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Atención al Cliente Internacional
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INDICE
BIENVENIDA ..................................................................................... pág. 3
EL DESAFÍO ..................................................................................... pág. 4 LA ESTRATEGIA
¿Qué opinan los clientes internacionales?....... pág. 7
Relación profesional / cliente ........................ pág. 8
Comunicación eficaz ...................................... pág. 11
Empatía .......................................................... pág. 15
El conflicto ...................................................... pág. 18
La práctica comercial ..................................... pág. 20
EL RESULTADO ..................................................................................... pág. 23
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BIENVENIDA
Es evidente que ya en este momento la sociedad española es, y lo será mucho más en el futuro, poliétnica, plurilingüe y
multicultural. Pero, ¿estamos preparados para esta diversidad?
Es necesario poner en funcionamiento instrumentos que contribuyan, desde un enfoque didáctico, a aumentar la
información y el conocimiento mutuo, a desterrar prejuicios y estereotipos por parte de unos y de otros, a no
estigmatizar al otro por ser diferente, a actuar proactivamente contra la discriminación directa o indirecta, a erradicar el
racismo –incluso el institucional, no sólo el social y el laboral-, y, en definitiva, a crear actitudes propicias a la
integración y a la convivencia pacífica e igualitaria entre todos.
La información, la sensibilización intercultural y la educación sobre la diversidad son los mejores aliados en este esfuerzo
por lograr la transformación de posicionamientos negativos, rechazos y prejuicios hacia los inmigrantes.
Desde este convencimiento, se plantea la formación sobre Atención al Cliente internacional que acabas de cursar con el
objetivo de proporcionar a los empleados de las oficinas de Correos un instrumento de información, sensibilización, y guía
de comportamiento funcional. El curso está dividido en tres grandes módulos: El desafío, la estrategia y el resultado.
Este material tiene como objetivo ayudar a los profesionales de Correos a generar reflexiones que impulsen el cambio
de sus actitudes y la transformación de su comportamiento en pro de la integración y la convivencia. En definitiva, se trata
de ofrecer la mejor atención al cliente internacional teniendo en cuenta sus necesidades más generales y acercándonos
también a las más específicas.
Los resultados a lograr en esta formación son:
Para Correos:
Adecuar su atención y proceso de trabajo a la interculturalidad de la actual sociedad española del siglo XXI.
Ampliar su cuota de mercado en el segmento de la población no autóctona.
Mejorar la calidad de prestación de su función institucional.
Constituirse en una institución de referencia por su contribución activa a una sociedad intercultural.
Para los empleados de las oficinas:
Incrementar su nivel de información y conocimiento sobre otras culturas.
Ajustar sus comportamientos a las características propias de los nuevos clientes, para facilitar la comunicación y el entendimiento mutuo.
Aumentar la eficiencia y eficacia en la prestación del servicio a la población inmigrante.
Incrementar su satisfacción profesional y personal con una interacción no problemática, cordial y enriquecedora.
Para los clientes inmigrantes:
Sentirse correctamente atendidos, sin percepciones de discriminación o prejuicio comparativo respecto a los clientes autóctonos.
Lograr realizar las gestiones que necesitan (productos o servicios).
Valorar positivamente a los empleados y a Correos como institución que contribuye a su desenvolvimiento e integración como ciudadanos normalizados.
Contribuir a su fidelización como clientes.
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EL DESAFÍO
Nuestra experiencia como seres humanos está influida en parte por nuestra historia y biografía, así como por el
entorno cultural en el que hemos nacido y crecido. Este entorno cultural nos brinda unas normas y códigos de
conducta moldeando así la forma que tenemos de organizarnos y construir nuestras relaciones sociales.
Por lo tanto, todos somos diferentes y el grado en el que nuestra cultura de origen nos ha influido varía de unos a
otros.
Esta realidad también se refleja en nuestro ámbito laboral:
● ¿Con cuántas personas de distintos orígenes nos cruzamos en un día normal de trabajo?
● ¿Qué reacción nos genera esta convivencia con la diversidad?
● ¿Cómo nos relacionamos con personas de diferente origen?
● Estas preguntas nos llevan a una reflexión sobre nuestra manera de relacionarnos.
Partiendo de la realidad actual respeto a nuestro entorno personal y profesional, entendemos que una convivencia
igualitaria, que propugna una convivencia intercultural entre quienes son formalmente diferentes sobre una base
esencialmente común, ofrece un resultado ideal a la hora de adaptarnos a dicha realidad.
La lógica de la convivencia, basada en un modelo de relaciones caracterizado por la negociación intercultural,
plantea la compatibilidad entre posiciones distintas, que dará como resultado acuerdos negociados, sean puntuales
o generales. Este modelo de convivencia respetuoso con la pluralidad en igualdad se asienta en la legitimidad
tanto del ciudadano autóctono como del recién llegado, por tener inherentes ambos una serie de derechos
fundamentales y comunes que están reconocidos y protegidos por el Estado y la sociedad.
Esta perspectiva intercultural supone, frente a otras perspectivas como la asimilación, la marginación o la
confrontación, un componente activo de búsqueda del encuentro cultural en igualdad y una valoración positiva de
este encuentro, y sobre todo, una visión crítica de las culturas que intenta dejar a un lado tanto el paternalismo como
la concepción jerárquica de la relación entre las culturas.
A lo largo del curso te hemos ofrecido algunas herramientas para prestar a cada cliente una atención
personalizada y adecuada a sus necesidades, basándonos en esta lógica de convivencia, como búsqueda del
encuentro cultural en igualdad y una visión crítica de las culturas que intenta dejar a un lado tanto el paternalismo
como la concepción jerárquica de la relación entre las culturas.
Conceptos para tomar conciencia
Estos son algunos de los conceptos relacionados con pensamientos, actitudes y comportamientos que atentan
contra la igualdad y la integración de los inmigrantes, que te serán de gran utilidad a la hora de tomar
conciencia de como pensamos y sentimos la realidad intercultural que envuelve hoy en día nuestra vida y entorno
profesional.
● Prejuicios: Opiniones preconcebidas. Son imágenes desfavorables sobre un grupo de personas y que llevan a
pronunciar juicios negativos sobre ellas sin antes verificar los hechos. Ejemplo: Aunque la documentación
aportada por el cliente le avale, con los clientes inmigrantes, tarde o temprano voy a tener problemas de
morosidad.
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Las diferencias no existen como tales, pero si son percibidas por la población. Respecto a la raza, la ciencia ha
demostrado que desde un punto de vista genético los distintos grupos humanos que poblamos la tierra somos muy
poco diferentes. Los prejuicios son una parte específica del racismo y se alimentan de la ignorancia, la falta de
contacto, y la falta de conocimientos rigurosos sobre las personas o grupos víctimas de los mismos. Se extienden
más fácilmente entre los sectores sociales autóctonos más desfavorecidos, los que están un peldaño por encima del
grupo objeto de esos prejuicios. Calan más entre los sectores de población autóctona afectados por el desempleo,
más necesitados de ayudas sociales o más cercanas a la marginación socioeconómica que descargan sus
frustraciones sobre los inmigrantes.
● Estereotipos: Conjunto de creencias simplificadas, inflexibles y generalizadas sobre grupos de personas que
llevan a considerar a todos los miembros del grupo como portadores del mismo conjunto de particularidades
señaladas. Vinculan comportamientos a un determinado grupo humano. Cuando van asociados a una minoría
étnica, el resultado inmediato es el surgimiento del racismo. Ejemplo: Los clientes inmigrantes son lentos y
desordenados.
● Racismo: Es el prejuicio que provoca la discriminación, la segregación o la agresión que sufren las personas en
función de su origen, aspecto físico, creencias o pautas culturales diferentes a las de la sociedad mayoritaria en
la que se insertan.
● Discriminación: Es el tratamiento desfavorable o injusto que recibe una persona o grupo de personas en
comparación a otros que no son miembros del grupo o clase dominante, en razón de su raza, sexo, color,
religión, lugar de nacimiento, edad, discapacidad física o mental, orientación sexual, etc. Todos discriminamos,
consciente o inconscientemente, voluntaria o involuntariamente. Por eso es importante reconocer el fenómeno y
saber cuál es su génesis y su dimensión para, a partir de ese reconocimiento, promover sociedades
cohesionadas y respetuosas con cualquier diferencia.
● La tolerancia encaja muy bien con el concepto de relativismo cultural, el cual plantea que nadie, desde una
cultura determinada, puede juzgar las actuaciones de los pertenecientes a otra cultura, ni puede pretender
comprenderlas plenamente. Por tanto, tolerarlas es una solución práctica y políticamente correcta, pero deja
abierta la puerta a admitir comportamientos que chocan frontalmente con ciertos valores y derechos humanos
consolidados en la cultura europea, y que son irrenunciables.
“Democracia es igualdad” eslogan de la primera campaña institucional contra el racismo que se realizó en
España, en 1993, para así acentuar que la igualdad resulta muy útil para promover el respeto a las diferencias.
“Somos iguales, somos diferentes” eslogan de 1995 para la campaña europea contra el Racismo y la Xenofobia,
insistió en la misma idea de la igualdad de todas las personas, en nuestra naturaleza esencial como seres humanos
y en los derechos que son iguales para todos. Y, al mismo tiempo, dado que todas las personas somos diferentes,
puesto que cada ser humano es único e irrepetible, insistía en que debemos respectar esas diferencias individuales,
étnicas, culturales, etc.
Sin embargo, esta constatación de las diferencias, es usada en ocasiones para dificultar la igualdad de trato y la
integración de los colectivos minoritarios mediante la exarcerbación de las diferencias, y basándose en prejuicios,
estereotipos y estigmatizaciones se construye la discriminación de quienes son considerados diferentes a la norma,
a los autóctonos, a los miembros de la sociedad de acogida.
Sobre esta base de valores y derechos comunes y compartidos, nuestra sociedad puede ser definida como
multicultural por el hecho de contener en su seno una gran diversidad de pautas culturales, de creencias, de
comportamientos, de aspectos identitarios, de idiomas, etc. Efectivamente, en el caso de la sociedad española ya
había una gran diversidad cultural desde tiempos históricos, por supuesto antes de que comenzase a llegar la
inmigración extranjera actual, la cual sólo ha aumentado el multiculturalismo preexistente.
Desde el multiculturalismo se admite que los inmigrantes tienen su propia cultura, su identidad cultural, y
deben poder desarrollarla en el país de acogida. Se propugna una potenciación de las diferentes culturas, como
vía para el enriquecimiento cultural de toda la sociedad. Y, puesto que la diversidad enriquece, las diferencias
culturales son consideradas positivas.
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Las sociedades son culturalmente más ricas cuantas más aportaciones e influencias de distintos orígenes tienen, es
decir, cuanto más dinámica es su evolución cultural, cuanto más cambia su cultura. Para lograrlo, la sociedad
receptora debe partir de la premisa de que también tiene cosas positivas que aprender de los inmigrantes
procedentes de otras culturas (ej. solidaridad, ayuda mutua, respeto y cuidado familiar de los ancianos, etc.).
Un error frecuente en las sociedades receptoras es pretender que los inmigrantes abandonen sus referencias
culturales de origen y adopten las nuevas de la sociedad de llegada. Es inevitable que las personas inmigradas vivan
cambios culturales, pero hay que reconocer que este proceso de cambio tiene su propio ritmo y forma, e intentar
forzarlo o acelerarlo es contraproducente.
● Integración: Supone incorporar a la población inmigrada al sistema de derechos de nuestra sociedad, lo que
implica una incorporación también cultural. Pero no puede haber incorporación en aspectos de tipo sociocultural
sin que se produzca a todos los niveles, es decir, no se puede reclamar a nadie que adopte los valores que
consideramos fundamentales de nuestra sociedad de derecho, si se le niegan derechos sociales, civiles y
laborales que también son fundamentales. La integración de una minoría étnica en la sociedad receptora no
depende tanto de la voluntad de los recién llegados, sino de la disposición favorable a aceptarlos por parte de la
sociedad mayoritaria de acogida, básicamente con una apuesta firme y sincera por la igualdad de derechos
entre autóctonos e inmigrados.
La integración ha de ser vista como un proceso largo y paulatino, que no se resuelve en la primera generación
inmigrada, pues a los procesos culturales hay que darles el tiempo que requieren. Además, hay que proporcionar los
elementos de integración necesarios para que la adopción de estos nuevos valores culturales se vaya produciendo
sin desestructuración o descomposición de los valores culturales originarios.
Si queremos que el resultado final sea una sociedad que cuente con la participación, al mismo nivel, de autóctonos e
inmigrados, es decir, que los inmigrantes dejen de serlo para convertirse en miembros de pleno derecho, no habrá
más remedio que cambiar pautas culturales de la sociedad receptora y también cambiar pautas culturales de las
personas inmigradas.
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LA ESTRATEGIA
¿Qué opinan los clientes internacionales?
Veamos cual es la opinión que tienen los clientes inmigrantes sobre Correos, los empleados y los servicios que más
utilizan.
Sobre Correos
La cultura postal española no es suficientemente conocida por todos los ciudadanos no nativos, y aunque los
clientes inmigrantes en general hacen una valoración positiva de Correos y sus servicios, la mayoría desconocen la
diversa y amplia gama de productos y servicios que Correos tiene a su disposición. También el vocabulario postal,
los procedimientos, las características y precios de los servicios son asuntos sobre los que carecen de información
suficiente. El comportamiento comercial y funcional de los clientes extranjeros es distinto al de los españoles, ya que
tienen pautas de cultura y de actuación diferentes, así como especificidades vitales propias.
Se ha detectado que, los usuarios, suelen acudir ciertos días del mes (principio y final), y de la semana (sábados); y
lo hacen preferentemente a unas determinadas horas (final de la tarde, y final de la mañana del sábado). Los recién
llegados están desinformados, desorientados y necesitan información básica, de ayuda y asesoramiento. Lo habitual
es que se muestren pacientes y educados en su relación con los empleados y con los clientes autóctonos, no
planteando problemas ni verbalizando las quejas que puedan tener.
Los clientes inmigrantes consultados consideran insuficiente la Red de Oficinas, entienden que las oficinas están
muy alejadas unas de otras. Sin embargo, en general consideran que son muy funcionales y que la mayor parte de
sus instalaciones están en buen estado.
Sobre los empleados
Los empleados de oficinas consideran que dan buen trato a los clientes, y que éste es un elemento distintivo de
Correos frente a otros organismos u oficinas públicas donde los funcionarios no se muestran tan corteses con los
inmigrantes. Este comportamiento facilitador y amable es agradecido por los nuevos clientes de origen extranjero,
que al llegar a España desconocen la cultura postal española, su léxico, sus procedimientos, su gama de servicios,
las características de los mismos, etc.
En opinión de los clientes inmigrantes, los empleados no tienen un comportamiento discriminatorio pero algunos
muestran actitudes o comportamientos inadmisibles, como son las conductas irrespetuosas, xenófobas e incluso
racistas manifestadas en exceso de confianza o falta de respeto hacia los clientes inmigrantes; algunos no les
saludan o no responden a su saludo, punto en el que hemos de recordar que en general los extranjeros son
portadores de una mayor educación formal que los españoles, a quienes nuestra habitual familiaridad les puede
resultar excesiva; otros no miran, no hablan, e incluso no atienden a clientes inmigrantes. Algunos no están bien
informados sobre ciertos servicios y sus características. Hay empleados que tienen dificultades para el manejo
informático, y son lentos o poco eficientes con los ordenadores.
Para el 49% de los clientes inmigrantes el español no es su lengua materna; y en el 7% de los casos hay dificultades
de comunicación entre empleado y cliente inmigrante por carecer de un idioma en común en el que entenderse. Sin
embargo, los empleados sólo hablan el español o la lengua oficial de la Comunidad Autónoma de que se trate, pero
es muy infrecuente encontrar alguno que sepa trabajar en inglés o francés. Los inmigrantes consideran esto un fallo
del servicio.
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Sobre los servicios
A pesar de que Correos tiene una amplia oferta de servicios, la mayor parte de ellos son desconocidos para la
mayoría de los clientes inmigrantes: conocen y usan preferentemente cartas, paquetes, certificados y Western
Union.
Valoran que los servicios son buenos, pero muy caros, por lo que en buena medida utilizan sistemas alternativos.
Utilizan en mayor medida unos determinados servicios, algunos comunes con los que usan los clientes autóctonos y
otros diferentes, como consecuencia de sus vidas transnacionales. Para completar sus gestiones requieren un
tiempo muy similar al de los clientes nativos, y sólo cuando utilizan servicios más complejos (paquetería
internacional, envío o cobro de Western Union, tramitación de reclamaciones internacionales, etc.) necesitan más
tiempo de atención.
Una vez identificado el tipo de cliente, es necesario poder atender su demanda concreta.
A continuación veremos los cinco ámbitos en los que pondremos en marcha nuestra estrategia, con el objetivo de
ofrecer al cliente internacional la mejor atención que nos caracteriza. Dichos ámbitos son:
Relación profesional/ cliente
Comunicación eficaz
La empatía
El conflicto
La práctica comercial
Relación profesional /cliente
La comunicación con personas parecidas a nosotros a cualquier nivel (cultural, generacional, etc.) resulta sencilla.
Vivimos en un contexto culturalmente variado que hace que se enriquezca la comunicación.
En nuestro trabajo diario nos encontramos con personas muy diferentes. No debemos olvidar que, en Correos
todos los clientes son iguales y al mismo tiempo cada uno es diferente.
El cliente internacional acude a Correos por el producto y por el servicio, por lo tanto, debemos darle a conocer
los productos más adecuados a sus necesidades y ofrecerle una buena atención, adaptada a sus características.
¿Cómo?
● Adecuando la comunicación tanto a sus necesidades de producto como a sus
características culturales,
● Aplicando a las características del cliente internacional todas las técnicas de
comunicación que ya conocemos, con actitudes como:
Mantener al margen los prejuicios
Facilitar la comprensión del cliente
Escuchar activamente
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Se trata de lograr la satisfacción del cliente tanto con el producto como con la atención recibida en Correos.
Competimos con negocios locales como locutorios, ya que éstos comparten el componente emocional de
identificación con el cliente, con su circunstancia y con su cultura. Eso hace que el cliente se sienta más
comprendido y, subjetivamente, mejor atendido. Este es el factor determinante de la fidelización del cliente.
¿Ante qué reto nos encontramos?
Nuestro principal reto como profesionales de Correos es conocer y dar respuesta a las necesidades del cliente.
Hay que contemplar esa necesidad desde diferentes perspectivas.
Cultural
Tener conocimiento de la cultura de origen del cliente:
Ayuda a aproximarse a su necesidad.
Minimiza el impacto de los prejuicios y tópicos culturales
Nos ayuda a utilizar las herramientas de comunicación más adecuadas en cada caso.
Emocional
El cliente internacional, acude a nuestras oficinas con la preocupación de encontrarse con un
sentimiento de rechazo y con una carga emocional algo mayor que el nacional, debido a su
contexto:
Dispersión familiar.
Necesidad de realizar gestiones económicas para cubrir necesidades básicas en su
país.
Lejanía de los seres queridos en fechas destacadas, etc.)
Esto hace que conocer y considerar la realidad emocional del cliente internacional sea imprescindible
para dale una buena atención.
Profesional
Dar la mejor respuesta al cliente internacional pasa por:
Tener una actitud proactiva ante la venta
Conocer al detalle los productos orientados a las necesidades de estos clientes.
Las perspectivas cultural y emocional nos ayudarán a conocer la necesidad mientras que
la perspectiva de profesionalidad nos ayudará a dar respuesta a la misma.
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Actitud profesional
Una actitud profesional hacia el cliente internacional se fundamenta en dos pilares:
● Adaptar la atención a las condiciones de cada cliente independientemente de su origen, minimizando así, el
impacto de las dificultades derivadas de su condición: desconocimiento del idioma, diferentes costumbres, etc.
● Ser eficaces:
Optimizando los recursos
Teniendo un conocimiento actualizado de los productos
Conociendo las características de nuestros clientes
Esto garantiza un trato igualitario y personalizado a la vez.
Trato igualitario
El trato igualitario implica:
● Respetar la condición cultural, racial y/o étnica del cliente… de la misma manera que en los restaurantes
orientales nos dan la opción de pedir cubiertos en vez de usar los palillos, de acuerdo a nuestras costumbres.
● Mantener al margen de nuestra actividad profesional los posibles prejuicios respecto a personas de origen
internacional…ya que cualquier cliente de Correos es bienvenido y merece una atención adecuada.
● Tener en cuenta las peculiaridades culturales que inciden directamente en la calidad de la atención que
recibe nuestro cliente. incluso en países en los que compartimos el idioma, hay palabras y/o actitudes que
tienen diferentes significados.
● Entender como parte de nuestra labor profesional que debemos adaptar las normas de atención a las
características del cliente. La necesidad de hablar más despacio puede surgir tanto con un cliente nacional
como internacional.
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¿Cómo llevarlo a la práctica?
A través de herramientas como estas:
● Conocer las diferencias culturales para:
mostrar nuestro respeto al cliente y
agilizar los trámites con ellos
● Uso de recursos lingüísticos (tablas de conceptos básicos * , saludos, etc.) para:
saludar al cliente con amabilidad y cercanía,
aumentar la comprensión mutua y
ofrecer a nuestro cliente un buen servicio.
● Dominio de los productos más solicitados por este colectivo para:
ser más preciso al recomendar un producto y
realizar una excelente gestión con cualquiera de las demandas del cliente.
El saludo y la bienvenida hacia todos los clientes que soliciten alguno de nuestros servicios será una clara muestra
de amabilidad y respeto hacia la diversidad cultural con la que convivimos. “Buenos días/ Buenas tardes, ¿en qué
puedo atenderle?”
¿Sabías qué?
Los clientes internacionales suponen un 9,13% de nuestro negocio global.
Las ventas de productos relacionados con los clientes internacionales se han incrementado
en un 6,97% en los últimos dos años?
Los productos que más utilizan los clientes internacionales son:
Las transferencias de dinero Western Union.
Los giros IFS.
Paquetes internacionales.
Correos realiza campañas específicas para el cliente internacional.
Comunicación eficaz
Establecer una comunicación eficaz, es una condición imprescindible para que el cliente se sienta cómodo y
satisfecho con el servicio que recibe en Correos. Esta comunicación implica:
● Que entendamos lo que el cliente necesita y
● Que sepamos transmitir las características del servicio para que el cliente las conozca y
pueda, a su vez hablar de sus beneficios a otros, convirtiéndose así en nuestro prescriptor.
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● Todo ello en el menor tiempo posible.
La comunicación, para ser eficaz requiere ser:
Clara: Los mensajes deben ser comprensibles, no llevar a equívoco.
Precisa: La información debe tener ajustada a lo requerido y, al mismo tiempo, completa.
Veraz: La información debe ser auténtica y objetiva.
Oportuna: El mensaje debe transmitirse en el momento preciso.
Atractiva: El mensaje debe ser interesante y útil para el cliente.
En el caso del cliente internacional, como es el caso de Dimitri, tener en cuenta estas pautas es muy importante para
mantener la eficacia del servicio y la satisfacción de todos los clientes que en ese momento están esperando
ser atendidos.
Comunicación verbal
Para establecer una comunicación eficaz con este colectivo debemos tener en cuenta las posibilidades que nos
ofrece la comunicación verbal.
Mediante las siguientes pautas, podremos adecuar nuestra forma de comunicarnos a las características
lingüísticas de nuestro cliente internacional, logrando así un mejor entendimiento mutuo:
● Hablar de una manera pausada, con un tono suave y contundente.
● Dar mensajes cortos y concisos.
● Ser precisos: detallar esquemáticamente lo que se va diciendo.
● Evitar palabras de significado diferente en otros idiomas. En el material de apoyo puedes encontrar una
tabla con algunos ejemplos.
Comunicarse eficazmente a través de la comunicación verbal es también evitar errores como: imponer nuestro
criterio, etiquetar, juzgar o hacer valoraciones, contestar de una manera reactiva, dar consejos…
Comunicación no verbal
Entre el 60% y el 70% de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal:
Gestos.
Apariencia.
Postura.
Mirada.
Expresión.
La comunicación verbal y no verbal son complementarias y deben ser coherentes.
Puede ser especialmente útil con clientes con los que no compartimos el idioma, porque ofrece tanto al cliente como
al profesional información relevante y complementaria a la que ya tenemos. El lenguaje no verbal nos permite
identificar cuáles son sus necesidades sin que la eficacia del servicio se vea comprometida. Estas son algunas de
las pautas que pueden resultarte útiles a la hora de garantizar una buena comunicación:
Mantén una actitud de escucha activa: además de escuchar lo que dice, observa cómo lo dice.
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● Ten en cuenta tu propio lenguaje no verbal. Debe ser coherente con el verbal.
● Actúa en consecuencia adaptándote a las necesidades del cliente.
Las personas extranjeras conviven con ciertas circunstancias (dispersión familiar, situación socio-económica, etc.)
que influyen considerablemente en sus sentimientos y actitudes. En consecuencia, la información que reciben
mediante la comunicación no verbal incide directamente en el proceso de comunicación.
¿Ante qué reto nos encontramos?
Mantener una comunicación eficaz con nuestros clientes internacionales es un reto. Para conseguirlo, debemos:
● Aceptar la diversidad cultural y responder ante las diferencias idiomáticas.
● Ayuda a que el cliente se sienta respetado y se exprese con tranquilidad.
● Ayuda al profesional a realizar una buena venta.
● Considerar las experiencias previas en diferentes trámites: Los clientes internacionales tienen un bagaje de
relación con ventanillas y papeleos, que les hacen en gran medida muy sensibles al trato. Considerar esta
realidad puede ayudarnos a interpretar ciertas reacciones de estas personas desde un punto de vista menos
personal.
A continuación te mostramos un ejemplo de una tabla de saludos, con los cuales podrías adaptar tus saludos y
expresiones sencillas al idioma del cliente, algo que además de serte de gran ayuda, muestra un gran interés por el
cliente y sus expectativas antes el servicio a ofrecer.
Clientes IDIOMA Buenos días
Buenas tardes
Gracias Por favor Adiós
Francés
Bon Jour (bonsug)
Bon aprés midi
Merci Sìl vous plait Au revoir
Inglés
Good morning
Good afternoon
Thank you Please Goodbye
Alemán
Guten Morgen
Guten tag Dank Gefallen Auf wiedersehen
Portugués
Bon dia Noa tarde Obrigado Por favor adeus
Urdu
Assalamo aleikum!
Assalamo aleikum!
Schukria! min fadlak ma'a ssalamah
Chino
nǐ hǎo!/ zǎo shàng hǎo!
wǎn shàng hǎo!
xiè xiè! qing zai jian
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Herramientas
Una comunicación eficaz con un cliente que habla nuestro idioma con dificultad es posible.
Algunas de las herramientas que pueden ayudarte son:
● Claridad:
Utilizar palabras sencillas.
Transmitir mensajes concisos.
Ofrecer indicaciones precisas.
Si tienes que anotar algo para el cliente, hazlo con una letra legible.
● Objetividad:
Evitar hacer valoraciones personales sobre el cliente y su situación.
Ofrecer el servicio adecuado a cada circunstancia.
● Amabilidad:
Sonreír.
Ser cordial.
Tener una actitud de ayuda y comprensión.
Dispones de las herramientas. Sólo tienes que adaptarlas al cliente internacional.
¿Sabías qué?
Hay países en los que las personas utilizan oficialmente solo un apellido.
En la cultura árabe, mirar a los ojos directamente, puede resultar un agravio, especialmente si
se trata de una mujer.
En Latinoamérica se habla siempre de usted.
Mirarse a los ojos en algunas regiones sólo se realiza de igual a otro igual. En Asia se
considera que mirar a un superior a los ojos es irrespetuoso. No debemos pensar que es falta
de interés o de honestidad cuando nuestra mirada directa es evitada.
En Marruecos, por lo general no mantienen las distancias, a menudo apoyan sus manos en los
hombros de su interlocutor, sobre todo entre personas del mismo sexo.
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Empatía
La empatía permite entender al otro desde su perspectiva, lo que facilita la valoración adecuada de nuestras
necesidades y las de los demás.
Empatizar es bueno para todas las partes, todos ganan:
● Al ponerte en el lugar del otro, entiendes mejor su necesidad, y por lo tanto, le ofreces una mejor atención.
● El cliente se siente comprendido y, por lo tanto, mejor atendido.
En concreto, los beneficios de una comunicación empática son:
● Entender mejor al otro.
● Sentirnos más seguros a la hora de dar respuesta al cliente.
● Mejorar el desempeño profesional.
● Reducir posibles conflictos.
● Generar una manera positiva de atender: así se atiende en Correos.
¿Ante qué reto nos encontramos?
El reto es conseguir ponerse en el lugar del otro. La estrategia es sencilla: piensa en situaciones en las que te han
atendido en condiciones similares a las de un cliente internacional. Observa los paralelismos:
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Situación 1: Te roban en un país extranjero, vas a la comisaría a denunciarlo. Te entregan un bolígrafo y un
formulario en un idioma que no entiendes. ¿Cómo te sientes?
● Cliente:
Ese sentimiento es similar al que puede tener un senegalés como Pierre, que
apenas conoce nuestro idioma y tiene que rellenar un formulario de envío.
● ¿Cómo te gustaría ser atendido? y ¿cómo espera Pierre ser atendido?
En ambos casos, la amabilidad y el apoyo a la hora de rellenar el formulario,
junto con unas claras indicaciones, ayudaría mucho en el proceso.
Situación 2: Estás en tu entidad bancaria esperando para hacer un trámite
urgente y tienes prisa. La persona que debe atenderte está hablando con el
agente del mostrador de al lado y no te mira ni te atiende en ningún momento.
¿Cómo te sentirías?
● Cliente: Así puede sentirse la colombiana María cuando acude a nuestras
oficinas para mandar una cantidad de dinero de manera urgente para
solventar alguna problema familiar en su país.
● ¿Cómo te gustaría ser atendido? y ¿cómo espera María ser atendida?
Mirarle al indicarle que en cuanto sea posible le atenderemos, es una manera
de transmitirle al cliente nuestro interés. Además pedirle disculpas al volver a
dirigirnos a ella, sería un ejemplo de cómo nos gustaría que nos trataran a nosotros.
Herramientas
Responder a las necesidades de cada cliente con empatía es algo que debes aprender a hacer.
En la práctica, prueba a seguir estos pasos:
1.- Identifica la situación.
Observa la situación teniendo en cuenta las características culturales del cliente puede ayudarte a identificar su
necesidad. Plantéate estas preguntas:
¿Cuál es su nacionalidad?
¿Compartimos idioma?
2.- Interpreta el contexto emocional.
Te ayudará a personalizar la atención al cliente. Respóndete a estas preguntas:
Cómo te sentirías en esa situación y
Cómo te gustaría ser atendido
3.- Responde:
Ahora toca resolver positivamente la venta y fidelizar al cliente.
La respuesta adaptada a las necesidades del cliente, incluso sin poder finalizar la venta, es una venta bien realizada.
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Aplicación
En este caso concreto Luis responde a una situación de una forma empática y eficaz teniendo en cuenta los
tres pasos anteriormente descritos. Veamos como lo hace:
1.- Identifica la situación
Luis observa que un nuevo cliente entra en la oficina. Parece extranjero, tiene rasgos árabes y unos 40 años. Trae
una bolsa con una caja dentro. Es el siguiente para ser atendido.
2.- Interpreta el contexto emocional
Por la forma de entrar en el establecimiento, parece que el cliente conoce el lugar y algunos de los servicios que se
ofrecen ya que se acerca directamente a la zona donde se encuentran los impresos y folletos publicitarios a
disposición de los clientes. Su actitud es segura pero mira continuamente al reloj y parece que tiene prisa. En su
situación a Luis le gustaría cumplir con su objetivo (responder con empatía y eficacia).
3.- Da la mejor respuesta
Luis observa a Ahmed y se prepara para recibirlo, pensando cómo saludarle (“bonjour”, “buenos días”…). Además,
se asegura de que el material de gestión (sellos, etiquetas, etc.) que requiere cualquiera de los formularios que ha
cogido el cliente este a su alcance.
El resultado: Luis recibe a Ahmed con un “Bonjour” que Ahmed corresponde con una sonrisa. Aunque éste no habla
castellano a la perfección, Luis observa el impreso que ha cogido su cliente, comprueba que está correctamente
rellenado y coloca la etiqueta al paquete que el cliente desea enviar. 2 minutos después ambos se despiden con un
“Merci” y un “Gracias”.
¿Sabías qué?
No hablar frente a frente, no extender la mano a una mujer musulmana o evitar mirarse a los
ojos son signos de respeto.
En Bulgaria, cuando la gente dice “Si”, mueve la cabeza de un lado a otro como nosotros
para expresar una negativa.
En el mundo árabe, se desconfía de la gente con prisas pues esa actitud significa que el otro
no desea una relación personal sino sólo dinero.
En Japón, el espacio personal es importante, por ello no se acercan demasiado al conversar.
Las mujeres musulmanas suelen venir acompañadas. En estos casos, si se observa que
habla por ella su acompañante, debemos dirigirnos a éste.
En Latinoamérica el concepto de familia engloba lazos afectivos que abarca más miembros
que en nuestra cultura.
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El conflicto
La experiencia que tengamos en relación con los conflictos (enfrentamientos, posicionamientos, crispación, etc.)
influye en nuestra manera de reaccionar ante ellos. Existe una manera profesional de gestionar los conflictos. Para
ello, es fundamental entender el conflicto como:
● Una confrontación entre:
diferentes necesidades,
intereses,
valores,
expectativas y
deseos.
● Una oportunidad para adaptarnos a las necesidades del cliente y lograr una mejora significativa de nuestro
servicio y atención.
● Un proceso en el que la colaboración de todas las partes implicadas es determinante a la hora de gestionarlo.
En todo conflicto se distinguen tres planos o dimensiones (objetiva, emocional y ética). El conflicto siempre incide en
las personas y dependiendo de quienes estén involucradas y la relación entre ellas, el impacto será diferente.
Herramientas
Para gestionar las situaciones difíciles en nuestras oficinas, contamos con las siguientes herramientas:
● Actitud calmada
Estar tranquilos ante una situación de conflicto es determinante para una adecuada gestión del mismo, porque
nos ayudará a actuar con cierto control y objetividad.
● Identificación de las personas implicadas
Antes de hacer tus propias conjeturas sobre los hechos, pregunta y evalúa la situación.
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● Escucha activa
Sintetiza cuales son las necesidades objetivas de cada persona implicada. Realiza un balance de sus
necesidades.
● Solicitud de mediación o ayuda
En caso necesario, pide ayuda a alguno de tus compañeros para intentar mediar la situación juntos.
● Cierra del conflicto
Un conflicto mal cerrado tiende a volver a emerger en cualquier momento.
En la resolución de un conflicto es preciso elegir la forma adecuada para su gestión y resultado del mismo. Un
conflicto puede alargarse hasta llegar a un punto álgido. Elegir la forma adecuada de gestión hará que la tensión
disminuya.
Retos
Al abordar un conflicto nos enfrentamos a los siguientes retos:
● Mantener una actitud serena
Es importante que tu postura sea firme y cercana a la vez.
Reconocer las propias emociones respecto a una situación conflictiva facilita su control y evita reacciones
impulsivas ante lo que está sucediendo.
● Buscar la objetividad
Analizar y valorar los acontecimientos objetivamente es crítico para que elijas la mejor estrategia para
gestionar el conflicto.
Antes de intentar resolverla, tienes que conocer todos los aspectos relevantes.
Es muy importante que mantengas al margen suposiciones y prejuicios.
● Identificar intereses y necesidades
Teniendo en cuenta las circunstancias específicas de cada parte implicada, debes discriminar el “para
qué” de las necesidades y marcar unos objetivos que te orienten hacia la resolución.
● Empatizar
Ponerte en el lugar del otro es clave en la atención al cliente. Te ayuda a comprender la reacción de los
demás ante una situación difícil.
Además refuerza la objetividad y la calma.
● Formular alternativas
Todo proceso de negociación tiene que dar respuesta a las necesidades de cada parte implicada.
Ofrece alternativas adecuadas a las posibilidades de cada parte y oriéntalas hacia la satisfacción del
cliente.
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Existe la creencia de que los clientes internacionales generan más conflictos que los nacionales. Esto se debe a que
algunos factores que aumentan la posibilidad de conflicto tienen que ver con diferencias culturales y/o dificultades en
la expresión lingüística.
En este sentido el primer reto al que nos enfrentamos es el hecho de romper con este tipo de barreras.
Recuerda que...
● Ponerte nervioso/a y reaccionar instintivamente puede dificultar que nos entendamos con el cliente.
● Expresiones vagas y generalizadoras, tales como “son todos iguales” o “Solo vienen a pedir”, provocan una
mala reacción por parte del cliente ofendiéndole.
● Hay que evitar las preguntas cerradas, que no te ayudarán a identificar las necesidades del cliente: ”le parece
bien así ¿no?”
● Imponer nuestro criterio y decir a las personas lo que tienen que hacer genera actitudes contrarias a las que
se persigue: “usted lo que tiene que hacer es…”
● Ante preguntas múltiples debido a las diferencias idiomáticas, el cliente puede no saber a cual contestar.
Trata de dar mensajes directos y concisos.
● Transmitir juicios de valor negativos respecto a actitudes culturales o rasgos físicos diferentes a los
nuestros, resulta ofensivo. Estas actitudes quedan al margen totalmente de nuestra labor profesional.
¿Sabías qué?
Una de las dificultades en la atención al cliente internacional es la identificación de la
documentación adecuada y necesaria para tramitar sus envíos.
El idioma es una de las barreras en la atención al cliente internacional.
Gracias a la constante mejora de los servicios prestados por el personal de nuestras
oficinas se han reducido en un alto porcentaje el número de quejas.
La práctica comercial
Retos
Una buena práctica comercial supone aprovechar todas las oportunidades para realizar una venta
correctamente.
El cliente internacional tiene unas características específicas a nivel comercial:
Necesita nuestros servicios con regularidad.
Requiere productos y servicios especializados.
Podemos ofrecerle otros complementarios.
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El cliente internacional es un colectivo muy atractivo en nuestra práctica comercial, ya que el envío de dinero y/o
objetos es muy frecuente en su vida cotidiana.
La práctica comercial es un proceso que podemos resumir en tres pasos:
1.- Identificar al cliente
Si conocemos a nuestros clientes, podemos identificar sus necesidades y ofrecerles nuestros productos y
servicios.
Es la clave para el desarrollo comercial de nuestra oficina, ayudando a potenciar las ventas .
En el caso de los clientes internacionales tendremos en cuenta:
Su situación emocional
Su origen lingüístico
Su origen cultural
2.- Conocer sus necesidades
Escuchar al cliente (escucha activa) identificando qué necesita es determinante para poder ofrecerle otros
productos que le puedan interesar. Para ello:
Deja que el cliente hable sin interrumpirle.
Repite los mensajes principales para asegurarte que vas por buen camino.
Realiza un breve sondeo hasta concretar su necesidad.
Ofrece un papel o un bolígrafo para que pueda dibujar o escribir en caso de tener limitaciones lingüísticas.
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3.- Efectuar la venta
Además de presentar el producto debemos saber argumentar la venta para que el cliente se sienta realmente
interesado y se plantee hacer uso de lo que estamos ofreciendo.
Menciona exclusivamente los beneficios del producto o servicio.
Explica las características técnicas del producto o servicio sólo si el cliente lo requiere.
Presenta las relaciones beneficios-precio en caso de que sea necesario.
En caso de duda del cliente, expón el compromiso de Correos con el cumplimiento de los beneficios
ofrecidos.
¿Sabías qué?
Se pueden realizar órdenes de pago a través de Eurogiro, la red internacional de
envío de dinero en la que participan operadores postales, entidades bancarias y otras
empresas de más de 50 países.
Basado en la aplicación Internacional Financial System (IFS), de la Unión Postal
Universal (UPU) se facilita la orden de pago electrónica de dinero fundamentalmente
entre América latina y España.
La mayor parte de los envíos de paquetería se dirigen a destinos europeos, si bien los
flujos de importación procedentes de destinos asiáticos continúan creciendo.
Los principales mercados en paquetería fueron los europeos, latinoamericanos y
asiáticos, además de Estados Unidos.
En el ámbito internacional, Correos mantiene convenios con diversas redes que
complementan su cobertura mundial: EPG (European ParcelGroup), centrado en los
servicios de paquetería, y la Alianza Comercial Kahala Post Group, (junto a los
operadores postales públicos de Australia, China, Corea del Sur,Hong Kong, Japón,
Estados Unidos, Singapur, Reino Unido y Francia).
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EL RESULTADO
A lo largo del curso has descubierto algunas de las pautas más sencillas para mejorar la atención al cliente
internacional.
Podríamos decir que ahora conoces la importancia de mantener una actitud profesional con todos nuestros
clientes.
Además, hemos visto las claves de la comunicación eficaz. Desde la escucha activa a la necesidad de
acompañar la comunicación con el lenguaje corporal, transmitiendo en todo momento respeto hacia otras culturas, y
otros idiomas.
Asimismo, has aprendido la utilidad de la empatía para acercarnos a la realidad de nuestros clientes y la necesidad
de poner en marcha estrategias que nos ayudan a conectar con ellos y hacer que se sientan comprendidos.
También conoces las situaciones que pueden desencadenar conflictos y cómo gestionarlos.
Por último, hemos visto cuáles son las herramientas básicas para detectar las necesidades comerciales del
cliente.
La venta del producto es el resultado de la mejor acción comercial y la recompensa se traduce en la alta
satisfacción de nuestros clientes.
El resultado de tener en cuenta estas pautas y de aplicar estas herramientas es positivo para todos. En definitiva, se
trata de aumentar las ventas fidelizando clientes. Es el estilo Correos.
Ideas clave del curso
Mostrar una actitud profesional frente las necesidades que tenga nuestro cliente y atenderle en
consecuencia es un objetivo fundamental para el personal de nuestras oficinas, entendiendo como actitud
profesional el mantenimiento de:
un trato respetuoso
igualitario entre la diversidad de clientes
y amable
Detectar la necesidad del cliente, teniendo en cuenta tres dimensiones:
La dimensión cultural
La dimensión profesional
La dimensión emocional
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Conseguir una comunicación eficaz es uno de nuestros principales retos. Atender a nuestro lenguaje
verbal y no verbal es tan importante, como intentar entender el del cliente para lograr así un diálogo
constructivo y orientado a su satisfacción.
Una comunicación eficaz supone cumplir con los siguientes requisitos imprescindibles para todos nuestros
clientes:
Claridad
Precisión
Veracidad
Oportunidad
Atractivo
Tener una actitud empática nos ayuda a establecer una relación con el cliente más cercana y
satisfactoria. Reflexionar sobre cómo está sintiendo su situación es determinante para entender su
necesidad en globalidad.
Ante cualquier conflicto que podamos percibir en nuestro entorno de trabajo, recuerda que identificar
cuáles son las necesidades y contemplar la situación de cada uno de los protagonistas, será
fundamental para satisfacer a todas las partes.
Mantener la calma será indispensable ante un conflicto.
Ofrecer alternativas facilitará la negociación y una decisión en colaboración con todas las partes.
No olvides que los prejuicios hacia personas de otro origen étnico, cultural y/o religioso hay que
mantenerlos al margen de nuestra labor como profesionales y que por lo tanto, dichos prejuicios no
deben condicionar nuestro desempeño en ningún caso.
El proceso de la práctica comercial consta de tres fases:
Identificar al cliente
Conocer la necesidad del cliente
Argumentar la venta
Además de lograr nuestro objetivo de venta desde el punto de vista comercial, transmitir cercanía y
cordialidad será nuestra responsabilidad como profesionales para que nuestros clientes queden
completamente satisfechos con su visita a nuestras oficinas. Un trato igualitario y respetuoso favorecerá
la fidelización de estos clientes logrando ser competitivos ante otras entidades como los locutorios.
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