Asiakas- ja palveluohjaus, Case Oulu

Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi

1

Oulun palveluohjaus

Heidi Alatalo

hallinto- ja talousjohtaja, projektijohtaja

28.10.2010

Oulun palveluohjaus -hanke

• Osa Sitran kuntaohjelman palveluseteli -hanketta

• Oulun sosiaali- ja terveystoimen tilaajan ja tuottajan yhteinen kehittämishanke

• Hankkeen kesto 1-11/2010

• Mukana yhteensä n. 60 sotelaista


2

Hankkeen tavoitteet

• Palveluohjauksen kehittäminen

• kohderyhmänä erityisesti lapset, nuoret ja ikäihmiset

• Tilaajan ja tuottajan työnjaon tarkistaminen

• palveluohjaus ja viranomaistoiminta

• Palvelusetelikokeilut ja palvelusetelin integrointi ohjausmalliin

• Sopimusohjauksen kehittäminen

• kannustin-/sanktiojärjestelmän rakentaminen

TAVOITTEENA GENEERINEN OHJAUSMALLI


3

Palveluohjaus kunnan palveluketjussa

• Palveluohjaus

- Palveluiden ja resurssien ohjaamista ja kohdentamista palveluketjun eri vaiheissa siten, että asiakkaalle on tarjolla vaikuttavat ja kustannustehokkaat palvelut oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa.


1. Palvelutar-

peen synty-

minen

1. Palvelutar-

peen synty-

minen

7. Palvelu-

tarpeen

muuttuminen

7. Palvelu-

tarpeen

muuttuminen

1. Palvelutar-

peen synty-

minen

1. Palvelutar-

peen synty-

minen

7. Palvelu-

tarpeen

muuttuminen

7. Palvelu-

tarpeen

muuttuminen

2. Palvelu-

tarpeen tunnis-

taminen ja itse-

arviointi

2. Palvelu-

tarpeen tunnis-

taminen ja itse-

arviointi

3. Palveluun

hakeutuminen3. Palveluun

hakeutuminen

4. Palvelu-

tarpeen

arviointi

4. Palvelu-

tarpeen

arviointi

5. Palveluun

ohjaus5. Palveluun

ohjaus

6. Palvelun

käyttö/

tuottaminen

6. Palvelun

käyttö/

tuottaminen

7. Palvelu-

tarpeen

muuttuminen

7. Palvelu-

tarpeen

muuttuminen

1. Palvelutar-

peen synty-

minen

1. Palvelutar-

peen synty-

minen

7. Palvelu-

tarpeen

muuttuminen

7. Palvelu-

tarpeen

muuttuminen

1. Palvelutar-

peen synty-

minen

1. Palvelutar-

peen synty-

minen

Kunnan palveluketjun yleiset vaiheet

(Juha Sutelainen; Asiakas- ja palveluohjaus; Asiakas- ja palveluohjausmalli kuntien palveluketjuissa)

4

Palveluohjauksen sisältöä

• Palveluohjauksen tavoitetila:

– Sosiaali- ja terveystoimeen tulee luoda palveluohjausmalli, jossa erityisesti monipalveluasiakkailla on palveluohjaaja (manager), joka koordinoi asiakkaiden palvelukokonaisuutta.

• Palveluohjaajan tehtävät:

– Asiakkaan palvelutarpeen määritys

• moniammatillinen arvio, toimintakykymittarit esim. RAI

– Asiakaskohtaisen palvelun koordinointi

• Ohjaajan käytössä koko ”palvelutarjotin”

– oma tuotanto

– kilpailutetut tuottajat

– palveluseteli

– Palvelusuunnitelman laadinta

• ”monipalvelusuunnitelma”

– Palvelujen käytön (ja kustannusten) seuranta

– Palvelujen laadun seuranta ja valvonta

– Palvelutarpeiden seuranta ja arviointi

5


Palveluohjauksen kehittämisen tavoitteet

• Lisätä kuntalaisten tietoisuutta palveluista

– kaupungin palveluista yli hallintokuntarajojen

– yksityisten ja järjestöjen antamista palveluista

– muista vaihtoehdoista esim. kotitalousvähennys

• Lisätä kuntalaisten omatoimisuutta ja itseohjautuvuutta

– sähköisten palvelujen hyödyntäminen

• Lisätä myös kuntalaisten kustannustietoisuutta käytettävistä palveluista

6


Palveluohjauksen kehittämisen tavoitteet

• Selkeyttää tilaajan ja tuottajan rooleja ja vastuita

• Konsernin ja sosiaali- ja terveystoimen tavoitteiden mukaisesti palvelurakenteen keveneminen; kevyempien, avohoitopainotteisten palvelujen lisääntymisen suhteessa raskaampiin palveluihin

– asiakkaan tarpeet ja organisaation mahdollisuudet; optimointi

• Kustannuskehityksen hidastaminen

• Vaikuttavuus!

7


Ohjauksen menetelmät ja keinot

• Sähköisten palvelujen kehittäminen

- www-sivut

- OmaOulu –portaali

• Keskitetyn palveluneuvonnan hyödyntäminen

- Puhelinneuvonta ja -ohjaus

- Asiakaspalvelukeskus, Oulu10

• Tilaajan ja tuottajan väliset sopimukset ja niihin sisältyvät tavoitteet

• Kannustimet ja sanktiot

• Palveluohjaajien työmenetelmät ja välineet

– arviointivälineet esim. RAI

• Palveluseteli

8


Palveluohjaus palvelutasoilla

• Palvelutasomalli

– Oulun sosiaali- ja terveystoimen palvelutuotannossa on kehitetty asiakas- ja palveluprosesseja, joissa asiakkaiden hoito- ja palveluketjuja on tarkasteltu ikäryhmittäin. Palveluprosessit on kuvattu kolmelle tasolle; hoidon/hoivan tarpeen vaativuus lisääntyy tasolta toiselle siirryttäessä.

• Palvelutuotannossa on tavoitteena kehittää palveluja siten, että painopistettä on mahdollista siirtää mahdollisimman paljon pois punaiselta, raskaimmalta tasolta ensimmäiselle tasolle, keveimpiin palveluihin, mikä on sosiaali- ja terveystoimen strategian mukaista.


9

Palveluohjaus; tilaajan ja tuottajan työnjako

Tilaaja Tuottajat

S

O

P

I

M

U

K

S

E

T

Lasten, nuorten ja perheiden tuki

Hyvinvoinnin edistäminen ja ehkäisevä työ/ Terveyden ja toimintakyvyn edistäminen

Kotona asumisen tuki ja palveluasuminen

Omatuotanto

Yksityinen palvelutuotanto

PPSHP, EHP

Palvelu-ohjaus-yksikkö

-palvelu-seteli

Asiakas-maksu-yksikkö


10

Palveluohjausyksikön asiakkaat

• Asiakkaat

• päivähoidon asiakkaat

• säännöllisen kotihoidon ja kotihoidon tukipalveluiden asiakkaat

• kehitysvammaiset ja vaikeavammaiset

• omaishoidon tukea ja erilaisia avustuksia saavat asiakkaat

• ympärivuorokautisia palveluita tarvitsevat asiakkaat

• tehostettua kotihoitoa ja palveluasumista tarvitsevat

• sosiaalihuoltolain mukaista lyhytaikaista ja pitkäaikaista laitoshoitoa tarvitsevat asiakkaat


11

12

Päivähoidon tilaaja

Päivä-hoidon

palvelu-ohjaus-

tiimi

Omatuotanto

KokopäivähoitoPerhepäivähoito

PikkukouluTaaperoryhmä

Avoin päiväkotitoiminta

Yksityinen tuotanto

Palveluseteli

Tilaajan palveluohjaus:

Kannustin:

palveluohjausyksikkö toimii

tilaajan strategisten

tavoitteiden mukaan:

kevyempi palvelurakenne

koko päivähoitojärjestelmän

tasolla

Oman tuotannon

palveluohjaus:

Kannustin: asiakas siirtyy

tuotannossa kevyempiin

palveluihin:

• kokopäivähoidosta

leikkitoimintaan tai avoimeen

varhaiskasvatustoimintaan

• perhepäivähoidosta

leikkitoimintaan tai avoimeen

varhaiskasvatustoimintaan

Päivähoidon palveluohjausSisäinen palveluohjaus


Päivähoito: hankkeen tavoitteiden toteutuminen

• Päivähoidon palveluohjaustiimi siirtyi tilaajan toiminnaksi 1.8.2010 lukien. Palveluohjaustiimi ohjaa asiakkaita sekä kunnallisiin että yksityisiin palveluihin.

• Päivähoitopäätösten tekeminen keskitettiin palveluohjaustiimille ja tehtiin muutokset delegointisääntöön. Palveluohjaustiimin viranhaltija tekee päätöksen päivähoitopaikasta ja antaa sen tiedoksi asiakkaalle.

– Lokakuusta 2010 alkaen päätökset toimitetaan e-kirjeenä tai sähköisesti asiakkaille.

• Lokakuun 2010 alusta otetaan käyttöön sähköinen palveluportaali (OmaOulu), jossa on tiivistetysti lapsiperheille tarjottavat päivähoitopalvelut sisältäen sekä kunnan, yksityisten ja järjestöjen tuottamat palvelut ja linkkejä lapsiperheille tärkeille sivuille esim. Kelan sivustolle. Portaaliin lisätään jatkossa myös palvelusetelituottajat.

• Portaaliin tulossa myös sähköinen palvelutarpeen kartoitus, jolla voidaan arvioida lapsen ja perheen palvelutarvetta.


13

Päivähoito: hankkeen tavoitteiden toteutuminen

• ”Vihreän tason” palveluohjaus:

Päivähoidon ja Oulun kaupungin asiakaspalvelukeskuksen (ASPA) yhteistyötä on lisätty. ASPA tarjoaa keskitettyä asiakkaiden ohjaus- ja neuvontapalveluita kuntalaisille. ASPA:n työntekijät koulutettiin päivähoidon OmaOulu-portaalin käyttäjiksi syyskuussa.

• Päivähoidon kunnalliselle tuottajalle luodaan kannustinmalli, jossa yksittäistä sopimusaluetta palkitaan, mikäli päivähoidon kokonaiskustannukset laskevat alueella. Tavoitteena on aktivoida palveluketjun toimintaa ja tarjota vaihtoehtoisia palveluita perheille.

• Päivähoidon (päiväkotitoiminta, perhepäivähoito ja avoimen varhaiskasvatuksen kerhotoiminta) omakustannushinnat on ilmoitettu asiakasmaksulaskuissa maaliskuusta 2010 alkaen.

• Jatkohanke:

Päivähoidon sähköinen palvelusetelihanke toteutetaan ajalla 1.10.2010-30.6.2011. Hanke toteutetaan yhteistyössä Tampereen kanssa.


14

Päivähoidon keskitetyn palveluohjauksen hyötyjä mm....

• Asiakkaiden palvelujen tavoitettavuus ja palvelun tasapuolisuus on parantunut; yksi puhelinnumero ja sähköposti.

• Oulun kaupungissa on ollut uudistuksen jälkeen vain yksi päivähoitoa tarvitsevien jono aikaisemman kahdeksan jonon sijaan.

• Lasten valintaprosessin valmistelun keskittäminen on antanut päiväkodinjohtajille enemmän aikaa varsinaiseen esimiestyöhön.

• Palvelurakenne keventynyt: Palveluohjaus kevyempiin palveluihin ja olemassa olevien hoitopaikkojen tehokkaampi käyttö on tuottanut kustannussäästöjä.


15

Palveluohjauksen pilotointi kotona asuville asiakkaille

Pilotin tavoitteena on kehittää

• palvelutarpeen arviointimenetelmää tukemaan moniammatillista yhteistyötä ja samalla poistaen toiminnan päällekkäisyyttä. Kotihoidossa RAI-Screener (”Oulu” –Screener).

• palvelusuunnitelmaa. Tavoitteena on selvittää, miten palvelusuunnitelmaa voitaisiin kehittää kohti monipalvelusuunnitelmaa. Tavoitteena on asiakkuuden hallinnan kehittäminen.

• Tavoitteena myös palvelusetelin käyttöönoton laajentaminen ja kehittäminen. Pilotoinnin aikana on tavoitteena palvelusetelin tehostettu markkinointi. Palvelusetelin tarjoamista asiakkaalle keskitetään pilotoijille.

• Casejen valinta ja kuvaus: Pilotoijat ”poimivat” asiakasjoukosta ne caset, joiden ”prosessissa” on tapahtunut muutos; esim. ottavat käyttöön palvelusetelin. Näistä caseista tehdään taloudelliset vaihtoehtolaskelmat.


16

Palveluseteli kaupungin tavoitteissa

• Palvelusetelikokeiluja tehty sosiaali- ja terveystoimessa vuodesta 2008

• Sisältyy kaupungin strategiaan

– Palvelusetelijärjestelmä on käytössä vuoteen 2012 mennessä.

– Palvelusetelijärjestelmän kehittymistä Oulun kaupungissa koordinoidaan sosiaali- ja terveyslautakunnan toimesta.

• Oulun uusi palvelumalli 2020 korostaa kuntalaislähtöisyyttä ja kuntalaisen aseman vahvistumista. Tavoitteena on ennaltaehkäisevät, tarkoituksenmukaiset ja kevyemmät palvelut kuntalaisille. Palvelujen tuottamisen ja kehittämisen tavoitteena on, että Oulun kaupunki järjestää kuntalaislähtöiset palvelut monituottajamallilla kaupunkistrategian mukaisesti. Palvelujen järjestämisen ja tuottamisen riskiä hajautetaan hallitusti niin, että yritysten ja 3. sektorin osuus palvelutuotannosta kasvaa. Tällä toimintatavalla kaupunki parantaa toimintaedellytyksiä yksityisten palvelumarkkinoiden syntymiselle ja näin tukee elinkeinopoliittisia tavoitteita Oulun seudulla.


17

Oulun palvelusetelityöryhmän tavoitteita

• Nykymallien kehittäminen

• Uusien palvelusetelien käyttöönotto

• Malli on riittävän yksinkertainen ja monistettavissa

• Toimivat prosessit ja järjestelmät

• Tiedon ja osaamisen lisääminen

– Asiakkailla on riittävästi tietoa

– Työntekijöillä on tietoa ja osaamista

• Markkinoiden kehittäminen


18

Palvelusetelipilotit v. 2010

• Oulun palvelusetelin pilottikokeilut

– Tehostetun palveluasumisen palveluseteli; käytössä 14.6. alkaen

– Vanhus- ja vammaispalveluiden palveluseteli omaishoidon vapaiden järjestämisessä valmistelussa

– Suun terveydenhuollon palveluseteli valmistelussa

– Säännöllisen kotihoidon palveluseteli valmistelussa

• Uudet palveluseteliprojektit

– Päivähoidon sähköinen palvelusetelihanke alkanut 1.10.2010


19

Hankkeen ”tuotoksia”

• Tehostetun palveluasumisen palveluseteli otettiin käyttöön 14.6. alkaen, 20 paikkaa, kaikki palvelusetelit ovat käytössä.

• Päivähoidon palveluohjausta on keskitetty tilaajan tehtäväksi 1.8.2010 alkaen; päätöksenteko toimielimissä kesäkuussa.

• Palveluohjauksen pilotointi kotona asuville asiakkaille alkanut 1.9.2010.

• Jatkohanke:

Päivähoidon sähköinen palvelusetelihanke toteutetaan ajalla 1.10.2010-30.6.2011. Hanke toteutetaan yhteistyössä Tampereen kanssa.


20

Geneerisen kokonaisohjausmallin elementtejä

• Strateginen ohjaus

• Sopimusohjaus

- hoito- ja palveluketjun ohjaus tavoitteiden mukaan

• kannustin

- palkitaan yksikköä/henkilöstöä hoito-/palveluketjulle asetettujen tavoitteiden saavuttamisesta

• sanktio

- sanktioidaan yksikköä hoito-/palveluketjun tavoitteiden toteutumatta jäämisestä

• Palveluohjaus

- Palveluiden ja resurssien ohjaamista ja kohdentamista palveluketjun eri vaiheissa siten, että asiakkaalle on tarjolla vaikuttavat ja kustannustehokkaat palvelut oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa.


21

Kannustinjärjestelmän rakentaminen

Tausta; puitesopimus:

Tilaaja ja tuottaja valmistelevat yhteistyössä vuoden 2011 sopimuksiin käyttöönotettavat kannustin-/sanktiomallit tarvittavine mittareineen.

Tavoitteet:

Kannustinpalkkiomallin tarkoitus on ohjata sosiaali- ja terveydenhuollon yksiköitä toimimaan kaupungin kokonaiskustannuksia ajatellen optimaalisesti

– Ajatellaan koko hoitoketjua sekä myös pidemmän aikavälin kustannuskehitystä, eikä pelkästään oman yksikön tulosta

– Kannustinmallin periaatteena on, että kokonaiskustannusten suotuisasta kehityksestä ja ennaltaehkäisevästä toiminnasta palkitaan tuotannon henkilöstöä

– Pidetään kuitenkin samalla huolta palvelun laadusta.

Pilotit vuonna 2011:

Kannustinpalkkiomallin pilotti on suunniteltu kotihoidolle ja vastaanottopalveluille näiden koko palvelujärjestelmän kannalta tärkeän ennaltaehkäisevän tehtävän ja portinvartijaroolin vuoksi.


22

Kannustinpalkkiomallin periaate (luonnos)

Kannustinvaranto

esim. XXX €

Tilaajan budjetti

Jaetaan parhaalle 50 %:lle

(”ranking”)

Määritellään

vuosittain

• Kannustinvaranto jaetaan perustuen yksikön vastuulla olevien

asukkaiden/asiakkaiden kokonaiskustannusten kehitykseen ja

ennaltaehkäisevään toimintaan

• Palkkioita annetaan parhaalle 50 %:lle yksiköistä siten, että paras

palveluyksikkö saa palkkiona hieman korkeamman palkkion kuin keskitason

yksikkö.

• Palkkion maksu kullekin yksikölle on ehdollinen laatukriteereiden

täyttymiselle;

• Laatukriteereitä mm. asiakastyytyväisyys ja palveluiden saatavuus

• Palkkiosta saadaan 0-100 % riippuen laatukriteerien täyttymisestä

•Yksikön saama palkkio jaetaan yksikön henkilöstölle

23


Documents

Asiakas- ja palveluohjaus, Case Oulu