Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel ... · ©Stendrup & Partners og Consumer Insight 2011 1 ... for branchen og dens medarbejdere i disse år. Der er mange aktører

Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til gæstebetjening

Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen

MOGENS STENDRUP

1 ©Stendrup & Partners og Consumer Insight 2011

FORORD Inden for hotel- og restaurantområdet ses god service ved gæstebetjeningen som én af de store udfordringer og dominerende konkurrenceparameter for branchen og dens medarbejdere i disse år.

Der er mange aktører på markedet, og alle har et ønske om at dække gæsternes behov og få tilfredse gæster. Folk forventer i stigende grad en særlig oplevelse som gæster, og værtskab bliver et væsentligt begreb. Service og vært-skab bliver imidlertid opfattet og praktiseret forskelligt i branchen.

Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen har med afsæt i oven-stående i foråret 2011 igangsat denne analyse med henblik på at få afdækket branchens behov for udvikling af kompetencer inden for service og værtskab set i forhold til gæstebetjeningen. Analysen er finansieret af Under-visningsministeriet under bevilling 2010 fra Puljen for forsøgs- og udviklingsmidler til udvikling af arbejdsmarkeds-uddannelser mv.

Efteruddannelsesudvalgets har organiseret udviklingsarbejdet ved nedsættelse af en styregruppe bestående af repræsentanter fra udvalget suppleret med repræsentanter fra hotel- og restaurantbranchen og sekretariatet til at sikre analysens gennemførelse. Efteruddannelsesudvalget har henlagt det konkrete analysearbejde til konsulent-virksomhederne Consumer Insight v. Anne C. Bech og Stendrup & Partners v. Mogens Stendrup.

Efteruddannelsesudvalget vil på baggrund af analysens resultater udarbejde handlingsplan for udviklingstiltag såle-des, at medarbejdernes kompetencebehov inden for service og værtskab set i forhold til gæstebetjeningen tilgode-ses.

Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen

Preben Rasmussen, formand

Jack Nielsen, næstformand

Analysearbejdet er gennemført i perioden fra marts 2011 til juli 2011 og undertegnede vil gerne takke både ledere, medarbejdere og gæster, der har bidraget med deres viden og synspunkter i de mange interview.

Stendrup & Partners Consumer Insight

Mogens Stendrup Anne C. Bech



INDHOLD Resumé af analysen og anbefalinger ............................................................................................................................ 5

1. Indledning.................................................................................................................................................................. 9

Mål ............................................................................................................................................................................ 9

Metode .................................................................................................................................................................... 10

2. Definition af service og værtskab ............................................................................................................................ 13

Medarbejderes og lederes forskellige syn på værtskab .......................................................................................... 13

Gæsternes oplevelser af service og værtskab ......................................................................................................... 17

Definition af værtskab ............................................................................................................................................. 19

3. Værdier og adfærd i forhold til værtskab ................................................................................................................ 21

kompetencer i forhold til værtskab ......................................................................................................................... 27

4. Kompetencebehov set i forhold til værtskab .......................................................................................................... 29

Kompetencebehov .................................................................................................................................................. 31

5. Perspektivering af analysen og værtskab ................................................................................................................ 33

6. Referencer ............................................................................................................................................................... 35

BILAG

BILAG 1. METODE MM. 3

BILAG 2. RESULTATER AF INTERNETUNDERSØGELSE MED MEDLEMMER AF 3F OG HORESTA JULI 2011 9

BILAG 3. RESULTATER AF DEN TELEFONISKE GÆSTEUNDERSØGELSE MAJ 2011 51



RESUMÉ AF ANALYSEN OG ANBEFALINGER I dette afsnit præsenteres et kort resumé af analysen med tilhørende anbefalinger. Ønskes flere detaljer henvises til øvrige afsnit i rapporten, samt tilhørende bilag.

MÅL MED ANALYSEN Målet med analysen er at afdække branchens behov for udvikling af kompetencer inden for service og værtskab set i forhold til gæstebetjeningen. Resultaterne skal danne basis for udvikling af AMU-uddannelser til medarbejdere, der arbejder med gæstebetjening i hotel- og restaurantbranchen.

Delmål – der også ønskes afdækket i forhold til målet

Definition på god service og værtskab inden for branchen baseret på gæsternes, virksomhedernes og medarbejdernes opfattelse.

Afdækning af de værdier og den adfærd, der knytter sig til kompetencen i udøvelse af god service og værtskab – virksomhedernes og medarbejdernes opfattelse

GENNEMFØRTE UNDERSØGELSER I forbindelse med analysen er der gennemført en række primært kvalitative undersøgelser i to dele. Del 1: Personli-ge dybdeinterview med ledere og medarbejdere i ni udvalgte hoteller og restauranter fordelt over hele Danmark, samt korte interview med gæster før og efter deres besøg de ni steder. Del 2: Målrettede delundersøgelser af semi-kvalitativ/kvantitativ karakter med en større personkreds. Ledere, der er medlemmer af Horesta, og medarbejdere, der er medlemmer af 3F, deltog i spørgeskemaundersøgelser på internettet, og tilfældigt udvalgte gæster har del-togi telefoniske interview. I del 1 blev der gennemført ti interview med ledere, 19 interview med medarbejdere i forskellige funktioner, samt 24 gæsteinterview. I del 2 blev alle 800 medlemmer af Horesta kontaktet via email og 79 ledere deltog i undersøgelsen. Tilsvarende blev 1000 medlemmer af 3F kontaktet via e-mail og 103 deltog i un-dersøgelsen. I gæsteundersøgelsen blev 273 personer kontaktet og 144 personer indvilgede i at deltage i et inter-view. Heraf deltog 121 personer i selve gæsteinterviewene om deres oplevelser på restaurant eller hotel, mens de resterende 23 ikke havde benyttet hotel eller restaurant i 2010 eller i begyndelsen af 2011. Fordelt over hele landet deltog i alt godt 350 personer i undersøgelserne.

RESULTATER

DELMÅL 1: DEFINITION AF VÆRTSKAB Baseret på analysen er definitionen af værtskab:

”Værtskab er når flere i fællesskab påtager sig ansvaret for, at gæsterne føler sig velkomne og får en god oplevelse.”

Dette indebærer bl.a.: At tage hånd om gæsterne fra de kommer ind af døren til de siger farvel God service af kompetente medarbejdere Medarbejdere, der samarbejder om at indfri gæsternes ønsker og forventninger. At der er gode fysiske rammer og at kerneydelsen er i orden Imødekommende betjening med afsæt i stedets muligheder En god atmosfære

Denne definition er udarbejdet som en fællesnævner for de i øvrigt mange forskellige, men ikke direkte modsæt-ningsfyldte opfattelser og beskrivelser, som medarbejdere og ledere giver, samt set i forhold til gæsters udtalelser om oplevelser, service og værtskab.


Fem karakteristika går igen i forhold til medarbejderes og lederes opfattelser af værtskab: Ansvar, modtagelse af gæsten, levering af stedets ydelser, kompetencer og mål for gæstens oplevelse:

Ansvar betyder, at både ledelse og medarbejdere er bevidste om det ansvar, de har for gæsternes oplevelser på stedet, samt at alle påtager sig ansvaret.

Modtagelsen af gæsterne er vigtig. Det gælder ligeledes, når der bliver taget afsked med gæsterne og opfølgningen bagefter. Gæsterne skal mærke, at de er værdifulde og velkomne.

Levering af stedets ydelser er en væsentlig del af den samlede oplevelse og grunden til, at gæsterne kommer. Gæ-sterne skal vide, hvem de skal kontakte, hvis de har brug for hjælp, og kontaktpersonen skal vise gæsterne op-mærksomhed og imødekomme deres behov og ønsker.

Kompetencer betyder, at medarbejderne besidder de fornødne kompetencer til at påtage sig det værtskab, som er virksomhedens mål. Medarbejderne skal udvise både faglige og personlige kompetencer, såsom at kunne ’læse’ og afdække gæsternes behov, kommunikere ønskerne videre og samarbejde med andre faggrupper om at imøde-komme gæsternes behov. Kompetencerne skal understøtte det fælles mål.

Mål for gæstens oplevelse er, hvad stedet ønsker at levere til gæsterne. At fastsætte et fælles mål er et skridt på vejen til, at alle arbejder frem mod det fælles mål. Det er ledelsens ansvar at sætte dette mål.

DELMÅL 2: KULTUR, ADFÆRD OG VÆRDIER I ’DET GODE VÆRTSKAB’ Analysen viser, at virksomhedernes kultur har afgørende betydning for, at medarbejdere og ledere sammen kan skabe og påtage sig ’det gode værtskab’. Kulturen er kendetegnet ved følgende værdier og adfærd:

Gæsten er i centrum for arbejdet og medarbejderne er fælles om at ville give gæsten en god op-levelse på stedet.

Ansvarlighed gælder over for gæster, opgaver, kolleger og medarbejdere. Indlevelse og nærvær handler om relationen til gæster og kolleger. Arbejdsglæde er et væsentligt parameter, fordi det påvirker medarbejderne og har en positiv af-

smitning på både gæster og kolleger. Faglighed og faglig stolthed spiller ind på det gode værtskab, medarbejderne er fortrolige med

deres arbejde og sætter en ære i at gøre det godt. Samarbejde og hjælpsomhed er helt afgørende for et godt værtskab, fordi det skaber sammen-

hæng i den måde, hvorpå gæsten oplever værtskabet, servicen og kerneydelsen. Det er nødvendigt med en tydelig ledelse, der fremmer den ønskede adfærd, skaber sammen-

hæng, fælles forståelse og samhørighed. For gæsterne er det den samlede oplevelse, der tæller. Det gælder stemningen på stedet, ser-

vicen, maden og fornemmelsen af, at det hele fungerer.

KOMPETENCER SOM SKABER DEN GODE SERVICE OG ’DET GODE VÆRTSKAB’ Kompetencer er afgørende for at skabe sammenhæng mellem virksomhedens mål for gæsteoplevelsen, arbejdet i virksomheden og gæsternes oplevelser. De vigtigste kompetencer, som skaber ’det gode værtskab’ i forhold til gæstebetjening, er:

At kunne skabe en god kontakt med gæsten fra første møde, være til stede og nærværende og få gæsten til at føle sig velkommen.

At kunne ’læse’ gæsten og afkode gæstens behov og forventninger. At kunne levere service og kerneydelse, der opfylder gæstens behov. At kunne kommunikere og samarbejde. At kunne løse eventuelle konflikter med gæster og/eller kolleger. At have kompetencen til at se helheden og forbedringsmuligheder i virksomheden.


At kunne bruge kompetencer i forhold til gæstebetjening i direkte samspil med de faglige og mere produktspecifikke kompetencer.

At der på ledelsesniveau er kompetencer i forståelse af betydningen af værtskabets rolle og hvor-ledes der sættes mål for værtskabet, samt implementeringen i virksomheden.

ANBEFALINGER TIL KOMPETENCEUDVIKLING Med henblik på at skabe et godt grundlag for udvikling af værtskab og tilhørende kompetencer anbefales det at involvere både ledelse og medarbejdere, idet værtskab ikke hviler på den enkelte, men på hele organisationen. Udvikling af medarbejdernes kompetencer giver kun mening, hvis ledelsen ønsker at udnytte og bruge disse kom-petencer i virksomheden.

Anbefalinger til kompetenceudvikling inden for nedenstående områder: Værtskab som begreb og betydningen af værtskab. Etablering af en god og nærværende kontakt med gæster. Afdækning af gæsternes behov og forventninger på en systematisk måde i medarbej-

dernes forskellige funktioner. Kulturel forståelse og sprog. Kommunikation og kropssprog. Konfliktløsning – hvordan håndteres konflikter i forhold til gæster. Planlægning/samarbejde mellem kolleger og ledelse.

Generelle anbefalinger baseret på deltagernes udsagn: Gerne uddannelser med praktisk indhold, egne og andres erfaringer, brug af optagel-

ser/filmklip, rollespil og eksempler. Gerne kombinationer af uddannelse i værtskab og tilhørende faglige kompetencer,

samt produktkendskab. Et geografisk udbud af efteruddannelse, der giver mulighed for efteruddannelse under

hensyntagen til arbejdsliv og familie. Udbrede kendskabet til efteruddannelser og deres indhold, samt til gældende regler og

tilskudsmuligheder. Information om efteruddannelse både i form af direkte målrettede henvendelser til

medarbejdere og ledere og i form af let tilgængelige informationer på internettet.


1. INDLEDNING Inden for hotel- og restaurantområdet ses god service ved gæstebetjeningen som én af de store udfordringer og dominerende konkurrenceparametre for branchen og dens medarbejdere. Der er mange aktører på markedet, og alle har et ønske om at dække gæsternes behov og få tilfredse gæster. Gæster forventer i stigende grad en særlig oplevelse, og værtskab bliver et væsentligt begreb. Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen har med afsæt i ovenstående i foråret 2011 igangsat denne analyse med henblik på at få afdækket branchens behov for udvikling af kompetencer inden for service og værtskab set i forhold til gæstebetje-ningen.

Til begrebet ’det gode værtskab’ hører, at det er ’kunsten at få mennesker til at føle sig velkomne’1. Til enhver gæst er der en vært, der udøver værtskab. På et hotel eller i en restaurant er det derfor vigtigt at alle, der er i kontakt med gæsterne, påtager sig rollen som vært og udøver værtskab på en måde, der afspejler virksomhedens mål om at påtage sig værtskab i overensstemmelse med den kultur, værdier og adfærd, der kendetegner stedet. Det åbner samtidig for, at der kan være forskellige opfattelser og praksis forbundet med service og værtskab. I branchen bli-ver evnen til at udøve service og værtskab betragtet som en kompetence, der ligger implicit i de tillærte faglige kompetencer hos den enkelte medarbejder.

På denne baggrund er undersøgelsens mål og delmål formuleret.

MÅL Målet med analysen er at afdække branchens behov for udvikling af kompetencer inden for ser-

vice og værtskab set i forhold til gæstebetjeningen. Resultaterne skal danne basis for udvikling af AMU-uddannelser til medarbejdere, der arbejder med gæstebetjening i hotel- og restaurantbran-chen.

DELMÅL Definition på god service og værtskab inden for branchen baseret på gæsternes, virk-

somhedernes og medarbejdernes opfattelse. Afdækning af de værdier og den adfærd, der knytter sig til kompetencen i udøvelsen af

god service og værtskab – virksomhedernes og medarbejdernes opfattelse.

Efteruddannelsesudvalget vil på baggrund af undersøgelsens resultater udarbejde en handlingsplan med anbefalin-ger til fremadrettede tiltag på efteruddannelsesområdet. Den skal tilgodese branchens kompetencebehov inden for service og værtskab i forhold til gæstebetjeningen hos receptionister, tjenere og andre med kontakt til gæsterne.

OPBYGNING AF RAPPORTEN Efter indledningen (1) følger en uddybning af analysens resultater i afsnit 2) Definition af service og værtskab, her-under behandles også gæsternes oplevelser, afsnit 3) Værdier og adfærd i forhold til værtskab, afsnit 4) Kompeten-cebehov set i forhold til værtskab og afsnit 5) Perspektivering af analysen og værtskab. Generelt præsenteres resul-tater fra de kvantitative undersøgelser, og der uddybes med citater og eksempler fra interviewene i de kvalitative undersøgelser. Eksemplerne kan set på afstand forekomme indlysende og banale, mens de i situationen kan være yderst kritiske.

1 Se fx www.vaertskabet.dk, hvor svenskerne Jan Gunnarsson & Olle Blom fokuserer på værtskab og ‘det gode værtskab’, som livsfilosofi for individer, virksomheder og samfund fx en by, en kommune eller et land.

http://www.vaertskabet.dk/


METODE Undersøgelsen er forbundet med nogle metodiske udfordringer, dels fordi det begreb, der skal belyses, ikke er defineret på forhånd, dels fordi virksomhedskultur med tilhørende værdier og adfærd heller ikke nødvendigvis er bevidst for de involverede personer. De metoder, der inddrages ud fra et teoretisk og praktisk perspektiv, skal derfor være velegnede til at belyse bagvedliggende værdier, viden og behov samt adfærd.

Virksomhedernes kerneydelser, der inden for hotel- og restaurantområdet er overnatning, møder, konferencer, fester eller et måltid mad, er ikke det centrale i undersøgelsen og behandles som sådan ikke.

TEORI I forhold til at se service og værtskab i gæstebetjeningen både i et kompetenceperspektiv, i et helhedsperspektiv og som en konkurrenceparameter er der brugt to relevante modeller. Det drejer sig dels om modellen for Total Quality Management (TQM), dels om modellen for The Service Profit Chain (SPC). I forhold til undersøgelse af virksom-hedskultur i form af værdier og adfærd er Scheins kulturmodel anvendt.

DATAINDSAMLING (EMPIRI) De metodiske udfordringer søges løst ved i undersøgelsen at sikre en stor bredde i de virksomheder og i den per-sonkreds, der deltager, og gennem metodevalg. Indledningsvis gennemføres kvalitative undersøgelser med ud-gangspunkt i ni vidt forskellige virksomheder i hotel- og restaurantbranchen (del 1). I virksomhederne gennemføres dybdeinterview med ledere og medarbejdere, samt interview med virksomhedernes gæster. Med udgangspunkt i resultaterne fra del 1 gennemføres semi-kvantitative undersøgelser med de samme respondentgrupper (del 2): Medlemmer af 3F (medarbejdere) og Horesta (ledere), samt tilfældigt udvalgte gæster.

På den måde sættes de kvalitative undersøgelser og resultater ind i et større perspektiv, og der skabes et bredere grundlag for analysen. Ved at inddrage både gæster, ledere og medarbejdere belyses både gæsternes oplevelser (eksterne forhold) og virksomhedernes synspunkter (de interne forhold). Figur 1 viser en oversigt over projektets undersøgelser, der er nærmere beskrevet i bilag 1.

Figur 1. Oversigt over de empiriske undersøgelser.


UDVÆLGELSE AF VIRKSOMHEDER DEL 1 Virksomhederne er udvalgt efter at opnå en stor spredning i forhold til beliggenhed, type af hotel og restaurant, kædetilhørsforhold og omsætning, se i øvrigt bilag1. Derudover er de udvalgt efter, at de overordnet set udefra kan betegnes som veldrevne og lønsomme. I hver virksomhed er der gennemført dybdeinterview med typisk en leder og et par medarbejdere med forskellige funktioner. I bilag 1 er vist en profil af deltagerne.

KOMPETENCEBEHOV SET I FORHOLD TIL METODE Behov for kompetenceudvikling kan på den ene side defineres som den afstand, der er mellem de krav, gæsterne stiller til virksomhederne i branchen og de kompetencer, der er til stede. På den anden side kan behovet for kom-petenceudvikling også ses i forhold til praksis, hvor uudnyttede muligheder i virksomhederne som følge af mang-lende kompetencer, også repræsenterer et behov for kompetenceudvikling.

Afdækning af kompetencebehov kan foregå på flere forskellige måder, og der tales typisk om to forskellige typer behov: 1) De umiddelbare – udtalte behov, der kan komme direkte til udtryk, for eksempel gennem dybdeinterview og 2) de bagvedliggende (latente) behov, som kommer indirekte til udtryk. Figur 2 viser en oversigt over undersø-gelsens vigtigste dele.

Figur 2. Oversigt over projektets delområder.



2. DEFINITION AF SERVICE OG VÆRTSKAB Definitionen af service og værtskab har betydning for hvilke kompetencer, der er brug for i forhold til at yde service og værtskab i gæstebetjeningen, dermed også hvilke kompetencebehov der er.

Som forventet var der ikke i de indledende interview en entydig definition af service og værtskab. Derimod blev der ofte en pause i interviewet, når begrebet værtskab kom på bane. Det betyder dog ikke, at der ikke findes eller ikke arbejdes med værtskab inden for hotel- og restaurantområdet. Det er mere et udtryk for, at der ikke direkte bruges begreber, som værtskab eller ’det gode værtskab’.

MEDARBEJDERES OG LEDERES FORSKELLIGE SYN PÅ VÆRTSKAB I figur 3 er vist et udsnit af det medarbejdere forbinder med begrebet værtskab. På samme måde er ledernes opfat-telser vist i figur 4. I figurerne er beskrivelser, samlet i nogle overordnede grupper, der er vist med nogle tydelige markeringer fx ’Ansvar’. Disse grupperinger og betegnelser er et resultat af analysen, og danner grundlag for den efterfølgende definition af begrebet værtskab.

Figur 3. Eksempler fra medarbejdernes egne beskrivelser af begrebet værtskab.


Figur 4. Eksempler fra ledernes egne beskrivelser af begrebet værtskab.

Centralt for værtskab er, at der tales om gæster i stedet for kunder. Værtskab handler om relationen til gæsten.

At det er svært at sætte ord på værtskab, viser følgende udsagn:

”Værtskab er alt det, som ikke kan defineres i nedskrevne rutiner”, medarbejder juli 2011.

”Vi arbejder ikke med begrebet værtskab, men betydningen”, leder juli 2011.

Sammenligning af besvarelserne fra medarbejderne og fra lederne viser, at er der ikke er de store forskelle. Noget der går igen i flere af besvarelserne er, at der tales om at behandle gæsterne, som om de var private gæster. Det er der både fordele og ulemper ved. En af ulemperne er, at ’privat’ ikke er entydigt. Fordelen er, at det kan relateres til noget personligt for den enkelte, hvorved det bliver mere konkret. I dybdeinterviewene nævnte flere, at de be-handlede gæsterne, som de ville gøre privat. Det indebærer bl.a. at tage ansvar for gæsterne.

På tværs af de forskellige udsagn om værtskab er der, som markeringerne viser, overordnet set identificeret fem karakteristika for værtskab: Ansvar, modtagelse af gæsten, levering af ydelsen, kompetencer og mål for gæsternes oplevelse på stedet. Alle fem områder er vigtige og danner den helhed, der er værtskab. I figuren er vist de fem karakteristika, der tilsammen giver værtskab.


Figur 5. Fem karakteristika for værtskab.

ANSVAR I forhold til værtskab er ansvar en vigtig del. Det er medarbejderne og virksomheden, der har og tager ansvaret for gæsternes oplevelser. Det gælder for de gode ting, men også i forhold til klager. Det handler om bevidsthed og synlighed, det skal være tydeligt for gæsterne, hvem de skal kontakte. Det handler om at agere professionelt, og at medarbejderne har bemyndigelse til at træffe de nødvendige beslutninger i forhold til gæsten. Der er forskellige former for ansvar, ledelsens, medarbejdernes, det fælles og det individuelle ansvar, helheden og den enkeltes rolle.

MODTAGELSE AF GÆSTEN Hvordan gæsterne modtages, anses generelt som ekstremt vigtigt i branchen. Det gælder i øvrigt også, hvordan der bliver taget afsked med gæsten. ”Goddag og farvel, er super vigtig”, som en af lederne udtrykker det i dybdeinter-viewet. En anden leder fortæller, at det er meget vigtigt at tage godt imod nye gæster. De har måske ikke været ude at spise i årevis. De skal føle, at de er i trygge hænder, at de bliver vist til rette, får hjælp og vejledning til bestil-lingen, så de får en god oplevelse. En nærværende, venlig, hjertelig og ærlig velkomst har stor betydning, fordi den påvirker gæstens følelser meget direkte. Gæsten får et førstehåndsindtryk af stemningen på stedet og forventnin-gerne påvirkes. Det handler om følelser som tryghed, afslappethed, glæde, føle sig velkommen og tilpas.

LEVERING AF STEDETS YDELSER Set i forhold til værtskab skal stedets ydelser leveres på en imødekommende og professionel vis. Det handler om, at opmærksomheden er hos gæsten; oprigtig og autentisk service, der kommer fra hjertet; at gøre alt for at gæsterne føler sig godt tilpas; at stå inde for det arbejde, der udføres. For medarbejderne er det at levere stedets ydelser forbundet med følelser som arbejdsglæde, nyde at have gæster, faglig stolthed og at være kompetent og dermed tryg i situationen. Flere fremhæver det at aflæse gæsternes behov og ’læse’ gæsterne rigtigt som fundamentalt for at kunne opfylde gæsternes behov. Er der noget, der ikke fungerer, er det vigtigt at tage initiativ til, at det kommer til at fungere. ”Det er vigtigt, at der er styr på de indre linjer”, som en af medarbejderne udtrykker det. Levering af stedets ydelser er stedets unikke måde at udleve værtskabet på og skal samtidig afspejle de mål virksomheden har. Se i øvrigt kompetencer.

KOMPETENCER I forhold til værtskab er kompetencer en vigtig del. Dels handler det om at levere en professionel service, dels om at afdække gæstens behov og læse den enkelte gæst rigtigt. Det handler også om at kunne sætte sig i gæstens sted og behandle gæsten, så gæstens individuelle behov opfyldes og de får en god oplevelse. Andre vigtige kompetencer er samarbejde og kommunikation. Begge dele er centrale for at rutinerne hænger sammen. Faglighed spiller en

Værtskab

Ansvar

Modtagelse af gæsten

Kompetencer Mål for gæstens oplevelse

Levering af stedets ydelser


rolle for at kunne planlægge, have overblik i situationen og finde alternative løsninger, når der er behov for det. Endelig er det vigtig med kompetencer til at have blik for helheden og at kunne evaluere.

MÅL FOR GÆSTENS OPLEVELSE Det er vigtigt for både ledere og medarbejdere, at der er sat et mål og et ønske med værtskabet, som alle efterle-ver.

VURDERING AF UDSAGN OM VÆRTSKAB I undersøgelserne har medlemmer af Horesta og 3F tillige vurderet nogle udsagn i forhold til, hvad der passer bedst til deres egen opfattelse af værtskab. Resultaterne er vist i figur 6. Udsagnene er baseret på de indledende dybdein-terview, hvor de fem karakteristika for værtskab ikke var identificeret.

Figur 6. Deltagernes vurdering af forskellige forslag til værtskab.

Resultaterne viser, at der samlet set er størst tilslutning og enighed i forhold til udsagnet: ’At vi gør, hvad vi kan for at tage hånd om gæsterne og give dem en god oplevelse’.

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ingen af ovenstående

Det er et værtspar, der står i spidsen for stedet

Det er, når der er en vært, der tager imod gæsterne

Jeg arbejder på at servicere gæsterne, som hvis de var gæster i miteget hjem

Det er den måde vi samarbejder på og servicerer gæsterne bedstmuligt

Det er den måde vi arbejder sammen om at give gæsterne en godoplevelse

Den personlige måde vi modtager, betjener og siger farvel tilgæsterne på

At vi gør alt, hvad vi kan for at tage hånd om gæsterne og give demen god oplevelse

Andel af deltagerne

Hvilke af følgende udsagn svarer bedst til din opfattelse af værtskab? Giv venligst op til 3 svar.

Medlemmer af Horesta Medlemmer af 3F


20% 22%

90%

23% 10%

82%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Har ikkeværet der

før

Har væretder før

Ønsker atanbefale

Har ikkeværet der

før

Har væretder før

Ønsker atanbefale

Anbefalinger

Besøg

Anbefalinger

- - - Restaurant - - - - - - Hotel - - -

GÆSTERNES OPLEVELSER AF SERVICE OG VÆRTSKAB Resultaterne, der refereres til i dette afsnit, stammer dels fra de indledende interview med gæster, dels fra den telefoniske undersøgelse. I denne er deltagerne blevet interviewet om deres seneste besøg på enten restaurant eller hotel.

GÆSTERS BRUG AF RESTAURANTER OG HOTELLER Her i landet benytter 55 % hotel minimum én gang årligt, og 85 % går på restaurant minimum én gang årligt ud fra resultaterne1. Det kan være i Danmark eller i udlandet, privat eller erhvervsmæssigt. 39 % går på restaurant 1-3 gange om måneden eller oftere, og 15 % gør det aldrig. For overnatning på hotel er det 7 %, der gør det 1- 3 gange om måneden eller oftere, mens 19 % aldrig gør det. Fra de indledende interview i de ni virksomheder er indtrykket, at der er mange stamgæster. Resultaterne fra den kvantitative gæsteundersøgelse understøtter dette.

ANBEFALINGER I interviewene er der mange gæster, der giver udtryk for, at de gerne vil anbefale stedet til andre. I den kvantitative undersøgelse er det undersøgt, hvilken rolle anbefalinger spiller i forhold til at besøge et bestemt sted eller i for-hold til at anbefale stedet til andre, se figur 7.

Figuren viser, at anbefalinger spiller en stor rolle både for restauranter og for hoteller. For restauranterne er det over halvdelen af de nye gæster, der har fået stedet anbefalet af andre (20 % /34 %) og for hoteller er det ca. en tredjedel (23 % /70 %). Der er en stor andel af gæsterne, der gerne vil anbefale stedet til andre. Det gælder for 90 % af restaurantgæsterne og for 82 % af hotelgæsterne i undersøgelsen.

Figur 7. Betydningen af anbefalinger – markedsføring via ’mund til mund metoden’.

Dem, der gerne vil anbefale restauranter, begrunder det med god mad (ca. 1/3), pris, service, stemning eller at det hele var godt (18-20 %). Samlet er det 75 %, der begrunder anbefalingen med service, stemningen eller et generelt godt helhedsindtryk. Dem, der ikke ønsker at anbefale stederne, begrunder det med dårlig kvalitet af maden, sjusk, at det var for hektisk, at stedet ikke var noget specielt, og at det ikke levede op til deres forventninger.

1 Tallene fremgår af side 54 i bilag 3.


Figur 8. Eksempler på typiske begrundelser for gæsternes anbefalinger af restauranter.

Figur 9. Eksempler på typiske begrundelser for gæsternes anbefalinger af hoteller.

Gæster, der gerne vil anbefale hoteller, begrunder det med beliggenhed og stemning (18-20 %), god mad, pris og service (10 %), eller at det hele var godt og fungerede (59 %). Samlet er det 78 %, der begrunder anbefalingen med service, stemningen eller et generelt godt helhedsindtryk. Dem, der ikke ønsker at anbefale stederne, begrunder det med, at det ikke var noget særligt og halvdårlig service.

I interviewene giver både restaurant- og hotelgæster udtryk for, at det giver en særlig tryghed at anbefale et sted, som de kender rigtig godt. Fordi så forventer de, at andre også vil få en god oplevelse.

HELHEDEN HAR BETYDNING FOR GÆSTERNES OPLEVELSER Det, der er karakteristisk for gæsternes begrundelser for anbefalinger af hoteller og restauranter,

er, at de er meget helhedsorienterede. Det er den samlede oplevelse af stemningen på stedet, servicen, maden, at der er rent, og at det hele fungerer, der har betydning.

For personer, der arbejder med den direkte gæstebetjening, er det utroligt vigtigt at være op-mærksom på de detaljer, der er med til at gøre den samlede oplevelse god for gæsterne.

RIGTIG RIGTIG GODT VÆRTSPAR

BLEV GODT BEVÆRTET PÅ STE-DET, FØLTE SIG GODT TILPAS.

OPMÆRKSOM BETJENING, GOD MAD

DET ER HYGGELIGT, DER ER GOD MAD OG GOD BETJENING

HYGGELIGT STED, LIDT DYRT, MEN DEJLIGT STED

PGA DEN GODE STEMNING DEJLIGT STED

FORDI DER ER AFLAPPET STEMNING

DER ER SUPER GOD STEMNING, UTRADIOTIONEL RESTAURANT

GOD SERVICE, GOD MAD. DET FUNGERER.

VAR MEGET TILFREDS MED ALT, PLADS TIL BØRN, LÅ GODT

FUNGEREDE TILFREDSTILLENDE, PÆNT OG RENT, GOD MAD, GODE MØDELOKALER

SPECIEL ATMOSFÆRE, GAMMELT OG HYGGELIGT

PÅ GRUND AF SERVICE OG BELIGGENHED


Kontakten med gæsterne er vigtig, at medarbejderne er lydhøre overfor gæsternes signaler og er opmærksomme på, om der er behov for at kontakte dem direkte for at høre, om der er noget de har brug for – den positive opmærksomhed.

DEFINITION AF VÆRTSKAB På baggrund af analysen med inddragelse af medarbejderes, lederes og gæster opfattelse af værtskab og hvad det indebærer, defineres værtskab som:

”Værtskab er når flere i fællesskab påtager sig ansvaret for, at gæsterne føler sig velkomne og får en god oplevelse.”

Dette indebærer bl.a.: At tage hånd om gæsterne fra de kommer ind af døren til de siger farvel God service af kompetente medarbejdere Medarbejdere, der samarbejder om at indfri gæsternes ønsker og forventninger. At der er gode fysiske rammer og at kerneydelsen er i orden Imødekommende betjening med afsæt i stedets muligheder En god atmosfære



3. VÆRDIER OG ADFÆRD I FORHOLD TIL VÆRTSKAB I de virksomheder, der er besøgt i den indledende interviewrunde, er det undersøgt hvilken virksomhedskultur i form af værdier og adfærd, der understøtter at give gæsterne en god oplevelse og dermed repræsentere ’det gode værtskab’. Efterfølgende er det undersøgt i de to undersøgelser med medlemmer af Horesta og 3F, hvilken betyd-ning deltagerne tillægger forskellige former for adfærd i forhold til deres arbejdsplads, og den måde de arbejder på.

Når adfærden undersøges, arbejdes der med den måde, som værtskabet kommer til udtryk på. Adfærden og der-med værtskab involverer tre grupper af aktører, der interagerer med hinanden: Gæsten, medarbejdere og ledelse.

Gennem værtskabet leverer virksomhederne kerneydelsen – en overnatning, et måltid mad, et møde, konference eller andet arrangement. I det følgende gennemgås adfærd og værdier, der er relateret til det gode værtskab. Først i forhold til gæsten, herefter i forhold til medarbejdere og til sidst i forhold til ledelse. Der gives endvidere eksem-pler fra dybdeinterviewene. Spørgsmålene er formuleret, så de passer til enten ledere eller medarbejdere, men indholdsmæssigt dækker spørgsmålene det samme. Enkelte spørgsmål er kun stillet til enten medarbejdere eller ledere, fordi disse spørgsmål ikke er relevante for begge grupper. De præcise formuleringer fremgår af bilag 2.

Figur 10. Adfærd som en del af ’det gode værtskab’.

Imødekommenhed, venlig betjening, servicemindede kolleger/medarbejdere, og det at tage hånd om gæsterne anses for at være af meget stor betydning for både lederne og medarbejderne. Imødekommenhed og en god kon-takt til gæsten medvirker til, at gæsterne kommer frem med deres ønsker og behov i forbindelse med deres besøg eller ophold. Dermed mindskes også risikoen for eventuelle efterfølgende klager.

1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

Anerkendelse fra gæster

At alle tager initiativ til at afdække gæsternes forventninger

At jeg er opmærksom på gæsternes behov i bred forstand

Afklaring af gæsternes forventninger

Betaling foregår uden ventetid for gæsten

At vi er opmærksomme på gæsternes tilfredshed under deres besøg

Servicemindede kolleger

Venlig betjening

At vi tager hånd om gæsterne lige fra de kommer

Imødekommenhed - lytte til og fornemme gæstens udgangspunkt

1= slet ingen] [5=meget stor]

Betydning på arbejdspladsen

Feed

back

Mødet med gæsten

Medlemmer af 3F Medlemmer af Horesta

Kont

akt o

g le

verin

g Af

dækk

e be

hov

/ fo

rven

tnin

ger


Spørgsmål, knyttet til afdækning af gæsternes forventninger og behov, vurderes relativt lavere end for eksempel venlig betjening. Imidlertid kan afdækning af gæsternes forventninger og behov være grundlag for en god eller endnu bedre oplevelse set fra gæsternes side. Resultaterne indikerer, at der kan være grundlag for at arbejde med kompetenceudvikling i forhold til afdækning af gæsternes behov og forventninger.

Bag imødekommende og servicemindede medarbejdere er et ønske om at afdække gæsternes forventninger og behov, samt tage hånd om gæsterne.


I forhold til mødet med gæsten betyder smil og arbejdsglæde mere end humor og den enkeltes opfattelse af be-tydningen af egen personlighed. På det faglige område vægtes dét at have et godt overblik højere end den faglige stolthed. Begge dele vægtes lidt højere af medarbejderne end af lederne.

Når det gælder samarbejde er det betydningsfuldt, at der er et godt samarbejde kolleger imellem, og det samme gælder, at der er en god tone mellem kolleger. Anerkendelse fra kolleger opfattes som vigtigere set fra et medar-bejdersynspunkt end fra ledernes side. Omvendt opfattes hjælpsomhed som af større betydning set fra ledernes side, men der er tale om marginale forskelle.

1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

Anerkendelse fra kolleger

En god tone kolleger i mellem

Hjælpsomhed på arbejdspladsen

Et godt samarbejde mellem forskellige personalegrupper

Et godt samarbejde kolleger imellem

At jeg bidrager til, at der er en god stemning

At jeg har et godt overblik

Den faglige stolthed

Min personlighed

Arbejdsglæde

Humor

Smil



Sam

arbe

jde

/ ko

nflik

t

Fa

glig

hed

M

ødet

med

gæ

sten

Medarbejdere



Vigtige værdier i forhold til medarbejdernes udøvelse af værtskab er arbejdsglæde, samarbejde, hjælpsomhed og faglighed.

Udover faglige kompetencer er det vigtigt at have og udvikle sociale kompetencer, være god til at samarbejde og kommunikere, have en positiv holdning og respektere kolleger.


Fra medarbejdernes side er et godt arbejdsmiljø vigtigt. At alle koncentrerer sig om at give gæsten en god oplevelse er ligeledes væsentligt. Det tillægges større vægt end at fejre succeser og mærkedage i virksomheden, og er samti-dig et udtryk for, at gæsterne er i centrum.

I forhold til planlægning er det vigtigst, at der er tilstrækkelig bemanding. Planlægning af arbejdstider har ligeledes stor betydning, mens et højt tempo tillægges mindre betydning.

Vigtige værdier i forhold til ledelsens kontakt med medarbejderne er samarbejde, samhørighed og åbenhed.

Planlægning er vigtig.

Det generelle indtryk er, at der hvor samarbejdet kan komme under pres, er i forbindelse med krævende arrange-menter ud over det sædvanlige. Fordi de kræver en ekstra omhyggelig og kvalificeret planlægning, hvor der samti-dig skal tages højde for alle eventualiteter, og under arrangementet skal alle agere serviceminded og professionelt i situationen.

1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

At der er tilstrækkelig bemanding

At der er et højt tempo

Planlægning af arbejdstider

At vi fejrer mærkedage i virksomheden

At vi fejrer succeser i virksomheden

At alle koncentrerer sig om at give gæsten en god oplevelse

Sikre at alle er informeret om gæsternes forventninger

Et godt arbejdsmiljø

Et godt samarbejde mellem ledelse og medarbejdere

Anerkendelse fra lederen



Plan

lægn

ing

Kon

takt

med

med

arbe

jder

ne

Ledelse I




Uddannelse og kompetencer er en forudsætning for at kunne yde et godt værtskab. Det gælder både den formelle uddannelse og den oplæring, der sker i virksomhederne. I dybdeinterviewene fortæller medarbejderne, at man lige skal sætte sig ind i tingene, når man kommer på en ny arbejdsplads.

Medlemmer af 3F tillægger både den faglige uddannelse, uddannelse af elever og efteruddannelse større betydning end medlemmerne af Horesta. På den anden side lægger medlemmerne af Horesta stor vægt på, at medarbejderne har de fornødne kompetencer. Det kan derfor være et spørgsmål om, hvordan de fornødne kompetencer opnås, gennem uddannelse eller gennem oplæring på stedet.

Vigtige værdier bag uddannelse og kompetencer er ansvarlighed og faglighed. En stor del af kompetencerne er erfaringsbaserede og det betyder, at det har værdi at have stabi-

litet i medarbejderstaben.

1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

At vi i virksomheden løbende arbejder med udvikling

At jeg udfordres med nye opgaver

At vi til stadighed arbejder på at blive bedre til at løse opgaverne

At medarbejderne har de fornødne kompetencer

En fast medarbejderstab

Efteruddannelse

Oplæring af nye kolleger

Uddannelse af elever

At der er en stor andel af faguddannet personale



Udd

anne

lse

/ ko

mpe

tenc

er

Ledelse II




Set i forhold til ansvar på arbejdspladsen tillægges frihed under ansvar størst betydning. Det gælder både for med-arbejdere og for ledere. Der uddelegeres såvel ansvar som arbejdsopgaver. Med til uddelegering af ansvar hører de rammer, råderum eller retningslinjer, virksomheden fastsætter, og som medarbejderne kan agere indenfor. Frihed under ansvar hænger sammen med, at medarbejdere i hotel- og restaurantbranchen løbende skal træffe mange beslutninger i forbindelse med deres arbejde. Det er derfor nødvendigt, at de er villige og har mulighed for at træf-fe beslutninger. Som en af lederne fortalte i interviewet, er det vigtigt, at der bliver truffet en beslutning, så man kan komme videre. Efterfølgende kan det evalueres, om det var den rigtige beslutning. Evaluering er en forudsæt-ning for udvikling og løbende at kunne foretage forbedringer i virksomheden.

Resultaterne viser, at formalia i form af personalehåndbøger og skriftlige retningslinjer for arbejdsrutiner og gæ-stebehandling tillægges mindre betydning end en lang række andre forhold. Det kan hænge sammen med, at man-ge af virksomhederne er små og mindre formaliserede. De skriftlige retningslinjer betyder mere i virksomheder, der er medlem af en kæde, der indebærer standardiserede forhold på tværs af virksomhederne. Baseret på gennem-snittet tillægger både medlemmer af Horesta og 3F det ’stor’ men ikke ’meget stor’ betydning at måle kundetil-fredshed og medarbejdertilfredshed. Det er dog ikke alle steder, de arbejder med det i praksis.

1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

At måle medarbejdertilfredshed

At måle kundetilfredshed

Skriftlige retningslinjer for hvordan gæsterne skal behandles

At der er skriftlige retningslinjer for, hvordan de enkeltearbejdsrutiner skal udføres

Personalehåndbog eller lignende skriftlig information

Frihed under ansvar

At alle medarbejdere kender virksomhedens værdier

Rotation mellem arbejdsopgaver

At skabe mersalg

Uddelegering af arbejdsopgaver til medarbejderne

Rotation mellem ansvarsområder

At vi har mulighed for at give gæsten en kompensation, hvis der ersket en beklagelig fejl

Uddelegering af ansvar til medarbejderne

[1= slet ingen] [5=meget stor]


Mål

ing

af fe

edba

ck

For

mal

ia

- - -

Ans

var -

- -

Ledelse III



Vigtige værdier bag ansvar og frihed under ansvar er tillid. Vigtige værdier bag formalia er tillid, et ønske om at skabe fælles forståelse og fremme ønsket ad-

færd. Vigtige værdier bag måling af feedback er et ønske om løbende forbedringer og fremme ønsket

adfærd. Måling af feedback bygger på et ledelsesinitiativ.

Dette fører frem til, at ledelse er en vigtig kompetence i forbindelse med værtskab. Det gælder både i forhold til at uddelegere ansvar, opstille mål og udstikke retningslinjer for virksomheden uanset om dette sker skriftligt, mundt-ligt eller mere ubevidst gennem handlinger.

Ud over spørgsmålene (figur 10 - 14) om, hvilken betydning ledere og medarbejdere tillægger forskellige former for adfærd, som en del af virksomhedskulturen på deres arbejdspladser, er deltagerne blevet spurgt om, hvordan de opfatter nogle af disse forhold i virksomheden, se figur 15 på næste side.

Resultaterne viser på flere områder, at medlemmer af Horesta har mere positive opfattelser end medlemmer af 3F. Det gælder arbejdspladsens ry, tilbagemeldinger til medarbejderne, og vurderinger af, om medarbejderne er ansat i virksomheden om to år. Det er medlemsundersøgelser, og derfor ikke nødvendigvis de samme arbejdspladser, forskellene behøver derfor ikke at være direkte udtryk for divergerende opfattelser.

For at se nærmere på kompetencebehov, er det relevant, at fokusere på den andel af deltagerne, der er helt uenige eller nærmest uenige, i det pågældende udsagn1. Som eksempel kan nævnes, at der er henholdsvis 7 % af medar-bejderne og 5 % af lederne, der er uenige i, at der er et godt samarbejde. Det indikerer et kompetencebehov på samarbejdsområdet i ca. én ud af 20 virksomheder. Tilsvarende viser resultaterne at 15 % medarbejderne ikke får tilbagemelding og støtte i deres daglige arbejde, som de kan bruge. 10 % får ikke faglige og 13 % får ikke personlige udfordringer på deres arbejdsplads. Et interessant spørgsmål er, om fokus på værtskab og efteruddannelse kan være med til at understøtte en positiv udvikling på disse områder.

1 Tallene fremgår af side26 og side 44 i bilag 2.


Figur 15. Ledere og medarbejderes opfattelser af deres arbejdspladskultur på udvalgt områder.

KOMPETENCER I FORHOLD TIL VÆRTSKAB En række værdier er afgørende for at virksomhed og medarbejdere sammen kan skabe ’det god værtskab’. Sam-menhæng mellem ’det gode værtskab’ og virksomhedernes kultur set som værdier, adfærd og tilhørende kompe-tencer, kan opsummeres som følger:

I forhold til gæsten er den vigtigste værdier og adfærd: Det er gæsten, der er i centrum for arbejdet, det betyder at man tager hensyn til gæ-

sten, og alle vil gøre, hvad de kan, for at gæsten får en god oplevelse på stedet. Det handler om at være til stede, venlig, nærværende og imødekommende. Det har

betydning for omgangstone og omgangsform, og dermed for hele stedets atmosfære.

For medarbejdere er de vigtigste værdier og adfærd: Ansvarlighed gælder i forhold til gæsterne, opgaver, kolleger og fra ledelsen i forhold

til medarbejderne.

1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0

Virksomheden forventer at medarbejderne bliver her mere end to år

Jeg forventer at være ansat på samme arbejdsplads om to år

Virksomheden giver medarbejderne mulighed for at få derespersonlige udfordringer tilfredsstillet

Jeg får tilfredsstillet personlige udfordringer på min arbejdsplads

Virksomheden giver medarbejderne faglige udfordringer

Jeg får faglige udfordringer på min arbejdsplads

Der er et passende arbejdstempo i løbet af dagen

Der er et passende arbejdstempo i løbet af dagen

Jeg ved i reglen altid, hvornår jeg har fri, og hvornår jeg skal arbejde

Medarbejderne har gode muligheder for indflydelse på deres arbejde

Jeg har god mulighed for indflydelse på mit arbejde

Det er et sjovt sted at være på grund af det kollegiale sammenhold

Det er et sjovt sted at være grundet de andre kollegaer

Der er et godt samarbejde i min virksomhed

Der er et godt samarbejde på min arbejdsplads

Vi giver medarbejderne tilbagemelding og støtte, som de kan bruge idet daglige arbejde

Fra min nærmeste overordnede får jeg tilbagemelding og støtte, somjeg kan bruge i det daglige arbejde

Min virksomhed har et godt ry og er anerkendt som en godarbejdsplads

Min arbejdsplads har et godt ry og er anerkendt som en godarbejdsplads

[1= Helt uenig 5=Helt enig]

Set i forhold til dit arbejde og din arbejdsplads/virksomhed, hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn? Gennemsnit.

Medlemmer af Horesta Medlemmer af 3F


Indlevelse og nærvær gælder i forhold til gæsterne og i forhold til kolleger. Arbejdsglæde, fordi det påvirker alle og har en positiv afsmitning på både gæster og

kolleger. Den har betydning for fastholdelse af medarbejderne, således at medarbej-dernes erfaringer bibeholdes i virksomheden og videreføres til nye kolleger. På den måde videreføres virksomhedens kultur.

Faglighed og faglig stolthed er vigtigt, fordi det betyder, at medarbejderne både kan og vil gøre det godt.

Samarbejde og hjælpsomhed er helt afgørende for et godt værtskab, fordi det giver sammenhæng i den måde gæsten oplever værtskabet, servicen og kerneydelsen.

For ledelsen er de vigtigste værdier og adfærd: Det er vigtigt med en tydelig og synlig ledelse, der sætter mål og forfølger dem. Det

skaber sammenhæng, fælles forståelse og samhørighed, således at alle er fælles om at give gæsterne en god oplevelse uanset funktion i øvrigt.

Dertil kommer ansvarlighed som tidligere nævnt. Det gælder fx i forhold til planlæg-ning af fx bemanding, således at der skabes rammer for at medarbejderne har mulig-hed for på arbejdspladsen at planlægge, yde service og agere i situationen, samt at der tages hensyn til familielivet.

Kompetencer er afgørende for at skabe sammenhæng mellem virksomhedens mål for gæsteople-velsen, og det medarbejderne yder under de rammer, der i øvrigt er givet i virksomheden. De vig-tigste kompetencer, som skaber ’det gode værtskab’ i forhold til gæstebetjening, er: Evnen til fra første møde at kunne skabe en god kontakt til gæsten, være til stede og

nærværende, få gæsten til at føle sig velkommen. At kunne ’læse’ gæsten og afkode gæstens behov og forventninger. At kunne levere service og kerneydelse, der opfylder gæstens behov. At kunne kommunikere fordi den viden og information, der skabes ved kontakten med

gæsten, skal videregives til kolleger. At kunne samarbejde er nødvendigt for at kunne levere service og kerneydelse, der op-

fylder gæstens behov og ønsker At have kompetencer til løsning af eventuelle konflikter i forhold til gæster og/eller

kolleger. At kunne bruge kompetencerne i samspil med de faglige og mere produkt-specifikke kompetencer.

At have kompetencen til at se helheden og forbedringsmuligheder i virksomheden. At der på ledelsesniveau er kompetencer i forståelse af betydningen af værtskabets

rolle og hvorledes der sættes mål for værtskabet, samt implementeringen i virksom-heden.


75%

52% 48%

27%

21%

40% 41%

53%

5% 8% 11% 20%

Har du hørt om begrebet"værtskab" i forbindelse

med dit arbejde som leder?

Arbejder I med begrebet"værtskab" i din nuværende

virksomhed?

Har du hørt om begrebet"værtskab" i forbindelse

med dit arbejde?

Arbejder I med begrebet"værtskab" på din

nuværende arbejdsplads?

Kendskab og brug af begrebet 'værtskab' i branchen

Ved ikke

Nej

Ja

- Medlemmer af Horesta - - Medlemmer af 3 F -

4. KOMPETENCEBEHOV SET I FORHOLD TIL VÆRTSKAB I dette afsnit behandles kompetencebehov set i forhold til værtskab og gæstebetjening. Kompetencer handler om kundskab og færdigheder, det at vide besked med, være fortrolig med noget og kunne udføre det i praksis1. I dyb-deinterviewene blev der afdækket enkelte episoder, der indikerer et kompetencebehov i forhold til værtskab og gæstebetjeningen. Undersøgelserne med medlemmer af 3F og Horesta afdækker områder, hvor der er behov for at styrke kompetencerne i forhold til værtskab.

KENDSKAB OG BRUG AF BEGREBET VÆRTSKAB Hvis potentialet i ’det gode værtskab’ skal udnyttes via kompetenceudvikling af medarbejderne, er det interessant at se på, hvilken udbredelse begrebet værtskab har i branchen, se figur 16.

Figur 16. Kendskab og brug af begrebet værtskab i hotel- og restaurantbranchen.

Resultaterne viser, at blandt dem, der har besvaret undersøgelserne, er det ca. 3 ud af 4 medlemmer af Horesta og ca. 2 ud 4 medlemmer af 3F, der kender begrebet værtskab. Ikke alle, der kender begrebet, arbejder med det i praksis. Her skal opmærksomheden henledes på, at begrebet værtskab, ikke dækker over noget entydigt, som det fremgår af afsnit 3. Ca. halvdelen af Horestas medlemmer og ca. en fjerdedel af 3F’s medlemmer arbejder med værtskab. Det kan forekomme modsætningsfyldt, at der ikke er overensstemmelse mellem disse tal. Det kan der være flere forklaringer på. For det første kan virksomhederne arbejde med begrebet uden at tale om det.

For det andet er der en gruppe af medarbejdere, der rent faktisk ikke ved om de arbejder med værtskab i virksom-heden. I dybdeinterviewene er der et eksempel med en leder, der taler meget om værtskab, hvorimod medarbej-derne ikke gør det. De taler i højere grad om kulturen på stedet og om service. For det tredje kan deltagerne fra de

1 Den Store Danske Encyklopædi http://www.denstoredanske.dk/Krop,_psyke_og_sundhed/Psykologi/Psykologiske_termer/kompetence?highlight=kompetencer

http://www.denstoredanske.dk/Krop,_psyke_og_sundhed/Psykologi/Psykologiske_termer/kompetence?highlight=kompetencer


to undersøgelser repræsentere forskellige virksomheder. Der er også blandt lederne en del usikkerhed på, om de kender begrebet, og om de arbejder med det. Generelt er der ikke tradition for at italesætte værtskab.

Kompetenceudvikling i forbindelse med værtskab og gæstebetjening kan ske på flere forskellige måder: Virksomheder og medarbejdere, der allerede arbejder bevidst med værtskab, kan vi-

dereudvikle deres kompetencer på området og blive endnu bedre. Virksomheder og medarbejdere, der har kendskab til værtskab, kan blive mere bevid-

ste om det og mere målrettet begynde kompetenceudvikling på området. Virksomheder og medarbejdere, der endnu ikke kender begrebet værtskab eller er

usikre på det, har især brug for kendskab til begrebet værtskab og sammenhæng med praksis inden de for alvor kan tage fat på kompetenceudvikling på området.

MEDARBEJDERES OG LEDERES SYN PÅ KOMPETENCEBEHOV For at undersøge kompetencebehovet er der i undersøgelserne blandt Horestas og 3Fs medlemmer stillet et spørgsmål om behov for at styrke medarbejdernes eller egne kompetencer. Resultaterne er vist i figur 17.

Figur 17. Områder, hvor der er behov for at styrke virksomheder og medarbejdernes kompetencer.

Generelt set vurderer lederne, at der er et større kompetencebehov, end medarbejderne gør. Forklaringen kan være den enkle, at lederne vurderer behovet på tværs af deres medarbejdere, mens 3F medlemmer tager ud-gangspunkt i deres egne behov. Det gælder i forhold til gæstebetjening, motivation, kommunikation, samarbejde og kropssprog. Omkring 40 % af lederne og 20 % af medarbejderne vurderer, at der er et kompetencebehov. I for-hold til sprog vurderer ca. 15 % af lederne, at der er et kompetencebehov i forhold til dansk og tilsvarende for tysk, mens knap 30 % af medarbejderne vurderer, at de har et kompetencebehov i forhold til tysk. Konfliktløsning topper for både medlemmer af Horesta og 3F, hvor knap 50 % ser et kompetencebehov. Det er en kompetence, der kan bruges både i forhold til gæster og i forhold til kolleger/ledelse. I dybdeinterviewene nævnte flere, at nogle gæster

1.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Andet (angiv venligst)

Svensk

Dansk

Fransk

Engelsk

Tysk

Produktkendskab

Kropssprog

Samarbejde

Kommunikation

Motivation

Konfliktløsning - undgå konflikt

Forståelse af gæsternes kulturelle baggrund

Gæstebetjening

Andel af deltagerne

I forhold til din opfattelse af begrebet "værtskab", på hvilke områder er der behov for at styrke dine / dine medarbejderes kompetencer?

(Flere svarmuligheder)

3F

Horesta


var det bare umuligt at gøre tilfredse. En nævnte, at det var noget, man nærmest kunne se med det samme, de trådte ind. Det var dog ikke alle, der havde den opfattelse. En anden gav udtryk for, at de altid gjorde, hvad de kun-ne for at hjælpe gæsten.

BEHOV FOR HOLDNINGSÆNDRINGER OG LØSNING AF PRAKTISKE FORHOLD OMKRING EFTERUDDANNELSE Fra de afsluttende kommentarer til service og værtskab (bilag 2) er der især et par af kommentarerne, der udover et kompetencebehov indikerer behov for holdningsændringer, når det gælder service og værtskab:

”Vi skal have pillet janteloven ud af danskerne, så det at levere service og gøre andre mennesker glade anses som et værdifuldt erhverv/gerning”, leder 2011.

”Vi har som land og kultur et langt stykke igen, før vi kan smykke os at kunne ’godt værtskab’ og ’god service’”, medarbejder juli 2011.

Endvidere er der en række praktiske forhold, der skal løses i forhold til at fremme efteruddannelse af medarbejdere på hotel- og restaurantområdet. Det handler om at øge kendskabet til virksomhedsforlagt efteruddannelse og etab-lering af efteruddannelse i et større geografisk område.

KOMPETENCEBEHOV Kompetencebehov i forhold til at udøve godt værtskab i gæstebetjeningen er identificeret på tre måder.

Kompetencebehov set i forhold til gæsternes oplevelser: Set fra gæsternes side indikerer resultaterne at nogle restauranter og hoteller har et

kompetencebehov i forhold til at give gæsterne en god oplevelse, der indbefatter den samlede oplevelse med god stemning, god service og en god kerneydelse.

Medarbejderne skal udover det at mestre deres eget fagområde også være i stand til at skabe en god stemning, aflæse gæsternes behov.

Fra de indledende dybdeinterview er identificeret følgende kompetencebehov: At det er væsentligt at kunne afdække gæstens behov og ønsker. At kunne håndtere konflikter. At kunne samarbejde for at gæsten får en god oplevelse samlet set. At kunne kommunikere med gæsten, kolleger og ledelse.

Medlemmer af Horesta og 3F vurderer, at der er behov for at styrke virksomhedernes og medar-bejdernes kompetencer på følgende områder i forhold til værtskab og deres forståelse af det: Kendskab til gæsternes kulturelle baggrunde baseret på fx lande og religioner Sprog især dansk og tysk Gæstebetjening Kommunikation og kropssprog Motivation og samarbejde Konfliktløsning



5. PERSPEKTIVERING AF ANALYSEN OG VÆRTSKAB Status for værtskab i hotel- og restaurantbranchen i Danmark er, at begrebet værtskab på mange måder er noget bagvedliggende og underforstået. Analysen viser, at det ikke er alle, der kender eller har hørt om begrebet. Det er muligt at kende begrebet uden at arbejde med det, ligesom det er muligt at arbejde med betydningen af værtskab uden at bruge begrebet. Med andre ord er der ikke i branchen den store tradition for at italesætte værtskab. Der er forskellige opfattelser af begrebet, men opfattelserne er ikke direkte modsætningsfyldte.

Med analysen er der skabt en definition af værtskab, der kan anvendes i branchen. Den kan være med til at skabe en fælles forståelse og udnytte det potentiale, der er i at udbrede kendskabet til værtskab, skabe fokus og interesse for området herunder også for efteruddannelse. Arbejdet med værtskab vil være med til at skabe et større fælles fokus på gæsternes oplevelse, ansvarsfordelingen og den enkeltes rolle i værtskabet, samarbejde og kommunikati-on i virksomheden samt på helheden.

Der er fremadrettet store perspektiver i at arbejde med værtskab både på lederniveau, efteruddannelse af medar-bejdere og på grunduddannelserne. Netop inddragelse af grunduddannelser kan være med til at styrke de nyud-dannedes kompetencer og sikre, at deres kompetencer svarer til behovet i de mest fremsynede virksomheder.

RESULTATERNE I FORHOLD TIL ANDRES SYN PÅ VÆRTSKAB Flere har arbejdet med værtskab, men på forskelligt niveau. Det mest omfattende arbejde med værtskab stammer fra Sverige. Det er på et overordnet, helhedsorienteret og grundlæggende nærmest filosofisk niveau, der kan an-vendes på lige fra et land til en virksomhed. Det er herfra begrebet ’det gode værtskab’ og udtrykket om at: ”Vært-skab er kunsten at få mennesker til at føle sig velkomne”1 stammer. Vigtigt for et godt værtskab er at forstå kun-sten ved at tjene andre og opleve, hvordan det beriger vore liv. Der arbejdes med forskellige scener og former for værtskab: Det personlige værtskab, funktionens (afdelingens værtskab), organisationens værtskab, områdets vært-skab, branchens værtskab og til sidst landets værtskab. Der er seks grundelementer: Tjene, helhed, dialog, ansvar, betænksomhed og kundskab. Endelig ses stolthed som belønning for et godt værtskab. Kilder fra branchen2 påpe-ger, at det svenske materiale er det mest dybdegående i forhold til værtskab.

På dansk grund har Visit Danmark3 arbejdet med værtskab. Fra 2011 har de lavet en udgivelse med titlen ’I værtens bedste hænder? – Analysepapir om værtskab som princip og praksis’. Heri lægges vægt på, at begrebet værtskab i turismebranchen frem for alt forstås som konkrete ansigt-til-ansigt møder. Der er generelt meget fokus på relatio-nen mellem gæst og vært. Dette materiale er udarbejdet på baggrund af feltstudier i forbindelse med projektet Den gode cykeloplevelse. Danske værter4, giver dette syn på værtskab: Tænk som en gæst. Optræd som vært. Det er mere direkte henvendt til værten og i mindre grad med fokus på værtskab.

På Norsk Hotellhøgskole, der er en del af Universitet i Stavanger, skriver de om kompetence i vertskapsledelse5. Der er ikke yderligere detaljer, men det er relevant at følge udviklingen i Norge.

Hvis vi drager paralleller til de andre tiltag på værtskabsområdet omfatter dette arbejde med analyse af værtskab i hotel- og restaurantbranchen og tilhørende kompetencebehov både ansigt-til-ansigt mødet eller det personlige værtskab, funktionens og organisationens værtskab med reference til det svenske materiale.

1Se fx www.vaertskabet.dk, hvor Jan Gunnarsson & Olle Blom fokuserer på værtskab og ‘det gode værtskab’, som livsfilosofi for individer, virk-somheder og samfund fx en by, en kommune eller et land. 2Dorte Kiilerich tidligere direktør for Visit Danmark og Lars Erik Jønsson, viceadm. direktør VDK, personlig samtale med Mogens Stendrup. 3http://www.visitdenmark.com/NR/rdonlyres/A1122158-E60B-4045-BED3-1503341D4DED/0/IVærtensBedsteHænder_januar2011.pdf 4http://www.danske-vaerter.dk 5http://www.uis.no/om_uis/samfunnsvitskapleg_fakultet/norsk_hotellhoegskole_-_oekonomi_og_leiing/


http://www.visitdenmark.com/NR/rdonlyres/A1122158-E60B-4045-BED3-1503341D4DED/0/IVærtensBedsteHænder_januar2011.pdf

http://www.danske-vaerter.dk/

http://www.uis.no/om_uis/samfunnsvitskapleg_fakultet/norsk_hotellhoegskole_-_oekonomi_og_leiing/


MULIGHEDER I VÆRTSKAB Nogen sætter spørgsmålstegn ved om det er muligt at uddanne medarbejdere på et område som værtskab, fordi de ser det mere som noget iboende, at enten er man naturligt servicemindet eller ikke. I praksis er det imidlertid muligt at udvikle de fleste kompetencer, hvis motivation og forudsætninger er til stede. Det er fx muligt gennem uddannelse og praksis at opnå øgede kompetencer i fx kropssprog og nærvær. Kropssprog praktiseres fx inden for skuespil og uddannelse af undervisere, mens nærvær fx indgår i meditation og mindfulness. Det er emner, der vin-der større og større udbredelse i disse år også i erhvervslivet. Det ligger imidlertid uden for denne analyse at udvik-le selve efteruddannelserne på området.

Generelt vil det være en god idé at arbejde med at fremme en mere positiv holdning til service og værtskab, såle-des at det i højere grad bliver anset som et værdifuldt erhverv at servicere andre mennesker.

Ikke alle medarbejdere og ledere kender til de efteruddannelser/arbejdsmarkedsuddannelser (AMU), der er udby-des til hotel- og restaurantbranchens medarbejdere. Knap halvdelen af dem, der kender efteruddannelserne, bru-ger dem. Det er derfor nærliggende, at et øget kendskab vil føre til øget brug af efteruddannelserne og dermed øget kompetenceudvikling i branchen.

Kendskab til efteruddannelserne skabes via målrettet brug af flere informationskanaler, til arbejdsgiverne via sko-lerne, arbejdsgiverforeningen og internettet, til medarbejderne via fagforeningerne, arbejdspladsen og internettet. Personlige netværk spiller ligeledes en rolle. Det betyder, at det er vigtigt at deltagerne på efteruddannelser ople-ver en relevant kompetenceudvikling.

VÆRTSKAB SOM KONKURRENCEPARAMETER Arbejdet med værtskab i virksomhederne inklusiv efteruddannelse af medarbejderne kan fungere som et centralt omdrejningspunkt i forhold til at skabe større opmærksomhed i forhold til gæsterne og deres behov, bedre samar-bejde og kommunikation, der vil give et bedre arbejdsmiljø og en øget fastholdelse af medarbejderne. På den måde kan større fokus på værtskab føre til både større medarbejdertilfredshed og større gæstetilfredshed. Begge forhold har en positiv indflydelse på virksomhedernes indtjening. Der er eksempler på at øget medarbejdertilfredshed, giver øget gæstetilfredshed, der tilsammen fører til forbedret indtjening. En undersøgelse med fokus på oplevel-sesøkonomi fører til lignende resultat (Martensen et al 2010). Der forventes derfor, at værtskab i hotel- og restau-rantbranchen fremover bliver en vigtig konkurrenceparameter, der kan styrke virksomhedernes konkurrenceevne.

I et større perspektiv kan udbredelsen af værtskab indenfor hotel- og restaurantbranchen have en positiv afsmit-tende effekt på gæste- og kundebetjening i andre brancher. Samlet set kan dette føre til at gæster fra andre lande vil opfatte befolkningen i Danmark som mere imødekommende og gæstfrie.


6. REFERENCER Christensen, M.B. & Daugbjerg, M. (2011). I værtens bedste hænder? Analysepapir om værtskab som princip og prak-sis. Visit Denmark.

Christensen, M.B. & Daugbjerg, M. (2010). Den gode cykeloplevelse. En etnografi over cykelturismens præmisser, praksis og paradokser. Aarhus Universitet.

Dahlgaard, J.J., Kristensen, K. & Kanji, G.K. (1998). Fundamentals of Total Quality Management: Process Analysis and Improvement. Taylor and Francis, e-library 2007.

Gunnarsson, J. & Blohm. Om værtskab fx www.vaertskabet.dk link http://www.vaertskabet.dk/koppladefiler/Om_vardskapDK.pdf

Heskett, J.L., Sasser, W.E., Schlesinger, L.A. (1997). The service profit chain: how leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction, and value. The Free Press.

Martensen, A., Grønholdt, L., Jørgensen, S., Jensen, P. og Mygland L.V. (2010). Return on Customer Experience Man-agement. Analyse af Customer Experience Management i danske virksomheder. Copenhagen Business School og Stig Jørgensen SJP.

Schein, Edgar H. (1992). Organizational Culture And Leadership John Wiley & Sons, 4. Udgave 2010. Dansk versi-on: Organisationskultur og ledelse, 2000, Valmuen.


http://www.vaertskabet.dk/koppladefiler/Om_vardskapDK.pdf

Documents

Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel ... · ©Stendrup & Partners og Consumer Insight 2011 1 ... for branchen og dens medarbejdere i disse år. Der er mange aktører