar jam kerja terdiri dari 55,88% responden yang biaya
pendidikannya bersumber dari orangtua mereka. Selanjutnya, diikuti
oleh kelompok responden yang sumber biaya pendidikannya berasal
dari pendapatan sendiri dan orangtua (20,59%); pendapatan sendiri
(17,65%). Kelompok responden yang sumber biaya pendidikannya
berasal dari orangtua dan saudara memiliki persentase yang sama
dengan kelompok responden yang sumber biaya pendidikannya berasal
dari saudara, yaitu 2,94%. Contoh hasil pengujian Chi-square dapat
dilihat pada Lampiran 5.
Tabel 26. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja
Sumber Biaya Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 56 (%) Pendidikan Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat
Puas Puas Puas Pendapatan sendiri 0,00 0,00 20,45 17,65 0,00 Pendapatan sendiri 0,00 27,27 13,64 20,59 0,00 dan orangtua Pendapatan sendiri 0,00 9,09 0,00 0,00 0,00 dan saudara Pendapatan sendiri 0,00 9,09 0,00 0,00 0,00 dan beasiswa atau bantuan lainnya Orangtua 66,67 54,55 59,09 55,88 0,00 Orangtua dan saudara 33,33 0,00 0,00 2,94 0,00 Orangtua dan beasiswa 0,00 0,00 2,27 0,00 0,00 atau bantuan lainnya Saudara 0,00 0,00 0,00 2,94 100,00 Beasiswa atau 0,00 0,00 2,27 0,00 0,00 bantuan lainnya Perusahaan tempat 0,00 0,00 2,27 0,00 0,00 bekerja ∑ Responden 3 11 44 34 1
4.3.Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Atribut
Kualitas Jasa
Melalui Tabel 27, berdasarkan rata-rata dapat diketahui sepuluh atribut
kualitas jasa yang dinilai tinggi tingkat kepentingannya oleh responden.
Sedangkan atribut kualitas jasa yang paling rendah kepentingannya
48
berdasarkan nilai rata-rata adalah staf administrasi (karyawan) memberikan
pelayanan di luar jam kerja (4,054).
Tabel 27. Sepuluh atribut tertinggi berdasarkan rata-rata kepentingan
No. Atribut Rata-rata Kepentingan
1 Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan 4,731 2 Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami 4,710 3 Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum,diskusi,dan TU) 4,699
yang memadai 4 Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD,OHP,papan tulis, 4,677
wireless,lampu emergency) yang memadai 5 Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan 4,677
6 Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan 4,677
7 Staf pengajar cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan 4,656 atau permasalahan yang dialami pelanggan
8 Memberikan informasi nilai,IP,dan IPK secara akurat 4,634 (teliti dan tepat waktu)
9 Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar 4,634 yang aktif dan menyenangkan di kelas 10 Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit 4,634
Melalui Tabel 28, berdasarkan rata-rata dapat diketahui sepuluh atribut
kualitas jasa yang dinilai tinggi tingkat kinerjanya oleh responden.
Sedangkan atribut kualitas jasa yang paling rendah kepuasannya berdasarkan
nilai rata-rata adalah fasilitas perpustakaan yang memadai (2,215).
Tabel 28. Sepuluh atribut tertinggi berdasarkan rata-rata kinerja No. Atribut Rata-rata Kinerja
1 Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama 3,656 bagi setiap pelanggan
2 Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani 3,602 pelanggan lama maupun baru
3 Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik 3,591 4 Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung 3,559
materi perkuliahan 5 Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD,OHP,papan tulis, 3,548
wireless,lampu emergency) yang memadai
6 Citra atau image lembaga pendidikan "XYZ" yang baik di masyarakat 3,516
7 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan 3,516 dengan staf pengajar lembaga pendidikan "XYZ"
8 Penampilan staf administrasi (karyawan) yang 3,505 Rapi, bersih, dan menarik
9 Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran 3,505 10 Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan 3,505
49
Secara lengkap, penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan
kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” dapat dilihat pada
Lampiran 6. Sedangkan persentase dan nilai rata-rata tingkat kepentingan
dan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” dapat dilihat
pada Lampiran 7.
Deskripsi masing-masing atribut berdasarkan distribusi penilaian
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah sebagai berikut :
4.3.1.Dimensi Tangible
1. Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU) yang
memadai
Ruangan yang memadai merupakan hal penting sebagai penunjang
kegiatan akademik karena akan sangat membantu pelanggan untuk
belajar dengan baik dan nyaman. Lampiran 7 menunjukkan bahwa
sebagian besar responden (74%) menyatakan atribut fasilitas
ruangan yang memadai sangat penting. Sedangkan pada tingkat
kinerjanya, 43% responden merasa puas dengan kinerja atribut
tersebut.
2. Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD, OHP, papan tulis,
wireless, lampu emergency) yang memadai
Peralatan yang dipergunakan untuk belajar sangat menunjang
kelancaran kegiatan belajar dan mengajar (KBM). Melalui
Lampiran 7 diketahui bahwa mayoritas dari responden (71%)
menilai atribut tersebut sangat penting. Sejalan dengan
kepentingannya, 54% responden menganggap atribut tersebut
memuaskan.
3. Fasilitas perpustakaan yang memadai
Perpustakaan, sebagai sumber data dan informasi, adalah fasilitas
utama yang dibutuhkan pelanggan sebagai pendukung kegiatan
akademik mereka. Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang
sangat tinggi, dapat dilihat dari Lampiran 7 yang menyatakan
50
bahwa 65% responden menjawab sangat penting. Namun,
perusahaan dinilai belum mampu memenuhi harapan pelanggan.
Hal ini terlihat dari penilaian kinerja atribut yang menunjukkan
43% responden merasa tidak puas.
4. Sarana pendukung yang memadai (mushola,toilet,kantin,tempat
parkir, dan genset)
Mushola, toilet, kantin, tempat parkir, dan genset merupakan
sarana pendukung yang disediakan oleh pihak lembaga pendidikan
“XYZ”. Kelima sarana di atas dianggap sangat penting karena
dapat memberikan kenyamanan selama berada di lembaga
pendidikan “XYZ”. Hal ini dapat dilihat pada Lampiran 7, 57%
responden menyatakan atribut tersebut sangat penting. Namun,
penilaian kinerja atribut tersebut didominasi oleh 35% responden
yang merasa tidak puas.
5. Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif
(brosur/leaflet dan spanduk/baliho) saat penerimaan
Melalui media yang lengkap dan informatif, pelanggan menerima
informasi yang mereka butuhkan selama persiapan dan awal masa
belajar di lembaga pendidikan “XYZ”. Dari Lampiran 7 dapat
diketahui bahwa 45% responden menilai atribut tersebut penting.
Sejalan dengan tingkat kepentingannya, 45% responden menilai
kinerja atribut tersebut memuaskan.
6. Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif
(brosur/leaflet,papan pengumuman,majalah dinding) saat KBM
Informasi penting dalam setiap kegiatan belajar dan mengajar di
lembaga pendidikan “XYZ”. Brosur/leaflet, papan pengumuman,
dan majalah dinding disediakan agar tidak terjadi kesimpangsiuran
informasi, baik di antara pelanggan maupun pelanggan dengan
pihak lembaga pendidikan “XYZ”. Melalui Lampiran 7 dapat
diketahui bahwa 42% responden menilai atribut tersebut penting,
51
dan 38% responden menjawab netral pada penilaian tingkat
kinerja.
7. Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami
Kelancaran kegiatan belajar dan mengajar membutuhkan
modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami. Lampiran
7 menunjukkan bahwa mayoritas responden (76%) merasa atribut
tersebut sangat penting. Namun, di tingkat penilaian kinerja, 35%
responden merasa tidak puas.
8. Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik
Penampilan staf pengajar turut mendukung kegiatan-kegiatan yang
dilaksanakan di lembaga pendidikan “XYZ”. Penampilan
seseorang dapat menggambarkan pribadi dan mencerminkan
keseriusan dari seseorang. Penampilan yang baik akan
menciptakan citra yang baik pula bagi lembaga pendidikan “XYZ”.
Dapat dilihat pada Lampiran 7, 44% responden merasa atribut
tersebut sangat penting dan 48% responden merasa puas akan
kinerja atribut tersebut.
9. Penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan
menarik
Sama halnya dengan penampilan staf pengajar, staf administrasi
(karyawan) juga harus memberikan penampilan dan citra yang
baik. Agar lebih rapih lagi, staf pengajar mengenakan seragam
setiap hari. Sebanyak 51% responden merasa atribut tersebut
penting dan 46% responden menilai kinerja atribut tersebut sudah
memuaskan.
10. Kebersihan dan kerapihan lingkungan
Lingkungan belajar yang rapih dan bersih dapat meningkatkan
konsentrasi dan rasa nyaman selama kegiatan belajar dan mengajar.
Hal ini baik untuk prestasi akademik pelanggan. Lampiran 7
menggambarkan bahwa penilaian kepentingan atribut tersebut
52
didominasi oleh 53% responden yang menjawab sangat penting.
Sedangkan di tingkat kinerja, 41% responden merasa puas atas
atribut tersebut.
11. Penataan gedung dan peralatan
Penataan gedung dan peralatan merupakan penampilan fisik yang
kasat mata sehingga perlu diperhatikan. Lembaga pendidikan
“XYZ” telah berusaha untuk menata sebaik mungkin. Sebanyak
46% responden merasa atribut di atas sangat penting. Sedangkan
penilaian tingkat kinerja didominasi oleh 35% responden yang
menjawab netral.
4.3.2.Dimensi Reliability
1. Memberikan informasi nilai,IP dan IPK, secara akurat (teliti dan
tepat waktu)
Nilai, IP, dan IPK yang merupakan report hasil akademik sangat
penting bagi pelanggan. Pemberian nilai, IP, dan IPK yang akurat
memberi kesempatan pelanggan untuk mengetahui dan
mengevaluasi hasil serta proses belajar mereka sendiri. Hal ini
sangat penting untuk keberlangsungan masa belajar mereka. Dapat
dilihat pada Lampiran 7, penilaian responden mengenai tingkat
kepentingan atribut didominasi oleh responden yang merasa sangat
penting (71%). Namun, terjadi kesenjangan pada penilaian tingkat
kinerja yang didominasi oleh 33% responden yang merasa tidak
puas.
2. Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan secara akurat
(teliti dan tepat waktu)
Jadwal perkuliahan sangat penting dalam dunia pendidikan.
Mengetahui absen dan jadwal perkuliahan yang akurat membantu
pelanggan dalam mengatur waktu belajar mereka. Pengaturan
waktu belajar yang optimal berakibat positif bagi prestasi
akademik pelanggan. Sebagian besar responden (56%) menilai
53
sangat penting dan 42% responden merasa puas atas kinerja atribut
tersebut.
3. Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan
Kejelasan dan ketepatan waktu studi sangat penting bagi pelanggan
karena hal tersebut mempengaruhi target belajar mereka. Hal ini
dapat memperlancar kegiatan belajar dan mengajar. Lampiran 7
menunjukkan bahwa sebagian besar responden (63%) menilai
bahwa atribut tersebut sangat penting. Pada tingkat kinerja,
perusahaan dinilai sudah melaksanakannya dengan baik. Hal ini
ditunjukkan dengan 40% responden yang merasa puas.
4. Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran
Kegiatan belajar dan mengajar di setiap bidang pendidikan
memiliki timeline serta output yang ingin dicapai. Oleh karena itu,
dibutuhkan staf pengajar yang disiplin dalam kehadiran agar
kegiatan akademik berjalan secara optimal. 58% responden menilai
bahwa atribut kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran sangatlah
penting. Penilaian tingkat kinerja didominasi oleh 55% responden
yang merasa kinerja atribut di atas memuaskan.
5. Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar
Selain disiplin dalam kehadiran, staf pengajar juga diharapkan
disiplin dalam ketepatan waktu mengajar. Waktu merupakan aspek
penting dalam penilaian kualitas suatu pelayanan. Ketepatan waktu
mengajar mendorong terciptanya kegiatan belajar dan mengajar
yang kondusif dan optimal. Lampiran 7 menunjukkan bahwa 51%
responden merasa atribut ini sangat penting dengan 49% responden
merasa puas.
6. Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap
pelanggan
Pelanggan memiliki rasa keingintahuan yang tinggi atas hal-hal
yang dipelajari oleh mereka. Oleh karena itu, setiap pelanggan
54
harus diberi kesempatan untuk bertanya/berdiskusi. Melalui proses
bertanya dan berdiskusi, pelanggan dapat lebih memahami materi
yang mereka pelajari. Hal ini berdampak positif bagi prestasi
akademik mereka. Lampiran 7 menyatakan bahwa 48% responden
merasa atribut ini penting. Sedangkan penilaian tingkat kinerja
didominasi oleh 56% responden yang merasa puas.
7. Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan yang
diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya
Biaya pendidikan merupakan hal yang sensitif dalam penilaian
kualitas jasa. Pelanggan cenderung membandingkan biaya
pendidikan dengan pelayanan yang ditawarkan dalam alternatif
pilihan perusahaan. Lembaga pendidikan “XYZ” dengan penuh
pertimbangan dan perhatian berusaha untuk menetapkan biaya
pendidikan secara wajar. Penilaian tingkat kepentingan
menunjukkan bahwa sebagian besar responden (57%) merasa
bahwa atribut ini sangat penting. Sedangkan pada penilaian tingkat
kinerja, 35% responden menjawab netral. Hal ini dapat dilihat
melalui pemaparan di Lampiran 7.
8. Kurikulum yang sesuai dengan visi misi
Visi dan misi merupakan pedoman bagi suatu perusahaan.
Sedangkan kurikulum sebagai suatu pedoman dalam kegiatan
akademik merupakan hal yang sangat penting. Oleh karena itu,
untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, kurikulum harus
sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Lampiran 7 menunjukkan
bahwa 55% responden merasa bahwa atribut ini sangat penting.
Namun, terjadi keunikan pada penilaian tingkat kinerja. Penilaian
responden terbagi atas dua pilihan utama yaitu netral dan puas,
masing-masing bernilai 38%.
9. Metode pembelajaran yang uptodate
Dalam kegiatan belajar dan mengajar terdapat berbagai metode
yang dapat digunakan. Metode pembelajaran yang uptodate sangat
55
bermanfaat bagi prestasi akademik pelanggan karena metode ini
menyesuaikan perkembangan dunia serta kebutuhan pelanggan.
Pemilihan metode yang tepat merupakan keunggulan bersaing
dalam bidang jasa pendidikan. Lampiran 7 menunjukkan 68%
responden menilai atribut di atas sangat penting dengan tingkat
penilaian kinerja didominasi oleh 44% responden yang merasa
puas.
10. Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi
perkuliahan
Tugas/latihan individu adalah bagian dari kegiatan belajar dan
mengajar. Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung
materi perkuliahan berperan penting dalam prestasi akademik
pelanggan. Melalui tugas/latihan soal, pelanggan dapat lebih
memahami materi yang telah mereka pelajari. Melalui Lampiran 7
dapat diketahui bahwa 44% responden merasa atribut di atas
sangat penting dan 53% responden menjawab puas.
11. Pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi
perkuliahan
Pemberian tugas/latihan soal tidak hanya diberikan kepada
individu, melainkan juga kepada kelompok. Melalui kerja
kelompok, pelanggan belajar bekerjasama, rasa toleransi, dan
merumuskan keputusan yang tepat untuk bersama. Lampiran 7
menunjukkan bahwa 44% responden merasa atribut ini penting dan
47% responden merasa puas akan kinerja lembaga pendidikan
“XYZ” atas atribut kualitas jasa di atas.
12. Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) bahasa Inggris
Bahasa Inggris sebagai bahasa internasional merupakan kualifikasi
utama yang dibutuhkan seorang pelanggan. Mengikuti permintaan
pasar, lembaga pendidikan “XYZ” menyediakan pelatihan softskill
bahasa Inggris bagi pelanggan. Program pelatihan ini diharapkan
dapat menjadi bekal mereka baik dalam dunia kerja maupun
56
kehidupan sehari-hari. Lampiran 7 menunjukkan sebagian besar
responden (63%) melihat atribut ini sangat penting. Namun,
perusahaan dinilai belum bisa menyediakannya dengan maksimal
sehingga tingkat penilaian kinerja didominasi oleh 34% responden
yang merasa tidak puas.
13. Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) konsultan
bisnis
Lembaga pendidikan “XYZ” juga menyediakan pelatihan softskill
konsultan bisnis. Melalui program tambahan ini, pelanggan dilatih
untuk menganalisa dan memahami suatu permasalahan bisnis. Hal
ini penting bagi kegiatan akademik mereka mengingat
dibutuhkannya kemampuan praktek langsung pasca masa belajar di
lembaga pendidikan “XYZ”. Melalui Lampiran 7 didapatkan 58%
responden yang merasa atribut ini sangat penting, sedangkan pada
tingkat kinerja 40% responden menjawab netral.
14. Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer
statistik
Dewasa ini, komputer statistik telah menjadi softskiil yang
dibutuhkan oleh pelanggan. Komputer statistik dapat digunakan
dalam kegiatan belajar dan mengajar, penyelesaian tugas akhir,
atau di kehidupan sehari-hari. Dari Lampiran 7 dapat diketahui
bahwa tingkat kepentingan atribut tersebut didominasi oleh 59%
responden yang menjawab sangat penting. Sedangkan di tingkat
kinerja, 39% responden menjawab netral.
15. Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer e-
commerce
E-commerce merupakan suatu cara berbelanja atau berdagang
secara online atau direct selling yang memanfaatkan fasilitas
internet dimana terdapat website yang dapat menyediakan layanan
“get and deliver“. E-commerce akan merubah semua kegiatan
marketing dan juga sekaligus memangkas biaya-biaya operasional
57
untuk kegiatan perdagangan. Dewasa ini, pembelajaran mengenai
e-commerce sedang berkembang. Sejalan dengan hal tersebut,
dapat kita lihat pada Lampiran 7 54% responden merasa atribut ini
sangat penting. Namun demikian, lembaga pendidikan “XYZ”
dinilai belum mengoperasikan atribut ini secara maksimal sehingga
penilaian tingkat kinerja didominasi oleh 35% responden yang
tidak puas.
16. Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan
Kompetensi staf pengajar merupakan salah satu syarat utama dari
kegiatan belajar dan mengajar. Staf pengajar bertanggungjawab
memberikan materi yang akurat bagi pelanggan karena sebagian
besar studi pelanggan diperoleh dari pengajar mereka. Lembaga
pendidikan “XYZ” selalu memberikan staf pengajar yang
kompeten dan menguasai materi perkuliahan. Melalui Lampiran 7
dapat diketahui bahwa penilaian tingkat kepentingan didominasi
oleh 74% responden yang merasa atribut tersebut sangat penting.
Staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ” dinilai menguasai materi
perkuliahan, hal ini dapat dilihat dari 52% responden yang merasa
puas.
17. Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi
perkuliahan
Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi
perkuliahan juga merupakan hal utama dalam kegiatan belajar dan
mengajar. Pelanggan diharapkan dapat memahami apa yang
disampaikan oleh staf pengajar. Lampiran 7 menggambarkan
bahwa penilaian tingkat kepentingan didominasi oleh 68%
responden yang menilai atribut di atas sangat penting. Sedangkan
pada tingkat kepentingan, 52% responden merasa puas atas kinerja
atribut kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi
perkuliahan.
58
18. Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan
Kompetensi staf pengajar dalam menjawab pertanyaan merupakan
hal penting dalam kegiatan belajar dan mengajar. Staf pengajar
diharuskan untuk tidak hanya mampu menjawab pertanyaan secara
tepat dan akurat, namun ia juga diharapkan agar mampu membuat
pelanggan mengerti atas jawaban mereka. Dari Tabel 47, dapat
diketahui bahwa mayoritas responden (69%) menganggap atribut
ini sangat penting. Pada tingkat kinerja, lembaga pendidikan
“XYZ” dinilai telah menyediakan staf pengajar yang berkompeten
dalam menjawab pertanyaan. Hal ini dapat dilihat dari besarnya
responden yang merasa puas yaitu 56%.
19. Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang
aktif dan menyenangkan di kelas
Staf pengajar yang baik tidak hanya terbatas dalam menguasai dan
mampu menyampaikan materi perkuliahan, ataupun menjawab
pertanyaan secara tepat dan akurat. Mereka diharapkan dapat
menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di
kelas. Kondisi tersebut dapat meningkatkan minat belajar dan daya
serap pelanggan yang akan berdampak positif terhadap prestasi
akademik mereka. Dengan demikian, pada Lampiran 7 dapat
diketahui bahwa 68% responden merasa atribut di atas sangat
penting dan menilai lembaga pendidikan “XYZ” telah
melaksanakannya dengan baik. Penilaian tingkat kinerja
didominasi oleh 38% responden yang merasa puas.
20. Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan
pelayanan
Disamping staf pengajar yang kompeten, staf administrasi yang
terampil pun selalu berusaha diperhatikan oleh lembaga pendidikan
“XYZ”. Staf administrasi, yang juga berperan sebagai front liner,
merupakan aktor penting dalam penilaian pelaksanaan pelayanan
oleh lembaga pendidikan “XYZ”. Lampiran 7 menunjukkan
59
sebagian besar responden (59%) menilai atribut tersebut sangat
penting. Lembaga pendidikan “XYZ” pun dinilai telah memenuhi
harapan pelanggan, hal ini dapat diketahui dari besarnya responden
yang merasa puas yaitu 39%.
21. Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam membantu
permasalahan pelanggan
Staf administrasi diharapkan dapat membantu permasalahan yang
dihadapi pelanggan. Melalui Lampiran 7 dapat diketahui bahwa
62% responden merasa atribut tersebut sangat penting. Sementara
pada tingkat kinerja, penilaian didominasi oleh 39% responden
yang merasa puas.
4.3.3.Dimensi Responsiveness
1. Staf pengajar cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau
permasalahan yang dialami pelanggan
Perkembangan sikap kritis pelanggan terhadap penilaian akan
layanan yang ditawarkan lembaga pendidikan “XYZ”
menunjukkan keinginan pelanggan untuk menuntut lebih atas apa
yang telah mereka korbankan seperti biaya, waktu, tenaga, dan
lain-lain. Termasuk juga kecepatan dan ketanggapan staf pengajar
terhadap keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan.
Lampiran 7 menunjukkan bahwa mayoritas responden (68%)
merasa atribut ini sangat penting dan penilaian tingkat kinerja
menunjukkan bahwa 39% responden puas atas atribut tersebut.
2. Staf pengajar memberikan umpan balik yang positif terhadap
keluhan pelanggan
Umpan balik positif yang diberikan staf pengajar menunjukkan
kepedulian mereka terhadap pelanggan lembaga pendidikan
“XYZ”. Dengan demikian pelanggan akan lebih merasa nyaman
dalam menyampaikan keluhan yang mereka hadapi. Sebagian besar
responden (63%) mengatakan bahwa atribut ini sangat penting.
60
Sedangkan penilaian responden terhadap kinerja atribut sudah baik
karena 35% responden menyatakan puas.
3. Staf pengajar mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi
Staf pengajar yang mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi
memudahkan pelanggan dalam memperoleh pengetahuan yang
diharapkan kapanpun mereka membutuhkan. Hal ini menimbulkan
perasaan nyaman dan percaya diri pada pelanggan lembaga
pendidikan “XYZ”. Responden sebanyak 68% menyatakan atribut
ini sangat penting, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja
atribut ini adalah sebanyak 35% menjawab netral.
4. Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap dalam mengatasi
keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan
Staf administrasi lembaga pendidikan “XYZ” selalu berusaha
untuk cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau
permasalahan yang dialami pelanggan. Lampiran 7 menunjukkan
bahwa 63% responden menilai atribut tersebut sangat penting.
Sejalan dengan tingkat kepentingannya, 35% responden menilai
bahwa kinerja atribut tersebut sudah baik dan mereka merasa puas.
5. Staf administrasi (karyawan) memberikan umpan balik yang positif
terhadap keluhan pelanggan
Sama halnya dengan staf pengajar, staf administrasi juga berperan
penting dalam menumbuhkan rasa nyaman dan percaya diri
pelanggan. Staf administrasi lembaga pendidikan “XYZ” selalu
berusaha untuk memberikan umpan balik yang positif terhadap
keluhan pelanggan. Sebanyak 58% responden merasa atribut ini
sangat penting, dan 42% responden merasa puas akan tingkat
kinerja atribut tersebut. Hal ini dapat dilihat pada Lampiran 7.
6. Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi
kejadian mendadak (mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air
mati, dan sebagainya)
61
Kecepatan dan ketanggapan staf administrasi saat terjadi kejadian
mendadak merupakan nilai lebih dari pelayanan lembaga
pendidikan “XYZ”. Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berusaha
untuk menciptakan lingkungan belajar yang kondusif dengan
mengurangi hambatan-hambatan yang ada. Lampiran 7
menunjukkan bahwa mayoritas responden (59%) menilai atribut di
atas sangat penting, sedangkan penilaian responden terhadap
kinerja atribut ini adalah sebanyak 49% menyatakan puas.
7. Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit
Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit memberikan
kenyamanan bagi pelanggan. Lembaga pendidikan “XYZ” selalu
berupaya untuk memberikan yang terbaik dalam prosedur
administrasi mereka. Lampiran 7 menunjukkan sebagian besar
responden (68%) menilai atribut tersebut sangat penting. Lembaga
pendidikan “XYZ” dinilai telah melaksanakan atribut ini dengan
baik, hal ini dapat dilihat dari banyaknya responden yang merasa
puas mencapai 34%.
4.3.4.Dimensi Assurance
1. Pengetahuan dan kecakapan staf pengajar dalam memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan
Pengetahuan dan kecakapan staf pengajar dalam memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti pelanggan,
meyakinkan mereka bahwa lembaga pendidikan “XYZ”
berkompeten dan selalu berusaha untuk memberikan pelayanan
terbaik untuk mereka. Pada penilaian tingkat kepentingan yang
dapat dilihat di Lampiran 7, sebagian besar responden (65%)
merasa atribut tersebut sangat penting. Sedangkan pada penilaian
tingkat kinerja, 55% responden puas akan kualitas atribut tersebut.
62
2. Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani
pelanggan lama maupun baru
Keramahan dan kesopanan staf pengajar tanpa membedakan
pelanggan baik lama maupun baru memberikan rasa nyaman dan
dihargai bagi pelanggan. Lampiran 7 menunjukkan 63% responden
menilai atribut ini sangat penting dan 59% responden puas akan
kinerja yang dilakukan lembaga pendidikan “XYZ”.
3. Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan
pelanggan
Keluhan pelanggan merupakan suatu hal yang selalu diperhatikan
oleh lembaga pendidikan “XYZ”. Keramahan dan perhatian staf
pengajar dalam menerima keluhan akan membuat pelanggan
merasa nyaman dan dihargai. Mereka tidak akan sungkan untuk
memberi masukan dan saran di kemudian hari. Dari Lampiran 7
dapat diketahui bahwa 66% responden menilai atribut ini sangat
penting, dan 52% responden merasa puas atas kinerja lembaga
pendidikan “XYZ” terhadap atribut ini.
4. Pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam
memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada
pelanggan
Sama halnya dengan staf pengajar, staf administrasi lembaga
pendidikan “XYZ” selalu berusaha untuk memberikan informasi
yang jelas dan mudah dimengerti. Lampiran 7 menunjukkan
mayoritas responden (56%) merasa atribut ini sangat penting dan
49% responden menilai kinerja lembaga pendidikan “XYZ” akan
atribut ini memuaskan.
5. Keramahan dan kesopanan staf administrasi (karyawan) dalam
melayani pelanggan lama maupun baru
Keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan lama
maupun baru juga dilakukan oleh staf administrasi lembaga
63
pendidikan “XYZ”. Melalui Lampiran 7 dapat diketahui bahwa
52% responden merasa atribut ini sangat penting. Sejalan dengan
tingkat kepentingannya 52% menilai kinerja atribut ini
memuaskan.
6. Keramahan dan perhatian staf administrasi (karyawan) dalam
menerima keluhan pelanggan
Staf administrasi lembaga pendidikan “XYZ” juga selalu ramah
dan perhatian dalam menerima keluhan pelanggan. 55% responden
menilai atribut ini sangat penting, dengan 45% responden merasa
puas atas kinerja lembaga pendidikan “XYZ” terhadap atribut ini.
7. Terciptanya suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan staf
pengajar dan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan
“XYZ”
Bagi sebagian besar responden (53%) atribut di atas bernilai sangat
penting. Suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan staf
pengajar dan administrasi memberikan rasa nyaman bagi
pelanggan sehingga mendorong terciptanya lingkungan belajar
yang kondusif. Dari segi penilaian tingkat kinerja, 42% responden
merasa puas. Hal ini dapat dilihat pada Lampiran 7.
8. Perasaan aman yang dirasakan pelanggan selama berada di
lembaga pendidikan “XYZ”
Lembaga pendidikan “XYZ” harus dapat memberikan rasa aman
kepada setiap pelanggannya. Keamanan yang dirasakan, akan
membuat pelanggan tidak merasa enggan untuk berada di
lingkungan lembaga pendidikan “XYZ”. Pada Lampiran 7 dapat
diketahui bahwa 54% responden menyatakan atribut keamanan
sangat penting. Sedangkan pada tingkat kinerjanya, 39%
responden menjawab netral.
64
9. Keterbukaan dalam administrasi dan penyampaian informasi yang
dibutuhkan pelanggan
Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berusaha terbuka dalam
administrasi dan informasi yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini
menghasilkan kepercayaan dari pelanggan yang selanjutnya
menimbulkan rasa nyaman bagi mereka. Sebagian besar responden
(51%) merasa atribut keterbukaan sangat penting. Penilaian tingkat
kinerja menunjukkan 37% responden merasa puas atas kinerja
atribut tersebut.
10. Citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di
masyarakat
Citra atau image penting sekali untuk dipertahankan, karena hal ini
dapat menjadi tolak ukur apakah sebuah perusahaan berpredikat
baik atau tidak. Lembaga pendidikan “XYZ” senantiasa berusaha
menjaga citra mereka di mata masyarakat. Berdasarkan Lampiran
7, 55% responden merasa atribut ini sangat penting. Sejalan
dengan tingkat kepentingannya, 53% responden merasa puas atas
kinerja atribut di atas.
4.3.5.Dimensi Emphaty
1. Keberadaan dan manfaat kotak saran
Salah satu cara untuk mengetahui respon pelanggan adalah dengan
mendengar keluhan-keluhan mereka. Hal itu bisa didapat dengan
cara menyediakan kotak saran. Tersedianya kotak saran akan
mempermudah pelanggan untuk menyampaikan segala keluhan
mereka tanpa harus takut berhadapan langsung. Atribut ini dinilai
oleh sebagia besar responden (55%) sangat penting.Sedangkan di
tingkat kinerja, mayoritas (34%) menjawab netral. Hal ini dapat
dilihat pada Lampiran 7.
2. Keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM
Lembaga pendidikan “XYZ” menyediakan lembar evaluasi
kegiatan belajar dan mengajar untuk mengetahui pendapat
65
pelanggan atas pengajaran yang dilakukan oleh masing-masing staf
pengajar. Lembar ini biasanya disebarkan saat ujian akhir semester
berlangsung. Dari Lampiran 7 dapat diketahui bahwa sebagian
besar responden (48%) merasa atribut ini sangat penting, dengan
41% responden yang menjawab netral pada penilaian tingkat
kinerja atribut tersebut.
3. Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima
keluhan
Tersedianya saluran telepon/e-mail penting sebagai sarana
komunikasi antara lembaga pendidikan “XYZ” dan pelanggan,
terutama dalam melayani dan menerima keluhan/saran. Responden
sebesar 56% mengatakan bahwa atribut ini sangat penting.
Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja, 33% responden
memilihi jawaban netral. Hal ini dapat dilihat pada Lampiran 7.
4. Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan
dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ”
Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan
dengan staf pengajar akan menumbuhkan rasa kekeluargaan dan
kemudahan untuk berkomunikasi di antara mereka. Hal ini akan
berdampak positif pada kegiatan belajar dan mengajar. Pelanggan
akan merasa nyaman dan mengurangi rasa tegang yang
mengakibatkan materi pelajaran sulit dimengerti oleh mereka.
Lampiran 7 menunjukkan bahwa sebagian besar dari responden
(48%) merasa atribut ini sangat penting, dengan penilaian tingkat
kinerja yang didominasi oleh 44% responden yang merasa puas.
5. Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan
dengan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”
Hubungan yang akrab dan dekat tidak hanya terjadi antara
pelanggan dengan staf pengajar, namun juga terjadi dengan staf
administrasi lembaga pendidikan “XYZ”. Lampiran 7
menunjukkan bahwa penilaian tingkat kepentingan didominasi
66
oleh 48% responden yang merasa atribut ini penting. Sedangkan
pada penilaian tingkat kepuasan, 44% responden menjawab netral.
6. Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM
Pemberian perhatian lebih yang dilakukan staf pengajar melalui
memberikan pelayanan di luar KBM merupakan suatu atribut
penting dari dimensi empati. Pelanggan akan merasa lebih
diperhatikan. Hal ini akan menciptakan rasa nyaman pada diri
pelanggan yang dapat mendorong rasa puas dan loyal pada
lembaga pendidikan “XYZ”. Sebagian besar responden (52%)
merasa bahwa atribut ini penting. Sedangkan penilaian tingkat
kinerja didominasi oleh 40% responden yang menjawab netral. Hal
ini ditunjukkan pada Lampiran 7.
7. Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam
kerja
Sejalan dengan perhatian lebih yang diberikan staf pengajar, staf
administrasi dapat menunjukkannya melalui pemberian pelayanan
di luar jam kerja. Hal ini sangat berguna bagi pelanggan yang
sedang dalam keadaan mendesak atau kondisi tertentu. Lampiran 7
menunjukkan bahwa 47% responden merasa atribut ini penting,
dan 47% responden menjawab netral pada penilaian tingkat
kinerja.
8. Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM
Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM sangat
dibutuhkan oleh pelanggan. Motivasi yang kuat akan menghasilkan
minat belajar yang tinggi. Hal ini berdampak positif pada
perkembangan prestasi akademik pelanggan. Sebagian besar
responden (53%) merasa atribut ini sangat penting, dengan 52%
responden merasa puas atas kinerja yang telah dilakukan oleh
lembaga pendidikan “XYZ”. Penilaian pelanggan dapat dilihat
pada Lampiran 7.
67
9. Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan
konsultasi
Pemberian motivasi tidak hanya dapat dilakukan sewaktu KBM
saja. Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan
konsultasi merupakan suatu bentuk perhatian lebih kepada setiap
individu pelanggan karena mereka dapat berhubungan lebih dekat
dengan staf pengajar. Lampiran 7 menunjukkan bahwa mayoritas
responden (56%) menganggap atribut ini sangat penting. Sejalan
dengan tingkat kepentingannya, 49% responden merasa puas akan
kinerja atribut tersebut.
10. Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk mengenal dan
memenuhi kebutuhan pelanggan
Upaya yang selalu dilakukan oleh lembaga pendidikan “XYZ”
untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan pelanggan adalah salah
satu faktor utama yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
Pelanggan merasa bahwa lembaga pendidikan “XYZ” memberikan
sikap positif atas kebutuhan atau masalah mereka. Lampiran 7
menunjukkan bahwa sebagian besar responden (47%) menganggap
atribut ini penting. Sedangkan tingkat penilaian kinerja didominasi
oleh 43% responden yang merasa puas atas kinerja lembaga
pendidikan “XYZ” terhadap atribut di atas.
4.4.Penilaian Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Jasa
Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara kenyataan yang
diterima dengan harapan pelanggan atas kinerja lembaga pendidikan “XYZ”.
Skor tingkat kesesuaian dapat diperoleh dari hasil perbandingan antara skor
kinerja dengan skor kepentingan. Analisis dari tingkat kesesuaian ini dapat
diperingkatkan berdasarkan skor yang diperoleh dari penghitungan dan
pemeringkatannya dimulai dari skor yang tertinggi hingga yang terendah.
Peringkat dari tingkat kesesuaian ini dapat digunakan untuk mengetahui
kepuasan pelanggan agar lembaga pendidikan “XYZ” dapat mempertahankan
68
kinerjanya dan melakukan perbaikan secara berkelanjutan, sehingga harapan
pelanggan dapat terpenuhi secara keseluruhan.
Penilaian tingkat kesesuaian dari 59 atribut kualitas jasa lembaga
pendidikan “XYZ” memperlihatkan bahwa tingkat kesesuaian dari ke-59
atribut tersebut belum mencapai 100%. Hal ini berarti pelayanan yang
diberikan oleh lembaga pendidikan “XYZ” belum memenuhi semua harapan
pelanggan. Oleh karena itu, lembaga pendidikan “XYZ” harus mencari tahu
keinginan pelanggan, melakukan perbaikan yang berkelanjutan, serta
meningkatkan kinerjanya agar dapat memuaskan pelanggan.
Tabel 29 menunjukkan bahwa di antara dimensi tangible, atribut kualitas
jasa yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi adalah atribut penampilan staf
administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik. Sedangkan atribut
yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah atribut fasilitas
perpustakaan yang memadai. Kedua atribut tersebut juga merupakan atribut
terendah dan tertinggi di antara keseluruhan. Dimensi tangible merupakan
dimensi yang paling mudah dinilai oleh responden karena berwujud nyata.
Oleh karena itu, lembaga pendidikan “XYZ” harus mempertahankan dan
meningkatkan kinerja atribut yang sudah baik serta memperbaiki kinerja
atribut yang kurang baik, yaitu fasilitas perpustakaan.
Tabel 29. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi tangible)
No Bobot Bobot %Tingkat Peringkat Peringkat Atribut Tingkat Tingkat Kesesuaian di Antara di Antara
Kepentingan Kinerja (Tki) Dimensi Keseluruhan 1 437 307 70,25 8 37 2 435 330 75,86 4 19 3 422 206 48,82 11 59 4 412 251 60,92 9 55 5 399 312 78,20 3 12 6 391 295 75,45 5 21 7 438 262 59,82 10 58 8 396 334 84,34 2 2 9 383 326 85,12 1 1 10 410 301 73,41 6 32 11 398 284 71,36 7 35
69
Dalam dimensi reliability, atribut pemberian tugas/latihan soal individu
yang mendukung materi perkuliahan memiliki tingkat kesesuaian tertinggi.
Sebaliknya, atribut memberikan informasi nilai,IP dan IPK secara akurat (teliti
dan tepat waktu) memiliki tingkat kesesuaian terendah. Hal ini dapat dilihat
melalui Tabel 30. Di antara peringkat keseluruhan, atribut memberikan
informasi nilai,IP, dan IPK secara teliti dan tepat waktu menduduki peringkat
tiga terbawah. Penyampaian jasa secara teliti dan tepat waktu mencerminkan
proses pengelolaan jasa yang baik. Dengan demikian, lembaga pendidikan
“XYZ” harus memberikan perhatian terhadap atribut ini agar tercipta
kepuasan pelanggan yang optimal.
Tabel 30. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi reliability)
No Bobot Bobot %Tingkat Peringkat Peringkat Atribut Tingkat Tingkat Kesesuaian di Antara di Antara
Kepentingan Kinerja (Tki) Dimensi Keseluruhan 1 431 258 59,86 21 57 2 417 286 68,59 12 41 3 421 285 67,70 14 43 4 416 326 78,37 4 9 5 412 315 76,46 5 18 6 412 340 82,52 3 5 7 410 275 67,07 16 48 8 414 307 74,15 8 27 9 427 311 72,83 10 33 10 393 331 84,22 1 3 11 389 322 82,78 2 4 12 418 254 60,77 20 56 13 413 262 63,44 19 53 14 417 269 64,51 18 52 15 413 269 65,13 17 51 16 440 326 74,09 9 29 17 434 322 74,19 7 26 18 435 325 74,71 6 23 19 431 290 67,29 15 46 20 421 289 68,65 11 40 21 423 289 68,32 13 42
Tabel 31 menunjukkan bahwa atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat
kesesuaian tertinggi dalam dimensi responsiveness adalah atribut staf
administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak
70
(mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air mati, dan sebagainya). Selain itu,
penilaian akan atribut tersebut di antara atribut keseluruhan juga cukup baik.
Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah staf
pengajar mudah dihubungi atau ditemui untuk berkonsultasi. Sama halnya
dengan penilaian di antara dimensi, penilaian responden akan atribut ini di
antara keseluruhan juga kurang baik. Kemudahan untuk menghubungi atau
menemui staf pengajar merupakan hal penting dalam suatu proses jasa
pendidikan. Oleh karena itu, perbaikan akan kinerja atribut tersebut perlu
dilakukan.
Tabel 31.Tingkat kesesuaian atribut (dimensi responsiveness)
No Bobot Bobot %Tingkat Peringkat Peringkat Atribut Tingkat Tingkat Kesesuaian di Antara di Antara
Kepentingan Kinerja (Tki) Dimensi Keseluruhan 1 433 292 67,44 3 44 2 430 290 67,44 4 45 3 430 263 61,16 7 54 4 427 283 66,28 6 50 5 423 296 69,98 2 38 6 421 313 74,35 1 25 7 431 290 67,29 5 47
Tabel 32. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi assurance)
No Bobot Bobot %Tingkat Peringkat Peringkat Atribut Tingkat Tingkat Kesesuaian di Antara di Antara
Kepentingan Kinerja (Tki) Dimensi Keseluruhan 1 430 325 75,58 6 20 2 428 335 78,27 1 10 3 429 318 74,13 7 28 4 421 323 76,72 5 17 5 416 322 77,40 4 15 6 419 309 73,75 8 31 7 417 324 77,70 3 14 8 415 299 72,05 9 34 9 408 288 70,59 10 36
10 418 327 78,23 2 11
Tabel 32 menunjukkan bahwa atribut keramahan dan kesopanan staf
pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru memiliki skor tingkat
71
kesesuaian tertinggi dalam dimensi assurance dan peringkat kesepuluh di
antara atribut keseluruhan. Hal ini berarti kinerja atribut tersebut sudah cukup
baik dan perlu dipertahankan. Sedangkan atribut keterbukaan dalam
administrasi dan penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan,
memiliki skor terendah. Dengan demikian, lembaga pendidikan “XYZ” harus
meningkatkan kinerja atribut tersebut karena penilaian akan pengelolaan
administrasi dan penyampaian yang dibutuhkan pelanggan merupakan hal
yang sensitif dan cukup mempengaruhi kepuasan mereka.
Dalam dimensi empathy, atribut terjalinnya hubungan yang akrab dan
dekat antara pelanggan dengan staf administrasi (karyawan) lembaga
pendidikan “XYZ” merupakan atribut yang paling tinggi tingkat
kesesuaiannya. Suasana yang kondusif serta kedekatan hubungan antara
pengelola dan pengguna jasa dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini
berarti, lembaga pendidikan “XYZ” harus mempertahankan dan meningkatkan
kinerja atribut tersebut. Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kesesuaian
paling rendah adalah atribut keberadaan dan manfaat kotak saran. Di antara
peringkat keseluruhan, atribut ini juga dinilai kurang baik tingkat
kesesuaiannya. Tanpa adanya kotak saran yang merupakan media penghubung
antara pengelola dan pengguna jasa, perusahaan tidak dapat memahami
harapan dan penilaian konsumen. Oleh karena itu, pengoptimalan penggunaan
kotak saran perlu ditingkatkan.
Tabel 33. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi empathy)
No Bobot Bobot %Tingkat Peringkat Peringkat Atribut Tingkat Tingkat Kesesuaian di Antara di Antara
Kepentingan Kinerja (Tki) Dimensi Keseluruhan 1 416 279 67,07 10 49 2 404 298 73,76 8 30 3 419 292 69,69 9 39 4 413 327 79,18 2 7 5 402 321 79,85 1 6 6 402 299 74,38 7 24 7 377 298 79,05 3 8 8 416 320 76,92 5 16 9 418 325 77,75 4 13
10 408 307 75,25 6 22
72
4.5.Importance and Performance Analysis
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja memetakan atribut ke dalam
empat kuadran yaitu kuadran A, B, C, dan D. Akan tetapi perlu dihitung
terlebih dahulu rata-rata dari skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.
Adapun hasil perhitungan secara lengkap dapat dilihat pada Lampiran 8.
Keempat kuadran ini dibatasi oleh sumbu mendatar Y dari skor rataan
tingkat kepentingan (4,479) dan sumbu tegak X dari skor rataan tingkat
kinerja (3,230). Kuadran A berada di wilayah X < 3,230 dan Y > 4,479;
Kuadran B di wilayah X > 3,230 dan Y > 4,479; Kuadran C di wilayah X <
3,230 dan Y < 4,479 serta Kuadran D di wilayah X > 3,230 dan Y < 4,479.
Matriks IPA dapat dilihat pada Lampiran 9.
4.5.1.Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut-atribut kualitas jasa yang berada pada kuadran A
menunjukkan atribut-atribut perusahaan yang dirasakan sangat penting
oleh pelanggan, namun pihak perusahaan belum melaksanakannya sesuai
dengan harapan konsumen.Oleh karena itu, penanganannya perlu
diprioritaskan. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini,
antara lain :
1. Fasilitas perpustakaan yang memadai
2. Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami
3. Memberikan informasi nilai,IP dan IPK, secara akurat (teliti dan
tepat waktu)
4. Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan secara akurat
(teliti dan tepat waktu)
5. Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan
6. Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) bahasa Inggris
7. Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer
statistik
8. Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang
aktif dan menyenangkan di kelas
73
9. Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan
pelayanan
10. Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam membantu
permasalahan pelanggan
11. Staf pengajar cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau
permasalahan yang dialami pelanggan
12. Staf pengajar memberikan umpan balik yang positif terhadap
keluhan pelanggan
13. Staf pengajar mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi
14. Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap dalam mengatasi
keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan
15. Staf administrasi (karyawan) memberikan umpan balik yang positif
terhadap keluhan pelanggan
16. Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit
17. Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima
keluhan
4.5.2.Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Atribut yang berada di kuadran B menunjukkan atribut-atribut
kualitas jasa perusahaan yang dirasa sangat penting oleh pelanggan dan
dinilai telah dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh karena
itu, kinerja pada atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran B patut
dipertahankan prestasinya. Adapun atribut-atribut kualitas jasa yang
termasuk dalam kuadran ini yaitu:
1. Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU) yang
memadai
2. Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD,OHP,papan
tulis,wireless,lampu emergency) yang memadai
3. Metode pembelajaran yang uptodate
4. Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan
5. Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan
6. Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan
74
7. Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian
mendadak (mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air mati, dan
sebagainya)
8. Pengetahuan dan kecakapan staf pengajar dalam memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan
9. Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan
lama maupun baru
10. Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan
pelanggan
11. Pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam
memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada
pelanggan
12. Keramahan dan perhatian staf administrasi (karyawan) dalam
menerima keluhan pelanggan
13. Terciptanya suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan staf
pengajar dan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan
“XYZ”
14. Citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di
masyarakat
15. Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi
4.5.3.Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut kualitas jasa perusahaan
yang dirasa kurang penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya juga
dinilai biasa saja. Prioritas perbaikan atribut dalam kuadran ini tidak
diutamakan. Adapun atribut–atribut kualitas pelayanan yang termasuk
dalam kuadran ini , antara lain :
1. Sarana pendukung yang memadai (mushola,toilet,kantin,tempat
parkir, dan genset)
2. Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif
(brosur/leaflet,papan pengumuman,majalah dinding) saat KBM
3. Penataan gedung dan peralatan
75
4. Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan yang
diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya
5. Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) konsultan bisnis
6. Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer e-
commerce
7. Perasaan aman yang dirasakan pelanggan selama berada di lembaga
pendidikan “XYZ”
8. Keterbukaan dalam administrasi dan penyampaian informasi yang
dibutuhkan pelanggan
9. Keberadaan dan manfaat kotak saran
10. Keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM
11. Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM
12. Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam
kerja
4.5.4.Kuadran D (Berlebihan)
Atribut yang berada pada kuadran D menunjukkan atribut-atribut
kualitas jasa perusahaan yang tingkat kepentingannya rendah, namun
perusahaan telah melaksanakannya dengan baik sehingga kinerja
perusahaan dianggap berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam
kuadran D, antara lain :
1. Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif
(brosur/leaflet dan spanduk/baliho) saat penerimaan
2. Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik
3. Penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan
menarik
4. Kebersihan dan kerapihan lingkungan
5. Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran
6. Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar
7. Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap
pelanggan
8. Kurikulum yang sesuai dengan visi misi
76
9. Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi
perkuliahan
10. Pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi
perkuliahan
11. Keramahan dan kesopanan staf administrasi (karyawan) dalam
melayani pelanggan lama maupun baru
12. Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan
staf
13. Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan
staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”
14. Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM
15. Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk mengenal dan
memenuhi kebutuhan pelanggan
4.6.Customer Satisfaction Index
Tingkat kepuasan pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” secara
keseluruhan dapat diukur dengan menggunakan alat analisis Customer
Satisfaction Index. Tingkat kepuasan ini dihitung berdasarkan nilai rataan total
dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Secara lengkap, hasil analisis
tingkat kepuasan ini dapat dilihat pada Lampiran 10
Tingkat kepuasan siswa secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria
tingkat kepuasan sebagai berikut :
a. 0,81 – 1,00 = Sangat Puas
b. 0,66 – 0,80 = Puas
c. 0,51 – 0,65 = Cukup Puas
d. 0,35 – 0,50 = Kurang Puas
e. 0,00 – 0,34 = Tidak Puas
Dari perhitungan yang diketahui melalui Lampiran 10, diperoleh hasil
Customer Satisfaction Index (CSI) untuk atribut kualitas pelayanan lembaga
pendidikan “XYZ” sebesar 64,57% Nilai tersebut berada pada selang 0,51 –
0,65. Angka skor ini mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan
lembaga pendidikan “XYZ” berada pada kategori cukup puas. Sebagai suatu
77
lembaga pendidikan yang baru berdiri, kinerja lembaga pendidikan “XYZ”
secara keseluruhan dapat dinilai sudah baik.
4.7.Rekomendasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran Jasa yang Dapat
Dilakukan Dalam Peningkatan dan Pengembangan Lembaga Pendidikan
“XYZ”
Dalam rangka mewujudkan usaha peningkatan dan pengembangan
lembaga pendidikan “XYZ”, maka perlu dipertimbangkan strategi bauran
pemasaran jasa atau langkah-langkah apa yang dapat diterapkan. Hasil analisis
kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” dapat
dipertimbangkan sebagai salah satu alternatif untuk merumuskan bauran
pemasaran yang tepat. Rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran yang
digunakan untuk memasarkan jasa terdiri dari produk, harga, tempat, promosi,
orang, bukti fisik, dan proses.
4.7.1.Bauran Produk
Produk yang ditawarkan lembaga pendidikan “XYZ” diusahakan
semaksimal mungkin dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan
konsumen. Globalisasi dan perkembangan teknologi selalu membawa
kita ke hal yang baru. Dengan demikian, untuk mengiringi
perkembangan tersebut, lembaga pendidikan “XYZ” dapat
memperbanyak studi kasus sebagai metode pembelajarannya. Melalui
metode studi kasus yang dapat melatih kemampuan analitik mereka,
pelanggan akan lebih memahami dan mendalami suatu permasalahan
secara nyata di lapangan dan dapat memberikan solusi konseptual yang
aplikatif.
Selanjutnya, dapat diketahui bahwa ketersediaan pelatihan softskill
bahasa Inggris dan komputer statistik, masuk dalam kuadran A, dinilai
kurang dalam hal teknis dan ruangan yang digunakan. Dengan demikian,
dalam penyelenggaraannya lembaga pendidikan “XYZ” disarankan
untuk bekerjasama dengan pihak ketiga seperti lembaga bahasa asing
atau perusahaan multimedia sehingga dapat mengurangi permasalahan
teknis dan ruangan. Untuk meningkatkan citra, lembaga pendidikan
78
“XYZ” dapat sesekali menggunakan jasa praktisi profesional dalam
pelaksanaan pelatihan softskill mereka.
Selain itu, diketahui bahwa atribut modul atau bahan belajar yang
lengkap dan mudah dipahami juga termasuk dalam atribut-atribut yang
berada dalam kuadran A. Untuk mengatasi masalah tersebut, sebaiknya
lembaga pendidikan “XYZ” menyediakan softcopy atau hardcopy
sebelum mata kuliah dimulai dan mendistribusikannya ke ketua kelas
masing-masing. Penggunaan web atau mailing list sebagai saluran
distribusi juga dapat digunakan. Hal ini akan memudahkan akses
pelanggan untuk mendapatkan modul dan bermanfaat untuk persiapan
diri mereka sebelum kegiatan belajar dan mengajar dimulai.
4.7.2.Bauran Harga
Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan yang
diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya dinilai sangat
penting bagi sebagian besar responden (57%). Hal ini menunjukkan
bahwa lebih dari setengah responden merasa lembaga pendidikan
“XYZ” harus mempertimbangkan secara matang dalam penetapan biaya
pendidikan mengingat hal tersebut bersifat sangat sensitif. Walaupun
dalam matriks IPA, atribut ini masuk dalam kuadran C yang berarti
bukan prioritas utama lembaga pendidikan “XYZ”, pihak lembaga
pendidikan “XYZ” harus tetap menjaga kesesuaiannya dan
meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun, penetapan biaya pendidikan
juga harus memperhitungkan pendapatan bagi lembaga pendidikan
“XYZ” agar adil dan seimbang. Sebagai alternatif penawaran yang
menarik, lembaga pendidikan “XYZ” dapat memberikan potongan harga
atau beasiswa untuk pelanggan yang memiliki prestasi akademik terbaik
dari angkatannya setiap pergantian semester. Hal ini merupakan
motivator bagi pelanggan untuk meningkatkan prestasi akademik
mereka. Prestasi akademik pelanggan yang tinggi berdampak positif
pada kualitas dan citra lembaga pendidikan “XYZ”.
79
4.7.3.Bauran Tempat
Pemilihan tempat yang digunakan untuk menyalurkan jasa
merupakan suatu langkah dalam mencapai pasar yang tepat dalam waktu
yang cepat. Berdasarkan hasil pengamatan, lokasi lembaga pendidikan
“XYZ” yang berada di pusat kota sudah cukup strategis dan mudah
dijangkau baik dengan kendaraan umum maupun pribadi. Walaupun
demikian, disarankan agar lembaga pendidikan “XYZ” tetap
memperhatikan keberadaan pelanggan untuk bauran tempat ini.
Misalnya, mencantumkan nomor telepon atau alamat yang mudah
dihubungi jika ada pelanggan yang tertarik, di tempat-tempat yang
strategi seperti lembaga pendidikan yang berkaitan
4.7.4.Bauran Promosi
Promosi yang tepat dibutuhkan untuk bertahan dalam persaingan
bisnis. Gambar 10 menunjukkan sumber informasi pelanggan mengenai
lembaga pendidikan “XYZ” untuk pertama kalinya. Dari gambar
tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden (37%)
mengetahui lembaga pendidikan “XYZ” untuk pertama kalinya dari
teman mereka. Selanjutnya 15 persen dari spanduk/baliho; 10 persen dari
brosur/leaflet; dan 4 persen dari saudara. Responden yang mengetahui
lembaga pendidikan “XYZ” untuk pertama kalinya dari pelanggan
lembaga pendidikan “XYZ” dan pengetahuan pribadi memiliki jumlah
yang sama, masing-masing 6 persen. Selanjutnya, masing-masing 3
persen dari mereka mengetahuinya dari kakak/adik; staf; dan lembaga
pendidikan terkait. Sedangkan responden yang mengetahui lembaga
pendidikan “XYZ” dari suami mereka; buku panduan; atau website
lembaga pendidikan “XYZ” masing-masing sebesar 1 persen. Terakhir,
tidak terdapat pelanggan yang mengetahui lembaga pendidikan “XYZ”
dari koran, majalah, televisi, maupun radio.
Lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk meningkatkan
promosi melalui sumber-sumber di atas. Untuk promosi melalui
spanduk/baliho, sebaiknya lembaga pendidikan “XYZ” menambah
80
jumlah spanduk/baliho dan memasangnya di tempat-tempat strategis
seperti lembaga pendidikan terkait, sekolah, pusat perbelanjaan, stasiun
dan terminal. Sedangkan promosi melalui brosur/leaflet dapat dilakukan
dengan menaruhnya di lembaga pendidikan terkait atau menyebarkannya
secara berkala dan terjadwal pada waktu-waktu tertentu misalnya
sebelum penerimaan atau pasca wisuda. Sebaiknya lembaga pendidikan
“XYZ” mengoptimalkan penggunaan website mereka sebagai sarana
promosi. Website yang ada dapat dikembangkan menjadi lebih menarik
dan informatif. Selain itu, lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk
meningkatkan promosi di komunitas pelanggan dengan aktif sebagai
sponsor dalam kegiatan seperti stadium general, open house kampus,
turnamen olah raga, kegiatan seni budaya, dan lainnya. Hal ini berarti
promosi lembaga pendidikan “XYZ” langsung membidik ke calon
konsumen. Peran pelanggan sebagai media promosi pun dapat
ditingkatkan melalui pengadaan program member get member. Tidak
hanya pelanggan, staf lembaga pendidikan “XYZ” baik tenaga pengajar
maupun administrasi perlu dibekali kemampuan teknis untuk
mempromosikan lembaga pendidikan “XYZ”.
Lebih lanjut, untuk meningkatkan efektivitas bauran pemasaran,
promosi melalui koran, majalah, televisi, maupun radio dipertimbangkan
perlu untuk dilakukan. Untuk promosi melalui radio, lembaga
pendidikan “XYZ” dapat menyiarkannya melalui radio kampus atau
saluran radio lainnya. Berkaitan dengan hal tersebut, lembaga
pendidikan “XYZ” harus memilih radio yang sudah memiliki segmen
pasar yang jelas dan sering didengarkan oleh pelanggan seusia
pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”. Sama halnya dengan promosi
melalui radio, promosi melalui koran dapat dilakukan melalui koran
kampus. Sedangkan sebagai alternatif, lembaga pendidikan “XYZ” dapat
melakukan promosi melalui saluran televisi lokal dan majalah yang
sering dibeli oleh pelanggan seusia pelanggan lembaga pendidikan
“XYZ”. Namun demikian, dalam pelaksanaannya, lembaga pendidikan
81
“XYZ” harus mempertimbangkan biaya yang dibutuhkan serta efektif
atau tidaknya saluran promosi yang dipilih.
Gambar 10. Sumber informasi
4.7.5.Bauran Orang
Efektif atau tidaknya pemasaran yang dilakukan turut dipengaruhi
oleh sumber daya manusia yang berperan dalam proses pemasaran.
Sebaiknya, lembaga pendidikan “XYZ” lebih memperhatikan keluhan
dan permasalahan yang dihadapi pelanggan, khususnya bagi staf
pengajar dan staf administrasi yang berhubungan langsung dengan
pelanggan. Kegiatan akademik yang padat menghambat staf pengajar
dan staf administrasi untuk mengatasi keluhan dan permasalahan,
memberikan umpan balik yang positif, serta konsultasi secara optimal.
Lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk meningkatkan
sosialisasi SOP kepada staf pengajar dan staf administrasi untuk
mengatasi permasalahan rutin yang dihadapi pelanggan. Sedangkan
untuk mengatasi permasalahan dan keluhan pelanggan yang insidental
atau memerlukan perhatian khusus, lembaga pendidikan “XYZ” dapat
menunjuk seorang staf yang bertanggung jawab sebagai konselor.
13 4
37
36
1 0 0
1518
0 0 13
6
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Res
pond
en(%
)
Pencarian Informasi
Suami/istri Kakak/adikSaudara TemanStaf pengajar/administrasi Pelanggan Lembaga Pendidikan "XYZ"Buku Panduan KoranMajalah Spanduk/balihoBrosur/leaflet TelevisiRadio WebsiteLembaga Pendidikan Lainnya Tau Sendiri
82
Dengan demikian, konselor tersebut dapat memonitor dan mengevaluasi
keluhan serta permasalahan yang dihadapi pelanggan. Selain itu,
penggunaan media komunikasi seperti telepon seluler dan e-mail antara
pelanggan dan staf pengajar perlu disosialisasikan. Hal ini bertujuan
untuk mengatasi hambatan waktu dan lokasi untuk berkonsultasi
sehingga keluhan dan permasalahan yang dihadapi pelanggan dapat
langsung ditindaklanjuti. Yang terpenting adalah setiap peran yang ada
melakukan tugasnya masing-masing secara optimal sehingga bauran
orang ini dapat berjalan efektif sesuai dengan yang diinginkan.
4.7.6.Bauran Bukti Fisik
Bukti fisik yang dapat dilihat oleh pelanggan merupakan bauran
pemasaran yang penting dalam industri jasa karena hal ini
mempengaruhi persepsi dan penilaian pelanggan akan pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan. Lembaga pendidikan “XYZ” harus
memberikan perhatian ekstra pada fasilitas perpustakaan dan saluran
telepon/email karena sebagian besar responden menganggap atribut
tersebut sangat penting, namun belum dilaksanakan dengan baik oleh
perusahaan (kuadran A). Untuk mengatasi masalah fasilitas perpustakaan
yang memadai, sebaiknya lembaga pendidikan “XYZ” menyediakan
suatu ruangan khusus yang kondusif dan menambah koleksi buku serta
referensi. Hal ini dikarenakan, perpustakaan merupakan fasilitas utama
yang dibutuhkan pelanggan dalam mendampingi masa belajarnya.
Sebagai alternatif, lembaga pendidikan “XYZ” dapat bekerja sama
dengan pihak ketiga (perusahaan percetakan) dengan program-program
seperti pemberian buku gratis sebagai tambahan referensi, mendatangkan
penulis buku sebagai dosen tamu dalam suatu perkuliahan, serta kegiatan
bedah buku. Selanjutnya, lembaga pendidikan “XYZ” diharapkan dapat
lebih memoptimalkan kegunaan saluran telepon dan e-mail untuk
melayani dan menerima keluhan pelanggan karena hal tersebut
merupakan bentuk perhatian yang diberikan oleh lembaga pendidikan
“XYZ”. Melalui saluran telepon/e-mail, perusahaan dapat menerima
83
masukan dari pelanggan yang berguna bagi pengembangan lembaga
pendidikan “XYZ”.
Atribut sarana pendukung yang memadai; tersedianya media
informasi saat KBM; serta penataan gedung dan peralatan, termasuk
dalam kuadran C yang berarti prioritas perbaikannya kurang diutamakan.
Walaupun demikian, sebagai bentuk peningkatan kualitas dalam upaya
memuaskan pelanggan, lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk
meningkatkan kebersihan serta melengkapi perlengkapan mushola dan
toilet, memperbaiki bangunan-bangunan yang rusak, peningkatan
penataan tempat dan ruangan untuk memaksimalkan pemberian layanan,
membuat taman kecil untuk menciptakan kesegaran dan kenyamanan
lingkungan, serta mengefektifkan penggunaan papan pengumuman dan
media informasi. Sebagai alternatif, lembaga pendidikan “XYZ” dapat
menghiasnya dengan tulisan dan warna-warna yang menarik.
4.7.7.Bauran Proses
Pada bauran ini, untuk menciptakan dan menyampaikan jasa
kepada pelanggan diperlukan desain dan implementasi dari proses yang
efektif. Proses yang buruk akan mengganggu pelanggan karena
kelambatan, birokrasi dan penyampaian jasa yang tidak efektif. Lembaga
pendidikan “XYZ” diharapkan dapat mengkoordinasikan keenam bauran
pemasaran lainnya menjadi suatu proses yang bertujuan untuk
memberikan pelayanan terbaik dan berkualitas. Untuk mengatasi
masalah prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit, sebaiknya
lembaga pendidikan “XYZ” menjelaskan SOP yang berlaku kepada
pelanggan di awal masa perkuliahan. Dengan demikian, diharapkan tidak
ada lagi kesenjangan persepsi pelanggan terhadap kinerja perusahaan.
Pemberikan informasi nilai, IP, IPK, absen, dan jadwal perkuliahan yang
akurat (teliti dan tepat waktu) sangat penting dalam keberlangsungan
kegiatan akademik pelanggan. Oleh karena itu, disarankan untuk
meningkatkan koordinasi antara staf pengajar dengan staf administrasi
yang mengolah data tersebut.
84
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Berdasarkan analisis kepuasan terhadap kualitas lembaga pendidikan
“XYZ” maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka karakteristik pelanggan
lembaga pendidikan “XYZ” adalah sebagian besar berjenis kelamin pria
dengan rentang usia saat masuk < 25 tahun. Pelanggan yang paling banyak
belum memiliki status bekerja dan sumber biaya pendidikannya berasal
dari orangtua.
2. Berdasarkan alat analisis Chi-square terlihat bahwa semua karakteristik
pelanggan memiliki hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa lembaga
pendidikan “XYZ”. Jenis kelamin berhubungan dengan sebelas atribut,
usia saat masuk dan status bekerja masing-masing hanya berhubungan
dengan satu atribut, sedangkan sumber biaya pendidikan memiliki
hubungan dengan enam atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”.
3. Berdasarkan uji Importance performance analysis, terdapat 17 (tujuh
belas) atribut yang menunjukkan konsumen merasa kurang puas dan
harus dijadikan prioritas utama oleh lembaga pendidikan “XYZ”. Hasil
analisis tersebut juga menunjukkan ada 15 (lima belas) atribut yang
menunjukkan pelanggan sudah puas dan harus dipertahankan
prestasinya,12 (dua belas) atribut yang dianggap pelanggan biasa saja,
serta 15 (lima belas) atribut yang dianggap berlebihan.
4. Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Pelanggan) adalah sebesar
64,57 persen. Nilai tersebut berada pada selang 0,51 – 0,65. Angka skor
ini mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan lembaga
pendidikan “XYZ” berada pada kategori cukup puas. Oleh karena itu,
kinerja lembaga pendidikan “XYZ” secara keseluruhan dinilai sudah
cukup baik.
5. Strategi bauran pemasaran yang efektif dan efisien harus memperhatikan
kebutuhan dan keinginan konsumen, disamping juga mempertimbangkan
pihak lembaga pendidikan “XYZ” sendiri.
85
2. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, saran yang bisa dijadikan sebagai bahan
rujukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan lembaga pendidikan “XYZ”
adalah sebagai berikut:
1. Pada bauran produk, lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk
memperbanyak penggunaan studi kasus sebagai salah satu metode
pembelajarannya; bekerjasama dengan pihak ketiga dalam pelaksanaan
pelatihan softskill bahasa Inggris dan komputer statistik untuk mengatasi
masalah teknis dan ruangan serta sesekali mendatangkan praktisi untuk
mengajar; menyediakan softcopy atau hardcopy sebelum mata kuliah
dimulai dan mendistribusikannya ke ketua kelas masing-masing atau
melalui mailing list sebagai bekal pelanggan memulai kegiatan belajar
mereka.
2. Selanjutnya, sebagai alternatif penawaran yang menarik , pada bauran
harga lembaga pendidikan “XYZ” dapat memberikan potongan harga atau
beasiswa untuk tiga pelanggan yang memiliki prestasi akademik terbaik
dari angkatannya setiap pergantian semester.
3. Melalui bauran tempat, lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk
mencantumkan nomor telepon atau alamat yang mudah dihubungi jika ada
pelanggan yang tertarik, di tempat-tempat yang strategi seperti lembaga
pendidikan terkait.
4. Pada bauran promosi, lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk
menambah jumlah spanduk/baliho dan memasangnya di tempat-tempat
strategis; menaruh brosur/leaflet di lembaga pendidikan terkait atau
menyebarkannya secara berkala dan terjadwal pada waktu-waktu tertentu;
mengoptimalkan penggunaan website sebagai media promosi;
meningkatkan promosi di komunitas pelanggan dengan aktif sebagai
sponsor dalam kegiatan seperti stadium general, open house kampus,
turnamen olah raga dan kegiatan seni budaya; pengadaan program member
get member; membekali staf pengajar dan administasi dengan kemampuan
teknis untuk mempromosikan lembaga pendidikan “XYZ”; serta
86
menggunakan koran kampus, majalah, radio, dan saluran televisi lokal
sebagai alternatif media promosi.
5. Pada bauran orang, lembaga pendidikan “XYZ” direkomendasikan untuk
meningkatkan sosialisasi SOP kepada staf pengajar dan staf administrasi
untuk mengatasi permasalahan rutin yang dihadapi pelanggan, menunjuk
seorang staf yang bertanggung jawab sebagai konselor yang dapat
memonitor dan mengevaluasi keluhan serta permasalahan insidental atau
yang membutuhkan perhatian khusus, serta mensosialisasikan penggunaan
telepon seluler dan e-mail sebagai media komunikasi antara pelanggan dan
staf pengajar sehingga dapat mengurangi hambatan waktu dan lokasi.
6. Pada bauran bukti fisik, sebaiknya lembaga pendidikan “XYZ”
menyediakan suatu ruangan khusus yang kondusif dan menambah koleksi
buku serta referensi untuk perpustakaan; bekerja sama dengan pihak ketiga
(perusahaan percetakan) dengan program-program seperti pemberian buku
gratis sebagai tambahan referensi, mendatangkan penulis buku sebagai
dosen tamu dalam suatu perkuliahan, serta kegiatan bedah buku;
mengoptimalkan penggunaan saluran telepon dan e-mail; meningkatkan
kebersihan serta melengkapi perlengkapan mushola dan toilet;
memperbaiki bangunan-bangunan yang rusak; peningkatan penataan
tempat dan ruangan untuk memaksimalkan pemberian layanan; membuat
taman kecil untuk menciptakan kesegaran dan kenyamanan lingkungan;
serta mengefektifkan penggunaan papan pengumuman dan media
informasi.
7. Pada bauran proses lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk
menjelaskan SOP yang berlaku kepada pelanggan di awal masa
perkuliahan dan meningkatkan koordinasi antara staf pengajar dengan staf
administrasi dalam pengolahan nilai, IP, IPK, absensi, dan jadwal
perkuliahan.
8. Sebaiknya pihak lembaga pendidikan “XYZ” meningkatkan evaluasi
kinerja mereka baik dari staf pengajar yang terlibat dalam proses belajar
mengajar serta staf administrasi/karyawan lainnya yang berperan penting
dalam memberikan pelayanan.
87
9. Perlu dilakukan survey kepuasan pelanggan secara berkala untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan sebagai bahan rujukan untuk
pengembangan lembaga pendidikan “XYZ”
88
DAFTAR PUSTAKA
Amalia, N. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language Program (ILP). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Gerson, R.F. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan (Terjemahan). Pusat Pengembangan Manajemen, Jakarta.
Irawan,H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo, Jakarta
Jasfar, F.2005. Manajemen Jasa. Ghalia Indonesia , Bogor.
Kasmir. 2000. Manajemen Perbankan. Rajawali Press, Jakarta.
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. PT. Indeks, Jakarta.
------------------. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 2. PT. Indeks, Jakarta.
Lupioyadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Penerbit Salemba Empat, Jakarta
Nasution, M.N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Edisi Revisi. Ghalia Indonesia, Bogor.
Rangkuti,F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen – Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta.
89
Ulfah, M. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Yosiana, V.M. 2005. Analisis Preferensi Konsumen terhadap Atribut Jasa Politeknik Kent. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Zeithaml, Valerie A., Bitner, Mary Jo. 2006. Service marketing. Mc. Graw Hill, New York.
Lampiran 1. Nilai Korelasi Uji Validitas Pernyataan Kuesioner
Atribut Nilai Korelasi ( r ) Atribut Nilai Korelasi ( r ) Mutu Tingkat Tingkat Mutu Tingkat Tingkat
Kepentingan Kinerja Kepentingan Kinerja 1 0,516 0,462 1 0,518 0,457 2 0,504 0,560 2 0,504 0,562 3 0,415 0,532 3 0,415 0,534 4 0,405 0,470 4 0,391 0,470 5 0,395 0,784 5 0,402 0,783 6 0,510 0,675 6 0,513 0,673 7 0,769 0,579 7 0,761 0,578 8 0,739 0,573 8 0,740 0,575 9 0,702 0,399 9 0,687 0,389 10 0,527 -0,035 10 0,566 0,696 11 0,583 0,699 11 0,714 0,671 12 0,710 0,670 12 0,671 0,669 13 0,676 0,671 13 0,591 0,714 14 0,591 0,713 14 0,790 0,652 15 0,789 0,651 15 0,804 0,741 16 0,795 0,745 16 0,726 0,715 17 0,717 0,717 17 0,722 0,424
90
18 0,719 0,423 18 0,583 0,476 19 0,588 0,476 19 0,576 0,591 20 0,576 0,589 20 0,664 0,720 21 0,660 0,719 21 0,451 0,580 22 0,449 0,578 22 0,416 0,530 23 0,413 0,534 23 0,671 0,641 24 0,677 0,645 24 0,650 0,581 25 0,660 0,584 25 0,669 0,680 26 0,673 0,684 26 0,673 0,500 27 0,668 0,497 27 0,604 0,770 28 0,599 0,768 28 0,735 0,681 29 0,727 0,685 29 0,553 0,799 30 0,547 0,798 30 0,559 0,765 31 0,554 0,761 31 0,516 0,844 32 0,517 0,840 32 0,596 0,721 33 0,594 0,716 33 0,787 0,670 34 0,790 0,669 34 0,697 0,706 35 0,697 0,707 35 0,784 0,627 36 0,781 0,624 36 0,832 0,752
Lanjutan Lampiran 1
37 0,829 0,751 37 0,639 0,751 38 0,645 0,748 38 0,561 0,666 39 0,565 0,669 39 0,666 0,762 40 0,664 0,759 40 0,680 0,717 41 0,673 0,720 41 0,762 0,728 42 0,758 0,729 42 0,762 0,720 43 0,761 0,720 43 0,769 0,854 44 0,767 0,854 44 0,736 0,736 45 0,733 0,737 45 0,750 0,715 46 0,748 0,709 46 0,462 0,790 47 0,452 0,787 47 0,454 0,600 48 0,449 0,600 48 0,740 0,684 49 0,746 0,683 49 0,650 0,697 50 0,650 0,698 50 0,862 0,673 51 0,859 0,664 51 0,775 0,593 52 0,772 0,593 52 0,752 0,692 53 0,753 0,688 53 0,638 0,744 54 0,629 0,747 54 0,683 0,809 55 0,676 0,811 55 0,761 0,711 56 0,761 0,714 56 0,565 0,649
91
57 0,569 0,645 57 0,746 0,756 58 0,741 0,758 58 0,758 0,739 59 0,759 0,743 59 0,442 0,694 60 0,433 0,694
Lampiran 2. Hasil Uji Reliabilitas
Reliability [DataSet0] Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
93 100,00 ,0
93 100,0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
,974 59
Cronbach'sAlpha N of Items
Reliability [DataSet1]
92
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
93 100,00 ,0
93 100,0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
,966 59
Cronbach'sAlpha N of Items
Lampiran 3. Kuesioner
No.
KUESIONER PENELITIAN “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap
Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ” Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana
yang dilakukan oleh: Nama/NRP : Aisyah Tiar Arsyad /H24104096 Departemen/Fakultas : Manajemen/Fakultas Ekonomi dan Manajemen Universitas : Institut Pertanian Bogor Peneliti meminta kesediaan Saudara meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara
lengkap dan benar. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademik. Terima kasih atas bantuan dan kerjasama Saudara.
NIM: ………………………….……………………………. Petunjuk pengisian bagian A dan B. Lingkari jawaban yang anda inginkan. A. KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Jenis kelamin Anda : a. Pria b. Wanita
2. Usia Anda saat masuk ekstensi : a. > 30 tahun b. 25 – 30 tahun c. < 25 tahun
3. Status bekerja : a. Belum bekerja c. Bekerja penuh b. Bekerja paruh waktu
93
4. Sumber biaya pendidikan ( jawaban boleh lebih dari satu) : a. Pendapatan sendiri b. Orangtua c. Suami/istri d. Saudara
e. Beasiswa atau bantuan lainnya f. Perusahaan tempat bekerja g. Lainnya,.....................................
.
B. PENCARIAN INFORMASI 1. Darimana Anda mengetahui informasi mengenai lembaga pendidikan “XYZ” untuk
pertama kali ? a. Suami/istri b. Kakak/adik c. Saudara d. Teman e. Staf pengajar/staf administrasi f. Pelanggan lembaga pendidikan
ini g. Buku Panduan h. Koran
i. Majalah j. Spanduk/baliho k. Brosur/leaflet l. Televisi m. Radio n. Website o. Lainnya,…………….
93
Lanjutan Lampiran 3
C. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA ATRIBUT KUALITAS JASA
Keterangan :
STP = Sangat Tidak Penting / Sangat Tidak Puas P = Penting / Puas
TP = Tidak Penting / Tidak Puas SP = Sangat Penting / Sangat Puas
N = Netral / Netral
No. Atribut-atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” A. Kepentingan B. Kinerja
TANGIBLE (BERWUJUD) 1 Fasilitas fisik perkuliahan yang memadai : a. Ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU) STP TP N P SP STP TP N P SP
b. Peralatan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis STP TP N P SP STP TP N P SP
wireless, lampu emergency) c. Perpustakaan STP TP N P SP STP TP N P SP
2 Sarana pendukung yang memadai (mushola, toilet, kantin, STP TP N P SP STP TP N P SP
tempat parkir, dan genset ) 3 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif STP TP N P SP STP TP N P SP
(brosur/leaflet dan spanduk/baliho) saat penerimaan 4 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif STP TP N P SP STP TP N P SP
(brosur/leaflet,papan pengumuman,majalah dinding) saat kegiatan belajar dan mengajar (KBM) 5 Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami STP TP N P SP STP TP N P SP
6 Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik STP TP N P SP STP TP N P SP
7 Penampilan staf administrasi (karyawan) STP TP N P SP STP TP N P SP
yang rapi, bersih, dan menarik 8 Kebersihan dan kerapihan lingkungan STP TP N P SP STP TP N P SP
9 Penataan gedung dan peralatan STP TP N P SP STP TP N P SP
RELIABILITY (KEANDALAN) 1 Memberikan informasi nilai,IP dan IPK, secara akurat STP TP N P SP STP TP N P SP
(teliti dan tepat waktu) 2 Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan STP TP N P SP STP TP N P SP
secara akurat (teliti dan tepat waktu) 3 Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan STP TP N P SP STP TP N P SP
4 Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran STP TP N P SP STP TP N P SP
5 Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar STP TP N P SP STP TP N P SP
6 Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama STP TP N P SP STP TP N P SP
bagi setiap pelanggan
Petunjuk pengisian : Pada kolom Kepentingan, Anda dimohon memberi tanda silang pada kotak pilihan yang
tersedia, sesuai dengan pandangan Anda sebagai pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”
terhadap tingkat kepentingan atribut kualitas jasa tersebut.
Pada kolom Kinerja, Anda dimohon memberi tanda silang pada kotak pilihan yang
tersedia, sesuai dengan pengalaman Anda sebagai pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”
terhadap tingkat kinerja atribut kualitas jasa tersebut.
94
Lanjutan Lampiran 3 7 Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan STP TP N P SP STP TP N P SP
yang diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya 8 Kurikulum yang sesuai dengan visi misi STP TP N P SP STP TP N P SP
9 Metode pembelajaran yang uptodate STP TP N P SP STP TP N P SP
10 Pemberian tugas/latihan soal individu STP TP N P SP STP TP N P SP
yang mendukung materi perkuliahan 11 Pemberian tugas/latihan soal kelompok STP TP N P SP STP TP N P SP
yang mendukung materi perkuliahan 12 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) : a. Bahasa Inggris STP TP N P SP STP TP N P SP
b. Konsultan bisnis STP TP N P SP STP TP N P SP
c. Komputer statistik STP TP N P SP STP TP N P SP
d. Komputer e-commerce STP TP N P SP STP TP N P SP
13 Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan STP TP N P SP STP TP N P SP
materi perkuliahan 14 Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan STP TP N P SP STP TP N P SP
materi perkuliahan 15 Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan STP TP N P SP STP TP N P SP
16 Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana STP TP N P SP STP TP N P SP
belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas 17 Kemampuan staf administrasi (karyawan) STP TP N P SP STP TP N P SP
dalam memberikan pelayanan 18 Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam membantu STP TP N P SP STP TP N P SP
permasalahan pelanggan RESPONSIVENESS (KESIGAPAN) 1 Staf pengajar : a. Cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau STP TP N P SP STP TP N P SP
permasalahan yang dialami pelanggan b. Memberikan umpan balik yang positif STP TP N P SP STP TP N P SP
terhadap keluhan pelanggan c. Mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi STP TP N P SP STP TP N P SP
2 Staf administrasi (karyawan) : a. Cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau STP TP N P SP STP TP N P SP
permasalahan yang dialami pelanggan b. Memberikan umpan balik yang positif STP TP N P SP STP TP N P SP
terhadap keluhan pelanggan c. Cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati STP TP N P SP STP TP N P SP
lampu,LCD mati,alat tulis habis,air mati,dan sebagainya) 3 Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit STP TP N P SP STP TP N P SP
ASSURANCE (KEYAKINAN) 1 Staf pengajar : a. Pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi STP TP N P SP STP TP N P SP
yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan b. Keramahan dan kesopanan dalam melayani STP TP N P SP STP TP N P SP
pelanggan lama maupun baru c. Keramahan dan perhatian dalam STP TP N P SP STP TP N P SP
menerima keluhan pelanggan
95
Lanjutan Lampiran 3 2 Staf administrasi (karyawan) : a. Pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi STP TP N P SP STP TP N P SP
yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan b. Keramahan dan kesopanan dalam melayani STP TP N P SP STP TP N P SP
pelanggan lama maupun baru c. Keramahan dan perhatian dalam STP TP N P SP STP TP N P SP
menerima keluhan pelanggan 3 Terciptanya suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan STP TP N P SP STP TP N P SP
staf pengajar dan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”
4 Perasaan aman yang dirasakan pelanggan STP TP N P SP STP TP N P SP
selama berada di lembaga pendidikan “XYZ” 5 Keterbukaan dalam pengelolaan administrasi dan STP TP N P SP STP TP N P SP
penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan
6 Citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat STP TP N P SP STP TP N P SP
EMPATHY (PERHATIAN) 1 Keberadaan dan manfaat kotak saran STP TP N P SP STP TP N P SP
2 Keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM STP TP N P SP STP TP N P SP
3 Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk STP TP N P SP STP TP N P SP
melayani dan menerima keluhan 4 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara STP TP N P SP STP TP N P SP
pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ” 5 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara STP TP N P SP STP TP N P SP
pelanggan dengan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”
6 Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM STP TP N P SP STP TP N P SP
7 Staf administrasi (karyawan) memberikan STP TP N P SP STP TP N P SP
pelayanan di luar jam kerja 8 Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM STP TP N P SP STP TP N P SP
9 Pemberian motivasi dari staf pengajar STP TP N P SP STP TP N P SP
sewaktu bimbingan konsultasi 10 Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk STP TP N P SP STP TP N P SP
mengenal dan memenuhi kebutuhan pelanggan
Saran dan komentar anda untuk perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan lembaga pendidikan
“XYZ” :
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………...
TERIMA KASIH ATAS BANTUAN DAN KERJASAMA ANDA
96
Lampiran 4. Daftar Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”
1 Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU) yang memadai
2 Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD,OHP,papan tulis,wireless,lampu emergency) yang memadai
3 Fasilitas perpustakaan yang memadai
4 Sarana pendukung yang memadai (mushola,toilet,kantin,tempat parkir, dan genset)
5 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet dan spanduk/baliho) saat penerimaan
6 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet,papan pengumuman,majalah dinding) saat KBM
7 Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami 8 Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik 9 Penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik
10 Kebersihan dan kerapihan lingkungan 11 Penataan gedung dan peralatan 12 Memberikan informasi nilai,IP dan IPK, secara akurat (teliti dan tepat waktu)
13 Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan secara akurat (teliti dan tepat waktu)
14 Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan 15 Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran 16 Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar 17 Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan
18 Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya
19 Kurikulum yang sesuai dengan visi misi 20 Metode pembelajaran yang uptodate 21 Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan 22 Pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan 23 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) bahasa Inggris 24 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) konsultan bisnis 25 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer statistik 26 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer e-commerce 27 Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan 28 Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan 29 Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan
30 Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
31 Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan pelayanan
32 Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam membantu permasalahan pelanggan
33 Staf pengajar cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan
97
Lanjutan Lampiran 4 34 Staf pengajar memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan 35 Staf pengajar mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi
36 Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan
37 Staf administrasi (karyawan) memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan
38 Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air mati, dan sebagainya)
39 Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit
40 Pengetahuan dan kecakapan staf pengajar dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan
41 Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru
42 Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan
43 Pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan
44 Keramahan dan kesopanan staf administrasi (karyawan) dalam melayani pelanggan lama maupun baru
45 Keramahan dan perhatian staf administrasi (karyawan) dalam menerima keluhan pelanggan
46 Terciptanya suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan staf pengajar dan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”
47 Perasaan aman yang dirasakan pelanggan selama berada di lembaga pendidikan “XYZ”
48 Keterbukaan dalam pengelolaan administrasi, dan penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan
49 Citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat 50 Keberadaan dan manfaat kotak saran 51 Keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM 52 Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan
53 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ”
54 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”
55 Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM 56 Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja 57 Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM 58 Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi
59 Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan pelanggan
98
Lampiran 5. Contoh Pengujian Crosstab dan Chi-square Menggunakan SPSS
Status bekerja * Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat
Crosstab
Citra/image lembaga pendidikan yang
baik di masyarakat Total
Tidak Puas Netral Puas
Sangat Puas
Status bekerja
Belum bekerja
Count 1 18 20 1 40
% within Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat
11,1% 58,1% 40,8% 25,0% 43,0%
Bekerja paruh waktu
Count 1 3 12 2 18
% within Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat
11,1% 9,7% 24,5% 50,0% 19,4%
Bekerja penuh
Count 7 10 17 1 35
% within Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat
77,8% 32,3% 34,7% 25,0% 37,6%
Total Count 9 31 49 4 93 % within
Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat
100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Pearson Chi-Square 12,918(a) 6 ,044Likelihood Ratio
12,588 6 ,050
Linear-by-Linear Association 1,031 1 ,310
N of Valid Cases 93
a 6 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,77.
99
Lampiran 6.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kualitas Jasa Lembaga
Pendidikan “XYZ”
Tingkat Bobot Tingkat Bobot %Tingkat No. Kepentingan (Y) Tingkat Kinerja (X) Tingkat Kesesuaian 1 2 3 4 5 Kepentingan 1 2 3 4 5 Kinerja (Tki)
1 0 1 2 21 69 437 0 20 29 40 4 307 70,25 2 0 1 1 25 66 435 0 11 26 50 6 330 75,86 3 1 1 5 26 60 422 26 40 13 9 5 206 48,82 4 1 3 4 32 53 412 14 33 16 27 3 251 60,92 5 0 0 12 42 39 399 1 13 34 42 3 312 78,20 6 1 1 14 39 38 391 1 21 35 33 3 295 75,45 7 0 2 1 19 71 438 9 33 18 32 1 262 59,82 8 0 3 11 38 41 396 0 6 34 45 8 334 84,34 9 0 5 10 47 31 383 0 6 39 43 5 326 85,12
10 1 1 6 36 49 410 3 22 24 38 6 301 73,41 11 0 2 13 35 43 398 0 29 33 28 3 284 71,36 12 1 1 2 23 66 431 12 31 19 28 3 258 59,86 13 1 0 4 36 52 417 11 16 24 39 3 286 68,59 14 1 1 5 27 59 421 6 23 25 37 2 285 67,70 15 0 2 6 31 54 416 1 10 27 51 4 326 78,37 16 0 1 5 40 47 412 0 16 28 46 3 315 76,46 17 0 0 4 45 44 412 1 5 27 52 8 340 82,52 18 2 1 7 30 53 410 11 17 33 29 3 275 67,07 19 1 1 4 36 51 414 5 11 35 35 7 307 74,15 20 0 1 6 23 63 427 4 13 29 41 6 311 72,83 21 2 3 8 39 41 393 4 5 27 49 8 331 84,22 22 3 1 10 41 38 389 2 9 32 44 6 322 82,78 23 1 1 8 24 59 418 8 32 31 21 1 254 60,77 24 0 1 11 27 54 413 4 32 37 17 3 262 63,44 25 0 2 6 30 55 417 7 25 36 21 4 269 64,51 26 0 1 7 35 50 413 3 33 32 21 4 269 65,13 27 0 0 1 23 69 440 1 13 24 48 7 326 74,09 28 0 0 1 29 63 434 0 15 25 48 5 322 74,19 29 0 0 1 28 64 435 1 12 24 52 4 325 74,71 30 0 0 4 26 63 431 5 20 30 35 3 290 67,29 31 0 1 4 33 55 421 6 20 28 36 3 289 68,65 32 0 1 5 29 58 423 5 22 27 36 3 289 68,32 33 0 1 0 29 63 433 4 23 26 36 4 292 67,44 34 0 0 1 33 59 430 2 24 31 33 3 290 67,44 35 0 1 3 26 63 430 7 28 33 24 1 263 61,16 36 1 0 1 32 59 427 4 25 29 33 2 283 66,28 37 1 0 0 38 54 423 5 18 28 39 3 296 69,98 38 1 0 3 34 55 421 4 10 30 46 3 313 74,35 39 1 0 1 28 63 431 6 19 31 32 5 290 67,29 40 0 0 2 31 60 430 1 9 29 51 3 325 75,58 41 0 0 3 31 59 428 1 5 28 55 4 335 78,27 42 1 0 1 30 61 429 1 13 28 48 3 318 74,13 43 0 1 1 39 52 421 1 10 31 46 5 323 76,72 44 0 1 2 42 48 416 3 7 31 48 4 322 77,40
100
Lanjutan Lampiran 6
45 1 0 1 40 51 419 5 14 26 42 6 309 73,75 46 0 0 4 40 49 417 2 10 32 39 10 324 77,70 47 1 0 4 38 50 415 4 15 36 33 5 299 72,05 48 1 1 6 38 47 408 5 19 33 34 2 288 70,59 49 0 1 3 38 51 418 0 9 31 49 4 327 78,23 50 1 0 4 37 51 416 9 19 32 29 4 279 67,07 51 0 1 11 36 45 404 3 14 38 37 1 298 73,76 52 0 0 5 36 52 419 5 21 31 28 8 292 69,69 53 0 0 4 44 45 413 1 7 36 41 8 327 79,18 54 1 0 7 45 40 402 1 6 41 40 5 321 79,85 55 0 1 6 48 38 402 2 16 37 36 2 299 74,38 56 0 2 19 44 28 377 3 11 44 34 1 298 79,05 57 0 0 5 39 49 416 1 13 27 48 4 320 76,92 58 0 1 4 36 52 418 1 8 33 46 5 325 77,75 59 0 1 5 44 43 408 2 16 31 40 4 307 75,25
101
Lampiran 7. Persentase dan Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Atribut Kualitas Jasa Lembaga pendidikan “XYZ”
No. % Tingkat Kepentingan % Tingkat Kinerja Rata-rata Rata-rata 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kepentingan Kinerja 1 0 1 2 23 74 0 22 31 43 4 4,699 3,301 2 0 1 1 27 71 0 12 28 54 6 4,677 3,548 3 1 1 5 28 65 28 43 14 10 5 4,538 2,215 4 1 3 4 34 57 15 35 17 29 3 4,430 2,699 5 0 0 13 45 42 1 14 37 45 3 4,290 3,355 6 1 1 15 42 41 1 23 38 35 3 4,204 3,172 7 0 2 1 20 76 10 35 19 34 1 4,710 2,817 8 0 3 12 41 44 0 6 37 48 9 4,258 3,591 9 0 5 11 51 33 0 6 42 46 5 4,118 3,505
10 1 1 6 39 53 3 24 26 41 6 4,409 3,237 11 0 2 14 38 46 0 31 35 30 3 4,280 3,054 12 1 1 2 25 71 13 33 20 30 3 4,634 2,774 13 1 0 4 39 56 12 17 26 42 3 4,484 3,075 14 1 1 5 29 63 6 25 27 40 2 4,527 3,065 15 0 2 6 33 58 1 11 29 55 4 4,473 3,505 16 0 1 5 43 51 0 17 30 49 3 4,430 3,387 17 0 0 4 48 47 1 5 29 56 9 4,430 3,656 18 2 1 8 32 57 12 18 35 31 3 4,409 2,957 19 1 1 4 39 55 5 12 38 38 8 4,452 3,301 20 0 1 6 25 68 4 14 31 44 6 4,591 3,344 21 2 3 9 42 44 4 5 29 53 9 4,226 3,559 22 3 1 11 44 41 2 10 34 47 6 4,183 3,462 23 1 1 9 26 63 9 34 33 23 1 4,495 2,731 24 0 1 12 29 58 4 34 40 18 3 4,441 2,817 25 0 2 6 32 59 8 27 39 23 4 4,484 2,892 26 0 1 8 38 54 3 35 34 23 4 4,441 2,892 27 0 0 1 25 74 1 14 26 52 8 4,731 3,505 28 0 0 1 31 68 0 16 27 52 5 4,667 3,462 29 0 0 1 30 69 1 13 26 56 4 4,677 3,495 30 0 0 4 28 68 5 22 32 38 3 4,634 3,118 31 0 1 4 35 59 6 22 30 39 3 4,527 3,108 32 0 1 5 31 62 5 24 29 39 3 4,548 3,108 33 0 1 0 31 68 4 25 28 39 4 4,656 3,140 34 0 0 1 35 63 2 26 33 35 3 4,624 3,118 35 0 1 3 28 68 8 30 35 26 1 4,624 2,828 36 1 0 1 34 63 4 27 31 35 2 4,591 3,043 37 1 0 0 41 58 5 19 30 42 3 4,548 3,183 38 1 0 3 37 59 4 11 32 49 3 4,527 3,366 39 1 0 1 30 68 6 20 33 34 5 4,634 3,118 40 0 0 2 33 65 1 10 31 55 3 4,624 3,495 41 0 0 3 33 63 1 5 30 59 4 4,602 3,602 42 1 0 1 32 66 1 14 30 52 3 4,613 3,419 43 0 1 1 42 56 1 11 33 49 5 4,527 3,473 44 0 1 2 45 52 3 8 33 52 4 4,473 3,462
102
Lanjutan Lampiran 7 45 1 0 1 43 55 5 15 28 45 6 4,505 3,323 46 0 0 4 43 53 2 11 34 42 11 4,484 3,484 47 1 0 4 41 54 4 16 39 35 5 4,462 3,215 48 1 1 6 41 51 5 20 35 37 2 4,387 3,097 49 0 1 3 41 55 0 10 33 53 4 4,495 3,516 50 1 0 4 40 55 10 20 34 31 4 4,473 3,000 51 0 1 12 39 48 3 15 41 40 1 4,344 3,204 52 0 0 5 39 56 5 23 33 30 9 4,505 3,140 53 0 0 4 47 48 1 8 39 44 9 4,441 3,516 54 1 0 8 48 43 1 6 44 43 5 4,323 3,452 55 0 1 6 52 41 2 17 40 39 2 4,323 3,215 56 0 2 20 47 30 3 12 47 37 1 4,054 3,204 57 0 0 5 42 53 1 14 29 52 4 4,473 3,441 58 0 1 4 39 56 1 9 35 49 5 4,495 3,495 59 0 1 5 47 46 2 17 33 43 4 4,387 3,301
103
Lampiran 8. Skor Rataan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Lembaga
Pendidikan “XYZ”
Rata-Rata Rata-Rata No. Atribut-atribut Kualitas Jasa Tingkat Tingkat Kepentingan Kinerja
1 Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU) 4,699 3,301 yang memadai
2 Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD,OHP,papan tulis, 4,677 3,548 Wireless,lampu emergency) yang memadai
3 Fasilitas perpustakaan yang memadai 4,538 2,215 4 Sarana pendukung yang memadai (mushola,toilet,kantin, 4,430 2,699 tempat parkir, dan genset)
5 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif 4,290 3,355 (brosur/leaflet dan spanduk/baliho) saat penerimaan
6 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif 4,204 3,172 (brosur/leaflet,papan pengumuman,majalah dinding) saat KBM
7 Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami 4,710 2,817 8 Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik 4,258 3,591
9 Penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik 4,118 3,505
10 Kebersihan dan kerapihan lingkungan 4,409 3,237 11 Penataan gedung dan peralatan 4,280 3,054 12 Memberikan informasi nilai,IP dan IPK, secara akurat 4,634 2,774
(teliti dan tepat waktu) 13 Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan secara akurat 4,484 3,075
(teliti dan tepat waktu) 14 Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan 4,527 3,065 15 Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran 4,473 3,505 16 Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar 4,430 3,387
17 Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan 4,430 3,656
18 Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan 4,409 2,957 yang diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya
19 Kurikulum yang sesuai dengan visi misi 4,452 3,301 20 Metode pembelajaran yang uptodate 4,591 3,344
21 Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan 4,226 3,559
22 Pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan 4,183 3,462
23 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) bahasa Inggris 4,495 2,731
24 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) konsultan bisnis 4,441 2,817
25 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer statistik 4,484 2,892
104
Lanjutan Lampiran 8
26 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer e-commerce 4,441 2,892
27 Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan 4,731 3,505
28 Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan 4,667 3,462
29 Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan 4,677 3,495 30 Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar 4,634 3,118
yang aktif dan menyenangkan di kelas
31 Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan pelayanan 4,527 3,108
32 Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam 4,548 3,108 membantu permasalahan pelanggan
33 Staf pengajar cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan 4,656 3,140 atau permasalahan yang dialami pelanggan
34 Staf pengajar memberikan umpan balik yang positif 4,624 3,118 terhadap keluhan pelanggan
35 Staf pengajar mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi 4,624 2,828 36 Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap dalam mengatasi 4,591 3,043
Keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan 37 Staf administrasi (karyawan) memberikan umpan balik 4,548 3,183
yang positif terhadap keluhan pelanggan
38 Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu,LCD mati, alat tulis habis 4,527 3,366
air mati,dan sebagainya) 39 Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit 4,634 3,118 40 Pengetahuan dan kecakapan staf pengajar dalam memberikan 4,624 3,495
informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan 41 Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam 4,602 3,602
melayani pelanggan lama maupun baru
42 Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan 4,613 3,419
43 Pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam 4,527 3,473
memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan
44 Keramahan dan kesopanan staf administrasi (karyawan) 4,473 3,462 dalam melayani pelanggan lama maupun baru
45 Keramahan dan perhatian staf administrasi (karyawan) 4,505 3,323 dalam menerima keluhan pelanggan
46 Terciptanya suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan staf 4,484 3,484
pengajar dan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”
47 Perasaan aman yang dirasakan pelanggan selama berada di lembaga pendidikan “XYZ” 4,462 3,215
105
Lanjutan Lampiran 8 48 Keterbukaan dalam pengelolaan administrasi 4,387 3,097
dan penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan
49 Citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat 4,495 3,516
50 Keberadaan dan manfaat kotak saran 4,473 3,000 51 Keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM 4,344 3,204
52 Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan 4,505 3,140
53 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan 4,441 3,516 dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ”
54 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan 4,323 3,452 dengan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”
55 Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM 4,323 3,215
56 Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja 4,054 3,204
57 Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM 4,473 3,441
58 Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi 4,495 3,495
59 Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk mengenal 4,387 3,301 dan memenuhi kebutuhan pelanggan
Rata-rata Y : 4,479 X : 3,230
106
Lampiran 9. Matriks Importance Performance Analysis
107
Lampiran 10. Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap Kinerja
Pelayanan Lembaga Pendidikan “XYZ”
No Rata-Rata Weighting Factor Rata-Rata Weighted Score Atribut Kepentingan [WF=(RKPT/264,29)] Kinerja [WS=(RKPU*WF)]
(RKPT) (RKPU) 1 4,699 0,018 3,301 0,059 2 4,677 0,018 3,548 0,063 3 4,538 0,017 2,215 0,038 4 4,430 0,017 2,699 0,045 5 4,290 0,016 3,355 0,054 6 4,204 0,016 3,172 0,050 7 4,710 0,018 2,817 0,050 8 4,258 0,016 3,591 0,058 9 4,118 0,016 3,505 0,055
10 4,409 0,017 3,237 0,054 11 4,280 0,016 3,054 0,049 12 4,634 0,018 2,774 0,049 13 4,484 0,017 3,075 0,052 14 4,527 0,017 3,065 0,052 15 4,473 0,017 3,505 0,059 16 4,430 0,017 3,387 0,057 17 4,430 0,017 3,656 0,061 18 4,409 0,017 2,957 0,049 19 4,452 0,017 3,301 0,056 20 4,591 0,017 3,344 0,058 21 4,226 0,016 3,559 0,057 22 4,183 0,016 3,462 0,055 23 4,495 0,017 2,731 0,046 24 4,441 0,017 2,817 0,047 25 4,484 0,017 2,892 0,049 26 4,441 0,017 2,892 0,049 27 4,731 0,018 3,505 0,063 28 4,667 0,018 3,462 0,061 29 4,677 0,018 3,495 0,062 30 4,634 0,018 3,118 0,055 31 4,527 0,017 3,108 0,053 32 4,548 0,017 3,108 0,053 33 4,656 0,018 3,140 0,055 34 4,624 0,017 3,118 0,055 35 4,624 0,017 2,828 0,049 36 4,591 0,017 3,043 0,053 37 4,548 0,017 3,183 0,055 38 4,527 0,017 3,366 0,058 39 4,634 0,018 3,118 0,055 40 4,624 0,017 3,495 0,061 41 4,602 0,017 3,602 0,063 42 4,613 0,017 3,419 0,060 43 4,527 0,017 3,473 0,059
108
Lanjutan Lampiran 10
44 4,473 0,017 3,462 0,059 45 4,505 0,017 3,323 0,057 46 4,484 0,017 3,484 0,059 47 4,462 0,017 3,215 0,054 48 4,387 0,017 3,097 0,051 49 4,495 0,017 3,516 0,060 50 4,473 0,017 3,000 0,051 51 4,344 0,016 3,204 0,053 52 4,505 0,017 3,140 0,054 53 4,441 0,017 3,516 0,059 54 4,323 0,016 3,452 0,056 55 4,323 0,016 3,215 0,053 56 4,054 0,015 3,204 0,049 57 4,473 0,017 3,441 0,058 58 4,495 0,017 3,495 0,059 59 4,387 0,017 3,301 0,055
Total 264,29 1,000 WT = 3,229 CSI = (WT : 5 ) X 100% = 64,57%
88
DAFTAR PUSTAKA
Amalia, N. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language Program (ILP). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Gerson, R.F. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan (Terjemahan). Pusat Pengembangan Manajemen, Jakarta.
Irawan,H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo, Jakarta
Jasfar, F.2005. Manajemen Jasa. Ghalia Indonesia , Bogor.
Kasmir. 2000. Manajemen Perbankan. Rajawali Press, Jakarta.
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. PT. Indeks, Jakarta.
------------------. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 2. PT. Indeks, Jakarta.
Lupioyadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Penerbit Salemba Empat, Jakarta
Nasution, M.N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Edisi Revisi. Ghalia Indonesia, Bogor.
Rangkuti,F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen – Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Ulfah, M. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Yosiana, V.M. 2005. Analisis Preferensi Konsumen terhadap Atribut Jasa Politeknik Kent. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Zeithaml, Valerie A., Bitner, Mary Jo. 2006. Service marketing. Mc. Graw Hill, New York.
89
Lampiran 1. Nilai Korelasi Uji Validitas Pernyataan Kuesioner
Atribut Nilai Korelasi ( r ) Atribut Nilai Korelasi ( r ) Mutu Tingkat Tingkat Mutu Tingkat Tingkat
Kepentingan Kinerja Kepentingan Kinerja 1 0,516 0,462 1 0,518 0,457 2 0,504 0,560 2 0,504 0,562 3 0,415 0,532 3 0,415 0,534 4 0,405 0,470 4 0,391 0,470 5 0,395 0,784 5 0,402 0,783 6 0,510 0,675 6 0,513 0,673 7 0,769 0,579 7 0,761 0,578 8 0,739 0,573 8 0,740 0,575 9 0,702 0,399 9 0,687 0,389 10 0,527 -0,035 10 0,566 0,696 11 0,583 0,699 11 0,714 0,671 12 0,710 0,670 12 0,671 0,669 13 0,676 0,671 13 0,591 0,714 14 0,591 0,713 14 0,790 0,652 15 0,789 0,651 15 0,804 0,741 16 0,795 0,745 16 0,726 0,715 17 0,717 0,717 17 0,722 0,424 18 0,719 0,423 18 0,583 0,476 19 0,588 0,476 19 0,576 0,591 20 0,576 0,589 20 0,664 0,720 21 0,660 0,719 21 0,451 0,580 22 0,449 0,578 22 0,416 0,530 23 0,413 0,534 23 0,671 0,641 24 0,677 0,645 24 0,650 0,581 25 0,660 0,584 25 0,669 0,680 26 0,673 0,684 26 0,673 0,500 27 0,668 0,497 27 0,604 0,770 28 0,599 0,768 28 0,735 0,681 29 0,727 0,685 29 0,553 0,799 30 0,547 0,798 30 0,559 0,765 31 0,554 0,761 31 0,516 0,844 32 0,517 0,840 32 0,596 0,721 33 0,594 0,716 33 0,787 0,670 34 0,790 0,669 34 0,697 0,706 35 0,697 0,707 35 0,784 0,627 36 0,781 0,624 36 0,832 0,752
90
Lanjutan Lampiran 1
37 0,829 0,751 37 0,639 0,751 38 0,645 0,748 38 0,561 0,666 39 0,565 0,669 39 0,666 0,762 40 0,664 0,759 40 0,680 0,717 41 0,673 0,720 41 0,762 0,728 42 0,758 0,729 42 0,762 0,720 43 0,761 0,720 43 0,769 0,854 44 0,767 0,854 44 0,736 0,736 45 0,733 0,737 45 0,750 0,715 46 0,748 0,709 46 0,462 0,790 47 0,452 0,787 47 0,454 0,600 48 0,449 0,600 48 0,740 0,684 49 0,746 0,683 49 0,650 0,697 50 0,650 0,698 50 0,862 0,673 51 0,859 0,664 51 0,775 0,593 52 0,772 0,593 52 0,752 0,692 53 0,753 0,688 53 0,638 0,744 54 0,629 0,747 54 0,683 0,809 55 0,676 0,811 55 0,761 0,711 56 0,761 0,714 56 0,565 0,649 57 0,569 0,645 57 0,746 0,756 58 0,741 0,758 58 0,758 0,739 59 0,759 0,743 59 0,442 0,694 60 0,433 0,694
91
Lampiran 2. Hasil Uji Reliabilitas
Reliability [DataSet0] Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
93 100,00 ,0
93 100,0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
,974 59
Cronbach'sAlpha N of Items
Reliability [DataSet1] Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
93 100,00 ,0
93 100,0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
,966 59
Cronbach'sAlpha N of Items
92
Lampiran 3. Kuesioner
No.
KUESIONER PENELITIAN “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap
Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ” Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana
yang dilakukan oleh: Nama/NRP : Aisyah Tiar Arsyad /H24104096 Departemen/Fakultas : Manajemen/Fakultas Ekonomi dan Manajemen Universitas : Institut Pertanian Bogor Peneliti meminta kesediaan Saudara meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara
lengkap dan benar. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademik. Terima kasih atas bantuan dan kerjasama Saudara.
NIM: ………………………….……………………………. Petunjuk pengisian bagian A dan B. Lingkari jawaban yang anda inginkan. A. KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Jenis kelamin Anda : a. Pria b. Wanita
2. Usia Anda saat masuk ekstensi : a. > 30 tahun b. 25 – 30 tahun c. < 25 tahun
3. Status bekerja : a. Belum bekerja c. Bekerja penuh b. Bekerja paruh waktu
4. Sumber biaya pendidikan ( jawaban boleh lebih dari satu) : a. Pendapatan sendiri b. Orangtua c. Suami/istri d. Saudara
e. Beasiswa atau bantuan lainnya f. Perusahaan tempat bekerja g. Lainnya,.....................................
.
B. PENCARIAN INFORMASI 1. Darimana Anda mengetahui informasi mengenai lembaga pendidikan “XYZ” untuk
pertama kali ? a. Suami/istri b. Kakak/adik c. Saudara d. Teman e. Staf pengajar/staf administrasi f. Pelanggan lembaga pendidikan
ini g. Buku Panduan h. Koran
i. Majalah j. Spanduk/baliho k. Brosur/leaflet l. Televisi m. Radio n. Website o. Lainnya,…………….
92
Lanjutan Lampiran 3
C. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA ATRIBUT KUALITAS JASA
Keterangan :
STP = Sangat Tidak Penting / Sangat Tidak Puas P = Penting / Puas
TP = Tidak Penting / Tidak Puas SP = Sangat Penting / Sangat Puas
N = Netral / Netral
No. Atribut-atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” A. Kepentingan B. Kinerja
TANGIBLE (BERWUJUD) 1 Fasilitas fisik perkuliahan yang memadai : a. Ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU) STP TP N P SP STP TP N P SP
b. Peralatan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis STP TP N P SP STP TP N P SP
wireless, lampu emergency) c. Perpustakaan STP TP N P SP STP TP N P SP
2 Sarana pendukung yang memadai (mushola, toilet, kantin, STP TP N P SP STP TP N P SP
tempat parkir, dan genset ) 3 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif STP TP N P SP STP TP N P SP
(brosur/leaflet dan spanduk/baliho) saat penerimaan 4 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif STP TP N P SP STP TP N P SP
(brosur/leaflet,papan pengumuman,majalah dinding) saat kegiatan belajar dan mengajar (KBM) 5 Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami STP TP N P SP STP TP N P SP
6 Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik STP TP N P SP STP TP N P SP
7 Penampilan staf administrasi (karyawan) STP TP N P SP STP TP N P SP
yang rapi, bersih, dan menarik 8 Kebersihan dan kerapihan lingkungan STP TP N P SP STP TP N P SP
9 Penataan gedung dan peralatan STP TP N P SP STP TP N P SP
RELIABILITY (KEANDALAN) 1 Memberikan informasi nilai,IP dan IPK, secara akurat STP TP N P SP STP TP N P SP
(teliti dan tepat waktu) 2 Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan STP TP N P SP STP TP N P SP
secara akurat (teliti dan tepat waktu) 3 Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan STP TP N P SP STP TP N P SP
4 Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran STP TP N P SP STP TP N P SP
5 Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar STP TP N P SP STP TP N P SP
6 Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama STP TP N P SP STP TP N P SP
bagi setiap pelanggan
Petunjuk pengisian : Pada kolom Kepentingan, Anda dimohon memberi tanda silang pada kotak pilihan yang
tersedia, sesuai dengan pandangan Anda sebagai pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”
terhadap tingkat kepentingan atribut kualitas jasa tersebut.
Pada kolom Kinerja, Anda dimohon memberi tanda silang pada kotak pilihan yang
tersedia, sesuai dengan pengalaman Anda sebagai pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”
terhadap tingkat kinerja atribut kualitas jasa tersebut.
93
Lanjutan Lampiran 3 7 Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan STP TP N P SP STP TP N P SP
yang diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya 8 Kurikulum yang sesuai dengan visi misi STP TP N P SP STP TP N P SP
9 Metode pembelajaran yang uptodate STP TP N P SP STP TP N P SP
10 Pemberian tugas/latihan soal individu STP TP N P SP STP TP N P SP
yang mendukung materi perkuliahan 11 Pemberian tugas/latihan soal kelompok STP TP N P SP STP TP N P SP
yang mendukung materi perkuliahan 12 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) : a. Bahasa Inggris STP TP N P SP STP TP N P SP
b. Konsultan bisnis STP TP N P SP STP TP N P SP
c. Komputer statistik STP TP N P SP STP TP N P SP
d. Komputer e-commerce STP TP N P SP STP TP N P SP
13 Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan STP TP N P SP STP TP N P SP
materi perkuliahan 14 Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan STP TP N P SP STP TP N P SP
materi perkuliahan 15 Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan STP TP N P SP STP TP N P SP
16 Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana STP TP N P SP STP TP N P SP
belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas 17 Kemampuan staf administrasi (karyawan) STP TP N P SP STP TP N P SP
dalam memberikan pelayanan 18 Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam membantu STP TP N P SP STP TP N P SP
permasalahan pelanggan RESPONSIVENESS (KESIGAPAN) 1 Staf pengajar : a. Cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau STP TP N P SP STP TP N P SP
permasalahan yang dialami pelanggan b. Memberikan umpan balik yang positif STP TP N P SP STP TP N P SP
terhadap keluhan pelanggan c. Mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi STP TP N P SP STP TP N P SP
2 Staf administrasi (karyawan) : a. Cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau STP TP N P SP STP TP N P SP
permasalahan yang dialami pelanggan b. Memberikan umpan balik yang positif STP TP N P SP STP TP N P SP
terhadap keluhan pelanggan c. Cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati STP TP N P SP STP TP N P SP
lampu,LCD mati,alat tulis habis,air mati,dan sebagainya) 3 Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit STP TP N P SP STP TP N P SP
ASSURANCE (KEYAKINAN) 1 Staf pengajar : a. Pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi STP TP N P SP STP TP N P SP
yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan b. Keramahan dan kesopanan dalam melayani STP TP N P SP STP TP N P SP
pelanggan lama maupun baru c. Keramahan dan perhatian dalam STP TP N P SP STP TP N P SP
menerima keluhan pelanggan
94
Lanjutan Lampiran 3 2 Staf administrasi (karyawan) : a. Pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi STP TP N P SP STP TP N P SP
yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan b. Keramahan dan kesopanan dalam melayani STP TP N P SP STP TP N P SP
pelanggan lama maupun baru c. Keramahan dan perhatian dalam STP TP N P SP STP TP N P SP
menerima keluhan pelanggan 3 Terciptanya suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan STP TP N P SP STP TP N P SP
staf pengajar dan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”
4 Perasaan aman yang dirasakan pelanggan STP TP N P SP STP TP N P SP
selama berada di lembaga pendidikan “XYZ” 5 Keterbukaan dalam pengelolaan administrasi dan STP TP N P SP STP TP N P SP
penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan
6 Citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat STP TP N P SP STP TP N P SP
EMPATHY (PERHATIAN) 1 Keberadaan dan manfaat kotak saran STP TP N P SP STP TP N P SP
2 Keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM STP TP N P SP STP TP N P SP
3 Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk STP TP N P SP STP TP N P SP
melayani dan menerima keluhan 4 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara STP TP N P SP STP TP N P SP
pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ” 5 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara STP TP N P SP STP TP N P SP
pelanggan dengan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”
6 Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM STP TP N P SP STP TP N P SP
7 Staf administrasi (karyawan) memberikan STP TP N P SP STP TP N P SP
pelayanan di luar jam kerja 8 Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM STP TP N P SP STP TP N P SP
9 Pemberian motivasi dari staf pengajar STP TP N P SP STP TP N P SP
sewaktu bimbingan konsultasi 10 Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk STP TP N P SP STP TP N P SP
mengenal dan memenuhi kebutuhan pelanggan
Saran dan komentar anda untuk perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan lembaga pendidikan
“XYZ” :
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………...
TERIMA KASIH ATAS BANTUAN DAN KERJASAMA ANDA
95
Lampiran 4. Daftar Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”
1 Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU) yang memadai
2 Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD,OHP,papan tulis,wireless,lampu emergency) yang memadai
3 Fasilitas perpustakaan yang memadai
4 Sarana pendukung yang memadai (mushola,toilet,kantin,tempat parkir, dan genset)
5 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet dan spanduk/baliho) saat penerimaan
6 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet,papan pengumuman,majalah dinding) saat KBM
7 Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami 8 Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik 9 Penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik
10 Kebersihan dan kerapihan lingkungan 11 Penataan gedung dan peralatan 12 Memberikan informasi nilai,IP dan IPK, secara akurat (teliti dan tepat waktu)
13 Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan secara akurat (teliti dan tepat waktu)
14 Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan 15 Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran 16 Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar 17 Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan
18 Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya
19 Kurikulum yang sesuai dengan visi misi 20 Metode pembelajaran yang uptodate 21 Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan 22 Pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan 23 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) bahasa Inggris 24 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) konsultan bisnis 25 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer statistik 26 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer e-commerce 27 Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan 28 Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan 29 Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan
30 Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
31 Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan pelayanan
32 Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam membantu permasalahan pelanggan
33 Staf pengajar cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan
96
Lanjutan Lampiran 4 34 Staf pengajar memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan 35 Staf pengajar mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi
36 Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan
37 Staf administrasi (karyawan) memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan
38 Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air mati, dan sebagainya)
39 Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit
40 Pengetahuan dan kecakapan staf pengajar dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan
41 Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru
42 Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan
43 Pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan
44 Keramahan dan kesopanan staf administrasi (karyawan) dalam melayani pelanggan lama maupun baru
45 Keramahan dan perhatian staf administrasi (karyawan) dalam menerima keluhan pelanggan
46 Terciptanya suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan staf pengajar dan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”
47 Perasaan aman yang dirasakan pelanggan selama berada di lembaga pendidikan “XYZ”
48 Keterbukaan dalam pengelolaan administrasi, dan penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan
49 Citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat 50 Keberadaan dan manfaat kotak saran 51 Keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM 52 Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan
53 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ”
54 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”
55 Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM 56 Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja 57 Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM 58 Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi
59 Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan pelanggan
97
Lampiran 5. Contoh Pengujian Crosstab dan Chi-square Menggunakan SPSS
Status bekerja * Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat
Crosstab
Citra/image lembaga pendidikan yang
baik di masyarakat Total
Tidak Puas Netral Puas
Sangat Puas
Status bekerja
Belum bekerja
Count 1 18 20 1 40
% within Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat
11,1% 58,1% 40,8% 25,0% 43,0%
Bekerja paruh waktu
Count 1 3 12 2 18
% within Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat
11,1% 9,7% 24,5% 50,0% 19,4%
Bekerja penuh
Count 7 10 17 1 35
% within Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat
77,8% 32,3% 34,7% 25,0% 37,6%
Total Count 9 31 49 4 93 % within
Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat
100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Pearson Chi-Square 12,918(a) 6 ,044Likelihood Ratio
12,588 6 ,050
Linear-by-Linear Association 1,031 1 ,310
N of Valid Cases 93
a 6 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,77.
98
Lampiran 6.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kualitas Jasa Lembaga
Pendidikan “XYZ”
Tingkat Bobot Tingkat Bobot %Tingkat No. Kepentingan (Y) Tingkat Kinerja (X) Tingkat Kesesuaian 1 2 3 4 5 Kepentingan 1 2 3 4 5 Kinerja (Tki)
1 0 1 2 21 69 437 0 20 29 40 4 307 70,25 2 0 1 1 25 66 435 0 11 26 50 6 330 75,86 3 1 1 5 26 60 422 26 40 13 9 5 206 48,82 4 1 3 4 32 53 412 14 33 16 27 3 251 60,92 5 0 0 12 42 39 399 1 13 34 42 3 312 78,20 6 1 1 14 39 38 391 1 21 35 33 3 295 75,45 7 0 2 1 19 71 438 9 33 18 32 1 262 59,82 8 0 3 11 38 41 396 0 6 34 45 8 334 84,34 9 0 5 10 47 31 383 0 6 39 43 5 326 85,12
10 1 1 6 36 49 410 3 22 24 38 6 301 73,41 11 0 2 13 35 43 398 0 29 33 28 3 284 71,36 12 1 1 2 23 66 431 12 31 19 28 3 258 59,86 13 1 0 4 36 52 417 11 16 24 39 3 286 68,59 14 1 1 5 27 59 421 6 23 25 37 2 285 67,70 15 0 2 6 31 54 416 1 10 27 51 4 326 78,37 16 0 1 5 40 47 412 0 16 28 46 3 315 76,46 17 0 0 4 45 44 412 1 5 27 52 8 340 82,52 18 2 1 7 30 53 410 11 17 33 29 3 275 67,07 19 1 1 4 36 51 414 5 11 35 35 7 307 74,15 20 0 1 6 23 63 427 4 13 29 41 6 311 72,83 21 2 3 8 39 41 393 4 5 27 49 8 331 84,22 22 3 1 10 41 38 389 2 9 32 44 6 322 82,78 23 1 1 8 24 59 418 8 32 31 21 1 254 60,77 24 0 1 11 27 54 413 4 32 37 17 3 262 63,44 25 0 2 6 30 55 417 7 25 36 21 4 269 64,51 26 0 1 7 35 50 413 3 33 32 21 4 269 65,13 27 0 0 1 23 69 440 1 13 24 48 7 326 74,09 28 0 0 1 29 63 434 0 15 25 48 5 322 74,19 29 0 0 1 28 64 435 1 12 24 52 4 325 74,71 30 0 0 4 26 63 431 5 20 30 35 3 290 67,29 31 0 1 4 33 55 421 6 20 28 36 3 289 68,65 32 0 1 5 29 58 423 5 22 27 36 3 289 68,32 33 0 1 0 29 63 433 4 23 26 36 4 292 67,44 34 0 0 1 33 59 430 2 24 31 33 3 290 67,44 35 0 1 3 26 63 430 7 28 33 24 1 263 61,16 36 1 0 1 32 59 427 4 25 29 33 2 283 66,28 37 1 0 0 38 54 423 5 18 28 39 3 296 69,98 38 1 0 3 34 55 421 4 10 30 46 3 313 74,35 39 1 0 1 28 63 431 6 19 31 32 5 290 67,29 40 0 0 2 31 60 430 1 9 29 51 3 325 75,58 41 0 0 3 31 59 428 1 5 28 55 4 335 78,27 42 1 0 1 30 61 429 1 13 28 48 3 318 74,13 43 0 1 1 39 52 421 1 10 31 46 5 323 76,72 44 0 1 2 42 48 416 3 7 31 48 4 322 77,40
99
Lanjutan Lampiran 6
45 1 0 1 40 51 419 5 14 26 42 6 309 73,75 46 0 0 4 40 49 417 2 10 32 39 10 324 77,70 47 1 0 4 38 50 415 4 15 36 33 5 299 72,05 48 1 1 6 38 47 408 5 19 33 34 2 288 70,59 49 0 1 3 38 51 418 0 9 31 49 4 327 78,23 50 1 0 4 37 51 416 9 19 32 29 4 279 67,07 51 0 1 11 36 45 404 3 14 38 37 1 298 73,76 52 0 0 5 36 52 419 5 21 31 28 8 292 69,69 53 0 0 4 44 45 413 1 7 36 41 8 327 79,18 54 1 0 7 45 40 402 1 6 41 40 5 321 79,85 55 0 1 6 48 38 402 2 16 37 36 2 299 74,38 56 0 2 19 44 28 377 3 11 44 34 1 298 79,05 57 0 0 5 39 49 416 1 13 27 48 4 320 76,92 58 0 1 4 36 52 418 1 8 33 46 5 325 77,75 59 0 1 5 44 43 408 2 16 31 40 4 307 75,25
100
Lampiran 7. Persentase dan Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Atribut Kualitas Jasa Lembaga pendidikan “XYZ”
No. % Tingkat Kepentingan % Tingkat Kinerja Rata-rata Rata-rata 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kepentingan Kinerja 1 0 1 2 23 74 0 22 31 43 4 4,699 3,301 2 0 1 1 27 71 0 12 28 54 6 4,677 3,548 3 1 1 5 28 65 28 43 14 10 5 4,538 2,215 4 1 3 4 34 57 15 35 17 29 3 4,430 2,699 5 0 0 13 45 42 1 14 37 45 3 4,290 3,355 6 1 1 15 42 41 1 23 38 35 3 4,204 3,172 7 0 2 1 20 76 10 35 19 34 1 4,710 2,817 8 0 3 12 41 44 0 6 37 48 9 4,258 3,591 9 0 5 11 51 33 0 6 42 46 5 4,118 3,505
10 1 1 6 39 53 3 24 26 41 6 4,409 3,237 11 0 2 14 38 46 0 31 35 30 3 4,280 3,054 12 1 1 2 25 71 13 33 20 30 3 4,634 2,774 13 1 0 4 39 56 12 17 26 42 3 4,484 3,075 14 1 1 5 29 63 6 25 27 40 2 4,527 3,065 15 0 2 6 33 58 1 11 29 55 4 4,473 3,505 16 0 1 5 43 51 0 17 30 49 3 4,430 3,387 17 0 0 4 48 47 1 5 29 56 9 4,430 3,656 18 2 1 8 32 57 12 18 35 31 3 4,409 2,957 19 1 1 4 39 55 5 12 38 38 8 4,452 3,301 20 0 1 6 25 68 4 14 31 44 6 4,591 3,344 21 2 3 9 42 44 4 5 29 53 9 4,226 3,559 22 3 1 11 44 41 2 10 34 47 6 4,183 3,462 23 1 1 9 26 63 9 34 33 23 1 4,495 2,731 24 0 1 12 29 58 4 34 40 18 3 4,441 2,817 25 0 2 6 32 59 8 27 39 23 4 4,484 2,892 26 0 1 8 38 54 3 35 34 23 4 4,441 2,892 27 0 0 1 25 74 1 14 26 52 8 4,731 3,505 28 0 0 1 31 68 0 16 27 52 5 4,667 3,462 29 0 0 1 30 69 1 13 26 56 4 4,677 3,495 30 0 0 4 28 68 5 22 32 38 3 4,634 3,118 31 0 1 4 35 59 6 22 30 39 3 4,527 3,108 32 0 1 5 31 62 5 24 29 39 3 4,548 3,108 33 0 1 0 31 68 4 25 28 39 4 4,656 3,140 34 0 0 1 35 63 2 26 33 35 3 4,624 3,118 35 0 1 3 28 68 8 30 35 26 1 4,624 2,828 36 1 0 1 34 63 4 27 31 35 2 4,591 3,043 37 1 0 0 41 58 5 19 30 42 3 4,548 3,183 38 1 0 3 37 59 4 11 32 49 3 4,527 3,366 39 1 0 1 30 68 6 20 33 34 5 4,634 3,118 40 0 0 2 33 65 1 10 31 55 3 4,624 3,495 41 0 0 3 33 63 1 5 30 59 4 4,602 3,602 42 1 0 1 32 66 1 14 30 52 3 4,613 3,419 43 0 1 1 42 56 1 11 33 49 5 4,527 3,473 44 0 1 2 45 52 3 8 33 52 4 4,473 3,462
101
Lanjutan Lampiran 7 45 1 0 1 43 55 5 15 28 45 6 4,505 3,323 46 0 0 4 43 53 2 11 34 42 11 4,484 3,484 47 1 0 4 41 54 4 16 39 35 5 4,462 3,215 48 1 1 6 41 51 5 20 35 37 2 4,387 3,097 49 0 1 3 41 55 0 10 33 53 4 4,495 3,516 50 1 0 4 40 55 10 20 34 31 4 4,473 3,000 51 0 1 12 39 48 3 15 41 40 1 4,344 3,204 52 0 0 5 39 56 5 23 33 30 9 4,505 3,140 53 0 0 4 47 48 1 8 39 44 9 4,441 3,516 54 1 0 8 48 43 1 6 44 43 5 4,323 3,452 55 0 1 6 52 41 2 17 40 39 2 4,323 3,215 56 0 2 20 47 30 3 12 47 37 1 4,054 3,204 57 0 0 5 42 53 1 14 29 52 4 4,473 3,441 58 0 1 4 39 56 1 9 35 49 5 4,495 3,495 59 0 1 5 47 46 2 17 33 43 4 4,387 3,301
102
Lampiran 8. Skor Rataan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Lembaga
Pendidikan “XYZ”
Rata-Rata Rata-Rata No. Atribut-atribut Kualitas Jasa Tingkat Tingkat Kepentingan Kinerja
1 Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU) 4,699 3,301 yang memadai
2 Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD,OHP,papan tulis, 4,677 3,548 Wireless,lampu emergency) yang memadai
3 Fasilitas perpustakaan yang memadai 4,538 2,215 4 Sarana pendukung yang memadai (mushola,toilet,kantin, 4,430 2,699 tempat parkir, dan genset)
5 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif 4,290 3,355 (brosur/leaflet dan spanduk/baliho) saat penerimaan
6 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif 4,204 3,172 (brosur/leaflet,papan pengumuman,majalah dinding) saat KBM
7 Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami 4,710 2,817 8 Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik 4,258 3,591
9 Penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik 4,118 3,505
10 Kebersihan dan kerapihan lingkungan 4,409 3,237 11 Penataan gedung dan peralatan 4,280 3,054 12 Memberikan informasi nilai,IP dan IPK, secara akurat 4,634 2,774
(teliti dan tepat waktu) 13 Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan secara akurat 4,484 3,075
(teliti dan tepat waktu) 14 Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan 4,527 3,065 15 Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran 4,473 3,505 16 Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar 4,430 3,387
17 Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan 4,430 3,656
18 Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan 4,409 2,957 yang diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya
19 Kurikulum yang sesuai dengan visi misi 4,452 3,301 20 Metode pembelajaran yang uptodate 4,591 3,344
21 Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan 4,226 3,559
22 Pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan 4,183 3,462
23 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) bahasa Inggris 4,495 2,731
24 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) konsultan bisnis 4,441 2,817
25 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer statistik 4,484 2,892
103
Lanjutan Lampiran 8
26 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer e-commerce 4,441 2,892
27 Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan 4,731 3,505
28 Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan 4,667 3,462
29 Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan 4,677 3,495 30 Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar 4,634 3,118
yang aktif dan menyenangkan di kelas
31 Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan pelayanan 4,527 3,108
32 Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam 4,548 3,108 membantu permasalahan pelanggan
33 Staf pengajar cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan 4,656 3,140 atau permasalahan yang dialami pelanggan
34 Staf pengajar memberikan umpan balik yang positif 4,624 3,118 terhadap keluhan pelanggan
35 Staf pengajar mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi 4,624 2,828 36 Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap dalam mengatasi 4,591 3,043
Keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan 37 Staf administrasi (karyawan) memberikan umpan balik 4,548 3,183
yang positif terhadap keluhan pelanggan
38 Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu,LCD mati, alat tulis habis 4,527 3,366
air mati,dan sebagainya) 39 Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit 4,634 3,118 40 Pengetahuan dan kecakapan staf pengajar dalam memberikan 4,624 3,495
informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan 41 Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam 4,602 3,602
melayani pelanggan lama maupun baru
42 Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan 4,613 3,419
43 Pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam 4,527 3,473
memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan
44 Keramahan dan kesopanan staf administrasi (karyawan) 4,473 3,462 dalam melayani pelanggan lama maupun baru
45 Keramahan dan perhatian staf administrasi (karyawan) 4,505 3,323 dalam menerima keluhan pelanggan
46 Terciptanya suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan staf 4,484 3,484
pengajar dan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”
47 Perasaan aman yang dirasakan pelanggan selama berada di lembaga pendidikan “XYZ” 4,462 3,215
104
Lanjutan Lampiran 8 48 Keterbukaan dalam pengelolaan administrasi 4,387 3,097
dan penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan
49 Citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat 4,495 3,516
50 Keberadaan dan manfaat kotak saran 4,473 3,000 51 Keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM 4,344 3,204
52 Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan 4,505 3,140
53 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan 4,441 3,516 dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ”
54 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan 4,323 3,452 dengan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”
55 Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM 4,323 3,215
56 Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja 4,054 3,204
57 Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM 4,473 3,441
58 Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi 4,495 3,495
59 Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk mengenal 4,387 3,301 dan memenuhi kebutuhan pelanggan
Rata-rata Y : 4,479 X : 3,230
105
Lampiran 9. Matriks Importance Performance Analysis
106
Lampiran 10. Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap Kinerja
Pelayanan Lembaga Pendidikan “XYZ”
No Rata-Rata Weighting Factor Rata-Rata Weighted Score Atribut Kepentingan [WF=(RKPT/264,29)] Kinerja [WS=(RKPU*WF)]
(RKPT) (RKPU) 1 4,699 0,018 3,301 0,059 2 4,677 0,018 3,548 0,063 3 4,538 0,017 2,215 0,038 4 4,430 0,017 2,699 0,045 5 4,290 0,016 3,355 0,054 6 4,204 0,016 3,172 0,050 7 4,710 0,018 2,817 0,050 8 4,258 0,016 3,591 0,058 9 4,118 0,016 3,505 0,055
10 4,409 0,017 3,237 0,054 11 4,280 0,016 3,054 0,049 12 4,634 0,018 2,774 0,049 13 4,484 0,017 3,075 0,052 14 4,527 0,017 3,065 0,052 15 4,473 0,017 3,505 0,059 16 4,430 0,017 3,387 0,057 17 4,430 0,017 3,656 0,061 18 4,409 0,017 2,957 0,049 19 4,452 0,017 3,301 0,056 20 4,591 0,017 3,344 0,058 21 4,226 0,016 3,559 0,057 22 4,183 0,016 3,462 0,055 23 4,495 0,017 2,731 0,046 24 4,441 0,017 2,817 0,047 25 4,484 0,017 2,892 0,049 26 4,441 0,017 2,892 0,049 27 4,731 0,018 3,505 0,063 28 4,667 0,018 3,462 0,061 29 4,677 0,018 3,495 0,062 30 4,634 0,018 3,118 0,055 31 4,527 0,017 3,108 0,053 32 4,548 0,017 3,108 0,053 33 4,656 0,018 3,140 0,055 34 4,624 0,017 3,118 0,055 35 4,624 0,017 2,828 0,049 36 4,591 0,017 3,043 0,053 37 4,548 0,017 3,183 0,055 38 4,527 0,017 3,366 0,058 39 4,634 0,018 3,118 0,055 40 4,624 0,017 3,495 0,061 41 4,602 0,017 3,602 0,063 42 4,613 0,017 3,419 0,060 43 4,527 0,017 3,473 0,059
107
Lanjutan Lampiran 10
44 4,473 0,017 3,462 0,059 45 4,505 0,017 3,323 0,057 46 4,484 0,017 3,484 0,059 47 4,462 0,017 3,215 0,054 48 4,387 0,017 3,097 0,051 49 4,495 0,017 3,516 0,060 50 4,473 0,017 3,000 0,051 51 4,344 0,016 3,204 0,053 52 4,505 0,017 3,140 0,054 53 4,441 0,017 3,516 0,059 54 4,323 0,016 3,452 0,056 55 4,323 0,016 3,215 0,053 56 4,054 0,015 3,204 0,049 57 4,473 0,017 3,441 0,058 58 4,495 0,017 3,495 0,059 59 4,387 0,017 3,301 0,055
Total 264,29 1,000 WT = 3,229 CSI = (WT : 5 ) X 100% = 64,57%