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Apuntes Soluciones Empresariales Basados en TIC's
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SUBSECRETARIA DE EDUCACIÓN SUPERIOR DIRECCIÓN GENERAL DE EDUCACIÓN TECNOLÓGICA INSTITUTO TECNOLÓGICO DE OAXACA DEPARTAMENTO DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE OAXACA
DEPARTAMENTO DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN
INGENIERIA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
APUNTES PARA LA ASIGNATURA DE SOLUCIONES EMPRESARIALES BASADAS EN TIC´S
Clave: DSE1205
Horas teóricas- Horas prácticas –Créditos: 3-1-4
Elsie Fernanda Monzoy Ventre Trabajo de actividad complementaria Agosto – diciembre 2012
Índice Contenido
Página
Introducción Unidad 1 Introducción a los sistemas de información que apoyan a
la alta dirección.
1
1. Historia de la aplicación de los sistemas de información en la toma de
decisiones.
1
2. Conceptos básicos relacionados con los sistemas de apoyo para la
toma de decisiones.
5
3. Tipos de sistemas de apoyo para la toma de decisiones: 9
4. Sistemas de apoyo para la toma decisiones en grupo (colaborativos). 10
5. Sistemas de información empresariales. 10
6. Sistemas de información basados en conocimiento. 10
7. Sistemas inteligentes de apoyo a la toma de decisiones. 10
8. Sistemas de apoyo híbridos. 10
9. La alta dirección y el uso de tecnología de información. 10
Actividades de aprendizaje propuestas. 10
Unidad 2 Sistemas de soporte para la toma de decisiones DSS.
11
1. Sistemas y modelos. 12
2. Tipos de configuración de un DSS. 13
3. Características y capacidades de un DSS. 18 4. Componentes de un DSS: 18
· El subsistema de administración de datos. 19
· El subsistema de administración del modelo. 19
· El subsistema de interfaz con el usuario. 19
· El subsistema de administración de conocimiento. 19
5. Clasificación y tipos de DSS 21
6. El usuario de un DSS 22
Actividades de aprendizaje propuestas. 22
Unidad 3 Sistemas de información empresaria.
23
1. Conceptos y definiciones de sistemas de información empresariales. 23
2. Evolución de los sistemas de información ejecutiva. 24
3. Características y capacidades de los sistemas de información
ejecutiva.
25
4. Comparación e integración entre un DSS y un sistema de información
ejecutiva.
29
5. DSS organizacionales. 30
Actividades de aprendizaje propuestas. 31
Unidad 4 Administración del conocimiento.
32
1. Introducción a la administración del conocimiento. 32
2. Transformación y aprendizaje organizacional. 33
3. Iniciativas de administración de conocimiento. 34
4. La tecnología de información en la administración del conocimiento. 34
5. Implementación de sistemas de información basados en
conocimiento.
35
Actividades de aprendizaje propuestas.
37
Unidad 5 Tecnologías de la información para la toma de decisiones.
38
1. Colaboración, comunicación y toma decisiones en grupo. 38
2. Sistemas y tecnologías de apoyo a la toma de decisiones de grupos. 39
3. Salas de reuniones e infraestructura para toma de decisiones en línea. 40
4. El proceso de una reunión apoyada por un GDSS.
5. Aprendizaje a distancia.
Actividades de aprendizaje propuestas.
42
43
43
Unidad 6 El análisis y el modelado en el desarrollo de herramientas
de toma de decisiones
44
1.-Modelación de sistemas de apoyo para la dirección (MSS) 44
2. Modelos dinámicos y estáticos. 44
3. Riesgo, certidumbre e incertidumbre. 45
4. Diagramas de influencia. 47
5. Modelación con hojas de cálculo. 50
6. Tablas y árboles de decisión. 53
7. Estructura de modelos matemáticos. 54
8. Optimización. 56
9. Análisis de sensibilidad, análisis what if, objetivos múltiples y
búsqueda de objetivos
57
10. Métodos de búsqueda para la solución de problemas 62
11. Simulación 63
Actividades de aprendizaje propuestas.
63
Anexos 67
Índice de cuadros
Cuadro no 1 Etapas de crecimiento 2
Cuadro no. 2 Tipos de sistemas de apoyo en función al tipo de soporte
que brindan
8
Cuadro no. 3 Relación entre la toma de decisiones y los sistemas de
información
9
Cuadro no. 4. Tecnologías para los sistemas de apoyo a la
administración (Management Support Systems MSSs)
14
Cuadro no.5 Clasificación y tipos de DSS 21
Cuadro no. 6 Características y capacidades de los sistemas de
información
27
Cuadro no.7 DSS vs Sistemas de información ejecutiva 30
Cuadro no.8 Efectos positivos y negativos de la toma de decisiones en
grupo
39
Cuadro no. 9 Tipos de decisiones 40
Cuadro no 10 Elementos de los diagramas de influencia
48
Índice de figuras
Figura No 1 Niveles de los Sistemas de información 7
Figura No 2 Relaciones entre los distintos niveles de toma de decisiones,
criterios y la forma en que esas se toman
12
Figura no.3 Soporte para la toma de decisiones computarizado 15
Figura No. 4 Proceso para la toma de decisiones y modelado 17
Figura No. 5 Los DSS y su ambiente computacional 20
Figura No 6 Aplicaciones de atención al cliente 29
Figura No 7 Sistema experto de localización 36
Figura No 8 Arquitectura de sala de reuniones / juntas electrónicas 40
Figura No 9 Ejemplo de una estructura de un GDSS 42
Figura No 10 Pantallas plataforma moodle ITO 43
Figura No 11 Proceso racional para la toma de decisiones 47
Introducción
La asignatura de Soluciones Empresariales Basadas en TIC´s, con clave:
DSE1205, se caracteriza por aportar al perfil del ingeniero en sistemas computacionales
los conocimiento de la informática empresarial, para la innovación de procesos de
negocios mediante el usos de las tecnologías de la información, permitiendo optimizar
el trabajo en las organizaciones mediante herramientas computacionales, y de
información, tendiendo puentes que vinculen las estrategias y sus instrumentaciones
en todos los niveles organizacionales, según el Programa de Estudio vigente.
Tiene como requisitos las asignaturas de cultura empresarial y fundamentos de
ingeniería de software.
El curso tiene como objetivo general: Integrar soluciones TIC´s y procesos
empresariales para satisfacer las necesidades de toma de decisiones, considerando
los principios y prácticas de las organizaciones permitiendo alcanzar sus objetivos de
forma efectiva y eficiente, dándoles así ventajas competitivas.
El propósito del presente material es servir de apoyo tanto al estudiante como al
docente al dar una primera aproximación sobre los contenidos del curso. Se proponen
algunas actividades de aprendizaje y se complementa con material de video
conferencias.
Se estructura en seis unidades. En la primera, se hace una introducción a los sistemas
de información que apoyan a la alta dirección, resaltando su función de colectar,
procesar, analizar y difundir información para un propósito específico.
Posteriormente en la segunda unidad se tratan los Sistemas de soporte para la toma
de decisiones DSS, donde se analizan sus componentes referentes al subsistema de:
administración de datos, b) administración de modelos c) interfaz con el usuario, d)
administración de conocimientos.
En la tercera unidad se analizan los sistemas de información empresarial, apoyándose
en consultar páginas oficiales de empresas, como la del Sistema de Información
Empresarial Mexicano.
En la cuarta unidad se aborda la administración del conocimiento, resaltando la
importancia de la cultura empresarial. Mientras que en la quinta unidad se exploran las
tecnologías de la información para la toma de decisiones. Concluyendo con el análisis y
modelado en el desarrollo de herramientas de toma de decisiones en la sexta unidad.
Finalmente se hace referencia a las fuentes de información consultadas.
1
Unidad 1 Introducción a los sistemas de información que apoyan a la alta
dirección
Se denomina sistema de información a un conjunto de elementos que, partiendo de
datos externos o internos, genera información útil para la organización.
Un sistema de información colecta, procesa, analiza y difunde información para un
propósito específico. Incluye entradas, (instrucciones, datos) salidas, (reportes,
cálculos, información) procesos, sistema de retroalimentación para el control. Puede
ser computarizado o no, formal o (hace referencia a los procedimientos acordados,
estándares de entrada y salida) informal, (toma diversas formas como el intercambio
de información de forma electrónica por un grupo de amigos en una oficina. (Turban,
Leidner, Mclean, Wetherbe: 2008)
Las entradas de los sistemas de información pueden ser manuales o automatizadas,
controlar la calidad de las entradas es importante, debido a que en gran parte de ello
puede depender la calidad de las salidas.
Los sistemas de información han evolucionado y pueden aplicarse a diversos
propósitos, siendo el apoyo para la toma de decisiones uno de ellos.
1. Historia de la aplicación de los sistemas de información en la toma de
decisiones.
Los sistemas están formados por partes que son puestas en funcionamiento juntas de
una forma particular para obtener un objetivo. La relación entre las partes determina lo
que el sistema hace y como funciona en general. Por lo tanto, las relaciones en el
sistema son normalmente más importantes que cada parte individualmente. En general,
los sistemas que son construidos como bloques de otros sistemas se llaman
subsistemas.
2
Los sistemas de apoyo a las decisiones son un conjunto de programas y herramientas
que permiten obtener de manera oportuna la información.
Para Raraz los Sistemas Transaccionales suelen ser los primeros en implementarse
posteriormente, se introducen los Sistemas de Apoyo a las Decisiones. Finalmente se
desarrollan los Sistemas Estratégicos que dan forma a la estructura competitiva de la
empresa.
Raraz (2005) cita a Nolan quien descubrió que la función de la Informática en las
organizaciones evoluciona a través de ciertas etapas de crecimiento, las cuales son:
Cuadro no 1 Etapas de crecimiento
Etapa Características Ejemplo
La adquisición de la
primera computadora
Justifica un ahorro de
mano de obra y recursos
materiales.
El pequeño
Departamento de
Sistemas depende en la
mayoría de los casos del
área de contabilidad.
Escasa administración
empleada, usualmente el
administrador carece de
formación en
computación.
Hay resistencia al
cambio del personal y
usuario (ciberfobia)
debido al ahorro de
mano de obra.
Esta etapa termina con
la implantación exitosa
del primer Sistema de
Información.
Sistemas
Transaccionales tales
como nóminas o
contabilidad.
Etapa de contagio o
expansión
Se inicia con la
implantación exitosa del
primer Sistema de
Las aplicaciones que con
frecuencia se implantan
en esta etapa son el resto
3
Información en la
organización.
Administración orientada
hacia la venta Se inicia la
contratación de personal
especializado y nacen
puestos tales como
analista de sistemas,
analista-programador,
programador de
sistemas, jefe de
desarrollo, jefe de soporte
técnico. Los gastos por
concepto de sistemas
empiezan a crecer en
forma importante.
de los Sistemas
Transaccionales no
desarrollados en la etapa
de inicio, tales como
facturación, inventarios,
control de pedidos de
clientes y proveedores,
cheques, Las
aplicaciones
desarrolladas carecen de
interfaces automáticas
entre ellas, de tal forma
que las salidas que
produce un sistema se
tienen que alimentar en
forma manual a otro
sistema, con la
consecuente irritación de
los usuarios.
Etapa de control o
formalización
Se inicia con la necesidad
de controlar el uso de los
recursos
computacionales a través
de las técnicas de
presupuestación base
cero (partiendo de que no
se tienen nada) y la
implantación de sistemas
de cargos a usuarios (por
el servicio que se presta).
El departamento de
sistemas de la empresa
suele ubicarse en una
posición gerencial,
dependiendo del
organigrama de la
Dirección de
Administración o
Finanzas.
Administración orienta al
sistemas para control de
flujo de fondos, control de
órdenes de compra a
proveedores, control de
inventarios, control y
manejo de proyectos,
4
control administrativo y a
la justificación económica
de las aplicaciones a
desarrollar. Se
establecen criterios para
las nuevas aplicaciones.
Se inician el desarrollo y
la implantación de
estándares de trabajo
dentro del departamento,
( estándares de
documentación, control
de proyectos, desarrollo y
diseño de sistemas,
auditoria de sistemas y
programación.) Se integra
a la organización del
departamento de
sistemas, personal con
habilidades
administrativas y
preparadas técnicamente.
Integración. Surge como un resultado
directo de la
centralización del
departamento de
sistemas bajo una sola
estructura administrativa.
Las nuevas tecnologías
relacionadas con base de
datos, sistemas
administradores de bases
de datos y lenguajes de
cuarta generación la
hicieron posible.
Disminución en el costo
del equipo y software El
departamento de
sistemas evolucionó
hacia una estructura
Hoja electrónica de
cálculo comercial y los
usuarios inician haciendo
sus propias aplicaciones
Los usuarios y el
departamento de sistema
iniciaron el desarrollo de
nuevos sistemas,
reemplazando los
sistemas antiguos, en
beneficio de la
organización.
5
descentralizada,
permitiendo al usuario
utilizar herramientas para
el desarrollo de sistemas.
Etapa de administración
de datos
El departamento de
Sistemas de Información
reconoce que la
información es un recurso
muy valioso que debe
estar accesible para
todos los usuarios.
El usuario de la
información adquiere la
responsabilidad de la
integridad de la misma y
debe manejar niveles de
acceso diferentes.
Etapa de madurez La Informática dentro de
la organización se
encuentra definida como
una función básica y se
ubica en los primeros
niveles del organigrama
(dirección).
se desarrollan son
Sistemas de Manufactura
Integrados por
Computadora, Sistemas
Basados en el
Conocimiento y Sistemas
Expertos, Sistemas de
Soporte a las Decisiones,
Sistemas Estratégicos y,
en general, aplicaciones
que proporcionan
información para las
decisiones de alta
administración y
aplicaciones de carácter
estratégico Fuente: Proceso de información de la Tesis SISTEMA DE INFORMACION PARA LA MEJOR PROGRAMACION DE PRODUCTOS
SANITARIOS DEL PROGRAMA DE ADMINISTRACION ACUERDOS DE GESTIÓN .de Raraz Matias Alida
2. Conceptos básicos relacionados con los sistemas de apoyo para la toma de
decisiones
Los sistemas de información están constituidos por hardware, software, datos, procesos
y usuarios. Los datos hacen referencia a descripciones elementales de cosas,
eventos, actividades y transacciones que son recuperadas, clasificadas (no
6
organizado). Pueden ser numéricos, alfanuméricos sonidos, imágenes. Una base de
datos permite organizarlos para recuperarlos y procesarlos.
La información son datos que se han organizado (procesados), con significado y
valor.- El conocimiento consiste de datos y/o información que ha sido organizada y
procesada para recuperar experiencias, entender, acumular aprendizaje y experiencia
que se aplique a problemas o actividades actuales.
Un sistema de apoyo a las decisiones son: Sistemas computacionales interactivos que
ayuda a los tomadores de decisiones a utilizar datos y modelos para resolver problemas
no estructurados”. (Gorry/Morton, 1971)
Keen/Morton, (1978) Los define como: “sistemas que conjuntan recursos intelectuales
de individuos con la capacidad computacional para mejorar la calidad de las
decisiones.” Son sistemas basados en una computadora para tomadores de decisiones
que se enfrentan a problemas semiestructurados.
Los sistemas de información están hechos de componentes que pueden ser
ensamblados mediante diferentes configuraciones dando resultado a una amplia gama
de sistemas de información y aplicaciones. A continuación se muestra la clasificación
de los sistemas de información de apoyo según Turban et al (2008)
Los sistemas de Soporte a la toma de decisiones apoyan la gestión y evaluación
sistemática entre diferentes alternativas o escenarios de decisión.
Los sistemas personales y de productividad, son construidos para soportar
diferentes conocimientos individuales y gestión de información persona (PIM Personal
Information Management) Soportan las actividades individuales que se realizan,
haciendo más fácil la vida a través de las organización, al mantener, consultar, y
compartir información como los asistentes personales digitales. (PDA)
7
Fig. 1 Niveles de los Sistemas de información
(Fuente: Efraim Turban, Information tecnology for managerment (2008))
Sistemas de procesamiento de transacciones, (Sistemas transaccionales)
Relacionado con las tareas financieras de una organización. (Presupuestos, nominas)
Sistemas de gestión de la información y funcional Abarcan las principales
actividades de una organización. (Sistemas empresariales)
Sistemas Interorganizacionales Son sistemas que abarcan dos o más
organizaciones por ejemplo Los sistemas de reservaciones de aerolíneas en la Web.
Sistemas Globales conectan compañías localizadas en dos o más países.
Sistemas Especiales Son sistemas grande, globales por naturaleza, incluyen varios
subsistemas de niveles previos.
Otro criterio para clasificar a los sistemas de apoyo, es en función del tipo de soporte
que brindan como se observa en el cuadro numero dos:
Sistemas personales y de productividad
Sistemas especiales
Sistemas Globales
Sistemas Interorganizacionales
Sistemas de gestión de la información y funcional
Sistemas de procesamiento de transacciones
8
Cuadro no. 2 Tipos de sistemas de apoyo en función al tipo de soporte que brindan
Tipo de sistema Trabajador al que apoya
Descripción
Sistemas de gestión de información. (MIS)
Gerencia intermedia. Provee información rutinaria para planear, organizar y controlar operaciones en función de áreas.
Sistemas de automatización de oficinas. (OAS)
Trabajador de oficina. Incrementan la productividad de los trabajadores de oficina, incluyendo los procesadores de palabras, textos.
CAD/CAM Ingenieros. Permite a los ingenieros diseñar y probar prototipos, transfiriendo especificaciones para facilitar su manufactura.
Sistemas de comunicación y colaboración.
Todos los empleados. Permite a los trabajadores y clientes comunicarse y trabajar juntos más eficientemente.
Sistemas de publicidad de escritorio.
Trabajador de oficina. Combinan textos, fotos, graficas produciendo textos de calidad.
Sistemas de apoyo a las decisiones automatizados.
Gerencia intermedia.
Apoya a los vendedores que necesitan tomar decisiones rápidas en tiempo real involucrando bajo presupuesto.
Fuente: Efraim Turban, Information tecnology for managerment (2008)
Es trascendente entender las dimensiones del término decisión para comprender los
sistemas de apoyo a las decisiones.
Para Jiménez (2006).La decisión es un objeto mental y puede ser una opinión, una
regla o una tarea a ejecutar/aplicar, que se define por la elección consiente de una
opinión o acción que surge a partir del conocimiento de un conjunto de alternativas. Es
el producto final de un proceso cognoscitivo/mental específico de un individuo, o grupo
de personas/organización.
9
Las decisiones pueden ser estructuradas, no estructuradas y semiestructuradas.
Aceves, identifica tres roles directivos: el Interpersonal: (simbólico, líder, enlace), el
Informacional:(monitoreo, diseminador, vocero) y Decisional: (emprendedor,
administrador de conflictos, negociador, buscador de recursos)
Cuadro no. 3 Relación entre la toma de decisiones y los sistemas de información
Tipos de decisión Tecnología que lo
apoya
Ejemplo
Estructurada Modelación, análisis Hacer un presupuesto
Semiestructurada DSS
KMS
GDSS
EIS
Construir una nueva
planta, elevar la
producción
No estructurada GDSS
KMS
ES
ANN
Aprobar un presupuesto,
hacer un software
Fuente: Luis Carlos Aceves G.
3.-Tipos de sistemas de apoyo para la toma de decisiones:
Los tipos de sistemas para el apoyo a la toma de decisiones son:
Sistemas de soporte para tomar decisiones (DSS).
Investigación de operaciones, modelación y análisis (OR) Procesamiento
analítico en línea (OLAP), inteligencia de negocios (BI), minería de datos (DM) y
almacenes de datos (DW) Sistemas de apoyo para la toma de decisiones en
grupo (GDSS).
• Sistemas de información ejecutiva/empresarial (EIS).
• Sistemas de administración del conocimiento (KMS).
• Sistemas expertos (ES).
10
• Sistemas/agentes inteligentes, redes neuronales (ANN).
4. Sistemas de apoyo para la toma de decisiones en grupo GDSS (colaborativos)
Tiene como propósito, lograr la participación de un grupo de personas durante la toma
de decisiones. Cubren el objetivo de lograr la participación de un grupo de personas
durante la toma de decisiones, apoyando decisiones simultaneas.
Permiten a los miembros de un grupo tener acceso simultáneo a archivos comunes y a
bases de datos, de tal manera que los miembros del grupo puedan trabajar en la misma
tarea, en el mismo lugar y al mismo tiempo.
5. Sistemas de información empresariales.-Soportan procesos de negocios que son
desarrollados por dos o más departamentos.
6. Sistemas de información basados en conocimiento.- Permiten cargar bases de
conocimiento que se integran por una serie de reglas de sentido común.
7. Sistemas inteligentes de apoyo a la toma de decisiones.- constituyen el área de
la inteligencia artificial que tiene mayor relación con el apoyo al proceso de la toma de
la decisión en las organizaciones.
8. Sistemas de apoyo híbridos Son aquellos que involucran dos o más tipos de
sistemas.
9. La alta dirección y el uso de tecnología de información Presentan información
relevante y usan recursos visuales y de fácil interpretación con el objeto de mantenerlos
informados.
Actividades de aprendizaje propuestas.
Identifica al menos dos sistemas de información que se manejen en tu escuela, en una
empresa que conozcas.
Categoriza los tipos de sistemas de información que has identificado.
Esquematiza los elementos del(os) sistemas de información que has categorizado.
11
Unidad 2 Sistemas de soporte para la toma de decisiones DSS
Los sistemas de soporte para la toma de decisiones DSS, combinan datos y modelos
analíticos avanzados para apoyar los procesos de toma de decisiones. Apoyando la
toma de decisiones relacionadas con problemas específicos.
Para Jiménez (2006), tomar una decisión es “el acto de elegir o seleccionar algo. Es un
proceso mental en el cual se identifican las acciones o rutas que se habrán de tomar o
seguir en la solución de un problema, o en la consecución de un fin específico.”
Las decisiones pueden ser:
a) programadas;(minimizan las necesidades del administrador,” programar el volumen
y el retiro de las autopartes de un centro de distribución.”) Y b) no programadas. (Son
únicas y no recurrentes, exigiendo al tomador de decisiones un tratamiento especial;
por ejemplo, negociación de un contrato de largo plazo para el manejo de productos
terminados.)
Pureco (2004), señala que en el ambiente empresarial los tipos de decisiones pueden
clasificarse como:
a) estratégicas o no estructuradas;
b) tácticas o semiestructuradas; y
c) operativas o estructuradas.
Decisiones estratégicas o no estructuradas. Son no estructuradas debido a que no
existen situaciones repetitivas.
Decisiones tácticas o semiestructuradas. Tiene que ver con los recursos financieros
que aseguran el desarrollo de las estrategias.
12
Fig. 2 Relaciones entre los distintos niveles de toma de decisiones, criterios y la
forma en que esas se toman.
Decisiones operativas o estructuradas. Se refiere a la puesta en práctica de las
decisiones estratégicas, y la determinación de los medios que permitirán la realización
de las políticas marcadas.
1. Sistemas y modelos.
El ser humano está continuamente tomando decisiones, que van desde seleccionar la
ropa adecuada a la ocasión, qué actividad realizar primero, como realizarla, cuando.
Las decisiones a tomar pueden ser simples, o complejas debido a la cotidianidad en la
que se presentan, y para elegir la decisión más apropiada es posible apoyarse en
modelos como el análisis cualitativo, que facilitan la representación de la realidad.
Dec
isio
ne
s.
No estructuradas.
Gerencia Estratégica.
Info
rma
ció
n.
Semiestructuradas
Gerencia táctica.
Estructuradas.
Gerencia operacional.
Fuente: Pureco (2005).
13
Los Sistemas de apoyo a las decisiones (DSS) pueden ayudar a dar solución a
problemas complejos en la producción, operación, mercadotecnia…. Se apoyan en el
análisis cualitativo.
En una organización, todos sus integrantes toman decisiones sobre su trabajo, en
particular los administradores juegan un papel trascendente al administrar las acciones
que contribuirán en el logro de los objetivos empresariales planteados. Para lo cual es
necesario hacer un uso adecuado de los recursos con los que se cuenta (materiales,
información, informáticos, financieros, tiempo, espacio….) mediante la optimización de
sus procesos.
Los roles decisionales se presentan en dos fases, la primera está relacionada con la
Identificación de problemas y oportunidades y la segunda es la decisión sobre lo que
hay que hacer con respecto al problema u oportunidad El propósito de tomar decisiones
en una organización se clasifica en dos categorías: A) Resolver problemas y B)
Explorar oportunidades. (Turban 2008)
Para tomar decisiones se requiere contar con información valida, relevante, buscar y
comparar las alternativas con las que se cuenta, y el manejo del volumen de
información con que se cuenta puede apoyarse en las tecnologías de la información
que permiten reducir el tiempo en el proceso de análisis de modelos matemáticos,
hacer pronósticos.
2. Tipos de configuración de un DSS.
El conjunto de elementos que configuran los DSS son: El subsistema de administración
de datos, · El subsistema de administración del modelo, · El subsistema de interfaz con
el usuario, · El subsistema de administración de conocimiento, y el usuario.
14
Los sistemas de apoyo a la administración (Management Support Systems MSSs) son
tecnologías que se emplean para automatizar, el proceso de toma de decisiones,
pueden usarse por separado o combinadas.
Cuadro no. 4 Tecnologías para los sistemas de apoyo a la administración. (Management Support Systems MSSs)
Año sistemas Características
Desde
1970se ha
usado.
Sistemas de apoyo a las
decisiones. DSS
Provee apoyo para analizar
decisiones cuantitativas.
Se
desarrolló
a
mediados
de 1980.
Ejecutivos (Empresariales) EIS Principalmente soporta
información a los roles de los
ejecutivos.
No
disponible.
Sistemas de apoyo a las
decisiones en grupo.
Apoya a los administradores y
al Staff para trabajar en grupo.
No
disponible.
Sistemas inteligentes Aprende cómo actuar para
poder alcanzar sus objetivos.
El modelo propuesto por Turban (2008), para la toma de decisiones computarizado,
considera: Un ambiente externo en el cual se explora los servicios de comercio
electrónico, se filtran los agentes de inteligencia, se considera la minería de datos y
los componentes de exploración mediante los agentes inteligentes.
Para filtrarlos y dar lugar al almacén de datos, el cual permite al usuario realizar
consultas y fundamente la toma de decisiones y recomendaciones mediante las
técnicas de los Sistemas para la toma de Decisiones, Sistemas Expertos, Sistemas
Empresariales y Sistemas para la toma de decisiones grupal.
15
La interpretación de la información mediante los agentes inteligentes y sistemas
expertos, permiten la representación gráfica. Las bases de datos internas permiten
extraer información relevante, personalizada, dando pauta a las alertas.
Figura no.3 Soporte para la toma de decisiones computarizado
Leyenda ES: sistema experto IA: Agentes inteligentes EC: Comercio electrónico, DSS: Sistema de apoyo a la toma de decisiones
El proceso para la toma de decisiones y modelado (ver figura no. 4) inicia con en la
fase de inteligencia (inteligence) en la cual el administrador examina la situación,
identifica y define el problema. Considera los objetivos de la organización, la
búsqueda y exploración de procesos, la colección de datos, identificación,
clasificación y declaración del problema.
Exploración
Servicio comercial (EC) Filtra agentes E inteligencia
(IA)
Consulta de análisis cualitativo
Tomar decisiones o hacer recomendaciones
Ambiente externo Base de datos interna
Almacén de datos
Filtro
Extracción de información relevante Personalizar alertas de
información
Presentación
grafica
Interpretación (ES) (IA)
Usuario
Minería de datos (IA)
Exploración corporativa (IA)
16
Posteriormente en la fase de diseño (Design) Los tomadores de decisiones
construyen un modelo que simplifica el problema u oportunidad. Se lleva acabo
haciendo supuestos que simplifican la realidad y expresan la relación entre las
variables. El modelo es validado y el tomador de decisiones establece los criterios
para la evaluación de las alternativas de solución identificadas. El proceso es
repetido para cada subdecisión en una situación compleja, las salidas para cada
subdecisión, corresponden a una entrada para la decisión principal.
La tercera fase Selección (Choice), involucra la selección de una solución la cual es
probada en papel.
Finalmente en la fase de implementación (Implementation) Se tiene como resultado
exitoso la solución o alternativa ante el problema planteado.
Un sistema de apoyo a las decisiones pretende automatizar varias tareas del
proceso, en donde el modelado es el núcleo.
Un modelo en la toma de decisiones, es una representación simplificada o abstracta
de la realidad, usualmente se simplifica debido a que la realidad es demasiada
compleja para ser reproducida tal cual, además de que gran parte de su complejidad
es irrelevante actualmente, para un problema específico. Con el modelado se
pueden realizar experimentos virtuales y analizar un modelo de la realidad. Lo cual
aporta los siguientes beneficios:
El costo de un experimento virtual es menor a uno de un sistema real.
El modelado permite comprender simulaciones de tiempo. Periodos largos de
operación pueden ser simulados en segundos en la computadora.
El costo de cometer errores durante un juicio real y de experimento es menor
cuando se usan modelos virtuales de experimentación.
17
Los modelos permiten a los administradores mejor manejo de la incertidumbre,
mediante el manejo de técnicas de cálculo de riesgos (what if), involucrando
acciones específicas.
Los modelos matemáticos permiten el análisis y comparación de un gran
número (casi infinito) de alternativas de solución.
Los modelos refuerzan y mejoran el aprendizaje y entrenamiento.
Figura no. 4. Proceso para la toma de decisiones y modelado
Fuente: Turban 2008
Considerando el marco para el análisis de decisiones computarizado, es
indispensable diferenciar el tipo de problema que se tenga, debido a que en los
18
problemas estructurados, la inteligencia, diseño y selección, es estructurado, es
decir el procedimiento para seleccionar la mejor solución es conocido.
En problemas no estructurados, ninguna de las fases es estructurada y la intuición
humana pasa a ser la mejor base para tomar la decisión.
3. Características y capacidades de un DSS
Broadly citado por Turban (2008) define como Sistema de apoyo a las decisiones
(DSS) un sistema de información computarizado, que combina modelos y datos para
resolver para resolver problemas semiestructurados y (en algunos casos) no
estructurados.
Los Sistema de apoyo a las decisiones (DSS):
Apoyan a todos los niveles de la administración, de manera individual o grupal,
en situaciones semiestructuradas y no estructuradas.
Decisiones interdependientes o secuenciales.
Soportan todas las fases del proceso de toma de decisiones y modelado, así
como una variedad de procesos y estilos.
Es adaptado por el usuario todo el tiempo, con las condiciones cambiantes.
Es fácil de construir y usar en muchos casos.
Promueve el aprendizaje que conduce a nuevas demandas y refinamiento de las
aplicaciones actuales, conduciendo a un aprendizaje adicional.
Usualmente utiliza modelos cuantitativos.
Puede ser difundido mediante el uso de la Web.
Permite una fácil ejecución del análisis de sensibilidad.
4.-Componentes de un DSS:
Todo sistema de Apoyo a la toma de decisiones DSS, está formado al menos por
una administración de datos, administración de componentes del modelo, interface
19
del usuario, usuario final. Pocos DSS, avanzados contienen administración del
conocimiento.
El subsistema de administración de datos Contiene todos los datos que
proceden de diferentes fuentes y que usualmente son extraídos del interior de
la base de datos del DSS, o del almacén de datos. En algunos DSS no hay
separación entre las bases de datos y los datos que son introducidos al
modelo del DSS como se necesitan.
El subsistema de administración del modelo Contiene el modelo completo
y la construcción de bloques necesarios para desarrollar las aplicaciones del
DSS. Incluye software estándar, financiero, estadístico, administración
científica u otro modelo cuantitativo. Como ejemplo Excel que contiene
funciones matemáticas y estadísticas. El subsistema de administración de
modelos contiene todos los modelos escritos para el DSS específico, este
modelo provee de la capacidad de análisis del sistema, también incluye un
sistema modelo de gestión. (Model Based Management Sistema MBMS)
El subsistema de interfaz con el usuario Se refiere a todos los aspectos
relacionados con la comunicación entre el usuario y el DSS, como el acceso
a la Web, el reconocimiento de voz.
El usuario: Es la persona que se encuentra ante el problema o decisión en la
que ayudara el DSS, los términos empleados para él son: usuario,
administrador, tomador de decisiones. El usuario es considerado como parte
del sistema, debido a que su experiencia ha sido considerada como clave
para las contribuciones del DSS. El administrador y especialista staff (análisis
financiero, mercadotecnia) son los tipos de usuarios del DSS.
El subsistema de administración de conocimiento Es el componente que
puede proveer al DSS, de la experiencia requerida para resolver problemas
20
semiestructurados y no estructurados. Resolviendo algunos aspectos del
problema o aportando el conocimiento requerido para operar los otros
componentes del DSS. Los DSS, que contiene el subsistema de
conocimiento se identifican como DSS inteligentes o DSS basados en el
conocimiento.
Figura no.5 Los DSS y su ambiente computacional
Fuente: Turban (2008)
En los sistemas de apoyo a las decisiones, el usuario demanda la solución a un
problema al sistema, mediante la interfaz de usuario, la cual permite tener acceso al
gestor de conocimiento, gestor de datos, y al gestor de modelos, el cual puede ser
alimentado por funciones de Excel, Internet, modelos de los clientes……
Para mejorar la práctica en los DSS, es pertinente incorporar bases de conocimiento,
bases de datos, datos internos y externos.
21
5. Clasificación y tipos de DSS
Existen tecnologías para apoyar la toma de decisiones como lo son: Las hojas de
cálculo, los decision support business intelligence relationship (Apoyo a las
decisiones inteligentes de negocios)
Cuadro no.5 Clasificación y tipos de DSS
Tipos de DSS
Características
Sistema de apoyo a la toma de decisiones en grupo.(Group Decision Suport System) (GDSS)
Es un sistema que facilita la solución de problemas semiestructurados y no estructurados mediante la intervención de un grupo de usuarios. (Tomadores de decisiones).
Sistema Organizacional (Institucional) de apoyo a la toma de decisiones. (ODSS) (Sistemas Empresariales Web DSSs)
Hackathorn y Keen (1981) citados por Turban et al (2008) manifestaron tres niveles de apoyo a las decisiones: a) individual, b) grupal c) organizacional, los cuales pueden ser soportados por sistemas de apoyo a la toma de decisiones. Los ODSS están enfocados en las tareas y actividades de una organización involucrando una secuencia de operaciones y marcas de decisión como el desarrollo de un plan de mercado, presupuesto, cada actividad individual debe ser ligada con otros trabajadores. El apoyo computacional fue visto principalmente como medio para mejorar la comunicación y coordinación, además de resolver problemas, actualmente estos sistemas se conocen con el nombre de sistemas empresariales Web. (DSSs) La mayoría de los DSSs apoyan el trabajo de profesionales y de administradores de nivel medio.- otorgan apoyo principalmente a al planificador y analista.
Sistema de soporte ejecutivo /Executive Suport Sistema. (ESS)
Es un sistema de apoyo que va más allá del sistema de información ejecutivo, soporta el análisis, la comunicación, automatización de
22
oficina y apoyo de inteligencia.
Sistemas Expertos ESs Son sistemas que pueden apoyar en la toma de decisiones o remplazarlas. Son los sistemas más robustos que manejan la tecnología de Inteligencia Artificial (IA.) Entre los beneficios que presentan están: Incrementar las salidas y productividad, incrementa la calidad, Captura y disemina la experiencia, opera en ambientes azarosos, acceso al conocimiento y ayuda.
Apoyo a la toma de decisiones automatizado Automated Decision Suport (ADS)
Sistemas basados en reglas que automáticamente dan soluciones a:
Problemas gerenciales repetidos. También se conocen como Sistema empresarial de gestión de decisiones .EDM (Enterprise decisión management)
Fuente: Turban et al 2008
6. El usuario de un DSS
El usuario de un Sistema de apoyo a las decisiones puede ser de dos tipos, el
administrador.- es quien se encuentra al frente del problema o alternativa de solución
que será analizada por el DSS, y el usuario especialista Staff, quien posee amplio
dominio en un área de conocimiento que se requiera para el apoyo a la toma de
decisiones, como puede ser el analista financiero, el agente de mercadotecnia.
Actividades de aprendizaje propuestas.
Analizar los mini casos uno y dos propuestos por Turban et al (2008), resaltando el
problema y la solución. (Anexos, A y Anexo B)
23
Unidad 3 Sistemas de información empresarial.
Un sistema de información empresarial, o sistema empresarial Web, es aquel que
involucra a toda la empresa o a la mayor parte de ella, en contraparte con los sistemas
funcionales que abarcan sólo a un departamento.
1. Conceptos y definiciones de sistemas de información empresariales.
Un sistema de información empresarial colecta, procesa, analiza y difunde información
relacionada a una compañía. Involucra la totalidad o mayoría de las áreas de la
organización, encontrándose los siguientes tipos:
Los Sistemas de Información para la Gestión (SIG), o Management Information
Systems (MIS).
Sistemas Soporte a la Decisión (SSD), o Decision Support Systems (DSS).
Sistemas de Información para Ejecutivos (SIE), o Executive Information Systems
(EIS).
Además Turban (2008) clasifica a los sistemas empresariales en:
Planificación de Recursos Empresariales, Enterprise Resorce Planning (ERP)
Soporta la cadena interna de suministro.
Planificación de Recursos Empresariales extendidos Extended Enterprise
Resorce Planning (ERP), brinda apoyo a socios de negocios.
Atención al cliente, Customer relationship management (CRM) protege a los
clientes.
Gestión de la relación entre socios de negocios. Partner Relationship
Management (PRM) diseñado para cuidar a los socios de negocios.
Empresas de gestión de procesos, Business Process Management (BPM)
Considera la comprensión y retroalimentación de procesos así como la gestión y
flujo de actividades y tareas.
24
Gestión del ciclo de vida útil del producto, Product Life cycle Management (PLM)
involucre la conceptualización, diseño, construcción y apoyo a productos y
servicios, busca reducir ciclos de tiempos, costos de líneas de producción, e
introducir más productos al mercado.
Sistemas de apoyo a las decisiones, Decision support systems (DSSs) apoya la
toma de decisiones en las empresas, frecuentemente con la ayuda de bases de
datos, incluye a los sistemas de información ejecutivos.
Gestión del conocimiento, Knowledge management (KM) sistemas cuyo objetivo
general es soportar, crear, almacenar, dar mantenimiento y distribuir el
conocimiento a lo largo de la empresa.
Sistemas inteligentes, Inteligent systems, incluyen componentes del
conocimiento así como sistemas expertos y redes neuronales.
Negocios inteligentes, Bussines inteligent: está basados usualmente en el
análisis hecho en línea para la administración y staff. Incluye análisis previos de
alternativas y evaluación de riesgos y rendimientos.
Como se observa existe una gran variedad de sistemas de información empresarial, y
cada uno de ellos tiene sus particularidades.
2. Evolución de los sistemas de información ejecutiva
El Sistema ejecutivo (EIS) Es un sistema computarizado que provee la información
necesaria por la alta gerencia, provee acceso rápido a la información relevante,
monitoreando el desempeño de una organización, mediante el acceso directo a los
reportes, mejorando el desarrollo empresarial y aprendizaje. Es muy usado, su interfaz
es amigable, soporta gráficos y provee la capacidad de desviarse de una norma
estándar, investigan información a detalle, es fácil conectarse en línea y servicios de
correo electrónico.
El avance de las empresas Web cliente/servidor, han generado la necesidad de
controlar todos los procesos del negocio en tiempo real con la arquitectura de un
25
software, como la planificación de recursos empresariales (ERP) a sistemas
empresariales.
Los sistemas ejecutivos se caracterizan por: Estar personalizado al ejecutivo como
individuo. Extraer, filtrar, consolidar y visualizar los datos críticos. Acceder en tiempo
real a las variables que definen el estado de la empresa. Visualizar tendencias y
suministrar informes de incidencias. Contar con mecanismos de alarma, para atraer la
atención del usuario, ante desviaciones importantes de las variables críticas. Posee una
interface amigable con el usuario, el cual requiere entrenamiento mínimo para su uso.
Es usado directamente por los ejecutivos, sin intermediarios. :(Muñoz 2003)
3.-Caracteristicas y capacidades de los sistemas de información
En este apartado se analizan las características y capacidades de los sistemas de
información: a) Empresarial o de planificación de recursos empresariales (ERP),
y b) Sistemas de atención al cliente. (Ver cuadro número seis)
Un sistema empresarial ERP, es un software que integrada la planeación,
administración y uso de recursos en toda la empresa, está compuesto por aplicaciones
que automatizan operaciones rutinarias (financieras, administración de inventarios y
horarios). Por ejemplo pueden tener un módulo de control de costos, cuentas por pagar
y cobrar, activos fijos, gestión de tesorería.
Los sistemas empresariales prometen beneficios que van desde incrementar la
eficiencia, calidad, productividad, rentabilidad. Su objetivo principal es integrar todos
los departamentos e información funcional que fluye a través de una empresa, dentro
de un sistema computacional que pueda servir a todas las necesidades de la empresa.
Por ejemplo, Mediante procesos sencillos, acceso a inventarios, historial crediticio del
cliente, para mantener la satisfacción de los clientes.
26
Los negocios que desean contar con sistemas empresariales tienen la opción de
desarrollar su propio sistema ligando los paquetes existentes o programando unos
nuevos. También es posible adquirir ERP comerciales.
Los Sistemas de atención al cliente. (CRM) es un esfuerzo completo de la empresa
para adquirir y retener clientes, enfocándose a construir una relación duradera y
rentable tanto para los clientes como para la empresa.
CRM reconoce que los clientes son el núcleo de los negocios y que el éxito de las
compañías depende del manejo eficiente de las relaciones con los clientes. Para
Thompson (2003) citado por Turban (2008) CRM es una estrategia de negocios para
seleccionar y gestionar clientes para optimizar el valor a largo plazo. Un CRM,
requiere una filosofía central de negocios y cultura de apoyo efectivo a la
mercadotecnia, ventas y procesos de servicios.
CRM, implica una relación personalizada entre el cliente y el vendedor. Una compañía
debe tener la habilidad de cambiar de comportamiento hacia un cliente determinado,
con base a lo que sabe de él. ”Tratar diferentes clientes, de forma diferente”. Un CRM,
es más que ventas y mercadotecnia. Una empresa debe ser capaz de cambiar sus
productos y servicios con base a las necesidades individuales de sus clientes. Las
compañías inteligentes presentan estímulos a actividades en las que participan los
clientes en el desarrollo de productos, servicios y soluciones.
Es posible identificar cuatro categorías de aplicaciones de CRM: a) aplicaciones de cara
al cliente, (customer facing application) b) aplicaciones de tacto para clientes (customer-
touching application),c) aplicaciones inteligentes centradas en el cliente (customer-
centric intelligence application), d).aplicaciones de creación de redes (customer-
networking application)
27
Cuadro no. 6 Características y capacidades de los sistemas de información
Sistema Características Capacidad Ejemplo
Sis
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ria
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(ER
P)
Está compuesto de aplicaciones que
automatizan rutinas de
retroalimentación, y operaciones
financieras, inventarios, y horarios
programación
Sus módulos de aplicación son:
Gestión financiera (cuentas, costos
de producción, análisis)
Relación con los clientes.- (órdenes
de venta, sistema de precios,
Servicio, control de calidad)
Gestión de la cadena de
suministro(previsión, adquisición,
distribución, inventario)
Gestión de servicios corporativos
(viajes, facilidades, comisiones,
incentivos)
Gestión de recursos
humanos(beneficios, pagos,
programas)
Gestión de manufactura (Centro de
trabajo, programación)
Integra la planeación, manejo y uso
de todos los recursos en toda la
empresa.
Los proyectos son enfocados a un
área específica del negocio como:
Combinación de la logística,
Abastecimiento dinámico de
productos de diferentes
manufacturas y facilitar la distribución
basados en inventarios.
Consulta el siguiente URL http://www.comarkcorp.com/
28
Sistema Características Capacidad Ejemplo
Ate
nció
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l clie
nte
.
(CR
M)
Reconoce que el cliente es el núcleo del
negocio y que su éxito depende de la
relación con sus clientes
Ver figura no. 6 Aplicaciones de atención
al cliente
Consulta el siguiente URL http://crm.ittoolbox.com/
http://www.crm-forum.com/
29
Figura no. 6 Aplicaciones de atención al cliente
Fuente Turban et al 2008
4. Comparación e integración entre un DSS y un sistema de información
ejecutiva
Es pertinente comentar que para algunos autores los sistemas de información
ejecutivos son una variante de los Sistemas de apoyo a las decisiones. Mientras que
otros los manejan como sistemas diferentes. (Muñoz 2003)
30
Cuadro no. 7 DSS vs Sistemas de información ejecutiva.
Sistema DSS Sistema de Información Ejecutiva
Cara
cte
rís
tic
a
Es un sistema de apoyo a la toma
de decisiones a problemas
semiestructurados y no
estructurados.
Se apoya en modelos de análisis.
Cuenta con un modelo para
simular la realidad.
Como sistema de información esta
personalizado al ejecutivo como
individuo. Extraer, filtrar, consolidar
y visualizar los datos críticos.
Acceder en tiempo real a las
variables que definen el estado de
la empresa. Visualizar tendencias y
suministrar informes de incidencias.
Ambos sistemas permiten procesar grandes volúmenes de información y poder
tener acceso a información en tiempo real. Los Sistemas de Apoyo a la Toma de
decisiones se perciben como más robustos.
5. DSS organizacionales.
Los ODSS están enfocados en las tareas y actividades de una organización
involucrando una secuencia de operaciones y marcas de decisión como el desarrollo
de un plan de mercado, presupuesto, cada actividad individual debe ser ligada con
otros trabajadores. El apoyo computacional fue visto principalmente como medio
para mejorar la comunicación y coordinación, además de resolver problemas,
actualmente estos sistemas se conocen con el nombre de sistemas empresariales
Web (DSSs)
La mayoría de los DSSs apoyan el trabajo de profesionales y de administradores de
nivel medio.- otorgan apoyo principalmente a al planificador y analista.
31
Actividades propuestas:
Consulta la página oficial del Sistema de Información –Empresarial Mexicano
(http://www.siem.gob.mx/siem/) identifica su propósito, y comenta cual es la utilidad que
tiene.
Identifica cómo es la comunicación con el cliente en el siguiente portal
http://crm.ittoolbox.com/
32
Unidad 4 Administración del conocimiento.
1. Introducción a la administración del conocimiento.
El primer lugar se hace una revisión de términos correspondientes a la unidad, entre
los que destacan que el conocimiento es un capital intelectual, tiene un valor
económico, que es difícil de medir. Para Turban et al el conocimiento es información
en acción.
Se hace una diferencia entre dato, colección de verdades medibles y estáticas, el
cual al ser procesado se transforma en información, (organización y transformación
de los datos) pero para transferirse en conocimiento requiere ser contextualizado,
relevante y accionado. Se plantea el ejemplo del mapa que plantea detalles sobre
direcciones de manejo de un lugar a otro, puede ser considerado como dato,
analizar que ruta tomar en horas picos, es información. Analizar una ruta alternativa
puede ser considerado conocimiento.
La administración del conocimiento está basada en el concepto de aprendizaje
organizacional y memoria organizacional. Estableciendo que cuando los miembros
de una organización colaboran y comunican ideas enseñan y aprenden a los de
más y de los demás integrantes del grupo. El conocimiento es transformado y
transferido de un individuo a otro.
El aprendizaje organizacional es la capacidad de las organizaciones de aprender de
sus experiencias pasadas. Para mejorar debe aprenderse de la integración entre
competencia y experiencia. En algunas empresas se provee a los nuevos
trabajadores de interacciones con colegas de más experiencia, para transmitir la
cultura empresarial y que las nuevas ideas sean transformadas en conocimientos.
33
El aprendizaje organizacional debe tener una memoria organizacional y los medios
para para almacenar y compartir el conocimiento. Es el desarrollo de nuevo
conocimiento e ideas que tiene el potencial para influir en el comportamiento de la
organización.
Lo cual ocurre cuando las organizaciones, los sistemas cognitivos y memorias son
compartidas entre los miembros de una organización.
Se estima que del 10 al 20% de los datos empresariales son usados en la
actualidad.
El sistema que administra el conocimiento puede capturar el nuevo conocimiento y
hacerlo disponible para mejorarlo.
Las habilidades para aprender incluyen apertura a las nuevas perspectivas,
Conciencia, evitar sesgos personales, prejuicios, sentido de humildad, exposición,
contacto con los datos sin filtrar.
La habilidad de una organización para aprender depende de su cultura. (El patrón
de supuestos básicos compartidos)
2. Transformación y aprendizaje organizacional
El aprendizaje organizacional involucra la cultura organizacional, Peter Senge
citado por Franklin, establece que el aprendizaje consiste en dos tipos de
actividades: obtener el conocimiento práctico para resolver problemas
específicos con base a premisas existentes y establecer nuevas premisas
(paradigmas) para superar las existentes.
El aprendizaje organizacional va más allá del aprendizaje de cada uno de sus
integrantes, es importante registrar y analizar las experiencias que se han tenido
en la organización y los alcances que se han tenido para mejorar del desarrollo
de la empresa.
34
3. Iniciativas de administración de conocimiento
La gestión del conocimiento tiene sus raíces en el aprendizaje y memoria
organizacional. El aprendizaje organizacional se da mediante la integración y
colaboración de los integrantes de la organización.
Un sistema de gestión de conocimiento sigue los siguientes seis pasos:
1. Crear el conocimiento.- El cual es creado cuando una persona determina
nuevas formas de hacer las cosas o desarrollar la práctica. En algunas
ocasiones el nuevo conocimiento es introducido.
2. Capturar el conocimiento.- El nuevo conocimiento debe ser identificado
como valioso y ser presentado de forma razonable.
3. Refinar el conocimiento el nuevo conocimiento requiere ser puesto en
contexto para ser accionado es la forma en que las cualidades tacitas son
capturadas a lo largo de verdades explicitas.
4. Almacenar conocimiento.- El conocimiento útil debe ser almacenado en
una forma razonable, en un repositorio donde otros integrantes de la
organización puedan tener acceso a él.
5. Gestionar conocimiento.- El conocimiento debe mantenerse actualizado,
debe ser revisado para verificar que es relevante y exacto.
6. Diseminar el conocimiento.- El conocimiento debe estar disponible una
forma útil para alguien que lo necesita en la organización, en cualquier
momento y en cualquier lugar.
4. La tecnología de información en la administración del conocimiento
Los sistemas de gestión del conocimiento KMS, se han desarrollado, usando tres
tipos de tecnologías: a) Comunicación, b) colaboración y c) almacenamiento y
recuperación (usualmente bases de datos y herramientas para almacenamiento
de sistemas colaborativos).
35
La inteligencia artificial (IA), agentes inteligentes, descubriendo conocimiento en
base de datos y XML son ejemplos de tecnologías que permiten la gestión del
conocimiento y son la base para la gestión de archivos de conocimiento.
La Inteligencia artificial y los agentes inteligentes son empleados en los sistemas
de gestión del conocimiento para: Mejorar las búsquedas de
conocimientos(búsqueda Web), ayudar a establecer perfiles individuales o
grupales de conocimientos, ayudar a determinar la importancia del conocimiento
cuando contribuye a un acceso de repositorios de conocimientos, escanear
correos electrónicos, documentos y bases de datos para mejorar el
descubrimiento de datos, determinar conocimiento significativo, identificar
patrones en datos….
5. Implementación de sistemas de información basados en conocimiento.
Los sistemas de gestión del conocimiento KMSs, hacen referencia al uso de técnicas
modernas de información como Internet, Intranet, Lotus, software de filtros, agentes,
almacén de datos.
Intentan ayudar a las organizaciones a hacer frente a las cifras de negocios, a los
cambios rápidos, reducción de personal haciendo ampliamente accesible la
experiencia del capital humano de las organizaciones. Mantener informados a los
trabajadores y contar con un nivel considerable de servicio al cliente.
Algunas organizaciones han construido sistemas de gestión del conocimiento para
ayudar a las organizaciones a mantener el conocimiento y experiencia de los
trabajadores.
El reto de los sistemas de gestión del conocimiento KMS, es identificar e integrar los
tres componentes esenciales (Tecnologías de la comunicación, tecnologías
colaborativas y de almacenamiento y recuperación) para conocer la gestión del
conocimiento de una organización, los sistemas más recientes fueron desarrollados con
tecnologías de redes, herramientas computacionales colaborativas (groupware) y base
de datos. Fueron construidos de una variante de los componentes de las Tecnología
de la información.
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Accenture es una empresa que desarrolla su arquitectura de conocimientos con
herramientas que provienen de tres tipos de tecnologías. Colaborativas como las notas
de Lotus/ El servidor Domino provee varias capacidades par KMS. Otros sistemas
fueron desarrollados integrando herramientas de uno o varios vendedores.
Al inicio del 2000 los KMS, han evolucionado a integrar los tres componentes en un
paquete. Estos incluyen el portal de conocimiento empresarial y la suite de gestión del
conocimiento, en algunas aplicaciones de innovación como sistema experto de
localización.
Figura No 6 Sistema experto de localización
Fuente: Turban et al 2008
37
Actividades de aprendizaje propuestas
Identificar en una empresa como se trasmiten los conocimientos, como se documenta la
experiencia de los trabajadores.
Analizar el artículo sobre fuga de cerebros
Analiza los servicios de Accenture, identifica el manejo de los sistemas de gestión de
conocimientos en http://www.accenture.com/mx-es/Pages/index.aspx
