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7/21/2019 Apunte Derecho Econmico II Unidad IV
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UNIDAD IV
RGIMEN DE PROTECCIN DE LOSDERECHOS DEL CONSUMIDOR
1.-POR QU DOTAR A LOS CONSUMIDORES DE
DERECHOS EN CUANTO TALES Y CREAR ADEMS UN
RGIMEN DE PROTECCIN?
En esta oportunidad nos corresponde iniciar el estudio de los
derechos de los consumidoresysu rgimen jurdico de proteccin.
Tal vez la primera interrogante que puede surgir de la sala, es
justamente preguntarse: por qu los sistemas jurdicos
contemporneos han tenido que disponer de regmenes jurdicos que
reconocen un importante nmero de derechos a los consumidores,
en cuanto tales, que interviene en las relaciones de consumidores yproveedores, que crea sistemas de proteccin para los
consumidores, que impone nuevos principios en la contratacin y
coloca nuevos medios para solucionar los diferendos?
Un sistema de libre mercado, como el nuestro, precisa para ser
eficiente que los mercados se desenvuelvan en condiciones de libre
competencia entre los proveedores. Por otra parte, las relaciones de
mercado deben ser transparentes y en situacin de equilibrio.
La transparencia se expresa a travs de la existencia de una
informacin simtrica para todos los partcipes del mercado; o sea,
en igual grado de calidad, cantidad y oportunidad. Ello debiera
permitir a los consumidores tomar sus decisiones de consumo de
manera responsable.
El equilibrio implica la capacidad de los consumidores para
concurrir libremente a un mercado provisto de bienes y servicios
llamados a satisfacer las necesidades que los consumidores han
priorizados, con precios conocidos y suficientes en cantidad, calidad
y variedad.
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El productor de bienes y servicios produce aquellos bienes que han
de responder a la demanda de los consumidores, al precio queaqullos estn dispuestos a pagar, pero su objetivo es vender la
mayor cantidad de unidades y obtener en definitivo el mximo de
ganancias. El consumidor por su parte, tiene como objetivo adquirir
aquellos bienes que le han de producir mayor utilidad o satisfaccin,
al ms bajo precio posible, y que han de satisfacer aquellas
necesidades que ha priorizado en relacin con sus recursos
disponibles.
Estos son los intereses que se encuentran en ese lugar concreto y
abstracto, a la vez, que es el mercado. Y que podemos apreciar?En
primer lugar, si observamos su estructura podremos apreciar que los
bienes y servicios obedecen a una produccin masiva, estimulada
por economas de escalas, por la divisin del trabajo y los avances
tecnolgicos. Los oferentes, normalmente, presentan un alto grado
de concentracin en la industria respectiva, la cual presenta un
cierto grado de organizacin que les permite relacionarse a travs de
acciones de competencia, pero tambin a travs de acciones de
colusin, ya sean stas expresas o tcitas.
Un nmero importante de mercados, adems, muestran claras
caractersticas oligoplicas. La necesidad de aumentar las ventas,
lleva a los productores a incentivar la demanda mediante campaaspublicitarias, creacin de modas, etc. Asimismo, los productores se
esfuerzan por diferenciar sus productos, saliendo de la
homogeneidad que requiere un mercado en competencia perfecta, se
especializan en nichos de mercados para obtener mejores logros de
competitividad, se asocian para obtener concentraciones que le
permitan abusos de posicin dominante, resguardan informacin
sobre la tecnolog
a o los componentes utilizados en sus productos,pueden llegar a formar carteles, adoptar acuerdos de reparticin de
zonas de mercados, etc.
Por otra parte, los consumidores siendo muchsimos ms que los
productores, enfrentan, sin embargo, de manera individual sus
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relaciones de mercado. En consecuencia, se presenta una situacin
de desequilibrio una oferta organizada versus una demanda
atomizada y desperdigada.
Este desequilibrio en las relaciones de mercados no puede ser
siempre satisfecho con las instituciones clsicas del derecho de
contratacin. Las relaciones de mercado de consumo hoy no se
asemeja al mercado romano o a los mercados del siglo pasado.
La apreciaci
n de este fen
meno, es lo que motiv
en la segundaparte del siglo la aparicin de nuevas instituciones jurdicas que se
hicieran cargo de l.
En el ao 1962, el entonces Presidente de los Estados Unidos de
Norteamrica, John Kennedy, dirigindose al Congreso de ese pas,
llam! la atenci!n de los legisladores de la economa ind"strial m#s
importante del m"ndo, al sealarles $"e el gr"po econ!mico
con%ormado por los cons"midores era el m#s a%ectado por lasdecisiones p&'licas y pri(adas, no siendo esc"chado en cam'io s"
p"nto de (ista) *econoci! en s" disc"rso, la e+istencia de c"atro
derechos '#sicos del cons"midor 1- a la seg"ridad. 2- a ser
in%ormado. /- a elegir. y, 0- a ser esc"chado) Posteriormente, la
act"al Cons"mers nternational incorpor! el reconocimiento de otros
c"atro n"e(os derechos - a satis%acer las necesidades '#sicas. 6- a
ser resarcidos. 3- a la ed"caci!n. y, 4- a "n medio am'iente sano)
La sistematizacin de estos derechos fueron reconocidos por la
Organizacin de las Naciones Unidas en el ao 1985,
reconocindose internacionalmente los siguientes derechos bsicos
de los consumidores: 1) A satisfacer las necesidades, 2) a la
informacin, 3) a la seguridad, 4) a la libre eleccin, 5) a ser
escuchado, 6) a la reparacin, 7) a la educacin y, 8) a un medio
ambiente saludable
1
.
Especialmente receptivo de un derecho de los consumidores result
el derecho europeo, que muestra como hito notable importantes
logros en la organizacin de la sociedad civil.
1Infante y otros, No se consuma en el Consumo, CPEIP, Santiago, 1997,
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Notables avances, muestra tambin nuestra Regin: El Cdigo del
consumidor de Brasil y las legislaciones de Mxico y Argentina sonun buen ejemplo.
Y cul ha sido la situacin en nuestro pas?
Actualmente, el estatuto jurdico que rige las relaciones entre
Consumidores y proveedores es la Ley N 19.496, publicada en el
Diario Oficial el 7 de marzo de 1997
2
Vino a reemplazar a la Ley N18.223, que no era mas que un catalogo de seis faltas y un delito
menor que un proveedor poda cometer en sus relaciones de
mercado con los consumidores.
Ardua fue la tramitacin del estatuto jurdico que serel centro de
nuestra preocupacin en este curso, ms de cinco aos en el
Congreso Nacional. Interesante trabajo que se puede recomendar,
para los que puedan tener algn inters, es el examen de la historia
fidedigna de la ley. All podrn apreciar como connotados libre
mercaditas de este pas no pueden entender que una eficiente
legislacin de proteccin a los derechos del consumidor constituye
una de las ms importantes contribuciones al sistema de libre
mercado, pues refuerza la competencia y desenmascara la
competencia desleal.
Una eficiente legislacin de proteccin a los derechos del
consumidor es una garanta para los buenos, serios y eficientes
oferentes de bienes y servicios.
Estamos pues en presencia de una joven legislacin, que ser el
objeto de nuestro siguiente estudio. Y an cuando le encontremos
deficiencias, como producto de nuestro anlisis, deberemosreconocer que sestamos en presencia de un estatuto jurdico acorde
con el desarrollo de la disciplina en el derecho comparado.
2.- MBITO DE APLICACIN DEL ESTATUTO JURDICO
2Empeza regir 90 das despus de su publicacin, de acuerdo a lo dispuesto por el Art. 10
transitorio.
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El estatuto jurdico, la Ley N 19.496, seala que tiene por objeto
normar las relaciones entre proveedores y consumidores, establecerlas infracciones en perjuicio del consumidor y sealar el
procedimiento aplicable en estas materias3.
Las relaciones entre proveedores y consumidores se establecen en
funcin de un acto de consumo. A travs del consumo se logra que
los sujetos puedan satisfacer sus necesidades. El acto de consumo es
complejo, pues es multidimensional. En efecto, puede ser concebidocomo un fenmeno econmico, puede dar origen a un hecho o un
acto jurdico, puede ser visto meramente desde un aspecto utilitario,
puede constituir un patrn cultural, puede ser visto como un
comportamiento psicolgico, etc.
El consumo est estrechamente ligado con las necesidades. Las
personas consumen bienes y servicios para satisfacer sus ms
variada gama de necesidades. El consumo es un acto, en
consecuencia, de carcter esencial en la vida del ser humano.
Sin embargo, el estatuto jurdico en estudio no regula todos los
actos de consumo, sino slo alguno de ellos. En otras palabras, esto
quiere decir que cuando estamos en presencia de un acto de
consumo, no necesariamente el mismo se ha de regir jurdicamente
por la ley de proteccin de los derechos del consumidor.
Por lo tanto cabe preguntarnos: Que caractersticas requiere el acto
de consumo para que sea regido por el estatuto jurdico objeto de
nuestro estudio?
Al respecto debemos contestar:
En primer lugar debemos observar el acto jurdico al cual ha dadoorigen el acto de consumo que se trate. Este debe presentar dos
caractersticas: 1) Debe ser oneroso y 2) debe tener la caracterstica
de mercantil para el proveedor y de civil para el consumidor.
3Art.1, Ley 19.496
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Ququiere decir esto con respecto a la onerosidad?
Lo que quiere decir, simplemente, es que si yo ingreso a la tienda ycompro una camisa, en principio estoy ejecutando un acto de
consumo de aquellos que rige esta ley, pues mi acto de consumo ha
dado origen a una compraventa, que es un acto jurdico oneroso.
Distinta sera la situacin si la tienda regala a una institucin de
beneficencia una cantidad determinada de camisas. All tambin
habra un acto de consumo, pero no habra un acto jurdico oneroso,
pues la donaci
n no lo es.
En segundo trmino, el acto jurdico a que dio origen el acto de
consumo, debe tener el carcter de mercantil para el proveedor y
civil para el consumidor, de conformidad a lo preceptuado por el
Cdigo de Comercio, fundamentalmente.
Ququiere decir esto?
Pues puede significar que si yo compro un computador para mi
negocio, ese acto de consumo no tenga las caractersticas de civil
para el consumidor y en consecuencia no quede regido por la ley en
estudio.
Ya observamos el acto jurdico: deben estar presente la onerosidad
por una parte y debe tener carcter de mercantil para el proveedor y
civil para el comprador. Ahora, deberemos observar los sujetos queintervienen en el acto de consumo, o sea, proveedor y consumidor.
El consumidor4 , que puede ser persona natural o jurdica, debe
adquirir, utilizar o disfrutar del bien o servicio como destinatario
final. Que queremos decir? Si bien la ley no ha definido el
concepto de destinatario final, a nuestro juicio debemos de entender
que ello implica que el bien o servicio, de la forma adquirida,
transformado o incorporado a otro bien o servicio, no debe serpuesto nuevamente en un mercado. En caso alguno ello significa
que el consumidor debe directamente ser quien consuma, utilice o
disfrute el bien o servicio, pues en tal caso estar amos en el absurdo
que cuando compramos un regalo de bodas el comprador no ser a
4El concepto de consumidores se encuentra en el Art. 1.1 de la ley.
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Ahora s, tenemos todos los elementos que han de identificar la
aplicacin de la norma legal en estudio.
Sobre este punto, habra que agregar solamente que el legislador
establecidos excepciones8: Le sern aplicables las disposiciones de
esta ley a los actos de comercializacin de sepulcros o sepulturas (la
hemos denominado la excepcin ttrica) y aqullos en el proveedor
se obligue a suministrar al consumidor el uso o goce de un inmueble
por perodos determinados, continuos o discontinuos, no superiores
a tres meses siempre que lo sean amoblados y para fines dedescanso y turismo. (La hemos denominado la excepcin resort)
3.- LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
Pasemos ahora a reconocer los derechos que el legislador ha
reconocido al consumidor ennuestro ordenamiento jurdico.
De manera explcita, el legislador ha reconocido los siguientes
derechos9derecho a la libre eleccin del bien servicio; derecho a
una informacin veraz y oportuna; derecho a la no discriminacin;
derecho a la seguridad en el consumo; derecho a la reparacin e
indemnizacin; y, derecho a la educacin para un consumo
responsable.
De manera implcita podemos reconocer el derecho a organizarse10
y de concurrir a las instancias jurisdiccionales para hacer valer sus
derechos11 podemos observar que no todos estos derechos
corresponden necesariamente a los enumerados por las directivas de
la Organizacin de las Naciones Unidas.
El derecho a la educacin para un consumo responsable, si bien est
consagrado de manera explcita, no ha sido desarrollado en la forma
8Art. 2, inciso segundo, de la ley.9Contenidos en el Art. 3de la ley.10Prrafo 20 del Ttulo II, de la ley.11Ttulo IV de la ley.
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que propone la ONU ni en la forma en que se puede apreciar en el
derecho comparado.
No se contempla adems el derecho a la satisfaccin de las
necesidades bsicas y el derecho a vivir en un medio ambiente sano.
Sin embargo, ello se debe principalmente a que el primero de ellos
se protege por otras vas, como es el caso de la fijacin de salarios
mnimos y el segundo est contenido en legislaciones que han
logrado especializacin en asuntos del medio ambiente.
Yo les quiero proponer que estructuremos nuestro trabajo
acadmico, teniendo como gua el estudio de cada uno de los
derechos explcitos reconocidos por el legislador, de manera que
nos permita cruzar horizontalmente el estatuto jurdico en comento.
Al efecto, he querido reconocer un principio o derecho rector en el
sistema. Y he considerado que el derecho a la libre eleccin del bien
o servicio, cumple esa condicin. El profesor Francisco Fernndez
Fredes no ha estado de acuerdo conmigo en esto, sin embargo, para
los fines pedaggicos del caso me permito insistir. Veo que este
derecho a la libre eleccin del bien o servicio no sera posible de
concretar sin el reconocimiento de los dems derechos. Cmo
elegir libremente si no cuento con informacin veraz y oportuna? -
Como elegir libremente si puedo ser discriminado en el mercado? -
Como elegir libremente sino cuento con el derecho a la seguridaden el consumo? Como elegir libremente si no cuento con el derecho
a ser reparado e indemnizado en los casos que proceda? - Cmo
elegir libremente si no cuento con el derecho a la educacin para un
consumo responsable?
Todos estos derechos son irrenunciables anticipadamente por los
consumidores12
.
Que quiere decir esto? Que no puedo renunciarlos al contratar,
pero spodra hacerlo posteriormente, por ejemplo, en una instancia
de conciliacin.
12Art.4 de la ley.
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La ley establece tambin deberes para el consumidor, que
pasaremos a detallar13
: 1) deber de informarse responsablementesobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de
contratacin y otras caractersticas relevantes de los mismos; 2)
Evitar los riesgos que pueda afectarles en el consumo de bienes o
servicios.; 3) deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley
franquea; y, 4) deber de celebrar operaciones de consumo con el
comercio establecido.
4.- DERECHO A LA LIBRE ELECCIN DEL BIEN O
SERVICIO
Aqu se consagra el principio de libertad para elegir el bien o
servicio, de entre los bienes y servicios disponibles. Este principio
de libertad estperfectamente encadenado con la conducta esperada
a la demanda en los mercados competitivos. Este concepto de
libertad implica la facultad natural que tiene el hombre de obrar de
una manera o de otra, y de no obrar, por lo que es responsable de
sus actos14. En otras de sus acepciones, el sujeto acta con falta de
sujecin y subordinacin. Insisto, en que esto sera imposible para el
consumidor sin el reconocimiento de los dems derechos.
El acto de consumo es un proceso que tiene por objeto satisfacer
necesidades humanas mediante la utilizacin de bienes y servicios15.
Y ya decamos anteriormente que este era un proceso
multidimensional. Cmo elegimos los bienes y servicios? El objeto
de consumo va a ser observable por el consumidor y a la vez va a
ser valorable por distingas jerarquas de valor: valor de uso; valor de
intercambio; valor de signo.
Expliquemos: el bien que observamos lo vamos a valorar enatencin a su uso, o sea, vamos a apreciar su utilidad, el grado de
satisfaccin que llegar a proporcionar, las necesidades que habr
13Ver el Art. 3de la ley.14 Diccionario de la Lengua Espaola. Real Academia Espaola, 21 edicin, Tomo II,
Madrid, 1992.15Infante y otros, No se consuma en el Consumo, CPEIP, Santiago, 1997.
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de satisfacer directa e indirectamente, su comodidad; en seguida, lo
apreciaremos por su valor de intercambio, evaluaremos la relacin
utilidad/precio y emitiremos un juicio; luego, apreciaremos su valorsigno, lo que quiere decir qu significa su posesin a los ojos
propios y de los dems. Este ltimo elemento tiene gran importancia
en las economas de consumo, ste ltimo constituye un instrumento
de jerarqua social y los bienes de visibilidad externa pasan a ser
elementos caractersticos de determinados estratos sociales, que lo
hacen reconocibles y le dan pertenencia.
Los creadores de corbatas italianas la envan a confeccionar a
China. Podemos encontrarnos con dos finas corbatas de seda, de
igual calidad, modelo y estampado. Sin embargo, una de ellas
llevar la etiqueta Gucci made in Italy; la otra slo dir que
proviene de la China. El factor signo har una muy diferente
valoracin entre dos bienes exactamente iguales, salvo en el sello
indicativo de lo que representa.
Ahora, este proceso de valoracin mltiple antes de consumir
obedece tanto aun proceso racional como a un proceso emotivo. El
ideal de un consumo responsable no puede ser sinnimo de un
consumo racional. Eso a mi juicio, es imposible. Los hombres
somos razn y emocin, vivimos un momento histrico, somos
tambin cultura y conformamos sociedad. Ese es el sujeto que frente
al escaparate debe elegir libremente entre los bienes y servicios queste ofrece. Tres elementos sern fundamentales al efecto:
priorizacin de necesidades, educacin e informacin.
Al respecto he pensado que distingue a un consumidor de un
consumista.
He llegado a la conclusi
n que el consumista realiza un acto deconsumo y adquiere bienes y servicios que no son llamados a
satisfacer necesidades previamente priorizadas en relacin con los
recursos disponibles. Debemos recordar que las necesidades no solo
constituyen una carencia sino que debe estar el animo de
satisfacerla. Enseguida, slo la educacin permitir al sujeto
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concurrir al mercado adecuado y elaborar el perfil del bien o
servicio que ha de procurarle la mayor satisfaccin. Por ltimo, el
acceso a la informacin le permitir comprobar los bienes yservicios disponibles que renen las caractersticas requeridas.
La combinacin razn, emocin y cultura dar como resultado la
decisin de quconsumir.
Los quiero invitar a un viaje imaginario de compras. Hemos
priorizado como una necesidad el contar con aceite para nuestrosalimentos. Nos dirigimos al Jumbo, tomamos el carro y nos
detenemos ante la gndola de los aceites de cocina. Observemos
como se comporta nuestro Super Consumidor?
La educacin de nuestro personaje le permite saber que el alimento
aceite vegetal proviene de distintos tipos de oleaginosas, en
consecuencia, existen diversos tipos de aceite dependiendo del tipo
de planta o fruto de que proceden. En efecto, alltenemos botellas y
tarros de aceites de maravilla, maz, girasoles, pepitas de uva, oliva
y otros ms extraos que vamos a omitir. La primera decisin, pues
estar en determinar el tipo de aceite vegetal, en relacin a su
materia prima constitutiva, que vamos a requerir. Nuestro educado
consumidor ya se ha dado cuenta que el producto aceite no es
homogneo y que la homogeneidad deber buscarla agregando la
denominacin de la materia prima. Segn la informacin cientficadisponible el aceite de oliva es el de mayor conveniencia para la
salud humana; sin embargo, es el aceite de mayor precio en el
mercado y, a lo mejor, es el aceite de pepitas de uva el que ms
satisface gustativamente a nuestro consumidor. Nuestro consumidor
serracional y privilegiarsu salud y la de su familia. Ha elegido
aceite de oliva.
Sin embargo, nuestro consumidor no esten condiciones de echar el
frasco al carro. Es cierto, elimin tres cuartas partes del anaquel,
pero an tiene docenas de botellas que en sus etiquetas dicen ser
aceite de oliva. Cul elegir? Tendr que haber una segunda
decisin. No todos los aceites de oliva provienen de una misma
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regin y ello es gravitante con respecto a la calidad y sabor de los
mismos. No es lo mismo uno del Valle del Huasco y uno de las Islas
Griegas o del Mediterrneo. La educacin y la experiencia leayudar a elegir en cuanto a su origen. Le agrada el nacional, ha
tenido buena experiencia con l, deshecha los importados.
Sin embargo, nuestro consumidor no esta en condiciones de echar el
frasco al carro. Ahora debe elegir Cul aceite de oliva chileno ha
de consumir? Los valles transversales se manifiestan en las
rotulaciones. Sus gustos y experiencia lo har
n decidirse por unaceite de Oliva, chileno, del Valle del Huasco.
Se ha reducido el espacio dnde deber continuar eligiendo, pues
an no esten condiciones de echar la botella al carro. Hay varios
aceites Oliva del Valle del Huasco. Su educacin de consumidor le
dir ahora que existen diversos tipos de aceite de oliva segn su
grado de refinacin: corrientes, virgen y extra virgen. Esta seleccin
es importante, pues deberdeterminar para que tipo de comidas ser
utilizado.
5a elegido aceite de oli(a, chileno, del (alle del 5"asco, corriente7
8" elecci!n no ha terminado, $"edan s menos alternati(as) El
pro'lema es $"e en el (alle del 5"asco hay (arios prod"ctores de
aceite de oli(a corriente $"e m"estran s"s en(ases en el
8"permercado) N"estro cons"midor de'er# acercarse, (eri%icarig"aldad en el contenido, todos :: CC-, $"e tienen "na acide;
m#+ima de :)3
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percepcin de ser muy malos consumidores y con malos
consumidores nada sacamos con tener la legislacin ms sabia. Con
buenos consumidores no necesitaramos, seamos extremistas,ninguna legislacin. Esta percepcin negativa nace de aqul cuento
realidad: pedimos en una Fuente de Soda un Barros Luco y el mozo
nos trae un Barros Jarpa. Alguien se percata y nos dice que
devolvamos el pedido, pero nosotros contestamos: No importa, el
Barros Jarpa tambin me gusta...
El ejercicio de este derecho a la libre elecci
n de los bienes yservicios, no podrser posible sin la concretizacin de los dems
derechos que el legislador ha reconocido a los consumidores, en
especial, el de educacin e informacin.
5.- DERECHO A UNA INFORMACIN VERAZ Y
OPORTUNA.
El legislador ha reconocido el derecho del consumidor a una
informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos,
su precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas
relevantes del mismo16. O sea, con respecto a esos elementos la
informacin debe expresar siempre la verdad17, por una parte y por
la otra se entiende que la misma debe estar disponible cuando se le
precisa.
El contenido de la informacin con respecto al bien o servicio
ofrecido y a las condiciones relevantes de los mismos, va a estar
dada, sin lugar a dudas, por la naturaleza, propiedades e idoneidad
del bien o servicio de que se trate.
Para hacer posible este derecho al consumidor, el proveedor tiene
algunos deberes que vamos a reconocer:
1. Debe respetar los trminos, condiciones, modalidades ofrecidos y
convenidos para el entrega del bien o la prestacin del servicio18. O
16Art. 3,letra b), de la ley.17Veraz que dice, usa o profesa siempre la verdad. Diccionario Lengua Espaola, ob.cit.18Art. 12de la ley.
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sea, la oferta obliga al proveedor, an antes de contratar. Si en un
aviso publicitario se ofrece una marca y modelo de computador con
determinados software incorporado, no podra al momento decontratar desconocer los trminos de la oferta.
2. Debe de informar de manera especial cuando expenda productos
usados o con deficiencias19. La ley establece que, cuando con el
conocimiento del proveedor se expendan productos con laguna
deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos
en cuya fabricaci
n o elaboraci
n hayan utilizado partes o piezasusadas, debern informar de manera expresa las circunstancias antes
mencionadas al consumidor. Serbastante constancia el usar en los
propios artculos, en sus envoltorios o en las facturas, boletas o
documentos respectivos las expresiones segunda seleccin,
hecho con materiales usados u otras equivalentes
Estamos en la situacin de las ventas de productos con pequeas
deficiencias que no han pasado las pruebas de control de calidad y
que se venden a menor precio, generalmente en los depsitos de
fbrica; asimismo tambin cabe en esta situacin, por ejemplo, las
ventas de ropa usada y por ltimo, la venta de bienes refaccionados
o que contengan elementos refaccionados, como podra ser el caso
de algunos repuestos automotrices...
Este deber del proveedor es importante, pues su cumplimiento lolibera, por otra parte, de las obligaciones de garanta que se
derivadas del derecho a opcin por parte del consumidor, a los
cuales nos vamos a referir ms adelante.
3. No puede como anunciante de su producto inducir a error o
engao respecto de20:
a) los componentes del producto y el porcentaje en que concurren.
As, si quisiramos ejemplarizar, podramos decir que un aviso
publicitario no se puede referir a una polera de procedencia
19Art. 14 de la ley.20Art. 28de la ley.
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brasilea que contiene 99% algodn y 1% material sinttico, si en la
realidad tiene una composicin exactamente al revs.
b) La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende
satisfacer. En este caso, podramos imaginar que se faltara a este
deber si se publicitase una mquina lavadora de ropa que adems
plancha las camisas de forma automtica. Hasta dnde sabemos, no
existe bien en el mercado con tales propiedades.
c) Las caracter
sticas relevantes del bien o servicio. Sin lugar adudas, la determinacin de que es no es relevante con respecto al
bien o servicio va a ser una cuestin a determinar caso a caso,
dependiendo fundamentalmente de la naturaleza del mismo. Si en
un aviso publicitario se nos dice que un Tour a Cancn, todo
incluido, tiene un determinado precio y se omite decimos que el
traslado de Santiago a Cancn es por va terrestre, a mi juicio, se
estara induciendo a error o engao con respecto a las caractersticas
relevantes del servicio.
d) El precio del bien o la tarifa del servicio y el costo del crdito.
Buscando un ejemplo al afecto, me imagino un aviso en el peridico
que resalta el precio de un televisor en $10.000.- y omite indicar
que ese valor corresponde a una cuota, siendo el precio total 24
cuotas de $10.000 c/u.- O bien, que indique una tasa de inters para
el crdito y omita sealar que esa tasa es sobre saldo insolutoreajustable.
e) La condicin de no producir dao al medio ambiente, a la calidad
de vida y de ser reciclable o reutilizable. O sea, con respecto a estos
factores debe estarse en condicin de probarlos por parte del
proveedor. Aspor ejemplo, si el aviso dice que el refrigerador no
despide contaminantes que afecten la capa de ozono, deberestar en
condiciones de probarlo segn el avance del arte. Por otra parte,
tambin se podra presentar la curiosa situacin que diciendo algo
en el aviso publicitario, que no falte a la verdad, sin embargo, se
provoque un engao. Buscando en el Supermercado las
denominadas aguitas de yerbas, nos encontramos con un envase
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de Paico que en forma destacada nos dice Descafeinado. El
proveedor no ha faltado a la verdad en su publicidad, pero si ha
llamado al engao del consumidor. Pues hasta dnde hoy se conoceninguna hierba de Paico contiene cafena y el hecho de publicitarlo
de esa forma puede inducir al consumidor al error de creer que
existen otras yerbas de Paico en el mercado que si contienen
cafena.
Ya que estamos en este punto, que es la induccin al error o engao
a que puede inducir el proveedor cuando act
a como anunciante delos bienes y servicios que oferta, permtanme que los llame a la
reflexin sobre el mensaje publicitario. Sganme con estas
definiciones y luego la discutimos entre todos:
Inducir, significa instigar, persuadir, mover a uno; error, significa
concepto equivocado o juicio falso; engao, significa dar a la
mentira apariencia de verdad; mensaje, es un conjunto de seales,
signos o smbolos que son objeto de una comunicacin; y,
publicidad es la divulgacin de noticias o anuncios de carcter
comercial para atraer a posibles compradores, espectadores,
usuarios, etc.21.
Valgan estas definiciones para precisar que, en consecuencia, lo que
el legislador ha perseguido es que el proveedor no persuada
mediante un conjunto de seales, signos o smbolos integrantes deuna comunicacin que tiene por objeto la divulgacin de noticias
para atraer consumidores, si ste presenta un contenido que pueda
llegar a formar un juicio falso en el potencial consumidor, o que de
apariencia de verdad para expresar una mentira.
Si esto es as, podremos comprobar que no siempre es tan fcil
determinar si en el mensaje publicitario estpresente una inducci
n
al error o engao en stos trminos.
En efecto, el mensaje publicitario se vale a su vez de una expresin
artstica, ya sea la literatura, la plstica, la msica, el cine/vdeo, la
21Diccionario...Ob. cit.
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fotografa, etc. Por qu? Porque el mensaje publicitario no tiene
slo como objeto dar informacin sino que debe persuadir al
potencial consumidor que consuma determinado bien o servicio yno otro similar o sustituto, y ello lo puede lograr slo a travs de un
acto de seduccin. Y, que es la seduccin? seducir es embargar o
cautivar el nimo. Ello slo es posible recurriendo a las emociones
del receptor. Aqu surge el lenguaje simblico del mensaje
publicitario. Por tanto, su correcta lectura estardada en definitiva
por la percepcin emotiva y racional, en este caso del potencial
consumidor, proceso en el que ha de jugar relevancia el elemento
cultural. Un mismo mensaje publicitario, por ejemplo, podra tener
distinta lectura en una cultura musulmana que en la cristiana
occidental.
Construyamos algunas situaciones: Si un spot de T.V. nos muestra a
una duea de casa, de esas que existen slo en T.V., hermosa,
elegante y con cara de felicidad, como toma con cara de desagrado
la camisa del marido para introducirla en una fabulosa mquina
lavadora que es mostrada en un impresionante close up, para luego
sentarse a hojear una revista de chismes, todo esto con una
impresionante msica de fondo slo interrumpido por un bip que
seala que no slo el proceso de lavado ha concluido, sino que por
arte de magia surge la camisa perfectamente planchada, no me cabe
duda que todos lo que estamos en esta sala diremos que nos estn
sometiendo a un engao, pues sabemos realmente que hoy no existeen el mercado ninguna mquina que presente tal idoneidad. Sin
embargo, esta exhibicin no ha concluido, el segundo spot nos
muestra ahora a un dueo de casa, de esos que tambin existen slo
en T.V., fornido, buen mozo, de tez tostada, camisa italiana de
botones abiertos para mostrar el pecho velludo, que se acerca al
refrigerados para extraer una cerveza, cuya forma e istopo es el
objeto central del close up, y que en un arranque varonil destapa con
los dientes dando origen a una exuberante espuma y luego a una
neblina de hielo seco que al disiparse deja a descubierto a una
hermosa mujer con poca ropa. Todo ello acompaado de msica ad-
hoc. Estoy seguro que los seores aqupresente, no se les ocurrira
correr al mercado para adquirir la cerveza que en su interior
contiene una mujer hermosa o al juez para denunciar que han sido
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vctima de un engao, pues dicha mujer no se encuentra en la
botella adquirida. Dganme ustedes, que diferencias hay entre
ambos spots de T.V. que aquhe relatado? As, pues, lo que quieroprobar es que en definitiva, el elemento engao o la apariencia de
verdad de una mentira, va a estar determinado por la lectura que
haga del mismo el receptor del mensaje publicitario. Este
subjetivismo, nos trae dificultades que en otra oportunidad
trataremos de resolver: El mensaje publicitario admite tantas
lecturas como receptores existen?
Bueno, retomemos la lnea central de la exposicin. Ya hemos visto
tres deberes del proveedor para asegurar al consumidor el derecho a
una informacin veraz y oportuna: a) respeto a los trminos,
condiciones y modalidades ofrecidos y convenidos para la entrega
del bien o servicio, b) informacin especial cuando expenda
productos usados o con deficiencias y c) el no inducir a error o
engao en su publicidad respecto a determinados aspectos del bien o
servicio que oferta.
Un cuarto deber se refiere a la informacin sobre el precio22. El
proveedor debe dar conocimiento al pblico de los bienes o
servicios que expenda u ofrezca, con la sola excepcin de los que
por sus caractersticas deban regularse convencionalmente.
Cmo debe hacerse? El precio o tarifa debe indicarse de un modoclaramente visible, de manera que haga posible al consumidor
efectivamente su derecho de libre eleccin antes de su adquisicin.
Si los bienes se exhiben en vitrinas, anaqueles, o estanteras, allse
debe indicar sus respectivos precios. En aquellos casos en que el
consumidor no pueda conocer por smismo el precio del bien o
servicio, el proveedor debe mantener un listado de precios o tarifas
de manera permanente y visible. El precio debe contener el valortotal del bien o servicio que se trate, o sea, debe incluir los
impuestos correspondientes, como es el caso del IVA.
22Ver Art. 30 de la ley.
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5. La informacin que est obligado a proporcionar el proveedor,
debe estar en idioma castellano23.Esta estreferida a la informacin
bsica comercial de servicios y productos de procedencia nacional oextranjera, comprendiendo su identificacin, instructivo de uso,
garantas y difusin que de los mismos se haga. Asimismo, la
informacin debe proporcionarse en trminos comprensibles y
legibles. En lo que corresponda debe expresarse de acuerdo al
sistema general de pesos y medidas aplicables en el pas, o sea kilos
y no libras, metros y no pies, sin perjuicio de que se exprese adems
en sistemas forneos.
6. La informacin de la rotulacin debe ser susceptible de
comprobacin24. Quse quiere decir con esto? Que si en el envase
del alimento se dice que el producto no produce colesterol, ello sea
realmente verificable por el arte de la medicina en su conocimiento
actual, sin lugar a controversias. Esto estreferido a la informacin
que se consigna en los productos, etiquetas, envases, empaques,
publicidad y difusin de los bienes y servicios. Asimismo,
expresiones como garantizado y garanta, slo podrn indicarse
cuando se precise en quconsisten y la forma de hacerlas efectiva.
7. En toda promocin u oferta se deberinformar sobre las bases y
el tiempo o plazo de su duracin 26. En esta materia, primero es
necesario precisar que se entiende por promocin y por oferta. Para
el legislador no es un sinnimo. Este ha establecido que estamos enpresencia de una oferta cuando hay una prctica comercial
consistente en el ofrecimiento al pblico de bienes o servicios a
precios rebajados en forma transitoria, en relacin con los habituales
del respectivo establecimiento25.
En cambio, estamos en precio de promociones cuando existen
prcticas comerciales, cualquiera sea la forma que se utilice en sudifusin, consistentes en el ofrecimiento al pblico en general de
bienes y servicios en condiciones ms favorables que las habituales
23Ver Art. 32de la ley.24Ver Art. 33de la ley.25Ver Art. 35de la ley. 27 Ver Art. 1, N 8 de la ley.
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con excepcin de aquellas que consistan en una simple rebaja del
precio26.
Las bases debern estar conformadas por el conjunto de condiciones
que habilitan al consumidor para acceder a los beneficios
concedidos en la oferta o promocin.
Cundo el contenido de la promocin se trate de concursos o
sorteos27,se deberinformar al pblico sobre el monto o nmero de
premios de aqu
llos y el plazo en que se podr
n reclamar. Veamosun ejemplo. La empresa de helados que ofrece palitos premiados
con vale otro. Qunos debera decir? 1) Hasta que fecha va a
durar la promocin. 2) Hasta cundo podemos reclamar el premio y
dnde. 3) Nmero de palitos que tendrn premio y, 4) en este caso,
difundir los resultados de la promocin. A mi juicio, la obligacin
de difundir adecuadamente los resultados de concursos o sorteos no
slo procede para informar de los premios a los favorecidos, sino
tambin para dar transparencia sobre el cumplimiento de lo ofrecido
en la correspondiente promocin.
Cundo hablamos de concursos, estamos al parecer en presencia de
una competicin que deberposeer informadas reglas iguales para
todos los potenciales concursantes. Cuando estamos en presencia de
sorteos, a mi juicio, el elemento clave es lo aleatorio del proceso, de
manera de asegurar a todos los participantes igual posibilidad deobtener el premio, siendo slo la suerte la que determinara los
agraciados.
Cost"m'res, por e>emplo, de empresas p"'licitarias de dirigir los
premios restringiendo el elemento aleatorio atenta contra este
principio) ?o estimo $"e in%ringen a'iertamente la norma) Es el caso
del tarro de ca% sol"'le $"e sortea "n a"tom!(il mediante "n c"p!n
$"e en el interior de "n en(ase ha de indicar al ganador)
@odos pensamos $"e el c"p!n ganador se introd"ce en "n en(ase
c"yo rastro se pierde en la cadena de distri'"ci!n) Podr# llegar a
Arica o P"erto Bontt, a "na ci"dad pe$"ea o grande) 8in em'argo,26Art., 1, N 7 de la ley.27Ver Art. 35de la ley.
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el an"nciante lo $"e hace es introd"cir el c"p!n premiado en "n
en(ase determinado, "'icado en el ana$"el de "n 8"permercado
elegido, en "n sector de la ci"dad pre%i>ado y en "na ci"dadsealada) Ello constit"ye, sin l"gar a d"das, "n engao)
9. Informacin adicional en las ventas al crdito28. El precio al
contado y la tasa de inters a aplicarse en los perodos normales y de
mora constituyen informacin bsica en esta materia que debe estar
sealada en vitrina. Adems, el proveedor tiene la obligacin de
informar sobre los montos de pagos adicionales a que puede dar
origen el crdito, tales como los costos por apertura de lnea decrdito; las alternativas de montos, nmero de pagos y periodicidad;
y, forma de calcular los gastos que vayan a corresponder a la
cobranza de crditos impagos.
6.- DERECHO DEL CONSUMIDOR A NO SER
DISCRIMINADO ARBITRARIAMENTE.
Por discriminacin debemos entender separar, distinguir, diferenciar
una cosa de otra y hacerlo arbitrariamente implica actuar o proceder
en ese proceso de forma contraria a la justicia, la razn o las leyes,
dictado solo por la voluntad o el capricho29.
En consecuencia, los proveedores de bienes y servicios no pueden
separar, distinguir o diferenciar a los consumidores al momento deofertas sus bienes o servicios guiados slo por la voluntad o el
capricho de forma irracional, atentando contra principios de justicia
o contra el ordenamiento jurdico.
Una de las formas ms clara en que esta situacin se puede
presentar es en la negacin injustificada de venta o prestacin de
servicios, en las condiciones ofrecidas
30
. Observemos la situaci
n:Los proveedores no pueden negar injustificadamente la venta de
bienes o la prestacin de servicios comprendidos en sus respectivos
giros en las condiciones ofrecidas. Fjense ustedes que estamos en
28Ver Art. 37 de la ley.29Diccionario...ob. cit.30Ver Art. 13 de la ley.
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presencia de un lmite al derecho de propiedad. De quin son los
bienes que ofrece el proveedor? Son de ste, sin lugar a duda, y por
tanto podra hacer uso de los atributos del dominio y enajenarlos aquin el libremente disponga. En este caso no. El hecho de ser un
proveedor de aqullos que el estatuto jurdico define y de ofertarlos
bajo ciertas condiciones que ha impuesto, le impide negar su venta
al consumidor que acepta tales condiciones y que expresa su
intencin de adquirirlos.
El elemento de justificaci
n o injustificaci
n ser
siempre unelemento que, en definitiva, deber apreciar el juez. El caso de la
seora que exige su derecho a que no se le niegue la venta de una
blusa que se encuentra en vitrina y que la vendedora le seala que
no queda en stock, podra ser frecuente. Que podra alegar el
proveedor? Que su negativa de venta no es injustificada, pues los
elementos de vitrina no estn para la venta sino para una muestra de
exhibicin. En efecto, una vitrina corresponde a un diseo de
exhibicin que comprende la distribucin de diversos elementos que
conforman un conjunto esttico. Si se fueran extrayendo uno a uno
los elementos dicho conjunto perdera su objetivo. Por otra parte,
muchos de los bienes exhibidos pierden su idoneidad, debido a su
exposicin a la luz solar, la contaminacin, etc. que no los hace
comerciables.
Ahora, ustedes sospecharn que determinar cundo estamos enpresencia de un discriminacin arbitraria no siempre va a ser cosa
fcil. Veamos al respecto:
El caso de discriminacin en los Baos Piscinas Mund al negrsele
los servicios a una persona en razn de su raza; la no prestacin de
servicios a un grupo de damas en el Pub Misissipi, por no
corresponderstas a los gustos est
ticos del proveedor; laprohibicin de ingreso en una discoteca de La Serena, cuyo nombre
no recuerdo, a un joven minusvlido, son claros hechos de una
discriminacin arbitraria y de una negativa de venta del
correspondiente servicio de manera injustificada.
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Por el contrario, entendemos que en Fantasilandia se les niegue el
servicio de acceso a los juegos a los menores de determinada edad,
pues es justificado que se vele por la seguridad en el uso de losmismos. Esa es una discriminacin con respecto a los menores, que
en nada es arbitraria. Entenderamos que a un minusvlido se le
niegue el ingreso a la montaa rusa, si su impedimento fsico crea
un riesgo para su seguridad.
Entendemos que si el Casino de Via del Mar slo admitiera en sus
salas de juegos a personas con ojos azules, ello constituir
a unadiscriminacin arbitraria. Pero entendemos, en cambio, que si no
presta los servicios a quienes no ingresen con saco y corbata, no es
una discriminacin arbitraria en contra de los que usan slo poleras,
sino que constituye una condicin del servicio que pueden cumplir
los que deseen acceder al mismo. De igual forma, la condicin que
no se prestar servicio en un Bar a ebrios, no constituye
evidentemente una discriminacin arbitraria en contra de estos
ltimos. Pero, el letrero El establecimiento se reserva el derecho de
admisin, evidentemente transgrede el principio de no
discriminacin arbitraria. En otra ocasin, podramos hacer varios
ejercicios para estudiar con mayor profundidad esta situacin
compleja y tratar de descubrir algunos enunciados que deberan
conducir a coadyuvar la correcta apreciacin de cada hecho en
particular.
Aunque no tenga una directa relacin con la discriminacin
arbitraria, quiero aprovechar este punto para referirme a la mencin
que ha hecho el legislador sobre los sistemas de seguridad y
vigilancia que pueden mantener los proveedores en sus
establecimientos. Al respecto ha establecido que stos estn
especialmente obligados a respetar la dignidad y derechos de las
personas
31
.
Curioso es que en una sociedad que se define como democrtica y
por muchos como postmoderna, el legislador tenga que llamar la
atencin especialmente a los proveedores para que sus sistemas de
seguridad, especialmente respeten la dignidad y derechos de las31Ver Art. 15 de la ley. Dicc,. ob. citada
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personas. Ello nos debe sonrojar, a lo menos. Por otra parte significa
que el legislador debi haber comprobado que no siempre los
proveedores cumplen en estos aspectos tan fundamentales.
Los proveedores tienen perfecto derecho a mantener medidas de
seguridad en sus establecimientos, que eviten ser objeto de prdidas
indebidas en sus bienes, utilizando los medios tcnicos y humanos
que procedan. Lo que ha hecho el legislador es reiterar principios y
normas generales de nuestro ordenamiento jurdico, con respecto a
la comisi
n flagrante de un delito. Los gerentes, funcionarios oempleados de un establecimiento que sorprendan a un consumidor
en la comisin flagrante de un delito se limitarn, bajo su
responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a
disposicin de las autoridades competentes. En consecuencia, el uso
de fuerza fsica o psquica desproporcionada, utilizacin de grilletes
cuando no sea necesario, retencin por perodos injustificados,
interrogatorios, fichajes, amenazas y torturas constituyen de acuerdo
a nuestro ordenamiento jurdico a la tipificacin de un delito y an
cuando los hechos no lo llegaran a constituir, puede dar origen a una
falta especial sancionada en el estatuto jurdico que es el objeto de
nuestro estudio.
7.- DERECHO DEL CONSUMIDOR A LA REPARACIN E
INDEMNIZACIN DE TODOS LOS DAOS MATERIALES
Y MORALES
El consumidor tiene derecho a la reparacin e indemnizacin
adecuada y oportuna de todos los daos materiales y morales en
caso de incumplimiento a lo dispuesto en la ley de proteccin al
consumidor.
El concepto de reparacin est ligado a enmendar, corregir oremediar; arreglar una cosa que esta rota o estropeada y a
desagraviar o satisfacer al ofendido32. Se pretende hacer efectiva
esta accin de reparacin mediante la garanta que debe ofrecer el
32Ver Art. 21 de la ley.
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proveedor al consumidor con respecto al bien provedo o al servicio
prestado, la cual puede tener como fuente la ley o el contrato.
Ahora bien, sin embargo esta accin de reparacin puede ser
insuficiente para resarcir el dao o perjuicio ocasionado, para lo
cual nacerel derecho del consumidor a indemnizacin de todos los
daos, tanto materiales como morales.
Aqudebemos fijar la atencin en los artculos 19 y 20de la ley.
El artculo 19 se refiere a la situacin que se presenta cuando la
cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al indicado
en el envase o empaque. O sea, estamos en presencia del tarro de
cafde 330 grs. en vez de los 350grs. que dice contener. En este
caso la reparacin se manifiesta en el derecho que tiene el
consumidor a la reposicin del producto o, en su defecto, a optar por
la bonificacin de su valor en la compra de otro o por la devolucin
del precio que haya pagado en exceso.
En cambio, cuando se presentan algunas de las situaciones
tipificadas en el artculo 20, a las cuales me referira continuacin,
la accin de reparacin, sin perjuicio de las indemnizaciones por los
daos ocasionados, se manifiesta en el derecho de opcin que tiene
el consumidor para requerir la reparacin gratuita del bien o, previa
restitucin, su reposicin o la devolucin de la cantidad pagada.
Cules son las situaciones contempladas en el artculo 20?
1) Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de
cumplimiento obligatorio no cumplen las especificaciones
correspondientes. El caso de la conserva cuyo envase no cumple con
las especificaciones tcnicas del latn que exige al efecto laautoridad de salud pblica.
2) Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o
ingredientes que constituyan o integren los productos no
correspondan a las especificaciones que ostenten o las menciones
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del rotulado. Nuevamente la blusa elaborado con fibra sinttica en
vez de algodn, como lo seala la etiqueta de rotulacin.
3) Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricacin,
elaboracin, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias,
ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso,
no sea enteramente apto para el uso o consumo al que estdestinado
o al que el proveedor hubiera sealado en su publicidad. O sea,
cuando se presente un defecto en el producto que no lo haga idneo
para el consumo al cual est
destinado. Es el caso del par de zapatoscuya suela se separa del cuero en la primera postura.
4) Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los
productos objeto del contrato deban reunir determinadas
especificaciones y esto no ocurra. Este podra se el caso en que el
comprador y vendedor de un mueblera convienen en que el objeto
de la compraventa serla mesa de comedor en exhibicin pero su
estructura sermodelo Sheraton. Al momento de la entrega, la mesa
no presenta la estructura del modelo convenido.
5)Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos
que imposibiliten el uso a que habitualmente se destine.
6) Cuando la ley de los metales en los artculos de orfebrera,
joyera y otros sea inferior a la que en ellos se indique. O sea, lacompra del anillo de 18 quilates, que en realidad tiene uno inferior;
y, he dejado para el ltimo...
7) Cuando despus de la primera vez de haberse hecho efectiva la
garanta y prestado el servicio tcnico correspondiente, subsistieses
las deficiencias que hagan el bien inapto para el uso o consumo en
el caso de defectos de fabricacin. Esta hiptesis, a mi juicio, slopuede ser entendida en concordancia con lo dispuesto en el inciso
sexto del artculo 21 de la ley, que seala que tratndose de bienes
amparados por una garanta otorgada por el proveedor, el
consumidor antes de ejercer alguno de los derechos que le confiere
el artculo 20, deber hacerla efectiva ante quien corresponda y
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agotar las posibilidades que ofrece, conforme a los trminos de la
pliza.
Evidentemente que el legislador quiso estimular a los proveedores
para otorgar garantas a los consumidores por plazos mayores que
los establecidos por la ley. Cmo forma de estmulo se utilizo el
mecanismo de dar preminencia a la garanta convencional por sobre
la legal, en los casos que la primera fuera superior a la segunda.
Sin embargo, en caso que se diera la situaci
n que he se
aladoprecedentemente en el apartado 7, evidentemente que lo que se trata
es que el legislador pueda recuperar el derecho a opcin establecido
en el artculo 20. De otra forma el precepto estudiado no tendra
razn de existir.
Yo estara por establecer un mecanismo que permitiera
expresamente al consumidor aceptar o rechazar la garanta
convencional. En efecto, si compro un Televisor me podra interesar
ms contar con la oportunidad de devolverlo y requerir la
devolucin de precio del plazo legal de tres meses, en caso que
presentara deficiencias, en vez de tener la posibilidad de contar con
su reparacin gratuita por un ao.
eamos ahora, alg"nas especi%icidades relati(as a la garanta legal
1) El plazo en que se puede hacer efectiva la garanta es de tres
meses en general33, salvo los productos perecibles o que por su
naturaleza estn destinados a ser usados o consumidos en plazos
breves, dnde el plazo serel indicado en el producto o envoltorio
o,en su defecto, en el trmino mximo de siete das.
El plazo se cuenta a partir de la entrega efectiva del producto al
consumidor.
2) La garanta podr hacerse valer indistintamente en contra del
fabricante o el importador, en caso de ausencia del vendedor por
quiebra, trmino de giro u otra circunstancia semejante. Sin
33Ver ara 22de la ley.
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embargo, en los casos de devolucin de la cantidad pagada, la
accin slo podrintentarse en la persona del vendedor.
3) El vendedor deber responder del derecho de garanta en el
mismo local donde se efectula venta o en las oficinas o locales en
que habitualmente atiende a sus clientes. No puede condicionar el
ejercicio de tales derechos a efectuarse en otros lugares o en
condiciones menos cmodas para el consumidor que las que se le
ofrecipara efectuar la venta, salvo que ste consiente en ello.
4) Los plazos, tanto de la garanta legal como la convencional, si
procediese, se suspendern durante el tiempo en que el bien est
siendo reparado de conformidad a la garanta.
5)La pliza de garanta convencional producirplena prueba si ha
sido fechada y timbrada al momento de la entrega del bien. Igual
efecto se producir, an cuando no se encuentre fechada ni
timbrada, si se exhibe con la correspondiente factura de venta; y,
6) En el caso que se opte por la devolucin de la cantidad pagada, el
plazo para ejercer la opcin se contar desde la fecha de la
correspondiente factura o boleta y no se suspenderen caso alguno.
Si la devolucin se acordare despus de los plazos que le permiten
al vendedor recuperar el Impuesto al valor agregado ya pagado, el
consumidor slo tendrderecho a recuperar el precio neto del bien,excluido los impuestos correspondientes.
Debe sealarse tambin, que el legislador estableciuna cadena de
responsabilidad34 al disponer que los productos que los
distribuidores o comerciantes hubieren debido reponer a los
consumidor y aquellos por los que devolvieron el precio, debern
serles restituidos, contra su entrega, por la persona de quien losadquirieron o por el fabricante o importador, siendo asimismo de
cargo de estos ltimos el resarcimiento, en su caso, de los costos de
restitucin o de devolucin y de las indemnizaciones que se hayan
34Art. 44 de la ley.
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debido pagar en virtud de sentencia condenatorias, siempre que el
defecto que dio lugar a una u otra les fuere imputable.
8.- DERECHO DEL CONSUMIDOR A LA SEGURIDAD EN
EL CONSUMO DE BIENES Y SERVICIOS
El prrafo 5 del Ttulo III de la ley se refiere sobre la materia que a
continuacin examinaremos. En primer lugar hay que sealar que
dichas normas slo tendrn el carcter de supletorias en lo no
previsto por las normas especiales que regulen la provisin dedeterminados bienes o servicios35. Este derecho a la seguridad en el
consumo, implica tambin la proteccin de la salud y el medio
ambiente.
Me parece individualizar tres aspectos: 1) los productos peligrosos;
2) los servicios riesgosos y 3) los peligros no previstos.
1. Los productos peligrosos36. Deberamos entender que los
productos peligrosos son aquellos que tienen riesgos o pueden
ocasionar daos. Sin embargo toda accin humana y todo bien o
servicio susceptible de consumo contiene un riesgo en si. Podramos
decir, como contrapartida, que la seguridad 100% no existe. En
consecuencia, podramos llegar al extremo de sostener que todo
producto es peligroso. Podra serlo hasta el azcar, si el consumidor
padece de diabetes. Evidentemente que aqunos estamos refiriendo
a aquellos productos cuyo uso resulte potencialmente peligroso, en
un nivel de riesgo que se puede apreciar racionalmente como alto,
ya sea para la salud, integridad fsica de los consumidores o para la
seguridad de sus bienes. Estamos, por ejemplo en presencia de
productos altamente inflamables o txicos, que pueden requerir
prevenciones en su manipulacin. En estos casos, el deber del
proveedor es incorporar en los mismos, o en instructivos anexos, lasadvertencias e indicaciones necesarias para que su empleo se
efecte con la mayor seguridad posible.
35Ver Art. 45 de la ley.36Ver Art. 45 de la ley.
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2. Los servicios riesgosos37. Lo mismo que lo anterior es vlido para
los servicios riesgosos. Sin embargo, aquel deber del prestador del
servicio no slo consiste en informar al consumidor las providenciaspreventivas que deban observarse, sino tambin debe adoptar todas
aquellas medidas que resulten necesarias para que el servicio se
realice en adecuadas condiciones de seguridad. Por ejemplo,
podramos pensar en el servicio de fumigacin domiciliaria.
3. Peligros no previstos38. Esta situacin es la que se puede presentar
cuando el fabricante, importador o distribuidor de bienes o prestadorde servicios, con posterioridad a la introduccin de ellos en el
mercado, se percata de la existencia de peligros o riesgos no
previstos oportunamente. Estoy recordando el descubrimiento de
una afamada transnacional de artculos para nios pequeos, que
despus de muchos aos de haber introducido en el mercado un
masticador para nios con el objeto de aliviar las molestias
producidas por la aparicin de los primeros dientes, descubre por
medio de la investigacin cientfica que uno de sus componentes
constituye un elemento cancergeno. En este caso el legislador ha
previsto el deber por parte del proveedor de poner el conocimiento
de tales hechos, sin demora, a disposicin de las autoridades
competentes para que se adopten las medidas preventivas y
correctivas que el caso amerite, sin perjuicio de cumplir con las
obligaciones de advertencia a los consumidores.
Un aspecto interesante de sealar es que el juez podr, en todo caso,
disponer el retiro del mercado de los bienes respectivos, siempre
que conste que se trata de productos peligros para la salud o
seguridad de las personas, u ordenar el decomiso de los mismos si
sus caractersticas riesgosas o peligrosas no son subsanables39.
9.- DERECHO DEL CONSUMIDOR A LA EDUCACI
NPARA UN CONSUMO RESPONSABLE
37Ver Art. 46de la ley.38Ver inciso segundo del Art. 49 de la ley.39Art. 8, letra b) de la ley.
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El derecho del consumidor a la educacin para un consumo
responsable, es un derecho que el consumidor no puede exigir del
proveedor, sino que de manera difusa es exigible a toda la sociedad,las cual debe orientar el proceso educacional formal e informal y a
travs de todas sus instancias en materia de consumo, hacia un
consumo responsable.
Sin embargo, el estatuto jurdico que es el objeto de nuestra
preocupacin, establece deberes en materia de educacin para los
consumidores tanto al Servicio Nacional del Consumidor, como alas organizaciones para el defensa del consumidor.
Astenemos que las organizaciones para el defensa del consumidor
podrn tener entre sus funciones las de informar, orientar y educar a
los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos y
brindarles asesora cuando la requieran40.
Por otra parte, con respecto al Servicio Nacional del Consumido, se
establece que corresponder especialmente a este servicio, entre
otros formular, realizar y fomentar programas de informacin y
educacin al consumidor41.
Tal vez si recordamos los ejemplos latamente desarrollados al
momento de conversar sobre el derecho del consumidor a la libre
eleccin del bien o servicio entre aqullos que se encuentrandisponibles en el mercado, podemos apreciar claramente la
importancia del nivel educacional del consumidor tendiente a
obtener por parte de ste un acto de consumo responsable, en
concordancia con la complejidad multidimensional del mismo.
10.- NORMAS DE EQUIDAD EN LOS CONTRATOS DE
ADHESIN
Ya conocemos lo que son contratos de adhesin. Estamos en
presencia de contratos en los cuales una de las partes impone a la
40Art. 58, segundo inciso, letra a) de la ley.41Ver Art. 16 de la ley.
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otra sus clusulas, quedndole slo a la otra la posibilidad de
contratar no contratar. En general, en los mercados de consumo
esta es la forma contractual que se observa con mayor frecuencia.De alles que el legislador se vea en la necesidad de resguardar un
equilibrio en favor del consumidor que no se encuentra en
condiciones de negociar las condiciones contractuales que han de
regir el acto jurdico que aparece como consecuencia del acto de
consumo.
Al respecto, la ley ha prescrito que no producirn efecto alguno en
los contratos de adhesin las clusulas o estipulaciones que42:
1) Modifiquen o dejen sin efecto el contrato de forma unilateral. La
excepcin a este principio estdada en favor del comprador en las
modalidades de venta por correo, a domicilio, por muestrario,
usando medios audiovisuales u otras anlogas, y sin perjuicio de las
excepciones que las leyes contemplen.
2) Contemplen incrementos de precios, salvo prestaciones
adicionales susceptibles de ser rechazadas o aceptadas en forma
especfica. Estos incrementos pueden ser por servicios, accesorios,
financiamiento o recargos.
3) Pongan de cargo del consumidor los efectos por deficiencias,
omisiones o errores administrativos, cuando ellos no le sean
imputables.
4) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
- Contengan limitaciones a'sol"tas de responsa'ilidad %rente al
cons"midor $"e p"edan pri(ar a ste de s" derecho a resarcimiento
%rente a de%iciencias $"e a%ecten la "tilidad o %inalidad esencial del
prod"cto o ser(icio.
6) Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o
inutilizados antes de que se suscriba el contrato; y
42Ver Art. 17 de la ley
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7) Impidan la recusacin del rbitro, si se ha establecido clusula
compromisoria. El consumidor siempre podr recusar al rbitro
designado en este tipo de contratos, sin necesidad de expresar causay solicitar que se nombre otro por el juez letrado competente.
Otras disposiciones relativas a los contratos de adhesin que
podemos sealar por su importancia, son43:
1) Contratos legibles y en idioma castellano. Al respecto se
establece que los contratos de adhesi
n, regidos por esta ley,debern estar escritos de modo legible y en idioma castellano.
(Atencin con algunos contratos de licencias de programas
computacionales provenientes del extranjero). Sin embargo, se
podrn utilizar aquellas palabras de otro idioma que el uso haya
incorporado al lxico. Por ejemplo, software.
Sin embargo, el mismo legislador establece que los contratos que
consten en idioma extranjero tendrn validez, cuando el consumidor
lo acepte expresamente, mediante su firma en un documento escrito
en idioma castellano anexo al contrato, y quede en su poder un
ejemplar del contrato en castellano, versin que se estimar como
autntica en caso de dudas, para todos los efectos legales.
2) En los contratos de adhesin impresos en formularios,
prevalecern las clusulas que se agreguen por sobre las delformulario, cuando sean incompatibles entre s; y,
3) Tan pronto como el consumidor firme el contrato de adhesin, el
proveedor deberentregarle un ejemplar ntegro suscrito por todas
las partes. Si no fuese posible hacerlo en el acto por carecer de
algunafirma, entregarde inmediato una copia al consumidor con la
constancia de ser fiel el original suscrito por ste. La copia asentregada se tendr por el texto fidedigno, para todos los efectos
legales.
11.- RGIMEN SANCIONATORIO
43Ver Art.24 de la ley.
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El estat"to >"rdico esta'le "n rgimen sancionatorio $"e consiste en
%altas penadas con m"lta a 'ene%icio %iscal $"e se e+presan en"nidades tri'"tarias mens"ales)
Las infracciones sern sancionadas con multa de hasta 40 UTM., si
no tuvieren sealada una sancin diferente44.
Los invito a revisar las principales figuras del catalogo de
sanciones:
1.- Hasta 50 UTM.
D Cobro de precio superior al exhibido45.
D Negligencia que cause menoscabo al consumidor debido a fallas
en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia,
seguridad, peso o medida46.
D Publicidad engaosa47.
D Cobro de intereses superior al mximo legal, sin perjuicio de la
sancin civil ley 18.01048.
D Falta de respeto a la dignidad y derechos de las personas, no
constituyendo un delito49.
D Denuncia temeraria50.
2.- De 5 UTM a 50 UTM.
D No rotulacin51.
3.- Doble de la multa.
D Reincidencias52
44Ver Art. 18 de la ley.45Ver Art. 23 de la ley.46Ver Art. 28 de la ley.47Ver Art. 39 de la ley.48Ver Art. 15de la ley.49Ver Art. 55de la ley.50Ver Art. 29 de la ley.51Ver Art. 24 de la ley.52Ver Art. 25 de la ley
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4.- Hasta 150 UTM.
D Suspensin o paralizacin injustificada de servicios previamente
contratados53.
5.- Hasta 200 UTM.
D Publicidad falsa54.
D Incumplimiento medidas de seguridad e informacin sobre las
mismas55
.6.- Hasta 300 UTM.
D Suspensin o paralizacin injustificada de servicios calificados
por la ley, previamente contratados56.
7.- De 100 UTM a 300 UTM.
Sobreventa de entradas en espectculos y servicios de transporte,
excepto el areo57.
Estando la aplicacin del rgimen sancionatorio de cargo de los
tribunales de polica local, que funcionan con recursos municipales,
sera de toda lgica que la ley contemplara en el futuro que estas
multas fueran a beneficio municipal directo.
12.- NORMAS ESPECIALES SOBRE PRESTACIN DE
SERVICIOS
En materia de prestaciones de ser(icio, la ley esta'lece "n con>"nto
de normas especiales para este tipo de cons"mo, $"e (amos a tratar
de res"mir a contin"aci!n
53Art. 24de la ley.54Ver Art. 45de la ley55Ver Art. 25 de la ley.56Ver Art. 23 de la ley.57Ver Art. 40 de la ley.
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6) Derecho a repetir63.El proveedor que acte como intermediario
en la prestacin de un servicio, debe responder frente al consumidor
por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sinperjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los servicios
a terceros que resulten responsables.
13.- FORMAS DE DIRIMIR LAS CONTROVERSIAS
Frente a los conflictos entre consumidores y proveedores, que stos
directamente no puedan solucionar, la ley establece dos sistemas: 1)transaccin extrajudicial y 2) sistema jurisdiccional.
1.- La transaccin extrajudicial.
La ley confiere al Servicio Nacional del Consumidor la facultad de
recibirlos reclamos de los consumidores que consideren lesionados
sus derechos, para que este servicio proceda a ponerlos enconocimiento del proveedor respectivo con el objeto de procurar un
entendimiento voluntario entre las partes64 El documento en que
dicho acuerdo se haga constar tendr el carcter de transaccin
extrajudicial y extinguir, una vez cumplidas sus estipulaciones, la
accin del reclamo para perseguir la responsabilidad
contravencional del proveedor.
2.- Sistema jurisdiccional.
a) Competencia65. Juez de polica local de la comuna en que se
hubiere celebrado el contrato respectivo o, en su caso, se hubiere
cometido la infraccin o dado inicio a su ejecucin.
b) Demanda66. Demanda escrita y no requerir patrocinio de
abogado habilitado, an cuando de todas maneras sea lo ms
recomendable.
63Ver inciso 2. Art. 50 de la ley.64Ver inciso primero, Art. 50 de la ley.65Ver Art. 51de la ley.66Ver inciso segundo del Art. 51 de la ley.
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c) Audiencia67. Recibida la demanda, el juez decretaruna audiencia
oral de contestacin, avenimiento y prueba, que deberdesarrollarse
cinco das despus de notificada la demanda. Las partes puedencomparecer personalmente sin necesidad de apoderado o abogado
habilitado y la audiencia deberser conducida personalmente por el
juez.
d) Prueba testimonial68. La lista de testigos deberpresentarse en la
misma audiencia en el da hbil que la preceda.
e) Incidentes69. Las cuestiones accesorias al juicio, pero que
requieran de un pronunciamiento especial del tribunal, debern
ventilarse y fallarse en la audiencia oral a la cual nos hemos referido
o en una posterior que el juez fije al efecto. En este ltimo caso, ella
no podr tener lugar en un plazo superior a cinco das contados
desde la ltima audiencia.
f) Fallo70. Rendida la prueba o practicadas las medidas para mejor
resolver que se decreten, el juez deberfallar la causa dentro de los
cinco das siguientes a aqul en que se haya notificado por el estado
diario la resolucin que cite a las partes a or sentencia. Sabemos
que en los juzgados de polica local no existe el medio de
notificacin por estado diario, en consecuencia tengo entendido que
lo han reemplazado por la notificacin mediante expedicin de carta
certificada.
g) Actuaciones del SERNAC71. El Servicio Nacional del
Consumidor podr subrogarse en las acciones del demandante
cuando ste comparezca personalmente, y slo para los efectos de
demandar la aplicacin de las multas que correspondan. No
obstante, podrdenunciar las infracciones al tribunal competente y
hacerse parte en aquellas causas que comprometan los interesesgenerales de los consumidores.
67Ver ltimo inciso del Art. 51 de la ley.68Ver Art. 52 de la ley.69Ver 53de la ley.70Ver Art. 54 de la ley.71Ver Art. 55de la ley.
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h) Denuncias temeraria72. Declarada una denuncia judicial como
temeraria por sentencia firme, los responsables sern sancionados
con multa de hasta cincuenta unidades tributarias mensuales. Encaso de reincidencia, la multa se impondr doblada, todo ello sin
perjuicio de la responsabilidad civil solidaria de los autores por los
daos que se hubieren producido.
e) Normas supletorias en el procedimiento73. Al efecto regirn las
normas contenidas en la Ley N 18.287, sobre procedimiento ante
los juzgados de polic
a local.
14.- ORGANIZACIONES PARA LA DEFENSA DE LOS
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
Laparticipacin de la sociedad civil juega un importante papel en la
proteccin de los derechos de los consumidores. As lo ha
demostrado la experiencia en las economas desarrolladas.
Una sociedad democrtica facilita las instancias de participacin y
asociatividad de los ciudadanos en funcin de determinados
intereses que pueden reunir a stos. En los ltimos aos, el
legislador nacional ha venido siguiendo una tendencia de facilitar la
constitucin de grupos intermedios de la sociedad. As, podemos
apreciar que para constituir asociaciones gremiales basta con que los
organizadores depositen los estatutos sociales en un rgano del
estado, lo mismo ocurre en el caso de las organizaciones
comunitarias.
Sin embargo, en este caso, el legislador slo ofreci como
posibilidad el mecanismo burocrtico contemplado en el Ttulo
trigsimo tercero del libro I del Cdigo Civil74.Habra que recurrir a
la historia fidedigna de la ley, para apreciar las resistencias queexistieron para facilitar la organizacin de los consumidores en
nuestro pas.
72Ver Art. 56 de la ley.73Ver Art. 5 de la ley.74Ver Art. 8 de la ley
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Para ser francos, nos queda la percepcin que el legislador quiso
presentar al derecho comparado la institucin, a sabiendas que su
funcionamiento real iba a ser limitado. Eso no slo por losmecanismos de constitucin, sino tambin por las funciones
encomendadas a estas instituciones, muchsimo ms limitadas en
otros lugares del mundo, y por los medios de financiamiento
establecidos.
a ley esta'leci! $"e este tipo de organi;aciones s!lo podr#n e>ercer
las sig"ientes %"nciones3 1- di%"ndir el conocimiento de las
disposiciones de la ley s"s reg"laciones complementarias. 2-
n%ormar, orientar y ed"car a los cons"midores para el adec"ado
e>ercicio de s"s derechos y 'rindarles asesora c"ando la re$"ieran.
/- est"diar y proponer medidas encaminadas a la protecci!n de los
derechos de los cons"midores y e%ect"ar o apoyar in(estigaciones en
el #rea del cons"mo. y, 0- representar a s"s miem'ros y e>ercer las
acciones a $"e se re%iere la ley en de%ensa de a$"ellos cons"midores
$"e le otorg"en el respecti(o mandato)
Por otra parte, la ley les prohi'e36 a- desarrollar acti(idades
l"crati(as. '- incl"ir como asociado a personas >"rdicas $"e se
dedi$"en a acti(idades empresariales. c- perci'ir ay"das o
s"'(enciones de empresas o agr"paciones de empresas $"e
s"ministren 'ienes o ser(icios a los cons"midores. d- reali;ar
p"'licidad o di%"ndir com"nicaciones no meramente in%ormati(a
so're 'ienes o ser(icios. y, e- dedicarse a acti(idades distintas al
o'>eto social dado por la ley)
Por <imo, en esta materia, la ley entrega prohi'iciones con
respecto a los miem'ros de los conse>os directi(os de estas
instit"ciones33)
15)- EL SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
El 8er(icio Nacional del Cons"midor, conocido por las siglas
8E*NAC, es el ser(icio p&'lico $"e contempla la ley,
%"ncionalmente descentrali;ado y desconcentrado territorialmente
en todas las regiones del pas, con personalidad >"rdica y3er Art) 4: de la ley) 3476Ver Art. 90 de la ley33Al respecto, cons"ltar Art) 1:< y 11< de la ley)
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patrimonio propio, s">eto a la s"per(igilancia del Presidente de la
*ep&'lica a tra(s del Binisterio de Economa, Fomento y
*econstr"cci!n
34
)
a misi!n del 8er(icio es (elar por el c"mplimiento de las
disposiciones de la ley de protecci!n de los derechos del
cons"midor y dem#s normas $"e digan relaci!n con ste, di%"ndir
los derechos y de'eres del cons"midor y reali;ar acciones de
in%ormaci!n y ed"caci!n del cons"midor39)
Para cumplir esa misin, le corresponder especialmente lassiguientes funciones : a) formular, realizar y fomentar programas de
informacin y educacin al consumidor; b) realizara anlisis
selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado en
relacin a su composicin, contenido neto y otras caractersticas; c)
recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar informacin para
facilitar al consumidor un mejor conocimiento de las caractersticas
de la comercializaci
n de los bienes y servicios que se ofrecen en elmercado; d) realizar y promover investigaciones en el rea del
consumo; y e) velar por el cumplimiento de las disposiciones
legales y reglamentarias relacionadas con la proteccin de los
derechos de los consumidores.
El jefe superior del Servicio es el Director Nacional, el cual tendr
su representacin judicial y extrajudicial80.
Ustedes podrn apreciar que los recursos presupuestarios con los
cuente el servicio, van a ser fundamentales para el cumplimiento
efectivo de sus funciones81
G"eno, creo $"e en gran medida hemos podido apreciar los aspectos
m#s importantes relacionados con los derechos de los cons"midores
en Chile, especialmente en lo relati(o al tratamiento de la ey N