Embed Size (px)
Citation preview
vers lag van een bi jzonder en veelbewogen jaar
Beste lezer, ANVR-lid,Inhoud
Voorwoord 2
Vliegtaks 3
Duurzaamheid 5
IATA betalingen 7
Arbeidszaken en onderwijs 8
Ledeninformatie 10
Branche Efficiency traject 12
ANVR-reisvoorwaarden 13
CRS Code of Conduct 15
Luchtvaart 17
Reclamecode Reisaanbiedingen 19
Varia 21
Facts & Figures 22
02
Voor u ligt het jaarverslag 2008. In alle opzichten
een bewogen jaar voor de branche en dus ook
voor de brancheorganisatie.Tot september was
er in economisch opzicht nog geen vuiltje aan
de lucht. Met de ineenstorting van een aantal
banken in de Verenigde Staten begonnen ook de
boekingen bij onze reisondernemingen te dalen.
Relatief zijn wij als reissector het jaar 2008 nog
redelijk doorgekomen. Maar inmiddels kunnen
we wel stellen dat de daling die zich vanaf sep-
tember 2008 aankondigde, zich in 2009 versterkt
heeft doorgezet. Net als in bijna alle andere delen
van het bedrijfsleven ondervindt ook onze reis-
sector zwaar weer. Hoe anders is het beeld als het
gaat om de ANVR zelf. Het jaar 2008 was het eer-
ste volledige jaar waarin de ANVR in de nieuwe
structuur (vereniging in plaats van federatie) heeft
gefunctioneerd. En met succes. De reissector kent
een enorme dynamiek, is constant in beweging
en de ANVR verandert mee. In 2008 heeft de
ANVR met aantoonbaar succes zaken opgepakt
op het gebied van belangenbehartiging. Daar-
naast is in 2008 ook gebleken dat de ANVR een
zeer geschikt platform is om voor de reissector in
zijn geheel activiteiten op te zetten die alle reis-
ondernemingen ten goede kunnen komen. Denk
aan onze activiteiten op het gebied van branche-
automatisering, duurzaamheid en opleidingen. In
dit jaarverslag wordt aan al deze zaken aandacht
besteed. 2008 was voor de ANVR een uitstekend
jaar waarin voortvarend en slagvaardig is gewerkt
aan een zichtbaar en herkenbaar ANVR. We zijn
vastbesloten om die ontwikkeling ook in 2009
voort te zetten. Juist in moeilijke tijden bewijst
een branchevereniging haar bestaansrecht!
Steven van der Heijden
Voorzitter
De vliegtaks: stille diplomatie, baan-brekende samenwerking
03
Vliegtaks, milieutax, vliegbelasting, vakantiebe-
lasting, ecotax. Verschillende namen voor een
en dezelfde maatregel. Per 1 juni 2008 betaalt
de uit Nederland vertrekkende passagier 11, 25
euro bij vliegreizen binnen de Europese Unie (of
tot 2500 kilometer). Wie verder vliegt betaalt 45
euro belasting per ticket. Vanuit airlines, luchtha-
vens, touroperators en de rest van de Nederlandse
reisbranche komt bijna unaniem een ongekende
storm van protest. De ANVR kent een spilfunctie
tussen alle betrokken partijen. De initiële argu-
menten uit de branche zijn talrijk maar vooralsnog
aan dovemansoren gericht. De ecotaks zou niet
anders zijn dan ‘een ordinaire belastingmaat-
regel’, een verkapt middel om de staatskas te
spekken en helemaal niet voor ‘eco’ bestemd
zijn, hetgeen later ook niet echt meer wordt
tegengesproken. Of is de belasting niet in strijd
met bestaande verdragen? En hoe zit het dan
met Schiphol, een zeer belangrijke motor van de
Nederlandse economie. Wordt de concurrentie-
positie niet heel erg aangetast? Want het omrin-
gende buitenland, met voldoende airports net
aan de andere kant van de Nederlandse grens,
kent de taks niet.
Protest websiteDe ANVR komt in actie. Een kort geding dat,
samen met luchthaven Schiphol, wordt aange-
spannen tegen de Staat, mag helaas niet baten.
De uitkomst is inmiddels bij iedereen bekend. Maar van afschaffing van de vliegtaks was
begin 2008 nog lang geen sprake. Sterker nog: hij moet ten tijde van het meest luide
protest nog ingaan. Dat gebeurt op 1 juli 2008, als onderdeel van het Belastingplan 2008.
De reisbranche komt ongekend breed in actie. De ANVR heeft een niet onaanzienlijke rol
in het overleg met Den Haag.
Frank Allard, secretaris-generaal van BARIN, de
koepelorganisatie van luchtvaartmaatschappijen
die in Nederland actief zijn:
‘Ik kan niet anders zeggen dat wij uitstekend met
de ANVR hebben samengewerkt in 2008. Het was
een turbulent jaar met, uiteindelijk, mooie resulta-
ten. Om te beginnen trokken BARIN en ANVR (met
anderen) in goede afstemming met elkaar succesvol
ten strijde tegen de Vliegbelasting met het be-
kende bereikte resultaat. Tevens hebben ANVR en
BARIN, in samenwerking met de Consumentenbond,
de Reclame Code Commissie, de Consumenten
Autoriteit en de ministeries van EZ en V&W, aan
de hand van opgedane ervaring in de eerste twee
jaren, de Reclamecode Reisaanbiedingen geëvalueerd
en aangepast. Voor de consument wordt de reis-
aanbieding nu nog duidelijker. Een mooi voorbeeld
van zelfregulering in onze sector, waarbij ANVR
en BARIN een voortrekkersrol hebben vertolkt.
Onze samenwerking is dit jaar geïntensiveerd en
verder geprofessionaliseerd.’
“
”
04
Alle bij de ANVR aangesloten leden en organisa-
ties tuigen de protestwebsite www.stopvakantie-
belasting.nl op. Ook tevergeefs. De Nederlandse
staat heeft berekend dat de belasting de schatkist
350 miljoen euro op jaarbasis zal opleveren. Vanaf
1 juli is bij wijze van spreken een en hetzelfde
vliegticket duurder dan de dag ervoor. De tweede
helft van het jaar zit de ANVR echter allesbehalve
stil. Het meer oorverdovend protest vanuit de
branche verandert in wandelgangenwerk, stille
diplomatie en uitvoerige lobby door de ANVR, in
een zelden eerder vertoonde samenwerking met
onder meer luchthaven Schiphol, KLM, BARIN
(de koepelorganisatie van in Nederland aanwe-
zige luchtvaartmaatschappijen) en NBTC, het
Nederlands Bureau voor Toerisme & Congressen.
Als een van de belangrijkste peilers onder het
verweer volgt een studie, door Stichting Econo-
misch Onderzoek die de ANVR samen met het
NBTC financiert, naar de daadwerkelijke gevolgen
van de invoering van de vliegtaks voor de Neder-
landse economie. De argumenten lagen al eerder
op tafel: de Nederlandse reiziger wijkt uit naar
luchthavens over de grens en buitenlandse airlines
gaan Nederland mijden. Het onderzoek moet
echter met gefundeerde onderbouwing komen,
keiharde onweerlegbare argumenten tonen dat
de taks misschien wel 350 miljoen euro oplevert
maar anderzijds Nederland misschien wel meer
dan een miljard euro kost.
Geslaagde lobbyTerwijl het onderzoek loopt, de eerste
resultaten in de wandelgangen
bekend worden, blijft de ANVR in
nauw contact met KLM, Schiphol,
BARIN en vele andere partijen uit de
reisbranche. Meer dan ooit vervult
de ANVR een spilfunctie door ook in
Den Haag zichtbaar en aanspreek-
baar te blijven. Niet in de vorm
van schreeuwerig protest maar
als gesprekspartner op niveau. In
kalmte, aan de hand van feiten.
Politici gaan het waarderen en
maken steeds vaker gebruik
van de kennis van de ANVR. De
vliegtaks zet de brancheorgani-
satie ANVR eens te meer op de
Haagse kaart. En als de economi-
sche crisis in het najaar steeds krachtiger vormen
aanneemt, worden de argumenten van de ANVR
steeds beter gehoord. Een schoolvoorbeeld van
een geslaagde lobby, zo blijkt later, is hier in de
maak.
e
Het jaar 2009 begint meteen in een nieuw huis. De Meern
Baarn
De ANVR en Reiswerk verlaten De Meern en openen na de feest dagen feestelijk aan de
Baarnsche Dijk 10 Baarn
Streven naar duurzaamheid, met praktische oplossingen
Maatschappelijk verantwoord ondernemen
(MVO) in het algemeen en duurzaam toeristisch
ondernemen (DTO) in het bijzonder betekenen
dat ondernemingen naast het streven naar winst
en continuïteit rekening houden met de effecten
van hun activiteiten op het milieu en de mense-
lijke aspecten in de breedste zin. Transparant en
ethisch verantwoord gedrag, welke verankerd
zijn in de organisatie, en in de praktijk worden
gebracht daar waar de organisatie invloed (op)
heeft, kunnen dit positief helpen bewerkstelligen.
Al in 2003 heeft de ANVR met haar touroperators
een Product- en Milieu Zorg (PMZ) systeem ont-
wikkeld en in gebruik genomen. Die heeft zijn nut
bewezen maar is nu toch klaar voor vervanging
door een verder streven naar duurzaam toeris-
tisch ondernemen (DTO). De ANVR, samen met
haar leden (zaken)reisagenten en touroperators,
zet zich eens te meer in voor duurzaam toeris-
tisch ondernemen, omdat zij de continuïteit voor
reisondernemingen moeten bevorderen door ook
volgende generaties aantrekkelijke bestemmingen
te kunnen aanbieden.
Toerisme is tevens voor vele (ontwikkelings)landen
een sector die een belangrijke bijdrage levert aan
de (nationale en internationale) economische, cul-
turele en maatschappelijke ontwikkelingen en kan
een sleutel zijn tot het verbeteren van welvaart,
welzijn, natuur en milieu.
Visie en missie, proactief en toekomstgerichtWat houdt dit concreet in? De reisbrancheorga-
nisatie voelt zich, samen met haar leden (zaken)
reisagenten en touroperators medeverantwoorde-
lijk voor de gehele keten (vervoer, verblijf, ver-
maak) waardoor toerisme een bijdrage levert aan
duurzame ontwikkelingen. Om genoemde visie te
realiseren, heeft de ANVR een dynamisch DTO-
beleid ontwikkeld, waarbij zij zich proactief en
toekomstgericht opstelt. De reisondernemingen
worden door de brancheorganisatie gestimuleerd
en aangezet tot, en ondersteund bij het ontwik-
kelen van duurzaam toeristische producten en
diensten, waardoor de positieve effecten zoveel
mogelijk worden versterkt en de negatieve soci-
ale, culturele en milieubelastingen op het reizen
zoveel mogelijk worden beperkt. Kortom: ANVR
wil ‘duurzaam onder-
nemen en reizen’
stimuleren, binnen
de reisbranche
reguleren en
communiceren.
Het beleid kent
enkele duide-
lijk omschre-
ven funda-
menten: duurzaam
toerisme management,
beleidbeïnvloeding door lobby
en wederzijdse kennisoverdracht, het ontwikkelen
en beschikbaar stellen van ‘tools’ die de leden
stimuleren en aanzetten tot, ondersteunen bij en
faciliteren in het ontwikkelen van duurzaam toe-
ristische producten (zoals Travelife, waarover later
Duurzaamheid, ‘groen’, ecologisch verantwoord, maatschappelijk verantwoord ondernemen.
Het zijn belangrijke thema’s in de huidige maatschappij die inventiviteit en solide en langdu-
rende oplossingen vereisen. Ook de ANVR maakt werk van de thema’s, ook in 2008.
nder-
en
m
ement,
ng door lobby
ennisoverdracht, het ontwikkelen
tellen van ‘tools’ die de leden
nzetten tot, ondersteunen bij en
Travelife betekent een
concrete aanzet tot
duurzaamheid
05
06
meer), het verzorgen van in- en externe communi-
catie en tot slot zal het secretariaat van de ANVR
zich inzetten om als kantoor zo verantwoord en
haalbaar mogelijk duurzaam te ondernemen.
Dat betekent dat zij criteria op het gebied van
duurzaamheid mee laten wegen waar het gaat
om inkoop, afvalverwerking, en reduceren en
compenseren waar het gaat om de mobiliteit.
Travelife, een praktische toolEen van de meest opvallende tools die dit jaar
zijn gepresenteerd draagt de naam Travelife.
‘Travelife’ is de geactualiseerde en gedigitaliseerde
versie van het voorheen gebruikte PMZ-systeem
en bestaat o.a. uit een training, een examen, een
actieplanning en een rapportagemodule. Trave-
life is een geïntegreerde verzameling methodes,
criteria en instrumenten om een eenduidige en
effectieve introductie van duurzaamheid binnen
de toeristische sector te realiseren. De ANVR-
commissie voor duurzaamheid, reeds benoemd
in 2007, is ook in 2008 enkele keren bijeen geko-
men om onder andere de inhoud, de ontwikke-
lingen en de praktische haalbaarheid van Travelife
voor touroperators te bespreken. Daarnaast
werden alle ANVR-Duurzaamheidscoördinatoren
en belangstellende collega’s uitgenodigd voor een
presentatie over de in te voeren geactualiseerde
en gedigitaliseerde versie over duurzaam toeris-
tisch ondernemen. Deze presentatie, in aanwezig-
heid van vele touroperators, werd georganiseerd
voorafgaand aan de Groeneveld Conferentie, die
gehouden werd in het Koninklijk Instituut van de
Tropen te Amsterdam. Tijdens deze bijeenkomst
werd Travelife (www.travelife.eu) gepresenteerd
in samenwerking met ECEAT-Projects, de Neder-
landse organisatie die onder andere deze website
beheert.
Nieuwe stimulansEconomische Zaken stimuleert de reisbranche in
haar duurzaamheid en heeft de ANVR een subsi-
die toegewezen, zodat ANVR-touroperators gratis
toegang hebben tot een nieuw Europees registra-
tiesysteem voor duurzame accommodaties: Trave-
life Sustainability System (TSS). Dit internationale
systeem, opgezet voor en door touroperators,
vergemakkelijkt het de reisorganisatie om inzage
te krijgen in de duurzaamheid van accommoda-
ties wereldwijd.
Betalingstermijnen IATA, van probleem naar primeur
07
Een aardig succes behaalt
de ANVR als IATA het
besluit neemt tot verkorting
voor de betaaltermijn.
De ANVR protesteert
direct… en met succes.
Protest onder agenten! IATA, de overkoepelende
organisatie voor veel luchtvaartmaatschappijen,
neemt dit jaar besluit tot verkorting van de
betaaltermijn voor Nederlandse agenten; Airlines
willen dat de huidige maandelijkse betaling
door reisagenten wordt omgezet in een
weekbetaling. Tevens moeten agenten
direct een paar dagen na afloop van
de week betalen. De gemiddelde
betalingstermijn van 30 dagen zou
hiermee verkort worden naar 11
dagen. Agenten, samen vertegen-
woordigd in de Agency Pro-
gramme Joint Council (APJC), zijn
meteen tegen eenzijdige afspraken
van luchtvaartmaatschappijen om de
betalingscondities aan te passen. De ANVR
steunt hen hierin. De agenten zijn van mening dat
afspraken over betalingcondities alléén bilate-
raal tussen individuele airline en agent gemaakt
kunnen worden. De ANVR heeft dus ook steeds
fel geprotesteerd tegen de aanpassing. Het zou
betekenen dat agenten sneller en vaker moeten
gaan betalen wat een grotere liquiditeitsbehoefte
en hogere kredietkosten tot gevolg heeft.
Het gaat in casu om miljoenen extra kosten.
Tevens zijn de accreditatie-eisen in Nederland al
de strengste in Europa. Het risico van niet-betalen
door agenten aan de airlines was in de afgelopen
jaren vrijwel nihil en ook Europees is Nederland
één van de landen met de kleinste risico’s.
Nederland heeft de primeurDe inspanningen van het ANVR hebben succes.
In het overleg tussen airlines en agenten in Neder-
land (de APJC) is overeenstemming bereikt over
de betalingtermijnen en betalingsfrequenties. In
het nieuwe systeem kunnen airlines en agenten
op individuele basis en in onderling overleg uit
een aantal mogelijkheden kiezen. Iedere airline
kan per agent tot overeenstemming komen.
Hiermee komt er een eind aan een situatie waarin
voor alle agenten en alle airlines dezelfde beta-
lingscondities gelden. Agenten en airlines in
Nederland zullen dan de eersten zijn die de moge-
lijkheid hebben om bilateraal betalingscondities
overeen te komen zonder dat dit eenzijdig door
de airlines collectief kan worden afgedwongen.
Oh, zeker zelf geregeld? Onder het motto ‘Oh, zeker zelf gere-
geld?’ treedt Reiswerk, namens de ANVR
en vakbonden, actief naar buiten met
een reisbranchecampagne. Aanvankelijk
was de campagne vooral bedoeld om
het instromen van nieuw personeel in de
branche te bevorderen. Als gevolg van
de economische crisis is eind vorig jaar
echter besloten er in eerste instantie een
Branchecampagne van te maken. Het doel
is het publiek te wijzen op de toege-
voegde waarde van de erkende
reisbranche.
Het initiatief voor de campagne werd vorig jaar
al genomen. Volgens een analyse van Reiswerk
was het tijd voor arbeidsmarktcommunicatie,
gericht op het binnenhalen van nieuw personeel.
Het communicatiebureau ACA/JES uit Amster-
dam werd in de arm genomen voor de invulling
van de campagne. In oktober/november 2008
bleek echter dat er door de economische crisis
even geen behoefte was aan nieuwe instroom
van personeel. Om die reden kwam de focus van
de campagne in eerste instantie te liggen op
de toegevoegde waarde van de erkende
reisbranche: excellente dienstverlening,
de ANVR–voorwaarden, klachtenpro-
cedure en veilig betalen.
Zodra de omzet in de branche
weer aantrekt, en er weer
behoefte aan nieuw personeel
ontstaat, wordt de campagne
alsnog voortgezet als arbeids-
marktinstrument.
De campagne is inmiddels
van start gegaan met
een eigen website:
www.reisprofessionalgezocht.nl, en ook wordt
gecommuniceerd in landelijke bladen.
Naast de campagne wordt in de loop van 2009
gewerkt aan een scholingsconcept om medewer-
kers (nog meer) op te leiden tot excellente dienst-
verleners. Bovendien wordt met vakbond De Unie
een zogeheten leeftijdsbeleid gefaciliteerd. Aan
de hand van een online vragenlijst kunnen mede-
werkers uit de branche zelf vaststellen hoe ver ze
nog van het predicaat excellente dienstverlening
zijn verwijderd. Op die manier bestaat de reis-
branchecampagne uit een drietrapsraket: com-
municatie, onderwijs en leeftijdsbeleid. Bestaande
websites, zoals Reiswerk.nl, Reiswereldbaan.nl,
Sepr.nl en Competentinreiswerk.nl worden aange-
past om bij de campagne aan te sluiten.
OnderwijsOp het gebied van onderwijs springen twee zaken
er in het bijzonder uit. De samenwerking met de
vier HBO-opleidingen die toeristisch onderwijs
aanbieden, is geïntensiveerd. De beroepscom-
petentieprofielen zijn aangescherpt en er is een
begin gemaakt met de zogeheten HBO-scan, die
is het publiek te wijzen op de toege
voegde waarde van de erkende
reisbranche.
de campagne in eers
de toegevoegde w
reisbranche: ex
de ANVR–voo
cedure en v
Zodra de
weer aa
behoef
ontsta
alsno
mar
De
va
e
in 2009 operationeel wordt. Hiermee kunnen
potentiële instromers in één oogopslag zien of ze
de juiste basishouding hebben om in het toe-
risme te werken. Daarnaast werken de branche,
het kenniscentrum Kenwerk en de MBO-scholen
(ROC’s) samen aan de ontwikkeling van instru-
menten die het competent gericht onderwijs ver-
gemakkelijken. Zo is via de website Competent-
inreiswerk.nl een menukaart beschikbaar waar
leerlingen zelf kunnen zien wat het aanbod
per school en per (stage)bedrijf is. Op die
manier kunnen ze een keuze maken die bij
hun wensen past. Voor scholen en bedrij-
ven is ook een beoordelingsinstrument
beschikbaar.
ArbeidszakenHet CAO-loon in de reisbranche is per
1 juli 2008 met 3,5 procent verhoogd. Binnen de
branche wordt er rekening mee gehouden dat
er dit jaar voor een verhoging geen ruimte is. De
economische crisis is hiervan de oorzaak. De crisis
heeft ook gevolgen voor het pensioenfonds van
de bedrijfstak, dat net zoals pensioenfondsen van
andere sectoren, per 1 januari 2009 te kampen
heeft met onderdekking. Volgens het herstelplan,
conform de regels van de Nederlandsche Bank,
dient het pensioensfonds in vijf jaar weer op de
vereiste dekkingsgraad van 105 te
zitten.
Naar verwach-
ting wordt dit veel eerder
al bereikt. Bij onderdekking mag
niet worden geïndexeerd. Het Kinderop-
vangfonds voor de reisbranche wordt dit jaar
geliquideerd, omdat de overheid de kinderopvang
heeft overgenomen. Over de bestemming van de
overschotten wordt in 2009 besloten. 09
n
r-
-
de
zitten.
Naar verwach-
ting wordt dit veel eerder
al bereikt Bij onderdekking mag
Het CAO-loon in de
reisbranche is per
1 juli 2008 met
3,5 procent verhoogd.
10
Ledeninformatie, de vinger aan de pols
Groei in vragen per e-mailDe ANVR wordt door haar leden steeds beter
gevonden in 2008. Ledeninformatie & Advies
heeft ongeveer 3000 vragen per e-mail beant-
woord. Dit aantal is ongeveer 500 meer dan in
2007. De kennis van de ANVR wordt iedere dag
serieus aangesproken. Om eens een beeld te
schetsen van de enorme diversheid aan vragen,
een staccato opsomming uit de ANVR-mailbox:
Code Reisaanbiedingen; Dynamic Packaging;
vliegbelasting; wijzigingen in vertrektijden en
wijzigingen algemeen; reissomverhogingen (m.n.
brandstoftoeslagen); overboekingen; bagagepro-
blemen; annuleringen; incasso; klachtenproce-
dure; afhandeling zaken bij Geschillencommissie
Reizen; Agentuurvoorwaarden; groepsreizen;
calamiteiten zoals onlusten in Kenia, overstromin-
gen Fiji, onlusten in Tibet, orkaan in Cuba, blok-
kades luchthaven Bangkok, aanslagen in Mumbai;
rechten van vliegtuigpassagiers (EU-verordening
DBC).
Diverse CAO vragenOok voor vragen aangaande CAO wordt de ANVR
veelvuldig geraadpleegd. Soms droge materie
maar uiteraard van groot belang. Ledeninforma-
tie & Advies beantwoordt voor Reiswerk de door
werkgevers gestelde CAO-vragen. Er werden circa
150 vragen voorgelegd door werkgevers binnen
de reisbranche. De werkgeversvragen varieerden
van informatie over het CAO-boekje tot opzeg-
termijn, proeftijd, loonsverhoging, vergoeding
voor bereikbaarheidsdiensten, vakantiedagen en
ziekte, (buitengewoon) verlof, deeltijdwerk,
pensioenregeling, loon en functie-indeling.
Uitspraak en informatieLedeninformatie & Advies ontvangt de uitspraken
van de Geschillencommissie Reizen. De leden
worden geïnformeerd over voor hen interessante
uitspraken via het ANVR-Nieuws, de ANVR-
bijdrage aan het vaktijdschrift Reisrevue en via
workshops. Bij individuele advisering aan de leden
kunnen relevante uitspraken van de Geschillen-
commissie worden aangehaald.
Meer contact via het webDe ANVR bestaat dankzij haar leden, direct en
goed contact is dus uiteraard een eerste behoefte.
Een belangrijk middel daartoe is de dagelijks
geactualiseerde website. Gebruik door de leden
wordt op allerlei manieren gestimuleerd.
Zo wordt het ANVR-Reishandboek,
dat voorheen in papieren versie
werd uitgebracht, nu alleen nog
digitaal geactualiseerd. www.
anvr.travel bevat ook veel
vragen en antwoorden
voor leden, con-
sumenten en
media m.b.t.
de rechten en
plichten van reizi-
gers, landeninformatie
ANVR heeft ook dit jaar weer vele vragen moeten en mogen beantwoorden.
Meer dan voorheen. De ANVR groeit als informatiebron.
11
(reisadviezen van Ministerie van Buitenlandse
Zaken en Calamiteitenfonds, gezondheidsadvie-
zen, grensdocumenten en klimaatinfo), informatie
over de ANVR, Code Reisaanbiedingen en andere
interessante zaken die de kwaliteit en zekerheden
van ANVR-reisondernemingen onderstrepen.
Veelvuldig mediacontactenDe ANVR stond gedurende 2008 vele journalis-
ten te woord over de meest
uiteenlopende onder-
werpen, in totaal
452 keer, 21 keer
meer dan het jaar
ervoor. De media
vond de weg
naar de ANVR
om meer
informatie te
verkrijgen
over actuele
onderwerpen zoals vliegtaks en calamiteiten in
het buitenland.
Naast actuele nieuwsitems waren er ook diverse
consumententelevisieprogramma’s die vooral
situaties van reizigers onder de loep namen.
Naast de maandelijkse pagina in Reisrevue
verzorgt de ANVR ook een aantal pagina’s op
RTL Reistext (pag. 502-507) om de consument
te informeren over actuele reisonderwerpen.
LegionellaDe ANVR en de aangesloten reisorganisaties han-
teren al enkele jaren een strak legionella-protocol.
In 2008 heeft de afdeling Ledeninformatie &
Advies 96 meldingen van EWGLI , het Europese
meldingscentrum, verwerkt m.b.t. zo’n
70 verschillende accommodaties wereldwijd.
Hiervan ging het om 20 zaken buiten de EU-
landen, 38 zaken betroffen een EU-land (waarbij
ook Turkije wordt meegerekend).
Organisatie workshopsDe ANVR organiseerde vier workshops voor totaal
ongeveer 90 deelnemers, waarvan een specifiek
voor touroperators, direct sellers en eigen-vervoer-
reisorganisatoren. Voor vier reisorganisaties is een
‘incompany’ workshop op maat samengesteld
voor totaal ongeveer 50 werknemers. Hierbij was
één workshop speciaal voor 15 reisbegeleiders
van een reisorganisatie voor intensieve wandelva-
kanties.
ANVR Ledeninformatie
& Advies beantwoordde
in 2008 meer dan
3000 vragen per e-mail.
Tijdsbesparing, en dus kostenbesparing, nooit
ongewenst in de reisbranche, komt nader in zicht
als de ANVR het Branche Efficiency traject opstart.
Deze ‘samenwerking aan de achterkant’ moet
eens en voor al zorgen voor uniformiteit in de
manier waarop touroperator en reisagent (elektro-
nisch) met elkaar communiceren. Het traject bevat
drie hoofdpunten. Ten eerste: standaardisering
van het XML, de technologische taal waarmee
agent en touroperator met elkaar in contact
staan. Ten tweede wordt aangevangen met het
ontwerpen van een heel nieuwe IT-architectuur,
waarnaar uitgebreid onderzoek wordt gedaan.
Als derde wordt het geheel onderworpen aan een
business case, een even nuttige als noodzakelijke
analyse van mogelijke kosten en opbrengsten.
De voornaamste winst van het traject ligt in de
standaardisering, een uniforme XML. Want een
niet-uniforme standaardisering heeft altijd veel
problemen opgeleverd. Maar het einde is in zicht.
De vaste afspraken die zijn gemaakt, getoetst
en getest zullen in 2010 worden uitgerold. Een
enorme efficiencyslag die in 2008 is vormgege-
ven. En ook niet onbelangrijk: alles op tijd, alles
binnen budget.
ANVR GfK Travelscan, ragfijn meetinstrumentEen ‘oude wens’ gaat in vervulling als de ANVR
GfK Travelscan in werking treedt na een gede-
gen voorbereidingstijd. Hoewel pas voluit actief
sinds 2009 heeft de ANVR in 2008 het nieuwe
meetinstrument samen met onderzoeksbureau
GfK opgetuigd. Via de Travelscan kunnen vanuit
de retail vergelijkingen met de boekingsstand van
het voorgaande worden gemaakt. Tot op heden
worden vergelijkingen alleen gedaan vanuit de
boekingsstatistieken van touroperators. Met
Travelscan heeft de ANVR nu ook ragfijne meet-
cijfers voorhanden op basis van de daadwerkelijke
verkoop in plaats van alleen de opgegeven cijfers
van touroperators.
Met Travelscan heeft de branche de beschikking
over een eerlijker, directer, sneller en feitelijker
cijfer van de (aller)laatste marktontwikkelingen.
De Travelscan verwerkt informatie zoals de manier
van vervoer, reisduur en reissom van alle boe-
kingen bij 1150 deelnemende reisbureaus (zo’n
75 procent van het geheel). Het initiatief slaat
me teen aan. Veel partijen tonen interesse en de
ANVR heeft meer dan ooit een uitstekend instru-
ment in handen om de markt van de juiste, meest
actuele informatie te voorzien.
Branche Efficiency traject vol op koers
12
De economische tegenwind in de laatste
maanden van het jaar bewijzen eens te
meer de noodzaak van zoveel mogelijk
efficiency. Hulp bij tijd- en kostenbesparing
zijn meer dan ooit gewenst. De ANVR maakt
er werk van. En de Travelscan geeft een
beter inzicht in de markt.
Tijd- en kostenbesparing
zijn meer dan ooit gewenst.
De ANVR maakt er werk
van met het Branche
Effiency traject.
De problematiek van de nakomingsgarantie ont-
stond toen de SGR, die deze claims van oudsher
betaalde als een bedrijf uit de branche in financi-
ele problemen kwam en aan de door de Geschil-
lencommissie toegewezen claim niet kon voldoen,
zijn uitvoeringsregeling veranderde. Zij deed dit,
omdat volgens de Faillissementswet helemaal
geen behandeling door de Geschillencommissie of
rechter meer mag plaatsvinden zonder toestem-
ming van de curator. De opstelling van de Geschil-
lencommissie Reizen was echter dat ook in deze
gevallen, zoals sinds jaar en dag al gebeurde,
de ANVR voor nakoming moest instaan. De
opstelling van de SGR werd daarmee een ANVR-
probleem, de consument gaat voor. Dit standpunt
was gebaseerd op de samenwerkingsovereen-
komst tussen de ANVR en de Geschillencommis-
sie. Hierdoor kwamen forse nakomingsclaims
automatisch bij de ANVR te liggen.
Het ANVR-bestuur heeft besloten dit grote risico
niet langer te willen (en kunnen) dragen, en wilde
daarom de nakomingsgarantie, net als bij andere
branches, in lijn brengen met de Faillissements-
wet. Bovendien is de nakomingsgarantie nooit
bedoeld geweest om het faillissementsrisico te
dekken.
De nakomingsgarantie was onder andere vastge-
legd in artikel 18 (Geschillen), lid 3 van de ANVR-
Reisvoorwaarden. Uiteindelijk is aan artikel 18
lid 1 van de ANVR-Reisvoorwaarden een nieuwe
paragraaf c toegevoegd:
‘De commissie zal een geschil niet behandelen of
de behandeling staken, indien aan de reisorgani-
sator surseance van betaling is verleend, deze in
staat van faillissement is geraakt of zijn bedrijfs-
activiteiten feitelijk heeft beëindigd, voordat een 13
Een belangrijke wijziging in de ANVR-Reisvoorwaarden, die eind 2008 werd doorgevoerd,
heeft ervoor gezorgd dat de ANVR is verlost van de nakomingsgarantie bij uitspraken van de
Geschillencommissie tegen leden die, vóór een klacht is behandeld of daarover is beslist, in
financiële problemen komen en de consument daarom geen verhaal kunnen bieden.
ANVR verlost van oneigenlijke nakomingsgarantie
14
geschil door de commissie op de zitting is behan-
deld en een eindbeslissing is gewezen.’
Ook werd een nieuw artikel 19 overeengekomen,
waarin de nakomingsgarantie is vastgelegd. Door
deze aanpassingen komt er in deze situatie geen
Bindend Advies van de Geschillencommissie meer
waarop men zich kan beroepen op nakoming.
Minder klachtenHoewel de consument mondiger wordt, is het
aantal klachten over de reisbranche juist afgeno-
men, terwijl het aantal boekingen is toegenomen.
In 2008 is het aantal klachten over vakanties fors
gedaald, blijkt uit cijfers van de Geschillencom-
missie Reizen. In totaal werden 1.585 klachten
ingediend tegen 1.980 in 2007. In vergelijking
met 2001 is het aantal klachten in 2008 zelfs
meer dan gehalveerd. Die forse daling is vooral
te danken aan de toegenomen kwaliteit van het
aangeboden product en een verbeterde klachten-
afhandeling door ANVR-reisbedrijven.
Een belangrijke verandering die vanaf 2007 werd
doorgevoerd, is dat het bedrijf waartegen de
klacht is gericht een groot deel van de behan-
delingskosten betaalt. Voorheen kwam een fiks
deel van deze kosten uit het ANVR-budget. In
de nieuwe situatie is het de vervuiler/gebruiker
die betaalt. Dat leidt tot meer schikkingen tussen
reisorganisatie en consument vóór aanmelding bij
en tijdens de behandeling door de Geschillencom-
missie, want een zaak laten voorkomen bij de
commissie is nu vaak duurder. Zo werd in 2008
één op de vier klachten onderling door partijen
geschikt.
Hoewel de klant steeds
mondiger wordt, is
het aantal klachten over
de reisbranche juist
afgenomen.
Jan Willem Dekker, Executive Vice President
Benelux Carlson Wagonlit Travel
Goede stappen gezet … maar nog veel
te doen
Dit jaar heeft de ANVR zich met name ingezet op vijf belangrijke aandachtsgebieden die ieder een belangrijk onderdeel uitmaken voor het goed kunnen functioneren van de aangesloten leden. Er zijn aanzienlijke vorderingen gemaakt binnen iedere discipline maar er dient nog veel werk te worden verzet. Zo moeten we constateren dat onze stem in politiek Den Haag nog te weinig wordt gehoord. Ook al zijn er goede initiatieven genomen zowel rechtstreeks als in samenwer-kings verband met andere partijen als Airlines en Schiphol, toch blijkt de invloed bij de overheid ondermaats vergeleken bij het grote economische belang dat onze branche vertegenwoordigt. We hollen vaak achter de feiten aan in plaats van als belanghebbende partij vanaf het begin serieus te worden genomen. Het lobbywerk zal dan ook vooral gericht moeten worden om bij het ontstaan van beginselprogramma’s van Partijen aandacht te vragen voor mogelijke schadelijke gevolgen die bepaalde programmapunten te weeg zouden kunnen brengen voor onze branche. Ook het zoeken naar samenwerking met andere be-langhebbenden in de reisindustrie zal onze stem in Den Haag luider doen klinken. Kortom…goede stappen gezet maar nog veel te doen!!
“
”
Broodnodige herziening van CRS Code of Conduct
15
Al in 1989 zijn door de EU gedragsregels opge-
steld voor de computerreserveringssystemen
(Amadeus/Galileo/Worldspan/Sabre). Deze CRS-
regels zijn voor IATA-agenten van groot belang,
omdat de regels voorschrijven dat tarieven
neutraal getoond moeten worden. CRS’en mogen
airlines niet uitsluiten en ook airlines moeten
aan alle CRS’en hun tarieven en content leveren.
Complexe materie. De herziening is hard nodig,
de regels zijn ingehaald door de tijd. In de begin-
jaren waren deze CRS’en in handen van airlines,
en waren regels nodig om er voor te zorgen dat
concurrenten niet benadeeld werden. Sindsdien
is de luchtvaart sterk geliberaliseerd en zijn de
CRS’en voor een groot deel verzelfstandigd.
Maar zo is een van de spelers, Amadeus, nog
steeds gedeeltelijk in handen van KLM/Air France,
Lufthansa en Iberia. Met andere woorden, andere
tijden vragen om nieuwe regels. De veranderde
marktsituatie betekent simpelweg dat deze ‘CRS
Code of Conduct’ moest worden herzien. En dat
was makkelijker gezegd dan gedaan…de betrok-
ken partijen lieten soms conflicterende standpun-
ten horen. De inzet van de luchtvaartmaatschap-
pijen was hierbij een volledige afschaffing van de
Code. Agenten wilden echter zoveel mogelijk
Het jaar 2008 kende volop werkzaamheden voor de ANVR bij de broodnodige
herziening van de ‘Code of Conduct’ voor de zo belangrijke computerreserveringssystemen.
“ Jeanine Hennis-Plasschaert,
lid Europees Parlement VVD:
‘Ook het afgelopen jaar heb ik intensief con-
tact gehad met de ANVR. Vele onderwerpen
en gedeelde belangen passeerden de revue: van
de afschaffing van de Nederlandse vliegtaks
tot de herziening van de bestaande gedrags-
code voor geautomatiseerde boekingssystemen
(Computerised Reservation Systems - CRS).
Mijn werkbezoek aan de vereniging was een
ware ‘eyeopener’. ANVR heeft zich met suc-
ces sterk gemaakt voor meer waarborgen
tegen potentiële misbruiken van concurrentie-
positie, met name wanneer er sprake is van
nauwe banden tussen de aanbieders van CRS
en luchtvaartmaatschappijen. De ANVR is een
zeer constructieve gesprekspartner in het
Europese besluitvormingsproces gebleken.’
”
16
bescher-
ming, voor zichzelf
en klanten, overeind houden. De CRS’en
zelf namen verschillende standpunten in.
Er was dus flink wat werk aan de winkel voor
de Europese reisondernemingen waarvan de
ANVR deel uit maakt. Het resulteerde in de
volgende herzieningen.
Striktere regels Voor airlines die aandelen hebben in CRS’en gel-
den nu striktere regels. Deze zogenoemde ‘parent
carriers’, moedermaatschappijen, mogen concur-
rerende CRS’en niet discrimineren. Ook mag een
parent carrier het eigen CRS niet bevoordelen
door agenten aan te moedigen of te ontmoedi-
gen een bepaald CRS te gebruiken. Voor parent
carriers gelden verder dezelfde regels als nu:
verplichte deelname in alle CRS’en, en het verbod
om het eigen CRS via tarifering te bevoordelen.
Een ander punt betreft dat in de regeling is
opgenomen dat een CRS de identificatie van de
reisagent in de zogeheten MIDT-gegevens (Marke-
ting Information Data Tapes) niet mag opnemen,
tenzij de agent dit overeenkomt met het CRS. Via
de MIDT-gegevens worden al jaren gegevens van
agenten doorgegeven aan airlines. Een derde her-
ziening is dat airlines niet meer verplicht zijn hun
hele content beschikbaar te stellen aan het CRS.
Ook zal in de CRS’en voortaan worden aange-
geven (via een symbool) dat een airline op de EU
zwarte lijst van airlines staat. Agenten hoeven dit
niet meer zelf bij te houden.
Geen onbillijke voorwaardenEr speelde meer. Een CRS moet de gegevens op
een neutrale en vergelijkbare wijze weergeven
zonder discriminatie. De prijs moet de ticket-
prijs weergeven die aan de carrier moet worden
betaald, inclusief de toepasselijke taxen, toesla-
gen en heffingen die op het tijdstip van boeking
onvoorzienbaar en onvermijdbaar waren. Wan-
neer CRS-informatie wordt geleverd aan een
consument, moet de reisagent de info aan de
consument neutraal doorgeven, tenzij een andere
weergave is gevraagd om de voorkeur van de
klant duidelijk te maken. Deze verplichting gold
tot nu toe voor alle informatie geleverd door het
CRS. Met de introductie van ‘consument’ hoeft
de business cliënt daar niet automatisch onder
te vallen. Verder mag het CRS geen onbillijke en/
of ongerechtvaardigde voorwaarden koppelen
aan een contract met een agent. Het zijn slechts
enkele aanpassingen binnen de grote en com-
plexe regelgeving die aan de huidige tijd en markt
moesten worden geconfirmeerd. Het voorwerk
van de ANVR in samenwerking met zusterorga-
nisaties resulteert in een herziene CRS Code of
Conduct, waarbij de voor agenten scherpe kantjes
zijn afgehaald. De herziening is op 29 maart 2009
in werking getreden.
bescher-
ming, voor zichzelf
en klanten, overeind houden. De CRS’en
zelf namen verschillende standpunten in.
Er was dus flink wat werk aan de winkel voor
de Europese reisondernemingen waarvan de
ANVR deel uit maakt. Het resulteerde in de
volgende herzieningen.
CRS Code of Conduct,
nieuwe tijden vragen
om nieuwe regels.
De juiste prijs van Ryanair?De ANVR is van mening dat luchtvaartmaatschap-
pij Ryanair de consument misleidt en daarmee
in strijd handelt met de Code Reisaanbiedin-
gen. De brancheorganisatie heeft de Reclame
Code Commissie (RCC) dus verzocht Ryanair te
veroordelen en te dwingen haar website aan
te passen. Ryanair, die vooral vliegt op bestem-
mingen binnen Europa, vermeldt op een recent
vernieuwde website in eerste instantie prijzen van
vluchten exclusief belastingen en verdere kosten.
Pàs als de consument een keuze heeft gemaakt
voor de gewenste vliegmogelijkheid worden de
inclusiefprijzen getoond, die hoger zijn. Dit acht
de ANVR in strijd met de Code Reisaanbiedingen.
Deze Code, op 1 april 2007 ingevoerd en mede
geïnitieerd door de ANVR, bepaalt in grote lijnen
dat reclame-uitingen de consument niet mogen
misleiden en niet in strijd mogen zijn met de
waarheid. Ryanair hanteert tevens sterk uiteen-
lopende belastingen en toeslagen die per vlucht
verschillen. Dit kan van doorslaggevende beteke-
nis zijn in een sterk concurrerende luchtvaartsec-
tor. De ANVR verwacht dan ook dat de Reclame
Code Commissie een duidelijke uitspraak doet en
deze handelswijze van Ryanair veroordeelt.
Succes in de rechtzaalEn dat gebeurt ook! Een succes dus. Als Ryanair,
ondanks de veroordeling, haar website niet aan-
past, zal de ANVR aan de Consumenten Autori-
teit vragen om de Ierse maatschappij hiertoe te
dwingen of een boete op te leggen. Toch is het
niet meteen hosanna. De website van Ryanair
is daarna wel íets aan de site veranderd, maar
volgens de ANVR en de Consumentenbond is dit
nog niet in overeenstemming met de Code Reis-
aanbieding. De ANVR en de Consumentenbond
hebben daarom in juli de Consumentenautoriteit
om maatregelen gevraagd. Door de Consumen-
tenautoriteit is vervolgens een toezichtonder-
zoek uitgevoerd. Op grond hiervan verdenkt de
Consumentenautoriteit Ryanair er inderdaad van
de regels van het consumentenrecht te overtre-
den. Gelet op de Europese afspraken die daarvoor
gelden, is de Ierse consumentenautoriteit verzocht
nader onderzoek te doen en zo nodig handha-
vend op te treden. Dit duurt echter nog steeds
voort. Het lange wachten zou kunnen duiden op
een verschillende interpretatie van de Europese
regels op dit punt. De Consumentenbond en de
ANVR hebben aangedrongen op spoed. Aan het
einde van het jaar kan er verder voorlopig niet
zoveel aan Ryanair worden gedaan.
ANVR, IATA, DCA: winst na lange adem Een meer gekristalliseerd succes behaalt de ANVR
in een gewonnen rechtszaak tegen IATA, ver-
tegenwoordiger van de luchtvaartindustrie. De
Rechtbank Haarlem heeft geoordeeld dat IATA
Nederland misbruik heeft gemaakt van haar
machtspositie en zich opstelt als monopolist in
een zaak over een airline die reeds in 2004 failliet
is gegaan. IATA dwong destijds reisagenten tot
volledige betaling van tickets van de nog opere-
rende luchtvaartmaatschappij DCA (Dutch Carib-
bean Airlines, vooral actief op de route tussen
Naast de vele inspanningen die de ANVR zich
in 2008 heeft getroost om de vliegtaks van
tafel te krijgen, gebeurde er nog veel meer
in de luchtvaart dat de aandacht vereiste.
Een turbulent jaar, met aardige successen
en ook lichte teleurstellingen.
Luchtvaart, succes in de rechtszaal
17
18
Amsterdam en Curaçao). Dit, terwijl reisagenten
juist hadden gewaarschuwd dat luchtvaartmaat-
schappij DCA in grote financiële problemen ver-
keerde. Na faillissement van de luchtvaartmaat-
schappij bleven reisagenten en hun klanten achter
met een schade van 42.000 euro, omdat de
wettelijke bevoegdheid van opschorting door reis-
agenten werd uitgesloten.De Rechtbank legde het
verweer, waarin IATA Nederland te kennen gaf te
handelen zoals de internationale IATA-regels voor-
schrijven, naast zich neer. De ANVR kreeg daar-
mee het gelijk aan haar kant, omdat reisagenten
wettelijk een opschortingrecht van betaling heb-
ben als men vreest dat de luchtvaartmaatschap-
pij zijn vluchten niet kan uitvoeren. Volgens de
rechter had IATA onvoldoende rekening gehou-
den met de belangen van reisagenten en handelt
zij, door misbruik te maken van haar economische
machtspositie, in strijd met de mededingings-
regels. Het is nu de taak aan de ANVR en haar
leden reisagenten de claims nader gespecificeerd
voor te leggen, waarna de rechter tot een
finale beslissing kan komen. De ANVR heeft
hier alle vertrouwen in en realiseert zich dat
deze uitspraak van de rechtbank grote (positieve)
gevolgen kan hebben voor de betalingsplicht van
reisagenten, zeker ook internationaal.
Verlies in kortgeding tegen AlitaliaDe gunstige uitspraak in de rechtszaak tegen IATA
heeft echter niet mogen resulteren in hetzelfde
succes in een soortgelijke zaak tegen de in zwaar
financieel weer verkerende Italiaanse luchtvaart-
maatschappij Alitalia. De voorzieningenrechter
heeft het verzoek in het kort geding van de ANVR
om de betaling van reisagenten aan Alitalia voor
een deel op te schorten, niet gehonoreerd. Wel
erkende de rechter het spoedeisende belang van
de ANVR en oordeelde tevens dat de ANVR geen
andere alternatieven had dan een kort geding.
Door de rechter werd evenwel in het kader van
een belangenafweging geoordeeld dat ANVR
weliswaar een gerechtvaardigd belang had, maar
dat op verzoek van IATA door Alitalia internatio-
naal een deposito was gestort van vijftig miljoen
euro. Gelet hierop oordeelde de rechter dat het
risico van agenten niet (meer) zo groot was om
een vérstrekkend besluit te nemen ten aanzien
van het betalingssysteem van IATA, wat ook inter-
nationaal gevolgen zou kunnen hebben. Hoewel
er zeker voor de ANVR positieve overwegingen
zijn opgenomen in het vonnis is de ANVR toch
teleurgesteld dat de financiële belangen van reis-
agenten en consumenten het afleggen tegen de
handhaving van het IATA-betalingssysteem.
e)
an
En uiteraard was er de
vliegtaks (pagina 4), die
de ANVR eens temeer
op de Haagse kaart zet.
De nieuwe code zorgt voor uniformiteit en
duidelijkheid over wat reisaanbieders wel en niet
mogen roepen in hun advertenties en commer-
cials (inclusief brochures). Ten grondslag liggen de
nieuwe Nederlandse wet Oneerlijke Handelsprak-
tijken (OHP) en de Europese verordening inzake
gemeenschappelijke regels voor de exploitatie van
luchtdiensten.
De Reclamecode Reisaanbiedingen scherpt de
sinds 2007 geldende voorschriften voor reclames
in de reisbranche verder aan. Zo moet de aan-
geboden reis boekbaar zijn voor de genoemde
prijs en moet die prijs helder worden gecommu-
niceerd, inclusief alle vaste onvermijdbare kosten.
De zogenaamde lokkertjes moeten daarmee tot
het verleden gaan behoren. Ook mogen aanbie-
ders de termen tax en belasting niet meer gebrui-
ken voor heffingen die niet naar de staatskas
vloeien.
In de aangepaste code wordt een onderscheid
gemaakt tussen gewone reclame-uitingen en een
‘uitnodiging tot aankoop’, een term uit de wet
OHP voor een specifieke reisaanbieding. Zo’n
reisaanbieding is in tegenstelling tot een brochure
of advertentie direct boekbaar zodat hier meer
informatie verplicht is. De nieuwe code is tot
stand gekomen in overleg met de vier betrokken
brancheorganisaties (ANVR, BARIN, KNV Busver-
voer en Hiswa) en railvervoerder NS Hispeed. De
bij de ANVR aangesloten reisorganisaties com-
mitteren zich als ANVR-lid automatisch aan de
code, omdat deze verplichting is opgenomen in
het huishoudelijk reglement. Leden die zich niet
aan de code houden, kunnen worden beboet,
De nieuwe Reclamecode Reisaanbiedingen biedt meer duidelijkheid dankzij scherpere regels.
Er is nu één officiële Reclamecode Reisaanbiedingen, die op 1 april 2009 van kracht werd,
maar waarvoor de voorbereidingen al in 2008 werden ingezet. De nieuwe code vervangt
zowel de Code Reisaanbiedingen van de reis- en luchtvaartbranche als de Reclame Code
Reisaanbiedingen van de Reclame Code Commissie.
19
Reclamecode Reisaanbie dingen: meer duidelijkheid
geschorst of
zelfs geroyeerd.
Er is daardoor een
interne handhaving ontstaan die meestal door
leden onderling wordt aangekaart.
Consumenten met klachten over de reisaanbieding
kunnen terecht bij de Geschillencommissie Reizen,
maar de meest gangbare weg is een klacht indie-
nen bij de Reclame Code Commissie. Mocht de
commissie de klacht gegrond verklaren, dan doet
deze een aanbeveling om de gewraakte uiting
te staken en niet meer op een dergelijke manier
reclame te maken. Deze aanbevelingen kunnen
ondershands of openbaar (via een persbericht)
zijn (‘naming & shaming’). Beroep is mogelijk. Als
de overtreder de uitspraak van de Reclame Code
Commissie naast zich neerlegt, kan tenslotte de
Consumentenautoriteit optreden, de toezichthou-
der op consumentenrechten en eerlijke handel.
De boetes die de autoriteit kan opleggen, kunnen
oplopen tot 450.000 euro per overtreding.
ContactenDe verstandhouding tussen de ANVR en de
Consumentenautoriteit (CA) is goed. Zo is er
regel matig contact over handhaving van de Code
Reisaanbiedingen, de herziening van die code,
maar ook de controle van de financiële garantie-
stelling in de reisbranche. Na een eerste inven-
tarisatie in 2007, naar de voor reisorganisatoren
wettelijk verplichte garantiestelling bij pakketrei-
zen, is in 2008 een vervolgonderzoek gestart. Dit
onderzoek is gericht op de ruim 100 bedrijven
met de grootste omzet, die hadden aangegeven
geen maatregelen te hebben genomen. Bijna alle
bedrijven voldoen inmiddels aan deze verplichting
door aansluiting bij de SGR; een enkel bedrijf
regelt dit op andere wijze (hoe is nog niet duide-
lijk). Zekergesteld moet worden dat in geval van
een faillissement de consument wordt gecompen-
seerd en zo nodig wordt gerepatrieerd. Voor de
resterende overtreders heeft de Consumentenau-
toriteit inmiddels een termijn gesteld om alsnog
aan de wettelijke verplichting te voldoen, anders
brengt de CA hen voor de rechter.20
“Henk Verhagen, Beleidsadviseur Mobiliteit
en Toerisme, Consumentenbond:
‘De ANVR en Consumentenbond vertegen-
woordigen verschillende belangengroepen:
de ene organisatie komt op voor het bedrijfs-
leven, de andere voor consumenten. Toch liggen
die belangen niet altijd zover uiteen als je op
het eerste oog misschien zou denken. Een van
de overeenkomsten is dat beide organisaties
kwaliteit hoog in het vaandel hebben staan.
Zekerheid over kwaliteit maakt dat consu-
menten vertrouwen hebben in een markt.
Bij vakanties, waar je in feite iets koopt dat
er nog niet is, is dat vertrouwen van groot
belang. Vanuit die gedachte is de Code Reis-
aanbiedingen tot stand gekomen. Het belang
hiervan voor de consument is dat hij weet
waar hij aan toe is en in staat is prijzen te
vergelijken; het belang vanuit de branche is
eerlijke concurrentie en tevreden klanten.
De code is dus een mooi voorbeeld van samen-
werking waar de belangen gelijk lopen, al vindt
de Consumentenbond dat de reiscode hier en
daar wat verder zou kunnen gaan.’
”
geschorst of
zelfs geroyeerd.
CD
Con
De nieuwe Reclamecode
Reisaanbiedingen biedt
meer duidelijkheid
dankzij scherpere regels.
Europarlementariër op bezoek bij ANVR-lidOp uitnodiging van de ANVR bezocht politica
Jeanine Hennis-Plasschaert, lid van het Europees
Parlement namens de VVD, een van de leden van
de ANVR. Hennis is één van de rapporteurs voor
het Europees Parlement op het dossier ‘herziening
Code of Conduct voor CRS’en’. Aan Jeanine
Hennis is daarom uitleg gegeven over de werking
van computerreserveringssystemen, welke gege-
vens worden gebruikt en welke informatie een
CRS levert en vraagt.
Afscheid van het papieren ticketSinds de opkomst van de burgerluchtvaart kenden
we eigenlijk niet anders, maar de laatste jaren
was het al duidelijk gedaan met het papieren
vliegticket. 1 Juli 2008 was het zover. Toch had
de afschaffing nog aardig wat voeten in de
aarde. Luchtvaartmaatschappijen bleken in eerste
instantie onvoldoende klaar voor de overstap naar
volledige e-ticketing en ontstonden er de nodige
problemen voor agenten. In de maanden juni, juli
en augustus hebben airlines de meeste e-ticketing
problemen wel opgelost. De ANVR biedt een
duidelijke helpende hand in de overbruggings-
periode.
Verhuisd!Het jaar 2009 begint meteen in een nieuw huis.
De ANVR verlaat De Meern en opent na de
feestdagen feestelijk aan de Baarnsche Dijk 10
in Baarn.
Het jaar 2008 telde veel groot nieuws maar
ook heel veel ‘kleiner’ nieuws. Een opsom-
ming van enkele meer of minder bekende
hoogtepunten in een bijzonder jaar.
21
Veelzijdige Varia
Facts & Figures, 2008 in cijfers
Marktaandeel zomer 2008 winter 08/09
Vliegen 55% 41%
Auto 38% 46%
Bus 5% 9%
Trein 1% 2%
Cruise 1% 1%
Populariteit bij ANVR-reizigers
zomervlieg bestemmingen 2008 (t.o.v. 2007)
Europa
1. Turkije 588.500 (-7%)
2. Griekenland 580.200 (-3%)
3. Spanje 557.000 (-1%)
Intercontinentaal
1. Verenigde Staten 91.200 (+42%)
2. Ned. Antillen 58.900 (+14%)
3. Thailand 32.600 (-6%)
Populariteit bij ANVR-reizigers
wintervliegbestemmingen 08/09 (t.o.v. 07/08)
Europa
1. Spanje 153.500 (-21%)
2. Egypte 74.000 (-11%)
3. Turkije 39.750 (-34%)
Intercontinentaal
1. Ned. Antillen 36.500 (-11%)
2. Thailand 19.500 (-45%)
3. Mexico 17.500 (-8%)
Vliegvakanties Zomer 2008 winter 08/09
Vliegen EU 85% 64%
Vliegen ver 15% 36%
Totaal 100%= 2.812.000 100%= 577.000
Het totaal aantal ANVR-reizigers per vliegtuig, auto, bus, trein of cruise
Zomer 2008 5.160.000 (gelijk aan zomer 2007)
Winter 08/09 (zon- en sneeuwbestemmingen totaal) 1.400.000 (-12% t.o.v. 07/08)
Winter 08/09 (alleen sneeuwbestemmingen) 448.000 (-6% t.o.v. 07/08)
22
Wintersneeuwvakanties
1. Oostenrijk 207.600 (-6%)
2. Frankrijk 165.000 (-7%)
3. Zwitserland 29.300 (-9%)
Populariteit bij ANVR-reizigers
autovakantiebestemmingen
Zomer 2008
1. Frankrijk 604.200 (+2%)
2. Italië 343.100 (+16%)
3. Nederland 213.000 (-14%)
Winter 08/09
1. Frankrijk 203.700 (-11%)
2. Oostenrijk 172.000 (-5%)
3. Duitsland 78.200 (-1%)
23
ColofonDe ANVR bedankt van harte al haar bestuurs-,
commissie- en werkgroepleden en iedereen
die zijn enthousiasme, inzet en medewerking
heeft verleend om gedurende 2008 de ANVR
als branchevereniging verder vorm te geven,
haar standpunten uit te dragen en onder de
aandacht te brengen van overheid, instanties,
relaties, media en consumenten.
Dit jaarverslag is een uitgave van de ANVR.
Niets uit dit jaarverslag mag worden overgeno-
men zonder toestemming van de ANVR.
Content:
ANVR
Concept/vormgeving/redactie:
JCP Communicatie Groep
& Reisrevue Groep bv
Drukwerk:
JCP Communicatie Groep
www.anvr.travel
ANVR • postbus 543 • 3740 AM Baarn
