Analiza Activitatii Hotelului Cantabria

CUPRINS

CAPITOLUL 1

Prezentarea Hotelului Cantabria din Bucureşti 3

1.1. Analiza lanţului hotelier Cantabria Hoteles 3

1.1.1. Cantabria Hoteles – prezentare generală 3

1.1.2. Lanţul hotelier Cantabria Hoteles în România 7

1.2. Serviciile oferite de unităţile de cazare din Hotelul Cantabria 9

1.3. Baza tehnico-materială a hotelului şi restaurantului din Bucureşti 11

1.4. Structura organizatorică şi personalul 12

1.4.1. Structura organizatorică 12

1.4.2. Personalul 14

CAPITOLUL 2

Analiza economico-financiară a Hotelului Cantabria din Bucureşti 17

2.1. Analiza rezultatului financiar 17

2.2. Analiza indicatorilor de lichiditate şi rentabilitate 24

CAPITOLUL 3

Analiza fluxului turistic la Hotelul Cantabria din Bucureşti în anii 2005-2007 29

3.1. Analiza numărului turiştilor sosiţi 29

3.2. Analiza sejurului mediu şi a gradului de ocupare 34

CAPITOLUL 4

Propuneri de îmbunătăţire a activităţii hotelului 38

4.1. Analiza SWOT 38

4.2. Propuneri organizaţionale 39

4.3. Propuneri de promovare a hotelului 40

BIBLIOGRAFIE 43

ANEXE 45

CAPITOLUL 1

PREZENTAREA HOTELULUI CANTABRIA DIN

BUCUREŞTI

1.1. Analiza lanţului hotelier Cantabria Hoteles

1.1.1. Cantabria Hoteles – prezentare generală

Cantabria Hoteles S.A. este un lanţ hotelier cu sediul social în Spania, de unde a început

dezvoltarea companiei. Acest lanţ hotelier s-a dezvoltat foarte repede în ultimii ani, datorită ofertei

de preţuri moderate şi a camerelor de hotel (şi a celorlalte încăperi şi săli) modern mobilate.

Unităţile de cazare care fac parte din acest lanţ hotelier sunt situate în primul rând în Europa, apoi în

America Latină şi Africa. Cantabria Hoteles ocupă locul al treilea în clasamentul european pentru

hoteluri de afaceri.

Lanţul hotelier Cantabria deţine peste 338 hoteluri cu cca 49.000 camere. În plus, compania

construieşte în prezent 25 de hoteluri noi (aflate în stadiu de proiect sau în construcţie), care ar

adăuga aproape 5.000 de noi camere lanţului hotelier. Cantabria Hoteles este listată la Bursa de

Valori de la Madrid, unde aceasta companie este membru al indexului de bază al Bursei (“Madrid

Stock Exchange General Index”), şi este, de asemenea, cotată la Bursa de Mărfuri din New York

(piaţa OTC).

La nivelul anului 2008, se poate afirma că lanţul hotelier Cantabria Hoteles este o companie

multinaţională complet integrată. Aceasta este prezentă în peste 18 tări, având clienţi de toate

categoriile şi naţionalităţile. În concordanţă cu obţinerea postului de lider pe piaţă în Spania şi

Olanda, afacerea Cantabria se face deja puternic simţită şi în ţări precum Germania, Argentina,

Belgia sau Mexic.

1

Figura nr. 1.1. Evoluţia cifrei de afaceri a reţelei de hoteluri Cantabria Hoteles

2000 2007

Sursa: documente interne ale Hotelului Cantabria din Bucureşti.

Figura nr. 1.2. Evoluţia profitului brut obţinut de reţeaua de hoteluri Cantabria Hoteles

2000 2007


Hotelurile din cadrul acestui lanţ hotelier au fost remarcate pentru excelenta lor poziţionare

în centrul celor mai importante oraşe din lume, pentru aspectul interior de o calitate ridicată şi

pentru atenţia acordată preparatelor culinare. Astfel, lanţul Cantabria Hoteles este acum pregătit să

se dezvolte mai puternic decât până în prezent. Sistemele IT integrate în lanţ asigură gestioanarea

perfectă a hotelurilor şi buna funcţionare a operaţiunilor desfăşurate în cadrul activităţii turistice.

În lanţul Cantabria se pune mare accent pe inovaţie, aceasta fiind una din principalele

condiţii pentru a evolua şi a ajunge pe poziţii ridicate pe piaţa turistică. Astfel cum tehnologia

avansează cu paşi rapizi, în toate camerele hotelurilor Cantabria a fost implementat sistemul WIFI

wireless. De asemenea, a fost lansat şi un website inovativ şi informaţional pentru clienţii fideli, dar

şi pentru cei potenţiali. Prin lansarea acestui website, clienţii au posibilitatea să afle cât mai rapid

despre noile oferte ale hotelurilor din lanţ.

2

O altă idee care s-a dovedit foarte interesantă pentru fidelizarea clienţilor a fost introducerea

conceptului de “Cantabria World”. Astel, clienţii fideli hotelului primesc un card de fidelitate

valabil în hotelurile Cantabria din întreaga lume. Acest card de fidelitate conţine date esenţiale

despre client, acest lucru ajutând personalul în tratarea cât mai optimă a acestora. Astfel, angajaţii

ştiu ce cameră preferă clientul, la ce oră serveşte de obicei cina sau micul dejun. Cu ajutorul

cardului de fidelitate se pot face rezervări online, de asemenea fiecare şedere în cadrul hotelului

însemnând puncte acumulate. Pe baza acestor puncte, turiştii pot beneficia de servicii suplimentare.

Lanţul internaţional Cantabria Hoteles este o companie multinaţională aflată în continuă

expansiune, o companie hotelieră unde calitatea şi atenţia pentru detalii sunt principalele atuuri. De

aceea, sloganul acestui lanţ hotelier este “ochiul pentru detaliu” (“Ojo tiene chinches”). Pentru

clienţii acestuia, detaliile fac diferenţa. Astfel, conducerea hotelurilor Cantabria are grijă cât mai

mare la detaliile serviciilor turistice oferite pentru a asigura confortul maxim al tuturor persoanelor

cazate. În acest sens, există camere speciale pentru femei, pentru bărbaţi sau pentru copii, pentru

cupluri cu copii, totul fiind aranjat in cel mai mic detaliu.

Figura nr. 1.3. Ponderea zonelor în care sunt amplasate hotelurile Cantabria în totalul cifrei

de afaceri/camere de cazare a întregului lanţ hotelier


Din punct de vedere culinar, Cantabria Hoteles se bucură de atenta îndrumare a marelui chef

Ferran Adria, unul dintre cei mai reputaţi bucătari de pe mapamond. Astfel, calitatea tuturor

produselor culinare este excelentă, reuşindu-se satisfacerea şi a celor mai pretenţioşi cerinţe ale

consumatorilor. Ferran Adria este fondatorul restaurantului “El Bulli”, din localitatea Roses

(Catalunya), şi el este responsabilă pentru promovarea de noi concepte şi tehnici în privinţa

restaurantelor. În urma iniţiativei sale, lanţul hotelier Cantabria intenţionează să-şi plaseze

restaurantele şi bucătăria spaniolă în fruntea serviciile oferite în toate hotelurile. Scopul lanţului

hoteloer este de a avea toate acele Hoteluri-restaurante Cantabria, în care sunt introduse conceptele

3

noi ale bucătăriei spaniole, şi să devină puncte de referinţă în oraşele în care acestea sunt prezente.

Una dintre creaţiile sale este “Nhube”, un spaţiu care combină serviciile de alimentaţie publică,

petrecere a timpului liber şi de relaxare. În anul 2007, primul “Nhube”, creat de Adria a fost lansat

la Madrid. Un alt concept pe care Ferran Adria l-a dezvoltat pentru Cantabria Hoteles, este “Fast

Good”, un concept care se alătură celor mai bune produse de calitate cu servire rapidă.

De la proaspăt-storsul suc de portocale oferit la micul dejun tip bufet, la detaliile de “noapte

bună” din camera de oaspeţi, alegerea diferitelor dimensiuni şi forme ale pernelor în toate hotelurile

din lanţul Cantabria, sau la setul complet de baie “Agua de la tierra”, aestea sunt numai unele dintre

aceste detalii, care încearcă să îmbunătăţească percepţia de valoare pentru bani şi pentru a creşte

satisfacţia oaspeţilor hotelului. Această nouă linie de cosmetice este bazată pe elemente

caracteristice din Spania şi din Marea Mediterană. Această idee dezvoltă pentru clienţii hotelurilor

noile concepte de viaţă sănătoasă, îngrijire corporală şi produse organice. Noile produse reflectă

arome citrice, prospeţime, soare şi aspecte ale climei mediteraneene. Noile pachete de înaltă calitate

sunt predominant practice, cu o capacitate de 40 ml. Pentru gama “Agua de la tierra” a fost selectată

o mare varietate de produse de calitate, toate naturale, cum ar fi supa de glicerin sau laptele de corp

cu esenţe de portocale.

Figura nr. 1.4. Evoluţia modalităţilor de rezervare a cazării la care apelează

oaspeţii Cantabria Hoteles


Compania Cantabria Hoteles doreşte să recompenseze sprijinul clienţilor, acţionarii şi

investitorii săi şi continuă angajamentele asumate în anii anteriori, la Adunarea Generală a

Acţionarilor companiei. Clienţii pot obţine cel puţin 5% din valoarea facturată, în credite pentru

toate serviciile cosumate în timpul şederii lor pentru a obţine nopţi de cazare suplimentare în viitor

şi mic-dejunuri oferite la hotelurile din cadrul lanţului Cantabria, “Check in Express”, promoţii

exclusive şi multe alte avantaje.

4

În fiecare an, Cantabria Hoteles organizează o nouă ediţie a celor mai importante premii de

scurtă poveste în Spania, în scopul de a oferi clienţilor săi alegerea unor cărţi exclusiv pentru lectură

şi în scopul de a promova povestirile scrise în limba spaniolă şi noile talente literare. Pentru prima

dată, a fost inclusă o nouă categorie de scurte povestiri în limba engleză.

În mod similar, de mulţi ani, arta contemporană a jucat un rol important în lanţul hotelier

Cantabria. Arta avangardistă din sălile de oaspeţi şi din zonele publice, proiectează o imagine

dinamică şi modernă a hotelurilor Cantabria. Colecţia itinerantă “Cantabria Stock Art”, inaugurată

în anul 2000, a călătorit pe la mai multe hoteluri din diferite oraşe din Spania şi Olanda, prezentând

cele mai reprezentative lucrări detinute de lanţul hotelier.

Cantabria Hoteles participă la sponsorizarea a diferite evenimente sportive. Spiritul de

competiţie, lucrul în echipă şi de efort continuu sunt valori care sunt încurajate în sport. Înotul,

tenisul, yachtingul, polo şi golful sunt unele dintre aceste competiţii sportive, în care Cantabria

Hoteles şi-a concentrat eforturile sale. Printre feluritele evenimente sportive la care compania a

participat ca sponsor sau promotor se numără, de exemplu, campionatul mondial de înot, din

Barcelona, Turneul de Golf Cantabria, Turneul de Polo din Sotogrande, sau de Tenis Mastersul din

Madrid 2003.

Un alt exemplu de pasiune pentru detaliu, care defineşte stilul lanţului hotelier Cantabria

este faptul că, începând din martie 2001, fiecare angajat care intră în contact cu publicul poartă

uniforme proiectat de Adolfo Dominguez, unul dintre cei mai prestigioşi designeri de modă din

Spania. Această iniţiativă, prima din Spania, dovedeşte prioritatea în ataşamentul faţă de vârfurile

mondiale ale modei şi desgnului.

Lanţul Cantabria Hoteles are un număr din ce în ce mai mare de oaspeţi femei, care în

prezent reprezintă 20% din totalul de clienţi. Pentru a se asigura că şederea acestora este cât mai

plăcută cu putinţă, lanţul a introdus de curând conceptul de “Woman Style”, care include, printre

alte caracteristici speciale, camere, care sunt special rezervate pentru femei. Acest serviciu include,

de asemenea, accesorii speciale concepute pentru femei. În acest sens, a fost creat un nou set de

cosmetice denumit “Woman Style Agua de la tierra”, care este special conceput pentru femei şi

constă în produse cosmtice diverse, cum ar fi laptele de corp, emulsiile pentru demachiaj şi altele.

1.1.2. Lanţul hotelier Cantabria Hoteles în România

În România, lanţul hotelier Cantabria Hoteles este prezent în două locaţii: Bucureşti şi

Timişoara.

5

Hotelul Cantabria din Bucureşti este amplasat pe Bulevardul Mircea Vodă nr. 21, în

apropiere de Piaţa Unirii, de centrul istoric şi de Palatul Parlamentului. Oaspeţii hotelului se pot

bucura de locaţia deosebită şi pot descopri “Micul Paris” de altădată. Primul hotel Cantabria din

România – Cantabria Bucharest, distins la categoria 4*, este amplasat în centrul financiar al acestei

capitale europene, unde numeroase companii îşi desfaşoară activitatea, investitorii spanioli

considerând că este vorba despre o tânără şi dinamică piaţă economică. Hotelul se află la o distanţă

de cca 15 km faţă de aeroportul internaţional Otopeni “Henri Coandă” şi la numai 5 km de Gara de

Nord din Bucureşti.

Figura nr. 1.5. Amplasarea Hotelului Cantabria în municipiul Bucureşti

Sursa: http://hoteluri.bucharest-guide.ro/hoteluri-bucuresti-4-stele.htm

Cantabria Bucharest este hotelul modern care îmbină perfect atmosfera familiară cu climatul

internaţional. Hotelul realizează îmbinarea stilului de turism pentru afaceri (conferinţe) cu cel de

petrecere a timpului liber într-un mod unic prin cele 78 de camere confortabile, cele 2 săli de

conferinţă, o sală de fitness, un centru Spa, astfel încât şederea turiştilor să cât mai plăcută posibil.

Se doreşte ca hotelul să devină a doua casă pentru oaspeţii săi, oferind atât camere confortabile cât

şi un restaurant cu o atmosferă deosebit de călduroasă. În barul hotelului se poate savura o băutură,

6

într-o atmosferă plăcută şi relaxantă. După o zi încărcată, clienţii hotelului se pot deconecta,

comandând o şedinţă de masaj terapeutic şi de relaxare.

În ceea ce priveşte întâlnirile de afaceri, acestea se pot organiza în sălile de conferinţă

denumite “Constanţa” şi “Timişoara”.

1.2. Serviciile oferite de unităţile de cazare din Hotelul Cantabria

În conformitate cu statutul societăţii şi cu obiectivul lanţului hotelier internaţional, obiectul

de activitate al Hotelului Cantabria din Bucureşti este reprezentat de:

exploatarea de hoteluri şi restaurante, reprezentând prestaţii de servicii turistice şi

desfacere de mărfuri în valută şi în lei;

realizarea producţiei industriale reprezentând produse de cofetărie, patiserie, preparate

culinare etc.;

import-export de produse alimentare şi nealimentare specifice domeniului de activitate;

promovarea, contractarea, organizarea şi derularea internă şi externă a programelor

turistice pentru odihnă şi tratament balnear, inclusiv transport turistic.

Principalele servicii turistice oferite în hotelurile companiei Cantabria Hoteles sunt serviciile

de cazare (prin camerele de hotel) şi serviciile de alimentaţie publică (prin restaurante şi alte

localuri cu dotări asemănătoare). Ambele categorii de servicii sunt efetuate contra cost clienţilor

firmei de turism.

Servicii de cazare. Toate cele 78 camere ale Hotelului Cantabria din Bucureşti sunt dotate

cu aer condiţionat şi echipate cu linie telefonică directă, mini bar, cablu TV, set de baie, uscător de

par, cafe-bar, serviciu de trezire, diferite perne la alegere, seif, room service 12 ore.

Tabel nr. 1.1. Tarifele de cazare practicate în anul 2008 (maxime şi minime pe luni)

Data

Tarife Standard Tarife Superior

disponibilpentru

1 pers

pentru

2 persdisponibil

pentru

1 pers

pentru

2 pers

02-04.05.2008

09-11.05.2008

16-18.05.2008

23-25.05.2008

30-31.05.2008

0-2 75 eur 75 eur 2 90 eur 90 eur

7

06-08.05.2008

20-22.05.20080-2 179 eur 179 eur 0 194 eur 194 eur

01.06.2008 2 75 eur 75 eur 2 90 eur 90 eur

02-05.06.2008 0 115 eur 115 eur 1 130 eur 130 eur

07-10.07.2008

14-17.07.2008

21-24.07.2008

0-3 90 eur 90 eur 2 105 eur 105 eur

11-13.07.2008

18-20.07.2008

25-27.07.2008

22-24.08.2008

29-30.08.2008

2 75 eur 75 eur 2 90 eur 90 eur

18-21.08.2008

25-28.08.20082 90 eur 90 eur 2 105 eur 105 eur

Notă: Tarifele includ TVA, dar nu includ mic dejun (12 EUR/persoană) şi taxa locală (3%).


Condiţiile de cazare sunt următoarele: plata se poate face atât cash, cât şi online sau prin

card bancar. În ceea ce priveşte, rezervarea pentru 1-7 nopţi, o dată efectuată, aceasta poate fi

anulată cu cel puţin 3 zile înainte de sosire, altfel se percepe o taxă de 1 noapte de cazare. Iar pentru

rezervarea pentru 8-21 nopţi, aceasta poate fi anulată cu cel puţin 3 zile înainte de sosire, altfel o

taxă de 2 nopţi de cazare va fi oprită din suma achitată în avans.

Alte servicii oferite de Hotelul Cantabria din Bucureşti sunt următoarele:

alimentaţie publică (restaurant pentru mic-dejun, dejun şi cină); mic-dejun bufet;

cafe-bar;

facilităţi pentru persoanele cu handicap;

spălătorie;

parcare în apropiere;

ziare gratuite.

Hotelul Cantabria din Bucureşti oferă cele mai bune servicii interactive TV, în toate

camerele de cazare: pay-per-view, filme, jocuri video, mesagerie şi informaţii. Accesul la Internet

este, de asemenea, posibil în camerele de cazare.

8

Printre serviciile complementare se numără şi transferul de la hotel la aeroport şi invere.

Astfel, un serviciu opţional: transfer de la Aeroport - un drum soăt 25 euro, iar un transfer

dus-întors costă 50 euro.

Oamenii de afaceri pot folosi facilităţile pentru conferinţe sau se pot bucura de avantajele

Internetului de mare viteză. Personalul Hotelului Cantabria asigură recepţia permanentă şi pot

depozita obiectele de valoare în seifuri. Turiştii veniţi cu maşina proprie sau chiar cu motocicleta îşi

pot parca liniştiţi vehiculele, beneficiind de parcare gratuită şi păzită în apropierea hotelului.

1.3. Baza tehnico-materială a hotelului şi restaurantului din

Bucureşti

Baza tehnico-materială a Hotelului Cantabria din Bucureşti este formată din totalitatea

bunurilor imobile şi mobile consemnate în inventarul unităţii de cazare, formate în principal din

imobilul (clădirea) hotelului – ansamblul de dotări de natura imobilizărilor corporale sau

mijloacelor fixe de care dispune, a materialelor şi echipamentelor de lucru, de prezentare şi de

protecţie, precum şi a altor dotări, toate concurând în mod specific la realizarea produsului turistic

final, oferit clienţilor săi.

La nivel internaţional, lanţul hotelier Cantabria Hoteles dispune de o puternică bază

materială, în principal hoteluri şi restaurante care pot satisface unele dintre cele mai exigente gusturi

din partea diferitelor categorii de turişti. Aceasta oferă posibilitatea petrecerii unor miunate sejururi,

concedii, week-end-uri sau a desfăşurării de conferinţe, simpozioane, congrese, întâlniri de afaceri

etc. Hotelurile asigură un înalt standard de confort şi servicii, îndeplinind la maximum condiţia

calitate/preţ. De asemenea, societatea mai dispune şi de laboratoare de cofetărie-patiserie, depozite,

spălătorie, centre Spa, săli de conferinţe şi piscine în aer liber sau acoperite etc., toate destinate

activităţii de prestări servicii către clienţi.

Unitatea de cazare. Hotelul Cantabria din Bucureşti (din categoria 4*), care este amplasat în

centrul municipiului Bucureşti, pe Bd. Mircea Vodă nr. 21, este unul din puţinele hoteluri ale

companiei spaniole care a fost deschis în Europa de Est. Acesta oferă servicii de cazare pentru

turismul de afaceri organizat de companie sau pentru turiştii care vizitează România şi doresc

cazare în apropierea celor mai multe din faciltăţile capitalei ţării. Hotelul a găzduit în cei 4 ani de

funcţionare (2004-2008) vremii personalităţi ale lumii politice, culturale, artistice şi este locul a

numeroase reuniuni naţionale şi internaţionale de afaceri. Acesta dispune de 78 camere, dintre care

9

50 de tipul Dublă Standard şi 28 din categoria Dublă Superior, însumând un total de 156 locuri de

cazare.

Tabel nr. 1.2. Structura locurilor de cazare din Hotelul Cantabria din Bucureşti

Număr camere Număr locuri cazare

Camere Dublă Standard 50 100

Camere Dublă Superior 28 56

Total 78 156


Unitatea de alimentaţie publică. Restaurantul Hotelului Cantabria din Bucureşti este un

restaurant de categoria I, ce dispune de un număr de 20 de locuri pe terasă şi de 86 de locuri în

saloane, după următoarea structură: Salonul “Superior” – 18 locuri; Salonul “Principal” – 56 locuri;

Salonul “Secundar” – 12 locuri; Terasa de vară – 20 locuri.

1.4. Structura organizatorică şi personalul

1.4.1. Structura organizatorică

S.C. Cantabria Impex S.R.L. este persoana juridică română, având forma de organizare de

societate comercială cu răspundere limitată, care deţine Hotelul Cantabria din Bucureşti. Societatea

are un capital social total de 5.335.400 lei (RON) subscris şi vărsat integral, reprezentat de 53.354

părţi sociale înregistrate la valoarea nominală de 100 lei (RON) fiecare.

La data de 31 decembrie 2006, participarea asociaţilor la capitalul social era următoarea:

1. Asociaţi persoane fizice:

- Zorrilla Abascal Eduardo deţine 2 părţi sociale, cu o valoare nominală de 100 lei (RON)

fiecare, având o valoare totală de 200 lei (RON), reprezentând 0,003749% din capitalul social al

societăţii;

- Garzon Martinez Javier deţine 5.336 părţi sociale, cu o valoare nominală de 100 lei (RON)

fiecare, având o valoare totală de 533.600 lei (RON), reprezentând 10,001124% din capitalul social

al societăţii.

2. Asociaţi persoane juridice:

- “Promociones Y Gestiones Urbanisticas Lanzarote” S.L. deţine 48.016 parţi sociale, cu o

valoare nominală de 100 lei (RON) fiecare, având o valoare totală de 4.801.600 lei (RON),

reprezentând 89,995127% din capitalul social al societăţii.

10

La data de 31 decembrie 2007, societatea Cantabria Impex S.R.L. a înregistrat capitaluri

proprii în sumă de 9.654.682 lei din care: 5.335.400 lei – capital social; 266.180 lei – rezerve legale;

1.315.381 lei – profit nerepartizat; 2.883.211 lei profit la data de 31.12.2007; şi - 145.490 lei –

repartizarea profitului.

Evoluţia capitalurilor proprii rezultă din afectarea rezultatelor şi se analizează astfel:

Tabel nr. 1.3. Evoluţia capitalurilor proprii

- lei (RON) -

Denumirea Sold la 31.12.2006 Plus Minus Sold la 31.12.2007

1. Capitalul social 5.335.400 - - 5.335.400

2. Dirente de reevaluare - - - -

3. Rezerve legale 120.690 145.490 - 266.180

4. Pierderi an precedent - - - -

5. Rezultatul exerciţiului 2.413.807 2.883.211 (2.413.807) 2.883.211

6. Repartizarea profitului (2.413.807) (145.490) 2.413.807 (145.490)

7. Profit nerepartizat 1.315.381 1.315.381

TOTAL 6.771.471 2.883.211 0 9.654.682


În perioada 1 ianuarie-31 decembrie 2007, nu au avut loc modificări în structura capitalului

social sau a acţionariatului societăţii. Capitalurile proprii s-au majorat de la 31.12.2006, datorită

înregistrării de profit în anul 2007.

Trebuie precizat şi faptul că în timpul exerciţiului financiar 2007 nu s-au acordat credite

directorilor şi administratorilor societăţii.

Structura pe compartimente. Cu excepţia hotelurilor tip exploatare individuală foarte mici,

de familie, polivalenţa lucrătorilor, dacă nu cumva este practic imposibilă, atunci este dăunătoare.

Scopul organizării este tocmai repartizarea activităţilor şi operaţiunilor pe lucrători, asigurarea

coordonării lor şi adoptarea de măsuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate apriori.

Sarcinile fiecăruia şi procedurile de control trebuie să fie definite cu precizie.

Într-un hotel mare, cum este şi Cantabria Bucharest activităţile specifice sunt îndeplinite în

cadrul unor servicii şi departamente. Un serviciu este constituit dintr-un grup de lucrători care

efectuează operaţiuni omogene sau complementare, îndeplinesc o funcţie coerentă în cadrul

hotelului şi acţionează sub conducerea unui responsabil (şef de serviciu). Serviciile regrupate

11

formează un departament, iar ansamblul departamentelor constituie hotelul însuşi. În cadrul

serviciilor se constituie compartimente, birouri, secţii, brigăzi, partizi etc.

Reprezentarea structurii organizatorice a Hotelului Cantabria din Bucureşti se face prin

mijloace specifice:

organigrama;

fişa postului (profilul postului, descrierea postului);

Regulamentul de ordine interioară (se întocmeşte suplimentar, pentru prescrierea

cadrului general de comportament şi a dispoziţiilor privitoare la disciplina tuturor

lucrătorilor).

Fiecare departament, serviciu şi compartiment din cadrul Hotelului Cantabria lucrează în

intercondiţionare cu celelalte. Cheia succesului hotelului din punct de vedere al structurii

organizatorice, rezidă, în primul rând, în relaţiile dintre compartimentele sale şi asigurarea unei

ambienţe de lucru armonioase şi eficace.

În fruntea ierarhiei structurii organizatorice a hotelului se află Adunarea Generală a

Asociaţilor (A.G.A.), în cadrul căreia acţionarii decid în conformitate cu părţile sociale pe care le

deţin în societatea care deţine hotelul. Deciziile care privesc organizarea, dezvoltarea, funcţionarea,

investiţiile sunt luate de către Consiliul de Administraţie. Preşedintele Consiliului de Administraţie

este Directorul General, care este ajutat în diferite probleme de directorii săi de oficii.

Figura nr. 1.6. Organigrama Hotelului Cantabria din Bucureşti

1.4.2. Personalul

12

ADUNAREA GENERALĂ A ASOCIAŢILOR

Directorul General

Directorul Adjunct Contabilul Şef

Oficiul Producţie Culinară, Hotelărie

Oficiul Resurse Umane

Oficiul Transporturi

Oficiul Juridic

Oficiul Auto

Oficiul P.S.I., Protecţia Muncii

Oficiul Dezvoltare

Biroul Investiţii

Un element de maximă importanţă în cadrul Hotelului Cantabria din Bucureşti îl constituie

forţa de muncă (personalul).

În prezent, industria hotelieră este recunoscută ca “industrie a mâinii de lucru”. În condiţiile

în care numeroase sectoare economice (industria, agricultura etc.) şi-au restrâns numărul de

persoane ocupate printr-o politică de mecanizare, automatizare şi raţionalizare, activitatea hotelieră

poate să spera prea puţin la o astfel de “revoluţie”. Cu toate creşterile de productivitate (prin

raţionalizarea circuitelor, redimensionarea suprafeţelor etc.), importanţa mâinii de lucru nu a fost

influenţată semnificativ.

Accentul major al organizării forţei de muncă a fost pus pe asigurarea numerică, dar şi

calitativă a personalului angajat, ştiut fiind faptul că forţa de muncă este cea care pune în valoare

zestrea patrimonială a unităţii, care realizează imaginea comercială a unităţii, cartea sa de vizită,

contribuind în mod hotărâtor la realizarea indicatorilor economici scontaţi, a calităţii serviciilor,

reflectându-se în final în indicatorii de rentabilitate şi eficienţă a unităţii.

Importanţa deosebită acordată resurselor umane se materializează prin preocupări de natură

socială, referitoare la recrutarea, selectarea, angajarea, promovarea, motivarea şi salarizarea

angajaţilor din Hotelul Cantabria din Bucureşti. Principalele activităţi întreprinse în acest sens sunt

formarea angajaţilor, valorificarea fiecărei meserii, acordarea de facilităţi angajaţilor, instituirea

unui dialog permanent cu aceştia.

Numărul mediu de salariaţi în anul 2007 a fost de 36 salariaţi, mai mare cu 5 decât în anul

anterior, şi respectiv cu 14 faţă de anul 2005.

Tabel nr. 1.4. Evoluţia salariaţilor Hotelului Cantabria din Bucureşti

2005 2006 2007

Salariaţi bărbaţi 7 13 17

Salariaţi femei 15 18 19

Total personal 22 31 36


Figura nr. 1.7. Prezentarea grafică a evoluţiei salariaţilor hotelului

13

Din tabelul şi figura de mai sus, se observă că ponderea cea mai mare au avut-o salariaţii de

sex feminin, în perioada 2005-2007. Această situaţie este una firească în industria ospitalităţii,

deoarece se consideră mai plăcută prezenţa unui personal de servire de sex feminin în cadrul unei

unităţi de cazare. De asemenea, se observă că, în perioada analizată, evoluţia numărului total de

salariaţi a fost constantă, datorită în primul rând creşterii numărului de turişti sosiţi la Hotelul

Cantabria, deci şi a cifrei de afaceri a hotelului.

În ceea ce priveşte personalul Hotelului Cantabria din Bucureşti, acesta este foarte ospitalier,

beneficiind de abilitatea de a satisface nevoile fundamentale ale clienţilor: confort, apartenenţă,

autonomie, securitate, stimulare a alegerii, disponibilitate şi dezvoltare personală. Specializarea

angajaţilor şi colaboratorilor Hotelului Cantabria în funcţie de competenţă şi talentul acestora este

susţinută de principiul flexibilităţii în cadrul societăţii. Hotelul Cantabria beneficiază de un personal

cu specializare în domeniul serviciilor, cu studii superioare, medii sau diferite cursuri de calificare.

În interiorul programului de lucru, personalul manifestă o mare adaptare la cererea

clientului, fiind capabili să-i satisfacă cerinţele, fie legate de informarea cu privire la produsul

turistic, fie de prestarea unor servicii pe care acesta le solicită.

Promovarea personalului în interiorul Hotelului Cantabria se face în funcţie de nivelul de

calificare şi de conştiinciozitatea cu care îşi îndeplineşte sarcinile încredinţate, astfel că pentru

funcţiile ierarhice superioare se recrutează, de obicei, personal din interiorul firmei, rareori

apelându-se la personal din afara firmei. Selecţia angajaţilor la Hotelul Cantabria se face pe baza

unui chestionar general pentru candidaţi. Chestionarul este de folos pe întreg parcursul procesului

de selecţie şi cere candidaţilor să ofere exact informaţiile de care intervievatorul are nevoie. Cu

ajutorul acestuia se poate observa:

evoluţia profesională a candidatului (ultimele poziţii ocupate în diferite organizaţii,

perioada de timp a ocupării acestora, precum şi sarcinile şi responsabilităţile avute);

pregătirea profesională/educaţia (forme de învăţământ absolvit);

training-ul specific.

14

Folosindu-se acest chestionar, conducerea superioară a Hotelului Cantabria din Bucureşti

beneficiază de următoarele avantaje:

conducerea superioară a hotelului va avea mult mai bine sintetizate informaţiile despre

candidaţi (se ştie că mulţi candidaţi trimit C.V.-uri prea lungi);

informaţiile vor fi structurate în aceeaşi formă pentru toţi candidaţii;

chestionarul va fi foarte uşor de arhivat, putându-se reveni oricând asupra unui candidat.

CAPITOLUL 2

ANALIZA ECONOMICO-FINANCIARĂ A HOTELULUI

CANTABRIA DIN BUCUREŞTI

2.1. Analiza rezultatului financiar

Analiza economico-financiară conferă procesului decizional al conducerii un conţinut

profund ştiinţific, corespunzător situaţiei conjuncturale din fiecare etapă, bazat pe luarea în

considerare a factorilor interni şi externi, a impactului progresului tehnico-ştiinţific asupra

dezvoltării economice, a tendinţelor cantitative şi, îndeosebi, calitative asupra cererii de consum

productiv şi neproductiv.

Informaţiile economice la nivelul întreprinderii (din domeniul turistic şi nu numai) se

formează din două mari surse, şi anume:

- Sursele interne, respectiv informaţii generate de procesele interne de combinare şi

utilizare a factorilor producţiei, care reflectă funcţiunea propriu-zisă a sistemului, stările acestora în

anumite momente. Principalele informaţii interne se obţin din documentele de sinteză: Bilanţul

contabil şi contul de profit şi pierdere, precum şi din anexele explicative şi alte documente de

aprofundare, care evidenţiază aspecte referitoare la producţie, distribuţie, costuri, calitate, cantitatea

şi calitatea factorilor de producţie.

- Sursele exterioare întreprinderii ca sistem care privesc: conjugarea pieţei interne şi

externe, performanţe ale concurenţei, progresul tehnic în ramura respectivă de activitate.

La nivelul Hotelului Cantabria din Bucureşti, analiza economico-financiară îndeplineşte

următoarele funcţii:

15

funcţia de diagnoză şi reglare;

funcţia de gestiune eficientă a patrimoniului şi capitalurilor;

funcţia de realizare a conexiunii agentului economic cu mediul exterior;

funcţia de informare.

Veniturile societăţii Cantabria Impex S.R.L. sunt considerate a fi realizate la data prestării

serviciilor turistice şi emiterii facturilor prin care se atestă prestarea serviciului către beneficiari.

Veniturile societăţii aferente activităţii de exploatare se compun din: venituri din prestări servicii de

cazare, spălătorie, telefon-telex, venituri din vânzarea mărfurilor la bar, restaurant şi minibar,

venituri din închiriere săli de conferinţe şi venituri din activităţi diverse – transport pentru clienţii

hotelului.

În luna decembrie 2007 a fost reluat la venituri din ajustări pentru deprecierea activelor

circulante, provizionul creat în decembrie 2006 pentru clienţi incerţi şi în litigiu in valoare de

4.729,65 lei (RON).

Cheltuielile companiei hoteliere sunt înregistrate în contabilitate în perioadele la care

acestea se referă pe baza documentelor justificative.

În cele ce urmează vom realiza analiza rezultatului financiar al Cantabria Impex S.R.L.,

societatea care deţine Hotelul Cantabria Bucharest pentru perioada 2005-2007.

Tabel nr. 2.1. Conturile de profit şi pierderi pe anii 2005-2007

- lei (RON) -

Denumire indicatorului 2005 2006 2007

Cifra de afaceri netă 4.432.198 5.970.282 7.207.849

Total venituri din exploatare 5.562.790 6.029.370 7.258.821

Total cheltuieli din exploatare 3.994.567 4.563.289 4.967.830

Profitul sau pierderea din exploatare 1.568.223 1.465.981 2.290989

Total venituri financiare 1.234.557 1.694.746 3.993.300

Total cheltuieli financiare 699.256 746.920 2.990.870

Profitul sau pierderea financiară 535.301 947.826 1.002.430

Venituri totale 6.797.347 7.724.116 11.252.126

Cheltuieli totale 4.693.823 5.310.309 7.958.710

16

Profitul brut 2.103.524 2.413.807 3.293.416

Impozitul pe profit 0 0 410.205

Profitul net al exerciţiului financiar 2.103.524 2.413.807 2.883.211

Sursa: Bilanţurile financiar-contabile ale Cantabria Impex S.R.L.

Figura nr. 2.1. Evoluţia grafică a indicatorilor rezultatului exerciţiului financiar

Din tabelul şi graficul de mai sus se observă că toţi indicatorii rezultatului exerciţiului

financiar al Cantabria Impex S.R.L. au crescut constant între anii de analiză 2005-2007. Astfel, cifra

de afaceri netă a crescut în anul 2006 cu 34,7%, iar în anul 2007 cu 20,72% faţă de anul anterior. În

acelaşi sens, veniturile totale ale companiei au crescut în anul 2006 cu 13,63%, iar în anul 2007 cu

45,67% faţă de anul anterior. Desigur, că şi cheltuielile totale au crescut în această perioadă: în anul

2006 cu 13,34%, iar în anul 2007 cu 49,87% faţă de anul anterior. În consecinţă, profitul net al

exerciţiului financiar a evoluat după cum urmează: cu 14,75% în anul 2005 faţă de anul anterior, şi

cu 19,44% în anul 2007 faţă de anul precedent.

Impozitul pe profit este determinat conform reglementărilor fiscale din România pe baza

contului de profit şi pierdere întocmit de societatea Cantabria Impex S.R.L. şi ajustat pentru

anumite elemente în funcţie de legislaţia în vigoare. Societatea a înregistrat profit contabil în anul

2007 în valoare de 2.883.211,46 lei (RON), din care s-a constituit rezerva legală în procent de 5%

din profitul contabil (dar nu mai mult de 20% din capitalul social), în valoare de 145.490,07 lei

(RON).

17

Conform calculului impozitului pe profit a rezultat un profit fiscal în valoare de

2.629.191,84 lei (RON) şi un impozit pe profit pe anul 2007 în valoare de 420.670,69 lei (RON),

din care plătit în cursul anului 383.614,79 lei (RON), deducere pentru donaţii acordate în valoare de

10.466,04 lei (RON).

Cheltuielile cu dobânzile la nivelul societăţii hoteliere sunt integral deductibile deoarece

gradul de îndatorare a capitalului este mai mic decât 3.

În ceea ce priveşte activele imobilizate ale Hotelului Cantabria, situaţia este redată în tabelul

de mai jos:

Tabel nr. 2.2. Activele imobilizate în anii 2006-2007

- lei (RON) -

Elemente de activ Valoarea brută2006 Creşteri Reduceri 2007

Cheltuieli de constituire 0 0 0 0

Cheltuieli de dezvoltare

Concesiuni, brevete, licenţe 6.653 0 6.653 0

Alte imobilizări necorporale

Total imobilizări necorporale 6.653 0 6.653 0

Terenuri 408.437 49.980 0 458.417

Construcţii 12.003.118 135.155 12.138.273

Echipamente tehnologice 525.418 183.945 709.363

Aparate şi instalaţii de măsură 139.308 7.654 3.779 143.183

Mijloace de transport 36.183 47.600 47.600 36.183

Mobilier, aparatură birotică 1.037.430 2.857 8.487 1.031.800

Imobilizări în curs 80.017 246.719 207.482 119.254Avansuri acordate pt imobilizări corporale 0 19.100 19.100

Total imobilizări corporale 14.229.911 693.010 286.448 14.636.473

Imobilizări financiare 1.828.275 788 1.826.654 2.409

Total imobilizări financiare 1.827429 788 1.826.664 2.409

Total active imobilizate 16.064.840 693.799 2.119.756 14.638.883


Stocurile de materiale şi mărfuri sunt prezentate în bilanţurile contabile ale Cantabria Impex

S.R.L. la valoarea lor istorică, cost de achiziţie, neajustată. Stocurile existente la sfârşitul fiecărui an

sunt înregistrate la preţ de achiziţie şi reprezintă mărfuri şi ambalaje, obiecte de inventar, materiale

18

consumabile. Stocurile de materiale şi mărfuri sunt descărcate conform metodei primul intrat –

primul ieşit (FIFO).

Din tabelul de mai sus, rezultă următoarea evoluţie a activelor imobilizate:

Figura nr. 2.2. Evoluţia grafică a activelor imobilizate

Pentru analiza economico-financiară, importantă este şi analiza deprecierilor (a amortizărilor

şi provizioanelor, care la nivelul Cantabria Impex S.R.L. arată astfel:

Tabel nr. 2.3. Analiza deprecierilor în anii 2006-2007

- lei (RON) -

Elemente de activ 2006 Deprecierea

înregistrată în

cursul exerciţiului

Reduceri sau

reluări

2007

Cheltuieli de constituire 0 0 0 0

Cheltuieli de dezvoltare

Concesiuni, brevete, licenţe 6.242 410 6.652 0

Atte imobilizări necorporale

Total imobilizări necorporale 6.242 410 6.652 0Terenuri

Construcţii 317.227 242.776 560.003

Echipamente tehnologice 84.173 66.406 150.579

Aparate şi instalaţii de măsură 50.449 47.031 3.464 94.016

19

Mijloace de transport 11.458 7.237 18.695

Mobilier, aparatură birotică 112.287 173.015 3.960 281.342

Total imobilizări corporale 675.594 536.466 7.424 1.104.635

Total amortizare active imobilizate 581.836 536.875 14.076 1.104.635


La data de 31 decembrie 2007, din punct de vedere economico-financiar, investiţiile în curs

la nivelul Hotel Cantabria Bucharest, constau în lucrări de amenajare a centrului de saună şi jacuzzi

al hotelului, care nu s-au recepţionat, şi prezintă un sold de 119.254,03 lei (RON). Amortizarea

înregistrată în anul 2007 este în sumă de 536.876,18 lei (RON).

Societatea are imobilizări corporale evidenţiate la valoarea de achiziţie minus amortizarea

cumulată. Terenurile în sumă totală de 458.416,90 lei (RON), iar terenurile aflate în proprietate nu

se amortizează. Construcţiile în valoare totală de intrare de 12.138.273,13 lei (RON), care se

amortizează pe o perioada de 50, respectiv 40 de ani.

În ceea ce priveşte instalaţiile tehnice şi mijlocele de transport, acestea se amortizează pe o

perioadă cuprinsă între 3-12 ani, la nivelul companiei Cantabria Impex S.R.L.

Mobilierul şi aparatura birotică se amortizează pe o perioadă cuprinsă între 2-12 ani, iar

această amortizare se calculează după metoda liniară.

În ceea ce priveşte provizioanele, în cursul exerciţiului financiar al anului 2006, la nivelul

Cantabria Impex S.R.L. nu au fost constituite “Provizioane pentru riscuri şi cheltuieli”, sau

provizioane pentru clienţi neîncasaţi şi nici provizioane pentru pierderi din schimb valutar. În

decembrie 2007 a fost reluat la venituri din ajustări pentru deprecierea activelor circulante,

provizionul creat în decembrie 2006 pentru clienţi incerţi şi în litigiu în valoare de 4.729,65 lei

(RON).

Reevaluarea datoriilor şi creanţelor în valută s-a făcut prin conturile de cheltuieli sau

venituri din diferenţe de curs valutar, în conformitate cu legislaţia în vigoare pentru închiderea

exerciţiului financiar al anului 2007.

Relevantă este şi analiza privind repartizarea profitului la nivelul companiei care deţine

hotelul din Bucureşti:

Tabel nr. 2.4. Repartizarea profitului

- lei (RON) -

Destinaţia profitului Suma

20

Profit net de repartizat: 2.883.211,46

- rezerva legală 145.490,07

- dividende 0

- acoperirea pierderii contabile 0Profit nerepartizat 2.737.721,39


Din profitul net al exerciţiului financiar pe anul 2007, în valoare de 2.883.211,46 lei (RON),

s-a constituit drept rezervă legală în procent de 5% din profitul contabil (legea contabilă din

România cere să nu fie mai mult de 20% din capitalul social) şi a rămas un profit nerepartizat în

valoare de 2.737.721,39 lei (RON).

La nivelul Cantabria Impex S.R.L., situaţia creanţelor societăţii la sfârşitul anului 2007 se

prezintă astfel:

Tabel nr. 2.5. Situaţia creanţelor Hotelului Cantabria

- lei (RON) -

Creanţe Sold la 31 decembrie

2007

Termen de lichiditateSub 1 an peste 1 an

Total creanţe, din care: 446.986 446.986

Clienţi diverşi 241.733 241.733

Clienţi facturi de întocmit 82.685 82.685

Sume în curs de clarificare 19.687 19.687

Decontări în cadrul grupului 0 0

Furnizori-debitori 35.822 35.822

TVA de recuperat 0 0

Debitori diverşi 56.704 56.704

Decontări privind interesele de participare 0 0

Asigurări sociale 10.355 10.355


Pe de altă parte, situaţia datoriilor societăţii Cantabria Impex S.R.L. la sfârşitul anului 2007,

faţă de furnizorii săi, faţă de salariaţi sau faţă de bugetele de stat se prezintă astfel:

Tabel nr. 2.6. Situaţia datoriilor Hotelului Cantabria

- lei (RON) -

Datorii Sold la 31 decembrie 2007 Termen de exigibilitate

21

sub 1 an 1-5 ani peste 5 aniTotal datorii, din care: 9.503.134 1.941.770 5.816.434 1.744.930

Furnizori diverşi 260.892 260.892

Furnizori facturi nesosite 62.801 62.801

Salarii si alte datorii 4.070 4.070Credite bancare pe termen lung 9.015.472 1.454.108 5.816.434 1.744.930

Clienţi creditori 63.268 63.268

Asigurări sociale 21.050 21.050

Asigurări de şomaj 1.493 1.493

TVA de plată 13.830 13.830

Impozit profit 26.590 26.590

Impozit pe salarii 5.440 5.440

Fonduri speciale 254 254

Alte impozite şi taxe 14.349 14.349

Sume datorate asociaţilor 13.625 13.625Vărăaminte de efectuat pt

imobilizări financiare

0 0

Creditori diverşi 0 0Sursa: Bilanţurile financiar-contabile ale Cantabria Impex S.R.L.

La nivelul Cantabria Impex S.R.L., creanţele şi datoriile sunt înregistrate la valoarea

istorică. Diferenţele de curs valutar aferente creanţelor şi datoriilor în valută la data bilanţului au

fost recunoscute în contul de profit şi pierdere ca venituri şi cheltuieli financiare din diferenţe de

curs valutar, conform reglementărilor legale în vigoare. În decembrie 2007 a fost reluat la venituri

din ajustări pentru deprecierea activelor circulante, provizionul creat în decembrie 2006 pentru

clienţi incerţi şi în litigiu în valoare de 4.729,65 lei (RON).

Legislaţia românească privind TVA (Codul Fiscal din anul 2003, cu toate modificările sale

la zi) prevede cota de 19% pentru vânzările de mărfuri la bar şi restaurant efectuate şi pentru

celelalte servicii turistice prestate de către Cantabria Impex S.R.L., respectiv cota de 9% pentru

servicii de cazare.

2.2. Analiza indicatorilor de lichiditate şi rentabilitate

22

O imagine a activităţii oricărui agent economic, chiar şi din domeniul serviciilor turistice

(cum este şi Cantabria Impex S.R.L.) o poate forma următoarea grupare a indicatorilor

economico-financiari:

A. Indicatori ai potenţialului tehnico-economic:

– indicatori ai capacităţii de producţie (fizici, valorici, pe utilaje şi produse);

– indicatori ai imobilizărilor (terenuri, mijloace fixe);

– indicatori ai activelor circulante (volum, structură)

– indicatori ai potenţialului uman (număr, structură, vârstă, calificare);

– indicatori ai capacităţii de cercetare.

B. Indicatori ai potenţialului financiar:

– capitalurile (ca sursă);

– patrimoniul net (dimensiune, structură, surse de formare);

– fondul de rulment (net, propriu, străin);

– lichiditatea generală şi parţială;

– trezoreria;

– autonomie financiară;

– goodwill-ul etc.

C) Indicatori ai rezultatelor economico-financiare:

– cifra de afaceri;

– valoarea adăugată;

– rezultatul (profitul) din exploatare;

– rezultatul curent;

– rezultatul fiscal;

– rezultatul net etc.

D) Indicatori ai eficienţei utilizării potenţialului tehnico-economic:

- rata de eficienţă a mijloacelor fixe (cifra de afaceri, valoarea adăugată, profit la 1.000

lei mijloace fixe);

- rata de eficienţă a activelor circulante de exploatare (pe baza aceloraşi rezultate la

1.000 lei active circulante de exploatare);

- viteza de rotaţie a activelor circulante;

- productivitatea medie a muncii;

- rata de eficienţă a cheltuielilor totale sau parţiale (ca expresie a consumurilor de factori

ai producţiei);

23

- rata rentabilităţii (profitabilităţii) economice, financiare, comerciale, a resurselor

consumate, a capitalurilor etc.;

- curs de revenire la import, export;

- rata aportului net în valută;

- profit şi rata rentabilităţii în valută.

Nomenclatorul indicatorilor nu este complet, ci doar exemplificativ, avându-se în vedere

formarea unei imagini asupra a ceea ce se poate cuprinde în procesul de diagnosticare. De mare

utilitate în diagnosticul activităţii agenţilor economici (societăţi comerciale, regii autonome etc.)

sunt corelaţiile şi ratele de echilibru şi eficienţă. Prin intermediul unei corelaţii sau rate se exprimă

sintetic diferite stări economico-financiare.

Analiza economico-financiară are un rol important în realizarea tuturor funcţiilor conducerii

activităţii economice: prevedere, organizare, coordonare, comandă (decizie) şi control. Astfel:

- realizarea funcţiei de prevedere necesită atât studii prospective cât şi post-faptice,

evidenţierea rezervelor interne care pot fi valorificate în perioada viitoare, analize indispensabile

elaborării programelor de dezvoltare, cu caracter strategic;

- înfăptuirea funcţiei de organizare presupune un proces permanent de perfecţionare a

sistemului de organizare şi conducere a aprovizionării cu resursele necesare producţiei, pentru

prestarea serviciilor sau pentru activitatea comercială în vederea utilizării cu eficienţă maximă a

resurselor umane, materiale şi financiare pe baza analizei critice a sistemului existent, a evidenţierii

deficienţelor şi posibilităţilor de perfecţionare a acestuia;

- îndeplinirea funcţiei de coordonare implică adoptarea unor soluţii optime pentru atingerea

şi menţinerea echilibrului economic şi financiar pe baza analizei indicatorilor economico-financiari,

care facilitează cunoaşterea disproporţiilor sau necorelărilor existente între diferitele laturi sau

subsisteme ale activităţii, precum şi identificarea cauzelor care le-au determinat;

- funcţia de comandă, prin specificul ei, constă în elaborarea unui flux de decizii care

vizează aplicarea soluţiilor optime pentru utilizarea eficientă a resurselor materiale, umane şi

financiare, fundamentate pe baza rezultatelor analizei economico-financiare;

- realizarea funcţiei de control necesită verificarea şi analiza rezultatelor cantitative şi

calitative obţinute în raport cu obiectivele stabilite şi măsurile aplicate, identificarea rezervelor

existente în vederea reglării activităţii economico-financiare şi îndeplinirea indicatorilor de

performanţă stabiliţi prin programul propus.

Astfel, în cele de mai jos, vom calcula cei mai utili indicatori de lichiditate şi rentabilitate

utilizaţi în practică pentru anul financiar 2007 al societăţii Cantabria Impex S.R.L.:

24

a) Indicatori de lichiditate (2007)

Indicatorul lichidităţii curente (Indicatorul capitalului circulant), respectiv indicatorul

lichidităţii imediate (Indicatorul test acid) exprimă de câte ori se cuprind datoriile curente în activele

curente, respectiv în active curente mai puţin stocuri. La nivelul Cantabria Impex S.R.L., valoarea

obţinută este în jurul valorii recomandate acceptabile şi oferă garanţia acoperirii datoriilor curente

din activele curente.

b) Indicatori de risc (2007)

Indicatorul privind acoperirea dobânzilor determină de câte ori Cantabria Impex S.R.L.

poate achita cheltuielile cu dobânda.

c) Indicatori de activitate (indicatori de gestiune; 2007)

Indicatorii de activitate (indicatorii de gestiune) furnizează informaţii cu privire la viteza de

intrare sau de ieşire a fluxurilor de trezorerie ale hotelului, capacitatea societăţii Cantabria Impex

S.R.L. de a controla capitalul circulant şi activităţile comerciale de bază ale hotelului.

Viteza de rotaţie a stocurilor (rulajul stocurilor) aproximează de câte ori stocul a fost rulat

de-a lungul exerciţiului financiar din anul 2007, în concordantţăa cu specificul activităţii societăţii

Cantabria Impex S.R.L.

25

Numărul de zile de stocare indică numărul de zile în care bunurile sunt stocate în hotelul

Cantabria din Bucureşti. Numărul de zile recomandat este de 20-30 zile, iar în cazul nostru

indicatorul este foarte ridicat.

Viteza de rotaţie a debitelor-clienţi calculează eficacitatea Cantabria Impex S.R.L. în

corelarea creanţelor sale. Acest indicator exprimă perioada medie de colectare a debitelor societăţii.

Numărul de zile recomandat este de 20-30 zile, deci societatea se încadrează în limitele normale.

Viteza de rotaţie a activelor imobilizate evaluează eficacitatea managementului activelor

imobilizate prin examinarea valorii cifrei de afaceri generate de o anumită cantitate de active

imobilizate la nivelul Cantabria Impex S.R.L.

Viteza de rotaţie a activelor imobilizate, respectiv a activelor totale, evaluează capacitatea

acestora de a genera cifra de afaceri.

d) Indicatori de profitabilitate

Această categorie de indicatori exprimă eficienţa societăţii Cantabria Impex S.R.L. în

realizarea de profit din resursele disponibile:

Rentabilitatea capitalului angajat reprezintă profitul pe care îl obţine atât Cantabria Impex

S.R.L. cât şi creditorii acesteia la o unitate de resurse investite.

26

O creştere a procentului de marjă brută din vânzări înseamnă că societatea Cantabria Impex

S.R.L. este capabilă să îşi controleze costurile de producţie şi să obţina preţul de vânzare optim.

CAPITOLUL 3

ANALIZA FLUXULUI TURISTIC LA HOTELUL

CANTABRIA DIN BUCUREŞTI ÎN ANII 2005-2007

3.1. Analiza numărului turiştilor sosiţi

Adoptarea unui limbaj comun, constituirea unui sistem de indicatori şi precizarea

conţinutului lor constituie un demers obligatoriu, indispensabil planificării, evaluării şi analizei

periodice a performanţei activităţii. Circulaţia turistică este reprezentată de “manifestarea efectivă a

cererii turistice”. Datorită creşterii circulaţiei turistice de la un an la altul, specialiştii au găsit o serie

de indicatori şi metode de înregistrare utilizate pentru obţinerea unor informaţii cantitative şi

calitative.

Printre indicatorii de ordin cantitativ ai circulaţiei turistice se află:

numărul turiştilor (NT);

numărul înnoptărilor/zile-turist (NZT);

durata medie a sejurului (S);

coeficientul de cazare a capacităţii de cazare; gradul de ocupare (CUC);

sezonalitatea.

27

Analiza activităţii turistice a Hotelului Cantabria din Bucureşti va fi realizată cu ajutorul

indicatorilor circulaţiei turistice menţionaţi anterior şi prin intermediul indicatorilor statistici relativi

cu bază fixă şi cu bază în lanţ (indicele dinamicii şi ritmul de creştere) exprimaţi procentual.

Numărul turiştilor este un indicator absolut ce măsoară numărul persoanelor care călătoresc

în afara localităţilor în care îşi au domiciliul stabil, pentru o perioadă mai mare de 12 luni şi stau cel

puţin o noapte într-o unitate de cazare turistică, şi ale căror motive principale de călătorie sunt altele

decât exercitarea unei activităţi remunerate (plătită la locul vizat).

În tabelul de mai jos, vom reda evoluţia numărului de turişti care s-au cazat în Hotelul

Cantabria din Bucureşti:

Tabel nr. 3.1. Evoluţia numărului total de turişti oaspeţi ai hotelului în perioada 2005-2007

2005 2006 2007

Turişti români 719 2.213 2.970

Turişti străini 7.033 7.712 8.602

Număr total turişti 7.752 9.925 11.572


Figura nr. 3.1. Evoluţia grafică a numărului de turişti

Din tabelul şi graficul de mai sus se observă creşterea constantă a numărului de turişti sosiţi

în Hotelul Cantabria din Bucureşti, atât per total, cât şi pe categoriile generale de turişti străini sau

autohtoni (români). Astfel, totalul numărului de turişti sosiţi a crescut cu 28,03% în anul 2006, şi cu

16,59% în anul 2007, faţă de anul precedent. În ceea ce priveşte numărul turiştilor români, aceştia

28

au crescut cu 207,8% în anul 2006, şi cu 34,20% în anul 2007 faţă de anul anterior. Turiştii străini

au avut o evoluţie mai normală, numărul acestora crescând în anul 2006 cu 9,65%, şi în anul 2007

cu 11,54% faţă de anul precedent.

Tabel nr. 3.2. Evoluţia numărului de turişti pe diferite naţionalităţi în perioada 2005-2007

2005 2006 2007

Turişti din Spania 2.103 1.962 1.987

Turişti din Germania 1.203 1.335 1.459

Turişti din Italia 802 843 861

Turişti din Austria 515 592 567

Turişti din Franţa 412 405 435

Turişti din Marea Britanie 388 391 409

Turişti din Israel 255 266 274

Turişti din Grecia 213 265 274

Turişti din Bulgaria 178 163 199

Turişti din Olanda 192 188 198

Turişti din Belgia 134 152 168

Turişti din Ungaria 143 139 155

Turişti din S.U.A. 99 102 149

Turişti din Suedia 98 103 109

Turişti din Polonia 78 82 105

Număr total turişti 8.752 9.925 11.572


Figura nr. 3.2. Evoluţia grafică a ponderii turiştilor pe diferite naţionalităţi (2007)

29

Datorită faptului că hotelul Cantabria Bucharest face parte din lanţul hotelier originar

spaniol Cantabria Hoteles, cea mai mare parte a turiştilor străini provin din această ţară. În afară de

Israel, ai căror turişti se cazează la hotelul analizat, datorită proximităţii acestuia faţă de trei

instituţii publice importante ale minorităţii evreieşti din România (muzeul, teatrul şi liceul), care se

află la mai puţin de 1 km de locaţia hotelului, restul naţionalităţilor majoritare dintre turiştii care

sosesc la Cantabria Hotel fac parte din ţări ale Uniunii Europene, cu care românia întreţine strânse

relaţii de afaceri.

Creşterea relativ constantă a sosirilor de turiştilor străini la Hotelul Cantabria Bcuharest

poate fi pusă pe seama tarifelor practicate, a promovării din ce în ce mai intense care se realizează

în jurul hotelurilor din reţeaua internaţională Cantabria Hoteles, pe direcţionarea veniturilor spre

destinaţii turistice (de exemplu, noile ţări integrate în Uniunea Europeană) sau în cazul turiştilor cu

venituri mari pe dorinţa acestora de a practica turismul de afaceri pe noi pieţe.

Numărul înnoptărilor/zile-turist (NZT). Acest indicator de circulaţie turistică se determină

ca produs între numărul de turişti şi durata activităţii turistice exprimată în zile.

Tabel nr. 3.3. Evoluţia numărului total de înnoptări ale turiştilor hotelului între 2005-2007

2005 2006 2007

Turişti români 1.416 5.245 5.871

Turişti străini 18.408 19.060 20.833

Număr total înnoptări 19.824 24.305 26.704


30

Figura nr. 3.3. Evoluţia grafică a înnoptărilor turiştilor

După cum se observă din tabelul şi graficul de mai sus, evoluţia înnpotărilor (zile-turist) este

asemănătoare cu evoluţia numărului de turişti sosiţi, adică în creştere constantă de la an la an.

Astfel, activitatea Hotelului Cantabria din Bucureşti atrage în continuu turiştii şi creşte atracţia

acestora către sejururi mai îndelungate. Dacă în anul 2006, numărul de înnoptări a crescut cu

22,61%, în anul 2007 acest indicator a crescut cu 9,88% faţă de anul anterior. În privinţa turiştilor

români, numărul înnoptărilor acestora a crescut cu 270,41% în anul 2006, iar în anul 2007 cu

11,93% faţă de anul precedent. Numărul de înnoptări ale turiştilor străini a avut o creştere cu 3,54%

în anul 2006, şi o creştere de 9,30% în anul 2007 faţă de anul anterior.

Tabel nr. 3.4. Evoluţia numărului de înnoptări-turişti pe diferite naţionalităţi

2005 2006 2007

Turişti din Spania 4.122 4.412 4.653

Turişti din Germania 3.562 3.165 4.181

Turişti din Italia 1.562 1.670 1.821

Turişti din Austria 956 1.004 1.190

Turişti din Franţa 1.123 1.084 1.115

Turişti din Marea Britanie 903 906 917

Turişti din Israel 902 885 963

Turişti din Grecia 504 525 566

Turişti din Bulgaria 367 385 392

Turişti din Olanda 380 382 401

Turişti din Belgia 347 333 347

Turişti din Ungaria 225 204 249

31

Turişti din S.U.A. 426 445 483

Turişti din Suedia 178 204 192

Turişti din Polonia 202 194 224

Număr total înnoptări 21.458 23.985 26.704


3.2. Analiza sejurului mediu şi a gradului de ocupare

Durata medie a sejurului (S) este un indicator cantitativ şi reprezintă numărul mediu de zile

de sejur a turiştilor şi se determină ca raport între numărul înnoptărilor (NZT) şi numărul turiştilor

(NT). Evoluţia în timp a acestui indicator este importantă deoarece scoate în evidenţă atitudinea

consumatorilor faţă de activitatea turistică, atitudine determinată de o serie de factori precum:

politica de preţuri, veniturile, timpul liber sau calitatea serviciilor prestate de către firmele de

turism.

Tabel nr. 3.5. Evoluţia duratei medii a sejurului turiştilor hotelului între 2005-2007

2005 2006 2007

Sejur mediu (turişti români) 1,97 2,37 1,98

Sejur mediu (turişti străini) 2,62 2,47 2,42

Sejur mediu (toate categoriile de turişti) 2,58 2,49 2,31


Figura nr. 3.4. Evoluţia grafică a duratei medii a sejurului turiştilor hotelului

32

Coeficientul de utilizare a capacităţii de cazare sau gradul de ocupare (CUC) este un

indicator de circulaţie turistică care determină gradul de ocupare a unităţii de cazare şi se calculează

ca raport între capacitatea efectiv utilizată şi capacitatea teoretică. Cele două tipuri de capacitate se

pot referi la numărul de locuri sau la numărul de camere. În general, în România, determinările se

fac pentru numărul de locuri.

Capacitatea teoretică (capacitatea maxim posibilă) este exprimată în locuri zile şi se

calculează ca nr. de locuri x nr. de zile de funcţionare. CUC poate fi exprimat relativ sau procentual

şi ia valori cuprinse între 0 şi 1 (valoarea 1 reprezintă utilizarea maximă a capacităţii).

Tabel nr. 3.6. Evoluţia gradului de ocupare al hotelului între 2005-2007

2005 2006 2007

Zile funcţionare 365 365 365

Capacitate totală de cazare (locuri) 26.871 25.293 26.714

Zile-camere ocupate 19.458 20.189 22.392

Grad de ocupare 72,41% 79,82% 82,83%


Figura nr. 3.5. Evoluţia grafică a gradului de ocupare a hotelului

33

La baza evoluţiei pozitive (existente în cazul turiştilor străini) se află următoarele cauze:

- capacitatea Hotelului Cantabria Bucharest de a satisface exigenţele tot mai ridicate ale

turiştilor, atât români, cât şi străini;

- o bună promovare a serviciilor oferite turiştilor;

- fidelizarea clienţilor prin calitatea şi diversificarea serviciilor.

Evoluţia negativă a gradului de ocupare din anumite perioade s-a datorat, în principal,

lucrărilor de modernizare şi reamanajare din anumite porţiuni ale hotelului în perioadele de

primăvară şi toamnă (de aceea, capacitatea totală de locuri de cazare nu a fost niciodată maximă –

56.940).

În cele de mai jos, vom prezenta evoluţia gradului de ocupare a Hotelului Cantabria

Bucharest în lunile anului 2007, inclusiv încasările realizate pe segmentul cazare în acest an de

analiză. Astfel, vom realiza şi o prezentare grafică a acestei situaţii.

Tabel nr. 3.7. Gradul de ocupare al hotelului pe luni (2007)

- euro -

Luna calendaristică Gradul de ocupare Total încasări lunare Tarif mediu cazare

Ianuarie 77,83% 519.274,77 227

Februarie 85,35% 548.129,80 249

Martie 82,67% 661.620,81 275

Aprilie 74,15% 570.507,80 271

Mai 81,89% 673.673,87 281

Iunie 79,19% 596.049,90 264

Iulie 73,12% 503.226,16 233

August 70,72% 481.344,40 224

34

Septembrie 86,11% 675.891,23 275

Octombrie 91,48% 767.105,69 293

Noiembrie 80,47% 662.295,04 293

Decembrie 63,44% 505.240,66 276


Figura nr. 3.6. Evoluţia grafică a gradului de ocupare al hotelului pe luni (2007)

Din ultimul tabel şi din ultimul grafic de mai sus, observăm că gradul de ocupare al

Hotelului Cantabria din Bucureşti nu depinde desezonialitatea vacanţelor şi concediilor din Europa

(iarnă şi vară), astfel încât indicatorii oscilează între 63,44% (decembrie) şi 91,48% (octombrie)

fără a se respecta vreo regulă anume.

35

CAPITOLUL 4

PROPUNERI DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A ACTIVITĂŢII

HOTELULUI

4.1. Analiza SWOT

Analiza diagnostic a unui hotel este sintetizată printr-un enunţ al caracteristicilor esenţiale

ale celorlalte analize parcurse anterior, mai exact un tabel SWOT (puncte forte, puncte slabe,

oportunităţi şi ameninţări ale afacerii derulate de hotel).

Tabel nr. 4.1. Analiza SWOT a diagnosticului Hotelului Cantabria din Bucureşti

36

Puncte Tari Puncte Slabe

– amplasarea Hotelului Cantabria pe o

arteră principală, în centrul financiar, comercial şi

turistic al municipiului Bucureşti (având în

apropiere unităţi bancare, magazine, muzee, teatre,

cinematografe etc.);

– experienţa şi tradiţia în activitatea de

prestări servicii turistice a companiei-mamă

(Cantabria Hoteles);

– accesibilitatea către orice mijloc de

transport, implicit către orice parte a oraşului şi

către gări şi aeroporturi;

– reclama şi publicitatea realizată de

către agenţiile de turism partenere şi pe Internet;

– diversificarea gamei de servicii de

cazare şi de alimentaţie;

– preţurile accesibile la serviciile de

cazare şi alimentaţie publică;

– starea dotărilor şi instalaţiilor hotelului

(construit 2004);

– existenţa sălilor de conferinţe pentru

turismul de afaceri.

– gama serviciilor suplimentare redusă;

– lipsa unei comunicări eficiente dintre

angajat şi turist, fapt ce duce la atribuirea unui

calificativ redus personalului hotelului;

– lipsa unei politici ferme de promovare a

produsului turistic (principala direcţie – reclama,

publicitatea), atât în ţară cât şi în exteriorul ţării;

– lipsa unei parcări proprii;

– lipsa unui parteneriat cu o companie de

închirieri auto (rent-a-car).

Ameninţări Oportunităţi

– îmbunătăţirea dotărilor şi creşterea

calităţii serviciilor oferite concurenţă;

– dependenţa volumului activităţii de

atracţia produsului turistic de ansamblu al lanţului

hotelier spaniol Cantabria Hoteles şi de

intensitatea turismului de tranzit;

– creşterea cantitativă şi calitativă a

ofertei în domeniul hotelier în municipiul

Bucureşti, la toate categoriile (de 2*-5*).

– integrarea României în structurile

Uniunii Europene (începând cu 1 ianuarie 2007);

– creşterea numărului de turişti străini

care sosesc în România pentru odihnă şi afaceri;

– relansarea economică a României, ce a

determinat creşterea veniturilor populaţiei, aferente

petrecerii timpului liber.

37

4.2. Propuneri organizaţionale

În vederea diversificării ofertei turistice, există nenumărate posibilităţi ce pot conduce la o

diferenţiere şi o mai mare atractivitate a unei oferte. De exemplu, pentru hoteluri, amenajarea

trebuie realizată într-un mod cât mai eficient; cunoaşterea punctelor forte, dar şi a punctelor slabe

este necesară în vederea pătrunderii pe anumite pieţe şi găsirea unor noi surse de venituri. În

vederea îmbunătăţirii amenajării este necesară întocmirea unei liste a suprafeţelor neproductive

dintr-un hotel. Se constată că există unele spaţii, care, deşi sunt considerate neproductive, pot fi

totuşi utilizate în diverse moduri. Astfel, anumite hoteluri pot fi folosite pentru organizarea de

recepţii, ca ringuri de dans, pentru expoziţii de autoturisme, piscina poate avea deasupra o podea

mobilă care să fie coborâtă şi utilizată pentru prezentări de modă, meciuri de box.

Industria hotelieră, deşi nu priveşte în exclusivitate asigurarea necesarului de spaţii şi

servicii de cazare pentru turişti, manifestă multă receptivitate faţă de nevoile acestora, evoluează în

interdependenţă cu activitatea turistică. Legătura dintre activitatea turistică şi industria hotelieră este

complexă, de profunzime şi se desfăşoară în ambele sensuri. Pe de o parte, industria hotelieră se

dezvoltă ca urmare a circulaţiei turistice şi, pe de altă parte, dezvoltarea turismului este condiţionată

de existenţa unor spaţii de cazare, de gradul lor de echipare, de calitatea şi varietatea prestaţiilor

oferite, elemente ce lasă de dorit sub aspectul calităţii în momentul de faţă.

Studiul de caz efectuat asupra Hotelului Cantabria din Bucureşti scoate în evidenţă unele

aspecte şi particularităţi ale pieţei hoteliere din zona centrală a Capitalei, care nu pot fi generalizate

ci, din contră, ar putea constitui punct de plecare într-o analiză a activităţii hoteliere desfăşurate în

municipiul Bucureşti, în vederea luării unor măsuri de îmbunătăţire şi eficientizare sub toate

aspectele acesteia. Rezultatele activităţii hotelurilor din reţeaua spaniolă Cantabria Hoteles pot fi

apreciate ca fiind satisfăcătoare, însă se simte nevoia îmbunătăţirii acestora, dacă se doreşte ca

lanţul hotelier să se dezvolte în noile condiţiile actuale ale economiei româneşti, cât şi în condiţiile

estimate pe viitor (2008-2012) ale pieţei hoteliere din municipiul Bucureşti. Astfel, conducerea

Hotelului Cantabria a decis ca activitatea hotelului să se îndrepte aproape exclusiv spre turismul de

afaceri.

Revigorarea activităţii hotelurilor este necesară, mai ales pentru că activul în cauză dispune

de aproape toate elementele specifice care să o poziţioneze ca fiind printre primele companii

hoteliere din municipiul Bucureşti. Amplasamentul central, accesul la difeitele mijloace de transport

(inclusiv aeroporturile şi Gara de Nord), către orice parte a oraşului, arhitectura stil, deosebită,

38

apreciată mai ales de către turiştii străini, experienţa şi tradiţia în activitatea de prestări servicii,

constituie atuuri pe care actuala conducere ar trebuie să le exploateze la maximum. De asemenea,

hotelurile din reţeaua Cantabrie Hoteles prezintă o serie de divergenţe faţă de piaţa hotelieră din

estul Europei (chiar dacă este dezvoltată pentru turismul de afaceri), care nu trebuie pierdute din

vedere, sau ascunse prin câteva îmbunătăţiri de suprafaţă.

Un aspect ce trebuie avut în vedere este diversitatea serviciilor suplimentare oferite de aceste

hoteluri. În momentul de faţă, numărul acestora este relativ redus, comparativ cu standardele

prevăzute pentru categoriile superioare de unităţi de cazare (cum ar fi 4* sau 5*). Se cere o revizuire

a acestor servicii, urmată apoi de o diversificare a lor, ţinându-se cont, în principal, de cerinţele şi

nevoile clienţilor. Prioritară ar fi amenajarea unui spaţiu propriu mai mare de parcare (la toate

unităţile de cazere din subordine), rezervat şi păzit tot timpul de către personal specializat.

4.3. Propuneri de promovare a hotelului

Nu în ultimul rând, ar putea fi adoptată o nouă politică de promovare a serviciilor oferite de

Hotelul Cantabria din Bucureşti. Deşi compania este prezentă la multe târguri internaţionale de

turism, manifestări sau simpozioane cu caracter turistic, reclama şi publicitatea hotelurilor este mai

redusă ca în alte perioade din istoria existenţei hotelurilor din cadrul acestui lanţ hotelier. Acesta ar

trebui să îşi facă cunoscută sau reamintită existenţa mai des, prin mijloace uşor accesibile turiştilor

români şi străini – broşuri, reviste, website-uri, atât generale, cât şi de specialitate, televiziune,

radio, afişe, panouri publicitare.

Cu toate că modificările necesare sunt numeroase şi relativ costisitoare, se poate considera

cu încredere că activul prezintă, în momentul de faţă, importante premise pentru o evoluţie

crescândă şi eficientă pe o piaţă hotelieră a municipiului Bucureşti

De asemenea, considerăm necesară şi înfiinţarea unui departament (Oficiu) de

marketing în cadrul structurii organizatorice a Hotelului Cantabria din Bucureşti. Un astfel de

departament de marketing ar putea fi format din:

- Biroul contracte care încheie contracte şi pregăteşte planurile publicitare, devizele şi

comenzile pentru publicitatea activă şi pasivă, copiile cărora fiind trecute la contabilitatea pentru

emiterea facturilor şi pentru încasarea lor;

- Biroul redacţional pregăteşte nu numai textele publicităţii pasive, dar se ocupă şi de

inserarea textelor publicităţii active în publicaţiile Hotelului Cantabria şi urmăreşte redactarea şi

tipărirea publicaţiilor: reviste, rubrici de ştiri, broşuri etc.

39

Tot în cadrul acestui departament se iau deciziile privind lansarea de servicii turistice noi,

parcurgându-se toate etapele desfăşurării acestui proces: investigarea surselor de idei noi,

selecţionarea şi trierea proiectelor de produse turistice, materializarea noului produs turistic,

lansarea acestui produs pe piaţa turistică. În scopul pregătirii pieţei turistice pentru primirea noilor

servicii se desfăşoară campanii promoţionale.

Îmbunătăţirea relaţiilor cu clienţii şi fidelizarea acestora prin aplicarea unui mod de

conducere orientat spre client şi satisfacerea cerinţelor acestuia reprezintă o prioritate pentru Hotelul

Cantabria Bucharest. Astfel, fidelizarea clienţilor se poate realiza prin operaţiunile departamentului

de marketing al Hotelului Cantabria:

vacanţe, servicii personalizate;

programe de fidelizare, acordarea de discounturi în funcţie de volumul de vacanţe

achiziţionat;

posibilitatea achitării în rate a preţului pachetului de servicii turistice achitiţionat;

carduri de fidelitate pentru acces discountat la serviciile partenerilor din diverse domenii.

Pentru păstrarea şi permanentizarea clientelei cea mai bună armă este aplicarea conceptului

de marketing relaţional, care implică crearea, menţinerea şi consolidarea relaţiilor cu clienţii şi cu

ceilalţi parteneri de afaceri. Marketingul relaţional nu va asigura însă eficienţa aşteptată de

conducerea superioară a Hotelului Cantabria dacă nivelul calitativ al prestaţiilor nu va satisface

preferinţele de consum şi exigenţele clientelei, respectiv dacă prin consistenţa lor serviciile nu

corespund aşteptărilor consumatorilor.

Deoarece nici o întreprindere prestatoare de servicii nu poate supravieţui mult timp dacă

pierde o parte din clientela ei, important este recunoaşterea valorii atribuite fiecărui consumator.

Valoarea consumatorului poate fi interpretată în două sensuri:

prin “valoarea actuală a clientului”, respectiv prin prisma vânzărilor de servicii prestate

clientului care a achiziţionat pentru prima dată un pachet de servicii turistice;

prin “valoarea viitoare a aceluiaşi consumator”, adică prin prisma oportunităţilor de

încasări potenţiale ce vor putea fi obţinute într-o perioadă viitoare.

Orientat spre consumator, marketingul relaţional vizează fidelizarea clienţilor, deveniţi din

ce în ce mai volatili, cu aşteptări mai mari şi mai greu de satisfăcut, precum şi atragerea de clienţi

de pe noi pieţe. În timp ce segmentele de clienţi se defineau prin câteva criterii de bază (de exemplu

venituri, vârsta), în prezent introducerea criteriilor comportamentale (mod de viaţă, idei, valori,

preocupări etc.) permit identificarea nişelor. În acest context, marketingul de masă devine limitat,

pentru că trebuie să oferi cel mai bun produs, la cel mai atractiv preţ, prin canalul de distribuţie cel

mai apropiat, acelei persoanei care este interesată. Obiectivul Hotelului Cantabria devine orientarea

40

spre diferite segmente de clienţi, dezvoltarea corespunzătoare a canalelor de distribuţie, scăderea

costurilor intermediare astfel încât să se optimizeze performanţele financiare.

Elaborarea strategiilor de ofertă personalizată creează o cultură a clientului, o calitate

îmbunătăţită a produselor şi serviciilor şi nu în ultimul rând o creştere a rentabilităţii. Cheia

succesului în orice tip de marketing de relaţie este reprezentată de sensibilitatea psihologică şi o

bază de date credibilă despre client. Este mai degrabă un concept axat pe client decât pe produs,

care se bazează pe o sociabilitate ridicată din partea personalului Hotelului Cantabria din Bucureşti.

Se referă la înţelegerea necesităţilor clientului, precum şi a circumstanţelor care pot fi asociate

produselor şi serviciilor capabile să fie adaptate unor situaţii specifice ale clientului. Această

abordare are implicaţii foarte importante pentru managementul bazei de date.

BIBLIOGRAFIE:

1) ANDRAŞ Dorel-Moise, Managementul calităţii totale în serviciile turistice, Ed. Mirton,

Timişoara, 2005;

2) BĂDULESCU Alina, BĂDULESCU Daniel, Managementul serviciilor turistice, Ed.

Treira, Oradea, 2000;

3) CĂTOIU Iacob (coord.), Cercetări de marketing, Ed. Uranus, Bucureşti, 2002;

4) COSMESCU Ion, Economia turismului – serviciile turistice, Ed. Universităţii “Lucian

Blaga”, Sibiu, 1998;

5) DINU Mihaela, Geografia turismului, Ed. Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 2006;

6) FERENŢ Emil, Economia şi managementul turismului, Ed. Politehnium, Iaşi, 2004;

7) FIROIU Daniela, Economia turismului, Ed. Universul Juridic Bucureşti, 2005;

41

8) ISTRATE Ion, BRAN Florin, ROŞU Andreea-Gabriela, Economia turismului şi mediul

înconjurător, Ed. Economică, Bucureşti, 1996;

9) LUPU Nicolae, Tehnica operaţiunilor de turism şi gestiune hotelieră, Ed. A.S.E.,

Bucureşti, 1994;

10)MINCIU Rodica, Economia turismului, Ed. Uranus, Bucureşti, 2000;

11)MORARU Daniela, Funcţiile serviciilor în economia mondială, Ed. Mirton, Timişoara,

2000;

12)NEAGU Vasile, Managementul serviciilor turistice, Ed. Pro Universitaria, Bucureşti,

2005;

13)NEAGU Vasile, Management turistic şi al serviciilor turistice, Ed. Sylvi, Bucureşti,

2002;

14)NICULA Virgil, Tehnica operaţiunilor de turism, Ed. Alma Mater, Sibiu, 2002;

15)NISTOREANU Puiu, Managementul în turism, Ed. A.S.E., Bucureşti, 2002;

16)RONDELLI Viorica, COJOCARIU Steliana, Managementul calităţii serviciilor din

turism şi industria ospitalităţii, Ed. THR-CG, Bucureşti, 2004;

17)SNAK Oscar, BARON Petre, NEACŞU Nicolae, Economia turismului, Ed. Expert,

Bucureşti, 2001;

18)STĂNCIULESCU Gabriela, Managementul operaţiunilor de turism, Ed. All Beck,

Bucureşti, 2003;

19)STĂNCIULESCU Gabriela, Managementul turismului durabil în centrele urbane, Ed.

Economică, Bucureşti, 2004;

20)ZAHARIA Marian (coord.), Economia serviciilor, Ed. Universitară, Bucureşti, 2005;

21)ZAHARIA Valentina, Tehnica operaţiunilor de turism, Ed. Lumina Lex, Bucureşti,

2002;

22)*** documente interne ale Hotelului Cantabria din Bucureşti.

42

A N E X E

Anexa nr. 1. Regiunea spaniolă Cantabria care dă denumirea lanţului hotelier

43

Anexa nr. 2. Vedere frontală asupra Hotelului Cantabria din Bucureşti

Anexa nr. 3. Interior de cameră tip Double Standard în Hotelul Cantabria din Bucureşti

44

Anexa nr. 4. Sala de recepţie a Hotelului Cantabria din Bucureşti

Anexa nr. 5. Sala de conferinţe a Hotelului Cantabria din Bucureşti

45

46

Documents

Analiza Activitatii Hotelului Cantabria