SERVQUAL - IGSS 2016 - MBN

Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos de salud y

Servicios Médicos de Apoyo

Unidad Funcional de Servicio de Atención al UsuarioOFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DERECHOS DE LAS PERSONAS

2016

INSTITUTO DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD (IGSS)

VISIÓN

Somos un organismo público que conduce y articula la más

importante, moderna y efectiva red de prestación de cuidado

integral de la salud para todos y por todos, contribuyendo a

fortalecer un sistema nacional de salud, que tenga como principios:

universalidad, equidad, solidaridad, integralidad, accesibilidad y

calidad, para avanzar en el logro del máximo grado de bienestar

de la sociedad como parte del desarrollo del país.

MISIÓN

Promover en las personas, a través de un efectivo liderazgo,

estilos de vida saludables, gestionando, conduciendo y articulando

eficientemente los servicios de salud, con infraestructura y

equipamiento apropiados, recursos humanos calificados,

actualizados permanentemente y comprometidos en brindar un

cuidado integral, con calidad y calidez, potenciando la docencia e

investigación científica que identifique los problemas de salud y

brinde soluciones, a fin de garantizar el ejercicio pleno del

derecho fundamental a la salud de la personas, familias ycomunidades en paz.

El MINISTERIO DE SALUD (MINSA)

MISIÓN

El Ministerio de Salud tiene la misión de proteger la dignidad personal, promoviendo lasalud, previniendo las enfermedades y garantizando la atención integral de salud de todoslos habitantes del país; proponiendo y conduciendo los lineamientos de políticas sanitariasen concertación con todos los sectores públicos y los actores sociales. La persona es elcentro de nuestra misión, a la cual nos dedicamos con respeto a la vida y a los derechosfundamentales de todos los peruanos, desde antes de su nacimiento y respetando el cursonatural de su vida, contribuyendo a la gran tarea nacional de lograr el desarrollo de todosnuestros ciudadanos. Los trabajadores del Sector Salud somos agentes de cambio enconstante superación para lograr el máximo bienestar de las personas.

VISIÓN“Salud para todas y todos”

En el año 2020 los habitantes del Perú gozarán de salud plena, física, mental y social, comoconsecuencia de una óptima respuesta del Estado, basada en los principios deuniversalidad, equidad, solidaridad, de un enfoque de derecho a la salud e interculturalidad,y de una activa participación ciudadana. Con el Gobierno Nacional, Gobierno Regional,Gobierno Local y la Sociedad Civil que logran ejecutar acuerdos concertados para el biencomún.

Así mismo, las instituciones del Sector Salud se articularán para lograr un sistema de saludfortalecido, integrado, eficiente, que brinda servicios de calidad y accesibles, que garantizaun plan universal de prestaciones de salud a través del aseguramiento universal y unsistema de protección social.

SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO

BASE LEGAL

Constitución Política del Perú

Ley N° 26842 Ley General de Salud

Ley N° 27815 Ley del Código de Ética de la Función Pública

DS N° 023-2005-SA Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Salud

RM N° 041-2005 /MINSA Directiva para el funcionamiento del equipo de Gestión de la Calidad en las Direcciones de Salud

DS N° 013-2006-SA Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Médicos deApoyo

RM N° 727-2009/MINSA Política Nacional de Calidad en Salud

POLÍTICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUDR.M. N° 727-2009/MINSA

FINALIDAD

Contribuir a la MEJORA DE LA CALIDAD de la atención en salud en las organizaciones proveedoras de servicios de salud mediante la implementación de DIRECTRICES EMANADAS DE LA AUTORIDAD SANITARIA Nacional.

La autoridad sanitaria es garante del derecho a la calidadde la atención brindada por las organizaciones proveedoras de atención de salud, publicas, privadas y mixta.

OBJETIVO

Fortalecer la Rectoría de la autoridad sanitaria en el campo de la Calidad de atención, en el ámbito nacional.

ESTRATEGIA ……

3) Establecimiento de mecanismos de evaluación de la percepción de calidad de atención por parte de los usuarios. ………….…..

P1: GARANTIZA EL DERECHO A LA CALIDAD DE ATENCIÓN

POLÍTICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUDR.M. N° 727-2009/MINSA

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD

FINALIDAD

Contribuir a fortalecer los procesos de mejora continua de la Calidad en Salud en los establecimientos de salud y los servicios médicos de apoyo

COMPONENTE 4: INSTRUMENTOS PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD

Está concebido como el conjunto de estrategias, metodologías,instrumentos y procedimientos que permitan contar con evidencias demanera permanente y organizada de la calidad de atención y niveles desatisfacción de los usuarios internos y externos.

La satisfacción del usuario es de fundamental importancia como unamedida de la calidad de atención, porque proporciona información sobre eléxito del proveedor en alcanzar los valores y expectativas del mismo.

Los resultados obtenidos deben desencadenar tanto programas o proyectosde mejora continua de los procesos, que incorporen acciones de losmonitoreo y seguimiento, así como proyectos de investigación comoaportes al conocimiento y mejora de la calidad.

REGLAMENTO DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO –DS 013-2006-SA

TITULO CUARTO

DE LA GARANTIA DE LA CALIDAD EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MEDICOS DE APOYO

Articulo 98° Estándares e Indicadores de Calidad Los estándares e indicadores de la calidad evaluarán:

a) La competencia técnica y desempeño de los profesionales y personal que presta atención, acordes a los servicios que presta el establecimiento o servicio médico de apoyo.

a) La seguridad del paciente frente al riesgo de lesiones asociadas con los servicios de salud ofrecidosb) La continuidad de los servicios prestados. c) La satisfacción del usuario o paciente en sus demandas y expectativas.d) Usos eficiente de los recursos.

GUÍA TÉCNICA : PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO

RM N° 527-2011/MINSA

Guía Técnica

Para la Evaluación de la Satisfacción del UsuarioExterno en los Establecimientos de Salud y ServiciosMédicos de Apoyo


INSTITUTO DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD

l. FINALIDAD DE LA GUÍA TÉCNICA

Contribuir a identificar las principales causas del nivel de insatisfacción del usuario externo para la implementación de acciones para la mejora continua en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo, basados en la satisfacción del usuario externo.

II. OBJETIVOS

Objetivo General:

Establecer una metodología y herramientas estandarizadas para la evaluación de la satisfaccióndel Usuario Externo.

Objetivos Específicos:

- Promover la evaluación periódica del nivel de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud.

- Promover la implementación de acciones y proyectos para la mejora continua de la calidaden salud en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo.



CONSIDERACIONES ESPECÍFICAS

Descripción del Proceso de Evaluación:

El proceso de evaluación de la satisfacción del usuario externo, se estructura en función a las siguientes fases:

Planificación

Recolección de Datos

Procesamientos de Datos

Análisis e Interpretación de Resultados

Retroalimentación de Resultados

Implementación de Mejoras en base a los resultados obtenidos



FORMATO DE PROGRAMACIÓN Y EJECUCIÓN AÑO - 2016 - SERVQUAL

APLICATIVO - SERVQUAL


La satisfacción del usuario externoEs el indicador más utilizado y expresa un juicio de valorsubjetivo de la atención recibida.

¿Qué métodos existen para recopilar información de losusuarios?

EncuestasLa encuesta es una técnica de recolección de datos mediante laaplicación de un cuestionario a una muestra de individuos. A travésde las encuestas se pueden conocer las opiniones, las actitudes y loscomportamientos de las personas.

Grupos focalesGrupos Focales, son reuniones de un grupo de individuosseleccionados por los investigadores para discutir y elaborar, desdela experiencia personal, una temática o hecho que es objeto deinvestigación


SERVQUAL

Es una escala multidimensional elaborada por Parasuraman et al (1988), diseñada y validada para medir satisfacción de los usuarios externos en empresas de servicios.

Concepción de la Calidad del SERVQUAL

Define la calidad de atención como la brecha o diferencia (E-P) entre las expectativas (E) y las percepciones (P) de los usuarios.

Excel


ENCUESTAS SEGÚN SERVICIO Y CATEGORÍA

1. Servicio de Emergencia en Establecimientos de Nivel II y III

2. Servicio de Hospitalización en Establecimientos de Nivel I-4, II y III

3. Servicio de Consulta Externa en Establecimientos de Nivel II y III

4. Servicio de Consulta Externa en Primer Nivel de Atención

Excel


Las encuestas a utilizar son para los servicios de: Consulta Externa, Emergencia y Hospitalización según categoría, la misma que incluye: 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones.

Distribuidas en cinco criterios o dimensiones de evaluación de la calidad que se desarrollan :

Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05. Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09. Seguridad: Preguntas del 10 al 13. Empatía: Preguntas del 14 al 18. Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.


DIMENSIONES

1. Fiabilidad (F): Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.

2. Capacidad de respuesta (CR): Disposición de servir a los usuarios y proveerles un serviciorápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.

3. Seguridad (S): Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación desalud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirarconfianza Asistencial.

4. Empatía (E): Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona yentender y atender adecuadamente las necesidades del otro.

5. Aspectos tangibles (T): Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la institución. Estánrelacionados con las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal,material de comunicación, limpieza y comodidad .

TABLA DE CONTENIDOS POR DIMENSIONES


La recolección de datos se realizan en 2 momentos.

1er Momento: Se realizan las encuestas de Expectativas al número de

usuarios determinado en el aplicativo.2do. Momento: Se realizan las encuestas de Percepciones al número de

usuarios determinado en el aplicativo.

Nota: No es necesario que los usuarios a quien se les tome lasencuestas de expectativa deban ser los mismos que losusuarios de la encuesta de percepción, cuando las muestrasson grandes.


¿Qué pretendemos conseguir?

Implementar mejoras en base a los resultadosobtenidos, mediante el desarrollo de accionescorrectivas o proyectos de mejora continua.

De los resultados obtenidos, analizaremos una pregunta de acuerdo a su porcentaje obtenido.

¿Qué se debe hacer?

Matriz de Mejora – Aplicativo Servqual modificado


Pregunta 08: Expectativas Qué el tiempo de espera para ser atendido en el consultorio sea corto

Pregunta 08: Percepciones ¿El tiempo que usted esperó para ser atendido en el consultorio fue corto?

Fuente: Informes de satisfacción de los Establecimientos de Salud medidos con las encuestas SERVQUAL 2016

Sistema de Evaluación según nivel de satisfacción :

% %

1 Orientación clara en tramites 35.0 19.4

2 Cumplimiento de horarios 48.0 46.9

3 Respeto a la Programación 91.0 49.0

4 Historia Clínica Disponible 81.0 58.2

5 Obtención de citas disponibles 56.0 51.0

Fiabilidad 62.2 44.9

6 Atención en Caja o Modulo SIS 53.8 28.6

7 Atención en Laboratorio 86.5 24.5

8 Atención en Exámenes, Rayos X, otros. 53.1 26.5

9 Atención en Farmacia 34.6 20.4

Capacidad de Respuesta 56.8 25.0

10 Privacidad 93.0 67.3

11 Examen completo y minucioso 97.0 66.3

12 Absuelva dudas y preguntas 97.0 63.3

13 Le inspire confianza 99.0 67.3

Seguridad 96.5 66.1

14 Con amabilidad, respeto y paciencia. 82.0 49.0

15 Médico con interés de soluc. Problemas 92.0 65.3

16 Médico asegura compresión del prob. Salud 89.9 63.3

17 Medico asegura compresión del tratamiento 89.7 60.2

18 Médico asegura compresión del análisis. 86.8 56.1

Empatia 88.1 58.8

19 Señalización 76.8 20.4

20 Se cuente con personal de informes 22.0 36.7

21 Disponibilidad de Equipos y materiales 99.0 42.9

22 Limpieza de ambientes y comodidad 80.0 25.5

Aspectos Tangibles 69.3 31.4

PORCENTAJE TOTAL 75.5 45.8

CONSULTA EXTERNA

Preguntas / Dimensiones

2015 2016

N° Satisfecho (+)

Dimensiones

FIABILIDAD 62.2 44.9

CAPACIDAD DE RESPUESTA 56.8 25.0

SEGURIDAD 96.5 66.1

EMPATIA 88.1 58.8

ASPECTOS TANGIBLES 69.3 31.4

TOTAL DIMENSIONES 75.5 45.8

Satisfecho (+)



Matriz de Mejora – Aplicativo Servqual modificado Considerando los valores de Satisfacción de Consulta ExternaTomando datos de un establecimiento nivel III (datos utilizados del nivel de Satisfacción)

˃ 60 % Aceptable

40 -60 % En Proceso

˂ 40 % Por mejorar

ACCIONES DE MEJORA

ACCIONES DE MEJORA

PROYECTOS DE MEJORA

Un sistema se define como la “suma total de todos los elementos (incluyendo los procesos) que interactúan para producir productos tangibles o servicios intangibles”.

Elevado tiempo de espera en el Establecimiento de Salud para la atención en los consultorios externos

Analizaremos los flujos del proceso, para encontrar los nodos críticos o la causa raíz, para su respectiva intervención.

PROBLEMA

PROCESO METODOLÓGICO PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA

Diagrama de Flujo Diagrama de causa efecto Diagrama Global de Procesos Diagrama de Operaciones Gráficos de Control Hoja de Control etc.


HERRAMIENTAS DE CALIDAD

ANTES DESPUÉSANTES


INDICADOR DE PROCESO Porcentaje de establecimientos de salud que

realizan evaluación de la satisfacción del usuarioexterno en consulta externa / hospitalización/emergencia según nivel y categoría.

INDICADORES DE RESULTADO Porcentaje de usuarios que refieren estar

satisfechos con los servicios del establecimiento desalud en consulta externa / hospitalización /emergencia según nivel y categoría.

Porcentaje de establecimientos de salud queimplementan acciones de mejora según losresultados de la evaluación del usuario externo enconsulta externa / hospitalización / emergenciasegún nivel y categoría.


INDICADORES DE SATISFACCIÓN

La medición de la satisfacción de losusuarios externos nos permitirá detectaroportunidades de mejora en los diferentesprocesos de atención.

Es importante contar con el resultado desatisfacción de todos los establecimientos desalud para poder orientar los esfuerzos demejora de la calidad.


Oficina de Gestión de la Calidad y Derechos de las Personas

TRABAJO PRÁCTICO

DESARROLLO DE UN PROGRAMA DE

ACCIONES DE MEJORA VINCULADO A LAS

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL

USUARIO



% %

1 Orientación clara en tramites 35.0 19.4

2 Cumplimiento de horarios 48.0 46.9

3 Respeto a la Programación 91.0 49.0

4 Historia Clínica Disponible 81.0 58.2

5 Obtención de citas disponibles 56.0 51.0










13 Le inspire confianza 99.0 67.3

Seguridad 96.5 66.1



16 Médico asegura compresión del prob. Salud 89.9 63.3

17 Medico asegura compresión del tratamiento 89.7 60.2


Empatia 88.1 58.8







CONSULTA EXTERNA

Preguntas / Dimensiones

2015 2016

N° Satisfecho (+)

Dimensiones



SEGURIDAD 96.5 66.1

EMPATIA 88.1 58.8



Satisfecho (+)

RESULTADO DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO – 2016 CONSULTA EXTERNA


Matriz de Mejora – Aplicativo Servqual modificado Considerando los valores de Satisfacción de Consulta ExternaTomando datos de un establecimiento nivel III (datos utilizados del nivel de Satisfacción) realizar un plan de acciones de mejora en un Gantt.

˃ 60 % Aceptable

40 -60 % En Proceso

˂ 40 % Por mejorar


Dimensiones



SEGURIDAD 96.5 66.1

EMPATIA 88.1 58.8



Satisfecho (+)

% %

1 Visita médica diaria 86.0 39.2

2 Médico sufic. Comunicación de su probl. 74.0 45.1

3 Médico asegura compresión de medicación 94.0 54.9

4Médico asegura de compresión de

resultados laboratorio93.0 47.1

5Médico asegura de compresión de

medicamentos y cuidados en casa65.0 46.1


6 Trámites para la hospitalizac. 90.8 54.9



9 Trámites para la alta 81.0 70.6



11 Alimentos adecuados higiene y temperat. 89.0 69.6

12 Problema Resuelto o Mejorado 72.0 62.7


Seguridad 76.0 59.3

14Enfermeras con amabilidad, respeto y

paciencia.65.0 46.1

15Médicos con amabilidad, respeto y

paciencia.83.8 79.4

16De Nutrición con amabilidad, respeto y

paciencia.91.0 62.7

17De Admisión con amabilidad, respeto y

paciencia.78.4 33.3

18 Enfermería con interés de soluc. Problemas 92.0 76.5

Empatia 82.1 59.6


20 Limpieza de SSHH de usuarios 79.0 64.7


22 Mobiliario y ropa de cama adecuada 79.8 44.1



HOSPITALIZACIÓN

Preguntas / DimensionesN°

20162015

Satisfecho (+) ¿Qué se debe hacer?

Matriz de Mejora – Aplicativo Servqual modificado Considerando los valores de Satisfacción de HospitalizaciónTomando datos de un establecimiento nivel III (datos utilizados del nivel de Satisfacción) realizar un plan de acciones de mejora en un Gantt.

˃ 60 % Aceptable

40 -60 % En Proceso

˂ 40 % Por mejorar


RESULTADO DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO – 2016 HOSPITALIZACIÓN


Satisfecho (+) Satisfecho (+)

% %

1 Atención sin importar su condición econ. 51.0 68.0

2 Se considera gravedad del usuario 54.0 68.0

3 Atención a cargo de un medico 81.0 75.0

4Médico sufic. comunicación de su

problema79.0 72.0

5 Farmacia con Medicamentos 56.0 43.0










13 Problema Resuelto o Mejorado 95.0 72.0

Seguridad 92.5 75.0


15 Con interés de soluc. Problemas 58.0 76.0

16Médico asegura compresión del prob.

Salud76.0 80.0


18Médico asegura compresión del

tratamiento77.6 74.0

Empatia 74.8 76.0







EMERGENCIA

Preguntas / DimensionesN°

2015 2016

Dimensiones



SEGURIDAD 92.5 75.0

EMPATIA 74.8 76.0



Satisfecho (+)

˃ 60 % Aceptable

40 -60 % En Proceso

˂ 40 % Por mejorar



Matriz de Mejora – Aplicativo Servqual modificado Considerando los valores de Satisfacción de EmergenciaTomando datos de un establecimiento nivel III (datos utilizados del nivel de Satisfacción) realizar un plan de acciones de mejora en un Gantt.

RESULTADO DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO – 2016 EMERGENCIA

Fuente: RM. N° 527-2011-MINSA / SERVQUAL

TABLA DE CONTENIDOS DE LOS CUESTIONARIOS DEL SERVQUAL

DIMENSIONES N° CONSULTA EXTERNA II Y III EMERGENCIA II Y III HOSPITALIZACIÓN I-4 , II Y III PRIMER NIVEL I-1, I-2, I-3

FIABILIDAD 1 Orientación clara en tramites Atención sin importar su condición econ. Visita médica diaria Atención sin importar su condición

2 Cumplimiento de horarios Se considera gravedad del usuario Médico sufic. Comunicación de su probl. Respeto al Orden de llegada

3 Respeto a la Programación Atención a cargo de un medico Médico asegura compresión de medicación Respeto a la Programación publicada

4 Historia Clínica DisponibleMédico sufic. comunicación de su

problema

Médico asegura de compresión de

resultados laboratorio

Cuente con Mecanismos de Quejas y

Reclamos

5 Obtención de citas disponibles Farmacia con MedicamentosMédico asegura de compresión de

medicamentos y cuidados en casaFarmacia con Medicamentos

6 Atención en Caja o Modulo SIS Atención en Caja o Modulo SIS Trámites para la hospitalizac. Atención en Caja / farmacia

7 Atención en Laboratorio Atención en Laboratorio Atención en Laboratorio Atención en Admisión

8 Atención en Exámenes, Rayos X, otros. Atención en Exámenes, Rayos X, otros. Atención en Exámenes, Rayos X, otros. Tiempo de espera

9 Atención en Farmacia Atención en Farmacia Trámites para la altaCuente con Mecanismos de Resolver

problemas

SEGURIDAD 10 Privacidad Absuelva dudas y preguntas Médico con interés de soluc. Problemas Privacidad

11 Examen completo y minucioso Privacidad Alimentos adecuados higiene y temperat. Examen completo y minucioso

12 Absuelva dudas y preguntas Examen completo y minucioso Problema Resuelto o Mejorado Absuelva dudas y preguntas

13 Le inspire confianza Problema Resuelto o Mejorado Privacidad Le inspire confianza

EMPATÍA 14 Con amabilidad, respeto y paciencia. Con amabilidad, respeto y paciencia.Enfermeras con amabilidad, respeto y

paciencia.Con amabilidad, respeto y paciencia.

15 Médico con interés de soluc. Problemas Con interés de soluc. ProblemasMédicos con amabilidad, respeto y

paciencia.

Caja y Farmacia con amabilidad, respeto y

paciencia.

16 Médico asegura compresión del prob. Salud Médico asegura compresión del prob. SaludDe Nutrición con amabilidad, respeto y

paciencia.

De Admisión con amabilidad, respeto y

paciencia.

17 Medico asegura compresión del tratamiento Médico asegura compresión del análisis.De Admisión con amabilidad, respeto y

paciencia.

Medico u otro asegura compresión del prob.

Salud

18 Médico asegura compresión del análisis. Médico asegura compresión del tratamiento Enfermería con interés de soluc. ProblemasMédico asegura de compresión

medicamentos y cuidados.

19 Señalización Señalización Limpieza de ambientes y comodidad Señalización

20 Se cuente con personal de informes Se cuente con personal de informes Limpieza de SSHH de usuariosLimpieza y con mobiliario en consultorio y

sala de espera

21 Disponibilidad de Equipos y materiales Disponibilidad de Equipos y materiales Disponibilidad de Equipos y materiales Limpieza de SSHH de usuarios

22 Limpieza de ambientes y comodidad Limpieza de ambientes y comodidad Mobiliario y ropa de cama adecuadaDisponibilidad de Equipos y materiales en

Consultorios

Apariencia de

aspectos físicos y

personas

ASPECTOS

TANGIBLES

(Desempeño

preciso)

(Personal del Área:

Buena

Comunicación y

comprensión del

usuario)

(Médicos:

Conocimiento y

atención)

(Serv. Apoyo:

Prontitud y

espíritu servicial)

CAPACIDAD DE

RESPUESTA


FORMATO 1- IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA EN BASE A RESULTADOS DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO - 2016

OFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DERECHOS DE LAS PERSONAS - IGSSFORMATO 1 (*) IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA EN BASE A RESULTADOS DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO - 2016

NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO :EJE 3: 3.5. FOMENTAR LA PROMOCIÓN Y PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS A TRAVÉS DE LA RETROALIMENTACIÓN DE LAS INTERVENCIONES BASADO EN LOS REQUERIMIENTOS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS.

1. ENCUESTAS REALIZADAS POR SUSALUD -INEI : 2015

N° Acción ServicioConsultorio/

Especialidad% Satisf. Problema Identificado

Descripcion : Acciónes de

Mejora

Responsable/

Instancias Involucradas

Plazo de

Implem.ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TRIM. I TRIM. II TRIM. III TRIM.VI META ANUAL % TRIM. I % TRIM. II % TRIM. III % TRIM. VI

% META

ANUAL

Consulta

Externa

2. ENCUESTAS REALIZADAS POR LOS ESTABLECIMIENTOS - SERVQUAL MODIF.

N° Acción Especialid. Dimensión % Satisf. Problema IdentificadoDescripcion : Acciónes de

Mejora

Responsable/

Instancias Involucradas

Plazo de

Implem.ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TRIM. I TRIM. II TRIM. III TRIM.VI META ANUAL

%

TRIMESTRE I

%

TRIMESTRE

II

%

TRIMESTRE

III

%

TRIMESTRE

VI

% META

ANUAL

Consulta Externa

Hospitalizacion

Emergencia

(*) Para Hospitales e Institutos Especializados

(**) Código de reguistro en el POA

CRONOGRAMA DE EJECUCION - 2016

IND 14-B: Acciones de mejora y/o proyectos de mejora implementados en base a los resultados de la encuesta de satisfacción del usuario externo

aplicado mediante la metodología de la Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud en el servicio de

Consulta Externa.

IND 14-B: Acciones de mejora y/o proyectos de mejora implementados en base a los resultados de la encuesta de satisfacción del usuario externo

aplicado mediante la metodología de SERVQUAL - Modificado CRONOGRAMA DE EJECUCION - 2016

Fuente de

Verificacion (**)

Fuente de

Verificacion (**)

RESULTADO TRIMESTRAL DE LA META ACCIONES DE MEJORA RESULTADO TRIMESTRAL % DE LA META DE ACCIONES DE

MEJORA

RESULTADO TRIMESTRAL DE LA META ACCIONES DE MEJORA RESULTADO TRIMESTRAL % DE LA META DE ACCIONES DE

MEJORA






N° AcciónEspecialid /

AreaDimensión % Satisf.

Problema Identificado: Percepción de Pacintes

y/o FamiliaresDescripcion : Acciónes de Mejora Responsable/ Instancias Involucradas

Plazo de

Implem.ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC

CONSULTA EXTERNA

1INFORMES /

PLATAFORMA

DIMENSION

FIABILIDAD19%

QUE EL PERSONAL DE INFORMES NO LE ORIENTO Y

NO LE EXPLICO DE MANERA CLARA Y ADECUADA

SOBRE LOS PASOS O TRAMITES PARA LA ATENCION

. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL USUARIO DEL AREA DE INFORMES

. VISITAS INOPINADAS DE OBSERVACION EN RELACION AL DESEMPEÑO DEL

TRABAJADOR DE INFORMES.

. CAPACITACIÓN AL PERSONAL DE INFORMES SOBRE PROCEDIMIENTOS DE

LOS DIFERENTES SERVICIOS.

OFICINA DE COMUNICACIONES

OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD6 MESES X X X X X X

2 FARMACIA

DIMENSION

CAPACIDAD DE

RESPUESTA

20%

QUE LA ATENCION EN FARMACIA NO ES RAPIDA EN

DETERMINADOS HORARIOS LA ATENCION SE

PROLONGA Y SE GENERAN LARGAS COLAS.

APERTURA DE UNA VENTANILLA ADICIONAL DE DISPENSACION EN EL

HORARIO DE MAYOR CONCURRENCIA DE USUARIOS PARA LA DISPENSACION

DE RECETAS

DEPARTAMENTO DE FARMACIA 03 MESES X X X

3 ADMINISTR.

DIMENSION

ASPECTOS

TANGIBLES

20%

QUE LOS CARTELES NI LAS FLECHAS DE

SEÑALIZACION LE PARECEN ADECUADOS PARA

ORIENTAR

.VALORACION DE EFICACIA DE LA SEÑALIZACION Y ORIENTACION AL

USUARIO EXTERNO EXISTENTE Y PROPUESTA DE MEJORAS

OFICINA DE COMUNCACIONES

JEFATURA DE LA UNDAD FUNCIONAL DEL

DEPARTAMENTO DE CONSULTA EXTERNA

3 MESES X X X

4 LABORATORIO

DIMENSION

CAPACIDAD DE

RESPUESTA

24% QUE LA ATENCION PARA TOMARSE LOS ANALISIS DE

LABORATORIO ES PROLONGADO

MEDICION DEL TIEMPOS DE ATENCION EN TOMA DE MUESTRA A FIN DE

IDENTIFICAR NUDOS CRITICOS

IMPLEMENTACION DE ACCIONES DE MEJORA PARA RECUCIR EL TIEMPO DE

ATENCION EN TOMA DE MUESTRA

OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD

DEPARTAMENTO DE PATOLOGIA CLINICA Y

ANATOMIA PATOLOGICA

3 MESES X X X

5 ADMINISTR.

DIMENSION

ASPECTOS

TANGIBLES

26%QUE EL CONSULTORIO Y LA SALA DE ESPERA NO SE

ENCUENTRAN LIMPIOS Y NO SON COMODOS

APLICACIÓN DE LISTA DE VERIFICACION PERIODICA

SUPERVISION Y MONITOREO CONSTANTE DE LA LIMPIEZA DE TODOS LOS

AMBIENTES QUE CORRESPONDEN A CONSULTORIOS EXTERNOS


JEFATURA DE LA UNDAD FUNCIONAL DEL

DEPARTAMENTO DE CONSULTA EXTERNA

OFICINA DE SERVICIOS GENERALES Y

MMANTENIMIENTO

TODOS LOS

MESESX X X X X X

6 IMÁGENES

DIMENSION

CAPACIDAD DE

RESPUESTA

27%

QUE LA ATENCION PARA TOMARSE EXAMENES

RADIOGRAFICOS (RADIOGRAFIAS, ECOGRAFIAS,

OTROS) ES PROLONGADO

MEDICION DEL TIEMPOS DE ATENCION EN EL SERVICIO DE RADIOLOGIA A

FIN DE IDENTIFICAR NUDOS CRITICOS


ATENCION EN EL DEPARTAMENTO DE DIAGNOSTICO POR IMAGENES.


DEPARTAMENTO DE DIAGNOSTICO POR

IMÁGENES

6 MESES X

7 CAJA

DIMENSION

CAPACIDAD DE

RESPUESTA

35% QUE LA ATENCION EN CAJA O EL MODULO SIS ES

PROLONGADO

. APLICACIÓN DEL ESTUDIO DE TIEMPOS Y MOVIMIENTOS .

MONITOREAR EL CUMPLIMIENTO DEL HORARIO DE INICIO DE LA ATENCION

EN VENTANILLA DE ADMISION SIS

. CONTRATACION DE PERSONAL PARA ATENCION EN VENTANILLAS

ADMISION SIS Y PARA VERIFICACION EN COLA DE LA CONDICION DEL

ASEGURADO. .

MONITOREO DEL SISTEMA DE CITAS PARA PACIENTES ASEGURADOS

OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD OFICINA

DE ECONOMIA (CAJA)

OFICINA DE SEGUROS

6 MESES X X X X X X

8 PLATAFORMA

DIMENSION

ASPECTOS

TANGIBLES

37%

QUE NUESTRA CONSULTA EXTERNA NO CUENTA

CON PERSONAL PARA ORIENTAR E INFORMAR A LOS

PACIENTES

CONTRATACION DE PERSONAL PARA LABOR DE ORIENTACION DE USUARIOS

EN LA PLATAFORMA DE ATENCION AL USUARIO

DIRECCION GENERAL

PLATAFORMA DE ATENCION AL USUARIO


6 MESES X X X x x x

IND 14-B: Acciones de mejora y/o proyectos de mejora implementados en base a los resultados de la encuesta de satisfacción del usuario externo aplicado mediante la metodología de SERVQUAL - Modificado CRONOGRAMA DE EJECUCION - 2016










Plazo de


HOSPITALIZACION

1 ADMSION

DIMENSION

CAPACIDAD DE

RESPUESTA

19%QUE LOS TRAMITES PARA EL ALTA NO FUERON

RAPIDOS

MEDICION DEL TIEMPOS DE ATENCION EN EL TRAMITE DE ALTAS A FIN DE

IDENTIFICAR NUDOS CRITICOS


ATENCION EN EL PROCESO DE TRAMITE DE ALTA

JEFES DE DEPARTAMENTOS Y SERVICIOS

INVOLUCRADOS EN EL TRAMITE DE ALTA

OFICINA DE ECONOMIA (CAJA)

OFICINA DE SEGUROS


6 MESES X

2 ADMSIONDIMENSION

EMPATIA33%

QUE EL TRATO DEL PERSONAL ENCARGADO DEL

TRAMITE DE ADMISION O ALTA NO FUE AMABLE, NI

RESPETUOSO, NI TUVO PACIENCIA

CAPACITACION PERIODICA EN ATENCION AL USUARIO DIRIGIDO AL

PERSONAL INVOLUCRADO EN LA ATENCIÓN DE TRAMITE DE ALTAOFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD 6 MESES X X X

3ADMINISTRACI

ON

DIMENSION

ASPECTOS

TANGIBLES

39%

QUE LOS AMBIENTES DEL SERVICIO DONDE

ESTUVIERON HOSPITALIZADOS NO FUERON

COMODOS NI LIMPIOS


SUPERVISION Y MONITOREO CONSTANTE DE LA LIMPIEZA DE TODOS LOS

AMBIENTES QUE CORRESPONDEN AL SERVICIO DE HOSPITALIZACION


MANTENIMIENTO

JEFATURAS DE DEPARTAMENTOS Y SERVICIOS

INVOLUCRADOS EN LA HOSPITALIZACON

6 MESES X X X X X X

4JEFATURAS DEL

SERV.

DIMENSION

SEGURIDAD44%

QUE AL MOMENTO DEL ALTA LOS MEDICOS NO LES

EXPLICARON SOBRE LOS MEDICAMENTOS Y LOS

CUIDADOS PARA SU SALUD EN CASA

VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DE INFORMACIÓN AL USUARIO SOBRE LA

EXPLICACIÓN DE MEDICAMENTOS Y LOS CUIDADOS PARA SU CASA


INVOLUCRADOS EN LA HOSPITALIZACON6 MESES X X X X X X

5 ADMINISTR.

DIMENSION

ASPECTOS

TANGIBLES

45%

QUE LOS SERVICIOS HIGIENICOS DE LOS

DIFERENTES SERVICIOS DE HOSPITALIZACION NO

ESTUVIERON LIMPIOS


SUPERVISION Y MONITOREO CONSTANTE DE LA LIMPIEZA DE LOS SERVICIOS

HIGIENICOS DEL AREA DE HOSPITALZACION.


MANTENIMIENTO


INVOLUCRADOS EN LA HOSPITALIZACON

6 MESES X X X X X X











Plazo de


EMERGENCIA

1 ADMINISTR.DIMENSION

FIABILIDAD43%

QUE NUESTRA FARMACIA NO CUENTA CON TODOS

LOS MEDICAMENTOS RECETADOS POR LOS

PROFESIONALES.

REPORTE DE ABASTECIMIENTO Y SUB STOCK OPORTUNO DE MEDICAMENTOS

TRAZADORES DE MAYOR USO EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA.

DIRECCION ADMINISTRATIVA OFICINA DE

LOGISTICA DEPARTAMENTO DE FARMACIA6 MESES X X X X X X

2 FARMACIA

DIMENSION

CAPACIDAD DE

RESPUESTA

45%QUE LA ATENCION EN FARMACIA DEL SERVICIO DE

EMERGENCIA ES PROLONGADO

EVALUAR LOS PROCESOS DE ATENCIÓN

IMPLEMENTAR ACCIONES DE MEJORADEPARTAMENTO DE FARMACIA 6 MESES X X X X X X

3 ADMINISTR.

DIMENSION

ASPECTOS

TANGIBLES

58%

QUE LOS CARTELES, LETREROS Y FLECHAS DEL

SERVICIO DE EMERGENCIA NO SON DEL TODO

ADECUADOS PARA ORIENTAR A LOS PACIENTES.

VALORACION DE EFICACIA DE LA SEÑALIZACION Y ORIENTACION AL

USUARIO EXTERNO EXISTENTE Y PROPUESTA DE MEJORAS

OFICINA DE COMUNICACIONES


JEFATURA DEL DEPARTAMENTO DE

EMERGENCIA Y CUIDADOS CRITICOS

JEFATURA DEL SERVICIO DE EMERGENCIA

6 MESES X X X X X X

4ADMISION /

CAJA

DIMENSION

CAPACIDAD DE

RESPUESTA

59%QUE LA ATENCION EN CAJA O EL MODULO SIS DE

ADMISION NO FUE RAPIDA


IMPLEMENTAR ACCIONES DE MEJORA

OFICINA DE ECONOMIA (CAJA)

OFICINA DE SEGUROS6 MESES X X X X X X

5 LABORATORIO

DIMENSION

CAPACIDAD DE

RESPUESTA

59% QUE LA ATENCION EN EL LABORATORIO DE

EMERGENCIA NO FUE RAPIDA


IMPLEMENTAR ACCIONES DE MEJORA

DEPARTAMENTO DE PATOLOGIA CLINICA Y

ANATOMIA PATOLOGICA 6 MESES X X X X X X


SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO

LA INTELIGENCIA CONSISTE NO SOLO EN ELCONOCIMIENTO, SINO TAMBIÉN EN LA DESTREZA DE

APLICAR LOS CONOCIMIENTOS EN LA PRÁCTICAAristóteles 384-322 A.C.

Lic. Martha Bernuy NeiraEquipo técnico UFSAU – OGCYDP

[email protected]. 964 965 935

Gracias

Presentations & Public Speaking

SERVQUAL - IGSS 2016 - MBN