ASPEC Vs Citibank - Cláusulas abusivas

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

RESOLUCIÓN FINAL No.271-2009/CPC

EXPEDIENTE Nº 2075-2008/CPC

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DENUNCIANTE : ASOCIACIÓN PERUANA DE CONSUMIDORES Y USUARIOS - ASPEC (ASPEC)

DENUNCIADA : CITIBANK PERÚ S.A. (CITIBANK) MATERIA : IDONEIDAD DEL SERVICIO

GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN COSTAS Y COSTOS MULTA

ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDICACIÓN MONETARIA SUMILLA: en el procedimiento iniciado por la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios en contra de Citibank Perú S.A. por presunta infracción a la Ley de Protección al Consumidor1, la Comisión ha resuelto:

(i) Declarar fundada la denuncia por infracción al Artículo 18º inciso a) de la Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor. Ha quedado acreditado que Citibank incluyó dentro de sus contratos cláusulas que imponían obstáculos onerosos y desproporcionados al consumidor por presentar reclamos sobre consumos no reconocidos declarados infundados.

(ii) Ordenar en calidad de medida correctiva de oficio, que Citibank cumpla con extornar a

los consumidores la suma de dinero cobrada por concepto de “comisión por la interposición de reclamos sobre consumos no reconocidos declarados improcedentes”.

(iii) Remitir copia de la presente Resolución a la Superintendecia de Banca, Seguros y AFP.

(iv) Ordenar a Citibank que cumpla con el pago de las costas ascendente a S/. 35,00 y los

costos incurridos por Aspec durante el procedimiento.

(v) Entregar a Aspec el 30% de la multa impuesta en virtud al Convenio suscrito con INDECOPI.

SANCIÓN: 20 Unidades Impositivas Tributarias. Lima, 3 de febrero de 2009. 1. ANTECEDENTES

1.1 Hechos materia de denuncia

1 El texto original del Decreto Legislativo Nº 716, Ley de Protección al Consumidor y sus modificatorias hasta el 11 de

diciembre de 2000, se encuentran comprendidos en el Decreto Supremo Nº 039-2000/ITINCI, Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor.


RESOLUCIÓN FINAL No. 271-2009/CPC


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El 12 de agosto de 2008, Aspec denunció a Citibank por presunta infracción a la Ley de Protección al Consumidor, al verificar que dicha entidad bancaria cobra comisiones a sus clientes por la interposición de reclamos sobre consumos no reconocidos, declarados improcedentes.

1.2 Fundamentos de la denuncia Aspec señaló lo siguiente:

� Las normas de la materia señalan que las comisiones se cobran por la prestación de un servicio. Sin embargo, el denunciado cobra comisión por reclamos a pesar que no se trata de un servicio ni sus decisiones son definitivas.

� La denunciada, como empresa del sistema financiero, ofrece al público 11 tipos de tarjetas de

crédito y de acuerdo a la información consignada en los tarifarios de su portal web a cada uno de esos productos se le aplica el cobro de una “Comisión por reclamo improcedente de consumos no reconocidos” por la que se paga entre US$ 5,00 y US$ 8,00.

� Dicha comisión es cobrada si los reclamos que los consumidores efectúan son declarados

improcedentes. Además, la referida comisión es cobrada por cada transacción que se cuestione. El referido cobro desincentiva el ejercicio del derecho de reclamar de los consumidores.

Por lo expuesto, solicitó a la Comisión que ordene como medida correctiva el cese de la conducta. Asimismo, solicitó las costas y costos del procedimiento. 1.3. Cargos Imputados Mediante Resolución Nº 1 del 1 de octubre de 2008 se imputaron cargos contra Citibank por la siguiente presunta infracción:

“Que CITIBANK estaría cobrando comisiones a sus clientes por la interposición de reclamos sobre consumos no reconocidos, declarados improcedentes. En consecuencia, el hecho descrito constituye presunta infracción al Artículo 18º inciso a) de la Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor”

1.4. Descargos de Citibank En sus descargos, Citibank señaló lo siguiente:

• El cobro de la denominada comisión por reclamo improcedente de consumos no reconocidos se sustenta en lo establecido por normas especiales que regulan la libertad de las empresas del sistema financiero para fijar intereses, comisiones y tarifas, siempre que se cumpla con la información correspondiente.




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• El artículo 9º de la Ley de Banca, señala que las empresas del sistema financiero tienen la libertad

para señalar las tasas de interés, comisiones y gastos para sus operaciones activas, pasivas y servicios, siempre que las ponga en conocimiento del público.

• Asimismo, el artículo 6º de la Ley 28587, establece que los intereses, comisiones y gastos que las

empresas cobran a los usuarios son determinados libremente de acuerdo al ordenamiento vigente. Adicionalmente, el Reglamento de Transparencia reitera que las empresas del sistema financiero se encuentran facultadas a cobrar comisiones por servicios efectivamente prestados.

• Las normas especiales que rigen la actividad financiera permiten que Citibank establezca el cobro de

una comisión por la atención de reclamos por consumos no reconocidos declarados improcedentes; y conforme a la Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en materia de servicios financieros, para que dicha comisión pueda ser cobrada, se requerirá: (i) que se de la prestación de un servicio efectivo, con una justificación técnica y que implique un gasto real y demostrable; y, (ii) que dicha comisión sea informada a los clientes en la forma y oportunidad establecida por ley.

• La comisión por reclamo improcedente de consumo no reconocido no obstaculiza de forma alguna el

ejercicio del derecho que tiene el cliente para reclamar una transacción que desconoce y no impide o descintentiva que el cliente presente un reclamo ante el Banco y que el mismo sea debidamente atendido y resuelto. No condiciona la presentación de un reclamo al pago de la Comisión sino que únicamente la aplica si el reclamo ha sido declarado infundado, ya que de no estar estar coforme el cliente, puede acudir al Indecopi.

• Citibank debe prestar de forma individualizada un servicio que le genera una serie de costos. Dichos

costos son producto de las gestiones que se realizan a fin de dar curso a la investigación del reclamo presentado por el cliente, contando con personal dedicado para esos fines dentro del Perú e incluso con proveedores externos.

• Es importante recalcar que los reclamos improcedentes que dan lugar al pago de la comisión son

únicamente los vinculados a consumos no reconocidos y tiene calidad de comisión en la medida que se trata de un servicio distinto del servicio que es materia del contrato celebrado con el cliente.

• El Banco cumple con informar a sus clientes acerca de las condiciones a las cuales se encuentran

sujetas las tarjetas de crédito que ofrece. Ello, a través de las agencias, página web, plataforma de atención al cliente y citiphone banking. No hay una imposición arbitaria o abusiva de una comisión sino una información adecuada sobre la existencia de la misma, de tal forma que el consumidor decida si contrata con el Banco bajo dichas condiciones o no.

• La Superintendencia de Banca y Seguro (en adelante, la SBS) revisó recientemente el tarifario y no

cuestionó la comisión cobrada por lo reclamos presentados por consumos no reconocidos declarados improcedentes, de forma que no obstaculiza el derecho de los clientes a presentar su reclamo, lo cual es supervidado por la SBS.




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1.5. Diligencia de verificación en la página web de Citibank La Secretaría Técnica de la Comisión efectuó una verificación en la página web de Citibank, a fin de comprobar si el Banco cobraba a sus clientes una comisión por la interposición de reclamos sobre consumos no reconocidos que sean declarados improcedentes. Al respecto, se emitió el Informe Nº 169-2008-CPC-INDECOPI del 15 de agosto de 2008, a través del cual se recogió información de los siguientes documentos: (i) Contrato de Afiliación de Tarjeta de Crédito y Apertura de Cuentas Corrientes; (ii) Anexo 1 que contiene los Intereses, Comisiones o Gastos de la Tarjeta de Crédito Fasa; y, (iii) Tarifario de tarjetas de crédito. En los mismos, se comprobó que el Banco efectuaba un cobro por “Comisión por reclamo improcedente de consumos no reconocido”. 2. CUESTIONES EN DISCUSIÓN La Comisión considera que corresponde determinar lo siguiente: (i) si Citibank infringió lo dispuesto en el artículo 18° inciso a) de la Ley Complementaria del Sistema de

Protección al Consumidor; (ii) si corresponde ordenar alguna medida correctiva; (iii) la sanción a imponerse; y, (iv) si corresponde otorgar las costas y costos del procedimiento. 3. NORMA APLICABLE AL CASO La Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor publicada el 26 de junio de 2008 establece que en un plazo de ciento veinte (120) días hábiles contados a partir de la vigencia del Decreto Legislativo, el Poder Ejecutivo expedirá el Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor que estará conformado por el Decreto Legislativo Nº 716, Ley de Protección al Consumidor, incluyendo todas las modificaciones y sustituciones legislativas que han operado sobre dicho decreto legislativo. No obstante que las modificaciones de la Ley de Protección al Consumidor entraron en vigencia a partir de la publicación del Decreto Legislativo Nº 1045, las infracciones cometidas bajo la ley anterior se seguirán procesando bajo dicho régimen legal, por tratarse de la norma sancionadora vigente al momento en que éstas se configuraron. En el presente caso, los hechos imputados a título de cargo en contra de Citibank se originaron durante la vigencia del Decreto Legislativo Nº 1045, motivo por el cual se deben tomar en consideración los alcances de




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dicha norma a efectos de resolver la presente denuncia. 4. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN 4.1. Sobre la infracción al Artículo 18º inciso a) de la Ley Complementaria del Sistema de Protección al

Consumidor El artículo18° de la Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor establece las reglas generales sobre contratos de consumo, entre ellas, el inciso a) señala que no podrán incluirse cláusulas que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos2. Las normas sobre protección al consumidor parten de la premisa que una categoría de agentes económicos -los proveedores- se encuentra en una posición ventajosa frente a la otra -los consumidores o usuarios- como resultado de su capacidad para adquirir y procesar información, consecuencia de su experiencia en el mercado y a su situación frente al proceso productivo. En ese sentido, existen situaciones en que los proveedores aprovechando de la existencia de asimetría informativa efectúan prácticas que conllevan a que el consumidor se vea afectado al momento de tomar una decisión de consumo o cuando ya se encuentra incluido dentro de una relación de consumo. Es en este contexto que los proveedores pueden establecer cláusulas desproporcionadas en los contratos que celebran con los consumidores. El Tribunal Constitucional ha señalado que los acuerdos contractuales, incluso los sucritos en ejercicio de la autonomía privada y la libertad contractual de los individuos no puede contravenir otros derechos fundamentales puesto que por un lado, el ejercicio de la libertad contractual no puede considerarse como un derecho absoluto. En el caso en particular, Aspec señaló que Citibank cobra comisiones a sus clientes por la interposición de reclamos sobre consumos no reconocidos declarados improcedentes que genera un obstáculo oneroso y desproporcionado para el ejercicio de los derechos reconocidos por el consumidor en los contratos. Un consumidor razonable que establece una relación de consumo con un banco en virtud a un servicio contratado, no esperaría que el Banco le cobre una suma de dinero por un reclamo efectuado si el mismo no le es favorable.

2 LEY COMPLEMENTARIA DEL SISTEMA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Artículo 18.- Reglas generales sobre contratos de consumo.-

En los contratos entre consumidores y proveedores: a. No podrán incluirse cláusulas que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos.




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En su defensa, Citibank ha señalado que presta de forma individualizada un servicio que le genera una serie de costos. Dichos costos son producto de las gestiones que se realizan a fin de dar curso a la investigación del reclamo presentado por el cliente, contando con personal dedicado para esos fines dentro del Perú e incluso con proveedores externos. Al respecto, la Circular Nº G-110-2003 emitida por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras de Fondos de Pensiones (en adelante, la SBS) dispone lo siguiente3:

“2. Definiciones Para efectos de lo dispuesto en la presente Circular considérense las siguientes definiciones: a) Reclamo: solicitud que presenta un usuario para exigir la satisfacción de un legítimo interés particular.(…) 4. Atención de Reclamos 4.1. Las empresas deberán contar con áreas encargadas de atender los reclamos de los usuarios. Dichas áreas deberán resolver la situación de los reclamos y enviar la respuesta a los usuarios en un plazo no mayor de treinta (30) días de haber sido presentados (…).” (el subrayado y resaltado es nuestro).

De lo señalado, se desprende que toda persona tiene derecho a reclamar a una entidad bancaria cuando tiene una incertidumbre respecto a un servicio prestado y el banco la obligación de atender el mismo e informar al usuario acerca del resultado, sin mediar contraprestación alguna en tanto es un deber establecido legalmente. Asimismo, tenemos el Reglamento de Transparencia de Información y Disposiciones Aplicables a la Contratación con Usuarios del Sistema Financiero, aprobado mediante Resolución SBS N° 1765-2005 en sus artículos 6º y 7º establecen lo siguiente:

Artículo 6°.- Determinación de las comisiones y gastos Las comisiones y gastos que las empresas apliquen sobre sus operaciones activas, pasivas y servicios se determinarán libremente de conformidad con lo establecido en el artículo 9° de la Ley General. La comisión por una operación o un servicio es una retribución que será cobrada al cliente o usuario por la prestación de un servicio efectivamente provisto por la empresa. Dentro de este concepto se encuentran: Comisión por mantenimiento de cuenta; comisión por transferencia de fondos; comisión por portes; comisión por tasación, comisión por inscripción y levantamiento de hipotecas, entre otros. (…)

3 Circular de fecha 21 de febrero de 2003, emitida por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras de Fondos

de Pensiones.




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Artículo 7°.- Sustento de comisiones y gastos Las empresas deberán tener el sustento de las comisiones y gastos que cobren. Dicho sustento debe ser desagregado por cliente u operación, según corresponda. En caso ello no sea posible, podrá sustentarse de manera global por grupo de clientes, tipo de operación u otro criterio que permita su determinación. (…)

Citibank, se amparó en el primer párrafo del artículo 6º de la mencionada norma para fundamentar el cobro de la comisión materia de denuncia. Al respecto, si bien una entidad bancaria puede establecer libremente comisiones, también debe demostrar que el cobro de las mismas se debe a un servicio provisto por la misma, de conformidad con el segundo párrafo del artículo. En el presente caso, “el servicio” que presta Citibank es el de investigar y dar seguimiento a los reclamos presentados por los consumidores que no reconocen algún consumo. Sin embargo, como hemos señalado en párrafos anteriores, el reclamo presentado por un consumidor es un derecho que le asiste y el banco tiene la obligación de atenderlos, por lo que no se configuraría un servicio propiamente dicho y por ende no procede el cobro de una comisión. Asimismo, el artículo 7º de la mencionada norma señala que las comisiones cobradas por el banco deben tener un sustento. Citibank en sus descargos ha señalado que para cobrar dicha comisión se debe dar la prestación del servicio, con justificación técnica y que implique un gasto real y demostrable, de conformidad con la Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor. Al respecto, y conforme al análisis efectuado hemos verificado que Citibank no presta un servicio al atender los reclamos de los consumidores y no ha presentado medio probatorio alguno que acredite que la comisión que cobra tenga una justificación técnica y le implique un gasto real y desmostrable. Obra en el expediente el Contrato de Afiliación de Tarjeta de Crédito y Apertura de Cuentas Corrientes emitido por Citibank4, que señala lo siguiente: “(…)

- Comisión por reclamo improcedente de consumos no reconocidos: En caso EL TITULAR o alguno de sus Adicionales presente un reclamo por transacciones o consumos no reconocidos y dicho reclamo resulte infundado, sin perjuicio del cumplimiento de sus demás obligaciones de pago bajo este contrato, EL TITULAR quedará obligado al pago de esta comisión por cada transacción que incluye los gastos de investigación y seguimiento del reclamo. (...)” (Subrayado Nuestro)

A criterio de este órgano colegiado dicha cláusula debe tenerse como no puesta y no es oponible al consumidor en tanto se ha demostrado que el banco no brinda un servicio propiamente dicho, conforme a lo

4 Ver a fojas 15 del Expediente.




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definido por la normas de protección al consumidor5, al atender un reclamo presentado por un usuario que reclama por un consumo no reconocido declarado infundado. Caso distinto sería, por ejemplo, si un consumidor solicita al banco que le remita la información referida al total de depósitos y obligaciones en relación con su cuenta de CTS. En ese caso, la entidad bancaria tendrá la potestad de informar al consumidor los costos para acceder a lo solicitado, porque la ley los faculta a establecer costos por los servicios prestados. Sin embargo, en el presente caso, el banco no presta un servicio, sino que tiene la obligación de atender un reclamo presentado por un consumidor sin efectuar cobro alguno si el resultado no le fuera favorable. Por otro lado, obra en el expediente la Hoja Informativa del Contrato de Afiliación de Tarjeta de Crédito y el Anexo 1: Tarifario de Tarjetas de Crédito, en los cuales se señala que el cobro por la comisión materia de denuncia, oscila entre US$ 5,00 a US$ 8,006. Cabe precisar que dicha comisión se cobra por cada transacción cuestionada. Conforme a lo señalado, el cobro efectuado por Citibank constituye un obstáculo oneroso y desproporcionado para el ejercicio del derecho de los consumidores, como es el derecho a reclamar. Dicha práctica desincentiva la presentación de reclamos por consumos no reconocidos por la desconfianza que se genera al saber que la propia entidad bancaria a quien se reclama será la que emitirá un pronunciamiento, que de no ser favorable, cobrará una suma de dinero, lo cual es inaceptable. El artículo 46º del Reglamento de Transparencia antes mencionado señala que constituye, entre otras, cláusula abusiva la que faculte a la entidad bancaria a cobrar tasas de interés, comisiones y/o gastos que no cumplan con los criterios establecidos en el marco legal vigente para tener la calidad de tales. En ese sentido, y conforme a lo expuesto a lo largo del presente análisis, este órgano colegiado considera que la comisión cobrada por Citibank, perjudica gravemente al consumidor al ver afectado su derecho de presentar un reclamo sobre consumos no reconocidos, ya que de ser declarado infundado se le cobrará un suma de dinero por cada consumo que cuestiona. Si bien, las cláusulas generales de contratación son aprobadas por la Superintendencia de Banca y Seguro, ello no limita la competencia de la Comisión para evaluar si una cláusula atenta el derecho de los consumidores a reclamar, máxime si ello le resultará oneroso en el caso que el resultado sea adverso a sus intereses. En atención a lo expuesto, la Comisión considera que corresponde declarar fundada la denuncia.

5 LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Artículo 3.- Para los efectos de esta ley, se entiende por:

d) Servicios.- Cualquier actividad de prestación de servicios, que se ofrece en el mercado a cambio de una retribución, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito, de seguridad y los servicios profesionales. Se exceptúan los servicios que se brindan bajo relación de dependencia.

6 Ver a fojas 19 y 20 del Expediente.




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Sin perjuicio de lo expuesto, se deberá remitir copia de la presente Resolución a la Superintendecia de Banca, Seguros y AFP, a fin que proceda conforme a su competencia. 4.2. Sobre las medidas correctivas El Artículo 42º de la Ley de Protección al Consumidor establece la facultad que tiene la Comisión para, actuando de oficio o a pedido de parte, adoptar las medidas que tengan por finalidad revertir los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que ésta se produzca nuevamente en el futuro. El artículo 3º de la Ley 27917 establece que para el otorgamiento de una medida correctiva debe tomarse en consideración la posibilidad real de cumplimiento de la medida, los alcances jurídicos de la misma y el monto involucrado en el conflicto7. En el presente caso ha quedado acreditado que Citibank incluyó dentro de sus contratos cláusulas que imponían obstáculos onerosos y desproporcionados al consumidor si presentaban reclamos sobre consumos fraudulentos que se declararán infundados. En ese sentido, la Comisión considera pertinente ordenar de oficio a Citibank, en calidad de medida correctiva, que en el plazo de 15 días hábiles de notificada la presente, extorne a los consumidores la suma de dinero cobrada por concepto de “comisión por la interposición de reclamos sobre consumos no reconocidos declarados improcedentes”. De incumplirse la medida correctiva por la Comisión, el denunciante deberá remitir un escrito a la Comisión comunicando el hecho. Si la Comisión verifica el incumplimiento podrá imponer al denunciado una multa, la misma que será duplicada sucesiva e ilimitadamente hasta su total cumplimiento conforme a lo establecido en el artículo 44º de la Ley de Protección al Consumidor8.

7 LEY N° 27917, LEY QUE MODIFICA Y PRECISA LOS ALCANCES DEL ARTÍCULO 42º DE LA LEY DE PROTECCIÓN AL

CONSUMIDOR

Artículo 3°.- En el ejercicio de la facultad otorgada a la autoridad administrativa para imponer medidas correctivas, ésta tendrá en consideración la posibilidad real del cumplimiento de la medida, los alcances jurídicos de la misma y el monto involucrado en el conflicto. En aquellos casos en los que la autoridad administrativa decidiera no otorgar una medida correctiva, queda a salvo el derecho de las partes para que lo hagan valer en la vía judicial.

8 LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Artículo 44º.- El incumplimiento por parte de los proveedores de lo ordenado en las resoluciones finales emitidas por la Comisión de Protección al Consumidor constituye una infracción a la presente Ley. En estos casos, la Comisión de Protección al Consumidor es competente para imponer las sanciones y medidas correctivas enunciadas en el presente Título, independientemente de que la parte legitimada opte por la ejecución de lo incumplido en la vía legal correspondiente, conforme a lo dispuesto en el Artículo 43° de la presente Ley




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No obstante lo indicado, no constituye una facultad del INDECOPI ejecutar la medida correctiva a favor del consumidor, pues el Estado ha reservado esta potestad únicamente al consumidor mediante la vía judicial. Por estas razones, el Artículo 43º de la Ley de Protección al Consumidor9 establece que las resoluciones finales que ordenen medidas correctivas constituyen Títulos de Ejecución conforme a lo dispuesto por el artículo 713º del Código Procesal Civil. 4.3. Graduación de la sanción En el artículo 41° de la Ley de Protección al Consumidor se establece que al momento de aplicar y graduar la sanción, la Comisión deberá atender a la gravedad de la falta, al daño resultante de la infracción, a los beneficios obtenidos por el proveedor, a la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que considere adecuado adoptar la Comisión10. En este caso, para graduar la sanción a imponer deben tomarse en consideración los siguientes aspectos:

• Gravedad de la infracción: debe considerarse que la infracción cometida por Citibank es grave, toda vez que incluyó dentro de las cláusulas de su contrato de afiliación de tarjeta de crédito un cobro denominado “comisión por reclamo improcedente de consumos no reconocidos” que constituye un obstáculo oneroso y desproporcionado para el ejercicio del derecho del consumidor, como es el derecho a reclamar, máxime si dicha comisión no constituye un servicio propiamente dicho.

• Daño resultante de la infracción: debe considerarse que la infracción cometida por el banco,

desincentiva al consumidor a efectuar reclamos sobre consumos no reconocidos toda vez que será la propia entidad bancaria que emitirá un pronunciamiento que de no ser favorable, cobrará una

9 LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Artículo 43º.- Las resoluciones finales que ordenen medidas correctivas a favor del consumidor constituyen Títulos de Ejecución conforme con lo dispuesto en el Artículo 713° inciso 3) del Código Procesal Civil, una vez que queden consentidas o causen estado en la vía administrativa.

En caso de resoluciones finales que ordenen medidas correctivas a favor de consumidores, la legitimidad para obrar en los procesos civiles de ejecución corresponde a tales consumidores.

10 LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Artículo 41.- Los proveedores son objetivamente responsables por infringir las disposiciones contenidas en la presente Ley. Los proveedores infractores podrán ser sancionados administrativamente con una Amonestación o con una multa, hasta por un máximo de 100 (cien) Unidades Impositivas Tributarias, sin perjuicio de las medidas correctivas a que se refiere el artículo siguiente, que se dicten para revertir los efectos que las conductas infractoras hubieran ocasionado o para evitar que éstas se produzcan nuevamente en el futuro.

La imposición y la graduación de la sanción administrativa a que se refiere el párrafo precedente serán determinadas atendiendo a la gravedad de la falta, el daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión. Las multas impuestas constituyen en su integridad recursos propios del INDECOPI, salvo por lo dispuesto en el artículo 45 de la presente Ley.




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suma de dinero. • Efectos generados en el mercado: resulta evidente que el mensaje que brinda Citibank al

desarrollar este tipo de prácticas, es negativo para el mercado, pues por un lado desincentiva a los consumidores a presentar sus reclamos y por el otro, incentiva conductas infractoras, como los consumos fraudulentos, que puede generar perjuicios en los consumidores. Por tanto, la sanción debe ser ejemplar para desincentivar este tipo de infracciones que vulneran los derechos de las personas.

• Beneficios obtenidos por el proveedor: en el presente caso se evidencia el beneficio

económico obtenido por Citibank derivado del cobro por concepto de “Comisión por reclamo improcedente de consumos no reconocidos”. Se ingresó a la página web de Citibank y se verificó que dicha entidad bancaria resolvió aproximadamente, desde el octubre de 2008 a diciembre de 2008, más de 144 reclamos a su favor, entre ellos, consumos no reconocidos.

• Naturaleza del perjuicio: la conducta infractora del banco generó un perjuicio de índole

patrimonial a los consumidores que se vieron afectados por el cobro por comisión, materia de denuncia, efectuado por el banco.

• Conducta del infractor en el procedimiento: en el presente caso la conducta del infractor ha

sido adecuada. Sin embargo, esta circunstancia no puede ser considerada como un atenuante de la sanción, en tanto obedece al cumplimiento del principio de conducta procedimental que rige el procedimiento administrativo

En ese sentido, la Comisión considera que corresponde sancionar a Citibank con una multa ascendente a 20 Unidades Impositivas Tributarias. 4.4. Sobre las costas y costos del procedimiento El Artículo 7° del Decreto Legislativo 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI11, dispone que es potestad de la Comisión ordenar el pago de los costos y costas en que hubiera incurrido el denunciante o el INDECOPI. En la medida que han quedado las infracciones por parte de Citibank, la Comisión considera que corresponde ordenarle el pago de las costas y costos del procedimiento. En consecuencia, la parte denunciada deberá cumplir en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles de notificada la presente resolución, con pagar a Aspec las costas del procedimiento, que a la fecha ascienden a la suma de S/.35,

11 LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI

Artículo 7º.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente, además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso b) del artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 716.




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0012. Sin perjuicio de ello y, de considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, el denunciante podrá solicitar el reembolso de los montos adicionales en que hubiese incurrido para la tramitación del presente procedimiento, para lo cual deberá presentar una solicitud de liquidación de costas y costos. 4.5. Sobre el porcentaje de la multa a favor de ASPEC Mediante Resolución N° 064-2004-INDECOPI/DIR de fecha 9 de julio de 2004, se aprobaron las “Normas para la Celebración y Ejecución de Convenios de Cooperación Interinstitucional con Asociaciones de Consumidores”, en el marco de las disposiciones de la Ley de Protección al Consumidor. Así, se estableció que INDECOPI podrá destinar hasta el 50% del importe de la multa impuesta en un proceso por infracción a la Ley de Protección al Consumidor a favor de la Asociación de Consumidores que lo hubiere promovido13. De lo actuado, ha quedado acreditado que la denuncia fue promovida por ASPEC en contra de Citibank, por incluir en sus contratos de tarjeta de crédito obstáculos onerosos para que un consumidor pueda reclamar respecto a un consumo no reconocido, por lo que la Comisión declaró fundada la denuncia. En ese sentido, en atención a la labor desplegada por ASPEC en el procedimiento, y toda vez que tiene vigente un acuerdo suscrito con INDECOPI, se le hace partícipe del 30% de la multa impuesta luego de abonada por la denunciada; monto que será entregado por la Gerencia de Administración y Finanzas previa presentación de un plan específico de uso de fondos en el cual se describirán las actividades en que serán utilizados dichos recursos, adjuntando el cronograma y presupuesto correspondiente. 5. DECISIÓN DE LA COMISIÓN PRIMERO: Declarar fundada la denuncia interpuesta por la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios - ASPEC contra Citibank Perú S.A. por infracción al artículo 18º inciso a) de la Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor. SEGUNDO: Ordenar a Citibank Perú S.A., como medida correctiva de oficio, que en un plazo de 15 días hábiles de notificada la presente resolución, cumpla con extornar a los consumidores la suma de dinero cobrada por concepto de “comisión por la interposición de reclamos sobre consumos no reconocidos declarados improcedentes”.

12 Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia. 13 RESOLUCIÓN 064-2004-INDECOPI/DIR

Artículo 6º.- DE LA PARTICIPACIÓN DE LA MULTA- Las asociaciones de consumidores podrán participar hasta un porcentaje del 50% de la multa impuesta en procedimientos administrativos que hubieran promovido (…).




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TERCERO: Sancionar a Citibank Perú S.A. con una multa de veinte (20) Unidades Impositivas Tributarias14, la misma que será rebajada en 25% si consiente la presente resolución y procede a cancelar la misma en un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles contados a partir de la notificación de la presente Resolución, conforme a lo establecido en los artículos 37º y 38º del Decreto Legislativo N° 807, Ley Sobre Facultades Normas y Organización del INDECOPI y la décimo tercera disposición complementaria de la Ley N° 27890, Ley General del Sistema Concursal15. CUARTO: Ordenar a Citibank Perú S.A que, en un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles contado a partir de la notificación de la presente Resolución, cumpla con el pago de las costas ascendente a S/. 35, 00 y los costos incurridos por la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios - ASPEC durante el procedimiento. Ello, sin perjuicio del derecho del denunciante de solicitar la liquidación de las costas y costos una vez concluida la instancia administrativa. QUINTO: Remitir copia de la presente Resolución a la Superintendencia Banca, Seguros y AFP. SEXTO: Entregar a ASPEC el 30% de la multa impuesta en virtud al convenio suscrito con INDECOPI. SÉPTIMO: Informar a Citibank Perú S.A. que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 38º del Decreto Legislativo Nº 807, el único recurso impugnativo que puede interponerse contra lo dispuesto por este colegiado es el de apelación16. Cabe señalar que dicho recurso deberá ser presentado ante la

14 Dicha cantidad deberá ser abonada en la Tesorería del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de Protección de

la Propiedad Intelectual - INDECOPI - sito en Calle La Prosa 138, San Borja. 15 DECRETO LEGISLATIVO N° 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI

Artículo 37º.- La sanción de multa aplicable será rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma con anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia, en tanto no interponga recurso impugnativo alguno contra dicha resolución.

LEY N° 27809, LEY GENERAL DEL SISTEMA CONCURSAL

DECIMOTERCERA DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA.- Plazo de interposición del recurso de apelación en el Procedimiento Único

Para efectos de lo establecido en el artículo 38° del Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI, modificado por Ley N° 27311, el plazo para la interposición del recurso de apelación es de cinco (5) días hábiles.

16 DECRETO LEGISLATIVO N° 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI

Artículo 38º.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar. La apelación de resoluciones que ponen fin a la instancia se concederá con efecto suspensivo. La apelación de multas se concederá con efecto suspensivo pero será tramitada en cuaderno separado. La apelación de medidas cautelares se concederá sin efecto suspensivo, tramitándose también en cuaderno separado.




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Comisión en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente de su notificación17,caso contrario, la resolución quedará consentida18. Con la intervención de los señores Comisionados: Dr. Alonso Morales Acosta, Dra. Lorena Masías Quiroga, Ing. Jaime Miranda Sousa Díaz y Dr. Giovanni Priori Posada.

p. ALONSO MORALES ACOSTA Presidente

17 LEY N° 27809, LEY GENERAL DEL SISTEMA CONCURSAL

DECIMOTERCERA DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA.- Plazo de interposición del recurso de apelación en el Procedimiento Único Para efectos de lo establecido en el artículo 38° del Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI, modificado por Ley N° 27311, el plazo para la interposición del recurso de apelación es de cinco (5) días hábiles.

18 LEY Nº 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL Artículo 212°.- Acto firme

Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos quedando firme el acto.

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