Arquitectura de Computadoras Semana 1

8/3/2019 Arquitectura de Computadoras Semana 1

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` El arte de planear, proyectar, diseñar y construir espacios habitables, y engloba, por

tanto, no sólo la capacidad de diseñar los

espacios sino también la ciencia de construir los volúmenes necesarios.` La palabra «arquitectura » proviene del griego

«», cuyo significado es «jefe\a, quien tiene el

mando», y de «», es decir «constructor ocarpintero».



` es un grupo de soporte técnico establecido paramantener operando las computadoras en formaeficiente.

` lo opera un grupo de técnicos, a quienes algunasveces se les llama analistas de help desk otécnicos de soporte.

` Proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto

para computadoras como para el usuario final deHW-SW.



` primer nivel de soporte técnico` Conocimiento amplio pero no profundo en operación

de HW-SW` Multiniveles de atención en una organización` Utiliza un sistema de registro de incidentes.` Funciones de revision de inventario, rutinas de

mantenimiento y actualización de las computadoras yredes dentro de la organización.

` Información para tomar decisiones acerca delmejoramiento del soporte técnico, compra de HW-SW, sistemas de actualización y programas decapacitación.





` El porcentaje de solicitudes por boleta cerradasexitosamente;

` el porcentaje de solicitudes por boleta pasadas alsiguiente nivel de soporte;

` el tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla;

`

la satisfacción del usuario final (o cliente) con lacortesía, paciencia y ayuda de los técnicos.



` proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de serviciopor semana en el help desk y registrar esas horas en la base dedatos de forma precisa y apropiada; responder a las solicitudespor boleta con lo mejor de sus habilidades;

` realizar las rutinas de mantenimiento programadas de maneraperiódica;` trabajar como asistente de laboratorio si es posible;` dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;` participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de

capacitación que se requieran;

` hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio dealta calidad al cliente



E jercicio 1-1: Características de un técnico exitoso

Trabajando en grupos de tres o de cuatro,identifique 10 de las características que debetener un técnico exitoso. Comparta su lista con la

clase. Registre las características que identificana otras personas del equipo y que no están en sulista.



` coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máximade help desk;

` supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.` asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina;` brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales;`

asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de helpdesk;` facilitar la comunicación entre los miembros del equipo;` mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma

periódica;` supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del

lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus

herramientas.



` recopilar reportes de manera periódica para elequipo de help desk y para el maestro/consejerode la facultad;

` coordinar esfuerzos para usar los datos de helpdesk con el propósito de apoyar y modificar losservicios y para determinar las necesidades decapacitación del equipo de help desk;

` trabajar con el maestro/consejero de la facultad

para planear e implementar encuestas sobre elservicio al cliente.



` Asegúrese de que cada miembro del equipo de help desk tengala capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en estecurso.

` Resuelva todos los problemas de computadora que queden enel alcance de sus servicios dentro de un período específico de

tiempo (por ejemplo, dos días).` Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de computadorapor usuario final y semana.

` Cree y mantenga un inventario de hardware y software decomputadora de su escuela.

` Asegúrese de que el sistema operativo de cada computadora

esté actualizado con los programas más recientes de seguridady protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo enuna semana después de la liberación de cualquier actualizaciónpor Microsoft Corporation).



` Cuando usted define el alcance de su help desk, estáidentificando el alcance de problemas que atenderá, ycómo y cuándo dará tal soporte, no trate de hacer más de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampocodebe subestimar su capacidad.

` Usted puede controlar lo que los usuarios finalesesperan del help desk definiendo cuidadosamente elalcance de su capacidad de soporte. Esto requiereencontrar un balance entre los recursos que estándisponibles y las necesidades de soporte a

computadoras de los usuarios finales.



E jercicio 2` Defina la misión y alcance de un help desk.



` Help Desk u otro soporte de computación

existente

` Computadoras para el equipo de help desk

` Líneas telefónicas` Miembros del equipo



` Soporte al Hardware

` Soporte al sistema operativo

` Redes

` Seguridad` Tareas del usuario



` E jercicio 1-5: Determine las necesidades del usuario` En este ejercicio, creará usted un estudio para ayudar a determinar las áreas en las que

los usuarios finales en su sitio necesitan más ayuda.` 1. El apéndice B contiene un estudio de usuario de computadora. Trabajando en

grupo, modifique el estudio según sea necesario para su escuela.` RECOMEND ACIÓN

` Las declaraciones de metas, deben ser específicas y fácilmente medibles. Una meta como

³cerrar rápidamente todos las solicitud es de problema´ no es medible, pero una metacomo ³cerrar 90 por ciento de las solicitudes dentro de tres días escolares a partir de lapetición´ si es medible.

` 2. Determine una estrategia para distribuir el estudio a los usuarios finales y animarlosque lo llenen y lo regresen. Asigne a miembros del equipo de help desk para que locopien, distribuyan y recojan. Asigne a otros miembros del equipo para analizar lainformación y presentar las áreas principales de soporte requerido al equipo tan prontocomo sea posible.

` 3. Utilice la información recopilada para estimar como definir el alcance de su soportedentro de cada área (hardware, sistema operativo, redes, seguridad y tareas de usuario).

` Anote sus decisiones en forma de declaraciones de objetivos.` Alcance del soporte al Hardware, soporte sistema operativo, red, seguridad, tareas de

usuario.

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