Upload
others
View
21
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, DAN
HARGA TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM
MENGAJUKAN PEMBIAYAAN KEPEMILIKAN EMAS
(Studi Kasus Pada Nasabah Bank BRI Syariah)
Oleh :
Adhitya Herlambang
NIM : 1114081000116
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1439 H /2018 M
ii
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, DAN
HARGA TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENGAJUKAN
PEMBIAYAAN KEPEMILIKAN EMAS
(Studi Kasus Pada Nasabah Bank BRI Syariah)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Adhitya Herlambang
NIM: 11140810000116
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing
Rachmat Gunawan, SE,.MSi
NUP: 0411077003
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1439 H /2018
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Rabu, 21 Februari 2018 telah dilakukan ujian skripsi atas nama
mahasiswa:
1. Nama : Adhitya Herlambang
2. NIM : 111140810000116
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan Harga
Terhadap Keputusan Nasabah dalam Mengajukan
Pembiayaan Kepemilikan Emas (Studi Kasus Nasabah
Bank BRI Syariah)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut
diatas dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 21 Februari 2018
1. Ela Patriana, Ir,MM
NIP. 19690528 200801 010
Ketua
2. Rachmat Gunawan, SE., M.Si
NUP. 0411077003
Sekretaris
3. Leis Suzanawaty, SE., M.Si
NIP. 1972080 92005012 004
4. Rachmat Gunawan, SE., M.Si
NUP. 0411077003
Pembimbing
(............................................)
......
(.............................................)
.. ......
(.............................................)
. ......
iv
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Selasa, 12 September 2017 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas
mahasiswa:
1. Nama : Adhitya Herlambang
2. NIM : 11140810000116
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, dan
Harga Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Mengajukan
Pembiayaan Kepemilikan Emas
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan
yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa
mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk
melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 12 September 2017
1. Dr. Indoyama Nasaruddin, MBA
NIP:1974112720011211002
2. Dwi Nuraini Ihsan., SE., MM
NIP:197710212014112001
v
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Adhitya Herlambang
No. Induk Mahasiswa : 1114081000116
Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya :
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu
mengembangkannya dan mempertanggungjawabkannya.
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber
asli atau tanpa izin dari pemilik karya.
4. Tidak melakukan manipulasi atau pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas
karya ini.
Jika dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya,
dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata
memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan diatas,
maka saya siap untuk dikenakan sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian
pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
IDENTITAS DIRI
Nama : Adhitya Herlambang
Tempat, Tanggal Lahir : Tangerang, 16 April 1995
Jenis Kelamin : Pria
Alamat : Jl. Danau Kerinci Raya, No 29,
Perumnas 3, Tangerang
Agama : Islam
Telepon : 081210759767
E-mail : [email protected]
PENDIDIKAN
2000-2001 : TK ABBA Tangerang
2001-2007 : SDN Karawaci Baru 1 Tangerang
2007-2010 : SMPN 9 Tangerang
2010-2013 : SMAN 6 Tangerang
2013-2015 : CCIT FTUI
2015-2018 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta
PENGALAMAN ORGANISASI
2016-2017 : Himpunan Mahasiswa Islam Fakultas Ekonomi
dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2016-2017 : Himpunan Mahasiswa Jurusan Manajemen UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta
vii
ANALYSIS OF THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, PROMOTION, AND
PRICE ON CUSTOMER DECISIONS IN APPLYING FOR GOLD
OWNERSHIP FINANCING
(Case study on Bank BRI Syariah Customer)
ABSTRACT
This study aims to see how far the influence of service quality (X1),
promotion (X2), price (X3) on customer decisions in proposing financing of gold
ownership in Bank BRI Syariah. The sample used in this research is 100
respondents from gold financing customer in Bank BRI Syariah. The method of
determining the sample using non probability sampling method by purposive
sampling. The analysis method used is multiple linear regression analysis. The
data obtained are primary data which is the result of the respondent's answer to
the distributed questionnaire. This type of research is quantitative. The result of
the research shows that from the regression analysis it appears that the quality of
service (X1), promotion (X2), price (X3) has a significant influence on customer's
decision in applying for gold ownership.
Keywords : quality of service, promotion, price, customer decision.
viii
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, DAN
HARGA TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENGAJUKAN
PEMBIAYAAN KEPEMILIKAN EMAS
(Studi Kasus Pada Nasabah Bank BRI Syariah)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk melihat sejauh mana pengaruh kualitas
pelayanan (X1), promosi (X2), harga (X3) terhadap keputusan nasabah dalam
mengajukan pembiayaan kepemilikan emas pada Bank BRI Syariah. Sampel yang
digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dari nasabah pembiayaan
kepemilikan emas di Bank BRI Syariah. Metode penentuan sampel menggunakan
metode non probability sampling dengan cara purposive sampling. Metode
analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Data yang
diperoleh adalah data primer yang merupakan hasil dari jawaban responden atas
kuesioner yang disebarkan. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Hasil penelitian
yang dilakukan menunjukkan bahwa dari hasil analisis regresi nampak bahwa
kualitas pelayanan (X1), promosi (X2), harga (X3) mempunyai pengaruh
signifikan terhadap keputusan nasabah dalam mengajukan pembiayaan
kepemilikan emas.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, promosi, harga, keputusan nasabah
ix
KATA PENGANTAR
Assalamu‟alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillahirobbil „alamin, segala puja dan puji syukur penulis
panjatkan ke hadirat Allah SWT karena atas pertolonganNya serta limpahan
Rahmat dan Karunia-Nyalah skripsi ini dapat penulis selesaikan dengan baik.
Shalawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW,
serta kepada para keluarganya dan para sahabatnya yang telah membimbing kita,
umatnya, dari zaman kegelapan menuju zaman yang terang benderang. Atas
kehendak Allah SWT, doa dari orang tua dan bantuan berbagai pihak akhirnya
penulis dapat menyelasaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Promosi, dan Harga Terhadap Keputusan Nasabah Dalam
Mengajukan Pembiayaan Kepemilikan Emas”. Skripsi ini disusun dalam
rangka memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi.
Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis
menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya atas bantuan, bimbingan, dan
doa, baik langsung maupun tidak langsung dalam menyelesaikan skripsi ini,
kepada :
1. Terimakasih kepada Kedua orang tua, Agus Langlang Buana selaku ayah dan Puji
Lestari selaku Ibu yang telah membesarkan saya dengan penuh kasih sayang atas
dukungan dan doanya yang tiada henti selama ini sehingga penulis mampu
menyelesaikan skripsi ini. Kepada mereka pula skripsi ini penulis persembahkan.
2. Terimakasih kepada saudara kandung Irvan Adhiwardana dan Muhammad Rifki
Ardhiansyah yang selalu memberikan semangat.
3. Bapak selaku Dosen Pembimbing Rachmat Gunawan , SE,M.Si yang telah
meluangkan waktu atas ilmu, saran, arahan, nasehat yang sangat berharga selama
penyusunan skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan bapak
dengan yang lebih baik. Amiin.
4. Terimakasih kepada Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc,M.Si selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
x
5. Terimakasih kepada Ibu Titi Dewi Warninda, SE, M.Si selaku ketua jurusan
Manajemen yang telah memberikan ilmunya yang bermanfaat dan atas segala
bantuannya kepada penulis selama ini.
6. Terimakasih kepada Ibu Titi Dewi Warninda, SE, M.Si selaku Pembimbing
Akademik yang telah banyak membantu memberikan masukan dan arahan selama
masa perkuliahan sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dengan baik.
7. Kepada seluruh Dosen, Staff dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
khususnya dan Kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada umumnya yang
telah banyak membantu selama perjalanan akademis penulis. Semoga Allah SWT
membalas kebaikan mereka semua dengan limpahan Rahmat dan Keberkahan.
Amiin.
8. Kepada para sahabat : Rafi Fariz, Ilham Octaviansyah, Amjad Abdurrahman,
Marza Afrina, Izza Halida, Ismu Adam, Zulfikar Hadad. Terimakasih telah
banyak membantu dan mendorong penulis untuk dapat segera menyelesaikan
skripsi ini.
9. Kepada teman-teman MIPS, terimakasih telah menyemangati penulis.
10. Semua pihak yang belum disebut diatas, terimakasih atas segala bantuan selama
proses penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih
terdapat kekurangan, oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat
diharapkan untuk tercapainya penulisan skripsi yang lebih baik.
Wassalamua‟alaikum Wr. Wb.
Jakarta, 2018
Adhitya Herlambang
xi
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ..................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .................................... iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI .................................................... iv
LEMBAR KEASLIAN KARYA ILMIAH ...................................................... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP .......................................................................... vi
ABSTRACT ...................................................................................................... vii
ABSTRAK ........................................................................................................ viiii
KATA PENGANTAR ...................................................................................... ix
DAFTAR ISI ..................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xvii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xxi
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xxii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1
A. Latar Belakang ...................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................. 8
C. Tujuan Penelitian .................................................................................. 9
D. Manfaat Penelitian ................................................................................ 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 11
A. Pemasaran ............................................................................................. 11
1. Pengertian Pemasaran ............................................................... 11
2. Manajemen Pemasaran .............................................................. 12
xii
3. Saluran Pemasaran .................................................................... 12
4. Bauran Pemasaran ..................................................................... 14
B. Kualitas Pelayanan (X1) ........................................................................ 16
C. Promosi (X2) ......................................................................................... 19
1. Pengertian Promosi ................................................................... 19
2. Bauran Promosi ......................................................................... 20
3. Fungsi Promosi ......................................................................... 25
4. Tujuan Promosi ......................................................................... 25
5. Indikator Promosi ...................................................................... 26
D. Harga (X3) ............................................................................................. 28
1. Pengertian Harga ....................................................................... 28
2. Tujuan Penetapan Harga ........................................................... 29
3. Indikator Harga ......................................................................... 30
E. Keputusan Pembelian (Y) ..................................................................... 31
1. Pengertian Keputusan Pembelian .............................................. 31
2. Indikator Keputusan Pembelian ................................................ 32
3. Proses Keputusan Pembelian .................................................... 33
F. Keterkaitan Antar Variabel ................................................................... 40
G. Penelitian Terdahulu ............................................................................. 43
H. Kerangka Pemikiran .............................................................................. 47
I. Perumusan Hipotesis ............................................................................. 48
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .......................................................... 51
A. Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................... 51
xiii
B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel ............................................... 51
1. Populasi ..................................................................................... 51
2. Sampel ....................................................................................... 51
C. Skala Pengukuran .................................................................................. 53
D. Sumber Data .......................................................................................... 55
1. Data Primer ............................................................................... 55
2. Data Sekunder ........................................................................... 55
E. Metode Pengumpulan Data ................................................................... 56
1. Wawancara ................................................................................ 56
2. Kuesioner .................................................................................. 56
F. Jenis Data dan Analisis ......................................................................... 57
1. Data Kualitatif ........................................................................... 57
2. Data Kuantitatif ......................................................................... 57
3. Analisis ...................................................................................... 58
1) Uji Kualitas Data ........................................................... 58
a. Uji Validitas ...................................................... 58
b. Uji Reliabilitas .................................................. 59
2) Uji Asumsi Klasik ......................................................... 60
a. Uji Normalitas Data .......................................... 60
b. Uji Heterokesdatisitas ....................................... 60
c. Uji Multikolinearitas ......................................... 61
4. Regresi Linier Berganda ........................................................... 62
5. Pengujian Hipotesis ................................................................... 62
xiv
a. Uji t (Uji Parsial) ........................................................... 62
b. Uji f (Uji Simultan) ....................................................... 63
6. Koefisien Determinasi ................................................................ 63
G. Operasional Variabel Penelitian ............................................................ 64
1. Variabel Independen ................................................................. 64
a. Kualitas Pelayanan (X1) ................................................ 65
b. Promosi (X2) ................................................................. 65
c. Harga (X3) ..................................................................... 65
2. Variabel Dependen .................................................................... 66
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................... 75
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian .......................................... 75
1. Sejarah Singkat Bank BRI Syariah ........................................... 75
2. Profil Bank BRI Syariah ........................................................... 77
a. Profil .............................................................................. 77
b. Logo Perusahaan ........................................................... 78
3. Visi dan Misi Bank BRI Syariah ............................................... 78
a. Visi Bank BRI Syariah .................................................. 78
b. Misi Bank BRI Syariah ................................................. 78
4. Struktur Organisasi Bank BRI Syariah ..................................... 79
a. Dewan Komisaris .......................................................... 79
b. Dewan Pengawas Syariah ............................................. 79
c. Direksi ........................................................................... 80
5. Produk Kepemilikan Emas ........................................................ 80
xv
a. Syarat Pendaftaran ........................................................ 80
b. Objek Pembiayaan ........................................................ 81
c. Fitur ............................................................................... 82
d. Dokumen Persyaratan Nasabah ..................................... 83
B. Hasil Analisis ........................................................................................ 83
1. Karakteristik Responden ........................................................... 83
a. Karakteristik Responden Bedasarkan Jenis Kelamin .... 84
b. Karakteristik Responden Bedasarkan Usia ................... 84
c. Karakteristik Responden Bedasarkan Penidikan
Terakhir ......................................................................... 85
d. Karakteristik Responden Bedasarkan Pekerjaan ........... 86
e. Karakteristik Responden Bedasarkan Tahun Pengajuan
Pembiayaan ................................................................... 87
C. Hasil Uji Kualitas Instrumen ................................................................. 88
1. Uji Validitas .............................................................................. 88
2. Uji Reliabilitas .......................................................................... 90
D. Statistik Deskriptif ................................................................................. 93
1. Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ............................ 93
2. Deskriptif Variabel Promosi (X2) .............................................. 113
3. Deskriptif Varibel Harga (X3) ................................................... 128
4. Deskriptif Variabel Keputusan Nasabah (Y) ............................ 133
E. Hasil Asumsi Klasik .............................................................................. 138
1. Hasil Uji Multikolinearitas ........................................................ 138
xvi
2. Hasil Uji Heterokedasitas .......................................................... 140
3. Hasil Uji Normalitas ................................................................. 142
F. Hasil Uji Regresi Linier Berganda ........................................................ 146
G. Uji Hipotesis .......................................................................................... 149
1. Uji Statistik t .............................................................................. 149
2. Uji Statistik f .............................................................................. 153
3. Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................................. 155
4. Interpretasi ................................................................................. 156
a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
Nasabah ......................................................................... 156
b. Pengaruh Promosi Terhadap Keputusan Nasabah ......... 158
c. Pengaruh Harga Terhadap Keputusan Nasabah ............ 160
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 162
A. Kesimpulan ............................................................................................ 162
B. SARAN ................................................................................................. 163
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 165
LAMPIRAN – LAMPIRAN ............................................................................. 167
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Kinerja Pembiayaan 2014-2016 ......................................................... 7
Tabel 1.2 Jumlah Pegawai .................................................................................. 7
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 43
Tabel 3.1 Skala Likert ........................................................................................ 54
Tabel 3.2 Operasional Variabel .......................................................................... 66
Tabel 4.1 Dokumen Kelengkapan Nasabah ....................................................... 83
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden .................................................................. 84
Tabel 4.3 Usia Responden .................................................................................. 84
Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir Responden ........................................................ 85
Tabel 4.5 Pekerjaan Responden ......................................................................... 86
Tabel 4.6 Tahun Pengajuan Pembiayaan Responden ........................................ 87
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel ............................................................... 89
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel ........................................................... 92
Tabel 4.9 “Pegawai Bank BRI Syariah memberikan pelayanan seperti yang
dijanjikan” ........................................................................................ 93
Tabel 4.10 “Pegawai Bank BRI Syariah melakukan pelayanan dengan benar” 94
Tabel 4.11 “Pegawai Bank BRI Syariah bisa diandalkan dalam menangani
masalah pelayanan nasabah” ........................................................... 96
Tabel 4.12 “Pegawai Bank BRI Syariah memiliki pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan nasabah” ........................................................................ 97
Tabel 4.13 “Pegawai Bank BRI Syariah bersedia untuk membantu nasabah” .. 98
xviii
Tabel 4.14 “Pegawai Bank BRI Syariah siap untuk merespon permintaan
nasabah” .......................................................................................... 99
Tabel 4.15 “Pegawai Bank BRI Syariah memberikan informasi agar nasabah
mengetahui kapan layanan akan dilakukan” ................................... 100
Tabel 4.16 “Pegawai Bank BRI Syariah menanamkan kepercayaan kepada
nasabah” .......................................................................................... 102
Tabel 4.17 “Pegawai Bank BRI Syariah dapat membuat nasabah merasa aman
selama bertransaksi” ........................................................................ 103
Tabel 4.18 “Pegawai Bank BRI Syariah selalu sopan” ...................................... 104
Tabel 4.19 “Pegawai Bank BRI Syariah memberikan perhatian individual kepada
nasabah” .......................................................................................... 105
Tabel 4.20 “Pegawai Bank BRI Syariah memahami kebutuhan nasabah secara
spesifik” ............................................................................................ 106
Tabel 4.21 “Pegawai Bank BRI Syariah memiliki jam kerja atau waktu
pengoperasian yang nyaman bagi nasabah” .................................... 107
Tabel 4.22 “Bank BRI Syariah memiliki peralatan yang modern” .................... 108
Tabel 4.23 “Bank BRI Syariah memiliki fasilitas yang menarik” ..................... 109
Tabel 4.24 “Pegawai Bank BRI Syariah memiliki penampilan yang rapi dan
profesional” ..................................................................................... 110
Tabel 4.25 “Bank BRI Syariah memiliki materi yang menarik secara visual terkait
dengan layanan nasabah” ................................................................ 111
Tabel 4.26 “Bank BRI Syariah memberikan jaminan produk” .......................... 113
Tabel 4.27 “Bank BRI Syariah memberikan penghargaan atau hadiah” ........... 114
xix
Tabel 4.28 “Bank BRI Syariah menawarkan produk atau layanan gratis” ........ 115
Tabel 4.29 “Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui media cetak” .... 116
Tabel 4.30 “Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui media
penyiaran” ....................................................................................... 117
Tabel 4.31 “Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui media
elektronik” ....................................................................................... 118
Tabel 4.32 “Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui media
tampilan” ......................................................................................... 119
Tabel 4.33 “Pegawai Bank BRI Syariah mengkomunikasikan informasi tentang
produk atau layanan perusahaan” .................................................... 120
Tabel 4.34 “Pegawai Bank BRI Syariah menyediakan berbagai layanan kepada
nasabah, konsultasi mengenai masalah, dan mengatur
pembiayaan” .................................................................................... 121
Tabel 4.35 “Bank BRI Syariah mensponsori guna untuk mempublikasikan produk
tertentu” ........................................................................................... 123
Tabel 4.36 “Bank BRI Syariah memasarkan produk secara langsung melalui
surat/surat elektronik” ..................................................................... 124
Tabel 4.37 “Bank BRI Syariah memasarkan produk secara langsung melalui
telepon” ........................................................................................... 125
Tabel 4.38 “Bank BRI Syariah memasarkan produk secara langsung melalui
internet” ........................................................................................... 126
Tabel 4.39 “Bank BRI Syariah berkomunikasi langsung dengan nasabah untuk
memasarkan produk” ....................................................................... 127
xx
Tabel 4.40 “Harga produk yang ditawarkan Bank BRI Syariah dapat dijangkau
oleh nasabah” ............................................................................... 129
Tabel 4.41 “Nasabah dapat membandingkan harga dengan kualitas produk” ... 130
Tabel 4.42 “Harga yang ditetapkan oleh Bank BRI Syariah dapat bersaing dengan
produk sejenis” ................................................................................ 131
Tabel 4.43 “Harga sesuai dengan manfaat produk yang diperoleh” .................. 132
Tabel 4.44 “Bank BRI Syariah dapat mengenali masalah atau kebutuhan nasabah”
.......................................................................................................... 133
Tabel 4.45 “Bank BRI Syariah dapat memberikan informasi produk kepada
nasabah” .......................................................................................... 134
Tabel 4.46 “Bank BRI Syariah memberikan informasi tentang produk alternatif
kepada nasabah” ............................................................................... 135
Tabel 4.47 “Bank BRI Syariah mengetahui tingkat kepuasan atau ketidakpuasan
nasabah setelah membeli produk” ................................................... 137
Tabel 4.48 Hasil Uji Multikolinieritas-Koefisien .............................................. 139
Tabel 4.49 Hasil Uji Normalitas (Analisis Statistik) ......................................... 145
Tabel 4.50 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ................................................... 147
Tabel 4.51 Hasil Uji Statistik t ........................................................................... 150
Tabel 4.52 Hasil Uji Statistik F .......................................................................... 154
Tabel 4.53 Hasil Uji Koefisien Determinasi ...................................................... 155
xxi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ...................................................................... 47
Gambar 4.1 Logo Bank BRI Syariah ................................................................ 78
Gambar 4.2 Hasil Heteroskedastisitas ............................................................... 141
Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas ...................................................................... 144
xxii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner ....................................................................................... 167
Lampiran 2 Jawaban Responden ....................................................................... 174
Lampiran 3 Hasil Output ................................................................................... 187
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Indonesia adalah negara kepulauan terbesar di dunia yang terdiri
dari 17.504 pulau, nama alternatif yang biasa dipakai adalah Nusantara.
Dengan populasi lebih dari 263.846.946 juta jiwa pada tahun 2016,
Indonesia adalah negara berpenduduk terbesar keempat di dunia dan
negara yang berpenduduk Muslim terbesar di dunia, dengan lebih dari 220
juta jiwa (www.bps.go.id). Dengan banyaknya jumlah penduduk serta
peningkatan kualitas sumber daya manusia yang terjadi, menyebabkan
perekonomian Indonesia menunjukkan tren perkembangan yang cukup
positif, tidak terkecuali industri perbankan.
Menurut UU No 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998
tentang perbankan, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada
masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dalam sistem perbankan
di Indonesia terdapat dua macam sistem operasional perbankan, yaitu bank
konvensional dan bank syariah.
Di Indonesia, regulasi mengenai bank syariah tertuang dalam UU
No.21 Tahun 2008 tentang perbankan syariah. Bank syariah adalah bank
yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah dan
menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah, Unit Usaha Syariah
2
dan bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS). Dengan telah
diberlakukannya Undang-Undang No.21 Tahun 2008 tentang Perbankan
Syariah yang terbit tanggal 16 Juli 2008, maka pengembangan industri
perbankan syariah nasional semakin memiliki landasan hukum yang
memadai dan akan mendorong pertumbuhannya secara lebih cepat lagi.
Dengan progres perkembangannya yang impresif, yang mencapai rata-rata
pertumbuhan aset lebih dari 65% pertahun dalam lima tahun terakhir,
maka diharapkan peran industri perbankan syariah dalam mendukung
perekonomian nasional akan semakin signifikan (www.ojk.go.id).
Karakteristik sistem perbankan syariah yang beroperasi
berdasarkan prinsip bagi hasil memberikan alternatif sistem perbankan
yang saling menguntungkan bagi masyarakat dan bank, serta menonjolkan
aspek keadilan dalam bertransaksi, investasi yang beretika,
mengedepankan nilai-nilai kebersamaan dan persaudaraan dalam
berproduksi, dan menghindari kegiatan spekulatif dalam bertransaksi
keuangan. Dengan menyediakan beragam produk serta layanan jasa
perbankan yang beragam dengan skema keuangan yang lebih bervariatif,
perbankan syariah menjadi alternatif sistem perbankan yang kredibel dan
dapat dinimati oleh seluruh golongan masyarakat Indonesia tanpa
terkecuali.
Kemudian prinsip - prinsip syariah yang dilarang dalam
operasional perbankan syariah adalah kegiatan yang mengandung unsur-
unsur sebagai berikut:
3
Maisir: Menurut bahasa maisir berarti gampang / mudah. Menurut
istilah maisir berarti memperoleh keuntungan tanpa harus bekerja
keras. Maisir sering dikenal dengan perjudian karena dalam praktik
perjudian seseorang dapat memperoleh keuntungan dengan cara
mudah. Dalam perjudian, seseorang dalam kondisi bisa untung atau
bisa rugi. Pelarangan maisir oleh Allah SWT dikarenakan efek
negatif maisir. Ketika melakukan perjudian seseorang dihadapkan
kondisi dapat untung maupun rugi secara abnormal. Suatu saat
ketika seseorang beruntung ia mendapatkan keuntungan yang lebih
besar ketimbang usaha yang dilakukannya. Sedangkan ketika tidak
beruntung seseorang dapat mengalami kerugian yang sangat besar.
Perjudian tidak sesuai dengan prinsip keadilan dan keseimbangan
sehingga diharamkan dalam sistem keuangan Islam.
Gharar : Menurut bahasa gharar berarti pertaruhan. Menurut
istilah gharar berarti sesuatu yang mengandung ketidakjelasan,
pertaruhan atau perjudian. Setiap transaksi yang masih belum jelas
barangnya atau tidak berada dalam kuasanya alias di luar
jangkauan termasuk jual beli gharar. Misalnya membeli ternak
yang masih dalam kandungan induknya termasuk dalam transaksi
yang bersifat gharar. Pelarangan gharar karena memberikan efek
negatif dalam kehidupan karena gharar merupakan praktik
pengambilan keuntungan secara bathil.
4
Riba : Makna harfiyah dari kata Riba adalah pertambahan,
kelebihan, pertumbuhan atau peningkatan. Sedangkan menurut
istilah teknis, riba berarti pengambilan tambahan dari harta pokok
atau modal secara bathil. Para ulama sepakat bahwa hukumnya riba
adalah haram. Sebagaimana firman Allah SWT dalam surat Ali
Imran ayat 130 yang melarang kita untuk memakan harta riba
secara berlipat ganda. Sangatlah penting bagi kita sejak awal
pembahasan bahwa tidak terdapat perbedaan pendapat di antara
umat Muslim mengenai pengharaman Riba dan bahwa semua
mazhab Muslim berpendapat keterlibatan dalam transaksi yang
mengandung riba adalah dosa besar. Hal ini dikarenakan sumber
utama syariah, yaitu Al-Qur'an dan Sunah benar-benar mengutuk
riba. Akan tetapi, ada perbedaan terkait dengan makna dari riba
atau apa saja yang merupakan riba harus dihindari untuk
kesesuaian aktivitas-aktivitas perekonomian dengan ajaran Syariah.
Saat ini animo masyarakat terhadap bank syariah semakin
meningkat, hal ini terlihat dari jumlah nasabah bank syariah yang makin
lama makin bertambah. Dalam kondisi seperti ini, industri perbankan
syariah di Indonesia pun tumbuh pesat dan mengalami peningkatan minat
nasabah untuk menabung dan menggunakan produk atau jasa yang di jual
oleh bank syariah. Salah satu bank syariah yang ada di Indonesia adalah
Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRI Syariah).
5
Perjalanan PT Bank BRI Syariah (selanjutnya disebut BRI Syariah
atau Bank) bermula dari akuisisi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007. Bank secara resmi
beroperasi setelah mendapatkan izin usaha dari Bank Indonesia melalui
surat No.10/67/KEP.GBI/DpG/2008 pada 16 Oktober 2008. Dengan
demikian, pada 17 November 2008, PT Bank BRISyariah resmi beroperasi
dan tidak pernah berganti nama sejak saat itu. Berawal sebagai Bank yang
beroperasi secara konvensional, BRISyariah melihat potensi besar pada
segmen perbankan syariah. Dengan niat untuk menghadirkan bisnis
keuangan yang berlandaskan pada prinsip-prinsip luhur perbankan syariah,
BRI Syariah mengubah seluruh kegiatan usahanya menjadi kegiatan
perbankan berdasarkan prinsip syariah islami. Dengan komitmen dan
konsistensi dalam menghadirkan produk serta layanan terbaik yang
menenteramkan, BRI Syariah terus bertumbuh secara positif. Fokus
membidik segmen menengah bawah membuka lebar potensi yang
membawa BRI Syariah menjadi pilihan masyarakat. Basis nasabah yang
terbentuk secara luas di seluruh penjuru Indonesia menunjukkan bahwa
BRI Syariah memiliki kapabilitas tinggi sebagai bank ritel modern
terkemuka dengan layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah
(www.brisyariah.co.id).
BRI Syariah memiliki 54 Kantor Cabang, 206 Kantor Cabang
Pembantu, 11 Kantor Kas, 1.044 Kantor Layanan Syariah. BRI Syariah
juga memiliki beberapa produk dan jasa yaitu, produk penghimpunan dana
6
(funding) dan produk pembiayaan (financing), serta jasa (services) yang
ada di BRI Syariah adalah kartu atm BRI Syariah, jaringan atm BRI
Syariah, atm bersama, dan atm BRI, Electronic Data Capture (EDC),
SMS BRIS, Mobile BRIS, Debit BRIS, Internet Banking BRIS, Layanan
University / pembayaran uang SPP, E-Payroll, Call BRIS 1500-789
(www.brisyariah.co.id).
Investasi logam mulia merupakan salah satu alternatif investasi
yang menarik yang bisa menjadi pilihan masyarakat. Namun masyarakat
masih mempunyai persepsi bahwa investasi logam mulia butuh dana yang
besar. BRI Syariah hadir memberikan solusi bagi masyarakat yang ingin
berinvestasi logam mulia namun memiliki anggaran yang terbatas, caranya
dengan pembiayaan kepemilikan emas (PKE), dengan mencicil sesuai
dengan kemampuan, logam mulia yang diidam-idamkan pun ada di
tangan. Akad yang digunakan pada pembiayaan ini adalah murabahah
dengan jaminan diikat dengan rahn (gadai).
Berdasarkan survey data, diketahui terdapat beberapa fenomena
masalah yang ada di BRI Syariah. Fenomena masalah pertama yaitu terjadi
penurunan total pembiayaan PKE dari tahun 2014-2016. Berdasarkan data
yang di dapat dan diolah pada tabel 1.1 adalah sebagai berikut :
7
Tabel 1.1 Kinerja Pembiayaan 2014-2016
Produk 2014 (Rp Milyar) 2015 (Rp Milyar) 2016 (Rp Milyar)
KPR 2.324.122 1.892.062 2.154.066
UKM 1.999.488 2.221.517 2.297.946
PKE 30.602 16.658 7.275
Sumber : Annual Report BRI Syariah 2016 (Data Diolah)
Berdasarkan tabel 1.1 diatas, total pembiayaan PKE yang berhasil
disalurkan BRI Syariah di tahun 2016 sebesar Rp7,27 miliar mengalami
penurunan sebesar 54% dibanding tahun 2015 sebesar Rp16,65 miliar.
Selain turun nya pembiayaan PKE di setiap tahun nya, terdapat
fenomena masalah lainnya yaitu terjadinya penurunan pegawai BRI
Syariah pada tahun 2015-2016 yang dapat dilihat dari tabel 1.2 berikut ini
:
Tabel 1.2 Jumlah Pegawai
2015 2016
7.059 6.558
Sumber : Annual Report BRI Syariah 2016 (Data Diolah)
Berdasarkan tabel 1.2 diatas menunjukkan terjadi adanya
penurunan pegawai dari 7.059 di tahun 2015 menjadi 6.558 di tahun 2016
atau mengalami pengurangan pegawai sebanyak 501 pegawai.
Berdasarkan fenomena-fenomena masalah tersebut, di duga adanya
pengaruh kualitas pelayanan, promosi, dan harga terhadap keputusan
nasabah dalam mengajukan pembiayaan kepemilikan emas.
8
Berdasarkan dugaan diatas, maka tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN, PROMOSI, DAN HARGA TERHADAP
KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENGAJUKAN PEMBIAYAAN
KEPEMILIKAN EMAS (STUDI KASUS PADA NASABAH BRI
SYARIAH).”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah yang dapat
disusun, yaitu:
1. Apakah pengaruh kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh
terhadap keputusan nasabah dalam mengajukan pembiayaaan
kepemilikan emas ?
2. Apakah pengaruh promosi secara parsial berpengaruh terhadap
keputusan nasabah dalam mengajukan pembiayaaan kepemilikan
emas ?
3. Apakah pengaruh harga secara parsial berpengaruh terhadap
keputusan nasabah dalam mengajukan pembiayaaan kepemilikan
emas ?
4. Apakah pengaruh kualitas pelayanan, promosi dan harga secara
simultan berpengaruh terhadap keputusan nasabah dalam
mengajukan pembiayaaan kepemilikan emas ?
9
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari diadakannya
penelitian tersebut oleh penulis, yaitu:
1. Untuk menentukan secara parsial pengaruh kualitas pelayanan
terhadap keputusan nasabah dalam mengajukan pembiayaan
kepemilikan emas.
2. Untuk menentukan secara parsial pengaruh promosi terhadap
keputusan nasabah dalam mengajukan pembiayaan kepemilikan
emas.
3. Untuk menentukan secara parsial pengaruh harga terhadap
keputusan nasabah dalam mengajukan pembiayaan kepemilikan
emas.
4. Untuk menentukan secara simultan pengaruh kualitas pelayanan,
promosi, dan harga terhadap keputusan nasabah dalam
mengajukan pembiayaan kepemilikan emas.
D. Manfaat Penelitian
Adapun hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dan
kontribusi sebagai berikut:
1. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan
wawasan bagi masyarakat dan pelajar mengenai Kualitas
10
Pelayanan, Promosi dan Harga Terhadap Keputusan Nasabah
dalam mengajukan pembiayaan kepemilikan emas.
2. Bagi Penulis
Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan peneliti
mengenai Kualitas Pelayanan, Promosi dan Harga Terhadap
Keputusan Nasabah dalam mengajukan pembiayaan kepemilikan
emas.
3. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan ilmu
dan informasi serta referensi bagi penelitian selanjutnya di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang
membahas Kualitas Pelayanan, Promosi dan Harga Terhadap
Keputusan Nasabah dalam mengajukan pembiayaan kepemilikan
emas.
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Asosiasi Pemasaran Amerika (AMA) dalam Kotler dan
Keller (2009:6) menjelaskan bahwa Pemasaran adalah satu fungsi
organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan
mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan para pemilik sahamnya.
Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan
nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang
kuat untuk mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai gantinya
(Kotler dan Armstrong, 2014:27).
Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan
memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Salah satu dari
definisi pemasaran terpendek adalah “memenuhi kebutuhan secara
menguntungkan” (Kotler dan Keller, 2009:6).
Tujuan pemasaran adalah apa yang ingin kita capai, sebuah
tujuan pemasaran memperhatikan keseimbangan antara produk dan
target pasar. Ini berhubungan dengan produk apa yang kita jual
pada pasar tertentu supaya meningkatkan volume penjualan,
12
memberikan kepuasan kepada pelanggan, dan memaksimalkan laba
(Subagyo, 2010:311).
2. Manajemen Pemasaran
(Kotler dan Keller, 2009:6) mengemukakan bahwa
manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran
dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan
menciptakan, menyerahkan dan mengomunikasikan nilai
pelanggan yang unggul.
(Assauri, 2009:12) mendefinisikan manajemen pemasaran
sebagai kegiatan penganalisasian, perencanaan, pelaksanaan, dan
pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk,
membangun dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui
pasar sasaran guna mencapai tujuan organisasi dalam jangka
panjang.
3. Saluran Pemasaran
Untuk mencapai pasar sasaran, pemasar menggunakan 3
jenis saluran pemasaran sebagai berikut (Kotler dan Keller,
2009:14) :
a. Saluran Komunikasi
Menyampaikan dan menerima pesan dari pembeli
sasaran. Saluran ini mencakup surat kabar, majalah, radio,
13
televisi, surat, telepon, papan iklan, poster, flier, CD, kaset
rekaman, dan internet. Selain itu, sama seperti kita
menyampaikan pesan dengan ekspresi wajah dan pakaian,
perusahaan berkomunikasi melalui tampilan took eceran
mereka, tampilan situs, internet mereka, dan banyak media
lainnya. Pemasar semakin banyak menggunakan saluran
dua arah seperti e-mail, blog, dan nomor layanan bebas
pulsa, dibandingkan saluran satu arah seperti iklan.
b. Saluran Distribusi
Pemasar menggunakan saluran distribusi untuk
menggelar, menjual, atau menyampaikan produk fisik atau
jasa kepada pelanggan atau pengguna. Saluran distribusi
mencakup distributor, pedagang grosir, pengecer dan agen.
c. Saluran layanan
Pemasar juga menggunakan saluran layanan untuk
melakukan transaksi dengan calon pembeli. Saluran
layanan mencakup gudang, perusahaan transportasi, bank
dan perusahaan asuransi yang membantu transaksi.
Pemasar menghadapi tantangan dalam memilih bauran
terbaik antara saluran komunikasi, distribusi dan layanan
untuk penawaran mereka.
14
4. Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran atau marketing mix adalah sejumlah alat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan-
tujuan pemasarannya (Sumarwan, 2011:18). Berikut ini akan
dijelaskan secara singkat mengenai masing-masing unsur dari
definisi yang dikemukakan Kotler (2010:14), antara lain sebagai
berikut:
a. Produk (product)
Keputusan-keputusan tentang produk ini mencakup
penentuan bentuk penawaran produk secara fisik bagi
produk barang, merek yang akan ditawarkan atau
ditempelkan pada produk tersebut (brand), fitur yang
ditawarkan didalam produk tersebut, pembungkusan,
garansi, dan servis, sesudah penjualan (after sales service)
(Kotler, 2010:14).
b. Harga (price)
Pada setiap produk atau jasa yang ditawarkan,
bagian pemasaran dapat menentukan harga pokok dan
harga jual suatu produk (Kotler, 2010:14).
15
c. Tempat (place)
Lokasi atau tempat seringkali ikut menentukan
kesuksesan perusahaan, karena lokasi erat kaitannya dengan
pasar potensial sebuah perusahaan. Disamping itu, lokasi
juga berpengaruh terhadap dimensi-dimensi strategi seperti
flexibility, competitive, positioning, dan focus. Fleksibelitas
suatu lokasi merupakan ukuran sejauh mana suatu
perusahaan dapat bereaksi terhadap perubahan situasi
ekonomi. Keputusan pemilihan lokasi berkaitan dengan
komitmen jangka panjang terhadap aspek-aspek yang
sifatnya kapital intensif, maka perusahaan benar-benar
harus mempertimbangkan dan menyeleksi lokasi yang
responsif terhadap situasi ekonomi, demografi, budaya, dan
persaingan di masa mendatang (Kotler, 2010:14).
d. Promosi (promotion)
Promosi merupakan komponen yang dipakai untuk
memberitahukan dan mempengaruhi pasar bagi produk
perusahaan, sehingga pasar dapat mengetahui tentang
produk yang diproduksi oleh perusahaan tersebut (Kotler,
2010:14).
Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran
yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha
16
menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk,
dan/atau meningatkan pasar sasaran atas perusahaan dan
produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal
pada produk yang ditawarkan perusahaan yang
bersangkutan (Tjiptono, 2007:209-210).
B. Kualitas Pelayanan (X1)
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen, serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi harapan konsumen. Pelayanan secara spesifik harus
memperlihatkan kebutuhan dan keinginan konsumen karena jasa
yang disarankan langsung oleh konsumen akan segera mendapat
penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan dan penilaian
konsumen (Tjiptono, 2010:259).
(Kotler, 2005:153) menyatakan kualitas layanan adalah
model yang menggambarkan kondisi pelanggan dalam bentuk
harapan akan layanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari
mulut ke mulut, dan iklan dengan membandingkan pelayanan yang
mereka harapkan dengan apa yang mereka terima/rasakan.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2009:59).
17
(Kotler dan Keller, 2016:442) mejelaskan dimensi dan
indikator dari kualitas pelayanan meliputi :
a. Reliability
Kemampuan untuk melakukan pelayanan
yang dijanjikan secara andal dan akurat (Kotler dan
Keller, 2016:442).
1) Memberikan pelayanan seperti yang
dijanjikan
2) Melakukan pelayanan dengan benar
3) Bisa diandalkan dalam menangani masalah
pelayanan pelanggan
4) Memiliki pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan pelanggan
b. Responsiveness
Kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat (Kotler dan
Keller, 2016:442).
1) Kesediaan untuk membantu pelanggan
2) Kesiapan untuk merespon permintaan
pelanggan
3) Memberikan informasi agar pelanggan
mengetahui kapan layanan akan dilakukan
18
c. Assurance
Pengetahuan dan kesopanan dari pegawai
dan kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan (Kotler
dan Keller, 2016:442).
1) Dapat menanamkan kepercayaan pada
pelanggan
2) Membuat pelanggan merasa aman dalam
bertransaksi
3) Pegawai selalu sopan
d. Empathy
Memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan (Kotler dan Keller, 2016:442).
1) Memberikan perhatian individual kepada
pelanggan
2) Memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik
3) Memiliki jam kerja atau waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan
19
e. Tangibles
Kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa.
1) Peralatan yang modern
2) Fasilitas yang menarik
3) Pegawai memiliki penampilan yang rapi dan
professional
4) Materi yang menarik secara visual yang
terkait dengan layanan
C. Promosi (X2)
1. Pengertian Promosi
Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang
merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan
informasi, mempengaruhi / membujuk, dan meningatkan pasar
sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima,
membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang
bersangkutan (Tjiptono, 2007:209-210).
20
Dipandang secara umum, promosi didefinisikan sebagai
arus informasi atau persuasi satu-arah yang dibuat untuk
mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang
menciptakan pertukaran dalam pemasaran (Swastha, 2007:237).
Secara konseptual, tujuan promosi adalah untuk
meningkatkan permintaan terhadap produk. Promosi memiliki
dampak signifikan terhadap harga yang bisa dikenakan dan jumlah
unit yang bisa dijual. Ini konsisten dengan gagasan bahwa
konsumen lebih responsif terhadap perubahan harga pada harga
yang lebih rendah (ditunjukkan dengan elastisitas harga) dan
sebagai hasilnya, promosi cenderung memiliki pengaruh yang lebih
besar terhadap penjualan dan pendapatan dengan harga lebih
rendah (Steven S. Cuellar and Dan Karnowsky, 2008:84).
2. Bauran Promosi
Bauran promosi (promotion mix) juga disebut bauran
komunikasi pemasaran (marketing communication mix) perusahaan
merupakan paduan spesifik iklan, promosi penjualan, hubungan
masyarakat, penjualan personal, dan sarana pemasaran langsung
yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai
pelanggan secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan
(Kotler dan Armstrong, 2009:116).
Komunikasi pemasaran adalah sarana yang digunakan
perusahaan untuk menginformasikan, meyakinkan, dan
21
mengingatkan konsumen secara langsung atau tidak langsung
mengenai produk dan merek yang mereka jual. Komunikasi
pemasaran juga bekerja dengan menunjukkan kepada konsumen
bagaimana dan mengapa suatu produk digunakan, oleh siapa, di
mana, dan kapan. konsumen dapat mengetahui siapa yang
membuat produk dan apa yang dimiliki perusahaan dan merek, dan
mereka dapat menjadi termotivasi untuk mencoba atau
menggunakannya. Dalam lingkungan komunikasi yang baru ini,
walaupun periklanan sering menjadi elemen sentral dari program
komunikasi pemasaran, biasanya bukan satu-satunya atau yang
paling penting untuk penjualan dan membangun brand dan ekuitas
pelanggan (Kotler dan Keller, 2016:581).
Definisi dimensi lima sarana promosi utama adalah sebagai
berikut (Kotler dan Armstrong, 2009:117) :
a. Periklanan (advertising)
Semua bentuk terbayar presentasi nonpribadi
dan promosi ide, barang, atau jasa dengan sponsor
tertentu.
Iklan bisa menjangkau massa pembeli yang
tersebar secara geografis pada biaya rendah per
paparan, dan iklan memungkinkan penjual
mengulangi pesan berkali-kali. Selain
22
jangkauannya, iklan berskala besar memaparkan
sesuatu yang positif tentang ukuran, popularitas, dan
keberhasilan penjual. Iklan juga sangat mahal. Iklan
memungkinkan perusahaan mendramatisasi
produknya melalui penggunaan seni visual, cetakan,
suara, dan warna. Iklan juga mempunyai beberapa
kekurangan. Meskipun iklan dapat menjangkau
banyak orang dengan cepat, iklan tidak bersifat
personal dan tidak membujuk orang secara langsung
seperti wiraniaga perusahaan. Kebanyakan, iklan
hanya dapat melakukan komunikasi satu arah
dengan pemirsa, dan pemirsa tidak merasa bahwa ia
harus memperhatikan atau merespons iklan tersebut
(Kotler dan Armstrong, 2009:135-136).
b. Promosi Penjualan (sales promotion)
Insentif jangka pendek untuk mendorong
pembelian atau penjualan produk atau jasa.
Promosi penjualan meliputi pilihan sarana
yang luas seperti kupon, kontes, potongan harga,
premi, dan lainnya. Semuanya mempunyai banyak
kualitas unik. Semua sarana ini menarik perhatian
konsumen, menawarkan insentif kuat untuk
23
membeli dan bisa digunakan untuk mendramatisasi
penawaran produk serta meningkatkan penjualan
yang lesu (Kotler dan Armstrong, 2009:136).
c. Hubungan Masyarakat (public relations)
Membangun hubungan baik dengan berbagai
kalangan untuk mendapatkan publisitas yang
diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik,
dan menangani atau menghadapi rumor, berita, dan
kejadian tidak menyenangkan.
Hubungan masyarakat sangat terpercaya
contohnya seperti berita, fitur, program sponsor, dan
acara tampak lebih nyata dan terpercaya bagi
pemirsa daripada iklan (Kotler dan Armstrong,
2009:137).
d. Penjualan Personal (personal selling)
Presentasi pribadi oleh wiraniaga perusahaan
untuk tujuan menghasilkan penjualan dan
membangun hubungan pelanggan.
Penjualan personal melibatkan interaksi
pribadi antara dua orang atau lebih, sehingga
masing-masing orang dapat mengetahui kebutuhan
24
dan karakteristik orang lain serta membuat penilaian
yang cepat (Kotler dan Armstrong, 2009:136).
e. Pemasaran Langsung (direct marketing)
Hubungan langsung dengan konsumen
individual yang ditargetkan secara cermat untuk
memperoleh respons segera dan membangun
hubungan pelanggan yang langgeng, penggunaan
surat langsung, telepon, televisi respons langsung,
e-mail, internet, dan sarana lain untuk
berkomunikasi secara langsung dengan konsumen
tertentu.
Pemasaran langsung terdapat tiga
karakteristik berbeda. Pertama, pemasaran langsung
bersifat nonpublik yaitu pesan biasanya diarahkan
kepada orang tertentu. Kedua, pemasaran langsung
bersifat segera dan disesuaikan yaitu pesan dapat
dipersiapkan dengan cepat dan dapat dibentuk agar
sesuai dengan konsumen tertentu. Terakhir,
pemasaran langsung bersifat interaktif yaitu
pemasaran langsung memungkinkan dialog antara
tim pemasaran dan konsumen, dan pesan dapat
25
diubah bergantung pada respons konsumen. Oleh
karena itu, pemasaran langsung paling cocok
dengan usaha pemasaran dengan sasaran yang
sangat jelas dan membangun hubungan pelanggan
yang lebih personal (Kotler dan Armstrong,
2009:137).
3. Fungsi Promosi
Menurut Nuryadin (2012:118) promosi memiliki fungsi
sebagai berikut:
1) Mencari dan mendapatkan perhatian dari calon pembeli.
2) Menciptakan dan menumbuhkan interest pada diri calon
pembeli.
3) Pengembangan rasa ingin tahu (desire) calon pembeli untuk
memiliki barang yang ditawarkan.
4. Tujuan Promosi
Menurut Swastha dalam Lembang (2010) tujuan promosi
dalam perusahaan yaitu :
1) Modifikasi tingkah laku
Dengan promosi perusahaan berusaha menciptakan
kesan yang baik tentang dirinya dan dengan demikian bisa
26
merubah tingkah laku serta pendapat konsumen tentang
produk perusahaan sehingga mendorong pembelian produk.
2) Memberitahu
Kegiatan promosi dilakukan untuk memberitahu
pasar yang dituju tentang penawaran perusahaan perihal
suatu produk.
3) Membujuk
Diarahkan untuk mendorong pembelian, sering
perusahaan tidak ingin mendapat tanggapan instan dari
kosnumen, tetapi lebih mengutamakan kesan positif.
4) Mengingatkan
Promosi ini dilakukan terutama untuk mengingatkan
kepada masyarakat bahwa produk perusahaan masih ada
dipasaran.
5. Indikator Promosi
Indikator dari promosi sebagai berikut (Kotler dan Keller,
2016:582) :
1) Promosi penjualan
a) Memberikan jaminan produk
b) Memberikan penghargaan
c) Menawarkan produk atau layanan gratis
27
2) Periklanan
a) Melalui media cetak
b) Melalui media penyiaran
c) Melalui media elektronik
d) Melalui media tampilan
3) Tenaga penjualan
a) Mengkomunikasikan informasi tentang produk atau
layanan perusahaan
b) Menyediakan berbagai layanan kepada pelanggan,
konsultasi mengenai masalah, dan mengatur
pembiayaan
4) Kehumasan/Public Relations
a) Mensponsori guna untuk mempublikasikan produk
tertentu
5) Pemasaran langsung
a) Melalui surat/surat elektronik
b) Melalui telepon
c) Melalui internet
d) Berkomunikasi langsung dengan pelanggan
28
D. Harga (X3)
1. Pengertian Harga
Harga merupakan unsur bauran pemasukan atau pendapatan
bagi perusahaan. Sementara dalam sudut pandang konsumen, harga
seringkali digunakan sebagai indikator nilai bagaimana harga
tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu
barang atau jasa (Tjiptono, 2010:151).
Harga adalah jumlah uang yang dikenakan untuk produk
atau layanan, atau jumlah nilai yang ditukar oleh pelanggan untuk
keuntungan memiliki atau menggunakan produk atau layanan.
Konsumen akan mendasarkan penilaian mereka atas suatu nilai
produk terhadap harga yang dibebankan pesaing untuk produk
sejenis (Kotler dan Armstrong, 2014:313).
Harga juga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran
yang paling flexible. Harga dapat di ubah dengan cepat, tidak
seperti ciri khas produk perjanjian distribusi (Kotler dan Keller,
2010:19).
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses
pengambilan keputusan para pembeli yaitu peranan alokasi dan
peranan informasi (Tjiptono, 2008:151-152 ).
Perusahaan harus menetapkan harga jual untuk yang
pertama kalinya, terutama pada saat mengembangkan produk baru.
Penetapan harga jual berpotensi menjadi suatu masalah karena
29
keputusan penetapan harga jual cukup kompleks dan harus
memperhatikan berbagai aspek yang mempengaruhinya (Hasan
,2008: 298).
2. Tujuan Penetapan Harga
Tujuan penetapan harga menurut Indriyo Gitosudarmo
(2008:232) adalah sebagai berikut :
a) Mencapai target pengembalian investasi atau tingkat
penjualan netto suatu perusahaan.
b) Memaksimalkan profit.
c) Alat persaingan terutama untuk perusahaan sejenis.
d) Menyeimbangkan harga itu sendiri.
e) Sebagai penentu market share, karena dengan harga
tertentu dapat diperkirakan kenaikan atau penurunan
penjualannya.
Tujuan penetapan harga menurut Lopiyoadi (2008:88)
adalah sebagai berikut:
a) Survival merupakan usaha untuk tidak melaksanakan
tindakan untuk meningkatkan profit ketika perusahaan
sedang dalam kondisi pasar yang tidak menguntungkan.
Usaha tersebut cenderung dilakukan untuk bertahan.
b) Profit maximization, yaitu penentuan harga bertujuan
untuk memaksimalkan laba dalam periode tertentu.
30
c) Sales Maximization, yaitu penentuan harga bertujuan
untuk membangun pangsa pasar (market share) dengan
melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.
d) Prestige, yaitu penentuan harga untuk memposisikan jasa
perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif.
e) ROI, yaitu penentuan harga didasarkan atas pencapaian
return on investment yang diinginkan.
3. Indikator Harga
Indikator harga menurut Stanton dalam Lembang
(2010:24), ada empat indikator yang mencirikan harga yaitu :
a) Keterjangkauan Harga
Keterjangkauan harga adalah harga sesungguhnya dari
suatu produk yang tertulis di suatu produk, yang harus
dibayarkan oleh pelanggan. Maksudnya adalah pelanggan
cenderung melihat harga akhir dan memutuskan apakah
akan menerima nilai yang baik seperti yang di harapkan.
b) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Terlebih dahulu harga yang tercantum pada sebuah produk,
karena sebelum membeli konsumen sudah berfikir tentang
sistem hemat yang tepat. Selain itu konsumen dapat berfikir
31
tentang harga yang di tawarkan memiliki kesesuaian
dengan produk yang telah di beli.
c) Daya saing harga
Penawaran harga yang diberikan oleh produsen atau penjual
berbeda dan bersaing dengan yang di berikan oleh produsen
lain, pada satu jenis produk yang sama.
d) Kesesuaian harga dengan manfaat
Aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau
penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat di peroleh
konsumen dari produk yang dibeli.
E. Keputusan Pembelian (Y)
1. Pengertian Keputusan Pembelian
(Kotler, 2009:163) Keputusan pembelian adalah sebuah
proses pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari
pengenalan masalah, mencari informasi, beberapa penilaian
alternatif, membuat keputusan membeli, dan perilaku setelah
membeli yang dilalui konsumen.
(Peter dan Olson, 2009:162) Menyatakan keputusan
pembelian adalah proses pengintegrasian yang dikombinasikan
untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih
salah satu di antaranya.
32
(Swasta, 2008:32) Pengambilan keputusan di bidang
pemasaran hampir selalu berkaitan dengan variabel-variabel bauran
pemasaran (marketing mix). Oleh karena itu bauran pemasaran ini
sangat penting dan dapat dipakai sebagai alat pemasaran praktis.
Karena pasar merupakan pusat perhatian untuk semua keputusan
yang menyangkut bauran pemasaran maka dapat dikatakan bahwa
bauran pemasaran memberikan akibat penting terhadap keputusan-
keputusan penting tentang harga, produk, promosi dan saluran
distribusi.
2. Indikator Keputusan Pembelian
Adapun indikator Keputusan Pembelian sebagai berikut :
(Kotler, 2005:204):
a. Kebutuhan dan keinginan akan suatu produk
Proses dimana seorang pembeli mulai mengenali masalah
atau kebutuhannya. Kebutuhan ini dapat digerakkan dari
dalam diri pembeli sendiri maupun dari luar, bagaimana
dengan adanya kebutuhan atau masalah tersebut
menyebabkan seseorang mencari suatu produk.
b. Minat untuk mencoba
Dimana konsumen mulai memperoleh informasi lebih
lanjut akan suatu produk yang diinginkan serta adanya
33
dorongan yang kuat dari dalam diri seorang konsumen dan
mulai tergugahnya minat untuk mencoba suatu produk.
c. Penilaian terhadap produk alternatif yang tersedia
Dimana konsumen yang sudah melakukan pencarian
informasi melakukan penilaian tentang beberapa produk
alternatif yang tersedia dan melakukan keputusan
pembelian dimana konsumen dalam menilai dipengaruhi
oleh faktor yang dimiliki oleh konsumen yaitu : waktu,
uang , informasi maupun resikonya.
d. Perilaku setelah melakukan pembelian
Dimana konsumen akan mengalami tingkat kepuasaan atau
ketidak puasaan setelah membeli suatu produk.
Dikarenakan mungkin faktor harga yang dianggap terlalu
mahal ataupun mungkin tidak sesuai dengan keinginan
maupun gambaran sebelumnya tentang produk tersebut.
3. Proses Keputusan Pembelian
Proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap, yaitu
(Kotler dan Keller, 2009:184-190) :
a. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari
suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan
34
internal atau eksternal. Dengan rangsangan internal, salah
satu dari kebutuhan normal seseorang adalah rasa lapar,
haus, seks, naik ke tingkat maksimum dan menjadi
dorongan, atau kebutuhan bisa timbul akibat rangsangan
eksternal. Seseorang mungkin mengagumi mobil baru
tetangga atau melihat iklan televisi untuk liburan ke
Hawaii, yang memicu pemikiran tentang kemungkinan
melakukan pembelian. Pemasar harus mengidentifikasi
keadaan yang memicu kebutuhan tertentu dengan
mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. Lalu
mereka dapat mengembangkan strategi pemasaran yang
memicu minat konsumen.
b. Pencarian Informasi
Ternyata, konsumen sering mencari jumlah
informasi yang terbatas. Survei memperlihatkan bahwa
untuk barang tahan lama, setengah dari semua konsumen
hanya melihat satu toko, dan hanya 30% yang melihat dari
satu merek peralatan. Keadaan pencarian yang lebih rendah
disebut perhatian tajam. Pada tingkatan ini seseorang hanya
menjadi lebih reseptif terhadap informasi tentang sebuah
produk. Pada tingkatan berikutnya, seseorang dapat
memasuki pencarian informasi aktif, yaitu dengan mencari
35
bahan bacaan, menelpon teman, melakukan kegiatan online,
dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tersebut.
Sumber informasi utama dimana konsumen dibagi
menjadi empat kelompok :
a) Pribadi meliputi Keluarga, teman, tetangga,
rekan.
b) Komersial meliputi Iklan, situs web,
wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan.
c) Publik meliputi Media massa, organisasi
pemeringkat konsumen.
d) Eksperimental meliputi Penanganan,
pemeriksaan, penggunaan produk.
Jumlah dan pengaruh relative dari sumber-sumber
ini bervariasi dengan kategori produk dan karakteristik
pembeli. Secara umum, konsumen menerima informasi
terpenting tentang sebuah produk dari komersial yaitu
sumber yang didominasi pemasar. Meskipun demikian,
informasi yang paling efektif sering berasal dari sumber
pribadi atau sumber publik yang merupakan otoritas
independen.
Setiap sumber informasi melaksanakan fungsi yang
berbeda dalam mempengaruhi keputusan pembelian.
Sumber komersial biasanya melaksanakan fungsi informasi,
36
sementara sumber pribadi melaksanakan fungsi legitimasi
atau evaluasi.
c. Evaluasi Alternatif
Ada beberapa konsep dasar yang akan membantu
untuk memahami proses evaluasi, yaitu :
a) Konsumen berusaha memuaskan sebuah
kebutuhan.
b) Konsumen mencari manfaat tertentu dari
solusi produk.
c) Konsumen melihat masing-masing produk
sebagai sekelompok atribut dengan berbagai
kemampuan untuk menghantarkan manfaat
yang diperlukan untuk memuaskan
kebutuhan ini.
d) Konsumen akan memberikan perhatian
terbesar pada atribut yang menghantarkan
manfaat yang memenuhi kebutuhan.
d. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk
preferensi anatar merek dalam kumpulan pilihan.
Konsumen mungkin juga membentuk maksud untuk
37
membeli merek yang paling disukai. Dalam melaksanakan
maksud pembelian, konsumen dapat membentuk lima sub
keputusan yaitu merek, penyalur, kuantitas, waktu, dan
metode pembayaran.
a) Model Nonkompensatoris
Dengan model non kompensatoris
(noncompensatory model) pilihan
konsumen, pertimbangan atribut positif dan
negatif tidak selalu saling mengurangi.
Mengevaluasi atribut yang berada dalam
isolasi membuat konsumen lebih mudah
mengambil keputusan, tetapi juga
meningkatkan kemungkinan bahwa ia akan
mengambil pilihan berbeda jika ia berpikir
lebih rinci.
b) Faktor Pengintervensi
Jika konsumen membentuk evaluasi
merek, dua faktor umum dapat
mengintervensi antara maksud pembelian
dan keputusan pembelian. Yang pertama
adalah sikap orang lain. Batas dimana sikap
38
seseorang mengurangi preferensi untuk
sebuah alternatif tergantung pada dua hal
yaitu intensitas sikap negatif orang lain
terhadap alternative yang kita sukai, dan
motivasi kita untuk mematuhi kehendak
orang lain. Faktor selanjutnya adalah faktor
situasional yang tidak diantisipasi yang
mungkin muncuk untuk mengubah niat
pembelian.
e. Perilaku Pascapembelian
Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami
konflik dikarenakan melihat fitur mengkhawatirkan tertentu
atau mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek lain
dan waspada terhadap informasi yang mendukung
keputusannya. Komunikasi pemasaran seharusnya
memasok keyakinan dan evaluasi yang memperkuat pilihan
konsumen dan membantunya merasa nyaman tentang
merek tersebut.
Karena itu tugas pemasar tidak berakhir dengan
pembelian. Pemasar harus mengamati kepuasan
pascapembelian, tindakan pascapembelian, dan penggunaan
produk pascapembelian.
39
a) Kepuasan Pascapembelian
Kepuasan merupakan fungsi
kedekatan antara harapan dan kinerja
anggapan produk. Jika kinerja tidak
memenuhi harapan, konsumen kecewa. Jika
memenuhi harapan, konsumen puas. Jika
melebihi harapan. Konsumen sangat puas.
Perasaan ini menentukan apakah pelanggan
membeli produk kembali dan membicarakan
hal-hal menyenangkan atau tidak
menyenangkan tentang produk itu kepada
orang lain.
b) Tindakan Pascapembelian
Jika konsumen puas, ia mungkin
ingin membeli produk itu kembali.
Pelanggan yang puas juga cenderung
mengatakan hal-hal baik tentang merek
kepada orang lain. Di pihak lain, konsumen
yang kecewa mungkin mengabaikan atau
mengembalikan produk.
40
c) Penggunaan dan penyingkiran
pascapembelian
Pendorong kunci frekuensi penjualan
adalah tingkat konsumsi produk. Semakin
cepat pembeli mengkonsumsi sebuah
produk, semakin cepat mereka kembali ke
pasar untuk membelinya lagi.
F. Keterkaitan Antar Variabel
a. Kualitas Pelayanan dengan keputusan pembelian
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono,
2009:59).
Menurut penelitian yang dilakukan Nur Achmad
(2007) kualitas layanan yang meliputi tangible, reliability,
responsivenes, assurance dan emphaty berpengaruh positif
karena mampu memberikan kontribusi terhadap minat beli
konsumen melalui kepuasan konsumen.
b. Promosi dengan keputusan pembelian
Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran
yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha
41
menyebarkan informasi, mempengaruhi / membujuk, dan
meningatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya
agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk
yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono,
2007:209-210).
Promosi merupakan suatu ungkapan dalam arti luas
tentang kegiatan-kegiatan yang secara efektif dilakukan
oleh perusahaan (penjual) untuk mendorong konsumen
membeli produk atau jasa yang ditawarkan (Sukirno dan
Poerwanto, 2014:194).
Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran
yang berpengaruh terhadap peningkatan penjualan atau
minat beli masyarakat jika promosi dapat mampu
memberikan serta memenuhi fungsi dasar dari promosi,
memperkenalkan dan menimbulkan rasa percaya maka hal
tersebut akan lebih meningkatkan minat beli.
c. Harga dengan keputusan pembelian
Harga merupakan satu-satunya unsur bauran
pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan
bagi perusahaan (Kotler 2005:519). Dari sudut pandang
pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran
lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan
42
atas penggunaan suatu barang dan jasa. Sudut pandang
konsumen mengatakan harga seringkali digunakan sebagai
indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan
manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai
dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang
dirasakan dengan harga. Pada tingkat harga tertentu bila
manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya
meningkat pula. Penelitian yang dilakukan oleh Ghanimata
(2010), Pramono (2012), dan Dewi (2012), mendapatkan
hasil bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian.
43
G. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No
Peneliti
Judul penelitian
Model
Analisis
Hasil Penelitian
1. Jackson
R.S.
Weenas
(2013)
Kualitas produk,
Harga, Promosi Dan
Kualitas pelayanan
Pengaruhnya
Terhadap Keputusan
Pembelian Spring
Bed Comforta
Metode
Regresi
Berganda
Hasil pengujian
penelitian
menunjukkan bahwa
secara simultan kualitas
produk, harga, promosi
dan kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan
keputusan pembelian.
2. Sarini Kodu
(2013)
Harga, Kualitas
Produk Dan Kualitas
Pelayanan
Pengaruhnya
Terhadap Keputusan
Pembelian Mobil
Toyota Avanza
Metode
Regresi
Berganda
Harga, kualitas produk
dan kualitas pelayanan
secara simultan
memiliki pengaruh
yang signifikan
terhadap keputusan
pembelian.
3. Dedi
Nurdiansyah
(2017)
Pengaruh Kualitas
Produk dan Harga
Terhadap Keputusan
Pembelian Produk
Sepatu Olahraga
Merek Adidas di
Bandar Lampung
Metode
Regresi
Berganda
Hasil penelitian
menunjukkan
pengaruh kualitas
produk dan harga
terhadap keputusan
pembelian sepatu olah
raga merek Adidas di
Bandar Lampung
sebesar R2= 0.575 atau
57,5%, mempengaruhi
variabel keputusan
pembelian (Y).
Simpulan dari
penelitian ini adalah
baik kualitas produk
maupun harga yaitu
sama-sama memiliki
44
hasil yang positif
terhadap keputusan
pembelian, dengan
variabel yang paling
mendominasi adalah
kualitas produk
sebagai variabel yang
mempengaruhi
keputusan pembelian
sepatu olahraga merek
Adidas di Bandar
Lampung.
4. Tina Susanti
(2012)
Analisis Pengaruh
Kualitas Produk,
Harga, Lokasi dan
Kualitas Pelayanan
(Studi pada
Waroeng Spesial
Sambal Cabang
Tembalang,
semarang).
Metode
Regresi
Berganda
Berdasarkan hasil
penelitian ditemukan
persamaan regresi
sebagai berikut:
Y= 0,203 X1 + 0,252
X2 + 0,250 X3 + 0,216
X4. Berdasarkan
analisis data
statistik, indikator-
indikator dalam
penelitian ini bersifat
valid dan relaibel. Pada
pengujian asumsi
klasik, model regresi
bebas
multikolonieritas, tidak
terjadi
heteroskedastisitas, dan
berdistribusi normal.
Variabel yang paling
berpengaruh
adalah variabel harga
dengan koefesien
regresi sebesar 0,252,
sedangkan variabel
yang paling kecil
mempengaruhi adalah
45
variabel kualitas
produk dengan
koefesien regresi
sebesar 0,203.
5. Herry
Widagdo
(2011)
Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan
Dan Promosi
Terhadap Keputusan
Konsumen Membeli
Komputer
Pada PT. Xyz
Palembang
Metode
Regresi
Berganda
Penelitian Ini
Dapat Disimpulkan
Bahwa Variabel
Kualitas
Layanan Dan Variabel
Promosi Berpengaruh
Secara
Simultan Terhadap
Keputusan Konsumen
Membeli
Komputer. Hasil
Analisis Diperoleh
Nilai Koefisien
Determinasi R2
Sebesar 0,278, Artinya
Pengaruh
Kualitas Layanan Dan
Promosi Terhadap
Keputusan
Membeli Sebesar 27,8
Persen. Secara
Simultan
Diperoleh Nilai F-
Hitung Sebesar 20,557
Dan Nilai Pvalue
(Sig) Sebesar 0,000
Sehingga Dapat
Dinyatakan Bahwa Ada
Pengaruh Yang Positif
Dan
Signifikan Antara
Kualitas Layanan Dan
Promosi
Terhadap Keputusan
Konsumen Membeli
Komputer
46
Pada Pt. Xyz
Palembang.
H. Kerangka Pemikiran
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat
pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, Harga terhadap keputusan nasabah
dalam mengajukan pembiayaan kepemilikan emas. Maka kerangka
berfikirnya adalah sebagai berikut :
47
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Kerangka Pemikiran
Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Promosi, dan Harga
Terhadap Keputusan Nasabah Dalam
Mengajukan Pembiayaan
Kepemilikan Emas (Studi Kasus Pada
Nasabah BRI Syariah)
Data Primer
Kualitas Pelayanan (X1) Promosi (X2)
Keputusan Nasabah Dalam Mengajukan
Pembiayaan Kepemilikan Emas (Y)
Uji Validitas dan Reliabilitas
Kesimpulan dan Saran
Uji Regresi Berganda
Uji Asumsi Klasik
Uji t Uji F Uji Adjusment R 2
Interpretasi
Harga (X3)
48
I. Perumusan Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan
masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan
dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2008:70).
Hipotesis adalah perkiraan ilmiah tentang hubungan yang dibangun
secara logis antara dua atau lebih variabel, yang diungkapkan dalam
bentuk pernyataan yang dapat diuji (Sekaran, 2006:319).
Berdasarkan kerangka pemikiran teoritis tersebut, maka dapat
diajukan hipotesis pengaruh kualitas pelayanan, promosi dan harga
terhadap keputusan nasabah, sebagai berikut :
a. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
H0 : ρ = 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan
variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan
nasabah dalam mengajukan pembiayaan
kepemilikan emas.
Ha : ρ ≠ 0 Terdapat pengaruh signifikan
variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan
nasabah dalam mengajukan pembiayaan
kepemilikan emas.
49
b. Variabel Promosi (X2)
H0 : ρ = 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan
variabel promosi terhadap keputusan nasabah dalam
mengajukan pembiayaan kepemilikan emas.
Ha : ρ ≠ 0 Terdapat pengaruh signifikan
variabel promosi terhadap keputusan nasabah dalam
mengajukan pembiayaan kepemilikan emas.
c. Variabel Harga (X3)
H0 : ρ = 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan
variabel harga terhadap keputusan nasabah dalam
mengajukan pembiayaan kepemilikan emas.
Ha : ρ ≠ 0 Terdapat pengaruh signifikan
variabel harga terhadap keputusan nasabah dalam
mengajukan pembiayaan kepemilikan emas.
Secara Simultan
H0 : ρ = 0 Tidak terdapat pengaruh yang
signifikan secara simultan variabel kualitas
pelayanan, variabel promosi, dan variabel harga
terhadap keputusan nasabah dalam mengajukan
pembiayaan kepemilikan emas.
50
Ha : ρ ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan
secara simultan variabel kualitas pelayanan, variabel
promosi, dan variabel harga terhadap keputusan
nasabah dalam mengajukan pembiayaan
kepemilikan emas.
51
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini adalah pembiayaan kepemilikan emas
yang ada pada Bank BRI Syariah. Penelitian ini berfokus pada kualitas
pelayanan, promosi dan harga terhadap keputusan nasabah dalam
mengajukan pembiayaan kepemilikan emas. Responden dalam penelitian
ini adalah nasabah yang melakukan pembiayaan kepemilikan emas di
Bank BRI Syariah.
B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel
1. Populasi
(Sugiyono, 2008:90) populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini yaitu nasabah yang
memutuskan untuk mengajukan pembiayaan kepemilikan emas
pada Bank BRI Syariah.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri atas
sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Dengan kata lain,
52
sejumlah, tapi tidak semua, elemen populasi akan membentuk
sampel. Jadi, sampel adalah subkelompok atau sebagian dari
populasi (Sekaran, 2006:123).
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti
tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,
misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka
peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.
Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul
representatif (mewakili) (Sugiyono, 2008:91).
Pengambilan sampel (sampling) adalah proses memilih
sejumlah elemen secukupnya dari populasi, sehingga penelitian
terhadap sampel dan pemahaman tentang sifat atau karakteristiknya
akan membuat kita dapat menggeneralisasikan sifat atau
karakteristik tersebut pada elemen populasi (Sekaran, 2006:123).
Dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive
sampling yaitu pengambilan sampel dalam hal ini terbatas pada
jenis orang terntu yang dapat memberikan informasi yang
diinginkan, entah karena mereka adalah salah satu-satunya yang
memilikinya atau memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh
peneliti (Sekaran, 2006:136). Sampel dalam penelitian ini adalah
nasabah yang memilih untuk melakukan pembiayaan kepemilikan
emas di BRI Syariah.
53
Dalam penelitian ini pengambilan sampel menggunakan
rumus yang dikutip Sugiyono (2012:85), dikarenakan jumlah
populasi tidak diketahui dengan rumus sebagai berikut :
n = Z . p . q
d
Keterangan :
n = jumlah sampel.
Z = harga standar normal (1,976)
p = estimator proporsi populasi (0,5)
d = interval/penyimpangan (0,10)
q = 1-p
Jadi besar sampel dapat di hitung sebagai berikut :
n = ( )( )( )
( ) = 97,6 dibulatkan menjadi 100 responden
Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa jumlah
sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah 100
responden.
C. Skala Pengukuran
Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan Skala
Likert. Skala likert adalah skala interval yang secara spesifik
54
menggunakan lima pilihan, yaitu Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Tidak
Berpendapat/netral, Setuju, dan Sangat Setuju (Sekaran, 2006:322).
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik
tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa penyataan
atau pertanyaan (Sugiyono, 2008:107).
Skala Likert bila digunakan dalam pengukuran, akan mendapatkan
data interval, atau rasio. Hal ini akan tergantung pada bidang yang diukur
(Sugiyono, 2008:107).
Tabel 3.1 Skala Likert
Skala
Interval
Kategori Skor
1 Sangat setuju/selalu/sangat positif 5
2 Setuju/sering/positif 4
3 Ragu-ragu/kadang-kadang/netral 3
4 Tidak setuju/hampir tidak pernah/negatif 2
5 Sangat tidak setuju/tidak pernah 1
Sumber: Sugiyono (2008:108)
55
D. Sumber Data
1. Data Primer
(Sugiyono, 2012:187) Sumber data primer adalah sumber
data yang langsung memberikan data kepada pengumpulan data
primer dapat berupa opini subyek (orang) secara individual atau
kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian
atau kegiatan, dan hasil pengujian. Disini yang menjadi obyek
adalah responden yang telah ditentukan oleh peneliti dengan
mengumpulkan jawaban melalui butir-butir pertanyaan kuesioner.
Dalam memperoleh data primer, metode pengumpulan data yang
digunakan oleh peneliti pada penelitian ini adalah kuesioner.
2. Data Sekunder
Data sekunder mengacu pada informasi yang dikumpulkan
oleh seseorang, dan bukan peneliti yang melakukan studi mutakhir.
Data tersebut bisa merupakan internal atau eksternal organisasi dan
diakses melalui internet, penelusuran dokumen atau publikasi
informasi (Sekaran, 2006:65).
Pada penelitian ini, sumber data penelitian berasal dari
buku-buku, literatur, dan dokumentasi yang berkaitan dengan
penelitian ini.
56
E. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data merupakan bagian integral dari desain
penelitian (Sekaran, 2006:65).
Metode pengumpulan data yang dipakai pada penelitian ini adalah :
1. Wawancara
Salah satu metode pengumpulan data adalah mewawancara
responden untuk memperoleh informasi mengenai isu yang diteliti.
Wawancara bisa terstruktur atau tidak terstruktur, dan dilakukan
secara tatap muka, melalui telepon, atau online (Sekaran, 2006:67).
2. Kuesioner
Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah
dirumuskan sebelumnya yang akan responden jawab, biasanya
dalam alternatif yang didefinisikan dengan jelas. Kuesioner
merupakan suatu mekanisme pengumpulan data yang efisien.
Kuesioner dapat diberikan secara pribadi, disuratkan kepada
responden, atau disebarkan secara elektronik (Sekaran, 2006:82).
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Selain itu,
kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup
besar dan tersebar di wilayah yang luas. Kuesioner dapat berupa
pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan
57
kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos, atau
internet (Sugiyono, 2008:162).
F. Jenis Data dan Analisis
Jenis data dan analisisnya dalam penelitian dapat dikelompokkan
menjadi tiga hal utama yaitu data kualitatif, kuantitatif dan gabungan
keduanya (Sugiyono, 2008:13).
1. Data Kualitatif
Data kualitatif adalah data yang berbentuk kata, kalimat,
skema dan gambar (Sugiyono, 2008:14).
2. Data Kuantitatif
Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau data
kualitatif yang diangkakan. Data kualitatif yang diangkakan
(skoring) misalnya terdapat dalam skala pengukuran. Contoh suatu
pertanyaan/pernyataan yang memerlukan alternatif jawaban, sangat
setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju dimana masing-masing
pilihan jawaban diberi skor misalnya : sangat setuju diberi angka 4,
setuju 3, kurang setuju 2, dan tidak setuju 1 (Sugiyono, 2008:14).
58
3. Analisis
1) Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Menurut Santoso (2010:68) menyatakan bahwa
validitas dalam penelitian di artikan sebagai suatu derajat
ketepatan alat ukur peneliti tentang isi atau arti sebenarnya
yang diukur. Valid tidaknya suatu alat ukur tergantung pada
kemampuan atau tidak alat ukur tersebut mencapai tujuan
pengukuran yang dikehendaki. Jadi validitas merupakan
kemampuan suatu alat ukur untuk mengukur apa yang
seharusnya di ukur oleh sebab itu alat ukur yang valid akan
memiliki varians kesalahan yang rendah sehingga
diharapkan alat tersebut akan di percaya, bahwa angka yang
dihasilkan merupakan angka yang sebenarnya.
Menurut Santoso (2010:63) menyatakan bahwa
tujuan pengujian validitas adalah proses menguji butir-butir
pertanyaan yang ada dalam sebuah angket, apakah isi dan
butir pertanyaan tersebtu sudah valid. Jika butir-butir sudah
valid berarti butir tersebut sudah bisa untuk mengukur
faktornya.
Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan
nilai r hitung (nilai Corrected Item - Total Correlation pada
output Cronbach Alpha) dengan nilai r tabel untuk degree
59
of freedom (df) = n - k, dalam hal ini n merupakan jumlah
sampel dan k merupakan jumlah variabel independen
(Ghozali, 2009 : 49).
Pengujian validitas ini dilakukan untuk melihat
fungsi atas semua pertanyaan yang diajukan, dengan
kriteria sebagai berikut :
1) Jika r hitung > 0,3 maka instrument dianggap valid.
2) Jika r hitung < 0,3 maka instrument dianggap tidak
valid (drop), sehingga instrument tidak dapat
digunakan dalam penelitian. (Sugiyono, 2012: 178)
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur
konsistensi konstruk atau indikator (variabel) penelitian.
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu (Ghozali, 2009 :46).
Santoso (2010:72) menyatakan bahwa reliabilitas
adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang
ditunjukkan oleh instrumen pengukuran.
Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat
cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dapat
60
dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha >
0,60 (Ghozali,2010 : 42).
2) Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas Data
Model regresi yang baik adalah model regresi yang
berdistribusi normal (Ghozali, 2009 : 147). Uji normalitas
adalah pengujian untuk melihat apakah data yang
digunakan baik menguji apakah data terdistribusi normal
atau tidak, penelitian ini menggunakan probability plot.
Distribusi normal membentuk suatu garis lurus diagonal.
Apabila data yang digunakan terdistribusi normal, maka
residual plots akan mengikuti garis normalitas dan berada
di sekitar garis.
b. Uji Heterokesdatisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji
apakah model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari
residual satu pengamatan kepengamatan lain, jika variance
dari residual satu pengamatan kepengamatan lain berbeda
maka disebut heteroskedastisitas (Ghozali, 2011:139).
Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah
regresi terdapat kesamaan varians dari residu dari satu
61
pengamatan ke pengamatan yang lain sama, maka disebut
homoskedastisitas dan jika varians bebeda disebut
heteroskedestisitas. Dengan kriteria: (1) Jika ada pola
tertentu, seperti titik yang ada berbentuk suatu pola tertentu
yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit
) maka telah terjadi heteroskedestisitas. (2) Jika ada pola
yang jelas, serta titik – titik menyebar diatas dan dibawah O
pada Y, maka tidak terjadi heteroskedestisitas.
c. Uji Multikolinearitas
Uji multikoniearitas bertujuan untuk menguji
apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar
variabel bebas (independen). Salah satu cara mendeteksi
adanya multikoniearitas adalah dengan melihat Tolerance
dan Variance Inflasion Factor (VIF). Tolerance mengukur
variabelitas variabel independen yang terpilih yang tidak
dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai cut off
yang umum digunakan untuk menunjukkan adanya
multikolinieritas adalah nilai Tolerance < 0.10 atau sama
dengan nilai VIF > 10. (Ghozali, 2010:91).
62
3) Regresi Linier Berganda
Analisis Regresi Berganda adalah suatu metode analisa
yang digunakan untuk menentukan ketepatan prediksi dari
pengaruh yang terjadi antara variabel independen (X) terhadap
variabel dependen (Y) (Weenas, 2013).
Dalam penelitian ini persamaan regresinya adalah sebagai
berikut:
Dimana :
Y = Keputusan Nasabah (Variabel Dependen)
a = Konstanta
b1b2b3 = Koefisien Regresi masing-masing variabel
X1 = Kualitas Pelayanan (Variabel Independen)
X2 = Promosi (Variabel Independen)
X3 = Harga (Variable Independen)
e = standar eror
4) Pengujian Hipotesis
a. Uji t (Uji Parsial)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui
signifikansi peran secara parsial antara variable independen
terhadap variable dependen dengan mengasumsikan bahwa
𝐘=𝐚+ 𝐛𝟏𝐗𝟏 +𝐛𝟐𝐗𝟐 + 𝐛𝟑𝐗𝟑 + e
63
variable independen lain dianggap konstan. Dengan tingkat
signifikansi sebesar 5% nilai t hitung dari masing-masing
koefisien regeresi kemudian dibandingkan dengan nilai t
tabel. Jika t – hitung > t - tabel atau prob - sig < α = 5%
berarti bahwa masing-masing variable independen
berpengaruh secara positif terhadap variable dependen
(Kodu, 2013).
b. Uji f (Uji Simultan)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh
semua variable independent yang terdapat di dalam model
secara bersama-sama (simultan) terhadap variable
independen. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% nilai F
ratio dari masing‐masing koefisien regresi kemudian
dibandingkan dengan nilai t tabel. Jika F rasio > F table
atau prob‐sig <a = 5% berarti bahwa masing-masing
variable independent berpengaruh secara positif terhadap
dependen (Kodu, 2013).
5) Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur
seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi
variabel dependen/tidak bebas. Nilai koefisien determinasi adalah
64
antara nol (0) dan satu (1). Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel independen (bebas) dalam menjelaskan variasi
variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti
variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi
yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.
Secara umum koefisien determinasi untuk data silang
(crosssection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar
antara masing-masing pengamatan, sedangkan untuk data runtun
waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien
determinasi yang tinggi (Ghozali, 2005:83).
G. Operasional Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari
orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2008:39).
Variabel penelitian dapat dibagi menjadi 2, yaitu :
1. Variabel Independen
Variabel ini sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel
bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen
(terikat) (Sugiyono, 2008:39).
65
Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah :
a. Kualitas Pelayanan (X1)
(Kotler, 2005:153) menyatakan kualitas layanan
adalah model yang menggambarkan kondisi pelanggan
dalam bentuk harapan akan layanan dari pengalaman masa
lalu, promosi dari mulut ke mulut, dan iklan dengan
membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan
apa yang mereka terima/rasakan.
b. Promosi (X2)
Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran
yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi / membujuk, dan
meningatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya
agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk
yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono,
2007:209-210).
c. Harga (X3)
Harga juga merupakan salah satu elemen bauran
pemasaran yang paling flexible. Harga dapat di ubah
dengan cepat, tidak seperti ciri khas produk perjanjian
distribusi (Kotler dan Keller, 2010:19).
66
2. Variabel Dependen
Variabel dependen sering disebut sebagai variabel output,
kriteria, konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut
variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya varaibel
bebas (Sugiyono, 2008:40). Dalam penelitian ini yang dijadikan
sebagai variabel dependen adalah keputusan pembelian.
(Kotler, 2008:163) Keputusan pembelian adalah sebuah
proses pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari
pengenalan masalah, mencari informasi, beberapa penilaian
alternatif, membuat keputusan membeli, dan perilaku setelah
membeli yang dilalui konsumen.
Tabel 3.2 Operasional Variabel
Variabel Definisi Variabel Sub Variabel Indikator Skala
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Kualitas layanan
adalah model yang
menggambarkan
kondisi pelanggan
dalam bentuk harapan
akan layanan dari
pengalaman masa
lalu, promosi dari
a. Reliability
1. Pegawai
Memberikan
pelayanan seperti
yang dijanjikan
2. Pegawai
Melakukan pelayanan
dengan benar
Likert
Likert
67
mulut ke mulut, dan
iklan dengan
membandingkan
pelayanan yang
mereka harapkan
dengan apa yang
mereka
terima/rasakan
(Kotler, 2005:153)
b. Responsiveness
3. Pegawai bisa
diandalkan dalam
menangani masalah
pelayanan nasabah
4. Pegawai memiliki
pengetahuan untuk
menjawab pertanyaan
nasabah
5. Kesediaan untuk
membantu nasabah
6. Kesiapan untuk
merespon permintaan
nasabah
7. Memberikan
informasi agar
pelanggan
mengetahui kapan
Likert
Likert
Likert
Likert
Likert
68
c. Assurance
d. Empathy
layanan akan
dilakukan
8. Dapat
menanamkan
kepercayaan pada
nasabah
9. Membuat nasabah
merasa aman selama
bertransaksi
10. Pegawai selalu
sopan
11. Memberikan
perhatian individual
kepada nasabah
12. Memahami
kebutuhan nasabah
secara spesifik
Likert
Likert
Likert
Likert
Likert
69
e. Tangibles
13. Memiliki jam
kerja atau waktu
pengoperasian yang
nyaman bagi nasabah
14. Peralatan yang
modern
15. Fasilitas yang
menarik
16. Pegawai memiliki
penampilan yang rapi
dan professional
17. Materi yang
menarik secara visual
yang terkait dengan
layanan nasabah
Likert
Likert
Likert
Likert
Likert
Promosi
(X2)
Promosi adalah suatu
bentuk komunikasi
1. Promosi
penjualan
1. Memberikan
jaminan produk
Likert
70
pemasaran yang
merupakan aktivitas
pemasaran yang
berusaha
menyebarkan
informasi,
mempengaruhi
/membujuk, dan
meningatkan pasar
sasaran atas
perusahaan dan
produknya agar
bersedia menerima,
membeli, dan loyal
pada produk yang
ditawarkan
perusahaanyang
bersangkutan
(Tjiptono,2007:209-
210).
2. Periklanan
2. Memberikan
penghargaan atau
hadiah
3. Menawarkan
produk atau layanan
gratis
4. Melalui media
cetak
5. Melalui media
penyiaran
6. Melalui media
elektronik
7. Melalui media
tampilan
Likert
Likert
Likert
Likert
Likert
Likert
71
3. Tenaga
Penjualan
4. Kehumasan /
Public Relations
5. Pemasaran
langsung
8. mengkomunikasi
kan informasi tentang
produk atau layanan
perusahaan
9. Menyediakan
berbagai layanan
kepada nasabah,
konsultasi mengenai
masalah, dan
mengatur
pembiayaan
10. Mensponsori
guna untuk
mempublikasikan
produk tertentu
11. Melalui
surat/surat elektronik
Likert
Likert
Likert
Likert
72
12. Melalui telepon
13. Melalui internet
14. Berkomunikasi
langsung dengan
nasabah
Likert
Likert
Likert
Harga
(X3)
Harga juga
merupakan salah satu
elemen bauran
pemasaran yang
paling flexible. Harga
dapat di ubah dengan
cepat, tidak seperti
ciri khas produk
perjanjian distribusi
(Kotler dan Keller,
2010:19).
a. Keterjangakuan
harga
b. Kesesuaian
harga dengan
kualitas produk
c. Daya saing
harga
1. Harga produk
yang ditawarkan
dapat dijangkau
oleh nasabah
2. Membandingkan
harga dengan
kualitas produk
3. Harga yang
ditetapkan dapat
bersaing dengan
produk sejenis
Likert
Likert
Likert
73
d. Kesesuaian
harga dengan
manfaat
4. Harga sesuai
dengan manfaat
produk yang
diperoleh
Likert
Keputusan
Nasabah
Mengajukan
Pembiayaan
Kepemilikan
Emas
(Y)
Keputusan pembelian
adalah sebuah proses
pendekatan
penyelesaian masalah
yang terdiri dari
pengenalan masalah,
mencari informasi,
beberapa penilaian
alternatif, membuat
keputusan membeli,
dan perilaku setelah
membeli yang dilalui
konsumen
(Kotler, 2008:163).
a. Kebutuhan dan
keinginan akan
suatu produk
b. Minat untuk
mencoba
c. Penilaian
terhadap produk
alternatif yang
tersedia
1. Dapat mengenali
masalah atau
kebutuhan konsumen
2. Dapat memberikan
informasi produk
kepada konsumen
3. Memberikan
informasi tentang
produk alternatif
kepada konsumen
Likert
Likert
Likert
74
d. Perilaku setelah
melakukan
pembelian
4. Mengetahui tingkat
kepuasan atau
ketidakpuasan
konsumen setelah
membeli produk
Likert
75
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Bank BRI Syariah
Perjalanan PT Bank BRI Syariah (selanjutnya disebut BRI
Syariah atau Bank) bermula dari akuisisi PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk terhadap Bank Jasa Arta pada 19
Desember 2007. Bank secara resmi beroperasi setelah
mendapatkan izin usaha dari Bank Indonesia melalui surat
No.10/67/KEP.GBI/DpG/2008 pada 16 Oktober 2008. Dengan
demikian, pada 17 November 2008, PT Bank BRI Syariah resmi
beroperasi dan tidak pernah berganti nama sejak saat itu. Berawal
sebagai Bank yang beroperasi secara konvensional, BRI Syariah
melihat potensi besar pada segmen perbankan syariah. Dengan niat
untuk menghadirkan bisnis keuangan yang berlandaskan pada
prinsip-prinsip luhur perbankan syariah, BRI Syariah mengubah
seluruh kegiatan usahanya menjadi kegiatan perbankan
berdasarkan prinsip syariah islami.
Dengan komitmen dan konsistensi dalam menghadirkan
produk serta layanan terbaik yang menenteramkan, BRI Syariah
terus bertumbuh secara positif. Fokus membidik segmen menengah
bawah membuka lebar potensi yang membawa BRI Syariah
menjadi pilihan masyarakat. Basis nasabah yang terbentuk secara
76
luas di seluruh penjuru Indonesia menunjukkan bahwa BRI Syariah
memiliki kapabilitas tinggi sebagai bank ritel modern terkemuka
dengan layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah. BRI Syariah
pun menjejakkan langkahnya semakin jauh sejak
ditandatanganinya akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk untuk melebur ke dalam PT Bank
BRI Syariah pada 19 Desember 2008.
Proses spin off penandatanganan yang dilakukan oleh
Sofyan Basir selaku Direktur Utama PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk dan Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT
Bank BRI Syariah. Untuk semakin memperkuat citranya di mata
seluruh pemangku kepentingan, pada tahun 2016 BRI Syariah
kembali mencatatkan sejarah penting dalam perjalanan bisnisnya.
Proses rebranding logo dilakukan, untuk menumbuhkan brand
equity BRI Syariah semakin kuat seiring diraihnya predikat sebagai
bank syariah ketiga terbesar berdasarkan jumlah aset. BRI Syariah
terus mengasah diri dalam menghadirkan yang terbaik
bagimnasabah dan seluruh pemangku kepentingan.
Pengembangan demi pengembangan terus dilakukan. Di
balik pengembangan-pengembangan tersebut, BRI Syariah juga
senantiasa memastikan terpenuhinya prinsip-prinsip syariah serta
Undang-Undang yang berlaku di Indonesia. Dengan demikian, BRI
77
Syariah dapat terus melaju menjadi Bank Syariah terdepan dengan
jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna.
2. Profil Bank BRI Syariah
a. Profil
Nama : PT Bank BRI Syariah
Alamat : Jl. Abdul Muis No. 2-4 Jakarta
Pusat, 10160-Indonesia (Kantor
Pusat)
Telepon : 021 3450226 / 3450227
No. Fax : 021 3518812 / 344 1904
Website : www.brisyariah.co.id
Social Media : BRI Syariah (Facebook)
@BRISyariah (Twitter)
@BRISyariah (Instagram)
BRISyariah (Youtube)
Tanggal Berdiri : 19 Desember 2007
Tanggal Beroperasi : 16 Oktober 2008
Modal Dasar : Rp5.000.000.000.000
Modal Disetor : Rp1.979.000.000.000
Kantor Layanan : 54 Kantor Cabang, 206 Kantor
Cabang Pembantu, 11 Kantor Kas,
1.044 Kantor Layanan Syariah
Jaringan ATM : 504
78
Jumlah Pegawai : 6.558 (Tahun 2016)
Kepemilikan : PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk 99,999975
Yayasan Kesejahteraan Pekerja
(YKP) BRI 0,000025%
b. Logo Perusahaan
Gambar 4.1 Logo Bank BRI Syariah
3. Visi dan Misi Bank BRI Syariah
a. Visi Bank BRI Syariah
Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam
layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan
jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna.
b. Misi Bank BRI Syariah
Memahami keragaman individu dan
mengakomodasi beragam kebutuhan finansial
nasabah.
79
Menyediakan produk dan layanan yang
mengedepankan etika sesuai dengan prinsip-prinsip
syariah.
Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai
sarana kapan pun dan di mana pun.
Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan
kualitas hidup dan menghadirkan ketenteraman
pikiran.
4. Struktur Organisasi Bank BRI Syariah
a. Dewan Komisaris
Komisaris Utama : Indra Kesuma
Komisaris Independen : Hermanto Siregar
Komaruddin Hidayat
Komisaris : Eko B. Suharno
Anggito Abimanyu
b. Dewan Pengawas Syariah
Ketua : KH. Didin Hafidhuddin
Anggota : Muhammad Gunawan Yasni
80
c. Direksi
Direktur Utama : Moch. Hadi Santoso
Direktur Bisnis Retail dan Komersil : Indra Praseno
Direktur Operasional : Wildan
Direktur Kepatuhan : Agus Katon Eko
Direktur Bisnis Mikro dan Dana : Erdianto Sigit
5. Produk Kepemilikan Emas
Pembiayaan kepada perorangan untuk tujuan kepemilikan
emas dengan menggunakan Akad Murabahah dimana
pengembalian pembiayaan dilakukan dengan mengangsur setiap
bulan sampai dengan jangka waktu selesai sesuai kesepakatan.
a. Syarat Pendaftaran
WNI
Pegawai/karyawan tetap dengan masa kerja atau
total masa kerja ditempat sebelumnya minimal 2
(dua).
Profesional terbatas hanya untuk profesi kesehatan
(dokter, dokter spesialis dan bidan)
Wiraswasta/Pengusaha dengan usaha nasabah dalam
kondisi aktif dan telah berjalan minimal 5 tahun
81
Usia minimal pada saat pembiayaan diberikan
adalah 21 tahun dan pada saat jatuh tempo
pembiayaan untuk karyawan adalah maksimum usia
pensiun, 65 tahun untuk profesi dokter/dokter
spesialis
Hasil track record BI Checking dan DHBI
lancar/clear
Membuka rekening tabungan di Bank BRISyariah.
Untuk total pembiayaan lebih besar sama dengan 50
juta Rupiah wajib menyerahkan NPWP Pribadi.
b. Objek Pembiayaan
Emas Batangan 24K bersertifikat PT. ANTAM
Emas Batangan bersertifikat NON PT. ANTAM,
dengan Berat Jenis ≥ 19.2
Emas Batangan tidak bersertifikat, dengan Berat
Jenis ≥ 19.2 Khusus objek perhiasan, saat ini belum
dapat direalisasikan sampai dengan adanya
ketentuan tambahan tersendiri yang diatur secara
terpisah mengenai besarnya uang muka, mekanisme
penaksiran agunan, dan kerjasama dengan toko
emas rekanan sebagai pemasok khusus penjualan
emas perhiasan.
82
Untuk emas batangan, pecahan yang ada : 5 gram,
10 gram, 25 gram, 50 gram, 100 gram, dan 250
gram.
c. Fitur
a) Plafon Pembiayaan per nasabah
Minimal Rp.3.500.000,-
Maksimal Rp.150.000.000,-
b) Uang Muka
Min 20% untuk Emas Batangan Antam dan
Non Antam
Min 30% untuk Emas Perhiasan
c) Jangka Waktu
Untuk Pembiayaan kurang dari Rp 15juta
- Minimal 24 bulan (2 tahun)
- Maksimal 36 bulan (3tahun)
d) Untuk Pembiayaan dari Rp 15juta ke atas
- Minimal 24 bulan (2 tahun)
- Maksimal 60 bulan (5tahun)
83
d. Dokumen Persyaratan Nasabah
Tabel 4.1 Dokumen Kelengkapan Nasabah
Dokumen Kelengkapan Pemohon Karyawan Non Karyawan
Copy KTP Pemohon dan KTP Pasangan (bila sudah
menikah)
V V
Copy Kartu Keluarga V V
Copy Surat Nikah (bila sudah menikah) V V
Copy NPWP pribadi (untuk pinjaman > Rp. 100jt) V V
Surat keterangan pekerjaan (asli) / Copy SK
Pengangkatan
V -
Surat Keterangan Penghasilan/slip Gaji (asli V V
Copy rekening tabungan/giro calon nasabah V V
B. Hasil Analisis
1. Karakteristik Responden
Penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan
dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu
nasabah Bank BRI Syariah. Jumlah data yang berhasil didapatkan
sebanyak 100 responden. Berikut merupakan penjabaran 100
responden tersebut.
84
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Pria 53 53.0 53.0 53.0
Wanita 47 47.0 47.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.2 di atas, dapat
diketahui bahwa jenis kelamin responden nasabah Bank BRI
Syariah mayoritas adalah pria dengan jumlah 53 dari 100 orang
responden dengan persentase sebesar 53% dan sisanya 47 orang
adalah wanita.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.3 Usia Responden
Usia
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid >53
Tahun 11 11.0 11.0 11.0
21-31
Tahun 31 31.0 31.0 42.0
32-42
Tahun 28 28.0 28.0 70.0
43-53
Tahun 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
85
Bedasarkan keterangan dari tabel 4.3 diatas, dapat diketahui
bahwa responden yang memiliki umur 21-31 tahun sebanyak 31
orang atau dalam persentase berjumlah 31%. Jumlah responden
yang berusia 32-42 tahun sebanyak 28 orang atau dalam persentase
sebesar 28%. Jumlah responden yang berusia 43-53 tahun
berjumlah 30 orang atau dalam persentase sebesar 30%. Jumlah
responden yang berusia lebih dari 53 tahun sebanyak 11 orang atau
dalam presentase sebesar 11%.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir
Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan Terakhir
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Diploma 20 20.0 20.0 20.0
Sarjana 63 63.0 63.0 83.0
SMA 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.4 di atas, dapat
diketahui bahwa pendidikan terakhir responden nasabah
Bank BRI Syariah mayoritas adalah sarjana sebanyak 63
86
orang, terbanyak kedua adalah diploma sejumlah 20 orang,
dan terakhir SMA dengan jumlah 17 orang.
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.5 Pekerjaan Responden
Pekerjaan Responden
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Dokter/Bidan 7 7.0 7.0 7.0
Karyawan
Swasta 25 25.0 25.0 32.0
Lain-Lain 9 9.0 9.0 41.0
Mahasiswa 19 19.0 19.0 60.0
PNS 24 24.0 24.0 84.0
TNI/Polri 2 2.0 2.0 86.0
Wiraswasta 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.5 di atas, dapat
diketahui bahwa pekerjaan responden nasabah Bank BRI Syariah
mayoritas adalah karyawan swasta sejumlah 25 orang, terbanyak
kedua adalah PNS sejumlah 24 orang, terbanyak ketiga adalah
mahasiswa sejumlah 19 orang, terbanyak keempat adalah
wiraswasta sejumlah 14 orang, terbanyak kelima adalah lain-lain
sejumlah 9 orang, terbanyak keenam adalah dokter/bidan sejumlah
7 orang dan terakhir adalah TNI/POLRI sebanyak 2 orang.
87
e. Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun
Pengajuan Pembiayaan
Tabel 4.6 Tahun Pengajuan Pembiayaan Responden
Tahun Pengajuan Pembiayaan
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
< 2013 11 11.0 11.0 11.0
2013 17 17.0 17.0 28.0
2014 14 14.0 14.0 42.0
2015 21 21.0 21.0 63.0
2016 19 19.0 19.0 82.0
2017 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.6 diatas, dapat
diketahui bahwa jumlah responden yang mengajukan pembiayaan
kepemilikan emas di Bank BRI Syariah pada tahun < 2013 yaitu
sebanyak 11 responden dengan persentase 11%, untuk responden
yang mengajukan pada tahun 2013 yaitu sebanyak 17 orang
responden dengan persentase sebesar 17%, untuk responden yang
mengajukan pada tahun 2014 yaitu sebanyak 14 orang responden
yaitu dengan persentase sebesar 14%, untuk responden yang
mengajukan pada tahun 2015 yaitu sebanyak 21 orang responden
dengan persentase sebesar 21%, untuk responden yang mengajukan
pada tahun 2016 yaitu sebanyak 19 orang responden dengan
88
persentase sebesar 19%, untuk responden yang membuka pada
tahun 2017 yaitu sebanyak 18 orang responden dengan persentase
sebesar 18%.
C. Hasil Uji Kualitas Instrumen
Kualitas intrumen yang baik haruslah memenuhi standar validitas
dan reliabilitas. Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel
dalam pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi
valid dan reliabel. Jadi instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat
mutlak untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel
(Sugiyono, 2013:173).
1. Hasil Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan suatu yang
akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jika r hitung lebih besar dari r
tabel dan nilai positif maka pertanyaan atau indikator tersebut
dinyatakan valid, tetapi jika r hitung lebih kecil dari pada r tabel
maka pertanyaan atau indikator tersebut tidak valid (Ghozali, 2016:
52-53). Kriteria yang digunakan dalam menetukan valid tidaknya
pertanyaan atau penyataan yang digunakan dalam penelitian ini
adalah:
a) Alpha = 0,05 (signifikasi alpha 5%)
89
b) Jumlah responden sebanyak 30 responden untuk try
out (uji coba)
c) Dari 30 responden untuk menemukan r tabelnya
adalah n – 2,
30 – 2 = 28 r tabel dari 28 adalah = 0, 361
Uji validitas akan menguji masing-masing dari variabel
yang akan digunakan dalam penelitian ini. berikut ini adalah hasil
uji validitas dari variabel kualitas pelayanan, promosi, harga dan
keputusan dengan 30 sampel responden.
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel
Pernyataan
r tabel Corrected Item-
Total Correlation
(r hitung)
Hasil
KP1 0,361 ,668 Valid
KP2 0,361 ,645 Valid
KP3 0,361 ,495 Valid
KP4 0,361 ,416 Valid
KP5 0,361 ,645 Valid
KP6 0,361 ,618 Valid
KP7 0,361 ,577 Valid
KP8 0,361 ,435 Valid
KP9 0,361 ,551 Valid
KP10 0,361 ,590 Valid
KP11 0,361 ,489 Valid
KP12 0,361 ,558 Valid
KP13 0,361 ,555 Valid
KP14 0,361 ,491 Valid
KP15 0,361 ,666 Valid
KP16 0,361 ,588 Valid
KP17 0,361 ,604 Valid
P1 0,361 ,720 Valid
P2 0,361 ,512 Valid
90
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Berdasarkan tabel 4.7 diatas menunjukan bahwa butir
pertanyaan dari masing-masing variabel memiliki kriteria valid
untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria signifikansi
dimana dapat dikatakan valid apabila nilai signifikansi lebih kecil
dari 0,05 dan rhitung lebih besar dari rtabel yaitu 0,361. Peneliti
mendapatkan nilai rtabel 0,361 yaitu menggunakan rumus df = n -2,
jadi 30 – 2 = 28 dan didapati nilai 0,361 sebagai rtabel.
2. Hasil Uji Reliabilitas
Salah satu metode penghitungan reliabilitas yang paling
umum digunakan adalah Alpha Cronbach (Rochaety, 2009:54).
Metode ini dikembangkan oleh Cronbach. Koefisien Alpha
P3 0,361 ,551 Valid
P4 0,361 ,587 Valid
P5 0,361 ,622 Valid
P6 0,361 ,720 Valid
P7 0,361 ,424 Valid
P8 0,361 ,577 Valid
P9 0,361 ,547 Valid
P10 0,361 ,720 Valid
P11 0,361 ,573 Valid
P12 0,361 ,395 Valid
P13 0,361 ,611 Valid
P14 0,361 ,506 Valid
H1 0,361 ,761 Valid
H2 0,361 ,531 Valid
H3 0,361 ,581 Valid
H4 0,361 ,544 Valid
KN1 0,361 ,563 Valid
KN2 0,361 ,397 Valid
KN3 0,361 ,483 Valid
KN4 0,361 ,698 Valid
91
Cronbach menggambarkan variasi dari item-item baik untuk
format benar/salah ataupun bukan, sehingga koefisien Alpha
Cronbach merupakan koefisien yang paling umum untuk
mengevaluasi internal consistency.
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu. Software SPSS memberikan fasilitas untuk
mengukur reliabilitas dengan uji statistik Crobach Alpha (α).
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan
nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Ghozali, 2016:47-48).
Sebelum memberikan kuesioner kepada seluruh obyek
sampel, peneliti melakukan try out terlebih dahulu terhadap 30
responden untuk menguji reliabilitas kuesioner yang telah peneliti
buat menggunakan software SPSS versi 24. Hasil uji reliabilitas
kuesioner terhadap 30 responden dapat di lihat dalam tabel di
bawah berikut :
92
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Variabel Cronbach’s
Alpha
N of
Item
Keterangan
Kualitas
Pelayanan
(X1)
.849 17 Reliabel
Promosi (X2) .807 14 Reliabel
Harga (X3) .834 4 Reliabel
Keputusan
Nasabah
dalam
Mengajukan
Pembiayaan
Kepemilikan
Emas (Y)
.834 4 Reliabel
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Berdasarkan tabel 4.8 di atas, nilai Cronbach’s Alpha dari
variabel kualitas pelayanan menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,849
yang berarti bahwa variabel kualitas pelayanan dikatakan reliabel,
variabel promosi menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,807 yang berarti
bahwa variabel promosi dikatakan reliabel, variabel harga
menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,834 yang berarti bahwa variabel
harga dikatakan reliabel dan terakhir variabel keputusan nasabah
dalam mengajukan pembiayaan kepemilikan emas menunjukan
nilai > 0,70 yaitu 0,834 yang berarti bahwa variabel keputusan
nasabah dalam mengajukan pembiayaan kepemilikan emas
dikatakan reliabel.
93
D. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif digunakan untuk menganalisis data berdasarkan
atas hasil yang di peroleh dari jawaban responden terhadap masing-masing
indikator pengukuran variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Berikut ini adalah hasil jawaban responden mengenai
variabel kualitas pelayanan.
a. Pegawai Bank BRI Syariah memberikan pelayanan seperti
yang dijanjikan
Tabel 4.9 “Pegawai Bank BRI Syariah memberikan pelayanan seperti yang
dijanjikan”
KP1
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 2 2.0 2.0 2.0
tidak setuju 23 23.0 23.0 25.0
Netral 23 23.0 23.0 48.0
Setuju 34 34.0 34.0 82.0
sangat setuju 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
94
Tabel 4.9 diatas menjelaskan bahwa ada 2 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 23 responden yang
menyatakan tidak setuju, 23 responden menyatakan netral, 34
responden menyatakan setuju, dan 18 responden menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
banyak responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju
sebesar 52%, tetapi disamping itu ada beberapa responden yang
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 25% dan
beberapa responden yang menyatakan netral sebesar 23% terhadap
pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah memberikan pelayanan
seperti yang dijanjikan”.
b. Pegawai Bank BRI Syariah melakukan pelayanan dengan
benar
Tabel 4.10 “Pegawai Bank BRI Syariah melakukan pelayanan dengan benar”
KP2
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 5 5.0 5.0 5.0
tidak setuju 22 22.0 22.0 27.0
Netral 16 16.0 16.0 43.0
Setuju 30 30.0 30.0 73.0
sangat setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
95
Tabel 4.10 diatas menjelaskan bahwa ada 5 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 22 responden yang
menyatakan tidak setuju, 16 responden menyatakan netral, 30
responden menyatakan setuju, dan 27 responden menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
banyak responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju
sebesar 57%, tetapi disamping itu ada beberapa responden yang
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 27% dan
beberapa responden yang menyatakan netral sebesar 16% terhadap
pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah melakukan pelayanan
dengan benar”.
96
c. Pegawai Bank BRI Syariah bisa diandalkan dalam
menangani masalah pelayanan nasabah
Tabel 4.11 “Pegawai Bank BRI Syariah bisa diandalkan dalam menangani
masalah pelayanan nasabah”
KP3
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 8 8.0 8.0 8.0
tidak setuju 20 20.0 20.0 28.0
Netral 26 26.0 26.0 54.0
Setuju 25 25.0 25.0 79.0
sangat setuju 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.11 diatas menjelaskan bahwa ada 8 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 20 responden yang
menyatakan tidak setuju, 26 responden menyatakan netral, 25
responden menyatakan setuju, dan 21 responden menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
banyak responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju
sebesar 46%, tetapi disamping itu ada beberapa responden yang
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 28% dan
beberapa responden yang menyatakan netral sebesar 26% terhadap
97
pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah bisa diandalkan dalam
menangani masalah pelayanan nasabah”.
d. Pegawai Bank BRI Syariah memiliki pengetahuan untuk
menjawab pertanyaan nasabah
Tabel 4.12 “Pegawai Bank BRI Syariah memiliki pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan nasabah”
KP4
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 12 12.0 12.0 12.0
tidak setuju 21 21.0 21.0 33.0
Netral 19 19.0 19.0 52.0
Setuju 29 29.0 29.0 81.0
sangat setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.12 diatas menjelaskan bahwa ada 12 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 21 responden yang
menyatakan tidak setuju, 19 responden menyatakan netral, 29
responden menyatakan setuju, dan 19 responden menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
banyak responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju
sebesar 48%, tetapi disamping itu ada beberapa responden yang
98
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 33% dan
beberapa responden yang menyatakan netral sebesar 19% terhadap
pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah memiliki pengetahuan
untuk menjawab pertanyaan nasabah”.
e. Pegawai Bank BRI Syariah bersedia untuk membantu
nasabah
Tabel 4.13 “Pegawai Bank BRI Syariah bersedia untuk membantu nasabah”
KP5
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 11 11.0 11.0 11.0
tidak setuju 15 15.0 15.0 26.0
Netral 13 13.0 13.0 39.0
Setuju 36 36.0 36.0 75.0
sangat setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.13 diatas menjelaskan bahwa ada 11 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 15 responden yang
menyatakan tidak setuju, 13 responden menyatakan netral, 36
responden menyatakan setuju, dan 25 responden menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
99
banyak responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju
sebesar 61%, tetapi disamping itu ada beberapa responden yang
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 26% dan
beberapa responden yang menyatakan netral sebesar 13% terhadap
pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah bersedia untuk membantu
nasabah”.
f. Pegawai Bank BRI Syariah siap untuk merespon
permintaan nasabah
Tabel 4.14 “Pegawai Bank BRI Syariah siap untuk merespon permintaan
nasabah”
KP6
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 13 13.0 13.0 13.0
tidak setuju 19 19.0 19.0 32.0
Netral 22 22.0 22.0 54.0
Setuju 23 23.0 23.0 77.0
sangat setuju 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.14 diatas menjelaskan bahwa ada 13 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 19 responden yang
menyatakan tidak setuju, 22 responden menyatakan netral, 23
100
responden menyatakan setuju, dan 23 responden menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
banyak responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju
sebesar 46%, tetapi disamping itu ada beberapa responden yang
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 32% dan
beberapa responden yang menyatakan netral sebesar 23% terhadap
pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah siap untuk merespon
permintaan nasabah”.
g. Pegawai Bank BRI Syariah memberikan informasi agar
nasabah mengetahui kapan layanan akan dilakukan
Tabel 4.15 “Pegawai Bank BRI Syariah memberikan informasi agar nasabah
mengetahui kapan layanan akan dilakukan”
KP7
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 13 13.0 13.0 13.0
tidak setuju 23 23.0 23.0 36.0
Netral 16 16.0 16.0 52.0
Setuju 28 28.0 28.0 80.0
sangat setuju 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
101
Tabel 4.15 diatas menjelaskan bahwa ada 13 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 23 responden yang
menyatakan tidak setuju, 16 responden menyatakan netral, 28
responden menyatakan setuju, dan 20 responden menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
banyak responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju
sebesar 48%, tetapi disamping itu ada beberapa responden yang
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 36% dan
beberapa responden yang menyatakan netral sebesar 16% terhadap
pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah memberikan informasi
agar nasabah mengetahui kapan layanan akan dilakukan”.
102
h. Pegawai Bank BRI Syariah menanamkan kepercayaan
kepada nasabah
Tabel 4.16 “Pegawai Bank BRI Syariah menanamkan kepercayaan kepada
nasabah”
KP8
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 8 8.0 8.0 8.0
tidak setuju 17 17.0 17.0 25.0
Netral 21 21.0 21.0 46.0
Setuju 34 34.0 34.0 80.0
sangat setuju 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.16 diatas menjelaskan bahwa ada 8 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 17 responden yang
menyatakan tidak setuju, 21 responden menyatakan netral, 34
responden menyatakan setuju, dan 20 responden menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
banyak responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju
sebesar 54%, tetapi disamping itu ada beberapa responden yang
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 25% dan
beberapa responden yang menyatakan netral sebesar 21% terhadap
103
pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah menanamkan kepercayaan
kepada nasabah”.
i. Pegawai Bank BRI Syariah dapat membuat nasabah merasa
aman selama bertransaksi
Tabel 4.17 “Pegawai Bank BRI Syariah dapat membuat nasabah merasa aman
selama bertransaksi”
KP9
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 5 5.0 5.0 5.0
tidak setuju 17 17.0 17.0 22.0
Netral 24 24.0 24.0 46.0
Setuju 29 29.0 29.0 75.0
sangat setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.17 diatas menjelaskan bahwa ada 5 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 17 responden yang
menyatakan tidak setuju, 24 responden menyatakan netral, 29
responden menyatakan setuju, dan 25 responden menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
banyak responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju
sebesar 54%, tetapi disamping itu ada beberapa responden yang
104
menyatakan netral sebesar 24% dan beberapa responden yang
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 22%
terhadap pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah dapat membuat
nasabah merasa aman selama bertransaksi”.
j. Pegawai Bank BRI Syariah selalu sopan
Tabel 4.18 “Pegawai Bank BRI Syariah selalu sopan”
KP10
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 7 7.0 7.0 7.0
tidak setuju 15 15.0 15.0 22.0
Netral 20 20.0 20.0 42.0
Setuju 28 28.0 28.0 70.0
sangat setuju 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.18 diatas menjelaskan bahwa ada 7 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 15 responden yang
menyatakan tidak setuju, 20 responden menyatakan netral, 28
responden menyatakan setuju, dan 30 responden menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
banyak responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju
sebesar 58%, tetapi disamping itu ada beberapa responden yang
105
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 22% dan
beberapa responden yang menyatakan netral sebesar 20% terhadap
pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah selalu sopan”.
k. Pegawai Bank BRI Syariah memberikan perhatian
individual kepada nasabah
Tabel 4.19 “Pegawai Bank BRI Syariah memberikan perhatian individual kepada
nasabah”
KP11
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 14 14.0 14.0 14.0
tidak setuju 27 27.0 27.0 41.0
Netral 22 22.0 22.0 63.0
Setuju 21 21.0 21.0 84.0
sangat setuju 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.19 diatas menjelaskan bahwa ada 14 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 27 responden yang
menyatakan tidak setuju, 22 responden menyatakan netral, 21
responden menyatakan setuju, dan 16 responden menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
banyak responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak
106
setuju sebesar 41%, tetapi disamping itu ada beberapa responden
yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 37% dan
beberapa responden menyatakan netral sebesar 22% terhadap
pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah memberikan perhatian
individual kepada nasabah”.
l. Pegawai Bank BRI Syariah memahami kebutuhan nasabah
secara spesifik
Tabel 4.20 “Pegawai Bank BRI Syariah memahami kebutuhan nasabah secara
spesifik”
KP12
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 19 19.0 19.0 19.0
tidak setuju 17 17.0 17.0 36.0
Netral 22 22.0 22.0 58.0
Setuju 25 25.0 25.0 83.0
sangat setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.20 diatas menjelaskan bahwa ada 19 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 17 responden yang
menyatakan tidak setuju, 22 responden menyatakan netral, 25
responden menyatakan setuju, dan 17 responden menyatakan
107
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
banyak responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju
sebesar 42%, tetapi disamping itu ada beberapa responden yang
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 36% dan
beberapa responden yang menyatakan netral sebesar 22% terhadap
pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah memahami kebutuhan
nasabah secara spesifik”.
m. Pegawai Bank BRI Syariah memiliki jam kerja atau waktu
pengoperasian yang nyaman bagi nasabah
Tabel 4.21 “Pegawai Bank BRI Syariah memiliki jam kerja atau waktu
pengoperasian yang nyaman bagi nasabah”
KP13
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 7 7.0 7.0 7.0
tidak setuju 16 16.0 16.0 23.0
Netral 22 22.0 22.0 45.0
Setuju 29 29.0 29.0 74.0
sangat setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.21 diatas menjelaskan bahwa ada 7 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 16 responden yang
menyatakan tidak setuju, 22 responden menyatakan netral, 29
108
responden menyatakan setuju, dan 26 responden menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
banyak responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju
sebesar 55%, tetapi disamping itu ada beberapa responden yang
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 23% dan
beberapa responden yang menyatakan netral sebesar 22% terhadap
pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah memiliki jam kerja atau
waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah”.
n. Bank BRI Syariah memiliki peralatan yang modern
Tabel 4.22 “Bank BRI Syariah memiliki peralatan yang modern”
KP14
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 12 12.0 12.0 12.0
tidak setuju 19 19.0 19.0 31.0
Netral 29 29.0 29.0 60.0
Setuju 22 22.0 22.0 82.0
sangat setuju 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.22 diatas menjelaskan bahwa ada 12 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 19 responden yang
menyatakan tidak setuju, 29 responden menyatakan netral, 22
109
responden menyatakan setuju, dan 18 responden menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
banyak responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju
sebesar 40%, tetapi disamping itu ada beberapa responden yang
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 31% dan
beberapa responden yang menyatakan netral sebesar 29% terhadap
pernyataan “Bank BRI Syariah memiliki peralatan yang modern”.
o. Bank BRI Syariah memiliki fasilitas yang menarik
Tabel 4.23 “Bank BRI Syariah memiliki fasilitas yang menarik”
KP15
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 16 16.0 16.0 16.0
tidak setuju 31 31.0 31.0 47.0
Netral 25 25.0 25.0 72.0
Setuju 19 19.0 19.0 91.0
sangat setuju 9 9.0 9.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.23 diatas menjelaskan bahwa ada 16 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 31 responden yang
menyatakan tidak setuju, 25 responden menyatakan netral, 19
responden menyatakan setuju, dan 9 responden menyatakan sangat
110
setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa banyak
responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju
sebesar 47%, tetapi disamping itu ada beberapa nasabah yang
menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 28% dan beberapa
responden yang menyatakan netral sebesar 25% terhadap
pernyataan “Bank BRI Syariah memiliki fasilitas yang menarik”.
p. Pegawai Bank BRI Syariah memiliki penampilan yang rapi
dan professional
Tabel 4.24 “Pegawai Bank BRI Syariah memiliki penampilan yang rapi dan
profesional”
KP16
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 10 10.0 10.0 10.0
tidak setuju 17 17.0 17.0 27.0
Netral 18 18.0 18.0 45.0
Setuju 30 30.0 30.0 75.0
sangat setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.24 diatas menjelaskan bahwa ada 10 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 17 responden yang
menyatakan tidak setuju, 18 responden menyatakan netral, 30
111
responden menyatakan setuju, dan 25 responden menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
lebih banyak responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju
sebesar 55%, tetapi disamping itu ada beberapa responden yang
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 27% dan
beberapa responden menyatakan netral sebesar 18% terhadap
pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah memiliki penampilan yang
rapi dan profesional”.
q. Bank BRI Syariah memiliki materi yang menarik secara
visual terkait dengan layanan nasabah
Tabel 4.25 “Bank BRI Syariah memiliki materi yang menarik secara visual terkait
dengan layanan nasabah”
KP17
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 20 20.0 20.0 20.0
tidak setuju 26 26.0 26.0 46.0
Netral 14 14.0 14.0 60.0
Setuju 24 24.0 24.0 84.0
sangat setuju 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
112
Tabel 4.25 diatas menjelaskan bahwa ada 20 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 26 responden yang
menyatakan tidak setuju, 14 responden menyatakan netral, 24
responden menyatakan setuju, dan 16 responden menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
banyak responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak
setuju sebesar 46%, tetapi disamping itu ada beberapa responden
yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 40% dan
beberapa responden yang menyatakan netral sebesar 14% terhadap
pernyataan “Bank BRI Syariah memiliki materi yang menarik
secara visual terkait dengan layanan nasabah”.
113
2. Deskriptif Variabel Promosi (X2)
Berikut ini adalah hasil jawaban responden mengenai
variabel promosi.
a. Bank BRI Syariah memberikan jaminan produk
Tabel 4.26 “Bank BRI Syariah memberikan jaminan produk”
P1
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 11 11.0 11.0 11.0
tidak setuju 11 11.0 11.0 22.0
Netral 27 27.0 27.0 49.0
Setuju 29 29.0 29.0 78.0
sangat setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.26 diatas menjelaskan bahwa ada 11 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, 11 responden yang
menyatakan tidak setuju, 27 responden menyatakan netral, 29
responden menyatakan setuju, dan 22 responden menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
banyak responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju
sebesar 51%, tetapi disamping itu ada beberapa responden yang
menyatakan netral sebesar 27% dan beberapa responden yang
114
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 22%
terhadap pernyataan “Bank BRI Syariah memberikan jaminan
produk”.
b. Bank BRI Syariah memberikan penghargaan atau hadiah
Tabel 4.27 “Bank BRI Syariah memberikan penghargaan atau hadiah”
P2
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 18 18.0 18.0 18.0
tidak setuju 33 33.0 33.0 51.0
Netral 17 17.0 17.0 68.0
Setuju 25 25.0 25.0 93.0
sangat setuju 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.27 diatas menjelaskan bahwa ada 18 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, 33 responden yang
menyatakan tidak setuju, 17 responden menyatakan netral, 25
responden menyatakan setuju, dan 7 responden menyatakan sangat
setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa banyak
responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju
sebesar 51%, tetapi disamping itu ada beberapa responden yang
115
menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 32% dan beberapa
responden yang menyatakan netral sebesar 17% terhadap
pernyataan “Bank BRI Syariah memberikan penghargaan atau
hadiah”.
c. Bank BRI Syariah menawarkan produk atau layanan gratis
Tabel 4.28 “Bank BRI Syariah menawarkan produk atau layanan gratis”
P3
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 14 14.0 14.0 14.0
tidak setuju 29 29.0 29.0 43.0
Netral 29 29.0 29.0 72.0
Setuju 17 17.0 17.0 89.0
sangat setuju 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.28 diatas menjelaskan bahwa ada 14 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, 29 responden yang
menyatakan tidak setuju, 29 responden menyatakan netral, 17
responden menyatakan setuju, dan 11 responden menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
lebih banyak responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat
tidak setuju sebesar 43%, tetapi disamping itu ada beberapa
116
responden yang menyatakan netral sebesar 29% dan beberapa
responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 28%
terhadap pernyataan “Bank BRI Syariah menawarkan produk atau
layanan gratis”.
d. Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui media
cetak
Tabel 4.29 “Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui media cetak”
P4
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 10 10.0 10.0 10.0
tidak setuju 25 25.0 25.0 35.0
Netral 21 21.0 21.0 56.0
Setuju 21 21.0 21.0 77.0
sangat setuju 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.29 diatas menjelaskan bahwa ada 10 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, 25 responden yang
menyatakan tidak setuju, 21 responden menyatakan netral, 21
responden menyatakan setuju, dan 23 responden menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
117
banyak responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju
sebesar 44%, tetapi disamping itu ada beberapa responden yang
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 35% dan
beberapa responden yang menyatakan netral sebesar 21% terhadap
pernyataan “Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui
media cetak”.
e. Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui media
penyiaran
Tabel 4.30 “Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui media penyiaran”
P5
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 16 16.0 16.0 16.0
tidak setuju 26 26.0 26.0 42.0
Netral 17 17.0 17.0 59.0
Setuju 25 25.0 25.0 84.0
sangat setuju 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.30 diatas menjelaskan bahwa ada 16 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, 26 responden yang
menyatakan tidak setuju, 17 responden menyatakan netral, 25
responden menyatakan setuju, dan 16 responden menyatakan
118
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
banyak responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak
setuju sebesar 42%, tetapi disamping itu ada beberapa responden
yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 41% dan
beberapa responden yang menyatakan netral sebesar 17% terhadap
pernyataan “Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui
media penyiaran”.
f. Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui media
elektronik
Tabel 4.31 “Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui media elektronik”
P6
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 11 11.0 11.0 11.0
tidak setuju 33 33.0 33.0 44.0
Netral 18 18.0 18.0 62.0
Setuju 19 19.0 19.0 81.0
sangat setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.31 diatas menjelaskan bahwa ada 11 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, 33 responden yang
menyatakan tidak setuju, 18 responden menyatakan netral, 19
responden menyatakan setuju, dan 19 responden menyatakan
119
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
lebih banyak responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat
tidak setuju sebesar 44%, tetapi disamping itu ada beberapa
responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju 38% dan
beberapa responden yang menyatakan netral sebesar 18% terhadap
pernyataan “Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui
media elektronik”.
g. Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui media
tampilan
Tabel 4.32 “Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui media tampilan”
P7
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 9 9.0 9.0 9.0
tidak setuju 28 28.0 28.0 37.0
Netral 19 19.0 19.0 56.0
Setuju 23 23.0 23.0 79.0
sangat setuju 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.32 diatas menjelaskan bahwa ada 9 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 28 responden yang menyatakan
tidak setuju, 19 responden menyatakan netral, 23 responden
menyatakan setuju, dan 21 responden menyatakan sangat setuju.
120
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa banyak
responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 44%,
tetapi disamping itu ada beberapa responden yang menyatakan
tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 37% dan beberapa
responden yang menyatakan netral sebesar 19% terhadap
pernyataan “Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui
media tampilan”.
h. Pegawai Bank BRI Syariah mengkomunikasikan informasi
tentang produk atau layanan perusahaan
Tabel 4.33 “Pegawai Bank BRI Syariah mengkomunikasikan informasi tentang
produk atau layanan perusahaan”
P8
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 8 8.0 8.0 8.0
tidak setuju 21 21.0 21.0 29.0
Netral 26 26.0 26.0 55.0
Setuju 27 27.0 27.0 82.0
sangat setuju 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.33 diatas menjelaskan bahwa ada 8 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 21 responden yang menyatakan
tidak setuju, 26 responden menyatakan netral, 27 responden
121
menyatakan setuju, dan 18 responden menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa banyak
responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 45%,
tetapi disamping itu ada beberapa responden yang menyatakan
tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 29% dan beberapa
responden yang menyatakan netral sebesar 26% terhadap
pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah mengkomunikasikan
informasi tentang produk atau layanan perusahaan”.
i. Pegawai Bank BRI Syariah menyediakan berbagai layanan
kepada nasabah, konsultasi mengenai masalah, dan
mengatur pembiayaan
Tabel 4.34 “Pegawai Bank BRI Syariah menyediakan berbagai layanan kepada
nasabah, konsultasi mengenai masalah, dan mengatur pembiayaan”
P9
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 15 15.0 15.0 15.0
tidak setuju 16 16.0 16.0 31.0
Netral 27 27.0 27.0 58.0
Setuju 23 23.0 23.0 81.0
sangat setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
122
Tabel 4.34 diatas menjelaskan bahwa ada 15 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden yang
menyatakan tidak setuju, 27 responden menyatakan netral, 23
responden menyatakan setuju, dan 19 responden menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
banyak responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju
sebesar 42%, tetapi disamping itu ada beberapa responden yang
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 31% dan
beberapa responden yang menyatakan netral sebesar 27% terhadap
pernyataan “Pegawai Bank BRI Syariah menyediakan berbagai
layanan kepada nasabah, konsultasi mengenai masalah, dan
mengatur pembiayaan”.
123
j. Bank BRI Syariah mensponsori guna untuk
mempublikasikan produk tertentu
Tabel 4.35 “Bank BRI Syariah mensponsori guna untuk mempublikasikan produk
tertentu”
P10
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 9 9.0 9.0 9.0
tidak setuju 42 42.0 42.0 51.0
Netral 11 11.0 11.0 62.0
Setuju 23 23.0 23.0 85.0
sangat setuju 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.35 diatas menjelaskan bahwa ada 9 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 42 responden yang menyatakan
tidak setuju, 11 responden menyatakan netral, 23 responden
menyatakan setuju, dan 15 responden menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak
responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju
sebesar 51%, tetapi disamping itu ada beberapa responden yang
menytakan setuju dan sangat setuju sebesar 38% dan beberapa
responden yang menyatakan netral sebesar 11% terhadap
124
pernyataan “Bank BRI Syariah mensponsori guna untuk
mempublikasikan produk tertentu”.
k. Bank BRI Syariah memasarkan produk secara langsung
melalui surat/surat elektronik
Tabel 4.36 “Bank BRI Syariah memasarkan produk secara langsung melalui
surat/surat elektronik”
P11
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 18 18.0 18.0 18.0
tidak setuju 25 25.0 25.0 43.0
Netral 22 22.0 22.0 65.0
Setuju 22 22.0 22.0 87.0
sangat setuju 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.36 diatas menjelaskan bahwa ada 18 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, 25 responden yang
menyatakan tidak setuju, 22 responden menyatakan netral, 22
responden menyatakan setuju, dan 13 responden menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
banyak responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak
setuju sebesar 43%, tetapi disamping itu ada beberapa responden
125
yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 35% dan
beberapa responden yang menyatakan netral sebesar 22% terhadap
pernyataan “Bank BRI Syariah memasarkan produk secara
langsung melalui surat/surat elektronik”.
l. Bank BRI Syariah memasarkan produk secara langsung
melalui telepon
Tabel 4.37 “Bank BRI Syariah memasarkan produk secara langsung melalui
telepon”
P12
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 21 21.0 21.0 21.0
tidak setuju 32 32.0 32.0 53.0
Netral 21 21.0 21.0 74.0
Setuju 19 19.0 19.0 93.0
sangat setuju 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.37 diatas menjelaskan bahwa ada 21 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, 32 responden yang
menyatakan tidak setuju, 21 responden menyatakan netral, 19
responden menyatakan setuju, dan 7 responden menyatakan sangat
setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa banyak
126
responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju
sebesar 53%, tetapi disamping itu ada beberapa responden yang
menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 26% dan beberapa
responden yang menyatakan netral sebesar 21% terhadap
pernyataan “Bank BRI Syariah memasarkan produk secara
langsung melalui telepon”.
m. Bank BRI Syariah memasarkan produk secara langsung
melalui internet
Tabel 4.38 “Bank BRI Syariah memasarkan produk secara langsung melalui
internet”
P13
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 13 13.0 13.0 13.0
tidak setuju 19 19.0 19.0 32.0
Netral 20 20.0 20.0 52.0
Setuju 27 27.0 27.0 79.0
sangat setuju 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.38 diatas menjelaskan bahwa ada 13 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, 19 responden yang
menyatakan tidak setuju, 20 responden menyatakan netral, 27
127
responden menyatakan setuju, dan 21 responden menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
lebih banyak responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju
sebesar 48%, tetapi disamping itu ada beberapa responden yang
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 32% dan
beberapa responden yang menyatakan netral sebesar 20% terhadap
pernyataan “Bank BRI Syariah memasarkan produk secara
langsung melalui internet”.
n. Bank BRI Syariah berkomunikasi langsung dengan nasabah
untuk memasarkan produk
Tabel 4.39 “Bank BRI Syariah berkomunikasi langsung dengan nasabah untuk
memasarkan produk”
P14
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 10 10.0 10.0 10.0
tidak setuju 25 25.0 25.0 35.0
Netral 10 10.0 10.0 45.0
Setuju 31 31.0 31.0 76.0
sangat setuju 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
128
Tabel 4.39 diatas menjelaskan bahwa ada 10 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, 25 responden yang
menyatakan tidak setuju, 10 responden menyatakan netral, 31
responden menyatakan setuju, dan 24 responden menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
banyak responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju
sebesar 55%, tetapi disamping itu ada beberapa responden yang
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 35% dan
beberapa responden yang menyatakan netral sebesar 10% terhadap
pernyataan “Bank BRI Syariah berkomunikasi secara langsung
dengan nasabah untuk memasarkan produk”.
3. Deskriptif Variabel Harga (X3)
Berikut ini adalah hasil jawaban responden mengenai variabel
Harga.
129
a. Harga produk yang ditawarkan Bank BRI Syariah dapat
dijangkau oleh nasabah
Tabel 4.40 “Harga produk yang ditawarkan Bank BRI Syariah dapat dijangkau
oleh nasabah”
H1
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 7 7.0 7.0 7.0
tidak setuju 24 24.0 24.0 31.0
Netral 20 20.0 20.0 51.0
Setuju 22 22.0 22.0 73.0
sangat setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.40 diatas menjelaskan bahwa ada 7 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 24 responden yang menyatakan
tidak setuju, 20 responden menyatakan netral, 22 responden
menyatakan setuju, dan 27 responden menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa banyak
responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 49%,
tetapi disamping itu ada beberapa responden yang menyatakan
tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 31% dan beberapa
responden yang menyatakan netral sebesar 20% terhadap
pernyataan “Harga produk yang ditawarkan Bank BRI Syariah
dapat dijangkau oleh nasabah”.
130
b. Nasabah dapat membandingkan harga dengan kualitas
produk
Tabel 4.41 “Nasabah dapat membandingkan harga dengan kualitas produk”
H2
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 4 4.0 4.0 4.0
tidak setuju 27 27.0 27.0 31.0
Netral 19 19.0 19.0 50.0
Setuju 38 38.0 38.0 88.0
sangat setuju 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.41 diatas menjelaskan bahwa ada 4 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 27 responden yang menyatakan
tidak setuju, 19 responden menyatakan netral, 38 responden
menyatakan setuju, dan 12 responden menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak
responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 50%,
tetapi disamping itu ada beberapa responden yang menyatakan
tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 31% dan beberapa
responden yang menyatakan netral sebesar 19% terhadap
pernyataan “Nasabah dapat membandingkan harga dengan kualitas
produk”.
131
c. Harga yang ditetapkan oleh Bank BRI Syariah dapat
bersaing dengan produk sejenis
Tabel 4.42 “Harga yang ditetapkan oleh Bank BRI Syariah dapat bersaing dengan
produk sejenis”
H3
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 6 6.0 6.0 6.0
tidak setuju 30 30.0 30.0 36.0
Netral 18 18.0 18.0 54.0
Setuju 28 28.0 28.0 82.0
sangat setuju 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.42 diatas menjelaskan bahwa ada 6 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 30 responden yang menyatakan
tidak setuju, 18 responden menyatakan netral, 28 responden
menyatakan setuju, dan 18 responden menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa banyak
responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 46%,
tetapi disamping itu ada beberapa responden yang menyatakan
tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 36% dan beberapa
responden yang menyatakan netral sebesar 18% terhadap
132
pernyataan “Harga yang ditetapkan oleh Bank BRI Syariah dapat
bersaing dengan produk sejenis”.
d. Harga sesuai dengan manfaat produk yang diperoleh
Tabel 4.43 “Harga sesuai dengan manfaat produk yang diperoleh”
H4
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 8 8.0 8.0 8.0
tidak setuju 22 22.0 22.0 30.0
Netral 16 16.0 16.0 46.0
Setuju 29 29.0 29.0 75.0
sangat setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.43 diatas menjelaskan bahwa ada 8 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 22 responden yang menyatakan
tidak setuju, 16 responden menyatakan netral, 29 responden
menyatakan setuju, dan 25 responden menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa banyak
responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 54%,
tetapi disamping itu ada beberapa responden yang menyatakan
tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 30% dan beberapa
133
responden yang menyatakan netral sebesar 16% terhadap
pernyataan “Harga sesuai dengan manfaat produk yang diperoleh”.
4. Deskriptif Variabel Keputusan Nasabah (Y)
Berikut ini adalah hasil jawaban responden mengenai
variabel Keputusan Nasabah.
a. Bank BRI Syariah dapat mengenali masalah atau kebutuhan
konsumen
Tabel 4.44 “Bank BRI Syariah dapat mengenali masalah atau kebutuhan nasabah”
KN1
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 7 7.0 7.0 7.0
tidak setuju 22 22.0 22.0 29.0
Netral 17 17.0 17.0 46.0
Setuju 19 19.0 19.0 65.0
sangat setuju 35 35.0 35.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.44 diatas menjelaskan bahwa ada 7 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 22 responden yang menyatakan
tidak setuju, 17 responden menyatakan netral, 19 responden
menyatakan setuju, dan 35 responden menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa banyak
134
responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 54%,
tetapi disamping itu ada beberapa responden yang menyatakan
tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 29% dan beberapa
responden yang menyatakan netral sebesar 17% terhadap
pernyataan “Bank BRI Syariah dapat mengenali masalah atau
kebutuhan nasabah”.
b. Bank BRI Syariah dapat memberikan informasi produk
kepada nasabah
Tabel 4.45 “Bank BRI Syariah dapat memberikan informasi produk kepada
nasabah”
KN2
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 5 5.0 5.0 5.0
tidak setuju 21 21.0 21.0 26.0
Netral 16 16.0 16.0 42.0
Setuju 39 39.0 39.0 81.0
sangat setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.45 diatas menjelaskan bahwa ada 5 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 21 responden yang menyatakan
tidak setuju, 16 responden menyatakan netral, 39 responden
135
menyatakan setuju, dan 19 responden menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa banyak
responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 58%,
tetapi disamping itu ada beberapa responden yang menyatakan
tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 26% dan beberapa
responden menyatakan netral sebesar 16% terhadap pernyataan
“Bank BRI Syariah dapat memberikan informasi produk kepada
nasabah”.
c. Bank BRI Syariah memberikan informasi tentang produk
alternatif kepada nasabah
Tabel 4.46 “Bank BRI Syariah memberikan informasi tentang produk alternatif
kepada nasabah”
KN3
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 8 8.0 8.0 8.0
tidak setuju 24 24.0 24.0 32.0
Netral 25 25.0 25.0 57.0
Setuju 28 28.0 28.0 85.0
sangat setuju 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
136
Tabel 4.46 diatas menjelaskan bahwa ada 8 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 24 responden yang menyatakan
tidak setuju, 25 responden menyatakan netral, 28 responden
menyatakan setuju, dan 15 responden menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak
responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 43%,
tetapi disamping itu ada beberapa responden yang menyatakan
tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 32% dan beberapa
responden yang menyatakan netral sebesar 25% terhadap
pernyataan “Bank BRI Syariah memberikan informasi tentang
produk alternatif kepada nasabah”.
137
d. Bank BRI Syariah mengetahui tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan nasabah setelah membeli produk
Tabel 4.47 “Bank BRI Syariah mengetahui tingkat kepuasan atau ketidakpuasan
nasabah setelah memneli produk”
KN4
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
setuju 13 13.0 13.0 13.0
tidak setuju 25 25.0 25.0 38.0
Netral 22 22.0 22.0 60.0
Setuju 26 26.0 26.0 86.0
sangat setuju 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel 4.47 diatas menjelaskan bahwa ada 13 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, 25 responden yang
menyatakan tidak setuju, 22 responden menyatakan netral, 26
responden menyatakan setuju, dan 14 responden menyatakan
sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
banyak responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju
sebesar 40%, tetapi disamping itu ada beberapa responden yang
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebesar 38% dan
beberapa responden yang menyatakan netral sebesar 22% terhadap
138
pernyataan “Bank BRI Syariah mengetahui tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan nasabah setelah membeli produk”.
E. Hasil Uji Asumsi Klasik
Uji asusmsi klasik yang sering digunakan untuk analisis regresi
yaitu uji multikolinieritas, uji normalitas, uji autokorelasi dan uji
liniearitas. Dalam penelitian ini, peneliti tidak menggunakan uji
autokorelasi karena data yang digunakan bukan data time series melainkan
data cross section dimana pengukuran semua variabel dilakukan secara
serempak pada saat yang bersamaan. Uji linearitas juga tidak perlu
dilakukan karena peneliti membangun model berdasarkan telaah teoritis
bahwa hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikatnya adalah
linear.
1. Hasil Uji Multikolinieritas
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di
antara variabel independen (tidak terjadi Multikolinieritas). Salah
satu cara menguji multikolinieritas adalah dengan melihat nilai
Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) serta besaran
korelasi antar variabel independen. Nilai cutoff yang umumnya
dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai
toleransinya ≤ 0,10 atau sama dengan VIF ≥ 10. Jika nilai
toleransinya ≤ 0,10 atau sama dengan VIF ≥ 10, maka antar varibel
139
terjadi Multikolinieritas dan tidak terjadi multikolinieritas apabila
sebaliknya. Hasil uji multikolonieritas adalah sebagai berikut:
Tabel 4.48 Hasil Uji Multikolinieritas-Koefisien
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 Kualitas Pelayanan .694 1.440
Promosi .740 1.352
Harga .793 1.262
a. Dependent Variable: Keputusan Nasabah
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Berdasarkan tabel 4.48 hasil perhitungan nilai Tolerance
menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai
Tolerance kurang dari 0,10 (<10) , yaitu 0.694 untuk variabel
kualitas pelayanan, 0.40 untuk variabel promosi, dan 0.793 untuk
variabel harga. Hasil perhitungan VIF juga menunjukkan hal yang
sama, yaitu tidak ada satu pun variabel independen yang memiliki
nilai VIF lebih dari 10 (>10), yaitu 1.440 untuk variabel kualitas
pelayanan, 1.352 untuk variabel promosi, dan 1.262 untuk variabel
harga.
Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
multikolonieritas.
140
2. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varience dari residual suatu
pengamatan ke penagamatan yang lainnya, jika variance dari
residual suatu pengamatan ke pengamatan tetap, maka disebut
Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas.
Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak
terjadi Heteroskedastisitas (Ghozali, 2016: 134). Terdapat beberapa
cara untuk mengetahui apakah model memiliki heteroskedastisitas
atau tidak. Penulis menggunakan cara melihat grafik plot antara
nilai prediksi variabel dependen yaitu ZPRED dengan residualnya
SRESID. Deteksi ada tidaknya heterokedastisitas dapat dilakukan
dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot
antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah
diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y
sesungguhnya) yang telah di-studentzed. Dasar analisis sebagai
berikut (Ghozali, 2016: 134):
a. Jika adanya pola tertentu, seperti titik-titik yang ada
membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang,
melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan
telah terjadi heterokedastisitas.
141
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di
atas dan bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heterokedastisitas.
Gambar 4.2 Hasil Heteroskedastisitas
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Dengan melihat sebaran titik-titik yang acak baik di atas
maupun di bawah angka 0 dari sumbu Y maka dapat disimpulkan
tidak terjadi heteroskedastisitas dalam model regresi ini.
142
3. Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi, variabel bebas (independent), variabel terikat (dependent),
atau keduanya memiliki distribusi normal atau tidak. Seperti yang
diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai
residual mengukuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar
maka uji statistik manjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil.
Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi
normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik atau uji statistik.
a. Analisa Grafik
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas
residual adalah dengan melihat grafik histrogram yang
membandingkan antara data observasi dengan distribusi
yang mendekati distribusi normal. Metode yang lebih
handal adalah dengan melihat normal probability plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.
Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus
diagonaldan ploting data akan dibandingkan dengan garis
diagonal. Jika distribusi data normal, maka garis yang
menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis
diagonalnya (Ghozali, 2016: 154).
Pada prinsip normalitas dapat dideteksi dengan
melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari
143
grafik atau dengan melihat histogramnya dari residualnya.
Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut
(Ghozali, 2016: 156):
1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonalnya dan
mengikuti arah garis diagonal atau grafik
histogramnya menunjukan pola distribusi normal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau
tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik
histrogram yang tidak menunjukan pola distribusi
normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas.
144
Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Berdasarkan dari data hasil analisis grafik normalitas pada
gambar 4.3 di atas menunjukan bahwa semua data yang ada
berdistribusi normal, karena terlihat data menyebar disekitar garis
diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.
b. Analisa Statistik
Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan
kalau tidak hati-hati secara visual kelihatan normal, pada
hal secara statistik bisa sebaliknya (Ghozali, 2016: 156).
Oleh karena itu penulis juga melakukan uji statistik pada uji
normalitas ini. penulis menggunakan uji normalitas statistik
145
dengan test Statistic Kolmogorov-Smirnov pada alpha
sebesar 5%. Jika nilai signifikan dari pengujian
Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 0,05 berarti data
normal, jika tidak maka data tidak berdistribusi normal.
Tabel 4.49 Hasil Uji Normalitas (Analisis Statistik)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz
ed Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std.
Deviation
2.07425411
Most Extreme
Differences
Absolute .041
Positive .039
Negative -.041
Test Statistic .041
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
146
Berdasarkan uji statistik normalitas pada tabel 4.49 di atas
menunjukan nilai signifikan sebesar 0,200 > 0,05, sehingga dapat
disimpulkan bahwa data berdistribusi normal
F. Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Dalam analisi regresi linier berganda, selain mengukur kekuatan
hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukan arah hubungan
antara variabel dependent dengan variabel independent. Variabel
dependent diasumsikan random, yang berarti memmpunyai distribusi
probabilistic. Variabel independent/bebas diasumsikan memiliki nilai yang
tetap dimana variabel yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu
(Ghozali, 2016: 94). Dalam penelitian ini, variabel dependent yang
digunakan terdiri dari variabel keputusan nasabah dan variabel
independent adalah variabel kualitas pelayanan, promosi, dan harga. Dari
analisis regresi yang dilakukan, disajikan output nya secara lengkap dalam
tabel sebagai berikut
147
Tabel 4.50 Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardi
zed
Coefficie
nts
T Sig.
B Std.
Error
Beta
1 (Constant) 1.423 1.215 1.171 .244
Kualitas
Pelayanan
.103 .079 .286 3.621 .000
Promosi .487 .097 .456 5.009 .000
Harga .164 .047 .410 3.466 .002
a. Dependent Variabel: Keputusan Nasabah
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Berdasarkan tabel 4.49 di atas diperoleh persamaan regresi sebagai
berikut:
Y= α + b1X1 + b2 X2 + b3X3 + e
Y= 1.423+0.103 X1+0.487 X2 +0.164 X3+ 1.215
Diamana:
a : Konstanta
b : Koefisien Regresi
X1 : Kualitas Pelayanan
X2 : Promosi
X3 : Harga
Y : Keputusan Nasabah
148
b1,2,3 : Koefisien Regresi
e : Eror
Interpretasi dari persamaan regresi di atas adalah sebagai berikut:
1) Nilai kostanta positif (1.423) menunjukkan pengaruh positif
variabel independen (Kualitas Pelayanan, Promosi, dan
Harga).
2) Nilai koefisien regresi pada variabel kualitas pelayanan
bernilai positif. Maka dapat diartikan bahwa apabila
pengaruh kualitas pelayanan meningkat maka akan
meningkatkan keputusan nasabah untuk mengajukan
pembiayaan kepemilikan emas.
3) Nilai koefisien regresi pada variabel promosi bernilai
positif. Maka dapat diartikan bahwa apabila pengaruh
promosi meningkat maka akan meningkatkan keputusan
nasabah untuk mengajukan pembiayaan kepemilikan emas.
4) Nilai koefisien regresi pada variabel harga bernilai positif.
Maka dapat diartikan bahwa apabila pengaruh harga
meningkat maka akan meningkatkan keputusan nasabah
untuk mengajukan pembiayaan kepemilikan emas.
149
G. Uji Hipotesis
1. Uji Statistik t
Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh
pengaruh satu variabel bebas secara individual dalam menerangkan
variasi variabel terikat. Hipotesis nol (H0) yang hendak di uji
adalah apakah suatu parameter bi sama dengan 0 atau H0 : bi = 0.
Artinya apakah suatu variabel bebas bukan merupakan penjelas
yang signifikan terhadap variabel terikat. Hipotesis alternatifnya
(Ha) parameter suatu variabel tidak sama dengan nol atau Ha : bi ≠
0. Artinya variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan
terhadap variabel terikat (Ghozali, 2016: 96). Apabila suatu
hipotesis alternatif diterima jika jumlah degree of freedom (df)
adalah 20 atau lebih, dan drajat kepercayaan sebesar 5%, maka H0
yang menyatakan bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2
(dalam nilai absolut). Membandingkan nilai statistik t dengan titik
kritis menurut tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitugan lebih
tinggi dibandingkan nilai t tabel, maka hipotesis alternatif dapat
diterima.
Berikut adalah hasil dari uji hipotesis (uji statistik t) dalam
penelitian ini:
150
Tabel 4.51 Hasil Uji Statistik t
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficien
ts
T Sig.
B Std.
Error
Beta
1 (Constant) 1.423 1.215 1.171 .244
Kualitas
Pelayanan
.103 .079 .286 3.621 .000
Promosi .487 .097 .456 5.009 .000
Harga .164 .047 .410 3.466 .002
a. Dependent Variabel: Keputusan Nasabah
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Berdasarkan tabel 4.51 di atas untuk mengetahui besarnya
pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial
(individual) terhadap variabel dependent adalah sebagai berikut:
a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah
H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas
pelayanan dengan keputusan nasabah dalam mengajukkan
pembiayaan kepemilikan emas.
HA : Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan
dengan keputusan nasabah dalam mengajukkan pembiayaan
kepemilikan emas.
151
Diketahuai bahwa thitung kualitas pelayanan 3,621,
sedangkan ttabel dapat dihitung a = 0,05, karena
menggunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai
a dibagi dua menjadi 0,025 serta df = n-2 menjadi df = 100-
2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984. Sehingga hasil
yang didapat thitung > ttabel dimana 3,621 > 1,984 dan nilai
probabilitas signifikan 0,00 < 0,05. Maka dapat
disimpulkan bahwa H0 ditolak dan HA diterima. Berarti
kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap
keputusan nasabah dalam mengajukkan pembiayaan
kepemilikan emas.
b. Pengaruh promosi terhadap keputusan nasabah
H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara promosi
dengan keputusan nasabah dalam mengajukkan pembiayaan
kepemilikan emas.
HA : Terdapat pengaruh signifikan antara promosi dengan
keputusan nasabah dalam mengajukkan pembiayaan
kepemilikan emas.
Diketahuai bahwa thitung promosi 5,009, sedangkan
ttabel dapat dihitung a = 0,05, karena menggunakan hipotesis
dua arah, ketika mencari ttabel, nilai a dibagi dua menjadi
0,025 serta df = n-2 menjadi df = 100-2 = 98, dan didapat
152
nilai ttabel sebesar 1,984. Sehingga hasil yang didapat thitung
> ttabel dimana 5,009 > 1,984 dan nilai probabilitas
signifikan 0,00 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H0
ditolak dan HA diterima. Berarti promosi berpengaruh
secara parsial terhadap keputusan nasabah dalam
mengajukkan pembiayaan kepemilikan emas.
c. Pengaruh harga terhadap keputusan nasabah
H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara harga dengan
keputusan nasabah dalam mengajukkan pembiayaan
kepemilikan emas.
HA : Terdapat pengaruh signifikan antara harga dengan
keputusan nasabah dalam mengajukkan pembiayaan
kepemilikan emas.
Diketahuai bahwa thitung harga 3,466, sedangkan ttabel
dapat dihitung a = 0,05, karena menggunakan hipotesis dua
arah, ketika mencari ttabel, nilai a dibagi dua menjadi 0,025
serta df = n-2 menjadi df = 100-2 = 98, dan didapat nilai
ttabel sebesar 1,984. Sehingga hasil yang didapat thitung > ttabel
dimana 3,466 > 1,984 dan nilai probabilitas signifikan
0,002 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak
dan HA diterima. Berarti harga berpengaruh secara parsial
terhadap keputusan nasabah dalam mengajukkan
pembiayaan kepemilikan emas.
153
2. Uji Statistik F
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua
variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
dependen/terikat.
Hasil uji regresi secara bersama-sama atau simultan (uji statistik F)
H0 : b1 = b2 = b3 = ….. = bk = 0
HA : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ ….. ≠ bk ≠ 0
Uji hipotesis seperti ini dinamakan uji signifikan secara
keseluruhan terhadap garis regresi yang diobservasi maupun
astimasi, apakah Y berhubungan dengan linier terhadap X1, X2,
dan X3. Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik dengan
kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut (Ghozali, 2016:
96):
a. Quick look : bila nilai F lebih besar dari pada 4 maka H0
dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5 %, dengan kata
lain penulis menerima hipotesis alternatif, yang
menyatakan bahwa semua variabel bebas secara serentak
dan signifikan mempengaruhi variabel terikat.
b. Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F
menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih besar dari nilai F
tabel, maka H0 ditolak dan menerima HA. (Ghozali, 2016:
96).
154
Tabel 4.52 Hasil Uji Statistik F
ANOVAa
Model Sum of
Squares
Df Mean
Square
F Sig.
1 Regression 534.785 3 158.595 31.195 .000b
Residual 531.375 96 9.702
Total 966.160 99
a. Dependent Variable: Keputusan Nasabah
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Harga
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Berdasarkan tabel 4.52 diatas hasil uji Anova atau uji F
dapat dilihat berdasarkan data di atas didapatkan dari nilai fhitung
31.195, sedangkan ftabel dalam penelitian ini dimana df1 = k – 1,
dan df2 = n–k, dimana dalam penelitian ini jumlah variabel
independen 3 dan variabel dependen 1 serta jumlah sampel
penelitian 100, sehingga df1 = 4-1 = 3 dan d2= 100 – 4 = 96, jadi
dapat dilihat ftabel pada penelitian ini 2,70, sehingga dapat
disimpulkan 31,195 > 2,70 dan probabilitas signifikan pada
penelitian ini 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan
HA diterima, yaitu kuaitas pelayanan, promosi, dan harga
berpengaruh secara simultan terhadap keputusan nasabah dalam
mengajukan pembiayaan kepemilikan emas.
155
3. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Kofisien determinasi R2 pada intinya mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
terikat (dependen). Nilai koefisien deteminasi adalah antara nol dan
satu. Nilai
R2
yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel
bebas dalam menjelaskan variasi variabel terikat sangat terbatas.
Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel bebas
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
mempresiksi variasi variabel terikat (Ghozali, 2016:95). Untuk
mengetahui determinasi variabel yang diteliti dapat dilihat dari
tabel berikut ini
Tabel 4.53 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error
of the
Estimate
1 .590a .536 .506 2.015
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Promosi,
Harga
(Sumber: data diolah SPSS 24, 2017)
Tabel. 4.53 menunjukkan nilai koefisien korelasi (R)
sebesar 0,536 mendekati nilai 1 artinya hubungan antara variabel-
variabel independen (Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Harga) dan
variabel dependen (Keputusan Nasabah) cukup erat. Menurut
156
Sugiyono (2013:250) Korelasi antara variabel independen dan
dependen bersifat positif. Artinya jika nilai X naik, maka akan
direspon dengan kenaikan nilai Y demikian pula sebaliknya.
Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,536 berarti
kemampuan variabel bebas variabel dependen keputusan nasabah
dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen, kualitas
pelayanan, promosi, dan harga dalam menjelaskan varians dari
variabel terikatnya adalah sebesar 53,6%. Berarti terdapat 46,4%
(100%-53,6%) varians variabel terikat dijelaskan oleh faktor lain
yang tidak termasuk ke dalam persamaan regresi dalam penelitian
ini.
4. Interpretasi
a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
Nasabah
Dalam hasil penelitian ini menunjukan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
keputusan nasabah dalam mengajukan pembiayaan
kepemilikan emas, di mana 100 responden yang merupakan
nasabah pembiayaan kepemilikan emas Bank BRI Syariah.
Hal tersebut dapat dibuktikan dengan uji t dimana thitung
lebih besar dari ttabel yaitu 3,621 > 1,984. Sedangkan nilai
probabilitas signifikan lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,000 <
157
0,05. Sehingga hipotesis yang diterima adalah HA dan H0
ditolak, HA adalah terdapat pengaruh signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah.
Kualitas Pelayanan menjadi faktor penting dalam
mempengaruhi keputusan nasabah dalam mengajukan
pembiayaan kepemilikan emas. Terdapat pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan terhadap pengajuan
pembiayaan kepemilikan emas pada Bank BRI Syariah. Hal
ini mengindikasikan bahwa keputusan pengajuan
pembiayaan kepemilikan emas Bank BRI Syariah di
didasarkan pada variabel kualitas pelayanan.
Hasil uji deskriptif terhadap data kuesioner yang
berkaitan dengan variabel kualitas pelayanan ini
menunjukan mayoritas responden memilih setuju dan
sangat setuju terhadap pernyataan-pernyataan dimensi
kualitas pelayanan yang terdiri : Pegawai Bank BRI Syariah
memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, Pegawai
Bank BRI Syariah melakukan pelayanan dengan benar,
Pegawai Bank BRI Syariah bisa diandalkan dalam
menangani masalah pelayanan nasabah, Pegawai Bank BRI
Syariah memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
nasabah, Pegawai Bank BRI Syariah bersedia untuk
membantu nasabah, Pegawai Bank BRI Syariah siap untuk
158
merespon permintaan nasabah, Pegawai Bank BRI Syariah
memberikan informasi agar nasabah mengetahui kapan
layanan akan dilakukan, Pegawai Bank BRI Syariah
menanamkan kepercayaan kepada nasabah, Pegwai Bank
BRI Syariah dapat membuat nasabah merasa aman selama
bertransaksi, Pegawai Bank BRI Syariah selalu sopan,
Pegawai Bank BRI Syariah memberikan perhatian
individual kepada nasabah, Pegawai Bank BRI Syariah
memahami kebutuhan nasabah secara spesifik, Pegawai
Bank BRI Syariah memiliki jam kerja atau waktu
pengoperasian yang nyaman bagi nasabah, Bank BRI
Syariah memiliki peralatan yang modern, Bank BRI
Syariah memiliki fasilitas yang menarik, Pegawai Bank
BRI Syariah memiliki penampilan yang rapi dan
professional, Bank BRI Syariah memiliki materi yang
menarik secara visual terkait dengan layanan nasabah.
b. Pengaruh Promosi Terhadap Keputusan Nasabah
Dalam hasil penelitian ini menunjukan bahwa
promosi berpengaruh signifikan terhadap keputusan
nasabah dalam mengajukan pembiayaan kepemilikan emas,
di mana 100 responden yang merupakan nasabah
pembiayaan kepemilikan emas pada Bank BRI Syariah. Hal
159
tersebut dapat dibuktikan dengan uji t dimana thitung lebih
besar dari ttabel yaitu 5,009 > 1,984. Sedangkan nilai
probabilitas signifikan lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,000 <
0,05. Sehingga hipotesis yang diterima adalah HA dan H0
ditolak, HA adalah terdapat pengaruh signifikan antara
promosi terhadap keputusan nasabah.
Promosi menjadi faktor paling penting dalam
mempengaruhi keputusan nasabah dalam mengajukan
pembiayaan kepemilikan emas. Terdapat pengaruh yang
signifikan antara promosi terhadap pengajuan pembiayaan
kepemilikan emas pada Bank BRI Syariah. Hal ini
mengindikasikan bahwa keputusan pengajuan pembiayaan
kepemilikan emas Bank BRI Syariah di didasarkan pada
variabel promosi.
Hasil uji deskriptif terhadap data kuesioner yang
berkaitan dengan variabel promosi ini menunjukan
mayoritas responden memilih setuju dan sangat setuju
terhadap pernyataan-pernyataan dimensi promosi yang
terdiri : Bank BRI Syariah memberikan jaminan produk,
Bank BRI Syariah memberikan penghargaan atau hadiah,
Bank BRI Syariah menawarkan produk atau layanan gratis,
Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui media
penyiaran, Bank BRI Syariah mengiklankan produk melalui
160
media elektronik, Bank BRI Syariah mengiklankan produk
melalui media tampilan, Pegawai Bank BRI Syariah
mengkomunikasikan informasi tentang produk atau layanan
perusahaan, Pegawai Bank BRI Syariah menyediakan
berbagai layanan kepada nasabah, konsultasi mengenai
masalah, dan mengatur pembiayaan, Bank BRI Syariah
mensponsori guna untuk mempublikasikan produk tertentu,
Bank BRI Syariah memasarkan produk secara langsung
melalui surat/surat elektronik, Bank BRI Syariah
memasarkan produk secara langsung melalui telepon, Bank
BRI Syariah memasarkan produk secara langsung melalui
internet, Bank BRI Syariah berkomunikasi langsung
dengan nasabah untuk memasarkan produk.
c. Pengaruh Harga Terhadap Keputusan Nasabah
Dalam hasil penelitian ini menunjukan bahwa harga
berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam
mengajukan pembiayaan kepemilikan emas, di mana 100
responden yang merupakan nasabah pembiayaan
kepemilikan emas pada Bank BRI Syariah. Hal tersebut
dapat dibuktikan dengan uji t dimana thitung lebih besar dari
ttabel yaitu 3,466 > 1,984. Sedangkan nilai probabilitas
signifikan lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,002 < 0,05. Sehingga
161
hipotesis yang diterima adalah HA dan H0 ditolak, HA
adalah terdapat pengaruh signifikan antara harga terhadap
keputusan nasabah.
Harga menjadi faktor penting dalam mempengaruhi
keputusan nasabah dalam mengajukan pembiayaan
kepemilikan emas. Terdapat pengaruh yang signifikan
antara harga terhadap pengajuan pembiayaan kepemilikan
emas pada Bank BRI Syariah. Hal ini mengindikasikan
bahwa keputusan pengajuan pembiayaan kepemilikan emas
Bank BRI Syariah di didasarkan pada variabel harga.
Hasil uji deskriptif terhadap data kuesioner yang
berkaitan dengan variabel harga ini menunjukan mayoritas
responden memilih setuju dan sangat setuju terhadap
pernyataan-pernyataan dimensi harga yang terdiri : Harga
produk yang ditawarkan Bank BRI Syariah dapat dijangkau
oleh nasabah, Nasabah dapat membandingkan harga dengan
kualitas produk, Harga yang ditetapkan oleh Bank BRI
Syariah dapat bersaing dengan produk sejenis, Harga sesuai
dengan manfaat produk yang diperoleh.
162
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan, promosi, dan harga terhadap keputusan nasabah mengajukan
pembiayaan kepemilikan emas di BRI Syariah. Berdasarkan data yang
telah diteliti, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
keputusan nasabah mengajukan pembiayaan kepemilikan emas di
BRI Syariah.
2. Promosi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan
nasabah mengajukan pembiayaan kepemilikan emas di BRI
Syariah.
3. Harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan
nasabah mengajukan pembiayaan kepemilikan emas di BRI
Syariah.
4. Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan variabel
Kualitas Pelayanan (X1), Promosi (X2), dan Harga (X3) terhadap
variabel keputusan nasabah mengajukan pembiayaan kepemilikan
emas di BRI Syariah (Y).
163
B. Saran
Bagi Bank BRI Syariah
a. Bank BRI Syariah diharapkan mampu meningkatkan kualitas
pelayanan, karena masih ada beberapa nasabah yang menyatakan
tidak setuju, sangat tidak setuju dan netral terhadap pernyataan-
pernyataan yang ada pada variabel kualitas pelayanan yaitu
Pegawai Bank BRI Syariah memberikan perhatian individual
kepada nasabah, Bank BRI Syariah memiliki fasilitas yang
menarik dan Bank BRI Syariah memiliki materi yang menarik
secara visual terkait dengan layanan nasabah.
b. Bank BRI Syariah diharapkan mampu meningkatkan promosi,
karena masih ada beberapa nasabah yang menyatakan tidak setuju,
sangat tidak setuju dan netral terhadap pernyataan-pernyataan yang
ada pada variabel promosi yaitu Bank BRI Syariah memberikan
penghargaan atau hadiah, Bank BRI Syariah menawarkan produk
atau layanan gratis, Bank BRI Syariah mengiklankan produk
melalui media penyiaran, Bank BRI Syariah mengiklankan produk
melalui media elektronik, Bank BRI Syariah mensponsori guna
untuk mempublikasikan produk tertentu, Bank BRI Syariah
memasarkan produk melalui surat/surat elektronik dan Bank BRI
Syariah memasarkan produk secara langsung melalui telepon.
164
Bagi Akademisi
Saran bagi akademisi untuk penelitian tentang kualitas
pelayanan, promosi dan harga terhadap keputusan dalam
mengajukan pembiayaan kepemilikan emas harus terus dilakukan
dengan menggunakan indikator-indikator lain, agar dapat menjadi
bahan perbandingan untuk menambah referensi ilmu pengetahuan.
165
DAFTAR PUSTAKA
Fitri, Ardanis. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi
Terhadap Penjualan Online Shop Busana Muslim”, Jurnal Ilmu
dan Riset Manajemen. Vol.4 No.7 Juli 2015.
Cuellar, Steven dan Karnowsky. “Price, Promotion And Profits”, July
2008.
Gulla, Rendy dan Roring, Ferdy. “Analisis Harga, Promosi, dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Manado
Grace INN”, Jurnal EMBA. Vol.3 No.1 Maret 2015, Hal 1313-
1322.
Karim, Adiwarman, A. “Bank Islam:Analisis Fiqih dan Keuangan”,
Jakarta, PT Raja Grafindo Persada, 2010.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. “Principles Of Marketing”, 15th
edition, Pearson Education, Inc, 2014.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. “Manajemen Pemasaran”,
Jakarta, PT Indeks, 2009.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. “Marketing Management”, 15th
edition, Pearson Education, Inc, 2016.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.“Manajemen Pemasaran”,
Jakarta, Erlangga, 2009.
Ofela, Hana dan Agustin, Sasi. “Pengaruh Harga, Kualitas Produk,
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kebab
Kingabi”, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Vol.5 No.1
Januari 2016.
Riyanto, Agus. “Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Penjualan Tiket
Pada CV Ana Travel Banjarbaru”, KINDAI. Vol. 10 No. 4,
Oktober – Desember 2014.
Sarini, Kodu. “Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan
Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Toyota
Avanza”, Jurnal EMBA. Vol.1 No.3 September 2013, Hal. 1251-
1259.
Sekaran, Uma. ”Metode Penelitian Untuk Bisnis, Edisi 4”, Jakarta,
Salemba Empat, 2006.
166
Selang, Christian. “Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Fresh Mart Bahu Mall
Manado”, Jurnal EMBA. Vol.1 No.3 Juni 2013, Hal. 71-80.
Sugiyono. “Metode Penelitian Administrasi”, Bandung, Alfabeta, 2008.
Tina, Susanti. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada
Waroeng Spesial Sambal Cabang Tembalang, Semarang”,
Universitas Diponogoro, Semarang, 2012.
Wahyu, Rizal. “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Fasilitas dan
Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan”, Jurnal Ilmu dan
Riset Manajemen . Vol 4 No 12 Desember 2015.
Weenas, Jackson. “Kualitas Produk, Harga, Promosi, dan Kualitas
Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Spring
Bed Comforta”, Jurnal EMBA. Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal.
607-618.
Widagdo, Herry. “Analisis Kualitas Layanan dan Promosi Terhadap
Keputusan Konsumen Membeli Komputer Pada PT XYZ
Palembang”, Jurnal Ilmiah STIE MDP. Vol. 1 No. 1 September
2011.
Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998
Tanggal 10 November 1998.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2008 Tentang
Perbankan Syariah.
Badan Pusat Statistik. “Penduduk Menurut Wilayah dan Agama Yang
Dianut”, Sensus Penduduk 2016, Jakarta, 2016.
www.ojk.go.id (Diakses 10/18/2017 9:46 PM)
www.brisyariah.co.id (Diakses 10/18/2017 9:46 PM)
167
LAMPIRAN 1
KUESIONER
168
KUESIONER PENELITIAN
Assalamualaikum Wr. Wb
Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Harga Terhadap Keputusan Nasabah Dalam
Mengajukan Pembiayaan Kepemilikan Emas (Studi Kasus Pada Nasabah Bank
BRI Syariah)” di program studi Manajemen S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, maka Saya :
Nama : Adhitya Herlambang
NIM : 11140810000116
Fakultas/Jurusan : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen
Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, dan
Harga Terhadap Keputusan Dalam Mengajukan Pembiayaan
Kepemilikan Emas (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah)
Mohon untuk keseterdiaan bapak/ibu, saudara/i untuk menjadi responden
dengan mengisi lembar kuesioner ini. mengingat data yang saya kumpulkan ini
sangat besar arti dan pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon
kepada responden untuk mengisi kuesioner ini secara jujur dan benar. Peneliti
menjamin kerahasiaan identitas dan setiap jawabah responden. Atas ketersediaan
dan bantuan para responden untuk mengiri kuesioner ini, saya ucapkan terima
kasih.
169
Petunjuk Pengisian
1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian kuesioner
2. Berikut ini adalah keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia,
yaitu :
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
N = Netral
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
3. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat dengan
memberi tanda tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada kotak yang
di sediakan di bawah ini
Profil Responden
1. Jenis Kelamin : Pria Wanita
2. Usia : 21-31 Tahun 43-53 Tahun
32-42 Tahun > 53 Tahun
3. Pendidikan terakhir : SD Diploma
atau sedang menempuh SMP Sarjana
SMA
4. Pekerjaan : Mahasiswa PNS
Karyawan Swasta Wiraswasta
TNI/POLRI Dokter/Bidan
Lain-Lain
170
5. Mengajukan Pembiayaan : < 2013 2013
Kepemilikan Emas sejak 2014 2015
2016 2017
Daftar Pertanyaan
1. Kualitas Pelayanan (X1)
NO Pernyataan SS S N TS STS
1 Pegawai Bank BRI Syariah memberikan
pelayanan seperti yang dijanjikan
2 Pegawai Bank BRI Syariah Melakukan
pelayanan dengan benar
3 Pegawai Bank BRI Syariah bisa diandalkan
dalam menangani masalah pelayanan nasabah
4 Pegawai Bank BRI Syariah memiliki
pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
nasabah
5 Pegawai Bank BRI Syariah bersedia untuk
membantu nasabah
6 Pegawai Bank BRI Syariah siap untuk
merespon permintaan nasabah
7 Pegawai Bank BRI Syariah memberikan
informasi agar nasabah mengetahui kapan
layanan akan dilakukan
8 Pegawai Bank BRI Syariah menanamkan
kepercayaan kepada nasabah
9 Pegawai Bank BRI Syariah dapat membuat
nasabah merasa aman selama bertransaksi
10 Pegawai Bank BRI Syariah selalu sopan
171
11 Pegawai Bank BRI Syariah memberikan
perhatian individual kepada nasabah
12 Pegawai Bank BRI Syariah memahami
kebutuhan nasabah secara spesifik
13 Pegawai Bank BRI Syariah memiliki jam kerja
atau waktu pengoperasian yang nyaman bagi
nasabah
14 Bank BRI Syariah memiliki peralatan yang
modern
15 Bank BRI Syariah memiliki fasilitas yang
menarik
16 Pegawai Bank BRI Syariah memiliki
penampilan yang rapi dan profesional
17 Bank BRI Syariah memiliki materi yang
menarik secara visual terkait dengan layanan
nasabah
2. Promosi (X2)
NO Pernyataan SS S N TS STS
1 Bank BRI Syariah memberikan jaminan produk
2 Bank BRI Syariah memberikan penghargaan
atau hadiah
3 Bank BRI Syariah menawarkan produk atau
layanan gratis
4 Bank BRI Syariah mengiklankan produk
melalui media cetak (Koran, Majalah dll)
5 Bank BRI Syariah mengiklankan produk
melalui media penyiaran (Radio, Televisi dll)
172
6 Bank BRI Syariah mengiklankan produk
melalui media elektronik (
7 Bank BRI Syariah mengiklankan produk
melalui media tampilan (Reklame, Papan nama
dll)
8 Pegawai Bank BRI Syariah
mengkomunikasikan informasi tentang produk
atau layanan perusahaan
9 Pegawai Bank BRI Syariah menyediakan
berbagai layanan kepada nasabah, konsultasi
mengenai masalah, dan mengatur pembiayaan
10 Bank BRI Syariah mensponsori guna untuk
mempublikasikan produk tertentu
11 Bank BRI Syariah memasarkan produk secara
langsung melalui surat/surat elektronik
12 Bank BRI Syariah memasarkan produk secara
langsung melalui telepon
13 Bank BRI Syariah memasarkan produk secara
langsung melalui internet
14 Bank BRI Syariah berkomunikasi langsung
dengan nasabah untuk memasarkan produk
3. Harga (X3)
NO Pernyataan SS S N TS STS
1 Harga produk yang ditawarkan Bank BRI
Syariah dapat dijangkau oleh nasabah
2 Nasabah dapat membandingkan harga dengan
kualitas produk
173
3 Harga yang ditetapkan oleh Bank BRI Syariah
dapat bersaing dengan produk sejenis
4 Harga sesuai dengan manfaat produk yang
diperoleh
4. Keputusan Nasabah (Y)
NO Pernyataan SS S N TS STS
1 Bank BRI Syariah dapat mengenali masalah
atau kebutuhan nasabah
2 Bank BRI Syariah dapat memberikan informasi
produk kepada nasabah
3 Bank BRI Syariah memberikan informasi
tentang produk alternatif kepada nasabah
4 Bank BRI Syariah mengetahui tingkat kepuasan
atau ketidakpuasan nasabah setelah membeli
produk
174
LAMPIRAN 2
JAWABAN RESPONDEN
175
X.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15 X1.16 X1.17 Total X1
5 3 4 2 4 5 2 3 4 3 2 1 4 5 3 4 2 56
4 5 3 5 4 2 3 5 3 2 1 1 3 4 3 5 2 55
4 5 2 3 5 3 1 4 5 3 1 2 5 3 2 4 1 53
1 4 2 1 5 4 2 4 3 5 2 1 5 5 2 1 5 52
3 5 2 4 1 5 3 4 5 3 5 3 4 1 2 3 5 58
3 4 5 3 4 3 3 2 4 4 5 4 4 3 3 5 3 62
4 5 3 4 5 4 4 3 3 4 4 3 5 4 3 4 4 66
4 3 4 2 4 4 2 3 5 4 3 5 3 4 4 3 4 61
4 3 5 3 5 4 2 3 3 4 1 2 3 4 5 4 2 57
4 3 5 2 4 3 5 4 3 5 3 5 4 4 3 5 3 65
3 3 3 2 3 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 63
4 2 1 4 5 2 4 1 5 2 3 4 5 2 4 1 4 53
3 5 5 5 4 4 3 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 68
4 4 3 1 2 3 2 4 3 3 2 4 5 3 4 2 2 51
3 4 3 4 4 4 3 4 5 5 3 4 3 3 3 4 3 62
4 5 3 4 3 3 4 2 3 4 2 1 3 5 4 3 4 57
4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 3 3 4 3 5 5 5 74
4 4 3 5 3 3 4 4 3 4 4 3 2 3 3 4 3 59
3 5 3 4 4 3 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3 61
2 3 5 2 4 1 5 3 4 5 2 3 5 2 4 5 2 57
3 4 2 5 2 5 1 4 2 5 5 1 4 3 4 5 2 57
4 3 3 3 3 3 4 4 4 5 4 4 3 5 5 5 4 66
2 4 5 2 4 3 1 5 3 5 2 4 5 2 4 3 1 55
4 5 3 4 3 5 3 5 4 4 3 2 3 3 4 5 4 64
3 4 2 3 4 5 4 5 3 4 2 3 4 3 2 3 3 57
2 5 3 1 4 5 5 3 2 3 5 1 5 4 5 2 4 59
5 4 4 4 5 4 5 3 3 5 4 3 4 5 2 5 4 69
5 4 5 3 4 4 5 4 5 5 4 3 4 5 3 5 3 71
5 4 3 4 4 4 5 3 4 4 3 5 5 4 3 5 4 69
5 4 3 4 5 2 3 4 1 1 4 5 3 2 5 2 2 55
4 3 5 5 5 5 4 3 5 2 5 4 1 1 1 3 2 58
4 5 3 5 4 4 4 5 5 3 3 4 4 5 4 4 5 71
176
4 5 2 4 5 1 4 2 5 4 1 4 2 4 4 1 5 57
4 4 3 5 5 4 3 5 3 5 3 3 5 2 5 5 5 69
3 1 4 5 3 5 2 5 4 5 2 4 2 5 3 4 5 62
3 4 2 5 3 4 2 4 5 3 1 2 5 3 4 5 1 56
2 5 2 3 5 4 2 4 5 3 5 1 4 3 4 5 2 59
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 66
3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 60
4 5 3 4 4 3 3 4 4 5 3 3 4 5 4 4 5 67
4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 56
2 5 4 2 5 5 1 3 4 2 4 5 3 5 2 3 4 59
3 4 4 3 5 5 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 64
3 3 4 4 5 5 3 3 4 4 5 5 3 3 4 4 5 67
5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 2 5 5 4 2 3 3 64
4 3 4 5 3 1 3 4 2 3 4 3 5 5 3 2 4 58
2 4 5 3 5 2 5 4 5 3 5 2 4 5 2 4 5 65
4 5 2 1 4 2 5 3 4 3 4 5 3 1 4 2 5 57
4 5 4 1 3 1 3 5 4 2 3 5 4 3 1 5 4 57
3 5 5 2 4 2 4 3 3 5 1 2 5 3 2 4 3 56
3 3 3 4 2 2 4 5 3 2 5 5 3 2 4 3 4 57
4 5 4 4 4 3 2 4 3 3 2 2 3 3 3 2 2 53
3 4 2 4 2 5 2 4 2 3 4 5 2 4 3 2 4 55
4 3 2 4 2 4 5 2 4 2 1 5 2 3 2 4 2 51
2 4 1 3 4 1 3 2 4 2 2 4 4 3 2 4 3 48
4 3 4 3 5 5 4 5 4 5 5 4 3 5 4 5 4 72
4 4 5 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4 71
3 2 5 5 5 5 5 2 2 5 3 1 5 2 5 2 5 62
2 2 3 3 2 5 2 5 5 2 1 1 4 4 2 5 2 50
5 2 2 2 1 1 5 3 3 2 2 2 3 2 3 5 5 48
3 2 5 4 2 5 2 1 2 5 3 2 4 2 1 1 2 46
4 2 4 5 1 2 5 1 5 2 5 1 1 2 2 1 1 44
5 2 1 1 1 1 2 3 3 5 2 2 2 1 2 5 2 40
2 5 1 1 1 4 2 3 5 1 2 1 5 1 1 4 1 40
5 2 2 3 2 1 1 4 5 3 1 4 5 3 3 3 3 50
3 2 3 2 4 5 1 3 3 3 3 3 5 2 1 3 5 51
2 2 4 3 5 3 2 2 4 5 5 5 3 4 4 4 4 61
177
3 2 4 4 4 3 5 2 4 4 3 4 4 4 3 3 3 59
4 2 3 4 5 3 5 4 4 3 4 1 5 1 2 2 2 54
5 3 4 5 2 5 4 4 5 5 5 3 4 2 2 3 3 64
2 2 3 2 1 1 2 3 3 5 5 2 2 5 2 5 2 47
3 2 3 5 3 2 2 3 5 4 1 1 4 3 5 3 2 51
4 3 5 2 4 2 1 5 4 3 3 1 5 3 2 3 1 51
5 2 4 2 4 2 5 1 5 2 3 4 2 4 2 5 2 54
5 2 4 2 5 3 5 2 5 2 5 5 5 2 5 5 2 64
5 2 4 5 4 5 1 5 2 4 2 3 5 5 2 1 5 60
5 1 4 4 4 2 2 5 2 5 2 5 2 4 1 5 2 55
2 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1 23
2 1 2 4 2 1 1 4 2 1 1 4 1 1 1 1 1 30
2 4 4 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 25
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17
2 4 2 1 5 2 2 4 2 5 4 1 1 1 1 2 1 40
2 2 4 4 2 2 2 2 4 1 2 2 4 4 1 5 1 44
5 1 2 2 2 5 4 4 2 4 2 2 5 4 1 2 1 48
2 4 4 2 1 2 2 4 2 4 2 2 1 5 2 1 1 41
2 5 1 5 2 4 1 2 2 4 4 1 2 3 1 2 1 42
5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 74
4 4 2 1 5 2 2 4 2 4 2 4 5 4 2 3 1 51
2 5 2 4 5 3 5 2 5 4 2 5 3 2 1 4 1 55
4 5 1 2 1 4 2 3 3 5 3 2 4 2 2 4 2 49
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 68
5 4 4 3 4 4 4 2 5 2 2 3 2 2 2 4 2 54
2 5 2 3 4 2 5 1 2 3 2 1 2 5 2 2 2 45
5 4 3 3 4 2 4 4 2 5 2 3 5 2 2 4 2 56
3 2 5 2 4 3 4 5 1 4 5 3 2 2 2 5 2 54
2 4 2 5 3 3 4 2 4 5 2 4 3 5 2 2 5 57
2 5 3 2 2 1 3 2 4 3 2 3 4 2 1 2 2 43
4 2 5 2 3 3 4 2 4 4 2 5 2 3 2 4 1 52
2 4 5 2 4 3 5 2 5 2 3 4 2 3 2 4 1 53
3 2 5 3 1 4 3 5 2 4 3 2 5 1 2 2 1 48
178
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 X2.11 X2.12 X2.13 X2.14 Total X2
3 1 2 3 4 2 5 3 2 3 2 4 4 5 43
2 1 2 4 3 1 5 4 2 2 1 3 2 4 36
1 2 1 5 3 1 5 3 1 2 1 4 2 4 35
5 1 3 2 1 5 2 4 5 2 4 1 4 2 41
3 5 2 1 5 2 4 3 5 2 3 1 5 2 43
4 3 5 3 4 3 5 4 3 4 4 3 5 4 54
3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 5 4 51
3 3 4 5 2 4 3 3 4 3 5 4 3 5 51
4 2 1 5 4 3 5 4 5 3 2 1 4 3 46
3 4 4 5 3 5 4 2 4 4 3 5 3 5 54
4 3 3 3 1 3 3 3 4 2 4 1 4 4 42
2 4 3 5 1 5 2 3 1 4 3 2 4 5 44
4 4 3 2 2 2 3 3 3 2 4 3 4 4 43
3 4 2 1 1 3 5 4 3 4 3 2 3 4 42
3 4 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 36
3 1 2 4 5 4 3 2 3 4 5 2 3 1 42
4 3 3 5 5 5 5 3 3 4 5 3 4 5 57
3 5 4 5 5 5 5 4 3 4 3 2 5 5 58
3 5 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 49
3 1 2 3 4 5 2 4 2 5 2 1 5 3 42
1 3 2 5 5 2 1 3 5 2 4 1 5 2 41
4 5 3 4 3 4 3 4 3 3 4 2 3 4 49
4 2 5 1 2 2 5 3 4 2 5 1 4 2 42
3 2 3 2 2 2 3 3 4 2 3 3 2 4 38
4 3 2 3 3 3 3 4 3 2 2 4 3 4 43
3 2 4 1 1 4 2 3 3 1 5 3 4 5 41
5 4 4 3 5 5 4 3 5 4 5 4 5 5 61
5 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 3 5 4 61
5 4 5 3 4 5 5 3 4 5 4 4 4 4 59
3 4 5 4 3 2 3 4 3 2 1 2 5 4 45
5 4 3 3 4 3 2 3 3 4 4 3 2 5 48
179
5 4 5 5 4 5 3 4 4 4 5 2 2 5 57
4 2 2 4 5 2 4 5 5 2 1 1 4 5 46
4 2 5 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 30
5 2 4 5 2 4 1 5 3 4 2 5 5 3 50
3 4 2 5 5 2 4 3 1 5 2 4 5 5 50
5 2 4 3 2 4 5 2 5 3 1 4 5 2 47
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 54
3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 47
4 3 3 5 5 4 5 4 3 5 2 2 4 4 53
4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 45
4 3 4 2 4 2 4 5 1 2 4 1 3 4 43
5 4 3 4 4 3 3 5 5 5 5 3 3 4 56
5 3 3 4 4 5 5 2 3 2 4 3 4 5 52
3 5 3 5 3 5 4 5 4 5 5 3 3 3 56
2 4 5 2 3 1 2 4 3 2 4 2 4 5 43
1 1 2 3 4 2 4 5 3 5 2 4 3 2 41
4 2 1 2 3 2 5 4 3 4 2 3 1 4 40
2 4 1 5 2 4 1 1 2 3 3 1 3 1 33
4 1 2 2 3 1 4 2 5 2 3 2 3 5 39
3 4 3 4 2 1 2 2 4 2 3 2 1 4 37
3 4 3 3 3 3 2 3 2 4 4 4 2 4 44
5 2 4 5 1 3 4 2 4 5 1 4 2 4 46
1 4 2 3 2 4 3 4 1 3 4 3 3 2 39
5 2 3 4 2 5 1 4 3 2 1 4 3 2 41
5 4 5 5 4 4 3 4 5 4 3 5 4 5 60
3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 40
5 2 2 3 4 2 5 5 5 2 3 1 1 2 42
1 1 4 5 2 5 5 1 1 2 3 3 5 1 39
3 3 2 4 5 1 2 3 2 2 3 4 2 5 41
5 1 4 3 2 5 1 1 1 5 5 1 2 5 41
2 3 3 5 1 2 5 3 1 4 2 4 1 2 38
1 1 1 5 4 2 1 2 2 5 2 5 2 2 35
1 2 3 2 5 2 2 3 2 2 1 2 2 5 34
180
3 4 3 2 5 5 3 2 5 2 2 1 1 1 39
5 2 4 3 3 3 2 2 2 2 2 2 5 2 39
3 2 3 2 1 2 4 3 4 4 3 5 3 5 44
4 5 5 5 2 3 3 4 5 5 4 2 4 4 55
5 2 2 2 3 2 5 2 4 2 3 2 5 2 41
5 5 4 3 4 4 3 1 5 5 4 4 4 2 53
2 2 1 3 2 3 3 5 1 1 1 1 2 4 31
5 3 2 4 1 1 2 1 1 5 1 4 2 1 33
4 2 4 2 1 5 2 2 1 1 1 5 2 1 33
3 4 3 2 2 5 2 2 1 1 1 2 1 1 30
5 2 5 2 5 4 4 5 5 5 2 2 1 5 52
2 3 2 4 1 1 4 5 4 1 1 5 1 4 38
5 2 1 2 1 2 5 2 4 1 2 1 4 2 34
4 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 25
4 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 21
1 2 2 2 1 1 2 1 2 1 1 1 2 1 20
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 31
4 2 2 1 2 2 1 5 1 2 2 2 1 2 29
2 4 1 1 2 2 1 2 4 2 5 2 1 1 30
1 2 2 2 4 4 2 2 4 2 2 1 4 2 34
2 1 2 1 2 2 1 2 4 2 2 1 4 4 30
1 1 1 2 4 2 4 5 5 2 1 2 4 2 36
4 4 4 4 2 5 2 4 5 4 3 4 4 4 53
4 2 2 2 4 1 2 4 3 2 2 2 5 2 37
4 2 4 2 3 2 2 1 2 2 1 2 5 4 36
4 1 2 2 1 4 2 5 3 2 1 2 5 3 37
4 4 5 3 3 4 3 4 5 5 3 4 4 4 55
2 2 2 3 4 2 2 4 3 2 5 2 4 5 42
3 2 2 4 5 2 4 5 3 4 3 4 2 2 45
3 2 2 4 2 2 4 3 4 2 4 2 5 4 43
4 2 2 4 1 2 4 5 2 1 2 3 2 1 35
4 2 1 2 4 2 4 5 3 2 4 2 5 2 42
4 2 1 5 5 4 2 3 4 2 4 2 4 5 47
181
5 1 1 5 4 2 4 2 4 3 2 1 5 4 43
3 1 3 5 2 3 2 5 2 4 3 2 1 2 38
2 1 4 2 4 3 5 5 1 4 4 2 3 5 45
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 Total X3
4 5 3 5 17
4 3 2 5 14
5 3 1 4 13
2 4 5 2 13
1 2 5 2 10
2 3 4 2 11
5 5 4 4 18
4 3 3 4 14
3 4 5 2 14
2 3 2 3 10
4 4 3 4 15
1 4 2 5 12
3 3 4 4 14
5 3 4 3 15
3 3 4 3 13
3 3 3 4 13
4 3 2 4 13
3 4 3 4 14
3 5 4 3 15
5 2 3 5 15
2 4 2 3 11
3 4 4 3 14
3 5 2 4 14
3 4 4 5 16
5 4 3 4 16
5 4 3 4 16
5 4 4 3 16
5 4 5 3 17
182
5 4 5 3 17
5 3 4 2 14
1 1 2 3 7
4 5 5 4 18
5 4 2 4 15
3 4 4 3 14
3 4 2 5 14
5 4 2 5 16
4 2 4 5 15
4 4 4 4 16
3 3 4 4 14
5 4 4 4 17
4 4 4 4 16
4 2 4 2 12
3 4 4 5 16
5 2 3 2 12
2 3 4 5 14
3 2 5 1 11
5 3 2 4 14
2 5 3 3 13
4 2 3 4 13
2 4 2 5 13
3 2 4 2 11
3 3 2 5 13
3 4 2 4 13
4 2 4 2 12
5 2 3 5 15
5 4 5 4 18
3 3 3 4 13
2 2 5 3 12
2 2 3 2 9
2 5 5 3 15
2 5 1 1 9
3 5 5 2 15
5 2 2 1 10
2 2 2 1 7
183
5 3 2 3 13
2 2 4 5 13
4 2 3 1 10
5 2 4 2 13
1 1 2 2 6
4 1 3 3 11
1 2 5 2 10
3 4 5 2 14
4 2 1 5 12
5 3 2 5 15
4 3 2 5 14
5 4 2 5 16
4 2 5 1 12
1 2 1 2 6
2 4 2 4 12
1 2 1 2 6
2 4 2 4 12
2 4 2 5 13
5 2 2 1 10
2 1 2 2 7
2 4 2 1 9
5 5 2 4 16
4 4 4 4 16
2 4 2 5 13
4 4 5 2 15
2 4 2 5 13
4 4 5 5 18
4 2 5 4 15
5 2 4 4 15
5 2 3 4 14
2 5 4 5 16
4 2 4 5 15
2 5 4 2 13
2 4 5 2 13
5 4 1 2 12
2 4 3 5 14
184
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Total Y1
4 5 2 4 15
5 3 1 4 13
5 3 1 5 14
3 3 5 1 12
2 1 5 1 9
2 4 3 4 13
3 4 4 5 16
3 4 3 5 15
2 5 2 1 10
5 2 4 3 14
4 4 3 4 15
1 3 2 4 10
4 3 3 3 13
3 4 4 2 13
3 3 4 3 13
4 5 2 1 12
5 4 5 5 19
3 4 4 4 15
5 5 5 3 18
4 2 5 3 14
5 1 3 4 13
5 3 4 4 16
2 5 2 4 13
3 4 5 4 16
4 3 5 4 16
5 2 4 3 14
5 4 3 4 16
5 4 3 5 17
5 4 3 5 17
5 4 3 2 14
5 4 3 2 14
4 4 5 5 18
4 5 4 1 14
3 3 3 2 11
4 2 3 2 11
185
4 5 3 4 16
5 2 4 3 14
4 4 4 4 16
4 4 3 4 15
5 4 4 3 16
3 4 4 3 14
3 4 3 2 12
3 5 4 3 15
5 4 5 3 17
5 5 3 4 17
4 2 4 3 13
2 4 4 2 12
5 2 4 3 14
2 4 3 2 11
5 3 4 3 15
2 3 5 2 12
3 4 4 5 16
5 2 3 2 12
4 2 4 3 13
2 4 2 1 9
5 4 5 4 18
3 3 4 4 14
2 4 2 5 13
5 5 2 3 15
1 1 1 1 4
1 2 2 3 8
2 5 2 5 14
5 5 4 1 15
5 5 5 2 17
1 2 1 1 5
5 4 3 2 14
5 3 5 3 16
3 3 2 4 12
3 4 4 2 13
5 1 3 5 14
1 3 2 5 11
186
3 4 3 4 14
2 1 5 3 11
3 5 1 2 11
5 2 4 3 14
5 5 2 1 13
5 2 2 4 13
2 2 4 2 10
1 2 2 1 6
2 5 2 4 13
2 4 2 1 9
5 2 5 4 16
4 2 2 2 10
2 2 1 1 6
5 2 4 2 13
2 5 2 2 11
4 4 4 4 16
5 4 2 4 15
2 4 2 5 13
2 5 3 4 14
4 4 4 3 15
2 4 3 2 11
5 4 2 2 13
5 5 2 2 14
2 4 3 5 14
4 2 2 3 11
2 4 3 2 11
1 3 1 2 7
4 2 4 2 12
2 4 1 2 9
187
LAMPIRAN 3
HASIL OUTPUT
188
Output Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Pria 53 53.0 53.0 53.0
Wanita 47 47.0 47.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Output Usia Responden
Usia
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid >53
Tahun 11 11.0 11.0 11.0
21-31
Tahun 31 31.0 31.0 42.0
32-42
Tahun 28 28.0 28.0 70.0
43-53
Tahun 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Output Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan Terakhir
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Diploma 20 20.0 20.0 20.0
Sarjana 63 63.0 63.0 83.0
SMA 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
189
Output Pekerjaan Responden
Pekerjaan Responden
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Dokter/Bidan 7 7.0 7.0 7.0
Karyawan
Swasta 25 25.0 25.0 32.0
Lain-Lain 9 9.0 9.0 41.0
Mahasiswa 19 19.0 19.0 60.0
PNS 24 24.0 24.0 84.0
TNI/Polri 2 2.0 2.0 86.0
Wiraswasta 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Output Tahun Pengajuan Pembiayaan Responden
Tahun Pengajuan Pembiayaan
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
< 2013 11 11.0 11.0 11.0
2013 17 17.0 17.0 28.0
2014 14 14.0 14.0 42.0
2015 21 21.0 21.0 63.0
2016 19 19.0 19.0 82.0
2017 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
190
Output Validitas
Pernyataan
r tabel Corrected Item-
Total Correlation
(r hitung)
Hasil
KP1 0,361 ,668 Valid
KP2 0,361 ,645 Valid
KP3 0,361 ,495 Valid
KP4 0,361 ,416 Valid
KP5 0,361 ,645 Valid
KP6 0,361 ,618 Valid
KP7 0,361 ,577 Valid
KP8 0,361 ,435 Valid
KP9 0,361 ,551 Valid
KP10 0,361 ,590 Valid
KP11 0,361 ,489 Valid
KP12 0,361 ,558 Valid
KP13 0,361 ,555 Valid
KP14 0,361 ,491 Valid
KP15 0,361 ,666 Valid
KP16 0,361 ,588 Valid
KP17 0,361 ,604 Valid
P1 0,361 ,720 Valid
P2 0,361 ,512 Valid
P3 0,361 ,551 Valid
P4 0,361 ,587 Valid
P5 0,361 ,622 Valid
P6 0,361 ,720 Valid
P7 0,361 ,424 Valid
P8 0,361 ,577 Valid
P9 0,361 ,547 Valid
P10 0,361 ,720 Valid
P11 0,361 ,573 Valid
P12 0,361 ,395 Valid
P13 0,361 ,611 Valid
P14 0,361 ,506 Valid
H1 0,361 ,761 Valid
H2 0,361 ,531 Valid
H3 0,361 ,581 Valid
H4 0,361 ,544 Valid
KN1 0,361 ,563 Valid
KN2 0,361 ,397 Valid
KN3 0,361 ,483 Valid
KN4 0,361 ,698 Valid
191
Output Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan
Kualitas
Pelayanan (X1)
.849 17 Reliabel
Promosi (X2) .807 14 Reliabel
Harga (X3) .834 4 Reliabel
Keputusan
Nasabah dalam
Mengajukan
Pembiayaan
Kepemilikan
Emas (Y)
.834 4 Reliabel
Output Hipotesis
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficien
ts
T Sig.
B Std.
Error
Beta
1 (Constant) 1.423 1.215 1.171 .244
Kualitas
Pelayanan
.103 .079 .286 3.621 .000
Promosi .487 .097 .456 5.009 .000
Harga .164 .047 .410 3.466 .002
a. Dependent Variabel: Keputusan Nasabah
192
ANOVAa
Model Sum of
Squares
Df Mean
Square
F Sig.
1 Regression 534.785 3 158.595 31.195 .000b
Residual 531.375 96 9.702
Total 966.160 99
a. Dependent Variable: Keputusan Nasabah
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Harga
Model Summary
Model R R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error
of the
Estimate
1 .590a .536 .506 2.015
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Promosi,
Harga
193
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz
ed Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std.
Deviation
2.07425411
Most Extreme
Differences
Absolute .041
Positive .039
Negative -.041
Test Statistic .041
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
194