ANVR-Congres: Innovatie, toegevoegde waarde en onderscheid › publicatie › View 2009 nr4.pdftoegevoegde waarde en onderscheid” ‘Reisondernemingen moeten hun strategie drastisch

BRANCHEMAGAZINE, DE WERELD ACHTER HET REIZEN – NUMMER 4 – OKTOBER 2009

Dienstverlening: bal ligt bij onderwijsPag. 17

Verzekeringen:aansprakelijkheid en schadeclaimsPag. 27

Voorwaarden airlines:op ANVR-sitePag. 30

ANVR-Congres:Innovatie, toegevoegde waarde en onderscheid

ANVR VIEW - oktober 2009


VIEW

3

Inhoudsopgave‘ANVR Congres’ Pag. 4

’DTO - Duurzaam Toeristisch Ondernemen’ Pag. 14

‘Excellente commerciële dienstverlening’ Pag. 17

‘ANVR-GfK Travelscan’ Pag. 19

‘Travel Foundation Nederland’ Pag. 22

‘Beleid bij faillissementen’ Pag. 23

‘Verzekeringen’ Pag. 27

‘Voorwaarden airlines op ANVR-website’ Pag. 30

‘Luchtvaartoverleg lost problemen op’ Pag. 31

‘Schiphol Travel Taxi’ Pag. 35

Voor u ligt alweer de vierde en tevens laatste uitgave van de VIEW van dit jaar. Het initiatief van de ANVR om dit magazine te maken, werd begin 2009 met enthousiasme begroet. Het stelt de ANVR in de gelegenheid om dieper en uitvoeriger in te gaan op alle onderwerpen die wij op brancheniveau behandelen. Mede gelet op de positieve reacties die wij gedurende dit jaar hebben gekregen over ons nieuwe blad gaan wij ook in het nieuwe jaar natuurlijk door met het ANVR-magazine. Wel blijven wij natuurlijk schaven aan de inhoud. VIEW zal de komende jaren, als het aan ons ligt, moeten uitgroeien tot een volwassen magazine waarin allerlei achtergrondartikelen staan over onderwerpen die onze sector raken. De ANVR wil een brancheorganisatie zijn waarin de belangenbehartiging van de reison-dernemingen die zijn aangesloten centraal staat. Maar daarnaast vinden wij het ook belangrijk een platform te zijn voor gezamenlijke activiteiten. Door samen te werken kunnen kosten worden gereduceerd, kan efficiency worden bevorderd en de kwaliteit worden verhoogd. Die samen-

werking op brancheniveau begint al aardig zijn vruchten af te werpen. Wat mij betreft smaakt dit naar meer. Ik ben ook erg blij met de rol die de ANVR heeft

kunnen spelen in de uitdagingen rondom de betalingssystematiek. Natuurlijk is het niet onze rol om te bemid-delen in de relatie tussen de individuele spelers in de markt. Wel heeft de ANVR de ambitie kenbaar gemaakt om op brancheniveau te faciliteren en te coördi-neren. Dat heeft geleid tot een prima werkbaar resultaat. Ook kunnen wij inmid-

dels terugkijken op een bijzonder geslaagd con-gres. Als ik af ga op de reacties die ik heb mogen ontvangen, waren het voor veel deelnemers zeer inspirerende dagen. Over al deze onderwerpen kunt u in dit nummer van alles lezen. Kortom ook in de tweede helft van dit jaar staat de ANVR weer bol van de activiteiten. Juist in deze barre tijden mag u dat ook van ons ver-wachten.

Frank Oostdam, Directeur ANVR

Beste lezer,

ColofonVIEW is een uitgave van brancheorganisatie ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisonder-nemingen)Baarnsche Dijk 10, BaarnPostbus 543, 3740 AM BaarnTel.: 035-5433410Fax: 035-5433411E-mail: [email protected]: www.anvr.travel

Jaargang: 2009 - nr. 4.Verschijnt: 4x per jaar Oplage: 5.000 exemplaren

Redactie: Eugenie Engelbracht en Pim KisjesDe redactie heeft onderscheid gemaakt tussen gespon-sorde pagina’s en redactionele pagina’s.

Realisatie: T&S Productions B.V., Nijmegen

Vormgeving, dtp en begeleiding:Digiscript B.V., Nijmegen

Drukwerk:VIEW is gedrukt op FSC gecertificeerd papier. Dit geeft de zekerheid dat de grondstof voor het papier afkomstig is uit verantwoord beheerde bossen.

AuteursrechtenAan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend. Zetfouten en prijswijzigingen voorbehouden. © ANVRNiets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/ of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm of op welke wijze dan ook, zonder toestemming van de ANVR.


Dit zijn de belangrijkste conclusies van het ANVR-Congres, dat begin oktober op Malta plaatsvond en waarbij de bijna 230 congresgangers diverse spiegels kregen voorgehouden. Een verslag van een inspire-rend reiscongres met verrassende sprekers.

besparing hebben wij allemaal al gedaan. Wij moeten nu méér doen. Juist nu moet u investeren in nieuwe producten. U moet beter zijn dan uw buurman.” Hij onder-streepte in zijn presentatie ook het belang van de SGR, waarop de laatste tijd nogal wat kritiek was. “Die kritiek is onterecht want de SGR is juist een garantie. Juist in deze periode is dat voor de klant van belang. Door alle mediaberichten fronst de consument nu zijn wenkbrauwen en denkt het publiek dat het een zooitje is in onze branche. Geen goede zaak”, meent Van

Beter dan de buurman “Het gaat niet goed in onze branche en iedereen die zegt dat het wel zo is, liegt”, zo schetste ANVR-voorzitter Steven van der Heijden de huidige marktsitu-atie in zijn openingsspeech. “Aan kosten-

“Wees innovatief en zorg voor toegevoegde waarde en onderscheid”‘Reisondernemingen moeten hun strategie drastisch veranderen willen zij in de toekomst hun klanten én bestaansrecht behouden. Meer dan ooit moet bij ieder reisbedrijf de komende jaren de focus liggen op innovatief handelen, het bieden van échte toegevoegde waarde en het onderscheidend vermogen. Alleen daarmee maak je het verschil’.

‘Veranderen’ sleutelwoord tijdens ANVR-Congres 2009 op Malta


VIEW

5ANVR VIEW - juli 2009

der Heijden. Volgens hem heeft de hui-dige crisis nadelen, maar ook voordelen. “Ondernemers die deze storm overleven, zijn goede ondernemers die zich kunnen aanpassen aan het veranderende boekings-gedrag van de klant. Innovatie en toege-voegde waarde zijn de beste recepten om deze crisis aan te kunnen”. Volgens hem is de reisbranche geen eiland waar het ieder jaar anders gaat. “Onze branche gaat mee met de golfbeweging van de conjunctuur. Welcome to the real world.”

Zicht op de marktLaurens van den Oever (GfK Retail en Technology) onderstreepte het belang van actuele marktinformatie en meent dat deze informatie absoluut toegevoegde waarde voor de branche oplevert. Ook kondigde hij de nieuwe samenwerkingsovereenkomst met TUI Nederland voor de ANVR/GfK Travelscan (het marktonderzoek meetin-strument voor de reisbranche) aan, waar-door nu alle grotere ANVR-reisorganisaties in het systeem zijn vertegenwoordigd. Van den Oever: “Sinds kort hebben alle ANVR-leden gratis toegang tot Travelscan. Zo krij-gen zij zicht op de markt en kunnen zij ook bewegingen volgen. Binnenkort gaan wij in Travelscan ook consumenteninformatie verwerken. Met de ANVR is afgesproken dat wij zo’n 8.000 Nederlanders vragen naar hun reisgedrag, daarvan profielen

maken en die informatie onderbrengen in de zogenaamde Consumer Travels-can. Hierin is straks exact te zien waar de boekingen vandaan komen, wat weer van belang is voor de marktpartijen”. Grote vraag blijft volgens hem toch hoe je als reisbedrijf de gunst van de klant krijgt. Van den Oever: “Daarbij zijn drie zaken essentieel: onderscheidend vermogen, aan-passingsvermogen en efficiency, waarbij je

Groei in online-mogelijkhedenJim Jansen (Google) vindt dat iedereen beter moet kijken wat de klant doet en wil en benadrukte de toegevoegde waarde van internet én Google voor de reisbranche. “93% van de Nederlandse huishoudens is inmiddels online en gebruikt internet voor het opzoeken van informatie, om te communiceren, voor entertainment en diverse commu-nity-vormen. Denk aan Hyves en Face-book. De snelle online-ontwikkelingen zijn ook merkbaar in de reisbranche. De reisverkoop via e-commerce groeit immers veel harder dan de sales via de reisbureaus. Van alle reizen die wor-den verkocht, gebeurt nu zo’n 65% online.” Jansen vindt het jammer dat de reisbranche te weinig aandacht besteedt aan haar online performance. “In deze tijd is een goede website van belang. Net als snelheid. Daarmee kun je een voorsprong opbouwen.” Volgens hem kan Google met diverse instrumenten de reisbranche hierbij helpen. Zo noemde hij onder meer de tools ‘AdPlanner’ (die helpt bij het identificeren van websites die een potentiële doelgroep waarschijnlijk zal gaan bezoeken) ‘AdWords’ (die rele-vante bezoekers naar een site trekt) en ‘AdSense’ (waarmee alle pagina’s van een website kunnen worden gebruikt om extra inkomsten te generen). Maar bovenal wilde Jansen duidelijk maken dat de online-ontwikkelingen veel kan-sen bieden. “Het is echt ‘Living the now’; de opkomst van Twitter is het beste voorbeeld. Mensen hebben dui-delijk behoefte om online met elkaar ervaringen te delen en uit te wisselen. Internet is een geweldig middel om gebruik te maken van die kennis van gebruikers. Maak het dus persoonlijk en luister ook naar de feedback die consumenten geven over het gebruik van jouw site. Nog veel belangrijker: speel daarop in!”, was zijn advies.Frank Oostdam (ANVR) en Ivo van der Vlis (Amsterdam Airport Schiphol) snijden op Schiphol de congrestaart aan,

waarop de deelnemers werden getrakteerd voor zij naar Malta vertrokken.

Joop Munsterman (Wegener): “Business as usual is geen optie meer. Wij hebben te maken met een cirkel van veran-deringen”.

ANVR VIEW - oktober 20096 ANVR VIEW - oktober 2009

UniekIn het jaar 2000 besloten de ANVR en SGR tot de oprichting van de Stichting Calamiteiten-

fonds Reizen. Het Calamiteitenfonds Reizen heeft ten doel het doen van uitkeringen aan of

voor consumenten, die geldelijke schade lijden omdat de reisorganisator zijn verplichtingen

niet kan nakomen als gevolg van een (dreigende) calamiteit.

Het Calamiteitenfonds Reizen is uniek in de wereld en haar bestaansrecht is inmiddels ruim-

schoots bewezen. Ruim 100 keer werd een calamiteit vastgesteld en is er een slordige € 7

miljoen aan schade vergoed.

Waarom Calamiteitenfonds Reizen?Het zal u maar gebeuren: u bent zorgeloos op vakantie gegaan en tijdens uw reis doet zich

op uw bestemming een natuurramp voor. Of er breken ernstige onlusten uit. Het kan zijn

dat daardoor uw reisprogramma moet worden aangepast. Of dat u naar een ander hotel

moet worden gebracht. Soms moet een reis zelfs worden afgebroken en moet u eerder terug

naar huis. Dat kost natuurlijk geld. Maar wie betaalt dat?

Het Calamiteitenfonds Reizen betaalt de extra kosten die ontstaan doordat de reis moet

worden aangepast. Als de reis moet worden afgebroken dan geeft het fonds een vergoeding

voor de niet genoten reisdagen.

Als er ergens ter wereld een calamiteit dreigt, bijvoorbeeld een orkaan die in de richting van

een toeristische bestemming trekt, dan kan een zogenaamde dekkingsbeperking worden

ingesteld. De garantie van het Calamiteitenfonds wordt dan ingetrokken. U kunt dan uw

reis vanaf 30 dagen voor vertrek kosteloos annuleren. De reisorganisator betaalt in dat geval

uw geld terug.

Maar let op: alleen wanneer u boekt bij een reisorganisatie die is aangesloten bij het Calami-

teitenfonds Reizen kunt u aanspraak maken op de genoemde regelingen. Voor slechts € 2,50

per boeking bent u tot een gezelschap van 9 personen verzekerd. Altijd doen dus.


VIEW

7

kijkt naar je bedrijfsvoering en hoe snel je op veranderende marktomstandigheden kunt inspelen”. Naast dit alles gaat het er volgens hem vooral om dat je ‘aantrekkelijk blijft voor de klant en hem op die manier aan je bindt’.

Gematigd optimisme Door de crisis en de afwachtende klant wor-stelt de reisbranche sterk met de vraag hoe het straks verder gaat. Sasja van As (ABN AMRO) gaf een preview van het branche-rapport “Hoe reizen wij verder, rekening houdend met de economische ontwikkelin-gen?” Haar visie: “Dit is de diepste crisis sinds de jaren dertig, maar inmiddels gaan wij van een neerwaartse naar een opwaartse spiraal. Het producenten- en consumenten-vertrouwen neemt weer langzaam toe. De crisis raakt de reisbranche hard, maar na een zwaar jaar merk ik een gematigd opti-misme voor 2010. Uit recent onderzoek blijkt dat consumenten straks minder op vakantie gaan. Nu is de markt 13% gekrom-pen, wordt dat straks misschien15%? Door alle ontwikkelingen wordt het moment

van boeken duidelijk beïnvloed en geeft de consument minder uit. Actie in de reis-sector is nodig, dus blijf niet stilzitten! Juist nu moeten succesvolle bedrijven beslissin-gen nemen om hun strategische positie te versterken. Kijk dus naar je toegevoegde waarde, investeer in kwaliteit en personeel, doe meer aan marketing en PR en blijf je focussen op kosten en rendement. Het is aan u om ervoor te zorgen dat de klant die wíl boeken, ook bij ú boekt”.

Wie is uw klant?Edwin van der Harst (Experian Neder-land) stond stil bij de klantenbenadering en adviseerde de congresgangers vooral keuzes te maken en te onderzoeken waarin ze zélf goed zijn. “Bedrijven die sterker uit de recessie komen, zijn bedrijven die anti-cyclisch denken, tegen de markt ingaan, focussen op hun hele portfolio en snel inspelen op nieuwe kansen”, opperde hij. Maar ook voor bedrijven die de klant écht begrijpen en er moeite voor doen om te achterhalen wat die klant precies wil, is er ruimte. Openlijk legde hij de vraag neer of reisbedrijven eigenlijk wel genoeg weten van hun klant. Van der Harst: “Wie is hij, wie niet en waarom niet? Hoe benadert u nieuwe potentiële klanten het beste? Via welk kanaal, met welke boodschap en hoe beïnvloedt u bijvoorbeeld het keuzegedrag bij reizen? Belangrijk bij dit alles is dat u

uw reisaanbod matcht met de behoefte die consumenten hebben en daar óók uw com-municatie op afstemt”. Volgens hem zijn er nog genoeg kansen om groei en toege-voegde waarde te stimuleren. Door onder meer klanten en hun behoeften te begrij-pen, producten en diensten aan te passen, kanalen te integreren waarmee het klant-contact wordt bevorderd, op een betere manier klantengegevens te verzamelen en te investeren in doelgerichte (email)mar-keting. “Pas kennis en ervaring toe, leer en evalueer. Focus u op winstgevende relaties, maar laat uw klanten vooral waarde toevoe-gen aan uw bedrijf ”, aldus Van der Harst.

Nieuwe modellenLuc Pannecoeck (Amadeus) wilde de deel-nemers ervan overtuigen dat toegevoegde waarde vooral moet worden gezocht in een verbreding van de service en een verhoging van de productie en efficiency bij airlines en reisagenten. “De reiziger wordt mon-diger en is beter geïnformeerd. Hierdoor verandert ook onze IT-behoefte. De markt vraagt naar verbeterde managementtools. Wij zijn met z’n allen nog erg traditioneel bezig, maar het is nu tijd voor nieuwe revenue-modellen, waarin bijvoorbeeld ook ruimte is voor een cross- en upselling-strategie. Daar ligt nog heel veel potentieel; kijk naar de bijkomende diensten die je een klant kunt aanbieden”. In zijn ogen moet

ANVR-voorzitter Steven van der Heijden: “Innovatie en toegevoegde waarde zijn de beste recepten om deze crisis aan te kunnen”.

Laurens van den Oever (GfK Retail en Technology): “Onze actuele marktinformatie heeft absoluut toegevoegde waarde voor de branche”.


de traditionele reisverkoper zijn manier van zaken doen versneld aanpassen en nieuwe sales modellen en processen introduceren. “Doen zij dat niet, dan worden zij inge-

haald door bedrijven buiten de sector. Wij als Amadeus moeten inspelen op die veran-derende IT-behoeften. In onze visie is ICT mission critical”.

‘Niets is onmogelijk’Met de uitspraak ‘Niets is onmogelijk’ toonde Joop Munsterman (Koninklijke Wegener én voorzitter van FC Twente) aan hoe hij met zijn regionale bladen en de voetbalclub werkt aan de toekomst en beide vooral visionair bezig zijn. “De kern-vraag”, zo stelde hij, “is jezelf af te vragen hoe je toekomst eruit ziet en welke doelstel-lingen daarbij horen. Weet wat je wilt zijn. Dát is je visie. Je moet voortdurend ‘on the move’ zijn. FC Twente heeft door alle veranderingen een duidelijk profiel gekre-gen. De ‘wie-vraag’ bepaalt het imago van de club. Bij Wegener moesten wij reorga-niseren, transformeren, de kosten omlaag brengen en dynamisch zijn. Wij zijn dicht op de markt gaan zitten en proberen snel te denken en te schakelen. Dat betekent innovatief zijn, keuzes maken en een stra-tegische focus hebben”. Daarmee legde hij direct de link naar de reisbranche. “Je kunt natuurlijk kostenbesparingen doorvoeren,

‘Imagineering’: denk vanuit de klantEen absolute eye-opener was de presentatie van Diane Nijs (NHTV Breda), die de term ‘imagineering’ lanceerde en stelde dat de reis-branche de klant veel centraler moet stellen. “Jullie moeten op een andere manier naar toegevoegde waarde kijken. Beleving en betekenis worden steeds belangrijker. Ontwikkel nieuwe concepten, waarmee je als reisbedrijf de klant helpt zélf waarde te creëren, want dát is wat hem aanspreekt. U zit in een fantastische industrie, maar alle nieuwe concepten moeten wél uit deze zaal komen. Wij hebben te maken met een spel dat compleet verandert. Als u dit spel niet leert spelen, wordt het voor u gespeeld. Bij nieuwe concepten gaat het niet alleen om het toevoegen van een website aan een bestaand businessmodel. Het gaat verder, namelijk de rol die u als actieve coprodu-

cent speelt en waarmee u content in uw bedrijf creëert. Zorg voor een goed gevoel bij de consu-ment en creëer de mogelijkheid dat hij enthou-siast met jouw bedrijf gaat co-creëren.” Ook over de traditionele reisgids had Nijs een visie: “Jullie blijven maar brochures maken. Maak er liever tijdloze belevingsmagazines van. U moet een reis- en businessdesigner worden en nieuwe concepten bedenken. Maar let op, design gaat in dit geval niet over producten, maar over men-sen”. Andere tips: maak het verschil, ga over op een andere marketingvorm, kies voor dialoog in plaats van promotie en ontwikkel een concept waarmee je de klant helpt zelf waarde te creëren. Ga anders denken, wijk van de geijkte paden af, doe aan ‘design-thinking’ want dat is oplossings-gericht werken en transformeer je organisatie. “Voorheen moesten wij waarde creëren in de keten, nu moet dat in het netwerk en moeten wij meer denken vanuit de klant”, aldus Nijs.

Diane Nijs (NHTV):“Ontwikkel nieuwe concepten, waarmee je als reisbedrijf de klant helpt zélf waarde te creëren, want dát is wat hem aanspreekt”.

Telegraaf-luchtvaartjournalist Arnold Burlage, die met pensioen gaat, nam op het congres afscheid van de reiswereld. Steven van der Heijden (ANVR-voorzitter) en Frank Oostdam (ANVR-directeur) hadden een toepasselijke karikatuur van hem laten maken….


VIEW

9

maar kijk wél naar de toekomst. Business as usual is geen optie meer. Wij hebben te maken met een cirkel van veranderingen. Ga onderzoeken hoe je de volgende stap-pen kunt maken. Denk flexibel, doe die oogkleppen af en ‘make the impossible possible’. Met de wind van gisteren kun je niet zeilen.”

Schiphol als ‘kwaliteitsairport’Ivo van der Vlis (Amsterdam Airport Schiphol) vertelde dat Schiphol er niet lan-ger naar streeft de grootste luchthaven of de low cost-airport te zijn maar veel meer een kwaliteitsairport wil zijn. “Begin dit jaar kozen wij voor een strategische heroriënta-tie, waarbij de kernfunctie ‘connectivity’ is. Wij moeten zorgen dat Nederland bereik-baar is en dat vanuit Nederland veel bestem-mingen bereikbaar zijn”. De groei kan volgens hem vooral worden gerealiseerd

door te focussen op kwaliteit, intensieve marketingacties, duurzame partnerships met airlines en de reisindustrie, zichtbaar-heid in de ‘catchment-area’ en nieuwe acti-viteiten met de ANVR (uitgaand) en het NBTC (inkomend) te ontwikkelen. “Wij proberen te luisteren waar wij beter in kun-nen zijn en investeren veel in partnerships. Met één doel: dat iedereen weer trots wordt op ’ons’ Schiphol.”

Heldere boodschapIndrukwekkend was de presentatie van Harald Swinkels (Nederlandse Energie Maatschappij), die twee jaar geleden als prijsvechter de strijd aan ging met gerenom-meerde energieleveranciers. De succesfac-toren uit zijn verhaal zijn gebaseerd op een duidelijke visie (met bij de start een sterke focus op sales, marketing en volume), veel kennis en ervaring opdoen, anders durven

te zijn en een heldere boodschap afgeven (één product, één looptijd en één energie-bron), toegevoegde waarde leveren, push-marketing creëren via telemarketingacties én grootschalige wervingsacties opzetten (met behulp van de BN-ers Natasja Fro-ger en Maurice de Hond). Swinkels: “In alles wat wij deden zijn wij ‘above the line’ gegaan en hebben onszelf duidelijk geposi-tioneerd ten opzichte van de concurrentie.

Ontdekkingstocht op Malta…



VIEW

11

Het resultaat? Wij zijn nu nummer 4 op de Nederlandse markt. Onze toegevoegde waarde? Wij hebben veel klanten naar ons toegetrokken. Inmiddels zijn wij van zo’n 38.000 naar circa 70.000 overstappers per maand gegaan. Kortom, wij hebben een flinke aardverschuiving in energieland teweeg gebracht!”

Slim zijn en anders doenMichael Schaeffer van Bol.com wil dat zijn bedrijf niet de beste online winkel is, maar de beste winkel. Niet alleen in nieuwe maar inmiddels ook in tweedehands boeken. “Als je wilt groeien in een stagnerende markt moet je slim zijn en het anders doen”, zo stelde hij. “Dat houdt in dat je een maxi-male keuze in product, prijs, vorm en beschikbaarheid moet hebben, aan moet sluiten op de persoonlijke behoefte van de

klant en dáár moet zijn waar de vraag ont-staat.” Zijn tips voor de reisbranche om in deze tijd te winnen: laat zien wie je bent, blijf investeren, differentieer je van andere marktpartijen en denk niet gelijk aan mar-ges. “Want als je het goed doet, komt die

klant vanzelf en die marge ook. Focus op toegevoegde waarde, faciliteer de vraag in plaats van te sturen op het aanbod, maak koppelingen met andere profielen én betrek de klanten erbij. Zij kunnen het beter dan u zelf !”, aldus Schaeffer.

‘Enorm inspirerend’ANVR-directeur Frank Oostdam kijkt zeer tevreden terug op het congres. “Ik heb alleen maar positieve reacties ontvangen over de opzet, de sprekers, de aparte sessies voor reisagenten en touroperators, de uitstekende organisatie, het excursieprogramma en de gastvrijheid van Malta. Onze keus om sprekers uit andere branches te vragen, die de vertaalslag naar de reiswereld maakten en hun visie en ervaringen met ons wilden delen, is uitstekend geweest. Zij zorgden elk voor absolute toegevoegde waarde.” De boodschap richting de reisbranche was voor Oostdam duidelijk: “Probeer je te focus-sen, te onderscheiden, dichtbij de markt te zitten en bovenop de klant te zitten. Daar ligt nu de grootste uitdaging. Met de inzet van de ondernemers in onze branche ben ik er heilig van overtuigd dat iedereen die uitdaging graag aangaat”.

Congresgangers in beeld….



VIEW

13

- Advertorial -

Annemarie Ferns, directeur van South Afri-can Tourism (SAT) is razend enthousiast over de plannen voor 2010. ‘Het is voor Zuid-Afrika dé ultieme mogelijkheid om zich te presenteren. Meer dan ooit zelfs. Het jaar biedt enorm veel kansen en opent vele, nieuwe deuren.’

‘Amandla! Mandela’Dé grote aftrap van alle plannen was deze maand al toen op 24 oktober in Konink-lijk Theater Carré de wereldpremière van ‘Amandla! Mandela’ plaatsvond: een fan-tastische musical over het leven van Nelson Mandela. Vanaf oktober tot en met maart 2010 wordt de musical in diverse thea-ters in Nederland opgevoerd. Het is een dynamische internationale productie met Nederlandse zangers en acteurs en Zuid-Afrikaanse musici en dansers. De musical laat zien wat de inspiratiebronnen van Man-dela waren, met hoeveel passie hij zijn leven leidde, hoe hij Zuid-Afrika ingrijpend ver-

anderde en daarmee geschiedenis schreef. Uniek is dat in de foyer van alle theaters een groot spandoek komt te hangen, waarop bezoekers een boodschap aan Mandela kunnen schrijven. Ferns: ‘Onder de noemer “My Message to Mr. Mandela”, wordt dit doek voor aanvang van het WK voetbal in Pretoria aan Nelson Mandela overhandigd. Een bijzondere gebeurtenis!’.

Acties en een tv-serieNatuurlijk zijn er ook veel activiteiten rond het WK voetbal, dat begin juni 2010 begint. Ferns: ‘Zuid-Afrika verwacht dan zo’n 450.000 buitenlandse gasten, waaronder zo’n 7.000-10.000 Nederlanders. Als ver-keersbureau staan wij uitgebreid stil bij dit event en promoten wij daarbij ook alle toe-ristische mogelijkheden van ons land’. Zo komen er -in samenwerking met tourope-rators en reisbureaus- voor de consument diverse marketingacties (online, radio, tv en krant) en lanceert SAT wederom een grote salescampagne met KLM. Ferns: ‘Deze promotie was erg succesvol in september dit jaar, vandaar dat wij deze graag in 2010 herhalen’. Voor de reistrade komen er fam-trips en trainingen. ‘Want’, zo stelt Ferns, ‘de reiswereld speelt bij de promotie voor Zuid-Afrika al jaren een zeer belangrijke rol. Wij kunnen niet zonder deze partners. Zij hebben Zuid-Afrika immers op de kaart gezet’. Ook komt SAT, in samenwerking met Veronica, vanaf maart/april met een nieuwe tv-serie, dat als centrale thema ‘Voetbal & Safari’ heeft. Men neemt in acht uitzendingen de kijker mee naar Zuid-Afrika, bezoekt enkele voetbalstadions en neemt interviews af met de Zuid-Afrika-nen zélf. Verder is er in iedere uitzending een Nederlandse gast, die Zuid-Afrika zélf heeft bezocht en vertelt over zijn/haar ervaringen. Wie de gasten zijn, is nog een verrassing…

Swingende Vakantiebeurs Op de Vakantiebeurs 2010 pakt Zuid-Afrika ook flink uit. Met een speciaal Zuid-Afrika-paviljoen (dat officieel wordt geopend door de Minister van Toerisme) en een 2-daagse workshop voor touroperators en reisagenten werd op de beurs ook dé voetbaldans van 2010 gelanceerd: de ‘Diski Dance’. Ferns: ‘Dit is de officiële ritmische boogiedans van FIFA World Cup 2010. De dans is gelanceerd op de recente vakbeurs Indaba in Durban en werd al ingezet tijdens de Confederations Cup in Rustenberg, Pre-toria, Bloemfontein en Johannesburg. De dans is écht een rage en de opzwepende muziek zorgt er absoluut voor dat wij als Zuid-Afrika een swingend voetbaltoernooi tegemoet gaan!’

2010 biedt voor Zuid-Afrika enorm veel kansenEen grootschalige musical over Nelson Mandela, een nieuwe tv-serie, verrassende campagnes in én met de reisbranche, een sfeervol vakantiepaviljoen op de Vakan-tiebeurs én als hoogtepunt het WK voetbal. Zuid-Afrika maakt zich op voor het veelzijdige jaar 2010.

Annemarie Ferns: ‘De reisbranche speelt in de promotie voor Zuid-Afrika een zeer belangrijke rol. Ook in 2010’.

Amandla! Mandela’: een fantastische musical over het leven van Nelson Mandela.


Alle ANVR-reisondernemingen hebben zich, als eerste brancheorganisatie ter wereld, verplicht om aan DTO te voldoen, waarbij Travelife - een samenwerkings-verband van verschillende Europese reis-brancheorganisaties - helpt met adviezen, opleidingen en instrumenten. Met één daarvan, Actie Planning, kan een DTO-actieplan worden opgesteld. De Travelife-training, die ondermeer ingaat op duurzaam vervoer, verblijf, vermaak, intern beheer en klantencommunicatie, wordt afgesloten met een officieel examen en het ‘ANVR-DTO Getuigschrift’. De eerste examens zijn vanaf week 31 van dit jaar gehouden.

“Mijn baas heeft de training gedaan!”Bij TUI-Nederland vonden Manager Duurzaam Toerisme/DTO-coördinator Elise Allart en medewerker Duurzaam

Toerisme Mariska Molenaar de training goed te doen en de toepassingsmogelijk-heden erg praktisch. Met als tip voor het examen: lees eerst goed wat er staat want je kunt niet corrigeren. “Bij TUI richten wij ons op de volledige verankering van DTO”, vertelt Elise Allart. “Elke mede-werker die vakanties inkoopt moet daarbij letten op duurzaamheid. Het is daarom deel van ons beleid, dat deze groep van circa 100 mensen de DTO-training en het examen succesvol doorlopen. De timing is goed. De mensen zijn rijp voor een duurza-mere levensstijl, ook tijdens hun vakantie, dat merk je aan alles. Ook hier op kantoor waar mijn baas, Steven van der Heijden, CEO van TUI-Nederland, de training heeft gedaan!” Mariska Molenaar: “Ik vind het een erg goed idee dat de reiswereld aan duurzaamheid gaat werken. Ook privé merk ik dat er veel interesse voor is”.

“Duurzaam toerisme was altijd al één van de kernwaarden van ons merk”Bij Thika Travel nam Okke de Jong, pro-ductmanager Indische Oceaan, deel aan de Travelife training. Binnenkort schrijft hij zijn DTO-rapport met behulp van Actie Planning. “De eerste praktijktoepassing, dus ik ben benieuwd”. Hij is tevreden over de opleiding: “die stak goed in elkaar met veel oefenmogelijkheden en de boekjes waren duidelijk. Het examen vond ik pittig omdat je niets mocht herstellen. Als mijn rapport af is gaan wij DTO hier formali-seren. Duurzaam toerisme was altijd al één van de kernwaarden van ons merk, maar het wordt nu volgens de ANVR-normen geformaliseerd en zichtbaarder gemaakt”.

“DTO sluit prima aan op ons Green Apple programma”Bianca Bruil, DTO-manager bij Oad Rei-zen, volgde Denis Janssen op. Hij spande zich jarenlang in voor een milieubewuste aanpak, maar moest door ziekte afhaken. Nu is Bianca verantwoordelijk voor DTO. “De training was een hele kluif, maar de leerstof is helder en interessant. Wij gaan ons duurzaamheidbeleid nog strak-

Duurzaam Toeristisch Ondernemen: eerste DTO-ers geslaagd!People, Planet, Profit, de 3 P’s van duurzaamheid, worden ook door de reisbranche omarmd. Inmiddels zijn de eerste ANVR-DTO-ers geslaagd voor hun examen bij Travelife en volgen de bedrijfsrapportages om het DTO-certificaat te verkrijgen vóór het einde van het jaar. Wij vroegen enkele geslaagden naar hun bevindingen.


VIEW

15

ker neerzetten. Daarvoor schrijf ik een actieplan dat aansluit op ons Green Apple duurzaamheidprogramma, alleen nu langs de lijnen van Travelife. Voor Oad is het een kwestie van doorbouwen op wat wij altijd al deden aan maatschappelijk verantwoord ondernemen”. “De materie was mij niet vreemd”Bij Corendon Vliegvakanties deed milieu-coördinator en bedrijfsjurist mr. Hank Curfs mee aan de Travelife-training. “De materie was mij gelukkig niet vreemd”, blikt hij terug. “De training was goed te doen en op mijn examenscore van 91,43 ben ik best trots”. En het vervolg? “Wij gaan Actie Planning gebruiken om de orga-nisatie te engageren en de medewerkers bij het onderwerp te betrekken. Daarna verankeren wij DTO binnen onze orga-nisatie en gaan wij dat communiceren naar onze klanten om bewustwording en gedragsverandering binnen de hele vakan-tiecyclus te bevorderen. En in ons gratis magazine dat op al onze vluchten wordt uitgereikt wijden wij voortaan een hele pagina aan DTO”.

“Wij kunnen onze duurzaamheid- aanpak nu verder structureren”In de naam Vlieg & Fiets zit de duurzaam-heid ingebakken, beaamt kersvers gediplo-meerde DTO-manager Marieke Kolstee. “Ik vond de training erg goed en de boek-jes prettig leesbaar. Het kostte me niet veel moeite. Ook het examen niet”. En verder? “Ik bereid nu de rapportage voor volgens

Actie Planning om onze duurzaamheidaan-pak te structureren. En wij gaan DTO in combinatie met ons productaanbod com-municeren, ondermeer op onze website”.

“Als ANVR-lid wilden wij ons aan ANVR-DTO conformeren”“Bij de proefexamens moest ik goed lezen wat er stond. Dat ging niet zo goed, maar ik heb het gered”. Inge Groot Enzerink is Kwaliteitsmanager/DTO-coördinator voor de hele International Travel Group. “Als middelgrote speler wilden wij niet vooroplopen bij ontwikkelingen als MVO, maar als ANVR-lid ons wel aan ANVR-DTO conformeren. Wij hebben hier een driekoppige DTO-afdeling”. Wat zijn nu de plannen? “Wij hebben een afstudeersta-giair de eerste aanzet voor ons DTO-beleid laten schrijven. Daar ga ik nu verder mee,

gevolgd door de presentatie aan de direc-tie. Na goedkeuring wordt DTO in de hele groep geïmplementeerd”.

Nu de ANVR-DTO-training aan de ver-wachtingen beantwoordt, is het wachten op de eerste touroperators die zich nadruk-kelijk als DTO-organisatie gaan profileren. Doet goed voorbeeld goed volgen? Gelet op het enthousiasme onder deze gediplo-meerde DTO-ers kan dat haast niet anders. Bovendien, welke touroperator wil in deze tijd nu de duurzaamheidboot missen?

Reisbranche eerste dienstensector in Initiatief Duurzame Handel (IDH) IDH staat voor het verduurzamen van internationale handelen productieke-tens, zoals van cacao, thee, soja en hout. De reisbranche doet als eerste diensten-sector mee. Samen met 8 touroperators start de ANVR een pilot waarbij, als eerste stap, accommodaties in 6 landen wordt gevraagd mee te doen aan de verduurzaming van het toerisme in hun land. Die landen zijn Brazilië, Egypte, Thailand, Tanzania, Turkije en Kenia. De accommodaties worden geholpen met checklists, audits en adviezen en knelpunten op de bestemmingen wor-den geïnventariseerd. De pilot loopt tot 2010. Vanaf 2010 wordt het project bre-der uitgerold en zullen er informatiebij-eenkomsten voor ANVR-touroperators worden georganiseerd.



VIEW

17

Een vriendelijke uitdaging, maar daarom niet minder serieus. Natuurlijk worden de plezierige contacten met de mbo- en hbo-opleiders niet op de proef gesteld. Maar de reisbranche verandert snel en daarmee de eisen aan haar dienstverlening. Trends als de verschuiving van ‘stenen-’ naar online reis-bureaus, of de door de ABN-AMRO Bank verwachte daling van het aantal reisbureaus, noodzaken de branche na te denken over het profiel, de kennis en de vaardigheden, ofwel het beroepscompetentieprofiel van haar toekomstige medewerkers. Inmiddels leeft binnen de branche de breed gedragen

overtuiging dat excellente commerciële dienstverlening hèt middel is om de toe-komst aan te kunnen en zich te onderschei-den in klantenbenadering, -behandeling en -advisering. Het verschil tussen een kwalita-tief reisadvies op maat en een reisje dat de klant zelf heeft geregeld. Daar heb je ech-ter wel excellente instromende èn zittende medewerkers voor nodig.

ReiswerkNaast zijn functie binnen de ANVR stuurt Bart van Wijck ook het bureau van Reis-werk, het sociaal fonds van de reisbranche,

aan. In haar elfjarig bestaan evolueerde Reiswerk van een organisatie, die naast de branche stond tot een servicegericht overkoepelend orgaan dat niet alleen dicht op de behoefte van de branche zit maar ook graag nauw daarmee samenwerkt, aldus Van Wijck. “Voorbeelden zijn de campagne ‘oh, zeker zelf geregeld!’ en de ontwikkeling van het concept excellente commerciële dienstverlening. In oktober 2008 hebben beslissers uit de branche de keuze gemaakt voor excellente commer-ciële dienstverlening en ons gevraagd een scholingsconcept te maken. En nu zijn wij het gesprek aangegaan met mbo- en hbo-opleiders om hiaten in hun opleidingen, zowel voor instromende als voor zittende leerlingen, ingevuld te krijgen. De ANVR vindt namelijk dat opleidingen moeten aan-sluiten op wat de branche nodig heeft”.

Dichtbij de branche“Wat helder moet zijn is dat wij dicht op

Excellente commerciële dienstverlening: de bal ligt bij het bekostigd onderwijs Met excellente commerciële dienstverlening wil de reisbranche de toekomstige marktontwikkelingen het hoofd bieden. De vraag hoe mbo- en hbo-studenten zodanig op te leiden, dat zij daarvoor voldoende zijn toegerust, dient zich aan. En ook of het bekostigd onderwijs sneller kan inspelen op de veranderende reisbran-che. “Wij dagen het onderwijs uit”, aldus Bart van Wijck, manager arbeidszaken/onderwijs van de ANVR en Frank Radstake, projectmanager arbeidszaken/onder-wijs van Reiswerk.


de reisbranche èn dichtbij het onderwijs zitten”, vertelt Frank Radstake. “Wij wer-ken servicegericht samen met de branche en praten namens de branche met het onderwijs. Nu de branche de benodigde competenties voor excellente commerciële dienstverlening heeft bepaald, praten wij dus met het onderwijs over hoe toekomstige medewerkers moeten worden opgeleid. Zowel voor mbo 3 dat opleidt voor verko-per reizen, zo’n 70% van alle functies in de

reiswereld, als voor mbo 4 dat opleidt voor verkoopmanagerfuncties. Die beroepscom-petentieprofielen hebben wij vastgelegd in kwalificatiedossiers, bedoeld als verplichte stof voor mbo-opleiders. Omdat wij vinden dat er zoveel mogelijk binnen het bekostigd onderwijs moet worden opgeleid moet je dat allemaal goed opschrijven, want hoe minder licht er zit tussen wat het beroeps-onderwijs biedt en het bedrijfsleven vraagt, hoe beter. Bijspijkeren achteraf kost alleen

maar geld. De ROC’s waar wij mee samen-werken coveren zo’n 70 tot 80% van alle leerlingen, gebruiken onze kwalificatiedos-siers met het beroepscompetentieprofiel en mogen daardoor opleidingen verzorgen voor excellente commerciële dienstverle-ning. Overigens is elke mbo welkom, maar hun schoolverlaters moeten wel aansluiten op wat de branche wil”.

Snelheid gevraagdRadstake: “Het duurt 4 tot 5 jaar voordat een mbo een beroepscompetentieprofiel in een opleidingsprogramma heeft omge-zet. Die lange periode noodzaakt ons tot ver over de horizon te denken en te kijken. Wij vragen het bekostigd onderwijs dat ook te doen en zich in te zetten om over die 4 tot 5 jaar heen te springen. Mee te evo-lueren met de reisbranche wat de gewenste competenties van toekomstige schoolver-laters betreft. Wij dagen het onderwijs daarom uit verder te kijken dan alleen het kwalificatiedossier en de opleiding breder te maken. Te beginnen met de instromende leerlingen die uit zijn op een carrière in zakelijke dienstverlening en niet wegdro-men bij plaatjes van palmbomen en zon-overgoten witte stranden. Werken in de reisbranche is vooral verkopen en omzet draaien en veel minder toeristisch advies-werk. Wat ons betreft ligt de bal nu bij het onderwijs”.

Kansen ontdekken met de Ontwikkel-scanMet de door Reiswerk gemaakte Ont-wikkelscan kunnen medewerkers in de reisbranche in kaart brengen hoe zij zelf vinden dat zij functioneren in hun baan. En bovendien hun ambitie en werkplezier in kaart brengen. De uit-komsten vormen een prima uitgangs-punt om eens met een leidinggevende te gaan praten over de eigen employ-ability en over opleidingen in de reis-branche. De scan is te vinden op www.reiswerk.nl

Het ontbreken van actuele en gedetailleerde marktinformatie belemmert beleidsbeslis-singen. Vandaar dat de ANVR besloot de aloude Boekingsstatistiek tegen het licht te houden, verbeteringswensen te inventarise-ren en een tender uit te schrijven. Winnaar was GfK Retail and Technology met haar Travelscan. Dit bedrijf verricht continume-tingen op basis van kassatransacties voor 15 verschillende branches, die dagelijks inzicht hebben in het bestedingspatroon van consumenten op basis van wat er fei-telijk is verkocht.

PrimeurTijdens het ANVR-Reiscongres in 2008 had Laurens van den Oever, commercieel directeur van GfK Retail and Technology,

een primeur met nooit eerder vertoond cijfermateriaal op basis van kassatransac-ties bij een aantal reisbureaus. Het resultaat van een twee jaar eerder gestarte pilot om de methodiek van GfK geschikt te maken voor de reisbranche in samenwerking met D-Reizen, Thomas Cook, Oad Reizen, De Jong Intra Vakanties, Vertrekpunt en ande-ren. Na het congres werkte GfK verder aan de techniek en verdiepte het bedrijf zich in hoe het in de reisbranche toegaat. Met het resultaat van al dit werk, de Travel-scan, werd ingeschreven op de tender van de ANVR. En gewonnen. “Achterlopende informatie geeft haken en ogen bij de inter-pretatie”, aldus Van den Oever. “Gegevens uit elektronische metingen van dagelijkse kassatransacties zijn echter altijd actueel.

En dat biedt de Travelscan, samen met nog veel meer interessante informatie. In totaal zelfs 15 feitelijke- en variabele kenmerken per boeking, zoals boekingbedrag/-datum, luchthaven vertrek/bestemming, accom-modatie, carrier, boek-/vertrekmoment, vervoer, bestemmingsregio/-plaats, auto-huur en verzekering. Naast prijs-/kwaliteit-verhouding, aantal passagiers en gemiddelde verblijfsduur tot het kunnen volgen van marktaandelen”.

In de praktijkWelke voordelen biedt de ANVR-GfK Travelscan in de praktijk? Van den Oever: “Door de actuele en bredere informatie kun je boekingen op alle mogelijke manieren bekijken. Daardoor kun je marktontwik-kelingen op strategisch niveau volgen en aan de hand daarvan tactische beslissingen nemen, je beleid tijdig bijsturen. Daarnaast geven de cijfers benchmark informatie; je kunt dus zien hoe jouw bedrijf het doet ten opzichte van anderen. Hoe jouw per-formance is in een bepaald segment en

Vinger aan de pols met ANVR-GfK Travelscan


VIEW

19

De marktgegevens van de Boekingsstatistiek komen uit maandelijks onderzoek onder 180 touroperators. Achteraf dus. Maar met de ANVR-GfK Travelscan houden reisprofessionals de vinger aan de pols van de reismarkt met actuele marktinfor-matie uit dagelijkse kassagegevens bij reisbureaus. Daarmee heeft de reisbranche er een professionele managementtool bij.



VIEW

21

wat anderen doen. Dat is gedetailleerde en uiterst relevante managementinformatie waar je als bedrijf veel aan hebt en veel mee kunt. En bovendien op tijd. Dat geldt overigens voor de hele relevante doelgroep, dus ook voor touroperators, carriers, auto-verhuurbedrijven, verzekeraars en lucht-havens. Zij hebben allemaal baat bij onze methodiek”.

“Vanaf half oktober dit jaar krijgen alle ANVR-leden wekelijks de volgende basis-gegevens aangeleverd: boeken vertrektijd, aantal passagiers, bestemmingen en omzet-ten. Is er behoefte aan meer, bijvoorbeeld om het inkoop- en marketingbeleid bij te sturen, dan kan dat. In dat geval maken wij graag een afspraak waarbij wij de mogelijkheden uiteenzetten, samen met de meerkosten. De ANVR heeft daarvoor overigens aantrekkelijke kortingen bedon-gen. Daarnaast gaan wij de ANVR-leden leren hoe zij met de gegevens moeten werken tijdens workshops, die vervolgens in oktober beginnen. Belangrijk om te weten is ook dat wij de cijfers uit de ANVR-GfK Travelscan gaan koppelen aan onze andere consumentenonderzoeken, waardoor de doelgroep helemaal in beeld

komt. Als een voortzetting van CVO, het ContinuVakantieOnderzoek. Daarmee kunnen de ANVR-leden letterlijk alles op consumentenniveau toetsen en hun beleid daarop afstemmen, zoals bestemmingen-keuze, prijsbeleid en marketing en sales”.

GfK is al in 2008 gestart met het verza-melen van marktgegevens, wat vergelijkin-gen met de voorgaande periode mogelijk maakt. Deze gegevens zijn met terugwer-kende kracht tot 1 januari beschikbaar. Van den Oever: “De Boekingsstatistiek blijft nog tot 1 april 2010 bestaan. Dan switcht de reisbranche naar de retailcijfers van de Travelscan. Volgens de afspraken met de ANVR wordt de deelnemende tourope-rators gevraagd hun eigen cijfers tot die datum aan te blijven leveren bij zowel de Boekingsstatistiek als bij ons. En daarna dus alleen bij GfK. Doen zij dat, dan blijven zij ook na 1 april de basisgegevens ontvangen. Doen zij dat niet dan zullen zij die basis-gegevens niet meer ontvangen. Trouwens, hoe meer partijen meedoen hoe beter. Dat komt de representativiteit van de gegevens ten goede”. ANVR-directeur Frank Oostdam is ingeno-men met de ANVR-GfK Travelscan: “Wij streven ernaar onze leden middelen aan te reiken waarmee zij nog adequater kunnen functioneren. De samenwerking met GfK is daar een goed voorbeeld van. Wij ver-wachten dan ook dat onze leden intensief gebruik gaan maken van alle gegevens, die de Travelscan hen biedt”.


“In navolging van onze partner Travel Foundation Engeland hebben wij de stich-ting Travel Foundation Nederland opge-richt. ANVR-directeur Frank Oostdam zit ook in het bestuur. Net als in Enge-land houden wij ons bezig met het ver-duurzamen van het toerisme naar en op vakantiebestemmingen”, aldus directeur Ruud Klep. Hij runt de stichting samen met programma-/communicatiemanager Saskia Pepping. “Wij initiëren en organise-ren projecten, die bijdragen aan het behoud en de duurzaamheid op toeristische bestem-mingen. Op veel vakantiebestemmingen proberen lokale maatschappelijke organisa-ties de duurzame problemen waarmee het toerisme lokaal wordt geconfronteerd op

te lossen. Helaas beschikken zij niet altijd over de juiste kennis en ontbreekt het ook vaak aan betrokkenheid, waardoor veel pro-jecten niet slagen. Wij kunnen door onze contacten met touroperators, die op hun beurt zaken doen met accommodaties, die brug wel slaan. Daardoor komen projecten gemakkelijker van de grond. Naast actieve betrokkenheid bij deze verduurzaming als deel van hun DTO-beleid, is het behoud van de toeristische bestemmingen voor deze touroperators eveneens van groot belang”.

FinancieringTravel Foundation Nederland is mede opgericht door Nederlandse reisorgani-saties, waaronder TUI-Nederland, Oad Reizen, Sundio Group, Buro Britain/Buro Scandinavia en Sawadee Reizen. Als part-ners zijn het afgelopen jaar Baobab Reizen, Europeesche Verzekeringen, GoodBookers Travel Group en Internoord Reizen toege-treden. Samen zorgen zij voor financiële ondersteuning. Echter niet alleen, want ook de consument wordt om een bijdrage gevraagd, legt Ruud Klep uit. “Als een klant bij één van onze partnerorganisaties een reis boekt wordt hem een vrijwillige bij-drage van € 2,= per boeking gevraagd. Dit geld wordt ingezet om projecten te onder-steunen. Daarmee creëren wij duurzaam-heidcirkels rond onze projecten bestaande uit de vakantiebestemming met de lokale bevolking, de reisorganisatie, de toerist en wij als initiator en organisator”.

ProjectenMomenteel lopen er diverse projecten. Twee daarvan voor het behoud van koraal-riffen. In Egypte worden gidsen opgeleid om excursies naar de koraalriffen verant-woord te begeleiden en op de Nederlandse Antillen worden medewerkers van duik-scholen getraind in verantwoord gedrag onder water. Aan de Riviera Maya in Mexico gaat het om afval. “In totaal produceren de hotels daar samen 400 ton afval per dag”, vertelt Ruud Klep. “Dat wordt ergens op een hoop gegooid, waarna de vlam erin gaat. De effecten op de luchtkwaliteit, het grondwater, de gezondheid èn het toerisme zijn desastreus. De Duitse ontwikkelingsor-ganisatie GTZ en het lokale ministerie van milieuzaken hebben eerst voor een juridisch

kader gezorgd om afvalscheiding en –recy-cling te kunnen afdwingen. Daarna zijn wij ingestapt met workshops voor de hotels en een voorlichting- en bewustwording-campagne om de toerist te vertellen wat hij zelf kan doen aan het afvalprobleem. Ook hier helpt onze relatie met touroperators weer flink mee”. Het project ‘duurzame wintersport’, een co-productie met Travel Foundation Engeland, is gericht op accom-modaties in de populaire wintersportgebie-den die jaarlijks worden overstroomd door drommen Nederlandse wintersporters. De accommodatie-eigenaren krijgen een tool-kit met informatie over wat zij kunnen doen aan hun interne milieuzorg. Met een folder, een CD en een website worden onderne-mers en hun medewerkers gestimuleerd om bewuster om te gaan met water, energie, afval, brandstof, was- en schoonmaakmid-delen en chemicaliën. Voor wie alles wil weten over het werk van Travel Foundation Nederland zijn de websites maakvakan-tiesgroener.nl en travelfoundation.nl echte aanraders.

Travel Foundation Nederland:Duurzaamheid op de bestemmingOp pagina 14 en 15 van deze uitgave leest u meer over de ‘theoretische kant’ van DTO; de trainingen en de examens. Maar er is ook een praktische kant waar de ANVR zich zeer mee verbonden voelt: duurzaamheid op toeristische bestemmin-gen, onder andere vormgegeven door projecten van Travel Foundation Nederland.


VIEW

23

Het meest besproken onderwerp in de reis-wereld van de afgelopen twee maanden. Zo kenschetst ANVR-directeur Frank Oost-dam de situatie. “Het gaat gewoon minder.

Bedrijven krijgen betalingsproblemen en enkele reisbureaus zijn al failliet gegaan. Doorgaans merkt de consument daar niet veel van maar de schade voor de branche is

enorm. Door hun uitvoeringsplicht draaien de touroperators immers op voor de kos-ten”. Afgelopen zomer leidde dat tot aan-zienlijke schadeposten bij touroperators. Frank Oostdam: “Tussen touroperators en reisagenten is ook sprake van inefficiëntie bij betalingen. Dat wordt echter niet alleen veroorzaakt door financiële problemen bij sommige reisagenten. Natuurlijk komt het ook voor dat er in de administratie van

Het beleid van de ANVR bij faillissementen: SchadebeperkingHet zijn roerige tijden in de reisbranche waar een verandering ten goede voorlopig nog op zich laat wachten. De gevolgen, in de vorm van betalingsachterstanden en faillissementen, zorgen voor enige onrust op de reismarkt. De ANVR nodigde touroperators en reisagenten uit voor een goed gesprek om de schade te beperken.



VIEW

25

de touroperator fouten worden gemaakt, waardoor de reisagent veel tijd kwijt is om die te herstellen. In een tijd dat het slecht gaat, loop je de kans dat alle partijen met de vinger naar elkaar wijzen en er dus niets gebeurt”. “In de discussie tussen touroperators en reisagenten zie ik een tendens naar directe incasso”, vertelt Frank Oostdam. “Op zich verklaarbaar, want ga maar na. Zes weken voor de reis betaalt de klant de reissom aan de reisagent en vier weken voor de reis betaalt de reisagent de touroperator. Die gap van twee weken vormt de risicoperiode voor de touroperator. Valt de reisagent juist dan om dan draait de touroperator op voor de kosten. Met directe incasso speelt dat niet, beschik je direct over het geld en ver-mijd je risico’s. Dus die tendens is begrij-pelijk.”

De rol van de ANVRDe vraag was wat de rol van de ANVR hierin zou kunnen zijn. Die is immers geen ondernemer terwijl het betalingsverkeer de verantwoordelijkheid is van de touropera-tors en reisagenten zelf. “Dat klopt, je zou ons kunnen vergelijken met een voetbal-coach die tijdens de wedstrijd popelt om in te grijpen maar dat niet mag. Wat wij echter

wel konden was coördi-neren en faciliteren. En dat hebben wij met instemming van onze achterban gedaan”, legt Frank Oostdam uit. “Wij hebben een bijeenkomst g eorg an i see rd met alle grote partijen, retail en de grote touroperators, aan tafel. Wat ik zo goed vind, is dat er direct grote bereidheid was en dat

er gesproken werd op een oplossingsgericht ambitieni-

veau”. Is die oplossing bereikt? “Dè ide-ale oplossing is er niet. En regels centraal voorschrijven mag nu eenmaal niet. Maar wat wij wel gaan doen, is het introduceren van een formulier met kerncijfers voor de branche. De touroperators sturen dat door naar de reisagenten als een soort nulmeting. Daarna gaan zij met elkaar in overleg om de standaardisering van de administratie en de betalingsvoorwaarden te bepalen. Dat kan ertoe leiden dat de touroperator strakker gaat controleren om de situatie bij de reis-agent beter te kunnen beoordelen en moge-lijk aan te passen. De reisagenten hebben dat idee omarmd, want het blijft geld van de touroperator, aldus hun breed gedeelde uitgangspunt. Ook was er overeenstem-ming over het strakker formuleren van de betalingsvoorwaardenparagraaf. Te begin-nen met het vermelden van de n.a.w.-gege-vens van de klant waardoor de touroperator - indien nodig - de betaling rechtstreeks kan laten plaatsvinden”.

‘Ik ben blij met de rol die de ANVR heeft kunnen spelen’“Deze oplossing, een gestandaardiseerd format met één formulier stelt de tour-operator in staat om efficiënter te werken. Misschien niet baanbrekend, maar wel snel invoerbaar. Ik ben blij met de rol die de ANVR in deze kwestie heeft kunnen

spelen, met het feit dat wij die rol moch-ten spelen en met het zetten van deze stap. Bovendien denk ik dat deze oplossing rust brengt in de markt met ruimte voor partijen om overleg te voeren. De verwachting is dat komend najaar een aantal bedrijven het niet zal bolwerken. Als branche kunnen wij het ons niet veroorloven om dat zomaar te laten gebeuren. Wij moeten de schade waar wij kunnen minimaliseren”.

En de SGR?Desgevraagd meldde de SGR bij monde van directeur Piet Hein Debets, op uitnodiging aanwezig, het gesprek vooral een onderne-merskwestie te vinden waarin de SGR geen rol wil spelen. “Wij maken ons wel zorgen als er touroperators omvallen. Zoals recent bij een aantal Turkije-specialisten. Juist op het moment dat er veel boekingen bin-nenkomen en het geld er over de drempels klotst sluiten zij hun deuren. Dat geeft op zijn minst te denken”, aldus Debets.


- Advertorial -

Een sprekend voorbeeld van een innova-tie waarbij de relatie centraal staat is Web-services. Met Webservices kunnen online reisaanbieders hun website en hun reser-veringssysteem koppelen aan de database van de Europeesche. Hierdoor kunnen zij nu naast aflopende ook doorlopende reisverzekeringen eenvoudig aanbieden. De nieuwe Webservices van de Europee-sche werden tijdens de laatste Automati-seringsdag van Reisrevue beloond met een ‘Veervolle Vermelding’. Via Webservices is het complete aanbod reisverzekeringen van de Europeesche via een XML-koppe-ling beschikbaar. Bart Ploeger, Account Manager E-Commerce: “Dat ook door-lopende reisverzekeringen via Webservi-ces beschikbaar zijn, is zeker innovatief. Op dit moment kunnen direct sellers via de website nog niet optimaal een doorlo-pende verzekering aanbieden, maar met Webservices biedt de Europeesche nu wel die mogelijkheid. Via de website van onze partners krijgen klanten een offerte te zien die een aflopende reisverzekering vergelijkt met een doorlopende.”

Doorlopende verzekeringGezien de toename van het aantal door-lopende reisverzekeringen is de koppeling via Webservices een uitkomst. Inmiddels heeft ruim 65% van de Nederlanders die naar het buitenland gaat een doorlopende reisverzekering. Daarnaast heeft 35 tot 40% een doorlopende annuleringsverzeke-ring. ‘Circa 10% van de klanten die bij een grote touroperator een reis boekt, koopt een aflopende reisverzekering en zou in potentie ook een doorlopende verzekering kunnen kopen’, zegt Bart Ploeger. Captain-Cruise.nl is de eerste die deze tool op zijn website heeft geïmplementeerd. Europee-sche Verzekeringen is met een aantal grote reisrelaties in gesprek over implementatie.

Consument centraalOok heeft de Europeesche de consu-ment de laatste tijd niet uit het oog ver-loren. Nathalie Sterk, Salesmanager bij Europeesche Verzekeringen: “Vooral rond de Mexicaanse griepuitbraak hebben wij goed gekeken hoe wij ons beleid konden aanpassen om consumenten zoveel moge-lijk tegemoet te komen. Toen de griep zich nog concentreerde in Mexico konden zij bijvoorbeeld kosteloos omboeken en in

een later stadium werden ook bijkomende kosten door verplichte quarantaine ver-goed. Voor de tijdelijke omboekvergoe-ding hebben wij inmiddels een permanente oplossing gevonden: de Vakantie Omboek-verzekering. Met deze verzekering kunnen reizigers altijd zonder extra kosten hun reis omboeken, mocht er voor vertrek op de plaats van bestemming iets gebeuren dat het vakantieplezier bederft.” Om ook in de toekomst op de wensen van de consument in te kunnen spelen, onderneemt de Euro-peesche verschillende activiteiten om deze wensen in kaart te brengen. “Tijdens zoge-naamde ‘klantarena’s gaan wij met klanten om de tafel om van hun ervaringen te leren en te zien hoe wij onze producten of schadeafhandeling kunnen verbeteren. Het voorkomt dat we op basis van aannames onze dienstverlening inrichten of alleen reactief op basis van bestaande klachten actie ondernemen. Uiteraard nemen wij daarnaast ook binnenkomende suggesties zorgvuldig onder de loep, of dat nou per brief, via de site of op Twitter is. Vervol-gens bekijken wij of reacties consequen-ties hebben voor de dienstverlening of het productbeleid. Soms is het alleen een kwestie van communicatie en kunnen wij het gelukkig snel oplossen. Kortom, er zijn voldoende manieren om onszelf scherp te houden. Alleen door deze met beide han-den aan te grijpen, kan de consument ook daadwerkelijk centraal staan.

Consument en relatie centraal bij innovatieInnovatie wordt meestal ingezet om kosten te besparen. Europeesche Verzekeringen koppelt innovatie liever aan behoeften van de consument en van relaties. Dit uit-gangspunt zorgt ervoor dat aanpassingen binnen de organisatie niet alleen vanuit interne overwegingen worden gedaan, maar dat consumenten en relaties altijd centraal worden gesteld.

Bart Ploeger

Nathalie Sterk


VIEW

27

Touroperators en reisagenten mogen wet-telijk gezien dan wel niet verplicht zijn om zich tegen aansprakelijkheid te verzekeren, maar voor ANVR-leden geldt de eis dat zij een aansprakelijkheidsverzekering afsluiten en in stand houden. De ANVR ziet het heb-ben van een dergelijke verzekering als een zakelijke- en morele plicht voor haar leden tegenover hun klanten, het eigen bedrijf en hun personeel, als dekking tegen risico’s waarvoor elke reisonderneming elk uur van de dag aansprakelijk kan worden gesteld. Minimaal geldt daarbij als eis dat de aan-sprakelijkheid van de ANVR-reisonderne-ming is verzekerd in geval van dood, letsel

van personen en/of wegens beschadiging of tenietgaan van zaken welke voortvloeien uit de Wet op de Reisovereenkomst, de ANVR reis- en boekingsvoorwaarden, als gevolg van eigen handelen of nalaten en als gevolg van handelen of nalaten van inge-schakelde dienstverleners als vervoerders en accommodatieverschaffers. Het verze-kerd bedrag dient minstens € 5.000.000,- per gebeurtenis (en per verzekeringsjaar) te bedragen.

CollectiefANVR-reisagenten kunnen profiteren van een door de ANVR afgesloten collectief

contract waarbinnen zij hun aansprake-lijkheidsverzekering kunnen afsluiten, met inbegrip van die situaties waarin de reisagent als touroperator fungeert en als zodanig wordt aangesproken. Tour-operators kunnen niet aan dit collectieve contract deelnemen, omdat zij een ander risicoprofiel hebben. Ten opzichte van een

Genadeloze risico’s en aansprakelijkheidsverzekeringenWat voorheen met Amerikaanse toestanden werd geassocieerd is nu ook bij ons gemeengoed: aansprakelijkheid en het indienen van schadeclaims door advocaten. Maar dat niet alleen. Ook de wereld om ons heen is veranderd. Harder, onrustiger, genadelozer. Een artikel over nut en noodzaak van een goede aansprakelijkheids-verzekering voor reisondernemingen.



VIEW

29

individueel afgesloten verzekering biedt een dergelijk collectief contract nogal wat schaalvoordelen, waaronder een aanzienlijk lagere premie, invloed vanuit de ANVR op de verzekeringsvoorwaarden en, zoals de ANVR dat noemt, de bundeling van deskundigheid. Zoals reeds in de inleiding gesteld verandert de wereld om ons heen ingrijpend. En daarmee de risico’s voor de reisonderneming, haar klanten en haar medewerkers. Het op de voet volgen van die veranderende risico’s en het vertalen daar-van naar actuele aansprakelijkheidsaspecten en bijpassende verzekeringsvoorwaarden is niet eenvoudig en vergt veel inzicht en (vak)kennis. Vandaar dat de ANVR ervoor gekozen heeft enkele deskundigen uit de branche jaarlijks de specifieke voorwaarden met de verzekeraar te laten uitonderhande-len. Naast dat deze werkwijze de individu-ele leden tijd en geld bespaart, geeft dit ook de zekerheid van een up to date risicodek-king. Overigens is deelname aan het col-lectieve contract niet verplicht, zo lang de ANVR-reisagent maar kan aantonen over een eigen, individueel gesloten, aansprake-lijkheidsverzekering te beschikken, die aan de minimale eisen van de ANVR voldoet. Het bepalen daarvan heeft de ANVR over-gelaten aan haar externe verzekeringsadvi-seur, de heer G. Kers van Kers Insurance te Amsterdam.

IndividueelWat voor de ANVR-reisagenten geldt, is niet van toepassing op de ANVR-tour-

operators: zij kunnen niet profiteren van de voordelen van een collectief contract. Daartegenover staat echter wel dat er meer aanbod is gekomen in deze aansprakelijk-heidsverzekeringen, wat heeft geleid tot een aanzienlijke premiedaling. Natuurlijk geldt ook hier weer dat de aansprakelijk-heidsverzekering moet voldoen aan de minimumeisen van de ANVR voor tour-operators. Vandaar het advies om offertes eerst voor te leggen aan de reeds genoemde externe verzekeringsadviseur. Het aanbod strekt zich nu uit over drie verzekeraars en wel: Amlin (voorheen Fortis), Vantage (beide voornamelijk via makelaar Aon in Amsterdam) en De Goudse Verzekerin-gen, voornamelijk via de makelaar Meeùs te Breda.

Onderscheidend voordeelNatuurlijk kost een aansprakelijkheidsver-zekering geld. Een waarheid als een koe maar dan wel een die in minder florissante tijden met andere ogen kan worden beke-ken. Het niet hebben of niet in stand hou-den van een aansprakelijkheidsverzekering is voor ANVR-leden geen optie en boven-dien uiterst onverstandig. Aan een door de ANVR goedgekeurde aansprakelijk-heidsverzekering is namelijk een belangrijk onderscheidend voordeel verbonden ten opzichte van reisondernemingen die geen ANVR-lid zijn en/of niet over een derge-lijke verzekering beschikken. Dat heeft alles te maken met de combi-natie van een steeds beter geïnformeerde consument en een snel veranderende aan-sprakelijkheidsstelling- en schadeclaimcul-tuur.

Ook in een onrustiger wordende wereld wil de klant de zekerheid dat hij samen met partner, gezin of verwanten veilig op reis kan gaan. Die zekerheid zoekt hij bij een deskundige en professionele adviseur; de ANVR-reisagent of –touroperator. De klant wikt, weegt en beslist. Daarbij gerug-gensteund door de adviezen van ‘zijn’ ANVR-reisonderneming. Daar past het niet hebben of niet in stand houden van een aansprakelijkheidsverzekering natuur-lijk absoluut niet bij. En vormt kostenbe-sparing het zo ongeveer slechtst denkbare argument.


In mei 2009 is in opdracht van de EU een ‘internetsweep’ gedaan onder luchtvaart-maatschappijen en de belangrijkste Euro-pese online reisagenten. In het daarover verschenen rapport getiteld ‘Study on air passengers rights’ staat ondermeer te lezen dat deze reisagenten te weinig voorlichting geven over de voorwaarden van de airli-nes waarmee hun klanten gaan vliegen. In het rapport melden de onderzoekers zelfs slechts bij welgeteld één reisagent dergelijke voorwaarden te zijn tegengekomen. Overal elders stonden alleen de eigen voorwaarden van de agent vermeld. Een zorgelijke situ-atie, aldus het rapport.

Honderden airlines“Reisagenten informeren de klanten altijd over de ANVR-boekingsvoorwaarden of

ANVR B2B-voorwaarden, maar geven niet de voorwaarden mee van de airline, die de vlucht uitvoert”, aldus adjunct-directeur van de ANVR, Walter Schut. “Die airline-voorwaarden waren vroeger vrij algemeen maar lopen nu uiteen, ondermeer op het gebied van bagage. Het is de taak van de reisagent om daar uitleg over te geven, maar dat is niet zo eenvoudig, simpelweg omdat veel airlines hun voorwaarden niet aan reisagenten beschikbaar stellen. Het verzoek van de EU om klanten deze voor-waarden voor te leggen is dus niet onrede-lijk, maar wij willen er toch op wijzen dat het voor reisagenten bijzonder moeilijk is om ze boven water te krijgen. Bovendien gaat het om honderden airlines die ook nog eens regelmatig hun voorwaarden wijzigen. Dat maakt het risico van het overhandigen van verouderde of verkeerde voorwaarden levensgroot”. Wat niet wegneemt dat de ANVR wel een oplossing heeft gevonden, vertelt Walter Schut: “Wij hebben de afge-lopen maanden de voorwaarden van alle air-lines op onze website gezet. Op www.anvr.travel/vervoersvoorwaarden kan de klant nu rechtstreeks terecht om de voorwaarden van ‘zijn’ airline te downloaden. Daarnaast hebben wij de reisagenten geadviseerd om de klant voor het boeken te wijzen op deze link en de daar vermelde vervoersvoor-waarden van luchtvaartmaatschappijen. Natuurlijk checken wij de lijst regelmatig op verouderde gegevens, waarna wij die zo snel mogelijk aanpassen”.

“Die voorwaarden halen wij van de websites van de airlines. Indien dit niet mogelijk is, vragen wij de gegevens schriftelijk op. Dat is een hele klus, waarbij je goed moet zoe-ken. Vaak staan de voorwaarden in andere talen vermeld terwijl de reisagent ze natuur-lijk het liefst in het Nederlands wil hebben,

maar die zijn lang niet altijd beschikbaar. Vandaar dat wij er in Brussel via de Euro-pese koepelorganisatie ECTAA op hebben aangedrongen dat airlines worden verplicht hun voorwaarden te vertalen voor de landen waar zij verkopen. Nu alles op één plaats staat, maakt dat de zaak voor de reisagent eenvoudiger en komen wij toch tegemoet aan het bezwaar van mevrouw Kuneva. Overigens zijn nog niet alle voorwaarden van alle airlines beschikbaar. Met name niet die van de kleinere luchtvaartmaat-schappijen en maatschappijen die niet op Nederland vliegen, maar waar Nederlandse klanten wel vaak mee vliegen. De lijst zal dus zeer regelmatig worden aangevuld”.

Ook voor andere vervoersvormenNu de airline-voorwaarden op de ANVR-website staan, zullen die voor de trein, de cruisemaatschappijen en de ferry’s spoe-dig volgen, meldt Walter Schut. “Door die uitbreiding kan de klant straks ook bij ons terecht voor de voorwaarden voor andere vervoersvormen en wordt het voor de reisagent nog gemakkelijker. De online reisagent kan dan eenvoudigweg naar de ANVR-website verwijzen en voor de balie is het eenvoudig om de klant daarop te wijzen of, als de klant dat wenst, ter plekke de voorwaarden uit te printen en mee te geven. Een belangrijk en bovendien drem-pelverlagend service-aspect waar de hele reisbranche van profiteert”.

Voorwaarden airlines nu op de ANVR-websiteNu de vervoersvoorwaarden van nagenoeg alle airlines op de ANVR-website staan, kunnen ANVR-reisagenten bij de verkoop van tickets ernaar verwijzen en kunnen hun klanten ze voor eigen gebruik downloaden en uitprinten. Daarmee voldoet de reisbranche aan een belangrijke eis van mevrouw Meglena Kuneva, EU-commis-saris voor consumentenbescherming.


VIEW

31

Een reisagent geeft een boeking door aan de luchtvaartmaatschappij en de klant kan vliegen. Bij dat proces is de driehoek CRS, luchtvaartmaatschappij en reisagent betrokken. Maar wie is nu waarvoor ver-antwoordelijk? Dagelijks worden gigan-tische hoeveelheden gegevens in het CRS ingevoerd, maar stel dat de luchtvaartmaat-schappij een verkeerd tarief in het systeem inlaadt, de reisagent een boeking maakt en een maand later door diezelfde luchtvaart-maatschappij wordt nabelast omdat er een

te laag tarief op het ticket is betaald? Dan moet die reisagent zowel het tariefsverschil als een administratieve boete betalen. Nog vervelender is dat de reisagent achteraf nauwelijks kan traceren waar de fout is gemaakt. Heeft hij zelf het ticket opge-bouwd dan lukt dat wellicht na veel speur-werk, maar meestal komt een ticket gewoon zonder tussenkomst van een medewerker uit het systeem. Een probleem tussen het CRS en de luchtvaartmaatschappij, zou je denken. Maar zo eenvoudig ligt het niet.

Irritaties oplossenDoel van het door KLM directeur Neder-land Bram Gräber geïnitieerde driehoeks-overleg is het oplossen van de grootste irritaties tussen CRS, reisagenten en lucht-vaartmaatschappijen. Soms om nog grotere problemen in de systemen te voorkomen en soms om alleen het conflict zèlf op te lossen. Zoals de aanbeveling aan reis-agenten om luchtvaartmaatschappijen te informeren over onjuistheden in het CRS. Dat zijn resultaten die je alleen bereikt als je samen aan tafel gaat zitten en bij elkaar in de keuken kunt kijken. Pas dan kun je problemen oplossen, onnodige kosten uit het systeem halen en processen op gang krijgen. Gevolgd door zinvolle aanbeve-lingen waar de hele reisbranche van profi-teert. “Een ontwikkeling naar de toekomst,

Luchtvaartoverleg lost veel problemen opHet Nederlandse driehoeksoverleg in de luchtvaart is uniek. Nergens anders zit-ten specialisten van een luchtvaartmaatschappij (KLM), het CRS en agenten aan tafel om problemen op te lossen. Inmiddels is een rapport uitgebracht met aanbe-velingen om fouten in boekingen en reserveringen te beperken, onderlinge irrita-ties op te lossen en kosten te verlagen.



VIEW

33

die wij als gezamenlijke industrie met dit overleg willen faciliteren”, aldus René Schukkink van Amadeus Benelux.

Vliegtuigstoel oppimpen Neem nu de ontwikkeling waarbij de klant kan kiezen voor extra diensten bij het boeken van een vliegtuigstoel; het oppim-pen met pre-boarden, maaltijden, bagage of extra beenruimte. Daarmee bepaalt de reisagent voor een deel zelf de ticketprijs. Zoiets moet echter wel worden opgelijnd in het CRS wat extra tijd kost. Bovendien wordt de verantwoordelijkheid voor de reis-agent groter; zowel bij het adviseren van de klant als bij het invoeren van de gegevens in het CRS. De boeking wordt immers com-plexer. Maar de reisagent kan zijn aanbod van extra features nu wel breder uitrollen in zijn marketingaanpak en zich onderschei-den van anderen.

Plating airlineOf neem het probleem dat reisagenten ADM’s ontvangen omdat de onjuiste pla-ting airline is geselecteerd. Het begrip plating airline is van toepassing bij tickets voor vluchten waarbij verschillende lucht-vaartmaatschappijen zijn betrokken. Eén van die maatschappijen wordt door de reisagent geselecteerd als ‘plating airline’ of ‘plating carrier’. De plating airline ontvangt het ticketbedrag, zorgt ervoor dat de ver-dere betrokken luchtvaartmaatschappijen hun verplichtingen nakomen en hun deel van het ticketbedrag ontvangen en betaalt de commissie aan de reisagent. Daarover

is afgesproken dat de CRS’en zich zullen inspannen om geautomatiseerd een dek-kende vergelijking te krijgen tussen de toegestane plating airlines en de luchtvaart-maatschappijen die de vlucht uitvoeren. En ook dat de CRS’en gebruikers zullen wijzen op het risico bij het overrulen van de door het systeem bepaalde default plating airline.

Creditcardtoeslag In 2007 wilde de KLM een creditcardtoe-slag invoeren, in geval de KLM zelf de merchant was. Technisch kon dat eerst niet in het CRS, maar op 4 augustus 2009 is de creditcardtoeslag, nadat de KLM zeker wist dat het administreren van de credit-cardtoeslag goed geregeld en het credit-cardfeeproces goed te monitoren was, op de Nederlandse markt ingevoerd. Zowel in de CRS als in het backoffice van de reis-agent. Het komt immers aan op een goede

specificatie op de factuur en voordien was er onvoldoende zicht op de kosten en de afrekening van de creditcardfee. Nu kent Nederland als eerste land ter wereld een creditcardtoeslag wat met name voor business travel, de zakelijke klant dus, van belang is. Consumenten betalen immers via de websites meestal met iDEAL.

Zo werken de deelnemers aan het drie-hoeksoverleg verder aan het achterhalen van problemen en uitwerken van oplos-singen. Monnikenwerk, maar de voordelen voor de reisagent zijn evident, vindt Marco van Ieperen (Travelport): “Wij zijn blij met onze rol in dit overleg waarin de reisagen-ten centraal staan. Niets bevredigender dan meewerken aan resultaatgerichte oplos-singen die hun werk vergemakkelijken. Dit overleg blijft relevant voor de gehele reisindustrie”. Of zoals Bram Gräber het verwoordt: “Dit overleg helpt de betrokken partijen om de distributie van het product zo soepel mogelijk te laten verlopen met zo min mogelijk hassle. Het is een vruchtbaar overleg en ik hoop dat wij er op deze manier mee blijven doorgaan”. Ook Jan Willem Dekker, ANVR-bestuurslid en voorzit-ter Centraal Luchtvaart Overleg (CLO), is vol lof. “Er wordt niet alleen gepraat maar ook serieus zaken gedaan om de efficiency in het distributiekanaal te verhogen”. Hij pleit voor mondialisering van het platform “omdat 95% van alle agenda-items uit-eindelijk een internationale aanpak vergt, bespoedigt dit de invoering van gewenste veranderingen aanzienlijk”.



VIEW

35

“Schiphol Travel Taxi of STT is een joint-venture tussen de Schiphol Group en Con-nexxion Taxi Services en is sinds 2003 branchepartner van de ANVR”, aldus Edwin de Bruin, Manager Schiphol van Connexxion Taxi Services & Tours. “Ons product bestaat uit comfortabel taxivervoer tegen vaste tarieven, waarbij wij alle boekin-gen schriftelijk bevestigen en de klant op de avond voor vertrek telefonisch wordt geïn-formeerd over de exacte ophaaltijd. Verder garanderen wij de beschikbaarheid van een taxi bij boeking tot 48 uur voor vertrek en wordt er rekening gehouden met eventuele vertragingen, met behoud van het recht van de klant op vervoer”.

Gecombineerd of privéSTT biedt gecombineerd- of privéver-voer. In het eerste geval bestelt de klant het gewenste aantal stoelen en kunnen onderweg andere reizigers worden opge-haald. Dat levert prijsvoordeel en minder CO2 uitstoot op. Wil de klant echter liever alleen of alleen met het gezin in één auto, dan kan dat met privé- of zakelijk vervoer. Bij maximaal drie personen per Mercedes-Benz E-klasse en bij meer personen per

Mercedes-Benz Sprinter, waarbij onderweg niet wordt gestopt om andere reizigers mee te nemen. Met privévervoer kan de klant bovendien rechtstreeks van en naar 16 verschillende luchthavens in Nederland, België en Duitsland worden vervoerd. De ophaaltijd wordt zodanig ruim gekozen dat passagiers royaal op tijd arriveren om in te checken.

Veilig en ontspannen“Met onze service is de eigen huiskamer al de start van de vakantie of zakenreis”, vertelt De Bruin. “Ga maar na. Zelfs op de onmogelijkste tijden heeft men geen zor-gen over het sjouwen met koffers, de route, het openbaar vervoer, op tijd inchecken, enzovoorts. De avond voor de klant wordt opgehaald, wordt deze gebeld met de mede-deling hoe laat de taxi arriveert en daarna is het instappen en wegwezen. Bovendien bie-den onze minibussen comfortabele ruimte voor acht personen en zijn onze chauffeurs servicegericht, goed opgeleid en zeer erva-ren. Samen met bijvoorbeeld de juiste kin-derzitjes voor kleine kinderen levert dat een prima combinatie van veilig en ontspannen vervoer op”.

Groeiende lijnKiezen Nederlandse vakantiegangers en zakenlieden massaal voor het STT-product of toch vooral voor openbaar vervoer of zelf rijden? De cijfers erop naslaand lijkt STT het bekende gat in de markt te hebben aangeboord. “Wij zijn in 2001 gestart en sindsdien merken wij een voortdurend stij-gende lijn in de behoefte aan onze dienst-verlening, zowel in het leisure- èn in het zakenreizensegment. De afgelopen 8 jaar konden wij zelfs een plus van 500% note-ren. Alleen al in 2008 hebben wij 245.000 passagiers vervoerd. Dat zijn mooie cijfers, maar wij doen er dan ook alles aan om die groei in populariteit vast te houden. Bijvoorbeeld door tweemaal per jaar de klanttevredenheid te onderzoeken. In de algehele waardering voor onze producten scoorden wij de afgelopen jaren steeds tus-sen de 7.5 en 8.0. Dat zijn resultaten die ons motiveren om onze dienstverlening op peil te houden en verder te verbeteren”, aldus De Bruin.

Schiphol Travel Taxi is boekbaar voor ANVR-reisagenten, via het internet (zowel bij affiliates als via www.schiphol.nl) en per telefoon (0900-8876), en is voor reisagen-ten via meerdere systemen online beschik-baar. Brochures voor de reisbranche zijn beschikbaar via TWI.

Het inladen van de koffers, vragen of familie of vrienden je willen brengen en rijden naar Schiphol kan een relaxed begin van een vliegvakantie of zakenvliegreis danig verstoren. De oplossing? Een minibus of personenauto van Schiphol Travel Taxi waarmee vakantiegangers en zakenreizigers thuis worden afgehaald, voor de juiste vertrekhal op Schiphol worden afgezet en na terugkomst net zo makkelijk weer thuis worden gebracht. Zonder stress, 24/7 en vanaf elke plaats in Nederland.

Schiphol Travel Taxi: wel zo makkelijk, wel zo zeker

www.anvr.travel

Documents

ANVR-Congres: Innovatie, toegevoegde waarde en onderscheid › publicatie › View 2009 nr4.pdftoegevoegde waarde en onderscheid” ‘Reisondernemingen moeten hun strategie drastisch