Appui à l’élaboration d’un manuel utilisateur

Outil méthodologique

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Pourquoi un manuel utilisateur ?

Les sessions de formation ne suffisent pas pour appréhender complètement un nouvel outil informatique. Les personnels auront besoin d’un support écrit dans lequel ils pourront se plonger pour retrouver des informations sur l’outil.

Le manuel utilisateur n’est pas une notice technique. Il permet de :

Regrouper l’ensemble des savoirs transmis lors des formations

Répondre aux questions les plus fréquentes que ce posent les utilisateurs

Présenter les nouveaux processus et le mode d’organisation

Présenter l’ensemble des opérations que devront savoir réaliser les utilisateurs

Un manuel utilisateur doit être précis, concis et convivial.

Quand rédiger un manuel utilisateur ?

Quand l’éditeur vous fournit un document trop volumineux pour être largement distribué

Quand l’éditeur vous fournit un document pas assez convivial pour être utilisé et compris par les utilisateurs

Quand le document fourni par l’éditeur ne reprend par les terminologies et les processus de votre établissement.

Théorie et méthode

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Les caractéristiques du manuel utilisateur

Chaque acteur devra pouvoir accéder rapidement à l’information recherchée

L’ensemble des fonctions est décrit L’ensemble du document constitue la Référence d’utilisation

Facile à utiliser

Complet

La démarche et la logique doivent être celles des utilisateurs La conception du manuel se fait en concertation avec les

équipes projet qui détiennent l’applicationPertinent

Introduire le guide ’utilisateur dès la formation afin que les utilisateurs se l’approprient

Développer le manuel en même temps que les formations Maintenir la cohérence des messages et des formats

Inscrit dans la démarche de

formation

Le manuel utilisateur est l’outil de référence des utilisateurs et ne le devient que s’il est :

Adopter un ton simple, clair et reprenant les mots des utilisateurs

Choisir un support adapté aux utilisateurs (papier, Cdrom, intranet)

Convivial

Théorie et méthode

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Les contenus du manuel utilisateur

Présentation générale

Présentation des grandes fonctions de l’outil

Les enjeux pour l’établissement (gains attendus directs et indirects)

Les règles du jeu

Règles déontologiques ou éthiques (confidentialité)

Rappel des règles générales (droit, règlement)

Qui a le droit de faire quoi?

Les procédures opérationnelles

Pour chaque procédure/opération :

Les objectifs de la procédure

La personne en charge de l’opération

Le positionnement de la procédure dans le processus global

La description des actions à réaliser

La description des zones à renseigner

Théorie et méthode

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Comment rédiger un manuel d’utilisateur ?

Toutes les opérations doivent être illustrées de captures d’écran et d’exemples calqués sur la réalité

Les procédures doivent être expliquées en suivant une démarche « pas à pas »

Adapter la taille du contenu à vos moyens :

Un document de 10 pages peut être largement suffisant s’il est bien conçu

Adapter le manuel utilisateur à chaque catégorie d’utilisateurs en réalisant une structure commune et des chapitres par corps de métier.

Ne distribuer à chaque catégorie professionnelle que les chapitres la concernant.

Faire absolument relire le manuel utilisateur par un lecteur « candide »

Tester le manuel sur un groupe d’utilisateurs avant de l’imprimer en un grand nombre d'exemplaires

Rescommenaton Aux directeurs et

chef de projet

Grandes

définitions et

objectifs

Théorie et méthode

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Faciliter la recherche des informations

Voici quelques astuces pour permettre au lecteur de retrouver au plus vite l’information qu’il recherche :

Le sommaire : il est indispensable pour permettre au lecteur de se retrouver dans vos chapitres (ainsi que la numérotation des pages!)

L’index : il reprend l’ensemble des mots et concepts présentés et indique la page du manuel où le mot est utilisé ou présenté. Il se situe en fin de manuel.

Les FAQ (foire aux questions) : reprendre une série de questions les plus fréquemment posées par les utilisateurs.

Les icônes : ces petites images alertent les lecteurs et attirent leur attention, vous pouvez ainsi illustrer « trucs et astuces », « attention! », « n’oubliez pas! »

Nous contacter : il est important d’indiquer les coordonnées des personnes en charge du support aux utilisateurs ainsi que la procédure en vigueur (voir volet déploiement du guide).

Offrez un mémo pratique en 1 page reprenant les trois fonctions de base (les utilisateurs pourront le conserver à côté du poste informatique)

Théorie et méthode

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Exemple de manuel utilisateurSommaire du manuel de formation Intranet

Cas pratique

PRESENTATION CONNEXI ON à l’application SDT Groupe de programme CHU / Accès à Netscape Navigator Page d’accueil de l’intranet du CHU / Accès à SDT Menu principal de SDT Demandes de Services I dentification dans SDT Accès au logiciel SDT

LES DEMANDES Nouvelle Demande : Caractéristiques Demande : Saisie des lignes Demande : Ajout de produits hors liste Bloc- Note Demande Bloc- Note Ligne Trace

I nformations Produits Consommations – Données Techniques Données Comptables – Conditionnements Fournisseur Ajout de produit non référencé

Recherche Recherche d’une demande par numéro Recherche d’une demande par date Recherche d’une demande par produit Suivi de la demande Modifier une demande Dupliquer une demande Annuler une demande I nformations Budgétaires

p 5 p 7 p 8 p 9 p 10 p 11 p 12 – 13 p 14 – 15 p 16 – 17 p 18 – 19 p 20 – 21 p 22 – 23 p 24 – 25 p 26 – 27 p 28 – 29 p 30 – 31 p 32 – 33 p 34 – 35 p 36 - 37 p 38 -39 p 40 – 41 p 42 – 43 p 44 – 45 p 46 -47

Document mis à disposition du GMSIH par le CHU de Montpellier

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Document mis à disposition du GMSIH par le CHU de Montpellier

Exemple de manuel utilisateurExtrait d’un manuel de formation Intranet

Cas pratique

NNoouuvveellllee DDeemmaannddee :: CCaarraaccttéérriissttiiqquueess

Mode d’accès : En cliquant sur Nouvelle Demande sur l’écran Accès au logiciel SDT

Principe : Saisir les renseignements généraux concernant la demande

Description des champs à compléter UF :Unité Fonctionnelle : Taper le numéro UF du lieu où vous travaillez Catalogue et Domaine Catalogue : Cliquer sur de manière à obtenir la liste des catalogues rattachés à votre UF dans lequel vous trouverez le ou les produits à commander. Si aucun catalogue ne semble correspondre au produit, sélectionner ‘Hors catalogue’. Domaine : Si l’on choisit Hors Catalogue dans la zone précédente, il f aut alimenter cette zone sinon elle sera renseignée automatiquement. I l f aut cliquer sur pour choisir le domaine que l’on désire. Demandeur : Les f uturs signataires de votre demande utiliseront ces renseignements pour vous contacter, si c’est nécessaire. De ce f ait, il est primordial d’alimenter correctement ces champs Nom : Votre code utilisateur apparaîtra automatiquement. Remplacez le par votre nom de f amille Téléphone : apparaît vide : SAI SI E OBLI GATOI RE , vous ne pourrez pas passer à la f enêtre suivante tant que ce renseignement n ‘aura pas été saisi. Fax : Saisissez le uniquement si c’est nécessaire Les informations sur le Demandeur restent affi chées pour la demande suivante tant

que l’on ne quitte pas l’application SDT Demandes de services . Livraison : Lieu : Zone en affi chage automatique ou saisie Cette zone s’affi che de f açon automatique si vous avez choisi un catalogue existant sinon ne rien saisir si vous avez choisi ‘Hors catalogue’ NE PAS SELECTI ONNER DE LI EU DE LI VRAI SON Type : Standard est coché par défaut.

Standard : Livraison lors de la prochaine livraison des commandes Dépannage : Livraison à H+4 lorsque la demande est saisie avant 15 h00 Urgence : Livraison immédiate pour les médicaments et DMST, cette option

est disponible uniquement pour le personnel de la plateforme et les pharmaciens.

I nformations complémentaires sur cet écran Demande : Le numéro sera attribué à la validation de la saisie de la demande Créée le : Date et heure de saisie

NNoouuvveellllee DDeemmaannddee :: CCaarraaccttéérriissttiiqquueess

Notes personnelles : .................................................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................................................

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