ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4924/1/Fitriya Dini Qoyyimah 21… · ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK

i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,

KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE TERHADAP

MINAT NASABAH MENGGUNAKAN PRODUK

DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING

(Studi Kasus Bank BRI Syariah KCP Purwodadi)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

FITRIYA DINI QOYYIMAH

NIM 213 14 098

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

ii

iii

iv

v

vi

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

Saya yang bertandatangan dibawah ini:

Nama : Fitriya Dini Qoyyimah

NIM : 213 14 098

Program Studi : Perbankan Syariah S1

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Dengan ini menyatakan bahwa judul skripsi “Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayana, Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Minat Menggunakan Produk

dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank BRI Syariah

KCP Purwodadi)” benar-benar bebas dari plagiat dan apabila pernyataan ini terbukti

tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan yang berlaku.

Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana

mestinya.

vii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto

Persembahan

Karya ini saya persembahkan untuk ke dua orang tua, keluarga besar dan teman-

teman semua.

Terimaksih atas dukungan dan do’a kalian, semoga saya selalu mampu memberikan

yang terbaik.

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Alla SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya,

sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayana, Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Minat Menggunakan

Produk dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank BRI

Syariah KCP Purwodadi)” ini dengan baik. Skripsi ini disusun dan diajukan untuk

memenuhi salah satu syarat kelulusan Program Studi Perbankan Syariah S1 Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN ) Salatiga. Dalam

penulisan skripsi ini, banyak pihak yang telah membantu dan memberi bimbingan,

maka dalam kesempatan ini, dengan ketulusan hati penulis akan menyampaikan rasa

terimakasih kepada:

1. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd, selaku Rektor IAIN Salatiga

2. Dr. Anton Bawono, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

IAIN Salatiga

3. Fetria Eka Yudiana, M. Si, selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah S1

IAIN Salatiga

4. Dr. Ahmad Mifdlol Muthohar, Lc., M. SI, selaku Dosen Pembimbing yang

telah membimbing dan memberikan pengarahan dalam menyelesaikan skripsi

ini

5. Dr. Faqih Nabhan, M.M, selaku dosen pembimbing akademik

ix

6. Seluruh staff pengajar Program Studi Perbankan Syariah S1 atas seluruh ilmu

yang telah diberikan

7. Muchlisin, selaku Branch Office di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi

8. Kedua orang tua, Bapak Mahfud dan Ibu Sutarti yang selalu mendukung,

mendoakan dan memberikan motivasi

9. Adik-adikku, Aldi, Laila, Bela dan Aqil yang selalu mendoakan dan meberi

dukungan.

10. Sahabat-sahabatku, Syafa’, Azizah, Noorohmah, Anna, Ika yang selalu

memberikan semangat, motivasi, masukan, perhatian, hiburan serta do’a.

11. Teman-teman seperjuangan Perbankan Syariah S1 angkatan 2014

12. Semua pihak yang membantu dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak

dapat saya sebutkan satu persatu

Dengan segala keterbatasan, penulis menyadari bahwa skripsi ini belum

sempurna, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat untuk pembaca.

Salatiga, 8 September 2018

Penulis

x

ABSTRAK

Qoyyimah, Fitriya Dini. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayana, Kualitas

Produk dan Brand Image Terhadap Minat Menggunakan Produk dengan

Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank BRI

Syariah KCP Purwodadi). Skripsi, Program studi Perbankan syariah S1,

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri

Salatiga. Dosen Pembimbing: Dr. Ahmad Mifdlol Muthohar, Lc., M. SI.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh kualitas pelayanan

terhadap minat (2) pengaruh kualitas produk terhadap minat (3) pengaruh brand

image terhadap minat (4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan (5)

pengaruh kualitas produk terhadap kepercayaan (6) pengaruh brand image terhadap

kepercayaan (7) pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan brand image

terhadap minat kepercayaan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan

mengolah data primer melalui kuesioner yang diberikan kepada nasabah Bank BRI

Syariah KCP Purwodadi. Pengambilan sampel menggunakan teknik Sampling

Insidental. Sampel yang diperoleh sebanyak 154 responden. Alat analisis pada

penelitian ini menggunakan bantuan IMB SPSS versi 22. Metode analisis yang

digunakan yaitu analisis regresi, uji asumsi klasik (uji multikolonieritas, uji

heteroskedaksitas, uji normalitas) dan analisis jalur. Berdasarkan analisis penelitian,

maka dapat disimpulkan (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap minat (2) kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat

(3) brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat (4) kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan (5) kualitas

produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan (6) brand image

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan (7) kepercayaan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Brand Image, Minat,

Kepercayaan

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................... iii

PENGESAHAN ............................................................................................. iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ........................................................v

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ............................................................. vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................ vii

KATA PENGANTAR ................................................................................. viii

ABSTRAK .......................................................................................................x

DAFTAR ISI ................................................................................................. xii

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xvi

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xvii

xii

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................1

A. Latar Belakang Masalah .......................................................................1

B. Rumusan Masalah ............................................................................ .10

C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian .........................................................11

D. Sistematika Penulisan ........................................................................12

BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................14

A. Telaah Pustaka ...................................................................................14

B. Kerangka Teori ...................................................................................26

1. Kualitas Pelayanan ........................................................................27

a. Pengertian Pelayanan .............................................................27

b. Pengertian kualitas pelayanan .................................................28

2. Kualitas Produk ............................................................................29

a. Pengertian kualitas produk ......................................................30

b. Jenis-jenis produk ank .............................................................32

3. Citra Merek (Brand Image) ...........................................................33

a. Dimensi citra merek ................................................................33

b. Pengukuran citra merek...........................................................34

4. Minat ............................................................................................35

a. Pengertian minat.....................................................................35

b. Kondisi yang mempengaruhi minat ........................................37

c. Macam-macam minat ..............................................................38

d. Faktor-faktor yang mempengaruhi minat................................39

5. Kepercayaan ..................................................................................40

a. Pengertian kepercayaan ...........................................................40

b. Dimensi kepercayaan ..............................................................42

C. Kerangka penelitian ............................................................................43

xiii

D. Hipotesis ..............................................................................................43

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................49

A. Jenis Penelitian ...................................................................................49

B. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................49

C. Populasi dan Sampel ..........................................................................50

1. Populasi .........................................................................................50

2. Sampel ...........................................................................................50

D. Teknik Pengumpulan Data .................................................................51

E. Skala Pengukuran ...............................................................................52

1. Skala nominal ................................................................................52

2. Skala interval .................................................................................52

F. Definisi Konsep dan Operasional .......................................................53

1. Variabel bebas (independent variabel) .........................................53

2. Variabel intervening ......................................................................53

3. Variabel terikat (dependent variabel) ...........................................54

G. Instrument Penelitian .........................................................................54

H. Uji Instrumen Penelitian ....................................................................55

1. Uji reliabilitas ................................................................................56

2. Uji validitas ...................................................................................56

I. Alat Analisis .......................................................................................57

1. Analisis regresi ..............................................................................57

a. Koefisien determinasi (R2) ......................................................57

b. Uji signifikan simultan (uji statistik F) ...................................58

c. Uji signifikan parameter individual (uji t) ..............................58

2. Uji asumsi klasik ...........................................................................59

a. Uji multikolonieritas ...............................................................59

b. Uji heteroskedaksitas ..............................................................59

c. Uji normalitas ..........................................................................60

xiv

3. Analisis jalur (path analisis) .........................................................61

BAB IV ANALISIS DATA ...........................................................................62

A. Deskripsi Obyek Penelitian ................................................................62

1. Profil bank BRI Syariah ................................................................62

2. Visi bank BRI Syariah ..................................................................64

3. Misi bank BRI Syariah ..................................................................64

4. Gambaran responden berdasarkan jenis kelamin ..........................64

5. Gambaran responden berdasarkan usia .........................................65

6. Gambaran responden berdasarkan pekerjaan ................................67

7. Gambaran responden berdasarkan lama waktu menjadi nasabah .67

8. Gambaran responden berdasarkan penghasilan ............................68

B. Analisis Data .......................................................................................69

1. Uji Instrumen Penelitian ...............................................................69

a. Uji reliabilitas ..........................................................................69

b. Uji Validitas ...........................................................................71

2. Analisis Regresi ...........................................................................73

a. Uji Koefisien Determinasi (R2) ..............................................73

b. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ...............................74

c. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) ...........75

3. Uji Asumsi Klasik ........................................................................78

a. Uji Multikolonieritas ..............................................................78

b. Uji Heteroskedaksitas ............................................................80

c. Uji normalitas .........................................................................81

4. Analisis Jalur (Path Analysis) ......................................................82

5. Pengujian Hipotesis ......................................................................88

C. Pembahasan Hasil Hipotesis ...............................................................91

BAB V PENUTUP .......................................................................................100

xv

A. Kesimpulan ......................................................................................100

B. Saran .................................................................................................101

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Temuan Research Gap ......................................................................8

Tabel 2.1 Penelitian terdahulu.........................................................................22

Tabel 3.1 Variabel Dan Indikator....................................................................54

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................................64

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia..........................................................65

Tabel 4.3 Responden berdasarkan pekerjaan ..................................................65

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Lama Waktu Menjadi Nasabah ...............68

Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Penghasilan..............................................68

Tabel 4.6 Hasil Reliabilitas Data ....................................................................70

Tabel 4.7 Tabel Hasil Uji Validitas ................................................................71

Tabel 4.8 Hasil Koefisien Determinasi R2 .................................................................................

73

Tabel 4.10 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ..........................74

Tabel 4.11 Hasil Uji signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) ...........75

Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolonieritas Metode Kolerasi ...............................78

Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedaksitas Metode Gletjser ...............................81

Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogrof-Smirnov test ................82

Tabel 4.15 Hasil Uji Regresi ...........................................................................83

xvii

Tabel 4.16 Hasil Uji Simultan .........................................................................83

Tabel 4.17 Hasil Regresi .................................................................................85

Tabel 4.18 ........................................................................................................85

Tabel 4.19 Hasil Hipotesis ..............................................................................92

xviii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ....................................................................44

Gambar 3.1 Model Analisis Jalur (Path Analisis) ..........................................61

Gambar 4.2 Hasil Analisis Jalur (Path Analisis) ............................................86

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan bank syariah di Indonesia dewasa ini dapat dinilai

sangat pesat.Persaingan dalam dunia perbankan juga semakin ketat dalam

kondisi seperti ini mengharuskan para pelaku pasar perbankan harus bekerja

keras demi meningkatkan atau mempertahankan daya saing perbankan.Peran

bank syariah dalam memacu pertumbuhan ekonomi daerah semakin strategis

dalam rangka mewujudkan struktur perekonomian yang semakin

berimbang.Dukungan terhadap pengembangan perbankan syariah juga

diperlihatkan dengan adanya dual banking system dimana bank konvensional

diperkirakan untuk membuka Unit Usaha Syariah.

Pemahaman dan sosialisasi terhadap masyarakat tentang produk dan

sistem perbankan syariah di Indonesia masih sangat terbatas.Market share

bank syariah di Indonesia relaitiv masih kecil, belum mencapai 2% dari total

asset bank secara nasional.Berdasarkan prinsip bank syariah seperti halnya

bank konvensional, bank syariah mempunyai fungsi utama sebagai lembaga

intermediasi (intermediary institution).Artinya, lembaga lembaga bank adalah

lembaga bank adalah lembaga yang dalam aktivitasnya berkaitan dengan

masalah uang yang merupakan alat pelancar terjadinya kegiatan perdagangan.

2

Dengan lahirnya bank islam yang beroprasi berdasarkan sistem bagi

hasil sebagai alternatif pengganti bunga pada bank-bank konvesional,

merupakan peluang bagi umat islam untuk memanfaatkan jasa bank seoptimal

mungkin merupakan peluang karena umat islam berhubungan dengan

perbankan dengan tenang, tanpa keraguan dan didasari oleh motivasi

keagamaan yang kuat di dalam memobilisasi dana masyarakat untuk

pembiayaan pembangunan ekonomi kuat (Sumitro, 2004: 55). Peluang

tersebut tidak hanya dirasakan umat muslim saja, tetapi juga oleh umat non

muslim. Karena bank islam dinilai terbukti mampu menjadi sarana penunjang

pembangunan ekonomi yang handal dan dapat beroprasi secara sehat, karena

didalam operasinya terkandung misi kebersamaan antara nasabah dengan

bank. Selain itu, bank islam dinilai mampu hidup berdampingan secara serasi

dan kompetisi secara sehat dan wajar dengan bank-bank konvensional yang

telah ada, karena bank islam tidak bersifat eksklusif untuk umat islam saja,

tidak ada larangan bagi umat non muslim untuk melakukan hubungan dengan

bank islam.

Bank islam dengan sistem bagi hasilnya sebagai alternatif pengganti

dari penerapan sistem bunga ternyata dinilai telah berhasil menghindarkan

dampak negatif dari sistem penerapan bunga, seperti (a) pembedaan pada

nasabah berlebih-lebihan dengan beban bunga berbunga (compound interest)

bagi nasabah yang tidak mampu membayar pada saat jatuh temponya, (b)

timbulnya pemerasa (eksploitasi) yang kuat terhadap yang lemah, (c)

3

terjadinya konsentrasi kekuatan ekonomi ditangan kekuatan kelompok elit,

para banker dan pemilik modal (d) kurangnya peluang bagi kekuatan ekonomi

lemah atau bawah untuk mengembangkan potensi usahanya (Sunitro, 2004:

56).

Hal mendasar yang membedakan antara lembaga keuangan non islam

dan islam adalah terletak pada pengambilan dan pengembalian keuntungan

yang diberikan oleh lemabaga keuangan kepada nasabah. Sehingga terdapat

istilah bunga dan bagi hasil.Sistem bunga (interest) lebih bertujuan untuk

mengoptimalkanpemenuhan kepentingan pribadi, sehingga kurang

mempertimbangkan dampak sosial yang ditimbulkan.Berbeda dengan sistem

bagi hasil, sistem ini berontasi pemenuhan kemaslahatan hidup umat.

Dalam perkembangannya, khususnya masyarakat perbankan

menyambut hangat lahirnya bank syariah.Hal tersebut ditunjukkan oleh

keterbukaan Bank Indonesia dengan mengeluarkan kebijakan “dual banking

system”, dimana bank konvensional diijinkan membuka unit usaha syariah

dalam beroperasi (UU No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan).Kebijakan ini

merupakan revisi atas UU No.7 Tahun 1992 Tentang Perbankan.Dengan

adanya undang-undang yang baru ini, bank syariah dapat lebih mantap untuk

beroperasi dan bersaing dengan bank-bank lain dalam menyediakan jasa

perbankan bagi masyarakat.

Perkembangan dunia perbankan sampai saat ini semakin

kompleks.Berbagai macam jenis produk dan sistem usaha yang ditawarkan

4

oleh masing-masing bank.Hal yang paling mencolok adalah adanya dua

sistem pengembalian nasabah yaitu dengan sistem bunga dan bagi hasil.Bank

syariah mempunyai karakteristik umum dan landasan dasar operasional secara

keseluruhan adalah pada prinsip bagi hasil (profit sharing).Saat ini bank

syariah yang ada di Indonesia memang berkembang cukup signifikan.Hal ini

ditandai dengan jumlah bank syariah yang ada di Indonesia mengalami

penigkatan tiap tahunnya. Berdasarkan data yang diperoleh dari statistik Bank

Indonesia sampai April 2016, jumlah bank Syariah Di Indonesia berjumlah

199 bank syariiah yang terdiri dari 12 Bank Umum Syariah (BUS), 22 Unit

Usaha Syariah (UUS), dan 165 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS)

yang beroprasi di Indonesia hingga tahun 2016 (data diolah dari data OJK)

dari data tersebut bank syariah mengalami peningkatan yang cukup signifikan.

Seiring berjalannya waktu produk-produk transaksi syariah cukup

diminati oleh banyak orang.Dengan perkembangan tersebut memaksa Bank

Indonesia (BI) menciptakan sebuah trobosan yaitu munculnya PBI

No.8/3/PBI/2006, yang diharapkan mampu mendorong kemampuan sistem

perbankan nasional dalam melayani dan menyediakan kemudahan

bertransaksi syariah.Peraturan inilah yang menjadi landasan dasar bagi cabang

bank konvensional yang telah memiliki Unit Usaha Syariah dalam

melaksanakan transaksi syariah.

Pada era globalisasi ini persaingan antar perbankan syariah dan

konvensional sangatlah kuat demi membangun perekonomian Indonesia, baik

5

dari berbagai bentuk yang diciptakan dari lembaga-lembaga keungan tersebut

untuk meingkatkan minat seseorang agar berperan dalam kegiatan yang

diberikan lembaga keuangan. Kedua lembaga keuangan tersebut memiliki

cara tersendiri dalam meningkatkan pendapatannya melalui berbagi cara

diantaranya yaitu: peningkatan kualitas dalam pelayanan yang diberikan,

peningkatan kualitas produk dan promosi penjualan.

Dalam rangka untuk meningkatkan minat masyarakat menjadi nasabah

dibank syariah, ada beberapa aspek yang perlu diperhatikan, komponen

tersebut mencangkup tangible, responsively, assurance, reality dan empathy.

Sehingga nasabah akan meningkatkan minatnya untuk memakai ulang produk

perbankan yang sudah mereka gunakan. Pelayanan disini menurut Kotler

(2002: 83) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun, dimana pelayanan merupakan perilaku

produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi

tercapainya minat beli ulang dan kepuasan pada konsumen itu sendiri.

Kualitas pelayanan juga dibutuhkan bank syariah untuk menarik minat

nasabah, karena kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor yang

menentukan keberhasilan sebuah usaha. Umumnya nasabah bank syariah

mempunyai perasaan senang apabila dilayani secara baik oleh petugas bank

syariah misalnya keramahtamahan sikap yang diberikan kepada petugas bank

syariah, kecepatan bank syariah dalam melayani pembiayaan, misalnya

6

syarat-syaratnya tidak sulit dan cepat mengakses pengajuan pembiayaan,

maka hal ini dijadikan salah satu sarana bank syariah untuk menarik minat

nasabah. Seperti yang diungkapkan oleh beberapa peneliti seperti Kurniawati

(2012) yang mengatakan bahwa profitabilitas sistem bagi hasil, kualitas

layanan berpengaruh signifikan positif terhadap minat nasaabah dalam

berivestasi. Selain itu uyter et al (1994) dalam penelitiannya mengemukakan

bahwa kualitas layanan yang baik akan meningkatkan minat beli konsumen.

Hubungan antara kualitas produk dengan minat nasabah menjadi pusat

perhatian sehingga bisa menyesuaikan dengan tujuan dan kebutuhan nasabah.

Banyaknya produk yang ditawarkan tidak memuaskan masyarakat sehingga

nasabah kecewa dengan kualitas produk yang ditawarkan pada perusahaan

yang mengakibatkan nasabah tidak peduli apa yang ditawarkan perusahaan

tersebut. Kualitas produk yang baik akan menciptakan kesesuaian dengan

tujuan dan kebutuhannya. Semakin tinggi persepsi nasabah terhadap kualitas

produk maka semakin besar minat untuk menjadi nasabah.Seperti yang

dikatakan oleh Astuti Tri (2013) yang mengatakan bahwa secara bersama-

sama persepsi nasabah tentang tingkat suku bunga, promosi dan kualitas

pelayanan menunjukkan hasil yang positif dan signifikan terhadap minat

menabung. Tetapi Nurdiansyah Dede (2009) berpendapat lain bahwa persepsi

nasabah tentang produk pembiayaan tidak mengubah cara pandang dan

pemahaman nasabah dengan lembaga keuangan yang menyalurkan

7

pembiayaan, pengetahuan dan antusiasme nasabah banyak yang dipengaruhi

oleh krabat yang lebih dahulu melakukan pembiayaan.

Citra merek juga dianggap mampu mempengaruhi minat nasabah

dalam menggunakan produk.Menurut Kotler dan Keller (2009: 403) citra

merek adalah perespsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti

yang dicerminkan asosiasi yang tertanam dalam ingatan konsumen, yang

selalu diingat pertama kali saat mendengar selogan dan tertanam di benak

konsumennya. Seperti yang dikatakakan oleh Kurniawan (2016) yang

menagatakan bahwabrand image berpengaruh positif signifikan terhadap

kepercayaan (trust). Tetapi Maliyah (2015) berpendapat lain bahwa tidak ada

pengaruh antara variabel citra merek terhadap kepercayaan.

Selain menggunakan kualitas pelayanan, kualitas produk dan citra

merek (brand image) dalam meningkatkan minat nasabah, peneliti

menggunakan variabel kepercayaan untuk memediasinya.Kepercayaan

nasabah merupakan sebuah jenis reflesi emosional bagi perdagangan. Hal

tersebut tergantung pada tingkat pemenuhan produk diharapkan atau layanan

manfaat, serta konsistensi harapan dan hasil aktual. Apabila nasabah

mengharapkan suatu pelayanan pada tingkat tertentu dan yang dirasakan

pelayanan yang diterima lebih tinggi dari apa yang diharapkannya dan tetap

menggunakan produk atau pelayanan tersebut, maka nasabah tersebut dapat

dikatakan percaya. Seperti yang diungkapkan oleh Susanti (2015) dalam

penelitiannya mengatakan bahwa persepsi kemudahan, persepsi kegunaan,

8

persepsi resiko dan persepsi kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh

signifikan dan semua variabel secara parsial berpengaruh positif terhadap

minat menggunakan mobile banking.Sedangkan Habibi dan Zaky (2015)

dalam penelitiannya tentang pengaruh kepercayaan, persepsi kegunaan,

persepsi kemudahan dan persepsi kemudahan terhadap minat menggunakan

mobile banking syariah juga mempunyai hasil yang berbeda, penelitian ini

menghasilkan konstruk kepercayaan dan persepsi kemudahan tidak

berpengaruh terhadap minat penggunaan mobile banking syariah.

Tabel 1.1 Temuan Research Gap

Gap Penulis Temuan

Isu: Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk pembiayaan dan margin

terhadap minat nasabah dalam melakukan pembiayaan murabahah.

Research gap:

Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh kualitas pelayanan, kualitas

produk pembiayaan dan margin terhadap minat nasabah dalam melakukan

pembiayaan murabahah.

No Peneliti Hasil

1. Ruyter et al

(1994)

Dalam penelitiannya, diungkapkan bahwa kualitas

layanan berpengaruh positif minat beli konsumen.

2. Nurdiansyah

Dede (2009)

Persepsi nasabah tentang produk pembiayaan

berpengaruh negatif terhadap minat nasabah.

3. Kurniawati

(2012)

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas

layanan berpengaruh signifikan positif terhadap minat

berivestasi

4. Astuti Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas

produk menunjukkan hasil yang positif dan signifikan

9

(2013) terhadap minat menabung.

5. Susanti

(2015)

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan

berpengaruh positif signifikan terhadap minat

penggunaan mobile banking.

6. Habibi dan

Zaky

(2015)

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan

berpengaruh negatif signifikan terhadap minat

penggunaan Mobile Banking.

7. Maliyah

(2015)

Hasil penelitian ini mengatakan tidak ada pengaruh

antara variabel citra merek terhadap kepercayaan.

8. Kurniawan

(2016)

Brand image berpengaruh positif signifikan terhadap

kepercayaan (trust).

Perbedaan peneliti ini dengan peneliti-peneliti sebelumya terletak pada

objek maupun variabel-variabel penelitian yakni selain menggunakan variabel

kualitas pelayanan dan kualitas produk independen , peneliti juga

menggunakan minat sebagai variabel dependen dan kepercayaan sebagai

variabel intervening (variabel mediasi). Objek penelitian ini yaitu nasabah

BRI Syariah KCP Purwodadi. Pemilihan Bank BRI Syariah KCP Purwodadi

oleh peneliti dikarenakan Bank BRI Syariah KCP Purwodadi berada

dilingkungan yang banyak lembaga keuangan berdiri disekitarnya, sehingga

terjadi persaingan yang kompetitif antar lembaga keuangan baik konvensional

maupun syariah yang terdapat di Purwodadi.

Dalam pembahasan penelitian ini penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas

10

Produk danBrand Imageterhadap Minat Nasabah Menggunakan Produk

dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank BRI

Syariah KCP Purwodadi)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis

merumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat menggunakan

produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi?

2. Bagaimanan pengaruh kualitas produk terhadap minat menggunakan


3. Bagaimana pengaruh brand image terhadap terhadap minat menggunakan


4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah di

Bank BRI Syariah KCP Purwodadi?

5. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepercayaan nasabah di

Bank BRI Syariah KCP purwodadi?

6. Bagaimana pengaruh brand image terhadap kepercayaan nasabah di Bank

BRI Syariah KCP purwodadi?

7. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap minat menggunakan produk

di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi?

11

C. Tujuan dan Manfaat Peneltian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan yang telah dirumuskan diatas,

maka dapat disusun tujuan penelitian sebagai berikut:

a. Menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat menggunakan

produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.

b. Menguji pengaruh kualitas produk terhadap minat menggunakan


c. Mengujipengaruh brand image terhadap terhadap minat menggunakan


d. Menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah di

Bank BRI Syariah KCP Purwodadi .

e. Menguji pengaruh kualitas produk terhadap kepercayaan nasabah di

Bank BRI Syariah KCP purwodadi.

f. Menguji pengaruh brand image terhadap kepercayaan nasabah di

Bank BRI Syariah KCP purwodadi.

g. Menguji pengaruh kepercayaan terhadap minat menggunakan produk

di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.

2. Manfaat Penelitian

Peneliti diharapkan mampu memberikan manfaat yang baik secara

ilmiah maupun secara praktis. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

a. Kegunaan secara teoritis:

12

Melalui penelitian ini, peneliti mencoba menggali konsep teoritis

mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk dan margin terhadap

minat nasabah dalam melakukan pembiayaan.

b. Kegunaan secara praktis:

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi

pihak-pihak yang bersangkutan.Khususnya bagi penyusun dan

umumnya bagi lembaga-lembaga ekonomi dan bisnis syariah.

D. Sistematika Penulisan

Untuk mengetahui gambaran yang jelas tentang isi dan materi yang

dibahas dalam penelitian ini, maka penulis menggunakan sistematika

penulisan yang mengacu pada pedoman penulisan skripsi Fakultas Ekonomi

Dan Bisnis Islam IAIN (Institut Agama Islam Negeri) Salatiga.Sistematika

penulisan dari penelitian terdiri dari beberapa bagian utama sebagai berikut:

BAB I Pendahuluan. Dalam bab ini dibahas tentang latar belakang masalah

yang berisi alasan penelitian ini perlu diteliti, rumusan masalah terdiri dari

pernyartaan maslaah penelitian dan rumusan masalah penelitian, tujuan

penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II Landasan Teori. Dalam bab ini akan membahas tentang pertama

telaah pustaka berisi tentang ringkasan penelitian terdahulu, memberikan

gambaran posisi penelitian terhadap penelitian yang lain. Kedua kerangka

teori dan konsep yang akan digunakan untuk menganalisis. Konsep-konsep

yang terkait dan penting untuk dikaji sebagai landasan dalam menulis

13

babanalisis dan mengambil kesimpulan. Ketiga kerangka penelitian, berisi

tentang kritis untuk menghasilkan hipotesis dan model penelitian yang akan

diuji disajikan dalam bentuk gambar dan atau persamaan. Dan terakhir

hipotesis, sub bab ini berisi hipotesis yang diajukan.

BAB III Metode Penelitian. Pada bab ini akan memberikan informasi jenis

penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik

pengumpulan data, skala pengukuran, variabel penelitian, definisi konsep dan

operasional, instrument penelitian, uji instrument penelitian dan alat analisis

yang digunakan dalam penelitian ini.

BAB IV Analisis Data. Pada bab ini akan membahas tentang deskripsi dari

objek penelitian yang berkaitan dengan penelitian, serta menguraikan hasil uji

analisis data dari data yang diperoleh, berupa uji asumsi klasik yang meliputi

uji normalitas, uji linearitas dan juga dibahas uji statistik.

BAB V Penutup. Merupakan bab yang memuat kesimpulan isi dari

keseluruhan uraian bab-bab sebelumnya dan saran-saran dari hasil yang

diperoleh dan diharapkan dapat bermanfaat dalam pengembangan selanjutnya.

14

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Dalam skripsi ini, penulis bukanlah yang membahas tentang pengaruh kualitas

pelayanan , kualitas produk dan brand image terhadap minat nasabah dalam

menggunakan produk dengan menggunakan kepercayaan sebagai variabel

intervening. Seperti yang diteliti oleh Hanafi (2007) Skripsi Fakultas Syariah UIN

Sunan Kalijaga tentang “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Nasabah Dalam

Memanfaatkan Fasilitas Pembiayaan Pada BMT Amratani Utama

Yogyakarta”.Mengatakan bahwa Produk merupakan salah satu faktor yang

mempengaruhi minat nasabah dalam memanfaatkan fasilitas pembiayaan di BMT

Amratani Utama Yogyakarta.

Aisyah (2013) hasil penelitian ini mengatakan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif signifikan terhadap minat nasabah untuk menabung di PT Mega

Syariah cabang Semarang. Ini ditunjukkan dengan lebih besarnya t hitung dengan t

tabel (8,146 > 0,2144). Besarnya pengaruh sebagaimana dinotasikan adalah 534 yang

oleh variabel kualitas pelayanan karyawan sebesar 53,4% dan sisanya 46,6%

dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini. Sedangkan persamaan regresi yang

diperoleh adalah Y= 16,502 + 0,188X.

Astuti (2013) Jurnal tentang “Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Suku

Bunga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung Nasabah” hasil

15

penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap minat menabung nasabah di Bank BRI Syariah cabang Seleman

dengan nilai korelasi 0,503 dan t-hitung 5,755. Secara keseluruhan Persepsi Nasabah

tentang Tingkat Suku Bunga, Promosi dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap Minat Menabung Nasabah di BRI Cabang Sleman dengan F-

hitung sebesar 26,374 dan R square sebesar 0,452 yang artinya variabel dependen

dapat dijelaskan oleh variabel independen sebesar 45,2 % sedangkan sisanya sebesar

54,8 % dijelaskan oleh variabel lain diluar model regresi.

Cahyani, Saryadi dan Sendhang (2013) hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa variabel persepsi bunga bank dan minat menabung memiliki koefisien

determinasi sebesar 0,132 atau 13,2%. Hal ini berarti 13,2% variabel minat menabung

dapat dijelaskan oleh variabel persepsi bunga bank . Sedangkan sisanya 86,8%

dijelaskan oleh faktor lain, selain faktor persepsi bunga bank. Dari hasil uji regresi

berganda koefisien beta menunjukkan bahwa variabel persepsi bunga bank memiliki

pengaruh terhadap minat menabung sebesar 0,231 atau sebesar 23,1% terhadap minat

menabung. Persepsi Nasabah tentang Kualitas Pelayanan (X3) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap Minat Menabung Nasabah (Y) yang berarti jika Persepsi

Nasabah tentang Kualitas Pelayanan (X3) semakin tinggi maka akan berpengaruh

positif terhadap Minat Menabung Nasabah. Hal ini didukung dengan hasil yang

diperoleh berupa koefisien korelasi sebesar 0,503 serta uji signifikansi parsial (uji t)

yang menghasilkan nilai t-hitung sebesar 5,755.

16

Rakhmawati dan Isharijadi (2013) Hasil penelitian ini mengatakan

kepercayaan (trust) berpengaruh signifikan terhadap minat menggunakan sisitem

internet banking pada nasabah bank Muamalat KCP Madiun.

Roziq (2013) hasil penelitian ini mengatakan bahwa tingkat kepercayaan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat nasabah dalam memilih tabungan

mudharabah pada ank Syariah Mandiri Cabang Jember.

Sartika dan Zaki (2013) hasil peneliian ini menunjukkan konstruk sikap

berpengaruh terhadap minat untuk menggunakan internet banking, serta konstruk

kepercayaan dan persepsi kenyamanan berpengaruh terhadap minat untuk

menggunakan layanan internet banking dengan memodifikasi modelTechnology

Acceptance Model (TAM). Analisis dilakukan dengan menggunakan software Smart

PLS.

Trisnadi dan Ngadiono (2013) hasil penelitian ini mengatakan bahwa kualitas

produk berpengaruh positif signifikan terhadap minat menabung di Bank CIMB

Niaga di Bintaro.

Yusrina (2013) hasil penelitian ini mengatakan bahwa citra perusahaan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah Bank BRI Cabang

Banda Aceh.

17

Halim, Hamid dan Firdaus (2014) hasil penelitian ini mengatakan bahwa

kualitas produk, brand image dan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan

terhadap kepercayaan nasabah.

Sumantri (2014) hasil penelitian ini mengatakan ada tiga variabel yang

terbukti berpengaruh positif dan signifikan yaitu, kualitas pelayanan, produk

pembiayaan dan minat. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh lebih dominan yaitu

sebesar 41,5%, produk pembiayaan sebesar 26,3% sedangkan minat sebesar 21,6%,

koefisien determinasi (R2) menunjukan sumbangan pengaruh X1 dan X2 secara

serentak terhadap Y1 sebesar 0,388, berarti 38,8% minat menjadi nasabah

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (X1) dan produk pembiayaan (X2), sedangkan

sisanya sedangkan sisanya 61,2 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.

Sedangkan pengaruh kualitas pelayanan (X1) dan produk pembiayaan (X2), minat

menjadi nasabah (Y1) secara bersama-sama terhadap keputusan menjadi nasabah

(Y2) sebesar 0,503, berarti 50,3% keputusan menjadi nasabah (Y2) dipengaruhi

kualitas pelayanan (X1), produk pembiayaan (X2) dan minat menjadi nasabah (Y1).

Sedangkan sisanya sebesar 49,7% berasal dari faktor lain yang tidak diteliti.

Sunarsih dan Wulandari (2014) hasil penelitian ini mempunyai hasil yang

berbeda bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap minat menabung

nasabah pada PT Bank Muamalat Indonesia Tbk.

Rahmawaty (2014) hasil pengujian empirik yang dibantu dengan regresi linier

berganda dengan program SPSS, bahwa persepsi tentang produk bank syari’ah secara

signifikan dan positif berpengaruh terhadap minat menggunakan produk pada BNI

18

Syari’ah Semarang. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung 1,926 dengan nilai

signifikansi atau p value 0,056 di mana dengan menggunakan alpha 0,05, maka nilai

p value 0,056 di atas nilai alpha 0,05. Dengan hasil tersebut di atas, maka hipotesis

yang menyatakan terdapat pengaruh antara persepsi tentang produk bank syari’ah

terhadap minat menggunakan produk tidak sanggup diterima atau hipotesis ditolak.

Dengan demikian, hipotesis ketiga tidak terbukti secara statistik.

Ariyanti (2015) hasil penelitian ini menunjukkan niali koefisien regresi dari

variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,160. Hal ini mengandung arti bahwa nilai

variabel kualitas layanan meningkat sebesar satu satuan skor, maka akan akan

menaikkan minat nasabah menabung sebesar 0,160. Nilai koefisien regresi variabel

kepercayaan (X2) sebesar 0,473. Hal ini mengandung arti jika nilai variabel

kepercayaan meningkat sebesar satu satuan skor maka akan menaikkan minat

nasabah menabung sebesar 0,473.

Nesya dan Japarianto (2015) hasil penelitian ini menunjukkan nilai F

berdasarkan output regresi adalah sebesar 108,738 dengan tingkat signifikasi sebesar

0,000. Temuan ini menunjukkan bahwa model penelitian yang menggambarkan

bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap minat menabung di bank Danamon

didukung oleh data pengisian kuisioner responden.

Setyowati (2015) hasil penelitian ini mengatakan bahwa citra perusahaan

berpengaruh signifikan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah BSM.

Wibowo, Rosmaulin dan Suhud (2015) Jurnal tentang “Pengaruh Persepsi

Manfaat, Persepsi Kemudahan, Fitur Layanan dan Kepercayaan terhadap Minat

19

Menggunakan E Money Card (Studi Pada Pengguna Jasa Commuterline di Jakarta)”

variabel kepercayaan berpengaruh terhadap minat menggunakan produk e-money

card secara signifikan, dengan nilai thitung 8,537 dan signifikasi 0,000 (kurang dari

0,005).

Wulandari dan Ekawati (2015) hasil ini mengatakan bahwa kepercayaan

berpengaruh positif signifikan terhadap niat beli dapat dibuktikan dengan uji Sobel

yang emnunujukkan nilai z = 11,443>1,96.

Ardhiyanti (2016)hasil penelitian ini mengatakan bahwa kualitas pelayanan

(X2) dengan t hitung 4,956 dan nilai t tabel 0,8452, dimana t hitung lebih besar dari t

tabel dan nilai signifikansi 0,00<0,005 maka demikian secara emepiris menerima h2

dan menolak H0, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap minat menabung pada bank syariah (Y).

Kanzu dan Soesanto (2016) hasil penelitian ini mengatakan bahwa kualitas

pelayanan memiliki pengaruh terhadap minat menabung ulang di BNI Syariah

Semarang.

Pratiwi dan Soesanto (2016) hasil penelitian ini mengatakan citra perusahaan

berpengaruh positif terhadap minat menabung.Hipotesis ini menunjukkan adanya

pengaruh positif dan signifikan dari variabel citra perusahaan terhadap minat minat

menabung.Hasil pengujian kedua variabel tersebut menunjukkan bahwa pengaruh

citra perusahaan terhadap minat menabung adalah sebesar 0,558 dan bernilai positif.

Tingkat signifikannya sebesar 0,000 yang berarti <0,05 (5%).

20

Kurniawan (2016) hasil penelitian ini mengatakan bahwa brand image

terhadap kepercayaan (trust) secara signifikasi berpengaruh terhadap nilai t sebesar

6,402 sementara probabilitasnya 0,000 (sign).

Prassetyo (2017) hasil penelitian ini mengatakan diantara variabel tingkat

nisbah, penerapan akad, citra merek, promosi dan kualitas pelayanan yang paling

dominan terhadap minat menabung masyarakat yaitu citra merek, variabel citra merek

memiliki nilai p value 0,000 <0,05 artinya signifikan. Citra perusahaan

mempengaruhi minat beli pelanggan sebesar 44,2%.

Maisaroh (2017) hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa konstanta (a)

bernilai negatif sebesar -3,914 atau 3,914%.Konstanta bernilai negatif menunjukkan

bahwa dalam keadaan tidak ada variabel tingkat margin (X1) dan kualitas pelayanan

(X2), maka minat nasabah bernilai negatif atau mengalami penurunan sebesar -3,914

atau 3,914%. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (b2) bernilai positif atau

63,6% yang artinya apabila terdapat pengaruh kualitas pelayanan (X2) naik sebesar

1% maka minat nasabah (Y) dalam mengambil pembiayaan murabahah akan naik

sebesar 0,636 atau 63,6%.

Muhyidin (2017) hasil penelitian ini mengatakan bahwa citra perusahaan,

pengetahuan produk, kepercayaan dan pelayanan tidak mempengaruhi minat menjadi

nasabah Bank syariah.

Muhromin (2017) hasil penelitian ini mengatakan bahwa produk berpengaruh

terhadap kepercayaan nasabah.

21

Beberapa refrensi dari hasil penelitian terdahulu yang disajikan dalam tabel

berikut ini:

Tabel 2.1Penelitian Terdahulu

No Peneliti Variabel

Penelitian

Hasil Penelitian

1. Hanafi

(2007)

Variabel

Independen:

produk

Variabel

Dependen: minat

nasabah.

Produk merupakan salah satu faktor

yang mempengaruhi minat nasabah

dalam memanfaatkan fasilitas

pembiayaan di BMT Amratani Utama

Yogyakarta.

2. Aisyah

(2013)

Variabel

independen:

kualitas pelayanan.

Variabel

Dependen: minat

Kualitas pelayanan berpengaruh positif

signifikan terhadap minat nsabah untuk

menabung di Bank Mega Syariah

cabang Semarang.

3. Astuti dan

Mustikawati

(2013)

Variabel

independen:

kualitas pelayanan.

Variabel

Dependen: minat

menabung.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap minat

menabung nasabah di Bank BRI

Syariah cabang Seleman.

4. Cahyani

Saryadi dan

Sendhang

(2013)

Variabel

independen:

kualitas pelayanan.

Variabel

Dependen: minat

menabung.

Hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

positif terhadap minat menabung di

Bank BNI Syariah kota semarang.

22

5. Rakhmawati

dan

Isharijadi

(2013)

Variabel

independen:

kepercayaan

Variabel

Dependen: minat

Hasil penelitian ini mengatakan

kepercayaan (trust) berpengaruh

signifikan terhadap minat menggunakan

sisitem internet banking pada nasabah

bank Muamalat KCP Madiun.

6. Roziq

(2013)

Variabel

independen:

kepercayaan

Variabel

Dependen: minat

Hasil penelitian ini mengatakan bahwa

tingkat kepercayaan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap minat nasabah

dalam memilih tabungan mudharabah.

7. Sartika dan

Zaki

(2013)

Variabel

independen:

kepercayaan

Variabel

Dependen: minat

Hasil penelitian ini mengatakan

kepercayaan berpengaruh signifikan

terhadap minat menggunakan sisitem

internet banking pada nasabah.

8. Trisnadi dan

Ngadino

(2013)

Variabel

independen:

kualitas produk.

Variabel

Dependen: minat

menabung.


kualitas produk berpengaruh positif

signifikan terhadap minat menabung di

Bank CIMB Niaga di Bintaro.

9. Wahab

(2013)

Variabel

Independen:

produk

Variabel

Dependen: minat

nasabah.

Penelitian ini menyatakan hahwa

product, berpengaruh positif signifikan

terhadap minat nasabah BNI Syariah

Cabang Malang.

10. Yusrina

(2013)

Variabel

Independen: citra

perusahaan.


citra perusahaan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepercayaan

23

Variabel

Dependen:

kepercayaan.

nasabah Bank BRI Cabang Banda

Aceh.

11. Ernaldo,

Kumadji dan

Ylianto

(2014)

Variabel

Independen:

kualitas pelayanan.

Variabel

Dependen:

kepercayaan.

Kualitas pelayanan berpengaruh positif

signifikan terhadap kepercayaan

pelanggan.

12. Halim,

Hamid dan

Firdaus

(2014)

Variabel

Independen:quality

of product, brand

image, quality of

service

Variabel

Dependen:custome

r trust


kualitas produk, brand image dan


signifikan terhadap kepercayaan

nasabah.

13. Sumantri

(2014)

Variabel

Independen:

produk

pembiayaan .

Variabel

Dependen: minat.


bahwa produkpembiayaan berpengaruh

positif terhadap minat untuk menjadi

nasabah di Bank Syariah.

14. Rahmawaty

(2014)

Variabel

Independen:

produk,

kepercayaan

Variabel

Dependen: minat.


bahwa persepsi tentang produk bank

syariah dan kepercayaan berpengaruh

positif signifikan terhadap minat

penggunaan produk di bank BNI

Syariah Semarang.

15. Sumantri Variabel

Independen:


bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

24

(2014)

kualitas pelayanan.

Variabel

Dependen: minat.

positif dan signifikan terhadap minat

seseorang untuk menjadi nasabah di

bank syariah.

16. Nesya dan

Japarianto

(2014)

Variabel

Independen:

kepercayaan

Variabel

Dependen: minat.

Hasil penelitian ini menyatakan bahwa

kepercayaan berpengaruh positif

terhadap minat menabung di bank

Danamon.

17. Ariyani

(2015)

Variabel

Independen:

kepercayaan dan

kualitas pelayanan.

Variabel

Dependen: minat.


bahwa kepercayaan dan kualitas

pelayanan berpengaruh positif

signifikan terhadap minat nasabah

menabung di bank CIMB Niaga

Syariah di Surabaya.

18. Setyowati

(2015)

Variabel

Independen: citra

perusahaan.

Variabel

Dependen: minat


citra perusahaan berpengaruh signifikan

terhadap minat pengajuan pembiayaan

ulang nasabah BSM.

19. Wibowo,

Rosmaulin

dan Suhud

(2015)

Variabel

Independen:

kepercayaan.

Variabel

Dependen: minat.

Hasil penelitian dapat diketahui bahwa

kepercayaan berpengaruh signifikan

terhadap minat menggunakan e mony

card pada pengguna comuterline di

Jakarta.

20. Wulandari

dan Ekawati

(2015)

Variabel

Independen:keperc

ayaan.

Variabel

Dependen: niat

Kepercayaan berpengaruh positif

signifikan terhadap niat beli.

25

beli.

21. Ardhiyanti

(2016)

Variabel

Independen:

kepercayaan dan

kualitas pelayanan.

Variabel

Dependen: minat.


kualitas pelayanan dan kepercayaan

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap minat menabung pada bank

syariah.

22. Kanzu dan

Soesanto

(2016)

Variabel

Independen:

kualitas pelayanan.

Variabel

Dependen: minat.


kualitas pelayanan memiliki pengaruh

terhadap minat menabung ulang di BNI

Syariah semarang.

23. Pratiwi dan

Soesanto

(2016)

Variabel

Independen: citra

perusahaan.

Variabel

Dependen: minat.

Citra perusahaan berpengaruh positif

terhadap minat menabung.

24. Kurniawan

(2016)

Variabel

Independen: Brand

image.

Variabel

Dependen:

kepercayaan.

Brand image berpengaruh positif

signifikan terhadap kepercayaan (trust).

25. Yunus

(2016)

Variabel

Independen:

kepercayaan.

Variabel

Dependen: minat.


factor kepercayaan secara parsial

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap minat

26. Prassetyo Variabel

Independen: citra

Citra merek berpengaruh positif

26

(2017) merek.

Variabel

Dependen: minat.

signifikan terhadap minat menabung.

27. Maisaroh

(2017)

Variabel

Independen:

kualitas pelayanan.

Variabel

Dependen: minat.



terhadap minat nasabah pada

pembiayaan murabahah di BMT Surya

Barokah Kertapati Palembang.

28. Muhyidin

(2017)

Variabel

Independen: citra

perusahaan,

pengetahuan

produk,

kepercayaan dan

pelayanan.

Variabel

Dependen: minat.


citra perusahaan, pengetahuan produk,

kepercayaan dan pelayanan tidak

mempengaruhi minat menjadi nasabah

Bank syariah.

29. Muhromin

(2017)

Variabel

Independen:produk

Variabel

Dependen:

kepercayaan.


produk berpengaruh terhadap

kepercayaan nasabah.

B. Kerangka Teori

1. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Pelayanan (Service)

27

Menurut Kotler dan Keller (2007: 42) pelayanan (service) adalah

setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak

lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Payne (2007: 8) pelayanan adalah

suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur tak berwujud dan (intangibility)

yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti

dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.

Perusahaan harus memperhatikan kebutuhan konsumen, sebab

pertumbuhan pelayanan akan sangat tergantung pada penilaian kosumen

terhadap kinerja atau penampilan pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa

serviceadalah seluruh aktivitas, tindakan, kinerja yang pada dasarnya tidak

berwujud, yang dapat diberikan dari satu pihak kepada pihaklain dan tidak

mengakibatkan kepemilikan akan sesuatu atau apapun.

b. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pengertian kualitas pelayanan telah banyak dikemukakan oleh para

peneliti, diantara lain pendapat Olsen dan Wyckof dalam Tho’in (2011: 78),

bahwa kualitas pelayanan jasa dapat dilihat dari perbandingan antara harapan

konsumen dengan kinerja kualitas pelayanan jasa.Hal ini menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan dilihat dari seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan

harapan pelayanan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.

28

Menurut Kotler dan Keller (2007: 57) kualitas pelayanan adalah

keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh

pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakannya atau

yang tersirat.Aplikasi kualitas pelayanan sebagai sifat dari penampilan produk

atau kinerja yang merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka

meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar

maupun sebagai strategi untuk tumbuh.Keunggulan suatu produk atau

pelayanan adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan

oleh produk atau pelayanan tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan

keinginan konsumen.Kualitas pelayanan dapat diukur dari pelayanan yang

diberikan pelayanan tersebut.

Berdasarkan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa atau

pelayanan, Kotler dan Keller (2009: 149) berhasil mengidentifikasikan lima

kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam

mengevaluasi kualitas pelayanan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan

yang disebut dengan pelayanan servqualyaitu :

1) Berwujud (tangible); yaitu fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan

pegawai, gedung dan sarana komunikasi.

2) Empati (empathy); yaitu perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.

3) Kehandalan (realibity); yaitu kemampuan untuk memberikan jasa

29

dengan segera sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

4) Ketanggapan (responsiveness); yaitu suatu kemampuan untuk

memberikan jasa dengan cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan

memberikan informasi yang jelas.

5) Jaminan (assurance); yaitu jaminan pengetahuan dan perilaku untuk

membangun kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki oleh para staf untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan.

2. Kualitas Produk

a. Pengertian kualitas produk

Menurut Heizer dan Render dalam Wibowo (2010: 137) kualitas

merupakan kemampuan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan.Sedangkan menurut Russell dan Taylor dalam Wibowo (2010:

137) kualitas dikatakan pula sebagai totalitas tampilan dan karakteristik

produk atau jasa yang berusaha keras dengan segenap kemampuannya

memuaskan kebutuhan tertentu.

Menurut Kasmir (2004: 216) produk secara umum diartikan sebagai

sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan.Artinya, apapunwujudnya selama itu dapat memenuhi

keinginan pelanggan dan kebutuhan kita katakan sebagai produk.Dalam

praktiknya produk terdiri dari dua jenis, yaitu yang berkaitan dengan fisik

atau benda berwujud dan tidak berwujud.Sedangkan Kotler (2007: 4)

30

mendefinisikan produk sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar

untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, untuk digunakan atau

dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan.Sehingga

produk yang dibuat laku dipasaran, maka penciptaan produk harus

memperhatikan tingat kualitas yang sesuai dengan keinginan nasabah.

Menurut David Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2011: 31)

menyatakan kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, proses dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan.Kualitas produk suatu produk baik berupa barang

atau jasa perlu ditentukan melalui dimensinya. Berikut ini adalah dimensi

kualitas produk yang akan mempengaruhi konsumen menurut David

Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2011: 38) memiliki 8 dimensi:

1) Kinerja (Performance); merupakan hal yang berkaitan dengan aspek

fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang

dipertimbangkan pelanggan dalam membeli suatu barang.

2) Kehandalan (Reliability); merupakan hal yang berkaitan dengan

probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan

fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan

dalam kondisi tertentu.

3) Karakteristik tambahan (Features); merupakan aspek performansi

yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-

pilihan produk dan pengembangannya.

31

4) Kesesuaian (Conformance); merupakan hal yang berkaitan dengan

tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan

sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

5) Daya tahan (Durability); merupakan umur ekonomis dari suatu produk

yang ditawarkan oleh perusahaan.

6) Pelayanan (Serviceability); merupakan karakteristik yang ebrkaitan

dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam

memberikan layanan untuk perbaikan produk.

7) Estestika (Aesthetics); merupakan nilai menarik atau tidaknya dari

suatu produk yang bisa ditangkap oleh konsumen.

8) Fit and finish; merupakan sifat subyektif yang berkaitan dengan

perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai

produk berkualitas.

b. Jenis-Jenis Produk Bank

Menurut Kasmir (2004: 219), kelengkapan jenis produk yang

ditawarkan sangat tergantung dari kemampuan bank itu sendiri. Semakin

lengkap produk yang ditawarkan akan semakin baik, sehingga untuk

memperoleh produk bank nasabah cukup mendatangi satu bank saja.

Produk bank tersebut meliputi:

1) Menghimpun dana (funding) dalam bentuk:

32

a. Rekening giro

b. Rekening tabungan

c. Rekening deposito

2) Menyalurkan dana (lending) dalam bentuk:

a. Kredit investasi

b. Kredit modal keerja

3) Memberikan jasa-jasa bank lainnya (service) seperti:

a. Menerima setoran-setoran

b. Melayani pembayaran

c. Berperan dalam pasar modal

d. Transfer

e. Inkaso (collection)

f. Kliring (clearing)

g. Save deposit box

h. Bank card

33

3. Citra Merek (Brand Image)

Citra merek menurut Kotler dan Keller (2009: 403) adalah perespsi dan

keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang dicerminkan asosiasi yang

tertanam dalam ingatan konsumen, yang selalu diingat pertama kali saat

mendengar selogan dan tertanam di benak konsumennya.

a. Dimensi citra merek (brand image)

Menurut Kotler dan Keller (2009: 409) dimensi atau indikator brand

image sebagai berikut:

1) Kesan professional; yaitu produk kesan profesional atau memiliki kesan

keahlian dibidangnya.

2) Kesan modern; yaitu produk memiliki kesan modern atau memiliki

teknologi yang selalu mengikuti perkembangan jaman.

3) Melayani semua segmen; yaitu produk ampu melayani semua segmen

yang ada, tidak hanya memiliki segmen khusus.

4) Popular pada konsumen yang merupakan strategi agar masuk dalam benak

pelanggan dengan baik.

b. Pengukuran citra merek (brand image)

34

Menurut Kotler dan Keller (2009: 406), pengukuran citra merek dapat

dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek yaitu:

1) Kekuatan (stregth)

Kekuatan mengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan yang

dimiliki merek bersangkutan yang bersifat fisik, sehingga bisa dianggap

sebagai sebuah kelebihan dibidang merek lain. Kekuatan ini meliputi:

penampilan fisik produk, harga produk, fasilitas produk, penampilan

fasilitas pendukung dari produk.

2) Keunikan (uniqueness)

Keuinikan adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek

diantara merek-merek yang lain. Kesan unik muncul dari atribut produk.

3) Favourable

Favourtable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk

mudah diingat oleh pelanggan. Termasuk dalam kelompok favourtable ini

antara lain: kemudahan merek untuk diucapkan, kemampuan merek untuk

tetap diingat, maupun kesesuaian antara kesan dibenak pelanggan dengan

citra yang diinginkan perusahaan atas merek bersangkutan.

4. Minat

a. Pengertian Minat

35

Menurut Crow and Crow (1984: 248) menyatakan bahwa minat adalah

dasar bagi tugas hidup untuk mencapai tujuan yang diharapkan.Minat atau

interest bisa berhubungan dengan daya gerak yang mendorong kita cenderung

atau tertarik pada orang, benda atau kegiatan ataupun bisa berupa pengalaman

yang efektif yang dirangsang oleh kegiatan itu sendiri. Dengan kata lain,

minat dapat menjadi penyebab kegiatan dan penyebab parsitipasi dalam

kegiatan. Seseorang mempunyai minat terhadap sesuatu maka akan

menampilkan suatu perhatian, perasaan dan sikap positif terhadap sesuatu hal

tersebut. Sedangkan menurut Djali dalam Triyono (2017) minat adalah rasa

lebih suka dan rasa ketertarikan pada suatu hal atau aktifitas, tanpa ada yang

menyuruh. Minat pada dasarnya adalah penerimaan terhadap suatu hubungan

antara diri sendiri dengan sesuatu di luar diri.Semakin kuat atau dekat

hubungan tersebut, semakin besar minatnya.

Mappiare dalam Nurul (2011) minat adalah suatu perangkat mental

yang terdiri dari suatu campuran perasaan, harapan, pendirian, prasangka, rasa

takut atau kecenderungan-kecenderungan lain yang mengarahkan individu

kepada suatu pilihan tertentu. Sedangkan menurut Woodworth dan Marquis

dalam Triyono (2017) minat merupakan suatu motif yang menyebabkan

individu berhubungan secara aktif dengan objek yang menarik baginya. Oleh

karena itu minat dikatakan sebagai suatu dorongan untuk berhubungan dengan

lingkungannya, kecenderungan untuk memeriksa, menyelidiki atau

mengerjakan sesuatu aktivitas yang menarik baginya.

36

Dari pengertian diatas dapat diambil beberapa pengertian sebagai

berikut:

1) Perasaan sadar dari individu terhadap suatu objek atau aktifitas, karena

adanya anggapan bahwa objek dan aktivitas tersebut bermanfaat bagi

dirinya.

2) Perasan senang terhadap subjek atau objek ataupun juga aktivitas.

3) Perasaan sadar dan suka tersebut akan menimbulkan rasa untuk

memperhatikan suatu objek, subjek atau aktivitas.

4) Dorongan tersebut akan berlangsung secara terus menerus untuk selalu

melakukan aktivitas yang berhubungan dengan subejk, objek yang

diminati.

5) Kuatnya kecenderungan individu untuk memberikan perhatian terhadap

objek, subjek atau aktivitas tersebut. (Nurul, 2011).

b. Beberapa Kondisi yang Mempengaruhi Minat

Meurut Shaleh dalam Nurul (2011: 41) minat dapat dipengaruhi oleh

beberapa kondisi diantaranya yaitu:

1) Status ekonomi

Jika status ekonomi sesorang membaik, maka orang itu akan

cenderung memperluas minat mereka untuk mencapai hal yang

sebelumnya belum mampu ia laksanakan. Dan sebaliknya jika status

ekonomi mengalami kemunduran karena tanggung jawab keluarga atau

37

usaha yang kurang maju, maka orang akan cenderung mempersempit

minat mereka.

2) Pendidikan

Semakin tinggi tingkat pendidikan yang dimiliki seseorang maka

akan semakin besar pula kegiatan yang bersifat intelek yang dilakukan.

Seperti yang dikatakan L. W Green yang dikutip Noto Atmojo, 1997 “jika

ada seseorang yang mempunyai pengetahuan yang baik, maka ia mencari

pelayanan yang lebih kompeten dan aman baginya”.

3) Tempat tinggal

Dimana orang tinggal banyak dipengaruhi oleh keinginan yang

biasa mereka penuhi pada kehidupan sebelumnya masih dapat dilakukan

atau tidak.

c. Macam-Macam Minat

Menurut Poerwadaminta dalam Chamidun (2015: 39) minat dibagi

menjadi bermacam-macam diantaranya yaitu:

1) Berdasarkan timbulnya, minat dapat dibedakan menajdi minat primitive

dan minat kultural. Minat primitive adalah minat yang timbul karena

kebutuhan biologis atau jaringan-jaringan tubuh, misalnya kebutuhan akan

makanan. Sedangkan minat kultural adalah minat yang timbul karena

proses belajar.

2) Berdasarkan arahnya, minat dapat dibedakan menjadi minat intrinsik dan

minat ekstrinsik. Minat intrinsik adalah minat yang langsung berhubungan

38

dengan aktifitas itu sendiri, itu merupakan minat yang lebih mendasar atau

minat asli. Minat ekstinsik adalah minat yang berhubungan dengan tujuan

akhir dari kegiatan tersebut.

3) Berdasarkan cara mengungkapkan, minat dapat dibedakan menjadi empat

yaitu: ekspressed interest, manifiset interest, tested interest dan

inventoried interest

d. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Terbentuknya Minat

Menurut Poerwadaminta dalam Chamidun (2015: 41) faktor-faktor

yang mempengaruhi timbulnya minat terhadap sesuatu cukup banyak, dimana

secara garis besar dikelompokkan menjadi dua yaitu:

1) Dari dalam individu yang bersangkutan misalnya: bobot, umur, jenis

kelamin, pengalaman, perasaan mampu, keperibadian.

2) Berasal dari luar mencangkup lingkungan keluarga, sekolah dan

masyarakat.

Faktor lingkungan justru mempunyai pengaruh yang sangat besar

terhadap timbul dan berkembangnya minat seseorang.Manakah dari ketiga

macam lingkungan itu berpengaruh, ini sangat sulit untuk menentukannya

karena ada minat seseorang timbul dan berkembangnya lebih dipengaruhi oleh

faktor keluarga, tetapi ada juga yang dari lingkungan sekolah atau masyarakat

atau sebaliknya. Crow end Crow (1984: 253) berpendapat ada tiga faktor yang

menjadi timbulnya minat, yaitu:

39

1) Faktor dorongan atau keinginan dari dalam (inner urges); yaitu dorongan

atau keinginan yang berasal dari dalam diri seseorang merupakan rasa

ingin tahu, atau dorongan untuk mengahasilkan sesuatu yang baru atau

yang berbeda akan menimbulkan minat tertentu. Termasuk didalamnya

berkaitan dengan faktor-faktor biologis yaitu faktor-faktor yang berkaitan

dengan kebutuhan-kebutuhan fisik yang mendasar.

2) Faktor motif sosial (social motive); yaitu motif yang dikarenakan adanya

hasrat yang menghubungkan dengan faktor dari diri seseorang sehingga

menimbulakan minat tertentu. Faktor ini menimbulkan seseorang menaruh

minat terhadap suatu aktifitas agar dapat diterima atau diakui oleh

lingkungan termasuk didalamya faktor status sosial, prestise

(kehormatan/kedudukan/harga diri/pamor).

3) Faktor emosional (emotional motive); yaitu motif yang berkaitan dengan

perasaan emosi yang berupa dorongan-dorongan, motif-motif, respon-

respon emosional dan pengalaman-pengalaman yang diperoleh individu.

5. Kepercayaan

a. Pengertian Kepercayaan

Menurut Robbins dan Judge (2007: 319) kepercayaan adalah suatu

pengharapan positif bahwa pihak lain tidak akan mengambil kesempatan

melalui pihak lain Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk

bergantung pada mitra bisnis. Perusahaan percaya adalah sejauh mana

perusahaan terlihat termotivasi untuk menjadi jujur, dapat diandalkan dan

40

peka terhadap kebutuhan konsumen (Kotler dan Keller, 2012: 225).

Kepercayaan adalah hal yang sangat penting khususnya bagi perusahaan

penyedia jasa, karena mereka menjanjikan konsumennya atas pembelian

produk yang tidak dapat dilihat, dimana konsumen membayar sebelum

merasakannya (Jasfar, 2009: 163).Kepercayaan penting bagi perusahaan

karena sebuah perusahaan tidak dapat membangun hubungan yang sebenarnya

tanpa ada kepercayaan (Jasfar, 2009: 163).

Manfaat kepercayaan menurut Morgan dan Hunt (1994) adalah:

1) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga

hubungan yang terjalin dengan cara bekerja sama dengan rekan

berdagang.

2) Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih

keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan

rekan yang ada.

3) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang

mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa

rekannya tidak akan mengambil keputusan yang dapat merugikan

pemasar.

Kepercayaan adalah kunci sukses untuk melanjutkan usaha,

terutama dibidang jasa.Apabila perusahaan tidak mampu membina dan

mempertahankan kepercayaan konsumen, maka sulit bagi perusahaan

untuk mengembalikan kepercayaan ini.Oleh karea itu, perusahaan harus

41

membina komunikasi dengan konsumen dan selalu berusaha untuk

memuaskannya, dengan menangani keluhan-keluhannya dengan bijaksana

(Jasfar, 2009: 199). Terdapat dua landasan utama agar terciptanya

kepercayaan terhadap perusahaan menurut Jasfar (2009: 168), yaitu:

1) Penilaian terhadap kompetensi perusahaan

Kompetensi dari suatu perusahaan jasa merupakan alat yang

sangat penting dalam mendapatkan kepercayaan konsumen. Resiko

yang tidak dapat dihindari dalam pembelian produk intangible (jasa)

menjadi sebuah keuntungan yang kompetitif bagi perusahaan untuk

dapat memperoleh kepercayaan konsumen akan keterandalan

pelayanan yang diberikan. Dalam serangkaian studi yang dilakukan,

konsumen selalu mengukur kompetensi atau kehandalan pelayanan

sebagai suatu hal yang paling penting dalam kualitas pelayanan.

2) Penilaian terhadap keadilan atau kejujuran perusahaan

Kejujuran perusahaan adalah persepsi seorang pada tingkat

keadilan didalam perilaku perusahaan.Selama ini, kejujuran kurang

berkembang sebagai masalah-masalah konsumen, tenaga kerja atau

rekan bisnis. Kejujuran menjadi hal penting ketika perilaku

perusahaan melebihi atau melanggar harapan akan kejujuran atau

norma-norma dari seseorang.

b. Dimensi kepercayaan

42

Menurut Robbins dan Judge (2007: 329) dalam mengevaluasi

kepercayaan konsumen terhadap perusahaan ada liam yaitu:

1) Integritas (integrity)

Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang

seseungguhnya.Integritas dalam kepercayaan merupakan suatu hal yang

kritikal.Tanpa persepsi karakter moral dan kejujuran yang dasar, dimensi

yang lainnya tidak berarti.

2) Kompetensi (competence)

Teknik dan kemampuan dalam berintregitas membangun kepercayaan.

Misalnya bagaiman mendengarkan seseorang, bagaimana berbicara dan

mengucapkan sesuatu agar terjadi proses kepercayaan.

3) Konsistensi (consistency)

Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya,

tingkat prediksi terhadap seseorang dan penilaian menangani situasi.

4) Loyalitas (loyalty)

Kesetiaan yang timbul tanpa adanya paksaan, yang timbul dari

kesadaran sendiri.

5) Keterbukaan (openness)

Kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu dengan

yang lainnya. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan terjadi proses

kepercayaan.

43

C. Kerangka Penelitian

Berdasarkan uraian diatas maka kerangka penelitian yang digunakan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

H1

H4 H7

H5

H6 H3

H2

Gambar 2.1

Kerangka Penelitian

D. Hipotesis

Hipotesis dapat diartikan jawabanya yang bersifat sementara terhadap

masalah penelitian yang kebenarannya masih lemah, sehingga harus diuji secara

empiris. Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. Pengaru kualitas pelayanan terhadap minat

Sebagian besar peneliti mengatakan bahwa kualitas pelayanan dapat

mempengaruhi minat menggunakan produk .Seperti yang dikatakan oleh Aisyah

(2013) Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap minat nsabah

untuk menabung di Bank Mega Syariah cabang Semarang.Cahyani Saryadi dan

Sendhang (2013) yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

Kualitas produk

(X2)

Kualitas

pelayanan

(X1) Minat ke bank

syariah

(Y) Kepercayaan

(Z)

Brand image

(X3)

44

antara terhadap minat menabung di Bank BNI Syariah kota Semarang. Dan juga

Sumantri (2014). Ariyani (2015) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

kepercayaan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap minat

nasabah menabung di bank CIMB Niaga Syariah di Surabaya.yang mengatakan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat

seseorang untuk menjadi nasabah di bank syariah.Ardhiyanti (2016) mengatakan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat

menabung pada bank syariah. Kanzu dan Soesanto (2016) hasil penelitian ini

mengatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap minat

menabung ulang di BNI Syariah semarang.Namun hasil penelitian ini tidak

didukung oleh penelitian Sunarsih dan Wulandari (2014) kualitas pelayanan tidak

berpengaruh terhadap minat menabung nasabah PT Bank Muamalat Indonesia.

Kemudian peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:

H1 = terdapat pengaruh positif signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

minat menggunakan produkdi Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.

2. Pengaruh kualitas produk terhadap minat

Beberapa peneliti mengatakan bahwa kualitas produk sangat mempengaruhi

minat nasabah dalam menggunakan produk bank syariah. Seperti yang

diungkapkan oleh Rahmawathy Anita (2014) mengatakan bahwa persepsi tentang

produk bank syariah berpengaruh positif signifikan terhadap minat penggunaan

produk di bank BNI Syariah Semarang. Wahab (2013) mengatakan bahwa produk

merupakan salah satu penyebab sebagian masyarakat atau nasabah memilih

45

menggunakan jasa bank BNI Syariah. Hanafi (2007) mengatakan bahwa produk

berpengaruh posif dan signifikan terhadap minat nasabah dalam memanfaatkan

fasilitas pembiayaan.Trisnadi dan Ngadino (2013) hasil penelitian ini mengatakan

bahwa kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap minat menabung di

Bank CIMB Niaga di Bintaro.Wahab (2013) hasil penelitian ini menyatakan

hahwa product, berpengaruh positif signifikan terhadap minat nasabah BNI

Syariah Cabang Malang.Dan juga Sumantri (2014) mengatakan bahwa

produkpembiayaan berpengaruh positif terhadap minat untuk menjadi nasabah di

Bank Syariah. Namun hasil penelitian ini tidak didukung oleh penelitian

Muasyaroh (2014) hasil penelitian ini mengatakan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap minat nasabah pada pembiayaan murabahah di BMT

Surya Barokah Kertapati Palembang.Dan Muhyidin (2017)hasil penelitian ini

mengatakan bahwa citra perusahaan, pengetahuan produk, kepercayaan dan

pelayanan tidak mempengaruhi minat menjadi nasabah Bank syariah. Berdasarkan

hal tersebut peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:

H2 = terdapat pengaruh positif signifikan antara kualitas produkterhadap minat

menggunakan produkdi Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.

3. Pengaruh brand image terhadap minat

Beberapa peneliti mengatakan bahwabrand image sangat mempengaruhi minat

nasabah dalam menggunakan produk bank syariah.Seperti yang diungkapkan

olehSetyowati (2015) hasil penelitian ini mengatakan bahwa citra perusahaan

46

berpengaruh signifikan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah

BSM.Pratiwi dan Soesanto (2016) Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap

minat menabung.Kurniawaty (2017) dan Prassetyo (2017) yang mengatahakan

bahwa citra perusahaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat

beli. Namun hasil penelitian ini tidak didukung oleh penelitian Muhyidin (2017)

yang menunjukkan bahwa brand image tidak mempengaruhi minat

nasabah.Berdasarkan hal tersebut peneliti mengajukan hipotesis sebagai beriku:

H3 = terdapat pengaruh positif signifikan antara brand imageterhadap minat

menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCPPurwodadi.

4. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan.

Terdapat beberapa penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepercayaan diantaranya penelitian yang dilakukan oleh Ernaldo,

Kumadji dan Yulianto (2014). Halim, Hamid dan Firdaus (2014) hasil penelitian

ini mengatakan bahwa kualitas produk, brand image dan kualitas pelayanan

berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan nasabah.Kualitas pelayanan

berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.Maisaroh (2017)

hasil penelitian ini mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap minat nasabah pada pembiayaan murabahah di BMT Surya Barokah

Kertapati Palembang.Berdasarkan hal tersebut peneliti mengajukan hipotesis

sebagai berikut:

H4 =terdapat pengaruh positif signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

kepercayaan nasabah di BankBRI Syariah KCPPurwodadi.

47

5. Pengaruh kualitas produk terhadap kepercayaan.

Terdapat beberapa penelitian mengenai pengaruh kualitas produk terhadap

kepercayaan diantaranya penelitian yang dilakukan oleh Halim, Hamid dan

Firdaus (2014) dan Muhromin (2017).Hasil penelitian ini menyatakan bahwa

kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan.Berdasarkan

hal tersebut peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:

H5 = terdapat pengaruh positif signifikan antara kualitas produk terhadap

kepercayaan nasabah di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.

6. Pengaruh barand image terhadap kepercayaan

Beberapa peneliti mengatakan bahwabrand image sangat mempengaruhi

kepercayaan diantaranya penelitian yang dilakukan oleh Yusrina (2013) hasil

penelitian ini mengatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepercayaan nasabah Bank BRI Cabang Banda Aceh.Halim,

Hamid dan Firdaus (2014) hasil penelitian ini mengatakan bahwa kualitas produk,

brand image dan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap

kepercayaan nasabah. Ulya dan Astusi (2016) dan Kurniawan (2016) yang

mengatakan bahwa brand image berpengaruh signifikan terhadap trust.

Berdasarkan hal tersebut peneliti mengajukan hipotesis sebagi berikut:

H6 = terdapat pengaruh positif signifikan antara brand image terhadap

kepercayaan nasabah di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.

7. Pengaruhkepercayaan terhadap minat

48

Beberapa peneliti mengatakan bahwakepercayaansangat mempengaruhi minat

nasabah dalam menggunakan produk bank syariah.Seperti yang diungkapkan

olehbeberapa peneliti diantaranya yaitu Rakhmawati dan Isharijadi (2013) hasil

penelitian ini mengatakan kepercayaan (trust) berpengaruh signifikan terhadap

minat menggunakan sisitem internet banking pada nasabah bank Muamalat KCP

Madiun.Sartika dan Zaki (2013) hasil penelitian ini mengatakan kepercayaan

berpengaruh signifikan terhadap minat menggunakan sisitem internet banking

pada nasabah.Roziq (2013) Wulandari dan Ekawati (2015) hasil penelitian ini

mengatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap niat beli.

Ardhianti (2016) yang mengatahakan bahwa kepercayaan berpengaruh secara

positif dan signifikan terhadap minat nasabah. Berdasarkan hal tersebut peneliti

mengajukan hipotesis sebagai berikut:

H7 = terdapat pengaruh positif signifikan antara kepercayaan terhadap minat

menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.

49

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini mengenai analisis kualitas pelayanan, kualitas produk dan brand

image terhadap minat nasabah menggunakan produk dengan kepercayaan sebagai

variabel intervening studi kasus Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu

Purwodadi. Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah metode yang bersifat

kuantitatif, karena peneliti ingin membuktikan konsep dengan teori yang telah

diterangkan pada bab sebelumnya dengan fakta dan data yang telah di temukan di

lapangan. Penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang banyak dituntut

menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut,

serta penampilan hasilnya (Arikunto, 2006: 12).

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada nasabah di Bank BRI

Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi yang dilaksanakan selama bulan

Agustus 2018.

50

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Bawono (2006: 28) populasi adalah keseluruhan wilayah objek

dan subjek penelitian yang ditetapkan untuk analisis dan ditarik kesimpulan oleh

peneliti. Totalitas dari objek dan subjek penelitian yang digunakan peneliti,

tentunya yang memiliki hubungan atau memenuhi syarat-syarat tertentu dengan

masalah yang akan dipecah.

Dalam penelitian ini popolasi adalah seluruh nasabah Bank BRI Syariah

Kantor Cabang Pembantu Purwodadi yang masih aktif melakukan transaksi di

Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi. Untuk saat ini jumlah

populasi atau yang menjadi nasabah Bank BRI Syariah Kantor Cabang

Pembantu Purwodadi yaitu kurang lebihnya 11.684 nasabah.

2. Sampel

Sampel adalah objek atau subjek penelitian yang dipilih guna mewakili

keseluruhan dari populasi (Bawono, 2006: 28).Dalam menentukan sampel harus

berhati-hati, karena kesimpulan yang dihasilkan nantinya merupakan kesimpulan

dari populasi. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah purposive sampling.Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel

dalam pertimbangan khusus sehingga layak dijadikan sampel (Juliansyah, 2011:

133). Adapun pemilihan sampel yang diambil dalam penelitian ini berdasarkan

ketentuan:

1) Nasabah aktif di Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi.

51

2) Nasabah yang menggunakan produk-produk bank BRI Syariah Kantor

Cabang Pembantu Purwodadi baik tabungan maupun pembiayaan.

Teknik Sampling dalam penelitian ini, tingkat kesalahan (error) yang

digunakan adalah 8%. Teknik untuk menentukan jumalah sampel, dapat

menggunakan rumus sebagai berikut (Bawono, 2006: 29):

Rumus Slovin

S = P / (1+ P.e2)

Dimana : S : Sampel, P: Populasi, e: Error atau tingkat kesalahan yang diyakini

8% .

S = 11.684 / (1+ 11.684.(82) = 154.188045

Jadi sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 154 nasabah.

D. Teknik Pengumpulan Data

Data adalah segala informasi yang dijadikan dan diolah untuk suatu kegiatan

penelitian sehingga dapat dijadikan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan

(Muhamad, 2008: 97). Supardi (2005: 117) menyimpulkan bahwa metode

pengumpulan data merupakan perencanaan kegiatan penelitian yang berkaitan dengan

proses penentuan cara-cara untuk mendapatkan data penelitian

Sumber dan jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data

primer. Data primer yaitu pengambilan data yang diolah secara langsung oleh peneliti

secara langsung dari lapangan melalui angket, wawancara dan pengamatan Bawono

(2006: 30).

52

Teknik pengumpulan data merupakan cara yang dilakukan oleh peneliti untuk

memperoleh data yang dibutuhkan. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah penelitian lapangan dengan menggunakan kuisioner atau

angket.Metode kuisioner atau angket adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada

objek penelitian yang mau memberikan respon sesuai dengan permintaan pengguna

(Bawono 2006: 29).

E. Skala Pengukuran

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:

1. Skala Nominal

Skala ini digunakan untuk mengklasifikaiskan (menggolongkan)

objek-objek atau kejadian ke dalam kelompok (kategori) yang terpisah untuk

menunjukkan keamanan atau kejadian ke dalam kelompok (kategori) yang

terpisah untuk menunjukkan keamanan atau perbedaan ciri-ciri tertentu dari

objek yang diamati.Dalam penelitian ini menunjukkan dalam pertanyaan-

pertanyaan mengenai data responden.

2. Skala Interval

Skala yang digunakan jika jawaban untuk berbagai hal atau atribut

yang bisa dianggap oleh 5 butir (7 butir atau 10 butir) dan dapat dirata-ratakan

untuk seluruh hal atribut.Skala 1-10 dipilih dengan pertimbangan

memudahkan responden dalam menentukan kategori sangat tidak setuju

sampai dengan sangat setuju. Responden yang akan dipilih dalam penelitian

53

ini terbiasa dengan penilaian interval angka 1 sebagai kategori terendah dan

10 sebagai kategori paling tinggi (Murdianingsih, 2015: 46).

Sangat tidak

setuju

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat

setuju

1. Sangat tidak setuju (1 – 2)

2. Tidak setuju (3 – 4)

3. Kurang setuju (5 – 6)

4. Setuju (7 – 8)

5. Sangat setuju (9 – 10)

F. Definisi Konsep Dan Operasional

1. Variabel Bebas (Independent Variable)

Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat)

(Sugiyono, 2011: 39).Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas

pelayanan, kualitas produk dan brand image, sedangkan variabel terikatnya

adalah minat nasabah.Adapun definisi konsep dan operasional dari variabel-

variabel penelitian ini adalah sebagai berikut.

2. Variabel Intervening

Variabel intervening adalah tipe variabel-variabel yang mempengaruhi

hubungan antara variabel-variabel independen dengan variabel-variabel

54

dependen menjadi hubungan yang tidak langsung.Variabel intervening

merupakan variabel yang terletak diantara variabel-variabel independen dengan

variabel-variabel dependen, sehingga variabel independen tidak

langsung.Variabel intervening dalam penelitian ini adalah kepercayaan.

3. Variabel Terikat (Dependet Variable)

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi

akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2011: 39).Dalam penelitian ini

yang menjadi variabel terikat adalah minat nasabah. Dalam kamus besar bahasa

Indonesia minat adalah kecenderungan hati yang tinggi terhadap suatu gairah dan

keinginan. Minat adalah suatu rasa lebih suka dan rasa ketertarikan pada suatu

hal atau aktivitas, tanpa ada yang menyuruh.Minat pada dasarnya adalah

penerimaan pada suatu hubungan antara diri sendiri dengan sesuatu diluar diri.

Semakin kuat atau dekat hubungan tersebut maka akan menyebabkan semakin

besarnya minat. Berdasarkan definisi minat nasabah tersebut, penelitian ini akan

meneliti tentang pandangan nasabah mengenai minat atau tidaknya di BRI

Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi dalam memenuhi kebutuhan

maupun memberikan pelayanan nasabah.

G. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah semua alat yang digunakan untuk

mengumpulkan, memeriksa, menyelidiki suatu masalah atau mengumpulkan,

mengolah, menganalisa dan menyajikan data secara sistematis secara objektif dengan

tujuan memecahkan suatu persoalan atau menguji suatu hipotesis. Adapun instrument

55

peneliti jika dilihat dari definisi konsep dan oprasional yang dipaparkan adalah

sebagai berikut:

Tabel 3.1Variabel dan Indikator Penelitian

No Variabel Indikator Refrensi Skala

1. Kualitas

pelayanan

(X1)

a. Berwujud (tangible)

b. Empati (emphaty)

c. Kehandalan

(reliabilitas)

d. Ketanggapan

(responsives)

e. Jaminan (assurance)

Kotler

dan

Keller

(2009:

149)

Interval

2. Kualitas

produk

(X2)

a. Kinerja

(performance)

b. Kehandalan

(reliability)

c. Karakteristik

tambahan (features)

d. Kesesuaian

(confermance)

e. Daya tahan

(durability)

f. Pelayanan

(serviceability)

g. Estestika (aesthetics)

h. Fit and finish

David

Garvin

dalam

Tjiptono

dan

Diana

(2011:

38)

Interval

3. Brand image

(X3)

a. Kekuatan (stregth)

b. Keuinikan

(uniqueness)

c. Favourtable

Kotler

dan

Keller

(2009:

406)

Interval

4. Kepercayaan

(Z)

a. Integritas (integrity)

b. Kompetensi

(competence)

c. Konsistensi

(consistency)

d. Kesetiaan (loyalty)

e. Keterbukaan

(openness)

Robbins

dan

Judge

(2007:

329)

Interval

56

5. Minat

(Y)

a. Dorongan dari dalam

(inner urges)

b. Motif sosial (social

motive)

c. Faktor emosional

(emotional motive)

Crow

end

Crow

(1984:

253)

Interval

H. Uji Instrumen Penelitian

Suatu penelitian membutuhkan analisis data dan interpretasinya yang

bertujuan untuk menjawab pertanyaan-pretanyaan peneliti dalam rangka mengungkap

fenomena sosial tertentu. Analisis data merupakan proses penyederhanaan data ke

dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Metode yang dipilih

untuk menganalisis data harus sesuai dengan pola penelitian dan variabel yang akan

diteliti.

Dalam penelitian ini digunakan analisis kuantitatif. Persepsi responden

merupakan data kualitatif yang akan diukur dengan suatu skala sehingga hasilnya

berbentuk angka. Selanjutnya angka atau skor tersebut diolah dengan metode

statistik. Pengukuran metode ini adalah untuk mempermudah proses analisis data.

Untuk uji keandalan data mengguanakan uji reliabilitas dan uji validitas data

dengan menggunakan SPSS versi 22 sedangkan untuk menganilis data yang ada

penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier sederhana dengan bantuan

computer program SPSS versi 22.

1. Uji Reliabilitas

57

Uji reabilitas prinsipnya digunakan untuk menguji data yang kita peroleh

sebagai misal hasil dari jawaban kuisioner yang kita bagikan.Suatu kuisioner

dinyatakan reliable atau handal jika jawaban seseorag terhadap pertanyaan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.Teknik yang digunakan dalam

pengukuran reliabilitas ini adalah teknik cronbach alpha. Suatu variabel

dinyatakan reliable jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,6 (Bawono, 2006:

64).

2. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuisioner. Suatu kuisioner dinyatakan valid apabila pertanyaan pada kuisioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut

(Bawono, 2006: 68).Item kuisioner dinyatakan valid apabila nilai person

correlation berbintang dua dengan tingkat signifikansi pada level 5% dan

berbintang satu dengan tingkat signifikansi pada level 1%.

I. Alat Analisis

Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan IMB

SPSS versi 22.

1. Analisis Regresi

Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan

variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (bebas),

dengan tujuan untuk mengestimasi dan/atau memprediksi rata-rata populasi atau

58

nilai rata-rata variabel independen yang diketahui (Gujarati, 2013) dalam Gozhali

(2013: 95).

Ketetapan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat dihitung

dari Goodness of fitnya. Secara statistik, setidaknya ini dapat diukur dari nilai

koefisien diterminasi, nilai statistik F dan nilai statistik t. Perhitungan statistik

disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam

daerah kritis (dimana H0 ditolak). Sebaliknya disebut tidak signifikan apabila

nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H0 diterima.

a. Koefisien determinasi (R2)

Uji koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemapuan model dalam menerangkan variasi variabel-variabel

independen.Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.Nilai R2

yang kecil berarti kemampuan-kemampuan variabel-variabel dependen

amat terbatas.Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel

independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variasi variabel-variabel dependen. Secara sistematis jika

nilai R2

= 1, maka adjusted R2 = R

2 = 1 sedangkan nilai R

2 = 0, maka

adjusted R2

= (1 – k)(n – k). jika K > 1, maka adjusted R2

akan bernilai

negatif (Gozhali, 2013: 97-98).

b. Uji signifikan simultan (uji statistik F)

Uji statistik F pada adasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai

59

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.

Untuk menguji hipotesis ini menggunakan statistik F dengan keriteria

pengambilan keputusan sebagai berikut:

1) Quick look: bila nilai F lebih besar daripada 4, maka H0 dapat ditolak

pada derajat kepercayaan 5%.

2) Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F tabel, maka H0 ditolak

dan menerima H1 (Gozhali, 2013: 98).

c. Uji signifikasi parameter individual (uji t)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variabel penjelas (independen) secara individual dalam menerangkan

variabel-variabel dependen. Cara melakukan uji t adalah sebagai berikut:

1) Quick look: apabila jumlah degree of freedom (df) 20 atau lebih dan

drajat kepercayaan sebesar 5%, maka H0 yang menyatakan bi = 0

dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam absolut).

2) Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan

nilai t tabel, kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan

bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi

variabel dependen (Ghozali, 2013: 98-99).

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji multikolonieritas

Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah modal regresi

ditemukan adanya korelasi antara variabel independen. Modal regresi

60

yang baik seharusnya tidak terjadi kolerasi antara variabel independen .

Untuk mengetahui adanya multikolonieritas dapat dilihat sebagai berikut:

1) Nilai R2

yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris

sangat tinggi.

2) Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi

(umumnya diatas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya

multikolonieritas.

3) Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya

multikolonieritas adalah nilai tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan nilai

VIF ≥ 10 (Ghozali, 2013: 105-106).

b. Uji heteroskedaksitas

Uji heteroskedaksitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya

heteroskedaksitas adalah dengan uji Glejser, yang mengusulkan untuk

meregresi nilai absolut residual terhadap variabel independen. Jika

variabel independen dengan probabilitas signifikansinya di atas tingkat

kepercayaan 5% maka dapat disimpulkan model regresi tidak

mengandung adanya Heteroskedaksitas (Ghozali, 2013: 142-143).

c. Uji normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali,

61

2013:160). Salah satu cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi

normal atau tidak yaitu dengan uji statistik non-parametrik Kolmogorov-

Smirnov (K-S). Uji K-S yang memberikan nilai dengan probabilitas jauh

di atas 0,05 dapat disimpulkan bahwa hipotesis nol diterima, yang berarti

data berdistribusi normal.

3. Analisis jalur (path analysis)

Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode

anaisis jalur (path analysis).Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis

regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi

untuk menaksir hubungan kausal antar variabel (model casual) yang telah

ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali, 2013: 249).

p1

p2=0,394 p2

p2 p3

p2=0,165

p2 p1

p1

Gambar 3.1

Model Analisis Jalur

Z= a + p2X1 + p2X2 + p2X3 + e dan Y= a + p1X1 + p1X2 + p1X3 + Z + e

Keterangan: X1= kualitas pelayanan, X2= kualitas produk, X3= brand image, Z=

Kepercayaan, Y= Minat

Kualitas

pelayanan

(X1)

Kualitas produk

(X2)

Minat ke bank

syariah

(Y)

Kepercayaan

(Z)

Brand image

(X3)

e1 e2

62

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Obyek Penelitian

1. Profil Bank BRI Syariah

Berawal dari akuisi PT. Bank Rakyat Indonesi (Persero), tbk, terhadap

Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan izin dari

Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya

10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT

Bank BRI Syariah secara umum beroperasi. Kemudian PT Bank BRI

Syariah merubah kegiatan usaha yang yang semula beroperasional secara

konvensional, kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan

prinsip syariah Islam.

PT. Bank BRI Syariah hadir mempersembahkan sebuah bank ritel

modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah

dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna.Melayani

nasabah dengan pelayanan prima (service excellence) dan menawarkan

bragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan prinsip syariah.

Kehadiran PT. Bank BRI Syariah ditengah-tengah industri perbankan

nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang mengikuti logo

perusahaan.Logo ini menggambarkan keinginan dan tuntutan masyarakat

terhadap sebuah bank modern sekelas PT Bank BRI Syariah yang mampu

63

melayani masyarakat dalam kehidupan modern. Kombinasi warna yang

digunakan merupakan turunan dari warna biru putih sebagai benang merah

dengan brand PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.

Aktivitas PT Bank BRI Syariah semakin kokoh setelah pada 19

Desember 2008 ditandatangani akta perpisahan Unit Usaha Syariah PT

Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk, untuk melebur ke dalam PT Bank

BRI Syariah (proses spin off) yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari

2009. Penandatanganan dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku

Direkur Utama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk, dan Bapak

Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT Bank BRI Syariah.

Saat ini PT Bank BRI Syariah menjadi bank syariah ketiga terbesar

berdasarkan aset. PT Bank BRI Syariah tumbuh dengan pesat baik dari

sisi aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan

berfokus pada segmen menengah kebawah, PT Bank BRI Syariah

menargetkan menjadi bank ritel modern terkemuka dengan berbagai

ragam produk dan layanan pebankan.

PT Bank BRI Syariah sesuai dengan visinya, saat ini merintis sinergi

dengan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk, dengan memanfaatkan

jaringan kerja PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk, sebagai kantor

layanan syariah dalam mengembangkan bisnis yang berfokus kepada

kegiatan konsumer berdasarkan prinsip syariah.

64

2. Visi Bank BRI Syariah

Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan financial

sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan

lebih bermakna.

3. Misi Bank BRI Syariah

a. Memahami keragaman individu dan mengakomodasi keragaman

kebutuhan finansial nasabah.

b. Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai

dengan prinsip-prinsip syariah.

c. Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapanpun dan

dimananpun.

d. Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup

dan menghadirkan ketentraman pikiran.

4. Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian dan data yang didapat dari penyebaran

angket, diperoleh data mengenai jenis kelamin responden sebagai berikut:

65

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

S

Sumber: Data primer yang diolah 2018

Berdasarkan tabel 4.1 menunjukkan bhawa dari 154 responden yang

terbanyak adalah responden yang berjenis kelamin laki-laki yaitu sebesar

52,6%, sedangkan jenis kelamin perempuan adalah 47,4%.

5. Gambaran Responden Berdasarkan Usia


angket, diperoleh data mengenai usia responden sebagai berikut:

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia

S


Jenis Kelamin

Frequenc

y Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid laki laki 81 52.6 52.6 52.6

Perempuan 73 47.4 47.4 100.0

Total 154 100.0 100.0

Usia

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid < 20 th 9 5.8 5.8 5.8

21 - 30 th 31 20.1 20.1 26.0

31 - 40 th 55 35.7 35.7 61.7

41 - 50 th 48 31.2 31.2 92.9

> 50 th 11 7.1 7.1 100.0

Total 154 100.0 100.0

66

Berdasarkan tabel 4.2, menunjukkan bahwa dari 154 responden, usia

yang terbanyak adalah nasabah dengan usia 31 tahun sampai 40 tahun

yaitu 35,7%, usia 41 tahun sampai 50 tahun sebanyak 31,2%, usia 21

tahun sampai 30 tahun sebanyak 20,1%, usia lebih dari 50 tahun sebanyak

7,1% dan terendah adalah nasabah dengan usia kurang dari 20 tahun

sebanyak 5,8%.

6. Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan


angket, diperoleh data mengenai pekerjaan responden sebagai berikut:

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan

Freque

ncy Percent

Valid

Percent

Cumulati

ve

Percent

Valid Pelajar/Maha

siswa 9 5.8 5.8 5.8

PNS 23 14.9 14.9 20.8

Wiraswasta 57 37.0 37.0 57.8

Karyawan

Swasta 56 36.4 36.4 94.2

Lainnya 9 5.8 5.8 100.0

Total 154 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.3, menunjukkan bahwa dari 154 responden,

nasabah terbanyak adalah nasabah yang berkerja sebagai wiraswasta yaitu

sebesar 37%, nasbah yang berkerja sebagai karyawan swasta sebanyak

67

36,4%, nasabah yang berkerja sebagai Pegawai Negeri sipil (PNS)

sebesar 14,9%, nasabah yang masih menjadi pelajar/mahasiswa sebanyak

9% dan nasabah yang memiliki pekerjaan lainya sebanyak 9%.

7. Gambaran Responden Berdasarkan Lama Waktu Menjadi Nasabah


angket, diperoleh data mengenai lama waktu menjadi nasabah responden

sebagai berikut:

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Lama Waktu Menjadi Nasabah

S

u

m

b

e

r

:

D

a

t

a

primer yang diolah 2018

Berdasarkan tabel 4.4, menunjukkan bahwa dari 154 responden,

jumlah nasabah tertinggi yaitu yang menjadi nasabah selama 3 tahun

sampai 4 tahun sebanyak 39,6%, menjadi nasabah selama lebih dari 4

tahun sebanyak 29,9%, menjadi nasabah selama 1 tahun sampai 2 tahun

sebanyak 24,7%, dan paling terendah yaitu menjadi nasabah kurang dari

1 tahun sebanyak 5.8%.

Menjadi Nasabah

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid < 1 th 9 5.8 5.8 5.8

1 - 2 th 38 24.7 24.7 30.5

3 - 4 th 61 39.6 39.6 70.1

> 4 th 46 29.9 29.9 100.0

Total 154 100.0 100.0

68

8. Gambaran Responden Berdasarkan Penghasilan


angket, diperoleh data mengenai penghasilan responden sebagai berikut:

Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Penghasilan

Pendapatan

Frequenc

y Percent

Valid

Percent

Cumulati

ve

Percent

Valid Rp 1.000.000 9 5.8 5.8 5.8

Rp 1.000.000 -

Rp 3.000.000 29 18.8 18.8 24.7

Rp 3.000.000 -

Rp 5.000.000 47 30.5 30.5 55.2

Rp 5.000.000 -

Rp 7.000.000 49 31.8 31.8 87.0

> Rp 7.000.000 20 13.0 13.0 100.0

Total 154 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.5, menunjukkan bahwa dari 154

responden, besarnya penghasilan nasabah yang terbanyak adalah

nasabah dengan penghasilan Rp 5.000.000,00 sampai Rp 7.000.000,00

yaitu sebanyak 31,8%, nasabah dengan penghasilan Rp 3.000.000,00

sampai Rp 5.000.000,00 yaitu sebanyak 30,5%, nasabah dengan

penghasilan Rp 1.000.000,00 sampai Rp 3.000.000,00 yaitu sebanyak

18.8%, nasabah dengan penghasilan lebih dari Rp 7.000.000,00 yaitu

69

sebanyak 13% dan paling sedikit adalah nasabah dengan penghasilan

kurang dari Rp 1.000.000,00 yaitu sebanyak 5,8%.

B. Analisis Data

1. Uji Instrumen Penelitian

a. Uji Reliabilitas

Uji reabilitas prinsipnya digunakan untuk menguji data yang

kita peroleh sebagai misal hasil dari jawaban kuisioner yang kita

bagikan.Suatu kuisioner dinyatakan reliable atau handal jika jawaban

seseorag terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu

ke waktu.Teknik yang digunakan dalam pengukuran reliabilitas ini

adalah teknik cronbach alpha.Suatu variabel dinyatakan reliable jika

nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,6 atau 6% untuk pengukuran

atau meneliti selanjutnya (Bawono, 2006: 64). Hasil pengujian

reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Data

Variabel Cronbach’s

Alpha

Kesimpulan

Kualitas Pelayanan

(X1)

0,647 Reliable

Kualitas Produk (X2) 0,682 Reliable

Brand Image (X3) 0,860 Reliable

Kepercayaan (Z) 0,778 Reliable

70

Minat (Y) 0,631 Reliable

Sumber : Data primer yang diolah 2018

Hasil pengujian reliabilitas konstruk variabel yang digunakan

dalam penelitian ini diperoleh nilai cronbach alpha yang lebih besar

dari 0,60. Hal ini berarti bahwa seluruh instrumen dalam penelitian ini

reliable, sehingga semua butir pertanyaan dapat dipercaya dan dapat

digunakan untuk penelitian selanjutnya.

b. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dinyatakan valid apabila

pertanyaan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh kuisioner tersebut (Bawono, 2006: 68).Item

kuisioner dinyatakan valid apabila nilai person correlation berbintang

dua dengan tingkat signifikansi pada level 5% dan berbintang satu

dengan tingkat signifikansi pada level 1%. Berikut ini merupakan tabel

hasil pengujian validitas:

Tabel 4.7 Tabel Hasil Uji Validitas Data

Variabel Item Pertanyaan Total Score

Correlation

Keterangan

Kualitas

pelayanan

Kualitas pelayanan 1 .811** Valid




71


Kualitas

produk

Kualitas produk 1 .743** Valid


Kualitas produk 3 .335* Valid






Brand image Brand image1 .931** Valid

Brand image2 .835** Valid

Brand image 3 .900** Valid

Kepercayaan Kepercayaan 1 .365* Valid

Kepercayaan 2 .823** Valid




Minat Minat 1 .728** Valid

Minat 2 .793** Valid

Minat 3 .774** Valid


Berdasarkan tabel diatas, diketahui semua pernyataan yang

digunakan dalam kuisioner adalah valid, semua item pernyataan dalam

variabel berbintang dua yang menunjukkan signifikan pada level 5%

72

dan variabel yang berbintang satu yang menunjukkan signifikan pada

level 1%, sehingga tidak ada item pernyataan dalam variabel

pernyataan yang dihapus dan semua item pernyataan dapat digunakan

pada keseluruhan model pengujian.

2. Analisis Regresi

a. Uji koefisien determinasi R2

Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2013:97). Hasil uji

koefisien determinasi (R2) variabel kualitas pelayanan, kualitas

produk, brand image, kepercayaa terhadapminat nasabah Bank BRI

Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 4.8 Hasil Uji Koefisien Determinasi R2

K

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .871a .758 .752 1.289

a. Predictors: (Constant), kepercayaan, brand image,

kualitas produk, kualitas pelayanan

b. Dependent Variable: minat Sumber : Data primer yang diolah 2018

73

Koefisien koefisien korelasi (R) sebesar 0,871, ini artinya

bahwa ada hubungan yang cukup kuat antara variabel independen

dengan variabel dependen (karena mendekati angka 1).

Dari tampilan output SPSS model summary besarnya adjusted

Rsquare adalah 0,758, hal ini berarti 75,8% minat nasabah dapat

dijelaskan oleh variasi dari keempat variabel independen kualitas

pelayanan, kualitas produk,brand image dan kepercayaan, sedangkan

sisanya (100% - 75,8% = 24,2%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang

lain di luar model.

Standar Error of the Estimate (SEE) sebesar 1,289. Makin

kecil nilai SEE akan membuat model regresi semakin tepat dalam

memprediksi variabel dependen.

b. Uji Signifikasi Simultan ( Uji Statistik F)

Kriteria pengambilan keputusan untuk uji statistik F yaitu bila

nilai F lebih besar daripada 4, maka H0 ditolak pada drajat

kepercayaan 5%, dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif

yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara serentak

dan signifikan mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2013: 98).

Hasil perhitungan SPSS versi 22 untuk pengujian Ftest dapat dilihat

pada tabel berikut:

Tabel 4.9Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

ANOVAa

74

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 857.002 4 214.251 129.046 .000b

Residual 273.945 165 1.660

Total 1130.947 169

a. Dependent Variable: minat

b. Predictors: (Constant), kepercayaan, brand image, kualitas

produk, kualitas pelayanan

Sumber : Data primer yang diolah 2018 Dari uji ANOVA atau Ftest didapat nilai F hitung sebesar

129,048 dengan probabilitas 0,000. Karena probabilitas jauh lebih

kecil dari 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk

memprediksi minat atau dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan,

kualitas produk, brand image dan kepercayaan secara bersama-sama

berpengaruh terhadap minat nasabah.

c. Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji Statistik t)

Bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih dan

derajat kepercayaan sebesar 5%, maka Ho yang menyatakan bi = 0

dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut).

Dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan

bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi

variabel dependen (Ghozali, 2013:99). Hasil dari uji Ttest (uji parsial)

dapat dilihat dari tabel 4.10 dan hasilnya sebagai berikut:

Tabel 4.10 Hasil Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)

Coefficientsa

75

Model

Unstandardized

Coefficients

Standard

ized

Coeffici

ents

T Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant)

-2.545 1.192

-

2.13

6

.034

kualitas

pelayanan .270 .050 .393

5.39

5 .000

kualitas produk .089 .029 .206

3.02

4 .003

brand image .272 .068 .243

4.00

5 .000

Kepercayaan .074 .043 .118

2.00

2 .045

a. Dependent Variable: minat Sumber : Data primer yang diolah 2018

Dari keempat variabel independen yang dimasukkan ke dalam

model regresi, bahwa variabel minat dipengaruhi oleh kualitas

pelayanan, kualitas produk, brand image dan kepercayaan dengan

persamaan matematis:

Y = β0 + β1 X1 +β2 X 2 + β3 X 3 + β4 Z +e

Y = -2,545 - 0,270 X1 + 0,089 X2 + 0,272 X3 + 0,074 Z + 0,05

Dimana:

Y = minat

X1 = kualitas pelayanan

X2 = kualitas produk

X3 = brand image

76

Z = kepercayaan

Apabila nilai signifikansi kurang dari nilai alfa 0,005 maka

variabel tersebut dinyatakan positif mempengaruhi variabel

dependennya. Berdasarkan hasil uji t, peneliti mendapatkan nilai t

hitung masing-masing untuk kualitas pelayanan (X1), kualitas produk

(X2), brand image (X3) dan kepercayaan (Z) sebagai berikut:

1) Variabel kuaitas pelayanan (X1) dengan t hitung sebesar 5,395

dan signifikansi 0,000, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari

nilai alfa 0,005 maka dapat disimpulkan bahwa variabel

penambahan kualitas pelayanan (X1) secara statistik berpengaruh

positif dan signifikan terhadap minat nasabah (Y).

2) Variabel kualitas produk (X2) dengan t hitung sebesar 3,024 dan

signifikansi 0,003, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari nilai

alfa 0,005 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk

secara statistik berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat

nasabah (Y).

3) Variabel brand iamge (X3) dengan t hitung sebesar 4,005 dan


alfa 0,005 maka dapat disimpulkan bahwa variabel brand image

secara statistik berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat

nasabah (Y).

77

4) Variabelkepercayaan (Z) dengan t hitung sebesar 2,002 dan


alfa 0,005 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepercayaan

akan meningkatkan minat nasabah (Y).

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolonieritas

Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen.Modal

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi kolerasi antara variabel

independen.Untuk mengetahui adanya multikolonieritas dapat dilihat

sebagai berikut:

1) Nilai R2

yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris

sangat tinggi.

2) Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi

(umumnya diatas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya

multikolonieritas.

3) Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya

multikolonieritas adalah nilai tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan

nilai VIF ≥ 10 (Ghozali, 2013: 105-106).

Tabel 4.11 Tabel hasil Uji Multikolonieritas Metode Kolerasi

Coefficient Correlationsa

Model

keperc

ayaan

brand

image

kualitas

produk

kualitas

pelayanan

78

1 Correlations Kepercayaan 1.000 -.186 -.343 -.370

brand image -.186 1.000 -.211 -.328

kualitas

produk -.343 -.211 1.000 -.345

kualitas

pelayanan -.370 -.328 -.345 1.000

Covariances Kepercayaan .002 -.001 .000 -.001

brand image -.001 .005 .000 -.001

kualitas

produk .000 .000 .001 -.001

kualitas

pelayanan -.001 -.001 -.001 .003


Melihat hasil besaran koleasi antara variabel independen,

tampak hanya variabel kualitas pelayanan yang mempunyai kolerasi

cukup tinggi dengan kepercayaan dengan tingkat kolerasi sebesar -

0,370 atau 357% oleh karena itu masih di bawah 90% maka dapat

dikatakan tidak terjadi multikolonieritas.

Tabel 4.12 Tabel Hasil Uji Multikolonieritas Metode Tolerance dan VIF

Coefficientsa

Model

Unstandardize

d Coefficients

Standa

rdized

Coeffi

cients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta

Toler

ance VIF

1 (Constant) -

2.545 1.192

-

2.136 .034

kualitas

pelayanan .270 .050 .393 5.395 .000 .276 3.618

79

kualitas produk .089 .029 .206 3.024 .003 .317 3.153

brand image .272 .068 .243 4.005 .000 .398 2.513

Kepercayaan .074 .043 .118 1.731 .045 .315 3.178


Berdasarkan tabel 4.12, diketahui bahwa nilai tolerance variabel

kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,276, kualitas produk (X2) sebesar

0,317, brand image (X3) sebesar 0,398 dan kepercayaan (Z) sebesar

0,315 lebih besar dari 0,10. Sementara itu, nilai VIF variabel kualitas

pelayanan (X1) sebesar 3,681, kualitas produk (X2) sebesar 3,153,

brand image (X3) sebesar 2,513 dan kepercayaan (Z) sebesar 3,178

lebih kecil dari 10. Sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi

multikolonieritas antara variabel independen dalam model regresi.

b. Uji Heteroskedaksitas

Uji heteroskedaksitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan

ke pengamatan yang lain. Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau

tidaknya heteroskedaksitas adalah dengan cara melihat hasil

signifikasinya. Jika variabel dependen dengan probabilitas

signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5%, maka dapat

disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya

Heteroskedastisitas (Ghozali, 2013:143), sehingga dari pengujian

dengan menggunakan metode Glejser dihasilkan tabel berikut ini:

80

Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedaksitas Metode Gletjser


Hasil tampilan output SPSS dengan jelas menunjukkan bahwa

tidak ada satupun variabel independen yang signifikan secara statistik

mempengaruhi variabel dependen nilai Absolut Ut (AbsUt). Hal ini

terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan

5%.Jadi dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya

Heteroskedastisitas.

c. Uji normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

Salah satu cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal

atau tidak yaitu dengan melihat hasil uji K-S yang memberikan nilai

Coefficientsa

Model

Unstandardize

d Coefficients

Standa

rdized

Coeffi

cients

T Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 2.407 .686 3.510 .061

kualitas

pelayanan -.011 .029 -.055 -.385 .701

kualitas

produk .028 .017 .225 1.678 .095

brand image -.068 .039 -.209 -1.746 .083

Kepercayaan -.028 .025 -.151 -1.122 .264

a. Dependent Variable: RES2

81

probabilitas jauh di atas 0,05 dapat disimpulkan bahwa hipotesis nol

dapat diterima, yang berarti data berdistribusi normal. Hasil uji

Kolmogorov-Smirnov test sebagai berikut (Gozali, 2013: 249):

Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogrov-Smirnov test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 170

Normal Parametersa,b

Mean .0000000

Std.

Deviation 1.27317496

Most Extreme Differences Absolute .039

Positive .039

Negative -.029

Test Statistic .039

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance. Sumber : Data primer yang diolah 2018

Hasil uji K-S memberikan nilai 0,39 dengan probabilitas 0,200

yang jauh di atas ɑ = 0,05, jadi dapat disimpulkan hipotesis nol dapat

diterima, yang berarti data tersebut berdistribusi normal

4. Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier

berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk

menaksir hubungan kausal antar variabel (model casual) yang telah

ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali, 2013: 249).

82

Analisis jalur pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

a. Persamaan Regresi Pertama

Tabel 4.15 Uji Regresi

S

u

m

b


Menunjukkan nilai R2 (R square) sebesar 0,685.Nilai R

2 ini

digunakan dalam penghitungan nilai e1.e1merupakan varian variabel

kepercayaan yang tidak dijelaskan oleh kualitas pelayanan, kualiatas

produk dan brand image. Besarnya e1 = √1–R2 = √1- 0,685= √ 0.315 =

0,56.

Tabel 4.16

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) -.104 2.158 -.048 .962

kualitas

pelayanan .432 .084 .394 5.126 .000

kualitas produk .235 .050 .342 4.708 .000

brand image .294 .121 .165 2.436 .016

a. Dependent Variable: kepercayaan Sumber : Data primer yang diolah 2018

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .828a .685 .680 2.333

a. Predictors: (Constant), brand image, kualitas produk,

kualitas pelayanan

83

Berdasarkan tabel 4.15 dan tabel 4.16 pada uji statistik t diatas

maka diperoleh model persamaan sebagai berikut:

Y = -0,104 - 0,432 X1 + 0,235 X2 + 0,294 X3+ e1

Keterangan:

X1 = Kualitas pelayanan

X2 = Kualitas produk

X3 = Brand image

Dari model persamaan regresi tersebut dapat diambil kesimpulan:

1) Koefisien regresi kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,432

mengandung arti bahwa setiap penambahan satu poin kualitas

pelayanan (X1) akan menaikkan kepercayaan (Z) sebesar 0,432.

2) Koefisien regresi kualitas produk (X2) sebesar 0,235 mengandung

arti bahwa setiap penambahan satu poin kualitas produk (X2) akan

menaikkan kepercayaan (Z) sebesar 0,235.

3) Koefisien regresi brand image (X3) sebesar 0,121 mengandung

arti bahwa setiap penambahan satu poin brand image (X3) akan

menaikkan kepercayaan (Z) sebesar 0,121.

84

b. Persamaan Regresi Kedua

Tabel 4.17Uji Regresi

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .871a .758 .752 1.289

a. Predictors: (Constant), kepercayaan, brand image,

kualitas produk, kualitas pelayanan Sumber : Data primer yang diolah 2018

Menunjukkan nilai R2 (R square) sebesar 0,758.Nilai R

2 ini

digunakan dalam penghitungan nilai e2.e2merupakan varian variabel

minat yang tidak dijelaskan oleh kualitas pelayanan, kualiatas produk,

brand image dan kepercayaan. Besarnya e2 = √1–R2

= √1- 0,758= √

0.242 = 0,49193495505= 0,49.

Tabel 4.18

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -2.545 1.192 -2.136 .034

kualitas pelayanan .270 .050 .393 5.395 .000

kualitas produk .089 .029 .206 3.024 .003

brand image .272 .068 .243 4.005 .000

Kepercayaan .074 .043 .118 2.002 .045



85

Berdasarkan tabel 4.17 dan 4.18 dapat diketahui persamaan

regresi sebagai berikut: Y= -2,545 + 0,270 X1 + 0,089 X2 + 0,272

X3+ 0,074 Z + e2

Persamaan tersebut menunjukkan bahwa:

1) Koefisien regresi kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,270

mengandung arti bahwa setiap penambahan satu poin kualitas

pelayanan (X1)akan meningkatkan minat nasabah (Y) sebesar

0,270.

2) Koefisien regresi kualitas produk (X2) sebesar 0,089mengandung

arti bahwa setiap penambahan satu poin kualitas produk (X2)

akanmeningkatkan minat nasabah (Y) sebesar 0,089.

3) Koefisien regresi brand image (X3) sebesar 0,272 mengandung arti

bahwa setiap penambahan satu poinbrand image (X3)akan

meningkatkan minat nasabah (Y) sebesar 0,272.

4) Koefisien regresi kepercayaan (Z) sebesar 0,074 mengandung arti

bahwa setiap penambahan satu poinkepercayaan (Z)

akanmeningkatkan minat nasabah (Y) sebesar 0,074.

86

Metode jalur penelitian ini adalah sebagai berikut:

= 0,56= 0,49

p1= 0,394

p2=0,394 p2=0,393

p2=0,206 p3=0,118

p2=0,165

p2=0,243 p1 = 0,165

P1 = 0,342

Gambar 4.1 Hasil Analisis Jalur (Path Analysis)


Diuji dengan sobel tes, sebagai berikut:

Sp2p3 = Sp2 + p2

2 Sp3

2 + Sp2

2 Sp3

2

Keterangan :

p2 = koefisien regresi variabel independen terhadap variabel

mediasi

p3 = koefisien regresi variabel mediasi terhadap variabel

dependen

Sp2 = standard error ofestimation dari pengaruh variabel

independen terhadap variabel mediasi

Sp2 = standard error ofestimation dari pengaruh variabel mediasi

terhadap variabel dependen

Kualitas

pelayanan

(X1)

Kualitas produk

(X2)

Minat ke bank

syariah

(Y)

Kepercayaan

(Z)

Brand image

(X3)

e1 e2

87

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Minat (Y)dengan

Kepercayaan (Z) sebagai variabel mediasi

Sp2p3 = Sp2 + p2

2 Sp3

2 + Sp2

2 Sp3

2

= √(0,118)2

(0,05)2

+ (0,393)2 (0,043)

2 +(0,05)

2 (0,043)

2

= √(0,014) (0,002) + (0,154) (0,001) + (0,002) (0,001)

= 0,07

Berdasarkan pengaruh langsung 0,394 sedangkan pengaruh

tidak langsung harus menghitung yaitu 0,394 x 0,118 = 0,05 dengan

total pengaruh 0,393 x 0,05 = 0,02. BerdasarkanSp2p3 dapat

menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai

berikut:

t = p2p3 = (0,393) (0,118) = 0,046 = 0,66

Sp2p3 0,007 0,07

Oleh karena nilai t hitung = 0,66lebih kecil dari t tabel dengan

tingkat signifikasi 0,005 yaitu sebesar n – 1 – k = 154 – 1 – 5 = 148

yaitu 1,165521, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh

mediasi.

2. Pengaruh Kualitas Produk (X2) terhadap Minat (Y) dengan


Sp2p3 = Sp22 + p2

2 Sp3

2 + Sp2

2 Sp3

2

= √(0,118)2

(0,029)2

+ (0,206)2 (0,043)

2 +(0,029)

2 (0,043)

2

88

= √(0,014) (0,008) + (0,042) (0,001) + (0,008) (0,001)

= 0,05

Berdasarkan pengaruh langsung 0,342 sedangkan pengaruh

tidak langsung harus menghitung yaitu 0,342 x 0,118 = 0,04 dengan

total pengaruh 0,342 x 0,04 = 0,01. Berdasarkan Sp2p3 dapat

menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai

berikut:

t = p2p3 = (0,342) (0,118) = 0,04 = 0,8

Sp2p3 0,007 0,05


tingkat signifikasi 0,005 yaitu sebesar n – 1 – k = 154 – 1 – 5 = 148

yaitu 1,165521, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh

mediasi.

3. Pengaruh Brand Image (X3) terhadap Minat (Y) dengan


Sp2p3 = Sp22 + p2

2 Sp3

2 + Sp2

2 Sp3

2

= √(0,118)2

(0,068)2

+ (0,243)2 (0,043)

2 +(0,068)

2 (0,043)

2

= √(0,014) (0,005) + (0,06) (0,001) + (0,005) (0,001)

= 0,011

Berdasarkan pengaruh langsung 0,165 sedangkan pengaruh tidak

langsung harus menghitung yaitu 0,165 x 0,118 = 0,02 dengan

89

total pengaruh 0,165 x 0,02 = 0,003. Berdasarkan Sp2p3 dapat

menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus

sebagai berikut:

t = p2p3 = (0,342) (0,118) = 0,02 = 1,8181

Sp2p3 0,007 0,011


tingkat signifikasi 0,005 yaitu sebesar n – 1 – k = 154 – 1 – 5 =

148 yaitu 1,165521, maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh

mediasi.

5. Pengujian Hipotesis

a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat

X1 Y = 0,393

Nilai koefisien jalur kualitas pelayanan (X1) terhadap minat

nasbah (Y) secara langsung adalah sebesar 0,393 dan signifikan pada

0,000 yang berarti hipotesis 1 dapat diterima karena nilai koefisien

jalur positif (0,393) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 <

0,05), hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari

kualitas pelayanan (X1) terhadap minat nasabah (Y) pada nasabah

bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi.

b. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat

X2 Y = 0,206

90

Nilai koefisien jalur kualitas produk (X2) terhadap minat

nasbah (Y) secara langsung adalah sebesar 0,342 dan signifikan pada


jalur positif (0,206) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,003<


kualitas produk (X2) terhadap minat nasabah (Y) pada nasabah bank

BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi.

c. Pengaruh Brand Image Terhadap Minat

X3 Y =0,243

Nilai koefisien jalur brand iamge (X3) terhadap minat nasbah

(Y) secara langsung adalah sebesar 0,243 dan signifikan pada 0,000

yang berarti hipotesis 3 dapat diterima karena nilai koefisien jalur

positif (0,165) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000<


brand image (X3) terhadap minat nasabah (Y) pada nasabah bank

BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi.

d. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan

X1 Z = 0,394

Nilai koefisien jalur kualitas pelayanan (X1) terhadap

kepercayaan nasbah (Z) secara langsung adalah sebesar 0,394 dan

signifikan pada 0,000 yang berarti hipotesis 4 dapat diterima karena

nilai koefisien jalur positif (0,394) dan nilai signifikansi lebih kecil

91

dari 0,05 (0,000 < 0,05), hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif dan

signifikan dari kualitas pelayanan (X1) terhadap kepercayaan nasabah

(Z) pada nasabah bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu

Purwodadi.

e. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan

X2 Z = 0,342

Nilai koefisien jalur kualitas produk (X2) terhadap

kepercayaan nasbah (Z) secara langsung adalah sebesar 0,342 dan

signifikan pada 0,000 yang berarti hipotesis 5 dapat diterima karena

nilai koefisien jalur positif (0,342) dan nilai signifikansi lebih kecil

dari 0,005 (0,000 < 0,05), hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif

dan signifikan dari kualitas produk (X2) terhadap kepercayaan

nasabah (Z) pada nasabah bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu

Purwodadi.

f. Pengaruh Brand Image Terhadap Kepercayaan.

X3 Z = 0,165

Nilai koefisien jalur brand image (X3) terhadap kepercayaan

nasbah (Z) secara langsung adalah sebesar 0,165 dan signifikan pada


jalur positif (0,165) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,016 <


92

brand image (X3) terhadap kepercayaan nasabah (Z) pada nasabah

bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi.

g. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Minat

Z Y = 0,118

Nilai koefisien jalur kepercayaan (Z) terhadap minat nasbah

(Y) secara langsung adalah sebesar 0,118 dan signifikan pada 0,045

yang berarti hipotesis 7 dapat diterima karena nilai koefisien jalur

positif (0,118) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,045<


kepercayaan (Z) terhadap minat nasabah (Y) pada nasabah bank BRI

Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi.

C. Pembahasan Hasil Hipotesis

Berdasarkan perhitungan statistik yang dilakukan, dapat dilihat hasil

uji hipotesis dari masing-masing variabel yang dijelaskan dalam tabel berikut:

Tabel 4.19 Ringkasan Pengujian Hipotesis

No Hipotesis Hasil

1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap minat

Diterima

2. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan

terhadap minat

Diterima

3. Brand image berpengaruh positif dan signifikan

terhadap minat

Diterima

4. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepercayaan

Diterima

93

5. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan


Diterima

6. Brand image berpengaruh positif dan signifikan


Diterima

7. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap minat.

Diterima


Penjelasan mengenai pengujian hipotesis akan diuraikan sebagai

berikut:

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat

Hasil uji regresi menunjukkan nilai koefisien variabel kualitas

pelayanan yaitu sebesar 0,440 bertanda positif, artinya kualitas pelayanan

berbanding lurus atau searah terhadap minat dan hasil uji statistik Ttest (uji

parsial) menunjukkan nilai signifikansi kualitas pelayanan sebesar 0,000

yang lebih kecil dari 0,05, artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap minat nasabah, hal ini mengindikasikan bahwa

semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan Bank BRI Syariah Kantor

Cabang Pembantu Purwodadi, maka akan semakin tinggi minat nasabah

Bank BRIS, sehingga hipotesis pertama (H1) yang menyatakan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat

menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi dapat

diterima.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh Aisyah (2013), Cahyani dan Sendhang(2013), Sumantri (2014),

94

Ariyani (2015) Ardhiyanti (2016), Kanzu dan Soesanto (2016)yang

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas

pelayanan terhadap minat nasabah.Namun hasil penelitian ini tidak

didukung oleh penelitian Sunarsih dan Wulandari (2014) kualitas

pelayanan tidak berpengaruh terhadap minat menabung nasabah PT Bank

Muamalat Indonesia.

2. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat

Hasil uji regresi menunjukkan nilai koefisien variabel kualitas produk

yaitu sebesar 0,246 bertanda positif, artinya kualitas produk berbanding

lurus atau searah terhadap minat dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)

menunjukkan nilai signifikansi kualitas produk sebesar 0,000 yang lebih

kecil dari 0,05, artinya kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan

terhadap minat nasabah, hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik

kualitas produk yang diberikan Bank BRI Syariah Kantor Cabang

Pembantu Purwodadi, maka akan semakin tinggi minat nasabah

menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi, sehingga

hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa kualitas produk

berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat nasabah menggunakan

produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi dapat diterima.


oleh Hanafi (2007), Trisnadi dan Ngadino (2013) Rahmawathy (2014),

Wahab (2013) dan Sumantri (2014)yang menunjukkan bahwa terdapat

95

pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap minat

nasabah.Namun hasil penelitian ini tidak didukung oleh penelitian

Muasyaroh (2014) dan Muhyidin (2017)yang mengatakan bahwa produk

tidak berpengaruh terhadap minat.

3. Pengaruh Brand Image Terhadap Minat

Hasil uji regresi menunjukkan nilai koefisien variabel brand image

yaitu sebesar 0,263 bertanda positif, artinya brand imageberbanding lurus

atau searah terhadap minat dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)

menunjukkan nilai signifikansi brand imagesebesar 0,000 yang lebih kecil

dari 0,05, artinya brand imageberpengaruh positif dan signifikan terhadap

minat nasabah, hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik brand

imageBank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi, maka akan

semakin tinggi minat nasabah Bank BRIS, sehingga hipotesis ketiga (H3)

yang menyatakan bahwa brand imageberpengaruh positif dan signifikan

terhadap minat nasabah menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP

Purwodadi dapat diterima.


oleh Setyowati (2015),Pratiwi dan Soesanto (2016), Kurniawaty (2017),

Prassetyo (2017) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan

signifikan brand image terhadap minat nasabah.Namun hasil penelitian

ini tidak didukung oleh penelitian Muhyidin (2017) yang menunjukkan

bahwa brand image tidak mempengaruhi minat nasabah.

96

4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan

Hasil uji regresi menunjukkan nilai koefisien variabel kualitas

pelayanan yaitu sebesar 0,394 bertanda positif, artinya kualitas pelayanan

berbanding lurus atau searah terhadap kepercayaan dan hasil uji statistik

Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi kualitas pelayanan sebesar

0,000 yang lebih kecil dari 0,05, artinya kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah, hal ini

mengindikasikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan

Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi, maka akan

semakin tinggi kepercayaan nasabah Bank BRIS, sehingga hipotesis

keempat (H4) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah menggunakan produk

di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi dapat diterima.


oleh Ernaldo, Kumadji dan Yulianto (2014), Halim, Hamid dan Firdaus

(2014), Maisaroh (2017) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh

positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah.

5. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan

Hasil uji regresi menunjukkan nilai koefisien variabel kualitas produk

yaitu sebesar 0,342 bertanda positif, artinya kualitas produk berbanding

lurus atau searah terhadap kepercayaan dan hasil uji statistik Ttest (uji

97

parsial) menunjukkan nilai signifikansi kualitas produk sebesar 0,000

yang lebih kecil dari 0,05, artinya kualitas produk berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepercayaan nasabah, hal ini mengindikasikan bahwa

semakin baikkualitas produk yang diberikan Bank BRI Syariah Kantor

Cabang Pembantu Purwodadi, maka akan semakin tinggi kepercayaan

nasabah Bank BRIS, sehingga hipotesis kelima (H5) yang menyatakan

bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepercayaan nasabah menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP

Purwodadi dapat diterima.


olehHalim, Hamid dan Firdaus (2014) Muhromin (2017) yang

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas

produk terhadap kepercayaan nasabah.

6. Pengaruh Brand Image Terhadap Kepercayaan

Hasil uji regresi menunjukkan nilai koefisien variabel brand image

yaitu sebesar 0,165 bertanda positif, artinya brand imageberbanding lurus

atau searah terhadap kepercayaan dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)

menunjukkan nilai signifikansi brand imagesebesar 0,016 yang lebih kecil

dari 0,05, artinya brand imageberpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepercayaan nasabah, hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik brand

imageBank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi, maka akan

semakin tinggi kepercayaan nasabah Bank BRIS, sehingga hipotesis

98

keenam (H6) yang menyatakan bahwa brand imageberpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah menggunakan produk di

Bank BRI Syariah KCP Purwodadi dapat diterima.


oleh Yusrina (2013), Kurniawan (2016), Halim, Hamid dan Firdaus

(2014), Ulya dan Astusi (2016) yang menunjukkan bahwa terdapat

pengaruh positif dan signifikan brand image terhadap kepercayaan

nasabah.

7. Pengaruh KepercayaanTerhadap Minat

Hasil uji regresi menunjukkan nilai koefisien variabel kepercayaan

yaitu sebesar 0,118, bertanda positif, kepercayaan berbanding lurus atau

searah terhadap minat dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan

nilai signifikansi kualitas pelayanan sebesar 0,045 yang lebih kecil dari

0,05, artinya kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

minat nasabah menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP

Purwodadi,hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kepercayaan

nasabah, maka akan semakin tinggi minat nasabah menggunakan produk

di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi, sehingga hipotesis ketujuh (H7)

yang menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap minat nasabah menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP

Purwodadi, sehingga hipotesis tujuh (H7) yang menyatakan bahwa

99

kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat nasabah

dapat diterima.


oleh Rakhmawati dan Isharijadi (2013), Sartika dan Zaki (2013), Roziq

(2013), Wulandari dan Ekawati (2015), Ardhianti (2016) yang

mengatahakan bahwa kepercayaan berpengaruh secara positif dan

signifikan terhadap minat nasabah

100

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner, maka

dilakukan pengujian reliabilitas untuk mengetahui konsistensi jawaban

responden dari waktu ke waktu, serta pengujian validitas untuk menyatakan

sah atau tidaknya kuesioner.Hasil pengujian reliabilitas dan validitas dari data

di Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi menunjukkan

bahwa seluruh item pertanyaan dinyatakan reliabel dan valid. Setelah

dilakukan statistik, data diuji asumsi klasik yang meliputi uji multikolinieritas,

uji

heteroskedastisitas, dan uji normalitas. Dengan demikian, kesimpulan yang

diberikan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat


2. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat


3. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat


4. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepercayaan menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.

101

5. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan


6. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan

menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi

7. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat nasabah


B. Saran

1. Bagi Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, komponen yang paling

berpengaruh terhadap minat nasabah menggunakan produk di Bank BRI

Syariah KCP Purwodadi adalah kualitas pelayanan.suatu komponen yang

tidak dapat dilihat namun dapat dirasakan. Suatu komponen yang sangat

fleksibel, berubah-ubah dan tidak pasti.Sekalipun demikian diharapkan

Bank BRI Syariah KCP Purwodadi mampu mempertahankan kualitas

pelayanan yang telah diterapkan sehingga mampu mempertahankan

konsistensinya sebagai lembaga keuangan syariah terbaik dimata

masyarakat.

Selain itu brand image juga banyak mempengaruhi minat nasabah

menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi, maka

diharapkan bank mampu menjaga image perusahaan agar persepsi dan

keyakinan masyarakat terhadap Bank BRI Syariah KCP Purwodadi tetap

terjaga.

102

Kualitas produk juga mempengaruhi minat nasabah dalam

menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi, sehingga

diharapkan Bank BRI Syariah KCP Purwodadi tetap menyediakan

produk-produk perbankan syariah yang dibutuhkan oleh masyarakat.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan

meneliti faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi minat nasabah

menggunakan produk di Bank BRI Syariah, memperbesar ukuran sampel

agar ukuran signifikasi lebih besar sehingga pengaruhnya tidak bernilai

negatif, teknik pengambilan sampel sebaiknya menggunakan metode lain

agar data yang diperoleh tidak bias, serta menggunakan alat analisis yang

berbeda.

103

DAFTAR PUSTAKA

Ardhiyanti, Erma. 2016. “Analisis Pengaruh Pengetahuan, Kualitas Pelayanan Dan

Promosi Terhadap Minat Menabung Mahasiswa FEBI IAIN

Salatiga”.Skripsi Fakutas ekonomi Dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

A.Karim, Adiwarman. 2007. Bank Islam. “Analisis Fiqh dan Keuangan”. Jakarta:

PT. Raja Grafindo Persada.

Aisyah. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Nasabah Untuk

Menabung (Studi Kasus Pada PT Bank Mega Syariah Cabang

Semarang”.Skripsi UIN Walisongo.

Antonio, Muhammad Syafi’i . 2010. “Bank Syariah dari Teori ke Praktek”. Cet 1.

Jakarta: Gema Insani.

Astuti, Tri. 2013. “Pengaruh Persepsi Nasabah tentang Tingkat Suku Bunga, promosi

dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung Nasabah”.Jurnal

nominal.Vol. 2.No. 1.

Ariyanti. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Promosi

Terhadap Minat Menabung Nasabah Pada Bank CIMB Niaga Syariah Di

Surabaya”. Skripsi Sekolah tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas.

Arista dan Arista. 2011. “Analisis Pengaruh Iklan, Kepercayaan Merek dan Citra

Merek Terhadap Minat Beli Konsumen”. ISSN 1693-928X. Vol. 13.No. 1.

Bawono, Anton. 2006. “Multivariate Analyse SPSS. Salatiga”: STAIN Salatiga Press.

Cahyani, A.F. 2013. “Pengaruh persepsibunga bank dan kualitas pelayanan

terhadap minat menabung pada bank BNI Syariah di Kota Semarang”. Jurnal:

Universitas Diponegoro Semarang.

Chamidun, Ali. 2015. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat UMKM

Menggunakan Pembiayaan Syariah (Studi Kasus BMT Barokah Magelang”.

STAIN.

Crow, Laster D & Crow alice. 1984.”Psikologi Pendidikan”. Surabaya: PT Bina

Ilmu.

Ernaldo, Molde, Kumadji Srikandi dan Yulianto Edy. 2014. “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan

104

(Survei pada Pelanggan yang Menginap Jumbuluwuk Batu Resort)”. Jurnal

Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 15.No. 2.

Ferdinand, Augusty. 2002. “Structural Equation Modelling dalam Penelitian

Manajeman”. Semarang: FE UNDIP.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analysis Multivariate SPSS Edisi 1. Badan Penerbit

Universitas Diponegoro: Semarang.

Habibi dan Zaky. 2015. “Pengaruh Kepercayaan, Persepsi Kegunaan, Persepsi

Kemudahan dan Persepsi Kenyamanan Terhadap Miant Penggunaan Mobile

Bnking Syariah”. Jurnal Universitas Brawijaya.

Halim, Hamid dan Firdaus (2014) Jurnal tentang ”The Influece of ProductQuality,

Brand Image and Quality of Service toCustomer Trust and implication on

Customer Loyalty. European Juornal of Busniess and Management.Vol. 6.No.

29.

Hanafi, Imam. 2007. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Nasabah Dalam

Memanfaatkan Fasilitas Pembiayaan Pada BMT Amratani Utama

Yogyakarta. Skripsi.Fakultas Syariah UIN Sunan Kalijaga.

Hermansyah. 2005. “Hukum Perbankan Nasional Indonesia”. Jakarta: Kencana.

Juliansyah, Noor. 2011. Metode Penelitian : Skripsi, Tesis, Doisertasi dan Karya

Ilmiah. Jakarta: Kencana.

Kanzu dan Soesanto. 2016. “Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Dan

Perceived Value Terhadap Kepuasan Dengan Religiusitas untuk

Meningkatkan Menabung Ulang (Studi pada BNI Syariah Semarang)”. Jurnal

studi Manajemen & Organisasi.No. 13. Vol. 14

Kasmir. 2004. “Manjemen Perbankan, edisi revisi”. Jakarta: Rajawali Pers.

Kasmir. 2010. “Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya”, Jakarta: Raja Wali Persada.

Kotler, Philip. 2002 . “Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian”. Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. “Manajemen Pemasaran, edisi 12 jilid

2”. PT. Indeks.

105

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. “Manajemen Pemasaran, jilid 1 dan 2”.

Edisi ke 13.Diterjemahkan oleh Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.

Kurniawati, Tri Eris. 2012. “Analisis Pengaruh Profitabilitas Sistem Bagi Hasil dan

Kualitas Layanan Bank Terhadap Minat nasabah Berinvestasi”, Jurnal

Humanity, Vol 7, No 2.

Kurniawan, Indra. 2016. “Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Yang

Dimediasi Brand Trust Pada Pengguna Smartphone”. Akademika.Vol.

14.No.2.

Maliyah, Siti. 2015. “Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan (Trust) Dan

KomitmenTerhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Putihrai Asset

Management”.Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis. Vol. 1.No. 1.

Muhyidin. 2017. “Pengaruh Citra Perusahaan, Pengetahuan, Produk Bank,

Kepercayaan Dan pelayanan Terhadap Minat Menjadi Nasabah Bank

Syariah Dengan Religiusitas Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus

Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri

salatiga). Skripsi Fakultas ekonomi Dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

Muhammad. 2008. “Manajemen Pembiayaan Bank Syariah”. Yogyakarta: Unit

Penerbit dan Percetakan Akademu Manajemen Perusahaan YKPN.

Muhromin, Muhamad. 2017. “Pengaruh Religiusitas, Produk Bank Kepercayaan

Pengetahuan dan Pelayanan Terhadap Preferensi Menabung Pada

Perbankan Syariah (Studi Kasus Mahasiswa FEBI UIN Kalijaga

Yogyakarta)”. Skripsi.Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam UIN Kalijaga

Yogyakarta.

Morgan, Hunt. 1994. “The Commitment - Trust Theory of Relationship Marketing”.

The Journal of Marketing.Vol. 58.No. 3.

Nurul, Orizanti S. 2011. “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Nasabah Produk

Simpanan Mudharabah (Studi Kasus Pada KJKS BMT Muamalat Rowosari

Kendal)”. IAIN Walisongo Semarang.

Nurdiansyah, Dede. 2009. “Persepsi Nasabah Terhadap Produk

PembiayaanMurabahah BPRS Al-Salam. Al-Iqtishad”.Payne, Ardian. 2007.

“The Essence of Service Marketing Pemasaran Jasa”. Yogyakarta: Andi

Offset.

106

Puspita, Yunus dan Sulaiman. 2017. “Pengaruh Faktor Sosial, Citra Merek Dan

Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Merek Serta Dampaknya Pada

Loyalitas Pelanggan Telepon Selular (Studi Kasus Pada Pengguna Samsung

di Kota Banda Aceh).jurnal Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Unsyiah. Vol. 1.No. 1.

Prasetyo, Edwin. 2017. “Pengaruh Tingkat Nisbah Bagi Hasil, Penerapan Akad,

Citra Merek, Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung

Pada Lembaga Keuangan Syariah (Studi Kasus Masyarakat Tangerang

Selatan)”. Skripsi. Progdi Es. Fakutas Ekonomi Dan Bisnis Islam UIN Syarif

Hidayatullah.

Rakhmawati, Sherly dan Isharijadi. 2013. “Pengaruh Kepercayaan, Persepsi

Kegunaan, Persepsi Kemudahan Dan Persepsi Kenyamanan Terhadap Minat

Penggunaan sistem Internet Banking Pada Bank Muamalat KCP

Madiun”.Jurnal akuntansi Dan Pendidikan. Vol. 2.No. 2.

Rahmawaty, Anita. 2014. “Pengaruh Persepsi Tentang Bank Syariah Terhadap

Minat Menggunakan Produk di BNI Syariah semarang”, Jurnal, Vol 8, No.1.

Robbins, Stephen & Timothy Judge. 2007. “Organizational Behaviour 12th

edition”.

Pearson Education Inc : Upeer Saddle River, New Jesry.

Ruyter et al (1994) dalam Eva Shelia Rahman. 2007. “Analisisis PengaruhKualitas

layanan dan Citra Merk Terhadap Minat Beli Dan Dampaknya Pada

Keputusan Pembelian”. Tesis: UDIP Semarang.

Sartika Sari Ayu Tjini dan Zaki Baridwan. 2013. “Pengaruh Kepercayaan, Persepsi

Kemudahan dan Persepsi Kenyamanan Terhadap Minat Penggunaan Sisitem

Internet Banking “. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB.vol. 1.No. 2.

Setyawan, Yohana, Nesya dan Japarianto, Edwin. 2014. “Analisis Pengaruh

Kepercayaan, Jaminan Rasa Aman dan Aksesbilitas terhadap Minat

Menabung Nasabah Bank Danamon di Surabaya”.Jurnal Manajemen

Pemasaran Petra.Vol. 2, No.1.

Setyowati, Dwi. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan

Terhadap Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang Nsabah (Studi Kasus Bank

Syariah KC Bogor)”. Skripsi Fakultas ekonomi Dan Bisnis Islam UIN Syarif

Hidayatullah.

107

Sugiyono.2015. “Metodologi Penelitian” Kuantitatif Dan Kualitatif”. Bandung:

Alfabeta.

Sumantri Bagja, 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan produk Pembiayaan

terhadap Minat dan Keputusan menjadi Nasabah di Bank Syariah”. Jurnal

Economia, Vol. 10. No.2.

Sunarsih dan Wulandari . 2014.”Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat

Nasabah Menabung Pada PT Bank Muamalat Indonesia”. Ejurnal Stie. V0l.

23.No. 1.

Susanti, Anik. 2015. “Pengaruh Persepsi Kegunaan, Persepsi Kemudahan,Persepsi

Resiko dan Persepsi Kepercayaan Terhadap Minat Menggunakan Mobile

Banking”. Skripsi.Fakultas Syariah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga

Yogyakarta.

Susanto dan Pratiwi. 2016. “Analisis Pengaruh Atribut Tabungan , Mutu Tabungan

Dan Promosi Penjualan Terhadap Citra Perusahaan Dalam Meningkatkan

Minat Menabung Nasabah Tabungan (Studi Kasus Pada Bank Jateng Cabang

Kordinator Semarang)”. Jurnal Undip. Vol. 5.No. 2.

Tho’in, Muhammad. 2011. “Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Jasa Terhadap

Keputusan Nasabah di Baitul Mal Wat Tamwil (BMT) Tekun Karanggede

Boyolali”. Jurnal Muqtasid, Vol. 2, No. 1.

Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. 2003. “TQM (Total Quality Manajemen), edisi

revisi”. Yogyakarta: Adi Offset.

Tjiptono, F. 2008.”Prinsip-prinsip Total Quality Service”.Yogyakarta: Andi.

Triyono. 2017. “Pengaruh Persepsi Dan Kepercayaan Terhadap Minat Guru

Menjadi Nasabah Perbankan Syariah Di Sragen”. Skripsi.FakultasEkonomi

Dan Bisnis Islam IAIN Surakarta.

Trisnadi, Dedy dan Ngadiono, Surip. 2013. “Pengaruh Kualitas Produk Tabungan

Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung Kembali Di CIMB Niaga

(Studi Kasus PT Bank CIMB Niaga Tbk Bintaro)”. Jurnal MIX. Vol. 6.No. 2.

Wulandari, Sri. 2017. “Pengaruh Margin dan Kualitas Produk Terhadap Minat

Nasabah dalam Menggunakan Produk Pembiayaan Murabahah pada BMT

(Baitul Mal Wa Tamwil) Mu’awanah Palembang”.

Wulandari dan Ekawati. 2015. “Peran Kepercayaan Dalam Memediasi Persepsi

Nilai Terhadap Niat Beli Produk Ramah Lingkungan”. E-Jurnal Manjemen

Unud.Vol. 4.No. 7.

108

Wahab Sulaiman. 2013. “Mareketing Mix Dan Religi Terhadap Minat Masyarakat“.

Jurnal Manajemen Dan Akuntansi. Vol. 2.No. 2.

Wibowo, Rosmaulin dan Suhud. 2015. “Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi

Kemudahan, Fitur Layanan dan Kepercayaan terhadap Minat Menggunakan

E Money Card (Studi Pada Pengguna Jasa Commuterline di Jakarta)”. Jurnal

Riset Sains Indonesia (JRMSI).Vol. 6.No. 1.

Wibowo. 2010. “Manajemen Kinerja, Edisi 3”. Jakarta: Rajawali Pers.

Yusrina. 2013. “Peranan Citra perusahaan Terhadap Kerpercayaan Nasabah

Bank BRI Cabang Banda Aceh”.Jurnal ekonomi Dan Bisnis.Vol. 1.No.1.

https://www.ojk.go.id>data-dan-statistik

109

LAMPIRAN

Lampiran 1: Kuesioer

Kepada Yth.

Nasabah BRI Syariah KCP Purwodadi.

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Sehubungan dengan penelitian yang kami lakukan guna penyusunan skripsi di

IAIN Salatiga, maka dengan kerendahan hati kami mohon kesediaan

bapak/ibu/saudara/i untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini hanya untuk

mengetahui kualitas pelayanan, kualitas produk dan brand image terhadap minat

dalam menggunakan produk dengan kepercayaan sebagai variabel intervening di

Bank BRI Syariah KCP Purwodadi. Saya sangat menghargai kejujuran anda dalam

mengisi kuesioner ini. Saya menjamin kerahasiaan anda yang terkait dengan

kuesioner. Hasil penelitian ini semata-mata akan digunakan untuk tujuan penelitian

dan bukan untuk tujuan komersial.

Bantuan dan parsitipasi anda sangat berarti untuk kami, semoga menjadi amal

kebaikan dan diterima Allah SWT. Atas kerjasama dan kesediaannya saya ucapkan

terimakasih.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Salatiga 28 Juli 2018

Hormat kami

Fitriya Dini Qoyyimah

NIM 213-14-098

110

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS PENGARUH KALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK

DAN BRAND IMAGE TERHADAP MINAT NASABAH DALAM

MENGGUNAKAN PRODUK DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus Bank BRI Syariah KCP Purwodadi)

A. Identitas Responden

Petunjuk : mohon meberi tanda (√) pada pilihan identitas responden

dibawah ini sesuai dengan keadaan sebenarnya.

1. Nama : (tidak wajib diisi)

2. Jenis kelamin :

a. Laki-laki b. Perempuan

3. Usia

a. 21 – 30 tahun c. 41 – 50 tahun

b. 31 – 40 tahun d. 51 – 60 tahun

4. Pekerjaan

a. Pelajar/Mahasiswa c. Wiraswasta

b. Pegawai Negeri Sipil (PNS) d. Karyawan Swasta

c. Lainnya, sebutkan ……….

5. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah di BRI Syariah KCP Purwodadi

a. < 1 tahun c. 3 – 4 tahun

b. 1 – 2 tahun d. > 4 tahun

6. Berapa penghasilan anda perbulan

a. < Rp 1.000.000,00

b. Rp 1.000.000,00 – Rp 3.000.000,00

c. Rp 3.000.000,00 – Rp 5.000.000,00

d. Rp 5.000.000,00 – Rp 7.000.000,00

e. > Rp 7.000.000,00

B. Petunjuk Pengisian Kuesioner

Petunjuk : Mohon mengisi daftar pernyataan dibawah ini dengan

memeberikan tanda (√) pada alternatif jawaban yang paling sesuai dengan

persepsi anda.

1. Jika anda setuju dengan pernyataan pada kuesioner maka tandai angka

yang menunjukkan nilai yang semakin tinggi disebelah kanan, semakin

mendekati angka 10 jika anda semakin setuju dengan pernyataan pada

kuesioner.

2. Jika anda tidak setuju dengan pernyataan pada kuesioner, maka tandailah

angka yang menunjukkan nilai yang semakin rendah disebelah kiri,

semakin mendekati angka 1 maka anda semakin tidak setuju dengan

pernyataan pada kuesioner.

111

Kualitas Pelayanan (X1)

No

Pernyataan

Pilih Jawaban

Sangat tidak setuju

sangat setuju

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Peralatan teknologi yang digunakan

BRI Syariah KCP Purwodadi sangat

memadai.

2. Karyawan bank bersemangat

menanggapi pertanyaan dan keluhan

nasabah.

3. Karyawan bank memberikan rasa

nyaman kepada nasabah dalam

menggunakan jasa BRIS.

4. Karyawan bank tanggap dalam

melayani nasabah.

5. BRIS mampu memberikan jaminan

kerahasiaan saat bertransaksi.

Kualitas Produk (X2)

1. Produk BRIS menguntungkan dan

bermanfaat bagi nasabahnya.

2. Produk yang ditawarkan BRIS sesuai

dengan kebutuhan nasabah.

3. BRIS mempunyai produk yang

beragam.

4. Produk BRIS mampu bertahan

(bersaing) dalam jangka waktu yang

lama.

5. Produk BRIS mampu bersaing dengan

produk lembaga keuangan lain.

6. BRIS memberi pelayanan dengan

cepat dan mudah.

7. Produk BRIS menarik dari sisi

112

tampilan.

8. Produk BRIS merupakan produk yang

berkualitas.

Brand Image (X3)

1. BRIS memiliki keunggulan yang tidak

dimiliki oleh bank lain.

2. BRIS memiliki merek yang unik.

3. BRIS sudah dikenal dan diingat oleh

masyarakat.

Kepercayaan (Z)

1. Karyawan BRIS selalu menunjukkan

bukti transaksi kepada nasabah.

2. BRIS memberi kemudahan pada saat

proses transaksi.

3. BRIS konsisten dalam melayani

masyarakat.

4. BRIS mampu memberikan

perlindungan dalam bertansaksi.

5. BRIS menerima kritik dan saran dari

nasabah.

Minat (Y)

1. Saya minat menggunakan produk di

Bank BRIS karena keinginan diri

sendiri.

2. Saya berminat karena sebagian besar

masyarakat saya orang muslim.

3. Saya menggunakan produk di Bank

BRIS karena ingin mempraktikkan

ilmu ekonomi islam.

113

Lampiran 3 Hasil Statistik Frekuensi

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid laki laki 81 52.6 52.6 52.6

perempuan 73 47.4 47.4 100.0

Total 154 100.0 100.0

Usia


Cumulative

Percent

Valid < 20 th 9 5.8 5.8 5.8

21 - 30 th 31 20.1 20.1 26.0

31 - 40 th 55 35.7 35.7 61.7

41 - 50 th 48 31.2 31.2 92.9

> 50 th 11 7.1 7.1 100.0

Total 154 100.0 100.0

Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid Pelajar/Mahasiswa 9 5.8 5.8 5.8

PNS 23 14.9 14.9 20.8

Wiraswasta 57 37.0 37.0 57.8

Karyawan Swasta 56 36.4 36.4 94.2

Lainnya 9 5.8 5.8 100.0

Total 154 100.0 100.0

114

Menjadi Nasabah


Cumulative

Percent

Valid < 1 th 9 5.8 5.8 5.8

1 - 2 th 38 24.7 24.7 30.5

3 - 4 th 61 39.6 39.6 70.1

> 4 th 46 29.9 29.9 100.0

Total 154 100.0 100.0

Pendapatan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulati

ve

Percent

Valid Rp 1.000.000 9 5.8 5.8 5.8

Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 29 18.8 18.8 24.7

Rp 3.000.000 - Rp 5.000.000 47 30.5 30.5 55.2

Rp 5.000.000 - Rp 7.000.000 49 31.8 31.8 87.0

> Rp 7.000.000 20 13.0 13.0 100.0

Total 154 100.0 100.0

Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas


Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 53.6

Excludeda 26 46.4

Total 56 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.647 5

115




.682 8

Brand Image (X3)


N %

Ca

ses

Valid 35 62.5

Excludeda 21 37.5

Total 56 100.0

a. Listwise deletion based on all variables

in the procedure.

Kepercayaan (Z)


N %

Cases Valid 30 53.6

Excludeda 26 46.4


N %

Cases Valid 35 62.5

Excludeda 21 37.5

Total 56 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in

the procedure.



.860 3

116

Total 56 100.0


procedure.

Minat (Y)

Lampiran 5 Hasil Uji Validitas




.778 5


N %

Cases Valid 30 53.6

Excludeda 26 46.4

Total 56 100.0


procedure.



.631 3

117


118


Brand Image (X3)

119

Minat (Y)


Kepercayaan (Z)

120

Lampiran 6 Hasil Analisis Regresi

Koefisien Determinasi (R2)

Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 857.002 4 214.251 129.046 .000b

Residual 273.945 165 1.660

Total 1130.947 169


b. Predictors: (Constant), kepercayaan, brand image, kualitas


Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .871a .758 .752 1.289

a. Predictors: (Constant), kepercayaan, brand image, kualitas


b. Dependent Variable: minat

121

Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standard

ized

Coeffici

ents

T Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant)

-2.545 1.192

-

2.13

6

.034

kualitas

pelayanan .270 .050 .393

5.39

5 .000

kualitas produk .089 .029 .206

3.02

4 .003

brand image .272 .068 .243

4.00

5 .000

Kepercayaan .074 .043 .118

2.00

2 .045


Lampiran 7 Hasil Uji Asumsi Klasik

Uji Multikolonieritas metode Kolerasi

Coefficient Correlationsa

Model

keperc

ayaan

brand

image

kualitas

produk

kualitas

pelayanan

1 Correlations Kepercayaan 1.000 -.186 -.343 -.370

brand image -.186 1.000 -.211 -.328

kualitas

produk -.343 -.211 1.000 -.345

122

kualitas

pelayanan -.370 -.328 -.345 1.000

Covariances Kepercayaan .002 -.001 .000 -.001

brand image -.001 .005 .000 -.001

kualitas

produk .000 .000 .001 -.001

kualitas

pelayanan -.001 -.001 -.001 .003


Uji Multikolonieritas Metode Tolerance dan VIF

Coefficientsa

Model

Unstandardize

d Coefficients

Standa

rdized

Coeffi

cients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta

Toler

ance VIF

1 (Constant) -

2.545 1.192

-

2.136 .034

kualitas

pelayanan .270 .050 .393 5.395 .000 .276 3.618

kualitas produk .089 .029 .206 3.024 .003 .317 3.153

brand image .272 .068 .243 4.005 .000 .398 2.513

Kepercayaan .074 .043 .118 1.731 .045 .315 3.178


123

Uji Heteroskedaksitas Metode Glejser

Uji Normalitas Metode Kolmogrov-Smirnov test

Coefficientsa

Model

Unstandardize

d Coefficients

Standa

rdized

Coeffi

cients

T Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 2.407 .686 3.510 .061

kualitas

pelayanan -.011 .029 -.055 -.385 .701

kualitas

produk .028 .017 .225 1.678 .095

brand image -.068 .039 -.209 -1.746 .083

Kepercayaan -.028 .025 -.151 -1.122 .264

a. Dependent Variable: RES2

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 170

Normal Parametersa,b

Mean .0000000

Std.

Deviation 1.27317496

Most Extreme Differences Absolute .039

124

Lampiran 8 Hasil Analisis Jalur (Path Analysis)

Persamaan (1)

Positive .039

Negative -.029

Test Statistic .039

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

Model Summary

Model R

R

Square

Adjusted

R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .831a .691 .683 2.319

a. Predictors: (Constant), brand image, kualitas produk,

kualitas pelayanan

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardi

zed

Coefficie

nts

T Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) -.104 2.158 -.048 .962


kualitas produk .235 .050 .342 4.708 .000

brand image .294 .121 .165 2.436 .016

a. Dependent Variable: kepercayaan

125

Persamaan (2)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardi

zed

Coefficie

nts

T Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) -2.545 1.192 -2.136 .034


kualitas produk .089 .029 .206 3.024 .003

brand image .272 .068 .243 4.005 .000

kepercayaan .074 .043 .118 2.002 .045


Model Summary

Model R

R

Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

1 .871a .758 .752 1.289

a. Predictors: (Constant), kepercayaan, brand

image, kualitas produk, kualitas pelayanan

126

127

128

129

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Fitriya Dini Qoyyimah

Tempat, Tgl Lahir : Kab Semarang, 17 Maret 1996

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat : Krajan Rt. 05 Rw. 07, Kebumen, Banyubiru, Semarang

Noomor HP : 085641048793

Riwayat Pendidikan : 1. SD Negeri Kebumen 03, lulus tahun 2008

2. MTS Yajri Magelang, lulus tahun 2011

3. MA Yajri Magelang, lulus tahun 2014

4. IAIN Salatiga 2018

Pengalaman Organisasi: 1. Anggota BESS MA Yajri 20012 – 2014

2. Anggota HMJ PS S1 tahun 2014 – 2016

3. Anggota KOPMA FATAWA 2015

Demikian daftar riwayat hidup ini saya buat dengan sebenarnya.

Salatiga, 8 September 2018

Penulis

Fitriya Dini Qoyyimah

NIM. 213 14 098

Documents

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4924/1/Fitriya Dini Qoyyimah 21… · ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK