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Anexo A. Encuestas diagnóstico personal administrativo y operativo

ENCUESTA PERSONAL ADMINISTRATIVO QUE TIENEN VINCULO EN EL ÁREA DE PRODUCCIÓN SERVIHOTELES S.A.

Su opinión es importante, ayúdenos a mejorar Nosotros somos estudiantes de la universidad Distrital Francisco José de caldas, actualmente nos encontramos realizando un proyecto enfocado en mejoras de el proceso de producción en Servihoteles S.A. queremos que nos dedique alrededor de 15 minutos para completar esta encuesta. La información que proporcione será utilizada para identificar las inconsistencias que se presentan en los métodos y condiciones actuales de trabajo. De su sinceridad depende el avance que se pueda tener en el área de producción. (HACER ENFASIS EN LA SIGUIENTE ESPECIFICACIÓN) Toda la información consignada es estrictamente confidencial. El tiempo para completar esta encuesta oscila entre 10 y 15 minutos FECHA: ____/____/___ NOMBRE:__________________________________________ CARGO: ___________________________ Tiempo en el cargo:_____________________

MÓDULO ASPECTOS BÁSICOS P1. ¿Sabe Ud que es BPM y HACCP? Describa brevemente BPM:___________________________________________________________________________________________________________________________________________ HACCP:_________________________________________________________________________________________________________________________________________ P2. ¿Aplica aspectos de BPM o HACCP en sus labores diarias?, Diga cuáles, ¿algún otro?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ P3. ¿Existen procedimientos operativos estándar (POE’s) relativos al personal, incluyendo calificación profesional, capacitación? _________________________________________ P4. ¿Existen descripciones de responsabilidades y funciones para el personal de fabricación y control de calidad?______________________________________________ P5. ¿Existe personal capacitado para supervisar las actividades de fabricación y control de calidad? ______________________________________________________________

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P6. ¿Existe un programa de capacitación en BPM para nuevos empleados incluyendo entrenamiento específico en las funciones que desempeñarán? _________ es un programa continuo? ________ ¿se mantienen registros de dichas capacitaciones?______ P7. ¿Existe un procedimiento operativo estándar (POE) de utilización de vestimenta para otras personas que entren en las zonas de producción (servicio técnico/ mantenimiento, personal de limpieza, inspectores de control de la calidad, inspectores de garantía de la calidad, visitas?________ P8. ¿Hay instrucciones escritas y/o gráficas visibles para la correcta colocación de la vestimenta en los vestuarios y en las áreas donde se requiere?_____________________ P9. ¿La admisión / contratación del personal es precedida de un examen médico)? ___________________ se hace seguimiento aunque sea una vez al año _____________ P10. ¿Existe un procedimiento que prevenga que personal enfermo no entre en un área en la que pueda ser afectado él o los productos?_________________________________ P11. ¿Está prohibido fumar, comer, beber y mascar en las áreas de producción, almacenamiento y laboratorio?_______________________________________________ P12. ¿Se instruye al personal a lavarse las manos antes de ingresar a las áreas de producción?____ P13. ¿Existe en todas las áreas de vestidores y servicios sanitarios rótulos que indiquen la obligación de lavarse las manos antes de salir de éste lugar?_____________________ P14. El personal ¿está vestido con el uniforme definido en las instrucciones de vestimenta para el sector? Es decir; están limpios y en buenas condiciones_____________________

MÓDULO CONDICIONES GENERALES DE LA EMPRESA P15. Los espacios libres y no productivos pertenecientes a la empresa ¿se encuentran en condiciones de orden y limpieza?_____________________________________________ P16. ¿Existe protección contra la entrada de roedores, insectos, aves u otros animales?___________ P17. ¿Existe un programa escrito de control de plagas así como un registro de su ejecución?_______ P18. ¿El flujo de personal y materiales es tal que previene la contaminación de los productos?______ P19. ¿Existen sistemas de ventilación y/o aclimatación establecidos para cada área dependiendo de la operación a realizar?________________________________________

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P20. ¿Existen y se cumplen procedimientos operativos normalizados de manejo, clasificación y tratamiento de residuos? ________________________________________

MÓDULO OPINIÓN DEL PERSONAL P21. Desde la posición y cargo que desempeña actualmente, mencione cuál cree que es el proceso o sub proceso que más presenta problemas actualmente__________________ Por qué? ________________________________________________________________ P22. ¿Cuáles cree que son las materias primas que aún con los controles que se tienen implementados en la actualidad, se presentan la mayoría de inconvenientes en el proceso?________________________________________________________________ ¿por qué? _______________________________________________________________ P23. ¿Considera que cuenta con los siguientes aspectos para ejecutar efectivamente las funciones que le son asignadas como (MENCIONAR CARGO) dentro del área de Producción? Nivel de Formación: Alto__ Intermedio__ Básico__ Nivel de Conocimientos: Alto__ Intermedio__ Básico__ Nivel de Información: Alto__ Intermedio__ Básico_ Escaso__ Nivel de Experiencia: Alto__ Intermedio__ Básico__ Escaso__ Nivel de Aptitud y actitud: Alto__ Intermedio__ Básico__ Escaso__ P24. Si sus respuestas se encuentran en intermedio, básico y/o escaso, mencione ¿qué cree que le hace falta para mejorar en estos aspectos?____________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ P25. Si desde el cargo que usted desempeña no puede dar solución a estos problemas, tiene algo que proponer o sugerir para tener en cuenta. ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Observaciones: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Muchas gracias por la colaboración prestada.

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ENCUESTA PERSONAL OPERATIVO SERVIHOTELES S.A. Su opinión es importante, ayúdenos a mejorar Nosotros somos estudiantes de la universidad Distrital Francisco José de caldas, actualmente nos encontramos realizando un proyecto enfocado en mejoras de el proceso de producción en Servihoteles S.A. queremos que nos dedique alrededor de 15 minutos para completar esta encuesta. La información que proporcione será utilizada para identificar las inconsistencias que se presentan en los métodos y condiciones actuales de trabajo. De su sinceridad depende el avance que se pueda tener en el área de producción. (HACER ENFASIS EN LA SIGUIENTE ESPECIFICACIÓN) Toda la información consignada es estrictamente confidencial. El tiempo para completar esta encuesta oscila entre 10 y 15 minutos FECHA: ____/____/___ NOMBRE:__________________________________________ CARGO: ___________________________ Tiempo en el cargo:_____________________

MÓDULO ASPECTOS BÁSICOS P1. ¿Sabe Ud que es BPM y HACCP? Describa brevemente BPM:___________________________________________________________________________________________________________________________________________ HACCP:_________________________________________________________________________________________________________________________________________ P2. ¿Aplica aspectos de BPM o HACCP en sus labores diarias?, Diga cuáles, ¿algún otro?____________________________________________________________________________________________________________________________________________ P3. ¿Durante su permanencia en la empresa ha recibido capacitaciones de BPM, incluyendo entrenamiento específico en las funciones que desempeña? _________ es un programa continuo? ________ ¿se mantienen registros de dichas capacitaciones?______ P4. ¿Hay instrucciones escritas y/o gráficas visibles para la correcta colocación de la vestimenta en los vestuarios y en las áreas donde se requiere?_____________________ P5. ¿Está prohibido fumar, comer, beber y mascar en las áreas de producción, almacenamiento y laboratorio?_______________________________________________ P6. ¿Lo han instruido sobre procedimiento para lavado de manos antes de ingresar a las áreas de producción?______________________________________________________

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P7. ¿Existe en todas las áreas de vestidores y servicios sanitarios rótulos que indiquen la obligación de lavarse las manos antes de salir de éste lugar?_______________________ P8. ¿Permanece vestido con el uniforme definido en las instrucciones de vestimenta para el área? Es decir; están limpios y en buenas condiciones.__________________________ P9. ¿Realiza labores de muestreo de los alimentos? ______________________________ ¿Recibió la debida inducción para realizar dicha labor?_________________________ P10. ¿Realiza la desinfección adecuada de los utensilios usados para la manipulación de alimentos?_______________________________________________________________

MÓDULO OPINIÓN DEL PERSONAL P11. Desde la posición y cargo que desempeña actualmente, mencione cuál cree que es el proceso o sub proceso que más presenta problemas actualmente____________________________ Por qué? __________________________ ________________________________________________________________________ P12. ¿Cuáles cree que son las materias primas que aún con los controles que se tienen implementados en la actualidad se presentan la mayoría de inconvenientes en el proceso? _______________________________________¿por qué? ________________ ________________________________________________________________________ P13. ¿Considera que cuenta con los siguientes aspectos para ejecutar efectivamente las funciones que le son asignadas como (MENCIONAR CARGO) dentro del área de Producción? Nivel de Formación: Alto__ Intermedio__ Básico__ Nivel de Conocimientos: Alto__ Intermedio__ Básico__ Nivel de Información: Alto__ Intermedio__ Básico_ Escaso__ Nivel de Experiencia: Alto__ Intermedio__ Básico__ Escaso__ Nivel de Aptitud y actitud: Alto__ Intermedio__ Básico__ Escaso__ P14. Si sus respuestas se encuentran en intermedio, básico y/o escaso, mencione ¿qué cree que le hace falta para mejorar en estos aspectos?____________________________ ________________________________________________________________________ P15. Si desde el cargo que usted desempeña no puede dar solución a estos problemas, tiene algo que proponer o sugerir para tener en cuenta. ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Observaciones: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Muchas gracias por la colaboración prestada.

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Anexo B. Tabulación y resultados encuestas

La encuesta tuvo lugar en Servihoteles S.A. se realizo entre los días 15 y 20 de noviembre del 2011. Se realiza a 4 personas de cargos administrativos y 10 de cargos operativos (entre chef, cocineros y auxiliares de cocina y bodega). Se muestran al detalle únicamente los resultados de preguntas concretas que ayudaban a determinar cual es el estado actual de la compañía. P11y P21. Desde la posición y cargo que desempeña actualmente, mencione cuál cree que es el proceso o sub proceso que más presenta problemas actualmente ¿Por qué?

Fuente: Los autores

El proceso al que más se le asignan problemáticas es el de cocción, los empleados afirma que es el proceso más sensible dentro de la empresa, pues hay muchas variables que dependen de una buena cocción de los alimentos, pero esto también se ve fuertemente ligado a los procesos que lo preceden, pues desde que las materias primas e insumos lleguen a cocción en buenas condiciones, hay mayores probabilidades de que se produzcan alimentos en las mejores condiciones higiénicas.

70

10 5

Pregunta p21 (p11 operarios) y (administratvos )

Cocción

Transporte

Almacenaje

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P12 y P22 ¿Cuáles cree que son las materias primas que aún con los controles que se tienen implementados en la actualidad se presentan la mayoría de inconvenientes en el proceso?,¿ por qué?

Fuente: los autores

La mayoría de los empleados apunta a que la materia prima que más genera inconvenientes en sus procesos es la carne y esto se lo atribuyen esencialmente al grado de sensibilidad de este producto a los cambios de temperatura y el cuidado que se debe tener en el transporte y conservación de la misma.

70 10

25

5

Pregunta p12 (operarios) y p22 (administratvos )

Cárnes

Frutas

Verduras

Otros

Muestra 14 personas

79

Resultados preguntas 13 (operativos) y 23 (administrativos) Nivel de competencias personal Servihoteles S.A

Fuente: Los autores

Mediante estos resultados se puede decir los empleados de Servihoteles consideran tener

niveles altos de aptitud y actitud, sin embargo; sienten falencias a nivel de información,

conocimientos y formación. De aquí la importancia que tienen las capacitaciones de forma

continua y las retroalimentaciones que se hagan.

80

P15. Aspectos a mejorar - perspectiva operarios

Fuente: los autores

Figura 1. Aspectos a mejorar perspectiva personal administrativo

Fuente: Los autores

Inducciones o capacitaciones Cursos Conocer más

Mayor comunicación, (autorizaciones para acceder a cierta información).

No hay suficiente acceso a información (es privilegio de pocos). Más conocimiento sobre alimentos Polivalencia

N I V E L D E

F O R M A C I Ó N

Y CONOCIMIENTOS

N I V E L D E

INFORMACIÓN Y

E X P E R I E N C I A

Realizar actualizaciones sobre temas de las áreas trabajadas Mejorar contacto con proveedores Capacitaciones

Tener más tiempo para supervisar el trabajo de la parte operativa

Mayor seguimiento a los aspectos más relevantes de el cargo

NIVEL DE

CONOCIMIENTOS Y

FORMACIÓN

NIVEL DE EXPERIENCIA

Ampliar información sobre proveedores Procesamiento ágil de información estadística

NIVEL DE INFORMACIÓN

81

Anexo C. Plan de muestreo - Macroproceso

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PLAN DE MUESTREO OBJETIVO Verificar la inocuidad de los alimentos que nuestra empresa ofrece. ALCANCE Y RESPONSABILIDADES Aplica para materias primas, productos de zona caliente, zona fría, superficies, manos, ambientes y agua, así como para evaluar las condiciones de producción y centros de operación donde se elaboran alimentos. Es responsabilidad del Jefe de la Unidad Especializada de Calidad cumplir lo descrito en este documento. TERMINOS Y DEFINICIONES Testigo: Es aquella muestra que se toma diariamente en los diferentes servicios de los productos elaborados. Este testigo se utiliza en caso que se presente una queja del cliente para poder llevar la muestra al laboratorio o que ella tome en el punto de servicio. Muestra: Es la toma de un alimento, superficie, ambiente, agua, manos y uñas, para ser llevada al laboratorio. INTRODUCCIÓN La verificación a través de muestreos microbiológicos permite evaluar las condiciones de seguridad alimentaría con las cuales se elaboran los productos, de igual forma se verifican los puntos críticos que se pueden presentar durante la elaboración de los alimentos. Este muestreo permite tomar acciones correctivas y preventivas para mantener la calidad microbiológica en los alimentos que se producen y entregan al cliente, evitando posibles enfermedades transmitidas por alimentos (ETAS).

83

DESARROLLO

84

85

Fuente: Los autores (con colaboración de equipo HACCP)

86

Anexo D. Programa de limpieza y desinfección

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PROGRAMA DE LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN OBJETIVO

Describir secuencialmente el procedimiento a seguir para la limpieza de instalaciones locativas, equipos y utensilios utilizados en el servicio para garantizar la inocuidad de los alimentos.

Establecer la frecuencia apropiada de la aplicación del proceso de higienización en general.

ALCANCE Y RESPONSABILIDADES El presente Programa aplica a todos los Centros de Servicio de SERVIHOTELES S.A., a todas las instalaciones, equipos y utensilios que se puedan utilizar en el servicio, es responsabilidad del administrador y de los operarios la aplicación de lo descrito en el documento. TERMINOS Y DEFINICIONES Higienización: Proceso general que comprende seis (6) etapas (Prelimpieza, Lavado, Enjuagado, Desinfección, Enjuagado Final y Secado)

Pre-limpieza: Es una primera fase de eliminación de la suciedad, grasa, etc., realizada barriendo, raspando, frotando o pre-enjuagando. En general es la primera etapa de cualquier rutina de aseo cuyo objetivo consiste en retirar todas aquellas partículas visibles

Lavado: Consiste en la desunión de la grasa, la suciedad, etc., de las superficies por medio de un detergente

Detergente: Es una sustancia química que se usa para eliminar la suciedad y la grasa de una superficie antes de desinfectarla

Enjuague: Es la fase en la cual se elimina toda la suciedad disuelta y el detergente empleado en la fase de lavado

Desinfección: Es el conjunto de operaciones que tienen como objetivo la reducción temporal del numero total de microrganismos vivos y la destrucción de patógenos y alterantes

Desinfectante: Es una sustancia química que reduce el numero de bacterias nocivas hasta un nivel seguro

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Requisitos de un desinfectante:

Destruir los microrganismos

De fácil obtención

De acción inmediata

Fácilmente soluble en agua y arrastrables por enjuagado Factores que afectan la desinfección son:

Fallas en limpieza dejando residuos de alimentos o grasas que enmascara los microrganismos impidiendo su eliminación

No medir los volúmenes exactos de agua y desinfectante

No verificar la concentración

Tiempo de exposición: Es el tiempo de contacto de la solución de lavado o desinfectante con la superficie a limpiar

Enjuague final: Es una etapa opcional que permite la eliminación de los restos de desinfectante usando agua

89

DESARROLLO

90

91

92

93

94

95

96

97

98

99

100

101

102

Fuente: Los autores (con colaboración de equipo HACCP)

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Anexo E. Programa personal manipulador

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PROGRAMA PERSONAL MANIPULADOR OBJETIVO El establecimiento y mantenimiento de un Sistema de Gestión de Calidad e Inocuidad cuya herramienta básica son las Buenas Prácticas de manufactura, depende en gran parte de los Recursos humanos. De ahí que SERVIHOTELES S.A. cuenta con personal calificado que posee las capacidades humanas, conceptuales y técnicas para que puedan realizar las tareas asignadas. Todas las personas involucradas conocen sus responsabilidades. ALCANCE Y RESPONSABILIDADES El presente documento aplica a todo el personal manipulador y administrativo de los centros de Servicio de la empresa SERVIHOTELES S.A. La responsabilidad de la ejecución del presente instructivo corresponde al Jefe de la Unidad Especializada de Calidad, al Gerente de Operaciones y a los Administradores de cada punto de servicio. TERMINOS Y DEFINICIONES

Manipulador de alimentos. Es toda persona que interviene directamente y, aunque sea en forma ocasional, en actividades de fabricación, procesamiento, preparación, envase, almacenamiento, transporte y expendio de alimentos. Nuestra organización cuenta con personal suficiente que posee la competencia adecuada para desarrollar sus funciones. Todo el personal conoce los principios contemplados dentro de las Buenas Prácticas de Manufactura, ya que se lleva a cabo un programa de capacitación tanto para el personal nuevo como para el ya existente. Esta capacitación es continua, cumpliendo con el cronograma establecido anualmente, Cronograma de capacitación FUECI-BPM 18, dicha capacitación se describe en el formato FUECI-BPM 05 Planeación de capacitación y se dejan memorias cuando aplique de las capacitaciones en la carpeta de capacitación correspondiente en cada contrato o en la oficina. Las capacitaciones están relacionadas, con temas de manipulación, limpieza y desinfección, control de residuos Líquidos, sólidos, control de plagas,

105

conocimiento del Decreto 3075/97 de Buenas Practicad de Manufactura, Norma ISO 9001/2008 etc. Los registros del control de asistencia de estas capacitaciones se evidencian en Acta control de capacitación FUECI-BPM 04 almacenados en la carpeta identificada como Acta control de capacitación, disponible en la oficina Principal, o en los diferentes puntos de servicio. DESARROLLO

106

107

108

Fuente: Los autores (con colaboración de equipo HACCP)

109

Anexo F. Programa de capacitación ¿Por qué capacitar al personal? El personal ocupa un lugar clave ya que es un quien planea y ejecuta todas las acciones relacionadas con la manipulación de los alimentos. Desde el punto de vista sanitario, la principal causa de la contaminación de alimentos es la falta de higiene en la manipulación, lo que se traduce además en pérdidas económicas para la empresa. Así mismo la legislación colombiana dispone la obligatoriedad de que el personal manipulador de alimentos cuente con una capacitación (curso de manipulación de alimentos) y reciba un carné que lo certifique. Estos requerimientos de capacitación son aquellos que debe cumplir la empresa para asegurar que las actividades desarrolladas en la planta y que tienen incidencia en la inocuidad y de manera general en la calidad de los productos son desempeñadas por personal con la experiencia, educación y entrenamiento necesarios. Para cumplir con este propósito se diseño un proceso de entrenamiento que requiere de conocimientos adecuados de los empleados para trabajar de forma higiénica y para asumir responsabilidades más específicas dependiendo del cargo que ocupan, logrando la concientización del personal como meta final. Este procedimiento se considera muy importante en la implementación de todo el sistema, bien llevado, garantiza un compromiso y preparación adecuada de todos los actores del control de la higiene y de la inocuidad: el personal. Objetivo: Capacitar y concientizar a los empleados sobre requisitos generales (esenciales) de higiene y de Buenas Prácticas de Manufactura para alimentos destinados al consumo humano y Documentar a los asistentes sobre los requisitos que se deben tener en cuenta en la implementación de un sistema de aseguramiento de calidad y control de calidad (HACCP). Metodología: El procedimiento consiste principalmente en una planificación, de acuerdo al programa de capacitación, y en un mecanismo de evaluación y detección de las necesidades de entrenamiento.

110

Programa de capacitación personal Servihoteles S.A.

Fuente: Los autores

111

Profundización plan de capacitación – seguimiento y método de evaluación

Fuente: Los Autores

¿ Qué se

comprueba?

¿Quién

comprueba?

¿ Por qué se

comprueba?

¿ Cuándo se

comprueba?

¿ Dónde se

comprueba?

¿ Para qué se

comprueba?¿ Cómo se comprueba?

Higiene personalRecursos Humanos y

Control de Calidad

Son los responsables de

capacitar al personal e

higiene personal

Cada mesAula de

capacitaciónPara mantener las BPM´s

Minutas o actas de reunión, lista de

asistencia y examén

Estado de salud Recursos Humanos Es el responsable de vigilar

la salud de los trabajadores

Antes de iniciar

jornada

En el área de

entrada a su

respectivos

trabajos

Para proteger la inocuidad

del producto

Minuta o acta de cambio de actividad

normal o una donde no este en

contacto directo con el producto o

personal de proceso

Conductas y

hábitos higiénicos

como no guardar

comida en los

vestidores, no

comer en áreas de

proceso

Recursos Humanos y

Control de Calidad

Son los responsables de

capacitar al personal en

buenos hábitos higiénicos

Cada semana VestidoresPara evitar la entrada de

plagas a la planta}

Minuta o acta de hallazgo en

inspección de áreas de vestidores

Prácticas higiénicas

de trabajo como

lavarse las manos

cada 20 min y

después de ir al

baño

Producción y control

de calidad

Son los responsable de

capacitar al personal en

BPM´s

Cada mes

Aula de

capacitación y en

las áreas de

trabajo

Para que el personal se

involucre en la inocuidad del

producto y mantenga las

buenas prácticas de

manufactura

Minuta de reunión, lista de asistencia

y examén de la capacitación o

práctica que se haya dado

Conocimientos

sobre el sistema

HACCP y los

planes de

prerrequisitos

Representante del

cómite de calidad

Es el responsable de que

el equipo de inocuidad este

capacitado en el HACCP

Cada mes

Aula de

capacitación y en

las áreas de

trabajo

Para que las diferentes

áreas se involucren en la

inocuidad del producto y se

mantenga el plan HACCP

Minutas o actas de reunión y

constacias de cursos

PLAN DE CAPACITACION

112

113

114

Anexo G. Acta reuniones equipo HACCP

ACTA DE REUNIÓN EQUIPO HACCP Comité de centro Administrativo ACTA No. ________FECHA:_____________HORA:___________CENTRO:__________ 1. Lectura del acta anterior: ____________________________________________________________

_____________________________________________________________________

________

* Cierre de acciones: Acciones realizadas / Acciones totales= _____% cumplimiento 2.1. _____________________________________________________________________________ 2.2. _____________________________________________________________________________ 2.3. _____________________________________________________________________________ 2.4. _____________________________________________________________________________ 2.5. _____________________________________________________________________________ 2.6. _____________________________________________________________________________ 2. Temas a Tratar

Aspecto a evaluar Acción Fecha Responsable

2.1 MICROBILOGICOS:

2.2 ESTADISTICAS:

2.3 INSPECCIONES: (Auditorias)

2.4 QUEJAS Y RECLAMOS: (Encuestas de satisfacción)

2.5 ACCIDENTES DE TRABAJO:

OTROS: (Fumigación, capacitación, metrología, compras, mantenimiento, equipos, instalaciones, etc.)

Concluida la reunión, firma los asistentes y se convoca la próxima reunión para el día ___de_____de_____.

Nombres Firma

____________________________ ___________________________ ____________________________ ___________________________

____________________________ ___________________________