Upload
hoangthu
View
222
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
12
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SARANA
PRASARANA TERHADAP KEPUASAN PESERTA DIDIK STUDI PADA
MAN INSAN CENDEKIA SERPONG TANGERANG SELATAN
Oleh:Amin Kuneifi Elfachmi1, Fatri Amida
2
1. [email protected] (Dosen Tetap Pend. Ekonomi Universitas Pamulang,
Alumni S3 (Dr) Pendidikan Ekonomi Universitas Negeri Malang.
2. Guru MAN Insan Cendikia Serpong Tangerang Selatan, Alumni S2 Universitas
Pamulang.
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif dengan pendekatan
kuantitatif. Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
proportionate stratified random samplingdengan sampel sebanyak 172 orang.
Adapun alat analisis menggunakan analisis regresi, Uji t, dan uji F, dengan
menggunakan software IBM SPSS Statistic 22.
Hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) Terdapat pengaruh
positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Peserta
Didik (Y). Hal ini berdasarkan persamaan regresi Ŷ=7,382+0,538X, dan nilai t hitung
= 9,195 lebih besar dari t tabel = 1,9738. (2) Terdapat pengaruh positif dan signifikan
antara Sarana Prasarana (X2) terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y). Hal ini
berdasarkan persamaan regresi Ŷ=18,962+0,396 X, dan t hitung = 7,838 lebih besar
dari t tabel = 1,9738. (3) Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan, dan sarana dan prasarana yang disediakan secara simultan terhadap
kepuasan peserta didik. Hal ini berdasarkan persamaan regresi
Ŷ=6,851+0,390X1+0,193X2, dan hasil Fhitung=49,643 lebih besar dari Ftabel=3,0494.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Sarana Prasarana, Kepuasan Peserta Didik
A. Latar Belakang
Sebuah lembaga pendidikan
tentu harus mempunyai sarana dan
prasarana dalam melakukan
kegiatannya. Dalam BNSP (Badan
Nasional Standar Pendidikan). Setiap
satuan pendidikan wajib memiliki
sarana yang meliputi perabot,
peralatan pendidikan, media
pendidikan, buku dan sumber belajar
lainnya, bahan habis pakai, serta
perlengkapan lain yang diperlukan
untuk menunjang proses
pembelajaran yang teratur dan
berkelanjutan. Dan wajib memiliki
prasarana yang meliputi ruang kelas,
ruang pimpinan satuan pendidikan,
ruang pendidik, ruang tata usaha,
ruang perpustakaan, ruang
laboratorium, ruang bengkel kerja,
ruang unit produksi, ruang kantin,
instalasi daya dan jasa, tempat
perolahraga, tempat beribadah,
tempat bermain, tempat berkreasi,
dan ruang/tempat lain yang
diperlukan untuk menunjang proses
13
pembelajaran yang teratur dan
berkelanjutan.
Lembaga pedidikan berusaha
memberikan kepuasan kepada semua
peserta didik agar merasa senang dan
menunjukkan prestasi yang bagus.
Dan dengan adanya kepuasan pada
peserta didik, maka peserta didik akan
menginformasikan kepada calon
peserta didik lainnya. Menurut Philip
Kotler dan Kevin Lane Keller
(2009:138) kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk terhadap
ekspektasi mereka.
Pendidikan sangat penting
peranannya dalam meningkatkan
kualitas manusia. Hal ini sesuai
denganPermen Nomor 63 tahun 2009
bagian 4 tentang Cakupan
Penjaminan Mutu Pendidikan pada
Bab 4 yaitu tingginya kecerdasan
kehidupan manusia dan bangsa yang
mengacu pada mutu kehidupan
manusia dan bangsa Indonesia yang
komprehensif dan seimbangyang
mencakup sekurang-kurangnya: (1)
mutu keimanan, ketakwaan, budi
pekerti, dan kepribadian; (2)
kompetensi intelektual, estetik,
psikomotorik, kinestetik, vokasional,
serta kompetensi kemanusiaan
lainnya sesuai dengan bakat, potensi
dan minat masing-masing; (3) muatan
dan tingkat kecanggihan ilmu
pengetahuan, teknologi, dan seni
yang mewarnai dan memfasilitasi
kehidupan; (4) kreatifitas dan inovasi
dalam menjalani kehidupan; (5)
tingkat kemandirian serta daya saing;
(6)kemampuan untuk menjamin
keberlanjutan diri dan lingkungannya.
MAN Insan Cendekia Serpong
mempunyai Sarana Prasarana yang
cukup lengkap dan memadai.
Namun, ada beberapa yang tidak
terawat dengan baik, sehingga cepat
rusak dan tidak dapat dipergunakan
lagi sebelum waktunya. Ada juga
sarana prasarana yang tersedia, tetapi
tidak termanfaatkan secara
maksimal.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas
dapat diidentifikasi masalah sebagai
berikut:
1. Peserta didik belum
memanfaatkan kesediaan guru
memberikan pelajaran tambahan
pada peserta didik di luar jam
pelajaran dan malam hari.
2. Guru Bimbinghan dan Konseling
(BK), Pembina asrama dan
kegiatan Guru dan Siswa Asuh
belum berfungsi sebagai mana
mestinya dalam membantu siswa
yang bermasalah baik dibidang
akademik dan non akademik.
3. Sarana prasarana yang tersedia
belum dimanfaatkan secara
maksimal.
C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi
masalah di atas, maka permasalahan
dibatasi pada pengaruh kualitas
pelayanan dan sarana
14
prasaranaterhadap kepuasan Peserta
Didik, pada MAN Insan Cendekia
Serpong, Tangerang Selatan.
D. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang
maka dapat dirumuskan masalah
dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruhpositif dan
signifikankualitas pelayanan
terhadap kepuasan peserta didik?
2. Apakah ada pengaruhpositif dan
signifikansarana
prasaranaterhadap kepuasan
peserta didik?
3. Apakah ada pengaruhpositif dan
signifikankualitas pelayanan dan
sarana prasaranasecara simultan
terhadap kepuasan peserta didik?
E. Kualitas pelayanan
Menurut Christoper (2007:
96) kualitas pelayanan adalah
evaluasi kognitif jangka panjang
pelanggan terhadap penyerahan jasa
suatu perusahaan. Dan Ali Hasan
(2014:176) mengemukakan kualitas
dapat dibagi atas:
a. Kualitas pencarian (Search
Quality) adalah karakteristik
yang dapat lebih mudah dikenali
nilainya sebelum pembelian.
b. Kualitas pengalaman
(Experience Quality) adalah
karakteristik yang hanya dapat
dinilai setelah menggunakannya.
c. Kualitas kepercayaan
(Crederence Quality) adalah
karakteristik di mana konsumen
sulit menilai karena keterbatasan
pengetahuan dan pengalaman
pelanggan.
d. Kualitas sebagai atribut adalah
kualitas merupakan preferensi
pelanggan, meningkatkan share
yang lebih besar dan jika share
tinggi ROI akan meningkat.
e. Kualitas sebagai proteksi, jika
kualitas tinggi menentukan
margin yang lebih tinggi,
mengarahkan harga yang lebih
tinggi serta mengarahkan tingkat
keuntungan yang lebih tinggi.
f. Kualitas meningkatkan biaya,
akan berdampak pada harga
yang lebih tinggi, kualitas tinggi
akan menaikkan harga yang
lebih dari yang dibutuhkan oleh
peningkatkan biaya, dan dampak
biaya tinggi akan menurunkan
ROI. Menurut Farida Jasfar
(2009:197) ada beberapa catatan
mengenai kualitas pelayanan
(yang dicontohkan adalah
kualitas pelayanan sebuah hotel)
yaitu:
a. Semua manajamen maupun staf
setiap saat menyediakan waktu
dan tenaga untuk
mempertahankan kualitas.
b. Harus memberikan daftar
pertanyaan untuk mendapatkan
tanggapan konsumen terhadap
setiap pelayanan yang telah
mereka peroleh selama di hotel.
c. Manajemen selalu mengingatkan
staf hotel untuk memperhatikan
setiap kekurangan yang
membuat konsumen tidak puas
sampai kepada hal-hal kecil,
15
seperti kebersihan tempat rokok
dan lain-lain.
d. Pelanggan memperoleh apa yang
mereka butuhkan secepatnya dan
sesuai dengan keinginan mereka,
karena menunggu adalah sesuatu
yang paling tidak disenangi
konsumen
e. Staf yangsering berhubungan
dengan tamu asing harus fasih
berbahasa Inggris, terutama
dibagian resepsionis.
f. Staf tidak diperkenankan
merokok pada waktu
melaksanakan tugas dan tidak
membedakan tamu.
g. Makanan dan minuman harus
terjamin dari sudut kesehatan
dan keamanan, secara rinci
diketahui sumber pemasok dan
waktu kadaluarsa, serta fasilitas
penyimpanannya.
h. Seluruh kamar mandi dan kamar
kecil selalu dalam keadaan
bersih, termasuk fasilitas-
fasilitas yang diperlukan.
Menurut Lamb, Hair, dan
McDaniel (2001; 485) bahwa
hasil penelitian menunjukkan
bahwa konsumen menilai
kualitas jasa melalui lima
komponen sebagai berikut:
Keandalan (reliability) yaitu
kemampuan
menyelenggarakan jasa
dengan dapat diandalkan,
akurat, dam konsisten.
Cepat tanggap
(responsiveness) yaitu
kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang
segera.
Kepastian (assurance) yaitu
pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta untuk menjaga
kepercayaan.
Empati (empaty) yaitu
memperhatikan konsumen
secara individual.
Berwujud (tangibles) yaitu
bukti fisik dari jasa. Bagian
nyata jasa meliputi fasilitas
fisik, perkakas, dan peralatan
yang digunakan untuk
menghasilkan jasa.
Sedangkan Parasuraman
dalam Farida Jasfar (2009:51)
mengemukana ada lima
dimensi kualitas jasa yaitu:
a. Reliability (kehandalan) yaitu
kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan
dengan tepat (accurately) dan
kemampuan dipercaya
(dependably), terutama
memberikan jasa secara tepat
waktu (ontime), dengan cara
yang sama dengan jadwal yang
telah dijanjikan dan tanpa
melakukan kesalahan setiap kali.
b. Responsibility (daya tanggap)
yaitu kemauan dan keinginan
para karyawan untuk membantu
dan memberikan jasa yang
dibutuhkan konsumen.
c. Assurance (jaminan) meliputi
pengetahuan, kemampuan,
ramah,sopan dan sifat dapat
dipercaya dari kontak personel
untuk menghilangkan sifat
16
keragu-raguan konsumen dan
merasa terbebas dari bahaya dan
resiko.
d. Empathy (empati) yang meliputi
sikap kontak personal maupun
perusahaan untuk memahami
kebutuhan maupun kesulitan,
konsumen, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi,
kemudahan dalam melakukan
komunikasi atau hubungan.
e. Tangibles (produk-produk fisik)
tersedianya fasilitas fisik,
perelengkapan dan sarana
komunikasi, dan lain-lain yang
dapat dan harus ada proses jasa.
Untuk mendapatkan bagaimana
penerapan dari kelima dimensi
ini pada beberapa jenis usaha jasa
menurut Zeithmal dan Bitner
dalam Farida Jasfar (2009: 52)
F. Sarana dan Prasarana
Seiring dengan itu Teguh
Triwiyanto (2014:188) menyatakan
sarana pendidikan adalah barang
atau benda bergerak yang dapat
dipakai sebagai alat dalam
pelaksanaan tugas dan fungsi unit
kerrja pendidikan. Dan Prasarana
pendidikan adalah barang atau
benda tidak bergeak yang dapat
menunjang atau mendukung
pelaksanaan tugas dan fungsi unit
kerja pendidikan.
Sedangkan Bowang
Darmawan (2014:93) menyatakan
bahwa sarana prasarana pendidikan
merupakan salah satu sumber daya
yang penting dan utama dalam
menunjang proses pembelajaran di
sekolah. Untuk itu perlu dilakukan
peningkatan dalam penggunaan dan
pengelolaannya agar tujuan yang
diharapkan dapat dicapai secara
efektif, dan masih sering ditemukan
sarana prasarana yang dimiliki tidak
termanfaatkan dengan optimal dan
tidak digunakan sesuai fungsinya.
Standar sarana prasarana merupakan
bagian dari kebijakan untuk
memperbaiki dan meningkatkan
layanan dasar dan kualitas dari
penyelengggaraan pendidikan.
Dalam latar belakang
Lampiran Permen Pendidikan
Nasional Nomor 24 tahun 2007.
Standar sarana dan prasarana
tersebut mencakup:
a) Kriteria minimum sarana yang
terdiri dari perabot, peralatan
pendidikan, media pendidikan,
buku dan sumber belajar lainnya,
tehnologi informasi dan
komunikasi, serta perlengkapan
lain yang wajib dimiliki oleh
setiap sekolah/madrasah
b) Kriteria minimum prasarana yang
terdiri dari lahan, bangunan,
ruang-ruang, dan instalasi daya
dan jasa yang wajib dimiliki oleh
setiap sekolah/madrasah
G. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
MenurutPhilip Kotler dan
Kevin Lane Keller (2009:138)
Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa
17
seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk terhadap
ekpektasi mereka. Husein Umar
(2005: hal 65) mengemukakan
kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan konsumen
setelah membandingkan antara
apa yang dia terima dan
harapannya. Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan
pelanggan antara lain:
1) Mutu produk dan
pelayanan
2) Kegiatan penjualan
3) Pelayanan setelah
penjualan
4) Nilai-nilai perusahaan
Ali Hasan (2014: 89)
mengemukakan definisi
kepuasan pelanggan bervariasi,
dan karenanya akan
memberikan pemahaman lebih
luas, misalnya:
1) Kepuasan atau
ketidakpuasan merupakan
respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidakpuasan
yang dipersepsikan antara
harapan sebelum
pembelian dan kinerja
aktual produk yang
dirasakan setelah
pemakaiannya.
2) Kepuasan atau
ketidakpuasan merupakan
evaluasi purnabeli di mana
alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul
apabila hasil tidak
memenuhi harapan.
3) Kepuasan atau
ketidakpuasan sebagai
evaluasi purnabeli, di
mana persepsi terhadap
kinerja produk yang dipilih
memenuhi atau melebihi
harapan sebelum
pembelian. Apabila
tersepsi terhadap kinerja
tidak dapat memenuhi
harapan, maka yang terjadi
adalah ketidakpuasan.
4) Kepuasan atau
ketidakpuasan merupakan
suatu perasaan konsumen
sebagi respons terhadap
produk barang atau jasa
yang telah dikonsumsi.
5) Kepuasan dan
ketidakpuasan merupakan
perbandingan antara
produk yang dirasakan
dengan prediksi sebelum
produk dibeli dikonsumsi.
Jika yang dirasakan
konsumen melebihi
dugaannya, konsumen
akan merasa puas,
sebaliknya jika yang
dirasakan lebih rendah dari
harapannya, konsumen
akan tidak puas.
Ali Hasan (2014: 90)
menyampaikan bahwa
Kepuasan pelanggan
tergantung pada 1) tipe respon,
18
respon kognitif, afektif dan
emosional terhadap produk
yang digunakan, 2) fokus
respon, terutama berkaitan
jenis produk, konsumsi,
keputusan pembelian, staf
penjual toko, dan sejenisnya, 3)
Timing respon, yaitu respon
yang muncul setelah
mengkonsumsi, setelah
pembelian, akumulasi
pengalaman, dan sejenisnya.
b. Persepsi pelanggan
Bilson Simamora (2004:105)
membagi stimuli atas dua
macam yaitu stimuli fisik
(physical stimuli) yang datang
dari lingkungan sekitar dan
stimuli yang berasal dari dalam
si individu itu sendiri dalam
bentuk predisposisi, harapan,
motivasi dan pembelajaran
yang didasarkan pada
pengalaman sebelumnya.
Lingkungan yang berbeda,
harapan, motivasi dan
pembelajaran yang berbeda
menyebabkan persepsi antara
satu orang dengan yang lainnya
tentu berbeda untuk realitas
yang sama. Bilson (2004:105)
menyebutkan faktor-faktor
yang menyebabkan perbedaan
itu adalah perbedaan
perceptual selection,
perceptual organization, dan
perceptual interpretation.
1) Perceptual selection.
Kapasitas otak yang terbatas
dalam menampung setiap
stimuli, membuat secara
alamiah otak menggerakkan
panca indra untuk
menyeleksi stimuli untuk
diperhatikan. Stimuli yang
terpilih tergantung pada
faktor personal dan faktor
stimuli itu sendiri. Faktor
personal terdiri dari:
pengalaman, kebutuhan,
pertahan diri, dan adaptasi.
Sedangkan faktor stimuli itu
sendiri terdiri dari ukuran,
warna, posisi, dan keunikan.
2) Perceptual organization
Manusia cendrung membuat
keteraturan untuk hal-hal
yang tidak teratur.
Pengorganisasian stimuli
dapat dilakukan dalam 3
bentuk yaitu hubungan figur
dan latar belakang,
pengelompokan dan
penyelesaian,
3) Perceptual interpretation
Interpretasi adalah proses
memberikan arti kepada
sitmuli sensoris. Seberapa
dekat interpretasi seseorang
dengan realita tergantung
pada kejelasan stimulus,
pengalaman masa lalu, dan
motivasi serta minat orang
tersebut pada saat
pembentukan persepsi.
Faktor-faktor yang
menyebabkan interpretasi
berbeda dengan realita
adalah penampilan fisik,
stereotype, sumber yang
19
dihormati, isyarat tidak
relevan, kesan pertama,
loncat ke kesimpulan, dan
efek halo.
Sedangkan Ali Hasan
(2014:174) mendefinisikan
Persepsi adalah cara
konsumen melihat dan
melekatkan makna pada
semua input infomasi yang
datang dalam kehidupan
sehari-hari. Persepsi
pelanggan ada 2 macam
yaitu:
1) Persepsi terhadap nilai.
Persepsi ini tergantung
pada cara pelanggan
menghubungkan berbagai
atribut produk yang
relevan dengan dirinya
sendiri.
2) Persepsi terhadap
kualitas. Kemampuan
menciptakan nilai bagi
pelanggan akan sangat
tergantung dan komitmen
perusahaan terhadap
kualitas..
c. Harapan pelanggan
Menurut Christoper (2007, 92)
harapan pelanggan adalah
standar internal yang digunakan
pelanggan untuk menilai
kualitas suatu pengalaman jasa.
Harapan orang terhadap jasa
kebanyakan dipengaruhi oleh
pengalaman mereka sebelum
menjadi pelanggan bagi
penyedia jasa tertentu, dengan
jasa pesaing dalam industri
yang sama atau dengan jasa
terkait dalam industri yang
berbeda. Jika belum
mempunyai pengalaman, maka
pelanggan akan mendasarkan
harapannya pada informasi
yang diterima dari iklan, atau
informasi dari mulut ke mulut.
Christoper juga menyatakan
bahwa harapan pelanggan
terdiri dari beberapa elemen
yaitu:
1) Jasa yang diinginkan
adalah tingkat kualitas jasa
yang yang diidam-idamkan,
yang diyakini pelanggan
dapat seharusnya diberikan.
2) Jasa yang memadai adalah
tingkat jasa minimum yang
akan diterima pelanggan
tanpa merasa puas.
3) Jasa yang dipahami adalah
tingkat kualitas jasa yang
diyakini pelanggan benar-
benar akan diberikan oleh
perusahaan
4) Zona toleransi yang
berkisar antara tingkat-
tingkat jasa yang
diinginkan dan yang
memadai adalah rentang
dimana pelanggan bersedia
menerima variasi
penyerahan atau pemberian
jasa.
Faktor-Faktor-faktor
diterminasi harapan pelanggan
menurut Ali Hasan (2013:95)
meliputi kebutuhan pribadi,
pengalaman masa lampau,
20
rekomendasi dari mulut ke
mulut, dan iklan. Riset dalam
sector jasa menunjukkan bahwa
harapan pelanggan terhadap
suatu kualitas suatu jasa
terbentuk oleh faktor:
1) Enduring service intensif,
adalah faktor yang bersifat
stabil dan mendorong
pelanggan untuk
meningkatkan
sensitivitasnya terhadap
jasa. Harapan muncul
disebabkan orang lain dan
filosofi pribadi seseorang
tentang produk jasa.
2) Transitory service intensif,
adalah faktor individual
yang bersifat sementara
yang meningkatkan
sensitivitas pelanggan
terhadap jasa, karena:
situasi darurat dan jasa
terakhir yang dikonsumsi
pelanggan.
3) Personal needs, adalah
kebutuhan fisik, sosial, dan
psikologis yang dirasakan
seseorang akan menjadi
dasar bagi kesejahteraanya
yang sekaligus akan
menentukan harapannya.
4) Perceived service
alternative, adalah
peresepsi pelanggan
terhadap tingkat pelayanan
perusahaan lainnya yang
sejenis
5) Self-perceived service
roles, adalah persepsi
pelanggan tentang tingkat
keterlibatannya dalam
mempengaruhi jasa yang
diterimanya, konsumen
yang terlibat dalam proses
pemberian jasa.
6) Situation factors, adalah
segala kemungkinan yang
bisa mempengaruhi kinerja
jasa, yang berada di luar
kendali penyedia jasa.
7) Positive word of mouth
adalah yang bersumber dari
orang lain yang dipercaya
lebih cepat diterima sebagai
referensi karena pelanggan
sering mengalami kesulitan
dalam mengevaluasi jasa
yang belum dirasakannya
sendiri, kecuali pelanggan
telah memiliki pengalaman
masa lampau yang pernah
diterimanya.
H. Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian pada tesis ini
adalah:
1. Diduga terdapat pengaruh positif
dan signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan
peserta didik.
2. Diduga terdapat pengaruh positif
dan signifikan antara sarana dan
prasarana terhadap kepuasan
peserta didik.
3. Diduga terdapat pengaruh positif
dan signifikan antara kualitas
pelayanan dan sarana dan
prasarana yang disediakan secara
simultan terhadap kepuasan
peserta didik.
21
I. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan
metode survey dengan menyebarkan
kuesioner kepada sampel untuk
mendapatkan data yang akan diolah
dengan software IBM SPSS Statistic
22. Data yang sudah terkumpul akan
diolah dan dianalisi untuk menjawab
rumusan dan menguji hipotesis yang
disajikan dalam bentuk angka-angka.
Penelitian ini adalah penelitian
deskriptif Kuantitatif.
J. Populasi dan sampel
Dalam penelitian ini yang
menjadi populasi adalah seluruh
siswa MAN Insan Cendekia
Serpong, 348 orang. Sampel dalam
penelitian ini diambil dengan teknik
proportionate stratified random
sampling yang digunakan jika
populasi mempunyai anggota/unsur-
unsur yang tidak homogen dan
berstrata secara proporsional.
Jumlah sampel ditentukan dengan
menggunakan rumus:
P=Q=0,5. d=0,05 s= jumlah
sampel
Dengan tabel yang dikembangkan
oleh Isaac dan Michael, dalam
Sugiyono (2009:86-87) maka dapat
ditentukan jumlah sampel
keseluruhan sebanyak 172 orang.
K. Rancangan Analisis dan Uji
Hipotesis
1. Rancangan analisis
a. Uji Validitas Instrumen
Uji validitas dihitung dengan
cara mengkorelasikan setiap
skor item dengan total skor
item dalam setiap variabel,
kemudian dibandingkan
dengan nilai tabel pada
tingkat 5%. Jika nilai
koefisien korelasi setiap item
pertanyaan lebih besar dari
nilai tabel, maka item
tersebut dinyatakan valid.
Untuk uji validitas digunakan
rumus Pearson Product
Moment adalah:
Dimana: r hitung = koefisen
korelasi, Xi = jumlah skor
item, Yi= jumlah skor total,
n = jumlah responden. Bila
korelasi tiap faktor tersebut
positif dan besarnya 0,3 ke
atas maka faktor tersebut
merupakan kosntruk yang
kuat.
b. Uji Reliabilitas Instrumen
Uji reliabilitas dilakukan
untuk mendapatkan tingkat
ketepatan (keterandalan atau
keajegan) alat pengumpul
data yang digunakan.
Uji reliabilitas dapat
dilakukan dengan metode
Alpha:
Dimana: rii = reliabilitas
instrumen, = jumlah
22
varians butir, k = banyaknya
butir pernyataan, = varians
total, Jika r11 > rtabel berarti
reliable dan Jika r11 < rtabel
berarti tidak reliable, Menurut
Sugiyono (2013:184) suatu
instrument dikatakan reliabel
bila koefisien reliabilitasnya
minimal 0,6. Jika koefisien
reliabilitasnya besar dari 0,6
maka instrumen dikatakan
reliabel, dan jika dibawah 0,6
maka instrumen dikatakan
tidak reliabel.
2. Uji Asumsi Klasik
Asumsi klasik ini harus dipenuhi
agar diperoleh model regresi
dengan estimasi yang tidak bias
dan pengujian dapat dipercaya.
Apabila ada satu syarat yang
tidak terpenuhi, hasil analisis
regresi tidak dapat dikatakan
bersifat BLUE (Best Linier
Unbiased Estimator). Untuk itu
maka dilakukan uji asumsi klasik
sebagai berikut:
a. Uji normalitas.
Untuk uji normalitas
digunakan melihat
penyebaran data pada
sumber diagonal pada grafik
normal P-P Plot of regresion
standardized residual. Jika
titik menyebar sekitar garis
dan mengikuti garis
diagonal, maka nilai residual
tersebut normal.
b. Uji Multikolinieritas
Untuk uji multikolinieritas
dengan melihat nilai
tolerance dan inflation factor
(VIF) pada model regresi.
Jika nilai tolerance kedua
variabel lebih dari 0,10 dan
VIF kurang dari 10, maka
dapat disempulkan bahwa
tidak terjadi mutikolineritas
antar variabel bebas.
c. Uji Autokorelasi
Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi
autokorelasi. Metode
pengujian menggunakan uji
Durbin-Watson (DW Test).
d. Uji Heteroskedasitas
Untuk uji heteroskedastisitas
digunakan Uji Koefisien
korelasi Spearmen’s rho.
Dan Bisa juga dengan
metode grafik (melihat pola
titik-titik pada grafik regresi.
Jika titik-titik tidak
membentuk pola yang jelas,
dan titik-titik menyebar di
atas dan di bawah angka 0
pada sumbu Y, berarti tidak
terjadi masalah
heterokedastisitas.
3. Uji Hipotesis
Untuk uji hipotesis akan
digunakan regresi dengan rumus:
Dimana:
Ŷ = subyek variable terikat yang
diproyeksikan, X = variable
bebas yang mempunyai nilai
tertentu untuk diprediksikan, a =
nilai konstanta harga Y jika X =
0, b = nilai arah penentu ramalan
(prediksi) yang menunjukkan
23
nilai peningkatan (+) atau nilai
penurunan (-) variable Y
a
Untuk melihat signifikan atau
tidak antara varaibel X1 dengan
variabel Y, dan Variabel X2
dengan variabel Y secara parsial
dapat dilakukan dengan uji t
dengan:
Dan untuk melihat signifikan
atau tidaknya variabel X1 dan X2
terhadap variabel Y secara
simultan digunakan uji F dengan
rumus:
Dimana:
R = Koefisien korelasi ganda, k =
jumlah variable independen, n =
jumlah anggota sampel.
L. Hasil Penelitian
1. Obyek Penelitian
Pada tahun pelajaran pertama
(1996/1997), penerimaan
siswa SMU Insan Cendekia
diprioritaskan siswa-siswi
SMP/MTs berprestasi yang
berasal dari pondok pesantren
dan sekolah Islam lainnya.
Akan tetapi, mulai tahun
pelajaran ke dua (1997/1998)
SMU Insan Cendekia
Serpong memberi
kesempatan kepada siswa-
siswi SLTP umum dan MTS
baik negeri maupun swasta.
Sejak tahun pelajaran
2000/2001 SMU Insan
Cendekia baik di Serpong
maupun di Gorontalo
dilimpahkan pengelolaannya
oleh BPPT kepada
Departemen Agama RI.
Untuk mempertahankan ciri
khas penguasaan IPTEK dan
IMTAK, maka dalam
pengelolaan dan
pembinaannya Departemen
Agama dan BPPT terus
melakukan kerjasama dan
menjadi Madrasah Aliyah
Insan Cendekia dengan tanpa
mengurangi dan mengubah
sistem pengajaran
keseluruhan yang telah
berjalan selama ini. Pada
tahun 2001, dengan SK
Menteri Agama RI, Nomor
490 tahun 2001 Madrasah
Aliyah Insan Cendekia
Serpong berubah menjadi
Madrasah Aliyah Negeri
(MAN) Insan Cendekia
Serpong.
2. Deskripsi Variabel Penelitian
a. Analisis data Variabel
Kualitas Pelayanan (X1).
Variabel Kualitas Pelayanan
(X1) dalam penelitian ini
diukur dengan menggunakan
14 item pernyataan dengan 5
pilihan jawaban yaitu 1
sampai 5, sehingga skor butir
pernyataan ditentukan
24
dengan skor tertinggi 5 x 14
= 70 dan skor terendah 1 x
14 = 14. Berdasarkan data
tersebut dapat ditentukan
panjang kelas intervalnya
yaitu: .
Dengan panjang kelas
interval 11,2 dapat
disajikan deskripsi frekuensi
variabel Kualitas Pelayanan
(X1).
Ketahui bahwa responden
yang merasakan bahwa
Kualitas Pelayanan (X1)
sangat baik sebanyak 34
orang atau 19,77%, tinggi
124 orang atau 72,09%, dan
sedang 14 orang atau 8,14%.
Berdasarkan tabel 4.9 skor
variabel Kualitas Pelayanan
(X1) diperoleh mean atau
rata-rata 54,18. Yang berada
pada interval 47,4 -58,4
yaitu kategori tinggi.
Dengan demikian Kualitas
Pelayanan (X1)di MAN
Insan Cendekia Serpong
baik.
b. Analisis data Variabel
Sarana Prasarana (X2).
Ketahui bahwa
peserta didik yang
merasakan bahwa Sarana
Prasarana (X2) sangat baik
sebanyak 23 orang atau
13,37%, tinggi 108 orang
atau 62,79%, sedang 38
orang atau 22,09%, dan
rendah 3 orang atau 1,74%.
Berdasarkan tabel 4.9 skor
variabel Sarana Prasarana
(X2) diperoleh mean atau
rata-rata 44,29. Yang
berada pada interval 40,8 -
50,3 yaitu kategori tinggi.
Dengan demikian Sarana
Prasarana (X2) di MAN
Insan Cendekia Serpong
baik.
c. Analisis data variabel
Kepuasan Peserta Didik
(Y).
Variabel Kepuasan Peserta
Didik (Y) dalam penelitian
ini diukur dengan
menggunakan 9 item
pernyataan dengan 5 pilihan
jawaban yaitu 1 sampai 5,
sehingga skor butir
pernyataan ditentukan
dengan sekor tertinggi 5 x 9
= 45 dan skor terendah 1 x 9
= 9. Berdasarkan data
tersebut dapat ditentukan
panjang kelas intervalnya
yaitu: .
Dengan panjang kelas
interval 7,2 dapat disajikan
deskripsi frekuensi variabel
Kepuasan Peserta Didik (Y).
Bahwa reponden yang
merasakan bahwa
Kepuasan Peserta Didik (Y)
sangat baik sebanyak 74
orang atau 43,02%, tinggi
79 orang atau 45,93%, dan
sedang 19 orang atau
11.05%. Berdasarkan tabel
4.9 skor variabel Kepuasan
Peserta Didik (Y) diperoleh
25
mean atau rata-rata 36,52.
Yang berada pada interval
30,6 – 37,5 yaitu kategori
tinggi. Dengan demikian
tingkat Kepuasam Peserta
Didik (Y) di MAN Insan
Cendekia Serpong baik.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Diketahui bahwa nilai
signifikansi (Asymmp.Sig 2
0-tailed) sebesar 0,200.
Menurut Danang Sunyoto
(2014:99) karena nilai
signifikansi lebih besar dari
0,05 nilai residual
terdistribusi dengan
normal.Pada Tabel 4.16 di
atas dekathui nilai absolut
hitung 0,038. Nilai tersebut
lebih kecil dari nilai
Kolmogorov-Smirnov yaitu
sebesar 0,1037. Hal ini
menunjukkan bahwa data
terdistribusi secara normal.
b. Uji Multikolinieritas
Nilai toleransi variabel
Kualitas Pelayanan (X1)dan
Sarana Prasarana (X2) lebih
dari 0,10, dan VIF kurang
dari 10 yaitu 1,666, maka
dapat disimpulkan tidak
terjadi multikolinieritas antar
variabel bebas.
c. Uji Autokorelasi
Bahwa nilai
Durbin Watson (DW)
sebesar 1,914 menurut
Menurut Danang Sunyoto
(2014:91) yang berarti nilai
tersebut berada diantara -2
dan +2 atau -2 ≤ DW ≤ +2,
maka dapat dikatakan
bahwa tidak terjadi
autokorelasi. Atau bisa juga
dihitung dengan nilai DU
<DW<4-DU. Dalam Tabel
DW dengan junlah sampel
n=172 dan k=2, diperoleh
nilai DU 1,7741, dan nilai 4
– Du = 4- 1,7741= berarti
1,7741<1.914<2,2259.
Dapat disimpulkan bahwa
tidak terjadi autokorelasi.
d. Uji Heteroskedastisitas
Diketahui bahwa korelasi
antara variabel Kualitas
Pelayanan(X1) dan Sarana
Prasarana (X2) dengan
Unstandaized memiliki
nilai signifikansi lebih
besar dari 0,05 yaitu 0,617.
Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa tidak
terjadi masalah
heteroskedastisitas.
4. Pengujian Hipotesis
a. Pengaruh Variabel
Kualitas Pelayanan (X1)
terhadap Kepuasan Peserta
Didik (Y)
Berdasarkan perhitungan
diperoleh nilai thitungsebesar
9,195. Dan nilai ttabel dengan
α=0,05 diperoleh ttabel =
1,9738. Hal menunjukkan
bahwa pengaruh Kualitas
26
Pelayanan(X1) terhadap
Kepuasam Peserta Didik (Y)
signifikan, karena nilai thitung
lebih besar dari ttabel.
Berdasarkan perhitungan
diketahui bahwa koefisien
regresi sebesar 0,538 dan
konstanta sebesar 7,382. Maka
dapat dibuat persamaan
regresi dapat dibuat
persamaan regresi
Ŷ=7,382+0,538X.
Berdasarkan persamaan
tersebut diketahui bahwa
antara Kualitas Pelayanan(X1)
mempunyai pengaruh yang
positif terhadap Kepuasan
Peserta Didik (Y). Jika
Kualitas Pelayanan (X1)
meningkat maka Kepuasan
Peserta Didik (Y) juga
meningkat.
b. Pengaruh Variabel Sarana
Prasarana (X2) Terhadap
Kepuasan Peserta Didik (Y)
Berdasarkan perhitungan
diperoleh nilai thitung sebesar
7,838. Dan nilai ttabel dengan
α=0,05 diperoleh ttabel =
1,9738. Hal menunjukkan
bahwa pengaruh Sarana
Prasarana (X2) terhadap
Kepuasan Peserta Didik (Y)
signifikan, karena nilai thitung
lebih besar dari ttabel.
Berdasarkan perhitungan
diketahui bahwa koefisien
regresi sebesar 0,396 dan
konstanta sebesar 18,962.
Maka dapat dibuat persamaan
regresi Ŷ=18,962+0,396 X.
Berdasarkan persamaan
tersebut diketahui bahwa
antara Sarana Prasarana (X2)
mempunyai pengaruh yang
positif terhadap Kepuasan
Peserta Didik (Y). Jika Sarana
Prasarana (X2) meningkat
maka Kepuasan Peserta Didik
(Y) juga meningkat.
c. Pengaruh Variabel
Kualitas Pelayanan (X1) dan
Sarana Prasarana (X2)
Terhadap Kepuasan Peserta
Didik (Y)
Berdasarkan perhitungan
diperoleh koefiseien regresi
berganda Kualitas Pelayanan
(X1) sebesar 0,390 dan
variabel Sarana Prasarana (X2)
dan kontansta 6,851. Maka
dapat dibuat persamaan
regresi
Ŷ=6,851+0,390X1+0,193X2.
Berdasarkan persamaan
tersebut diketahui bahwa
antara Kualitas
Pelayanan(X1)dan Sarana
Prasarana (X2) mempunyai
pengaruh yang positif
terhadap Kepuasan Peserta
Didik (Y). Jika Kualitas
Pelayanan(X1)dan Sarana
Prasarana (X2) meningkat
maka Kepuasam Peserta Didik
(Y)juga meningkat.
Untuk menguji signifikansi
variabel Kualitas
Pelayanan(X1)dan Sarana
Prasarana (X2) secara
27
simultan terhadap variabel
Kepuasan Peserta Didik
(Y)digunakan uji
F.Berdasarkan
perhitunagndapat dilihat
bahwa nilai F hitung = 49,643
lebih besar dari F
tabel=3,0494, hal ini
menunjukkan bahwa antara
variabel Kualitas Pelayanan
(X1) dan Sarana Prasarana
(X2) secara simultan
mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap Kepuasan
Peserta Didik (Y).
d. Uji Determinasi
Berdasarkan perhitungan
dapat diketahui nilai R2
=0,332 menggambarkan
Kualitas Pelayanan (X1)
mempunyai konstribusi
sebesar 33,2 % terhadap
Kepuasan Peserta Didik
(Y)dan 66.8% konstribusi
faktor lainnya.Untuk melihat
seberapa besar pengaruh
(konstribusi) Sarana Prasarana
(X2) terhadap Kepuasan
Peserta Didik (Y).
Berdasarkan perhitungan
dapat diketahui nilai R2
=0,265 menggambarkan
Sarana Prasarana (X2)
mempunyai pengaruh sebesar
(konstribusi) 26,5% terhadap
Kepuasan Peserta Didik
(Y)dan 73,5% dipengaruhi
oleh faktor lainnya.
Untuk melihat seberapa besar
pengaruh Kualitas Pelayanan
(X1) dan Sarana Prasarana
(X2) terhadap Kepuasan
Peserta Didik (Y).
Berdasarkan perhitungan
dapat diketahui bahwa
diperoleh nilai R2=0,370 Hal
ini berarti bahwa variabel
Kualitas Pelayanan (X1) dan
variabel Sarana Prasarana (X2)
secara simultan mempunyai
pengaruhi (konstribusi)
terhadap Kepuasan Peserta
Didik (Y) mempunyai sebesar
37%, sedangkan sisanya
sebesar 63% dipengaruhi oleh
faktor lain yang tidak diteliti
dalam penelitian ini.
M. Pembahasan Hasil Penelitian
Bedasarkan hasil analisis maka
pembahasan hasil penelitian adalah
sebagai berikut:
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan
(X1) terhadap Kepuasan
Peserta Didik (Y).
Dengan persamaan regresi
Ŷ=7,382+0,538X untuk variabel
Kualitas Pelayanan (X1),
diketahui bahwa antara Kualitas
Pelayanan (X1) mempunyai
pengaruh yang positif terhadap
Kepuasan Peserta Didik (Y)
karena koefisien yang positif
yaitu 0,538. Jika Kualitas
Pelayanan (X1) meningkat maka
Kepuasan Peserta Didik (Y) juga
meningkat. Jika Kualitas
Pelayanan (X1) nol maka
besarnya Kepuasan Peserta Didik
(Y) sama dengan 7,382. Dan jika
terjadi kenaikan Kualitas
28
Pelayanan (X1)sebesar 1, maka
Kepuasan Peserta Didik (Y) akan
meningkat sebesar 0,538.
Untuk uji t diperoleht hitung =
9,195. thitung tersebut lebih besar
dari t tabel = 1,9738 yang berarti
pengaruh Kualitas Pelayanan
(X1) terhadap Kepuasan Peserta
Didik (Y) signifikan. Jadi
Kualitas Pelayanan
(X1)mempunyai pengaruh positif
dan signifikan Kepuasan Peserta
Didik (Y).
Dengan R2 =0,332 berarti
Kualitas Pelayanan (X1)
mempunyai pengaruh sebesar
33,2 % terhadap Kepuasan
Peserta Didik (Y) dan 66.8%
dipengaruhi oleh faktor lainnya.
2. Pengaruh Sarana Prasarana
(X2) terhadap Kepuasan
Peserta Didik (Y)
Dengan persamaan
regresiŶ=18,962+0,396 X untuk
Sarana Prasarana (X2) diketahui
bahwa antara Sarana Prasarana
(X2) mempunyai pengaruh yang
positif terhadap Kepuasan
Peserta Didik (Y)
karenakoefisiennya positif yaitu
0,396. Jika Sarana Prasarana (X2)
meningkat maka kepuasan
peserta didik juga meningkat.
Jika Sarana Prasarana (X2) nol
maka besarnya Kepuasan Peserta
Didik (Y) sama dengan 18,962.
Dan jika terjadi kenaikan Sarana
Prasarana (X2) sebesar 1, maka
kepuasan peserta didik akan
meningkat sebesar 0,396.
Dengan nilai t hitung = 7,838 lebih
besar dari t tabel = 1,9738, berarti
pengaruh Sarana Prasarana (X2)
terhadap kepuasan pelanggan
signifikan.Jadi Sarana Prasarana
(X2) mempunyai pengaruh positif
terhadap Kepuasan Peserta Didik
(Y). Dengan diperolehnya R2
=0,265 berarti Sarana Prasarana
(X2) mempunyai pengaruh
sebesar 26,5 % terhadap
Kepuasan Peserta Didik (Y) dan
73,5% dipengaruhi oleh faktor
lainnya.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan
(X1)dan Sarana Prasarana(X2)
terhadap Kepuasan Peserta
Didik (Y)
Dengan persamaan regresi
Ŷ=6,851+0,390X1+0,193X2, hal
ini menunjukkan bahwa antara
Kualitas Pelayanan (X1)dan
Sarana Prasarana (X2)
mempunyai pengaruh yang
positif terhadap Kepuasan
Peserta Didik (Y), karena
koefisiennya positif yaitu 0,390
dan 0,193. Jika Kualitas
Pelayanan (X1)dan Sarana
Prasarana (X2) meningkat maka
Kepuasan Peserta Didik (Y) juga
meningkat. Jika Kualitas
Pelayanan (X1)dan Sarana
Prasarana (X2) nol, maka
Kepuasan Peserta Didik (Y)
sama dengan 6,851. Dan Kualitas
Pelayanan (X1) naik satu maka Y
bertambah 0,390 dan jika Sarana
Prasarana (X2) meningkat satu
maka Y bertambah 0,193.
29
Untuk menguji pengaruh variabel
Kualitas Pelayanan (X1)dan
Sarana Prasarana (X2) secara
silmultan terhadap variabel
Kepuasan Peserta Didik (Y)
digunakan uji F.Dengan hasil
nilai F hitung = 49,643 lebih
besar dari F tabel=3,0494, hal ini
menunjukkan bahwa antara
variabel Kualitas Pelayanan
(X1)dan Sarana Prasarana (X2)
secara simultan mempunyai
pengaruh yang signifikan
terhadap Kepuasan Peserta Didik
(Y).
Nilai R2=0,370 berarti bahwa
variabel Kualitas Pelayanan
(X1)dan variabel Sarana
Prasarana (X2) secara simultan
berpengaruh terhadap variabel
Kepuasan Peserta Didik (Y)
sebesar 37%, sedangkan sisanya
sebesar 63% dipengaruhi oleh
sebab-sebab lain yang tidak
diteliti dalam penelitian ini.
N. Simpulan
Setelah melakukan analisis terhadap
pengaruh variabel Kualitas
Pelayanan (X1) dan Sarana Prasarana
(X2) terhadap Kepuasan Peserta
Didik (Y), dapat diambil kesimpulan:
1. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara Kualitas
Pelayanan (X1)terhadap
Kepuasan Peserta Didik (Y). Hal
ini berdasarkan bersamaan
regresi Ŷ=7,382+0,538X, dimana
konstanta sebesar 7,382 positif
itu menunjukkan pengaruh
positif, dan nilai thitung = 9,195
lebih besar dari ttabel = 1,9738.
2. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara Sarana
Prasarana (X2) yang terhadap
Kepuasan Peserta Didik (Y). Hal
ini berdasarkan bersamaan
regresi Ŷ=18,962+0,396 X,
dimana konstanta sebesar 18,962
positif itu menunjukkan pengaruh
positif dan t hitung = 7,838 lebih
besar dari t tabel = 1,9738.
3. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara Kualitas
Pelayanan (X1), dan Sarana
Prasarana (X2) secara simultan
terhadap Kepuasan Peserta Didik
(Y). Hal ini berdasarkan
persamaan regresi
Ŷ=6,851+0,390X1+0,193X2,
dimana konstansta sebesar 6,851
positif itu menunjukkan pengaruh
positifdan hasil F hitung =
49,643 lebih besar dari F
tabel=3,0494
O. Saran
Berdasarkan hasil penelitian tersebut
disarankan:
1. Pada Variabel kualitas pelayanan
(X2) item yang memperoleh
jawaban tidak setuju paling
banyak adalah kegiatanGura
Siwa Asuh berjalan dengan baik,
sehingga siswa merasa punya
orang tua pengganti selama
tinggal di asrama (rumah kedua)
sebanyak 36 orang atau 20,9%.
Untuk itu disaran kepada MAN
Insan Cendekia mengkaji ulang
dan mengevaluasi kegiatan
30
tersebut, agar kegiatan itu dapat
dilaksanakan sesuai tujuan
kegiatan itu diadakan.
2. Pada Variabel sarana prasarana
(X2) item yang memperoleh
jawaban tidak setuju paling
banyak adalah pernyataan Ruang
OSIS, peralatan (meja, kursi,
komputer, dan peralatan
pendukung lainnya),
perlengkapan lainnya terawat
dengan baik dan memadai yaitu
sebanyak 31 orang atau 18%.
Untuk itu disarankan kepada
MAN Insan Cendekia untuk
lebih memperhatikan sarana
prasarana ruang OSIS, karena
ruang OSIS adalah tempat siswa
belajar berorganisasi dan
melakukan aktifitas setiap
harinya. Dengan sarana prasarana
yang lengkap, mereka dapat
bekerja bagaimana layaknya
sebuah organisasi.
3. Pada variabel Kepuasan Peserta
Didik (Y) yang memperoleh
jawaban tidak setuju paling
banyak pernyataan dibandingkan
sekolah lain, MAN Insan
Cendekia memiliki sarana
prasarana, guru, kegiatan
pembelajaran yang lebih
unggul/berkualitas dibandingkan
sekolah lain sebanyak 26 orang
atau 15,11%. Untuk itu
disarankan bagi MAN Insan
Cendekia untuk lebih
meningkatkan dan merawat
sarana prasarana yang ada agar
dapat dimanfaat secara
maksimal. Memberikan pelatihan
kepada Guru agar metode
pembelajaran yang digunakan
dikelas sesuai dengan
perkembangan zaman, sehingga
pengajaran di MAN Insan
Cendekia lebih maju dan lebih
baik dari sekolah lainnya.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 2010. Prosedur
Penelitian, Suatu Pendekatan
Praktik, Rineka Cipta, Jakarta
Darmawan Bowang, 2014, Manajemen
Sarana dan Prasarana Dalam
Meningkatkan Kualitas Pendidikan,
Jurnal Pelopor Pendidikam
Volume 6 No. 2, Juni 2014, 93-
102
Elfachmi, Amin K, 2012, Analisis
Pengaruh Latar Belakang
Regiulitas, Tingkat Sosial Ekonomi
dan Rasionalitas Terhadap
Kepuasan Serta Loyalitas Nasabah
Bank BNI Syari’ah Malang,
Disertasi, Program Studi
Pendidikan Ekonomi
Pascasarjana, Universitas Negeri
Malang, Malang
Harisko, 2011, Analisa Kepuasan
Pelanggan Jasa Pendidikan Sekolah
Madania Bogor, Tesis, Program
Studi Manajemen dan Bisnis
Sekolah Pasca Sarjana, IPB,
Bogor
Hasan, Ali, 2014, Marketing dan Kasus-
Kasus Pilihan, Centra for Academic
Publishing Service, Yogyakarta.
Indrawati, Aniek, 2011, Pengaruh
Kualitas Layanan Lembaga
31
Pendidikan terhadap Kepuasan
Pelanggan, Jurnal Ekonomi
Bisnis, TH 16 No. 1, Maret 2011,
25-35
Kotler, Philip dan Keller, KL, 2009,
Manajemen Pemasaran jilid 1,
Erlangga, Jakarta.
---------------------------------------, 2009,
Manajemen Pemasaran jilid 2,
Erlangga, Jakarta.
Loberlock, Christopher H dan Wright,
Laurier K, 2007, Manajemen
Pemasaran Jasa, Indeks, Jakarta
Nurkholis, 2004, Analisis Pengaruh
Kepuasan Dan Kualitas Layanan
Terhadap Kesetiaan Pelanggan
serta Pengaruhnya Terhadap Minat
Beli (studi kasus pada Pelanggan
PT. Satelindo di Semarang), Thesis,
Program Studi Magister
Manajemen, Universitas
Diponegoro, Semarang
Manulang, Ida, 2008, Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan jasa penerbangan PT.
Garuda Indonesia Airlines di
Bandara Polonia Medan, Tesis,
Sekolah Pascasarjana Universitas
Sumatera Utara, Medan.
Panduan Pembelajaran di Madrasah
Aliyah Negeri Insan Cendekia
Serpong, 2013-2013.
Peraturan Menteri Pendidikan Nasional
No. 19 tahun 2007 tanggal 23 Mei
2007 tentang Standar Pengelolaan
Pendikan oleh Satuan Pendidikan
Dasar dan Menengah.
Peraturan Menteri Pendidikan Nasional
No. 24 tahun 2007 Tanggal 28 Juni
2007 tentang Standar Sarana dan
Prasarana Sekolah/Madrasah
Pendidikan Umum.
Peraturan Menteri Pendidikan Nasional
No. 63 tahun 2009 tentang Sistem
penjaminan Mutu Pendidikan.
Prityatno, Duwi, 2014, SPSS 22
Pengolah Data Terpraktis, Andi,
Yogyakarta
Riduwan, 2012, Cara Menggunakan dan
Memakai Path Analysis, Alfabeta,
Bandung.
Setiadi, Nugroho.J, 2005, Perilaku
Konsumen, Prenada Media, Jakarta
Simamora, Bilson, 2004, Panduan Riset
Perilaku Konsumen, PT. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta
Silalahi, Mariyati, 2007, Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan
dalam Kaitannya Dengan Loyalitas
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan, Tesis,
Sekolah Pasca Sarjana,
Universitas Sumatera Utara.
Soebiyantoro, Ugy, 2009, Pengaruh
Ketersediaan Sarana Prasarana dan
Sarana Transportasi Terhadap
Kepuasan Wisatawan, Jurnal
Manajemen Pemasaran Vol. 4,
No. 1, April 2009, 16-22
Soegoto, Eddy S, 2008, Marketing
Research, PT. Elek Media
Komputindo, Jakarta
Sugiyono, 2009, Metode Penelitian
Kuantitatif Kualitatif dan R&D,
Alfabeta, Bandung.
Sunyoto, Danang, 2011, Analisis Regresi
dan Uji Hipotesis, CAPS,
Yogyakarta
Tjiptono, Fandi, 2008, Strategi
Pemasaran, Andi, Yogyakarta
32
Tjiptono, Fandi dan Chandra, Gregorius,
2012, Pemasaran Strategik, Andi
Offset, Yogyakarta
____, 2011, Service, Quality dan
Satisfaction, Andi, Yogyakarta
Triwiyanto, Teguh,2014, Pengantar
Pendidikan, PT. Bumi Aksara,
Jakarta
Waringin, Tungdesem W, 2008,
Marketing Revolution, PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.