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7/31/2019 Apresentacao LusAENOR Jose Carlos 24.05.2012
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Consrcio:
Servio Orientado para o Cliente
Jos Carlos Pereira/LUSAENOR
[email protected] +258 843 935 56424 de Maio de 2012
Ver video Jim Rohn
http://localhost/var/www/apps/conversion/current/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/Como%20deixar%20de%20ser%20ignorante.mp4http://localhost/var/www/apps/conversion/current/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/Como%20deixar%20de%20ser%20ignorante.mp47/31/2019 Apresentacao LusAENOR Jose Carlos 24.05.2012
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Anlise processual - empresa
Conhecimentomercado
Anlisesituao
Conhecimentoempresa
VisoMisso
ObjectivosResultadosCrescimento
pessoal
Causa/efeitoFactor critico sucesso
Funil
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Consrcio:
Viso, Misso e Objectivos
Projectar vrios anos no futuro, enquanto se tomam decises no presente
a viso deve traduzir de uma forma abrangente as nossas intenes easpiraes para o futuro (papel inspirador, alinhado com a nossa aco
diria na organizao)
A misso torna-se ento a forma como pretendemos atingir a nossa viso
uma orientao para questes como o que vendemos? Quais ascompetncias futuras que devemos reunir? Que tipo de clientes e/ou
segmentos so mais interessantes para a organizao? Que solues
posso trazer para o mercado? Quais os meus princpios/valores?
Os objectivos devem ser SMART especficos, passiveis de medio,
atingveis, realistas e com um prazo
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Consrcio:
Linguagem dos negcios
Operao do negcio mas no gerir o mesmo preocupao com as
tarefas tcnicas e no com a gerao de informao para tomar decises
no futuro
Contabilidade como linguagem do negcio como gerir sem saber as
regras?!...distinguir quem est a ganhar ou perder, acompanhando os
resultadosdefinir e monitorizar INDICADORES
A crise no causa mas a consequncia da falta de controlo - do
conhecimento do nosso negcio e do mercado 40% das empresas
fecham no 1 ano; 80% fecham nos 5 primeiros anos; 96% no sobrevive
aos primeiros 10 anosrestam 4% de sobreviventes so as que aplicam
uma disciplina de melhoria continua e de reviso das actividades
Rever competncias/decises/prticas - melhorar qualidade operacional
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Percepo e comunicao
de Valor
Obteno de uma posio competitiva vendas, lucros e cash-flow
Qual a fatia de mercado que esta disponvel e satisfaze-la
Conhecer a concorrncia a concorrncia pode ser saudvel!
VALOR so benefcios quando o que oferecemos est acima do PREO
dependncia da comunicao, pois o mercado pode no percepcionar essemesmo valor (Apple) criao Vs percepo
Orientao para sistemas de gesto gesto do cliente eficcia e eficincia
do processoe ficar com o valor que nos compete nossa empresa
Aquilo que funcionava h 2 anos atrs pode no funcionar hoje!...adaptao einovao naquilo que temos para oferecer voltamos ao passa a palavra em
termos de comunicao!...o importante no o que se vende mas sim a forma
como se faz essa venda (UAU! experincia, dar uma histria para contar)
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Listar as vrias opes a qualidade dos resultados vai depender acimade tudo das escolhas e decises que fizermos
Considerarvrios cenrios, e estar preparado para contingncias para oscenrios pessimistas reduzir o nvel de incerteza
Assumir que nunca teremos as condies perfeitas para avanar por
melhor preparaologo empreender!
Plano de aprendizagem aspecto fundamental
S passados 7 anos em mdia que um projecto tem o nvel de
maturidade necessria para podermos considera-lo verdadeiramente bem
sucedido
A disciplina da execuo que coloca o po na boca da organizao!orientao para a aco
Anlise da situao e Plano de aco
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Consrcio:
Estratgia Vs Tctica
No fazer apenas uma venda (servio/produto - tctica) mas sim vender
um negcio (estratgia) perceber de que forma que se pode ajudar umcliente satisfeito ao longo do tempo
Procurar continuamente vantagens competitivas a principal acapacidade de influenciar o processo de determinao dos critrios de
compra
Se formos bem sucedidos em modelar as causas e/ou estratgias que
levaram outros a ser bem sucedidos, so grandes as probabilidades de
que obtenhamos os mesmos resultados benchmarking e boas prticas
(diferente de copiar!)
Mudar e inovar no modelo de venda quando o que estamos a utilizar comoarmas no est a dar resultados fazer da mesma forma s pode levar
aos mesmos resultados (averso mudana)
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10 mandamentos !
1. OBJECTIVOS BEM DEFINIDOS2. GESTO DOS OBJECTIVOS
3. GESTO DO TEMPO
4. CONTROLO FINANCEIRO
5. DIFERENCIAO
6. MARKETING
7. COMUNICAO
8. LIDERANA
9. TODA A ORGANIZAO ORIENTADA PARA VENDAS
10. TREINO
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O que faz o Marketing?
DetectarNecessidades
Cliente
SatisfazerNecessidades
Cliente
Estimular
NecessidadesCliente
Obter
Lucro
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Conceito de Necessidade
Necessidade:Sensao de carencia dealgo. Comum a todos osseres humanos.
Desejo:Forma em que se expressa avontade de satisfazer umanecessidade.
Procura: uma formulao expressade um desejo condicionadapelos recursos e estimulosdo mkt.
FactoresCulturais/Sociais
Caracteristicas
Pessoais
Pode existirnecessidade masno desejo
FactoresEconomicos
Recursos
Disponiveis
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Consrcio:
Dimenses do Marketing
Pensamento (filosofia do negcio) encontrar necessidades e satisfaze-las;Anlise (medio e previso) compreenso dos mercados; Aco(publicidade, vendas e distribuio) conquista dos mercados.
Em mercados cada vez mais competitivos, as empresas com maior
probabilidade de xito so aquelas que tm em conta as expectativas dos
clientes, as suas necessidades e os seus desejos (aquilo que procuram)
e...satisfazem essas necessidades melhor que os seus concorrentes.
O Marketing no como vender o produto - o marketing focaliza-se naprocura, nas necessidades do cliente gerando solues para satisfaz-las
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Consrcio:
Dimenses do Marketing
Satisfao e Fidelizao no so a mesma coisa - Satisfazersistematicamente um cliente no suficiente para fideliza-lo
Satisfao - ptica da oferta e Fidelizao - ptica da procura
Na fidelizao h cumplicidade, pois o consumidor, mesmo que no estejasatisfeito, ainda se mantm fiel empresa. A evoluoSatisfao/Fidelizao difcil
A Satisfao no reduz o risco, s permite vender a curto prazo. A
Fidelizao reduz o risco, permite vender a mdio prazo ( um caminho
para o Mkt.)
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Tipologias de NecessidadesPirmide de Maslow (3 Aproximao)
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Consrcio:
Evoluo na orientao das empresas
Oferta > ProcuraOferta < Procura Oferta = Procura
Nivel deCompetitividade
Orientao produo
Orientaoao produto
Orientaos vendas
Orientaoao cliente
Orientao Sociedade
Orientao Imaginao aps a Satisfao e a Fidelizao, oconsumidor sente-se atrado pela diferena, pela novidade, pela imaginao
Ver video venda e induo
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Marketing Tradicional Marketing Relacional
Caminho Satisfao do cliente Fidelizao do cliente
Objectivo Rentabilidade da empresa Rentabilidade a longo prazo/estabilidade
Metodologia Gesto de intercmbios Gesto da relao-criao de valor
Lgica: A organizao pode crescer com novos clientes, mais volumecom os clientes actuais, reduzindo a perda de clientes e combinaes de
vrias das 3 hipteses.
Situao actual: Cada vez mais caro captar novos clientes, o custo decaptao superior ao de reteno (5X), com o tempo os clientes tendema ser mais rentveis
O Marketing Tradicional / Social
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Do Marketing tradicional para o Marketing relacional
Viso a curto prazo Viso a longo prazo
Ajustamento oferta e procura Estruturao da oferta e gesto da
relao
Qualidade do produto e/ou servio Qualidade do produto e/ou
servio e da relao Volume/quota de mercado Rentabilidade por cliente
Investigao de mercado Feedback de clientes
Comunicao sequencial e direccional Comunicao constante
e interactiva
Publicidade 1Publicidade 2
Publicidade 3
Publicidade 4
O Marketing Tradicional / Social
http://localhost/var/www/apps/conversion/current/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/A%20import%C3%83%C2%A2ncia%20de%20um%20bom%20marketing.mp4http://localhost/var/www/apps/conversion/current/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/audi%20commercial.mp4http://localhost/var/www/apps/conversion/current/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/Martini%20George%20Clooney%20Beach.mp4http://localhost/var/www/apps/conversion/current/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/Nespresso%202%20minute%20commercial%20premiere.mp4http://localhost/var/www/apps/conversion/current/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/Nespresso%202%20minute%20commercial%20premiere.mp4http://localhost/var/www/apps/conversion/current/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/Martini%20George%20Clooney%20Beach.mp4http://localhost/var/www/apps/conversion/current/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/audi%20commercial.mp4http://localhost/var/www/apps/conversion/current/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/A%20import%C3%83%C2%A2ncia%20de%20um%20bom%20marketing.mp47/31/2019 Apresentacao LusAENOR Jose Carlos 24.05.2012
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Marketing vs Venda
Fbrica ProdutosExistentes
Promooe Venda
Lucro atravs dovolume de vendas
Mercado NecessidadesConsumidores
MarketingIntegrado
Lucro atravs daSatisfao do consumidor
Conceito Marketing
Conceito de Venda
PontoPartida
Enfoque Meios Fins
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Marketing vs Venda
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Avaliao da Satisfao
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Caracterizao do mercado
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Consrcio:
Estratgia de Marketing
Quem? Como? Quantos?
so os meus clientes?
Como que o meu cliente
me v?
Segmentao
Posicionamento
Preo Produto
Distribuio Comunicao
Concorrncia
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Estratgia de Marketing
O Marketing, identifica necessidades, orienta e canaliza os desejose estimula a procura. Em Marketing, no devemos criar necessidadespois isso muito caro, devemos identifica-las e satisfaze-las.
MKT COMO UNIDADE ESTRATGICA DE NEGCIO pois permitedeterminar 4 elementos-chave da estratgia da empresa:
Clientes a satisfazer
Conjunto de vantagens bsicas procuradas por estes clientes
Concorrentes que necessrio controlar
Capacidades que so necessrias adquirir e controlar
E t t i d M k ti
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Consrcio:
A essncia da questo :
O QUE QUE O MEU MERCADO PERCEBE NO MEU PRODUTO, NAMINHA MARCA E NA MINHA EMPRESA E QUE A DISTINGUE DOS MEUS
CONCORRENTES
Definio de bom posicionamento: notrio, logo comportacomunicao; diferenciador, ajuda o cliente a distinguir entre o quelhe oferecemos e o que lhe oferece a concorrncia; relevante, a
diferena por comparao com a concorrncia aporta um valor
(vantagem); coerente, o que se diz e a realidade do servio e das
suas capacidades tem de ser coerente; sustentvel com o tempo,face concorrncia e s mudanas do envolvente.
Ver video das convices
Estratgia de Marketing
- posicionamento
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Consrcio:
Satisfao do cliente
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Consrcio:
Satisfao do cliente
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Consrcio:
Orientao para o cliente
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Consrcio:
Orientao para o cliente
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Consrcio:
Tipologia de clientes
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Tipologia de clientes
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Tipologia de clientes
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Tipologia de clientes
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Tipologia de clientes
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Consrcio:
Tipologia de clientes
Ver video quem mexeu no meu queijo
http://localhost/var/www/apps/conversion/current/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/Curta%20ICDP%20-%20032%20-%20Atitude%20-%20Quem%20mexeu%20no%20meu%20queijo.mp4http://localhost/var/www/apps/conversion/current/tmp/Formacao%20Slides%20C06%20e%20C05%20-%20MKT%20VENDAS%20e%20NEGOCIACAO/C06%20Marketing%20de%20servi%C3%A7os%20e%20fideliza%C3%A7%C3%A3o%20de%20clientes/Apoio/Curta%20ICDP%20-%20032%20-%20Atitude%20-%20Quem%20mexeu%20no%20meu%20queijo.mp4http://localhost/var/www/apps/conversion/current/tmp/scratch26955/Apoio/Godri%20-%20O%20Poder%20da%20Supera%C3%83%C2%A7%C3%83%C2%A3o%20(Lan%C3%83%C2%A7amento)%20AO%20VIVO.mp4