ANS Línea de Servicio Gestión de Servicio TICcontratacion.sena.edu.co/_file/solicitudes/44675_6.docx · Web viewPara cada uno de los canales de comunicación y para Solución de

ANEXO TÉCNICO – ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIOS (ANS)

1. INTRODUCCIÓN

El presente anexo describe los Acuerdos de Niveles de Servicios para las Líneas de Servicios TIC objeto de la contratación.

La indisponibilidad1 de un servicio o de un elemento de configuración, que afecten un ANS será sujeto de descuento según lo definido en la tabla de ANS para este servicio y para todos los demás elementos de configuración y servicios eventualmente afectados por esta indisponibilidad, de conformidad con sus propios ANS. Esto implica que la pérdida total de un ANS implicará la pérdida total de todos los ANS de esta línea de servicio independientemente de si estos servicios cumplieron con sus propios ANS y eventualmente los de otras líneas de servicio. No obstante, lo anterior todos los ANS deberán ser medidos, registrados, calculados e informados. La indisponibilidad parcial o total de la Solución de Software para la Integración de Servicios y Gestión Global o de su información implicará la pérdida de todos los indicadores de servicio del período.

Todo descuento será aplicado en la facturación del mes correspondiente, la factura de los servicios mensuales solo podrá ser radicada previo concepto favorable de la interventoría y aprobación del SENA. Durante el período de transición de inicio del eventual contrato, los ANS serán medidos, registrados, calculados e informados y no serán sujetos de descuento con excepción de los servicios críticos de infraestructura que sustentan de manera directa la actividad misional de la entidad los cuales tendrán un plan de transición diferenciado que será establecido por el SENA y la interventoría y que podrán estar sujetos a aplicación de descuentos por ANS según lo indicado en los documentos de cada una de las líneas de servicio.

El incumplimiento de un mismo ANS en la etapa de operación, por tres períodos consecutivos será causal suficiente para el inicio del proceso de caducidad del eventual contrato por parte de la entidad contratante por incumplimiento. El incumplimiento del ANS de una línea de servicio en la etapa de operación por tres períodos consecutivos, independientemente de los niveles en la prestación de sus servicios individuales, será causal suficiente para el inicio del proceso de caducidad del eventual contrato por parte de la entidad contratante por incumplimiento. Se exceptúa lo consignado en la ley como fuerza mayor, en caso tal deberá ser verificada y aprobada por la interventoría. En tal caso se pagarán únicamente los servicios efectivamente recibidos por la entidad en ese período, siempre y cuando cumplan con el ANS.Serán calculados periódica y automáticamente por la Solución de Software para la Integración de Servicios y Gestión Global provista por el OFERENTE con base en lo establecido en estos términos y podrán ser descargados en Excel. La Interventoría realizará auditoría periódica de sistemas para verificar que la parametrización se ajusta a lo requerido por el SENA.

1 Entiéndase indisponibilidad como la inhabilidad de un elemento de configuración o servicio de TI para realizar las funciones acordadas cuando se requiere. Esto incluye la ausencia parcial o total del elemento, de la disponibilidad o degradación de cualquier manera de las condiciones del servicio acordado.

1.1.ANS LÍNEA DE SERVICIO GESTIÓN DE SERVICIO TIC

El OFERENTE debe entregar mensualmente un informe de actividades en el que relacione los mantenimientos realizados y las actividades relacionadas junto con el listado de los repuestos suministrados para cada equipo. Esta entrega de informes mensuales se debe realizar durante el plazo de prestación para este servicio, el cual está contemplado hasta el cierre del eventual contrato.

Los casos no se podrán suspender o congelar, salvo previa autorización de la interventoría para lo cual deberán estar debidamente motivados y documentados. Es el usuario quién autoriza el cierre del caso y debe quedar registro de su autorización, además será encuestado para medir la satisfacción con el servicio, cada vez que se cierre un caso. Un caso que no sea solucionado deberá permanecer abierto o suspendido, inclusive si hacen parte de un problema conocido o documentado. Independientemente de si un caso se encuentra suspendido o abierto, se contará como no solucionado y será sujeto de la aplicación de ANS por este concepto.

Tabla 1. ANS: Línea de Servicio GESTIÓN DE SERVICIOS TIC

Componente de Servicio, sublínea de servicio o Ámbito de servicio

Indicador Descripción Niveles de meta Medios de verificación

Monitoreo y Reporte Descuento

GESTIÓN DE CAMBIOS. ANS-1

FIABILIDAD DE LOS CAMBIOS

Porcentaje de Cambios aprobados llevados a cabo con éxito durante el mes o ejecutados con regresión dentro de la ventana pactada y sin merma en el servicio.

La realización de cambios no aprobados llevados a cabo durante el mes implicará la pérdida del indicador.

>95% Solución de Software para la Integración de Servicios y Gestión Global suministrada por el OFERENTE.

Informe mensual, monitoreo continuo.

El descuento se aplica en la factura mensual.

>95%: Sin descuento

El porcentaje de cambios llevados a cabo con éxito está entre el 80% y 95%, descuento del 10% del valor mensual de la línea de servicio.

El porcentaje de cambios llevados a cabo con éxito es menor al 80%, descuento del 30% del valor mensual de la

línea de servicio.

Realización de cambios no aprobados, descuento del 100% del valor mensual de la línea de servicio.

GESTIÓN DE CAMBIOS. ANS-2

NÚMERO DE CAMBIOS URGENTES

Número de Cambios Urgentes es el número de Cambios de Emergencia implementados.

Máximo un cambio. Solución de Software para la Integración de Servicios y Gestión Global suministrada por el OFERENTE.


El descuento se aplica en la factura mensual.Hasta 1 cambio: sin descuento.2 - 4 cambios urgentes, descuento del 10% del valor mensual de la línea de servicio.Cambios urgentes > 4, penalización del 30% del valor mensual de la línea de servicio.

GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD

ANS-3

PRUEBAS DE DISPONIBILIDAD

El porcentaje de cumplimiento de la realización de las pruebas periódicas para comprobar la disponibilidad de los Servicios y entrega del informe respectivo.




>90%: Sin descuento

Porcentaje de cumplimiento de realización de las pruebas está entre el 50% y el 90%, descuento del 10% del valor mensual de la línea de servicio.

Porcentaje de cumplimiento de realización de las pruebas es menor al 50% descuento del

30% del valor mensual de la línea de servicio.

GESTIÓN DE LA

PRUEBAS DE CAPACIDAD

El porcentaje de cumplimiento de la realización de las pruebas periódicas para comprobar la

>90% Solución de Software para la Integración de Servicios y Gestión Global

Informe mensual, monitoreo


CAPACIDAD

ANS-4

Capacidad de los Servicios y entrega del informe respectivo.

suministrada por el OFERENTE.

continuo.>90%: Sin descuento.Porcentaje de cumplimiento de realización de las pruebas está entre el 50% y el 90%, descuento del 10% del valor mensual de la línea de servicio.

Porcentaje de cumplimiento de realización de las pruebas es menor al 50% descuento del30% del valor mensual de la línea de servicio.

GESTIÓN DE LA CAPACIDADANS-5

ENTREGA DE PLAN DE CAPACIDAD

Porcentaje de Cumplimiento en la entrega la primera semana de cada mes de los planes de Capacidad.




>90%: Sin descuento

Porcentaje de cumplimiento de los planes de capacidadPorcentaje de entre el 50% y el 90%, descuento del 10% del valor mensual de la línea de servicio.Porcentaje de cumplimiento de los planes de capacidad es menor al 50% descuento del30% del valor mensual de la línea de servicio.

GESTION ENERGÉTICA

ANS-6

DISPONIBI LIDAD

Disponibilidad: Es el porcentaje de tiempo en que está disponible el servicio de SGE (Sistema de Gestión Energética).Aplica solo a los equipos operativos y monitoreados, y herramienta de monitoreo y gestión.Para calcular la disponibilidad, se utilizará la siguiente fórmula:

99% Los medios de verificación dependen de las características de cada servicio:

Sistemas de monitoreo y gestión remota del servicio.

Logs locales. Solución de Software

para la Integración de Servicios y Gestión

Reporte mensual.Contenido mínimo del reporte: Tabla con la siguiente información por sede:a)Disponibilidad acordada sin

La penalización por disponibilidad en cada sede, se calcula sobre el valor mensual, así:

Di >= 99%, sin penalización.

98% <= Di <99%, penalización del 10%.

97% <= Di <98%, penalización

D i=TA−TITA

∗100 %

i = 1, 2, 3, 4.1. Disponibilidad de los servidores de la plataforma de soporte a la gestión energética.2. Disponibilidad de la medición del consumo total del servicio de gas natural en la sede.3. Disponibilidad de la medición del consumo total del servicio de energía eléctrica en la sede.4. Disponibilidad de la medición del consumo total del servicio de agua en la sede.

En donde,DI: Es la disponibilidad mensual del servicio, en % con una cifra decimal.TA: Es el tiempo de servicio acordado, en minutos. Tiene en cuenta los minutos del día, y la cantidad de días en que se realiza la medición (DM) menos la cantidad de minutos aprobados para mantenimiento preventivo (TAMP) en el mes, multiplicado por el total de elementos (TE).TA = ((60 * 24 * DM) –TAMP)*TETI es el tiempo de indisponibilidad en minutos de los equipos y/o herramienta de gestión, registro y monitoreo.

Global. penalización por servicio.b)Disponibilidad calculada (Di).c)Tiempo aprobado para mantenimiento preventivo (TAMP).d)Tiempo de inactividad (TI); tiempo de inactividad fuera del tiempo de servicio acordado.e)Tiempo de inactividad por causas no atribuibles al CONTRATISTA, basado en los reportes y soportes correspondientes.f)Números de casos asignados a los incidentes y números de casos asignados a las solicitudes de mantenimiento preventivo.g) Fecha,

del 20%.



Di < 95%, penalización del 100%.

sede, Id del componente afectado, cantidad de componentes afectados, tiempo de la falla.

SERVICIO DE MONITOREO DE SERVICIOS

ANS-7

DISPONIBI LIDAD

Disponibilidad: es la habilidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar la función acordada cuando sea requerido.La disponibilidad del servicio se calcula mediante la siguiente fórmula:

Donde:•D es la disponibilidad mensual del servicio, en %, con una cifra decimal.

•TSA es el tiempo de servicio acordado, en minutos. Este tiempo tiene en cuenta la cantidad de minutos del mes en que se realiza la medición (DM) y la cantidad de minutos aprobados para mantenimiento preventivo (TAMP) en dicho mes, según se indica a continuación:

•TI es el tiempo de inactividad en minutos.

Mínimo 99%Registro de eventos, en el Sistema de monitoreo del OFERENTE, de los eventos relacionados con cada uno de los componentes de infraestructura de cada uno de los servicios de cada una de las líneas de servicios en cada una de las sedes.

Sistema de monitoreo de servicios, informe mensual.

Frecuencia del monitoreo: Mínimo una medición cada tres (3) minutos.Contenido mínimo del reporte:•Tabla con la siguiente información por sede: Fecha, sede, tiempo de inicio de la falla, tiempo de solución de la falla, tiempo por fuera, indisponibilidad en % atribuible a el SENA, indisponibilidad atribuible al OFERENTE, historia de disponibilidad del grupo

El descuento se aplica en la factura mensual de la línea de servicio.

> o igual al 99%: Sin descuento

Menor al 99% y mayor al 90%, descuento del 30% del valor mensual de la línea de servicio.

Inferior al 90%, descuento del 100% del valor mensual de la línea de servicio.

territorial, archivos de soporte.•Diagrama de barras con los tipos de fallas más frecuentes, números de casos asignados a los incidentes y números de casos asignados a las solicitudes de mantenimiento preventivo.•Tabla y gráfica de disponibilidad (D) por grupo territorial, para el 20% de las sedes con menor disponibilidad en el mes.•Tabla y gráfica de cantidad.

OPORTUNIDAD DE INFORMES MENSUALES

ANS-8

Entrega de informes en los primeros cinco días calendario de cada mes.

Informes emitidos oportunamente. Evaluada en cada uno de los informes como satisfactorio o no satisfactorio. Se contabiliza el porcentaje de informes satisfactorios sobre el total de informes solicitados mensualmente.

100% Solución de Software para la Integración de Servicios y Gestión Global suministrada por el OFERENTE

Informe mensual, monitoreo continuo.Herramientas de gestión.

Por cada día calendario de incumplimiento en la entrega, se aplicará una penalización equivalente al 0.2% del valor mensual de la Línea de Servicio Gestión de Servicios TIC (facturación global).

La máxima penalización aplicable en un mes será el 5 % del valor total Línea de Servicio Gestión de Servicios TIC.

CALIDAD DE INFORMES Y REPORTES MENSUALES.

TRANSVERSAL A TODAS LAS GESTIONES.

ANS-9

Entrega de informes y reportes con los requisitos impuestos por la oficina de sistemas.

Calidad en los Informes y reportes emitidos. Evaluada en cada uno de los informes como satisfactorio o no satisfactorio. Se contabiliza el porcentaje de informes satisfactorios sobre el total de informes solicitados mensualmente

>95% Solución de Software para la Integración de Servicios y Gestión Global suministrada por el OFERENTE. Concepto de la oficina de sistemas, de la interventoría o del supervisor del contrato.

Informe mensual, monitoreo continuo. Herramientas de gestión


El porcentaje de Informes emitidos según requerimientos >95%: sin descuento.

El porcentaje de Informes emitidos no ajustados a requerimientos es igual o menor al 95%: descuento del 10% del valor mensual de la línea de servicio y 2% adicional por cada día de retraso en la entrega de un informe mensual sin superar las no conformidades encontradas.

OPORTUNIDAD EN REPORTES POR DEMANDA.


ANS-10

Entrega de reportes por demanda en las siguientes 48 horas calendario a la solicitud realizada

Reportes por demanda emitidos oportunamente. Evaluada en cada uno de los reportes como satisfactorio o no satisfactorio. Se contabiliza el porcentaje de reportes satisfactorios sobre el total de reportes solicitados mensualmente por demanda.

>95% Solución de Software para la Integración de Servicios y Gestión Global suministrada por el OFERENTE. Concepto de la oficina de sistemas, de la interventoría o del supervisor del contrato.

Reportes por demanda, monitoreo continuo. Herramientas de gestión


El porcentaje de reportes emitidos oportunamente >95%: sin descuento.

El porcentaje de reportes emitidos oportunamente menor o igual 95%, descuento del 10% del valor mensual de la línea de servicio y 2% adicional por cada día de retraso en la entrega de un reporte por demanda.

OPORTUNIDAD EN GESTIONES DOCUMENTALES E INFORMATIVAS

Entrega de solicitudes documentales o de información en las siguientes 48 horas

Solicitudes documentales e informativas por demanda emitidos oportunamente. Evaluada en cada uno de las solicitudes como satisfactorio o no satisfactorio. Se contabiliza el porcentaje de solicitudes

>95% Solución de Software para la Integración de Servicios y Gestión Global suministrada por el OFERENTE. Concepto de la oficina de sistemas, de la interventoría o del

Reportes por demanda, monitoreo continuo.


>95%: Sin descuento

El porcentaje de solicitudes documentales e informativas


ANS-11

calendario a la solicitud realizada.

satisfactorias sobre el total de solicitudes mensualmente por demanda.

supervisor del contrato.oportunas igual o menor al 95%: descuento del 1% del valor mensual de la línea de servicio por retrasos en el envío de correos electrónicos, actas de reunión, respuestas a solicitudes informativas, realización de capacitaciones, información de novedades de recurso humano, asistencia a las reuniones, puntualidad en las reuniones.

RECURSO HUMANO

ANS-12

Indisponibilidad delpersonal mínimo asignado por elcontratista paraprestar elservicio.

Número de días sin suplir una vacante en el personal mínimo asignado con dedicación del 100% para prestar el servicio La interventoría conocerá la línea base del personal dedicado al contrato y los cambios que se hagan a la misma.

≤5 días hábiles Novedades del personal asignado prestar servicio

Mensual

Después de 5 días hábiles de haberse presentado la novedad se descontarán 5 salarios mínimos mensuales legales vigentes por cada día sin que se supla cada vacante.

GESTIÓN DE PROBLEMAS

ANS-13

Problemas Documentados

Número de problemas abiertos sin solución durante el mes.

Máximo un problema.

Solución de Software para la Integración de Servicios y Gestión Global suministrada por el OFERENTE.


El descuento se aplica en la factura mensual.1 problema abierto, sin descuento2 - 4 problemas abiertos, descuento del 10% del valor mensual de la línea de servicio.

Problemas abiertos > 4, descuento del 30% del valor mensual de la línea de servicio.

Servicio, sublínea de servicio o Ámbito de servicio

Indicador Descripción Niveles de meta Medios de verificación Informe y Monitoreo Descuento

GESTIÓN DE PROBLEMASANS-14

EFICIENCIA EN IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS DE PROBLEMAS

Tiempo de identificación de causas de problemas repetitivos y entrega de informe y recomendaciones durante el periodo. Expresión de cálculo:

Tid es el tiempo en identificación de causas durante el último mes de incidentes reportados. n es la cantidad de problemas asociados al servicio.

Satisfactorio: ≤10 días Bueno: ≤20días Aceptable: ≤28 días Malo: >28 días


Informe mensual, monitoreo continuo. Contenido mínimo del informe:

Suma de los tiempos para identificar las causas de los incidentes relacionados en la fórmula de cálculo del indicador. Cantidad de incidentes tenidos en cuenta. Cálculo del indicador. Formato del reporte:

Reporte parametrizado directamente en la herramienta de gestión, exportable a Excel.


Nivel de Meta≤10 días: sin descuento.

Indicador >10 días ≤20días: 10% del valor mensual de la línea de servicio.

>20 días ≤28 días: 30% del valor mensual de la línea de servicio.

Indicador >28 días: 100% del valor mensual de la línea de servicio.

GESTIÓN DE ACTIVOSANS-15

Licenciamiento no permitido

Número de licencias no autorizadas instaladas sobre el total de licencias instaladas en todos los equipos de la entidad.

Máximo el 0,01% de licencias no

autorizadas.


Informe mensual. El descuento se aplica en la factura mensual.

Menor o igual a 0,01% de licenciamiento no autorizado: sin descuento.

Mayor a 0,01% de licenciamiento no autorizado: 100% de descuento en la línea de servicio.

GESTIÓN DE ACTIVOSANS-16

Licenciamiento de últimas versiones

Número de licencias instaladas en última versión disponible por el licenciamiento contratado o aprobado por la entidad sobre el total de licencias instaladas en todos los equipos de la entidad.

Satisfactorio: Mayor al 98% del licenciamiento en última versión disponible del licenciamiento contratado o aprobado por la entidad.

Aceptable: Mayor al 95% y menor o igual al 98% del licenciamiento en última versión disponible del licenciamiento contratado o aprobado por la entidad.

Malo: Igual o menor al 95% del licenciamiento en última versión disponible del licenciamiento contratado o aprobado por la entidad.


Informe mensual. El descuento se aplica en la factura mensual.

Mayor al 98%: sin descuento.

Mayor al 95% y menor o igual al 98%: descuento del 20% en la facturación de la línea de servicio.

Igual o menor al 95%: 100% de descuento en la línea de servicio.

MESA DE SERVICIOSANS-17

Disponibilidad Porcentaje de Disponibilidad de Solución de Software para la Integración de Servicios y Gestión Global suministrada por el OFERENTE.

La disponibilidad del servicio se calcula mediante la siguiente fórmula:

Para cada uno de los canales de comunicación y para Solución de Software para la Integración de Servicios y Gestión Global Donde: •D es la disponibilidad mensual del servicio, en %, con una cifra decimal.•TSA es el tiempo de servicio acordado, en minutos.•TI es el tiempo de inactividad en minutos.

<99% Solución de Software para la Integración de Servicios y Gestión Global suministrada por el OFERENTE.

Informe mensual, monitoreo continuo. Contenido mínimo del informe:

Suma de los tiempos para identificar las causas de los incidentes relacionados en la fórmula de cálculo del indicador. Cantidad de incidentes tenidos en cuenta. Cálculo del indicador. Formato del reporte:

Reporte parametrizado directamente en la herramienta de gestión, exportable a Excel.


Mayor al 99%: Sin descuentos.

Menor o igual al 99% y mayor al 90%, descuento del 30% del valor mensual de la línea de servicio.

Menor o igual al 90%, descuento del 100% del valor mensual de la línea de servicio.

Mesa de ServiciosANS-18

TIEMPO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS

Consiste en responder de manera ininterrumpida en menos de 15 segundos por un agente humano el 90% de las llamadas que ingresanLa atención de llamadas en la mesa de servicios se calcula mediante la siguiente fórmula:

Donde: Llr: Porcentaje de llamadas respondidas antes de 15 segundos. LItr: Cantidad de llamadas respondidas antes de 15 segundos. TLl: Total de llamadas recibidas por la Mesa de Servicio respondidas o no. Los casos reportados y los resueltos deben corresponder al mes de evaluación del indicador.

Para el cálculo del indicador solo se tendrán en cuenta las llamadas efectivamente realizadas por personal SENA.

Satisfactorio: mayor o igual al 90% Aceptable: menor de90% y mayor o igual al85%.

Malo: menor que el 85%.

Herramientas de Gestión suministradas por el OFERENTE para seguimiento a las llamadas hechas a Mesa de Servicio y a los casos de servicio.

Frecuencia de monitoreo: La medición se deberá llevar a cabo permanentemente. Reporte mensual del indicador Contenido mínimo i) Cantidad de llamadas recibidas por

la Mesa de Servicio y origen.ii)Cantidad de llamadas respondidas

por la Mesa de Servicio y origen. iii) Cantidad de llamadas

respondidas antes de 15 segundos y origen.

iv) Índice de atención de llamadas, expresado como el porcentaje de llamadas contestadas antes de 15 segundos.

v)TMO Tiempo medio de operación vi) Sedesvii) troncales

Formato del reporte: Reporte parametrizado Directamente en la herramienta de gestión y tabla en Excel con información semanal y gráfico de evolución del indicador.

Nivel de Meta mayor o igual al 90%: sin descuento. Nivel de Meta: menor de 90% y mayor o igual al 85% descuento del 20% del valor facturado de la línea servicio. Nivel de Meta menor que el 85%: descuento del 100% del valor facturado de la línea servicio.

Mesa de Servicios

ANS-19

ATENCIÓN DE LLAMADAS

Consiste en responder de manera ininterrumpida por un agente humano el 90% de las llamadas que ingresanLa atención de llamadas en la mesa de servicios se calcula mediante la siguiente fórmula:

Donde:

• Llr: Porcentaje de llamadas respondidas.

• LItr: Cantidad de llamadas respondidas.

• TLl: Total de llamadas recibidas por la Mesa de Servicio respondidas o no.

Los casos reportados y los resueltos deben corresponder al mes de evaluación del indicador.


Satisfactorio: mayor o igual al 90%

Aceptable: menor de 90% y mayor o igual al 85%.



Frecuencia de monitoreo: La medición se deberá llevar a cabo permanentemente. Reporte mensual del indicador Contenido mínimo

i. Cantidad de llamadas recibidas por la Mesa de Servicio y origen.

ii. Cantidad de llamadas respondidas por la Mesa de Servicio y origen.

iii. Cantidad de llamadas respondidas y origen.

iv. Índice de atención de llamadas, expresado como el porcentaje de llamadas contestadas.

v. TMO Tiempo medio de operación

vi. Sedes troncales


Nivel de Meta mayor o igual al 90%: sin descuento.

Nivel de Meta: menor de90% y mayor o igual al 85% descuento del 20% del valor facturado de la línea servicio. Nivel de Meta menor que el 85%: descuento del 100% del valor facturado de la línea servicio.


ABANDONO DE LLAMADAS

Consiste en registrar el porcentaje de llamadas que se abandonan antes de ser contestadasLa atención de llamadas en la mesa de servicios se calcula mediante la siguiente fórmula:

Donde: Llr: Porcentaje de llamadas abandonadas. LItr: Cantidad de llamadas abandonadas. TLl: Total de llamadas recibidas por la Mesa de Servicio respondidas o no. Los casos reportados y los resueltos deben corresponder al mes de evaluación del indicador.Para el cálculo del indicador solo se tendrán en cuenta las llamadas efectivamente realizadas por personal SENA.

Satisfactorio: menor o igual al 5% Aceptable: mayor de 5% y menor o igual al 10%. Malo: mayor que el 10%.



i) Cantidad de llamadas recibidas por la Mesa de Servicio y origen.

ii)Cantidad de llamadas abandonadas antes de que la Mesa de Servicio responda. Y origen.

iii) Cantidad de llamadas respondidas o no y origen.

iv) Índice de abandono de llamadas, expresado como el porcentaje de llamadas abandonadas.

v)TMO Tiempo medio de operación vi) Sedesvii) troncales


Nivel de Meta menor o igual al 5% : sin descuento.

Nivel de Meta: mayor de5% y menor o igual al 10%. Descuento del 20% del valor facturado de la línea servicio. Malo: mayor que el 10%: descuento del 50% del valor facturado de la línea servicio.

Mesa de Servicios

ANS-21

GRABACIÓN DE LLAMADAS

Consiste en grabar las llamadas que ingresan a la mesa y son contestadas.

La atención de llamadas en la mesa de servicios se calcula mediante la siguiente fórmula:

Donde: • Llr: Porcentaje de

llamadas grabadas. • LItr: Cantidad de

llamadas grabadas. • TLl: Total de llamadas

recibidas por la Mesa de Servicio respondidas.

Los casos reportados y los resueltos deben corresponder al mes de evaluación del indicador.


Satisfactorio: mayor o igual al 99% Aceptable: mayor de97% y menor al98%.



Frecuencia de monitoreo: La medición se deberá llevar a cabo permanentemente. Reporte mensual del indicador Contenido mínimo :Número llamante, fecha y hora, ciudad y/o departamento de origen, agente que recibe la llamada.

Formato del reporte: Reporte parametrizado Directamente en la herramienta de gestión y tabla en Excel con información semanal y gráfico de evolución del indicador. Grabaciones en formato ordenado por el SENA, entrega mensual, almacenamiento total durante el tiempo de ejecución del contrato.


Nivel de Meta: mayor de 97% y menor al 98%. Descuento del 20% del valor facturado de la línea servicio. Malo: menor que el 97%: descuento del 100% del valor facturado de la línea servicio.

Mesa de Servicios

ANS-22

ATENCIÓN DE SOLICITUDES VÍA CORREOS ELECTRÓNICOS y VIA REDES SOCIALES INSTITUCIONALES.

Consiste en responder las solicitudes y/o incidentes vía correo electrónico y vía redes sociales institucionales en un tiempo menor o igual a 30 minutos.

La atención de solicitudes en la mesa de servicios se calcula mediante la siguiente fórmula:

Donde: • Llr: Porcentaje de

solicitudes respondidas antes de 30 minutos.

• LItr: Cantidad de solicitudes respondidas antes de 30 minutos.

• TLl: Total de solicitudes recibidas por la Mesa de Servicio.

Los casos reportados y los resueltos deben corresponder al mes de evaluación del indicador.Para el cálculo del indicador solo se tendrán en cuenta las solicitudes efectivamente realizadas por personal SENA.

Satisfactorio: mayor o igual al 90% Aceptable: menor de90% y mayor o igual al80%. Malo: menor que el 80%.

Herramientas de Gestión suministradas por el OFERENTE para seguimiento a las solicitudes hechas a Mesa de Servicio a través de correo electrónico y redes sociales institucionales.


i) Cantidad de solicitudes recibidas por la Mesa de Servicio y origen.

ii)Cantidad de solicitudes respondidas por la Mesa de Servicio y origen.

iii) Cantidad de solicitudes respondidas antes de 30minutos y origen.

iv) Índice de atención de solicitudes, expresado como el porcentaje de solicitudes contestadas antes de 30 minutos.

v)Sedesvi) Tipificación del caso


Nivel de Meta mayor o igual al 90%: sin descuento. Nivel de Meta: menor de 90% y mayor o igual al 80%: descuento del 20% del valor facturado de la línea servicio. Nivel de Meta menor que el 80%: descuento del 100% del valor facturado de la línea servicio.


PORCENTAJE DE CASOS ABIERTOS O SUSPENDIDOS

Consiste en determinar la cantidad de casos sin solución que pasan al siguiente mes.Se consideran todos los casos independientemente de su tipificación o del nivel en el que se hace la atención.

Ca= Na/Tr * 100%

Donde: Ca es el porcentaje de casos no solucionados.

Na es la cantidad de casos no solucionados.Tr es el total de casos del período.

Satisfactorio: mayor o igual al 90% y menor al100%.

Malo: menor al 90%


Frecuencia de monitoreo:

La medición se deberá llevar a cabo permanentemente.

Informe mensual con Información discriminada por tipo de caso, detalles de apertura, sedes y estado

Nivel de Meta:mayor o igual al 90% y menor al 100%: sin descuento. menor al 90%: Descuento del 100% del valor mensual de la línea de servicio.


PORCENTAJE DE CASOS RECATEGORIZADOS

Consiste en determinar la cantidad de casos que cambian de categorización.Se consideran todos los casos independientemente de su tipificación o del nivel en el que se hace la atención.

Cr= Nr/Tr * 100%

Donde: Cr es el porcentaje de casos retipificados. Nr es la cantidad de casos casos retipificados.Tr es el total de casos del período.

Satisfactorio: mayor o igual al 90% y menor al

100%. Malo: menor al 90%





Nivel de Meta:

mayor o igual al 90% y menor al 100%: sin descuento. menor al 90%: descuento del 100% del valor mensual de la línea de servicio.


PORCENTAJE DE CASOS SIN DOCUMENTACIÓN SATISFACTORIA PARA HACER SEGUIMIENTO

Consiste en determinar la cantidad de casos que la Interventoría encuentra sin una documentación de apoyo, evidencias, comentarios pertinentes.Se consideran todos los casos independientemente de su tipificación o del nivel en el que se hace la atención.

Cc= Nc/Tr * 100% Donde: Cc es el porcentaje de casos inadecuadamente documentados.

Nc es la cantidad de casos casos inadecuadamente documentados.Tr es el total de casos del período.La interventoría y el SENA definirán los criterios para considerar satisfactoria la documentación de una caso.


100%.

Malo: menor al 90%




Informe mensual con Información discriminada por tipo de caso, detalles de apertura, responsables, sedes y estado

Nivel de Meta:

mayor o igual al 90% y menor al100%: sin descuento.

menor al 90%: descuento del 100% del valor mensual de la línea de servicio.


PORCENTAJE DE CASOS CERRADOS SIN JUSTIFICACIÓN

Consiste en determinar la cantidad de casos que se cierran sin justificación.Se consideran todos los casos independientemente de su tipificación o del nivel en el que se hace la atención.

Cs= Ns/Tr * 100%

Donde: Cs es el porcentaje de casos cerrados sin justificación.

Nr es la cantidad de casos casos cerrados sin justificación.Tr es el total de casos del período.

La interventoría realizará las validaciones correspondientes


100%. Malo: menor al 90%





Nivel de Meta:mayor o igual al 90% y menor al 100%: sin descuento. menor al 90%: descuento del 100% del valor mensual de la línea de servicio.


TIEMPO DE SOLUCIÓN PARA INCIDENTES DE PRIORIDAD ALTA EN SEDES TIPO A y B

Consiste en solucionar en cuatro (4) horas calendario o menos el 95% de los casos Tiempo de solución para incidentes de prioridad alta en la mesa de servicios se calcula mediante la siguiente fórmula:

Donde: Ci es el porcentaje de casos de prioridad alta, solucionados en (4) horas calendario o menos.

Ni es la cantidad de casos de prioridad alta, solucionado en (4) horas calendario o menos. Ti es el total de casos de prioridad alta.

Mínimo 95% Solución de Software para la Integración de Servicios y Gestión Global suministrada por el OFERENTE.


La medición se deberá llevar a cabo permanentemente. Informe mensual con Información discriminada por semanas. Contenido mínimo : i) Porcentaje de incidentes de prioridad alta, en las sedes, solucionados en (4) horas o menos. ii) Cantidad, de incidentes de prioridad alta reportados en las sedes solucionadas en (4) horas o menos. iii) Cantidad, de incidentes de prioridad alta reportados en las sedes.

Nivel de Meta mayor o igual al 95% sin descuento.

Ci >= 95%: sin penalización.

85% <= Ci < 95%: Penalización del 30%.

Ci < 85%: Penalización del 100%.

NOTA: Para la línea de Infraestructura Centralizada se consideraran las penalizaciones registradas en el Indicador “Tiempo de resolución de incidentes” de la sección: ANS Línea de Servicio infraestructura centralizada.


TIEMPO DE SOLUCIÓN PARA INCIDENTES DE PRIORIDAD ALTA EN SEDES TIPO C y no especificadas

Consiste en solucionar en seis (6) horas calendario o menos el 95% de los casos Tiempo de solución para incidentes de prioridad alta en la mesa de servicios se calcula mediante la siguiente fórmula:

Donde:

Ci es el porcentaje de casos de prioridad alta, solucionados en (6) horas calendario o menos. Ni es la cantidad de casos de prioridad alta, solucionado en (6) horas calendario o menos. Ti es el total de casos de prioridad alta.




Informe mensual con Información discriminada por semanas.

Contenido mínimo:

i) Porcentaje de incidentes de prioridad alta, en las sedes, solucionados en (6) horas o menos.

ii) Cantidad, de incidentes de prioridad alta reportados en las sedes, solucionados en (6) horas o menos.

iii) Cantidad de incidentes de prioridad alta reportados en las sedes.

Nivel de Meta mayor o igual al 90% sin descuento.






TIEMPO DE SOLUCIÓN PARA INCIDENTES DE PRIORIDAD MEDIA EN SEDES TIPO A y B

Consiste en solucionar en seis (6) horas calendario o menos el 95% de los casos Tiempo de solución para incidentes de prioridad media en la mesa de servicios se calcula mediante la siguiente fórmula:

Donde: Ci es el porcentaje de casos de prioridad media, solucionados en (6) horas calendario o menos.

Ni es la cantidad de casos de prioridad media, solucionado en (6) horas calendario o menos. Ti es el total de casos de prioridad media.





Contenido mínimo:

i) Porcentaje de incidentes de prioridad media, en las sedes, solucionados en (6) horas o menos.

ii) Cantidad, de incidentes de prioridad media reportados en las sede, solucionados en (6) horas o menos. iii) Cantidad, de incidentes de prioridad media reportados en las sedes.







TIEMPO DE SOLUCIÓN PARA INCIDENTES DE PRIORIDAD MEDIA EN SEDES TIPO C y no especificadas

Consiste en solucionar en seis (8) horas calendario o menos el 90% de los casos Tiempo de solución para incidentes de prioridad media en la mesa de servicios se calcula mediante la siguiente fórmula:

Donde:

Ci es el porcentaje de casos de prioridad media, solucionados en (8) horas calendario o menos. Ni es la cantidad de casos de prioridad media, solucionado en (8) horas calendario o menos. Ti es el total de casos de prioridad media.


Frecuencia de monitoreo: La medición se deberá llevar a cabo permanentemente. Informe mensual con Información discriminada por semanas.

Contenido mínimo:

i) Porcentaje de incidentes de prioridad media, en las sedes, solucionados en (8) horas o menos.

ii) Cantidad, de incidentes de prioridad media reportados en las sedes, solucionados en (8) horas o menos.

iii) Cantidad de incidentes de prioridad media reportados en las sedes.

Nivel de Meta mayor o igual al 90%: sin descuento. Ci >= 90%: sin penalización.





TIEMPO DE SOLUCIÓN PARA INCIDENTES DE PRIORIDAD BAJA EN SEDES TIPO A y B

Consiste en solucionar en cuatro (8) horas hábiles o menos el 95% de los casos Tiempo de solución para incidentes de prioridad baja en la mesa de servicios se calcula mediante la siguiente fórmula:

Donde: Ci es el porcentaje de casos de prioridad baja, solucionados en (8) horas hábiles o menos.

Ni es la cantidad de casos de prioridad baja, solucionado en (8) horas o menos. Ti es el total de casos de prioridad baja.



La medición se deberá llevar a cabo permanentemente. Informe mensual con Información discriminada por semanas. Contenido mínimo: i) Porcentaje de incidentes de prioridad

baja, en las sedes, solucionados en (8) horas o menos.

ii) Cantidad, de incidentes de prioridad baja reportados en las sedes, solucionados en (8) horas o menos. iii) Cantidad, de incidentes de prioridad baja reportados en las sedes.







TIEMPO DE SOLUCIÓN PARA INCIDENTES DE PRIORIDAD BAJA EN SEDES TIPO C y no especificadas

Consiste en solucionar en seis (10) horas hábiles o menos el 90% de los casos Tiempo de solución para incidentes de prioridad baja en la mesa de servicios se calcula mediante la siguiente fórmula:

Donde:

Ci es el porcentaje de casos de prioridad baja, solucionados en (10) horas o menos. Ni es la cantidad de casos de prioridad baja, solucionado en (10) horas calendario o menos. Ti es el total de casos de prioridad baja.





Contenido mínimo:

i) Porcentaje de incidentes de prioridad baja, en las sedes, solucionados en (10) horas o menos.

ii) Cantidad, de incidentes de prioridad baja reportados en las sedes, solucionados en (10) horas o menos.

iii) Cantidad de incidentes de prioridad baja reportados en las sedes.

Nivel de Meta mayor o igual al 90% sin descuento. Ci >= 90%: sin penalización.





TIEMPO DE SOLUCIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO

Consiste en solucionar el 90% de los casos dentro de los tiempos pactados en el catálogo de solicitudes de servicio que se defina por el oferente y que apruebe el SENA; sin perjuicio de los ANS establecidos en los anexos técnicos de las líneas de servicio objeto de la contratación. Los tiempos que se establezcan en el catálogo de servicio deberán considerar los tipos de sedes y otros criterios que mejoren la calidad de servicio para el SENA. Tiempo de solución para solicitudes en la mesa de servicios se calcula mediante la siguiente fórmula:

Si= ¿Ti

∗100

Donde: Si es el porcentaje de solicitudes solucionadas en los tiempos pactados en el catálogo de solicitudes de servicio que se defina por el oferente y que apruebe el SENA Ni es la cantidad de solicitudes solucionadas en los tiempos pactados en el catálogo de solicitudes de servicio que se defina por el oferente y que apruebe el SENA . Ti es el total de solicitudes.

Mínimo 90% Solución de Software para la Integración de Servicios y Gestión Global suministrada por el OFERENTE




Mínimo 90% sin descuento.



70% <= Ci < 20%:Penalización del 20%.

Ci < 70%:Penalización del 100%.

Mesa de Servicios

ANS-51

Confiabilidad del Inventario CONFIABILIDAD DEL INVENTARIO

Es la confiabilidad del inventario tomando una muestra representativa de CI's desde la CMDB. Confiabilidad del inventario se calcula mediante la siguiente fórmula:

Donde PCO es el porcentaje de confiabilidad. NEC es el número de CI's con información correcta, de la muestra. NEM es Número total de CI's que fueron verificados según la muestra. El tamaño de la muestra y la metodología de toma de la muestra y verificaciones serán definidos y ajustado por la Interventoría.

Satisfactorio: mayor o igual al 90% y menor del100% Malo: menor del 90%


Frecuencia de monitoreo: La medición se deberá llevar a cabo permanentemente.

• Informe mensual.

Contenido mínimo i) Porcentaje de confiabilidad. ii) Número equipos con

información correcta, de la muestra.

iii) Número total de equipos que fueron verificados según la muestra.

Formato del Reporte parametrizado directamente en la herramienta de gestión y tabla en Excel y gráfico de evolución del indicador.

Nivel de Meta mayor o igual al 90% y menor del 100%: sin descuento. Nivel de Meta menor del 90%: descuento del 100% del valor mensual de la línea de servicio.

Mesa de Servicios ANS-52

OPORTUNIDAD CONFIGURACIÓN HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

Oportunidad en la resolución a las solicitudes de mantenimiento, parametrización e incorporación de nuevas funcionalidades del software de gestión ITSM, inclusión de nuevas variables de monitoreo, nuevas definiciones de umbrales o alertas.

<1 días Cronograma Informe mensual del indicador de oportunidad. Herramienta de gestión. Concepto de la oficina de sistemas, del supervisor del contrato o de la interventoría.


Descuento del 5% del valor mensual de la línea de servicio por cada solicitud atendida fuera de tiempo y 1% adicional por cada día de retraso en la entrega de cada una de las configuraciones requeridas.


NIVEL DE CONOCIMIENTO DEL PERSONAL

Consiste en garantizar el conocimiento de todos los procesos asociados con el servicio, por parte del personal del OFERENTE en cada uno de los niveles de la mesa de servicios.

El nivel de conocimiento en la mesa de servicios se calcula mediante la siguiente fórmula:

• NSR es el porcentaje de encuestas con nivel de

Satisfactorio: mayor o igual al 90% y menor al 100%.

Bueno:

mayor o igual al 80% y menor del 90%.

Aceptable: mayor o igual al 60% y menor del

80%.

Malo: menor al 60%



Informe mensualContenido mínimo del reporte: i) % de encuestas con nivel de conocimiento aceptable. ii) Cantidad de encuestas con calificación de conocimiento aceptable. iii) Total de encuestas. Formato del informe:

Informe parametrizado directamente

Nivel de Metamayor o igual al 90% y menor al 100%: sin descuento.

Nivel de meta mayor o igual al 80% y menor del 90%: 10% del valor facturado del servicio de la línea de servicio. Nivel de Meta mayor o igual al 60% y menor del 80%: descuento del 20% del valor facturado del servicio de la línea de servicio. .

conocimiento aceptable.• ES: suma de las

calificaciones de las evaluaciones

individuales de conocimiento.

• TE: total de personas de la Mesa.

Nota: El resultado de una encuesta es satisfactorio cuando la calificación del conocimiento supera el 80% de respuestas acertadas. Las evaluaciones del conocimiento se aprueban por el SENA y serán llevadas a cabo con acompañamiento de la interventoría.

en la Solución de Software para la Integración de Servicios y Gestión Global y tabla en Excel con información semanal y gráfico de evolución del indicador.

Nivel de Meta “Malo”: descuento del 30% del valor facturado del servicio.

1.2.ANS LÍNEA DE SERVICIO OPERACIÓN EN SEDE

Los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) estarán basados en diversos indicadores de las diferentes Líneas de Servicio para cada sede del SENA y lugares en los que el SENA cumpla las funciones a su cargo y desarrolle las actividades de educación y de formación que constituyen su objeto, verificando que los servicios se encuentran operando, con base en los acuerdos contractuales a nivel de infraestructura de manera adecuada, y teniendo en cuenta las siguientes generalidades.

La Línea de Servicio de OPERACIÓN EN SEDE en cada sede, incluye al menos uno de los siguientes servicios:

Energía Eléctrica regulada (EER). LAN/WLAN y Cableado Estructurado (LWC). Telefonía IP y Móvil (TIP).

Video Comunicaciones (VC)

Para los componentes del servicio de Video Comunicaciones, que incluye Videoconferencia, Video Streaming y Puntos de Experiencia, se aplican los ANS descritos para el servicio (VC).

1.2.1. GENERALIDADES RELACIONADAS A LA FORMA DE MEDICIÓN:

En cuanto a los indicadores de disponibilidad, estos excluirán lo siguiente:

Los tiempos acordados para mantenimientos preventivos, remodelaciones, manipulación inadecuada comprobada por el personal del SENA, cortes de energía eléctrica comercial2 y el tiempo en el que el Oferente no tiene acceso a los equipos instalados en la sede por responsabilidad del SENA. En caso de que se superen los tiempos acordados, se empieza aplicar el ANS de disponibilidad.

Para las nuevas instalaciones, los indicadores no se afectarán por atraso en la recepción del servicio por parte del SENA.

Las Herramientas de Monitoreo y Gestión deben detectar, registrar y reportar cada incidente, y aunque éste no sea reportado, el tiempo empieza a correr desde la detección del incidente por la Herramienta de Gestión o desde el último reporte conocido antes de la falla del servicio en cuestión, en caso de que la Herramienta de Monitoreo también presente falla. Para lo cual se debe actualizar y ajustar periódicamente la parametrización de la Herramienta de Monitoreo, y su aprobación por parte del SENA.

1.2.2. GENERALIDADES RELACIONADAS A LOS MEDIOS DE VERIFICACIÓN:

El Oferente será responsable de la elaboración y entrega al SENA, de los reportes que evidencien el cumplimiento total o parcial de los ANS.

El Oferente será responsable por el monitoreo y medición de los ANS, garantizar la disponibilidad de todos los elementos necesarios para la medición y entrega de los soportes (Logs de equipos, registros de la herramienta de gestión, mesa de servicios-MDS) que den muestra del cumplimiento de los mismos. En este sentido, para los tiempos en los que no haya soportes de la prestación de servicios, se entenderá como tiempo de no prestación del servicio.

2 Para todos los servicios en la sede la exclusión aplicará después que la(s) UPS haya(n) demostrado a través de reporte, soportar la autonomía mínima de 1 Hora (Energía Eléctrica Regulada), en contraste con el reporte del estado de suministro de energía eléctrica no regulada (comercial – voltaje, corriente, potencia), suministrados por las herramientas de monitoreo y gestión.

El Oferente debe garantizar la recuperación de los Logs locales de los equipos, con una frecuencia adecuada acorde a cada servicio, para evitar pérdida de información por desbordamiento de la memoria de dichos equipos. Así mismo, deberá hacer uso de herramientas de monitoreo y gestión remotas y en tiempo real para el mejoramiento de los servicios, la integridad y la trazabilidad de los datos.

1.2.3. GENERALIDADES RELACIONADAS CON LAS CARACTERÍSTICAS DE MONITOREO Y REPORTES:

La frecuencia de entrega de los reportes donde se evidencie el cumplimiento total o parcial de los ANS será mensual y deberá ser entregado durante los primeros 5 días hábiles siguientes a la fecha del periodo de medición. Debe incluir históricos de los incidentes desde el inicio del contrato.

Para cada uno de los incidentes y/o solicitudes asociadas a los tiempos de inactividad, solución y restauración del servicio, etc., se debe entregar la información según el catálogo de servicios de la herramienta de la mesa de servicios:

En la descripción de las causas se debe incluir si el incidente se atribuye o no al Oferente.

El destinatario de los reportes es el SENA.

Los reportes se entregarán en formato digital (CD/DVD) con acta radicada.

1.2.4. GENERALIDADES RELACIONADAS CON LAS PENALIZACIONES:

Para los efectos de este proceso, se entenderá por penalización el descuento que el SENA realizará sobre la facturación mensual del servicio OPERACIÓN EN SEDE, en la proporción que cada indicador determine para cada sede.

En cada uno de los indicadores se define la base para el cálculo de la penalización (precio mensual de la Línea de Servicio, precio mensual del servicio en una sede, entre otras), la cual se refiere a los precios registrados en el ANEXO – denominado OFERTA ECONÓMICA.

En caso de presentarse fallas debidas a causas naturales o fuerza mayor no habrán descuentos ni penalización.

En caso que uno de los ANS especificados no se cumpla en razón a la falla en la prestación de los servicios provistos por un tercero 3, no aplicará la penalización correspondiente, siempre y cuando el Oferente demuestre que la afectación del servicio es imputable al tercero.

PENALIZACIÓN POR INCUMPLIMIENTO DEL ANS DE FORMA EXTENDIDA: Para los indicadores de disponibilidad de todos los servicios, una vez se alcance el descuento del 100% de la sede y se superen 3 días calendario para las sedes tipo A, o 5 días calendario para las sedes tipo B y C, se procederá con un descuento adicional del 5% del valor global total mensual de la Línea de Servicio (Operación de Sede).

3 Tercero es una persona natural o jurídica relacionada al SENA, que no esté vinculado contractualmente con el Oferente para la presente contratación.

En caso de que se presente la penalización de un mismo ANS en una misma sede, sin justificación que dé lugar a una exclusión, de forma continua durante 3 meses, asociado a la misma circunstancia, Línea de Servicio, servicio, sede, CI 4 y causa, con un valor inferior al primer nivel de la escala (penalización del 100%), y que el Contratista no tome las acciones correctivas del caso, se entenderá como un INCUMPLIMIENTO a las obligaciones contractuales y dará lugar a las actuaciones de acuerdo a las condiciones definidas en el contrato.

En caso de que se presente penalización en un indicador sobre dos (2) o más servicios en la sede, se aplicará a la Línea de Servicio OPERACIÓN EN SEDE (para la sede) la penalización que represente el mayor valor porcentual (descuento), es decir que no es acumulativa.

En caso de que se presente penalización en más de un indicador, se aplicará a la Línea de Servicio OPERACIÓN EN SEDE (para la sede) la suma de las penalizaciones debidas a cada indicador, y estará limitada al 100% de descuento en la sede.

La interrupción del servicio de conectividad WAN, que afecte la OPERACIÓN EN SEDE, no será excluyente para los indicadores de los ANS relacionados con los servicios en la sede, considerando que la afectación no es causada por un tercero.

Tabla 2. ANS: Línea de Servicio de OPERACIÓN EN SEDE

INDICADOR DESCRIPCIÓN NIVELES DE META

MEDIOS DE VERIFICACIÓN MONITOREO Y REPORTE PENALIZACIÓN

OPORTUNIDADCumplimiento en la entrega de los informes, reportes, y ejecución de las actividades asociadas al personal requerido para el aseguramiento del servicio en la sede, respecto de los plazos definidos en el contrato y las demás fechas acordadas en planes de trabajo, cronogramas, actas, documentos, radicados o correos electrónicos.

100% Soporte de entrega o radicación, (cuando aplique, correo electrónico al personal autorizado).

Frecuencia del Monitoreo: Al evento, para cada compromiso.

Frecuencia del Reporte: Informe de gestión Mensual. (Semanal, en el periodo de Estabilización de la Operación).

Informe de gestión de la Línea de servicio OPERACIÓN EN SEDE, por sede por solicitud del SENA.

Contenido mínimo del reporte: Tabla con la siguiente información, incluyendo todas las líneas de servicio por Sede: compromisos adquiridos, responsable por parte del Contratista (rol y nombre), fecha

Por cada día calendario de incumplimiento en la entrega, se aplicará una penalización equivalente al 0.2% del valor mensual de la Línea de Servicio OPERACIÓN EN SEDE (facturación global).

La máxima penalización aplicable en un mes será el 5 % del valor total de la Línea de Servicio OPERACIÓN EN SEDE, del mes en el que se presenta el incumplimiento.

4 Configuration Item: Es cualquier componente u otro activo de servicio que debe ser gestionado con el fin de entregar un servicio de TIC.



máxima de cumplimiento, fecha efectiva de entrega y días transcurridos después de la fecha acordada.

Nota: La fecha efectiva de entrega corresponde a aquella en que se recibe el entregable en el SENA, cumpliendo con las características acordadas.

DISPONIBILIDAD

Disponibilidad: es el porcentaje de tiempo en que está disponible el servicio.

Aplica solo a los equipos operativos y monitoreados.

Para calcular la disponibilidad de la Línea de Servicio, se utilizará la siguiente fórmula por cada uno de los servicios:

D i=TSA−TITSA

∗100 %

i = EER, LWC, TIP, VC, (servicios).

En donde,

Di: es la disponibilidad mensual del servicio, en % con una cifra decimal.

TSA: Es el tiempo de servicio acordado, en minutos.

TSA = ((60 * 24 * DM) –TAMP)*TE

TSA tiene en cuenta los minutos del día, y la cantidad de días en que se realiza la medición (DM) menos la cantidad de minutos aprobados para mantenimiento preventivo (TAMP) en el mes, multiplicado por el total de elementos

Para toda la Línea de Servicio en la sede, se tiene como meta:

SEDES TIPO A: Mínimo 99.9%

SEDES TIPO B: Mínimo 99.8%

SEDES TIPO C: Mínimo 99.7%

Los medios de verificación dependen de las características de cada servicio:


Logs locales.

Solución de Software para la Integración de Servicios y Gestión Global.

Frecuencia del Monitoreo: Mínimo una medición cada tres (3) minutos de los sistemas más relevantes según los servicios en la sede:

Para EER: de potencia ininterrumpida (UPS) y Unidades de tensión regulada. Registro al evento, en la Solución de Software para la Integración de Servicios y Gestión Global, de los incidentes relacionados con el servicio. El Contratista debe garantizar la recuperación de los Logs locales de los sistemas de potencia ininterrumpida y Unidades de tensión regulada, con una frecuencia adecuada para evitar la pérdida de información y propender al uso de monitoreo remoto.

Para LWC: En caso de que una prueba falle, la medición se debe bajar a 30 segundos hasta que se restablezca la red LAN/WLAN y vuelva a la medición original de al

La penalización por disponibilidad en cada sede, se calcula sobre el valor mensual de la Línea de Servicio de OPERACIÓN EN SEDE.

Los indicadores de disponibilidad se calculan por cada servicio (Di : DEER, DLwc, DTIP, DVC).

Cuando uno o más servicios que no alcance los “Niveles de la Meta”, la penalización de la Línea de Servicio OPERACIÓN DE SEDE, será la MAYOR de las penalizaciones causadas por cada servicio.

Para sedes atendidas con equipos del Contratista y/o equipos propiedad del SENA, se aplicarán las siguientes penalizaciones:

SEDES TIPO A:

Di >= 99.9%, sin penalización.

99.7% <= Di <99.9%,



(TE) relacionados con el servicio, por ejemplo: conexiones, salidas, Puertos, APs, etc.

TE, por servicio:

Para EER: TE = 1.

Para VC: Para Videoconferencia y Puntos de Experiencia, TE es el número de salas de videconferencia y tótems en la sede. Para Video Streaming TE = 1 y se aplica de manera global al servicio.

Para LWC:

Para LAN: TE es la cantidad de puertos instalados y que están activos en los switches de la sede:

TE=∑n=1

¿s

(PAn )

Donde #s es la cantidad de switches de la sede y PA es la cantidad de puertos instalados y activos para el Switch n.

Para WLAN: TE es la cantidad de los puntos de acceso (APs) y controlados que están instalados y activos para la sede.

Para TIP: TE es el número total de terminales de comunicación en la sede.

Adicionalmente,

Para EER: TI es el tiempo de indisponibilidad en minutos. TIE: es el tiempo de indisponibilidad de cada equipo en minutos, en el mes en el que se realiza la medición. SE: es la potencia del equipo. El cálculo de TI incluye todas las UPS y UTR de tensión regulada de la sede. El número total de equipos está

menos cada 3 minutos.

Para TIP: Registro del evento, en la Solución de Software para la Integración de Servicios y Gestión Global, de los incidentes relacionados con el servicio.

Frecuencia del reporte:Reporte mensual del indicador de disponibilidad por servicio.

Reporte al evento (notificación del sistema de monitoreo y gestión) dependiendo de las características propias de cada servicio:

Para EER: cuando las UPS cambien a los siguientes estados: modo de funcionamiento en baterías, baja reserva de baterías, pérdida de conexión a tierra.

Para LWC:

LAN: cuando el Switch se reinicie, cuando se hagan cambios en la configuración, cuando supere un umbral de rechazo de paquetes por puerto, cuando supere un 80% de capacidad del backplane, Cuando inicie la selección del Switch raíz de un árbol de expansión (spanning tree). Otras que se consideren importantes para un diagnóstico temprano de fallas. WLAN: cuando un AP o la controladora se reinicie, cuando se hagan cambios en la configuración, cuando supere un umbral de usuarios conectados, cuando supere un umbral de

penalización del 5%.

99.4% <= Di <99.7%, penalización del 15%.

99.0% <= Di <99.4%, penalización del 30%


Di < 98.0%, penalización del 100%.

SEDES TIPO B:


99.6% <= Di < 99.8%, penalización del 5%.


98.9% <= Di < 99.3%, penalización del 30%

97.9% <= Di < 98.9%, penalización del 50%

Di < 97.9%, penalización del 100%.

SEDES TIPO C:



99.2% <= Di <99.5%, penalización del 15%.



representado por "X". Se toma como potencia del equipo (SE), su potencia nominal, en kVA. El tiempo de indisponibilidad incluye el tiempo que las UPS se encuentran en bypass. TI se calcula en base a los parámetros TIE y SE, así:

TI=∑n=1

X

(TIEn∗SEn )

∑n=1

X

(SEn )

Para TIP: TI es el número de horas totales en las cuales el servicio de telefonía IP estuvo disponible durante un mes para el 100% de los usuarios de una oficina, según el Reporte de Disponibilidad. Ej. En un mes de 720 horas y para una oficina de 50 extensiones, si el servicio no estuvo disponible en 5 extensiones durante 48 horas, TI sería igual a (45 ext * 720 hr + 5 ext *(720 hr - 48hr))= 35,760 horas.

Para LWC:

Para LAN: TI es el tiempo fuera de servicio mensual de los switches (s) de la sede en minutos, donde PA son los puertos activos en cada uno de los switches en la sede.

TI=∑n=1

¿ s

(TIEn∗PA n )

Para WLAN: TI. es el tiempo fuera de servicio mensual en minutos, de los puntos de acceso (APs) y las controladoras de la sede. Donde, APs es el total de los puntos de acceso más el total del número de controladoras en la sede.

interferencia en el entorno, cuando supere un umbral de tráfico. Otras que se consideren importantes para un diagnóstico temprano de fallas.

Para VC: para videoconferencia cuando se genere una alarma códec. Para puntos de experiencia, cuando el tótem sea apagado/reiniciado, cuando haya cambios de configuración en alguno de sus componentes, cuando el enlace WAN pierda la conectividad

Contenido mínimo del reporte:

Tabla con la siguiente información por sede:

a) Disponibilidad acordada sin penalización por servicio.

b) Disponibilidad calculada por servicio (Di).

c) Tiempo aprobado para mantenimiento preventivo (TAMP), por servicio.

d) Tiempo de inactividad (TI) por servicio; tiempo de inactividad fuera del tiempo de servicio acordado

e) Tiempo de inactividad por causas no atribuibles al CONTRATISTA, basado en los reportes y soportes correspondientes.

f) Números de casos asignados a los incidentes y números de casos asignados a las solicitudes de mantenimiento preventivo.



Di < 97.8.0%, penalización del 100%.

Donde i = EER, LWC, TIP, VC, (servicios):

EER: Energía Eléctrica regulada.

LWC: LAN/WLAN y Cableado Estructurado.

TIP: Telefonía IP y Móvil.

VC: Video Comunicaciones.



TI=∑n=1

¿APs

(TIEn )

TIE: es el tiempo de indisponibilidad de cada equipo en minutos, en el mes en el que se realiza la medición.

Para VC: TI es el tiempo de indisponibilidad en minutos. TIE: es el tiempo de indisponibilidad de cada elemento E (salas de videoconferencia y tótems de Puntos de experiencia) en minutos, en el mes en el que se realiza la medición en la sede.

TI=∑n=1

¿E

(TIEn )

Nota: El tiempo de indisponibilidad solo incluye el ocurrido durante el tiempo de servicio acordado, por causas atribuibles al Contratista. El tiempo de indisponibilidad fuera del tiempo de servicio acordado o por causas no atribuibles al Contratista, debe ser registrado y reportado según se establece en el campo de monitoreo y reporte.

g) Fecha, sede, Id del componente afectado, cantidad de componentes afectados, tiempo de la falla.

TIEMPO PARA INSTALACIONES

Es el tiempo transcurrido entre la oficialización de la solicitud por parte del SENA y la aprobación de entrega una vez cumplido satisfactoriamente con las pruebas de operación del servicio.

El tiempo de instalación se medirá desde la Comunicación formal de solicitud de la instalación de los equipos en la sede por parte del SENA, de conformidad con el diseño detallado aprobado por la mesa integral de servicios, etapa de transición del servicio, y

SEDES TIPO A, B, y C: Máximo 40 días calendario.

SEDES NUEVAS Máximo 45 días calendario.

Nota 1: Para las terminales de telefonía IP, diademas y APs

Acta de aprobación de instalación cuyo adjunto será la solicitud formal de instalación por parte del SENA, debidamente radicada.

Frecuencia del reporte: Reporte mensual del indicador.


a) Tiempo para instalaciones con y sin penalización.

b) Tiempo para instalaciones medido.

c) Oficio de solicitud con radicado y Comunicación formal de inicio de prestación de servicio, debidamente firmados.

Por cada día de atraso en la instalación, sin justificación aceptada por el SENA, se aplicará un descuento del 10% sobre el valor mensual de la Línea de Servicio para la sede.

El descuento se calcula sobre la facturación mensual de la Línea de Servicio OPERACIÓN EN SEDE, en la sede correspondiente.



finalizará con el acta de aprobación de la instalación radicada en la dirección general del SENA.

Nota: cuando la comunicación formal (notificación) se da después del mediodía (12:00:01pm), el tiempo rige a partir del siguiente día calendario.

aplicará un tiempo máximo de 5 días calendario, para cualquier tipo de sede. Esto, si no se necesita implementación de otra infraestructura.

d) Los valores del literal b de los últimos 6 meses.

e) Números de casos asociados a las instalaciones.

f) Archivo con los datos que soportan la información antes descrita. Incluye, lo solicitado en el anexo de instalaciones.

Nota: Una vez terminada la instalación se deben presentar los As-Built (Diseño final del servicio, memorias de cálculo, etc.), para probar su ejecución e implementación.

Una vez penalizado el 100% del valor de la Línea de Servicio por sede; por cada día adicional de atraso en la instalación, se aplicará un descuento del 0,004% del valor mensual de la totalidad de la Línea de Servicio OPERACIÓN EN SEDE (todas las sedes – facturación global).

TIEMPO PARA TRASLADOS


El tiempo de traslado se medirá desde la Comunicación formal de solicitud de traslado de los equipos en la sede por parte del SENA, de conformidad con el diseño detallado aprobado por la mesa integral de servicios, etapa de transición del servicio, y finalizará con el acta de aprobación de la instalación radicada en la dirección general del SENA.


SEDES TIPO A, B, y CMáximo 20 días calendario.

SEDES NUEVAS No aplica.

Acta de aprobación de traslado cuyo adjunto será la solicitud formal de traslado por parte del SENA, debidamente radicada.



Tiempo para traslados con y sin penalización.

a) Tiempo para traslados medido.b) Oficio de solicitud con radicado

y Comunicación formal de inicio de prestación de servicio, debidamente firmados.

c) Los valores del literal b de los últimos 6 meses.

d) Números de casos asociados a los traslados.

e) Archivo con los datos que soportan la información antes descrita. Incluye, lo solicitado en el anexo de traslados.

Por cada día de atraso en el traslado, sin justificación aceptada por el SENA, se aplicará un descuento del 10% sobre el valor mensual de la Línea de Servicio para la sede.


Una vez penalizado el 100% del valor de la Línea de Servicio por sede; por cada día adicional de atraso en el traslado, se aplicará un descuento del 0,004% del valor mensual de la totalidad de la Línea de Servicio OPERACIÓN EN SEDE (todas las sedes – facturación global).

TIEMPO PARA SUSPENSIONES

Es el tiempo transcurrido entre la oficialización de la solicitud por parte del SENA y la aprobación de la suspensión una vez cumplido satisfactoriamente con las pruebas de

SEDES TIPO A, B, y CMáximo 20 días

Acta de aprobación de la suspensión cuyo adjunto será la solicitud formal de suspensión


Por cada día de atraso en la suspensión, sin justificación aceptada por el SENA, se aplicará un descuento del 10% sobre el



operación del servcio.

El tiempo de suspensión se medirá desde la Comunicación formal de solicitud de la suspensión de los equipos en la sede por parte del SENA, finalizará con el acta de aprobación de la suspensión radicada en la dirección general del SENA.


Nota: la suspensión de la facturación se realizara de forma inmediata con la entrega de la comunicación formal (notificación) por parte del SENA.

calendario.

SEDES NUEVAS No aplica.

por parte del SENA, debidamente radicada.


a) Tiempo para suspensión con y sin penalización.

b) Tiempo para suspensiones medido.

c) Oficio de solicitud con radicado y Comunicación formal de inicio de prestación de servicio, debidamente firmados.

d) Los valores del literal b de los últimos 6 meses.

e) Números de casos asociados a las suspensiones.

f) Archivo con los datos que soportan la información antes descrita. Incluye, lo solicitado en el anexo de suspensiones.

valor mensual de la Línea de Servicio para la sede.


Una vez penalizado el 100% del valor de la Línea de Servicio por sede; por cada día adicional de atraso en la suspensión, se aplicará un descuento del 0,004% del valor mensual de la totalidad de la Línea de Servicio OPERACIÓN EN SEDE (todas las sedes – facturación global).

SOLUCIÓN DE INCIDENTES:

PRIORIDAD ALTA

Para EER, LAN y TIP: el 95% de los casos reportados deben resolverse en máximo 4 horas en sedes tipo A y B, el 90% de los casos en 6 horas en sedes tipo C, si se presenta la siguiente condición:

Afectación a más de un usuario en más de un servicio, o más de un componente de servicio.

Para VC: para sedes tipo A y B los casos reportados deben resolverse en máximo 30 minutos, para sedes tipo C en máximo 1 hora.

Porcentaje de Incidentes de OPERACIÓN EN SEDE:

¿=TIPASTIPAR

×100 %

Dónde:

NI: Porcentaje de incidentes prioridad alta

SEDES TIPO A y B: Mínimo 95%

SEDES TIPO C: Mínimo 90%

Herramientas de monitoreo y gestión suministradas por el Contratista.

Herramienta suministrada para el seguimiento a casos reportados a la Mesa de Servicio (MDS).


Frecuencia del reporte: Informe mensual con información discriminada por semanas.

Contenido mínimo del reporte: Porcentaje de incidentes de prioridad alta, en sedes Tipo A, B y C, solucionados según el servicio y el tiempo correspondientes.

Formato del reporte: Reporte parametrizado directamente de las herramientas de monitoreo y gestión, tabla con información semanal y gráfico de evolución del indicador.

Penalización del valor facturado de la Línea de Servicio OPERACIÓN EN SEDE, en la sede correspondiente, por Nivel de Meta.

SEDES TIPO A y B:

NI >= 95%: sin penalización.

85% <= NI < 95%: Penalización del 30%.

NI < 85%: Penalización del 100%.

SEDES TIPO C:

NI >= 90%: Sin penalización.

80% <= NI < 90%:



solucionados en el tiempo máximo establecido.

TIPAS: Total de Incidentes de prioridad alta solucionados en el tiempo máximo establecido.

TIPAR: Total de Incidentes prioridad alta registrados.

Penalización del 30%


SOLUCIÓN DE INCIDENTES:

PRIORIDAD MEDIA

Para EER y LAN: el 95% de los casos reportados deben resolverse en máximo 6 horas en sedes TIPO A y B, el 90% de los casos en 8 horas en sedes tipo C, si se presenta la siguiente condición:

Afectación de más de un usuario en un servicio, o componente de servicio.



¿=TIPMSTIPMR

×100 %

Dónde:

NI: Porcentaje de incidentes prioridad media solucionados en el tiempo máximo establecido.

TIPMS: Total de Incidentes de prioridad media solucionados en el tiempo máximo establecido.

TIPMR: Total de Incidentes prioridad media registrados.







Contenido mínimo del reporte: Porcentaje de incidentes de prioridad media, en sedes Tipo A, B y C, solucionados según el servicio y el tiempo correspondientes.


Penalización del valor facturado de la Línea de Servicio OPERACIÓN EN SEDE, en la sede correspondiente, por Nivel de Meta.

SEDES TIPO A y B:




SEDES TIPO C:


80% <= NI < 90%: Penalización del 30%


SOLUCIÓN DE Para EER, LAN y TIP: el 95% de los casos reportados deben resolverse en máximo 8 horas en sedes tipo A y B, 90% de los casos en en máximo 10 horas en sede tipo C, si se


Herramientas de monitoreo y gestión suministradas por el


Penalización del valor facturado de la Línea de Servicio OPERACIÓN EN SEDE, en la sede correspondiente, por Nivel de



INCIDENTES:

PRIORIDAD BAJA

presenta la siguiente condición:

Afectación de un usuario en un servicio, o componente de servicio.



¿=TIPBSTIPBR

×100 %Dónde:

NI: Porcentaje de incidentes prioridad baja solucionados en el tiempo máximo establecido.

TIPBS: Total de Incidentes de prioridad baja solucionados en el tiempo máximo establecido.

TIPBR: Total de Incidentes prioridad baja registrados.


Contratista.



Contenido mínimo del reporte: Porcentaje de incidentes de prioridad media, en sedes Tipo A, B y C, solucionados según el servicio y el tiempo correspondientes.


Meta.

SEDES TIPO A y B:




SEDES TIPO C:


80% <= NI < 90%: Penalización del 30%


SOLUCIÓN A SOLICITUDES

Porcentaje de solicitudes en cada servicio, en el tiempo máximo establecido para su solución, a partir de su registro por parte de la mesa de servicios (MDS).

¿=TSSTSR

×100 %

Donde,

NI porcentaje de solicitudes solucionadas en el tiempo máximo establecido.

TSS es el número total de solicitudes solucionadas fuera del tiempo máximo establecido.

TSR es el número total de solicitudes

SEDES TIPO A, B y C:

NI máximo 10%

Solicitudes en la Solución de Software para la Integración de Servicios y Gestión Global.

Frecuencia del reporte: Reporte mensual del indicador de solución a solicitudes de los servicios.

Contenido mínimo del reporte:Número de solicitudes solucionadas en más del tiempo establecido para sedes tipo A, B y C, reportados en la mesa de servicios.

Solicitudes de servicios escalados a tercer nivel reportados en la mesa de servicios.

Penalización del valor facturado de la Línea de Servicio OPERACIÓN EN SEDE, en la sede correspondiente, por Nivel de Meta:

NI <= 10%:sin penalización.

10% < NI <= 20%;5% del valor mensual del servicio en la sede.

20%< NI <= 30%;10% del valor mensual del servicio en la sede.

NI > 30%;20% del valor mensual del servicio



reportados en la mesa de servicios.

PARA SEDES TIPO A, B y C: El tiempo máximo de solución a solicitudes es de 5 días hábiles.

Nota 1: Para VC máximo 2 horas.

Nota 2: Para TIP (telefonía móvil) máximo un día hábil para casos cuya afectación sea Bogotá.

en la sede.

CALIDAD

La calidad será calculada a través del parámetro MOS (Mean Opinion Score), la cual se medirá a través de una encuesta de satisfacción de los usuarios en la sede, para la Línea de Servicio OPERACIÓN EN SEDE.

La calificación se medirá con la siguiente escala:

5.0 = Excelente

4.0 = Bueno

3.0 = Justo

2.0 = Pobre

1.0 = Malo

La medición de este indicador es trimestral.

SEDES TIPO A y B: Calificación promedio igual o superior a 3.3

SEDES TIPO C: Calificación promedio igual o superior a 3.0

El Contratista proveerá la herramienta MOS, acordada y aprobada por el SENA.

Frecuencia del reporte: Reporte mensual del indicador de calidad (los primeros 5 días del mes siguiente).

Responsable de los datos y del reporte: Contratista


Gráfica con los valores de umbrales MOS por servicio, en el periodo.

Ranking de menor a mayor calidad (MOS), por servicio.

En caso de penalización en el periodo anterior debe entregarse un diagnóstico y plan de mejora para ejecutar en el periodo siguiente.

Formato del reporte: Formato en Excel o PDF con fecha, sede y resultados.

SEDES TIPO A, B y C:

Estar por debajo del límite correspondiente a los niveles de meta, implica una penalización (descuento) del 30%, sobre el valor facturado de la Línea de Servicio OPERACIÓN EN SEDE, en la sede correspondiente.

La aplicación del descuento se realiza sobre la facturación del último mes de la medición del indicador.

InfraestructuraCumplimiento en la prestación del servicio o proyecto con la infraestructura comprometida vigente para cada sede.

Nota: Este ANS únicamente aplica para Ios siguientes servicios, conexos y

100% Reporte de verificación por parte de la Interventoría para cada sede y/o herramienta de gestión del contratista.

Frecuencia del monitoreo:Se define en cada una de las mesas de trabajo del servicio o proyecto.

Frecuencia del reporte:Mensual.

Las penalizaciones se calculan sobre el valor mensual del servicio por sede.

Para los servicios o proyectos que se estén prestando y que por



complementarios:

Energía Eléctrica Regulada. LAN, WLAN y Cableado Estructurado. Telefonía IP y Móvil. Video Comunicaciones. Supervisión del rendimiento de las

aplicaciones y la red.

Contenido mínimo del reporte:Tabla con la siguiente información por servicio o proyecto: ID Sede, Tipo Sede, Nombre Sede, Infraestructura comprometida vigente, infraestructura actual.

Formato del reporte: Se define en cada una de las mesas de trabajo del servicio o proyecto.

alguna razón no cumplan con el 100% de la infraestructura comprometida vigente, se aplicará una penalización de la siguiente manera:

Primer mes 20% del valor mensual del servicio en la sede.

Segundo mes 25% del valor mensual del servicio en la sede.

Tercer mes 35% del valor mensual del servicio en la sede.

Cuarto mes 50% del valor mensual del servicio en la sede.

Quinto mes 100% del valor mensual del servicio en la sede.

Si este ANS se incumple por 5 o más periodos consecutivos, se aplicará una penalización del 100% del valor mensual del servicio en la sede.

En caso de que sean causas no atribuibles al Contratista la penalización no será acumulativa y se penalizará el 20% hasta tanto se finalice la implementación con la infraestructura vigente.

1.3.ANS LÍNEA DE SERVICIO INFRAESTRUCTURA CENTRALIZADA

Tabla 3. ANS: Línea de Servicio INFRAESTRUCTURA CENTRALIZADA

INDICADOR DESCRIPCIÓN NIVELES DE META MEDIOS DE VERIFICACIÓN

MONITOREO Y REPORTE PENALIZACIÓN

CONFIABILIDAD DEL SERVICIO

Es el número de interrupciones máximas del servicio en el mes facturado.

Una interrupción se define como una pérdida total del acceso al servicio, interrupción , degradación o ausencia del servicio, cuando éste se encuentra indisponible por más de 30 minutos

La Confiabilidad será definida dependiendo del número máximo de pérdidas de acceso al servicio de la siguiente manera:Esta dada por:

C= MTBFMTBF+MTTR

Donde MTBF= Media del tiempo entre fallasMTTR= Media del tiempo de restablecimiento

Para Centro de Datos y Seguridad Perimetral se tiene como meta el siguiente número máximo de interrupciones al año en sus servicios:

MTBF=720 horasMTTR= 1 hora


● Sistemas de monitoreo y gestión remota del servicio.

Sistema de gestión de la Mesa de Servicios.

Monitoreo de interrupción del servicio:El sistema de monitoreo debe generar información detallada sobre la cantidad de interrupciones del servicio.

Para Centro de Datos y Seguridad Perimetral: las interrupciones se cuentan sobre servicios de core, servidores activos, LAN, SAN, plataforma de virtualización y switches de conectividad

El descuento será sobre toda la línea del servicio, sin perjuicio de los descuentos (penalizaciones) causadas en las otras líneas de servicio que dependen de Infraestructura Centralizada.

C==100% no hay descuentoC <100 >=99,86 Descuento10%C< 99,86>=99,44 Descuento20%C<99,44>=99,17Descuento50%C<99,17 Descuento100%

MTTR= Tr+Ti+Tc+TvTr=Tiempo de respuestaTi= Tiempo de aislamientoTc= Tiempo de correcciónTv= tiempo de verificación

DISPONIBILIDAD DE SERVIDORESCENTRO DE DATOS

Mide la disponibilidad del servicio de Servidores, las mediciones se ejecutan con intervalos de 5 minutos, Realizando los test acordados con la oficina de sistemas del SENA a los servidores físicos y virtuales.

D= MdispMmes

×100 %

Donde:

D: es el porcentaje de disponibilidad mensual del servicio, con dos cifras decimales.Mdisp: es el número de minutos en los que el servicio estuvo disponible.Mmes: es el número de minutos en el mes

Servidores Alojados en el Centro de Datos:

Mínimo 99.90%



● Sistema de gestión de la Mesa de Servicios.

Frecuencia del Monitoreo: Mínimo una medición cada cinco (5) minutos de los servidores alojados en el centro de datos.


D esta en el intervalo de 100% y 99.90% penalización del 0%.

D esta en el intervalo de 99,89% y 99.80% penalización del 20%.

D esta en el intervalo de 99,79% y 99.65% penalización del 50%.

D es menor a 99.64% penalización del 100%.

UMBRALES DE OPERACIÓN DE SERVIDORESCENTRO DE DATOS

Mide la capacidad de medición y monitoreo de los recursos de los servidores físicos y virtuales.

El cálculo del indicador de capacidad comprende la medición y el monitoreo a través de la herramienta de monitoreo del oferente , a la cual el SENA tendrá accesos en todo momento y lugar(es) donde se designe por la oficina de Sistemas del SENA.

Servidores Físicos y Virtuales

Mínimo 99.44%



● Sistema de gestión de la Mesa de

Este monitoreo es en tiempo real y debe realizarse con las herramientas de gestión provistas por el oferente. La medición se debe realizar para cada servidor que no cumplen con la línea base de algunas de las tres variables y según


Cm y/o Cp y/o Cd están por encima de la línea base menos de 4 horas

Las variables a monitorear por cada servidor y el límite de operación son:

RECURSO Primer Nivel de Alerta

Memoria RAM 70%

Procesador 70%

Almacenamiento 70%

RECURSOSegundo Nivel de Alerta

Memoria RAM 85%

Procesador 85%

Almacenamiento 85%

Cm=ClbdispMmes

×100 %

C p=ClbdispMmes

×100 %

Cd=ClbdispMmes

×100 %

Servicios.

● Herramientas del gestión del Oferente

el tiempo que demora el restablecimiento a la condición de cumplimiento

esta en el intervalo de 100% y 99.44% la penalización es del 0%.

Cm y/o Cp y/o Cd están por encima de la línea base mayor a 4 horas y menor o igual a 6 horas esta en el intervalo de 99,43% y 99.16% la penalización es del 10%.

Cm y/o Cp y/o Cd están por encima de la línea base mayor a 6 horas y menor o igual a 8 horas esta en el intervalo de 99,15% y 99.89% la penalización es del 15%.

Cm y/o Cp y/o Cd están por encima de la línea base mayor a 8 horas y menor o igual a 10 horas esta en el intervalo de 99,88% y 99.61% la penalización es del 25%. Estos valores aplican también para el segundo nivel de alarma

Cm y/o Cp y/o Cd están por encima de la línea base mayor a 10 horas y menor o igual a 12 horas esta en el intervalo de 99,60% y 98.34% la penalización es del 25%.%. Estos valores aplican también para el segundo nivel de alarma

Cm y/o Cp y/o Cd están

Donde: Cm es la capacidad de recursos de memoria.Cp es la capacidad de los recursos de procesamiento.Cd es la capacidad de procesamiento de disco o almacenamiento.

Clbdisp : Capacidad línea base por recurso disponible en minutosMmes minutos del Mes

Si un servidor cumple con la línea base de operación de las tres variables anteriores, se considera como un servidor que cumple la capacidad de línea base.

Si un servidor físico o virtual no cumple con los límites, tiene un tiempo estimado para volver a las condiciones de la línea base

por encima de la línea base más de 12 horas de la penalización es del 100%.%. Estos valores aplican también para el segundo nivel de alarma

DISPONIBILIDAD DEL ALMACENAMIENTO SAN

La disponibilidad se medirá en tiempo real durante toda la operación de los sistemasEl cálculo se realizará mediante la siguiente fórmula:Disp = 100 x (T – Tc) / T

DS=(T−T c)×100

T

Donde: Ds = % de disponibilidad del servicio SANDs = % de disponibilidad del

Medir la disponibilidad de la red de almacenamiento SAN,NAS , ZFS

Cada red de almacenamiento tiene una medición independiente como se ve en la descripción.

Disponibilidad esperada 99.97%




Se mide la disponibilidad del servicio con los test concertados con la oficina de Sistemas del SENA de los Switches de Fiber Channel, las controladoras, clúster, data stores, lun y volúmenes que componen la red de almacenamiento en las interfaces de Administración de la SAN.

Ds y/o Dn y/o Dz son menores de 0,25 horas esesta en el intervalo de 100% y 99.97% la penalización es del 0%.

Ds y/o Dn y/o Dz están por encima de 0,25 horas y menor o igual a 0,50 horas esta en el intervalo de 99.96% y 99,93% la penalización es del 10%.

Ds y/o Dn y/o Dz están

servicio NAS

Ds = % de disponibilidad del servicio ZFS

T = Tiempo total mensualTc = Tiempo total con pérdida de conectividad, que será el tiempo transcurrido desde la apertura de la incidencia por parte del cliente y hasta la restitución de la conectividad del servidor o servicio afectado.Disponibilidad de servicio” = disponibilidad de conectividad NAS-SAN

por encima de 0,50 horas y menor o igual a 1 hora esta en el intervalo de 99.92% y 99.86% la penalización es del 15%.Ds y/o Dn y/o Dz están por encima de 1 horas y menor o igual a 1,5 horas esta en el intervalo de 99.85% y 99.79% la penalización es del 25%

Ds y/o Dn y/o Dz están por encima de 1,50 horas y menor o igual a 2 hora esta en el intervalo de 99.78% y 99.72% la penalización es del 50%

Ds y/o Dn y/o Dz están por encima de 2 horas la penalización des del 100%

DISPONIBILIDAD DEL ALMACENAMIENTO NAS


DN=(T−T c )×100

T

Donde: Ds = % de disponibilidad del servicio SANT = Tiempo total mensualTc = Tiempo total con pérdida de conectividad, que será el tiempo transcurrido desde la apertura de

Medir la disponibilidad de la red de almacenamiento SAN,






Se mide la disponibilidad del servicio con los test concertados con la oficina de Sistemas del SENA de los Switches de Fiber Channel, las controladoras, clúster, data stores, lun y volúmenes que componen la red de almacenamiento en las interfaces de Administración de la NAS

Ds y/o Dn y/o Dz son menores de 0,25 horas y está en el intervalo de 100% y 99.97% la penalización es del 0%.

Ds está por encima de 0,25 horas y menor o igual a 0,50 horas esta en el intervalo de 99.96% y 99,93% la penalización es del 10%.

Ds están por encima de 0,50 horas y menor o igual a 1 hora esta en el intervalo de 99.92% y 99.86% la penalización

la incidencia por parte del cliente y hasta la restitución de la conectividad del servidor o servicio afectado.Disponibilidad de servicio” = disponibilidad de conectividad NAS-SAN

es del 15%.Ds están por encima de 1 horas y menor o igual a 1,5 horas esta en el intervalo de 99.85% y 99.79% la penalización es del 25%

Ds están por encima de 1,50 horas y menor o igual a 2 hora esta en el intervalo de 99.78% y 99.72% la penalización es del 50%

Ds están por encima de 2 horas la penalización des del 100%

DISPONIBILIDAD DEL ALMACENAMIENTO ZFS


DZ=(T−T c )×100

TDonde: Ds = % de disponibilidad del servicio SANDs = % de disponibilidad del servicio NAS

Ds = % de disponibilidad del servicio ZFS

T = Tiempo total mensualTc = Tiempo total con pérdida de conectividad, que será el tiempo transcurrido desde la apertura de

Medir la disponibilidad de la red de almacenamiento SAN,NAS , ZFS






Se mide la disponibilidad del servicio con los test concertados con la oficina de Sistemas del SENA de los Switches de Fiber Channel, las controladoras, clúster, data stores, lun y volúmenes que componen la red de almacenamiento en las interfaces de Administración de la ZFS.

Ds y/o Dn y/o Dz son menores de 0,25 horas esesta en el intervalo de 100% y 99.97% la penalización es del 0%.

Ds y/o Dn y/o Dz están por encima de 0,25 horas y menor o igual a 0,50 horas esta en el intervalo de 99.96% y 99,93% la penalización es del 10%.

Ds y/o Dn y/o Dz están por encima de 0,50 horas y menor o igual a 1 hora esta en el intervalo de 99.92% y 99.86% la penalización es del 15%.Ds y/o Dn y/o Dz están por encima de 1 horas y

la incidencia por parte del cliente y hasta la restitución de la conectividad del servidor o servicio afectado.Disponibilidad de servicio” = disponibilidad de conectividad NAS-SAN

menor o igual a 1,5 horas esta en el intervalo de 99.85% y 99.79% la penalización es del 25%

Ds y/o Dn y/o Dz están por encima de 1,50 horas y menor o igual a 2 hora esta en el intervalo de 99.78% y 99.72% la penalización es del 50%

Ds y/o Dn y/o Dz están por encima de 2 horas la penalización des del 100%

CUMPLIMIENTO DE LA EJECUCIÓN ÉXITOSA DE BACKUP

Los backup exitosos serán los backups terminados que dan respaldo a los servicios y según el reporte de la solución respecto a los back y están disponibles para su posterior restauración programados acorde a la política de backups y la intensidad dada en:

Backup Diario.Backup Semanal.Backup Mensual.

El relanzamiento en caso de ser fallido no podrá en ningún caso las 24 horas después de la fecha de programación

Los backups en cualquiera de las tres frecuencias establecidas no pueden ser mayores a 1 relanzamiento.




Mide el nivel de relanzamientos de backup y la disponibilidad de backups para su restauración.

R= relanzamiento

Si R>1 y R<3 descuento del 70%Si R >3 descuento del 100%

TIEMPOS DE RESTAURACIÓN

El tiempo de recuperación de los servicios y servidores con backup no pueden ser superiores a 24 horas después de su solicitud por parte de la oficina de Sistemas del SENA, la recuperación comprende hasta el restablecimiento del servicio.

La restauración de los servidores, en cualquier caso, no pueden ser mayores a 24 horas.



Mide la capacidad de restauración de servicios y servidores de la solución instalada.

Por cada restauración incumplida el descuento es del 3% acumulativo


DISPONIBILIDAD COMBINADA DE SERVICIOS

Disponibilidad combinada de serviciosEste cálculo se debe realizar para cada uno de los subsistemas, tales como servidores, almacenamiento, backup y recuperación, bases de datos y DRP.

∏i=1

n

A1× A2…×An

Donde

Ai=MTBF i

MTBF i+MTTRi

Ai es la disponibilidad del iesimo componente del servicioMTBFi es el tiempo medio entre fallas del iesimo componente del servicioMTTRi es el tiempo medio de de recuperación.

Ejemplo: un sistema de backup :

A (backup )=A(Fileservers)3× A (BackupSystem)×(Network)Cada servidor de backup tiene una disponibilidad 99.8% y la red 98.7% , para este sistema la disponibilidad conjunta es:

A (backup )=A(0.998)4× A (0.987 )=97.9%Este modelo se debe extender a los demás servicios y debe adjuntarse como parámetro de diseño para tener el valor aproximado de la disponibilidad de los servicios ofertados al SENA.

Este valor es tomado d los criterios de diseño ofertados por el oferente para su ajuste en los diferentes servicios




MIDE LA DISPONIBILIAD COMBINADA DE SERVICIOS OFRECIDOS POR EL OFERENTE

LA DISPONIBILIDAD DE SERVICIOS COMBIONADOPS NO PODRÁ SER MENOR A 97.9%

DISPONIBILIDAD DE APLICACIONES

Este acuerdo resalta los temimos y condiciones a partir de las cuales el

De acuerdo a la clasificación en los

Los medios de verificación dependen

Mide la disponibilidad del servicio de

Dac está por encima de 0.22 horas y menor o

ADMINISTRADAS POR EL OFERENTE

servicio de aplicaciones proporciona disponibilidad de los sistemas de Información y aplicaciones del SENA.Es el porcentaje de tiempo en el cual la capa está en funcionamiento, es decir, con posibilidad de operar (Incluye toda la infraestructura que la soporta).

Dac : Disponibilidad aplicaciones críticasDam: Disponibilidad aplicaciones criticidad mediaDab: Disponibilidad aplicaciones criticidad baja

niveles Crítica, Media y Baja dados por el SENA en el anexo Línea Base Infra estructura.Crítica=99.97%Media=99.93%Baja=99.86%

NOTA: PARA EL CASO DE LAS APLICACIONES DEL SENA SE DEBE TRATAR DE GARANTIZAR ESTOS MISMOS PÁRAMETROS

de las características de cada servicio:


aplicaciones, ingresando a la URL (Si Aplica) de cada una de las aplicaciones y Servicios administrados por el CONTRATISTA de TI, con un intervalo de 5 minutos. Además realizando ping o el test adecuado según las características de cada Aplicación cada 5 minutos.

igual a 0.36 horas esta en el intervalo de 99.96% y 99.95% la penalización es del 20%

Dac está por encima de 0,36 horas y menor o igual a 1,01 horas esta en el intervalo de 99.94% y 99.86% la penalización es del 40%

Dac está por encima de 1.01 horas y menor o igual a 1.37 horas esta en el intervalo de 99.85% y 99.81% la penalización es del 60%

Dac está por encima de 1.37 horas y menor o igual a 2.02 horas esta en el intervalo de 99.80% y 99.72% la penalización es del 80%

Dac está por encima de 2,02 horas la penalización es del 100%

DISPONIBILIDAD DE BASES DE DATOS El tiempo de indisponibilidad

permitido para el servicio de base datos no pude ser mayor al máximo establecido para cada una de las bases de datos de forma independiente (oracle, SQL, azure) de acuerdo a la Línea Base del Servicio, las bases de datos que estén iguales o mayores a este tiempo se les aplica la sanción correspondiente según el ANS.

Mide la disponibilidad del servicio del motor base de datos basado el tiempo de definido como unidad de medida la cantidad de minutos disponible durante el mes.

Dbd<=12.9 minutos




Frecuencia: Se ejecuta con intervalos de 5 minutos ejecutando una sentencia simple de consulta SQL, Oracle y Azure sobre la base de datos en cual se debe evidenciar en la herramienta de monitoreo.

Ddb son menores de 0,22 horas esta en el intervalo de 100% y 99.97% la penalización es del 0%.

Ddb está por encima de 0.22 horas y menor o igual a 0.36 horas esta en el intervalo de 99.96% y 99.95% la penalización es del 20%

Ddb está por encima de 0,36 horas y menor o

igual a 1,01 horas esta en el intervalo de 99.94% y 99.86% la penalización es del 40%



Ddb está por encima de 2,02 horas la penalización es del 100%

RPO SISTEMAS INFORMACIÓN

El RPO (Recovery Point Objective) define el punto de tiempo de recuperación que se tiene como objetivo ante una falla del Sistema de Información y sus appliances asociados. Éste se define según la criticidad definida para el Sistema de Información.

Sistemas de Información:

(mRPO = RPO máximo)

Criticidad alta (DRP): mRPO = 5 minutosCriticidad media y baja:mRPO = mínimo posible según lo establecido en políticas de respaldo



● Sistemas de gestión y monitoreo de respaldos

● Sistemas de gestión y monitoreo del DRP

Mide el tiempo traducido a información perdida desde el punto de restauración del Sistema de Información.

Penalización por no conformidad

mRPO<RPO≤2×mRPO: 10% de descuento

2×mRPO<RPO≤3×mRPO: 20% de descuento

3×mRPO<RPO≤4×mRPO:50% de descuento

5×mRPO<RPO :100% de descuento


El descuento se realizará sobre el costo de todos los equipos y servicios de administración y respaldos asociados al Sistema de Información. (incluyendo equipos en Data Center alterno si el Sistema de Información hace parte del DRP)

RTO SISTEMAS DE INFORMACIÓN

El RTO (Recovery Time Objective) es el tiempo máximo que el Sistema de Información o appliance asociado a éste puede estar fuera de servicio una vez se ha producido una interrupción. Una interrupción se define como una pérdida total del servicio. La medición la realiza el Contratista y la revisa el interventor y/o el supervisor del contrato, monitoreando permanentemente el servicio durante el mes. Los resultados del monitoreo son mantenidos por el Contratista para que puedan ser consultados por el SENA en cualquier momento durante la duración del servicio. La información mantenida por el Contratista le debe permitir a la Entidad Compradora verificar los tiempos de recuperación históricos de las interrupciones que se han presentado en meses anteriores del contrato y en el mes en curso.

Sistemas de Información:

(mRTO = RTO máximo)

Criticidad alta (DRP): mRTO = 15 minutosCriticidad media:mRTO = 120 minutosCriticidad baja: mRTO = 360 minutos



● Sistemas de gestión y monitoreo del DRP


Mide la disponibilidad del servicio de aplicaciones, ingresando a la URL o cliente (según aplique) de cada uno de los Sistemas de Información administrados por el CONTRATISTA, con un intervalo de 5 minutos. Además realizando ping o el test adecuado según las características de cada Sistema de Información cada 5 minutos.

Penalización por no conformidad

mRTO<RTO≤2×mRTO: 10% de descuento

2×mRTO<RTO≤3×mRTO: 20% de descuento

3×mRTO<RTO≤4×mRTO:50% de descuento

5×mRTO<RTO:100% de descuento

El descuento se realizará sobre el costo de todos los equipos y servicios de administración y respaldos asociados al Sistema de Información. (incluyendo equipos en Data Center alterno si el Sistema de

Información hace parte del DRP)

OPORTUNIDAD(Gestión Global)

Cumplimiento en la entrega de los informes, reportes, y ejecución de las actividades asociadas al personal requerido para el aseguramiento del servicio en la sede, respecto de los plazos definidos en el contrato y las demás fechas acordadas en planes de trabajo, cronogramas, actas, documentos, radicados o correos electrónicos.

100%

Soporte de entrega o radicación, (cuando aplique, correo electrónico al personal autorizado).

Frecuencia del Monitoreo: Al evento, para cada compromiso.Frecuencia del Reporte: Informe de gestión Mensual. (Semanal, en el periodo de Estabilización de la Operación).Informe de gestión de la Línea de servicio OPERACIÓN EN SEDE, por sede por solicitud del SENA.Contenido mínimo del reporte: Tabla con la siguiente información, incluyendo todas las líneas de servicio por Sede: compromisos adquiridos, responsable por parte del Contratista (rol y nombre), fecha máxima de cumplimiento, fecha efectiva de entrega y días transcurridos después de la fecha acordada.Nota: La fecha efectiva de entrega corresponde a aquella en que se recibe el entregable en el SENA, cumpliendo con las características acordadas.

Por cada día calendario de incumplimiento en la entrega, se aplicará una penalización equivalente al 0.2% del valor mensual de la Línea de Servicio OPERACIÓN EN SEDE (facturación global).La máxima penalización aplicable en un mes será el 5 % del valor total de la Línea de Servicio OPERACIÓN EN SEDE, del mes en el que se presenta el incumplimiento.

DISPONIBILIDAD La disponibilidad del servicio es el Para toda la Línea de Los medios de Frecuencia del La penalización se aplica

CONECTIVIDAD

número de minutos en el mes, en que el usuario tiene acceso al servicio. Se debe calcular usando la siguiente fórmula:

Disp=(1-MdispMmes) 100%⋅Donde:

Disp: es el porcentaje de disponibilidad mensual del servicio, con dos cifras decimales.Mdisp: es el número de minutos en los que el servicio estuvo disponible.Mmes: es el número de minutos en el mes.

Nota: para la Línea de Servicios de INFRAESTRUCTURA CENTRALIZADA, se entenderá como acceso al servicio a la posibilidad que tenga un usuario de actividades que involucren uso de canales WAN e Internet, acceso a aplicativos, bases de datos y servicios de seguridad perimetral.

Servicio de INFRAESTRUCTURA CENTRALIZADA se tiene como meta:

SEDES TIPO A: Mínimo 99.98%SEDES TIPO B: Mínimo 99.90%SEDES TIPO C: Mínimo 99.60%

verificación dependen de las características de cada servicio:


Sistema de gestión de la Mesa de Servicios.

Monitoreo: Mínimo una medición cada cinco (5) minutos de los servicios de conectividad, centro de datos y seguridad perimetral.

Para Conectividad: el sistema de alertas de la herramienta de monitoreo debe presentar información relacionada con el evento de indisponibilidad en cualquier momento.

Para Centro de datos:

Para Seguridad Perimetral:

sobre cada enlace que sufre afectación del servicio. Si se trata de una falla masiva, la penalización total será la suma de las penalizaciones de todos los enlaces afectados.

SEDES TIPO A: 99.90% <= Disp 99.98%: penalización del 10%.99.80% <= Disp 99.90%: penalización del 20%.99.70% <= Disp 99.80%: penalización del 50%.Disp < 99.70%: penalización del 100%.

SEDES TIPO B:99.60% <= Disp 99.90%: penalización del 10%.99.30% <= Disp 99.60%: penalización del 20%.99.00% <= Disp 99.30%: penalización del 50%.Disp < 99.00%: penalización del 100%.

SEDES TIPO C:99.90% <= Disp 99.60%: penalización del 10%.98.00% <= Disp 99.00%: penalización del 20%.97.00% <= Disp 98.00%: penalización del 50%.Disp < 97.00%: penalización del 100%.

TIEMPO PARA INSTALACIONES


El tiempo de mesta depende del tipo de sede. Se especifican los tiempos máximos permitidos:

Acta de aprobación de instalación cuyo adjunto será la solicitud formal de instalación por parte del SENA, debidamente radicada.

Frecuencia del reporte: Reporte mensual del indicador.Contenido mínimo del reporte:

Por cada día de atraso en la instalación, sin justificación aceptada por el SENA, se aplicará un descuento del 10% sobre el valor mensual

El tiempo de instalación se medirá desde la comunicación formal de solicitud de la instalación de los equipos en la sede por parte del SENA, de conformidad con el diseño detallado aprobado por la mesa integral de servicios, etapa de transición del servicio, y finalizará con el acta de aprobación de la instalación radicada en la dirección general del SENA.Nota: cuando la comunicación formal (notificación) se da después del mediodía (12:00:01pm), el tiempo rige a partir del siguiente día calendario.

SEDES TIPO A:Entre 1 y 30 enlaces: 17 días calendario. Entre 31 y 60 enlaces:28 días calendario.Más de 60 enlaces:45 días calendario.

SEDES TIPO B:Entre 1 y 30 enlaces: 17 días calendario. Entre 31 y 60 enlaces:28 días calendario.Más de 60 enlaces:45 días calendario.

SEDES TIPO C:Entre 1 y 30 enlaces: 17 días calendario. Entre 31 y 60 enlaces:28 días calendario.Más de 60 enlaces:45 días calendario.

a. Tiempo para instalaciones con y sin penalización.

b. Tiempo para instalaciones medido.

c. Oficio de solicitud con radicado y Comunicación formal de inicio de prestación de servicio, debidamente firmados.

d. Los valores del literal b de los últimos 6 meses.

e. Números de casos asociados a las instalaciones.

Archivo con los datos que soportan la información antes descrita. Incluye, lo solicitado en el anexo de instalaciones.

de la Línea de Servicio para la sede.El descuento se calcula sobre la facturación mensual de la Línea de Servicio INFRAESTRUCTURA CENTRALIZADA, en la sede correspondiente.

EFECTIVIDAD EN RESOLUCIÓN DE INCIDENTES

Es responsabilidad del contratista solucionar en los tiempos indicados los inconvenientes ocasionados por los siguientes incidentes:

Cambios físicos y lógicos de equipos

Para interrupciones del servicio:

Sedes Tipo A:Prioridad alta: 1 horaPrioridad media:3 horas


Herramienta


Penalización del valor facturado de la Línea de Servicio INFRAESTRUCTURA CENTRALIZADA. Los descuentos en la factura de la línea de servicio se

Interrupciones del servicioEntrega de información

El tiempo de resolución de incidentes se cuenta desde la comunicación formal por parte del SENA, y finaliza con el cierre del ticket generado.

Prioridad baja: 8 horas.

Sedes Tipo B:Prioridad alta: 3 horasPrioridad media:6 horasPrioridad baja: 12 horas

Sedes Tipo C:Prioridad alta: 3 horasPrioridad media:18 horasPrioridad baja: 36 horas

Para cambios físicos y lógicos de equipos y para entrega de información:

Sedes Tipo A:Prioridad alta: 4 horasPrioridad media:12 horasPrioridad baja: 24 horas.

Sedes Tipo B:Prioridad alta: 8 horasPrioridad media:16 horasPrioridad baja: 24 horas

Sedes Tipo C:Prioridad alta: 12 horasPrioridad media:24 horasPrioridad baja: 48 horas

suministrada para el seguimiento a casos reportados a la Mesa de Servicio (MDS).

Revisión de los tiempos de los tickets generados.

Frecuencia del reporte: Los reportes de incidentes con prioridad Alta deberán ser entregados una vez se cierre el ticket asociado. Los reportes de incidentes de prioridad media y baja pueden ser incluidos en el reporte de servicios mensual, a menos que el SENA solicite una entrega detallada y con mayor frecuencia.

Contenido mínimo del reporte mensual: Porcentaje de incidentes de prioridad alta, media y baja, en sedes Tipo A, B y C, solucionados según el servicio y el tiempo correspondientes.


aplican dependiendo de las horas de retraso a partir de los tiempos meta para cada tipo de sede y tipo de prioridad:

<=4 horas: 10%<=8 horas: 20%<=12 horas: 50%> 12 horas: 100%

Una vez penalizado el 100% del valor de la Línea de Servicio por sede; por cada día adicional de atraso en la instalación, se aplicará un descuento del 0,004% del valor mensual de la totalidad de la Línea de Servicio INFRAESTRUCTURA CENTRALIZADA (todas las sedes – facturación global).

PREVENCIÓN DE ATAQUES DE

El porcentaje de ataques prevenidos relacionados con seguridad

SEDES TIPO A, B Y C:

Herramientas de monitoreo y gestión de

Frecuencia de monitoreo: La

>= 95%

SEGURIDAD informática se calcula mediante la fórmula:

%AP=(AG/TA)×100

AP: Porcentaje de ataques prevenidos.AG: Ataques prevenidos.TA: Total ataques en el mes evaluado.

Porcentaje mayor o igual al 95%

las consolas de sistemas de seguridad perimetral y protección de amenazas avanzadas.


Revisión de los tiempos de los tickets generados.

medición se deberá llevar a cabo permanentemente.

Frecuencia del reporte: Los reportes de incidentes con prioridad Alta deberán ser entregados una vez se cierre el ticket asociado. Los reportes de incidentes de prioridad media y baja pueden ser incluidos en el reporte de servicios mensual, a menos que el SENA solicite una entrega detallada y con mayor frecuencia.

Contenido mínimo del reporte mensual: Porcentaje de incidentes de prioridad alta, media y baja, en sedes Tipo A, B y C, solucionados según el servicio y el tiempo correspondientes.

Formato del reporte: Reporte parametrizado directamente de las herramientas de monitoreo y gestión, tabla con información semanal y gráfico de

penalización por no conformidad - Descuento en facturación90%<= %AP <95%: 10% de descuento sobre el(los) servicio(s) de seguridad asociado(s) al(los) ataque(s)85%<= %AP <90%: 20% de descuento sobre el(los) servicio(s) de seguridad asociado(s) al(los) ataque(s)50%<= %AP <85%: 50% de descuento sobre el(los) servicio(s) de seguridad asociado(s) al(los) ataque(s)%AP <50%: 100% de descuento sobre el(los) servicio(s) de seguridad asociado(s) al(los) ataque(s)

evolución del indicador.

EXCEPCIONES DE APLICACIÓN PARA PENALIZACIONES POR ANS - INFRAESTRUCTURA CENTRALIZADAEl cálculo de los tiempos de duración para instalación y traslado no incluye:

- Los periodos de tiempo en los cuales las instalaciones o los equipos del SENA no estén disponibles.- Los periodos de tiempo que tarde la gestión de permisos de acceso que sean responsabilidad del SENA.- Los retrasos que se deriven directamente de información incompleta o errada que ha sido suministrada por el SENA.- Los retrasos que se deriven directamente de información incompleta o errada que ha sido suministrada por el SENA.- Las demoras ocasionadas por accesos denegados a equipos ubicados en las instalaciones del SENA o componentes de red que estén en el SENA.- Las demoras ocasionadas por causas de fuerza mayor; es decir, eventos imprevisibles como: guerra, terrorismo, rebelión civil, inundaciones, etc.- Las demoras ocasionadas por terceros para proveer acceso a instalaciones, suministrar permisos para hacer pruebas o tomar acciones para corregir problemas que

afecten el cumplimiento de los ANS que son responsabilidad del Oferente.La efectividad de resolución de incidentes no incluye:

- Los periodos de tiempo que tarde la gestión de permisos de acceso que sean responsabilidad del SENA. Adicionalmente, no incluye los retrasos que se deriven directamente de información incompleta o errada que ha sido suministrada por el SENA.

- Demoras ocasionadas por causas de fuerza mayor y actores externos a la ejecución del contrato.

Para los servicios contenidos en la categoría de gestión de seguridad:

- Los tiempos de instalación no contemplan demoras ocasionadas por la no entrega las políticas de seguridad a implementar por parte del SENA.Para el servicio Protección Amenazas Avanzadas Correo:

- Los tiempos de instalación no contemplan demoras ocasionadas por problemas de la plataforma de correo.

Documents

ANS Línea de Servicio Gestión de Servicio TICcontratacion.sena.edu.co/_file/solicitudes/44675_6.docx · Web viewPara cada uno de los canales de comunicación y para Solución de