Servicio Al Cliente “Tropical Chicken”

Tropical Chicken es una empresa enfocada en la producción y comercialización de comida rápida que nace el año 2006 en Cochabamba. Especializado en servir los mejores pollos de la ciudad, se destaca por su inigualable sabor, sus instalaciones accesibles y por su atención de primera.Actualmente cuentan con cuatro sucursales en la ciudad, todas ubicadas en plazas de comidas populares como Cine Center, Plaza Norte, Hipermaxi y Luigi’s. Cuenta tambien con un amplio menú lleno de variedad que se renueva constantemente pensando siempre en el cliente y sus gustos cambiantes.

1. Servicio al cliente

Servicios que se ofrecen

Tropical chicken se encarga de vender comida rápida brindando satisfacción a sus clientes con un buen sabor y variedad de productos a disposición de los mismos. Se encuentran en las plazas de comida más importantes brindando así accesibilidad a su segmento de clientes. Tropical chicken cuenta con muchos competidores en la ciudad con otros pollos muy reconocidos como son “Pollos Kingdom,”, “Chester”,”Panchita”, y muchos otros.

Niveles de servicios ofrecidos

Cuenta con un amplio menú en todas sus sucursales y combos muy versátiles para todos los gustos. Tropical chicken cuenta con certificados de calidad que le garantiza a sus clientes que su comida está siendo elaborada con los mejores productos.

Mejor forma de ofrecer los servicios Cuentan con precios muy accesibles para su tipo de mercado y con diferentes promociones por temporadas. También, ponen énfasis en elementos importantes de servicio al cliente como son

Ø Contacto cara a cara al momento de hacer una ordenØ Relación con el cliente

Importancia de servicio al cliente

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que lo afectan por lo que tropical pone mucha atención a los empleados que lidian con lo mismo a través acciones

La empresa en un inicio genera un buen impacto sobre el nivel de satisfacción de sus clientes brindando cortesía y amabilidad. El personal majea las preguntas y los problemas del cliente de forma personal y ofrece o amplia información de manera constante para aquellos que lo necesiten.

2.- Control de los procesos de atención al cliente:

La interrelación que hay entre el personal de atención al cliente y el cliente en tropical chicken se pudo observar

que es atenta confiable y responsable de esta manera logrando una atención de alta calidad. Entre los

elementos que se pudieron destacar se encuentran:

1. Determinación de las necesidades del cliente:

2. Tiempos de servicio:

3. Encuestas

4. Evaluación del servicio de calidad

5. Analisis de recompensas y motivacion

3.- Estrategia De Mercadotecnia:

La empresa de servicio de comida aun no tomo en cuanta como reducir las filas en horarios y días en los que

tienen gran afluencia de clientes, así como también no toman en cuenta como mejorar el retaso en caso de

pedidos y envíos rápidos, por otro lado la empresa si maneja lo que es marketing en base a promociones con lo

que es la tarjeta BNB joven en determinados días, lo que más se da en la empresa es comunicación boca a

boca por parte de los clientes.

PRIMERA PARTE: INVESTIGACIÓN

● ¿Qué contempla y en qué consiste el modelo de GAPS?

El modelo de GAPS , también conocido como el modelo de las 5 brechas, fue

desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml y se basa en la idea de que el cliente percibe la

calidad de un servicio como la diferencia entre lo que espera del mismo y lo que realmente recibe.

Así nos trata de explicar la calidad de un servicio, realizando un análisis en las deficiencias que

tenga la empresa. Posteriormente jerarquizar para encontrar el mayor problema. En última

instancia solucionar dichas deficiencias. A los problemas típicos se los denomina GAP.

El modelo contempla la diferencia entre lo esperado y lo percibido por el cliente, así también las

expectativas de los consumidores como las deficiencias de la empresa.

● ¿Cuál es la importancia y el uso del modelo de GAPS?

Desde hace ya algún tiempo la práctica empresarial y la investigación académica

viene surgiendo. De esta manera que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las

empresas considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes,

motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de

nuevos clientes. Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha

convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y,

finalmente, mejorarla. De aquí la importancia de el modelo de Gaps.

Todas las empresas que surgen a diario, las que ya están encaminadas, y aún las que cuentan

con una gran experiencia luchan cada segundo por seguir mejorando y no dejarse vencer por la

competencia, ya que ésta aumenta desmedidamente, para esto no queda otra opción que seguir

satisfaciendo al cliente en todas sus necesidades, y de alguna manera la empresa siempre contará

con deficiencias grandes o pequeñas, pero siempre estarán presentes.

Es por esto que concentrarse en la calidad del servicio y su medición es una estrategia que da una

ventaja diferenciadora y perdurable a aquellos que tratan constantemente de alcanzarla.

Por lo tanto es sumamente importante disponer de la información adecuada, concreta, realista y

objetiva sobre nuestros clientes que contenga aspec tos relacionados con sus necesidades, sus

expectativas y en general con todo aquello en lo que ponen su atención para determinar su nivel

de satisfacción en relación con los productos y/o servicios que ofrece la empresa.

Hoy en día la calidad sobre todo en el servicio es un requisito indispensable para competir y sobre

todo para ver resultados financieros tanto en el corto como en el largo plazo.

Se han efectuado innumerables análisis y modelos para medir la calidad sobre todo en el aspecto

del servicio, uno de ellos que además es uno de los más difundidos y que mejor refleja la realidad

es el “Modelo de deficiencias” desarrollado por Parusaraman, Zeithaml y Berry., donde se

distinguen dos partes claramente diferenciadas pero relacionadas entre sí:

- La primera hace referencia a la manera en que los clientes se forman una opinión sobre la calidad

de los servicios recibidos, por lo cual permite obtener pausas para brindar al cliente un servicio

esperado por los mismos.

- La segunda refleja las deficiencias que pueden producirse dentro de las organizaciones, lo que

provoca una falta de calidad en el suministro a los clientes. Esto permite detectar los problemas

con mayor peso para poder solucionarlos de manera inmediata.

● ¿Cuáles son los elementos del modelo? (desarrollar el enfoque teórico y conceptual de cada

uno de los componentes y procesos que se siguen en la aplicación de este modelo.

Existen los siguientes elementos:

GAP 1: es la diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones que tiene la empresa sobre estas

expectativas. La calidad de una empresa puede ser percibida como deficiente cuando no sabes qué es lo que

el cliente espera de la misma.

GAP de Información de Marketing separa a los clientes de los proveedores del servicio y surge cuando las

empresas que brindan servicios no saben los aspectos indicadores de alta calidad para sus clientes, lo cual

es importante para ver que satisfacen realmente sus necesidades y les brinden un servicio de calidad.

GAP 2: Diferencia entre la percepción que tiene los administrativos sobre las expectativas de los clientes y lo

que es calidad, en ciertas oportunidades en las que las empresas aun teniendo la información necesaria

acerca de qué es lo que sus clientes desean obtener de sus servicios no logran cubrir sus expectativas. en

este caso las percepciones no se traducen en estándares orientados al cliente, esto puede darse por

diferentes razones como ser que consideren que las expectativas de sus clientes no son adecuados ni

realistas los cuales no se pueden satisfacer.

GAP 3: Es la diferencia entre las especificaciones de calidad y el servicio que verdaderamente se ofrece,

conocer las expectativas de los clientes no garantiza que se brinde un nivel adecuado de calidad del servicio.

La calidad se puede ver afectada cuando la empresa no incentiva, facilita y exige el cumplimiento de los

estándares en el proceso de producción y entrega de sus servicio. para que esto no se de en las empresas su

personal de trabajo debe ser evaluado e incentivado según el cumplimiento de sus funciones

GAP 4: Diferencia entre el servicio que realmente se ofrece y lo que se comunica a los clientes sobre el

mismo, la información que se les brinda a los clientes mediante la publicidad, personal de ventas o diferentes

medios de comunicación eleva en cierta manera sus expectativas.

Este gap nos muestra las promesas que realiza la empresa a los clientes mediante la comunicación de

marketing, y también nos muestra los pasos que se debe tomar en cuenta en el análisis de calidad y servicio.

en la parte superior está todo lo relacionado con el cliente como ser cuáles fueron sus experiencias previas,

qué información recibió, cuales son sus necesidades personales entre otras, esto hace que el cliente se cree

sus propias expectativas acerca del servicio que se le brindara. la parte inferior incluye el servicio que el

cliente recibirá, se observa la diferencia de los administrativos sobre las expectativas de sus clientes las

cuales guían sus decisiones que debe de tomar la organización en cuanto a la entrega de calidad en sus

servicio.

GAP 5: Este Gap nos muestra la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes,

por tanto se tiene la siguiente ecuación:

GAP 5= f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

● Explicar cada uno de las brechas de la calidad, desarrollando como se realiza el análisis en

cada uno de ellos.

Las brechas de la calidad se basan en las estrategias y procesos que se puede emplear para brindar un

mejor servicio a los consumidores, y son las siguientes:

BRECHA DEL CLIENTE: Diferencia que se da entre la percepción y expectativas de los clientes.

Las expectativas son las referencias, y todo aquello que los clientes fueron obteniendo a través de su

experiencia con el servicio, las percepciones reflejan la forma en que se recibe o percibe adecuadamente el

servicio.

BRECHAS DE LA EMPRESA:

❖ Brecha 1: No saber lo que el cliente espera esto se genera por:

➔ falta de interacción con los clientes

➔ poca indagación sobre sus expectativas

➔ falta de preparación para dirigirlos

Para evitar esto se debe de realizar una investigación de mercado para conocer a los clientes y sus

expectativas con el servicio, fortalecer la relación y confianza con los clientes mediante el marketing

relacional.

● Brecha 2: No seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos, las razones son:

➔ creen que no se podrían cumplir las metas para cubrir expectativas.

➔ los encargados piensan que las expectativas de los clientes son excesivas.

Se debe de mejorar el ambiente en el cual se brinda el servicio, al mismo tiempo desarrollar estándares

definidos de servicios todo esto definidos por el cliente y mejorados por la empresa, de esta manera se puede

evitar esta brecha.

● Brecha 3: No entregar el servicio con los estándares del servicio correcto.

Es la diferencia que se da entre el desarrollo de estándares de servicio que van dirigidos a los clientes y todo

lo que es la entrega real del servicio que se brinda, para lo cual es importante que dichos estándares deben

ser respaldados con recursos adecuados para garantizar su efectividad por lo cual es necesario motivar al

personal constantemente y de esta manera ellos brinden un buen servicio al cliente.

Para evitar esta brecha existen distintas opciones como la capacitacion y seleccion de personal de

acuerdo a programas especiales para el mismo.

● Brecha 4: No adecuar lo prometido con lo ofrecido y entregado.

Esta brecha se da por la diferencia que se da entre el servicio real y lo prometido, ya que el cliente

usualmente se crea altas expectativas, una forma de evitar la misma es mediante la administración correcta

de la comunicación para que sus expectativas de cliente vayan de acuerdo con lo que recibe.

● ¿Cómo se aplican los siguientes puntos en el análisis de los GAPs de la calidad?

○ Evaluación de las expectativas de calidad de servicio

Las expectativas es el componente del instrumento SERVQUAL que más controversias ha suscitado:

1.- Por los problemas de interpretación que plantea a los encuestados

2.- Porque suponen una redundancia dentro del instrumento de medición, ya que las percepciones están influenciadas por las expectativas.

3.- Por su variabilidad en los diferentes momentos de la prestación del servicio. Por estos motivos se crea un nuevo instrumento llamado SERVPERF de Cronin y Taylor (1992), basado únicamente

en las percepciones, así la calidad del servicio será tanto mejor cuanto mayor sea la suma de dichas percepciones.

Una extensión y mejora del modelo SERVQUAL la constituye el denominado Modelo de las deficiencias o de los GAPS, propuesto por Zeithaml y Berry (1988), en el que se tratan de identificar las causas de un servicio deficiente; así se identifica la diferencia entre expectativas y percepciones del servicio recibido por los clientes a partir de 4 posibles diferencias o gaps:

-GAP 1: discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la dirección de la empresa tiene sobre dichas expectativas.

-GAP 2: discrepancia entre la percepción que los directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad del servicio

-GAP 3: discrepancia entre las especificaciones de calidad –diseño del servicio- y el servicio realmente ofrecido.

-GAP 4: discrepancia entre el servicio realmente ofrecido por la empresa y lo que se comunica a los clientes acerca de él.

Para la evaluación de la expectativas de calidad de servicio de una empresa, se realiza un cuestionario que contiene alrededor de 22 preguntas, las cuales indagan al servicio que se espera de la empresa. Dichas preguntas se aplican a toda organización, ya que cuentan con una redacción general.

El cuestionario SERVQUAL se realizó en base a 22 ítems relacionados con los aspectos relacionados: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, y empatía. El cuestionario distingue dos partes:

-La primera dedicada a las expectativas, donde se recogen afirmaciones que tratan de identificar las expectativas generales de los clientes.

-La segunda dedicada a las percepciones.

○ Evaluación de la preponderancia de las dimensiones de calidad de servicio

Con la información obtenida de los cuestionarios se calculan las percepciones menos las expectativas par cada pareja de afirmaciones, y a través de análisis cuantitativo que suele incluir el cálculo de puntuaciones medias para cada dimensión a partir de los ítems que la integran, cálculo del índice global de la calidad del servicio a partir de las dimensiones, análisis de regresión para determinar la importancia de cada una de las dimensiones como variables explicativas de la valoración global y análisis conjunto aplicado a las dimensiones. De esta forma se obligaría a decidir y priorizar qué dimensiones son las que realmente importa.

○ Evaluación de las percepciones sobre calidad de servicios

En la evaluación de las percepciones, se tiene el ítem correspondiente para que los clientes puedan

responder según lo que han obtenido a lo largo del servicio brindado por la empresa. Las preguntas

formuladas por las mismas afirmaciones del ítem de las expectativas, la diferencia es que no hacen referencia

a un servicio específico sino a lo que reciben de la empresa de dicho servicio.

● ¿En qué consiste y cuál es el objetivo del modelo SERVQUAL?

El modelo que goza de una mayor difusión sobre la calidad y servicio de una empresa es el denominado

Modelo SERVQUAL de Parusaraman, Zeithaml, y Berry (1985,1988) en el que se define la calidad del

servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que

van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa.

Así los clientes tienen necesidades y deseos que la empresa debe conocer para diseñar nuevos servicios o

estrategias de servicio de manera que puedan satisfacer sus necesidades de sus clientes. De esta forma el

objetivo primordial de este modelo es que el cliente podrá valorar negativamente (positivamente) la calidad en

el servicio de una empresa en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las

expectativas que tenía.

Debemos tomar en cuenta que las necesidades de los clientes son dinámicas y dependen de un conjunto de

factores internos y externos, en definitiva esta medición expone el déficit de calidad de servicio, indicando

ciertas dimensiones en las cuales la organización debe trabajar.

Como esta herramienta considera también las opiniones de los clientes respecto de la importancia relativa de

las cualidades del servicio, SERVQUAL resulta útil para conocer:

- Una calificación global de la calidad del establecimiento.

- Lo que desean los clientes de la organización (Beneficios Ideales).

- Lo que perciben encontrar los clientes (Beneficios Descriptivos).

- Las brechas de insatisfacción específicas.

- El orden de los vacíos de calidad, desde el más grave y urgente hasta el menos grave.

De esta manera podemos saber las fallas y debilidades de la empresa, para corregirlas a tiempo y así lograr

una satisfacción total del cliente.

● ¿Que elementos contempla el SERVQUAL?

El modelo servqual contempla cinco dimensiones:

- Confiabilidad, entendida como la habilidad de desarrollar el servicio prometido

precisamente como se pactó y con exactitud.

- Responsabilidad, como la buena voluntad de ayudar a sus clientes y brindar un servicio

rápido.

- Seguridad, como el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen, su cortesía y su

capacidad de transmitir confianza.

- Empatía, la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a sus clientes.

- Bienes materiales o tangibles, relacionada con la apariencia de las instalaciones físicas,

equipo, personal y material de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en

la organización.

Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los

clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de

comparación con otras organizaciones.

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la organización que presta

el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente

percibe de ese servicio en esas dimensiones.

Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del

servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras

adecuadas que mejoren la calidad.

En base a las cinco dimensiones mencionadas se estructuran tres instrumentos de medición, que en conjunto

entregan una medida de la calidad de servicio para el cliente.

Cada uno de los ítems es medido a través de una escala numérica que va desde una calificacion 1, para una

percepción o expectativa muy baja para el servicio en cuestión, hasta una calificación 7, para una percepción

o expectativa muy elevada del mismo servicio.

Una vez tabulada la información de los cuestionarios, para obtener el valor de las brechas, se calculan las

respectivas medias para cada afirmación y dimensión. Se calcula también la respectiva desviación típica en

cada caso, para asegurarse que los valores de las medias sean representativos de las respuestas del

conjunto de cuestionarios procesados.

Para cada dimensión y cada afirmación incluida en ellas, se procede a calcular la brecha absoluta, la que se

obtiene de restar el valor medio respectivo correspondiente a expectativas de la afirmación o dimensión,

según sea el caso, del valor medio respectivo correspondiente a percepciones. (P – E). Si dicho valor es

positivo (P > E), significa que la percepción supera a la expectativa y por lo tanto existe satisfacción en ese

ítem. Por el contrario, si dicho valor es negativo (P< E), significa que no se cumple con la expectativa y por lo

tanto existe insatisfacción.● El SERVQUAL fue desarrollado a partir del modelo de las deficiencias de PARASURAMAN,

explicar cual es su relación y como se llego al modelo.

El modelo SERVQUAL sirve para seguir el mejoramiento de la calidad del servicio que brinda la empresa y de

esta manera disminuir algunos errores que existan el la atencion y satisfaccion de necesidades de los

clientes, el modelo de deficiencias se basa en las 5 dimensiones previas del servicio y se relaciona con el

modelo SERVQUAL, esta busca la forma de eliminar la diferencia que existe desde su punto de vista del

cliente y el servicio que espera recibir , la misma es importante ya que define lo que es calidad del servicio.

La deficiencia 5 está condicionada por las otras cuatro de PARUSARAMAN por lo cual ambos modelos se

relacionan por el planteamiento de las mismas variables y las mismas herramientas estadísticas.

El instrumento SERVQUAL es una herramienta de medición de la calidad en el servicio, a partir de la

evaluación superada de las expectativas y percepciones del cliente, por tanto dicho modelo no solo

representa un método de evaluación e investigación sino que es un enfoque para la mejora de la calidad de

servicio.

● Explicar la Validación del instrumento de medición y coeficientes de medición que se

utilizan

Existen distintos procedimientos para calcular la confiabilidad y validez del instrumento de medición, se

utilizan fórmulas que den coeficientes de confiabilidad.

Un coeficiente de O es la confiabilidad nula y 1 es la confiabilidad máxima o total , cuando el coeficiente se

acerque más a 0 es porque existe error de medición.

MEDIDA DE ESTABILIDAD: este método es aplicado entre o varias veces más en un mismo grupo de

personas después de un lapso de tiempo, si la correlación entre los resultados en las diferentes aplicaciones

es positiva de gran manera se considera que este método es confiable.

MÉTODO DE FORMAS ALTERNATIVAS O PARALELAS: en este método se utiliza dos o más versiones que

sean iguales a este método, la forma de aplicación de este método es a un mismo grupo de personas dentro

de un periodo corto por lo cual las respuestas se darán con pocas variaciones entre estas aplicaciones.

MÉTODO DE MITADES PARTIDAS: en este método se realiza solamente una aplicación de la medición, el

total de los componentes es dividido en dos mitades y el resultado de estos es comparado, si el resultado de

esta aplicación es fiable las dos mitades de los componentes deben estar relacionados.

COEFICIENTE DE ALFA DE CRONBACH: este método requiere una sola aplicación del instrumento de

medición, tiene la ventaja de que no es necesario dividir entre dos los componentes simplemente se aplica la

medición y se calcula el coeficiente.

COEFICIENTE KR-20 KUDER Y RICHARDSON: este método desarrolla un coeficiente para estimar la

confiabilidad de una medición, su interpretación es la misma que el coeficiente alfa.

con la validez se determina la revisión de la presentación del contenido, la diferencia de las preguntas que

van midiendo las variables determinadas.

VALIDEZ DESCRIPTIVA: esta relacionada con la etapa inicial de la investigacion como ser la recopilacion de

datos lo cual da un resultado descriptivo de lo que fue observado y experimentado.

VALIDEZ TEORICA: esta relacionado con la inmediatez fisica y mental de lo estudiado, definen la

recopilacion e interpretacion de los datos en su etapa inicial de envestigacion.

GENERALIDAD: es cuando la explicacion es aceptada para ser generalizada.

VALIDEZ EVALUATIVA: es la aplicacion del marco evaluativo lo cual es parecido a una investigacion

cualitativa y cuantitativa.

● ¿Qué es el Alpha de Cronbach y Cómo se interpretan estos resultados?

El Alpha de Cronbach es un coeficiente que sirve para medir la fiabilidad de una escala de medida, que toma

valores entre 0 y 1, y nos ayuda a saber si lo que estamos evaluando, contiene información defectuosa, por lo

que tendríamos conclusiones erróneas, y de manera contraria si es el instrumento es confiable se podrán

realizar mediciones acertadas. La denominación Alfa fue realizada por Cronbach en 1951.

Su ecuación general:

El alfa de Cronbach es una media de las correlaciones entre las variables que forman parte de la escala.

Se calculan de dos maneras:

- A partir de las varianzas (alfa de Cronbach)

- De las correlaciones de los ítems (Alfa de Cronbach estandarizado).

Sus ecuaciones:

Donde:

● es la varianza del ítem i.

● es la varianza de los valores totales observados.

● es el número de preguntas o ítems.

● es el promedio de las correlaciones lineales entre cada uno de los ítems (se tendrán

pares de correlaciones).

La interpretación de los posibles resultados del Alpha de Cronbach son:

El coeficiente alfa se puede utilizar como un índice de solidez interna. Pero no implica nada sobre la

estabilidad en el tiempo ni sobre la equivalencia entre formas alternas del instrumento.

– El coeficiente alfa puede visualizarse como el límite inferior del coeficiente de confiabilidad conocido como

coeficiente de precisión. En otras palabras, un coeficiente alfa de 0.80 sólo implica que el coeficiente de

precisión es mayor que 0.80, pero no se sabe por cuánto se diferencia.

– El coeficiente alfa se puede visualizar como el promedio de todos los coeficientes de confiabilidad que se

obtienen por los métodos de las dos mitades.

– El coeficiente alfa no es un índice de unidimensionalidad del instrumento.

– El coeficiente alfa se puede utilizar en cualquier situación en la que se quiera estimar la confiabilidad de un

compuesto.

En conclusión su interpretación será que, cuanto más se acerque el índice al extremo 1, mejor es la fiabilidad,

considerando una fiabilidad respetable a partir de 0,80.

Existen factores que pueden afectar la confiabilidad como lo son:

– Homogeneidad del grupo.

– Tiempo.

– Tamaño del cuestionario.

– Objetividad del proceso de asignar puntuaciones.

Para poder calcular la fiabilidad de un test, este debe cumplir con dos requisitos previos:

1. Estar formado por un conjunto de ítems que se combinan aditivamente para hallar una puntuación global

(esto es, la puntuaciones se suman y dan un total que es el que se interpreta).

2. Todos los ítems miden la característica deseada en la misma dirección. Es decir, los ítems de cada una de

las escalas tienen el mismo sentido de respuesta.

¿Para qué se Calcula la media y desviación típica en el Modelo?

Se calcula la media de este modelo para indicar y saber el valor que tendría la media, para así poder eliminar

algunos elementos e items, y luego acercarnos al valor 1 después de los cálculos estadísticos.

La desviación típica del modelo, se la calcula para interpretaciones individuales, es de gran importancia,

sobre todo cuando las consecuencias futuras son importantes para las personas, como ser; la aprobación de

un puesto de trabajo, etc. El error típico de la medida llega a ser la desviación típica de las puntuaciones

individuales, y también nos indica el margen de error o variación de las puntuaciones individuales. De esta

manera nos sirve para relativizar los resultados individuales.

El error típico de la medición se calcula a partir del coeficiente de fiabilidad, y en muchos casos el mejor uso

del coeficiente de fiabilidad es utilizarlo para calcular el error típico, (por ejemplo en exámenes o en cualquier

test) cuando interese situar a cada uno en su banda de posibles probables resultados. Esta banda de

posibles resultados será más estrecha (con un error típico menor) cuando la fiabilidad sea alta, y será más

amplia cuando baje la fiabilidad. Una baja fiabilidad de un instrumento puede quedar neutralizada si

utilizamos el error típico en la interpretación de las puntuaciones individuales.

Desarrollar lo más ampliamente posible la ecuación de la calidad, como se mide y cómo se calcula.

Los clientes miden la calidad de un servicio en función de sus expectativas sobre él. Así son los únicos jueces

válidos de la calidad de un servicio.

Entendemos por expectativas el conjunto de posibles resultados esperados por los clientes como

consecuencia de la prestación de un servicio.

Las expectativas en consecuencia forman parte de lo que se conoce como la “ecuación de la calidad del

servicio”, y se representa de la siguiente manera:

C = E - P

Donde:

C = calidad

E = expectativas

P = prestación del servicio.

La percepción de calidad que tendrá un cliente de un servicio será igual a la diferencia que exista entre sus

expectativas y la prestación.

En otras palabras, las expectativas constituyen el baremo o parámetro con el que los clientes miden la calidad

de un servicio. Es decir, la calidad de un servicio se determina no en términos de los criterios internos de la

empresa, sino en función de cómo lo perciben los clientes en el momento de la prestación. La diferencia entre

expectativas y prestación puede ser positiva, neutra o negativa.

Posibles resultados de la ecuación de la calidad:

- Positiva: la prestación supera las expectativas, el servicio es calificado como excelente,

cumplen con los clientes, lo clientes reciben más de lo que esperaban

- Neutra: La prestación iguala las expectativas; el servicio es calificado como bueno,

aceptable, correcto, satisfactorio, adecuado; los clientes quedan satisfechos con el servicio (los

clientes reciben lo que esperaban).

- Negativa: La prestación no satisface las expectativas; el servicio es calificado como malo,

pobre, deficiente, insatisfactorio; los clientes quedan definitivamente insatisfechos con el servicio

(los clientes no reciben lo que esperaban: hay frustración).

● ¿Qué es y cómo se realiza el Análisis para la validación?

Es el proceso mediante el cual los datos son filtrados o rechazados en base a procedimientos definidos.se debe considerar los siguientes puntos:

● verificar la exactitud de los datos ● revisar los procedimientos continuamente para identificar errores.● definir procedimientos estandar para los datos sin procesar.● los resultados finales deben de ser trazables al instrumento desde el cual se incorporo

automaticamente.● cualquier falla con el instrumento debe registrarse con los datos sin procesar, posteriormente

debe evaluarse.● cuando se cambian los datos no deben esconder los datos orininales.●

VALIDACION DE DATOS: los datos deben ser validados por el personal calificado y autorizado siguiendo un procedimiento estandar.

DATOS EXACTOS● Correcto funcionamiento del instrumento.● matenimiento preventivo del mismo.● verificacion de su funcionamiento.

ANTES DE TOMAR ALGUNA DECICION SE DEBE REVISAR● Correcta identificacion de las pruebas.● revisar si existe errores.● consistencia.● realizar comparaciones con datos similares● realizar un analisis de regrecion.

AL VALIDAR DATOS SE PUEDE DETECTAR LO SIGUIENTE:● grandes problemas en el analisis● errores de transcripcion de datos● errores de presentacion de datos.

sin la validacion de datos no debe seguirse con el procesod e evaluacion del mismo.¿COMO PROCEDER SI SE ENCUENTRA ERRORES?

● solucionar los errores● eliminar datos malos o erroneos ● identificarlos para ver mas adelente que accion realizar con ellos.

REVICION RUTINARIA ● Verificar que todo este identificado de manera correcta.● identificar eventos.● observar si als unidades son correctas.● virificar si los datos estan en la columna y fila adecuada.● revisar que las variables esten identificadas● revisar si existe errores en la transcripcion de datos.

CONTROL DE LA CONSISTENCIA INTERNA DE LOS DATOSverificar datos que estan comparados con el resto.CONTROL CON LOS DATOS PREVIOS

● Limites de variacion establecidos antes para un sitio en el cual se recolectaron datos durante un largo tiempo

● comportamineto de variables relacionadas● uso de cartas de control

VERIFICACION ENTRE DATOS RECOLECTADOS● Verificar con los datos obtenidos en paralelo con otro muestreador● controlar la forma de distribucion de datos

● ¿Qué es y cómo se realiza el Análisis de fiabilidad? Explicar cuál son los indicadores

suficientemente válidos de la unidimensionalidad de la escala

El análisis para la validación es el proceso por el cual los datos son filtrados y aceptados o rechazados en

base a procedimientos definidos.

Existen varias herramientas de validación como ANOVA, formulación de hipótesis, chi-cuadrada, intervalos

de confianza y muchos más.

Existen varias formas de realizar este análisis, pero en nuestra actualidad las empresas se apoyan en el uso

de tantos software que existen y que facilitan su realización.

Uno de los software más utilizado en Estados Unidos y Latino América en nuestra actualidad es el programa

estadístico SPSS (Statistical Package for the Social Sciences), el cual tiene un ambiente amigable con el

usuario debido a sus interfaces, pero la persona que lo utiliza debe tener conocimientos básicos de la

estadística para un mayor provecho del programa.

El SSPS utiliza tanto el análisis básico como avanzado, y ofrece como resultados reportes descriptivos que

ayudan a la toma de decisiones en la empresa.

Para realizar el análisis de la validación de datos:

o Coeficiente de correlación lineal: Mide el grado y la dirección de la asociación

lineal entre dos variables cuantitativas.

o Correlación Ítem-Total: Esta correlación es de gran relevancia porque indica la

correlación lineal entre el ítem y el puntaje total (sin considerar el ítem en

evaluación) obtenido por los jueces indicando la magnitud y dirección de esta

relación. Los ítems cuyos coeficientes ítem-total arrojan valores menores a 0,35

deben ser desechados o reformulados ya que las correlaciones a partir de 0,35

son estadísticamente significativas más allá del nivel del 1%. Una baja correlación

entre el ítem y el puntaje total puede deberse a diversas causas, ya sea de mala

redacción del ítem o que el mismo no sirve para medir lo que se desea medir.

La validación cruzada o cross-validation es una técnica utilizada para evaluar los resultados de un análisis

estadístico y garantizar que son independientes de la partición entre datos de entrenamiento y prueba.

Consiste en repetir y calcular la media aritmética obtenida de las medidas de evaluación sobre diferentes

particiones. Se utiliza en entornos donde el objetivo principal es la predicción y se quiere estimar cómo de

preciso es un modelo que se llevará a cabo a la práctica.

· Validación cruzada de K iteraciones

En la validación cruzada de K iteraciones o K-fold cross-validation los datos de muestra se

dividen en K subconjuntos. Uno de los subconjuntos se utiliza como datos de prueba y el

resto (K-1) como datos de entrenamiento. El proceso de validación cruzada es repetido

durante k iteraciones, con cada uno de los posibles subconjuntos de datos de prueba.

Finalmente se realiza la media aritmética de los resultados de cada iteración para obtener

un único resultado. Este método es muy preciso puesto que evaluamos a partir de K

combinaciones de datos de entrenamiento y de prueba, pero aún así tiene una

desventaja, y es que, a diferencia del método de retención, es lento desde el punto de

vista computacional. En la práctica, la elección del número de iteraciones depende de la

medida del conjunto de datos. Lo más común es utilizar la validación cruzada de 10

iteraciones (10-fold cross-validation).

Error de la validación cruzada de K iteraciones

En cada una de las k iteraciones de este tipo de validación se realiza un cálculo de error. El

resultado final lo obtenemos a partir de realizar la media aritmética de los K valores de

errores obtenidos, según la fórmula:

· Validación cruzada aleatoria

Este método consiste al dividir aleatoriamente el conjunto de datos de entrenamiento y

el conjunto de datos de prueba. Para cada división la función de aproximación se ajusta

a partir de los datos de entrenamiento y calcula los valores de salida para el conjunto de

datos de prueba. El resultado final se corresponde a la media aritmética de los valores

obtenidos para las diferentes divisiones. La ventaja de este método es que la división de

datos entrenamiento-prueba no depende del número de iteraciones. Pero, en cambio,

con este método hay algunas muestras que quedan sin evaluar y otras que se evalúan

más de una vez, es decir, los subconjuntos de prueba y entrenamiento se pueden

solapar.6

Error de la validación cruzada aleatoria

En la validación cruzada aleatoria a diferencia del método anterior, cogemos muestras al

azar durante k iteraciones, aunque de igual manera, se realiza un cálculo de error para

cada iteración. El resultado final también lo obtenemos a partir de realizar la media

aritmética de los K valores de errores obtenidos, según la misma fórmula:

· Validación cruzada dejando uno fuera

La validación cruzada dejando uno fuera o Leave-one-out cross-validation (LOOCV)

implica separar los datos de forma que para cada iteración tengamos una sola muestra

para los datos de prueba y todo el resto conformando los datos de entrenamiento. La

evaluación viene dada por el error, y en este tipo de validación cruzada el error es muy

bajo, pero en cambio, a nivel computacional es muy costoso, puesto que se tienen que

realizar un elevado número de iteraciones, tantas como N muestras tengamos y para

cada una analizar los datos tanto de entrenamiento como de prueba.

En la validación cruzada dejando uno fuera se realizan tantas iteraciones como muestras

(N) tenga el conjunto de datos. De forma que para cada una de las N iteraciones se

realiza un cálculo de error. El resultado final lo obtenemos realizando la media

aritmética de los N valores de errores obtenidos, según la fórmula:

● ¿Qué es y cómo se realiza el Análisis de estadística descriptiva para expectativas y

percepciones y cómo se aplica en el modelo del SERVQUAL?

La estadística descriptiva o análisis exploratorio de datos ofrece modos de presentar y evaluar las características principales de los datos a través de tablas, gráficos y medidas resúmenes. El objetivo de construir gráficos es poder apreciar los datos como un todo e identificar sus características sobresalientes. El tipo de gráfico a seleccionar depende del tipo de variable que nos interese representar.Una aplicación de la estadística descriptiva para el test de expectativas y percepciones es dibujar ambas graficas de modo que se puedan ver las brechas que existen entre las dimensiones estudiadas y de este modo se puede observar los puntos que se deben fortalecer.

El índice SERVQUAL no ponderado, se obtiene del promedio de las diferencias entre las cinco dimensiones de SERVQUAL. El índice SERVQUAL ponderado se obtiene mediante las mismas diferencias anteriores, pero cada una de ellas, es dividida por el porcentaje asignado a la importancia de cada una de las dimensiones, entregadas por los encuestados. Posteriormente se obtiene una media ponderada por dimensión.El promedio de estas medias ponderadas se convierte en el índice SERVQUAL ponderado, para la encuestas a los clientes.

● Explicar qué es y cómo se obtiene e interpreta el índice SERVQUAL.

● ¿Qué es y cómo se realiza el Análisis de las ponderaciones según metodología

SERVQUAL?

● Poner en Anexos todas las preguntas del SERVQUAL, (Percepción, Expectativas,

Ponderación)

PARTE II Análisis y Aplicación de los conceptos

● Realizar la aplicación de un análisis de las brechas de la calidad y en SERVQUAL en una

empresa como ejemplo, utilizando la empresa en la que realizarán el trabajo final.

Desarrollando todos los elementos de evaluación, para esta evaluación deben cuantificar la

evaluación con la información de 20 clientes por cada miembro del grupo, es decir que si el

grupo tiene cinco alumnos, deben realizar como mínimo la evaluación a 100 clientes como

mínimo. Para realizar este análisis deben realizar una pequeña descripción de la empresa a

ser evaluada y explicación de sus procesos de servicio y toda la descripción que crean

conveniente.

La bibliografía recomendada es la siguiente, de la cual el 40% de los textos se encuentran en la

biblioteca, les recomiendo utilizarlos. En todo caso si utilizan un libro que no este en la bibliografía

deben mencionarlo en la bibliografía del trabajo.

BIBLIOGRAFÍA

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clínicos, Universidad Miguel Hernández de Elche. Valencia España, 2003; documento

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