1ONG IDEPACONG IDEPACInstituto de Desenvolvimento ProfissionalInstituto de Desenvolvimento Profissional

Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente

Boa Noite e Boa Sorte!!!Boa Noite e Boa Sorte!!!

Tpicos a serem apresentados:Tpicos a serem apresentados: O que ?O que ? Para que serve?Para que serve? Objetivos do Curso.Objetivos do Curso. Contedo Programtico.Contedo Programtico.

EmpresaEmpresaAs PessoasAs PessoasO ProdutoO ProdutoO servioO servioAtendimentoAtendimentoCompetitividadeCompetitividadeTipos de Clientes Tipos de Clientes Poder de ArgumentarPoder de ArgumentarDicas GeraisDicas Gerais

2O que um Atendimento?O que um Atendimento?

O Atendimento pode ocorrer Via Telefone, EO Atendimento pode ocorrer Via Telefone, E--mail ou mail ou atravs de um contato pessoal.atravs de um contato pessoal.

Quando o Atendimento no ocorre de forma correta, a Quando o Atendimento no ocorre de forma correta, a empresa ou pessoa que busca pelo servio da empresa empresa ou pessoa que busca pelo servio da empresa fica desmotivada e possivelmente no vir se tornar um fica desmotivada e possivelmente no vir se tornar um futuro Cliente.futuro Cliente.

Grande parte das empresas hoje sabem que o Grande parte das empresas hoje sabem que o Atendimento o Elo principal para futuras Atendimento o Elo principal para futuras negociaes, e cada vez mais elas se preocupam em negociaes, e cada vez mais elas se preocupam em qualificar seu atendimento via Funcionrio, treinando e qualificar seu atendimento via Funcionrio, treinando e qualificando o mesmo.qualificando o mesmo.

Para que serve um Atendimento?Para que serve um Atendimento?

O grande diferencial das organizaes no se faz O grande diferencial das organizaes no se faz somente pelo produto ou servio oferecido, mas pela somente pelo produto ou servio oferecido, mas pela qualificao em que o atendimento feito.qualificao em que o atendimento feito.

Devemos imaginar a seguinte situao:Devemos imaginar a seguinte situao: Hoje no existe somente aqueles clientes externos nos Hoje no existe somente aqueles clientes externos nos

quais a organizao presta algum tipo de servio ou quais a organizao presta algum tipo de servio ou revende seus produtos.revende seus produtos.

Existe tambm aquele cliente Interno que o Existe tambm aquele cliente Interno que o chamado chamado FUNCIONRIO FUNCIONRIO sendo que sem ele sendo que sem ele toda e qualquer organizao fica exposta a toda e qualquer organizao fica exposta a demarcaes do mercado. Por este motivo se faz demarcaes do mercado. Por este motivo se faz necessrio que o Cliente Interno esteja motivado ao necessrio que o Cliente Interno esteja motivado ao trabalho a ser executado por ele.trabalho a ser executado por ele.

3Objetivos do CursoObjetivos do Curso

O objetivo deste Curso demonstrar de qual maneira O objetivo deste Curso demonstrar de qual maneira podemos atrair o Cliente para dentro de uma podemos atrair o Cliente para dentro de uma Organizao.Organizao.

E assim, estudar cada item a seguir e saber de qual E assim, estudar cada item a seguir e saber de qual forma e como lidar com determinados tipos de clientes.forma e como lidar com determinados tipos de clientes.

O que Empresa?O que Empresa?

Empresa pode ser vista como empreendimento na qual Empresa pode ser vista como empreendimento na qual executa determinadas tarefas, direta ou indiretamente executa determinadas tarefas, direta ou indiretamente relacionadas aos clientes.relacionadas aos clientes.

Existem empresas pblicas, criadas pelo estado onde a Existem empresas pblicas, criadas pelo estado onde a sociedade pertencente da mesma.sociedade pertencente da mesma.

Existem aquelas que podem ser denominadas como Existem aquelas que podem ser denominadas como Industrias, comrcios e prestadores de servios ou Industrias, comrcios e prestadores de servios ou empresas de prprio interesse econmico que executam empresas de prprio interesse econmico que executam suas tarefas muitas vezes em prol da sociedade apesar suas tarefas muitas vezes em prol da sociedade apesar de ser estabelecido como um nico empreendedor.de ser estabelecido como um nico empreendedor.

4O que so Pessoas?O que so Pessoas?

Hoje em dia se fala muito em TRABALHO EM Hoje em dia se fala muito em TRABALHO EM EQUIPE, mas diante de qual situao ele surge?EQUIPE, mas diante de qual situao ele surge?

Em qual situao podemos transmitir as informaes Em qual situao podemos transmitir as informaes sem perder o objetivo do Atendimento.sem perder o objetivo do Atendimento.

O que podemos dizer sobre pessoas em uma O que podemos dizer sobre pessoas em uma Organizao.Organizao.

As PessoasAs Pessoas

O diferencial do trabalho em equipe se faz quando no O diferencial do trabalho em equipe se faz quando no s uma mas todas as pessoas e colaboradores s uma mas todas as pessoas e colaboradores envolvidos em uma Organizao conseguem concentrar envolvidos em uma Organizao conseguem concentrar seus esforos e todos em um s direcionamento, seus esforos e todos em um s direcionamento, consegue suprir as necessidades e dvidas de clientes e consegue suprir as necessidades e dvidas de clientes e futuros clientes, tanto internos quanto externos.futuros clientes, tanto internos quanto externos.

Quando o trabalho em equipe feito de forma Quando o trabalho em equipe feito de forma adequada, os colaborados se unem em recursos, adequada, os colaborados se unem em recursos, transmitindo desta forma a mesma soluo para os transmitindo desta forma a mesma soluo para os problemas e tirando as dvidas necessrias de seus problemas e tirando as dvidas necessrias de seus clientes e forma clara e homogenia.clientes e forma clara e homogenia.

5As PessoasAs Pessoas

Na maioria das vezes imaginamos uma recepcionista Na maioria das vezes imaginamos uma recepcionista com plena disponibilidade em ajudar naquilo que for com plena disponibilidade em ajudar naquilo que for necessrio.necessrio.Porm, muitas vezes somos surpreendidos por Porm, muitas vezes somos surpreendidos por determinados tipos de atendimentos nos quais nos so determinados tipos de atendimentos nos quais nos so oferecidos.oferecidos.

Para que as pessoas possam fazer um Bom Para que as pessoas possam fazer um Bom Atendimento, elas precisam antes de mais nada estar Atendimento, elas precisam antes de mais nada estar em harmonia com aspectos pessoas , do contrrio, em harmonia com aspectos pessoas , do contrrio, facilmente elas reagem a algum tipo de argumentao facilmente elas reagem a algum tipo de argumentao contra disposta pelo assunto a ser trabalhado.contra disposta pelo assunto a ser trabalhado.

Devemos lembrar quo importante conseguir Devemos lembrar quo importante conseguir diferenciar os dois mundos apesar de serem to diferenciar os dois mundos apesar de serem to parecidos. Pois em inmeras vezes levamos trabalhos parecidos. Pois em inmeras vezes levamos trabalhos para casa e trazemos de casa problemas que de uma para casa e trazemos de casa problemas que de uma certa forma acabam afetando o andamento de qualquer certa forma acabam afetando o andamento de qualquer processo por ns executados.processo por ns executados.

importante ainda reconhecer valor e habilidades de importante ainda reconhecer valor e habilidades de cada profissional envolvido em uma organizao e cada profissional envolvido em uma organizao e aproveitar o potencial destes profissionais para aproveitar o potencial destes profissionais para melhorar a qualidade de atendimento dos produtos ou melhorar a qualidade de atendimento dos produtos ou servios oferecidos pela empresa.servios oferecidos pela empresa.

6O ProdutoO Produto

Produto significa produo, resultado, rendimento ou Produto significa produo, resultado, rendimento ou lucro.lucro.

Podemos relacionar produto com as ferramentas Podemos relacionar produto com as ferramentas utilizadas dentro de uma organizao.utilizadas dentro de uma organizao.

Para que este produto seja vendido e fornecido de Para que este produto seja vendido e fornecido de maneira correta, se faz necessrio antes de mais nada maneira correta, se faz necessrio antes de mais nada que os colaborados envolvidos em uma organizao que os colaborados envolvidos em uma organizao saibam a que se destina, para quem se destina e qual a saibam a que se destina, para quem se destina e qual a finalidade do produto oferecido pela empresa.finalidade do produto oferecido pela empresa.

O sucesso de um produto vem atravs de suas O sucesso de um produto vem atravs de suas DIFERENASDIFERENAS e no das suas SEMELHANAS.e no das suas SEMELHANAS.

O produto que vendido demonstrando seu diferencial O produto que vendido demonstrando seu diferencial consegue atingir muito mais lucro que aquele produto consegue atingir muito mais lucro que aquele produto que trabalha em Pr de seus concorrentes alienandoque trabalha em Pr de seus concorrentes alienando--se se a eles.a eles.

Portanto em um atendimento se faz necessrio, no Portanto em um atendimento se faz necessrio, no justificar as semelhanas, mas demonstrar as justificar as semelhanas, mas demonstrar as diferencias, sejam elas atravs de valores $$, ou mesmo diferencias, sejam elas atravs de valores $$, ou mesmo na qualidade oferecida pelo que esta sendo oferecidona qualidade oferecida pelo que esta sendo oferecido

O produto por ser oferecido em mdulos e pode vir O produto por ser oferecido em mdulos e pode vir junto com a prestao de servio como feito hoje na junto com a prestao de servio como feito hoje na grande maioria das empresas.grande maioria das empresas.

O produto pode ser vendido, s que para o seu O produto pode ser vendido, s que para o seu sucesso o servio que vem junto a ele, deve ser feito de sucesso o servio que vem junto a ele, deve ser feito de forma correta.forma correta.

7O ServioO Servio

Servio significa ato ou efeito de servir.Servio significa ato ou efeito de servir. Dizemos a pouco que um produto sempre fornecido Dizemos a pouco que um produto sempre fornecido

junto a um servio e se este servio no for apresentado junto a um servio e se este servio no for apresentado de forma homogenia o produto em questo desaparece.de forma homogenia o produto em questo desaparece.

O Servio pode vir de um atendimento ao telefone e O Servio pode vir de um atendimento ao telefone e chegar at mesmo a mudanas do produto oferecido, o chegar at mesmo a mudanas do produto oferecido, o importante mesmo que ele venha antes de mais nada importante mesmo que ele venha antes de mais nada com qualidade, para que consiga atrair seus clientes e os com qualidade, para que consiga atrair seus clientes e os mesmos sairem satisfeitos em uma negociao.mesmos sairem satisfeitos em uma negociao.

Uma empresa que hoje oferece algum tipo de produto Uma empresa que hoje oferece algum tipo de produto precisa conseguir colaboradores e uma equipe de precisa conseguir colaboradores e uma equipe de trabalho altamente capacitadas para determinadas trabalho altamente capacitadas para determinadas tarefas, ai que a grande maioria das pessoas tarefas, ai que a grande maioria das pessoas confundem.confundem.

Se voc faz parte de uma equipe que trabalha em Pr Se voc faz parte de uma equipe que trabalha em Pr de um produto, voc no presta servio a empresa, mas de um produto, voc no presta servio a empresa, mas trabalha junto a ela para um melhor desenvolvimento.trabalha junto a ela para um melhor desenvolvimento.

Diferente daquela pessoa que exclusivamente Diferente daquela pessoa que exclusivamente contratada para exercer determinadas funes e que contratada para exercer determinadas funes e que geralmente funcionam atravs de prazos e limites a geralmente funcionam atravs de prazos e limites a serem cumpridos. So os chamados Prestadores de serem cumpridos. So os chamados Prestadores de Servio ou Mo de Obra.Servio ou Mo de Obra.

8AtendimentoAtendimento

O perfil ideal para um Tcnico em Atendimento vem O perfil ideal para um Tcnico em Atendimento vem de suas habilidades, sejam elas caseiras ou construdas de suas habilidades, sejam elas caseiras ou construdas ao longo de seu trabalho.ao longo de seu trabalho.

O atendimento necessita dos seguintes itens:O atendimento necessita dos seguintes itens:Conhecimento Conhecimento SABERSABERHabilidades Habilidades SABER FAZERSABER FAZERAtitudes Atitudes QUERER FAZERQUERER FAZER

Lembrando ainda que para o profissional obter sucesso Lembrando ainda que para o profissional obter sucesso naquilo que faz, ele precisa antes de mais nada saber o naquilo que faz, ele precisa antes de mais nada saber o que faz e como fazer.que faz e como fazer.

Este quesito chamado de Marketing Pessoal e possui Este quesito chamado de Marketing Pessoal e possui cinco critrios a serem levados em considerao.cinco critrios a serem levados em considerao.

Ser sempre o primeiroSer sempre o primeiroSaber valorizar a sua marcaSaber valorizar a sua marcaSer criativo, tentar e fazer diferenteSer criativo, tentar e fazer diferenteUsar sempre a terapia do sorriso para conseguir o sucesso.Usar sempre a terapia do sorriso para conseguir o sucesso.

Agir sempre como um vencedor, sem medo dos desafios.Agir sempre como um vencedor, sem medo dos desafios.

9CompetitividadeCompetitividade

O auto grau de competitividade trouxe s empresas a necessidade de se adaptarem em oferecer o MELHOR produto, servio e atendimento.

Contando com uma viso Auto competitiva nos damos conta de que necessrio que a empresa se preocupe tanto com seus clientes internos ( FUNCIONRIOS E COLABORADORES ), quanto com seus clientes externos.

preciso que a empresa esteja cada dia mais preparada preciso que a empresa esteja cada dia mais preparada e que seus funcionrios estejam cada vez mais aptos a e que seus funcionrios estejam cada vez mais aptos a determinadas tarefas, ou seja, preciso que eles se determinadas tarefas, ou seja, preciso que eles se tornem inerentes as suas funes, no exercendo e tornem inerentes as suas funes, no exercendo e conhecendo somente aquilo que desenvolve, mas conhecendo somente aquilo que desenvolve, mas principalmente que ele conhea todos os aspectos principalmente que ele conhea todos os aspectos levados em considerao pela empresa.levados em considerao pela empresa.

o caso que podemos citar de uma empresa que o caso que podemos citar de uma empresa que oferece Software administrativos, onde o cliente recebe oferece Software administrativos, onde o cliente recebe alm do produto, o servio que vem atravs de alm do produto, o servio que vem atravs de atendimento para tirar acerca de dvidas referente aos atendimento para tirar acerca de dvidas referente aos sistemas e os servios, como treinamentos, sistemas e os servios, como treinamentos, desenvolvimentos e adaptaes dos sistemas para desenvolvimentos e adaptaes dos sistemas para melhor atender o cliente.melhor atender o cliente.

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Se a empresa no tiver olhos para o FUTURO e no Se a empresa no tiver olhos para o FUTURO e no tiver predisposta a atender os seus clientes em suas tiver predisposta a atender os seus clientes em suas necessidades, dificilmente ela se manter no mercado.necessidades, dificilmente ela se manter no mercado.

Poder de ArgumentaoPoder de Argumentao

Hoje se faz necessrio para que a empresa consiga antes Hoje se faz necessrio para que a empresa consiga antes de tudo, detectar a real necessidade do seu cliente.de tudo, detectar a real necessidade do seu cliente.

Geralmente quando o cliente Passivo ( Aquele que a Geralmente quando o cliente Passivo ( Aquele que a empresa aborda, o poder de argumentao deve ser empresa aborda, o poder de argumentao deve ser bem maior. E antes mesmo de apresentar o Produto ou bem maior. E antes mesmo de apresentar o Produto ou Servio necessrio que o colaborador que esteja Servio necessrio que o colaborador que esteja executando determinada tarefa saiba se apresentar e executando determinada tarefa saiba se apresentar e apresentar a empresa de forma adequada e sucinta, apresentar a empresa de forma adequada e sucinta, devendo lembrar sempre que ali, se faz o elo inicial de devendo lembrar sempre que ali, se faz o elo inicial de uma possvel negociao de sucesso.uma possvel negociao de sucesso.

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Quando o atendimento receptivo, se faz necessrio Quando o atendimento receptivo, se faz necessrio antes de mais nada, apresentarantes de mais nada, apresentar--se de maneira adequada se de maneira adequada e detectar a necessidade do cliente.e detectar a necessidade do cliente.

O importante sempre ser simptico mesmo ao O importante sempre ser simptico mesmo ao telefone, e mais importante ainda detectar se o telefone, e mais importante ainda detectar se o problema que o cliente enfrenta ou mesmo a dvida problema que o cliente enfrenta ou mesmo a dvida que ele possui cabe ao departamento em questo que ele possui cabe ao departamento em questo resolver.resolver.

LembreLembre--se que em um atendimento passivo, uma nica se que em um atendimento passivo, uma nica pergunta pode ser apresentada de inmeras formas.pergunta pode ser apresentada de inmeras formas.

A diferena de um atendimento passivo ou receptivo A diferena de um atendimento passivo ou receptivo que no passivo o cliente vem em busca de solues, ou que no passivo o cliente vem em busca de solues, ou seja, ele vem at voc comprar determinado servio, e seja, ele vem at voc comprar determinado servio, e j no ativo, voc precisa ser hbil o suficiente para j no ativo, voc precisa ser hbil o suficiente para chamar a ateno daquele cliente e atrachamar a ateno daquele cliente e atra--lo at voc.lo at voc.

Para se ter sucesso em ambos tipos de atendimentos, Para se ter sucesso em ambos tipos de atendimentos, precisamos antes de mais nada detectar o perfil do precisamos antes de mais nada detectar o perfil do cliente em questo.cliente em questo.

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Tipos de ClientesTipos de Clientes

O CALADOO CALADOEste tipo de cliente no fala nada, por vezes resmunga Este tipo de cliente no fala nada, por vezes resmunga

algumas palavras. O profissional do outro lado na algumas palavras. O profissional do outro lado na histria deve levar o atendimento fazendo com que o histria deve levar o atendimento fazendo com que o cliente TIPO CALADO exponha seu ponto de vista.cliente TIPO CALADO exponha seu ponto de vista.

TOME CUIDADOTOME CUIDADO:: Este tipo de cliente perde a pacincia muito rpido, e por fim acaba fugindo do assunto sendo um observador nato dos atos de quem oferece o produto ou servio a ser adquirido

O EMOTIVOO EMOTIVOEste tipo de cliente concorda com os argumentos em Este tipo de cliente concorda com os argumentos em

ordem afetiva, ou seja, ele utiliza o sentimento e por ordem afetiva, ou seja, ele utiliza o sentimento e por vezes acaba distraindo e se desligando do alvo principal vezes acaba distraindo e se desligando do alvo principal O produto / servio.O produto / servio.

Para ganhar este tipo de cliente, mostre a ele a Para ganhar este tipo de cliente, mostre a ele a importncia que o mesmo tem para com a Empresa em importncia que o mesmo tem para com a Empresa em questo.questo.

TOME CUIDADO:TOME CUIDADO: Este cliente perde o flego muito rpido desistindo do objetivo final, e por vezes acaba lhe envolvendo em seus problemas pessoais ou empresariais.

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O RACIONALO RACIONALEste cliente julga e decide segundo critrios fortemente Este cliente julga e decide segundo critrios fortemente

racionais, usando como meio de observao os fatos racionais, usando como meio de observao os fatos concordantes que o Colaborador da empresa busca no concordantes que o Colaborador da empresa busca no momento de demonstrar um Produto ou Servio.momento de demonstrar um Produto ou Servio.

O cliente racional, nunca fecha o negcio no primeiro ato, O cliente racional, nunca fecha o negcio no primeiro ato, em primeiro lugar ele solicita todas as informaes para em primeiro lugar ele solicita todas as informaes para assim tomar uma deciso futura.assim tomar uma deciso futura.

TOME CUIDADO:TOME CUIDADO: Cuidado com as palavras e a maneira de apresentar algo, pois este cliente se apega a pequenos detalhes, que muitas vezes podem ser demonstrados de diversas formas.

O FALADORO FALADOREste tipo de cliente geralmente perde o objetivo do Este tipo de cliente geralmente perde o objetivo do

atendimento, por falar e expressar de mais seus atendimento, por falar e expressar de mais seus pensamentos, muitas vezes, ele mesmo esquece o pensamentos, muitas vezes, ele mesmo esquece o verdadeiro objetivo do contato.verdadeiro objetivo do contato.

Procure fixar a ele as vantagens do produto ou servio Procure fixar a ele as vantagens do produto ou servio que esta sendo oferecido.que esta sendo oferecido.

Este cliente denominado aquele cliente CARENTE, que Este cliente denominado aquele cliente CARENTE, que busca ateno de qualquer pessoa.busca ateno de qualquer pessoa.

TOME CUIDADO:TOME CUIDADO: No embarque nos vos do cliente. Fique atento ao tempo em que o atendimento esta levando e lembra-se que seu tempo curto, por tanto no despedisse.

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O DESCORDANTEO DESCORDANTEEste tipo de cliente sofreu algum dissabor no passado, e Este tipo de cliente sofreu algum dissabor no passado, e

por isso, discorda de tudo que falado. um tipo de por isso, discorda de tudo que falado. um tipo de cliente no qual se precisa de muita ateno, por tanto, cliente no qual se precisa de muita ateno, por tanto, seja o entrevistador do processo fazendo com que ele seja o entrevistador do processo fazendo com que ele participe e responda as suas questes que geralmente participe e responda as suas questes que geralmente so suas prprias dvidas.so suas prprias dvidas.

TOME CUIDADO: TOME CUIDADO: Tome cuidado pois se o atendimento demorar de mais, bem provvel que ele venha a te deixar falando sozinho.

O LENTOO LENTORaciocina e age de forma lenta, pea para que ele repita as Raciocina e age de forma lenta, pea para que ele repita as

informaes que lhe esto sendo transmitidas e tente informaes que lhe esto sendo transmitidas e tente fazer com que ele faa um resumo da argumentao fazer com que ele faa um resumo da argumentao que voc esta usando.que voc esta usando.

No atendimento geralmente perdemos a pacincia com No atendimento geralmente perdemos a pacincia com este tipo de clientes pois ele auto repetitivo.este tipo de clientes pois ele auto repetitivo.

TOME CUIDADO:TOME CUIDADO: Tome cuidado pois alm de lento este cliente usa muito os sentidos e a percepo, e muitas vezes podecaptar a sua raiva e descordar da mesma com toda a razo.

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O APRESSADOO APRESSADOGeralmente este cliente NUNCA tem tempo para voc.Geralmente este cliente NUNCA tem tempo para voc.Seja breve com ele, no faa rodeios, apresente os Seja breve com ele, no faa rodeios, apresente os

produtos e servios de forma clara e objetivaprodutos e servios de forma clara e objetiva

TOME CUIDADO:TOME CUIDADO: Seja rpido e breve, no contora e Seja rpido e breve, no contora e nem mude o rumo do atendimento e seu objetivo final.nem mude o rumo do atendimento e seu objetivo final.

!!!Dicas Importantes!!!!!!Dicas Importantes!!! Seja sempre sorridente e Simptico!!!Seja sempre sorridente e Simptico!!! Nunca se refira a um trabalho como sendo SEU, utilize Nunca se refira a um trabalho como sendo SEU, utilize

sempre a palavra NS....( Ns faremos, Ns sempre a palavra NS....( Ns faremos, Ns executamos, a NOSSA empresa ).executamos, a NOSSA empresa ).

Mostre sempre que voc esta apto a suprir todas as Mostre sempre que voc esta apto a suprir todas as dvidas!!!dvidas!!!

Seja simptico, mas NUNCA se DOE de mais para Seja simptico, mas NUNCA se DOE de mais para um cliente, lembreum cliente, lembre--se que a postura essencial.se que a postura essencial.

VistaVista--se bem e portese bem e porte--se bem perante a um cliente.se bem perante a um cliente. Sempre aperte a mo do cliente com firmeza, isso Sempre aperte a mo do cliente com firmeza, isso

demonstra confiana e poder de deciso.demonstra confiana e poder de deciso. Seja sempre aquele Funcionrio Curioso, procure Seja sempre aquele Funcionrio Curioso, procure

aprender outras tarefas, conhecer outros setores, isso aprender outras tarefas, conhecer outros setores, isso faz com que voc tenha um bagagem de conhecimento faz com que voc tenha um bagagem de conhecimento e informao muito maior.e informao muito maior.

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Fim !!!Fim !!!

Boa Noite e Boa Sorte!!!Boa Noite e Boa Sorte!!!

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Amigos Contabilistas.Amigos Contabilistas.Rua Visconde de Itabora, 441 Rua Visconde de Itabora, 441 Tatuap Tatuap SPSP

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