ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN, DESAIN PRODUK DAN HARGA TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT IM3

(Studi Kasus Pada Konsumen Kartu IM3 Wilayah Surakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh

DENNY HARYANTO

B 100 080 046

FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2012

ii

HALAMAN PENGESAHAN

Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul:

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN, DESAIN PRODUK DAN HARGA TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT IM3

(Studi Kasus Pada Konsumen Kartu IM3 Wilayah Surakarta)

Yang ditulis oleh:

DENNY HARYANTO

B 100 080 046

Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat

untuk diterima.

iii

DENNY HARYANTO

08.6.106.02016.500046

MANAJEMEN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK,

KUALITAS PELAYANAN, DESAIN PRODUK

DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN INDOSAT IM3 (Studi Kasus

Pada Konsumen Kartu IM3 Wilayah Surakarta)

JUNI 2012

DENNY HARYANTO

iv

MOTTO

“Dan apa saja nikmat yang ada pada kamu, maka dari

Allahlah (datangnya), dan bila kamu ditimpa oleh kemudharatan, maka hanya kepada-Nya-lah kamu meminta

pertolongan” (QS An Nahl : 53)

“Dan kepada Allah sajalah bersujud segala apa yang ada

dilangit dan segala makhluk melata yang ada di bumi, dan juga para malaikat, sedang mereka (malaikat) tidak

menyombongkan diri” (QS An Nahl : 49)

“Perjuangan adalah perwujudan dari kata-kata”

(W. S. Rendra)

“Semua orang mengharapkanmu menjadi orang yang sempurna, tetapi hanya keluargalah yang bisa menerimamu

apa adanya” (Oprah Winfrey)

“Seribu orangtua hanya dapat bermimpi, tetapi satu pemuda

dapat mengubah dunia” (soekarno)

“Tanpa pengalaman yang sangat menyenangkan dan sangat menyakitkan, hidup tidak akan terasa indah”

(Penulis)

“Bagaimanapun keadaannya, hidup harus tetap berjalan sampai kita menghembuskan nafas terakhir”

(Penulis)

v

PERSEMBAHAN

Dengan Menyebut Nama Allah SWT

Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang

“Dan bahwasanya seorang manusia tiada memperoleh selain apa yang telah dia usahakannya. Dan bahwasanya usahanya itu kelak akan diperlihatkan (kepadanya).

(QS. An Najm: 30-40)

Karya ini dipersembahkan sebagai rasa syukur, sayang, hormat, cinta dan baktiku serta rasa tanggung jawabku

selama ini kepada:

Allah SWT atas seluruh Rahmat dan KaruniaNya sehingga proses pembuatan karya ini dapat selesai dengan baik

Ayahanda dan ibundaku tercinta dengan segala hormat dan

baktiku, terimakasih atas kasih sayang, bimbingan, keikhlasan, dan rangkaian doamu yang tiada pernah putus

dan semua yang telah engkau berikan kepadaku, semoga kudapat persembahkan sesuatu yang lebih berarti suatu saat

nanti, dan bisa membuat kalian bangga terhadap anakmu ini

Terimakasih kepada keluargaku tersayang sebagai pemacu

semangat, memberikan dukungan, kasih sayang dan doa kepadaku

Buat sahabat-sahabat dan orang-orang yang menyayangiku,

terimakasih atas persahabatan dan dukungannya

Almamater UMS tercinta, tempat dimana memberikanku

banyak pengetahuan dan mendapatkan banyak sahabat dan

teman yang akan selalu mendukung dan melengkapi hari-

hariku

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Segala puji dan syukur pada Allah SWT yang telah melimpahkan segala

rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan

judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN, DESAIN PRODUK DAN HARGA TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT IM3 (Studi Kasus Pada Konsumen

Kartu IM3 Wilayah Surakarta)”. Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana (S1) pada Program Sarjana Ekonomi Universitas Muhammadiyah.

Penulis masih menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam

pengungkapan, penyajian, dan pemilihan kata-kata maupun pembahasan materi

skripsi ini. Oleh karena itu dengan kerendahan hati penulis mengharapkan saran,

kritik dan masukan dari semua pihak untuk perbaikan skripsi ini.

Bersama diiringi rasa syukur kepada Allah SWT, maka pada kesempatan

yang baik ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat, penghargaan dan terima

kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :

1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, MS, selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

2. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

vii

3. Bapak Drs. H. Agus Muqorobin, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

4. Bapak Anton Agus Setyawan, SE, M.Si selaku Pembimbing Akademik yang

telah memberikan pengarahan dan nasehat selama masa kuliah di Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

5. Ibu Dra. Chuzaimah, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak

meluangkan waktu dan perhatiannya untuk memberikan bimbingan dan

pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini.

6. Segenap dosen dan civitas akademika fakultas ekonomi universitas

muhammadiyah yang telah mendidik dan memberikan bekal ilmu

pengetahuan selama ini.

7. Bapak dan ibu yang senantiasa memotivasi, mendoakan, dan memberikan

segala yang terbaik. Serta cinta dan kasih sayang yang begitu tulus. Terima

kasih atas segalanya.

8. Keluarga besar saya atas doa dan nasihat-nasihat yang berharga.

9. Teman-teman semua yang sangat tulus membantu dan memberi semangat

sehingga membuat saya termotivasi dan lebih baik lagi.

10. Seluruh teman-teman Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Angkatan 2008

kelas C atas kebersamaan yang telah dilalui bersama.

11. Karyawan dan karyawati perpustakaan fakultas ekonomi yang selalu

menyediakan jurnal, data, dan buku yang diperlukan penulis dalam

penyusunan skripsi ini.

viii

12. Para responden yang telah membantu penelitian ini dengan meluangkan

waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian.

13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah tulus

dan ikhlas memberikan doa dan dukungan hingga dapat terselesaikannya

skripsi ini.

Semoga skripsi ini juga bermanfaat bagi pembaca dan semua pihak yang

membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, Juni 2012

Penulis

Denny Haryanto

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................... iii

HALAMAN MOTTO ...................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... v

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi

DAFTAR ISI .................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiii

ABSTRAKSI ................................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .................................................. 1

B. Perumusan Masalah ......................................................... 6

C. Tujuan Penelitian ............................................................. 7

D. Manfaat Penelitian ........................................................... 8

E. Sistematika Penulisan ...................................................... 8

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran ....................................................... 10

B. Pengertian Manajemen Pemasaran .................................. 11

C. Loyalitas Pelanggan ......................................................... 12

D. Kualitas ............................................................................ 15

E. Kualitas Produk ............................................................... 16

F. Kualitas Pelayanan .......................................................... 19

G. Desain Produk .................................................................. 21

H. Harga Produk ................................................................... 23

I. Penelitian Terdahulu ......................................................... 26

x

BAB III METODE PENELITIAN

A. Kerangka Pemikiran Teoritis............................................ 29

B. Hipotesis .......................................................................... 31

C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ................. 32

D. Definisi Operasional ........................................................ 33

E. Populasi dan Sampel ....................................................... 36

F. Jenis dan Sumber Data .................................................... 37

G. Metode Pengumpulan Data .............................................. 37

H. Teknik Analisis Data ....................................................... 38

I. Instrumen Penelitian ........................................................ 39

J. Metode Analisis Data ...................................................... 41

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Analisis Data ........................................................... 48

B. Pembahasan ..................................................................... 66

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ....................................................................... 70

B. Saran ................................................................................ 71

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel III.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ....................... 33

Tabel IV.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ............................... 48

Tabel IV.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 49

Tabel IV.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................... 49

Tabel IV.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan .................... 50

Tabel IV.5 Deskriptif Data Penelitian ..................................................... 51

Tabel IV.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk ...................... 52

Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .................. 52

Tabel IV.8 Hasil Uji Validitas Variabel Desain Produk .......................... 53

Tabel IV.9 Hasil Uji Validitas Variabel Harga Produk ........................... 53

Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ................. 54

Tabel IV.11 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................ 54

Tabel IV.12 Hasil Uji Multikolinearitas .................................................... 56

Tabel IV.13 Hasil Uji Hipotesis Penelitian ............................................... 58

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar III.I Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................... 29

Gambar IV.1 Grafik Normal Probability Plot Untuk Uji Normalitas ... 55

Gambar IV.2 Grafik Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas ........... 57

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Tabulasi

Lampiran 3 Uji Validitas

Lampiran 4 Uji Reliabilitas

Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik

Lampiran 6 Uji Deskriptif

Lampiran 7 Uji Hipotesis

Lampiran 8 Distribusi Nilai rtabel

Lampiran 9 Distribusi Nilai ttabel

Lampiran 10 Distribusi Nilai Ftabel

xiv

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kondisi persaingan bisnis

dibidang industri telekomunikasi yang semakin ketat dari waktu ke waktu, yang

membuat perusahaan telekomunikasi berlomba-lomba untuk membuat strategi-

strategi pemasaran yang baru yang bertujuan untuk mempertahankan dan meraih

pangsa pasar yang lebih baik lagi. Adapun yang menjadi masalah penelitian ini

adalah “ apakah faktor kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, dan

harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Indosat IM3 di wilayah

Surakarta”. Penelitian ini mencoba untuk mengetahui faktor-faktor apakah yang

mempengaruhi konsumen melakukan loyalitas pelanggan terhadap produk IM3

khususnya pada masyarakat di wilayah Surakarta yang menggunakan IM3. Tujuan

penelitian ini untuk menganalisis pengaruh masing-masing variabel, kualitas

produk (X1), kualitas pelayanan (X2), desain produk (X3), dan harga (X4) terhadap

loyalitas pelanggan (Y).

Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan metode

kuesioner terhadap 100 orang responden pengguna produk IM3 di wilayah

Surakarta dengan menggunakan metode Accidental Sampling untuk mengetahui

tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Lalu dilakukan pengujian

analisis data meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis

lewat uji F dan uji t serta uji analisis koefisien determinasi (R2). Data-data yang

telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik diolah sehingga

menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut :

Y = 0,249X1 + 0,141X2 + 0,175X3 + 0,254X4

Hasil analisis mendapatkan bahwa keempat faktor kualitas produk,

kualitas pelayanan, desain produk, dan harga memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis menggunakan uji t

menunjukan bahwa empat variabel independen yang diteliti terbukti secara

signifikan mempengaruhi variabel dependen loyalitas pelanggan. Kemudian

melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,

desain produk, dan harga berpengaruh signifikan secara bersama-sama dalam

loyalitas pelanggan. Angka Adjusted R Square sebesar 0,478 menunjukan bahwa

47,8 persen variasi loyalitas pelanggan bisa dijelaskan oleh keempat variabel

independen yang digunakan dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar

52,2 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar keempat variabel yang digunakan

dalam penelitian ini.

Kata kunci : kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, harga, loyalitas

pelanggan.