apostila atendimento 2012

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ATENDIMENTO

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INTRODUÇÃO

SEU TRABALHO TEM UMA IMPORTÂNCIA VITAL

Atendimento ao cliente - Essas palavras significam muito. Responder a perguntas,

resolver problemas., consertar o que se rompeu e encontrar o que foi perdido.

Acalmar o cliente furioso e deixar o tímido à vontade. E, a cada caso, tirar um

coelho da cartola: fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os serviços

e as soluções ideais para elas.

Como atendente sua atividade é vital. O que você faz é trabalho, e trabalho duro.

No início dos anos 2000, pesquisadores do universo empresarial começaram a

reaprender algo importante: as companhias que privilegiavam o atendimento de

alta qualidade acabavam se transformando em empresas melhores e mais bem-

sucedidas em todos os aspectos do que as que tratavam os clientes como

inimigos e encaravam esse serviço com má vontade ou como um mal necessário.

Do dia para a noite, manter o foco no cliente, compreender e satisfazer suas

necessidades e mimá-lo com tratamento preferencial e de qualidade tornou-se

uma meta organizacional.

Que este seja um caminho prazeroso e de crescimento.

Vamos a ele!!!


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PERCEPÇÃO E ATENDIMENTO

Um dos aspectos essenciais do atendimento é estar atento e agir com sabedoria

diante das diferentes situações nos adaptando e interagindo com competência e

propriedade

Podemos considerar os elementos básicos nessa interação:

O PERCEBEDOR – é a pessoa que está olhando, analisando e tentando entender o

que está acontecendo – atendente.

O PERCEBIDO – que seria a pessoa alvo do percebedor, neste caso o cliente.

OS 04 FOCOS DA PERCEPÇÃO EM UMA INTERAÇÃO

Como você se sente ORIENTA A MANEIRA QUE VOCÊ INTERAGE

COM OS CLIENTES

O que você acha da outra pessoa ORIENTA A MANEIRA COMO VOCÊ

REAGE AO CLIENTE

O que a outra pessoa acha de você ORIENTA A IMPRESSÃO QUE O CLIENTE TEM

DE VOCÊ (ATENDENTE)

Como a outra pessoa se sente ORIENTA A MANEIRA COMO O CLIENTE

REAGE AO ATENDENTE

Na situação de atendimento haverá uma gama variada de clientes – e todos eles

possuem uma quantidade igualmente variada de desejos, necessidades,

expectativas, atitudes e emoções. Portanto querem ser tratados como indivíduos.

O exercício da percepção facilita ao atendente a descobrir o melhor modo de

interagir com o cliente e a forma de atendê-lo com eficiência e profissionalismo.

Situação – ambiente


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A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Os clientes quando buscam produtos e serviços, querem aliar a busca de benefícios

(satisfação) ao menor custo possível.

Portanto a satisfação do cliente depende das seguintes variáveis:

SUAS NECESSIDADES – o que o cliente quer – comprar um produto, um serviço, buscar

informações.

SUAS EXPECTATIVAS – o que o cliente espera - ser bem atendido, qualidade do

produto, rapidez, atenção.

SUAS EXPERIÊNCIAS – vivencias que o cliente tem com outros estabelecimentos,

concorrentes ou não, outros profissionais da mesma área ou não.

ESTADO DE ESPÍRITO – no momento de entrada no estabelecimento, mesmo que seja

para pedir uma informação, o estado de espírito (humor) do cliente pode ser

percebido.

SUA PERCEPÇÃO – como o cliente percebe o serviço ou atendimento

Diferentes tipos de clientes com diferentes necessidades, expectativas,

experiências, vivencias e humores. A percepção ajuda ao profissional a trabalhar

melhor com esse universo tão diversificado, mas no qual temos apenas um objetivo:

satisfação e encantamento.

Pense no tratamento que você daria a esses clientes:

Maria Eficácia – tem experiência com os serviços do estabelecimento, utiliza com freqüência a conhece os produtos.

Tadeu Tímido – quer pedir algumas informações, comprar alguns produtos e conhece pouco a empresa.Ele está preocupado em não saber se expressar direito.

Sandra Nervosa – precisa fazer orçamento de materiais para um grupo e solicitar certificações para outro. É uma pessoa sensível e se altera facilmente.


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EXERCITANDO A PERCEPÇÃO NO ATENDIMENTO

OUVIR AS PESSOAS – A atitude de ouvir gera a atitude de falar, possibilitando ao

atendente uma melhor compreensão das necessidades e expectativas do cliente.

OBSERVAR COMO O CLIENTE PARTICIPA DA INTERAÇÃO. O atendente deve observar se o

cliente olha para ele ou foge do seu contato visual, se adota posição de retrocesso,

não participa com comentários, coloca muitas idéias, impõe distância, evita se

comprometer com opiniões. Esses são dados de grande valia, porque orientam

sobre o interesse do cliente, o nível de tomada de decisão a que ele tem acesso,

transparência e sinceridade ao dar informações. E, principalmente, ajudam a

estabelecer elos (empatia).

COLOCAR-SE NO LUGAR DO OUTRO. O atendente deve pensar como é a posição do

cliente, quais são suas razões e o que está influenciando o seu comportamento. A

atitude de se colocar no lugar do outro gera empatia e facilita o compartilhamento de

valores e emoções, possibilitando o conhecimento do cliente.

ACEITAR AS DIFERENÇAS. O atendente precisa estar aberto a pontos de vista

diferentes, a estruturas de pensamentos diferentes ou a culturas diferentes. Se ele

não fizer um exercício constante para essa compreensão, pode gerar resultados

bastante difíceis. Não se trata de fingir que há aceitação.


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O ATENDIMENTO E AS GERAÇÕES

As diferenças geracionais compõem uma das lentes pelas quais podemos analisar

as mudanças no mundo do trabalho. Embora existam muitas variações na forma

como as gerações são classificadas e nomeadas, há um consenso que sintetiza os

grupos geracionais. Hoje, há várias gerações convivendo no ambiente de trabalho:

Veteranos (Antes de 1946). Pessoas nascidas antes de 1946, à maioria encontra-

se em fase de pré- aposentadoria ou aposentados.

Baby Boomers (1946 – 1964). Experimentaram a grande prosperidade do pós-

guerra e agora se aproximam da aposentadoria.

Geração X ( 1965 – 1979). Cresceu nos anos 1960 e 1970 e viu a queda do Muro

de Berlim, a implosão pontocom e o surgimento de várias tecnologias.

Geração Y (1980 – 1994). A segunda mais nova geração presente no cenário

organizacional As experiências que moldam essas gerações têm implicações

importantes no papel que o trabalho exerce em suas vidas, no que esperam receber

de recompensas na esfera profissional e como julgam as ações e o desempenho

dos outros.

Geração Z (Depois de 1995). A mais nova geração presente no cenário

organizacional. Encontram-se na empresa em posições de estagiários e de jovens

aprendizes.

“TODAS AS GERAÇÕES TÊM VALORES SIMILARES; ELAS SÓ SE

EXPRESSAM DE FORMA DIFERENTE”

Basicamente, todo mundo valoriza e quer as mesmas coisas. A questão é que as

prioridades, expectativas e comportamentos variam sensivelmente. As pessoas

podem querer as mesmas coisas, mas querem isso em “pacotes” diferentes,

dependendo de quando e como foram criadas.


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CUIDADOS PARA O CONTATO PESSOAL

1. Proximidade – ao se aproximar do cliente fique atento para manter uma

distancia adequada, se aproximar demais pode ser entendido como agressão,

intimidação ou intimidade.

2. Contato visual – na maioria das vezes o contato visual, demonstra atenção e

interesse, mas é necessário o equilíbrio.

3. Silêncio – prolongado pode fazer com que o cliente pense que você está

distraído ou discorda do que ele diz.

4. Gestos – gestos fechados, como por exemplo, braços cruzados e tensos,

mãos nos bolsos ou punhos cerrados podem criar barreiras entre você e o

cliente.

5. Postura – uma boa postura transmite confiança e competência – coluna reta

inclinar-se para frente quando o cliente fala.

6. Expressão facial – sobrancelhas erguidas mostram surpresa; um piscar de

olhos, concordância ou aliança; lábios cerrados, oposição; um sorriso,

simpatia. Seu rosto fala, mesmo quando você está calado.

7. Contato físico – o mais comum em termos de contato físico é um aperto de

mão, enquanto tocar no braço da outra pessoa ou colocar um braço sobre o

ombro pode ser gestos muito pessoais.

8. Aparência geral – uma coisa sempre será verdade em relação à aparência:

limpeza e arrumação indicam competência.

9.

Às vezes, as mensagens não-verbais que enviamos são mais poderosas, persuasivas e reveladoras do que as frases que pronunciamos. Uma parte significativa do seu sucesso como profissional de atendimento será determinada pelo modo como você administra as conversas cara a cara e a comunicação não-verbal.


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COMPETÊNCIA PROFISSIONAL

É o modo como você afeta indivíduos ou grupos de pessoas mediante sua aparência

física, seu humor e atitude, sua linguagem corporal que transmite e angaria respeito

e atenção. Ela existe no momento, envolve ouvir com habilidade, e proporciona tal

nível de segurança e eficiência que lhe permite estabelecer um elo com uma pessoa

ou um grupo.

Você é acessível? Transmite um senso de confiança, profissionalismo, gentileza e

amabilidade, ou comunica timidez, insegurança, animosidade e indiferença ao

paciente?

A competência profissional é sua marca pessoal. Já reparou que há certas pessoas

com as quais você gosta de entrar em contato? Seja para comprar, conversar,

desabafar ou se divertir. É como se essas pessoas conseguissem transmitir mais

energia, entusiasmo, confiança, bom humor, harmonia, comunicação e

sociabilidade.

Na situação de atendimento, o atendente também pode criar uma marca distinta aos

olhos do cliente, uma maneira de atender que se destaque pelo profissionalismo e

qualidade.

Um atendimento extraordinário é uma colcha de retalhos de ações individuais

importantes aos olhos do paciente. A maioria delas é relativamente fácil e simples de

dominar. Associadas, elas transformam esse serviço em algo de fato inesquecível.

Seu modo de escutar, compreender e responder o cliente, a maneira como antecipa

suas necessidades, sua forma de lidar com o contato pessoal, as palavras que você

usa - tudo isso contribui para a avaliação que ele faz do seu desempenho.

Quando combinadas da forma adequada e aplicadas com habilidade, essas ações

contribuem para a prestação de um serviço extraordinário.


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CRIANDO SUA MARCA, MARCANDO COMPETÊNCIA PROFISSIONAL

1. A aparência do atendente talvez seja um dos primeiros pontos que o cliente

observa.

2. O sorriso é o primeiro "cartão de visita" que se pode oferecer, pois sempre passa

um ar de receptividade.

3. Olhar direto transmitindo a confiança.

4. Prontidão para a resposta e busca de soluções (porém, antes de responder

espere o cliente terminar de falar).

5. Conhecimento das características, vantagens e benefícios dos produtos e

serviços.

6. O cliente espera que você o escute, compreenda e faça alguma coisa em relação

as suas necessidades específicas.

7. Cuidado e atenção ao cliente.

8. Manifestar boa vontade em ajudar os clientes prontamente é primordial.

9. Mantenha-se tranqüilo, cultive o equilíbrio emocional

10. Verdade, transparência e ética são requisitos básicos

11. Receptividade é a arte estar disponível, facilite os contatos com o seu cliente.

12. AH! E não se esqueça do bom humor

Todo trabalho é um auto-retrato da pessoa que o executou.

Coloque seu autógrafo em seu serviço, garantindo-lhe

excelência.


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ÉTICA PESSOAL E PROFISSIONAL

A Ética pessoal refere-se à postura ou conduta do indivíduo consigo mesmo e frente

aos outros abrangendo suas diferentes ações, pensamentos e sentimentos.

A ética pessoal funciona como uma bússola, orientando-nos a proceder conforme

um juízo de valor pré-adotado. Em se tratando de limites no campo da ética pessoal

no atendimento ao cliente, podemos citar o respeito que devemos ter à ética

adotada pelo cliente, o respeito à dignidade humana e aos princípios da instituição.

OS PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS DA ÉTICA PROFISSIONAL

Busca da satisfação dos clientes;

Respeito aos clientes, suas necessidades e expectativas;

Compromisso com as diretrizes da instituição;

Responsabilidade com os resultados de sua performance profissional;

Bom relacionamento com os pares e chefias;

Iniciativa e espírito de participação;

Aprendizado constante, como forma de geração de conhecimento;

Desenvolvimento profissional e pessoal;

ALGUNS VALORES IMPORTANTES NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Positivismo

Confiança

Pró-atividade

Atenção

Gentileza

Interesse

Bom humor

Tolerância

Respeito

COMO VOCÊ SE PERCEBE EM RELAÇÃO A ESSES VALORES? ___________________________________

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COMUNICAÇÃO

A comunicação refere-se a nossa habilidade de explicar, esclarecendo idéias,

transmitindo dados clara e cuidadosamente, articulando nossos propósitos e dessa

forma permitindo-nos conquistar a cooperação alheia.

Quando se trata de atendimento ao cliente, se quisermos influenciá-lo e conseguir

realizar um ótimo atendimento, é útil apresentar as informações de maneira a

facilitar o entendimento destas pelo cliente. Imagine-se entrando na mente de seu

cliente e "escoltando-o" mentalmente em direção ao curso de ação por você

proposto. Metaforicamente falando, você está levando o cérebro do cliente para

passear. Primeiro você tem de descobrir onde ele está - conquistar sua plena

atenção - e então planejar uma viagem desse local ao ponto aonde você quer que

ele vá.

- Você diz o que pensa e pensa o que diz?

- Você fala rápido demais, fala demais, ou talvez de menos?

- Consegue apresentar conceitos e questões ao cliente de forma simples e objetiva?

“Se o cliente não compreende, não há comunicação, mas, sim, falação.”

Sérgio Almeida


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A ARTE DA COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

A comunicação interpessoal ocorre no contexto da interação humana. Entre os

aspectos envolvidos nesse processo, estão as tentativas de compreender o outro e

de se fazer entender. Neste processo, inclui-se ainda a percepção da pessoa, a

possibilidade de conflitos – que podem ser intensificados ou reduzidos pela

comunicação – e de persuasão (indução a mudança de valores e comportamentos).

Sendo uma via de duas mãos de direção, um dar e receber de idéias, opiniões e

impressões, a comunicação não se resume naquilo que se fala e naquilo que se

ouve. É preciso captar o significado e não apenas as palavras.

Segundo Albert Mehrabian, as mensagens são mais do que simples palavras:

O que dizemos – as palavras que usamos – 7%;

Como dizemos – o uso da voz em termos de tom, volume e ritmo – 38%,

Nossa linguagem corporal – 55%.

A linguagem é apenas uma pequena parte da comunicação como um todo. Vários

outros fatores afetam o significado da sua mensagem. Gestos, expressões faciais, o

tom de voz e a inflexão podem alterar o significado pretendido da mensagem.

Cada faceta da linguagem corporal de uma pessoa é uma pista sobre o que ela está

pensando ou sentindo e isso pode ser muito diferente do que ela estiver dizendo.


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EXERCÍCIO

Leia estas descrições de gestos, posições ou expressões faciais e escreva o que

acha que cada um comunica.

1. Braços cruzados:_______________________________________________

2. Queixo apoiado na mão:_________________________________________

3. Tamborilar os dedos na mesa:_____________________________________

4. Andar de um lado para outro:_____________________________________

5. Cenho franzido:________________________________________________

6. Recostar-se na cadeira:__________________________________________

7. Balançar a cabeça de um lado para o outro:__________________________

8. Virar os olhos:_________________________________________________

9. Balançar a cabeça para cima e para baixo:___________________________

10. Dar de ombros:_______________________________________________

Posturas positivas Posturas negativas

Sorriso Cara amarrada

Aperto de mão firme. Aperto de mão fraco, sem firmeza

Relaxado, com os braços abertos. Braços cruzados ou mãos nos bolsos.

Manter o contato visual Olhar para cima, para baixo ou para

longe do paciente.

Inclinar-se para frente para ouvir

atentamente.

Tamborilar com os dedos.

Balançar a cabeça em concordância ou

encorajamento.

Olhar freqüentemente para o relógio.


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OUVIR TAMBÉM FAZ PARTE DA COMUNICAÇÃO

Escutar ativamente significa se envolver na conversa, demonstrar interesse e prestar

atenção às mensagens verbais e não-verbais, compreendendo os clientes e

respondendo a eles.

Quando escuta bem, você:

• Descobre o que o cliente quer e aquilo de que ele precisa.

• Evita mal-entendidos e falhas.

• Reúne pistas sobre maneiras de melhorar sua forma de prestar o serviço.

• Constrói relacionamentos duradouros com os clientes.

É importante escutar ativamente, quase que de modo agressivo. Para prestar um

bom atendimento aos clientes, você deve saber com a maior exatidão possível o

que, como e quando eles querem o produto ou o serviço, o que estimam pagar por

ele, quanto tempo estão dispostos a aguardar e o que esperam dessa transação.

Ter um interesse verdadeiro em seus clientes exige que você assuma um papel

ativo. Isso não significa que você deva monopolizar a conversa ou bombardear seus

clientes com palavras. Você pode demonstrar interesse no que eles têm a dizer

através de algumas técnicas muito simples, que o manterão ativamente envolvido na

conversa.

Atente para as reações da outra

pessoa.

Dê à conversa um tom positivo.

Mencione quaisquer sensações de

desconforto.

Olhe para seu cliente.

Faça perguntas que demonstrem

interesse e atenção – perguntas

abertas.

Saiba ouvir – ouvir ativamente

sintonizado nas palavras e

emoções da outra pessoa.

Administre as interrupções mentais

– distrações e tendência da mente

para divagar.

Saiba responder - adote respostas

mais breves, resumindo os

elementos interessantes, evitando

incluir detalhes inúteis.


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FRASES PROIBIDAS

TRANSFORME

“Não sei.”

“Não podemos fazer isso.”

“Você terá que...”

“espere um segundo, momentinho; volto logo.”

“Vou tentar me informar.”

“O Sr não está sendo claro...”

“Isso não é comigo”

“É norma da empresa.”

FAÇA PERGUNTAS CERTAS PARA OBTER RESPOSTAS CERTAS

Os clientes muitas vezes não sabem se expressar bem nem organizar seus

desejos e suas necessidades na sua própria mente e sua tarefa é auxiliá-lo a

definir as coisas.

Você precisa brincar de detetive para ter sucesso com o cliente inseguro, nervoso

e confuso ou incapaz de expressar seu desejo de modo correto. E tem que sair

em busca de pistas. Munido de um suprimento de boas perguntas, com certeza

será bem-sucedido.

Três tipos de perguntas podem ajudá-lo em sua busca por pistas sobre as

necessidades do cliente inseguro.

Perguntas gerais – As perguntas gerais são a introdução da conversa, ex.: “Em

que posso ajudá-lo”.


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Perguntas de sondagem – As perguntas de sondagem ajudam a investigar mais

profundamente a necessidade, o problema ou a reclamação do cliente para que

você possa identificar as questões envolvidas e começar a caminhar em direção à

solução. Há dois tipos básicos de pergunta: as fechadas e as abertas.

As primeiras são normalmente respondidas com "sim" ou "não" ou com uma

informação específica. Perguntas abertas geralmente requerem explicações mais

longas e convidam o cliente a conversar. As perguntas de sondagem costumam

ser abertas. Lembre-se de que as perguntas de sondagem são um modo de pedir

informação. Se o cliente der uma resposta que pareça algo impossível ou

inverídico, não discuta; faça outra pergunta de sondagem. Uma boa fonte para

formular esse tipo de pergunta são os cinco elementos básicos: quem, como,

quando, onde e por quê. As perguntas exatas a serem feitas variam, obviamente,

de acordo com a situação. Quando estiver em dúvida, saiba que quase sempre

você pode usar uma indagação testada e aprovada, que atende a todos os

objetivos: "O senhor poderia falar mais sobre isso?"

Observação: cuidado com as perguntas começadas com "Por que”: pois elas

podem dar a impressão de que você está acusando ou culpando o cliente pela

situação que ele está relatando.

Perguntas de confirmação – ajudam a confirmar se você compreendeu

corretamente a mensagem do cliente e dão a ele a oportunidade de acrescentar

informações adicionais ou esclarecimentos. É fácil interpretar o silêncio como a

confirmação de que o cliente está de acordo com algo. Mas, às vezes, essa falta

de palavras indica que ele desistiu, está frustrado, zangado ou constrangido em

demonstrar que se sente confuso. Assim, quando você for fazer uma confirmação

usando uma afirmação em lugar de uma pergunta, sempre peça uma resposta.

Por exemplo: "Vamos ver se entendi bem os detalhes. A senhora precisa destes

objetos e serviços? Está correto?"


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EMPATIA

A conotação usual de ser empático é identificar-se com outra pessoa e apreciar-

lhe ou compartilhar-lhe os sentimentos. Entretanto, no contexto do atendimento

ao cliente, dentro da instituição, há um nível adicional de profundidade - a

sensação de vínculo – que pode gerar um nível de conforto, necessário para o

bem-estar do cliente.

Assim considerando, pode-se definir a empatia como a capacidade de

compreender e sentir o que alguém pensa e sente em uma situação de interação,

comunicando-lhe adequadamente tal compreensão e sentimento.

A definição de empatia comporta, portanto, três componentes:

a) O racional – interpretar e compreender sentimentos e pensamentos.

b) O emocional – perceber o que o outro está sentindo.

c) O comportamental – expressar a compreensão relacionada aos

sentimentos ou às dificuldades ou êxito do outro.

Alguém que recebe uma expressão de empatia sente-se geralmente apoiado,

confortado e consolado em suas necessidades.

A comunicação verdadeiramente empática pode:

a) Validar o sentimento do outro;

b) Reduzir a tensão, produzindo alívio (consolo);

c) Gerar disposição de partilhar dificuldades ou êxitos, estabelecendo ou

fortalecendo vínculos de confiança;

d) Diminuir sentimentos de ansiedade, medo, culpa ou vergonha tão comuns

em situações de atendimento;

e) Criar ou intensificar um canal de comunicação entre as pessoas;

f) Predispor à análise da situação e à busca de solução.


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CONSTRUINDO A EMPATIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES

A atenção voltada para o cliente pode ser otimizada se você implementar os cinco

fatores da intimidade. Todos os cinco exigem a habilidade de questionar e escutar

ativamente formando e fortalecendo um relacionamento com o cliente mais

produtivo e positivo.

1. Comunicação – envolve a iniciativa de fazer perguntas e a capacidade de

produzir informações que ajudem a satisfazer a necessidade do paciente.

Envolve um determinado grau de abertura.

2. Atenção – demonstrar atenção, ser solicito, significa valorizar o outro pelo que

ele é. Cuidado! As pessoas tendem a demonstrar mais atenção e empatia a

pessoas semelhantes, e os clientes nem sempre são ou estão “normais”.

3. Comprometimento – é assumir a responsabilidade de ser confiável, de

demonstrar disposição para atender com rapidez e qualidade.

4. Recepção calorosa – receber significa aproximar-se do cliente na intenção de

ajudar, demonstrar entusiasmo e se colocar a disposição.

5. Resolução de conflitos – ter habilidade para resolver problemas que podem

se transformar em um conflito deve-se voltar para a busca de soluções e não

de culpados ou justificativas.

DESENVOLVIMENTO DA HABILIDADE EMPÁTICA

Controle do impulso de reação imediata à comunicação do cliente,

Concentração na perspectiva e nos sentimentos deste,

Observação de sinais não verbais

Controle do padrão habitual de defensividade

Exercício da paciência

Sinceridade ao responder perguntas

Disposição para ouvir


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RESOLUÇÃO DE CONFLITOS COM O CLIENTE

As coisas nem sempre dão certo, é a lei da probabilidade. Não importa o

quanto faça para desempenhar seu papel muito bem feito, às vezes cometerá um

erro, em outras ocasiões, quem está errado é o cliente. Às vezes você precisará

lidar com uma pessoa difícil. Os problemas existem quando o cliente diz que eles

existem – toda vez que ele estiver zangado, desanimado, furioso ou desapontado.

Não importa se não é sua culpa, ou não é responsabilidade da insituição, ou se

quem cometeu o erro foi o próprio cliente, quando ele considerar algo um

problema, é um problema.

O que fazer?

ESTABELEÇA CONTATO COM O CLIENTE – Numa situação problemática, os clientes

podem reagir de maneiras variadas - com calma e pedir a sua ajuda, acusar você,

como se o problema fosse sua culpa ou ainda fazer ameaças e exigências a você

e a instituição. Lembre-se de analisar sua linguagem corporal e prestar atenção

no tom de voz. Isso lhe dará uma idéia sobre o estado emocional do paciente, o

que ajudará a determinar o melhor modo de lidar com ele.

AVALIE A SITUAÇÃO – Use suas habilidades de sondagem para obter do cliente

tantas informações quantas puder para entender as circunstâncias.

RECONHEÇA – Significa que você reconhece que o cliente encontrou algum

aspecto do serviço que está lhe causando insatisfação. Ao reconhecer que existe

um problema, você ajudará a dispersar qualquer raiva ou hostilidade que o cliente

possa estar sentindo.

TRANQUILIZE O CLIENTE – Você precisa dar a ele a tranqüilidade de que não

somente ouviu o que foi dito, mas que entende o problema e pretende fazer algo

a respeito, portanto demonstre segurança e profissionalismo.

CONFIRME QUE COMPREENDEU – use a paráfrase (dizendo em outras palavras o que

o cliente disse) para confirmar que você entende seu ponto de vista. Escute

ativamente.


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ANALISE AS ALTERNATIVAS – Considerando que nem todas as soluções possíveis

deixarão o cliente satisfeito, você e o cliente devem analisar as alternativas e

encontrar a melhor solução possível, juntos.

CRIE EMPATIA COM SEUS CLIENTES – O cliente deve saber que você tem respeito por

ele. Faça-o saber que está disposto a ouvi-lo e demonstre empatia. Quando o

cliente tiver um problema com seu produto ou serviço, faça um esforço para

mostrar-lhe que compreende e irá tomar providências.

CHEGUE A UM ACORDO – Algumas soluções podem exigir mais pesquisas ou coleta

de dados. Talvez seja preciso solicitar autorização a seu superior. Pergunte se

ele concorda com o plano

ATENÇÃO - Haverá ocasiões em que não será possível resolver problemas. Seu

cliente pode estar muito alterado emocionalmente para cooperar, ou as

providências são impossíveis pelas políticas da instituição. Não desista. Peça

ajuda ao seu gerente quanto ao problema; os clientes geralmente reagem de

maneira diferente quando o gerente é envolvido. Este passo também traz bons

resultados com clientes que agem com violência ou ameaças. Procure ajuda

imediatamente para evitar que uma situação saia do controle.


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COMPETÊNCIA EMOCIONAL

Um princípio básico para o desenvolvimento da inteligência emocional no

atendimento a clientes é o respeito mútuo pelos sentimentos dos clientes, e para

tanto é necessário que o atendente saiba como se sente e seja capaz de

reconhecer no cliente as emoções que possam facilitar ou dificultar o

atendimento.

Perceber o que o cliente sente, constitui a essência da empatia, uma das

características fundamentais da inteligência emocional. O paciente, dificilmente,

dirá em palavras aquilo que sente, mas revela seus sentimentos por seu tom de

voz, pela expressão facial ou por outras maneiras não verbais.

A partir do momento em que o atendente reconhece as emoções do cliente

(medo, raiva, ansiedade, vergonha), cria uma enorme chance de aumentar

qualidade do atendimento.

O cliente passa a se sentir valorizado, legitimado em seus sentimentos (mesmo

que negativos) e, conseqüentemente, mais aberto para cooperar.

Ao trabalhar a competência emocional, no atendimento o atendente descobre

novas estratégias para lidar com os clientes, com o stress do atendimento e com

as várias situações de conflitos que possam surgir no dia a dia.

"emoções são sentimentos a se expressarem em impulsos e numa vasta gama de intensidade, gerando

idéias, condutas, ações e reações. Quando burilados, equilibrados e bem-conduzidos transformam-se em

sentimentos elevados, sublimados, tornando-se, aí sim – virtudes."

Daniel Goleman


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EQUILÍBRIO EMOCIONAL

Ter um alto coeficiente de I.E (Inteligência Emocional) é muito importante para

todos os profissionais, particularmente os que trabalham diretamente no

atendimento aos clientes.

Quanto mais ansioso for o cliente, melhor você deverá ser: competente, confiante,

calmo e com a situação sob controle.

É fácil ser educado, amistoso ou amável com quem é. Mas, com quem não é

nada disso? Com quem é estúpido, grosseiro, com quem grita, fala alto? Como

ser amável, bem-educado, atencioso? Aqui está justamente o principal requisito

de um profissional de atendimento: ter um alto grau de Inteligência Emocional.

VOCÊ EXERCERÁ MELHOR SUA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL À MEDIDA QUE

For cliente e compreensivo;

Tiver uma crescente capacidade de separar as questões pessoais dos

problemas profissionais;

Entender que o foco de "fúria" do cliente não é você, mas, sim, sua situação (a

necessidade) ou a empresa. Que você só está ali como uma espécie de "pára-

raios";

Não fazer prejulgamentos entender que cada cliente é diferente do outro, que

ele tem suas expectativas e necessidades particulares, portanto,

diferenciadas; entender que para você o problema apresentado pelo cliente é

um entre dezenas de outros; para o paciente, não, o problema é único, é o

problema dele

Entender que seu trabalho é este: atender o melhor possível; para tal é

importante adquirir a capacidade de não se ofender com as “ofensas,

desagravos e desaforos”,

Entender que da qualidade da sua reação vai depender a qualidade de seu


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atendimento.

DOMINE A ARTE DA CALMA

Você não faz bem a ninguém quando está estressado, indisposto, sobrecarregado,

ansioso, mal-humorado, agressivo, aflito e ainda à espera daquela primeira xícara

de café. O esforço emocional envolvido no serviço de atendimento hoje em dia pode

ser mais exaustivo do que carregar caixas ou fazer concreto. Nenhum investimento

positivo em seu trabalho será suficiente se você não aprender a lidar com o estresse

e a combatê-lo.

DEZ DICAS DE REDUÇÃO DO ESTRESSE

Respire - Respirar fundo é uma das melhores e mais antigas técnicas

antiestresse.

Sorria - É você quem faz seu estado de espírito, e ele pode deixá-lo estressado

ou descontraído. O sorriso é algo contagioso.

Ria - A melhor defesa contra o estresse é manter o senso de humor.

Desabafe - Mantenha a raiva e a frustração trancadas em seu peito e, com

certeza, você demonstrará essas emoções externamente.

Tire férias de um minuto - fantasie uma cena até se sentir realmente lá e perder

toda a sensação de tempo e espaço.

Relaxe - Tendemos a concentrar a tensão retesando os músculos. Para evitar

isso, procure fazer exercícios, contraindo e relaxando os músculos.

Faça aeróbica na mesa de trabalho - A atividade física é um componente vital

para quem quer manter o estresse sob controle. Alongue as pernas, braços e as

mãos.


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Organize algo - Organizar proporciona uma sensação de controle e diminui o

nível de estresse.

Descarregue a sua tensão – Abuse de objetos que podem ser apertados ou que

sirvam para fazer massagens. Essa técnica também funciona como uma

distração para o profissional. Você passa a estimular áreas diferentes do cérebro,

que podem auxiliar o raciocínio.

Seja positivo ao falar - Extravase a raiva e a frustração de modo positivo.


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INTERAGINDO COM VÁRIOS TIPOS DE CLIENTES

CLIENTES DIFÍCEIS TAMBÉM SÃO CLIENTES

Os clientes difíceis jogam um jogo bem simples. Sua meta é enfurecer você,

provocá-lo para que contra-ataque. Eles o insultam você reage, eles vencem. Se

não conseguir manter o controle, você perde a guerra. Muitas vezes, seu primeiro

impulso é sair correndo e se esconder ou esmurrá-los. Ou ambos. Mas, como não

pode se valer de nenhuma dessas opções, o que deve fazer?

Verdadeiros clientes difíceis costumam ser raros. A maioria dos outros quer se

relacionar com você de um modo alegre e positivo. E mesmo os que são realmente

difíceis continuam sendo clientes.

Lembre-se de que você é um profissional e que conhece seu trabalho e sua

empresa, é um especialista em lidar com pessoas.

Seja um mestre da arte da calma deixando que a irritação e a raiva passem ao seu

lado sem atingi-lo. Os clientes quase nunca estão furiosos com você pessoalmente,

e sim com a situação.

Não veja o mal, não ouça o mal, os clientes infernais se alimentam das suas reações

negativas e as utilizam para justificar o próprio comportamento. Ao ignorar suas

frases e ações rudes e insultuosas você envia a mensagem de estar no controle e

isso o coloca em uma posição vantajosa.

Há momentos em que você não é obrigado a continuar a conversa com um cliente.

Caso se sinta pessoalmente ofendido, chocado ou arrasado por ele estar usando

uma linguagem chula e grosseira, tem todo o direito de tomar uma atitude. Transferir

o cliente, seja para um colega, seja para um supervisor, não é uma estratégia de

fuga. Ao contrário, se usado nessas situações, é um método inteligente e planejado

que lhe permite agir diante do comportamento negativo de um cliente.

Caso o cliente tenha uma ação física de agressividade, mantenha-se longe e declare

que se ele continuar a ameaçá-lo, você irá chamar a segurança.


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DICAS QUANDO PRECISAMOS DIZER NÃO PARA O CLIENTE

Haverá situações em que o cliente terá que ouvir um não, e quem vai comunicá-lo é

você.

Sendo apenas humano, você ou alguém cometeu erros que irão causar

inconveniência ao paciente.

O cliente entendeu mal o que seu produto ou serviço faria por ele, e está

esperando mais do que você pode dar.

1. Preocupe-se com a mensagem como um todo, o “não” vem acompanhado de

explicações, argumentações e orientações.

2. Seja positivo na forma de passar a mensagem, fale sobre o que você pode fazer

por ele.

3. Lembre-se: o cliente não quer justificativas, ele quer respostas.


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LIDANDO COM CLIENTES QUE SE ALTERAM

COMO PROCEDER

Deixe o cliente falar – quando alguém está zangado ou aborrecido, é conveniente

deixá-lo desabafar. Essa atitude também indica ao cliente que você está disposto

a ouvi-lo.

Diga que sente muito pelo ocorrido – não importa quem seja o culpado.

Ouça com atenção – mostre que está ouvindo; para conferir sua compreensão,

repita o que foi dito.

Examine os fatos sabendo fazer perguntas – muitas vezes pode haver mais que

um problema, assegure-se de examinar todos. Lembre-se de que nem sempre o

cliente os relata por ordem de importância.

Mantenha a mente aberta – não faça suposições.

Não discuta, tampouco fique na defensiva – concentre-se na situação, não nas

personalidades.

Tente descobrir que solução o cliente deseja – procure basear-se nas idéias e

sugestões do cliente.

Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer.

Não imponha uma solução – é preciso encontrar uma solução que seja aceitável

para o cliente.

Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda.


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BIBLIOGRAFIA

1. Albert, Karl. Inteligência Social. - São Paulo: M. Brooks, 2006

2. Almeida, Sérgio. Ah! Eu não acredito; como cativar o cliente através de um fantástico atendimento. - Salvador: Casa da Qualidade, 2001.

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4. Braga, Cintia. Atendimento nota 10/ Perfomance Research Associates. - Rio de Janeiro: Sextante, 2008.

5. Candeloro, Raul. Levantamento de necessidades: como fazer perguntas para descobrir o que seu cliente realmente quer e precisa. - Curitiba: Quantum, 2005.

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7. Fournies, Ferdinand F. Por que os clientes não fazem o que se espera? - Rio de Janeiro: Sextante, 2006.

8. Martins, Leandro. Vendas e atendimento. - São Paulo: Digerati Books, 2007.

9. Oliveira, Sidnei. Geração Y: O nascimento de uma nova versão de líderes. - São Paulo. Integrare, 2010.

10. Ortega, Marcelo. Sucesso em vendas: 7 fundamentos para o sucesso. 2ª. Ed. – São Paulo: Saraiva, 2006.

11. Silva, Fábio Gomes da/ Marcelo Socorro Zambon, (org) – Gestão do relacionamento com o cliente. - São Paulo: Cengage Learning, 2008.

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apostila atendimento 2012