Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP
LAYANAN TABUNGAN BERJANGKA SAUDARA (TASKA)
DI PT. BANK SAUDARA TBK. KANTOR CABANG BOGOR
Oleh
IRMA RACHMAWATI
H 24086022
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2011
RINGKASAN
IRMA RACHMAWATI. H 24086022. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Layanan Tabungan Berjangka Saudara (TASKA) Di PT. Bank Saudara Tbk. Kantor Cabang Bogor. Di bawah bimbingan FARIDA RATNA DEWI.
Laju moderanisasi telah memberikan dampak yang besar terhadap hampir
seluruh aspek kehidupan masyarakat hal ini tentu saja menjadikan persaingan didunia perbankan semakin meningkat. Untuk menghadapi persaingan tersebut pihak Bank Saudara terus berusaha menarik minat masyarakat dengan memasarkan produk yang unggulan dan memberikan layanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya akan meningkatkan loyalitas mereka kepada perusahaan.
Tujuan dari penelitian ini adalah: (1). Mengetahui karakteristik nasabah yang telah memiliki rekening TASKA. (2). Menganalisis atribut –atribut yang diinginkan nasabah terhadap produk TASKA. (3). Menganalisi kepuasan nasabah terhadap produk TASKA. Metode analisis yang digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis), analisis GAP, dan Chi-Square.
Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa terdapat dua atribut yang dianggap nasabah memiliki tingkat kepentingan tertinggi yaitu atribut kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah dan atribut bunga yang ditawarkan (3,69) dan atribut yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah atribut kemudahan melakukan setoran ke rekening diluar setoran bulanan (3,03). Sedangkan atribut yang memiliki kinerja tertinggi adalah atribut bunga yang ditawarkan (3,82) karena bunga yang ditawarkan oleh Bank Saudara cukup besar bila dibandingkan dengan produk sejenis pada bank lain yaitu sebesar 8 persen per annum. Sedangkan atribut yang memiliki kinerja terendah antara lain adalah kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah, kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA dan atribut hadiah yang didapat, masing-masing atribut tersebut memiliki skor rata-rata 3.53. Hasil analisis Gap menunjukkan bahwa terdapat dua atribut yang memiliki kesenjangan negatif yaitu atibut kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA (0,1) dan atribut bunga yang ditawarkan (-0,03) . Walaupun kedua atribut tersebut memiliki kesenjangan yang negatif, yang berarti bahwa tingkat kinerja dibawah tingkat kepentingan, namun tidak secara langsung diartikan bahwa pada atribut ini nasabah tidak merasa dipuaskan. Irawan (2002) menyebutkan bahwa selama nilai gap negatif kurang dari -1,00, maka kualitas pelayanan atribut tersebut masih dapat dikatakan baik, atau dengan kata lain nasabah masih tetap merasakan kepuasan.
Hasil analisis Chi-Square dengan α (0,15) menunjukkan bahwa hanya ada satu karakteristik yang tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap atribut –atribut yang ada yakni karakteristik jenis kelamin responden.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP
LAYANAN TABUNGAN BERJANGKA SAUDARA (TASKA)
DI PT. BANK SAUDARA TBK. KANTOR CABANG BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Manjemen Penyelenggaraan Khusus
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
IRMA RACHMAWATI
H24086022
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2011
Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Layanan Tabungan Berjangka Saudara Di PT. Bank Saudara Tbk. Kantor Cabang. Bogor
Nama : Irma Rachmawati NIM : H 24086022
Menyetujui,
Dosen Pembimbing
Farida Ratna Dewi, SE, MM
NIP: 19710307.200501.2.001
Mengetahui,
Ketua Departemen
Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc
NIP: 19610123.198601.1.002
Tanggal Lulus :
iii
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 26 Januari 1985 dari pasangan
M. Ismail dan Tien Purwantini. Penulis merupakan anak sulung dari dua
bersaudara. Penulis memulai pendidikan dari SD Papandayan II, dilanjutkan pada
pendidikan menengah SMPN 3 Bogor, dan pada tahun 2000 Penulis melanjutkan
pendidikan di SMUN 7 Bogor.
Pada tahun 2003, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor Program
Diploma pada Fakultas Kedokteran Hewan Program Studi Higiene Makanan.
Penulis mendapatkan gelar lulus pada tahun 2006.
Kemudian penulis melanjutkan studi di Program Sarjana Alih Jenis
Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut
Pertanian Bogor. Penulis juga berstatus sebagai karyawan PT. Bank Saudara Tbk.
Kantor Cabang Bogor. Oleh karena itu, penulis memilih lokasi penelitiannya di
kantor tempat penulis bekerja sebagai upaya untuk meningkatkan wawasan
keilmuan di bidang pekerjaannya.
Bogor, Februari 2011
Penulis
iv
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Penulis memanjatkan segala puji dan syukur kepada Allah SWT yang
telah mencurahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini merupakan salah
satu prasyarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana
Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini mengkaji tentang Analisis
Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Layanan Tabungan Berjangka Saudara di
PT. Bank Saudara Tbk. Kantor Cabang Bogor.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
terdapat kekurangan. Oleh karena itu diharapkan berbagai kritik dan masukan
yang dapat menunjang perbaikan penyusunan tulisan ilmiah lainnya oleh penulis
pada kesempatan yang lain.
Bogor, Februari 2011 Penulis
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis menyadari bahwa dalam proses penyelesaian penelitian dan
penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan, bantuan serta dukungan, baik
secara moril maupun materiil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis ingin menyampaikan penghargaan dan rasa terima kasih
yang setulusnya kepada :
1. Farida Ratna Dewi, SE, MM. selaku pembimbing, atas segala jerih payah dan
waktu yang telah diluangkan dalam memberikan bimbingan, arahan dan
dukungan kepada penulis selama penyusunan usulan penelitian dan
pelaksanaan penelitian hingga penyelesaian skripsi ini.
2. Ibu Hardiana widyastuti, S. Hut, MM dan R. Dikky Indrawan, SP, MM.
selaku dosen penguji sidang yang telah bersedia menguji dan memberikan
saran – saran dalam perbaikan skripsi ini.
3. Ibu Indrianti Sukarmadijaya selaku Pemimpin Cabang Bank Saudara KC.
Bogor beserta seluruh staf atas kesempatan dan bantuannya dalam
penyelesaian skripsi ini
4. Bapak Cucun Mulyana, selaku Wakil pemimpin Bidang Operasi, atas
bimbingan dan masukannya selama proses penyelesaian skripsi ini.
5. Seluruh rekan-rekan kerja Bank Saudara KC. Bogor atas semua dukungan dan
bantuannya.
6. Kedua orang tuaku terkasih, atas kerelaan, dukungan, semangat dan segala doa
yang diberikan.
7. Seluruh staf sekretariat Ekstensi Manajemen atas bantuan dan kerjasamanya
selama penelitian ini berlangsung.
8. Teman, sahabat dan keluarga besar Ekstensi Manajemen serta kepada semua
pihak yang telah membantu penulisan skripsi ini.
vi
DAFTAR ISI
RINGKASAN
RIWAYAT HIDUP ............................................................................................. iii
KATA PENGANTAR......................................................................................... iv
UCAPAN TERIMA KASIH .............................................................................. v
DAFTAR ISI........................................................................................................ iv
DAFTAR TABEL ............................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR........................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................xi
I. PENDAHULUAN ............................................................................................ 1
1.1. Latar Belakang ............................................................................................ 1 1.2. Perumusan Masalah .................................................................................... 4 1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 4 1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 4 1.5. Ruang Lingkup Penelitian........................................................................... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA................................................................................. 6
2.1. Jasa (Service)............................................................................................... 6 2.2. Perbankan.................................................................................................... 7 2.3. Tabungan..................................................................................................... 8 2.4. TASKA Bank Saudara ................................................................................ 9 2.5. Nasabah.......................................................................................................10 2.6. Kepuasan Konsumen...................................................................................10 2.7. Persepsi .......................................................................................................14 2.8. Nilai Pelanggan ...........................................................................................16 2.9. Kajian Penelitian Terdahulu .......................................................................18
III. METODE PENELITIAN ...........................................................................21
3.1. Kerangka Pemikiran....................................................................................21 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................................24 3.3. Metode Pengumpulan Data .........................................................................24 3.4. Metode Penarikan Sampel ..........................................................................24 3.5. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ........................................................25
3.5.1 Uji Validitas dan Realibilitas ..............................................................25 3.5.2 Important – Performance Analysis .....................................................27 3.5.3 Analisis GAP.......................................................................................31 3.5.4 Uji Chi-Square ....................................................................................32
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN.....................................................................33
4.1. Sejarah Singkat Perusahaan ........................................................................33 4.2. Visi dan Misi Perusahaan............................................................................35 4.3. Struktur Organisasi PT Bank Saudara KC Bogor .......................................35
vii
4.4. Budaya Kerja...............................................................................................37 4.5. Produk Bank Saudara..................................................................................37
4.5.1 Tabungan.............................................................................................37 4.5.2 Deposito ..............................................................................................39 4.5.3 Giro .....................................................................................................40
4.6. Karakteristik Demografi .............................................................................40 4.6.1 Jenis Kelamin......................................................................................41 4.6.2 Usia .....................................................................................................42 4.6.3 Status Pernikahan ................................................................................43 4.6.4 Pekerjaan .............................................................................................44 4.6.5 Tingkat Pendidikan .............................................................................45 4.6.6 Tingkat Pendapatan.............................................................................46 4.6.7 Tingkat Pengeluaran............................................................................47
4.7. Preferensi Nasabah......................................................................................48 4.7.1 Tujuan Memiliki Rekening TASKA...................................................48 4.7.2 Sumber Informasi................................................................................49 4.7.3 Kepemilikan Tabungan Berjangka di Bank Lain................................50 4.7.4 Pertimbangan Pemilihan Tabungan Berjangka...................................51 4.7.5 Pertimbangan Memilih TASKA .........................................................52 4.7.6 Pihak yang Mempengaruhi Pemilihan TASKA..................................55 4.7.7 Rata-rata Jumlah Setoran Bulanan ......................................................56 4.7.8 Jangka Waktu Taska ...........................................................................57 4.7.9 Jumlah Rekening TASKA yang dimiliki ............................................57 4.7.10 Penutupan Rekening TASKA Sebelum Jatuh Tempo ......................58
4.8. Segmentasi Targeting Positioning ..............................................................59 4.9. Bauran Pemasaran TASKA ........................................................................60 4.10. Urutan Skor Rata-rata Tingkat Kepentingan.............................................62 4.11. Urutan Skor Rata-rata Tingkat Kinerja .....................................................69 4.12. Analisis Tingkat Kesesuaian .....................................................................73 4.13. Important-Performance Analysis ..............................................................76 4.14. Analisis GAP.............................................................................................85 4.15. Kualifikasi Tingkat Pelayanan Bank Saudara...........................................88 4.16. Analisis Chi-Square ..................................................................................89 4.17. Implikasi Manajerial .................................................................................91
KESIMPULAN DAN SARAN ...........................................................................94
1. Kesimpulan ....................................................................................................94 2. Saran...............................................................................................................95
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 96
LAMPIRAN ........................................................................................................98
viii
DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Perkembangan dana pihak ketiga pada beberapa bank di Indonesia ............... .1 2. Perkembangan pencapaian jumlah nasabah TASKA dan tabungan lainnya di Bank Saudara KC Bogor……………………………………………3
3. Tujuan nasabah memiliki TASKA....................................................................48 4. Sumber informasi TASKA ...............................................................................50 5. Kepemilikan tabungan berjangka di bank lain..................................................51 6. Pertimbangan memiliki tabungan berjangka.....................................................51 7. Pertimbangan memilih TASKA........................................................................52 8. Perbandingan TASKA dengan tabungan bank lain yang sejenis......................53 9. Hadiah TASKA.................................................................................................54 10. Pihak yang paling mempengaruhi pemilihan TASKA....................................56 11. Rata-rata jumlah setoran bulanan....................................................................56 12. Jangka waktu TASKA ....................................................................................57 13. Jumlah rekening TASKA yang dimiliki .........................................................58 14. Penutupan rekening TASKA sebelum jatuh tempo ........................................58 15. Tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut dan pelayanan TASKA ........64 16. Tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut kepedulian yang ditunjukkan
petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah ................................65
17. Tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut tingkat bunga yang ditawarkan .......................................................................................................................66
18. Tingkat kepentingan nasabah terhadap kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran bulanan .....................................................67
19. Tingkat kinerja terhadap atribut dan pelayanan TASKA................................69 20. Tingkat kinerja bunga yang ditawarkan..........................................................70 21. Tingkat kinerja kelengkapan fitur TASKA.....................................................71 22. Tingkat kinerja kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan
penutupan rekening TASKA .........................................................................72
23. Tingkat kinerja atribut hadiah yang didapat...................................................73 24. Hasil analisis tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja ............................................................................................................74
25. Urutan prioritas peningkatan dan perbaikan kualitas produk dan layanan .....75 26. Penghitungan analisis Gap ..............................................................................86 27. Uji Chi-Square karakteristik responden yang berhubungan dengan atribut produk TASKA dan pelayanannya di Bank Saudara KC Bogor........90
ix
DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Fungsi bank ....................................................................................................... 8 2. Diagram proses kepuasan pelanggan ................................................................11 3. Diagram kesenjangan yang dirasakan pelanggan .............................................12 4. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan....................................................................................................13
5. Diagram faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap industri jasa.......................................................................................................15
6. Penentuan nilai yang diterima pelanggan .........................................................17 7. Rantai profit jasa ...............................................................................................18 8. Kerangka pemikiran konseptual .......................................................................23 9. Diagram Kartesius tingkat kesesuaian kepentingan dan pelaksanaan ..............30 10. Struktur organisasi Bank Saudara KC.Bogor .................................................36 11. Proporsi jenis kelamin responden ...................................................................41 12. Proporsi usia responden ..................................................................................42 13. Status pernikahan responden...........................................................................43 14. Proporsi pekerjaan responden .........................................................................44 15. Proporsi pendidikan responden .......................................................................45 16. Proporsi pendapatan responden ......................................................................46 17. Proporsi pengeluaran responden .....................................................................47 18. Halaman homepage situs www.banksaudara.com..........................................55 19. Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan kinerja
atribut...............................................................................................................77
20. Diagram Garis analisis Gap ............................................................................87
x
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
1. Kuesioner ……………………………………………………………………..99 2. Hasil uji Validitas dan Reliabilitas…………………………………………...104 3. Tabel Chi-Square…………………………………………………………….106
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Laju modernisasi telah memberikan dampak yang besar hampir pada
seluruh aspek kehidupan masyarakat. Faktor kepraktisan, kecepatan, keamanan,
kemudahan dan pemberian manfaat menjadi tolok ukur utama bagi siapa saja
yang hendak menentukan pilihan di dalam aspek kehidupannya, termasuk di
dalam menentukan bank yang menjadi pilihan masyarakat untuk menempatkan
dananya. Hal ini tentu saja menjadikan persaingan di dunia perbankan semakin
meningkat. Berikut adalah data yang menunjukkan perkembangan dana pihak
ketiga pada beberapa bank di Indonesia :
Tabel 1. Peringkat Bank Berdasarkan Dana Pihak Ketiga
Rank. Nama Bank Des 2009
(Miliar Rp)
Pangsa pasar
Terhadap
Total Asset
Nov 2010
(Miliar Rp)
Pangsa pasar
Terhadap
Total Asset
1 MANDIRI 299.772 15.36 304.908 13.78
2 BCA 254.779 13.06 268.736 12.15
3 BRI 244.666 12.54 266.676 12.05
4 BNI 188.656 9.67 181.039 8.78
5 NIAGA 86.258 4.42 118.552 5.35
6 DANAMON 67.782 3.47 73.237 3.31
7 PANIN 56.307 2.89 70.962 3.21
8 PERMATA 47.515 2.44 58.022 2.62
9 BII 45.751 2.35 57.896 2.62
10 BTN 40.215 2.05 45.503 2.05
Total Perbankan 1.331.664 68.27 1.445.661 65.35
Sumber: Statistik Perbankan Indonesia (2010)
Dari Tabel 1 di atas dapat dilihat bahwa perolehan dana pihak ketiga
beberapa bank papan atas di Indonesia rata – rata mengalami pertumbuhan. Untuk
urutan pertama adalah Bank Mandiri dengan angka 304.908 (Miliar) urutan ke
dua adalah BCA dengan angka 268.736 (Miliar) dan di urutan ketiga adalah BRI
dengan angka 266.676 (Miliar). Tingginya tingkat persaingan antar bank seperti
tersebut di atas, memaksa setiap bank yang ada berlomba-lomba untuk
2
menciptakan berbagai produk perbankan yang unggul dan menguntungkan.
Beberapa produk perbankan yang biasa ditawarkan kepada masyarakat antara lain
produk tabungan, deposito dan giro. Produk tabungan sebagai komponen utama
pengumpul dana pihak ketiga merupakan produk perbankan yang paling sering
menjadi fokus perhatian para pelaku perbankan. Berbagai fasilitas pendukung dan
kemudahan terus dikembangkan oleh setiap bank dalam rangka menyempurnakan
produk tabungan yang mereka miliki. Salah satu fasilitas yang juga dibuat untuk
mendukung peningkatan dana pihak ketiga melalui produk tabungan adalah
dengan membuat produk turunan/ derivatif, yakni tabungan berjangka.
Bank Saudara, sebagai salah satu bank swasta nasional yang telah lama
berdiri di Indonesia (sejak 1906) merupakan salah satu dari sekian banyak bank
yang ada di Indonesia yang juga memiliki misi untuk meningkatkan pengumpulan
dana pihak ketiga. Jika dilihat dari perkembangan kinerjanya Bank Saudara selalu
mengalami pertumbuhan. Sebagai bank dengan usaha terfokus, Bank Saudara
telah mampu menjadi bank terbaik di kelasnya. Jika dilihat dari hasil rating
Infobank terhadap 131 bank di Indonesia per Desember 2004 – 2005 dalam
kategori bank dengan kegiatan usaha terbatas (modal di bawah Rp. 100 Milyar)
Bank Saudara mendapatkan poin tertinggi yaitu 98,67 dengan predikat sangat
bagus. Dalam usianya yang seabad ini Bank Saudara memang belum banyak
dikenal masyarakat umum, sehingga Bank Saudara dituntut untuk terus
memperluas usahanya dan berusaha mengembangkan sayap dengan membuka
kantor cabang maupun kantor cabang pembantu di berbagai daerah untuk
mendekatkan diri dengan nasabahnya memperluas pangsa pasar.
Pada tahun 2006 di kota Bogor telah didirikan kantor cabang Bank
Saudara yang beralamat di Jl. Pangkalan Raya No. 8 C, merupakan salah satu
kantor cabang strategis Bank Saudara yang berada di pusat Kota Bogor. Kantor
cabang ini terletak di antara banyak bank yang berada di lokasi tersebut. Dengan
letaknya yang sangat dekat dengan pemukiman penduduk, jalan raya utama, pusat
perbelanjaan tradisional dan modern menjadikan banyak bank yang berdiri di
lokasi ini, sehingga tingkat persaingan dalam mengumpulkan dana masyarakat
pun menjadi semakin tinggi. Secara umum fungsi dan tujuan yang dimilikinya
sama dengan kantor – kantor cabang lainnya. Promosi juga dilakukan dengan
3
dengan bertahap guna meningkatkan citra dan kepercayaan masyarakat kepada
Bank Saudara.
Tabungan Berjangka Saudara (TASKA) Bank Saudara merupakan salah
satu produk andalan yang dimiliki bank ini sebagai komponen pengumpul dana
pihak ketiga. Berbagai fitur dan keunggulan TASKA menjadikan produk ini
menarik untuk dipasarkan kepada setiap nasabah.
Sebagai sebuah produk derivatif (dengan menggunakan sistem auto-debet),
target utama nasabah TASKA adalah setiap nasabah yang telah memiliki rekening
tabungan (baik Tabungan Harian ataupun Tabungan Saudara) Bank Saudara.
Dengan berbagai keunggulan yang dimilikinya seperti tingkat suku bunga yang
bersaing yaitu 8 persen per tahun, tidak adanya biaya administrasi, manfaat
asuransi yang diberikan serta pemberian hadiah yang menarik pada saat
pembukaan TASKA, maka seharusnya produk TASKA ini mampu menarik minat
penabung jika dibandingkan dengan produk serupa di bank lain. Namun dalam
perkembangannya pertumbuhan dana dan jumlah nasabah TASKA belum
sepenuhnya menggembirakan dan masih kalah bersaing dengan bank besar
lainnya bahkan masih banyak nasabah Bank Saudara sendiri yang belum
memiliki rekening TASKA.
Tabel 2. Perkembangan Pencapaian Jumlah Nasabah Taska Dan Tabungan Lainnya Di Bank Saudara Kc. Bogor
TASKA Tabungan Lainnya No. Tahun Target Realisasi % Target Realisasi %
1 2008 2.765 408 15 18.985 1.912 10
2 2009 1.011 1000 98.35 2.278 3.675 169
3 2010
(Per November) 2.234 1.729 71 6.862 3.513 51
Jumlah 6.010 3.137 184.35 28.125 9.100 230
Sumber: Laporan Kaji Ulang Bank Saudara Tahun 2008 – 2010.
Pada Tabel 2 di atas dapat dilihat bahwa realisasi perolehan jumlah nasabah
TASKA sejak tahun 2008 hingga per November 2010 belum pernah mencapai
target yang ditetapkan. Pada tahun 2008 pencapaiannya hanya sebesar 15 persen
dari target, tahun 2009 sebesar 98.35 persen dari target, sementara per November
2010 telah tercapai 71 persen dari target. Tentunya hal ini dapat dijadikan sebagai
4
salah satu fokus perhatian bagi pihak manajemen untuk melakukan berbagai
upaya perbaikan dan perkembangan dalam memasarkan produk ini.
Salah satu langkah yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
pertumbuhan TASKA Bank Saudara adalah dengan mengetahui tingkat kepuasan
nasabah. Mengukur kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang sangat penting
dilakukan oleh perusahaan, karena dengan mengetahui tingkat kepuasan mereka
makan Bank Saudara akan mengetahui posisinya dalam persaingan bisnis.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada
konsumennya akan meningkatkan loyalitas mereka kepada perusahaan. Maka
menjadi suatu hal yang amat penting bagi pihak manajemen Bank Saudara untuk
mengetahui tingkat kepuasan nasabahnya agar dapat mendorong terjadinya
peningkatan penjualan berbagai produk dan jasa yang ditawarkan yang akan
berdampak secara langsung terhadap perolehan dana pihak ketiga.
1.2. Perumusan Masalah
1. Bagaimanakah karakteristik nasabah yang memiliki rekening TASKA ?
2. Atribut apa saja yang dianggap penting oleh nasabah terhadap layanan produk
TASKA ?
3. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan TASKA Bank Saudara ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka penelitian ini bertujuan
untuk:
1. Mengetahui karakteristik nasabah yang telah memiliki rekening TASKA.
2. Menganalisis atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah terhadap
layanan produk TASKA.
3. Menganalisis kepuasan nasabah terhadap layanan TASKA.
1.4. Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat yang hendak dicapai dalam penelitian ini antara lain
yakni hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan
pertimbangan bagi PT Bank Saudara Kantor Cabang Bogor untuk mengetahui
kepuasan nasabahnya serta dijadikan acuan dalam menentukan alternatif dan
5
langkah-langkah strategis pemasaran untuk mengembangkan kuantitas nasabah
TASKA.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dibatasi dalam ruang lingkup sebagai berikut:
1. Penelitian dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran dan
mengenai riset konsumen.
2. Produk yang diteliti dibatasi hanya pada produk simpanan TASKA.
3. Hasil penelitian hanya untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap
atribut fasilitas dan pelayanan produk TASKA.
6
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa (Service) Jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan
tidak menghasilkan kepemilikkan sesuatu (Kotler, 2000). Dalam pengertian lain
disebutkan bahwa jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat
mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara jasa dan penerima jasa
mempengaruhi hasil jasa tersebut (Rangkuti, 2003).
Parasuraman, et al., dalam Rangkuti (2003) terdapat sepuluh kriteria
umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu:
1. Reliability (keandalan)
2. Responsiveness (ketanggapan)
3. Competence (kemampuan)
4. Access (mudah diperoleh)
5. Courtesy (keramahan)
6. Communication (komunikasi)
7. Credibility (dapat dipercaya)
8. Understanding atau knowing the customer (memahami pelanggan)
9. Tangibles (bukti nyata, kasat mata)
Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi,
yaitu:
1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan
dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta mudah
untuk dihubungi.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya
yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
7
5. Tangibles (bukti nyata), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan
sarana komunikasi.
Terdapat empat elemen yang harus dipertimbangkan dalam memproduksi
jasa, di antaranya:
1. Pelanggan
2. Manusia
3. Strategi
4. Sistem.
Di antara keempat elemen tersebut memiliki hubungan yang erat,
keterkaitan di antara elemennya sangat kuat. Strategi mempengaruhi manusia dan
sistem yang ada di perusahaan, sedangkan manusia itu sendiri tergantung pada
sistem yang ada dan bekerja untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ketiga
elemen strategi, sistem dan manusia kesemuanya bertujuan untuk menarik
pelanggan dan memenuhi keinginan pelanggan.
2.2. Perbankan
Menurut Undang-undang RI nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November
1998 tentang perbankan, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat
dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan
taraf hidup rakyat banyak.
Pada masa sekarang bank memiliki tiga kegiatan utama, yaitu
menghimpun dana, menyalurkan dana, memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan
menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok perbankan,
sedangkan kegiatan memberikan jasa-jasa bank lainnya hanyalah pendukung dari
kedua kegiatan pokok perbankan tersebut.
Kasmir (2003) menyebutkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan
yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan
menyalurkannya kembali dan tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank
lainnya. Arti lembaga keuangan itu sendiri adalah setiap perusahaan yang
bergerak di bidang keuangan di mana kegiatannya baik hanya menghimpun dana,
atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya menghimpun dan menyalurkan
dana.
8
Gambar 1. Fungsi Bank (Kasmir, 2003) 2.3. Tabungan
Pengertian tabungan menurut Undang-undang Perbankan Nomor 10
Tahun 1998 adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut
syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet
giro atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. Syarat-syarat penarikan
tertentu maksudnya adalah sesuai dengan perjanjian yang telah dibuat antara bank
dengan si penabung. Kemudian dalam hal sarana atau alat penarikan juga
tergantung dengan perjanjian antar keduanya. Sesuai dengan kebutuhan
masyarakat serta kemajuan dan perkembangan teknologi, dewasa ini tabungan
dapat ditarik atau diambil dengan beberapa cara antara lain dengan menggunakan
kartu bank, ATM atau melalui telepon.
Terdapat beberapa jenis tabungan, antara lain tabungan dalam bentuk
rupiah, tabungan dalam bentuk mata uang asing, tabungan haji, dan lain – lain.
Manfaat dana tabungan bagi nasabah adalah menabung, nasabah memperoleh
jaminan keamanan ekonomi. Selain itu, nasabah juga memperoleh keuntungan
dari dana bunganya, sedangkan keuntungan dana tabungan bagi bank adalah dapat
BANK
Memberikan jasa-jasa bank lainnya
Menyalurkan Dana Menghimpun Dana
Transfer Kliring Inkaso Letter of credit Bank garansi Bank card Save deposit box Dan lain-lain
Kredit investasi Kredit modal kerja Kredit produktif Kredit perdagangan dan lain-lain
Rekening giro Rekening tabungan Rekening deposito
9
dipergunakan sebagai sumber dana untuk biaya kegiatan operasional bank, dan
dapat digunakan sebagai sumber dana untuk investasi primer sekunder bank. Bagi
perekonomian negara, dana tabungan dapat dipergunakan untuk mendukung bank
dalam menjalankan fungsi intermediasinya dalam rangka menggerakan roda
perekonomian nasional.
2.4. Tabungan Berjangka Saudara (TASKA) Bank Saudara
Tabungan Berjangka Saudara (TASKA) Bank Saudara merupakan produk
turunan dari tabungan induk yaitu tabungan Harian, tabungan Saudara atau
tabunganKu. Produk ini pertama kali diluncurkan oleh Bank Saudara pada awal
tahun 2000 sebagai produk pelengkap dari tabungan. Jika tabungan biasa
diperuntukkan sebagai simpanan transaksional yaitu dapat juga digunakan sebagai
alat transaksi misalnya untuk pembayaran tagihan listrik, telpon dan keperluan
belanja serta dilengkapi dengan fasilitas ATM, Maka berbeda halnya dengan
TASKA yang hanya diperuntukkan sebagai simpanan yang pengambilannya
hanya bisa dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan pada perjanjian nasabah
dengan pihak bank pada saat awal pembukaan rekening.
Dengan system autodebet yang dimilikinya diharapkan TASKA ini tidak
memberatkan nasabah, nasabah hanya perlu datang setiap bulannya untuk
melakukan setoran ke tabungan induk yang akan secara otomatis di debet untuk
TASKA. Dengan TASKA diharapkan nasabah memiliki perencanaan untuk
mempersiapkan masa depan dengan lebih pasti dan terjangkau.
Beberapa kelebihan yang dimiliki TASKA antara lain :
1. TARGET DANA, kontrak penempatan didasarkan pada target dana yang
ingin dicapai pada akhir masa kontrak.
2. TARGET BULANAN, kontrak penempatan didasarkan atas pilihan
setoran bulanan dan jangka waktu oleh penabung. Nominal akhir
sebagaimana disebut di atas adalah minimal Rp. 1.000.000,- (Satu Juta
Rupiah).
3. Jangka waktu tabungan fleksibel antara 6 bulan hingga 5 tahun.
4. Nominal setoran perbulan minimal Rp. 25.000,- hingga Rp. 1.000.000-,
5. Tingkat suku bunga menarik, yakni 8 persen. Suku bunga tersebut di atas
suku bunga tabungan biasa.
10
6. Tidak dikenakan biaya administrasi.
7. Secara otomatis dilindungi oleh manfaat asuransi jiwa, yakni apabila
pemohon meninggal dunia dan memiliki jumlah sisa tabungan yang harus
dibayarkan, maka jumlah tabungan akan dibayarkan sesuai dengan jumlah
yang disepakati pada saat pembukaan rekening kepada ahli waris,
sehingga ahli waris tidak perlu melunasi sisa angsuran dan dapat langsung
menarik tabungannya.
8. TASKA juga akan membantu setiap nasabahnya untuk membentuk
kebiasaan menabung setiap bulannya, dengan adanya kewajiban untuk
menyetor jumlah tertentu setiap bulannya (sistem autodebet) akan
membantu setiap nasabah untuk rajin menabung.
2.5. Nasabah
Nasabah adalah masyarakat yang menyimpan uangnya di bank. Menurut
Suranto (2001), ada lima kebutuhan utama nasabah segmen ritel dalam memilih
bank, antara lain adalah:
a. kebutuhan akan pelayanan yang memuaskan
b. kebutuhan akan citra (reputasi) bank yang positif
c. kebutuhan akan lokasi bank yang strategis (dekat dengan rumah atau dekat
dengan kantor)
d. kebutuhan akan fasilitas perbankan yang lengkap dan modern
e. kebutuhan akan features produk tabungan yang lengkap.
2.6. Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan merupakan suatu respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti, 2003). Sedangkan menurut Kotler (1997)
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja yang dirasakan dengan harapannya (Kotler, 1997). Untuk meningkatkan
loyalitas, maka harus ditingkatkan kepuasan setiap pelanggan dan
mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk
meningkatkan kepuasan, perlu ditambahkan nilai pada apa yang ditawarkan.
Menambahkan nilai akan membuat pelanggan merasa dirinya mendapat lebih dari
apa yang mereka bayar atau bahkan lebih dari apa yang diharapkannya.
11
Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat
kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil
persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja
jasa tersebut (Gambar 3).
Gambar 2. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003)
Rangkuti (2003) menyebutkan bahwa adequate service maksudnya adalah
tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa
yang mungkin akan diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan
diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Adequate service
dipengaruhi oleh keadaan darurat, ketersediaan alternatif, derajat keterlibatan
pelanggan, faktor-faktor yang tergantung situasi dan pelayanan yang diperkirakan.
Sedangkan desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan
pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan
pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. Desired service
dipengaruhi oleh keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar, kebutuhan
perorangan, janji secara langsung, janji secara tidak langsung, komunikasi dari
mulut ke mulut dan pengalaman masa lalu.
Diagram proses kepuasan pelanggan tersebut memperlihatkan adanya zona
toleransi diantara adequate service dan desired service, zona toleransi ini daerah
di mana variasi pelayanan yang diberikan perusahaan yang masih dapat diterima.
Apabila pelayanan yang diterima pelanggan berada di bawah adequate service,
Pelanggan sangat tidak puas Perceived Service
(Servis yang diterima pelanggaan)
Persepsi Pelanggan
Pelanggan sangat puas
Desired Service
Zone of Tolerance
Adequate Service
Harapan Pelanggan
12
pelanggan akan frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima
pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan terkejut.
Terdapat suatu model kesenjangan kepuasan pelanggan, di mana
kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang diterima
pelanggan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service).
Kesenjangan negatif terjadi apabila pelayanan yang diterima pelanggan lebih kecil
dari harapan pelanggan. Sedangkan kesenjangan positif terjadi apabila pelayanan
yang diterima pelanggan lebih besar daripada harapan pelanggan.
Gambar 3. Diagram kesenjangan yang dirasakan pelanggan (Rangkuti, 2003)
Teori lain yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen terbentuk adalah the expected disconfirmation model, yang
mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan
dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan
yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.
Expected Service
Perceived Service
GAP
13
Gambar 4. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan (Mowen dan Minor, 1998)
Produk akan berfungsi sebagai berikut:
a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut
sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi,
maka konsumen akan merasa puas.
b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak
memberikan rasa puas dan produk tersebut juga tidak mengecewakan
konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.
c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut
sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang
berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan
menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
Pengalaman Produk dan Merek
Harapan Mengenai Merek yang Seharusnya Berfungsi
Evaluasi Mengenai Fungsi Merek yang Sesungguhnya
Evaluasi GAP Antara Harapan dan yang Sesungguhnya
Ketidapastian Emosional:
Merek Tidak Memenuhi Harapan
Konfirmasi Harapan: Fungsi Merek Tidak
Berbeda Dengan Harapan
Kepuasan Emosional: Fungsi Merek
Melebihi Harapan
14
2.7. Persepsi
Menurut Rangkuti (2003) persepsi diartikan sebagai suatu proses
memperlihatkan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus
lingkungan melalui panca indera (pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman
dan peraba). Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga
dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Adapun
faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan antara lain adalah
harga, citra, tahap pelayanan dan momen pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap
produk dan jasa berpengaruh terhadap: tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan
pelanggan dan nilai pelanggan. Sedangkan menurut Stanton (1991), persepsi
diartikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu,
stimuli (rangsangan-rangsangan) yang kita terima melalui lima indera.
Mowen dalam Sumarwan (2003) menyebutkan bahwa persepsi
merupakan proses di mana individu memilih, mengorganisasikan serta
mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna.
Makna dari proses persepsi tersebut dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu
individu bersangkutan. Informasi yang diterima konsumen atas sebuah produk
atau jasa akan menimbulkan persepsi tersendiri yang terbentuk di benak
konsumen mengenai produk atau jasa tersebut.
Pada jasa, persepsi konsumen terbentuk tanpa melihat jasa itu sendiri
karena jasa itu memang tidak berbentuk, persepsi konsumen terbentuk saat
konsumen telah merasakan jasa itu sendiri. Berbeda dengan produk di mana
konsumen memiliki persepsi tentang produk setelah konsumen menerima stimuli
dasar seperti cahaya, warna dan suara yang diterima oleh indera.
Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap:
a. Tingkat kepentingan pelanggan
b. Kepuasan pelanggan
c. Nilai
Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan
tersebut menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu. Faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atas suatu jasa dapat dilihat pada
gambar di bawah ini:
15
Tahap Pelayanan:
Gambar 5. Diagram faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap industri jasa (Rangkuti, 2003)
a. Harga
Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Harga
yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada
penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk
tersebut berkualitas. Harga yang terlalu tinggi menimbulkan persepsi
penjual tidak percaya kepada pembeli.
b. Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas,
sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra
yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga pelanggan
memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.
c. Tahap Pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan
pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal
pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk
untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas
dengan pelayanan secara keseluruhan.
d. Momen Pelayanan
KUALITAS JASA NILAI KEPUASAN
PERSEPSI
PELANGGAN
16
Situasi pelayanan dengan kondisi internal pelanggan sehingga
mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan sendiri ditentukan
oleh:
- Pelayanan
- Proses pelayanan
- Lingkungan fisik di mana pelayanan diberikan
2.8. Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan merupakan sesuatu yang diterima pelanggan dari barang
atau jasa yang digunakan. Kotler (1997) mendefinisikan nilai yang diterima
pelanggan sebagai selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan (total customer
value) dan biaya total pelanggan (total customer cost). Jumlah nilai bagi
pelanggan adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari
produk atau jasa tertentu. Biaya total pelanggan adalah kumpulan pengorbanan
yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan
menggunakan barang atau jasa tersebut.
Menciptakan nilai untuk pelanggan berkaitan dengan 4P (Rangkuti, 2003),
antara lain:
1. Product (Produk atau Jasa)
Produk atau jasa yang menjadi inti usaha merupakan esensi yang harus
disediakan oleh perusahaan dengan kualitas yang tinggi.
2. Process (Proses)
Proses merupakan cara untuk menjaga agar sistem terus berjalan secara
lancar.
3. Performance (Kinerja)
Kinerja merupakan janji kepada pelanggan yang harus ditepati.
4. People (Orang)
Bagaimana pelanggan memandang karyawan sebagai orang yang dapat
melayani, kompeten, penuh perhatian dan sopan.
Nilai yang diterima pelanggan dari suatu barang atau jasa dipengaruhi oleh
dua faktor, yaitu nilai pelanggan dan jumlah biaya bagi pelanggan. Faktor-faktor
tersebut dapat dilihat dalam gambar di bawah ini:
17
Gambar 6. Penentuan nilai yang diterima pelanggan (Kotler, 1997)
Penjelasan:
- Nilai produk adalah manfaat yang diperoleh oleh pelanggan atas
penggunaan suatu barang atau jasa
- Nilai pelayanan adalah keadaan atau kepedulian perusahaan terhadap
pelanggan dalam penggunaan suatu barang atau jasa
- Nilai karyawan adalah kualitas dan kredibiltas yang dimiliki karyawan
dalam proses produksi dan pelayanan terhadap pelanggan
- Nilai citra adalah kemampuan suatu barang atau jasa memberikan kesan
positif dari penggunaan suatu barang atau jasa
- Biaya moneter adalah total kas yang harus dikeluarkan oleh pelanggan
untuk mendapatkan suatu barang atau jasa
- Biaya waktu adalah besarnya waktu yang dikorbankan pelanggan untuk
mendapatkan suatu barang atau jasa
Nilai Produk
Nilai Pelayanan
Nilai Karyawan
Nilai Citra
Biaya Moneter
Biaya Waktu
Biaya Tenaga
Biaya Psichys
Jumlah Nilai Bagi Pelanggan
Jumlah Nilai Bagi Pelanggan
Jumlah Nilai Bagi Pelanggan
18
- Biaya tenaga adalah besarnya tenaga yang harus dikorbankan untuk
mendapatkan suatu barang atau jasa
- Biaya psichys adalah mental kejiwaan yang harus dikorbankan seseorang
untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.
Untuk menciptakan lebih banyak nilai pelanggan, maka dibutuhkan suatu
alat untuk mengindentifikasi cara-cara tersebut. Alat yang dapat digunakan adalah
rantai nilai.
Gambar 7. Rantai profit jasa (Tjiptono, 1997)
Berdasarkan rantai profit jasa seperti terlihat di atas, kepuasan konsumen
tidak berdiri sendiri, melainkan merupakan fungsi dari kualitas jasa internal yang
berpengaruh terhadap kepuasan karyawan. Kepuasan karyawan mempengaruhi
kualitas jasa eksternal yang dirasakan oleh pelanggan. Maka dalam upaya
meningkatkan kepuasan pelanggan harus diiringi dengan usaha untuk
memperhatikan kepuasan karyawan.
2.9. Kajian Penelitian Terdahulu
Gunawan (2004) melakukan penelitian di Bank Jabar dengan judul
“Analisis Kepuasan Debitur Kredit Guna Bakti di PT Bank Jabar KCP Darmaga”.
Di dalam penelitian tersebut digunakan metode deskriptif dan analisis importance
dan performance. Terdapat beberapa kesimpulan yang dihasilkan dari penelitian
ini, antara lain adalah; atribut pelayanan yang masuk ke dalam kuadran I (prioritas
utama) di mana tingkat kepentingan pelanggan tinggi, sedangkan tingkat
pelaksanaannya rendah adalah pelayanan diberikan dengan cepat, kenyamanan
ruang tunggu dan letak yang mudah dijangkau (strategis). Pada kuadran II
(pertahankan prestasi), di mana tingkat kepentingan dan pelaksanaannya tinggi
adalah pelayanan diberikan tepat waktu, petugas dapat berkomunikasi dengan
baik dengan debitur, kejujuran dalam bertransaksi, petugas dapat memberikan
Kualitas Jasa Internal
Kualitas Jasa Internal
Kepuasan Karyawan
Kualitas Jasa Eksternal
Retensi Pelanggan
Nilai atau Profit
Retensi Karyawan
Kepuasan Pelanggan
19
informasi yang akurat, petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
dan kebersihan ruang secara umum. Pada kuadran III (prioritas rendah), di mana
tingkat kepentingan dan pelaksanaannya sama-sama rendah adalah pelayanan
diberikan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, petugas memahami kebutuhan
debitur, petugas berpenampilan rapi dan bersih dan peralatan perlengkapan yang
tersedia lengkap dan sesuai dengan kebutuhan debitur. Pada kuadran IV
(berlebihan), di mana tingkat kepentingan pelanggan rendah sedangkan
pelaksanaannya tinggi adalah kemudahan dalam proses layanan, kesibukan
petugas tidak menggangu terhadap pelayanan kepada debitur, petugas cepat dalam
menangani keluhan debitur, petugas dapat memberikan layanan yang bersifat
individual kepada debitur dan kemudahan menghubungi melalui telepon.
Lusiana (2004), menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap faktor-
faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di pembibitan Kuntum Nurseries.
Penelitian ini menunjukkan bahwa peubah dimensi kualitas jasa yang paling
dipentingkan oleh konsumen pengecer adalah ketersediaan produk dalam
memenuhi pesanan. Peubah kedua adalah keragaman jenis bibit yang dijual.
Secara berturut-turut peringkat kepentingan peubah dimensi kualitas jasa adalah
ketersediaan bibit varietas unggul, harga yang ditawarkan, pengetahuan karyawan
terhadap produk yang dijual, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan,
kemampuan berkomunikasi karyawan dengan komunikasi dan tanggapan terhadap
keluhan konsumen. Strategi peningkatan kepuasan pelanggan adalah dengan
melakukan pencatatan pesanan yang lebih terorganisir lagi, agar kecepatan dan
ketepatan pengantaran dapat lebih baik. Selain itu, diperlukan pemeriksaan secara
berkala terhadap persediaan bibit yang berada di areal pemajangan, agar
persediaan bibit tidak sampai batas minimum sebelum memproduksi ataupun
memesan pada petani penangkar.
Rahmina (2005) melakukan penelitian di Bank BNI dengan judul
“Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Simpanan Taplus (Studi Kasus:
PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Bogor). Penelitian
menggunakan data primer dan sekunder, sedangkan teknik pengolahan data yang
dipilih yakni menggunakan Important Performance dan Analisis gap. Hasil yang
didapat dari penelitian ini diketahui bahwa tingkat kepentingan dengan skor rata-
20
rata tertinggi adalah keamanan. Atribut yang dianggap tidak penting adalah
hadiah yang diperoleh, responden menganggap hadiah bukanlah sesuatu yang
mereka prioritaskan dari suatu produk simpanan, namun keberadaannya cukup
menambah ketertarikan untuk menabungkan uangnnya. Sedangkan tingkat kinerja
BNI dengan rata–rata skor tertinggi yakni multiguna produk, yaitu kemampuan
produk simpanan dipakai selain untuk keperluan menabung, seperti untuk
pembayaran rekening listrik, telepon, dll. Atribut yang dianggap memiliki kinerja
terburuk pada BNI yakni hadiah yang diperoleh, namun hal ini tidak terlalu
menjadi hal yang perlu dijadikan prioritas utama untuk perbaikan karena
responden pun menganggap hadiah yang diperoleh sebagai atribut yang tidak
penting. Atribut yang dijadikan prioritas utama perbaikan kinerja adalah
kemudahan bertransaksi di mana atribut ini pada diagram kartesius masuk ke
dalam kuadran I di mana tingkat kepentingan nasabahnya tinggi dan tingkat
kinerja perusahaan masih buruk atau kurang baik. Hasil olahan analisis gap
menyebutkan bahwa atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah
atribut keamanan, sedangkan atribut yang memiliki kesenjangan cukup besar
adalah kemudahan bertransaksi. Atribut yang memiliki nilai kesenjangan di atas
nol ada dua, yaitu atribut hadiah yang diperoleh dan multiguna produk. Jika
dilihat dari tingkatan jasa yang terdapat pada skripsi ini disebutkan bahwa BNI
berada pada tingkatan desire, di mana perusahaan telah memiliki sesuatu yang
lebih baik dari perusahaan lain yang sejenis. Nasabah menganggap pelayanan
yang diberikan BNI sudah baik, walaupun memang masih terdapat beberapa hal
yang perlu diperbaiki.
21
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran PT. Bank Saudara memasarkan berbagai produk perbankan yang menjadi
elemen utama pengumpul dana pihak ketiga. Beberapa produk tersebut antara lain
adalah deposito, giro dan tabungan (Tabungan Harian, Tabungan Saudara,
Tabungan Berjangka Saudara/ TASKA dan TabunganKu).
TASKA yang merupakan produk turunan dari produk Tabungan Harian
dan Tabungan Saudara, merupakan tabungan berjangka yang memiliki tingkat
bunga lebih tinggi dari tingkat bunga Tabungan Harian yang dilengkapi dengan
manfaat perlindungan asuransi bagi nasabahnya. Target utama nasabah TASKA
adalah setiap nasabah Bank Saudara yang memiliki rekening tabungan, karena
TASKA itu sendiri dalam pelaksanaan pendebetan dananya berasal dari rekening
tabungan nasabah, baik Tabungan Harian ataupun Tabungan Saudara. Namun
pada kenyataannya masih terdapat kesenjangan jumlah nasabah tabungan dengan
jumlah nasabah TASKA. Berdasarkan laporan kaji ulang PT. Bank Saudara KC
Bogor tahun 2010 tercatat jumlah nasabah tabungan adalah sebesar 6134
mencakup semua jenis tabungan yaitu Tabungan Harian, Tabungan Saudara,
Tabungan Berjangka Saudara dan TabunganKU. Jumlah Tabungan Berjangka
Saudara sendiri atau TASKA adalah sebesar 476 nasabah, atau hanya sekitar 7,76
persen dari total nasabah yang memiliki tabungan di Bank Saudara.
Terdapat berbagai kemungkinan yang menyebabkan kesenjangan jumlah
nasabah tersebut dapat terjadi. Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk
mencari solusi atas permasalahan ini yakni dengan mengetahui persepsi setiap
nasabah yang telah memiliki rekening TASKA. Dengan memiliki pengetahuan
terhadap produk TASKA maka akan didapati informasi mengenai berbagai
kelebihan dan kekurangan produk ini, juga akan didapati informasi mengenai
berbagai atribut yang dibutuhkan nasabah.
Mengetahui secara lebih jauh mengenai persepsi nasabah terhadap produk
TASKA, perlu diteliti tingkat kepentingan atribut yang terdapat dalam TASKA.
Tingkat kepentingan menurut Rangkuti (2003) adalah keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan dijadikan
22
standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Setelah itu tingkat
kinerja Bank Saudara terhadap atribut TASKA yang dirasakan oleh nasabah pun
akan dinilai oleh nasabah, tingkat kinerja ini adalah aktual pelayanan yang
diberikan perusahaan kepada konsumen.
Tahapan penilaian responden mengenai tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja dari atribut layanan TASKA selanjutnya akan diolah dengan
menggunakan dua alat analisis, yaitu important performance analysis dan analisis
gap. Important performance analysis ini memiliki hasil akhir berupa maping
dalam bentuk diagram kartesius. Sedangkan analisis gap berbentuk diagram garis
yang menunjukkan kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan tingkat
kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen.
Hasil akhir dari analisis ini memiliki tujuan untuk mengetahui kepuasan
nasabah terhadap layanan produk TASKA, sehingga akan dilihat sejauh mana
atribut-atribut yang terdapat pada produk TASKA telah memenuhi kepuasan
nasabah. Melalui informasi mengenai tingkat kepuasan nasabah tersebut, maka
pihak Bank Saudara dapat menilai kinerja mereka dalam melayani nasabahnya
dan dapat melakukan berbagai upaya evaluasi dan perbaikan yang dibutuhkan di
masa datang.
23
Gambar 8. Kerangka pemikiran konseptual
Karakteristik Nasabah
Deposito Giro Tabungan:
Tabungan Harian Tabungan Saudara TASKA TabunganKu
Bank Saudara
Dana Pihak III
Rendahnya Nasabah TASKA
Kualitas Atribut TASKA
Persepsi Nasabah
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Important Performance Analysis
Analisis Gap
Kepuasan Nasabah
24
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus hingga Oktober 2010 di
PT. Bank Saudara Kantor Cabang Bogor yang terletak di Jl. Pangkalan Raya
No.8, Bogor. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive)
dengan pertimbangan bahwa kantor ini merupakan salah satu kantor cabang
strategis Bank Saudara yang berada di pusat kota Bogor.
3.3. Metode Pengumpulan Data
Dalam teknik pengumpulan data dilakukan observasi langsung,
wawancara dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer dan studi
pustaka untuk mendapatkan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang
dilakukan adalah sebagai berikut:
4. Wawancara dengan pihak manajemen perusahaan yang dilakukan dalam
bentuk diskusi dan percakapan dua arah atas inisiatif penulis dengan
menyusun daftar pertanyaan sebelumnya untuk memudahkan dalam
memperoleh informasi dari perusahaan. Selain itu penulis juga melakukan
wawancara mendalam (In-depth Interview) dengan beberapa pihak
manajemen Bank Saudara Kantor Cabang Bogor untuk mengetahui
beberapa hal yang bersifat khusus dan mendalam untuk selanjutnya data
dan informasi yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan metode
analisis deskriptif.
5. Kuesioner yang bertujuan untuk mendapatkan atribut pelayanan yang
diharapkan nasabah dan bagaimana tingkat kepuasan terhadap pelayanan
yang telah diberikan oleh Bank Saudara Kantor Cabang Bogor.
6. Studi Pustaka dengan mengumpulkan data dan informasi baik dari data
internal perusahaan maupun pihak eksternal seperti pustaka, laporan
perusahaan, literatur, industri sejenis serta penelitian sebelumnya yang
berkaitan dengan permasalahan yang dihadapi.
3.4. Metode Penarikan Sampel
Pengumpulan sampel penelitian dilakukan dengan cara menggunakan
metode purposive sampling. Responden yang dipilih adalah responden yang
memiliki rekening TASKA yang bersedia untuk mengisi kuesioner yang diajukan.
25
Penentuan jumlah responden didasarkan pada pendapat Slovin dalam Umar
(2003) dengan rumus:
2)(1 eNNn
+= ....................................................................................................(1)
Dengan : N = jumlah populasi
n = sampel
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau
diinginkan. Dalam penelitian ini digunakan e = 10 %, karena
untuk penelitian sebanyak 100 subjek tergolong esensial
Sesuai dengan Laporan Kaji Ulang PT Bank Saudara Kantor Cabang
Bogor Tahun 2010, disebutkan bahwa jumlah nasabah TASKA adalah sebanyak
476 nasabah, sehingga perhitungan untuk jumlah responden yang dijadikan
sampel adalah:
n = 476
1+ 476 (0,1)2
= 82,63 ≈ 100 responden.
Jadi, dalam penelitian ini jumlah responden yang dijadikan sampel adalah
sebanyak 100 responden yang merupakan nasabah Bank Saudara Kantor Cabang
Bogor yang memiliki rekening TASKA.
3.5. Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Beberapa tahapan yang diterapkan dalam melakukan analisis dan
pengolahan data dipaparkan seperti di bawah ini:
3.5.1 Uji Validitas dan Realibilitas
Kuesioner yang disebarkan pada penelitian ini diuji terlebih dahulu dengan
uji validitas. Pengujian validitas ini dimaksudkan agar dapat diketahui sejauh
mana suatu alat pengukur (instrumen) dapat mengukur apa yang akan diukur. Uji
validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-
masing pernyataan dengan skor total. Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan
sahih apabila r lebih dari 0,361 dan semakin sahih jika semakin mendekati 1,00
(Umar, 2003).
26
Rumus yang digunakan adalah teknik korelasi product moment sebagai
berikut:
........................................(2)
Perhitungan untuk butir pernyataan yang ke-1, demikian seterusnya untuk
butir yang lainnya. Di mana :
rxy = Koefisien korelasi antara X dan Y
n = Banyaknya responden
X = Skor masing-masing pertanyaan
Y = Skor Total
Jika alat ukur telah dinyatakan sahih, selanjutnya alat ukur tersebut diuji
reliabilitasnya (keandalan). Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan
konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama. Reliabilitas alat
ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik cronbach
dengan rumus sebagai berikut:
....................................................................(3)
Di mana : α = Varian Total
K = Jumlah pertanyaan
Si2 = Ragam antar responden untuk skor pertanyaan ke-I
Stot2 = Ragam antar responden untuk skor total
Menurut Rangkuti (2003) hasil penelitian dinyatakan reliable jika nilai
alpha-nya lebih dari 0,61. Apabila dari hasil uji coba penyebaran kuesioner
didapatkan nilai alpha lebih dari 0,61 maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner
tersebut andal dan dapat dijadikan sebagai alat penelitian yang hasilnya dapat
dipertanggungjawabkan.
( ) ( )( )( ){ } ( ){ }∑ ∑∑∑
∑∑ ∑−−
−=
222
2 YYnXXn
YXXYnrxy
⎥⎥⎥⎥
⎦
⎤
⎢⎢⎢⎢
⎣
⎡
−−
=∑=
21
2
11 tot
k
ii
s
s
kkα
27
3.5.2 Important – Performance Analysis
Data yang digunakan di dalam penelitian ini dianalisis dengan
menggunakan metode deskriptif. Untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap
kinerja Bank Saudara Kantor Cabang Bogor atas produk TASKA yang
ditawarkannya digunakan analisis important dan performance (Rangkuti, 2003).
Melalui cara ini dapat dilihat tingkat kepentingan pelanggan (consumer
expectation) yang diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan
oleh perusahaan untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu.
Mutu pelayanan dan mutu jasa yang ditawarkan akan menjadi sesuatu
yang bermanfaat apabila didasarkan atas kepentingan nasabah dan kinerja bank itu
sendiri. Berdasarkan hal tersebut, maka sudah selayaknya pihak bank akan
memberikan perhatian yang lebih terhadap berbagai hal yang memang dianggap
penting oleh setiap nasabahnya. Terkait dengan hal tersebut, untuk dapat melihat
tingkat kepentingan berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah
terhadap produk TASKA digunakan skala 5 tingkat (Skala Likert) yang terdiri
dari beberapa tingkatan kepentingan, seperti Sangat Penting, Penting, Cukup
Penting, Tidak Penting dan Sangat Tidak Penting. Tingkat kepentingan dan
harapan yang dimaksud adalah seberapa penting suatu atribut bagi pelanggan atau
seberapa besar harapan pelanggan terhadap kinerja atribut. Jadi dengan kata lain
tingkat kepentingan adalah kinerja yang diharapkan oleh pelanggan atau nasabah.
Terkait dengan penilaian tingkat kinerja maka diberikan 5 tingkat penilaian
sebagai berikut; Sangat Baik, Baik, Cukup Baik, Tidak Baik dan Sangat Tidak
Baik. Tingkat kinerja yang dimaksud adalah kinerja aktual atribut yang dirasakan
oleh konsumen. Jadi kinerja ini erat kaitannya dengan penilaian konsumen
(Supranto, 2001).
Untuk mengetahui suatu atribut dikatakan penting atau tidak penting oleh
responden, maka dibutuhkan suatu rentang skala (Martilla dan James dalam
Apriadi, 2003). Adapun rumus untuk mengetahui rentang skala tingkat
kepentingan adalah:
Range skala = (Xib-Xik) .....................................................(4)
Banyaknya skala pengukuran
28
Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua
responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat baik (skor
5).
Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua
responden memberikan jawaban sangat tidak penting atau sangat tidak
baik (Skor 1).
Maka besarnya range untuk setiap kelas yang diteliti adalah:
{(5 x 100) – (1 x 100)} = 80
5
Sehingga pembagian kelas untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah:
4. 100 – 179 sangat tidak penting
5. 180 – 259 tidak penting
6. 260 – 339 cukup penting
7. 340 – 419 penting
8. 419 – 500 sangat penting
Sedangkan pembagian kelas untuk tingkat kinerja pada penelitian ini adalah:
4. 100 – 179 sangat tidak baik
5. 180 – 259 tidak baik
6. 260 – 339 cukup baik
7. 340 – 419 baik
8. 419 – 500 sangat baik
Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja di atas
menghasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja atribut layanan produk TASKA. Tingkat
kesesuaian adalah perbandingan bobot kinerja layanan produk yang dirasakan
nasabah dengan bobot tingkat kepentingan atribut tersebut bagi nasabah. Tingkat
kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja
produk yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan
bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kinerja suatu produk telah
memenuhi harapan konsumen. Jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat
kepentingan atau harapan, hal ini berarti kepuasan nasabah belum tercapai.
29
Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh
huruf X dan Y, di mana adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah
tingkat kepentingan konsumen. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang
digunakan adalah:
Tki = Xi x 100% ...............................................................................................(5)
Yi
Di mana:
Tki = tingkat kesesuaian responden
Xi = bobot penilaian kinerja perusahaan
Yi = bobot kepentingan pelanggan
Bobot penilaian kinerja atribut adalah bobot tanggapan atau penilaian
responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau dirasakan
oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot dari 100 responden.
Sementara bobot yang dimaksud adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari
100 responden adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden
terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atribut-atribut layanan produk.
Responden untuk penilaian terhadap kinerja dan responden untuk penilaian
terhadap penilaian atribut adalah sama. Jika Tki < 100% berarti belum memenuhi
kepuasan pelanggan, tetapi jika Tki > 100% berarti kinerja atribut telah
memenuhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut
layanan produk dan bobot penilaian kepentingan pelanggan dirata-rata dan
diformulasikan ke dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan
dalam sebuah diagram, di mana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja
(X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada
sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).
nXi
Xi ∑= dan n
YiYi ∑= ..............................................................................(6)
Di mana:
Xi = Skor rataan setiap peubah I pada tingkat kinerja
Yi = Skor rataan setiap peubah I pada tingkat kepentingan
∑ Xi = Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari responden
30
∑Yi = Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari responden
n = Total responden
Diagram kartesius yang dimaksud di sini adalah suatu bangun yang dibagi
menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak
lurus pada titik (X,Y), di mana X adalah rata-rata dari rata-rata bobot tingkat
kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata tingkat kepentingan
seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini
seluruhnya ada 11 faktor (11 atribut). Banyaknya faktor ini dinyatakan dengan K,
jadi K = 11.
k
Xix
n
i∑== 1 dan
k
Yiy
n
i∑== 1 .............................................................................(7)
Di mana:
x = Rataan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan
y = Rataan dari total rataan bobot tingkatan kepentingan
k = Jumlah peubah yang ditetapkan
Di mana K adalah banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan, dalam penelitian ini K ditetapkan 11. Nilai X dan Y digunakan sebagai
pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak di
mana pada diagram kartesius.
Penjabaran diagram kartesius ini dapat ditunjukkan pada gambar di bawah
ini:
Gambar 9. Diagram Kartesius tingkat kesesuaian kepentingan dan kepuasan (Supranto, 1997)
Kep
entin
gan Prioritas Utama
A
Berlebihan D
Prioritas Rendah C
Pertahankan Prestasi B
= y
= x X
Kepuasan
�
31
Keterangan:
A = Menunjukkan atribut yang dianggap penting mempengaruhi kepuasan,
termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu produk, namun
manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga
konsumen tidak puas
B = Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah
berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka wajib dipertahankan. Atribut
ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan
C = Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa-biasa saja,
dianggap kurang penting dan kurang memuaskan
D = Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan
tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi
sangat memuaskan.
3.5.3 Analisis GAP
Gap atau kesenjangan yang terjadi antara nilai yang diberikan oleh produk
melalui atributnya dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen perlu diukur
guna melakukan evaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa.
Nilai kesenjangan ini akan memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu
atribut produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen. Meski disadari
bahwa dimensi harapan banyak memberikan kesan suatu tingkatan ideal yang
diinginkan konsumen, namun informasi ini dapat dimanfaatkan oleh produsen
sebagai bahan masukan untuk memperbaiki kinerja (performance) produk atau
jasanya.
Bila nilai kinerja suatu atribut lebih besar dari nilai harapan, maka
dikatakan konsumen puas terhadap atribut tersebut. Semakin besar nilai gap suatu
atribut maka tingkatan kepuasan konsumen akan semakin tinggi. Sebaliknya jika
nilai harapan lebih besar dari nilai kinerjanya maka dapat dikatakan konsumen
kecewa terhadap atribut tersebut.
32
Perhitungan nilai gap dilakukan pada masing-masing atribut, dengan
rumus sebagai berikut:
Nilai Gap = Tingkat Kinerja – Tingkat Kepentingan ..….............................(8)
3.5.4 Uji Chi-Square
Uji Chi-Square adalah suatu uji yang digunakan untuk menetapkan
signifikansi perbedaan-perbedaan antara dua kelompok yang independen. Dalam
penelitian ini, uji Chi-Square digunakan untuk mengidentifikasi variabel yang
paling mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan. Rumus Chi-Square
yang digunakan adalah :
.............................................................(8)
Di mana, X2 : nilai Chi-Square
Oi : nilai sel yang diamati (observed)
Ei : nilai sel yang diharapkan (expected)
Hipotesis yang digunakan adalah :
H0: Kedua variabel tidak memiliki hubungan
H1: Kedua variabel memiliki hubungan
Dasar pengambilan keputusan (khusus untuk penelitian sosial) dilakukan
dengan cara probabilitas, yaitu:
1.2.Jika probabilitas ≥ 0,15, maka H0 diterima
1.3.Jika probabilitas ≤ 0,15, maka H0 ditolak
( )∑ −=
EiEiOiX
22
33
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Sejarah Singkat Perusahaan
PT. Bank Saudara Tbk, merupakan salah satu bank tertua yang telah
berdiri dari tahun 1906 dengan nama Vereeniging Himpoenan Soedara yang
merupakan suatu perkumpulan para saudagar batik dan kulit di Bandung dan
sekitarnya, dengan tujuan utama untuk menyalurkan usaha jasa keuangan secara
simpan pinjam. Perkumpulan ini berdiri atas prakarsa tiga orang kaum saudagar
saat itu, H. Basoeni, T.H. Damiri dan H. Bajoeri. Ketiganya memperbincangkan
untuk mengadakan satu perkumpulan dalam kalangan kaum saudagar, saat itu
ketiganya memiliki persamaan atas keinginan tersebut maka dicarilah beberapa
saudagar lain hingga terkumpul sebanyak 10 orang saudagar.
Pengertian Soedara dilandasi oleh semangat persaudaraan dalam satu
konsepsi kebangsaan. Selain itu secara harfiah identitas Soedara merujuk pada
ikatan persaudaraan dari kesepuluh pendiri Himpoenan Soedara. Mulanya
pengukuhan Himpoenan Soedara tidak disertai ikatan hukum kecuali satu
perjanjian materai di bawah tangan. Setiap orang diwajibkan menyimpan uang
secara teratur sebanyak 10 gulden setiap bulannya yang tidak bisa diambil selama
5 tahun. Simpanan itu difungsikan untuk tambahan modal bagi usaha yang
dirintis.
Pada tahun 1908, perkumpulan ini juga ikut berperan dalam pergerakan
nasional sebagai mitra dari perkumpulan Boedi Oetomo di daerah Jawa Barat
yang bergerak di bidang perekonomian. Perkumpulan ini semakin berkembang
pada tahun 1912 mengajukan permohonan untuk mendapat pengesahan sebagai
badan hukum dan dikabulkan dengan pengesahan anggaran dasarnya berdasarkan
Government Besluit No.33 tanggal 4 Oktober 1913.
Seiring dengan kemerdekaan Republik Indonesia, pada tahun 1955 dengan
berlakunya Peraturan Pemerintah No.1 tahun 1995 Lembaran Negara No.2
tentang Pengawasan terhadap Urusan Kredit, yang menetapkan bahwa semua
perusahaan dan badan yang mengadakan usaha–usaha untuk memberikan kredit
atas tanggungan pendiri, adalah Bank Tabungan, maka pada tanggal 11 November
34
1995 Menteri Keuangan memberi izin kepada Himpoenan Soedara untuk
melakukan usaha bank tabungan.
Pada tahun 1967, dengan berlakunya Undang–undang No. 14 tentang
Pokok–Pokok Perbankan beserta peraturan pelaksanaannya, dalam hal ini
Keputusan Menteri Keuangan, tanggal 18 Desember 1968, Himpoenan Soedara
diwajibkan mengubah bentuk hukumnya dari perkumpulan menjadi perseroan
terbatas. Pada tanggal 15 Juni 1974, Perkumpulan Himpoenan Soedara secara
formal dibubarkan dan pada waktu bersamaan itu pula didirikan Himpoenan
Soedara dalam bentuk badan hukum yang baru dengan nama PT. Bank Tabungan
Himpunan Saudara (HS) 1906.
Seiring dengan semakin berkembangnya bank tersebut, maka pada bulan
April 1992 PT. Bank Tabungan Himpunan Saudara (HS) 1906 berubah menjadi
PT. Bank HS 1906 dengan adanya penyertaan modal serta manajemen dan
kepengurusan oleh MEDCO Group (perusahaan swasta nasional yang bergerak
dalam bidang perminyakan dan gas bumi serta kontraktor) dan pada Juli 1993
dengan berlakunya Undang–undang Perbankan No.7/92 berdasarkan SK Menteri
Keuangan No. Kep.067/KM.17/1993, PT. Bank Saudara 1906 beroperasi sebagai
Bank Umum yang peresmiannya dilakukan oleh Menteri Keuangan RI saat itu,
Drs. Mar’ie Muhammad.
Bertepatan dengan 100 tahun usianya pada tahun 2006 PT. Bank
Himpunan Saudara 1906 mengubah nama menjadi Bank Saudara diikuti dengan
perubahan logo perusahaan. Pada tahun yang sama dalam upaya peningkatan
kinerja perusahaan serta menjadi perusahaan yang terbuka dan dimiliki oleh
publik, dilakukan penawaran saham perdana perseroan kepada masyarakat umum
(Initial Public Offering). Pada tanggal 15 Desember 2006 PT. Bank Himpunan
1906, Tbk menjadi salah satu perusahaan terbuka yang tercatat pada Bursa Efek
Jakarta (BEJ). Adapun mayoritas kepemilikan saham PT. Bank Himpunan
Saudara didominasi oleh Ir. Arifin Panigoro sebesar 54,48 persen, PT. MEDCO
Intidinamika 11,36 persen dan Publik 34.16 persen.
PT. Bank Saudara berusaha meningkatkan kinerja perseroan serta
pelayanan kepada masyarakat umum. Selain meningkatkan kemampuan dan
profesionalisme SDM-nya yang secara berkala melaksanakan pelatihan baik
35
intern maupun ekstern di dalam maupun luar negeri, perseroan pun berusaha lebih
meningkatkan diri dengan masyarakat dengan direlisasikan dalam bentuk
penambahan kantor yang tersebar di beberapa wilayah di Indonesia.
4.2. Visi dan Misi Perusahaan
Visi dari Bank Saudara adalah menjadi pelopor institusi keuangan yang
menjadi bank berkinerja baik dan sehat. Adapun penyataan misinya adalah untuk
memenuhi harapan stakeholder dalam usaha perbankan dengan 5 (Lima) pilar,
yaitu:
1. Menjaga kepercayaan masyarakat
2. Memberikan pelayanan secara personal
3. Meningkatkan kualitas manajemen dan operasional perbankan
4. Melestarikan usaha perbankan dengan nilai–nilai tata kelola perusahaan
(Good Coorporate Governance) yang baik
5. Sebagai pelopor jasa keuangan yang berkembang dan inovatif.
4.3. Struktur Organisasi PT. Bank Saudara Tbk. Cabang Bogor
Kemajuan dan keberhasilan suatu perusahaan atau organisasi merupakan
perwujudan dari organisasi itu sendiri yang didukung oleh para pegawai dan
pimpinan perusahaan. Melalui adanya struktur organisasi yang tepat dan sesuai
dengan kondisi lingkungan perusahaannya, maka masing-masing bagian dapat
mengetahui dengan jelas hal-hal apa saja menjadi tugas dan wewenang serta
tanggung jawabnya. Hal ini tentu saja akan mendukung adanya peningkatan
efektivitas dan efisiensi kinerja organisasi itu sendiri.
PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk dipimpin oleh jajaran dewan
direksi dan manajemen yang memiliki kompetensi dan pengalaman di bidang
perbankan. Komisaris Utama saat ini dijabat oleh R. Maulana Ibrahim, SE
AK.,MA., Maskan Iskandar, SH dan DR.H. Uce Karna Suganda, MM menjabat
sebagai Komisaris (Komisaris Independen), Sedangkan untuk jajaran direksi saat
ini Direktur Utama dijabat oleh Farid Rahman, SE, MBA serta Madyantoro
Purbo, MBA sebagai direktur Bisnis dan Operasi dan Ir. Arief Budiman menjabat
Direktur SDM dan Kepatuhan. Adapun struktur organisasi Bank saudara cabang
Bogor dapat dilihat pada Bagan berikut:
37
Pemimpin Cabang
Bagian EDP Unit Audit Residen
WaPimCab. Bid. Marketing
Customer Relation
Kredit Konsumer
Retail & Deposito
Bagian Kas
Administrasi Kredit
Payment Point
Kas Mobil
Kantor Kas
Legal & CI Bag. Internal Control
Bagian Umum
Bagian Personalia
WaPimCab. Bid. Operasi
WaPimCab. Bid. Credit Support
Kantor Cabang Pembantu
Kredit Komersial & UMKM
Marketing Funding
International Operation
Laporan Dokumentasi
Gambar 10. Struktur organisasi Bank Saudara KC Bogor
36
4.4. Budaya Kerja
Budaya perusahaan dapat disebut juga budaya kerja, yang memiliki arti
sebagai serangkaian anggapan-anggapan, nilai-nilai dan norma-norma yang
membimbing bagaimana pegawai harus bersikap dan berperilaku dalam
melaksanakan tugas. Budaya perusahaan memadukan kepentingan perusahaan dan
kepentingan karyawan untuk pencapaian tujuan serta pengembangan karir dan
meningkatkan kesejahteraan karyawan. Budaya kerja perusahaan ini
diformulasikan dalam 5 (lima) pilar, yakni sebagai berikut:
1. Bank Saudara adalah Bank umum berstatus perseroan terbatas (Persero).
2. Bank Saudara secara terus-menerus membina hubungan yang saling
menguntungkan dengan nasabah dan mitra usaha lainnya.
3. Bank Saudara mengakui peranan dan menghargai kepentingan setiap
pegawai. Mengakui bahwa keberhasilan usaha bank ditentukan oleh sikap
positif pegawai terhadap tugas dan kewajibannya. Menghargai pegawai
atas dasar prestasi kerjanya dan mengenakan sanksi sepadan dengan
masalahnya. Memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pegawai
untuk menambah pengalamannya, mengembangkan pengetahuan dan
meningkatkan keterampilannya untuk meniti karir sesuai dengan
kepentingan bank. Senantiasa berupaya meningkatkan kesejahteraan
pegawai dan keluarganya sesuai dengan kemampuan.
4. Bank Saudara mengupayakan terciptanya semangat kebersamaan agar
pegawai melaksanakan tugas dan kewajibannya secara profesional.
Pegawai saling mengingatkan (asah) dan saling menghargai (asih) serta
saling membimbing (asuh).
4.5. Produk Bank Saudara
PT. Bank Saudara Tbk, memiliki 3 komponen utama sebagai pengumpul
dana pihak ketiga yaitu tabungan, giro dan deposito. Tiga produk tersebutlah yang
menjadi tonggak utama dalam menjalankan roda korporasi bank ini. Berikut
adalah penjelasan mengenai beberapa produk dari Bank Saudara:
4.5.1 Tabungan
Tabungan merupakan produk utama bagi sebuah bank karena tabungan
adalah produk yang lebih mudah untuk dijual kepada masyarakat. Dana yang
38
terkumpul dari masyarakat kemudian akan disalurkan kembali kepada masyarakat
dalam bentuk kredit atau bentuk lainnya.
Bank Saudara memiliki beberapa jenis produk tabungan yang dibedakan
berdasarkan kebutuhan dari nasabahnya yaitu tabungan saudara, tabungan
pensiunan, tabunganku serta tabungan berjangka saudara (TASKA). Setiap
pemegang tabungan Bank Saudara akan disediakan kartu ATM untuk
memudahkan transaksi di ATM Bank Saudara atau ATM BERSAMA.
Berikut ini adalah beberapa keunggulan yang dimiliki oleh produk
tabungan Bank Saudara:
1. Jumlah setoran awal yang terjangkau yaitu Rp. 25.000 untuk tabungan
Saudara dan Rp. 10.000 untuk tabungan Harian.
2. Penyetoran dan pengambilan dapat dilakukan di semua cabang Bank Saudara.
Untuk penarikan di teller tidak dibatasi namun untuk penarikan pada mesin
ATM dibatasi sampai dengan Rp. 5 juta per hari.
3. Untuk pemegang tabungan saudara dapat diikutkan dalam program undian
dengan hadiah yang menarik, sedangkan untuk pemegang tabungan TASKA
akan diberikan gimmick langsung pada saat pembukaan tabungan.
4. Biaya administrasi hanya Rp. 2.000 untuk tabungan Harian dan Rp. 2.500
untuk tabungan Saudara setiap bulannya jauh lebih kecil bila dibandingkan
dengan bank lain. Sedangkan untuk Taska bebas biaya administrasi.
5. Untuk pembuatan ATM hanya dikenakan biaya Rp.10.000 dan tidak ada biaya
administrasi ATM setiap bulannya.
6. Bunga yang bersaing terutama untuk TASKA bunga yang diberikan adalah 8
persen per annum lebih tinggi dibandingkan dengan produk sejenis pada bank
lain.
7. Dapat digunakan sebagi agunan kredit dan pembayaran telepon.
Berikut merupakan penjabaran persyaratan yang harus dipenuhi bagi
setiap orang yang hendak memiliki tabungan bank saudara :
1. Perorangan (kalangan profesi, karyawan, ibu rumah tangga, mahasiswa/
pelajar dan warga masyarakat lainnya).
2. Perusahaan kecil (toko, rumah makan, bengkel, PD, UD dsb), PT Bank
Perkreditan Rakyat (BPR).
39
3. Koperasi Pegawai Negeri (KPN)
4. Badan usaha lainnya yang disetujui direksi Bank Saudara
4.5.2 Deposito
Deposito merupakan simpanan nasabah dalam valuta Rupiah atau asing
dengan bukti kepemilikan berupa Bilyet Deposito yang dapat ditarik dalam jangka
waktu tertentu berdasarkan perjanjian antara nasabah dengan bank. Berikut
merupakan persyaratan yang harus dipenuhi ketika seorang nasabah ingin
memiliki produk deposito Bank Saudara :
1. Mengisi aplikasi pembukaan rekening Deposito
2. Perorangan (WNI/WNA)
3. Badan Hukum : Perusahaan Terbatas (PT), Yayasan, Koperasi, BUMN
4. Badan usaha bukan badan hukum, Firma, CV
5. Menyerahkan Fotocopy tanda bukti diri (KTP/SIM/Paspor) bagi warga Negara
Indonesia (WNI) dan untuk Warga Negara Asing (WNA) menyerahkan KIMS
/ KITAS.
6. Menyetorkan nilai nominal deposito yang dikehendaki minimal Rp.
1.000.000,- atau USD eqv. Rp. 1.000.000 (untuk sementara deposito Valas
USD adalah USD 1.000), JPY.1.000.000, GBP 1.500, SGD 5000, HKD
500.000 dan EURO 1.000 )
7. Jangka waktu deposito yang dapat dipilih al. 1, 3, 6, 12, atau 24 bulan.
Berikut merupakan biaya-biaya yang harus dikeluarkan oleh setiap
nasabah yang memiliki deposito:
1. Pencairan deposito (IDR) sebelum jatuh tempo akan dikenakan penalti sebesar
5 persen.
2. Biaya materai Rp. 6.000,-
Suku bunga yang berlaku sesuai jangka waktu serta dikenakan pajak
sesuai tarif yang berlaku. Bunga otomatis ditransfer ke rekening afiliasi (Giro,
Tabungan, Pinjaman) secara bulanan atau dikapitalisasi pada saat jatuh tempo
maupun simple interest. Perpanjangan jangka waktu deposito dapat dilakukan
secara otomatis (roll over) dan tidak otomatis (permohonan perpanjangan paling
lambat 1 hari sebelum jatuh tempo). Selain itu deposito juga dapat dijadikan
sebagai jaminan kredit (Cash Collateral Credit).
40
4.5.3 Giro
Bank Saudara juga memiliki produk dalam bentuk giro, pada prinsipnya
giro sama dengan deposito, hanya saja giro dapat ditarik kapan saja tidak terikat
suatu jangka waktu tertentu dan penarikannya dapat dilakukan dengan cek, bilyet
giro dan perintah pembayaran lainnya serta dapat dikuasakan kepada orang lain.
Berikut merupakan kelebihan produk giro Bank Saudara :
1. Jasa giro menarik atas dasar saldo harian
2. Laporan transaksi berupa rekening koran disampaikan setiap bulan
3. Bunga yang diberikan dalam berundak makin besar jumlah saldo giro maka
makin besar pula bunga yang diberikan.
4. Fasilitas setoran kilat (Quick Deposit)
5. Dapat dibuka dalam mata uang rupiah dan valas (USD, GPB, JPY, SGD,
HKD dan EUR)
6. Dapat dibuka atas nama perorangan maupun perusahaan.
4.6. Karakteristik Demografi
Dalam suatu penelitian ilmiah, kondisi aktual yang ingin diketahui dan
ingin diteliti salah satunya dapat diukur dengan menggunakan metode kuesioner.
Untuk itu, responden yang menjadi objek dari kuesioner tersebut juga harus dapat
mewakili jawaban dari suatu populasi yang ingin diteliti, dengan harapan hasil
yang diperoleh dari penelitian tersebut dapat valid dan mendekati keadaan yang
sebenarnya. Sehingga di dalam suatu penelitian juga harus diketahui mengenai
data demografi responden, yang dapat dijadikan sebagai salah satu gambaran
mengenai demografi populasi secara keseluruhan.
Analisis demografi responden diperlukan untuk mengetahui sifat dan
komposisi pasar yang didasarkan pada usia, pendidikan dan pendapatan (Engel, et
al., 1994), dengan mengetahui karateristik nasabah maka pihak bank dapat
menggali dan mengetahui kebutuhan nasabah untuk melakukan segmentasi pasar.
Melalui informasi tersebut maka berbagai strategi pemasaran yang direncanakan
dapat dilakukan dengan lebih efektif.
Penelitian ini melibatkan responden sejumlah 100 orang, yaitu nasabah
Bank Saudara Cabang Bogor yang memiliki rekening TASKA. Berikut ini
merupakan pemaparan mengenai data demografi yang diteliti yang mencakup data
41
jenis kelamin, usia, status pernikahan, pekerjaan, pendidikan serta pendapatan dan
pengeluaran per bulan.
4.6.1 Jenis Kelamin
Gambar 11. Proporsi jenis kelamin responden
Jenis kelamin yang mendominasi di dalam penelitian ini yakni perempuan,
walaupun angka perbandingannya tidak terlalu jauh, yakni 58 persen untuk
perempuan dan 42 persen untuk laki-laki. Berdasarkan data tersebut dapat
diketahui bahwa di dalam kaitannya dengan kepemilikan tabungan berjangka,
kaum perempuan memiliki tingkat kesadaran yang lebih baik di dalam
perencanaan investasi untuk masa depannya. Hal ini dapat saja disebabkan oleh
berbagai hal, salah satu di antaranya adalah karena faktor kesadaran untuk
pembiayaan masa depan, seperti untuk biaya anak sekolah, menabung untuk
keperluan masa datang dan lain-lain.
42
4.6.2 Usia
Gambar 12. Proporsi usia responden
Usia responden yang paling dominan yakni antara 31-40 tahun (42
persen), kemudian dilanjutkan usia 21-30 tahun (21 persen), 41-50 tahun (15
persen), > 50 tahun (14 persen) dan terakhir ≤ 20 tahun (8 persen). Dominasi usia
responden yang berkisar di antara umur 31-40 tahun dapat dimungkinkan oleh
beberapa sebab, di antaranya adalah dikarenakan pada rentang usia tersebut
mereka telah memiliki penghasilan tetap, kondisi perekonomian pribadi pun telah
terhitung cukup mapan dan stabil, sehingga keinginan berinvestasi untuk
persiapan masa datang akan semakin besar. Apalagi pada rentang usia tersebut
rata-rata mereka telah memiliki anak pada usia sekolah, menjadi suatu kewajiban
bagi mereka untuk dapat merencanakan segala keperluan anak mereka tidak
terkecuali untuk pendidikan mereka.
Rentang usia selanjutnya yang memiliki prosentase responden terbesar
kedua yakni usia 21-30 tahun. Rentang usia tersebut merupakan usia pada awal-
awal pembangunan karier seseorang. Biasanya pada rentang tersebut banyak hal
yang direncanakan yang akan dilaksanakan baik pada waktu dekat ataupun jangka
panjang. Seperti persiapan pernikahan, rencana memiliki rumah atau kendaraan
pribadi dan lain-lain. Maka tidak mengherankan apabila kebanyakan dari mereka
mulai membiasakan untuk menabung dan berinvestasi. TASKA sebagai sebuah
produk tabungan juga merupakan salah satu cara berinvestasi yang mudah, adalah
43
pilihan yang tepat bagi mereka yang berencana untuk mempersiapkan berbagai
hal di masa depan.
4.6.3 Status Pernikahan
Gambar 13. Status pernikahan responden Status pernikahan menjadi salah satu komponen demografi yang penting
untuk diteliti. Status pernikahan seseorang pada umumnya akan berdampak
signifikan terhadap kesadaran mereka untuk menabung dan berinvestasi.
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap 100 orang responden,
didapatkan bahwa secara umum responden yang telah memiliki rekening TASKA
adalah mereka yang telah menikah, yakni sebanyak 71 persen, dan sisanya
sebanyak 24 persen berstatus belum menikah serta sebanyak 5 persen berstatus
sebagai janda/ duda.
Status pernikahan responden yang mendominasi seperti tersebut di atas
yakni telah menikah. Secara umum mereka yang telah menikah memiliki pola
pikir yang lebih dewasa dibandingkan dengan mereka yang belum menikah. Lebih
banyak hal dan urusan yang harus dipertimbangkan dan direncanakan. Untuk itu
diperlukan perencanaan yang lebih baik dan matang. Menabung dan
menginvestasikan uang mereka di bank menjadi salah satu pilihan bagi mereka
untuk mewujudkan hal itu semua, dengan memiliki tabungan yang direncanakan
untuk kebutuhan masa datang, maka pemenuhan kebutuhan hidup mereka akan
lebih terencana dengan baik.
44
4.6.4 Pekerjaan
Gambar 14. Proporsi pekerjaan responden
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden,
didapatkan hasil bahwa responden sebagian besar bekerja sebagai pegawai swasta
(53 persen), diikuti dengan responden yang bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil
(19 persen), pelajar/ mahasiswa (12 persen) ibu rumah tangga (7 persen),
pensiunan (4 persen), wiraswasta (3 persen) dan pekerjaan lainnya (2 persen).
Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa pimpinan di Bank Saudara
Kantor Cabang Bogor, diketahui bahwa sebagian besar nasabah yang menjadi
target utama pemasaran TASKA adalah nasabah payroll ataupun nasabah-nasabah
di mana perusahaan tempat mereka bekerja merupakan debitur (penerima kredit)
Bank Saudara. Biasanya pemasar-pemasar Bank Saudara menerapkan strategi
“Product Bundling”, yakni menawarkan lebih dari satu produk yang telah
dipaketkan menjadi satu. Berdasarkan wawancara tersebut juga disebutkan bahwa
strategi tersebut cukup efektif dalam meningkatkan jumlah nasabah TASKA.
Sementara banyaknya perusahaan swasta yang memiliki kerjasama dengan Bank
Saudara Kantor Cabang Bogor, maka tidak mengherankan jika hasil penyebaran
kuesioner di atas menyebutkan bahwa sebagian besar responden bekerja sebagai
pegawai swasta.
45
4.6.5 Tingkat Pendidikan
Gambar 15. Proporsi tingkat pendidikan responden
Tingkat pendidikan seseorang pada umumnya memiliki pengaruh yang
cukup besar terhadap pola pikir dan pembentukan perilaku. Berdasarkan hasil
penyebaran kuesioner didapatkan hasil bahwa sebanyak 52 persen responden
berpendidikan sarjana, 23 persen berpendidikan diploma/ akademi, 23 persen
berpendidikan pasca sarjana, 11 persen berpendidikan SMA dan sisanya sebanyak
2 persen berpendidikan SLTP.
Berdasarkan hasil di atas diketahui bahwa mayoritas responden
berpendidikan tinggi, seperti yang diketahui sebelumnya bahwa mayoritas
nasabah adalah pegawai swasta yang memiliki pendidikan minimal adalah
diploma tetapi dalam hal ini di dominasi oleh mereka yang berpendidikan sarjana.
Berdasarkan hal di atas dapat dilihat bahwa terdapat kecenderungan bahwa
semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka kecenderungan dirinya untuk
mengelola keuangan secara baik akan tinggi pula.
46
4.6.6 Tingkat Pendapatan
Gambar 16. Proporsi tingkat pendapatan responden
Berdasarkan hasil dari kuesioner yang telah disebar, komposisi responden
yang didasarkan atas pendapatannya yaitu sebanyak 84 persen berpenghasilan
antara Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000, 12 persen berpenghasilan < Rp. 1.000.000
dan sebanyak 4 persen berpenghasilan Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000. Sebagian
besar responden yang memiliki TASKA adalah pegawai swasta yang berada pada
level pekerjaan staff dengan gaji kisaran antara Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000.
Kondisi seseorang akan memberikan dampak besar pada pola pikir untuk
menyisihkan sebagian uang mereka dalam bentuk tabungan. Jika pendapatan
seseorang lebih besar dari pada pengeluarannya setiap bulan maka dia dapat
mengalokasikan sebagian dananya untuk ditabungkan ke bank.
47
4.6.7 Tingkat Pengeluaran
Gambar 17. Proporsi tingkat pengeluaran
Pengeluaran responden TASKA yang terbesar setiap bulannya adalah Rp.
1.000.000 – Rp. 5.000.000 yaitu sebanyak 82 persen sementara pendapatan
responden Taska sebanyak 84 persen berada di kisaran Rp. 1.000.000 – Rp.
5.000.000 lalu sebanyak 15 persen berpengeluaran < Rp. 1.000.000 dan
berpengeluaran Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000 sebanyak 3 persen. Selisih
prosentase antara tingkat pendapatan dan pengeluaran memang tidak terlalu
signifikan yaitu sebesar 2 persen, dalam penentuan tingkat pendapatan dan
pengeluaran tersebut terdapat range yang telah ditentukan sebelumnya seperti
yang digambarkan pada Gambar 17. Sebagai contoh jika seorang nasabah
memiliki penghasilan Rp. 4.000.000 sedangkan tingkat pengeluarannya adalah
sebesar Rp. 2.000.000 hal tersebut dapat berarti bahwa nasabah tersebut memiliki
dana sebesar Rp. 2.000.000 untuk ditabungkan ke bank. Seperti yang telah
disebutkan sebelumnya bahwa besarnya pendapatan dan pengeluaran seseorang
akan mempengaruhi kebiasaan mengalokasikan sebagian dana yang tidak terpakai
untuk ditabungkan ke bank agar lebih menguntungkan dan melatih kebiasaan
menabung dari responden.
Berdasarkan hasil pengamatan terhadap data demografi di atas maka dapat
diketahui bahwa pada dasarnya implementasi terhadap segmentasi, targeting dan
positioning pada produk TASKA ini telah sesuai dengan yang direncanakan oleh
48
manajemen hanya saja untuk salah satu target pasar yaitu peruntukkan TASKA
untuk nasabah berpenghasilan rendah (kelas bawah) masih kurang maksimal.
Berdasarkan hasil dari in depth interview yang dilakukan kondisi ini terjadi karena
kurang maksimalnya upaya promosi dan pemasaran produk TASKA kepada
masyarakat sehingga masih banyak dari masyarakat yang masih ragu untuk
menyimpan dananya di Bank Saudara.
4.7. Preferensi Nasabah
4.7.1 Tujuan Memiliki Rekening TASKA
Karakteristik dan latar belakang yang beragam dari konsumen akan
mempengaruhi keputusan mereka dalam memilih tabungan berjangka. Pada
umumnya pemilihan suatu produk atau jasa diawali dengan tahap pengenalan
kebutuhan, di mana konsumen mencoba untuk mengenal produk yang akan
mereka pilih dan memperkirakan apakah produk yang mereka pilih sekiranya
dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan mereka.
Berdasarkan hasil yang diperoleh, didapatkan hasil bahwa prosentase yang
paling tinggi untuk tujuan nasabah memiliki rekening TASKA adalah untuk
keperluan masa datang sebanyak 47,51 persen lalu diikuti untuk membentuk
kebiasaan menabung sebanyak 24,86 persen, untuk biaya pendidikan sebanyak
17,68 persen, untuk berlibur sebanyak 6,08 persen dan untuk alasan lainnya
sebanyak 3,87 persen.
Tabel 3. Tujuan Memiliki Rekening TASKA
No. Tujuan Jumlah Prosentase (%) 1 Untuk Biaya Pendidikan 32 17.68 2 Untuk Keperluan Masa Datang 86 47.51
3 Agar Membentuk Kebiasaan Menabung 45 24.86
4 Untuk Berlibur 11 6.08 5 Lainnya 7 3.87
Total 181 100
Sesuai dengan tujuan dari produk TASKA itu sendiri yaitu sebagai
tabungan yang ditujukan untuk keperluan di masa datang maka prosentase yang
tertinggi adalah untuk keperluan di masa yang akan datang baik untuk biaya
pendidikan atau keperluan yang tiba –tiba. Karena konsep produk TASKA dengan
49
system autodebet yang mengharuskan nasabah untuk menyetor secara rutin setiap
bulannya maka pemilihan TASKA ini juga di anggap sebagai alat untuk
membentuk kebiasaan menabung bagi para nasabahnya.
4.7.2 Sumber Informasi
Sebelum konsumen memilih dan menentukan suatu produk atau jasa yang
akan mereka konsumsi, maka sebelumnya mereka akan melakukan pencarian
informasi mengenai produk yang akan mereka pilih. Informasi mengenai produk
sendiri dapat didapatkan dari berbagai sumber baik sumber internal hasil
pemikiran mereka sendiri atau sumber eksternal (di luar pemikiran mereka
sendiri).
Berdasarkan hasil dari penelitian ini didapatkan hasil bahwa sebagian
besar dari nasabah yang memiliki rekening TASKA mendapatkan informasi dari
pihak bank dengan prosentase 51,91 persen. Dikarenakan tingkat promosi di
media cetak maupun elektronik yang masih kurang efektif maka pihak Bank
Saudara lebih banyak mendatangi instansi–instansi dengan melakukan presentasi
untuk memberikan informasi mengenai produk dengan sasaran pegawai yang
telah memiliki gaji dan dapat mengaloksikan sebagian dananya untuk ditabungkan
pada bank. Prosentase tertinggi selanjutnya adalah sumber informasi didapatkan
dari media elektronik sebesar 23,66 persen selanjutnya adalah berasal dari teman
atau keluarga yang telah memiliki rekening TASKA sebelumnya diikuti dengan
informasi dari media cetak sebesar 5 persen.
Berdasarkan informasi di atas dapat terlihat bahwa manajemen Bank
Saudara harus dapat lebih gencar melakukan promosi baik di media cetak atau
media elektronik agar tampilan produknya lebih menarik. Selain itu keterbatasan
jumlah kantor cabang yang dimiliki juga menjadikan promosi dari pihak Bank
Saudara kurang efektif karena banyak yang tidak mengetahui keberadaan Bank
Saudara sehingga banyak yang tidak mengetahui bahwa TASKA yang dimiliki
oleh Bank Saudara ini memiliki keunggulan dibanding dengan produk serupa
pada bank lain.
50
Tabel 4. Sumber Informasi TASKA
No. Sumber Informasi Jumlah Prosentase (%) 1 Informasi Dari Pihak Bank 68 51.91 2 Media Cetak 5 3.82 3 Media Elektronik 31 23.66 4 Teman atau Keluarga 27 20.61 5 Lainnya - - Total 131 100
Berdasarkan Tabel 4 di atas diketahui bahwa sumber informasi yang
paling utama adalah berasal dari pihak bank (51,91 persen). Hal ini dipengaruhi
karena pola pemasaran produk yang dilakukan manajemen Bank Saudara Cabang
Bogor adalah dengan lebih banyak menawarkan secara langsung kepada instansi–
instansi sehingga pihak Bank Saudara dapat melakukan persuasi yang lebih
mendalam untuk menarik nasabah agar memiliki rekening TASKA.
Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa pimpinan di Bank Saudara
Kantor Cabang Bogor, diketahui bahwa sebagian besar nasabah yang menjadi
target utama pemasaran TASKA adalah nasabah payroll ataupun nasabah-nasabah
di mana perusahaan tempat mereka bekerja merupakan debitur (penerima kredit)
Bank Saudara. Biasanya tenaga pemasar Bank Saudara menerapkan strategi
“Product Bundling”, yakni menawarkan lebih dari satu produk yang telah
dipaketkan menjadi satu. Metode pemasaran seperti ini dapat dengan otomatis
meningkatkan jumlah tabungan TASKA, karyawan yang memiliki fasilitas
pinjaman di Bank Saudara secara otomatis harus mengikuti kebijakan dari kantor
tempat mereka bekerja yang telah memiliki kerjasama dengan Bank Saudara. Hal
seperti ini akan menguntungkan bagi Bank Saudara sendiri maupun bagi nasabah
yang mendapatkan 2 keuntungan sekaligus yaitu memperoleh kredit dan sekaligus
menabung dengan sistem potong gaji atau cessie sebagai jaminan.
4.7.3 Kepemilikan Tabungan Berjangka di Bank Lain
Apabila nasabah memiliki produk tabungan berjangka di bank lain, maka
nasabah tersebut dapat melakukan perbandingan produk antara TASKA yang
dimilikinya dan tabungan berjangka di bank lain tersebut. Nasabah juga telah
memiliki informasi awal yang sangat berharga untuk memutuskan apakah mereka
51
akan memiliki juga rekening TASKA saja atau memutuskan untuk tetap memiliki
keduanya.
Sebanyak 87 persen mengaku tidak memiliki tabungan berjangka di bank
lain dan sebanyak 13 persen memiliki tabungan berjangka sejenis di bank lain.
Tingginya prosentase responden yang menyatakan bahwa mereka hanya memiliki
rekening tabungan berjangka di Bank Saudara saja dapat disebabkan karena
sebagian besar dari mereka berpikir bahwa memiliki rekening tabungan berjangka
hanya sebagai pelengkap saja, bukan sesuatu yang wajib, sehingga mereka
memutuskan memiliki rekening tabungan berjangka cukup di satu bank saja.
Tabel 5. Kepemilikan Tabungan Berjangka Pada Bank Lain
No. Tabungan Berjangka Bank Lain Jumlah Prosentase (%) 1 Ya 13 13 2 Tidak 87 87 Total 100 100
4.7.4 Pertimbangan Pemilihan Tabungan Berjangka
Setiap nasabah yang memutuskan akan memiliki rekening tabungan
berjangka, maka dapat dipastikan mereka juga akan mempertimbangkan berbagai
keuntungan dan manfaat yang akan mereka peroleh di masa datang. Terdapat
berbagai macam pertimbangan seseorang dalam memiliki rekening tabungan
berjangka. Pada penelitian ini, hal yang paling dominan dan paling mempengaruhi
pertimbangan mereka dalam memiliki tabungan berjangka adalah bunga yang
diperoleh (60,45 persen), dilanjutkan dengan fasilitas yang diperoleh (23,13
persen), manfaat asuransi (8,96 persen), dan hadiah yang didapat (7,46 persen).
Tabel 6. Pertimbangan Pemilihan Tabungan Berjangka
No. Pertimbangan Jumlah Prosentase (%) 1 Fasilitas yang Diperoleh 31 23.13 2 Bunga yang Diperoleh 81 60.45 3 Manfaat Asuransinya 12 8.96 4 Hadiah yang Didapat 10 7.46 5 Lainnya - - Total 134 100
Prosentase terbesar hal yang menjadi pertimbangan nasabah dalam
memiliki rekening tabungan berjangka adalah tingkat bunga yang diberikan oleh
pihak bank yaitu sebesar 8 persen per tahun. Saat ini persaingan di dunia
52
perbankan semakin ketat berbagai upaya dilakukan untuk mendapatkan minat
masyarakat melalui berbagai program termasuk memberikan bunga yang besar
untuk produk tabungan agar masyarakat tertarik untuk menyimpan dananya pada
bank yang bersangkutan.
4.7.5 Pertimbangan Memilih TASKA
Setiap nasabah memiliki pertimbangan tersendiri dalam menentukan
produk tabungan berjangka yang akan mereka pilih. Beragam fasilitas dan
keunggulan ditawarkan oleh setiap bank yang memiliki produk sejenis. Berikut
akan diketahui berbagai pertimbangan nasabah sehingga pada akhirnya mereka
menentukan TASKA sebagai produk tabungan berjangka yang dipilih.
Tabel 7. Pertimbangan Memilih TASKA
Pertimbangan Jumlah Prosentase (%) Fasilitas yang Diperoleh 21 16.41 Bunga yang Diperoleh 79 61.72 Manfaat Asuransinya 8 6.25 Hadiah yang Didapat 20 15.63 Lainnya - -
Total 128 100
Berdasarkan hasil kuesioner diketahui bahwa sebanyak 61.72 persen
memilih pertimbangan yang sama ketika mereka memilih untuk memiliki
rekening tabungan berjangka yaitu pertimbangan tingkat bunga yang diberikan.
Seperti yang telah disebutkan sebelumnya bahwa tingkat bunga yang ditawarkan
oleh produk TASKA adalah cukup tinggi yaitu sebesar 8 persen per tahun dan
ditambah dengan tidak adanya potongan administrasi pada TASKA sehingga
nasabah tidak merasa diberatkan. Berikut merupakan data mengenai perbandingan
tingkat bunga dan biaya administrasi beberapa bank lain yang ada di Indonesia:
53
Tabel 8. Perbandingan TASKA dengan Tabungan Bank Lain Sejenis
Perbandingan Bank Saudara Bank N Bank M Bunga 8 persen 4,5 persen - 6
persen
(Fixed/Floating)
4,5 persen
Setoran min.bulanan Rp. 25.000 Rp.100.000 Rp.100.000 Biaya administrasi
pada rekening induk
Rp. 2.000 Rp. 9.000 Rp. 9.000
Asuransi Jiwa
Gratis
Ya Ya Ya
Jangka Waktu
Minimal
6 Bulan 1 Tahun 1 Tahun
Jangka Waktu
Maksimal
5 Tahun dan bisa
diperpanjang
10 Tahun 20 Tahun
Penjamin pada saat
klaim
Pihak Bank Pihak Asuransi Pihak Asuransi
Klaim Secara penuh dibayarkan
kepada ahli waris apabila
nasabah meninggal dunia,
sebesar target dana yang
disepakati diawal
pembukaan tanpa harus
menunggu jatuh tempo.
Dibayarkan perbulan
hingga waktu jatuh
tempo
Dibayarkan
perbulan hingga
waktu jatuh tempo
Breakable Ya, penalty 3 persen dari
nominal yang sudah
disetor dengan amortisasi
hadiah
Ya, penalty 1 persen
dari nominal yang
sudah disetor dengan
amortisasi hadiah
Ya, penalty 1 persen dari
nominal yang sudah
disetor dengan
amortisasi hadiah
Hadiah Ya Ya Ya
Pemberian hadiah langsung atau gimmick pada saat pembukaan rekening
TASKA juga sangat membantu untuk menjual produk ini. Setiap pembukaan
rekening nasabah akan mendapatkan hadiah berupa mug, hadiah lainnya berlaku
sesuai dengan jumlah nominal dan jangka waktu yang dipilih oleh nasabah seperti
payung, jam dinding dan voucher dalam bentuk tabungan. Semakin besar nominal
dan jangka waktu yang dipilih oleh nasabah maka akan semakin beragam juga
54
pilihan hadiah yang diberikan. Berikut adalah beragam hadiah yang diberikan
pada saat pembukaan TASKA.
Tabel 9. Hadiah Tabungan Berjangka Saudara TARGET NOMINAL (JUTA) JANGKA WAKTU (THN) GIMMICK /TABUNGAN
>=1 1-5 MUG
>=5 1 Payung
2 75.000
3 100.000
4 150.000
5 200.000
>=10 1 100.000
2 150.000
3 250.000
4 300.000
5 400.000
>=15 1 125.000
2 250.000
3 350.000
4 450.000
5 550.000
>=20 1 150.000
2 300.000
3 450.000
4 600.000
5 750.000
>=25 1 200.000
2 400.000
3 550.000
4 750.000
5 950.000
>=30 1 250.000
2 450.000
3 700.000
4 900.000
5 1.150.000
>=50 1 400.000
55
TARGET NOMINAL (JUTA) JANGKA WAKTU (THN) GIMMICK /TABUNGAN
>=50 2 750.000
3 1.150.000
4 1.500.000
5 1.900.000
4.7.6 Pihak yang Mempengaruhi Pemilihan TASKA
Informasi mengenai pihak yang paling mempengaruhi nasabah sehingga
pada akhirnya mereka menentukan TASKA sebagai tabungan berjangka yang
mereka pilih, akan membantu pihak manajemen dalam mengetahui efektivitas
strategi dan media promosi TASKA yang telah mereka lakukan. Hingga saat ini
beberapa bentuk promosi yang telah dilakukan Bank Saudara antara lain adalah
melalui internet, radio, banner, leaflet, kegiatan sponsorship dan lain sebagainya.
Berikut merupakan contoh homepage website Bank Saudara:
Gambar 18. Homepage www.banksaudara.com
56
Berdasarkan data yang didapatkan dari hasil kuesioner, pihak yang paling
mempengaruhi nasabah untuk memiliki rekening TASKA adalah pihak bank
dengan prosentase sebesar 34.68 persen diikuti dengan pihak kantor tempat
nasabah bekerja yang mengharuskan nasabah memiliki rekening TASKA sebagai
persyaratan memperoleh kredit di Bank Saudara dengan prosentase sebesar 26.61
persen diikuti oleh pengaruh dari teman sebesar 20.97 persen, lainnya 7,26 persen,
diri sendiri 5,65 persen dan yang terakhir adalah pihak keluarga sebesar 4.48
persen. Kebanyakan dari nasabah memutuskan untuk memiliki rekening TASKA
setelah mereka diberikan pemaparan mengenai rekening TASKA baik oleh
customer service maupun oleh tenaga pemasar dari Bank Saudara baik funding
atau DSR (Direct Selling Representative). Hal ini berarti upaya yang dilakukan
selama ini oleh pihak Bank Saudara sudah efektif.
Tabel 10. Pihak yang Mempengaruhi Pemilihan TASKA No. Pihak yang Mempengaruhi Jumlah Prosentase (%) 1 Pihak Bank 43 34.68 2 Diri Sendiri 7 5.65 3 Keluarga 6 4.84 4 Kebijakan Kantor 33 26.61 5 Teman 26 20.97 6 Lainnya 9 7.26 Total 124 100
4.7.7 Rata-rata Jumlah Setoran Bulanan
Rata-rata jumlah setoran bulanan yang paling banyak dipilih oleh
responden adalah sebesar >Rp. 300.000 perbulan dengan prosentase sebesar 47
persen diikuti dengan Rp.200.000 per bulan sebesar 23 persen, Rp. 100.000 per
bulan sebesar 21 persen, Rp.50.000 sebesar 7 persen dan Rp. 25.000 sebesar 2
persen.
Tabel 11. Rata-rata Jumlah Setoran Bulanan
No. Jumlah Setoran Jumlah Prosentase (%) 1 Rp. 25.000 2 2 2 RP. 50.000 7 7 3 Rp. 100.000 21 21 4 Rp. 200.000 23 23 5 ≥Rp. 300.000 47 47 Total 100 100
57
Jumlah setoran yang paling banyak diminati nasabah adalah di atas >Rp.
300.000, hal ini dapat saja dikarenakan mereka ingin mendapatkan hasil yang
maksimal ketika jatuh tempo walaupun jumlah setoran perbulan yang harus
mereka keluarkan cukup besar. Produk TASKA memiliki tingkat bunga yang
cukup tinggi yaitu sebesar 8% per annum dengan demikian semakin besar jumlah
setoran perbulan maka bunga yang diperoleh nasabah setiap bulannya akan besar
pula maka hasilnya akan menguntungkan nasabah.
4.7.8 Jangka Waktu TASKA
Semakin lama jangka waktu jatuh tempo yang dipilih nasabah maka akan
semakin besar pula bunga yang mereka peroleh dari produk TASKA ini. Namun
kebanyakan dari responden memilih jangka waktu selama 1 tahun yaitu sebesar
48 persen karena jangka waktu 1 tahun adalah waktu yang ideal dan tidak terlalu
lama, kalaupun nasabah ingin memperpanjang jangka waktu TASKA dapat
meminta perubahan jangka waktu kepada pihak bank tanpa dikenai biaya apapun
dan tanpa menutup rekening TASKA yang lama.
Tabel 12. Jangka Waktu TASKA
No. Jangka Waktu TASKA Jumlah Prosentase (%) 1 6 bulan 11 11 2 1 tahun 48 48 3 2 tahun 31 31 4 3 tahun 2 2 5 ≥4 tahun 8 8 Total 100 100
4.7.9 Jumlah Rekening TASKA yang dimiliki
Berdasarkan hasil kuesioner yang disebar kepada 100 orang responden, 89
persen di antaranya mengaku hanya memiliki 1 rekening TASKA, sedangkan
sisanya sebanyak 7 persen memiliki 2 rekening dan 4 persen nasabah memiliki 3
rekening TASKA. Tidak ada alasan khusus dalam pemilihan jumlah rekening
yang dimiliki oleh nasabah hal ini tergantung dari kebutuhan yang dimiliki
nasabah itu sendiri misalnya jumlah anak yang akan diatasnamakan di dalam
rekening TASKA itu sendiri.
58
Tabel 13. Jumlah Rekening TASKA yang dimiliki
No. Jumlah Rekening TASKA yang Dimiliki Jumlah Prosentase (%)
1 1 89 89 2 2 7 7 3 3 4 4 4 4 0 0 5 ≥5 0 0 Total 100 100
4.7.10 Penutupan Rekening TASKA Sebelum Jatuh Tempo
Melalui informasi mengenai adanya penutupan rekening TASKA sebelum
jatuh tempo, maka hal ini akan mengindikasikan adanya ketidakpuasan nasabah
terhadap produk tabungan berjangka ini, walaupun tidak menutup kemungkinan
pula jika hal tersebut terjadi dikarenakan adanya alasan tertentu, seperti adanya
desakan kebutuhan ekonomi.
Tabel 14. Penutupan TASKA Sebelum Jatuh Tempo
No. Penutupan TASKA Sebelum Jatuh Tempo Jumlah Prosentase (%)
1 Ya 19 19 2 Tidak 81 81 Total 100 100
Sebanyak 81 orang responden mengaku tidak pernah menutup rekening
TASKA mereka dan sebanyak 19 orang mengaku pernah menutup TASKA
mereka sebelum jatuh tempo. Banyak dari responden menyatakan bahwa
seringkali rekening TASKA mereka menjadi simpanan cadangan apabila terdapat
keperluan mendadak atau mendesak, sekalipun tujuan mereka ketika membuka
rekening TASKA adalah untuk keperluan pendidikan anak-anak mereka.
Responden mengungkapkan bahwa fakor pendorong mereka untuk tidak ragu
dalam menutup rekening TASKA mereka yaitu dikarenakan kecilnya biaya
penalti apabila terdapat penutupan sebelum jatuh tempo, yaitu hanya 3 persen dari
saldo yang tersimpan. Jadi apabila seorang nasabah memiliki rekening dengan
saldo akhir TASKA bulanan Rp. 1.000.000., maka penalti yang dikenakan 3
persen dari Rp. 1.000.000 yaitu sebesar Rp. 30.000, Berdasarkan data ini dapat
59
dilihat bahwa kepemilikan rekening TASKA bagi setiap nasabah akan selalu
memberikan manfaat di masa yang akan datang.
4.8. Segmentasi Targeting dan Positioning TASKA
Beragamnya produk tabungan berjangka yang hampir terdapat di setiap
bank, memungkinkan para nasabah akan bersikap lebih selektif dalam memilih
produk tabungan berjangka yang ditawarkan. Iklim persaingan perbankan yang
semakin ketat akan mendorong setiap bank untuk menawarkan produk tabungan
berjangka yang mereka miliki dengan berbagai keuntungan dan daya tarik
tersendiri.
Untuk dapat berhasil dalam persaingan tersebut, maka pihak manajemen
harus mempersiapkan berbagai strategi pemasaran yang jitu dan sesuai dengan
kebutuhan pasar. Strategi merupakan langkah pertama yang harus dilakukan
dalam perumusan strategi marketing. Strategi ini terdiri dari 3 elemen yaitu
segmentasi, targeting dan positioning (STP). Segmentasi disebut sebagai mapping
strategy karena disini dilakukan pemetaan pasar.
Umar (2003) menyebutkan segmentasi pasar adalah proses membagi
keseluruhan suatu produk atau jasa yang bersifat heterogen ke dalam beberapa
segmen, dimana masing – masing segmennya cenderung bersifat heterogen.
Setelah pasar dipetakan dan disegmentasikan menjadi kelompok – kelompok
pelanggan potensial dengan karakteristik dan perilaku serupa perusahaan harus
memilih segmen pasar mana yang akan dimasukinya atau targeting. Perusahaan
memiliki sumber daya terbatas untuk memenuhi kebutuhan pasar karena asumsi
pasar adalah pesaingan sempurna maka persaingan tetap ada sehingga tindakan
untuk melakukan posisi yang berbeda adalah penting.
Dari awal peluncurannya segmentasi TASKA di dasarkan atas kebutuhan
nasabahnya yaitu nasabah yang memiliki kebutuhan untuk berinvestasi karena
TASKA memiliki tingkat suku bunga yang tinggi yaitu 8 persen dan bagi mereka
yang menginginkan perencanaan yang baik untuk kebutuhan masa depan sesuai
dengan fiturnya sebagai tabungan yang memiliki jangka waktu.
Sedangkan konsumen yang menjadi target dari produk TASKA ini adalah:
1. Nasabah payroll atau nasabah – nasabah dimana perusahaan tempat
mereka bekerja merupakan debitur (penerima kredit) maka nasabah
60
tersebut juga diwajibkan memiliki TASKA. Biasanya Bank Saudara
menerapkan strategi product bundling yaitu menawarkan lebih dari satu
produk yang telah dipaketkan menjadi satu.
2. Karyawan yang telah memiliki penghasilan yang tetap dan tergolong
kondisi perekonomiannya stabil sehingga keinginan berinvestasi untuk
masa depannya semakin besar.
3. Para ibu rumah tangga yakni untuk keperluan perencanaan kebutuhan
rumah tangga dan perencanaan pendidikan anak.
4. Nasabah yang memiliki penghasilan rendah karena fitur – fitur dari
TASKA yang dianggap tidak memberatkan nasabah seperti tidak adanya
biaya administrasi dan setoran minimum yang rendah mulai dari Rp.
25.000,- setiap bulannya.
Positioning yang dilakukan Bank Saudara adalah dengan mengidentifikasi
keunggulan komparatif yang dimiliki TASKA diantaranya yaitu suku bunga yang
tinggi bila dibandingkan dengan produk sejenis pada bank lain dan tidak adanya
biaya administrasi bulanan sehingga citra dari produk TASKA ini adalah sebagai
produk yang memberikan manfaat sekaligus tidak memberatkan nasabah. Dengan
keunggulan yang dimilikinya diharapkan TASKA ini dapat memiliki posisi yang
bersaing di pasaran.
4.9. Bauran Pemasaran TASKA
Kotler (2000) mendefinisikan bahwa bauran pemasaran adalah kelompok
kiat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran
pemasarannya dalam pasar sasaran, yang selanjutnya dirumuskan sebagai 4P,
yaitu product (produk), price (harga), promotion (promosi) dan place (tempat/
lokasi). Seiring dengan semakin berkembangnya jaman dan tuntutan pasar yang
semakin bervariasi dan berkembang, maka pendekatan bauran pemasaran 4P
berkembang menjadi 7P (product/ produk, price/ harga, promotion/ promosi,
place/ lokasi, people/ orang, physical environment/ lingkungan fisik, process/
proses).
Berdasarkan hasil indepth interview, berikut merupakan bauran pemasaran
TASKA yang didasarkan pada pendekatan 7P seperti tersebut sebelumnya:
61
1. Product/ Produk
TASKA sebagai sebuah produk, dilengkapi dengan berbagai fitur dan
pelayanan yang baik dan menguntungkan. Fitur yang dimaksud yakni berbagai
keuntungan yang dimiliki TASKA, seperti tingginya tingkat bunga yang
ditawarkan, perlindungan asuransi jiwa, pemberian hadiah dan lain sebagainya.
2. Price/ Harga
Terkait harga, maka apabila dikaitkan dengan produk TASKA maka hal
tersebut dapat berarti besarnya nominal setoran bulanan dan biaya administrasi
per bulan yang dibebankan kepada nasabah. Dalam hal ini, TASKA merupakan
salah satu produk tabungan berjangka dengan nominal setoran bulanan yang
sangat terjangkau (mulai dari minimal Rp. 25.000,-/ bulan) dan biaya administrasi
bulanan yang murah, hanya Rp. 2.000,-/ bulan.
3. Promotion/ Promosi
Kegiatan promosi TASKA yang dilakukan oleh pihak manajemen dalam
memasarkan produk TASKA antara lain meliputi:
a. Promosi dengan memanfaatkan berbagai media, seperti media internet,
surat kabar, leaflet dan lain sebagainya.
b. Personal Selling, yaitu dengan berinteraksi langsung dengan nasabah
untuk memasarkan produk TASKA
c. Direct Marketing, yaitu melakukan komunikasi pemasaran secara
langsung untuk mendapatkan respon dari nasabah dengan menggunakan
surat, telepon dan alat penghubung non personal lain.
d. Product Bundling, yaitu dengan menggabungkan pemasaran produk
TASKA dengan produk Bank Saudara yang lain, seperti memasarkan
sekaligus antara Tabungan Saudara dengan TASKA, atau menawarkan
TASKA kepada nasabah-nasabah yang mendapatkan fasilitas kredit
dari Bank Saudara.
4. Place/ Lokasi
Terkait dengan lokasi, Bank Saudara Kantor Cabang Bogor sebagai sentral
pemasaran produk TASKA, terletak di lokasi yang sangat strategis yakni berada
di salah satu ruas jalan utama di Kota Bogor, dekat dengan pasar tradisional dan
modern serta berbagai kondisi lain yang sangat mendukung kegiatan pemasaran
62
seluruh produk Bank Saudara. Lokasi pemasaran TASKA meliputi nasabah yang
berada di lingkungan Bank Saudara, juga termasuk nasabah perusahaan yang
memiliki payroll system di Bank Saudara, sekolah atau kampus, pusat-pusat
keramaian di sekitar Kota Bogor, misalnya di mall atau berbagai pusat
perbelanjaan, dan lain sebagainya.
5. People/ Orang
Pemasaran produk TASKA harus didukung oleh kualitas sumberdaya
manusia yang baik dan profesional. Tenaga pemasar, customer service, teller dan
semua pihak yang terkait harus senantiasa meningkatkan kemampuan sesuai
dengan bidang kerjanya masing-masing yang didasarkan pada keinginan untuk
meningkatkan kepuasan nasabah.
6. Physical Environment/ Lingkungan Fisik
Kenyamanan suasana banking hall, tersedianya seluruh perangkat-
perangkat yang diperlukan dalam penyajian produk dan layanan yang berkualitas
prima, dan lain sebagainya juga harus menjadi perhatian dalam upaya
menyukseskan kegiatan pemasaran produk TASKA.
7. Process/ Proses
Proses pemasaran TASKA juga harus didukung oleh kualitas proses
pelayanan yang baik dan berorientasi pada pencapaian kepuasan nasabah. Bank
Saudara memiliki standar layanan tersendiri yang memandu setiap petugas bank
agar proses pelayanan nasabah selalu berada pada suatu standar kualitas yang
sama.
4.10 Urutan Skor Rata-rata Tingkat Kepentingan
Berdasarkan Rangkuti (2003) disebutkan bahwa terdapat lima dimensi
umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu responsiveness
(ketanggapan), reliability (keandalan), emphaty (empati), assurance (jaminan) dan
tangibles (bukti nyata). Berdasarkan hasil in-depth interview dengan pimpinan
Bank Saudara Kantor Cabang Bogor, maka ditetapkan beberapa atribut yang
dikelompokkan berdasarkan beberapa dimensi seperti tersebut sebelumnya,
beberapa atribut tersebut antara lain adalah:
63
1. Responsiveness (Ketanggapan)
a. Kecepatan dan ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap
keluhan nasabah b. Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan
nasabah dan menawarkan produk yang sesuai 2. Reliability (Keandalan)
a. Kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru b. Kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar
setoran bulanan c. Kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk
TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah. 3. Emphaty (Empati)
a. Kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang
dialami nasabah
b. Kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan
penutupan rekening TASKA
4. Assurance (Jaminan)
a. Kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan
b. Keamanan transaksi
c. Kepastian kerahasiaan data nasabah
5. Tangibles (Bukti Nyata)
a. Hadiah yang didapat
b. Bunga yang ditawarkan
Berikut ini merupakan urutan skor rata-rata tingkat kepentingan dari atribut di
atas:
64
Tabel 15. Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut dan Pelayanan TASKA
TINGKAT
KEPENTINGAN NO. ATRIBUT
1 2 3 4 5
TOTAL
BOBOT
RATA-
RATA
Responsiveness (Ketanggapan)
1 Kecepatan dan ketanggapan petugas bank
dalam melayani setiap keluhan nasabah 10 41 37 12 351 3.51
2 Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam
menggali kebutuhan nasabah dan
menawarkan produk yang sesuai
7 47 34 12 351 3.51
Reliability (Keandalan)
3 Kemudahan administrasi dalam pembukaan
rekening TASKA baru 3 12 39 35 11 339 3.39
4 Kemudahan melakukan setoran ke rekening
TASKA di luar setoran bulanan 13 18 30 31 8 303 3.03
5 Kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka
di dalam produk TASKA dalam rangka
pemenuhan kepuasan nasabah
18 40 32 10 334 3.34
Emphaty (Empati)
6 Kepedulian yang ditunjukkan petugas
terhadap permasalahan yang dialami nasabah 7 32 46 15 369 3.69
7 Kesopanan petugas dalam melayani setiap
pembukaan dan penutupan rekening TASKA 3 11 33 42 11 347 3.45
Assurance (Jaminan)
8 Kepastian pertanggungan manfaat asuransi
yang ditawarkan 2 4 51 25 18 353 3.53
9 Keamanan transaksi 9 41 38 12 353 3.53
10 Kepastian kerahasiaan data nasabah 3 10 35 35 17 353 3.53
Tangibles (Bukti Nyata)
11 Hadiah yang didapat 2 11 27 49 11 356 3.56
12 Bunga yang ditawarkan 2 39 47 12 369 3.69
TOTAL 41.76
RATA-RATA 3.48
Berdasarkan Tabel 15 di atas, dapat diketahui bahwa terdapat dua atribut
yang memiliki nilai rata-rata tertinggi, yakni atribut “Kepedulian yang
ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah” dan atribut
65
“bunga yang ditawarkan”, kedua atribut tersebut masing-masing memiliki nilai
rata-rata 3.69, sedangkan skor rata-rata total untuk keseluruhan atribut yang
diteliti yakni 3.48. Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil
kuesioner terhadap atribut kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap
permasalahan yang dialami nasabah:
Tabel 16. Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut Kepedulian yang Ditunjukkan Petugas Terhadap Permasalahan yang Dialami Nasabah
Penilaian Nasabah
Bobot (a)
Jumlah (b)
Presentase (%)
Skor (c=a x b)
Sangat Tidak Penting
1 0 0 0
Tidak Penting 2 7 7 14 Cukup Penting
3 32 32 96
Penting 4 46 46 184 Sangat Penting
5 15 15 75
Total 100 100 369
Berdasarkan Tabel 16 di atas, diketahui bahwa sebanyak 46 persen
nasabah berpendapat bahwa atribut kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap
permasalahan yang dialami nasabah adalah penting, selain itu terdapat pula 15
persen nasabah yang menganggap hal ini sangat penting. Artinya terdapat 61
persen nasabah secara umum menganggap bahwa atribut ini merupakan hal
penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka. Total skor untuk atribut
kepentingan kepedulian petugas bank ini yakni 369.
Pada dasarnya alasan yang mendorong setiap nasabah untuk datang ke
bank karena mereka memiliki kebutuhan ataupun permasalahan tertentu yang
ingin mereka selesaikan. Bantuan pihak bank mereka anggap sebagai solusi dari
kebutuhan atau permasalahan yang sedang mereka hadapi. Sikap empati yang
ditunjukkan oleh setiap petugas bank kepada nasabah yang datang akan
memberikan kesan tersendiri di hati mereka.
Sikap empati yang ditunjukkan setiap petugas bank terhadap permasalahan
yang dihadapi nasabah menjadi hal yang begitu penting karena hal tersebut akan
secara langsung menyentuh hati setiap nasabah yang datang untuk meminta solusi
dari setiap permasalahan atau kebutuhan yang sedang mereka hadapi. Atribut ini
66
memiliki peran yang sangat vital terhadap pembentukan citra pelayanan produk
TASKA yang positif. Untuk itu, dampak manajerial yang mungkin terjadi dan
harus disikapi oleh pihak manajemen adalah dengan senantiasa menjaga kualitas
pelayanan yang diberikan oleh setiap petugas yang ada. Untuk menjaga kualitas
pelayanan, khususnya kualitas tingkat kepedulian petugas terhadap permasalahan
yang dihadapi nasabah, maka pihak manajemen dapat mengadakan upaya
pendidikan dan pelatihan bagi pegawai, ataupun dapat juga dengan mengadakan
“role play” pelayanan secara periodik pada beberapa waktu tertentu. Role play
merupakan suatu kegiatan di mana setiap petugas yang ada berlatih menangani
pelayanan nasabah dengan disaksikan secara langsung oleh pimpinan dan rekan
sekerjanya.
Atribut lainnya yang memiliki skor rata-rata tertinggi yakni atribut “bunga
yang ditawarkan”. Atribut ini memiliki skor rata-rata 369. Dengan memiliki skor
rata-rata tingkat kepentingan tertinggi, maka hal ini berarti tingkat bunga
merupakan hal yang sangat dianggap penting oleh nasabah. Berikut merupakan
data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut tingkat bunga
yang ditawarkan:
Tabel 17. Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut Tingkat Bunga yang Ditawarkan
Penilaian Nasabah
Bobot (a)
Jumlah (b)
Presentase (%)
Skor (c=a x b)
Sangat Tidak Penting
1 0 0 0
Tidak Penting 2 2 2 4 Cukup Penting
3 39 39 117
Penting 4 47 47 188 Sangat Penting
5 12 12 60
Total 100 100 369
TASKA memiliki tingkat bunga 8 persen, sedangkan tingkat bunga
Tabungan Harian Bank Saudara 1.5 persen. Jelaslah bahwa berdasarkan data pada
Tabel 16 di atas betapa jauhnya perbedaan tingkat bunga TASKA dengan
Tabungan Harian biasa, sehingga hal ini akan menjadi daya tarik tersendiri bagi
setiap nasabah untuk menginvestasikan uang mereka di rekening TASKA.
67
Implikasi manajerial yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen Bank
Saudara KC Bogor terhadap hasil di atas, antara lain adalah: pihak manajemen
harus senantiasa memberikan perhatian penuh terhadap tingkat bunga TASKA
yang ditawarkan kepada nasabah, sedapat mungkin tingkat bunga tersebut tidak
mengalami penurunan. Hal ini disebabkan tidak lain karena tingkat bunga menjadi
daya tarik utama bagi setiap nasabah untuk menginvestasikan uang mereka di
Bank Saudara.
Implikasi manajerial lainnya, yakni dengan diketahuinya tingkat bunga
merupakan faktor penting yang mendorong nasabah untuk menginvestasikan
uangnya di rekening TASKA, maka pihak manajemen dapat melakukan upaya
promosi yang lebih efektif dengan menjadikan penawaran tingkat bunga sebagai
daya tarik dan fokus utama di dalam promosi. Menjadikan penawaran bunga
sebagai benefit utama yang akan didapatkan nasabah apabila mereka berinvestasi
di rekening TASKA, maka hal ini dapat mendorong keinginan dan ketertarikan
nasabah lainnya yang belum memiliki rekening TASKA untuk ikut serta menjadi
nasabah TASKA.
Sedangkan atribut dengan skor rata-rata terendah yakni atribut kemudahan
melakukan setoran di luar setoran bulanan ke rekening TASKA, dengan skor rata-
rata sebesar 3.03, jauh di bawah skor rata-rata keseluruhan yakni 3,48. Berikut
merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut
kemudahan melakukan setoran bulanan di luar setoran bulanan ke rekening
TASKA:
Tabel 18. Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Kemudahan Melakukan Setoran ke Rekening TASKA di Luar Setoran Bulanan
Penilaian Nasabah
Bobot (a)
Jumlah (b)
Presentase (%)
Skor (c=a x b)
Sangat Tidak Penting
1 13 13 13
Tidak Penting 2 18 18 36 Cukup Penting 3 30 30 90 Penting 4 31 31 124 Sangat Penting 5 8 8 40
Total 100 100 303
Berbagai fitur dan keuntungan yang dimiliki sebuah produk akan sangat
berpengaruh terhadap pencapaian kepuasan nasabah. Semakin nasabah merasa
68
dimudahkan dengan fitur dan fasilitas yang tersedia, maka akan semakin tinggi
pula pencapaian tingkat kepuasan mereka. TASKA yang merupakan tabungan
berjangka yang dalam aplikasinya akan mendebet secara otomatis rekening
Tabungan Harian, juga dapat disetor layaknya tabungan biasa di luar setoran
rutinnya. Berapapun nominal setorannya tetap dapat dilakukan. Setoran di luar
setoran bulanan itu pun dapat dilaksanakan di mana saja, di setiap kantor cabang
terdekat sesuai dengan domisili nasabah.
Berdasarkan Tabel 18 diketahui bahwa sebanyak 8 persen nasabah
menyatakan sangat penting, 31 persen menyatakan penting, sedangkan sebanyak
30 persen menyatakan cukup penting, 18 persen menyatakan kurang penting, 13
persen menyatakan kurang penting. Dapat dilihat bahwa sebaran nasabah yang
menyatakan kurang penting hingga cukup penting cukup besar, yakni sekitar 61
persen. Hal ini berarti bahwa nasabah menganggap atribut ini tidak terlalu penting
dalam pembentukan kepuasan mereka. Mereka menganggap bahwa dengan sistem
autodebet sudah cukup untuk melakukan setoran bulanan. Sangat jarang bagi
mereka untuk melakukan setoran di luar setoran bulanan, kalaupun ada hal itu
hanya mereka lakukan sesekali dalam waktu-waktu tertentu ketika kondisi
keuangan mereka lebih dari biasanya. Total skor untuk atribut ini yakni 303.
Implikasi manajerial yang terjadi berdasarkan kondisi seperti tersebut di
atas yakni pihak manajemen tidak perlu terlalu khawatir terhadap atribut
kemudahan melakukan setoran di luar setoran bulanan. Hal ini dikarenakan
nasabah tidak terlalu menganggap hal itu menjadi kebutuhan utama mereka yang
akan berdampak terhadap tingkat kepuasan mereka. Sehingga manajemen tidak
perlu melakukan tindakan reaktif berdasarkan pemaparan di atas.
69
4.11. Urutan Skor Rata-rata Tingkat Kinerja
Tabel 19. Tingkat Kinerja Nasabah Terhadap Atribut dan Pelayanan TASKA
TINGKAT
KINERJA NO. ATRIBUT
1 2 3 4 5
TOTAL
BOBOT
RATA-
RATA
Responsiveness (Ketanggapan)
1 Kecepatan dan ketanggapan petugas bank
dalam melayani setiap keluhan nasabah 2 41 49 8 363 3.63
2 Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam
menggali kebutuhan nasabah dan
menawarkan produk yang sesuai
3 37 48 12 361 3.61
Reliability (Keandalan)
3 Kemudahan administrasi dalam pembukaan
rekening TASKA baru 7 34 43 16 368 3.68
4 Kemudahan melakukan setoran ke rekening
TASKA di luar setoran bulanan 12 9 31 39 9 360 3.6
5 Kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka
di dalam produk TASKA dalam rangka
pemenuhan kepuasan nasabah
2 8 43 29 18 353 3.53
Emphaty (Empati)
6 Kepedulian yang ditunjukkan petugas
terhadap permasalahan yang dialami nasabah 7 39 42 12 359 3.59
7 Kesopanan petugas dalam melayani setiap
pembukaan dan penutupan rekening TASKA 1 1 50 40 8 353 3.53
Assurance (Jaminan)
8 Kepastian pertanggungan manfaat asuransi
yang ditawarkan 1 7 37 47 6 356 3.56
9 Keamanan transaksi 5 39 40 16 367 3.67
10 Kepastian kerahasiaan data nasabah 4 37 39 20 374 3.74
Tangibles (Bukti Nyata)
11 Hadiah yang didapat 2 9 31 50 8 353 3.53
12 Bunga yang ditawarkan 2 27 58 13 382 3.82
TOTAL 43.49
RATA-RATA 3.62
Berdasarkan Tabel 19 di atas dapat diketahui bahwa atribut dengan skor
rata-rata tertinggi yaitu tingkat bunga yang ditawarkan, yakni memiliki nilai skor
70
rata-rata sebesar 3.82, jauh melebihi skor rata-rata total dari keseluruhan atribut
yang diteliti. Hal ini mengindikasikan bahwa nasabah telah merasa puas terhadap
tingkat bunga yang diberikan oleh Bank Saudara. Berikut merupakan data yang
diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut tingkat bunga yang
ditawarkan rekening TASKA:
Tabel 20. Tingkat Kinerja Bunga yang Ditawarkan Penilaian Nasabah
Bobot (a)
Jumlah (b)
Presentase (%)
Skor (c=a x b)
Sangat Tidak Baik
1 0 0 0
Tidak Baik 2 2 2 4 Cukup Baik 3 27 27 81 Baik 4 58 58 232 Sangat Baik 5 13 13 65
Total 100 100 382
Berdasarkan Tabel 20 diketahui bahwa tingkat kinerja atribut bunga yang
ditawarkan, diketahui bahwa sebanyak 58 persen nasabah menyatakan tingkat
kinerjanya baik. Hal ini berarti bahwa lebih dari setengah responden berpendapat
bahwa tingkat kinerja atribut ini telah melampaui ekspektasi atau harapan mereka
terhadap tingkat bunga yang ingin mereka dapatkan. Jadi tingkat kepuasan atau
kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan adalah sebesar
103.523 persen yang didapatkan melalui perhitungan:
382 x 100 % = 103.523 %
369
Hasil di atas menunjukkan bahwa pencapaian tingkat kinerja melebihi
tingkat kepentingan atau ekspektasi terhadap atribut tingkat bunga yang
ditawarkan. Artinya nasabah telah merasa puas terhadap atribut ini.
Atribut dengan skor rata-rata terendah antara lain adalah kelengkapan fitur
sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan
kepuasan nasabah, kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan
penutupan rekening TASKA dan atribut hadiah yang didapat.
Skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut kelengkapan fitur sebuah
tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan
nasabah, adalah 3.53, nilai tersebut berada di bawah nilai total rata-rata tingkat
71
kinerja yakni 3.62. Keadaan ini menggambarkan bahwa responden menganggap
bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang rendah dan di bawah ekspektasi
atau harapan mereka Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil
penyebaran kuesioner terhadap atribut ini:
Tabel 21. Tingkat Kinerja Kelengkapan Fitur TASKA Penilaian Nasabah
Bobot (a)
Jumlah (b)
Presentase (%)
Skor (c=a x b)
Sangat Tidak Baik
1 2 2 2
Tidak Baik 2 8 8 16 Cukup Baik 3 43 43 129 Baik 4 29 29 116 Sangat Baik 5 18 18 90
Total 100 100 353
Berdasarkan Tabel 21 di atas diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan atribut kelengkapan fitur TASKA adalah cukup baik (43 persen),
sedangkan lainnya berpendapat baik (29 persen), sangat baik (18 persen), tidak
baik (8 persen) dan sangat tidak baik (2 persen). Data tersebut menunjukkan
bahwa hampir setengah dari responden berpendapat atribut ini berkinerja cukup
baik. Artinya responden telah merasa cukup puas terhadap atribut ini tetapi
kepuasan tersebut belum begitu maksimal.
Sesuai dengan bentuk dan tujuan penggunaannya, TASKA sebagai sebuah
produk tabungan berjangka memiliki fitur dan fasilitas yang berbeda dengan
produk tabungan Harian. Produk tabungan harian lebih ditujukan untuk
keperluasn yang bersifat transaksional, seperti untuk penampungan gaji,
pembayaran telepon dan lain sebagainya, yang menjadikan produk tabungan
harian dilengkapi dengan fasilitas ATM, dan pada beberapa bank lain dilengkapi
juga dengan fasilitas Electrical Banking seperti SMS Banking, Internet dan lain
sebagainya. Secara ringkas dapat dinyatakan bahwa tabungan untuk keperluan
transaksional lebih dilengkapi dengan berbagai fitur dan fasilitas yang akan
mendukung kemudahan setiap pemegang rekeningnya. Sedangkan untuk tabungan
berjangka, fasilitas dan kelengkapannya memang terbatas, karena tujuan dari jenis
rekening ini pun adalah untuk keperluan investasi, bukan untuk bertransaksi,
72
sehingga menjadi wajar apabila atribut ini menjadi salah satu atribut yang berada
pada tingkat kinerja terendah.
Atribut lainnya yang juga berada pada tingkat kinerja terendah yakni
atribut kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan
rekening TASKA. Atribut ini memiliki skor tingkat kinerja sebesar 3.53, masih
berada di bawah skor total tingkat kinerja yakni 3.62. Berikut merupakan data
yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner terhadap 100 orang responden:
Tabel 22. Tingkat Kinerja Kesopanan Petugas Dalam Melayani Setiap Pembukaan dan Penutupan Rekening TASKA
Penilaian Nasabah
Bobot (a)
Jumlah (b)
Presentase (%)
Skor (c=a x b)
Sangat Tidak Baik
1 1 1 1
Tidak Baik 2 1 1 2 Cukup Baik 3 50 50 150 Baik 4 40 40 160 Sangat Baik 5 8 8 40
Total 100 100 353
Berdasarkan Tabel di atas diketahui bahwa sebanyak 50 persen responden
berpendapat atribut ini cukup baik, 40 persen di antaranya berpendapat baik, 8
persen berpendapat sangat baik dan masing-masing 1 persen berpendapat tidak
baik dan sangat tidak baik. Pada dasarnya berdasarkan Tabel di atas hampir
setengah dari seluruh responden menyatakan atribut ini kinerjanya cukup baik,
bahkan 40 persen lainnya menyatakan baik. Artinya walaupun nilai rata-rata skor
tingkat kinerja atribut ini di bawah rata-rata skor total keseluruhan, tetapi
responden telah merasa atribut ini kinerjanya sudah sesuai dengan harapan
mereka.
Atribut terakhir yang juga memiliki rata-rata skor tingkat kinerja terendah
adalah atribut hadiah yang didapat. Atribut ini juga memiliki skor rata-rata 3.53,
berada di bawah skor total rata-rata tingkat kinerja yakni 3.62.
Berikut merupakan data hasil penyebaran kuesioner terhadap 100 orang
responden:
73
Tabel 23. Tingkat Kinerja Atribut Hadiah yang Didapat Penilaian Nasabah
Bobot (a)
Jumlah (b)
Presentase (%)
Skor (c=a x b)
Sangat Tidak Baik
1 2 2 2
Tidak Baik 2 9 9 18 Cukup Baik 3 31 31 93 Baik 4 50 50 200 Sangat Baik 5 8 8 40
Total 100 100 353
Berdasarkan Tabel 23 di atas diketahui bahwa sebagian besar responden
menyatakan kinerja atribut ini sudah baik (50 persen), 31 persen di antaranya
berpendapat cukup baik, 9 persen berpendapat tidak baik, 8 persen berpendapat
sangat baik dan sisanya sebanyak 2 persen responden berpendapat sangat tidak
baik. Apabila angka tersebut dibandingkan dengan skor total tingkat kinerja
secara keseluruhan, maka walaupun sebagian besar responden menyatakan
kinerjanya telah baik, tetapi pada dasarnya nilai tersebut masih berada di bawah
ekspektasi ataupun harapan responden. Hal ini bisa saja disebabkan karena
ternyata responden berharap lebih banyak dan lebih baik lagi pada atribut ini.
Pada dasarnya Bank Saudara telah memberikan beberapa jenis hadiah
yang langsung yang diberikan, seperti uang tunai, mug, payung, jam dinding dan
lain-lain. Tetapi mungkin pada kenyataannya beberapa nasabah membandingkan
hadiah-hadiah yang diberikan oleh bank-bank besar untuk produk sejenis dengan
hadiah yang diberikan oleh Bank Saudara, sehingga tidak sedikit dari mereka
yang beranggapan bahwa hadiah yang diberikan oleh Bank Saudara belum
maksimal. Hal ini tentu saja akan berdampak pada persepsi mereka akan kepuasan
terhadap pemberian hadiah dari produk TASKA.
4.12. Analisis Tingkat Kesesuaian
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kepada
100 orang responden Bank Saudara Kantor Cabang Bogor, telah dihasilkan
perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja. Tingkat kesesuaian tersebut diperoleh dengan cara membandingkan
antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan. Tabel 24 menunjukkan tingkat
74
kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja dari tiap atribut
kualitas pelayanan di Bank Saudara Kantor Cabang Bogor.
Tabel 24. Hasil Analisis Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
ATRIBUT
SKOR TINGKAT KEPENTINGAN
SKOR TINGKAT KINERJA
TINGKAT KESESUAIAN
(%) Responsiveness (Ketanggapan) 2 Kecepatan dan ketanggapan
petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah
351 363 103.42*
3 Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai
351 361 102.85
Reliability (Keandalan) 4 Kemudahan administrasi dalam
pembukaan rekening TASKA baru
339 368 108.55
5 Kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran bulanan
303 360 118.81
6 Kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah
334 353 105.69
Emphaty (Empati) 7 Kepedulian yang ditunjukkan
petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah
369 359 97.29
8 Kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA
347 353 101.73
Assurance (Jaminan) 9 Kepastian pertanggungan
manfaat asuransi yang ditawarkan
353 356 100.85
10 Keamanan transaksi 353 367 103.97 11 Kepastian kerahasiaan data
nasabah 353 374 105.95
Tangibles (Bukti Nyata) 12 Hadiah yang didapat 356 353 99.16 13 Bunga yang ditawarkan 369 382 103.52
*(363/ 351) x 100% = 103.42%
75
Berdasarkan Tabel 24 di atas dapat dilihat bahwa yang memiliki persentase
kesesuaian terendah adalah atribut kepedulian yang ditunjukkan oleh petugas
terhadap permasalahan yang di alami nasabah yaitu sebesar 97,29 persen diikuti
dengan atribut hadiah yang didapat dengan persentase sebesar 99,16 persen.
Sedangkan atribut lainnya memiliki tingkat kesesuaian di atas 100 persen yang
berarti nasabah telah merasakan kepuasan terhadap atribut-atribut tersebut.
Dari hasil analisis tingkat kesesuaian di atas selanjutnya dapat dibuat urutan
prioritas yang harus dijadikan perhatian utama pihak manajemen dalam upaya
peningkatan dan perbaikan kualitas produk dan layanan di Bank Saudara Kantor
Cabang Bogor. Urutan prioritas tersebut disajikan pada Tabel 24.
Tabel 25. Urutan Prioritas Peningkatan dan Perbaikan Kualitas layanan Produk TASKA
NO. ATRIBUT TINGKAT
KESESUAIAN (%) PRIORITAS
KE- Responsiveness (Ketanggapan) 2 Kecepatan dan ketanggapan petugas bank
dalam melayani setiap keluhan nasabah 103.42 6
3 Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai
102.85 5
Reliability (Keandalan) 4 Kemudahan administrasi dalam
pembukaan rekening TASKA baru 108.55 11
5 Kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran bulanan 118.81 12
6 Kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah
105.69 9
Emphaty (Empati) 7 Kepedulian yang ditunjukkan petugas
terhadap permasalahan yang dialami nasabah
97.29 1
8 Kesopanan petugas dalam melayani pembukaan dan penutupan rek. TASKA
101.73 4
Assurance (Jaminan) 9 Kepastian pertanggungan manfaat asuransi
yang ditawarkan 100.85 3
10 Keamanan transaksi 103.97 8 11 Kepastian kerahasiaan data nasabah 105.95 10 Tangibles (Bukti Nyata) 12 Hadiah yang didapat 99.16 2 13 Bunga yang ditawarkan 103.52 7
76
Pada Tabel 25 disebutkan bahwa atribut kepedulian yang ditunjukkan oleh
petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah merupakan atribut yang
menjadi prioritas utama karena memiliki persentase kesesuaian terendah diikuti
dengan atribut hadiah yang didapat apabila dibandingkan dengan persentase
kesesuaian atribut lainnya. Kedua atribut tersebut harus dijadikan sebagai
perhatian dan prioritas utama bagi pihak manajemen agar nantinya tingkat
kesesuaian antara kinerja dan kepentingannya dapat meningkat, yaitu di atas 100
persen. Dapat diihat juga bahwa hampir seluruh atribut kualitas pelayanan Bank
Saudara Kantor Cabang Bogor memiliki tingkat kesesuaian di atas 100 persen
yang berarti bahwa nasabah telah merasakan kepuasan terhadap atribut-atribut
tersebut.
4.13. Important – Performance Analysis
Mutu pelayanan dan mutu jasa yang ditawarkan kepada nasabah akan
menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan atas kepentingan nasabah
dan kinerja bank itu sendiri. Berdasarkan hal tersebut, maka sudah selayaknya
pihak bank akan memberikan perhatian yang lebih terhadap berbagai hal yang
memang dianggap penting oleh setiap nasabahnya. Untuk itu perlu dilakukan
analisis IPA (Important – Performance Analysis). Melalui analisis ini dapat dilihat
tingkat kepentingan pelanggan (consumer expectation) yang diukur dalam
kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk
menghasilkan produk atau jasa yang bermutu.
Data mengenai tingkat kepentingan dan kinerja seperti tersebut
sebelumnya, selanjutnya dituangkan ke dalam sebuah diagram kartesius yang
terdiri dari 4 (empat) kuadran, yakni kuadran 1, kuadran 2 dan kuadran 3 dan
kuadran 4. untuk memperoleh kuadran-kuadran tersebut dibuat garis rata-rata
untuk sumbu X dan sumbu Y-nya, nilai rata-rata ini diperoleh dari pembagian
rata-rata total atribut dibagi dengan jumlah atribut. Untuk tingkat kepentingan
(Sumbu Y), rata-ratanya adalah 3,48 yang diperoleh dari pembagian 41,76 dibagi
dengan 12 (jumlah total atribut). Sedangkan untuk tingkat kinerja (Sumbu X),
rata-ratanya adalah 3,62 yang diperoleh dari pembagian 43.49 dibagi dengan 12.
Hasil dari diagram kartesius untuk atribut dan pelayanan produk TASKA
disajikan pada Gambar 19 berikut in
77
Gambar 19. Ringkasan Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan kinerja
Keterangan:
P2 = Kecepatan dan ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap
keluhan nasabah
P3 = Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah
dan menawarkan produk yang sesuai
P4 = Kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru
P5 = Kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran
bulanan
P6 = Kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA
dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah
P7 = Kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang
dialami nasabah
78
P8 = Kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan
rekening TASKA
P9 = Kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan
P10 = Keamanan transaksi
P11 = Kepastian kerahasiaan data nasabah
P12 = Hadiah yang didapat
P13 = Bunga yang ditawarkan
P14 = Manfaat asuransi yang diperoleh
Menurut Rangkuti (2003), diagram kartesius ini terbagi dalam empat
kuadran dan tiap kuadran menunjukkan terjadi suatu kondisi yang berbeda dengan
kuadran lainnya. Kondisi yang berbeda-beda tersebut harus diatasi dengan strategi
yang berbeda-beda pula. Berikut merupakan penjelasan diagram kartesius
tersebut:
1. Kuadran 1 (Prioritas Utama)
Kuadran 1 merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai
seperti yang diharapkan, sehingga kepuasan nasabah terhadap atribut yang
terdapat di kuadran ini masih rendah. Oleh karena itu, setiap atribut yang terdapat
pada kuadran ini harus menjadi perhatian bagi manajemen, dalam hal ini yakni
Bank Saudara Kantor Cabang Bogor, agar menjadi prioritas utama dalam hal
evaluasi dan peningkatan kinerja cabang.
Atribut yang terdapat di kuadran 1 ini yakni atribut P3 (Kecepatan dan
ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk
yang sesuai), P7 (Kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan
yang dialami nasabah), P9 (Kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang
ditawarkan) dan P12 (Hadiah yang didapat).
Atribut P3 (Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali
kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai) memiliki skor tingkat
kepentingan sebesar 3.51 (rata-rata skor total 3.48) dan skor tingkat kinerja
sebesar 3.61 (rata-rata skor total 3.62). Atribut ini dianggap penting oleh
konsumen tetapi pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan,
sehingga kepuasan nasabah terhadap atribut ini adalah kurang.
79
Responden dalam hal ini memberikan harapan yang tinggi terhadap
kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan
menawarkan produk yang sesuai. Hal ini terasa begitu penting karena pada
kenyataannya seringkali beberapa nasabah yang datang tidak mengetahui produk
perbankan apa yang sebenarnya mereka butuhkan. Kekurang-pengetahuan inilah
yang harus dijembatani oleh setiap petugas bank yang melayani nasabah.
Kemampuan setiap petugas bank wajib disertakan setiap kali mereka melayani
nasabah, terutama dalam hal menggali kebutuhan nasabah. Nilai tingkat kinerja
yang berada di bawah skor rata-rata, yang menandakan nasabah kurang puas
terhadap atribut ini, dapat saja disebabkan karena kekurang-pengetahuan petugas
bank dalam hal kemampuan menggali kebutuhan nasabah.
Atribut P7 (Kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan
yang dialami nasabah) memiliki skor tingkat kepentingan sebesar 3.69 (rata-rata
skor total 3.48) dan skor tingkat kinerja sebesar 3.59 (rata-rata skor total 3.62).
Responden dalam hal ini menganggap atribut P7 sebagai suatu hal yang penting,
tetapi pada kenyataannya kondisi aktual yang dirasakan nasabah belum sesuai
dengan harapan mereka.
Responden menaruh harapan yang tinggi terhadap atribut kepedulian
petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah, karena pada dasarnya
mereka datang ke bank untuk meminta solusi atas permasalahan yang mereka
hadapi. Hal ini merupakan permasalahan yang cukup sensitif karena langsung
menyangkut kepada kepuasan hati responden. Apabila seseorang sudah
meluangkan waktu ke bank untuk menyelesaikan permasalahan perbankan
ataupun finansial yang dihadapi, kemudian pada kenyataannya petugas bank yang
melayani mereka tidak menunjukkan kepedulian dan rasa empati terhadap
permasalahan tersebut, maka tentu saja nasabah akan merasa sangat kecewa.
Untuk itu pihak manajemen harus memperhatikan benar masalah ini dengan
melakukan supervisi dan bimbingan kepada seluruh pegawainya, terutama bagi
mereka yang langsung berhadapan melayani nasabah. Harapannya adalah agar
jangan sampai permasalahan ini menjadi permasalahan yang sering terjadi hingga
akhirnya akan membentuk citra negatif di masyarakat.
80
Atribut P9 (Kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan)
memiliki skor tingkat kepentingan sebesar 3.53 (rata-rata skor total 3.48) dan skor
tingkat kinerja sebesar 3.56 (rata-rata skor total 3.62). Responden dalam hal ini
menganggap atribut P9 sebagai suatu hal yang penting, tetapi pada kenyataannya
kondisi aktual yang dirasakan nasabah belum sesuai dengan harapan mereka.
Asuransi menjadi salah satu daya tarik yang ditawarkan oleh produk
TASKA. Asuransi yang diberikan oleh Bank Saudara hanya asuransi atas resiko
kematian. Besarnya nilai pertanggungan yang diberikan apabila nasabah
meninggal sebelum jatuh tempo yakni pihak Bank Saudara akan membayar lunas
sebesar nilai TASKA yang dimiliki nasabah yang bersangkutan sebesar nilai
ketika jatuh tempo. Berdasarkan hasil kuesioner diketahui bahwa tingkat kinerja
atas atribut ini berada di bawah tingkat kepentingannya, walaupun secara angka
perbedaannya tidak terlalu signifikan. Hal ini dapat saja terjadi jenis asuransi yang
diberikan hanya atas resiko kematian. Beberapa bank lain dalam memberikan
asuransi produk tabungan berjangka juga mengikutsertakan asuransi kesehatan
dan atas resiko kecacatan. Hal tersebut dapat saja membentuk persepsi nasabah
bahwa jaminan asuransi yang diberikan produk TASKA belum maksimal.
Atribut P12 (Hadiah yang didapat) memiliki skor tingkat kepentingan
sebesar 3.56 (rata-rata skor total 3.48) dan skor tingkat kinerja sebesar 3.53 (rata-
rata skor total 3.62). Responden dalam hal ini menganggap atribut ini kurang bisa
memenuhi harapan atas kepuasan mereka mendapatkan hadiah-hadiah dari produk
TASKA, yang dibuktikan dengan lebih kecilnya skor rata-rata tingkat kinerja
dibandingkan dengan skor rata-rata tingkat kepentingan.
Pada dasarnya Bank Saudara telah memberikan beberapa jenis hadiah
yang langsung yang diberikan, seperti uang tunai, mug, payung, jam dinding dan
lain-lain. Tetapi mungkin pada kenyataannya beberapa nasabah membandingkan
hadiah-hadiah yang diberikan oleh bank-bank besar untuk produk sejenis dengan
hadiah yang diberikan oleh Bank Saudara, sehingga tidak sedikit dari mereka
yang beranggapan bahwa hadiah yang diberikan oleh Bank Saudara belum
maksimal. Hal ini tentu saja akan berdampak pada persepsi mereka akan kepuasan
terhadap pemberian hadiah dari produk TASKA.
81
Strategi ataupun upaya yang harus dilakukan oleh Manajeman Bank
Saudara Cabang Bogor adalah dengan menjadikan keempat atribut ini sebagai
prioritas utama dalam hal evaluasi dan peningkatan kinerja pegawai dan kinerja
fitur dan fasilitas produk. Terkait dengan kinerja pegawai dapat dilakukan upaya
pendidikan dan pelatihan intensif serta kegiatan Role Play bagi setiap pegawai
yang berhadapan langsung dengan nasabah. Harapannya yakni akan terciptanya
sumberdaya manusia yang handal dan profesional di dalam aktivitas pelayanan
nasabah. Sedangkan yang terkait dengan fitur dan fasilitas produk, seperti fasilitas
asuransi TASKA, harus dilakukan upaya pengembangan produk agar fitur dan
fasilitas yang diberikan produk TASKA juga dapat bersaing dengan fitur dan
fasilitas produk tabungan sejenis yang dimiliki bank lain.
2. Kuadran 2 (Pertahankan Prestasi)
Kudran 2 merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
penting oleh konsumen dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan adalah
sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Pada
kuadran ini harapan dan kepuasan nasabah telah terpenuhi, oleh karenanya upaya
terbaik yang dilakukan oleh perusahaan terhadap berbagai atribut yang terdapat di
kuadran ini yakni dengan tetap mempertahankan kondisinya. Beberapa atribut
yang terdapat di kuadran ini antara lain adalah:
1. Kecepatan dan ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap
keluhan nasabah (P2)
Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P2 yakni 3,51 yang
menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total tingkat
kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat kinerja
atribut P2 ini yakni 3,63, yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di
atas rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut tingkat kinerja yakni
3,62. Petugas dalam hal penyelesaian keluhan nasabah telah cukup baik
dalam hal pelayanannya, baik dalam waktu pelayanannya ataupun
kemampuan mereka dalam melayani keluhan nasabah. Kondisi dan
kualitas layanan seperti tersebut di atas harus dapat dipertahankan atau
bahkan ditingkatkan kembali. Hal ini perlu terus dilakukan perusahaan
82
untuk terus dapat mempertahankan atau bahkan meningkatkan kepuasan
nasabah.
2. Keamanan Transaksi (P10)
Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P10 yakni 3.53 yang
menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total tingkat
kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat kinerja
atribut P10 ini yakni 3.67, yang menunjukkan bahwa atribut ini berada
di atas rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut tingkat kinerja yakni
3,62. Kondisi saat ini TASKA telah dianggap cukup aman. Sebagai
salah satu media penyimpanan uang, TASKA telah menjaga keamanan
simpanan nasabah dengan cukup baik. Bukti kepemilikan buku tabungan
yang telah terstandarisasi telah dapat memberikan keamanan bagi
nasabah terhadap uangnya yang mereka simpan di Bank Saudara melalui
TASKA. Perusahaan dalam hal ini harus tetap melakukan berbagai
upaya untuk terus dapat mempertahankan kondisi ini agar kepuasan
nasabah akan dapat terus terjaga.
3. Kerahasiaan Data Nasabah (P11)
Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P11 yakni 3,53 yang
menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total tingkat
kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat kinerja
atribut P11 ini yakni 3,74, yang menunjukkan bahwa atribut ini berada
di atas rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut tingkat kinerja yakni
3,62. Saat ini kerahasiaan data nasabah TASKA telah terjaga cukup
baik. Setiap data nasabah yang masuk akan di-input ke dalam satu CIF
(Customer Identificationn File) yang dapat membantu untuk mencegah
penggandaan data nasabah. Jadi nasabah tidak perlu khawatir terhadap
kerahasiaan data diri mereka yang mereka berikan kepada Bank
Saudara. Perusahaan dalam hal ini harus melakukan berbagai upaya
untuk terus dapat mempertahankan kondisi ini agar kepuasan nasabah
akan dapat terus terjaga.
83
4. Bunga yang Ditawarkan (P13)
Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P13 yakni 3,69 yang
menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total tingkat
kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat kinerja
atribut P13 ini yakni 3,82, yang menunjukkan bahwa atribut ini berada
di atas rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut tingkat kinerja yakni
3,62. Seperti telah disebutkan pada pembahasan sebelumnya, bahwa
TASKA memiliki tingkat bunga 8 persen, sedangkan tingkat bunga
Tabungan Harian Bank Saudara 1.5 persen. Jelaslah bahwa berdasarkan
data pada tabel di atas betapa jauhnya perbedaan tingkat bunga TASKA
dengan Tabungan Harian biasa, sehingga hal ini akan menjadi daya tarik
tersendiri bagi setiap nasabah untuk menginvestasikan uang mereka di
rekening TASKA. Nasabah telah merasa cukup puas dengan tingkat
bunga yang diberikan produk TASKA, sehingga pihak manajemen Bank
Saudara dalam hal inii harus terus berupaya untuk mempertahankan
tingkat bunga yang diberikan produk TASKA kepada setiap nasabahnya.
3. Kuadran 3 (Prioritas Rendah)
Kuadran 3 merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak
terlalu istimewa. Beberapa atribut yang terdapat pada kuadran ini antara lain
adalah:
1. Kemudahan Melakukan Setoran ke Rekening TASKA di Luar Setoran
Bulanan (P5)
Atribut P5 memiliki skor rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,03
yakni berada di bawah total skor rata-rata sebesar 3,48. Sedangkan untuk
skor rata-rata tingkat kinerjanya yakni sebesar 3,60 yang juga berada di
bawah total skor rata-rata tingkat kinerja yakni sebesar 3,62. Banyak
nasabah yang menganggap bahwa dengan sistem autodebet sudah cukup
untuk melakukan setoran bulanan. Sangat jarang bagi mereka untuk
melakukan setoran di luar setoran bulanan, kalaupun ada hal itu hanya
mereka lakukan sesekali dalam waktu-waktu tertentu ketika kondisi
84
keuangan mereka lebih dari biasanya. Sehingga Bank Saudara dapat
menempatkan atribut ini sebagai prioritas rendah.
2. Kelengkapan Fitur Sebuah Tabungan Berjangka di Dalam Produk
TASKA Dalam Rangka Pemenuhan Kepuasan Nasabah (P6)
Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P6 yakni 3,34 yang
menunjukkan bahwa atribut ini berada di bawah rata-rata skor total
tingkat kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat
kinerja atribut P8 ini yakni 3,53, yang menunjukkan bahwa atribut ini
juga berada di bawah rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut
tingkat kinerja yakni 3,62. Walaupun tingkat kepentingan dan kinerja
atribut ini masih di bawah skor total rata-rata keseluruhannya, pihak
manajemen tetap harus mengupayakan adanya peningkatan terutama
pada peningkatan kinerjanya.
3. Kesopanan Petugas Dalam Melayani Setiap Pembukaan dan Penutupan
Rekening TASKA (P8)
Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P8 yakni 3,45 yang
menunjukkan bahwa atribut ini berada di bawah rata-rata skor total
tingkat kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat
kinerja atribut P8 ini yakni 3,53, yang menunjukkan bahwa atribut ini
juga berada di bawah rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut
tingkat kinerja yakni 3,62. Masing-masing dari tingkat kepentingan dan
kinerja atribut P8 berada di bawah skor total rata-ratanya, yang berarto
bahwa pihak manajemen masih dapat menempatkan atribut ini sebagai
prioritas rendah. Nasabah menganggap atribut ini bukan merupakan
sesuatu yang penting dan kinerjanya pun belum dapat memenuhi standar
nilai kepuasan nasabah. Walaupun demikian, akan lebih baik jika pihak
manajemen tetap melakukan upaya peningkatan dan perbaikan
kemampuan dan profesionalitas setiap pegawainya dalam melayani
nasabah. Walaupun tingkat kepentingan dan kinerja atribut ini masih di
bawah skor total rata-rata keseluruhannya, pihak manajemen tetap harus
mengupayakan adanya peningkatan terutama pada peningkatan
kinerjanya.
85
4. Kudran 4 (Berlebihan)
Kuadran 4 merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
kurang penting oleh nasabah tetapi tingkat kinerjanya sudah sangat baik. Atribut
yang terdapat pada kuadran ini yakni atribut kemudahan administrasi dalam
pembukaan rekening TASKA baru (P4). Skor total untuk atribut tingkat
kepentingan P4 yakni 3,39 yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di bawah
rata-rata skor total tingkat kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total
tingkat kinerja atribut P4 ini yakni 3,68, yang menunjukkan bahwa atribut ini
berada di atas rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut tingkat kinerja yakni
3,62. Kendati nasabah menganggap bahwa atribut ini kurang penting, kinerja yang
telah baik tersebut harus tetap dipertahankan oleh pihak manajemen. Kemudahan
yang diberikan bagi setiap nasabah pada setiap kali mereka bertransaksi di bank
akan selalu menjadi komponen-komponen yang memberikan rasa puas kepada
mereka, apalagi apabila hal ini didukung oleh sumberdaya manusia yang
berkualitas dan profesional serta keunggulan fitur dan fasilitas yang dimiliki bank.
4.14. Analisis GAP
Pada dasarnya di setiap analisis kepuasan, hal yang mendasarinya adalah
karena terdapat kesenjangan ataupun perbedaan di antara harapan dengan hal
aktual yang terjadi di lapangan. Gap atau kesenjangan tersebut perlu diukur guna
melakukan evaluasi terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen. Nilai
kesenjangan ini akan memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu
atribut produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumennya. Walaupun
terkadang dimensi harapan (tingkat kepentingan konsumen) sering memberikan
kesan suatu tingkatan ideal yang diinginkan konsumen, namun informasi ini
bermanfaat sebagai masukan bagi peningkatan kinerja perusahaan terhadap
produk dan jasanya.
Kepuasan nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Bogor terhadap produk
TASKA dapat dilihat melaui kesenjangan (gap) antara nilai kepentingan dan
kinerja. Apabila tingkat kinerja suatu atribut lebih tinggi daripada tingkat
kepentingannya maka pelanggan akan merasa terpuaskan. Namun sebaliknya,
apabila tingkat kinerja atributnya lebih rendah dibandingkan dengan tingkat
86
kepentingannya maka dapat disimpulkan bahwa nasabah belum merasa puas
terhadap atribut tersebut.
Irawan (2002) mengatakan bahwa kemungkinan terjadinya gap positif
sangat kecil, sebagian besar gap yang dihasilkan adalah negatif. Semakin kecil
nilai negatifnya, maka semakin baik. Biasanya perusahaan dengan tingkat
pelayanan yang baik, mempunyai gap lebih kecil dari -1,0.
Tabel 26. Perhitungan Analisis Gap
No. Atribut Kinerja-
Kepuasan Kepentingan Gap
1 Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam
menggali kebutuhan nasabah dan
menawarkan produk yang sesuai
3.63 3.51 0.12
2 Kemudahan administrasi dalam pembukaan
rekening TASKA baru 3.61 3.51 0.1
3 Kemudahan melakukan setoran ke rekening
TASKA di luar setoran bulanan 3.68 3.39 0.29
4 Kelengkapan fitur sebuah tabungan
berjangka di dalam produk TASKA dalam
rangka pemenuhan kepuasan nasabah
3.60 3.03 0.57
5 Kepedulian yang ditunjukkan petugas
terhadap permasalahan yang dialami
nasabah
3.53 3.34 0.19
6 Kesopanan petugas dalam melayani setiap
pembukaan dan penutupan rekening
TASKA
3.59 3.69 -0.1
7 Kepastian pertanggungan manfaat asuransi
yang ditawarkan 3.53 3.45 0.08
8 Keamanan transaksi 3.56 3.53 0.03
9 Kepastian kerahasiaan data nasabah 3.67 3.53 0.14
10 Hadiah yang didapat 3.74 3.53 0.21
11 Bunga yang ditawarkan 3.53 3.56 -0.03
12 Manfaat asuransi yang diperoleh 3.82 3.69 0.13
Rata-rata 3.62 3.48 0.14
87
Berdasarkan Tabel 26 di atas dapat juga disajikan dalam bentuk diagram
garis untuk melihat seberapa besar kesenjangan antara tingkat kepentingan yang
diharapkan nasabah dengan tingkat kinerja yang diberikan Bank Saudara.
Gambar 20. Diagram Garis analisis Gap
Berdasarkan Tabel perhitungan analisis gap di atas, diketahui bahwa
terdapat dua buah atribut yang memiliki nilai kesenjangan negatif, diantaranya
adalah atribut kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan
penutupan rekening TASKA (0.1) dan atribut bunga yang ditawarkan (-0.03).
Walaupun kedua atribut tersebut memiliki nilai kesenjangan yang negatif, yang
berarti bahwa tingkat kinerja di bawah tingkat kepentingan, namun tidak secara
langsung diartikan bahwa pada atribut ini nasabah tidak merasa terpuaskan.
Seperti pada pernyataan sebelumnya sesuai dengan yang dikutip oleh Irawan
(2002) yang menyebutkan bahwa selama nilai gap negatif kurang dari -1,00, maka
kualitas pelayanan atribut tersebut masih dapat dikatakan baik, atau dengan kata
lain nasabah masih tetap merasakan kepuasan.
Terdapat 10 atribut dengan nilai kesenjangan bernilai positif, diantaranya
adalah atribut kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan
nasabah dan menawarkan produk yang sesuai (0.12), kemudahan administrasi
dalam pembukaan rekening TASKA baru (0.1), kemudahan melakukan setoran ke
rekening TASKA di luar setoran bulanan (0.29), kelengkapan fitur sebuah
tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan
nasabah (0.57), kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang
dialami nasabah (0.19), kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang
88
ditawarkan (0.08), keamanan transaksi (0.03), kepastian kerahasiaan data nasabah
(0.14), hadiah yang didapat (0.21) dan terakhir adalah manfaat asuransi yang
diperoleh (0.13).
Berdasarkan keterangan di atas, setiap atribut yang memiliki nilai
kesenjangan positif memiliki arti bahwa nasabah telah merasa puas, atau tingkat
kinerja yang diberikan terhadap aspek produk dan layanan TASKA Bank Saudara
telah melebihi tingkat kepentingan ataupun ekspektasi nasabah terhadap produk
dan layanan TASKA Bank Saudara. Hal ini berarti secara keseluruhan nasabah
telah merasa puas terhadap produk dan layanan TASKA Bank Saudara yang
ditunjukkan dengan nilai kesenjangan 10 atribut yang bernilai positif dan dua
atribut yang bernilai negatif (tetapi masih di bawah syarat batas tingkat kepuasan,
yakni ≤ 1.00)
Atas dasar kondisi seperti tersebut di atas, maka pihak manajemen Bank
Sudara harus tetap mengupayakan agar konsistensi kepuasan nasabah tersebut
dapat terus terjaga, atau bahkan ditingkatkan. Upaya pendidikan, pelatihan dan
bimbingan kepada setiap pegawai perlu dilakukan kepada segenap pegawai guna
meningkatkan kualitas pelayanan dan profesionalisme mereka dalam bekerja.
Selain itu, apabila diperlukan juga dapat dilakukan pengembangan fitur dan
fasilitas produk TASKA yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah,
sehingga diharapkan pada masa datang produk dan layanan TASKA Bank
Saudara dapat lebih unggul dan dapat menjadi salah satu elemen peningkatan
dana pihak ketiga yang andal dan berkualitas.
4.15. Kualifikasi Tingkatan Pelayanan BANK SAUDARA
Berdasarkan pendapat Kaufman dalam Rahmina (2005), atribut produk
dan layanan TASKA Bank Saudara termasuk pada tingkatan desired, yakni
klasifikasi pelayanan yang diberikan kepada perusahaan dengan pelayanan di atas
standar yang ada. Perusahaan memberikan pelayanan yang lebih baik dari
pesaingnya, perusahaan memberikan sesuatu yang lebih dari yang diharapkan
konsumennya. Karyawan perusahaan menunjukkan kepedulian mereka, mereka
akan membantu kesulitan yang dihadapi konsumennya. Perusahaan pun
memberikan pelayanan purna jual untuk memastikan perusahaan telah
memberikan apa yang diinginkan konsumen. Dari 12 atribut yang diujikan kepada
89
responden, terdapat 10 atribut dengan nilai kesenjangan positif yang berarti bahwa
nasabah telah merasa puas terhadap atribut-atribut tersebut. Sedangkan atribut
dengan nilai kesenjangan negatif hanya terdapat 2 atribut, nilai kesenjangannya
pun kurang dari -1, yang berarti bahwa atribut tersebut masih dapat digolongkan
berkinerja baik.
4.16. Analisis Chi-Square
Untuk mengetahui tingkat hubungan antara variabel karakteristik
demografi nasabah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja digunakan
analisis Chi-Square. Kepuasan nasabah merupakan evaluasi pasca pembelian
nasabah terhadap suatu kinerja barang atau jasa dibandingkan dengan harapan
atau ekspektasi mereka terhadap barang atau jasa tersebut. Perbedaan
karakteristik nasabah akan mengakibatkan perbedaan penilaian terhadap
kualitas kinerja dari barang atau jasa yang ditawarkan. Karakteristik nasabah
yang diuji adalah jenis kelamin, usia, status pernikahan, pekerjaan, pendidikan,
pendapatan dan pengeluaran tiap bulan, yang dikorelasikan dengan 12 atribut
tingkat kepentingan dan kinerja TASKA. Berdasarkan hasil analisis Chi-
Square diperoleh hasil bahwa terdapat beberapa karakteristik responden
yang memiliki hubungan yang signifikan terhadap beberapa atribut yang
telah ditetapkan. Untuk mengidentifikasi apakah terdapat hubungan antara
karakteristik nasabah dengan atribut yang telah ditetapkan dapat dilihat
jika nilai Asimp. Sig. Pearson Chi-Square < 0.15, yang berarti tolak H0. Tolak
H0 memiliki pengertian bahwa terdapat hubungan antara dua variable yang
diteliti. Berikut ini merupakan rangkuman beberapa variabel atau karakteristik
nasabah yang memiliki signifikasi terhadap atribut-atribut yang ada.
90
Tabel 27. Uji Chi-Square Karakteristik Responden yang Berhubungan dengan Atribut Produk TASKA dan Pelayanannya di Bank Saudara Kantor Cabang Bogor
Chi Squre Hitung Atribut yang Dipengaruhi
No. Karakteristik Responden Tk.
Kepentingan Tk.
Kinerja Tk.
Kepentingan Tk.
Kinerja
Keputusan
1 Jenis Kelamin - - - - -
2 Usia 0.016 0.144 0.093
0.068 0.109 0.000
P3 P6
P11
P5 P6 P10
Tolak H0
3 Status Pernikahan
0.019 0.131 - P3
P4 - Tolak H0
4 Pekerjaan - 0.009 0.031 - P5
P9 Tolak H0
5 Pendidikan 0.101 0.112 0.106
0.016 0.085 0.003
P3 P4
P10
P5 P7 P9
Tolak H0
6 Pendapatan/ bulan 0.071 0.140 P3 P9 Tolak H0
7 Pengeluaran/ bulan 0.103 - P3 - Tolak H0
Tabel 27 di atas menunjukkan daftar karakteristik responden yang
memiliki pengaruh terhadap beberapa atribut produk dan pelayanan TASKA, baik
dari sisi tingkat kepentingan ataupun tingkat kinerjanya. Seluruh karakteristik
responden memiliki pengaruh terhadap beberapa atribut yang ada, hanya terdapat
satu karakteristik yang tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap atribut-
atribut yang ada, yakni karakteristik jenis kelamin. Kenyataan bahwa karakteristik
jenis kelamin tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap atribut-atribut
yang ada, berdasarkan dengan hasil wawancara kepada pihak manajemen Bank
Saudara, kondisi ini menjelaskan bahwa baik laki-laki ataupun perempuan,
keduanya memiliki penilaian dan kebutuhan yang sama terhadap tabungan
berjangka, tidak ada perbedaan di antara keduanya terhadap atribut kepentingan
dan kinerja.
Karakteristik usia memiliki pengaruh signifikan terhadap atribut tingkat
kepentingan kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan
nasabah dan menawarkan produk yang sesuai, kelengkapan fitur sebuah tabungan
berjangka di dalam produk TASKA, kepastian kerahasiaan data nasabah, dan
atribut tingkat kinerja kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar
91
setoran bulanan, kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk
TASKA dan atribut keamanan transaksi. Karakteristik status pernikahan memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap atribut tingkat kepentingan kecepatan dan
ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk
yang sesuai dan atribut kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening
TASKA baru.
Karakteristik pekerjaan memiliki memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap atribut tingkat kinerja kemudahan melakukan setoran ke rekening
TASKA di luar setoran bulanan dan atribut kepastian pertanggungan manfaat
asuransi yang ditawarkan. Sedangkan atribut tingkat pendidikan memilki
pengaruh yang signifikan terhadap atribut tingkat kepentingan kecepatan dan
ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk
yang sesuai, kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru,
keamanan transaksi, dan atribut tingkat kinerja kemudahan melakukan setoran ke
rekening TASKA di luar setoran bulanan, kepedulian yang ditunjukkan petugas
terhadap permasalahan yang dialami nasabah dan atribut kepastian pertanggungan
manfaat asuransi yang ditawarkan.
Karakteristik tingkat pendapatan per bulan memiliki pengaruh signifikan
terhadap atribut tingkat kepentingan kecepatan dan ketanggapan petugas dalam
menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai dan atribut
tingkat kinerja kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan.
Sedangkan karakteristik tingkat pengeluaran per bulan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap tingkat kepentingan kecepatan dan ketanggapan petugas
dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai.
4.17. Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari analisis kepuasan nasabah terhadap
kualitas produk dan layanan TASKA, maka terdapat beberapa implikasi
manajerial yang timbul sebagai tindakan evaluatif dan konstruktif dari setiap
kondisi tingkat kepentingan dan kinerja di masing-masing kuadran, antara lain
adalah:
92
Kuadran 1 (Prioritas Utama - Kudran yang memliki tingkat kepentingan tinggi
tetapi berkinerja rendah)
1. Melakukan Bench Marking (kunjungan ke bank lain) untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang ditawarkan bank lain sebagai tolok ukur upaya
perbaikan pelayanan TASKA di Bank Saudara KC. Bogor.
2. Melakukan Role Play atau simulasi pelayanan yang dilakukan dan
disaksikan oleh seluruh pegawai yang terkait dalam bidang pelayanan
nasabah untuk meningkatkan kemampuan petugas bank dalam hal
pelayanan.
3. Melakukan analisis terhadap produk sejenis pada bank lain agar nantinya
manajemen dapat menyempurnakan dan mengembangkan fitur–fitur yang
belum tersedia pada produk TASKA. Seperti penambahan manfaat
asuransi, seperti asuransi kesehatan dan kecelakan atau kecacatan.
4. Meningkatkan kuantitas dan variasi hadiah yang ditawarkan kepada
nasabah, misalnya dengan mengadakan program undian.
5. Melakukan evaluasi pelayanan terhadap nasabah misalnya dengan
menyediakan kotak kritik dan saran pada Banking Hall.
Kuadran 2 (Pertahankan Prestasi - Memiliki tingkat kepentingan dan kinerja
yang tinggi)
1. Mempertahankan standar pelayanan yang sudah baik terhadap atribut
kecepatan dan ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan
nasabah
2. Tetap konsisten dalam menjalani prosedur kerja yang sudah baik terkait
dengan keamanan nasabah dalam bertransaksi dan kerahasiaan data diri
mereka.
3.
Kuadran 3 (Prioritas Rendah - Memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang
rendah)
1. Walaupun dianggap kurang penting oleh nasabah dan memiliki tingkat
kinerja yang tidak terlalu baik pula, pihak manajemen Bank Saudara KC
Bogor harus tetap berusaha meningkatkan performa atribut-atribut yang
terdapat di kuadran ini, seperti misalnya dengan melakukan analisis
93
terhadap produk sejenis pada bank lain agar nantinya manajemen dapat
menyempurnakan dan mengembangkan fitur–fitur yang belum tersedia
pada produk TASKA.
2. Meningkatkan supervisi dan bimbingan kepada petugas bank untuk
meningkatkan keterampilan dan sikap mereka dalam melayani setiap
pembukaan dan penutupan rekening TASKA.
Kuadran 4 (Berlebihan – Memiliki tingkat kepentingan rendah tetapi tingkat
kinerjanya tinggi)
Atribut yang terdapat di kuadran ini yakni atribut kemudahan administrasi
dalam pembukaan rekening TASKA baru. Kendati nasabah menganggap bahwa
atribut ini kurang penting, kinerja yang telah baik tersebut harus tetap
dipertahankan oleh pihak manajemen dengan tetap konsisten melakukan prosedur
kinerja pembukaan rekening yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen.
94
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
a. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa sebagian besar nasabah TASKA
Bank Saudara Kantor Cabang Bogor secara umum berjenis kelamin
perempuan (58 persen) dengan kisaran usia antara 31-40 tahun (42 persen), di
mana sebanyak 71 persen telah menikah dan 53 persen di antaranya bekerja
sebagai pegawai swasta. Tingkatan pendidikan terakhir yakni sebagai Sarjana
(52 persen) dengan tingkatan pendapatan rata-rata berkisar antara Rp.
1.000.000-Rp. 5.000.000 (84 persen) dengan tingkat pengeluaran berkisar
antara Rp. 1.000.000-Rp. 5.000.000 (82 persen).
b. Berdasarkan hasil analisis IPA, atribut yang dianggap paling penting adalah
kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami
nasabah” dan atribut “bunga yang ditawarkan”, kedua atribut tersebut masing-
masing memiliki nilai rata-rata 3.69, dan atribut yang dianggap kurang penting
oleh nasabah adalah atribut kemudahan melakukan setoran di luar setoran
bulanan ke rekening TASKA, dengan skor rata-rata sebesar 3.03. Sedangkan
atribut yang dianggap memiliki tingkat kinerja paling tinggi adalah tingkat
bunga yang ditawarkan, yakni memiliki nilai skor rata-rata sebesar 3.82 dan
terdapat tiga atribut dengan tingkat kinerja paling rendah, antara lain adalah
kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam
rangka pemenuhan kepuasan nasabah, kesopanan petugas dalam melayani
setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA dan atribut hadiah yang
didapat, masing-masing atribut tersebut memiliki skor rata-rata 3.53.
c. Berdasarkan hasil analisis Gap, terdapat 10 atribut dengan nilai kesenjangan
bernilai positif, diantaranya adalah atribut kecepatan dan ketanggapan petugas
dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai
(0.12), kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru
(0.1), kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran
bulanan (0.29), kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk
TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah (0.57), kepedulian yang
ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah (0.19),
95
kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan (0.08), keamanan
transaksi (0.03), kepastian kerahasiaan data nasabah (0.14), hadiah yang
didapat (0.21) dan terakhir adalah manfaat asuransi yang diperoleh (0.13).
Sedangkan untuk atribut dengan nilai kesenjangan negatif antara lain adalah
atribut kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan
rekening TASKA (0.1) dan atribut bunga yang ditawarkan (-0.03). Walaupun
kedua atribut tersebut memiliki nilai kesenjangan yang negatif, yang berarti
bahwa tingkat kinerja di bawah tingkat kepentingan, namun tidak secara
langsung diartikan bahwa pada atribut ini nasabah tidak merasa terpuaskan.
Irawan (2002) menyebutkan bahwa selama nilai gap negatif kurang dari -1,00,
maka kualitas pelayanan atribut tersebut masih dapat dikatakan baik, atau
dengan kata lain nasabah masih tetap merasakan kepuasan. 2. Saran
Bank Saudara Kantor Cabang Bogor merupakan perusahaan yang belum
terlalu lama terjun dalam persaingan perbankan di Bogor. Sebaiknya Bank
Saudara Kantor Cabang Bogor terus melakukan pengukuran terhadap kepuasan
nasabahnya setiap periode tertentu sehingga dapat mengetahui tingkat kepuasan
nasabahnya sekaligus mengetahui hal – hal yang diinginkan oleh nasabah dan hal
– hal yang perlu di perbaiki oleh perusahaan. Selain itu juga Bank Saudara
sebaiknya terus melakukan promosi untuk semakin mengukuhkan citranya dan
memperluas wilayah pemasarannya.
96
DAFTAR PUSTAKA
Apriadi, R. 2003. Analisis Respon Konsumen Terhadap Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Distributor Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Aqua Rahayu Rawamangun. Skripsi pada Jurusan Budidaya Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Barners, G. C. 2003. Secrects of Customer Relationship Management. Penerbit
Andi. Yogyakarta. Engel, et al. 1994. Perilaku Konsumen (terjemahan). Binarupa Aksara. Jakarta. Gunawan, T. 2004. Analisis Kepuasan Debitur Kredit Guna Bakti di PT Bank
Jabar KCP Darmaga. Skripsi pada Jurusan Budidaya Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Infobank, 2006. “Rating 131 Bank, NPL, dan Laba Menekan Perbankan “No.327 Juni 2006 Vol. XXVII. Jakarta.
Irawan, H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo. Jakarta.
Kasmir. 2003. Manajemen Perbankan. Edisi 1 Cetakan 4. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Kaufman, R. 2000. Up Your Service ! Strategies and Action Steps to Delight Your Customers Now !. Ron Kaufman Pte. Ltd. Singapore.
Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Prenhalindo. Jakarta.
Kotler, P. 2000. Marketing Management. The Millenium Edition. Prentice Hall.
New Jersey. Lusiana, 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Faktor-faktor
yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan di Pembibitan Kuntum Nurseries Bogor. Skripsi pada Jurusan Budidaya Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Mowen, J. C., Minor, M. 1998. Customer Behavior. 5th Edition. Prentice Hall.
New Jersey. Rahmina. F. 2005. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Simpanan
Taplus (Studi Kasus: PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
97
Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Stanton, W.S. dan B.C. Walker. 1991. Fundamentals of Marketing. McGraw Hill
Inc. New York. Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen. Teori dan Penerapannya Dalam
Pemasaran. Penerbit Ghalia. Jakarta. Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta. Suranto, W.H. 2001. Buku Panduan Pemasaran Edisi Ketiga. PT Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk. Divisi Pemasaran Ritel. Jakarta. Tjiptono, F. 1997. Manajemen Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta. Umar, H. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka
Utama. Jakarta. Undang-undang Bank Indonesia. 2010. Fokusindo Mandiri. Jakarta. www.banksaudara.com http://www.bi.go.id/web/bi/statistik/statistikperbankan 29 Januari 2011
Laporan Kaji Ulang Bank Saudara Kantor Cabang Bogor, 2008 – 2010
98
LAMPIRAN
99
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
Kuesioner Penelitian
Yth. Saudara/i Responden Seiring salam dan doa semoga Saudara/i selalu dalam lindungan-Nya dalam menjalankan
aktivitas sehari-hari. Saya Irma Rachmawati (H24086022) sedang melakukan penelitian untuk
menyusun skripsi yang berjudul “ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP LAYANAN
TABUNGAN BERJANGKA (TASKA) DI PT BANK SAUDARA KANTOR CABANG
BOGOR. Di tengah kesibukan Saudara/i, saya mohon kesediaannya untuk meluangkan waktu
untuk mengisi kuesioner penelitian ini secara lengkap. Atas bantuan dan kerjasamanya, saya
ucapkan terima kasih.
Identitas Responden
Nama :
Alamat :
Telepon :
Petunjuk: Anda diminta untuk memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang menurut
Anda paling sesuai.
A. Screening
1. Apakah Anda memiliki rekening Tabungan Harian/ Tabungan Saudara ?
a. Ya b. Tidak
2. Apakah Anda memiliki rekening TASKA ?
a. Ya b. Tidak
Jika Anda menjawab Tidak, maka Anda tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini.
B. Data Demografi
1. Jenis Kelamin
a. Laki-laki b. Perempuan
2. Usia
a. ≤ 20 tahun c. 31-40 tahun e. ≥ 50 tahun
b. 21-30 tahun d. 41-50 tahun
3. Status Pernikahan
a. Belum menikah c. Menikah c. Duda/ Janda
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR No. Kuesioner :
100
Lanjutan Lampiran 1. 4. Pekerjaan
a. Pelajar/ mahasiswa e. Pensiunan
b. Pegawai Negeri Sipil f. Ibu rumah tangga
c. Pegawai Swasta g. Lainnya (sebutkan: ....................)
d. Wiraswasta
5. Pendidikan
a. SD c. SMA e. Sarjana
b. SLTP d. Diploma/ Akademi f. Pasca Sarjana
6. Pendapatan perbulan
a. < Rp. 1.000.000 per bulan
b. Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000
c. Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000
d. Rp. 10.000.000 – Rp. 50.000.000
e. Rp. 50.000.000 – Rp. 500.000.000
f. > Rp. 500.000.000
7. Pengeluaran perbulan
a. < Rp. 1.000.000 per bulan
b. Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000
c. Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000
d. Rp. 10.000.000 – Rp. 50.000.000
e. Rp. 50.000.000 – Rp. 500.000.000
f. > Rp. 500.000.000
C. Preferensi Nasabah (Untuk jawaban no 1-5 jawaban boleh lebih dari satu, tetapi untuk
jawaban no. 6-11jawaban hanya 1)
1. Apakah tujuan Anda memiliki rekening TASKA ?
a. Untuk biaya pendidikan
b. Untuk keperluan masa datang
c. Agar membentuk kebiasaan rajin menabung
d. Untuk berlibur
e, Lainnya (sebutkan: ............................)
2. Darimana Anda mengetahui informasi mengenai TASKA ?
a. Informasi dari pihak bank c. Media Elektronik e. Lainnya (sebutkan........)
b. Media Cetak d. Teman atau keluarga
3. Siapa yang paling mempengaruhi Anda sehingga Anda memilih untuk memiliki rekening
TASKA ?
a. Pihak bank c. Keluarga e. Teman
b. Diri Sendiri d. Kebijakan Kantor f. Lainnya (sebutkan.........)
101
Lanjutan Lampiran 1. 4. Hal apa yang menjadi pertimbangan Anda dalam memilih tabungan berjangka ?
a. Fasilitas yang diperoleh
b. Bunga yang diperoleh
c. Manfaat asuransinya
d. Hadiah yang didapat
e. Lainnya (Sebutkan........................)
5. Hal apa yang menjadi pertimbangan Anda dalam memilih produk TASKA ?
a. Fasilitas yang diperoleh
b. Bunga yang diperoleh
c. Manfaat asuransinya
d. Hadiah yang didapat
e. Lainnya (Sebutkan........................)
Untuk jawaban no 6-11 jawaban tidak boleh lebih dari satu !
6. Apakah Anda memiliki rekening tabungan berjangka di bank lain selain Bank Saudara ?
a. Ya b. Tidak
7. Berapa banyak tabungan berjangka TASKA yang Anda miliki di Bank Saudara ?
a. 1 c. 3 e. ≥ 5
b. 2 d. 4
8. Berapa rata-rata jumlah setoran bulanan rekening TASKA Anda ?
a. Rp. 25.000 c. Rp. 100.000 e. ≥ Rp. 300.000
b. Rp. 50.000 d. Rp. 200.000
9. Berapa jangka waktu TASKA yang anda pilih ?
a. 6 bulan c. 2 tahun e. ≥ 4 tahun
b. 1 tahun d. 3 tahun
10. Pernahkan Anda menutup rekening TASKA Anda sebelum jatuh tempo ?
a. Pernah b. Tidak Pernah
102
Lanjutan Lampiran 1. D. Kepuasan Nasabah
Bagaimana penilaian Anda mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-
atribut yang ada pada produk TASKA. Tingkat kepentingan memiliki arti sejauh mana atribut-
atribut yang ada pada produk TASKA Anda anggap penting. Tingkat kinerja memiliki arti sejauh
mana atribut yang ada pada produk TASKA kinerja dapat memenuhi kepuasan Anda.
Keterangan:
SIMBOL TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KINERJA
1 TIDAK PENTING TIDAK BAIK
2 KURANG PENTING KURANG BAIK
3 CUKUP PENTING CUKUP BAIK
4 PENTING BAIK
5 SANGAT PENTING SANGAT BAIK
Petunjuk: Anda diminta untuk memberikan tanda Checklist (√) pada jawaban yang
menurut Anda paling sesuai
TINGKAT
KEPENTINGAN
TINGKAT
KINERJA NO. ATRIBUT
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Responsiveness (Ketanggapan)
1 Kecepatan dan ketanggapan petugas bank
dalam melayani pembukaan dan penutupan
rekening TASKA baru
2 Kecepatan dan ketanggapan petugas bank
dalam melayani setiap keluhan nasabah
3 Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam
menggali kebutuhan nasabah dan
menawarkan produk yang sesuai
Reliability (Keandalan)
1 Kemudahan administrasi dalam pembukaan
rekening TASKA baru
2 Kemudahan melakukan setoran ke rekening
TASKA di luar setoran bulanan
3 Kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka
di dalam produk TASKA dalam rangka
pemenuhan kepuasan nasabah
103
Lanjutan Lampiran 1.
TINGKAT
KEPENTINGAN
TINGKAT
KINERJA NO. ATRIBUT
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Emphaty (Empati)
1 Kepedulian yang ditunjukkan petugas
terhadap permasalahan yang dialami nasabah
2 Kesopanan petugas dalam melayani setiap
pembukaan dan penutupan rekening TASKA
Assurance (Jaminan)
1 Kepastian pertanggungan manfaat asuransi
yang ditawarkan
2 Keamanan transaksi
3 Kepastian kerahasiaan data nasabah
Tangibles (Bukti Nyata)
1 Hadiah yang didapat
2 Bunga yang ditawarkan
3 Manfaat asuransi yang diperoleh
104
Lampiran 2. A. Hasil Uji Validitas 1. Uji Validitas Kepentingan
Correlations P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 Total Skor
Pearson Correlation -.070 .327 .171 .349 .676** .385* .236 .667** .417* .512** .559** .008 .410* .284 1 Sig. (2-tailed) .713 .077 .366 .059 .000 .036 .209 .000 .022 .004 .001 .966 .024 .129
Total Skor
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dengan n=30, nila r (Pearson Correlation) untuk atribut P1, P2, P3, P4, P7, P12 dan P14 kurang dari r minimum yang ditetapkan (0.361). Atribut P1, P2, P3, P4, P7, P12 dan P14 tidak berkorelasi nyata dengan Total Skor karena nilai Sig. (2-tailed) lebih besar dari 0.05. Jadi, untuk uji validitas pertanyaan kepentingan, atribut yang tidak valid adalah P1, P2, P3, P4, P7, P12 dan P14. 2. Uji Validitas Kinerja
Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 Total
Pearson Correlation .000 .530** .390* .418* .152 .331 .469** .153 .247 .340 .380* .430* .257 .163 1
Sig. (2-tailed) 1.000 .003 .033 .021 .421 .074 .009 .420 .188 .066 .038 .018 .170 .390
Total
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Dengan n=30, nila r (Pearson Correlation) untuk atribut P1, P5, P6, P8, P9, P10, P13 dan P14 kurang dari r minimum yang ditetapkan (0.361). Atribut P1, P5, P6, P8, P9, P10, P13 dan P14 tidak berkorelasi nyata dengan Total Skor karena nilai Sig. (2-tailed) lebih besar dari 0.05. Jadi, untuk uji validitas pertanyaan kinerja atribut yang tidak valid adalah P1, P5, P6, P8, P9, P10, P13 dan P14.
104
105
B. Hasil Uji Reliabilitas
1. Uji Reliabilitas Kepentingan Case Processing Summary
N %
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Cases
Total 30 100.0a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.692 7
Hasil penelitian dinyatakan reliable jika nilai alphanya lebih dari 0.61 (Rangkuti, 2003). Hasil pengujian kuisioner untuk n=30 menunjukkan bahwa kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan andal (reliable). Hal ini ditunjukkan dengan nilai Cronbach’s Alpha 0.692. 2. Uji Reliabilitas Kinerja
Case Processing Summary
N %
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Cases
Total 30 100.0a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.618 3
Hasil pengujian kuisioner untuk n=30 menunjukkan bahwa kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan andal(reliable). Hal ini ditunjukkan dengan nilai Cronbach’s Alpha 0.618.
Lampiran 3. Tabel Chi-Square
1. Hubungan antara Karakteristik Responden dengan Kepentingan
Jenis Kelamin Usia Status Pekerjaan Pendidikan Atribut Asymp.
Sig Keputusan Asymp. Sig Keputusan Asymp.
Sig Keputusan Asymp. Sig Keputusan Asymp.
Sig Keputu
P2 0.215 Terima H0 0.944 Terima H0 0.788 Terima H0 0.518 Terima H0 0.496 TerimaP3 0.445 Terima H0 0.016 Tolak H0 0.019 Tolak H0 0.282 Terima H0 0.101 Tolak P4 0.654 Terima H0 0.226 Terima H0 0.131 Tolak H0 0.269 Terima H0 0.112 Tolak P5 0.238 Terima H0 0.741 Terima H0 0.440 Terima H0 0.701 Terima H0 0.564 TerimaP6 0.422 Terima H0 0.144 Tolak H0 0.768 Terima H0 0.649 Terima H0 0.752 TerimaP7 0.760 Terima H0 0.276 Terima H0 0.332 Terima H0 0.733 Terima H0 0.776 TerimaP8 0.450 Terima H0 0.877 Terima H0 0.587 Terima H0 0.989 Terima H0 0.878 TerimaP9 0.349 Terima H0 0.949 Terima H0 0.464 Terima H0 0.948 Terima H0 0.843 TerimaP10 0.860 Terima H0 0.575 Terima H0 0.188 Terima H0 0.875 Terima H0 0.106 Tolak P11 0.809 Terima H0 0.093 Tolak H0 0.156 Terima H0 0.463 Terima H0 0.218 TerimaP12 0.270 Terima H0 0.635 Terima H0 0.773 Terima H0 0.656 Terima H0 0.585 TerimaP13 0.902 Terima H0 0.153 Terima H0 0.306 Terima H0 0.855 Terima H0 0.990 Terima
Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden yang berhubungan dengan tingkat kepentingan adalah Usia, Status Pernikahan, Pendidikan, Pendapatan, dan Pengeluaran. Hal tersebut terlihat dari nilai Asymp.Sig < 0.15. (lihat yang diberi highlight kuning). Sedangkan Jenis Kelamin dan Pekerjaaan tidak memiliki hubungan dengan tingkat kepentingan. Karakteristik Usia memiliki hubungan dengan atribut P3, P6, dan P11. Karakteristik Status Pernikahan memiliki hubungan dengan atribut P3 dan P4. Karakteristik Pendidikan memiliki hubungan dengan atribut P3, P4, dan P10. Karakteristik Pendapatan memiliki hubungan dengan atribut P3. Karakteristik Pengeluaran memiliki hubungan dengan atribut P3. 2. Hubungan antara Karakteristik Responden dengan Kinerja
Jenis Kelamin Usia Status Pernikahan Pekerjaan PendidikanAtribut Asymp.
Sig Keputusan Asymp. Sig Keputusan
Asymp. Sig Keputusan
Asymp. Sig Keputusan
Asymp. Sig Keput
P2 0.197 Terima H0 0.710 Terima H0 0.475 Terima H0 0.913 Terima H0 0.920 TerimP3 0.721 Terima H0 0.250 Terima H0 0.279 Terima H0 0.520 Terima H0 0.730 TerimP4 0.565 Terima H0 0.198 Terima H0 0.770 Terima H0 0.891 Terima H0 0.496 TerimP5 0.314 Terima H0 0.170 Terima H0 0.068 Tolak H0 0.009 Tolak H0 0.016 TolakP6 0.631 Terima H0 0.269 Terima H0 0.109 Tolak H0 0.273 Terima H0 0.709 TerimP7 0.822 Terima H0 0.821 Terima H0 0.781 Terima H0 0.254 Terima H0 0.085 TolakP8 0.308 Terima H0 0.219 Terima H0 0.643 Terima H0 0.606 Terima H0 0.299 TerimP9 0.497 Terima H0 0.243 Terima H0 0.174 Terima H0 0.031 Tolak H0 0.003 Tolak
P10 0.858 Terima H0 0.464 Terima H0 0.000 Tolak H0 0.661 Terima H0 0.222 TerimP11 0.198 Terima H0 0.415 Terima H0 0.872 Terima H0 0.890 Terima H0 0.743 TerimP12 0.543 Terima H0 0.895 Terima H0 0.290 Terima H0 0.848 Terima H0 0.462 TerimP13 0.982 Terima H0 0.475 Terima H0 0.509 Terima H0 0.963 Terima H0 0.454 Terim
Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden yang berhubungan dengan tingkat kinerja adalah Status Pernikahan, Pekerjaan,
2
Pendidikan, dan Pendidikan.. Hal tersebut terlihat dari nilai Asymp.Sig < 0.15. (lihat yang diberi highlight kuning) Karakteristik Status pernikahan memiliki hubungan dengan atribut P5, P6, dan P10. Karakteristik Pekerjaan memiliki hubungan dengan atribut P5 dan P9. Karakteristik Pendidikan memiliki hubungan dengan atribut P5, P7, dan dan P9. Karakteristik Pendapatan memiliki hubungan dengan atribut P9.
