Anbieter und Technologien im direkten Vergleich · 4/3/2020 · CRM-Integration Diabolocom hat das von Anfang an in die Praxis umgesetzt. Die auf Web-Technologien basierende Contact

In Kooperation mit:

DIABOLOCOM • Halle 2, C6 Seite 22

Thema: Cloud Services für Contact Center

Zeiten: Montag: 12.30 - 13.20 Uhr | Dienstag: 15.20 - 16.10 Uhr Mittwoch: 10.20 - 11.10 Uhr

FERRARI ELECTRONIC • Halle 3, C19 Seite 24

Thema: Multi- und Omnichannel-Lösungen im Kundendialog


UNYMIRA • Halle 3, F4/G5 Seite 29

Thema: Selfservice im Kundenkontakt mit Bots & Co.

Zeiten: Montag: 15.50 - 16.50 Uhr | Dienstag: 11.20 - 12.20 Uhr Mittwoch: 2020 13.40 - 14.40 Uhr

SIKOM • Halle 4, A10/B7 Seite 30



4COM • Halle 3, C8/D6 Seite 28



Thema: Workflow- und Prozessautomation mit KI /intelligenten Systemen


DTMS • Halle 4, G14/G16 Seite 23





PARLAMIND • Halle 3, C8/D6 Seite 26



SEMATELL • Halle 3, E12/F9 Seite 27



Thema: Responsemanagement-Lösungen für E-Mail/SMS/Chat/Messenger


NOVOMIND • Halle 2, D14 Seite 25



Thema: Responsemanagement-Lösungen für E-Mail/SMS/Chat/Messenger


Anbieter und Technologien im direkten Vergleich ganztägig an allen drei Messetagen.

SPECIAL

Alle Themen, Teilnehmer und Termine auf Seite 20

Vorträge: Montag, 2.3.2020 | Dienstag, 3.3.2020 Mittwoch, 4.3.2020

20 01/2020 www.teletalk.deTeleTalk

An allen drei Messetagen präsentieren fü�h-rende Technologie-Anbieter im TeleTalkDemoforum die innovativsten Lösungenund Anwendungen im Markt und zeigenden gewinnbringenden Einsatz im Un -ternehmen.

Hohe Informationsdichte und einen kom-pakten Überblick über Anbieter und Lösun-gen im 10-Minuten Takt: Das bietet das lang-jährig bewährte Konzept der TeleTalk-Demoforen seinem Auditorium auch auf der CCW 2020. Unter der Moderation von TeleTalk präsentieren führende

Technologie-Anbieter an allen drei Messetagenim Vortragsforum Halle 1 täglich in der Zeitvon 9.30-16.50 Uhr die Leistungsfähigkeitihrer Produkte und Lösungen im sport-lichen Wettstreit. In diesem Jahr wird der Vergleich in ins-gesamt sieben Systemkategorien durch-geführt. Ziel ist, in kompakter Form an-

hand eines vorgegebenen Fragenkatalogsdie Funktionen vorzustellen, die Bedienung

zu zeigen und die besonderen Stärken hervorzu -heben, um dem Publikum einen möglichst umfassen-den Überblick über aktuelle Lösungsangebote für denEinsatz im Kundendialog zu bieten.

•1• Multi-/Omnichannel-Lösungen im Kundendialog Part 1/2Kunden nutzen heute vielfältige Kontaktkanäle wie Telefon,E-Mail, Chat, Video oder Messenger, um mit Unternehmen inKon takt zu treten. In diesem Demoforum zeigen Anbieter, wiedie Kommunikation kanalübergreifend angenommen, verteilt,gesteuert und von Mitarbeitern effizient verarbeitet wird. Undsie erläutern, wie die Anbindung an bestehende Systeme oderDatenbanken erfolgt.

Vortragszeiten 02.03.2020 9.30 - 10.30 Uhr Part 1: 03.03.2020 12.20 - 13.20 Uhr

04.03.2020 14.40 - 15.40 Uhr

Teilnehmer: 4Com, CASERIS, dtms, infinit.cx, Sikom

Vortragszeiten 02.03.2020 14.00 - 15.00 Uhr Part 2: 03.03.2020 9.30 - 10.30 Uhr 04.03.2020 11.50 - 12.50 Uhr

Teilnehmer: Ferrari electronic, Genesys, novomind, Sematell, Twilio

DAS SIND DIETHEMEN-SLOTS:

THEMEN-ZEITEN-TEILNEHMER:

: HIER ERLEBEN SIE

ANBIETER UNDLÖSUNGEN IMDIREKTEN VERGLEICH!

CCW 2020 EMPOWER YOUR BUSINESS!

•2• Future Customer Service: KI-Lösungen in der PraxisViele Unternehmen haben bereits mit der „Digitalisierung“und Umsetzung von künstlicher Intelligenz in Unterneh -mensanwendungen begonnen. Doch obgleich klar ist, dassUnternehmen diese Themen angehen müssen, um in Zukunftwettbewerbsfähig zu bleiben, zögern viele Manager noch sichden neuen Herausforderungen zu stellen. In diesem Demo -forum präsentieren Anbieter zukunftsorientierte KI-Projekteoder bereits umgesetzte KI-Anwendungen im Kundendialogund erläutern Anwendungs- und Einsatzbereiche.

Vortragszeiten: 02.03.2020 10.30 - 11.40 Uhr 03.03.2020 13.20 - 14.30 Uhr 04.03.2020 15.40 - 16.50 Uhr

Teilnehmer: Avaya, Fiebig, Telekom, ThinkOwl, ROBO.AI, voiXen

21www.teletalk.de 01/2020 TeleTalk

Jeden Messetag von 09.30-16.50 Uhr.

Im TeleTalk-Demoforum/Halle 1

CCW 2020 EMPOWER YOUR BUSINESS!

•7• Self Service im Kundenkontakt mit Bots & Co.Das Kommunikationsverhalten von Verbrauchern ändert sichrasant durch die Nutzung von Smartphones, Apps und sozialenMedien. Unternehmen, die die Gunst ihrer Kunden behaltenmöchten, können nicht anders, als alle Kommunikationskanäleanzubieten, die Kunden wünschen. Umso mehr rücken Techno -logien in den Vordergrund, die dabei helfen, Kundenanfragenteil- oder vollautomatisiert zu beantworten. Chatbots, Sprach-dialogsysteme und andere Assistenten läuten hier eine neueRunde im digitalen Kundenserviceerlebnis ein. Unternehmenin diesem Demoforum stellen ihre neusten Lösungen, Anwen-dungen und umgesetzten Projekte vor.


Teilnehmer: dtms, infinIT.cx, Interactions, parlamind, unymira

•6• Workflow- und Prozessautomation mit KI/intelligenten Systemen Lösungen für Prozessautomation und Robotic Process Automation (RPA) im „Backend“ eröffnen Unternehmen neueMöglichkeiten Kosten zu sparen, Workflows effizienter zu gestalten und die Servicequalität zu erhöhen. Um eine erfolg-reiche Implementierung und das Ziel einer unkomplizierterenProzessverarbeitung zu erreichen, müssen jedoch konzeptio-nelle Vorüberlegungen erfolgen, erst recht, wenn diese durchden Einsatz von künstlicher Intelligenz unterstützt werdensollen. Anbieter in diesem Demoforum stellen ihre Lösungs-ansätze und den Leistungsumfang ihrer Anwendungen vor,erläutern Einsatz und Umsetzung von Projekten, oder stellenerfolgreiche Projekte vor.


Teilnehmer: 4Com, LinkThat, Sogedes Digital, ThinkOwl

•5• Response Management-Lösungen für E-Mail, SMS, Chat, Messenger Die Kommunikation über E-Mail/Chat/SMS gehört zu den beliebtesten Kontaktkanälen im Kundenservice, erfordert aberauch einen großen Teil der Arbeitszeit für die Bearbeitung.Email-Management-Systeme helfen nicht nur dabei diese Aufgabe schneller und effizienter zu bewältigen, sondernunterstützen gleichzeitig dabei, gesetzliche Vorgaben ein -zuhalten. Anbieter in diesem Demoforum zeigen Lösungen,die eine schnelle, systematische Bearbeitung dieser Kontakt-kanäle ermöglichen und die Mitarbeiter bei ihrer Tätigkeit optimal unterstützen.


Teilnehmer: novomind, Sematell, ThinkOwl

•4• Cloud Services für Contact Center Cloud-basierte Dienste bieten neben Flexibilität, Skalierbarkeitund Ortsunabhängigkeit Kostenvorteile, denn es entfallen Anschaffungs- und Wartungskostenkosten. Man bezieht diekomplette Lösung, Rechnerleistung oder Anwendung einfachals Dienst „aus der Wolke“. Anbieter in diesem Slot zeigen ihreAngebotspaletten, erklären die Vorteile dieses Modells undihre Sicherheitskonzepte.


Teilnehmer: Five9, Sogedes, next id, diabolocom

•3• Qualitätsmanagement, Monitoring, Workforce- und Personalplanung Die effiziente Steuerung, Planung, Kontrolle und Auswertunginterner Prozesse, auch von Human Resources, stehen auf derPrioritätenliste von Verantwortlichen ganz oben. In diesemDemoforum geht es um die Steuerung des Personaleinsatzesoder von Organisationsfragen sowie um die Optimierung vonArbeitsprozessen und deren Überwachung/Monitoring. An-bieter in diesem Demoforum stellen aktuelle Lösungen undTools vor, die Steuerung, Controlling, Qualitäts- und Workforce -management unterstützen und verbessern helfen.


Teilnehmer: Invision, Interflex, opcyc, voiXen


DIABOLOCOM

Customer Experience ist Trumpf! Umeingehende Kundenanfragen heutequalifiziert und personalisiert be-

arbeiten zu können, setzen Unternehmenzunehmend auf Tools, die vorhandene Da-ten über den Kunden, seine Historie undsein Anliegen mit geeigneten Assistentenund Automation verknüpfen. Im Fokus stehen vor allem Contact Center-Lösungen,die über folgende Merkmale verfügen: 1) Omnichannel-Unterstützung durch einezu 100% auf Cloud-Technologien basierte Architektur, 2) die Fähigkeit zur Integrationmit einem CRM-System oder anderen Systemen mit Kundendaten, und 3) offeneSchnittstellen und APIs für die Verknüpfungmit Microservices sowie Anwendungen vonDrittanbietern (wie Chatbots, etc.).

Personalisierung durch CRM-Integration

Diabolocom hat das von Anfang an in diePraxis umgesetzt. Die auf Web-Technologienbasierende Contact Center Lösung bietet einenative Integration mit führenden CRM-Systemen im Markt, wie Salesforce, Zendesk,Oracle Right Now, Microsoft Dynamics,Easiware, Pegasystems, ServiceNow sowie in

Kürze auch Hubspot und SAP. Zusätzlich isteine Custom Integration über dokumentierteund Packaged API möglich. Umfangreichedokumentierte Anwendungsschnittstellen(APIs) erlauben eine automatisierte Platt-formadministration, die Automatisierungvon Workflows und die Verwaltung vonKundendaten. Die offene und datenzentrischeSoftware ermöglicht eine nahtlose Integra-tion von Webservices in allen Einzelschrittender Interaktion. Zudem können Rohdatenzur weiteren Bearbeitung und Analyse inDrittsysteme exportiert werden, wie beispiels -weise für Sprachanalyse, BI und WorkforceManagement.

Mehr Unabhängigkeit von der IT-Abteilung

Unser Credo: Contact Center-Lösungen müs -sen grundsätzlich auf Komfort und Effizienzfür die Personen ausgerichtet sein, die dieProzesse täglich anwenden. Unsere Lösungist in wenigen Tagen bereitgestellt, einfach zuverwenden und lässt sich mit wenigen Klickskonfigurieren. Ein einfacher Browser reichtdafür aus. Mit Hilfe von intuitiven und er-gonomischen Bedienoberflächen könnenKundendienstagenten per Drag & Drop beiBedarf sofort ein bestehendes Routing an-

passen sowie neue Kampagnen und kleinereAutomatisierungsprojekte erstellen. Damiterhalten sie nicht nur größtmögliche Agilitätbei der Anpassung ihrer Lösung an ad hoc-Anforderungen in der Kundennachfrage,sondern auch Autonomie von der IT-Ab -tei lung sowie mehr Zeit und Effizienz inder Verwaltung ihres Contact Centers.

Einen weiteren Hebel für mehr Effizienzbieten smarte Tools für den Supervisor, wiez. B. eine mit Business-Kennzahlen angerei-cherte, konsolidierte Ansicht der Aktivitätenim Con tact Center sowie Möglichkeitenzum Fil tern und Modulieren der Zahlen.Über zu sätz liche Widgets kann ein Benach-richtigungs- und Warnsystem eingebundenwerden. Leistungs kennzahlen liefern zu -sätzlich wertvolle Unterstützung für Ent-scheidungen.

Auf den richtigen Partnerkommt es an!

Dank Cloud-basierter Contact Center-Archi tekturen ist die Umsetzung neuerLösungs ansätze und Funktionen heute ein-facher als je zuvor. Für Unternehmen wirdes insbesondere darauf ankommen, den rich-tigen Partner für ein effektives Real-TimeInteraction Mana gement zu finden. Deshalbsetzen wir neben neuester Technologie vorallem auf Service und Kunden support beider Integration.

KUNDENZENTRISCHER SERVICE ÜBER ALLE KANÄLE UND 100% AUS DER CLOUD

Ein personalisiertes und konsisten-tes Kundenerlebnis über alle Kanälehinweg gilt als eine der zentralenSäulen für guten Kundenservice.

Den Grundstein für eine schnellere Reaktion auf veränderte Anforderungen legt eine neueGe ne ration von 100% auf Web-Technologien basierenden Contact Center Plattformen.

Kontakt: Manfred R. VölkerSales Director DACH+49 69 8088 [email protected]

Produktdemo & Infos: Halle 2 Stand C6


Ein gut aufgestelltes Selfservice-Angebot erhöht dieEffizienz im Contact Center, weil es die Mitarbeiter gezieltvon Routine anfragen entlastet. Umso wichtiger ist es, diese Touchpoints nahtlos in die bestehenden Prozesse zu integrieren.

Ein ohnehin schon reichhaltiges Spektrum an Kontakt -kanälen wie Telefon, E-Mail oder Social Media, noch dazuvöllig neue Möglichkeiten im Selfservice, erfordert eine

konsequente Integration vieler einzelner Informationen und Perspektiven, um die wachsende Komplexität der Prozesse imContact Center bewältigen zu können. dtms digicom bringt dafürbeste Voraussetzungen mit: Innvoative KI-Technik und eine überalle Systeme hinweg gebündelte Datenaufbereitung.

INTELLIGENTE TOUCHPOINTS: Schnelle Antworten auf individuelle Anfragen

Nehmen wir ein Beispiel, das wir aus Verbrauchersicht alle kennen:Es ist Winter, Wochenende, draußen minus fünf Grad. Unsere Gas-therme zeigt eine Störungsmeldung an. Können wir das Problemselbst lösen? Muss ein Monteur vorbeikommen? Klassische Self -service-Angebote wie eine FAQ oder ein Kontaktformular auf derWebsite sind hier zu unflexibel und vor allem zu unspezifisch, wennes um eine exakte Schilderung des Sachverhalts geht. Deshalb warbislang der Anruf im Contact Center der Königsweg, damit einMitarbeiter im Telefonservice zunächst alle erforderlichen Infor -mationen wie die Modellnummer des Geräts, Störungscode undStörungsdauer sammeln konnte.

UNIVERSELLE SCHNITTSTELLE: Der Chatbot führt alle Daten zusammen

Der Agent stellt bei dieser ersten Kontaktaufnahme im Wesentlichenviele gezielte Fragen. Parallel dazu ruft er aus dem CRM-System, derProduktdatenbank und anderen hausinternen Systemen alle relevan -ten Daten ab. Damit überbrückt seine Arbeit den Medienbruch,der sich in vielen Unternehmen immer noch zwischen den Einzel-systemen auftut. Und genau hier ist der KI-Bot deutlich im Vorteil:Er sammelt diese Daten schnell und präzise und leistet damit eineentscheidende Vorarbeit für den nächsten Schritt.

Gegenüber dem Kunden kann der Chatbot nun autonom als „virtueller Agent“ agieren. Er erkennt sogar, wenn Kundeneingabennicht plausibel sind, und kann entsprechende Hilfestellungen geben.Der zentrale Punkt ist jedoch, dass der Bot auch jederzeit menschlicheKollegen mit ins Boot holen kann, sobald die Aufgabe eine echteBeratungsleistung erforderlich macht. Dabei hat der Mitarbeiter,der nun hinzukommt, sofort alles auf dem Schirm, was er für seineArbeit braucht: Den bisherigen Chatverlauf sowie sämtliche Daten,die der Bot bereits zusammengestellt hat. Alles einheitlich aufbereitetund klar strukturiert im Dashboard.

Damit ergibt sich ein reibungsloser Bearbeitungsprozess im ContactCenter. Vor allem aber wird der Kunde nicht von einem Touchpointzum nächsten verwiesen, sondern erlebt eine durchgängige Bera-tungsleistung. Selbstverständlich kann der Agent bei Bedarf auchjederzeit den Kanal wechseln und das Gespräch beispielsweise tele-fonisch weiterführen.

DTMS DIGICOM:Intelligent vernetzte Kommunikation

„Die Herausforderung im Contact Center besteht heute darin, ineinem komplexen Multi-Channel-Angebot nicht den roten Fa -den zu verlieren, der bei einer Kundenanfrage auf kürzestem Weg zur gewünschten Antwort führt“, fasst Karsten Rudloff, Geschäftsführer bei dtms und next id, zusammen. „Damit sich alldiese Abläufe zusammenfügen, ist eine übergreifende Plattformerfor derlich. Der Schwerpunkt liegt darauf, die vielen Einzel -perspektiven zu einem organischen Ganzen zu verbinden. Diese intelligente Vernetzung leistet das digicom Eventrouting. Dabeisind wir uns immer bewusst, dass die Technik nur ein Mittel zumZweck ist – im eigentlichen Fokussteht die Kundennähe. Und genau hiergreift unsere jahrzehntelange Erfahrungbei der Entwicklung von Kunden -dialog-Lösungen.“

Treffen Sie uns auf der CCW 2020 Halle 3 Stand G14/G16

INTELLIGENTE TOUCHPOINTSUND GEBÜNDELTE PROZESSE

IM SELFSERVICE

DTMS


Das DokumentenaustauschverfahrenNext Generation Document Exchange(NGDX) und die Mitschnittlösung

„OfficeMaster CallRecording“ machen denWeg frei für ein rechts- und manipulations-sicheres Management von Dokumentenund Tonaufzeichnungen. Letztere kön- nen mithilfe der flexiblen Hard- und Soft -ware-Komponenten von OfficeMasterCallRecor ding einfach, rechtssicher undunter Verwendung bereits bestehenderKommunikationslösungen erstellt werden.

Die gesetzlichen Vorgaben für den Telefon-mitschnitt erfüllt die Lösung über auswähl-bare Voreinstellungen, sogenannte Prefilter,anhand derer einzelne Nummern oder festeZeiträume vom Mitschnitt ausgeschlossenwerden können. Sicherheitsvorkehrungengegen missbräuchliche Nutzung und Mani-pulationsversuche ermöglicht OfficeMasterCallRecording über einen Passwortschutz,verschlüsselte Speicherung und eine rol len -basierte Anwenderoberfläche. Eine Finger-print-Funktion weist auf nachträgliche Veränderungen der Mitschnitte hin.

Version 5 bietet darüber hinaus eine Nutzer -verwaltung, welche die Authentifizierungvon Usern und Usergruppen durch das Ac-tive Directory unterstützt, die Verwaltungder Mitschnitte vereinfacht und ein zentralesRechte- und Sicherheitsmanagement für alleangebundenen Clients erlaubt. Die Verwal-tung der Mitschnitte wird mit dem integrier -ten Mitschnitt-Finder zum Kinderspiel, diegespeicherten Aufnahmen können mühelosgesucht, abgehört, versendet, archiviert undvom Administrator gelöscht werden.

Moderner Dokumentenaustausch

Damit das Management der Kundendatenreibungslos funktioniert, ist ein intaktes Bu-siness Process Management (BPM) Pflicht.Perfektioniert wird es durch innovative Sys-teme wie NGDX, die einen rechts- und ma-nipulationssicheren Dokumentenaustauschin IP-Umgebungen ermöglichen. NGDXübermittelt Dokumente im Original, verlust -frei und End-to-End als PDF an den Empfän -ger. Der Dokumentenversand selbst erfolgtin sehr hoher Geschwindigkeit: Bei reinerIP-Übertragung können die Dokumente bis

zu hundertfach schneller als per Fax über-mittelt werden. Quittiert wird die erfolgreicheÜbertragung mit einem qualifizierten Sende -bericht, der selbst vor Gericht Bestand hat.Für Branchen, die der Archivierungspflichtunterliegen, ist dies eine große Erleichterung,da der bislang notwendige Einsatz teurerWORM-Speichersysteme entfällt.

NGDX basiert auf aktuellen ITU-Kommu-nikationsstandards. Die End-to-End-Über-tragung ist zudem verschlüsselt und kanndigi tal signiert werden. Durch den optiona -len Einsatz der Blockchain-Technologie wirdhöchster Manipulationsschutz erreicht. Sobesteht für geschäftskritische Dokumentedie Möglichkeit eines digitalen Einschreibensmit Rückschein. Damit ist NGDX – nebendem Fax – die erste rechtssichere Alternativezur E-Mail.

FERRARI ELECTRONIC AUF DER CCW 2020

Call Center befinden sich datenschutzrechtlich auf heißem Terrain. Zwar ist das Aufzeichnenbestimmter Telefonate für die Dokumentation oder Service-Optimierung innerhalb der CallCenter essentiell – ohne Abstimmung mit Datenschutzverantwortlichen und Vorab-Klärungder rechtlichen Voraussetzungen aber nicht erlaubt. Auch der Austausch der Kundendatenund der mitunter höchst vertraulichen Informationen muss höchsten Sicherheitsansprüchengenügen. Lösen lassen sich diese Herausforderungen mit den Lösungen für Telefonmitschnittund Dokumentenaustausch des Berliner UC-Herstellers Ferrari electronic.

LÖSUNGEN FÜR TELEFONMITSCHNITT UND DOKUMENTENAUSTAUSCH

Ferrari electronic zeigtseine Lösungen in Halle 3 Stand C19

FERRARI ELECTRONIC


Ob per E-Mail oder Messenger, perBrief, Fax, Chat oder Call – Kundenmöchten die Wahl haben, über

wel chen Kanal sie Kontakt mit dem Kun-denservice aufnehmen. Maximale Erreich -barkeit und Kanalvielfalt in der Kunden-kommunikation sind zu entscheidendenFaktoren für ein erfolgreiches CustomerExperience Management geworden. Stei-gende Commerce-Umsätze erfordern zudem eine immer höhere Effizienz imKundenservice. Servicecenter stehen sozunehmend vor zwei zentralen Heraus -forderungen:

1. Der Integration weiterer Kontakt-kanäle in ihre Lösungsarchitektur.

2. Der Effizienz- und Customer-Satis-faction-Steigerung im Kundenservice.

Wir von novomind setzen bei der Entwick-lung unserer Customer-Service-Software seitüber 20 Jahren auf Omnichannel-Lösungenmit analogen und digitalen asynchronen Kanälen. Mit novomind iQ als KI-Kom -ponente zum automatischen Erkennen von Inhalten gemäß Anliegen (Ticket), Meta -daten oder Mandantenzugehörigkeit des Tickets, werden dem Service-Agenten pas-sende Vorschläge für die Beantwortung vonKundenanfragen angeboten; die AverageHandling Time (AHT) kann so maßgeblich

reduziert werden. Die intelligente RoutingEngine sorgt dafür, dass ein Ticket nach Parametern wie Service Level oder Skillsautomatisch dem richtigen Agenten zuge-ordnet wird. Mit novomind iAGENT habenwir eine zentrale Plattform etabliert, die einehocheffiziente Bearbeitung jeder Kunden-anfrage und die gleichzeitige Bedienung allerKontaktkanäle in einer intuitiven, benut-zerfreundlichen Oberfläche ermöglicht - vonNon-Call bis Call.

Telefonsupport nach wie vor gefragt

Auch in Zeiten rasanter Digitalisierungmöchten einige Kunden ihr Anliegen per -sön lich per Telefon besprechen. Und tatsäch -lich: Manchmal lässt sich ein komplexes Problem im Call sogar schneller und effi-zienter lösen. Der Kunde fühlt sich zudemindividuell betreut. So eine positive Custo-mer Experience kann die Kundenbindungstärken. Darum bieten wir mit novomindiAGENT Call neben allen asynchronen Kanälen auch das unkomplizierte Handlingvon eingehenden und ausgehenden Telefon -a ten (In- und Outbound). In unserer VOIP-basierten Lösung ist ein Softphone als automatische Einblendung in der Benutzer-oberfläche des Callcenter-Agenten integriert.Sie ist zudem mit vielen Hardphones kom-patibel, so dass eine Neuanschaffung vonEndgeräten in der Regel nicht notwendig ist.

Messaging immer beliebter

Messaging ist ein Megatrend unserer Zeitund hat sich zu einem der beliebtesten Kom-munikationskanäle überhaupt entwickelt.Über 1,5 Milliarden Menschen nutzen ak-tuell weltweit allein WhatsApp. Als BusinessSolution Provider bietet novomind die of-fizielle und gesicherte WhatsApp-Business-Schnittstelle (API) an, mit der Unternehmenund Institutionen den Messaging-Dienst alsKommunikationskanal im Customer Serviceeinsetzen können. Bisher war der WhatsAppBusiness-Kanal insbesondere im Rahmender Enterprise-Lösung unter dem „Dach“unserer zentralen Multikanalplattform ver-fügbar. In der novomind communicationPlatform werden die Whatsapp-Nachrichtendurch eine KI-Komponente gesichtet unddann intelligent dispatched. Die Bearbeitungeingehender Messenger-Nachrichten wirdso beschleunigt.

Die novomind messaging API eröffnet nundaneben die Möglichkeit einer flexiblen Einbindung aller relevanten Messaging-Dienste in bestehende Systemlandschaftenmit indi viduellem Frontend. Messagingschlägt dabei die Brücke zwischen Commerceund Customer Service, denn zu möglichenEinsatzszenarien gehören der Versand vonNotifications über WhatsApp (z.B. Lieferbe -stätigung) sowie die Kundenoption, daraufauch zu antworten. www.novomind.com

VOM CALL BIS ZUM MESSAGING

Wie gewohnt können Sienovomind jederzeit amMessestand treffen: Halle 2 Stand D14

NOVOMIND


PARLAMIND

KI IM KUNDENSERVICE - INTELLIGENZ DREIFACH NUTZEN

Im Kampf um die Gunst des Kunden machen Reaktionszeiten, pas-sende, falllösende Antworten und Verfügbarkeit Rund-um-die-Uhrden wesentlichen Unterschied. Ziel ist, das Kundenerlebnis – dieCustomer Experience – sinnvoll zu optimieren und das möglichstauf allen Kanälen, die Kunden in der Kommunikation im Kunden-service nutzen können – Chat, Mail und Voice.

GewinnArena - Webseitenbesucher im Dialog mit Vicky

Auf der Suche nach einem Partner, der die Kommunikation derOnline-Gewinnspielplattform GewinnArena mit seinen Webseiten-besuchern ins intelligente Zeitalter führt, kam schnell parlamindins Spiel. parlamind ist Experte für Künstliche Intelligenz im Kundenservice, und besonders bekannt für die Fähigkeit seiner KI,Kundenbelange auch in deutscher Sprache zu verstehen sowie denkonkreten Inhalt und die Stimmungslage einer Kundennachrichteinzufangen. Mit diesen Fähigkeiten ausgestattet, geht die KI vonparlamind dann eigenständig in den Kundendialog und führt dazugehörige Prozesse zuverlässig automatisiert aus. Konkretes Zielder Online-Gewinnspielplattform GewinnArena war ein attraktiveresAnwendererlebnis auf der Webseite. Angesichts der hohen Besucher -zahlen eine zentrale Aufgabe, denn GewinnArena ist die Online-Gewinnspielplattform von ProSieben, SAT.1, kabel eins, sixx, Sat.1Gold und ProSieben MAXX. Sämtliche Fragen rund um Registrie-rung, Teilnahme, Details zu Preisen, einzelnen Spielen und vielemmehr, wurden bisher vom Kundenservice per E-Mail beantwortetoder ergaben sich aus dem ausführlichen Frage-Antwort-Info-Poolauf der Webseite. Schnell wurde die Idee ins Leben gerufen, ein in-telligentes Dialogsystem einzuführen, um die Plattform insgesamtuserfreundlicher zu gestalten und damit die Anwender zufriedenheitzu steigern: Es entstand Chatbot „Vicky“.

Modulare KI spart Implementierungszeit

Beim Training der KI, praktisch Vickys Intelligenz, startet die Lösungvon parlamind allerdings nicht bei Null. parlamind ist modu lar auf gebaut, das bedeutet, die KI hat Vorgänge gespeichert, dieüblicher weise in Unternehmen vorkommen. Und dieser Aufbau

spart dem Unternehmen Zeit: Die Modulewerden mit Daten der Kunden ge füttert –im einfachsten Fall aus einem Ticket- oderLivechatsystem – wodurch die KI Schritt fürSchritt lernt, die Anfragen der Kunden zu be-antworten. Damit Vicky möglichst viele Fragenverstehen und korrekt beantworten kann, wurden dem Chatbot circa44 inhaltlich verschiedene Standardfragen inklusive Antworten bei-gebracht sowie mehrere Tausend sprachliche Vari ationen aller Fragen.

50 Prozent der Anfragen bearbeitet Vicky autonom

Seit April 2019 begrüßt Vicky die Gewinnspiel-Teilnehmer auf derWebseite Tag und Nacht und bearbeitet mittlerweile zuverlässig 50Prozent aller Anfragen. Das neue interaktive Element der Online-Gewinnspielplattform kommt bei den Gewinnspiel-Teilnehmerngut an. Kein Wunder: Sie erhalten einfacher, schneller und rund-um-die Uhr Antworten auf ihre Fragen. Durchschnittlich weit über3.000 Mal wird Vicky derzeit monatlich aufgerufen.

KI auf drei Kanälen nutzen

Für parlamind kann ein Chatbot wie Vicky auch nur der Anfang einesautomatisierten, mehrere Kanäle umfassenden Kundenservices sein.Einmal für einen Kommunikationskanal trainiertes Wissen überträgtdie parlamind KI im Rahmen ihres Omnichannel-Ansatzes mühelosauf alle anderen Kanäle - inklusive der Beantwortung von Standard-anfragen, die auf Deutsch und Englisch per Anruf eingehen. Dennaus Sicht von parlamind ist der Voice-Kanal für Unternehmen bereitsheute ein zentraler Baustein auf dem Weg in einen ganzheitlichenKundendialog der Zukunft.

Besuchen Sie uns in Halle 3 Stand C8/D6

Tina Klüwer – CEO bei parlamind

[email protected] | www.parlamind.com


SEMATELL

Unternehmen müssen mit einer begrenzten Anzahl von Servicemit-arbeitern immer mehr Anfragen

über verschiedenste Kommunikationska-näle mit hoher Qualität beantworten. Umdie Kosten im Griff zu behalten, führt des-halb am Einsatz von „Blended Agents“und einer intelligenten Automatisierungkaum ein Weg vorbei. Künstliche Intelli-genz bietet hier enorme Chancen, um Antwortprozesse zu beschleunigen undKosten signifikant zu reduziert.

Damit das jedoch nicht zu Lasten der Customer Experience geht, sollten sichUnternehmen die am Markt verfügbarenLösungen genau anschauen. Kunden rea-gieren nämlich zu Recht verärgert, wenn sie als digitale Versuchskaninchen miss-braucht werden. Ideal sind praxiserprobteLösungen, die Mensch, Maschine unddurchdachte Serviceprozesse intelligent kombinieren - auf einer zentralen Ober -fläche für alle Kontaktkanäle.

Bestmögliche Unterstützungvon Servicemitarbeitern

Genau das bietet ReplyOne. Die von Sematellgemeinsam mit dem Deutschen Forschungs-zentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI)entwickelte Lösung deckt alle schriftlichenKon taktkanäle ab – inklusive Chat und Social-Media-Kanäle wie Facebook oder Insta gram.Die zentrale, nutzerfreundliche Oberflächebenötigt kaum Einarbeitung und erlaubt eine360-Grad-Sicht auf den Kunden. Auch vor -han dene ACD-Systeme, wie z. B. von telegra,Cisco oder Genesys, können über standar-disierte Schnitt stellen eingebunden werden.

Präzise Themenerkennung

ReplyOne analysiert mehr als 10.000 Wörterpro Sekunde in über 70 Sprachen, verstehtkontextbezogen präzise das Thema der An-frage und leitet diese zusammen mit dempassenden Antwortbaustein an den Service-mitarbeiter weiter. Der prüft die Antwortund gibt sie frei oder ergänzt sie bei Bedarf.

Durch die automatische Vorqualifizierungerhalten Servicemitarbeiter die bestmöglicheinhaltliche Unterstützung. Standardanfragenkönnen darüber hinaus aufgrund der präzisenThemenerkennung sogar vollautomatischbeantwortet werden.

Geringer Trainingsaufwand,schnelle Implementierung

ReplyOne nutzt hierfür KI-Algorithmen,die nur eine geringe Anzahl von Lerndatenvon 20-30 Anfragen pro Kategorie für eineverlässliche Themenerkennung benötigen.In diesem Verfahren lernen menschliche Serviceexperten die KI an, was der Kundemit seiner Anfrage meint und welche Ant-wort dazu passt. Das reduziert signifikantden Trainingsaufwand und sorgt für eineschnelle Implementierung.

Mit ReplyOne profitieren Kunden, Servicemitarbeiter und das Unternehmen

Kunden erhalten mit ReplyOne deutlichschneller die richtige, individuelle Antwort –für messbar höhere Kundenzufriedenheit.Servicemitarbeiter erhalten maximale Unter-stützung und können sich auf knifflige Fällekonzentrieren. Serviceverantwortliche erhaltenmit den Monitoring- und Reportingtools vonReplyOne ein umfangreiches Instrumentariumfür das strategische Customer Experi enceManagement. Gleichzeitig sorgt die Lösungfür eine deutlich höhere Produktivität, senktdie Ticketkosten und erhöht damit die Profi -tabilität des Unternehmens. Von richtig gutem Service profitieren somit alle. Undmit der richtigen Lösung ist guter Serviceso einfach wie prüfen, freigeben, fertig!

RICHTIG GUTER SERVICE IST GANZ EINFACH: PRÜFEN, FREIGEBEN,

FERTIG!Zusätzliche Servicekanäle, Fachkräfte -man gel, Kostendruck und eine gestie-gene Erwartungshaltung von Kundenstellen Unternehmen vor neue Heraus-forderungen. Wer Kunden im digitalenZeitalter mit richtig gutem Service lang-

fristig binden will, braucht eine durchdachte, KI-basierte Software-Lösung, die auf allen Kanälen schnell die richtigeAntwort liefert, für hohe Mitarbeiter-Produktivität sorgt undflexible Automatisierung ermöglicht: ReplyOne von Sematell.

Kontakt: Nils Lorenz,Director Sales Tel.: 0681 / 8576791E-Mail: [email protected]

Besuchen Sie uns! Halle 3, Stand E12/F9


Multi- & Omnichannel-Lösungen im Kundendialog

Die 4Com Multichannel ACD übernimmtdie standort- und kanalübergreifende Ver-teilung und Bearbeitung aller To-Dos imInbound. Dabei werden alle Eingangskanälein nur einer Applikation bearbeitet und sta-tistisch ausgewertet. Doch auch Vorgängeund Workitems aus Drittsystemen wie Sales -force oder Microsoft Dynamics lassen sicheinbinden. So werden Geschäftsvorfälle ausunterschiedlichsten Systemen dem richtigenMitarbeiter zur richtigen Zeit zur Bearbei-tung zugeteilt. Alle Anfragen lassen sich dabeikanalübergreifend gegeneinander priorisierenund skillbasiert zustellen. Kontaktgründe undBearbeitungszeiten werden stets erfasst.

Hinzu kommt: Mit dem 4Com UnifiedDesktop stehen alle relevanten Inhalte undEingabefelder zum richtigen Zeitpunkt, fürden jeweiligen Geschäftsvorfall und den rich-tigen Mitarbeiter zentralisiert auf dem Clientzur Verfügung. Das spart Zeit, denn der Mit -arbeiter muss nicht mehr zwischen Clientund Backend-Systemen wechseln. Besondersspannend wird die Prozessautomation mitFunktionen der Künstlichen Intelligenz:

automatisch mitgeschrieben und auf rele-vante Informationen wie den Inhalt (etwaInfobedarf ), zentrale Elemente (wie Kun-dennummern) oder die Stimmung bzw. Intent (Unzufriedenheit) durchsucht. DieInformationen werden dem Mitarbeiter infallabhängig wechselnden Client-Ansichtensofort angezeigt und können z.B. kopiertwerden. Zudem kann der Smart Assistantpassende Informa ti onen aus angebundenenSystemen anzeigen. Im Bereich E-Mail-Bearbeitung fasst der Smart Assistant längereE-Mail-Texte zu kurzen Inhaltsangaben zu-sammen. Im Anschluss an eine Bearbeitunglassen sich weitere Prozessschritte automa-tisch auslösen – etwa die Anlage einer Akte,die Informationsweitergabe an Spezialistenoder auch Terminvereinbarungen. Das Er-gebnis: First Resolution Rate, Bearbeitungs-qualität, Produktivität und Kundenzufrie-denheit steigen. Gern zeigen wir mehr dazuin den TeleTalk-Demoforen!

KI-Lösungen bringen neuen Schwung in die Bearbeitung von Kundenanliegen undWorkitems – und das in allen Unternehmensbereichen! Sie unterstützen bei komplexenAnliegen und entlasten von repetitiven Aufgaben. Mitarbeiter sind zu wertvoll, alsdass sie wie ein Bot arbeiten sollten!

SUCCESS UPGRADE

FÜR DEN SMARTEN SERVICE

Workflow- & Prozessautomationmit KI-Systemen

KI-basierte Automatisierung sorgt für schlan-ke Prozesse und übersichtliche Workflows.Anfragen können durch eine vorgeschaltete,offene Frage („Was können wir für Sie tun?“)automatisch erkannt, eingeordnet, priorisiertund weitergeleitet werden. Dies kann, je nachAnliegen, zu einem Mitarbeiter oder, bei ein -fachen, repetitiven Aufgaben, an einen Self-service erfolgen. So werden Mitarbeiter vonsimplen Aufgaben wie der Aussage zumKontostand entlastet und stehen für wert-haltige Aufgaben bereit. Für eine deutlicheZeitersparnis sorgt der KI-basierte SmartAssistant: Durch die Einbindung werdeneingehende Anrufe durch Live Transcriptiondes gesprochenen Worts und Voice Analytics

4Com entwickelt undbetreibt seit 1994Cloud- Lösungen zurstandort- und kanalübergreifenden Bearbeitungvon Kundenkontakten und für das Workflow Management. 4Com ist in Deutschland heute einführender Anbieter cloudbasierter In- und Out-bound-Lösungen im Kundenservice.

ÜBER 4COM

Wenn die Stimmung das Routing bestimmtDas KI-basierte Sentiment Based Routing erkennt an-hand einer offenen Frage zu Beginn des GesprächsStimmung und Absicht (Intent) des Anrufers und leitetihn zu einem Mitarbeiter oder einem Selfservice weiter.

TIPP

4COM

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TeleTalk: Her Huber, welche Themen werden uns im Kundenservice in diesem Jahr besonders beschäftigen?

Harald Huber: Das ist wohl die Frage, die sich alle stellen!Die größte Herausforderung ist aus unserer Sicht, eine Automatisierung in allen Service-Kanälen. Deshalb bringenwir auf die CCW viele Neuerungen mit, die genau das leisten. Dabei muss Automatisierung nicht schwer und sper-rig sein. Vielmehr stellen wir Konzepte vor, mit denen wirAutomatisierung aus dem Baukasten bieten – ganz einfachzum Zusammensetzen.

Was genau verstehen Sie unter Automatisierung als Baukasten-System?

Chatbots spielen dabei eine entscheidende Rolle. Sie sindder Trend der letzten Jahre und für uns auch die Zu -kunftstechnologie, die die Kundenanforderungen und dieWünsche der Unternehmen am besten vereinbart. Dennder Bot schafft einen persönlichen Kanal mit Automa ti -sierungs potential. Wie? In dem er in einen Dialog mit denKunden tritt und diese sicher zur Lösung führt. Das setztallerdings voraus, dass er die Lösung kennt, also themen-spezifisch bestens informiert ist. Und hier liegt für viele Servicecenter die Krux der Chatbots begraben. Um das zukönnen, muss er themenspezifisch aufgebaut, pflegbar im-plementiert und in seinen Aussagen verständlich sein. Wirddas nicht beachtet, verliert sich der Chatbot schnell in zu

vielen, teilweise unnötigen und unverständlichen Inhaltensowohl in der Pflege durch die Redakteure als auch in derBeantwortung der Service-Anfragen. So bleiben die Poten-tiale der Automatisierung ungenutzt.

Was ist Ihre Empfehlung zum Einsatz eines Chatbots in der Praxis?

Entscheidend ist das Konzept. Denn nur wenn das Zieldes Bots klar ist, kann dieser erfolgreich sein. Darüber

hinaus ist auch die Informationsdichte relevant. EinBot ist per se dumm und kann nicht alles wissen.Vielmehr sollte er ein spezifisches Themengebietabdecken. Das solche Bots herausragend perfor-men, zeigt beispielsweise unser Kunde DATEV.Hier unterstützen mehr als 40 Bots ganz spezifisch

bei unterschiedlichen Themen. Kunden werden zudem für ihre Anfrage passenden Bot geführt und haben

dementsprechend einen kompetenten Ansprech partner immer griffbereit. Das Charmante dabei: über grafischeEntscheidungsbäume sind die Chatbots schnell und einfachin unter 20 Minuten angelegt.

20 Minuten bis zum fertigen Chatbot? Wie funktioniert das?

Diese 20 Minuten bis zum fertigen Chatbot lassen jedenzunächst skeptisch werden, aber wie unsere Kundenprojektezeigen, ist das durchaus realistisch und fast schon als zulang, wenn es rein um die Pflege und technische Erstellungdes Chatbots geht. Für die Auswahl der Use Cases und dieEntwicklung des Konzepts muss sich mehr Zeit genommenwerden, denn sie sind das Herz des Bots und später entschei -dend für dessen Erfolg. Aber die Redaktion eines Bots inunter 20 Minuten ist möglich, da alle Inhalte zentral erstelltund wiederverwendet werden können. Fragen und Antwor-ten bzw. Entscheidungspunkte sind dabei als Bausteine zuverstehen, die schnell in grafischen Entscheidungsbäumenzu einem Bot zusammengesetzt werden und auch einfachin anderen Bots wiederverwendet werden können. Ganzeinfach mit nur einem Klick können so passende Inhaltefür Kundenanliegen schnell und einfach zur Verfügung gestellt werden. Damit wird ein beträchtliches Automa -tisierungspotential auf allen Kanälen geschaffen.

UNYMIRA

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Webinar

Harald HuberManaging Director [email protected]

DAS BAUKASTEN-PRINZIP „CHATBOT“

Sie möchten live erleben, wie Sie einenChat bot in 20 Minuten bauen? Dann sehen Sie sich jetzt unser Webinar an:

insights.unymira.com/de/webinar-in-20-minuten-zum-chatbot


Herr Abbing, wie waren Ihre ersten 100 Tage in der Sikom?

Die ersten Wochen sind geprägt von vielenKundenbesuchen. Hier hat mich besondersbeeindruckt, welch hohes Interesse unsererKunden an der Entwicklung von Sikom besteht - für mich ein Zeichen gesunder Beziehungen. Intern nur Topnoten: klasseMitarbeiter und Führungscrew im leben -digen Miteinander in einem sehr innovativenKlima.

Weshalb haben Sie sich für die Sikom entschieden?

Ich kenne die Sikom schon recht lange, zu-nächst aus der Partnerperspektive währendmeiner Zeit als Key Account Manager bei derSiemens AG. Später dann als Kunde bzw.Anwender nach meinem Wechsel zu arvatoservices zum einen in der Position DirektorIT mit Verantwortung für die nationaleContact Center Infrastruktur und späterdann in der Position des Direktor CustomerService und Standortleiters.

Ich wollte wieder in einem agilen Mittel-standsunternehmen arbeiten. Bei Sikomkann ich etwas bewegen, das Unternehmenhat einen pragmatischen Ansatz und eineechte Hands-on Mentalität. Wir können daher unseren Kunden mehr bieten, uns direkt und schnell auf sie einstellen. Das

liegt auch an unseren kurzen Wegen: Wokönnen Kunden schon direkt mit einemEntwickler sprechen?

Welchen konkreten Nutzen bringen Sie Ihren Kunden mit?

Mein Asset ist sicherlich die jahrelange Erfahrung in dieser Branche, in der ichunterschiedliche Rollen - insbesondere auchdie des Anwenders - selbst wahrgenommenhabe. Ich behaupte daher zu verstehen, wasunsere Kunden bewegt.

Wo legen Sie Ihre Schwerpunkte in der Vertriebsarbeit der Sikom?

Viele unserer Kunden sind innovationsfreu-dig. Sikom ist innovativ, eng am Markt undverfügt über viele technisch hervorragendausgebildete Mitarbeiter. Dennoch gibt esmanchmal noch einen gefühlten Spalt zwi-

schen dem, wo der Kunde steht und wasTechnik inzwischen leisten kann. Ich sehees daher als meine Aufgabe, diesen Spalt zuüberwinden. Mit anderen Worten: die Busi -ness Ziele unserer Kunden sollen mit deroptimal passenden technischen Lösungunterstützt werden. Das ist im Kern ein in -tel li genter Mix aus Standard, flexiblem Customizing und Individualentwicklung.Und hier liegt sicher die große Stärke derSikom. Aus der Historie sind wir ein vonKundenbedürfnissen geprägtes Unterneh-men, welches in hunderten Projekten flexibleLösungen für nahezu alle Anforderungenmaßgeschneidert entwickelt hat. Von diesemgroßen Fundus an Best Practice Ansätzenwollen wir unsere Kunden noch stärker pro-fitieren lassen und mit zielorientierter Be-ratung aufzeigen, welche Lösungsalternativezu ihren Bedürfnissen passt.

Was ist Ihr persönlich wichtigsterTrend in unserer Branche für 2020?

Es gibt natürlich diverse Entwicklungen, dieunsere Branche im kommenden Jahr be-schäftigen werden. Der Megatrend Digitali -sierung ist bestimmend für ein deutlich stei-gendes Kommunikationsaufkommen undführt zu mehr Automatisierung - speziell auchauf dem Voice-Kanal. Parallel dazu sehe icheine wachsende Bedeutung des Sicherheits-aspekts. Für viele unserer Kun den stehenDatenverschlüsselung und Ausfallsicherheitihrer Systeme ganz oben auf der Prioliste.

5 FRAGEN AN: OLAF ABBING, GESCHÄFTS-FÜHRER VERTRIEB SIKOMSOFTWARE GMBH

Seit Mitte September 2019 ist Olaf Abbing neuer Geschäftsführer Vertriebder Sikom Software GmbH und verstärkt das Team um Frank Heintz undNatascha Hoffmeister. Grund genug für uns, mit ihm über seine Rolle beider Sikom und Herausforderungen zu sprechen.

Sikom Software GmbHTullastraße 4, 69126 Heidelbergwww.sikom.de

Kontakt: Olaf AbbingGeschäftsführer VertriebTel.: 06221 / [email protected]

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Anbieter und Technologien im direkten Vergleich · 4/3/2020 · CRM-Integration Diabolocom hat das von Anfang an in die Praxis umgesetzt. Die auf Web-Technologien basierende Contact