CUSTOMER JOURNEY

30 MARÇO 2017

ANTES DE COMEÇAR…

PENSAR CLIENTEO QUE É ISSO, AFINAL?

RESPOSTA DA MARCA

ICE BREAKER

EXPERIÊNCIASNEGATIVAS

EXPERIÊNCIASPOSITIVAS

VS

A IMPORTÂNCIA DE “LIGAR OS PONTOS”

Se dermos significado a todas as interações que temos com os nossos Clientes, estamos a ganhar controlo sobre a sua jornada e a garantir que todas as interações têm um propósito.

Para controlarmos esta jornada é essencial redesenhar a sua experiência e todos os seus pontos de contacto para superar as suas expectativas e exponenciar o seu nível de satisfação.

Mas afinal o que é a Customer Journey ?

É o mapa que nos permite conhecer os clientes através de todas as etapas e touchpoints que

eles mantêm com a nossa marca e serviços ou produtos disponibilizados.

As etapas são o caminho percorrido pelo Cliente

desde que ele toma conhecimento do serviço ou produto, até ao momento da compra ou adesão, e prolonga-se por todas as fases de pós-venda (servicing, engagament, retenção ou cancelamento), consoante a curva emocional gerada no percurso.

Imaginemos dois clientes que:

São homens

Nasceram em 1948

São ambos ingleses

Casados e com filhos

Bem sucedidos

Internacionalmente conhecidos

Amam cães

Adoram viajar para os Alpes

QUAL É A EXPECTATIVA DO CLIENTE?

Cliente satisfeito?

Quando cancelar um serviço se transforma numa jornada complicada…

O Service Design é uma abordagem que ajuda a criar, a melhorar ou a inovar serviços tornando-os mais úteis, simples, desejáveis e eficientes para o cliente, mas para isso precisamos de perceber:

- Quem é o Cliente

- Como se comporta

- O que quer

As grandes experiências…

refletem a sua identidade.

satisfazem os seus objetivos.

não deixam nada ao acaso.

são fáceis.

são stress free.

são socialmente envolventes.

dão o poder ao cliente.

criam emoções.

NOS PÉS DO CLIENTE

DE DENTRO PARA FORA

Condução de Service Safaris em que se através de pequenas conversas se fica a par da visão interna de cliente.

Análise da base de dados de clientes com base em critérios previamente definidos (género, rendimentos, nº e tipo de apólices subscritos, idade)

DE FORA PARA DENTRO

Condução de workshops com clientes reais em que é possível aferir a sua personalidade, o que os move, como são as suas rotinas, quais as suas necessidades, o que sentem que funciona e o que falta nas relações que têm com a nossa marca.

A experiência de Cliente é um conceito que cresce de baixo para cima: começamos por compreender os nossos clientes, depois desenhamos as jornadas que lhes queremos proporcionar, e no fim tornamo-las em realidade.

Compreender os nossos Clientes

Identificar as personas mais

relevantes da nossa carteira de

clientes (ferramenta: personas)

Mapear a jornada atual das

personas para conhecer os

pains e momentos de verdade

Desenhar a jornada que lhes

queremos proporcionar

Desenhar as jornadas futuras

tendo em conta a resolução dos

pains identificados nas jornadas

atuais

Torná-la numa realidade

Elencar as iniciativas necessárias

para iniciar a sua

implementação

Os clientes da Ocidental foram agrupados em 6 personas com experiências e expectativas específicas.

/ 32

Exemplo de jornada atual

O processo

De

painponts a

ideias

I. Tomar conhecimento das

experiências atuais

proporcionadas ao Cliente

II. Deep dive em cada

pain point nos 6

momentos mapeados

III. Desafiar para ultrapassar o

painpoint e dar um passo em

frente na experiência de

Cliente

IV. Co-criação de possíveis soluções

que vão permitir que a Ocidental

proporcione a melhor experiência

aos seus clientes

Resultando na jornada futura

After translating the future state solutions into enabling capabilities, we were able to prioritize them based on two different criteria. To the Impact on Customer Experience, we add the company perspective to the equation by evaluating the Ease of Implementation on the behalf of Ocidental

Low Medium High

Lo

wM

ed

ium

Hig

h

E

D

AC

B

Defined Capabilities

Imp

act o

n C

usto

me

r E

xp

erie

nce

Ease of Implementation

Capabilities Prioritization Pensar Cliente e melhorar a sua

experiência deve ser um

objetivo permanente de todos

nós e das equipas que

integramos.

Redesenhar a experiência de

Cliente deve ser um processo

iterativo. Gerar insights e

resultados que devem ser

considerados para refinar as

iterações seguintes.

O processo deve ser ágil,

através de pequenas entregas

feitas de forma rápida, que

permitam obter feedback por

parte dos clientes e um

constante aperfeiçoamento

das funcionalidades

disponibilizadas. (metodologia

agile)

Das iniciativas à realidade

Mas isto só é possível se for construído em conjunto!

O que pode envolver algumas mudanças no nosso dia-a-dia!

Vamos voar juntos?

Exercício prático

Dividam-se em equipas

Desenhem a experiência de andar de avião de uma persona que irão descobrir junto ao material de apoio ao exercício

Indiquem as ações, as etapas pelas quais a vossa persona passa desde o momento em que se dirige ao aeroporto até que chega ao destino tendo em conta o seu perfil

Têm 15 minutos

Divirtam-se!

Continuação do exercício

Agora que desenharam a experiência, identifiquem a vermelho os pain pointsda jornada, ou seja, aqueles momento ou ações que são penosas, que causem ansiedade ou stress para a vossa persona

Têm 5 minutos

Continuem a divertir-se!

Continuação do exercício

Identificados os pain points, escolham e desenhem 3 melhorias que iriam ter um impacto positivo na experiência da vossa persona

Têm 20 minutos

Agora é que é mesmo a parte mais divertida!

Conclusão do exercício

Preparem-se para apresentar as vossas sugestões de melhoria

Têm à vossa disposição uma folha com tópicos para vos ajudar a guiar a vossa apresentação nos próximos 10 minutos

Tempo para apresentar: máx. 3 minutos

Ainda se estão a divertir?!

Obrigada!

Let’s keep in touch?

leilagato@gmail.com

leila.gato

www.linkedin.com/in/leilagato

www.instagram.com/leilagato/

www.facebook.com/leilaalvesgato

Viajar de avião pode ser uma experiência incrível…

ou não!

CUSTOMER JOURNEY

30 MARÇO 2017