ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/7558/1/SKRIPSI...produk dan jasa yang ditawarkan. Jika pelayanan perusahaan maksimal, maka dengan sendirinya

i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK

DAN REPUTASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM

MEMILIH MENABUNG PADA BANK BRI SYARIAH

(Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Sragen Atrium)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun oleh:

YULIANA WATI

NIM 63010150225

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2019

ii

iii

iv

v

vi

MOTTO

“Kau tak dapat meraih sesuatu dalam hidup tanpa pengorbanan sekecil

Apapun”

“Jangan pernah mengeluh atas kekuranganmu karena kekurangan akan

mengingatkanmu untuk”

“Terus mencari kelebihan yang ada dalam dirimu

terkadang kita menganggap hidup orang lain lebih bahagia padahal

mungkin saja dia lebih sulit hanya saja dia tidak mengeluh”

“yakin adalah kunci jawaban dari segala permasalahan dengan

bermodal yakin merupakan obat mujarab penumbuh semangat hidup”

Penulis

vii

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT atas rahmat, hidayah dan inayah-Nya, serta

dengan penuh cinta dan rasa kasih saying skripsi ini saya persembahkan kepada:

1. Aku persembahankan cinta dan sayangku kepada kedua orang tuaku, adikku, serta

seluruh keluarga yang telah memberikan kasih sayang yang tak terhingga, motivasi,

dorongan, dan do’a untukku hingga skripsi ini selesai.

2. Terimakasih yang tak terhingga kepada dosen-dosenku, terutama bagi pembimbingku

yang tak pernah lelah dan selalu sabar memberi bimbingan serta arahan kepadaku.

3. Terimakasih kepada Anisa Khusnul, Maya Mahani, Rika Sari, Desi Mega dan Alfiatul

Rohmaniah yang selalu mengsuport mengingatkan untuk segera menyelesaikan dan

selalu memberi nasehat yang tak henti-hentinya hingga skripsi ini selesai.

4. Kepada Ika Sari dan Alfi Ayu yang telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi

dan semangat yang telah diberikan.

5. Teman-teman angkatan 2015 khususnya yang membantu proses terselesaikannya skripsi

ini.

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Dengan menyebut nama Allah yang maha pengasih lagi maha penyayang, puji syukur

hanya bagi Allah SWT atas segala nikmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas

Produk dan Reputasi Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Memilih Menabung di Bank

BRI Syariah (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Sragen Atrium) ini dengan baik.

Shalawat serta salam kita sanjungkan kepada junjungan kita, Nabi Muhammad SAW yang kita

harapkan syafa’atnya di hari akhir kelak.

Skripsi ini disusun dan diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi (S.E) pada Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Dalam penyusunan skripsi ini

penulis menyadari tanpa adanya doa, bimbingan, dukungan, nasehat dan bantuan dari berbagai

pihak, penulisan skripsi ini tidak akan dapat terwujud. Oleh karena itu penulis mengucapkan

terimakasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Zakiyuddin, M.Ag selaku Rektor IAIN Salatiga

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN

Salatiga

3. Bapak Ari Setiawan, M.M selaku Ketua Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

4. Bapak Dr. Abdul Aziz NP, M.M, selaku pembimbing yang telah memberikan bimbingan,

dorongan, dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak/Ibu pimpinan cabang pembantu BRI Syariah KCP Sragen Atrium atas pemberian

izin penelitian skripsi kepada penulis.

6. Seluruh dosen Program Studi S1 Perbankan Syariah dan seluruh staff IAIN Salatiga.

7. Kedua Orang Tua tercinta dan seluruh keluarga yang telah mendoakan, memberikan

motivasi serta dukungannya baik dari segi moril maupun materil

ix

8. Rekan-rekan mahasiswa angkatan 2015 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program

Studi S1 Perbankan Syariah.

9. Semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu, tanpa mengurangi rasa hormat,

terimakasih atas dukungan dan bantuannya selama ini sehingga karya sederhana ini dapat

terwujud dan bermanfaat untuk kepentigan bersama.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, karena itu kritik dan

saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnnya pengetahuan penulis.

Dan akhirnya, tidak ada kata selain rasa syukur atas rahmat dan karunia serta ridho Allah

SWT. Sehingga skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada

umumnya.

Salatiga, 12 Juni 2019

Penulis

Yuliana Wati

NIM: 63010150225

x

ABSTRAK

Wati, Yuliana. 2019. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Reputasi

terhadap Keputusan Nasabah Dalam Memilih Menabung di Bank BRI Syariah (Studi

Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Sragen Atrium). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam Program Studi S-1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr.

Abdul Aziz NP, M.M.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas

Produk, dan Reputasi Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Memilih Menabung di Bank BRI

Syariah (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Sragen Atrium).

Penelitian ini menggunakan Metode kuantitatif karena bertujuan dengan data yang di

dapat dari lapangan berdasarkan dengan teori yang ada. Sampel diperoleh sebanyak 100

responden nasabah Bank BRI Syariah KCP Sragen Atrium dengan teknik pengambilan

Porposive Sampling. Sedangkan untuk pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan

metode kuesioner, studi pustaka dan wawancara. Data yang diperoleh kemudian diolah

menggunakan alat analisis SPSS 23. Analisis ini meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi

klasik, uji statistic melalui uji statistic t, uji statistic F dan koefisien determinasi (R2).

Dari hasil pengolahan data tersebut menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan tidak

berpengaruh terhadap keputusan nasabah menabung di bank syariah, sedangkan Kualitas Produk

dan reputasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah menabung di bank

syariah. Secara simultan kualitas pelayanan, kualitas produk dan reputasi berpengaruh terhadap

keputusan nasabah menabung di bank syariah.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Reputasi, Keputusan Nasabah

xi

DAFTAR ISI

PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................................................................. ii

PENGESAHAN KELULUSAN ................................................................................................ iii

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ......................................................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ....................................................................................v

MOTTO .................................................................................................................................... vi

PERSEMBAHAN .................................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR............................................................................................................. viii

ABSTRAK..................................................................................................................................x

DAFTAR ISI ............................................................................................................................ xi

DAFTAR TABEL ................................................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ...............................................................................................................xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .................................................................................................................1

B. Rumusan Penelitian ........................................................................................................ 10

C. Tujuan Penelitian ............................................................................................................ 10

D. Manfaat Penelitian .......................................................................................................... 11

E. Sistematika Pembahasan ................................................................................................. 12

BAB II LANDASAN TEORI

A. Kerangka Teori ............................................................................................................... 15

B. Telaah Pustaka ............................................................................................................... 40

C. Kerangka Penelitian........................................................................................................ 47

D. Hipotesis Penelitian ........................................................................................................ 48

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ............................................................................................................... 52

B. Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................................................... 52

xii

C. Populasi dan Sampel ....................................................................................................... 53

D. Teknik pengumpulan Data .............................................................................................. 55

E. Skala Pengukuran ........................................................................................................... 57

F. Definisi Operasional dan Variabel Penelitian .................................................................. 58

G. Instrument Penelitian ...................................................................................................... 60

H. Uji Instrument Penelitian ................................................................................................ 62

I. Alat Analisis ................................................................................................................... 71

BAB IV ANALISIS DATA

A. Deskriptif Objek Penelitian............................................................................................. 72

B. Analisis Data .................................................................................................................. 74

C. Hasil Uji Hipotesis ......................................................................................................... 97

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan .................................................................................................................. 100

B. Saran ............................................................................................................................ 101

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 102

LAMPIRAN ........................................................................................................................... 105

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................................................ 125

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................................................. 40

Tabel 3.1 Indikator Insstrumen Penelitian ................................................................................. 61

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden .......................................................................................... 75

Tabel 4.2 Agama Responden ..................................................................................................... 75

Tabel 4.3 Umur Responden ....................................................................................................... 76

Tabel 4.4 Pendapatan Responden .............................................................................................. 77

Tabel 4.5 Pekerjaan Responden ................................................................................................. 78

Tabel 4.6 Lama Menjadi Nasabah Bank BRI Syariah ................................................................ 79

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas.................................................................................................. 80

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas ..................................................................................................... 81

Tabel 4.9 Uji Statistik t ............................................................................................................. 83

Tabel 4.10 Uji F ........................................................................................................................ 85

Tabel 4.11 Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................................................................ 86

Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinieritas ....................................................................................... 88

Tabel 4.13 Uji Heteroskedaktisitas ............................................................................................ 90

Tabel 4.14 Uji Normalitas ......................................................................................................... 93

Tabel 4.16 Uji Linieritas ........................................................................................................... 94



Tabel 4.15 Uji Autokorelasi ...................................................................................................... 96

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan .............................................................................. 19

Gambar 2.2 Model Pengambilan Keputusan .............................................................................. 21

Gambar 2.3 Kerangka Penelitian ............................................................................................... 47

Gambar 4.1 Scatterplot .............................................................................................................. 89

Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas ...................................................................................... 91

Gambar 4.3 Uji Normalitas Kolmogrov-smirnov ....................................................................... 92

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Bank syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip

Syariah, yaitu aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain

untuk penyimpanan pedanaan untuk pembiayaan kegiatan usaha atau kegiatan lainnya

yang dinyatakan sesuai dengan Syariah. Di Indonesia, bank syariah telah muncul

semenjak awal 1990 dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesia. Secara perlahan bank

syariah mampu memenuhi kebutuhan masyarakat yang menghendaki layanan jasa

perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah agama Islam yang dianutnya, khususnya

yang berkaitan dengan pelarangan praktek riba, kegiatan yang bersifat spekulatif yang

nonproduktif yang serupa dengan perjudian, ketidakjelasan, dan pelanggaran prinsip

keadilan dalam bertransaksi, serta keharusan penyaluran pembiayaan dan investasi pada

kegiatan usaha yang etis dan halal secara Syariah.

Bank Islam disebut sebagai Bank Syariah dikarenakan bank yang beroperasinya

dengan tidak mengandalkan pada bunga. Bank Islam sendiri merupakan bank yang dalam

kegiatannya dilakukan tanpa menggunakan bunga, selain itu didalam operasional dan

produknya dikembangkan berlandaskan pada al-Qur’an dan hadis Nabi Muhammad

SAW. Dengan kata lain, bank Islam adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya

memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainya dalam lalu lintas pembayaran serta

peredaran uang yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip syariat. Berbagai

2

langkah telah dilakukan oleh perbankan syariah dalam memaksimalkan kinerja

perusahaan untuk meningkatkan jumlah nasabahnya

Persaingan di industri perbankan dan jasa keuangan saat ini yang semakin intensif

menuntut bank memahami kebutuhan dan keinginan nasabahnya. Mengapa? Karena

setiap bank akan bersaing merebut hati nasabah. Siapa yang paling mampu mengerti dan

dapat menyediakan produk dan jasa perbankan yang sesuai dengan keinginan nasabah

dan lebih baik mutunya. Siapa yang paling mampu mengerti dan dapat menyediakan

produk dan jasa perbankan yang sesuai dengan keinginan nasabah dan lebih baik

mutunya, akan dipilih oleh nasabah. Bank yang mampu menciptakan value (nilai) yang

unggul akan dipilih oleh nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan yang unggul

dalam menciptakan nilai akan memiliki kinerja bisnis yang unggul. Pemberian nilai yang

unggul kepada nasabah dapat dilakukan melalui penyediaan produk dan jasa yang lebih

baik dibandingkan pesaing. Jika bank mampu mewujudkannya secara terus-menerus,

maka diharapkan dapat mendukung kinerja bisnisnya dalam jangka panjang.

Terwujudnya kinerja bisnis berkelanjutan memungkinkan perbankan dapat berperan

optimal dalam pertumbuhan ekonomi dalam jangka panjang (Suryani 2017:3).

Selain itu masalah utama yang dihadapi lembaga keuangan syariah adalah

bagaimana perusahaan menarik pelanggan dan mempertahankannya agar perusahaan

dapat bertahan dan terus berkembang. Salah satunya adalah dengan memberikan kualitas

pelayanan yang baik kepada nasabah. Kualitas layanan dapat diartikan sebagai penilaian

pelanggan atas keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Menurut

Assauri (2007) pelayanan yang baik akan memberikan dampak positif bagi setiap

anggota maupun calon anggota sehingga dapat menarik mereka untuk menggunakan

3

produk dan jasa yang ditawarkan. Jika pelayanan perusahaan maksimal, maka dengan

sendirinya akan mendapatkan nilai positif dari konsumen, yang nantinya akan berimbas

langsung bagi citra merek bank (brand image).

Kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi kelanjutan dari

suatu badan usaha, dimana dalam hal ini bank syariah harus dapat memberikan pelayanan

terhadap nasabah secara maksimal. Dengan konsekuensi tersebut maka perbankan syariah

juga dapat memenuhi berbagai tuntutan nasabah. Menurut Kotler (2002:83) definisi

pelayanan adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk

fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga

mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah

terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi menghasilkan

kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Sesuai dengan hasil peneitian terdahulu yang dikemukakan oleh Kotler (2002)

sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Bagja (2014) pada nasabah Bank

Syariah yang menunjukkan bahwa keputusan nasabah dipengaruhi oleh kualitas

pelayanan secara signifikan dan positif. Penelitian yang dilakukan oleh Muniaty, dkk

(2017) produk tabungan Bank BNI Syariah yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap keputusan nasabah. Hal ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Raihanah (2014) pada Bank Mandiri Syariah Medan yang menunjukan

bahwa keputusan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan secara signifikan dan

4

positif, sementara hasil penelitian yang dilakukan oleh Maisur, dkk (2015) menyatakan

bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap keputusan nasabah.

Faktor yang kedua dalam meningkatkan jumlah nasabah diperbankan syariah

yang paling kuat tentunya dapat dilihat dari kualitas produk yang ditawarkan dan dengan

berbagai macam variasi produk yang dimiliki bank tersebut. Produk memiliki peran yang

teramat penting bagi perusahaan karena kualitas produk sangatlah besar dalam memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga nantinya akan dapat meningkatkan jumlah

nasabah yang ingin menabung pada bank tersebut. Di bank syariah sendiri telah

merumuskan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

(Menurut Geotsch dan Davis, dalam Fandi Tjiptono, 2001:4). Dalam hal ini kualitas

produk sangatlah bergatung pada interaksi antara karyawan dengan konsumen oleh

karena itu perusahaan harus memperhatikan dan membandingkan dengan produk pesaing.

Dengan kata lain, meskipun menurut perusahaan barang yang dihasilkannya

sudah melalui prosedur kerja yang cukup baik, namun jika tetap belum mampu

memenuhi standar yang dipersyaratkan oleh konsumen, maka kualitas barang atau jasa

yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut tetap dinilai sebagai suatu yang memiliki

kualitas yang rendah. Disamping harus mampu memenuhi standar yang dipersyaratkan

oleh konsumen, baik buruknya kualitas barang yang dihasilkan juga dapat dilihat dari

konsistensi keterpenuhan harapan dan kebutuhan masyarakat. Pernyataan ini menegaskan

bahwa kualitas tersebut hendaknya dinilai secara periodik dan berkesinambungan

sehingga terlihat konsistensi keterpenuhan standar diatas.

5

Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi

standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan

terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk

yang ditawarkan. Konsumen senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja suatu

produk, hal ini dapat dilihat dari kemampuan produk menciptakan kualitas produk

dengan segala spesifikasinya sehingga dapat menarik keputusan konsumen untuk

melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Berdasarkan bahasan di atas dapat

dikatakan bahwa kualitas yang diberikan suatu produk dapat mempengaruhi keputusan

pembelian konsumen terhadap produk yang ditawarkan.

Sesuai dengan hasil penelitian terdahulu yang dikemukakan oleh Trisera., dkk

(2015) pada PT Bank Muamalat Indonesia Syariah Semarang yang menunjukkan bahwa

Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah. Penelitian yang

dilakukan oleh Muhammad, dkk (2012) pada KJKS BMT UMAT yang menunjukkan

bahwa keputusan nasabah dipengaruhi oleh kualitas nasabah secara signifikan dan positif.

Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Yoiz (2016) Bank Syariah Mandiri

Purworejo yang menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan

nasabah, sementara hasil penelitian berbeda yang dilakukan oleh Vivieta (2014) kasus

pada Bank Syariah Surabaya menunjukkan bahwa kualitas tidak berpengaruh produk

terhadap keputusan nasabah.

Berdasarkan dari hasil indikasi permasalahan diatas dapat dikatakan bahwa

perusahaan yang bergerak dibidang jasa haruslah memahami yang dibutuhkan baik itu

dalam bentuk barang yang diingikan maupun berbagai keluhan yang dirasakan oleh

nasabah. Kemudian ada factor lain yaitu dalam proses pelayanan terutama pada saat

6

nasabah melakukan transaksi apabila mengalami keadaan darurat, sehingga proses

pelayanan menjadi sangat sensitive. Ketika perusahaan mengalami masalah hal ini akan

membuat para nasabah akan menjadi kurang percaya dan akan membuat nasabah

semakin kecewa sekaligus ragu untuk terus bergabung.

Faktor yang ketiga dalam meningkatkan jumlah nasabah diperbankan syariah

dapat dilihat dari reputasi perusahaan, karena semakin baik reputasi suatu perusahaan

maka konsumen akan semakin yakin dalam mengambil keputusan memilih menabung di

bank tersebut. Sama halnya dengan pelayanan bank semakin baik tingkat kualitas

pelayanan terhadap nasabah maka para nasabah akan semakin puas dengan memilih

menabung di perbankan syariah.

Tantangan yang dipandang penting dan menjadi kunci keberhasilan bisnis

perbankan adalah kepercayaan masyarakat. Bagi perbankan, kepercayaan adalah manfaat

utama yang ditawarkan kepada nasabah. Sebagai lembaga keuangan tempat nasabah

mempercayakan berinvestasi atau mendapatkan sumber pendanaan tentunya faktor

keamanan, bunga, kredibilitas para pegawai dan reputasi bank (kinerja bank)

mempengaruhi preferensi nasabah. Kepercayaan terbentuk dalam waktu yang lama

selama nasabah merasakan menggunakan layanan perbankan. Nasabah akan percaya jika

dalam waktu yang lama bank mampu membuktikan dapat memenuhi apa yang dijanjikan

kepada nasabah dapat dipenuhi secara konsisten. Nasabah sangat sensistif terhadap

masalah kepercayaan ini, akan sangat mudah dipengaruhi oleh isu isu, seperti masalah

liquiditas Bank, pembobolan Bank dan pelanggaran Bank terhadap tata kelola. Akibat

dari ketidakpercayaan nasabah kepada bank mereka akan memindahkan uangnya ke bank

lain (Suryani, 2017:7).

7

Berdasarkan dari hasil indikasi permasalahan diatas dapat dikatakan bahwa

perusahaan yang bergerak di bidang jasa haruslah memahami yang dibutuhkan baik itu

dalam bentuk barang yang diingikan maupun berbagai keluhan yang dirasakan oleh

nasabah. Kemudian ada factor lain yaitu dalam proses pelayanan terutama pada saat

nasabah melakukan transaksi apabila mengalami keadaan darurat, sehingga proses

pelayanan menjadi sangat sensitive. Ketika perusahaan mengalami masalah hal ini akan

membuat para nasabah akan menjadi kurang percaya dan akan membuat nasabah

semakin kecewa sekaligus ragu untuk terus bergabung.

Sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya yang dikemukakan oleh Asker dan

Keller (2000) sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ayun, dkk (2018)

Nasabah Perbankan Syariah menunjukkan bahwa adanya keputusan nasabah dipengaruhi

oleh reputasi perusahaan secara signifikan dan positif. Penelitian yang dilakukan oleh

Ika, dkk (2015) pada Bank Rakyat Indonesia Syariah Jember menunjukkan bahwa

reputasi perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah.

Sama halnya dengan penelitan yang dilakukan oleh ananggadipa (2013) Mahasiswa

sebagai nasabah Bank Syariah menunjukkan bahwa reputasi perusahaan berpengaruh

psitif namun tidak signifikan terhadap keputusan nasabah, sementara hasil penelitian

yang dilakukan oleh Umiyati, dkk (2018) menyatakan bahwa reputasi perusahaan tidak

berpengaruh terhadap keputusan nasabah.

Dalam dunia perbankan, bank syariah merupakan industri jasa yang relatif baru,

dimana menerapkan syariah Islam disetiap aktivitas perbankannya. Dengan melihat

makin ketatnya persaingan di dunia bisnis jasa, maka bank syariah harus benar-benar

mengetahui strategi yang tepat untuk memenangkan persaingan tersebut. Oleh karena itu

8

dalam rangka meningkatkan kinerja operasionalnya, perbankan syariah berusaha untuk

melayani kebutuhan masyarakat secara luas dan menyeluruh. Bank syariah harus

memperhatikan perilaku nasabahnya yang mencerminkan mengapa seseorang pribadi

melakukan pembelian jasa dan bagaimana pribadi tersebut memilih dan membeli produk

baik yang menabung maupun yang meminjam sehingga dapat meningkatkan efektifitas

kinerja bank. Secara umum calon nasabah yang akan menabung tentu memilih bank yang

dapat memberikan keuntungan dan kemudahan. Setiap nasabah akan memperhatikan dan

mempertimbangkan untuk memutuskan menabung.

Meningkatkan perbankan syariah, tidak hanya didukung oleh sumberdaya

manusia yang profesional dan memiliki pengalaman praktis dalam sistem perbankan,

akan tetapi juga dipengaruhi faktor lain dalam menumbukan kesadaran umat islam untuk

berbisnis secara syariah. Pada PT Bank BRI Syariah KCP Sragen dalam melakukan

aktivitas kerjanya tentu terdapat berbagai faktor pendukung yang dapat mengoptimalkan

keyakinan nasabah dalam memilih perbankan syariah. Dimana dari faktor pendukung

akan memberikan dampak yang tidak hanya dirasakan oleh nasabah namun juga

dirasakan oleh perusahaan yang bersangkutan dalam upaya meningkatkan keinginan dan

kebutuhan nasabah. Namun hal itu tentunya tidak sejalan dengan berbagai macam

kendala yang dihadapi perusahaan dalam meyakinkan nasabah antara lain masih

banyaknya masyarakat yang masih takut untuk menabung di bank syariah dikarenakan

minimnya pemahaman masyarakat soal prinsip-prinsip sistem ekonomi Islam di dunia

perbankan. Ini merupakan tantangan yang harus diselesaikan bagi perbankan syariah.

Jika dilihat dari segi ekonomi, pengembangan bank syariah di Indonesia memiliki

peluang besar karena peluang pasarnya yang luas sejurus dengan mayoritas penduduk

9

Indonesia. UU No. 10 tahun 1998 tidak menutup kemungkinan bagi pemilik bank negara,

swasta nasional bahkan pihak asing sekalipun untuk membuka cabang syariahnya di

Indonesia. Dengan terbukanya kesempatan ini jelas untuk memperbesar peluang transaksi

keuangan di dunia perbankan, terutama bila terjalin hubungan kerjasama diantara bank-

bank syariah. Upaya pengembangan perbankan syariah di Indonesia didukung

secarainensif oleh tiga lembaga yaitu BI, Dewan Syariah Nasional-Majelis Ulama

Indonesia (DSN-MUI) dan Komite Akuntansi Syariah Ikatan Akuntan Indonesia (KAS-

IAI). Dalam hal ini PT Bank BRI Syariah KCP Sragen dapat melihat perkembangan yang

pesat terhadap jumlah nasabah yang meningkat secara fluktuatif setiap tahunnya. Hal ini

tentu dapat dilihat dari tabel Berikut data jumlah nasabah PT Bank BRI Syariah Tbk.

Scoot Robinette dalam Hurriyati (2005: 125), menyatakan bahwa terdapat

pengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung, semakin tinggi nilai yang

dirasakan semakin tinggi pula keputusan nasabah untuk menabung. Keputusan nasabah

untuk menabung merupakan efek akhir dari suatu pembelian yang diartikan sebagai suatu

sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan.

Berdasarkan dari kajian teori yang objek penelitiannya berada di Bank BRI

Syariah KCP Sragen, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Reputasi Terhadap

Keputusan Nasabah Dalam Memilih Menabung Pada Bank Bri Syariah”.

10

B. Rumusan Penelitian

Berdasarkan permasalahan bisnis pada fenomena Bank BRI Syariah KCP Sragen dan

hasil research gap yang terkait dengan penulis teliti, maka dikembangkanlah pertanyaan

penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah menabung pada

Bank BRI Syariah KCP Sragen?

2. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap keputusan nasabah menabung pada

Bank BRI Syariah KCP Sragen?

3. Bagaimana pengaruh reputasi perusahaan terhadap keputusan nasabah menabung

pada Bank BRI Syariah KCP Sragen?

4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, Kualitas Produk dan Reputasi terhadap

keputusan nasabah menabung pada Bank BRI Syariah KCP Sragen?

C. Tujuan Penelitian

Maksud dilakukan penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data, mengolah,

menganalisa serta untuk mengetahui lebih jauh tentang kualitas layanan, kualitas produk

dan reputasi perusahaan terhadap keputusan nasabah menabung yang diterapkan Bank

BRI Syariah KCP Sragen Adapun tujuan dilaksanakan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah

menabung pada Bank BRI Syariah KCP Sragen?

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap keputusan nasabah menabung

pada Bank BRI Syariah KCP Sragen?

3. Untuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan terhadap keputusan nasabah

menabung pada Bank BRI Syariah KCP Sragen?

11

4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, Kualitas Produk dan Reputasi

terhadap kepercayaan nasabah menabung pada Bank BRI Syariah KCP Sragen?

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak diantaranya:

1. Bagi penulis

Sebagai bahan untuk menambah referensi penelitian selanjutnya memberikan

sumbangan pemikiran, teori terhadap ilmu pengetahuan wawasan dari penelitian

mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk dan reputasi terhadap keputusan

nasabah

2. Bagi pembaca

Sebagai bahan informasi pengambilan keputusan untuk melakukan perbaikan

dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan produk serta mempertahankan reputasi

bank. Hasil penelitian ini dapat di jadikan sebagai sumber acuan bagi pembaca dalam

melakukan penelitian yang kerterkaitannya sama halnya dengan yang diteliti oleh

penulis. Penelitian ini juga dapat berguna untuk memperoleh gambaran secara

langsung seberapa jauh perkembangan bank yang ada di Indonesia, serta untuk

melatih penulis dalam membahas secara ilmiah dan menerapkan ilmu pengetahuan

yang diperoleh dibangku kuliah sebagai salah satu syarat akademik untuk memenuhi

tugas akhir di program studi perbankan syariah.

3. Bagi Bank Syariah

Penelitian ini dilakukan untuk memberikan masukan terhadap Bank BRI Syariah

KCP Sragen mengenai temuan yang dilakukan penulis yang berkaitan dengan hasil

12

temuan penelitian yang dilakukan oleh penulis mengenai keputusan nasabah

menabung yang nantinya akan berguna dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

4. Bagi Almamater

Memberikan wawasan pengetahuan dunia kerja yang nantinya dapat dijadikan

bekal untuk lebih berpengalaman didunia kerja saat ini serta dapat dijadikan acuan

penulis dimasa yang akan datang dan hal ini sesuai dengan ketertarikan penulis dalam

melakukan penelitian dengan berbagai macam permasalahan yang telah dibahas.

E. Sistematika Pembahasan

Sistematika penulisan digunakan untuk menyajikan hasil penulisan secara teratur

sehingga memudahkan pembaca dalam memahami yang nantiya dapat dijadikan sebagai

gambaran yang untuk memperjelas mengenai isi dan materi yang ditulis dalam penelitian

ini, maka penulis menguraikan secara terperinci maslaah demi masalah yang

pembahasannya terbagi atas beberapa hal. Adapun sistematika dari penulisan penelitian

ini adalah sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini dijadikan sebagai tolak ukur atau acuan dalam proses penelitian

yang dilakukan yang terdiri dari lima sub pembahasan yaitu latar

belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan

sistematika penulisan kerangka berfikir.

13

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini berisikan kajian terhadap berbagai konsep teori dan referensi yang

menjadi landasan dalam mendukung studi penelitian. Dimulai dengan sub

pembahasan telaah pustaka sebagai pemaparan penelitian kemudian

dilanjutkan dengan sub pembahasan kerangak teori, kerangka penelitian

dan hipotesis penelitian mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk,

reputasi serta variabel kepercayaan yang dapat mempengaruhi keputusan

nasabah untuk menabung di Bank BRI Syariah KCP Sragen.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini berisikan tentang jenis dan pendekatan penelitian, lokasi dan

waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, jenis dan

sumber data, skala pengukuran definisi operasional variabel, instrumen

penelitian, uji instrumen penelitian dan alat analisis pengumpulan data

yang dilakukan.

BAB IV : ANALISIS DATA

Bab ini menjelaskan tentang deskripsi objek penelitian. Berisikan

pembahasan dari berbagai hasil pengumpulan data dan analisa data yang

diinput terhadap pengaruh preferensi masyarakat menabung di Bank BRI

Syariah KCP Sragen mengenai hasil tersebut.

14

BAB V : PENUTUP

Bab ini merupakan bagian akhir dalam memuat kesimpulan dari seluruh

pembahasan dan sekaligus menjawab dari pokok permasalah dari yang

dikemukakan sebelumnya kemudian ditutup dengan saran yang ditunjukan

kepada peneliti yang memiliki peran penting dalam masalah SDM di

perbankan syariah.

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR PUSTAKA

15

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kerangka Teori

1. Teori AIDA

Menjelaskan bahwa Teori AIDA merupakan suatu proses psikologis yang

dilalui oleh konsumen atau pembeli. Dimana proses tersebut diawali dengan tahap

menaruh perhatian (Attention) terhadap barang atau jasa yang kemudian jika berkesan

dia akan melangkah ke tahap ketertarikan (Interest) untuk mengetahui lebih jauh

tentang keistimewaan produk atau jasa tersebut jika intensitas ketertarikannya kuat

berlanjut memiliki keinginan (Desire) karena barang dan jasa sesuai dengan

kebutuhannya. Jika keinginannya terpenuhi maka konsumen akan mengambil

keputusan untuk menggunakan (Action to buy) barang dan jasa yang ditawarkan.

Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa teori keputusan dalam model AIDA dapat

dijelaskan dalam empat tahap sebagai berikut:

1) Perhatian (Attention), Pesan yang menarik perhatian merupakan suatu langkah

awal bagi perusahaan dimana pesan tersebut dikenal, diketahui dan diingat oleh

konsumen. Proses tersebut bisa dikatakan proses kesadaran adanya produk yang

disampaikan kepada konsumen.

2) Ketertarikan (Interest), Ketertarikan berarti pesan yang disampaikan

menimbulkan perasaan ingin tahu, ingin mengamati dan ingin mendengar serta

melihat lebih seksama. Hal tersebut terjadi karena menarik perhatian konsumen

atas pesan yang telah ditunjukkan.

16

3) Keinginan (Desire), Pemikiran terjadi dari adanya keinginan yang berkaitan

dengan motivasi kosumen memilih menggunakan suatu produk dan jasa dengan

berbagai pertimbangan konsumen akan keuntungan dan kerugian yang

didapatkan.

4) Tindakan (Action), Tindakan terjadi dengan adanya keinginan kuat konsumen

sehingga terjadi pengambilan keputusan.

2. Keputusan Nasabah

a. Pengertian Keputusan Nasabah

Keputusan merupakan barang dan jasa yang seringkali melibatkan dua pihak

atau lebih. Umumnya ada beberapa peranan yang dilibatkan meliputi pemprakara,

pembawa pengaruh, pengambilan keputusan, pemelian dan pemakaian. Suatu

keputusan dapat dibuat hanya jika terdapat pilihan alternatife yang dipilih.

Apabila alternative pilihan tidak ada, maka tindakan yang dilakukan tanpa adanya

pilihan tersebut tidak dapat dikatakan membuat keputusan. Pengambilan

keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang dilakukan secara langsung

untuk terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan

(Suryani, 2017:13).

Sedangkan menurut Horold dan Cyril O’Donnell (2010) mengatakan bahwa

pengambilan keputusan adalah suatu pilihan diantara berbagai alternatife

mengenai suatu cara untuk bertindak yang meliputi inti perencanaan, rencana

yang dikatakan tidak ada apabila tidak adanya keputusam, sumber informasi yang

dapat dipercaya, petunjuk reputasi yang telah dibuat. Keputusan merupakan suatu

yang telah diputuskan oleh konsumen atas beberapa alternatif pilihan atas

17

tindakan pembelian barang atau jasa. Apabila alternatife tersebut tidak ada maka

tindakan yang nantinya dilakukan oleh konsumen tidak bisa dikatakan sebagai

sebuah keputusan. Keputusan juga dapat diartikan sebagai awal untuk

menidentifikasi sebuah masalah yang nantinya akan terbentuk kesimpulan dan

rekomendasi yang dipakai sebagai acuan dalam pengambilan keputusan.

Sama halnya dengan pengambilan keputusan nasabah dalam mengambil

tindakan untuk memilih barang atau jasa setelah melalui beberapa proses. Bila

seseorang dihadapkan pada dua pilihan, yaitu membeli dan tidak membeli, dan

kemudian dia memilih membeli, maka dia ada dalam posisi membuat suatu

keputusan.

Seberapa mendalam tingkat pemecahan masalah konsumen dalam

mengambil keputusan pembelian bergantung pada seberapa baik kriteria

pemilihan yang ditetapkan, seberapa banyak informasi yang telah dimiliki

mengenai setiap produk yang sedang dipertimbangkan konsumen, dan seberapa

terbatas rangkaian produk yang akan dipilih. Jelas bahwa untuk pemecahan

masalah yang luas, konsumen harus mencari informasi yang lebih banyak untuk

melakukan pilihan dalam keputusan pembelian, namun sebaliknya untuk perilaku

respons yang rutin hanya sedikit informasi tambahan yang dibutuhkan.

Dalam komunikasi pemasaran perlu dirumuskan tujuan yang ingin dicapai

dari proses komunikasi pemasaran yang akan dilakukan. Setelah menentukan

khalayak sasaran dengan presepsinya, pemasar harus memutuskan respon yang

terjadi. Respon khalayak tersebut dapat berupa cognitive (tahap kesadaran),

affective (tahap pengaruh) dan behavioral (tahap melakukan tindakan).

18

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa keputusan merupakan

kegiatan pemecahan masalah yang dilakukan individu dalam pemilihan alternatife

perilaku yang sesuai dari dua alternative perilaku atau lebih dan dianggap sebagai

tindakan yang paling tepat dalam membeli dengan terlebih dahulu melalui

tahapan proses pengambilan keputusan. Proses ini dilakukan untuk dapat

mencapai sasaran dan dengan demikian dapat memecahkan masalahnya dengan

kata lain proses pemecahan suatu masalah yang diarahkan pada sasaran.

b. Proses Pengambilan Keputusan

Didalam dunia yang modern ini, kehidupan menuntut banyak sekali

keputusan yang harus dibuat. Mengambil atau membuat keputusan, pada dasarnya

berarti memilih satu diantara banyak alternatife. Minimal ada dua alternatife dan

dalam prakteknya lebih dari dua alternatife dimana mengambil atau membuat

keputusan (decision maker) harus memilih satu berdasarkan pertimbangan atau

kriteria tertentu. Didalam membuat proses keputusan dilakukan melalui beberapa

tahapan hal ini merupakan kerangka dasar yang nantinya dapat dikembangkan

menjadi langkah keputusan yang lebih spesifik.

Berdasarkan dari penjelasan diatas maka penulis sajikan gambaran

mengenai proses pengambilan keputusan sebagai berikut:

19

Sumber: Bilson Simamora

Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan

Didalam membuat proses keputusan dilakukan melalui beberapa tahapan hal

ini merupakan kerangka dasar yang nantinya dapat dikembangkan menjadi

langkah keputusan yang lebih spesifik.

Menurut (Kotler, 2009) proses keputusan nasabah terbagi atas beberapa

tahapan yang dapat diuraikan diantaranya sebagai berikut:

1) Pengenalan kebutuhan, pada tahapan ini merupakan proses konsumen mulai

menyadari adanya kebutuhan yang harus terpenuhi dimana terdapat perbedaan

antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diharapkan.

2) Pencarian informasi, pada tahapan ini merupakan proses konsumen ingin lebih

memperbanyakan pencarian informasi yang dibutuhkan yang berhubungan

dengan kebutuhan yang diharapakan atau yang diinginkan secara aktif yang

dilakukan degan mencari dari berbagai sumber.

3) Evaluasi Alternatif, pada tahapan ini merupakan proses konsumen mulai

mempelajari dan mengevaluasi alternative pilihan yang diperoleh melalui

pencarian informasi yang nantinya akan dapat menghasilkan keputusan dalam

pembelian. Nasabah akan mempertimbangkan manfaat termasuk reputasi dan

kepercayaan Bank serta biaya atau resiko yang akan diterima jika

Pengenalan

masalah

Pencarian

informasi

Evaluai

alternatif

Keputusan

pembelian

Perilaku

pasca

pembelian

20

menggunakan produk atau jasa perbankan. Berbagai resiko seperti resiko

waktu, tenaga, biaya dan resiko social akan dipertimbangkan oleh nasabah.

4) Keputusan membeli, pada tahapan ini merupakan proses konsumen mulai

melakukan keputusan untuk melakukan pembelian yang diperolehnya dari

evaluasi alternatif terhadap barang yang akan dipilih.

5) Perilaku sesudah pembelian, pada tahapan ini merupakan proses keadaan

dimana sesudah melakukan pembelian terhadap suatu produk maka konsumen

akan mengalami beberapa tingkatan kepuasan atau ketidakpuasan sama sekali.

Jika nasabah menilai kinerja produk atau layanan perbankan yang diterima

dirasakan sama atau melebihi harapannya, maka nasabah akan puas.

Sebaliknya, jika kinerja produk atau jasa yang diterima kurang dari yang

diharapkan, maka nasabah akan tidak puas atau kecewa.

Berdasarkan dari beberapa definisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan

bahwa pengambilan keputusan merupakan suatu proses pemikiran alternative

nantinya akan dihasilkan mengenai prediksi kedepan dengan berbagai macam

permasalahan yang harus dipecahkan.

c. Faktor yang Mempengarui Nasabah Dalam Pengambilan Keputusan

Perilaku konsumen adalah proses yang terjadi pada konsumen ketika ia

memutuskan membeli, apa yang dibeli, di mana dan bagaiman membelinya.

Setiap pembelian konsumen tercipta karena adanya needs (kebutuhan keperluan)

atau wants (keinginan) atau campuran keduanya. Berikut Faktor-faktor yang dapat

mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan (Kotler, 2005:142),

yaitu:

21

1)

2)

3)

4)

5)

6)

Sumber: Suryani

Gambar 2.2 Model Pengambilan Keputusan

Mengacu dari model diatas bahwa pengambilan keputusan diluar strategi

dan bauran pemasaran yang dilakukan dipengaruhi oleh struktur social yang

meliputi kelompok rujukan, kelas social, keluarga dan budaya serta factor

individual yang merupakan proses psikologis yang terlibat dalam pengambilan

keputusan konsumen (Suryani, 2017:87).

1) Faktor lingkungan yang terdiri atas: factor budaya yang meliputi, nilai-nilai

yaitu norma yang dianut masyarakat, persepsi yaitu cara pandang sesuatu,

preferensi yaitu rasa suka pada satu produk dibandingkan produk lain,

behaviour yaitu kebiasaan.

2) Faktor sosial meliputi: Faktor ini adalah kelompok yang mempengaruhi

anggota atau komunitas dalam membuat keputusan terhadap pembelian suatu

barang atau jasa. Keluarga Faktor ini adalah juga penting pengaruhnya bagi

ASPEK STRUKTUR SOSIAL

1. Kelompok rujukan

2. Keluarga

3. Kelas social

4. Budaya

PENGARUH INDIVIDUAL

1. Kepribadian (sifat dan tipe)

2. Konsep diri

3. Sikap

4. Persepsi dan pembelajaran

5. Disonansi

PENGAMBILAN

KEPUTUSAN

22

seseorang dalam memilih suatu barang atau jasa. Peran san status seseorang di

masyarakat atau perusahaan akan mempengaruhi pola tindakannya dalam

membeli barang atau jasa.

3) Faktor Pribadi dari pertama Aspek pribadi yaitu seorang konsumen akan

berbeda dari seorang konsumen lainnya karena faktor-faktor pribadi dalam hal

berikut: usia, pekerjaan, kondisi keuangan, gaya hidup, kepribadian, konsep

diri. Kedua Aspek psikologis yaitu faktor kejiwaan atau psikologi yang

mempengaruhi seseorang dalam tindakan membeli suatu barang/jasa yang

terdiri dari: motivasi, persepsi, kepercayaan dan perilaku.

3. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat

kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara

konsumen dan pegawai atau hal-hal lain yang disediakanoleh perusahaan pemberi

pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau

pelanggan (Ismanto, 2014:135). Apabila terkait dengan pelayanan, ukurannya

bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani (perusahaan) melainkan lebih

banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati

layanan yang diberikan oleh perusahaan sehingga dapat mengukur kualitas

pelayanan yang sesuai dengan harapan-harapan para nasabah.

Pelayanan merupakan suatu bentuk kegiatan yang diberikan dari satu

pihak ke pihak lain yang saling memiliki hubungan yang hasil akhirnya nanti akan

terbentuk keputusan dari pihak yang bersangkutan mengenai barang atau jasa

23

yang diberikan. Dari tujuan terbentuknya keputusan tersebut akan dinilai kualitas

pelayanan yang dirasakan oleh pihak tersebut. Menurut Irwan Misbach (2017)

bahwa kualitas pelayanan hanya sebagai kemampuan dalam merencanakan,

menciptakan dan menyerahkan produk yang memiliki manfaat kepada para

konsumen. Karena Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa maka

konsumen berhak menilai tingkat kualitas pelayanan dari perusahaan tersebut.

Ukuran keberhasilan pelayanan tidak hanya muncul dari pihak manajemen

tetapi dapat juga dilihat dari konsumen itu sendiri. Untuk dapat mengukur apakah

kualitas pelayanan dapat mempengaruhi keputusan kosumen maka dibutuhkan

suatu dimensi yang nantinya dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi dalam

mengukur kualitas pelayanan yang mereka rasakan. Kualitas pelayanan (service

quality) sering kali dikonseptualisasikan sebagai perbandingan harapan dengan

persepsi kinerja sesungguhnya dari jasa (Zeithaml, et al., 1996).

Kualitas pelayanan biasanya digunakan dalam membandingkan antara

suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya dalam memberikan pelayanan yang

lebih baik untuk memenuhi segala kebutuhan kosumen dan sekaligus dalam

meningkatkan kepercayaan konsumen akan kualitas pelayanan dari perusahaan

tersebut. Karena jika semakin baik tingkat kualitas pelayanan akan menumbuhkan

nilai kepercayaan konsumen dan memberikan keputusan untuk terus

mempertahankannya. Pelayanan Bank kepada nasabah tidak cukup hanya sekedar

memuaskan nasabah atau sekedar sesuai dengan harapan nasabah, namun harus

memberi pelayanan yang berkesan jadi sangatlah penting untuk memiliki

24

ketrampilan didalam melakukan tugas-tugasnya. Dengan memberikan pelayanan

yang prima akan memberikan kesan positif.

Menurut Maisur dkk (2015) mengatakan bahwa cara lain dalam hal

mengungkapkan kualitas adalah dengan efisiensi operasional. Hal ini berarti

bahwa jika bank dapat menemukan cara yang lebih efisien dalam meningkatkan

kualitas produk dan jasanya serta merubah pelayanan yang tidak memuaskan hal

ini tentu akan menjadikan kesuksesan bagi bank. Dengan diberikannya pelayanan

yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan serta keramahan

yang ditunjukkan oleh sikap para karyawan dalam memberikan pelayanan akan

meumbuhkan kepercayaan para nasabah. Industri perbankan saat ini sudah

mengalami perubahan yang sangat dibidang tekonologi. Hal ini tentu perlu

diberikannya perhatian dalam mempertahankan atau mungkin meningkatkan

kualitas mutu perbankan saat ini salah satunya dengan menyediakan produk dan

jasa yang dapat memuaskan para nasabah.

Kaitannya dengan hubungan keperayaan nasabah dan kualitas pelayanan

dikemukakan oleh Irwan Misbah (2017), Iva Nurdiana (2014), Yuli Andesra

(2016) dan I gede yogi & Ni Made (2016) yang menyatakan apabila produk dan

jasa yang diberikan tersebut berkualitas maka tentu akan memberikan penilaian

yang baik sehingga nasabah tersebut akan percaya kepada kemampuan

perusahaan.

Sementara kaitannya dengan hubungan keputusan nasabah dan kualitas

pelayanan dikemukakan oleh Bagja (2014), Muniaty, dkk (2017), Raihan (2014)

dan Maisur, dkk (2015) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan

25

bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan, tingkap pelayanan

dipersepsikan dengan tingkat pelayanan yang di harapkan konsumen, dan faktor

faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan antara lain faktor karyawan,

sistem, teknologi, dan keterlibatan pelanggan. Beberapa penelitian menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang besar terhadap keputusan

nasabah menabung.

b. Standar Kualitas Pelayanan

Berikut ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam memenuhi standar

kualitas pelayanan kepada para nasabah (Fandy, 2001:39-40), yaitu:

1) Keadaan darurat, pelayanan minimal yang harus diterima oleh konsumen

karena konsumen membutuhkan pelayanan tersebut untuk sementara waktu

pelayanan ini bersifat individual dan dapat meningkatkan sensitivitas

konsumen terhadap jasa tersebut.

2) Ketersediaan alternatife, pelayanan minimal yang diharapkan oleh

konsumen yang muncul dari persepsi konsumen atas tingkatan atau derajat

pelayanan perusahaan lain yang sejenis apabila semakin banyak akternatif,

maka akan semakin tinggi tingkat kepentingan pelayananya.

3) Derajat keterlibatan konsumen, pelayanan minimal yang masih diterima

konsumen karena konsumen terlibat dalam penyediaan jasa tersebut.

Semakin besar keterlibatan konsumen, semakin sukar konsumen

menlontarkan keluhannya dan konsumen semakin merasa harus menerima

hasil pelayananya.

26

4) Faktor yang bergantung pada situasi, pelayanan minimal yang masih dapat

diterima oleh pelanggan karena adanya peristiwa yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa.

5) Pelayanan yang diperkirakan, pelayanan minimal yang dapat diterima

karena konsumen telah memperkirakan akan mendapatkan pelayanan yang

kurang. Pelayanan yang diperkirakan tersebut cenderung merupakan

perkiraan konsumen atas transaksi individu dan bukan keseluruhan dengan

penyedia jasa.

c. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

Salah satu cara agar penjualan jasa perusahaan lebih unggul dibandingkan

para pesaingnya adalah dengan menberikan pelayanan yang berkualitas dan

bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan

konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan

pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih memberi jasa

berdasarkan peringkat kepentingan dan setelah menikmati jasa tersebut mereka

cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan.

Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas

pelayanan tertentu. Karena erat kaitannya dengan pelanggan. Manajemen kualitas

jasa pelayanan tidaklah semudah manajemen kualitas produk. Ada beberapa hal

yang perlu diperhatikan tentang factor-faktor dari konsep manajemen jasa

pelayanan (Fandy, 2001:20), yaitu:

1) Merumuskan suatu strategi pelayanan

27

Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan

yang dijanjikan kepada konsumen. Perumusan strategi pelayanan ini pada

dasarnya dilakukan dengan merumuskan siapa konsumen perusahaan dan

apa yang bernilai bagi konsumen.

2) Mengkomunikasikan kualitas layanan kepada konsumen

Strategi yang telah dirumuskan dikomunikasikan kepada konsumen. Hal

ini membantu konsumen agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan

yang akan diperolehnya. Konsumen perlu mengetahui dengan jelas

mengenai tingkatan pelayanan yang nnatinya akan diperoleh oleh

konsumen.

3) Menetapkan suatu standar kualitas layanan secara jelas

Meskipun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa

pelayanan tidaklah mudah, namun hal ini perlu diusahakan agar setiap orang

mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.

d. Dimensi kualitas layanan

Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2001:284)

terdapat 5 dimensi pokok dalam kualitas pelayanan sebagai berikut:

1) Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang

disepakati.

2) Daya Tanggap (Responsiveness) berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan

karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka,

28

serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan

jasa secara cepat.

3) Jaminan (Assurance) berkaitan dengan suatu perilaku karyawan yang mampu

menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan

bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga berarti

bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau

masalah konsumen.

1. Empati (Empathy) Menyatakan bahwa perusahaan memahami masalah para

konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan

perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasi yang

nyaman.

2. Bukti Fisik (Tangible) berkaitan dengan adanya bentuk daya tarik fasilitas

fisik, peralatan/perlengkapan yang lengkap, dan material yang digunakan

perusahaan bersih, serta penampilan dari karyawan rapi.

Berdasarkan kelima dimensi kualitas layanan tersebut, maka kepuasan

pelanggan dapat diukur, dipahami dan dijadikan sebagai suatu hasil yang baik

untuk kepentingan peningkatan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada

pelanggan, baik pelanggan yang baru pertama kali maupun pelanggan yang sudah

berulang-ulang menggunakan jasa tersebut.

29

4. Kualitas Produk

a. Pengertian Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan suatu bentuk barang atau jasa yang telah

melalui berbagai tahapan dalam proses dengan cara menilai kualitas produk dan

jasa tersebut tanpa adanya kekurangan sedikitpun dalam menciptakan produk

tersebut yang nantinya diharapkan dapat memberikan kepuasan dari konsumen.

Menurut Kotler (2009) kualitas dapat didefinisikan sebagai keseluruhan ciri dan

sifat barang yang nantiya akan mempengaruhi kemampuan dalam memenuhi

kebutuhan serta menilai konsumen sampai seberapa jauh sifat dan karakteristk

produk barang dapat memenuhi kebutuhannya.

Agar tercapainya kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu

standarisasi kualitas produk. Cara ini dilakukan guna menjaga agar produk yang

dihasilkan oleh perusahaan akan dapat memenuhi standar yang telah ditetapkan

sehingga konsumen terhadap produk yang bersangkutan Kualitas produk yang

baik ini akan memberikan kepercayaan kepada konsumen dalam penggunaannya

yang kemudian menjadi motivasi konsumen untuk membeli atau menikmati

produk tersebut.

Dapat dikatakan jika kualitas produk yang dihasilkan bagus dan terjamin

maka penjualan akan meningkat, sehingga laba perusahaan juga akan ikut

meningkat sedangkan jika kualitas produk yang dihasilkan kurang bagus maka

penjualan akan menurun sehingga laba perusahaan akan ikut menurun pula.

Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak

terpenuhi.

30

Kualitas produk yang baik adalah salah satu cara bagi perusahaan untuk

memenangkan persaingan serta dapat menimbulkan loyalitas terhadap merek pada

penggunanya. Kotler dan Keller (2019:316) menyebutkan kualitas produk

merupakan kemampuan yang diberikan suatu barang untuk memberikan suatu

barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang seusai atau melebihi dari apa

yang dipikirkan oleh konsumen. Oleh karena itu, perusahaan berusaha

memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang

ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Karena bagi konsumen akan lebih menyukai

dan memilih produk yang telah miliki kualita yang terbaik dibandingkan dengan

produk lainnya yang sejenis yang nantinya dapat memenuhi kebutuhan dan

keinginannya.

Menurut Lupiyoadi (2001:57) kualitas suatu produk atau jasa identic

dengan mutu produk atau jasa tersebut. Menurut American Society for Quality

Control “bahwa kualitas merupakan bentuik karakteristik dari suatu produk atau

jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah

ditentukan atau bersifat laten. Pengertian yang lain menyatakan bahwa “Quality is

the totally of to satisfy, stated or implied needs” Kotler (2000). Berdasarkan

kedua pendapat tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah mutu

suatu produk atau jasa yang akan memberikan tingkat kepuasan tertentu kepada

penggunanya baik sifatnya pasti atau bersifat persepsi dari.

Kaitannya dengan hubungan keperayaan nasabah dan kualitas produk

dikemukakan oleh yang menyatakan Ida Ayu & Ni Ketut (2017), Rahma Pratiwi

(2016), Candra Hakim (2014), Doni & Rizki (2015) yang menyatakan bahwa

31

kepercayaan terbetuk dari pemeuhan produk yang diharapakan atas layanan.

Kemampuan produk layanan yang baik akan berdampak pada pemakaian dan

nantinya dapat menguatkan dan mendapatkan posisi yang terbaik dari para

konsumen sehigga kualitas produk sangatlah penting dalam menumbuhkan

kepercayaan konsumen.

Sementara kaitannya dengan hubungan keputusan nasabah dan kualitas

pelayanan dikemukakan oleh Yoiz Shofwa (2016), Trisera Renny (2015), Dwi Ari

dkk (2012), Vivieta Ary (2014) yang menyatakan bahwa Dengan memberikan

kualitas produk yang baik, maka semua nasabah akan merasa puas dengan

mengambil keputusan menabung di bank syariah dan dapat mengoptimalkan

persaingan produk jasa saat ini.

b. Klasifikasi Kualitas Produk

Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing agar dapat

menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa pelanggan. Suatu

produk hanya memiliki daya saing bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan

oleh pelanggan. Keunggulan produk terletak pada keunikan serta kualitas

pelayanan produk jasa tersebut kepada pelanggan. Agar dapat bersaing suatu

produk harus memiliki keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis.

Dengan demikian, suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan serta

kualitas yang dibutuhkan oleh konsumen. Manfaat suatu produk tergantung pada

seberapa jauh produk tersebut memenuhi nilai-nilai yang dibutuhkan oleh

konsumen (Fandy, 2001:32).

32

Menurut Kotler dan Keller (2009:5) kualitas produk di klasifikasikan

menjadi tiga hal, yaitu:

1) Daya tahan dan wujud yang dapat dibedakan menjadi tiga kategori meliputi

barang yang tidak tahan lama (nondurable goods), barang tahan lama

(durable goods) dan jasa (service).

2) Barang konsumen yang dapat dibedakan menjadi empat kategori meliputi

barang sehari-hari (convenience goods), barang toko (shooping goods),

barang khusus (speciality goods) dan barang yang tidak dicari (unsought

goods).

3) Barang industri yang dapat dibedakan menjadi tiga kategori meliputi bahan

baku dan suku cadang, barang modal, perlengkapan dan layanan bisnis.

c. Dimensi Kualitas Produk

Menurut Irawan (2008:37) kualitas produk merupakan driver kepuasan

konsumen yang pertama. Kualitas produk adalah dimensi global yang terdiri dari

enam elemen, yaitu

1) Kinerja (performance) adalah dimensi yang paling dasar yang berkaitan

dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama

yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.

Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini

tidak terpenuhi. Performace pada setiap produk berbeda-beda tergantung

functional value yang dijanjikan perusahaan.

33

2) Keandalan (reliability) adalah dimensi kualitas produk yang kedua. Dimensi

performance dan reliability secara sepintas tampak mirip tetapi memiliki

perbedaan yang jelas

3) Fitur (feature) dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Feature adalah

karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk

atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk. Karena

perkembangan feature hampir tidak terbatas jalannya dengan perkembangan

teknologi, maka feature menjadi target inovasi para produsen untuk

memuaskan konsumen.

4) Daya tahan (durability) adalah keawetan menunjukkan suatu pengukuran

terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. Produk disebut

awet kalau sudah berulang kali digunakan atau sudah lama sekali digunakan.

Yang pertama adalah awet secara teknis dan yang kedua adalah awet secara

waktu.

5) Kesesuaian (conformance) menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat

menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang memiliki

conformance yang tinggi berarti sesuai dengan standar yang telah

ditentukan.Salah satu aspek dari conformance adalah konsistensi.

6) Bentuk (design) adalah dimensi yang unik dan banyak menawarkan aspek

emosional dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.

Masing-masing dimensi mempengaruhi konsumen dengan kontribusi yang

berbeda-beda tergantung jenis industri dan produk. Performance dan reliability

pada umumnya dianggap penting, tetapi sebagian usaha bisnis terutama pada

34

merek-merek yang mapan sudah melakukan tugasnya dengan baik dalam hal

memenuhi harapan pelanggan terhadap dimensi ini. Feature, durability,

consistency, dan design memiliki ruang yang lebih lebar bagi usaha bisnis untuk

membangun keunggulan bersaing dalam perlombaan di dunia bisnis.

5. Reputasi

a. Pengertian Reputasi

Reputasi perusahaan merupakan hal yang terpenting dalam dunia bisnis

karena hal tersebut mencerminkan baik dan buruk dari keberhasilan perusahaan

tersebut. Reputasi yang baik akan meningkatkan kredibilitas dan nantinya akan

membuat konsumen lebih percaya diri sesuai dengan yang diberikan oleh

perusahaan. Reputasi menjadi sebuah jamianan yang konsumen dapatkan dengan

sesuai ekspektasi yang mereka miliki. Reputasi perusahaan memang suatu yang

kompleks, namun jika dikelola dengan baik akan sangat berharga.

Reputasi perusahaan merupakan penghargaan yang didapat oleh

perusahaan karena adanya keunggulan-keunggulan yang ada pada perusahaan

tersebut, yaitu kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan sehingga perusahaan

akan terus dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat mencipatakan hal-hal

baru bagi pemenuhan kebutuhan konsumen. Reputasi merupakan kepercayaan

menyeluruh atau keputusan mengenai tingkat dimana sebuah erusahaan diberi

penghargaan tinggi dan terhormat. Bagi suatu perusahaan dimana produk utama

yang dihasilkan adalah suatu jasa, maka reputasi yang baik akan sangat

menentukan.Pada dasarnya reputasi perusahaan merupakan bentuk penghargaan

yang didapatkan oleh perusahaan karena adanya keunggulan yang dimiliki atas

35

kemampuan perusahaan dalam mengembangkan dirinya untuk terus menciptakan

produk-produk yang baru dalam pemenuhan kebutuhan konsumen, selain itu

kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang terbaik tentunya akan

dapat mendekatan anatar perusahaan dengan para konsumen.

Reputasi berbeda dengan citra perusahaan, karena reputasi tinggal melekat

pada dirinya dimanapun sesuai dengan skala penilaian dari buruk sampai bagus

tergantung pada sikap dan kebijakan yang ditetapkan melalui manajemen sebagai

penopangnya. Sedangkan citra perusahaan akan terbentuk secara otomatis karena

proses operasi dari perusahaan, apabila memang melekat padanya. Akan tetapi

harap dicatat bahwa bagaimanapun citra perusahaan secara sadar dapat tergantung

sampai pada tataran tertentu, tergantung pada eksentrisitas perusahaan. Setiap

kontak yang berlangsung antara perusahaan dengan konsumen akan dapat

menambah atau mnegurangi nilai reputasi perusahaan secara umum. Reputasi

perusahaan seperti halnya reputasi individu yang merupakan citra dari banyak

segi dan terbentuk secara perlahan dalam benak seorang konsumen.

Reputasi perusahaan ditentukan oleh berbagai factor mulai dari budaya

organisasi (corporate culture), modal manusia (human capital), tata kelola

perusahaan yang baik (good coeporate governance) dan tanggung jawab social

perusahaan (corporate social responsibility). Sejauh mana stakeholder

mempunyai kesan positif terhadap toata kelola perusahaan yang baik dan

tanggung jawab social perusahaan, akan menentuan apakah reputasi perusahaan

itu baik atau buruk.

36

Reputasi perusahaan merupakan preseps konsumen atau pelanggan

terhadap perusahaan tentang kredibilitas, pengalaman memakai produk atau

pelayanan. Reputasi menurut Rosidah (2011:57) memiliki pengertian sebagai

gambaran secara keseluruhan akan tindakan perusahaan di masa lalu dan prospek

yang dimiliki perusahaan di masa yang akan datang melalui segala kebijakan

yang telah diambil apabila dibandingkan dengan perusahaan pesaingnya.

Kaitannya dengan hubungan keperayaan nasabah dan reputasi perusahaan

dikemukakan oleh Hana Dian (2018), Nur Afiah (2018), Anna & Rasipan (2017)

yang menyatakan bahwa melalui penelitiannya mengemukakan suatu bukti bahwa

reputasi perusahaan secara langsung membentuk kepercayaan pelanggan terhadap

produk atau jasa dari perusahaan yang bersangkutan sehingga akan

mempengaruhi pelanggan dalam menentukan pilihan.

Sementara kaitannya dengan hubungan keputusan nasabah dan reputasi

dikemukakan oleh Ayun & Indah (2018), Ika Ratna dkk (2015) dan Ananggadipta

(2013) yang menyatakan bahwa Reputasi perusahaan menjadi salah satu

pegangan bagi banyak orang dalam mengambil berbagai macam keputusan

penting. Contoh keputusan tersebut adalah membeli barang atau jasa yang

dihasilkan perusahaan, berlangganan, dan merekomendasikan produk perusahaan

kepada orang lain, sehingga mau tidak mau, perusahaan mempunyai reputasi di

masyarakat.

37

b. Dimensi Reputasi Perusahaan

Menurut survey Corporate Image Index tahun 2011 yang dilakukan oleh

Frontier Marketing dan Research Consultant telah mengukur reputasi perusahaan

berdasarkan empat dimensi yaitu:

1) Dimensi Quality, dimensi ini berhubungan dengan kualitas produk atau jasa

perusahaan, kemampuannya untuk berinovasi dan seberapa besar tingkat

kepercayaan terhadap perusahaan tersebut.

2) Dimensi Performance, dimensi ini berhubungan dengan kinerja keuangan

perusahaan dan kemampuan bisnisnya untuk bertumbuh.

3) Dimnesi Responbility, dimensi ini berhubungan dengan kepedulian terhadap

lingkungan dan tanggung jawab social.

4) Dimensi Attractiveness, dimensi ini mencakup citra perusahaan yang

dibangun oleh karyawannya yang berkualitas dan seberapa jauh menjadi

tempat pilihan untuk bekerja.

Untuk dapat mengelola reputasi secara baik diperlukan pengukuran reputasi.

Proses ini jika dilakukan secara baik akan dapat menunjukan bagaimana

reputasi perusahaan jika dibandingkan dengan reputasi pesaing. Selain itu

pengukuran reputasi perusahaan juga dapat menunjukan sektor dan stakeholder

mana saja yang perlu diprioritaskan untuk dibenahi. Secara umum hasil

pengukuran ini juga berfungsi sebagai road map bagi proses pengelolaan

reputasi itu sendiri.

38

c. Cara Mengukur Reputasi Perusahaan

Keberhasilan suatu perusahaan dapat dicapai secara maksimal apabila

perusahaan itu focus terhadap bisnis intinya karena dengan kefokusan tersebut

akan menunjukkan kompetisi intinya sehingga membuat konsumen percaya

terhadap keahlian perusahaan yang tercermin dalam pengetahuan dan pengalaman

perusahaan tersebut. Mengukur reputasi perusahaan tidaklah cukup sebatas

menghitung kesenjangan antara yang disampaikan dan yang dipersepsi media

telah dilakukan oleh perusahaan. Berikut langkah-langkah yang harus dipahami

untuk mengukur reputasi perusahaan yaitu:

1) Menentukan stakeholder kunci perusahaan sama halnya dengan mengukur

citra perusahaan, proses pengukuran reputasi seharusnya dimulai dari

penentuan stakeholder kunci dari perusahaan.

2) Menentukan komponen pengarah dalam tahap ini seringkali penelitian

kualitatif berperan penting dalam menggali komponen yang menjadi

pengarah.

3) Jika komponen pengarah sudah didapatkan, maka instrument bagi

penelitian. Ada baiknya jika instrument yang digunakan tidak hanya

diarahkan untuk mengukur reputasi perusahaan itu sendiri, tetapi juga

outward looking terhadap competitor dan industri terkait. Instrumen ini

misalnya berupa kuesioner yang tentu saja harus diuji reliabilitas dan

validitasnya.

Menindaklanjuti hasil penelitian dengan penyusunan reputational plan yang

benar-benar actionable. Reputational plan yang harus memuat skala telah

39

mempunyai dampak yang tinggi (high impact). Skala prioritas yang

didukung oleh komunikasi yang proaktif dan terencana dengan baik.

Mengkomunikasikan pesan yang sesuai dengan kebutuhan dan budaya

komunitas yang disasar.

6. Perbankan Syariah

a. Pengertian Perbankan Syariah

Kata bank berasal dari kata banque dalam bahasa prancis dan dari banco

dalam bahasa italia, yang berarti peti atau bangku. Kata peti menyiratkan fungsi

sebagai tempat menyimpan benda-benda berharga, seperti peti emas, peti berlian

dan peti uang. Dalam al-Qur’an istilah bank tidak disebutkan secara eksplisit.

Tetapi jika yang dimaksud adalah sesuatu yang memiliki unsur-unsur seperti

struktur, manajemen, fungsi hak dan kewajiban maka semua itu disebut dengan

jelas seperti zakat, sadaqah ghanimah (rampasan perang), ba’i (jual beli), dayn

(utang dagang), maal (harta) dan sebagainya yang memiliki fungsi yang

dilaksanakan oleh peran tertentu dengan kegiatan ekonomi (Sudarsono, 2008: 18).

Bank yang beroperasi sesuai dengan prindip-prindip syariah Islam

maksudnya adalah bank yang dalam beroperasinya itu mengikuti ketentuan-

ketentuan syariah Islam. Khususnya yang menyangkut tata cara bermuamalah

secara islam. Dalam tata cara bermuamalat itu dijauhi praktik-praktik yang

dikhawatirkan mengandung unsur riba, untuk diisi dengan kegiatan investasi atau

dasar bagi hasil dan pembiayaan perdagangan atau praktik-praktik usaha yang

dilakukan di zaman rasulullah atau bentuk-bentuk usaha yang telah ada

sebelumnya, tetapi tidak dilarang oleh beliau (Wibowo, 2005: 33).

40

b. Fungsi dan Peran Bank Syariah

Fungsi dan peran bank syariah diantaranya tercantum dalam pembukaan

standar akuntansi yang dikeluarkan oleh AAOIFI (accounting and Auditing

Organization for Islamic Fnancial Institution), sebagai berikut:

1) Manajer investasi, bank syariah dapat mengelola investasi dana nasabah

2) Investor, bank syariah dapat meninvestasikan dana yang dimilikinya maupun

dana nasabah yang dipercayakan kepadanya.

3) Penyedia jasa keuangan dan lalu lintas pembayaran, bank syariah dapat

melakukan kegiatan-kegiatan jasa layanan perbankan sebagaimana mestinya.

B. Telaah Pustaka

Berdasarkan penelitian yang terdahulu terdapat perbedaan dengan penelitian yang

dilakukan oleh penulis yaitu terletak pada objek maupun variabel-variabel penelitian. Di

dalam hasil penelitian terdahulu membahas mengenai hasil yang telah dilakukan oleh

peneliti terdahulu yang memiliki kaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Ada

beberapa penelitian yang menjadi acuan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2.1:

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Penulis

Variabel

Hasil Pembeda

Independent Dependent

Isu: kualitas pelayanan terhadap Keputusan

Muniaty

Aisyah dkk

Kualitas

Pelayanan (X)

Keputusan

(Y)

Terdapat pengaruh

yang signifikan

Dalam penelitian yang

dilakukan oleh penulis

41

(2017) Religious

Behavior (Z)

antara Kualitas

pelayanan

terhadap

keputusan nasabah

BNI Syariah

Banten

Ket: Poistif (+)

tidak menggunakan

variabel Religious

Behavioral dalam

memediasi melainkan

menggunakan variabel

kepercayaan

Bagja

Suamntri

(2014)

Kualitas

pelayanan (X1)

Produk (X2)

Minat

nasabah (Y1)

Keputusan

nasabah (Y2)

Bahwasanya

kualitas pelayanan

memiliki pengaruh

yang positif dan

signifikan terhadap

keputusan nasabah

Bank Syariah Kota

Yogyakarta

Ket: Positif (+)



tidak menggunakan

minat nasabah

melainkan hanya

keputusan yang

dimediasi oleh variabel

kepercayaan

Raihanah

Daulay

(2014)

Kualitas

pelayanan (X1)

Bagi hasil (X2)

Keputusan

nasabah (Y)

Bahwasanya

kualitas pelayanan

memiliki pengaruh

yang positif dan

signifikan terhadap

keputusan nasabah

Bank Syariah



tidak menggunakan

variabel bagi hasil

namun menambahi

variabel produk dan

reputasi.

42

Mandiri Kota

Medan

Ket: Positif (+)

Maisur

(2015)

Bagi Hasil

(X1)

Tingkat

Pendapatan

(X2)

Religiusitas

(X3)

Kualitas

Pelayanan

(X4)

Keputusan

nasabah (Y)

Kualitas pelayanan

tidak memiliki

pengaruh yang

signifikan terhadap

keputusan

menabung nasabah

Bank Syariah Kota

Banda Aceh

Ket: Negatif (-)



tidak menggunakan

variabel tingkat

pendapatan, religiusitas

dan bagi hasil.

Isu: Kualitas produk terhadap keputusan

Yoiz

Shofwa

(2016)

Kualitas

Produk (X1)

Religiusitas

(X2)

Keputusan

nasabah (Y)

Kualitas produk

berpengaruh

positif dan

signifikan terhadap

keputusan nasabah

pada BSM Cabang

Purwokerto

Ket: Positif (+)



tidak menggunakan

variabel Religiusitas

Trisera Kualitas Keputusan Kualitas produk Dalam penelitian yang

43

Renny

(2015)

produk (X1)

Bagi Hasil

(X2)

nasabah (Y) berpengaruh

signifikan terhadap

keputusan nasabah

pada Bank

Muamalat

Indonesia

Ket: Positif (+)


tidak menggunakan

variabel bagi hasil

namun menambahi

variabel produk dan

reputasi.

Dwi Ari dkk

(2012)

Produk (X1)

Kualitas

Pelayanan

(X2)

Keputusan

nasabah (Y)

Kualitas produk

berpengaruh

positif dan

signifikan terhadap

keputusan nasabah

pada KJKS BMT

Lasem

Ket: Positif (+)



menambahi variabel

reputasi

Vivieta Ary

(2014)

Kualitas

produk (X1)

Karakteristik

(X2)

Pelayanan

(X3)

Keputusan

nasabah (Y)

Kualitas produk

tidak memiliki

pengaruh yang

signifikan terhadap

keputusan nasabah

menabung

Ket: Negatif (-)



tidak menggunakan

variabel karakteristik

44

Isu: Reputasi terhadap keputusan

Ayun &

Indah

(2018)

Pengetahuan

produk (X1)

Reputasi bank

(X2)

Persepsi

naabah (X3)

Keputusan

nasabah (Y)

Bahwasanya

reputasi bank

memiliki pengaruh

yang positif dan

signifikan terhadap

keputusan nasabah

Ket: Positif (+)



tidak menggunakan

variabel pengetahuan

dan presepsi nasabah.

Ika Ratna

dkk (2015)

Tingkat

kepercayaan

(X1)

Bagi hasil (X2)

Kesesuaian

hukum (X3)

Reputasi bank

(X4)

Perolehan

informasi (X4)

Keputusan

nasabah (Y)

Bahwasanya

reputasi bank

memiliki pengaruh

yang positif dan

signifikan terhadap

keputusan nasabah

Bank BRI Cabang

Jember

Ket: Positif (+)



tidak menggunakan

variabel Tingkat

kepercayaan, Bagi

hasil, Kesesuaian

hukum dan Perolehan

informasi.

Ananggadip

ta (2013)

Pengetahuan

(X1)

Religiusitas

(X2)

Produk (X3)

Keputusan

nasabah (Y)

Bahwasanya

reputasi bank

memiliki pengaruh

yang positif dan

signifikan terhadap



tidak menggunakan

variabel Pengetahuan,

Religiusitas.

45

Reputsai (X4)

Pelayanan

(X5)

keputusan nasabah

Ket: Positif (+)

Umiyati &

Nadia

(2018)

Merek (X1)

Reputasi (X2)

Kualitas

Pelayanan

(X3)

Lokasi (X4)

Keputusan

nasabah (Y)

Reputasi tidak

memiliki pengaruh

yang signifikan

terhadap

keputusan nasabah

menabung pada

Bank Jabar

Syariah KCP

Ciputat

Ket: Negatif (-)



tidak menggunakan

variabel Merek dan

lokasi.

Isu: Kualitas Pelayanan, Kualitas Pelayanan dan Reputasi Terhadap Keputusan

Taufik

Rohman

(2018)

Kualitas

Pelayanan

(X1)

Kualitas

Produk (X2)

Citra Merek

(X3)

Keputusan

Nasabah (Y)

Bahwasanya

kualitas pelayanan,

kualitas produk

dan citra merek

memiliki pengaruh

yang signifikan

terhadap

keputusan nasabah



tidak menggunakan

variabel Citra Merek

46

Ket: Positif (+)

Muhammad

Akbar

(2016)

Kualitas

Pelayanan

(X1)

Reputasi (X2)

Lokasi (X3)

Keputusan

Nasabah (Y)

Bahwasanya

kualitas pelayanan,

reputasi dan lokasi

memiliki pengaruh

signifikan terhadap

keputusan nasabah

Ket: Positif (+)



tidak menggunakan

variabel Lokasi

(Sumber: data yang diolah dalam penelitian ini)

Pada hasil dari Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian yang telah

dilakukan dengan mengkombinasikan dan menggabungkan beberapa variabel yang telah

diteliti oleh para peneliti sebelumnya. Berdasarkan penelitian tersebut dapat diketahui

bahwa terdapat reseach gap yang berasal dari penelitian terdahulu sebagai bahan dalam

melakukan penelitian yang terkait dengan yang diteliti oleh penulis.

Adapun perbedaan penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya adalah waktu

pelaksanaan penelitian, adanya variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan reputasi

sebagai variabel independen yang berpengaruh terhadap keputusan nasabah meabung

pada Bank BRI Syariah KCP Sragen Atrium.

47

C. Kerangka Penelitian

Menurut Sugiyono (2010) menyatakan bahwa kerangka berfikir merupakan

model yang berkonsep tentang bagaimana teori teori dapat berhubungan denagn berbagai

macam factor yang dapat diidentifikasikan menjadi suatu masalah yang penting di dalam

melakukan penelitian. Dari hasil analisis penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti lain

maka dapat dirumuskan suatu kerangka penelitian sebagai berikut:

Gambar 2.3 Kerangka Penelitian

H1

H2

H3

H4

H3

H4

Kualitas Pelayanan

(X1)

Kualitas Produk

(X2)

Reputasi

(X3)

Keputusan

Nasabah (Y)

48

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan kesimpulan suatu jawaban maupun dugaan yang sifatnya

masih sementara dari suatu penelitian, yang menyatakan terdapat hubungan antara satu

variabel atau lebih. Kebenaran dari hasil peelitian harus dilakukan bukti melalui

penyelidikan ilmiah. Menurut Sugiyono (2014: 132) hipotesis merupakan jawaban

sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dikatakan sementara karena jawaban

yang diberikan baru didasarkan pada teori. Hipotesis dirumuskan atas dasar kerangka

pemikiran teoritis dan berasal dari hasil penemuan sementara atas masalah yang telah

dirumuskan. Berdasarkan kerangka pemikiran teoritis dan hasil penemuan beberapa

penelitian, maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Nasabah Menabung pada

Bank BRI Syariah KCP Sragen

Ada beberapa hasil dari penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa

terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah. Seperti

halnya dari penelitian yang dilakukan oleh Sumantri (2014) hasil penelitian

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan produk pembiayaan bersama-sama

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah. Dengan diperoleh

sampel penelitiannya adalah nasabah bank syariah di Kota Yoyakarta.

Sehingga kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan nasabah menabung di

bank syariah karena apabila Semakin tinggi persepsi nasabah tentang kualitas

pelayanan, maka semakin besar kemungkinan seseorang untuk mengambil keputusan

menjadi nasabah di bank syariah tersebut. Menurut Kotler (2002: 206)

mengungkapkan bahwa salah satu faktor yang dapat mempengaruhi konsumen

(nasabah) dalam mengambil keputusan adalah pelayanan atau service yang

49

ditawarkan bank terhadap konsumennya. Oleh karena itu peningkatan kualitas

pelayanan merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan konsumen untuk

memutuskan menjadi nasabah di bank syariah.

Berdasarkan dari hasil penelitian diatas, maka penulis dapat mengajukan

hipotesis sebagai berikut:

H1: ada pengaruh positif dan signifikan Kualitas pelayanan terhadap keputusan

nasabah.

2. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Keputusan Nasabah Menabung pada Bank

BRI Syariah KCP Sragen


terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap keputusan nasabah. Seperti halnya

dari penelitian yang dilakukan yoiz shofwa (2016) hasil penelitian menunjukkan

bahwa kualitas produk dan religiusitas secara bersamaan berpengaruh terhadap

keputusan nasabah. Dengan diperoleh sampel penelitiannya adalah nasabah bank

BSM syariah cabang Purwokerto.

Sehingga kualitas produk mempengaruhi keputusan nasabah menabung di bank

syariah karena pada dasarnya masyarakat akan memilih apabila bank memberikan

keuntungan dan kemudahan dari kebutuhan dan keinginan konsumen. Dari produk

yang ditawarakn bank apabila sesuai dengan apa yang di inginkan oleh kosumen

maka akan mendorong para konsumen untuk membuat keputusan menabung. Dengan

demikian, penting bagi bank untuk menjaga dan mengembangkan produk, proses,

manusia dan aspek lain yang memengaruhi masyarakat sebagai pembuat keputusan.

50



H2: ada pengaruh positif dan signifikan Kualitas produk terhadap keputusan

nasabah

3. Pengaruh Reputasi terhadap Keputusan Nasabah Menabung pada Bank BRI

Syariah KCP Sragen


terdapat pengaruh antara reputasi terhadap keputusan nasabah. Seperti halnya dari

penelitian yang dilakukan oleh Ayun Sekar (2018) hasil penelitian menunjukkan

bahwa reputasi bank memiliki pengaruh terhadap keputusan nasabah. Dengan

diperoleh sampel penelitiannya adalah nasabah yang sudah memiliki simpanan dalam

bentuk tabungan.

Sehingga reputasi mempengaruhi keputusan nasabah menabung di bank syariah

karena pada dasarnya reputasi menjadi salah satu aspek utama konsumen dalam

membuat keputusan untuk menabung. Kewajiban dalam mengelola reputasi

perusahaan menjadi tanggung jawab bersama seluruh bagian dalam perusahaan. Akan

tetapi, mengelola reputasi bukan menjadi hal yang mudah, bahkan kehilangan

reputasi lebih mudah dibandingkan usaha untuk membangun reputasi tersebut.

Reputasi perusahaan dapat hancur dalam sekejap melalui sebuah pemberitaan buruk

yang menyangkut nama perusahaan (Nova, 2011: 307).



H3: ada pengaruh positif dan signifikan Reputasi terhadap keputusan nasabah

51

4. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Reputasi terhadap

Keputusan Nasabah Menabung pada Bank BRI Syariah KCP Sragen


terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap keputusan

nasabah. Seperti halnya dari penelitian yang dilakukan oleh Taufik Rohman (2018)

hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk memiliki

pengaruh terhadap keputusan nasabah. Dengan diperoleh sampel penelitiannya adalah

nasabah. Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Akbar (2016) menunjukkan

hasil bahwa kualitas pelayanan, reputasi dan lokasi seara parsial berpengaruh positif

dan signifikan terhadap keputusan nasabah menabung



H4: ada pengaruh positif dan signifikan Kualitas pelayanan, Kualitas Produk

dan Reputasi terhadap keputusan nasabah

52

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan

Reputasi Terhadap Keputusan Nasabah Memilh Menabung di Bank Syariah (Studi Kasus

Pada Nasabah Bank BRI Syariah KCP Sragen Atrium)” ini menggunakan metode

pendekatan kuantitatif. Menurut Sugiyono (2014) menyatakan bahwa metode kuantitatif

merupakan bentuk pendekatan ilmiah menegenai realita yang dapat diklasifikasikan,

diamati dan terukur hubungan antar variabel yang saling berpengaruh. Dengan

menggunakan data kuantitatif ini dapat djelaskan konsep dari penelitian sebelumnya

dengan menggunakan data yang didapat dari temuan secara langsung dari lapangan dan

mengkombinasikannya dengan teori-teori yang telah dijelaskan di bab sebelumnya. Pada

penelitian ini berdasarkan dari hasil kuesioner yang diedarkan kemudian dianalisis

menggunakan bantuan program SPSS digunakan dalam membuktikan adanya pengaruh

hubungan antar variabel yang diteliti.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Sragen

yang beralamatkan di Komplek Plaza Atrium Blok H, Jl. Sukowati, Magero, Sragen

Tengah, Kec. Sragen, Kabupaten Sragen, Jawa Tengah 57211. Adapun penelitian ini

dilakukan pada bulan Agustus 2019.

53

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan suatu kesatuan individu dan subjek pada wilayah dan waktu

serta dengan kualitas tertentu yang akan diteliti atau diamati. Menurut Bawono (2006:

28) Populasi disebut juga sebagai keseluruhan dari wilayah objek dan subjek yang

ditetapkan untuk nantinya dapat dianalisis dan ditarik kesimpulannya. Subjek pada

penelitian ini adalah nasabah PT Bank BRI Syariah KCP Sragen, sedangkan objek

yang diteliti mengenai strategi kualitas pelayanan, kualitas produk dan reputasi yang

dilakukan oleh PT Bank BRI Syariah KCP Sragen. Dari objek dan subjek penelitian

yang digunakan, maka akan membentuk hubungan yang terkait dengan masalah yang

nantinya akan terpecahkan. Menurut Bawono (2006: 28) populasi adalah keseluruhan

wilayah objek dan subjek penelitian yang ditetapkan untuk dianalisis dan ditarik

kesimpulan oleh peneliti.

Berdasarkan uraian di atas, maka populasi yang akan diambil dalam penelitian ini

adalah keseluruhan nasabah dari PT Bank BRI Syariah KCP Sragen dengan jumlah

nasabah mencapai 5.400 orang (wawancara dengan Yuliyan Sapto Satriyo

Surpervisor BRI Syariah pada tanggal 22 Juli 2019).

2. Sampel

Menurut Bawono (2006: 28) sampel adalah objek atau subjek penelitian yang

dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi. Sampel dapat digunakan jika

populasi yang diteliti cukup memenuhi dari hasil data yang akan diteliti. Biasanya

sampel dipilih berdasarkan factor keterbatasan biaya, tenaga dan waktu yang

dibutuhkan peneliti.

54

Peneliti dalam menentukan sample menggunakan teknik Porposive Sampling.

Menurut Sugiyonno (2016: 54) purposive sampling adalah teknik pengambilan

sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu misalnya orang tersebut yang

dianggap paling tahu tentang apa yang kita harapkan, atau mungkin dia sebagai

penguasa sehingga akan memudahkan peneliti menjelajahi objek/situasi social yang

diteliti. Kriteria responden dalam penelitian ini adalah Berusia lebih dari 17 tahun dan

merupakan nasabah dari bank yang bersangkutan. Penelitian ini mengambil sampel

sebanyak 100 nasabah.

Karakteristik sampel dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan dari Bank BRI

Syariah KCP Sragen. Adapun teknik penentuan jumlah sampel dapat menggunakan

rumus Slovin sebagai berikut (Bawono, 2006: 29):

s = jumlah sampel

P = Populasi (jumlah nasabah Bank BRI Syariah KCP Sragen)

e = error sampel yaitu 1-10%

Dalam penelitian ini peneliti berasumsi bahwa tingkat ketelitian responden

sebesar 90% dengan presentase tingkat kesalahan (e) sebesar 10%. Berdasarkan dari

rumus tersebut maka sampel yang akan dijadikan responden penelitian adalah:

s = 98,1 dibulatkan menjadi 100

55

Berdasarkan hasil perhitungan tersebut maka sampel yang diambil dalam

penelitian ini adalah 10 % atau sebanyak 100 responden. Dengan jumlah responden

sebanyak 100 orang tersebut dianggap sudah mencukupi dari batas minimal sampel

yang dibutuhkan dalam penelitian ini.

D. Teknik pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah cara peneliti untuk mendapatkan data yang

sedang diperlukan dalam penelitian. Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang

paling strategis dalam mendapatkan data yang ada hubungannya dengan kualitas

pelayanan, kualitas produk dan reputasi perusahaan yang merupakan variabel-variabel

yang diteliti. Dalam melakukan penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh

peneliti secara langsung, berasal dari sumber data penelitian lapangan. Sumber data

didapat melalui dokumen atau wawancara dengan pihak terkait dengan permasalahan

yang diteliti oleh penulis kepada para nasabah Bank BRI Syariah KCP Sragen. Berikut

diantaranya adalah:

1) Angket (kuesioner)

Metode pengumpulan datanya dilakukan dengan menyebar Angket

(Kuesioner) yang dikirim secara langsung sesuai dengan sampel penelitian yang

telah ditetapkan. Setelah diberi jangka waktu tertentu untuk mengisi kuesioner

tersebut, kemudian dikonfirmasi kembali kepada responden dan selanjutnya data

yang telah terkumpul oleh peneliti dijadikan sebagai data primer. Pemilihan

dengan model angket ini, didasarkan atas pertimbangan bahwa responden memiliki

waktu untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dan responden mempunyai

kebebasan memberikan jawaban.

56

Angket merupakan daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek penelitian

yang mau memberikan respon sesuai dengan permintaan pengguna (Bawono,

2006:29). Dalam penelitian ini kuesioner diberikan kepada nasabah Bank BRI

Syariah KCP Sragen. prosedur yang dilakukan penulis dalam melakukan

pengumpulan data melalui kuesioner yaitu (1) dengan membagikan kuesioner

kepada nasabah (responden), (2) responden diminta untuk mengisi lembaran

kuesioner yang diberikan dengan penilain masing-masing pada lembar jawab yang

sudah disediakan, (3) kemudian lembar jawab dikumpulkan, diolah dan dianalisis

hasilnya. Metode ini merupakan hal utama yang digunakan oleh penulis dalam

memperoleh data atau informasi tentang keputusan nasabah yang dimediasi

kepercayaan dalam memilih menabung di Bank BRI Syariah KCP Sragen.

2) Wawancara (Interview)

Selain kuesioner, peneliti melakukan wawancara tentang hal-hal apa yang

menurut nasabah penting, hal-hal apa yang harus diperbaiki, apa yang dirasakan

sebagai kekurangan selama ini dan apa yang diinginkan nasabah terhadap layanan

yang akan datang agar memuaskan mereka.

Menurut Bawono (2006:27) wawancara adalah metode cara pengumpulan

data serta berbagai informasi dengan jalan menanyakan langsung kepada seseorang

yang dianggap ahli dalam bidangnya dan juga berwenang dalam menyelesaikan

suatu permasalahan. Sebelum pertanyaan diajukan perlu dipersiapkan terlebih

dahulu pertanyaan yang diajukan atau diserahkan kepada informasi untuk topic

yang telah ditentukan dan akan dibahas secara jelas dan terinci. (wawancara

langsung denga yulian supervisor Bank BRI Syariah KCP Sragen).

57

E. Skala Pengukuran

Skala merupakan suatu instrument atau mekanisme untuk membedakan individu

terkait dengan variabel yang digunakan dalam penelitian. Dalam melakukan analisis

statistic perbedaan jenis data akan sangat berpengaruh terhadap pemilihan model ataupun

alat statistic yang akan digunakan (Sekaran, 2006: 15). Dalam melakukan penelitian ini

menggunakan skala pengukuran yaitu skala likert. Skala likert digunakan untuk

mengukur sikap pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena social. Jawabananya seperti sangat setuju-sangat tidak setuju, sangat baik-

sangat tidak baik, sangat sering-sangat tidak sering, sangat penting-sangat tidak penting

(Mutiawati, 2019:12). Berikut alternative pilihan penilaian dalam skala likert antara lain:

SS : Sangat Setuju Diwakili dengan angka 5

S : Setuju Diwakili dengan angka 4

R : Ragu-ragu Diwakili dengan angka 3

TS : Tidak Setuju Diwakili dengan angka 2

STS : Sangat Tidak Setuju Diwakili dengan angka 1

Skala yang ditunjukkan 1 sampai 5 diatas digunakan dalam mempermudah

responden untuk memberikan penilaian yang dapat dikategorikan dari yang sangat tidak

setuju sampai dengan sangat setuju. Apabila jawaban responden semakin mendekati

angka (1) maka dapat diartikan bahwa jawaban dari responden semakin tidak setuju,

sebaliknya jika jawaban responden semakin mendekati angka (5) maka dapat diartikan

bahwa jawaban responden sangat setuju.

58

F. Definisi Operasional dan Variabel Penelitian

Definisi operasional merupakan penjelasan mengenai definisi variabel-variabel

yang akan digunakan, baik variabel dependent maupun variabel independent, sehingga

nantinya tidak menghasilkan data yang bias yang bisa membuat interprestasi data yang

bias (Bawono, 2006:27). Variabel penelitian dalam penelitian ini terdapat tiga kelompok

besar variabel yang diteliti yaitu

1. variabel bebas (independent variabel)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variabel dependent (Ghazali, 2013:6). Adapun

variabel bebas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Kualitas pelayanan (X1)

Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian konsumen tentang

kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan, konsumen akan

membuat perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat.

Terdapat lima indikator penelitian dari variabel kualitas pelayanan menurut

Darwin dan Sondang (2014:2), yaitu:

1) Reliability (kehandalan)

2) Tangible (bentuk fisik)

3) Assurance (keamanan)

4) Empathy (empati)

5) Responsiveness (ketanggapan)

59

b. Kualitas produk (X2)

Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk dalam memenuhi

keinginan konsumen. Keinginan konsumen tersebut diantaranya daya tahan

produk, keandalan produk, kemudahan pemakaian serta atribut bernilai lainnya

yang bebas dari kekurangan dan kerusakan (Kotler dan Armstrong 2015:253).

Terdapat tujuh indikator penelitian variabel dari variabel kualitas produk

menurut Fandy Tjiptono (2001:25), yaitu:

1) Kinerja (performance)

2) Dimensi Keistimewaan Tambahan (feature)

3) Keawetan (durability)

4) Kesesuaian (conformance)

5) Dimensi Keindahan (aesthetic)

6) Dimensi Kemudahan Perbaikan (serviceability)

7) Dimensi Kualitas yang Dipersepsikan (perceived quality)

c. Reputasi (X3)

Menurut Herbig dan Milewicz Reputasi dapat didefinisikan sebagai

penghargaan yang didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulan

keunggualan yang ada pada perusahaan tersebut, sehingga perusahaan akan

terus dapat menciptakan hal-hal yang baru dalam memenuhi kebutuhan

konsumen yang nantinya akan dapat menumbuhkan nilai positif reputasi

perusahaan. Terdapat tiga indikator penelitian variabel reputasi perusahaan,

yaitu:

60

1) Kredibilitas

2) Keandalan Perusahaan

3) Nama baik

d. Variabel terikat (dependent variabel)

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat karena adanya variabel bebas (Ghazali, 2013:6). Variabel dependent dalam

penelitian ini adalah keputusan nasabah (Y).

Menurut Prasetijo (2005:226) Keputusan adalah suatu pilihan dari dua atau

lebih pilihan alternative. Dengan kata lain bila seseorang dihadapkan pada dua

pilihan yaitu membeli atau tidak membeli dan kemudian dia memilih untuk

membeli, maka dia ada dalam posisi membuat suatu keputusan. Terdapat lima

indikator penelitian variabel dari variabel keputusan nasabah, yaitu:

1) Tujuan dalam membeli sebuah produk

2) Pemrosesan informasi untuk sampai ke pemilik merek

3) Kemantapan pada sebuah produk

4) Memberikan rekomendasi kepada orang lain

5) Melakukan pembelian ulang

G. Instrument Penelitian

Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena

alam maupun social yang diamati secara spesifik, fenomena ini disebut dengan variabel

penelitian (Sugiyono 2009:76). Instrumen penelitian digunakan peneliti untuk

memudahkan dalam pengukuran variabel. Adapun instrument penelitian yang digunakan

adalah berupa kuesioner yang rinciannya dapat diuraikan sebagai berikut:

61

Tabel 3.1 Indikator Insstrumen Penelitian

No Variabel Indikator Skala

1. Kualitas Pelayanan

(X1)

1) Reliability (kehandalan)

2) Tangible (bentuk fisik)

3) Assurance (keamanan)

4) Empathy (empati)

5) Responsiveness (ketanggapan)

Darwin dan sondang (2015:2)

Likert

(5 sampai 1)

2. Kualitas Produk

(X2)

1) Kinerja (performance)

2) Dimensi Keistimewaan Tambahan

(feature)

3) Keawetan (durability)

4) Kesesuaian (conformance)

5) Dimensi Keindahan (aesthetic)

6) Dimensi Kemudahan Perbaikan

(serviceability)

7) Dimensi Kualitas yang Dipersepsikan

(perceived quality)

Fandy Tjiptono (2008:25)

Likert

(5 sampai 1)

3. Reputasi (X3) 1) Kredibilitas

2) Keandalan Perusahaan

3) Nama baik

Miles dan Covin (2000)

Likert

(5 sampai 1)

4. Keputusan

Nasabah

Menabung (Y)

1) Tujuan dalam membeli sebuah produk

2) Pemrosesan informasi untuk sampai ke

pemilik merek

3) Kemantapan pada sebuah produk

Likert

(5 sampai 1)

62

4) Memberikan rekomendasi kepada orang

lain

5) Melakukan pembelian ulang

Adriansyah (2012:36)

Sumber: Darwin & Sondang (2015), Fandy Tjiptono (2008), Miles dan Covin (2000) dan

Adriansyah (2012).

H. Uji Instrument Penelitian

Uji instrumen penelitian adalah uji yang digunakan untuk menguji instrument

penelitian dengan harapan akan mendapatkan data atau sebuah informasi yang akurat.

Untuk menguji instrument tersebut uji yang digunakan peneliti adalah sebagai berikut:

1. Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah pertanyaan pada

questioner tersebut sahih atau tidak. Menurut Hadi dalam Bawono (2006:68)

mengatakan analisis ini dipakai untuk mengukur seberapa cermat suatu test

melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar dapat mencerminkan variabel

yang diukur.

Adapun kriteria penilaian uji validitas menurut Bawono (2006:69)

dengan taraf signifikan (α) = 0,05 jika r hitung > r tabel, maka kuesioner

sebagai alat pengukur dikatakan valid atau ada korelasi yang nyata antara

kedua variabel tersebut. Perhitungan uji validitas ini akan menjadi sederhana

jika menggunakan alat bantu komputer dengan program SPSS. Untuk menguji

kevalidan data, dapat dilakukan dengan (tiga) cara yaitu:

1) Melihat nilai Corrected Item-Total Correlation

63

Untuk melihat nilai Corrected Item-Total Correlation, dapat dilihat

pada analisis uji reliabilitas, pada bagian Item-Total Statistic. Jadi bisa

dilihat dalam output viewer uji reliabilitas diatas. Pada kolom tersebut

dapat dilihat nilai r hitungnya. Dari nilai r hitung yang diperoleh dari

kolom Corrected Item-Total Correlation semua bertanda positif dan lebih

besar dari r tabel, sehingga bisa disimpulkan butir pertanyaan tersebut

dikatakan valid.

2) Analisis faktor

Analisis ini dilakukan untuk menguji apakah butir-butir pertanyaan

untuk suatu variabel tertentu bener-bener indikator dari variabel tersebut.

3) Korelasi antara score butir pertanyaan dengan total score-nya

Korelasi antara score butir pertanyaan dengan total score-nya

dikatakan signifikan jika pada kolom atau baris tersebut masing-masing

total butir pertanyaan menghasilkan tanda bintang, dengan dua

kemungkinan yaitu: kalau berbintang satu itu berarti korelasi signifikan

pada level 5% (0,05) untuk dua sisi, sedangkan kalau berbintang dua itu

berarti korelasi signifikan pada level 1% (0,01) untuk dua sisi.

b. Uji Reliabilitas

Menurut Bawono (2006:63) menyatakan bahwa reliabilitas adalah

menguji data yang kita peroleh sebagai misal hasil dari kuesioner yang kita

bagikan. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Sedangkan

menurut Hadi dalam Bawono (2006: 63-64) uji reliabilitas adalah analisis yang

64

dipakai untuk mengetahui sejauh mana pengukuran data dapat memberikan

hasil relatif konsisten atau tidak berbeda jika diukur ulang pada subjek yang

sama, sehingga dapat diketahui konsistensi atau keterandalan alat ukur

(kuesioner).

Cara pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan

pengukuran one shot atau pengukuran sekali. Pengukuran hanya sekali dan

hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar

jawaban pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas

dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha (α) > 0.60 Sehingga

data tersebut bisa dikatakan reliable untuk pengukuran dan meneliti

selanjutnya.

2. Uji Asumsi Klasik

Asumsi klasik merupakan tahapan yang penting dilakukan dalam proses

analisis regresi. Apabila tidak terdapat gejala asumsi klasik diharapkan dapat

dihasilkan model regresi yang handal sesuai dengan kaidah BLUE (Best Linier

Unbiased Estimator), yang menghasilkan model regersi yang tidak bisa dan handal

sebagai penaksir (Bawono, 2006:115). Berikut terdapat tiga pengujian diantaranya

yaitu:

a. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas adalah uji yang digunakan untuk mengetahui situasi

dimana terdapat korelasi variabel bebas diantara satu dengan yang lainnya.

Masalah multikolinearitas yang serius dapa mengakibatkan berubahanya tanda

65

dari parameter estimasi (Bawono, 2006:115). Tujuan dari uji multikolinieritas

ini untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar

independen. Jika terjadi korelasi maka terdapat masalah multikolinieritas. Jika

variabel independen saling berkolerasi, maka variabel-variabel ini tidak

ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi

antar sesama variabel independen sama dengan nol.

Menurut (Bawono, 2006: 116) ada beberapa cara yang digunakan untuk

mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi adalah

sebagai berikut:

1) Nilai R Nila R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi

empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel

independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel

dependen.

2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika antar

variabel ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0.90), maka

hal ini merupakan indikasi adanya multikolonieritas. Tidak adanya

korelasi yang tinggi antar variabel independen tidak berarti bebas dari

multikolonieritas. Multikolonieritas dapat disebabkan karena adanya

efek kombinasi dua atau lebih variabel independen.

3) Multikolonieritas dapat juga dilihat dari nilai tolerance danvariace

inflation factor (VIF).. Jadi nilai tolerance yang rendah samaa dengan

nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cutoff yang umum

dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai

66

Tolerance ≤ 0.10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10. Setiap peneliti harus

menentukan tingkat kolonieritas yang masih dapat ditolerir. Sebagai

missal nilai tolerance= 0.10 sama dengan tingkat kolonieritas 0.95.

walaupun multikolonieritas dapat dideteksi dengan nilai Tolerance dan

VIF, tetapi kita masih tetap tidak mengetahui variabel-variabel

independen mana sajakah yang saling berkorelas

Kedua nilai VIF dan Tolerance ini nilainya berlawanan, kalau

tolerancenya besar maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF disini tidak

boleh lebih besar dari 10, jika lebih maka bisa dikatakan ada gejala

multikolinieritas dan sebaliknya jika nilai VIF nya lebih kecil dari 10 maka

tidak ada gejala multikolinieritas.

b. Uji Heterokedastisitas

Menurut Bawono (2005: 133) Heteroskedastisitas terjadi apabila varian

dari variabel pengganggu tidak sama untuk semua observasi, akibat yang

timbul apabila terjadi heteroskedastisitas adalah penaksir tidak bias tetapi

tidak efisien lagi baik dalam sampel besar maupun sampel kecil, serta uji t-test

dan F-test akan menyebabkan kesimpulan yang salah. Tujuan dari uji

heterokedastisitas ini untuk menguji apakah pada model regresi terjadi

ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya.

Jika residual pengamatan tersebut tetap maka disebut homodasitisitas dan jika

variansnya berbeda disebut heterokedastisitas.

Untuk mengetahui ada tidaknya gejala penyakit Heteroscendasticity

dapat menggunakan beberapa metode, salah satunya yaitu White Test. Secara

67

manual uji ini dilakukan dengan meregresi residual kuadrat (U i) dengan

variabel bebas dan perkalian variabel bebas. Dapatkan nilai R untuk

menghitung x, dimana x = n*R. Pengujiannya adalah jika x hitung < x tabel

maka hipotesis adanya heteroskedastisitas dalam model ditolak (Bawono,

2006:145).

c. Uji Autokorelasi

Menurut Bawono (2005: 160) autokorelasi adalah korelasi (hubungan)

yang terjadi antara anggota-anggota dari serangkaian pengamatan yang

tersusun dalam serangkaian waktu (time series). Autokorelasi dari variabel-

variabel yang sama. Autokorelasi ini dapat terjadi apabila suatu keadaan di

mana variabel gangguan pada periode tertentu berkorelasi dengan variabel

penggangu pada periode lain. Jadi suatu penelitian memerlukan dilakukannya

pengujian autokorelasi, jika penelitiannya menggunakan data rututan waktu

(time series). Teknik untuk mendeteksi autokorelasi dapat dilakukan dengan

Uji Durbin Watson.

d. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi,

data variabel dependen dan independen yang digunakan memiliki distribusi

normal atau tidak. Sebuah data penelitian yang baik adalah yang datanya

berdistribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak

valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah

residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji

68

statistik (Ghozali, 2013:160). Dasar dalam pengambilan keputusan dalam

penelitian ini yaitu:

1) Jika data menyebar digarid diagonal dan mengikuti arah garis diagonal

atau grafik histogramnya menunjukkan bahwa pola distribusi normal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2) Jika data menyebar dari diagonal dan tidak mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi

normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Dalam penelitian ini juga menggunakan uji Kolmogrov-Smirnov (K-S)

dengan kriteria:

1) Jika nilai Asymop. Sig (2- tailed) > 0,05 data berdistribusi normal.

2) Jika nilai Asymop. Sig (2- tailed) < 0,05 data berdistribusi tidak normal.

e. Uji Linieritas

Pengujian linieritas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi model

yang digunakan tepat atau lebih baik dalam spesifikasi model bentuk lain

spesifikasi model yang tepat (Bawono, 2006: 179). Uji linearitas bertujuan

untuk mengetahui apakah antar variabel mempunyai hubungan yang linear

atau tidak. Uji linearitas biasanya digunakan sebagai prasyarat dalam analisis

korelasi atau regresi linier. Dalam penelitian ini menggunakan metode uji test

for linearity pada taraf signifikansi lebih besar dari 0, 05.

3. Uji Statistik

Uji statistic digunakan untuk melihat tingkat ketepatan atau keakuratan dari

suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari data yang kita analisa (Bawono,

69

2006:88). Uji statistic dapat dilihat dari nilai t hitung, F hitung dan nilai koefisien

determinasinya yang berkaitan dengan apakah uji statistik ini dikatakan lolos atau

tidak tergantung dari tingkat signifikasi dari hasil perhitungan. Jika hasilnya

menolak Ho maka dikatakan bahwa uji statistiknya lolos dan layak untuk diuji

begitu pula sebaliknya jika berada di daerah menerima Ho (Bawono, 2006:89).

a. Uji t Test (Uji secara individual)

Menurut Bawono (2006:89) Uji t Test digunakan untuk melihat tingkat

singnifikansi variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara

individu atau sendiri-sendiri. Pengujiam ini dilakukan secara parsial atau

individu, dengan menggunkan uji t statistik untuk masing-masing variabel

bebas, dengan tingkat kepercayaan tertentu. Hipotesis yang digunakan dalam

penelitian ini adalah:

1) Ho: β1 = 0 artinya variabel independen (kualitas pelayanan, kualitas

produk dan reputasi) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap

variabel dependen (keputusan untuk menabung).

2) Ha: β1= 0 artinya variabel independen (kualitas pelayanan, kualitas

produk dan reputasi) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel

dependen (keputusan untuk menabung).

Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:

a) Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima, artinya ada pengaruh yang

positif dan signifikan antara variabel independen dengan variabel

dependen.

70

b) Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak, artinya tidak ada pengaruh yang

positif dan signiffikan antara variabel independen dengan variabel

dependen.

Disamping membandingkan t hitung dengan t tabel agar bisa menetukan

Ho diterima atau tidak, dapat pula dengan melihat nilai signifikansinya apakah

lebih atau kurang dari 5% (Bawono, 2006:91).

b. Uji Ftest (Uji Secara Serempak)

Menurut Bawono (2006:91) Uji F dilakukan dengan tujuan untuk

mengetahui seberapa jauh variabel independen atau bebas secara bersama-

sama dapat mempengaruhi variabel dependen atau terikat. Dasar pengambilan

keputusannya adalah:

1) Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima artinya ada pengaruh yang

signifikan antara variabel independen secara bersama-sama terhadap

variabel dependen.

2) Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak maka artinya tidak ada pengaruh

yang yang signifikan antara variabel independen secara bersama-sama

terhadap variabel dependen.

c. Uji R2 (Koefisien Determinasi)

Menurut Bawono (2006: 92:93) uji ini dilakukan untuk menunjukkan

sejauh mana tingkat hubungan antara variabel dependen dengan variabel

independen atau sejauh mana kontribusi variabel mempengaruhi variabel

dependen.

71

Analisis koefisien deterrminasi (R2) digunakan untuk mengetahui seberapa

besar presentase (%) pengaruh keseluruhan variabel independen terhadap

variabel dependen. Pengujian ini dilakukan dengan melihat (R2) pada hasil

analisis persamaan regresi yang diperoleh. Apabila angka koefisien

determinasi (R2) semakin mendekati 1 berarti model regresi yang digunakan

sudah semakin tepat sebagai model penduga terhadap variabel dependen.

I. Alat Analisis

Penelitian kali ini adalah merupakan data kuantitatif dimana data dapat

dinyatakan dalam bentuk angka, maka akan mudah untuk diaplikasikan ke dalam olah

data SPSS forwindows versi 23. SPSS merupakan sebuah program komputer statistik

yang berfungsi untuk membantu dalam memproses data-data statistik secara tepat dan

cepat, serta menghasilkan berbagai output yang dikehendaki oleh para pengambil

keputusan. Statistik dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang bertujuan untuk

mengumpulkan data, meringkas atau menyajikan data kemudian menganalisis data

dengan menggunakan metode tertentu, dan menginterpretasikan hasil dari analisis

tersebut. Dalam penghitungan statistik, alat yang sering digunakan adalah olah data SPSS

forwindows. Program olah data SPSS forwindows ini sangat membantu dalam proses

pengolahan data, sehingga hasil olah data yang dicapai juga dapat dipertanggung

jawabkan dan terpercaya.

72

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskriptif Objek Penelitian

1. Sejarah

Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., terhadap Bank

Jasa Artha pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan izin dariB Bank

Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya o.10/67/KEP.GBI/DpG/2008,

maka pada tanggal 17 November 2008 PT. Bank BRI Syariah merubah kegiatan

usaha yang semula beroperasional secara konvensional, kemudian diubah menjadi

kegiatan perbankan berdasarkan perinsip syariah Islam.

Dua tahun lebih PT. Bank BRISyariah hadir mempersembahkan sebuah bank ritel

modern terkemuka dengan layanan finansil sesuai dengan jangkauan termudah untuk

kehidupan bermakna. Melayanai nasabah dengan pelayanan prima (service

excellence) dan menawarkan beragam produk yang sesuai dengan harpan nasabah

dengan prinsip syariah.

Kehadiran PT. Bank BRI Syariah di tengah-tengah industri perbankan nasional

dipertegas oleh makna perndar cahaya yang mengikuti logo perusahaan. Logo ini

menggambarkan keinginan dan tuntunan masyarakat terhadap sebuah bank modern

sekelas PT. Bank BRI Syariah yang mampu melayani masyarakat dalam kehidupan

modern. Kombinasi warna yang digunakan merupakan turunan dari warna biru dan

putih sebagai benang merah dengan brand PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.

73

Aktivitas PT. Bank BRI Syariah semakin kokoh setelah pada 19 Desember 2008

ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT. Bank Rakyat Indonesia

(Persero), Tbk., untuk melebur ke dalam PT. Bank BRI Syariah (proses spin off) yang

berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009. Penandatanganan dilakukan oleh Bapak

Sofyan Basir selaku Direktur Utama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. dan

Bapak Ventje Raharjo selaku Direktur Utama PT. Bank BRI Syariah Tbk.

Saat ini PT. Bank BRI Syariah menjadi bank syariah ketiga terbesar berdasarkan

aset PT. Bank BRI Syariah tumbuh dengan pesat baik dari sisi aset, jumlah

pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan berfokus pada segmen

menengah bawah, PT. Bank BRI Syariah menargetkan menjadi bank ritel modern

terkemuka dengan berbagai ragam produk dan layanan perbankan.

Sesuai dengan visinya, saat ini PT. Bank BRI Syariah merintis sinergi dengan PT.

Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dengan memanfaatkan jaringan kerja PT.

Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., sebagai Kantor Layanan Syariah dalam

mengembangkan bisnis yang berfokus kepada kegiatan penghimpunan dana

masyarakat dan kegiatan konsumer berdasarkan prinsip syariah.

2. Visi dan Misi

a. Visi

Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan finansial sesuai

kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudaj untuk kehidupan lebih bermakna.

b. Misi

1) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam kebutuhan

finansial nasabah.

74

2) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai dengan

prinsip-prinsip syariah.

3) Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan dan dimana

pun.

4) Memungkinkan setiap indivifu untuk meningkatkan kualitas hidup dan

menghadirkan ketenteraman pikiran.

B. Analisis Data

Deskripsi responden berguna untuk memberikan gambaran terkait karakteristk

responden yang digunakan untuk melengkapi peelitian meliputi Jenis Kelamin, Agama,

Umur, Pendapatan, Pekerjaan dan Lamanya menjadi nasabah Bank BRI Syariah.

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah yang membuka rekening tabungan di

Bank BRI Syariah yang terletak di Kantor wilayah KCP Sragen. untuk sampel yang

ditarik dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Berikut data yang diperoleh, yang

diklasifikasikan mengenai data responden dari data kuesioner yang telah disebar:

1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Dalam melakukan penelitian ini pengelompokkan jenis kelamin dari tiap

responden dibagi menjadi dua kelompok yaitu laki-laki dan perempuan untuk

mengetahuinya dapat dilihat pada tabel 4.1 di bawah ini.

75

S

Sumber: Data Primer yang diolah 2019

Dari tabel 4.1 di atas dapat diketahui bahwa jenis kelamin responden yang

diambil dari nasabah menabung pada Bank BRI Syariah Sragen, yaitu sebanyak 100

orang, dimana responden laki-laki berjumlah 37 orang atau 37,0%, sedangkan untuk

responden perempuan berjumlah 63 orang atau 63,0%. Hasil tersebut menunjukkan

bahwa jumlah responden yang ada pada Bank BRI Sragen yang digunakan dalam

melakukan penelitian ini didominasi oleh responden berjenis kelamin perempuan.

2. Berdasarkan Agama

Dalam melakukan penelitian ini pengelompokkan Agama dari tiap responden

dibagi menjadi dua kelompok yaitu Islam dan Non-Islam untuk mengetahuinya dapat

dilihat pada tabel 4.2 di bawah ini.

Tabel 4.2 Agama Responden

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Islam 98 98.0 98.0 98.0

Non-Islam 2 2.0 2.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 37 37.0 37.0 37.0

Perempuan 63 63.0 63.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

76

Dari tabel 4.2 di atas, total responden diketahui berjumlah 100 orang, dimana

dapat diketahui agama dari responden yang diambil pada nasabah Bank BRI Syariah

Sragen, yaitu sebanyak 98 orang atau 98,0% beragama Islam, sedangkan 2 orang atau

2% beragama Non-Islam. Hasil tersebut menunjukkan bahwa jumlah responden yang

digunakan dalam penelitian ini mayoritas adalah responden beragama Islam.

3. Berdasarkan Umur

Dalam melakukan penelitian ini pengelompokkan umur dari tiap responden dibagi

menjadi empat kelompok sesuai dengan kriteria yang dikelompokkan untuk

mengetahuinya dapat dilihat pada tabel 4.3 di bawah ini.

Tabel 4.3 Umur Responden


Valid <30 tahun 63 63.0 63.0 63.0

31-40 tahun 27 27.0 27.0 90.0

41-50 tahun 6 6.0 6.0 96.0

>50 tahun 4 4.0 4.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Berdasarkan dari tabel 4.3 di atas dapat diketahui umur responden yang diambil

dari nasabah Bank BRI Syariah Sragen, yaitu sebanyak 63 orang atau 63,0% berusia

dibawah <30 tahun, sedangkan 27 orang atau 27,0% merupakan jumlah responden

lainnya yang berusia 31- 40 tahun, untuk responden yang berumur 41 – 50 tahun

berjumlah 6 orang atau 6%, dan sebnayak 4 orang atau 4 % berumur >50 tahun.

Hasil tersebut menunjukkan bahwa nasabah Bank BRI Syariah Sragen mayoritas

berumur <30 tahun.

77

4. Berdasarkan Pendapatan

Dalam melakukan penelitian ini pengelompokkannya berdasarkan pendapatan

perbulan dari tiap responden dibagi menjadi empat, untuk mengetahuinya dapat

dilihat pada tabel 4.4 di bawah ini.

Tabel 4.4 Pendapatan Responden


Cumulative

Percent

Valid < Rp 1.000.000 48 48.0 48.0 48.0

Rp 1.000.000-Rp 2.999.999 20 20.0 20.0 68.0

Rp 3.000.000-Rp 4.999.999 18 18.0 18.0 86.0

>Rp 5.000.000 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.4 di atas dapat diketahui dari jumlah pendapatan perbulan

yang diambil dari nasabah Bank BRI Syariah Sragen, yaitu sebanyak 48 orang atau

48,0% responden dengan penghasilan < Rp 1.000.000, sedangkan responden dengan

penghasilan Rp 1.000.000 – Rp 2.999.999 sebanyak 20 orang atau 20,0%, responden

dengan penghasilan Rp 3.000.000 – Rp 4.999.999 sebanyak 18 orang atau 18,0%, dan

untuk responden dengan penghasilan > Rp 5.000.000 sebanyak 14 orang atau 14,0%.

Hasil tersebut menunjukkan bahwa nasabah Bank BRI Syariah Sragen mayoritas

berpenghasilan < Rp 1.000.000.

78

5. Berdasarkan Pekerjaan

Dalam melakukan penelitian ini pengelompokkannya berdasarkan jenis pekerjaan

dari tiap responden dibagi menjadi lima, untuk mengetahuinya dapat dilihat pada

tabel 4.5 di bawah ini.

Tabel 4.5 Pekerjaan Responden


Cumulative

Percent

Valid Pegawai Negeri 8 8.0 8.0 8.0

Pegawai Swasta 26 26.0 26.0 34.0

Wiraswasta 15 15.0 15.0 49.0

Ibu Rumah Tangga 5 5.0 5.0 54.0

Pelajar/Mahasiswa 46 46.0 46.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.5 di atas dapat diketahui pekerjaan yang diambil dari nasabah

Bank BRI Syariah Sragen, yaitu sebanyak 8 orang atau 8% responden yang bekerja

sebagai pegawai negri, sebanyak 26 orang atau 26,0% responden yang bekerja

sebagai pegawai swasta, responden yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 15

orang atau 15,0%, responden yang menjadi ibu rumah tangga sebanyak 5 orang atau

5%, dan sebanyak 46 orang atau 46,0% nasabah bank syariah sebagai

pelajar/mahasiswa. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas nasabah Bank BRI

Syariah Sragen adalah pelajar/mahasiswa.

6. Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah Bank Syariah

Dalam melakukan penelitian ini pengelompokkan lamanya responden dari

kuesioner dalam penelitia ini menjadi nasabah pada Bank BRI Syariah Sragen dari

79

tiap responden dibagi menjadi empat kelompok sesuai dengan kriteria yang

dikelompokkan untuk mengetahuinya dapat dilihat pada tabel 4.6 di bawah ini.

Tabel 4.6 Lama Menjadi Nasabah Bank BRI Syariah


Valid <1 tahun 30 30.0 30.0 30.0

1-2 tahun 32 32.0 32.0 62.0

3-4 tahun 27 27.0 27.0 89.0

>4 tahun 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.6 diatas total responden diketahui berjumlah 100 orang, dimana

lama menabung pada waktu kisaran < 1 tahun sebnayak 30 responden dengan

presentase 30,0%, untuk waktu kisaran 1-2 tahun berjumlah 32 responden atau

32,0%, untuk waktu kisaran 3-4 tahun berjumlah 27 responden atau 27,0% sedangkan

untuk waktu lebih dari > 4 tahun sebanyak 11 orang atau 11,0%. Hasil tersebut

menunjukkan bahwa paling lama menabung berdasarkan tabel diatas adalah minimal

satu tahun, diharapakan responden atau nasabah bank dapat memanfaatkan produk,

jasa dan fasilitas yang tersedia, agar segala kehiatan berkaitan dengan transaksi dapat

dikerjakan secara efektif dan efsien.

80

A. Analisis Data

1. Uji Instrumen

a. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menguji data yang kita peroleh dari hasil

data questioner yang telah dibagikan (Bawono, 2006:63). Reliabilitas menyangkut

ketepatan alat ukur dengan hasil apabila semkain tinggi tingkat reliablitas suatu

alat pengukur maka semakin stabil pula alat pengukur tersebut dan dapat

dikatakan dapat diandalkan dan dapat diramalkan.

Menurut Ghozali (2013: 47) menyatakan bahwa reliabilitas adalah alat ukur

untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indicator dari variabel atau

konstruk. Jika questioner tersebut handal atau reliabel ketika jawaban responden

terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Maka

semakin Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus

Croncbach Alpha > 0,60. Hasil pegujian reliabilitas untuk masing-masing

variabel pada tabel 4.7 berikut ini:

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas

No Variabel Cronbach Alpha Keterangan

1. Kualitas Pelayanan (X1) 0,799 Reliabel

2. Kualitas Produk (X2) 0,774 Reliabel

3. Reputasi (X3) 0,655 Reliabel

5. Keputusan Nasabah (Y) 0,796 Reliabel


81

Dari tabel 4.7 diatas disimpulkan bahwa masing-masing variabel mempunyai

Croncbach Alpha diatas 0,60 (α > 0,60), sehingga data tersebut dapat dinyatakan

reliabel berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan

kuesioner yang handal. Sehingga data tersebut dapat digunakan untuk pengukuran

penelitian berikutnya.

b. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa cermat suatu test

melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar mencerminkan variabel yang

diukur (Hadi, 1991 dalam Bawono, 2006: 68). Untuk menguji apakah masing-

masing indicator valid atau tidak dapat dilihat pada tabel 4.8 di bawah ini.

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas

Variabel Pertanyaan R Hitung R Tabel Keterangan

Kualitas Pelayanan

(X1)

Buitr 1 0,609** 0,1966 Valid

Buitr 2 0,849** Valid




Kualitas Produk

(X2)

Buitr 1 0,808** 0,1966

Valid

Butir 2 0,793** Valid



Reputasi (X3)

Butir 1 0,687** 0,1966 Valid




82

Keputusan Nasabah

(Y)

Butir 1 0,816** 0,1966 Valid






Berdasarkan tabel 4.8 diatas, diketahui bahwa r hitung dari masing-masing

pernyataan 5 variabel > r tabel atau r hitung > 0,1966. Dengan demikian dapat

dikatakan bahwa seluruh pertanyaan yang mendukung penelitian ini valid,

sehingga tidak ada item pertanyaan yang dihapus dan dapat digunakan untuk

menlanjutkan ke penelitian berikutnya. Untuk degree of freedom (df) = N – 2, (df)

= 100 – 2, (df) = 98, dengan nilai (df) = 98 dan nilai (α) = 0,05 (5%) maka didapat

angka r tabel 0,1966.

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui jugas semua pertanyaan yang

digunakan dalam kuesioner adalah valid, semua item pertanyaan dalam variabel

berbintang dua (**) yang artinya menunjukkan signifikansi pada level 1% (0,01)

sehingga tidak ada item pertanyaan yang dihapus dan dapat digunakan untuk

melanjutkan ke penelitian berikutnya.

2. Uji Statistik

a. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)

Uji t Test digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel

independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau sendiri-sendiri.

Pengujian ini dilakukan secara parsia atau individu, dengan menggunakan uji t

83

statistic untuk masing-masing variabel bebas, dengan tingkat kepercayaan tertentu

(Bawono, 2006: 91).

Berikut dasar pengambilan keputusan:

1) Jika nilai sig < 0,05 atau t hitung > t tabel maka terdapat pengaruh variabel X

terhadap variabel Y.

2) Jika nilai sig > 0,05 atau t hitung < t tabel maka tidak terdapat pengaruh

variabel X terhadap variabel Y.

Untuk mengetahui Hasil uji simultan penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.9

berikut ini:

Tabel 4.9 Uji Statistik t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.461 1.471 .994 .323

Kualitas

Pelayanan .189 .098 .189 1.939 .055

Kualitas Produk .340 .112 .288 3.026 .003

Reputasi .589 .129 .420 4.576 .000

a. Dependent Variable: Keputusan Nasabah


Berdasarkan hasil uji t, peneliti mendapatkan nilai t hitung masing-masing

untuk kualitas pelayanan, kualitas produk, reputasi dan kepercayaan pada tabel

4.17 di atas dapat disimpulkan bahwa:

1) Variabel kualitas pelayanan dengan nilai Thitung 1,939 dengan nilai signifikasi

0,055 dimana nilai signifikansinya lebih besar dari nilai 0,05 maka dapat

84

dikatakan secara statistik variabel kualitas pelayanan (X1) tidak berpengaruh

signifikan terhadap variabel keputusan nasabah (Y).

B1 = 0,189

Koefisien regresi ini menunjukkan tanda posistif yang berarti hubungan antara

kualitas pelayanan dan keputusan nasabah berbanding lurus, artinya semakin

tinggi tingkat kualitas pelayanan maka semakin tinggi keputusan nasabah

menabung di bank syariah.

2) Variabel kualitas produk dengan nilai Thitung 3,026 dengan nilai signifikasi

0,003 dimana nilai signifikansinya lebih kecil dari nilai 0,05 maka dapat

dikatakan secara statistik variabel kualitas produk (X2) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap variabel keputusan nasabah (Y).

B1 = 0,340

Koefisien regresi ini menunjukkan tanda positif yang berarti hubungan antara

kualitas produk dan keputusan nasabah berbanding lurus, artinya semakin

tinggi tingkat kualitas produk maka semakin tinggi keputusan nasabah

menabung di bank syariah.

3) Variabel reputasi dengan nilai Thitung 4,576 dengan nilai signifikasi 0,000

dimana nilai signifikansinya lebih kecil dari nilai 0,05 maka dapat dikatakan

secara parsial variabel reputasi (X3) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel keputusan nasabah (Y).

B1 = 0,589

Koefisien regresi ini menunjukkan tanda positif yang berarti hubungan antara

reputasi dan keputusan nasabah berbanding lurus, artinya semakin tinggi

85

tingkat reputasi maka semakin tinggi keputusan nasabah menabung di bank

syariah.

b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

Uji F dilakukan dengan tujuan untuk menegtahui seberapa jauh variabel

independen atau bebas secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel

dependen atau terikat (Bawono, 2006:91).

Berikut dasar pengambilan keputusan:

1) Jika nilai sig < 0,05 atau F hitung > F tabel maka terdapat pengaruh variabel

X secara simultan terhadap variabel Y.

2) Jika nilai sig > 0,05 atau F hitung < F tabel maka tidak terdapat pengaruh

variabel X secara simultan terhadap variabel Y.

Untuk mengetahui Hasil uji simultan penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.10

berikut ini:

Tabel 4.10 Uji F

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 414.807 3 138.269 62.426 .000b

Residual 212.633 96 2.215

Total 627.440 99


b. Predictors: (Constant), Reputasi, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan


Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa nilai Ftest sebesar 62,426

yang lebih besar dari F tabel sebesar 2,700. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan

86

bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti variabel kualitas pelayanan,

kualitas produk dan reputasi secara bersama-sama mempengaruhi secara

signifikan variabel keputusan nasabah. Selain dengan membandingkan nilai F test

dan F tabel, dapat juga dengan melihat besarnya nilai signifikan. Pada kolom

tersebut besarnya sig. 0,000 ini berarti jauh lebih kecil dari 0,05 Jadi variabel

independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen secara

signifikan.

c. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R²) menunjukkan sejuah mana tingkat hubungan

antara varaibel dependen dengan variabel independen atau sejauh mana kontribusi

variabel independen mempengaruhi variabel dependen (Bawono, 2006:92).

Analisis koefisien determinasi (R²) digunakan untuk mengetahui seberapa besar

presentase (%) pengaruh kesuluran variabel independen terhadap variabel

dependen. Hasil uji koefisien determinasi (R²) penelitian ini dapat dilihat dari

tabel 4.11 berikut:

Tabel 4.11 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .813a .661 .651 1.488

a. Predictors: (Constant), Reputasi, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan


87

Dari tabel 4.15 di atas, dapat dilihat koefisien korelasi (R) sebesar 0,813 yang

memiliki arti bahwa adanya hubungan yang kuat antara variabel dependent

(keputusan nasabah) dengan variabel independent (kualitas pelayanan, kualitas

produk dan reputasi) karena mendekati angka 1. Koefisien Determinasi (R²)

sebesar 0,661 hal ini berarti bahwa kotribusi variabel independent mempengaruhi

variabel dependent sebesar 66,1% variabel dependent (keputusan nasabah) dapat

dijelaskan oleh kontribusi variabel independent (kualitas pelayanan, kualitas

produk, reputasi dan kepercayaan). Sedangkan sisanya (100% - 66,1% = 33,9%)

dipengaruhi variabel lain diluar model persamaan penelitian.

3. Uji Asumsi Klasik

Menurut Bawono (2006: 155) uji asumsi klasik merupakan tahapan penting

dilakukan dalam proses analisis regresi. Apabila tidak terdapat gejala asumsi klasik

diharapkan dapat dihasilkan modal regresi yang handal sesuai dengan kaidah BLUE

(best linear unbiased estimator). Yang menghasilkan model regresi yang tidak bias

dan handal sebagai penaksir. Uji asumsi klasik terdiri dari: heteroscedasticity,

multicolinierity dan normality.

a. Uji Multikolinieritas

Tujuan uji multikolinieritas untuk menguji apakah pada model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Jika terjadi korelasi maka

dinamakan terdapat masalah multikolinearitas (Multikol). Model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Ghozali,

2013:105-106).

88

Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.461 1.471 .994 .323

Kualitas

Pelayanan .189 .098 .189 1.939 .055 .370 2.702

Kualitas

Produk .340 .112 .288 3.026 .003 .390 2.566

Reputasi .589 .129 .420 4.576 .000 .419 2.388



Pada tabel 4.9 menunjukkan hasil uji Multikolinieritas pada nilai tolerance

untuk variabel Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,370, Kualitas Produk (X2)

sebesar 0,390 dan Reputasi (X3) sebesar 0,419. Menyatakan bahwa hasil dari nilai

Tolerance menunjukkan tidak ada variabel yang memiliki nilai Tolerance < 0,10

yang berarti tidak ada korelasi antar variabel. Untuk nilai VIF untuk variabel

Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 2.702, Kualitas Produk (X2) sebesar 2.566 dan

Reputasi (X3) sebesar 2.388. Berdasarkan hasil diatas, nilai Variance Independen

Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama bahwa tidak ada satu variabel yang

memilliki nikai VIF > 10 dapat disimpulkan bahwa tidak ada gejala

multikolonieritas.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas menguji apakah sebuah model regresi terjadi

ketidaksamaan varians dan residual dari satu pengamatan lain. Jika varians dan

residual sari suatu pengamatan lain. Jika varians dan residual dari suatu

pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut heterokedastisitas. Model

89

yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas (Ghozali, 2013:139). Cara

mendeteksi heterokedastisitas pada penelitian ini yaitu pertama menggunakan

metode grafik scatterplot. Berikut adalah hasil uji heterokedastisitas dengan

grafik scatterplot:

Gambar 4.1 Scatterplot

Pada gambar 4.1 tampak tidak berpola dan tidak beraturan baik atas

maupun dibawah angka 0, hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

heterokedastisitas pada model regresi. Dalam grafik scatterplot diatas titik-titik

menyebar ditas dan dibawah angka 0, akan tetapi masih terlihat sedikit berpola,

untuk itu penulis melakukan pengujian kedua menggunakan uji glejser, agar yakin

bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi.

90

Uji glejser ini dilakukan dengan cara meregresi nilai absolute residual

terhadap variabel dependen. Jika nilai signifikansi lebih dari nilai alfa 0,05 maka

data tidak mengandung heterokedastisitas, dan sebaliknya (Imam Ghozali

2016:138). Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidak samaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang

lain. Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk melakukan uji

heteroskedastisitas, yaitu uji grafik plot, uji park, uji glejser, dan uji white.

Pengujian pada penelitian ini menggunakan grafik Plot antara nilai prediksi

variabel dependen yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Tidak terjadi

heteroskedastisitas apabila tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di

atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y (Imam Ghozali, 2013: 139-143).

Tabel 4.13 Uji Heteroskedaktisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 1.784 .952 1.875 .064

Kualitas Pelayanan -.014 .063 -.037 -.223 .824

Kualitas Produk -.081 .073 -.181 -1.119 .266

Reputasi .056 .083 .106 .678 .500

a. Dependent Variable: abs_RES


Dari tabel 4.13 diatas dapat diketahui bahwa nilai signifikan variabel

kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2), Reputasi (X3) dan kepercayaan (Z)

masing-masing sebesar 0,824, 0,268, 0,500. Nilai dari masing-masing variabel

tersebut tingkat signifikansinya lebih besar dari 0,05.

91

c. Uji Normalitas

Model regresi yang baik adalah yang memiliki distribusi normal atau

mendekati normal. Menurut Ghozali (2013: 160) uji normalitas bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi, variabel penganggu atau residual memiliki

distrbusi normal. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan uji ststistic

Kolomgrof-Smirnof (K-S) konsep pada uji ini adalah dengan membandingkan

distribusi data (yang diuji normalitasnya) dengan distribusi normal.

Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas

Dari gambar 4.2, dapat diketahui data menyebar disekitar garis diagonal

dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola

distribusi normal, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi

92

asumsi normalitas. Kemudian cara yang kedua dalam menganalisis uji normalitas

dengan statistic kolmogrov-smirnov.

Gambar 4.3 Uji Normalitas Kolmogrov-smirnov

Dari gambar 4.3 dapat diketahui data menyebar disekitar garis diagonal

dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola

distribusi normal, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi

asumsi normalitas. Kemudian cara yang kedua dalam menganalisis uji normalitas

dengan statistic kolmogrov-smirnov.

93

Tabel 4.14 Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.59596657

Most Extreme Differences Absolute .081

Positive .058

Negative -.081

Test Statistic .081

Asymp. Sig. (2-tailed) .099c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.


Berdasarkan tabel 4.14 Diatas, pada hasil uji statistic non-parametik

Kolmogorov Smirnov menyatakan bahwa Asymp.Sig (2-tailed) sebesar 0,118

sedangkan tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05. Hasil ini

menunjukkan bahwa data yang digunakan adalah data yang berdistribusi normal,

karena nilai Asymp. Sig (2-tailed) lebih besar dari 0,05 (0,099 > 0,05). Selain itu

dapat juga dilihat dari tampilan grafik histogram dan grafik normal plot dapat

disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi normal. Pada

titik grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan

mengikuti arah garis diagonal yang menunjukkan pola distribusi normal.

d. Uji Linieritas

Uji Linearitas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang

digunakan sudah benar atau tidak. Uji Linearitas digunakan untuk melihat apakah

94

spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak. Apakah fungsi yang

digunakan dalam suatu studi empiris sebaiknya berbentuk linear, kuadrat atau

kubik. Dengan uji linear akan diperoleh informasi apakah model empiris

sebaiknya linear, kuadrat atau kubik. (Ghozali, 2013:166). Uji linieritas dilakukan

dengan metode Analyze Compare Mean. dalam tabel ANOVA mempunyai nilai

lebih besar dari 0,05 dan apabila F hitung < F tabel maka dapat dikatan terdapat

hubungan linier antar variabel independen dan dependen.

Tabel 4.16 Linieritas

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Keputusan

Nasabah * Kualitas

Pelayanan

Between

Groups

(Combined) 319.002 10 31.900 8.888 .000

Linearity 268.991 1 268.991

74.94

2 .000

Deviation from

Linearity 50.011 9 5.557 1.548 .143

Within Groups 323.037 90 3.589

Total 642.040 100


Berdasarkan signifikansi dari output diatas diperoleh nilai signifikansi =

0.143 maka hasilnya (0,143 > 0,05) yang artinya terdapat hubungan linier secara

signifikan antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel keputusan nasabah

(Y). Berdasarkan nilai F, dari output diatas diperoleh nilai F hitung 1,548 dengan

angka df 9,90, maka F tabel diketahui 1,99 (F hitung < F tabel). Karena F hitung

lebih kecil dari F tabel maka dapat disimpulkan bahwa hubungan linieritas

terpenuhi

95

Tabel 4.17 Uji Linieritas

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Keputusan

Nasabah *

Kualitas Produk

Between

Groups

(Combined) 358.940 7 51.277

16.84

5 .000

Linearity 342.612 1 342.612

112.5

50 .000

Deviation from

Linearity 16.329 6 2.721 .894 .503


Total 642.040 100



0,503 maka hasilnya (0,503> 0,05) yang artinya terdapat hubungan linier secara

signifikan antara variabel kualitas produk dengan variabel keputusan nasabah (Y).

Berdasarkan nilai F, dari output diatas diperoleh nilai F hitung 0,894 dengan

angka df 6,93, maka F tabel diketahui 2,20 (F hitung < F tabel).

Tabel 4.18 Uji Linieritas

Keputusan

Nasabah *

Reputasi

Between

Groups

(Combined) 402.962 7 57.566

22.39

3 .000

Linearity 375.458 1 375.458

146.0

51 .000

Deviation from

Linearity 27.503 6 4.584 1.783 .111


Total 642.040 100


96


0.111 maka hasilnya (0,111 > 0,05) yang artinya terdapat hubungan linier secara

signifikan antara variabel reputasi dengan variabel keputusan nasabah (Y).

Berdasarkan nilai F, dari output diatas diperoleh nilai F hitung 1,783 dengan

angka df 6,93, maka F tabel diketahui 2,20 (F hitung < F tabel). Karena F hitung

lebih kecil dari F tabel maka dapat disimpulkan bahwa hubungan linieritas

terpenuhi.

e. Uji Autokorelasi

Metode pengujian yang sering digunakan dalam penelitian skripsi

kuantitatif adalah dengan uji durbin-watson (uji DW) dengan ketentuan atau dasar

pengambilan keputusan sebagai berikut (Bawono 2005: 161):

Tabel 4.15 Uji Autokorelasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .813a .660 .650 1.490 1.897

a. Predictors: (Constant), Reputasi, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Keputusan Nasabah


Dari tabel 4.15 di atas dapat diketahui bahwa nilai Durbin Watson sebesar

1,897. Dengan membandingkan nilai (dl = 1,61), (Du = 1,74) dan (4–Du = 2,26).

Karena dari hasil tersebut nilai Du = 1,897 berada diantara Du dan 4-Du maka

dapat diartikan bahwa tidak terjadi autokorelasi pada persamaan ini.

97

C. Hasil Uji Hipotesis

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kualitas

produk dan reputasi terhadap keputusan nasabah menabung melalui kepercayaan sebagai

variabel intervening pada Bank BRI Syariah KCP Sragen. Pembahasan masing-masing

hipotesis adalah sebagai berikut:

a) kualitas pelayanan (X1) Berpengaruh terhadap keputusan nasabah (Y)

Berdasarkan hasil uji signifikansi parameter individual (uji statistik t) diperoleh

nilai signifikansi untuk kualitas pelayanan sebesar 0,044 karena nilai signifikansi

lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap keputusan nasabah dan H1 diterima.

Dengan demikian, maka dapat disimpulkan penelitian ini menunjukkan semakin

ditingkatkannya kualitas pelayanan yang dimiliki, maka keputusan nasabah untuk

menabung di Bank BRI Syariah akan semakin meningkat.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Muniaty dkk

(2017) menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan secara simultan kualitas

pelayanan terhadap keputusan nasabah Bank BNI Syariah Banten.. Demikiaan juga

peneitian yang dilakukan oleh Sumantri dan Daulay (2014) yang menunjukkan

bahwa hasil kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan nasabah dalam memilih menabung di bank syariah.

b) Kualitas Produk (X2) Berpengaruh terhadap keputusan nasabah (Y)

Berdasarkan hasil uji signifikansi parameter individual (uji statistic t) diperoleh

nilai signifikansi untuk kualitas produk sebesar 0,021 karena nilai signifikansi lebih

98

kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan kualitas produk berpengaruh signifikan

terhadap keputusan nasabah dan H2 diterima.


ditingkatkannya kualitas produk yang dimiliki, maka keputusan nasabah untuk

menabung di Bank BRI Syariah akan semakin meningkat.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Trisera (2015)

membuktikan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan secara simultan

terhadap keputusan menjadi nasabah bank syariah.

Hasil penelitian ini juga sejalan dengan peneitian Ari dkk (2012) menunjukkan

bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan nasabah. Peneitian Yoiz (2016) juga menunjukkan bahwa variabel

kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah.

c) Reputasi (X3) Berpengaruh terhadap Keputusan Nasabah (Y)

Berdasarkan hasil uji signifikansi parameter individual (uji statistic t) diperoleh

nilai signifikansi untuk kualitas produk sebesar 0,010 karena nilai signifikansi lebih

kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan reputasi berpengaruh signifikan terhadap

keputusan nasabah dan H3 diterima.


ditingkatkannya reputasi yang dimiliki, maka keputusan nasabah untuk menabung di

Bank BRI Syariah akan semakin meningkat.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Indah (2018)

membuktikan bahwa reputasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

menjadi nasabah bank syariah.

99

Hasil penelitian ini sejalan juga dengan peneitian Ratna (2012) menunjukkan

bahwa variabel reputasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

nasabah. Peneitian Ananggadipta (2013) juga menunjukkan bahwa variabel reputasi

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah.

d) Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Reputasi Berpengaruh terhadap

Keputusan Nasabah (Y)

Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa nilai Ftest sebesar 62,426 yang

lebih besar dari F tabel sebesar 2,700. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa

Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti variabel tingkat kualitas pelayanan, kualitas

produk dan reputasi secara bersama-sama mempengaruhi signifikan terhadap

variabel keputusan menabung Bank BRI Syariah KCP Sragen. Selain dengan

membandingkan nilai F test dan F tabel, dapat juga dengan melihat besarnya nilai

signifikan. Pada kolom tersebut besarnya sig. 0,000 ini berarti lebih kecil dari 0,05.

Jadi variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen

secara signifikan.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Taufik Rohman

(2018) dan Muhammad Akbar (2016) membuktikan bahwa kualitas pelayanan,

kualitas produk dan reputasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

menjadi nasabah bank syariah.

100

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan telah melalui tahap

pengumpulan data, pengolahan data dan hasil analisis data mengenai pengaruh kualitas

pelayanan, kualitas produk dan reputasi terhadap keputusan nasabah memilih menabung

di Bank BRI Syariah, dengan menggunakan data yang berdistribusi normal, tidak

terdapat multikolinieritas dan tida ada masalah autokorelasi maka dihasilkan kesimpulan

sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah

menabung di Bank BRI Syariah. Dengan demikia hipotesis ditolak.

2. Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah

menabung di Bank BRI Syariah. Dengan demikian hipotesis diterima

3. Reputasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah menabung di

Bank BRI Syariah. Dengan demikian hipotesis diterima

4. Kualitas Pelayanan, kualitas produk dan reputasi berpengaruh positif dan signifikan

terhadap keputusan nasabah menabung di Bank BRI Syariah. Dengan demikian

hipotesis diterima.

101

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka saran yang dapat diajukan

adalah sebagai berikut:

1. Bagi peneliti selanjutnya

a. Bagi para peneliti selanjutnya, penelitian dan hasil ini dapat diajukan studi kasus

mengenai pembahasan yang terkait keputusan nasabah, mungkin bisa

menambahkan dengan faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi dengan

berbagai macam variabel lainnya.

b. Peneliti hanya mengambil responden nasabah pada Bank BRI Syariah, sehingga

untuk peneliti selanjutnya lebih baik mengambil responden dari bank lainya

dengan jumlah populasi yang lebih beragam.

c. Diharapkan pada penelitian yang akan datang jumlah sampel yang digunakan bisa

lebih banyak. Dengan sampel yang lebih banyak, maka hasil analisis dari

penelitian akan lebih akurat.

2. Bagi Bank BRI Syariah

Berdasarkan kesimpulan dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti bahwa

kualitas pelayanan, kualitas produk dan reputasi berpengaruh positif dan signifikan

terhadap keputusan nasabah menabung. Sehingga Bank Syariah harus menjaga agar

keputusan nasabah terus meningkat. Namun untuk variabel kepercayaan tidak mampu

memediasi kualitas pelayanan dan kualitas produk sehingga Bank Syariah harus

mampu meningkatkan kedua variabel tersebut agar mampu meningkatka kepercayaan

nasabah untuk terus menabung.

102

DAFTAR PUSTAKA

Arfan, Muhammad dan Maisur. 2015. Pengaruh Bagi Hasil, Tingkat Pendapatan,

Religiusitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menabung Nasabah

Pada Bank Syariah Di Banda Aceh. Jurnal Magister Akuntansi Pascasarjana

Universitas Syiah Kuala. Vol. 4. No. 2

Abhimantra, Ananggadipa. 2013. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Nasabah

Dalam Memilih Menabung Pada Bank Syariah. Jurnal Economica. Vol. 5. No. 3

Afiah, Nur. 2018. Pengaruh Keamanan, Reputasi Dan Pengalaman Terhadap Trust

Pengguna Internet Untuk Bertransaksi. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 1. No. 2

Apriyansyah, Rian dan Muniaty. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Keputusan Nasabah Dengan Religious Behavoral Sebagai Variabel Moderasi.

Jurnal Liquidity. Vol. 6, No. 2.

Basu Swasta, Dharmes dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta:

Liberty

Barnes, J. G. 2003. Secret Of Customer Relationship Management (Manajemen

Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN Press. 1

Uma, Sekaran. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Edisi 4. Buku 1.

Jakarta: Salemba Empat.

Bambang, Prasetyo dkk. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif, Teori dan Aplikasi.

Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Daryanto, dan Setyobudi Ismanto. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Malang:

Gava Media.

Daulay, Raihanah, 2014, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bagi Hasil Terhadap

Keputusan Menabung Pada Bank Mndiri Syariah Kota Medan.Universitas

Sumatra Utara.

Fatmawati, Devik. 2017. Pengaruh Reputasi Dan Pengetahuan Terhadap Keputusan

Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi dan

Kewirausahaan. Vol. 17. No. 2

103

Ghazali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Proram SPSS. Badan

Penertiban UNDIP Semarang.

Hendrata, Yoseph. 2013. Pengaruh Strucural Assurance dan Perceived Reputation

Terhadap Trust Nasabah Bank Syariah. Jurnal Riset Manajemen dan Akuntansi.

Vol. 1. No. 1

Hapsari, Trisera. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Dan Bagi Hasil Terhadap Keputusan

Nasabah Dalam Menabung Pada Bank Muamalat Indonesia. Jurnal Economia.

Vol. 1.No .4

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta

Kotler, Keller. 2009. Management Pemasaran I. Edisi Ketiga Belas. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT Indeks

Gramedia.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta:

Salemba Empat.

Robbins, S. P. 2003, Perilaku Organisasi. Buku 1. Edisi Indonesia. Jakarta:

PT.Gramedia.

Suryani, Tatik. 2017. Manajemen Pemasaran Strategik Bank Di Era Global.

Yogyakarta: Pernada Media.

Susanto, Ari. 2012. Pengaruh Produk Tabungan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Keputusan Menabung. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis.

Shofwa, Yoiz. 2016. Pengaruh Kualitas Produk dan Religiusitas Terhadap Keputusan

Nasabah Produk Simpanan Pada BSM Cabang Purwokerto. Jurnal Ekonomi

Islam. Vol. 4. No. 1

Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Sugiyono. 2010. Metode Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitati dan R&D.

Bandung; Alfabeta.

104

Tajudin, Makhdaleva. 2017. Pengaruh Promosi, Kepercayaan Dan Kesadaran Merek

Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Produk Bank Syariah Mandiri.

Jurnal Ekonomi Islam. Vol. 8. No. 1

Umar, Fadzilah. 2015. Pengaruh Kenyamanan, Kepercayaan Dan Kelengkapan Fitur

Terhadap Keputusan Nasabah. Jurnal Manajemen

Widowati, Ayun Sekar. 2018. Pengaruh Pengetahuan Produk Tabungan, Reputasi Bank

Dan Persepsi Nasabah Mengenai Suku Bunga Simpanan Terhadap Keputusan

Menabung Nasabah. Jurnal Nominal. Vol. 7. No. 2

105

LAMPIRAN

106

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN

REPUTASI BANK TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENABUNG MELALUI

KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus Pada Nasabah Bank BRI Syariah KCP Sragen Atrium)

Assalamualaikum Wr.Wb

Dengan hormat, saya Yuliana Wati (63010150225) mahasiswa jurusan Perbankan

Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga. Kuesioner ini disusun dalam rangka

penelitian karya ilmiah (skripsi) sebagai syarat kelulusan.

Mengingat pentingnya data ini, maka saya mengharapkan kepada Saudara (i) untuk dapat

mengisi dengan lengkap sesuai dengan kondisi yang sebenarnya. Jawaban yang Saudara (i)

berikan hanya digunakan untuk penelitian dan dijamin kerahasiannya. Semua data tersebut hanya

untuk penyusunan skripsi, bukan untuk dipublikasikan atau digunakan untuk kepentingan

lainnya.

Atas bantuan dan kerjasamanya Bapak/Ibu/Saudara (i) dalam menjawab pertanyaan pada

kuesioner ini, saya mengucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Hormat Saya,

Yuliana Wati

107

KUESIONER PENELITIAN

A. BIODATA RESPONDEN

Nama : __________________________________

Alamat : __________________________________

Agama : __________________________________

Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

Umur : < 30 tahun 41-50 tahun

31- 40 tahun > 50 tahun

Pendapatan : < Rp1.000.000 Rp 3.000.000 - Rp 4.999.000

Rp 1.000.000 - Rp 2.999.000 > Rp 5.000.000

Pekerjaan : Pegawai Negeri Ibu Rumah Tangga

Pegawai Swasta Pelajar/Mahasiswa

Wiraswasta

Lama menjadi

nasabah Bank Syariah : < 1 tahun 2- 4 tahun

1-2 tahun > 4 tahun

B. PETUNJUK PENGISIAN PERTANYAAN

1. Berilah tanda centang “√”pada kolom yang tersedia sesuai dengan pendapat saudara/i.

2. Mohon supaya menjawab satu jawaban yang paling sesuai untuk setiap pertanyaan

yang diberikan.

108

3. Mohon kiranya saudara/i setelah selesai mengisi kuesioner menyerahan kembali

kepada yang memberi.

Alternatif pilihan:

SS : Sangat Setuju Diwakili dengan angka 5

S : Setuju Diwakili dengan angka 4

R : Ragu-ragu Diwakili dengan angka 3

TS : Tidak Setuju Diwakili dengan angka 2

STS : Sangat Tidak Setuju Diwakili dengan angka 1

C. PERTANYAAN

1. KUALITAS PELAYANAN (X1)

No Pertanyaan

Penilaian

STS TS R S SS

1. Karyawan Bank BRI Syariah selalu memberikan

pelayanan dengan handal

2. Bank BRI Syariah memiliki fasilitas pelayanan yang

memadai sehingga menciptakan suasana nyaman bagi

nasabahnya dalam bertansaksi

3. Karyawan Bank BRI Syariah dapat menumbuhkan rasa

aman dan percaya kepada nasabah dalam melakukan

transaksi

4. Karyawan Bank BRI Syariah memahami kebutuhan

spesifik nasabah

5. Karyawan Bank BRI Syariah tanggap dalam merespon

berbagai keluhan dan informasi yang dibutuhkan

pelanggan

109

2. KUALITAS PRODUK (X2)

No Pertanyaan

Penilaian

STS TS R S SS

1. Saya merasa kualitas produk Bank BRI Syariah

memiliki produk yang unggu dibandingkan bank lain

2. Saya merasa kualitas produk yang ditawarkan Bank

BRI Syariah sudah cukup baik

3. Saya menilai produk Bank BRI Syariah memiliki daya

Tarik tersendiri kepada nasabah

4. Saya merasa layanan yang diberikan oleh Bank BRI

Syariah sudah cukup baik

3. REPUTASI (X3)

No Pertanyaan

Penilaian

STS TS R S SS

1. Reputasi yang baik dari Bank BRI Syariah menjadikan

nasabah semakin percaya dalam bertransaksi

2. Bank BRI Syariah dikenal sebagai perusahaan yang

handal dalam memberikan pelayanan kepada nasabah

3. Bank BRI Syariah mampu mengelola uang nasabah

dengan baik

4. Bank BRI Syariah memiliki tanggung jawab yang

tinggi kepada nasabahnya

110

4. KEPUTUSAN NASABAH (Y)

No Pertanyaan

Penilaian

STS TS R S SS

1. Menjadi nasabah di Bank BRI Syariah karena sesuai

dengan kebutuhan dan keinginan saya

2. Bank BRI Syariah memberikan saya kemudahan dalam

mendapatkan informasi

3. Saya akan menggunakan lebih dari satu produk Bank

BRI Syariah

4. Saya beberapakali telah merekomendasikan Bank BRI

Syariah kepada teman dan saudara saya

5. Saya melakukan transaksi dengan Bank BRI Syariah

lebih dari satu kali

111

NO X1 X2 X3 Y

P1 P2 P3 P4 P5 P1 P2 P3 P4 P1 P2 P3 P4 P1 P2 P3 P4 P5

1. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5

5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

6 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5

7 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

11 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4

12 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4

13 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4

14 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4

15 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4

16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

24 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5

25 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4

112

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

27 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4

28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

29 4 5 4 5 5 4 5 5 3 4 3 5 5 4 4 4 4 3

30 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4

31 4 5 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5

32 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5

33 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4

34 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5

35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

36 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4

37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

39 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4

40 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5

41 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5

42 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5

45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

46 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

48 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4

49 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4

50 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4

51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

52 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 3 3 3 5 5 5 5

113

53 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5

54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

55 3 3 3 4 3 3 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5

56 5 5 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5

57 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

58 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4

59 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

60 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3

61 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

62 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

66 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

67 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

68 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4

69 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5

70 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3

71 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3

72 3 3 3 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

73 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

74 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4

75 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 3 4 4 4 3 3 4 4

76 4 5 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3

77 3 3 4 3 4 4 4 4 5 3 4 5 5 5 4 5 5 5

78 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 3 5 4 4 3 4 5 3

79 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4

114

80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

94 4 3 4 5 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 3 4 5 5

95 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3

96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

97 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3

98 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

99 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

100 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4

115

Uji Deskriptif

Responden berdasarkan jenis kelamin

Responden berdasarkan agama


Valid Islam 98 98.0 98.0 98.0

Non-Islam 2 2.0 2.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Responden berdasarkan umur


Valid <30 tahun 63 63.0 63.0 63.0

31-40 tahun 27 27.0 27.0 90.0

41-50 tahun 6 6.0 6.0 96.0

>50 tahun 4 4.0 4.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 37 37.0 37.0 37.0

Perempuan 63 63.0 63.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

116

Responden berdasarkan pendapatan


Cumulative

Percent

Valid < Rp 1.000.000 48 48.0 48.0 48.0

Rp 1.000.000-Rp 2.999.999 20 20.0 20.0 68.0

Rp 3.000.000-Rp 4.999.999 18 18.0 18.0 86.0

>Rp 5.000.000 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Responden berdasarkan pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid Pegawai Negeri 8 8.0 8.0 8.0

Pegawai Swasta 26 26.0 26.0 34.0

Wiraswasta 15 15.0 15.0 49.0

Ibu Rumah Tangga 5 5.0 5.0 54.0

Pelajar/Mahasiswa 46 46.0 46.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Responden berdasarkan lama menjadi nasabah Bank BRI Syariah


Valid <1 tahun 30 30.0 30.0 30.0

1-2 tahun 32 32.0 32.0 62.0

3-4 tahun 27 27.0 27.0 89.0

>4 tahun 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

117

Uji Reliabilitas

X2 Kualitas Produk

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.774 4

Uji Validitas

X1 Kualitas Pelayanan

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 X1

P1 Pearson Correlation

1 .441* .446* .202 .202 .609**

Sig. (2-tailed) .015 .014 .284 .284 .000

N 30 30 30 30 30 30


.441* 1 .613** .558** .558** .849**

Sig. (2-tailed) .015 .000 .001 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30


.446* .613** 1 .373* .373* .762**

Sig. (2-tailed) .014 .000 .042 .042 .000

N 30 30 30 30 30 30


.202 .558** .373* 1 .659** .751**

Sig. (2-tailed) .284 .001 .042 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30


.202 .558** .373* .659** 1 .751**

Sig. (2-tailed) .284 .001 .042 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

X1 Kualitas Pelayanan



.799 5

X3 Reputasi



.655 4

Y Keputusan Nasabah


Cronbach's

Alpha N of Items

.796 6

118

Total X1 Pearson Correlation

.609** .849** .762** .751** .751** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 30 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

X2 Kualitas Produk

Correlations

P1 P2 P3 P4 Total X2


1 .670** .550** .303 .808**

Sig. (2-tailed) .000 .002 .104 .000

N 30 30 30 30 30


.670** 1 .558** .275 .793**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .142 .000

N 30 30 30 30 30


.550** .558** 1 .482** .822**

Sig. (2-tailed) .002 .001 .007 .000

N 30 30 30 30 30


.303 .275 .482** 1 .685**

Sig. (2-tailed) .104 .142 .007 .000

N 30 30 30 30 30


.808** .793** .822** .685** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

119

X3 Reputasi

Correlations

P1 P2 P3 P4 Total X3


1 .629** .263 .053 .687**

Sig. (2-tailed) .000 .160 .780 .000

N 30 30 30 30 30


.629** 1 .279 .095 .722**

Sig. (2-tailed) .000 .136 .617 .000

N 30 30 30 30 30


.263 .279 1 .617** .766**

Sig. (2-tailed) .160 .136 .000 .000

N 30 30 30 30 30


.053 .095 .617** 1 .630**

Sig. (2-tailed) .780 .617 .000 .000

N 30 30 30 30 30


.687** .722** .766** .630** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 30 30 30 30 30

Keputusan Nasabah Y

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 Total Y


1 .757** .443* .337 .538** .816**

Sig. (2-tailed) .000 .014 .069 .002 .000

N 30 30 30 30 30 30


.757** 1 .401* .293 .489** .784**

Sig. (2-tailed) .000 .028 .116 .006 .000

N 30 30 30 30 30 30


.443* .401* 1 .427* .309 .678**

Sig. (2-tailed) .014 .028 .018 .097 .000

N 30 30 30 30 30 30


.337 .293 .427* 1 .751** .719**

Sig. (2-tailed) .069 .116 .018 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30


.538** .489** .309 .751** 1 .808**

120

Sig. (2-tailed) .002 .006 .097 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

Total Z Pearson Correlation

.816** .784** .678** .719** .808** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.461 1.471 .994 .323

Kualitas

Pelayanan .189 .098 .189 1.939 .055 .370 2.702

Kualitas

Produk .340 .112 .288 3.026 .003 .390 2.566

Reputasi .589 .129 .420 4.576 .000 .419 2.388

Hasil Uji Heteroskedaktisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 1.784 .952 1.875 .064

Kualitas Pelayanan -.014 .063 -.037 -.223 .824

Kualitas Produk -.081 .073 -.181 -1.119 .266

Reputasi .056 .083 .106 .678 .500

121

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.59596657

Most Extreme Differences Absolute .081

Positive .058

Negative -.081

Test Statistic .081

Asymp. Sig. (2-tailed) .099c

122

Uji Autokorelasi

Model Summary b

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .813a .660 .650 1.490 1.897

Uji Linieritas

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Keputusan

Nasabah *

Kualitas

Pelayanan

Between

Groups

(Combined) 319.002 10 31.900 8.888 .000

Linearity 268.991 1 268.991

74.94

2 .000

Deviation from

Linearity 50.011 9 5.557 1.548 .143


Total 642.040 100

123

Uji Linieritas

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Keputusan

Nasabah *

Kualitas Produk

Between

Groups

(Combined) 358.940 7 51.277

16.84

5 .000

Linearity 342.612 1 342.612

112.5

50 .000

Deviation from

Linearity 16.329 6 2.721 .894 .503


Total 642.040 100

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Keputusan

Nasabah *

Reputasi

Between

Groups

(Combined) 402.962 7 57.566

22.39

3 .000

Linearity 375.458 1 375.458

146.0

51 .000

Deviation from

Linearity 27.503 6 4.584 1.783 .111


Hasil Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 1.461 1.471 .994 .323

Kualitas

Pelayanan .189 .098 .189 1.939 .055

Kualitas Produk .340 .112 .288 3.026 .003

Reputasi .589 .129 .420 4.576 .000

124

Hasil Uji F

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 414.807 3 138.269 62.426 .000b

Residual 212.633 96 2.215

Total 627.440 99

Hasil Uji Determinan (R2)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .813a .661 .651 1.488

125

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Data Pribadi

1. Nama : Yuliana Wati

2. Tempat dan Tanggal Lahir : Boyolali, 20 Juli 1997

3. Jenis Kelamin : Perempuan

4. Agama : Islam

5. Warga Negara : Indonesia

6. Alamat : Mojo Rt 07/ Rw 03 Kec. Andong Kab. Boyolali

7. Telepon : 082114558615

8. E-mail : [email protected]

Pendidikan

Periode (Tahun) Sekolah/Institut

2002-2003 TK Aisyah Andong Boyolali

2003-2009 SD Negeri 2 Mojo

2009-2012 SMP YPP Andong

2012-2015 MA Al-Azhar Andong Boyolali

2015-2019 IAIN Salatiga

mailto:[email protected]

126

127

128

Documents

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/7558/1/SKRIPSI...produk dan jasa yang ditawarkan. Jika pelayanan perusahaan maksimal, maka dengan sendirinya